Požadavky

Nový widget akcí Salesforce se zobrazí na obrazovce, když agent přijme hovor

Na Salesforce Dot Com (SFDC) není nutná žádná konfigurace.

Widget Akce služby Salesforce je vložen do části karet vlastního rozvržení plochy. Zakažte tuto funkci nastavením atributu isSFDCWidgetEnabled na false. Ve výchozím nastavení je tento atribut nastaven na hodnotu true a je povolen z vlastního rozložení plochy.

Otevření záznamu aktivity v režimu úprav

Tato funkce je ve výchozím nastavení povolena. Ze strany SFDC není vyžadována žádná konkrétní konfigurace.

Přidružení objektu aplikace CRM k aktivitě telefonního hovoru

Tato funkce je ve výchozím nastavení povolena. Ze strany SFDC není vyžadována žádná konkrétní konfigurace.

Vytvoření objektu případu a otevření v režimu úprav

Tato funkce je ve výchozím nastavení povolena. Ze strany SFDC není vyžadována žádná konkrétní konfigurace.

Poznámky k živému hovoru:

• Zachyťte poznámky k hovoru během aktivního hovoru se zákazníkem

• Aktualizujte poznámky k volání na záznam aktivity telefonního hovoru.

V definičním souboru kontaktního střediska existuje specifická konfigurace pro povolení nebo zakázání této funkce.

Správce SFDC musí zadat pole SFDC v objektu úkolu, aby aktualizoval zachycené poznámky k hovoru.

Upravte pole v části Vytvoření záznamu aktivity volání definičního souboru kontaktního střediska a povolte a aktualizujte záznam aktivity v aplikaci Salesforce.

• Nastavením parametru Record Call Live Notes (Nahrávat živé poznámky hovoru) jako True povolíte funkci Live Call Notes .

• Parametr Live Call Notes Field Mapping má výchozí hodnotu popisu pole objektu úkolu SFDC. Toto pole je aktualizováno poznámkami k volání.

  Správce SFDC má právo aktualizovat poznámky k volání jakýmkoli jiným polem.

Rozšířené pop obrazovky povoleno

Pravda nebo Nepravda

Příznak funkce pro povolení vyhledávání pop obrazovky na základě proměnné CAD.

Název proměnné CAD

Název proměnné CAD

Název proměnné CAD, která obsahuje parametr vyhledávání pop obrazovky.

Odebrat řetězce předpon ANI

Kódy zemí

Zadejte kódy zemí oddělenými čárkami a budou odstraněny z předčíslí příchozího hovoru ANI.

Povolit pop obrazovky pro žádné odpovídající záznamy

Pravda nebo Nepravda

Toto je příznak funkce, který umožňuje scénář pop obrazovky bez shody záznamu. Ujistěte se, že jste zakázali scénář shody záznamu v konfiguraci rozložení softwarového telefonu.

Název objektu služby Salesforce

Libovolný standardní nebo vlastní objekt služby Salesforce

Libovolný standardní nebo vlastní objekt služby Salesforce, který je otevřen v režimu úprav.

Mapování polí objektů

Jedná se o mapování mezi objektem Salesforce a proměnnými WebexCC CAD

Toto nastavení mapuje proměnné WebexCC CAD na hodnoty polí služby Salesforce, které jsou předem vyplněny ve formuláři služby Salesforce při otevření v režimu úprav. Například mapování by mělo být provedeno v následujícím formátu JSON a jedná se o pole objektů JSON.

[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]

Objekt JSON má následující vlastnosti:

• wxccFieldName - název proměnné CAD, která obsahuje data, nebo standardního pole WebexCC, které obsahuje systémové hodnoty.

• sfdcFieldName - pole mapování služby Salesforce.

• isDefaultValueEnabled - proměnná příznaku, která identifikuje, zda má být pole Salesforce aktualizováno libovolnou statickou hodnotou nebo hodnotou proměnné CAD. Možná hodnota pro toto pole je true nebo false. Pokud nastavíte hodnotu jako false, bude hodnota wxccFieldName považována za proměnnou CAD a načte hodnotu přidruženou k této proměnné CAD.

  Například:

  [{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.

  V tomto příkladu je hodnota wxccFieldName telefonní číslo a isDefaultValueEnabled je false, což znamená, že telefonní číslo je proměnná CAD a hodnotu je třeba načíst.

  Pokud má isDefaultValueEnabled hodnotu true, považuje wxccFieldName za statickou hodnotu a váže se na sfdcFieldName.

