Předpoklady

Před integrací Webex kontaktního centra s konzolou Salesforce CRM se ujistěte, že váš profil má následující přístupová oprávnění:

Chcete-li integrovat Webex kontaktní centrum s konzolou Salesforce CRM, proveďte následující úlohy:

Instalace Webex kontaktního centra pro Salesforce

Než začnete

Pokud máte starší verzi Webex Contact Center for Salesforce, odinstalujte před instalací nejnovější verze starou verzi. Další informace naleznete v tématu Odinstalace Webex kontaktního centra pro službu Salesforce.

1

Přejděte na Salesforce AppExchange na https://appexchange.salesforce.com/.

2

Na stránce Salesforce AppExchange vyhledejte Webex Kontaktní centrum pro Salesforce.

3

Klikněte na Získat .

4

Zadejte své uživatelské jméno a heslo pro organizaci Salesforce, do které chcete balíček nainstalovat, a klikněte na tlačítko Přihlásit.

5

Vyberte jednu z následujících možností:

  • Instalovat v produkčním prostředí: Tuto možnost zvolte, pokud jste aplikaci otestovali a připravili ji k veřejnému použití.

  • Instalovat v sandboxu: Tuto možnost zvolte, pokud chcete aplikaci otestovat na kopii produkčního prostředí. Přihlašovací adresa URL se pro sandboxové prostředí liší. Po otestování aplikace v izolovaném prostoru (sandbox) je nutné aplikaci nainstalovat do produkčního prostředí pomocí možnosti Instalovat v produkčním prostředí .

6

Po dokončení instalace klikněte na tlačítko Hotovo.

Webex Kontaktní centrum pro Salesforce je k dispozici ve Spouštěči aplikací.

Konfigurace definičního souboru kontaktního střediska

Stáhněte si nejnovější definiční soubor kontaktního střediska:

Aktualizace definičního souboru kontaktního střediska

  1. Přejděte na Nastavení >Call centrum > Call centra.

  2. Kliknutím na tlačítko Import importujte soubor.

  3. Přiřaďte soubor uživatelům, kteří používají Webex Kontaktní centrum. To provedete pomocí nástroje Spravovat uživatele kontaktního střediska.

  4. Po importu se definiční soubor kontaktního střediska zobrazí takto:

Přiřazení přístupových oprávnění uživateli

1

Ve službě Salesforce klikněte na ikonu ozubeného kola v pravém horním rohu a vyberte možnost Nastavení.

2

Do pole Rychlé hledání zadejte Uživatelé a klikněte na Uživatelé .

3

Klepněte na odkaz Upravit odpovídající uživateli, kterému chcete udělit přístupová oprávnění.

4

Vyhledejte parametr Kontaktní středisko a ve vyhledávání vyhledávání vyberte Webex Kontaktní centrum.

5

Klikněte na položku Uložit.

Vytvoření výchozího rozložení softwarového telefonu

1

Ve službě Salesforce klikněte na ikonu ozubeného kola v pravém horním rohu a vyberte možnost Nastavení.

2

Do pole Rychlé hledání zadejte Rozvržení pro softwarové telefony a klikněte na položku Rozvržení pro softwarové telefony .

3

Klikněte na možnost Nový.

4

Do pole Název zadejte název rozvržení a zaškrtněte políčko Je výchozí rozložení .

5

Z rozevíracího seznamu Vybrat typ hovoru vyberte typ hovoru, který označuje, kdy se má spustit rozložení softwarového telefonu:

  • Interní: Tuto možnost nepoužívejte.

  • Příchozí: Umožňuje spustit rozložení softwarového telefonu pro příchozí hovory.

  • Odchozí: Umožňuje spustit rozložení softwarového telefonu pro odchozí hovory.

6

Nastavte Pop nastavení obrazovky podle vašich požadavků.

7

Klikněte na položku Uložit.

Přiřazení rozložení stránky

1

Ve službě Salesforce klikněte na ikonu ozubeného kola v pravém horním rohu a vyberte možnost Nastavení.

2

Do pole Rychlé hledání zadejte Správce objektů a vyberte Rozvržení úlohy > stránky.

3

Vyberte Přiřazení rozložení stránky> Upravit přiřazení.

4

Vyberte profil ze seznamu ve sloupci Profily .

