Požadavky

Před integrací Webex centra kontaktů s konzolou Salesforce CRM zajistěte, aby váš profil měl následující přístupová oprávnění:

chcete-li integrovat Webex kontaktního centra s aplikací Salesforce CRM, proveďte následující úlohy:

Než začnete

Pokud používáte starší verzi aplikace Webex centrum kontaktů pro službu Salesforce, pak odinstalujte starou verzi před instalací poslední verze. Další informace naleznete v části odinstalace Webex kontakt na střed aplikace Salesforce.

1

Přejděte na AppExchange služby Salesforce na https://appexchange.salesforce.com/.

2

na stránce služby salesforce AppExchange vyhledejte Webex centrum kontaktů pro aplikaci Salesforce.

3

Klepněte na tlačítko získat.

4

Zadejte své uživatelské jméno a heslo pro organizaci Salesforce, kam chcete nainstalovat balíček, a klikněte na tlačítko Přihlásit.

5

Vyberte jednu z následujících možností:

  • Instalace v provozním prostředí: tuto volbu zvolte, pokud jste otestovali aplikaci a připraveni jít o veřejnost.

  • Instalace v karanténě : tuto volbu zvolte, pokud chcete testovat vyrovnání s kopií produkčního prostředí. Adresa URL pro přihlášení se liší v prostředí karantény. Po otestování aplikace v karanténě musíte aplikaci nainstalovat do produkčního prostředí pomocí volby instalovat do provozu .

6

Po dokončení instalace klepněte na tlačítko Hotovo.

Webex centrum kontaktů pro službu Salesforce je dostupné ve spouštěči aplikace.

Stáhněte si nejnovější definiční soubor centra hovorů:

Aktualizovat definiční soubor centra služby

  1. Přejděte k Instalačnímu programu > centra > hovorů.

  2. Klepnutím na tlačítko importovat importujte soubor.

  3. Přiřaďte soubor uživatelům používajícím Webex centrum kontaktů. Tuto akci proveďte pomocí aplikace spravovat uživatele centra hovorů.

  4. Po dokončení importu se soubor definice centra hovorů zobrazí následujícím způsobem:

1

V aplikaci Salesforce klepněte na ikonu ozubeného kola v pravém horním rohu a vyberte nastavení.

2

Zadejte uživatele do pole rychle najít a klepněte na tlačítko Uživatelé.

3

Klepněte na odkaz upravit odpovídající uživateli, kterému chcete poskytnout oprávnění k přístupu.

4

vyhledejte parametry centra hovorů a ve vyhledávání vyhledávání klepněte na Webex centrum kontaktů.

5

Klikněte na položku Uložit.

1

V aplikaci Salesforce klepněte na ikonu ozubeného kola v pravém horním rohu a vyberte nastavení.

2

V poli rychlé hledání Zadejte rozvržení Softphone a klepněte na tlačítko Softphone rozložení.

3

Klikněte na možnost Nový.

4

V poli název Zadejte název rozvržení a zaškrtněte pole výchozí rozvržení .

5

V rozevíracím seznamu vybrat typ hovoru zvolte typ hovoru a stanovte, kdy se má spustit rozvržení Softphone:

  • Interní : nepoužívat tuto volbu.

  • Příchozí : umožňuje spustit rozvržení softphone pro příchozí hovory.

  • Odchozí : umožňuje spustit rozvržení softphone pro odchozí hovory.

6

Nastavte nastavení bodu POP obrazovky podle požadavků.

7

Klikněte na položku Uložit.

1

V aplikaci Salesforce klepněte na ikonu ozubeného kola v pravém horním rohu a vyberte nastavení.

2

Do pole rychlé hledání Zadejte správce objektů a vyberte > rozložení stránek úkolů.

3

Zvolte přiřazení rozložení stránky > Upravit přiřazení.

4

Vyberte profil ze seznamu ve sloupci profily .

5

v rozevíracím seznamu rozložení stránky zvolte Webex rozvržení úkolu centra kontaktů.

6

Klikněte na položku Uložit.

Soubor JSON rozložení plochy můžete stáhnout pro aplikaci Salesforce ze https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Další informace o Webex rozvržení plochy portálu Management Portal centra kontaktů naleznete v kapitole "poskytování " příručky Cisco Webex Contact Center instalace a správy.

1

Přejděte na Webex portálu správy kontaktů centra .

2

Na navigačním panelu portálu Management Portal zvolte vytvořit > rozložení plochy.

3

Klepněte na tlačítko nové rozložení a zadejte podrobnosti pro rozložení plochy.

4

Odeslat soubor JSON aplikace pro rozložení plochy Salesforce.

5

Uložte konfiguraci klepnutím na tlačítko Uložit .

Nyní můžete spustit aplikaci Webex plocha centra kontaktů v konzole Salesforce CRM.