• isConditionalEnabled - proměnná příznaku pro zjištění, zda je na mapování použita nějaká podmínka. Možná hodnota pro toto pole je true nebo false. Pokud je podmínka povolena, pak je tato hodnota pole pravdivá, jinak je nepravdivá. Pokud je podmínka povolena, jsou hodnoty mapování polí sfdc odvozeny z podmíněných mapování objektů.

Příklady:

Pokud chcete přepsat pole konstantami, můžete použít isDefaulValueEnabled nastavenou na true.

Tím se nastaví hodnota proměnné ve službě Salesforce.

Příklad:

wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: Telefon IsDefaultValueEnabled: true

Konfigurace:

[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]

Podmíněná mapování objektů

Toto je podmíněné pravidlo pro mapování objektů

Podmíněné mapování pomáhá vázat hodnoty polí jedna ku více mezi proměnnými CAD WebexCC a poli SFDC. Podmínka pomáhá svázat hodnoty polí SFDC na základě různých hodnot proměnných WebexCC CAD. Například: Proměnná WebexCC CAD"VIPCustomer", má dvě možné hodnoty, například ANO nebo NE, na základě této hodnoty můžete aktualizovat hodnotu pole SFDC.

{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"YES", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}

 {"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}

Podmíněné mapování má hlavně tři vlastnosti - WxCCFieldName, což je proměnná CAD, wxccFieldValue a sfdcFieldValue.

Příklady:

Pokud máte na WebexCC proměnnou queueName a chcete ji podmíněně namapovat na pole Salesforce s názvem Typ zákazníka.

QueueNames můžete nastavit na jiné hodnoty na základě podmíněného mapování objektů, jak je uvedeno níže.

QueueName: Gold_Q, CustomerType: Gold

QueueName: Platinum_Q, CustomerType: Platinum

Konfigurace pro mapování polí objektů

wxccFieldName: queueName

Salesforce: CustomerType

isDefaultValueEnabled: false

isConditionalEnabled: true

[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

Konfigurace pro mapování koniditional objektů

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}

Obor názvů balíčku služby Salesforce

ciscocjs

Výchozí hodnota. Neměňte hodnotu.

Automatické obnovení povoleno

Pravda nebo Nepravda

Toto je proměnná příznaku funkce. Tato funkce umožňuje automatickou aktualizaci obrazovky Salesforce ihned po vytvoření záznamu aktivity.

Vytvořit záznam aktivity v připojeném stavu

Pravda nebo Nepravda

Ve výchozím nastavení je tato hodnota false. Nastavte hodnotu na true, pokud je povolena funkce změny vlastnictví aktivity. Tím je zajištěno, že záznam aktivity bude vytvořen na začátku hovoru a vlastnictví záznamu aktivity může být změněno, když agent přepojí hovor na jiného agenta.

Otevřít záznam aktivity v připojeném stavu

Pravda nebo Nepravda

Ve výchozím nastavení je tato možnost vypnutá. Chcete-li tuto funkci použít, povolte příznak Vytvořit záznam aktivity v připojeném stavu . Tato funkce umožňuje automaticky otevřít záznam aktivity v režimu úprav, když se stav agenta přesune do stavu Připojeno.

Otevřít záznam aktivity ve stavu ukončení

Pravda nebo Nepravda

Ve výchozím nastavení je tato možnost vypnutá. Povolením této funkce otevřete záznam aktivity v režimu úprav, když se stav agenta přesune do stavu Wrap-Up.

Vlastnictví záznamu aktivity, které má být změněno pro přepojené hovory

Pravda nebo Nepravda

Ve výchozím nastavení je tato hodnota false. Toto je proměnná příznaku funkce, kterou je třeba povolit. Tato funkce umožňuje změnu vlastnictví záznamu aktivity, když agent přepojí hovor na jiného agenta. Tím je zajištěno vytvoření pouze jednoho záznamu aktivity pro interakci.

Název proměnné cad, která obsahuje ID aktivity

Název proměnné CAD

Název proměnné CAD, která obsahuje ID aktivity a slouží ke změně vlastnictví záznamu aktivity pro přenesená volání.

Živé poznámky nahrávání hovoru

Pravda nebo Nepravda

Toto pole je příznakem funkce pro povolení funkce poznámek k volání z widgetu Akce . Ve výchozím nastavení je tato možnost vypnutá.

Mapování polí s živými poznámkami k hovoru

SFDC soubor použitý pro mapování poznámek k volání.

Pole SFDC, které je aktualizováno poznámkami k volání. Ve výchozím nastavení aktualizuje pole Popis záznamu aktivity ve službě Salesforce.