5

Z rozevíracího seznamu Rozvržení stránky k použití vyberte Webex Rozvržení úlohy kontaktního centra.

6

Klikněte na položku Uložit.

Nastavení rozvržení aplikace Salesforce pro stolní počítače v Webex kontaktním centru

Soubor JSON rozložení plochy pro Salesforce si můžete stáhnout z https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Další informace o rozvržení portálu Webex Contact Center Management Portal Desktop naleznete v kapitole Provisioning (Zřizování) v příručce Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

1

Přejděte na portál správy kontaktního centra Webex.

2

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování > Rozložení plochy.

3

Klikněte na Nové rozvržení a zadejte podrobnosti pro rozvržení plochy.

4

Nahrajte soubor JSON rozložení plochy služby Salesforce.

5

Kliknutím na tlačítko Uložit uložte konfiguraci.

Nyní můžete spustit plochu kontaktního centra Webex v konzole Salesforce CRM.

Odinstalace Webex kontaktního centra pro službu Salesforce

1

Ve službě Salesforce klikněte na ikonu ozubeného kola v pravém horním rohu a vyberte možnost Nastavení.

2

Do pole Rychlé hledání zadejte Správce objektů a vyberte Rozvržení úlohy > stránky.

3

Vyberte Přiřazení rozložení stránky> Upravit přiřazení.

4

Vyberte profily, které jsou přidruženy k rozvržení úlohy kontaktního centra Webex.

5

Z rozevíracího seznamu Rozvržení stránky k použití vyberte jakékoli jiné rozložení stránky.


 

Ujistěte se, že k rozvržení úlohy kontaktního centra Webex nejsou přidruženy žádné profily.

6

Klikněte na položku Uložit.

7

Přejděte do části Nastavení.

8

Do pole Rychlé hledání zadejte Nainstalované balíčky a klikněte na Nainstalované balíčky . Nebo vyberte aplikace > balení > nainstalované balíčky v části nástroje platformy.

9

Klikněte na tlačítko Odinstalovat jako název balíčku Webex Kontaktní centrum pro službu Salesforce .

10

Na stránce Odinstalace balíčku vyberte možnost "Ano, chci odinstalovat tento balíček a trvale odstranit všechny přidružené součásti."

11

Klikněte na tlačítko Odinstalovat.

Nastavení CTI pro Webex kontaktní centrum

Nastavte systém integrace telefonie počítače (CTI) tak, aby umožňoval Webex kontaktní centrum.

1

Přihlaste se ke službě Salesforce.

2

Klikněte na ikonu ozubeného kola v pravém horním rohu a vyberte možnost Nastavení.

3

Do pole Rychlé hledání zadejte Kontaktní středisko a klikněte na možnost Kontaktní střediska .

4

Klikněte na odkaz Upravit , který odpovídá kontaktnímu centru Webex.

5

V části Obecné informace aktualizujte následující pole:

  • Výška softwarového telefonu: 600

  • Šířka softwarového telefonu: 550

6

Klikněte na položku Uložit.

Před uskutečněním odchozích hovorů

Než uskutečníte odchozí hovory, ujistěte se, že jste provedli následující kroky:

  • Vytvořte vstupní bod pro vytáčení a nastavte strategii vstupního bodu vytáčení.

  • Povolte ANI pro odchozí volání pro profil agenta.

  • Nastavte ANI pro odchozí volání na mapování vytáčecího čísla k vstupnímu bodu.

Další informace naleznete v kapitole Provisioning (Zřizování) v příručce Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide .

Informace o používání aplikace Plocha naleznete v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uživatelské příručce.

Dělení úložiště třetích stran

Možný problém s nedávnou aktualizací prohlížeče Google Chrome a Edge 116 nebo novější by mohl narušit přihlašování ke konektorům CRM v kontaktním centru Webex. Tento problém se týká přihlášení k počítači v konzole Salesforce CRM.