1

V aplikaci Salesforce klepněte na ikonu ozubeného kola v pravém horním rohu a vyberte nastavení.

2

Do pole rychlé hledání Zadejte správce objektů a vyberte > rozložení stránek úkolů.

3

Zvolte přiřazení rozložení stránky > Upravit přiřazení.

4

Vyberte profily přidružené k Webex rozvržení úkolu centra kontaktů.

5

V rozevíracím seznamu rozložení stránky zvolte libovolné jiné rozložení stránky.


 

Zajistěte, aby rozvržení úkolu centra kontaktů nepřidružil na Webex.

6

Klikněte na položku Uložit.

7

Přejděte k nastavení.

8

V poli rychlé hledání Zadejte instalované balíčky a klepněte na tlačítko instalované balíčky. Nebo zvolte aplikace > obalování > nainstalovaných balíčků z části nástrojů platformy.

9

Klepněte na tlačítko odinstalovat pro Webex centrum kontaktů pro název balíčku Salesforce .

10

Na stránce Odinstalace balíčku klepněte na tlačítko Ano, chci odinstalovat tento balíček a trvale odstranit všechny přidružené součásti.

11

Klepněte na tlačítko odinstalovat.

chcete-li povolit Webex centrum kontaktů, nastavte systém CTI (computer telefon integration).

1

Přihlaste se ke službě Salesforce.

2

Klepněte na ikonu ozubeného kola v pravém horním rohu a vyberte nastavení.

3

V poli rychlé hledání Zadejte centrum volání a klepněte na tlačítko volat centra.

4

klepněte na odkaz upravit , který odpovídá Webex centru kontaktů.

5

V oblasti všeobecné informace aktualizujte následující pole:

  • Softphone výška : 600

  • Softphone šířka : 550

6

Klikněte na položku Uložit.

Při příchozím hovoru aplikace nalezne číslo automatické identifikace v záznamu a zjistí, zda je záznam zákazníka k dispozici.
  • Pokud je záznam nalezen a je-li umístěn bod POP, zobrazuje se na obrazovce informace o zákaznících.

  • Pokud záznam není nalezen, zobrazí se ikona nové obrazovky profilu kontaktů, ve které můžete zadat podrobnosti.


    Chcete-li nastavit položku POP, viz Vytvoření výchozího rozložení Softphone v části integrace tohoto článku.

1

V aplikaci Salesforce klepněte na nabídku spouštěče aplikace a vyberte Webex centrum kontaktů.

2

Klepněte na tlačítko telefon a přihlaste se k aplikaci.

3

Změňte stav na dostupný pro příjem hovorů.

4

Po odpojení hovoru zvolte z rozevíracího seznamu důvod zabalení.

Aktivita je protokolována u příslušného kontaktu Salesforce.

Chcete-li zobrazit protokol činnosti, klepněte na libovolnou položku v seznamu aktivit. Zobrazí se následující podrobnosti:

Parametr

Popis

Přiřazeno

Zobrazuje název agenta, který odpověděl na hovor.

Předmět

Zobrazuje typ hovoru, datum a časové razítko.

Typ kontaktu

Zobrazuje typ kontaktu.

SIGNÁL

Zobrazuje číslo volajícího.

Doba trvání hovoru

Zobrazuje dobu trvání hovoru v sekundách.

Název fronty

Zobrazuje název fronty.

Termín

Zobrazuje datum zpracování.

Priority

Zobrazuje prioritu, například vysoká, normální nebo nízká.

Vytvořil

Zobrazuje název agenta, který vytvořil záznam.

Formy

Zobrazuje stav položky hovoru.

Identifikátor objektu hovoru

Zobrazuje ID objektu, které slouží ke sledování hovorů.

Typ volání

Zobrazuje typ hovoru.

Identification

Zobrazuje číslo telefonu agenta.

Výsledek hovoru

Zobrazuje možnost zabalení, například postup, výchozí nebo vlastní možnost.

Název

Zobrazuje jméno zákazníka.

Související s

Zobrazuje související případ s touto aktivitou.

Naposledy upravil

Zobrazuje název agenta, který úkol upravil.

Komentáře

Zobrazuje komentáře agenta.

1

V aplikaci Salesforce klepněte na nabídku spouštěče aplikace a vyberte Webex centrum kontaktů.

2

Do pole vyhledávání ve znalostní bázi Salesforce Zadejte jméno kontaktu, klepněte na jméno kontaktu a pak klepněte na telefonní číslo, které chcete volat. Nebo klepněte na tlačítko telefon > telefon a zadejte telefonní číslo a klepněte na ikonu telefonu .

3

Volitelný V rozevíracím seznamu vybrat nevybranou položku zvolte možnost nevolat, kterou chcete použít jako ID volajícího. Rozevírací seznam se zobrazí v abecedním pořadí.