Formát data v předmětu

Jedná se o nastavení data a času v předmětu aktivity

Výchozí formát je MM-dd-rrrr hh:mm a.

Šablona předmětu

Nastaví pole předmětu záznamu aktivity, které pomáhá aktualizovat dynamicky nastavený předmět záznamu aktivity.

Toto pole může být kombinací proměnných a statických řetězců.

Například: {direction} Volejte {activityDatetime}.

V příkladu fráze "Call" je statický řetězec. {direction} i {activityDatetime} jsou proměnné. Všechny proměnné musí být v závorkách {}.

Aktualizace vlastních polí povolena

Pravda nebo Nepravda

Ve výchozím nastavení je tato možnost vypnutá. Pokud chcete aktualizovat záznam aktivity hovoru o další data zachycená v IVR nebo Flow, povolte tuto funkci.

Mapování pole objektu

Pole vlastností JSON. Ve výchozím nastavení je to []

Toto pole mapuje proměnné CAD WebexCC a pole SFDC. Chcete-li použít toto mapování, povolte funkci aktualizace vlastních polí. JSON má hlavně čtyři vlastnosti:

CadFieldName: WebexCC Název proměnné CAD

SalesforceFieldName: Název pole SFDC

isDefaultValueEnabled: Flag pro kontrolu, zda má být statická hodnota použita k vytvoření vazby s polem SFDC

defaultFieldValue: výchozí hodnota pole

Příklad:

{"CadFieldName":"BusinessLine", "SalesforceFieldName":"BusinessType", isDefaultValueEnabled":false, "defaultFieldValue":""}

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"}

V prvním kódu JSON se název proměnné CAD "BusinessLine" který obsahuje hodnotu zachycenou ve IVR váže na SFDCField BusinessType. Hodnota isDefaultValueEnabled je false, což znamená, že nepoužívá výchozí hodnotu k navázání pole SFDCField a vlastnost defaultFieldValue je prázdná.

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"},

Automatické vytváření případů pro příchozí hovory

Pravda nebo Nepravda

Příznak funkce pro povolení automatického vytvoření případu pro všechna příchozí volání. Ve výchozím nastavení je tato možnost vypnutá.

Automatické vytváření případů pro odchozí hovory

Pravda nebo Nepravda

Příznak funkce pro povolení automatického vytváření případů pro všechna odchozí volání. Ve výchozím nastavení je tato možnost vypnutá.

Otevřít objekt velikosti písmen v režimu úprav

Pravda nebo Nepravda

Příznak funkce pro rozhodnutí, zda chcete otevřít objekt případu v režimu úprav. Ve výchozím nastavení je tato možnost vypnutá.

Mapování polí objektů

Pole vlastností JSON

Mapuje proměnné WebexCC CAD a pole objektů případu SFDC. JSON má hlavně čtyři vlastnosti:

CadFieldName: WebexCC Název proměnné CAD

SalesforceFieldName: SFDC objekt případu Název pole

isDefaultValueEnabled: Flag pro kontrolu, zda má být statická hodnota použita k navázání pole objektu případu SFDC.

defaultFieldValue: výchozí hodnota pole

Podmíněná mapování objektů

Podmíněné pravidlo pro mapování objektů

Podmíněné mapování pomáhá vázat mapování hodnot polí mezi proměnnými WebexCC CAD a poli SFDC. Podmíněné mapování pomáhá svázat hodnoty polí SFDC na základě různých hodnot proměnných WebexCC CAD.

Odebrání řetězců předpony telefonního čísla

Kódy zemí

Zadejte kódy zemí oddělenými čárkami a budou odstraněny z telefonního čísla podaného SFDC.

Nastavit vytáčení ANI

Pravda nebo Nepravda

Příznak funkce pro nastavení OUT ANI pro volání kliknutím. Když agent uskuteční hovory, kliknutím vytočíte hovory ze SFDC. Můžete nastavit hodnotu ANI pro odchozí vytáčení, která je nakonfigurována v aplikaci konektoru.

Synchronizace stavu omnikanálu je povolena

Pravda nebo Nepravda

Příznak funkce je povolen pouze v instanci služby Salesforce s již povoleným omnikanálem.

Výchozí kód pro nečinnost během hlasového hovoru

Kód důvodu Omnikanál není připraven

Název SFDC omnikanálu není připraven kód důvodu, aby agent nebyl připraven v SFDC omnichannel.

Výchozí kód nečinnosti v omnikanálu CRM

Webex kód důvodu nečinnosti kontaktního centra

Název kódu důvodu nečinnosti Webex kontaktního centra, aby agent nebyl připraven v Webex kontaktním centru.