Chcete-li vyřešit tento problém v prohlížeči Google Chrome:

  1. Otevřete prohlížeč Google Chrome a do adresního řádku zadejte chrome://flags/#third-party-storage-partitioning .

  2. Zakažte příznak Experimentální dělení úložiště třetích stran.

  3. Zavřete a znovu spusťte Chrome.

  4. Přihlaste se znovu na plochu v konzole Salesforce CRM.

Řešení tohoto problému v prohlížeči Edge:

  1. Otevřete prohlížeč a do adresního řádku zadejte edge://flags/#third-party-storage-partitioning .

  2. Zakažte příznak Experimentální dělení úložiště třetích stran.

  3. Uložte změny a restartujte prohlížeč.

  4. Přihlaste se znovu na plochu v konzole Salesforce CRM.

Chcete-li vyřešit tento problém v prohlížeči Firefox:

  1. Otevřete prohlížeč a do adresního řádku zadejte about:config .

    Může se zobrazit stránka s upozorněním. Kliknutím na tlačítko Přijmout riziko a Pokračovat přejděte na stránku about:config .

  2. Zadejte network.cookie.cookieBehavior do pole Název předvolby hledání v horní části stránky about:config a vyhledejte předvolbu.

  3. Dvojitým kliknutím na předvolbu nebo kliknutím na ikonu Upravit předvolbu upravte.

  4. Změňte hodnotu na 0.

  5. Uložte změny a restartujte prohlížeč.

  6. Přihlaste se znovu na plochu v konzole Salesforce CRM.

Správa příchozích hovorů

Při příchozím hovoru aplikace v záznamu najde číslo automatické identifikace čísla (ANI) a zjistí, zda je záznam zákazníka k dispozici.

  • Pokud je záznam nalezen a je nakonfigurováno vyskakovací okno obrazovky, zobrazí se vyskakovací obrazovka s podrobnostmi o zákazníkovi.

  • Pokud záznam není nalezen, zobrazí se obrazovka Nový profil kontaktu, kde můžete zadat podrobnosti.


     

    Chcete-li nastavit pop obrazovky, přečtěte si část Vytvoření výchozího rozložení softwarového telefonu v části Integrace v tomto článku.

1

Ve službě Salesforce klikněte na nabídku Spouštěč aplikací a vyberte Webex Kontaktní centrum.

2

Klikněte na tlačítko Telefon a přihlaste se do aplikace.

3

Změňte stav na K dispozici pro příjem hovorů.

4

Po odpojení hovoru vyberte z rozevíracího seznamu důvod ukončení.

U příslušného kontaktu služby Salesforce je zaznamenána aktivita.

Chcete-li zobrazit protokol aktivit, klikněte na libovolnou položku v seznamu aktivit. Zobrazí se následující podrobnosti:

Parametr

Popis

Přiřazeno

Zobrazuje jméno agenta, který hovor přijal.

Předmět

Zobrazuje typ hovoru, datum a časové razítko.

Typ kontaktu

Zobrazuje typ kontaktu.

ANI

Zobrazuje číslo volajícího.

Doba trvání hovoru

Zobrazuje dobu trvání hovoru v sekundách.

Název fronty

Zobrazuje název fronty.

Splatnosti

Zobrazuje datum zpracování.

Priority

Zobrazuje prioritu, například Vysoká, Normální nebo Nízká.

Vytvořil(a)

Zobrazuje jméno agenta, který vytvořil záznam.

Stav

Zobrazuje stav zadání hovoru.

Identifikátor objektu volání

Zobrazuje ID objektu, který se používá ke sledování hovoru.

Typ volání

Zobrazuje typ hovoru.

Dnis

Zobrazuje telefonní číslo agenta.

Výsledek hovoru

Zobrazuje možnost zabalení, například Zpracování, Výchozí nebo vlastní definovanou možnost.

Název

Zobrazuje jméno zákazníka.

Související s

Zobrazuje související případ s touto aktivitou.

Naposledy upravil

Zobrazuje jméno agenta, který úkol upravil.

Komentáře

Zobrazuje komentáře agenta.

Správa odchozích hovorů

1

Ve službě Salesforce klikněte na nabídku Spouštěč aplikací a vyberte Webex Kontaktní centrum.

2

Do textového pole Hledat ve službě Salesforce zadejte název kontaktu, klikněte na jméno kontaktu a klikněte na telefonní číslo, které chcete vytočit. Nebo klepněte na tlačítko Telefon > vytáčení a potom zadejte telefonní číslo a klepněte na ikonu telefonu pro volání.