 

Správce přidá seznam vnějších ANI do profilu.

Chcete-li odebrat vybranou volbu nevybírat, zvolte v rozevíracím seznamu položku vybrat možnost Odpojit.

pomůcka akcí Salesforce poskytuje ovládací prvky uživatelského rozhraní, které přímo komunikují se systémem Salesforce CRM z Webex aplikace desktopového agenta centra.

Případ použití

Konfigurace definice centra SFDC

Když agent přijme hovor, zobrazí se na obrazovce nový widget akcí služby Salesforce

U služby Salesforce dot com (SFDC) není požadována žádná konfigurace.


 
  • Widget akcí Salesforce je vložen do části se záložkami na vlastním rozvržení plochy.

  • Tuto funkci zakažte nastavením atributu isSFDCWidgetEnabled na hodnotu false. Ve výchozím nastavení je tento atribut nastaven na hodnotu pravda a povolen z vlastního rozložení plochy.

Otevřít záznam aktivity v režimu úprav

Tato funkce je ve výchozím nastavení povolena. Od straně SFDC není vyžadována žádná konkrétní konfigurace.

Přiřazení objektu aplikace CRM k aktivitě telefonního hovoru

Tato funkce je ve výchozím nastavení povolena. Od straně SFDC není vyžadována žádná konkrétní konfigurace.

Vytvořit objekt Case a otevřít v režimu úprav

Tato funkce je ve výchozím nastavení povolena. Od straně SFDC není vyžadována žádná konkrétní konfigurace.

Poznámky k živému hovoru:

  • Zachycení poznámek hovorů během aktivního hovoru se zákazníkem

  • Aktualizujte poznámky k hovoru na záznam aktivit telefonního hovoru.

Existuje určitá konfigurace v souboru definice centra volání k povolení nebo zakázání této funkce.

Ke aktualizování zachycených poznámek hovoru musí správce SFDC zadat pole SFDC v objektu úlohy.

Úpravou polí v části vytvoření záznamu aktivit hovorů v souboru definice centra služby Call Center povolte a aktualizujte záznam o aktivitách v aplikaci Salesforce.

  • Chcete-li funkci živého hovoru Povolit , nastavte jako hodnotu true .

  • Mapování polí záznamu dynamického hovoru má výchozí hodnotu popisu pole SFDC úkolu. Toto pole je aktualizováno poznámkami k hovoru.

    Správce SFDC oprávnění k aktualizaci poznámek hovorů s jakýmkoli jiným polem.

1

V aplikaci Salesforce klepněte na nabídku spouštěče aplikace a vyberte Webex centrum kontaktů.

2

V rozevíracím seznamu navigační aplikace klepněte na položku sestavy.


 

Pokud sestavy v seznamu chybí, klepněte na tlačítko Upravit > Přidat další položky a přidat sestavy.

3

Chcete-li zobrazit existující sestavy, klepněte na tlačítko všechny sestavy.


 

Pro aplikaci Webex Contact Center pro službu Salesforce je k dispozici výchozí sestava aktivit hovoru. Data můžete upravovat a přidávat nebo odebírat pole a filtry.

4

Chcete-li vytvořit novou sestavu, klepněte na tlačítko sestavy > novou sestavu.

5

Na kartě tvůrce sestav vyberte požadovaný typ sestavy a klepněte na tlačítko Uložit & spustit.

6

Zadejte název sestavy a klepněte na tlačítko Uložit.

Webex centrum kontaktů pro aplikaci Salesforce generuje tuto sestavu pomocí dat ze služby Salesforce.

Doporučení

Aplikace vyžaduje konkrétní profil uživatele a licenci pro přístup a přehrávání záznamů.

  • Profil uživatele-profil vlastního správce

  • Licence-licence Premium

Ke konfiguraci nahrávání přehrávání budete potřebovat přístup k modulu správy nahrávek na úrovni profilů uživatelů.

Povinné nastavení v profilu uživatele

Přístup k zobrazení v modulu správa nahrávek umožňuje zobrazit nahrávky hovorů z Webex centra kontaktů. Toto je výchozí nastavení zabezpečení pro všechny profily správce a manažera.

Nastavení služby Salesforce blesk

Výběr rozložení
  1. Přejděte k Instalačnímu programu > správci objektů > úkoly > rozložení stránky.

  2. V pravém horním rohu stránky klepněte na tlačítko přiřazení rozložení stránky.

  3. Upravit přiřazení rozložení stránky

  4. V rozevíracím seznamu zvolte Webex rozvržení úkolu centra kontaktů.


    Rozložení Cisco Webex Contact Center úkolu je staré rozložení.