3

(Volitelné) Z rozevíracího seznamu Select Outdial ANI vyberte službu ANI pro odchozí volání, kterou chcete použít jako ID volajícího. Rozevírací seznam se zobrazí v abecedním pořadí.


 

Správce přidá seznam vnějších ANI do profilu.

Chcete-li odebrat vybranou ANI pro vytáčené volání, vyberte z rozevíracího seznamu popisek Select Outdial ANI .

Widget Správa akcí služby Salesforce

Widget Akce Salesforce poskytuje ovládací prvky uživatelského rozhraní pro přímou komunikaci se Salesforce CRM z desktopové aplikace agenta kontaktního centra Webex

Případ použití

Konfigurace definice kontaktního střediska SFDC

Nový widget akcí Salesforce se zobrazí na obrazovce, když agent přijme hovor

Na Salesforce Dot Com (SFDC) není nutná žádná konfigurace.


 

  • Widget Akce služby Salesforce je vložen do části karet vlastního rozvržení plochy.

  • Zakažte tuto funkci nastavením atributu isSFDCWidgetEnabled na false. Ve výchozím nastavení je tento atribut nastaven na hodnotu true a je povolen z vlastního rozložení plochy.

Otevření záznamu aktivity v režimu úprav

Tato funkce je ve výchozím nastavení povolena. Ze strany SFDC není vyžadována žádná konkrétní konfigurace.

Přidružení objektu aplikace CRM k aktivitě telefonního hovoru

Tato funkce je ve výchozím nastavení povolena. Ze strany SFDC není vyžadována žádná konkrétní konfigurace.

Vytvoření objektu případu a otevření v režimu úprav

Tato funkce je ve výchozím nastavení povolena. Ze strany SFDC není vyžadována žádná konkrétní konfigurace.

Poznámky k živému hovoru:

  • Zachyťte poznámky k hovoru během aktivního hovoru se zákazníkem

  • Aktualizujte poznámky k volání na záznam aktivity telefonního hovoru.

V definičním souboru kontaktního střediska existuje specifická konfigurace pro povolení nebo zakázání této funkce.

Správce SFDC musí zadat pole SFDC v objektu úkolu, aby aktualizoval zachycené poznámky k hovoru.

Upravte pole v části Vytvoření záznamu aktivity volání definičního souboru kontaktního střediska a povolte a aktualizujte záznam aktivity v aplikaci Salesforce.

  • Nastavením parametru Record Call Live Notes (Nahrávat živé poznámky hovoru) jako True povolíte funkci Live Call Notes .

  • Parametr Live Call Notes Field Mapping má výchozí hodnotu popisu pole objektu úkolu SFDC. Toto pole je aktualizováno poznámkami k volání.

    Správce SFDC má právo aktualizovat poznámky k volání jakýmkoli jiným polem.

Vytvoření sestavy

1

Ve službě Salesforce klikněte na nabídku Spouštěč aplikací a vyberte Webex Kontaktní centrum.

2

V rozevíracím seznamu Navigační aplikace vyberte Sestavy.


 

Není-li položka Sestavy v seznamu uvedena, klikněte na tlačítko Upravit > Přidat další položky a přidat sestavy.

3

Chcete-li zobrazit existující sestavy, klikněte na možnost Všechny sestavy.


 

Existuje výchozí sestava aktivity hovorů, která se instaluje s kontaktním centrem Webex Salesforce. Data můžete upravit a přidat nebo odebrat pole a filtry.

4

Chcete-li vytvořit novou sestavu, klikněte na tlačítko Sestavy > Nová sestava.

5

Na kartě Tvůrce sestav vyberte požadovaný typ sestavy a klikněte na tlačítko Uložit a spustit.

6

Zadejte název přehledu a klikněte na tlačítko Uložit.

Webex Contact Center for Salesforce generuje tento report pomocí dat ze služby Salesforce.

Následující část popisuje přizpůsobení jednotlivých částí definičního souboru kontaktního střediska a jeho možné hodnoty, popis a komentáře.

To pomáhá správci přizpůsobit chování na základě požadovaného případu použití.

Cisco Webex Contact Center Informace o ploše

Pole

Možné hodnoty

Popis

Interní název

WebexCCAgentDesktopV202209019

Tato hodnota se nemění.

Zobrazovaný název

Webex Kontaktní centrum Agent Desktop 2.0 (září 2022)

Tato hodnota se nemění.

Adresa URL adaptéru CTI

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

Výchozí hodnota je datové centrum USA. Hodnotu můžete změnit na základě umístění datového centra.

Severní Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

Velká Británie: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

Použít CTI API

pravda

Tato hodnota se nemění.

Výška softwarového telefonu

550

Tato hodnota se nemění.

Režim kompatibility se službou Salesforce

Blesk

Tato hodnota se nemění.

Pokročilá konfigurace vyhledávání Pop obrazovky

Pole

Možné hodnoty

Popis

Rozšířené pop obrazovky povoleno

Pravda nebo Nepravda

Příznak funkce pro povolení vyhledávání pop obrazovky na základě proměnné CAD.

Název proměnné CAD

Název proměnné CAD

Název proměnné CAD, která obsahuje parametr vyhledávání pop obrazovky.

Odebrat řetězce předpon ANI

Kódy zemí

Zadejte kódy zemí oddělenými čárkami a budou odstraněny z předčíslí příchozího hovoru ANI.

Nastavení Pop obrazovky pro No Record Match (Neshoda záznamu)

Pole

Možné hodnoty

Popis

Povolit pop obrazovky pro žádné odpovídající záznamy

Pravda nebo Nepravda

Toto je příznak funkce, který umožňuje scénář pop obrazovky bez shody záznamu. Ujistěte se, že jste zakázali scénář shody záznamu v konfiguraci rozložení softwarového telefonu.

Název objektu služby Salesforce

Libovolný standardní nebo vlastní objekt služby Salesforce

Libovolný standardní nebo vlastní objekt služby Salesforce, který je otevřen v režimu úprav.

Mapování polí objektů

Jedná se o mapování mezi objektem Salesforce a proměnnými WebexCC CAD

Toto nastavení mapuje proměnné WebexCC CAD na hodnoty polí služby Salesforce, které jsou předem vyplněny ve formuláři služby Salesforce při otevření v režimu úprav. Například mapování by mělo být provedeno v následujícím formátu JSON a jedná se o pole objektů JSON.

[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]

Objekt JSON má následující vlastnosti:

  • wxccFieldName - název proměnné CAD, která obsahuje data, nebo standardního pole WebexCC, které obsahuje systémové hodnoty.

  • sfdcFieldName - pole mapování služby Salesforce.

  • isDefaultValueEnabled - proměnná příznaku, která identifikuje, zda má být pole Salesforce aktualizováno libovolnou statickou hodnotou nebo hodnotou proměnné CAD. Možná hodnota pro toto pole je true nebo false. Pokud nastavíte hodnotu jako false, bude hodnota wxccFieldName považována za proměnnou CAD a načte hodnotu přidruženou k této proměnné CAD.

    Například: 

    [{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.
    V tomto příkladu je hodnota wxccFieldName telefonní číslo a isDefaultValueEnabled je false, což znamená, že telefonní číslo je proměnná CAD a hodnotu je třeba načíst.

    Pokud má isDefaultValueEnabled hodnotu true, považuje wxccFieldName za statickou hodnotu a váže se na sfdcFieldName.

  • isConditionalEnabled - proměnná příznaku pro zjištění, zda je na mapování použita nějaká podmínka. Možná hodnota pro toto pole je true nebo false. Pokud je podmínka povolena, pak je tato hodnota pole pravdivá, jinak je nepravdivá. Pokud je podmínka povolena, jsou hodnoty mapování polí sfdc odvozeny z podmíněných mapování objektů.

Příklady:

Pokud chcete přepsat pole konstantami, můžete použít isDefaulValueEnabled nastavenou na true.

Tím se nastaví hodnota proměnné ve službě Salesforce.

Příklad: 

wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: Telefon IsDefaultValueEnabled: true

Konfigurace:

[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]

Podmíněná mapování objektů

Toto je podmíněné pravidlo pro mapování objektů

Podmíněné mapování pomáhá vázat hodnoty polí jedna ku více mezi proměnnými CAD WebexCC a poli SFDC. Podmínka pomáhá svázat hodnoty polí SFDC na základě různých hodnot proměnných WebexCC CAD. Například: Proměnná WebexCC CAD VIPCustomer, to má dvě možné hodnoty, například ANO nebo NE, na základě této hodnoty můžete aktualizovat hodnotu pole SFDC.

{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"YES", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}
 {"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}

Podmíněné mapování má hlavně tři vlastnosti - WxCCFieldName, což je proměnná CAD, wxccFieldValue a sfdcFieldValue.

Příklady:

Pokud máte na WebexCC proměnnou queueName a chcete ji podmíněně namapovat na pole Salesforce s názvem Typ zákazníka.

QueueNames můžete nastavit na jiné hodnoty na základě podmíněného mapování objektů, jak je uvedeno níže.

QueueName: Gold_Q, CustomerType: Gold
QueueName: Platinum_Q, CustomerType: Platinum

Konfigurace pro mapování polí objektů

wxccFieldName: queueName

Salesforce: CustomerType

isDefaultValueEnabled: false

isConditionalEnabled: true

[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

Konfigurace pro mapování koniditional objektů 

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}
{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}

Konfigurace vytvoření záznamu aktivity hovoru

Pole

Možné hodnoty

Popis

Obor názvů balíčku služby Salesforce

ciscocjs

Výchozí hodnota. Neměňte hodnotu.

Automatické obnovení povoleno

Pravda nebo Nepravda

Toto je proměnná příznaku funkce. Tato funkce umožňuje automatickou aktualizaci obrazovky Salesforce ihned po vytvoření záznamu aktivity.

Vytvořit záznam aktivity v připojeném stavu

Pravda nebo Nepravda

Ve výchozím nastavení je tato hodnota false. Nastavte hodnotu na true, pokud je povolena funkce změny vlastnictví aktivity. Tím je zajištěno, že záznam aktivity bude vytvořen na začátku hovoru a vlastnictví záznamu aktivity může být změněno, když agent přepojí hovor na jiného agenta.

Otevřít záznam aktivity v připojeném stavu

Pravda nebo Nepravda

Ve výchozím nastavení je tato možnost vypnutá. Chcete-li tuto funkci použít, povolte příznak Vytvořit záznam aktivity v připojeném stavu . Tato funkce umožňuje automaticky otevřít záznam aktivity v režimu úprav, když se stav agenta přesune do stavu Připojeno.

Otevřít záznam aktivity ve stavu ukončení

Pravda nebo Nepravda

Ve výchozím nastavení je tato možnost vypnutá. Povolením této funkce otevřete záznam aktivity v režimu úprav, když se stav agenta přesune do stavu Wrap-Up.

Vlastnictví záznamu aktivity, které má být změněno pro přepojené hovory

Pravda nebo Nepravda

Ve výchozím nastavení je tato hodnota false. Toto je proměnná příznaku funkce, kterou je třeba povolit. Tato funkce umožňuje změnu vlastnictví záznamu aktivity, když agent přepojí hovor na jiného agenta. Tím je zajištěno vytvoření pouze jednoho záznamu aktivity pro interakci.

Název proměnné cad, která obsahuje ID aktivity

Název proměnné CAD

Název proměnné CAD, která obsahuje ID aktivity a slouží ke změně vlastnictví záznamu aktivity pro přenesená volání.

Živé poznámky nahrávání hovoru

Pravda nebo Nepravda

Toto pole je příznakem funkce pro povolení funkce poznámek k volání z widgetu Akce . Ve výchozím nastavení je tato možnost vypnutá.

Mapování polí s živými poznámkami k hovoru

SFDC soubor použitý pro mapování poznámek k volání.

Pole SFDC, které je aktualizováno poznámkami k volání. Ve výchozím nastavení aktualizuje pole Popis záznamu aktivity ve službě Salesforce.

Formát data v předmětu

Jedná se o nastavení data a času v předmětu aktivity

Výchozí formát je MM-dd-rrrr hh:mm a.

Šablona předmětu

Nastaví pole předmětu záznamu aktivity, které pomáhá aktualizovat dynamicky nastavený předmět záznamu aktivity.

Toto pole může být kombinací proměnných a statických řetězců.

Například: {direction} Volejte {activityDatetime}.

V příkladu fráze Hovor Je statický řetězec. {direction} i {activityDatetime} jsou proměnné. Všechny proměnné musí být v závorkách {}.

Aktualizace vlastních polí povolena

Pravda nebo Nepravda

Ve výchozím nastavení je tato možnost vypnutá. Pokud chcete aktualizovat záznam aktivity hovoru o další data zachycená v IVR nebo Flow, povolte tuto funkci.

Mapování pole objektu

Pole vlastností JSON. Ve výchozím nastavení je to []

Toto pole mapuje proměnné CAD WebexCC a pole SFDC. Chcete-li použít toto mapování, povolte funkci aktualizace vlastních polí. JSON má hlavně čtyři vlastnosti:

CadFieldName: WebexCC Název proměnné CAD

SalesforceFieldName: Název pole SFDC

isDefaultValueEnabled: Flag pro kontrolu, zda má být statická hodnota použita k vytvoření vazby s polem SFDC

defaultFieldValue: výchozí hodnota pole

Příklad: 

{"CadFieldName":"BusinessLine", "SalesforceFieldName":"BusinessType", isDefaultValueEnabled":false, "defaultFieldValue":""}
{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"}

V prvním kódu JSON je název proměnné CAD BusinessLine Který obsahuje hodnotu zachycenou v IVR se váže na SFDCField BusinessType. Hodnota isDefaultValueEnabled je false, což znamená, že nepoužívá výchozí hodnotu k navázání pole SFDCField a vlastnost defaultFieldValue je prázdná.

Zatímco ve druhém JSON 

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"},
Pole CADFieldName je prázdné, protože hodnota defaultField, která má být svázána, je pole SFDC. Zde v tomto příkladu SalesforceField Stav Váže se k výchozí hodnotě Dokončeno.

Konfigurace správy případů

Pole

Možné hodnoty

Popis

Automatické vytváření případů pro příchozí hovory

Pravda nebo Nepravda

Příznak funkce pro povolení automatického vytvoření případu pro všechna příchozí volání. Ve výchozím nastavení je tato možnost vypnutá.

Automatické vytváření případů pro odchozí hovory

Pravda nebo Nepravda

Příznak funkce pro povolení automatického vytváření případů pro všechna odchozí volání. Ve výchozím nastavení je tato možnost vypnutá.

Otevřít objekt velikosti písmen v režimu úprav

Pravda nebo Nepravda

Příznak funkce pro rozhodnutí, zda chcete otevřít objekt případu v režimu úprav. Ve výchozím nastavení je tato možnost vypnutá.

Mapování polí objektů

Pole vlastností JSON

Mapuje proměnné WebexCC CAD a pole objektů případu SFDC. JSON má hlavně čtyři vlastnosti:

CadFieldName: WebexCC Název proměnné CAD

SalesforceFieldName: SFDC objekt případu Název pole

isDefaultValueEnabled: Flag pro kontrolu, zda má být statická hodnota použita k navázání pole objektu případu SFDC.

defaultFieldValue: výchozí hodnota pole

Podmíněná mapování objektů

Podmíněné pravidlo pro mapování objektů

Podmíněné mapování pomáhá vázat mapování hodnot polí mezi proměnnými WebexCC CAD a poli SFDC. Podmíněné mapování pomáhá svázat hodnoty polí SFDC na základě různých hodnot proměnných WebexCC CAD.

Konfigurace odchozího volání

Pole

Možné hodnoty

Popis

Odebrání řetězců předpony telefonního čísla

Kódy zemí

Zadejte kódy zemí oddělenými čárkami a budou odstraněny z telefonního čísla podaného SFDC.

Nastavit vytáčení ANI

Pravda nebo Nepravda

Příznak funkce pro nastavení OUT ANI pro volání kliknutím. Když agent uskuteční hovory, kliknutím vytočíte hovory ze SFDC. Můžete nastavit hodnotu ANI pro odchozí vytáčení, která je nakonfigurována v aplikaci konektoru.

Konfigurace synchronizace stavu omnikanálu

Pole

Možné hodnoty

Popis

Synchronizace stavu omnikanálu je povolena

Pravda nebo Nepravda

Příznak funkce je povolen pouze v instanci služby Salesforce s již povoleným omnikanálem.

Výchozí kód pro nečinnost během hlasového hovoru

Kód důvodu Omnikanál není připraven

Název SFDC omnikanálu není připraven kód důvodu, aby agent nebyl připraven v SFDC omnichannel.

Výchozí kód nečinnosti v omnikanálu CRM

Webex kód důvodu nečinnosti kontaktního centra

Název kódu důvodu nečinnosti Webex kontaktního centra, aby agent nebyl připraven v Webex kontaktním centru.


 

Vytvořte níže uvedenou třídu vrcholu a udělte oprávnění ke spuštění všem profilům agentů v instanci SFDC pro použití funkce synchronizace stavu omnikanálu.

Vytvoření třídy Apex:

  • Přejděte do konzole Setup > Developer Console

  • Přejděte do třídy New > Apex

  • Vložte následující obsah a uložte jej jako sfdcOmniChannel

public class sfdcOmniChannel { public static String fetchOmniPresenceStatusCodes(){ ServicePresenceStatus[] omniStatus; omniStatus = [SELECT Id, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ; Řetězec OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize(omniStatus); System.debug(OmniPresenceStatusCodes); vrátit OmniPresenceStatusCodes; } }

Konfigurace přehrávání záznamu

Doporučení

Vyžaduje specifický uživatelský profil a licenci pro přístup a přehrávání nahrávek.

  • Uživatelský profil — Vlastní profil správce

  • Licence — Prémiová licence

Chcete-li konfigurovat přehrávané nahrávky, potřebujete přístup k modulu Správa nahrávání na úrovni profilu uživatele.

Povinná nastavení v profilu uživatele

Přístup k zobrazení v modulu Správa nahrávek umožňuje zobrazit nahrávky hovorů z Webex kontaktního centra. Toto je výchozí nastavení zabezpečení pro všechny profily správce a správce.

Nastavení Salesforce Lightning

Výběr rozvržení

  1. Přejděte do nabídky Nastavení >Správce objektů > Rozvržení úloh> stránky.

  2. Klikněte na Přiřazení rozložení stránky v pravém horním rohu stránky.

  3. Úprava přiřazení rozložení stránky

  4. Z rozevíracího seznamu vyberte Webex Rozvržení úlohy kontaktního centra.


     

    Cisco Webex Contact Center Rozložení úkolu je staré rozložení.

Vyberte datové centrum (výchozí hodnota US1)

Výběr požadovaného datového centra:

  1. Přejděte na Nastavení > Vlastní typy metadat.

  2. Klikněte na Spravovat záznamy > Upravit datové centrum.

  3. Změňte hodnotu z US1 na požadovanou Webex datové centrum kontaktního centra.

    Příklad: Změňte hodnotu z US1 na EU1 a vyberte datové centrum EU1.

Vyberte adresu URL API

Výběr požadované adresy URL API:

  1. Přejděte na Nastavení > Vlastní typy metadat.

  2. Klikněte na Spravovat záznamy > Upravit API adresu URL.

  3. Změňte hodnotu na požadovanou Webex adresu URL API kontaktního centra.

    Příklad: Změňte hodnotu na https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com a vyberte API URL.

    Snímek obrazovky zobrazující adresu URL API
Výběr identifikátoru URI přesměrování

  1. Přejděte na Nastavení > Vlastní typy metadat.

  2. Klikněte na Spravovat záznamy > Upravit identifikátor URI přesměrování.

  3. Změňte hodnotu na požadovaný identifikátor URI přesměrování Webex kontaktního centra.

    Příklad: Změňte hodnotu na https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/auth a vyberte identifikátor URI přesměrování.

    Snímek obrazovky pro zobrazení stránky identifikátoru URI přesměrování

Ukázka funkce

Ukázka je hostována v interním aplikačním centru Salesforce.

  • Kliknutím na Přehrát záznam 2.0 otevřete aplikaci Nahrávání hovorů v Salesforce.

  • Pokud nejste přihlášeni k widgetu Webex Kontaktní centrum na ploše, aplikace vás vyzve k zadání pověření.

  • Pokud máte oprávnění a jste přihlášeni k widgetu Webex kontaktní centrum na ploše pro službu Salesforce, automaticky otevírané okno přihlášení zmizí.

  • Pokud jste přihlášeni jako agent nebo jiný uživatelský profil, který nemá přístup k modulu Správa nahrávání hovorů, zobrazí se neoprávněná zpráva. Správce může upravit nastavení profilu uživatele pro zobrazení nahrávek.