Vyberte datové centrum (výchozí nastavení je US1)

Výběr datového centra EU1:

  1. V instalačním > vlastních typech metadat.

  2. Klepněte na možnost Spravovat záznamy > Upravit datové centrum.

  3. Změňte hodnotu od US1 na EU1.

Ukázka funkcí

Ukázky jsou hostovány interním centrem aplikace Salesforce.

  • Klepnutím na tlačítko Přehrát nahrávku 2,0 otevřete záznam o volání v aplikaci Salesforce.

  • Pokud nejste přihlášeni k widgetu na ploše Webex Contact Center, vyzve vás aplikace k zadání pověření.

  • Pokud máte oprávnění a jste přihlášeni ke Webex widgetu stolního centra aplikace kontakty pro aplikaci Salesforce, automaticky otevíraná okna se přihlašování zmizí.

  • Pokud jste přihlášeni jako agent nebo jiný profil uživatele bez přístupu k modulu řízení nahrávání hovorů, zobrazí se neoprávněná zpráva. Správce může upravit nastavení profilu uživatele a zobrazit nahrávky.

Následující část popisuje vlastní nastavení každé sekce souboru definice centra a její hodnoty, popis a komentáře.

Tím může správce přizpůsobit chování podle požadovaného případu použití.

Pole

Možné hodnoty

Popis

Interní název

WebexCCAgentDesktopV 202209019

Při změně této hodnoty došlo k změnám.

Zobrazovaný název

Webex centrum kontaktů Agent Desktop 2,0 (2022)

Při změně této hodnoty došlo k změnám.

Adresa URL adaptéru CTI

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

Výchozí hodnota je centrum dat US. Hodnotu můžete změnit na základě umístění datového centra.

Severní Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

Spojené království: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

Použít CTI API

pravda

Při změně této hodnoty došlo k změnám.

Softphone

550

Při změně této hodnoty došlo k změnám.

Režim kompatibility Salesforce

Blesk

Při změně této hodnoty došlo k změnám.

Pole

Možné hodnoty

Popis

Upřesňující bod POP je povolen

Pravda nebo NEPRAVDA

Příznak funkce povolení hledání bodu POP na základě proměnné CAD.

Název proměnné formátu CAD

Název proměnné CAD

Název proměnné CAD, která obsahuje parametr vyhledávání pop.

Odebrání řetězců předpony ANI

Kódy zemí

Zadejte směrové číslo země oddělené čárkami a bude odebráno z předpony příchozích hovorů.

Pole

Možné hodnoty

Popis

Povolit pop na obrazovku, aby neobsahoval odpovídající záznamy

Pravda nebo NEPRAVDA

Toto je příznak funkce pro povolení scénáře bez bodu POP na obrazovce. Zajistěte zakázání scénáře shody záznamu v konfiguraci rozvržení Softphone.

Název objektu Salesforce

Libovolný standardní nebo vlastní objekt Salesforce

Libovolný standardní nebo vlastní objekt Salesforce, který je otevřen v režimu úprav.

Mapování polí objektu

Toto mapování mezi objektem Salesforce a WebexCC proměnnými CAD

Toto nastavení mapuje WebexCC proměnné CAD na hodnoty polí Salesforce, které jsou přednastaveny ve formuláři Salesforce při otevření v režimu úprav. Například mapování musí být provedeno v následujícím formátu JSON a je polem objektu JSON.

[{"wxccFieldName": "phoneNumber", "sfdcFieldName": "telefon", "isDefaultValueEnabled": "NEPRAVDA", "isConditionalEnabled": "NEPRAVDA"}]

Objekt JSON má následující vlastnosti:

  • wxccFieldName -název proměnné CAD, která obsahuje data nebo standardní pole WebexCC, které obsahuje systémové hodnoty.

  • sfdcFieldName -pole mapování Salesforce.

  • isDefaultValueEnabled -Proměnná příznak označuje, zda se má aktualizovat pole Salesforce pomocí libovolné statické hodnoty nebo hodnoty proměnné CAD. Možná hodnota tohoto pole je pravda nebo NEPRAVDA. Pokud nastavíte hodnotu jako false, bude považována za hodnotu wxccFieldName jako proměnnou CAD a získá hodnotu přiřazenou k této proměnné CAD.

    Například:
    [{"wxccFieldName": "phoneNumber", "sfdcFieldName": "Phone", "isDefaultValueEnabled": "false", "isConditionalEnabled": "false"}.
    V tomto příkladu wxccFieldName hodnota telefonní číslo a isDefaultValueEnabled je false, což znamená, že číslo telefonu je proměnná CAD a hodnota musí být načtena.

    Pokud isDefaultValueEnabled je pravda, považuje se wxccFieldName za statickou hodnotu a sváže s sfdcFieldName.

  • isConditionalEnabled -proměnná příznaku zjištění, zda je pro mapování použita nějaká podmínka. Možná hodnota tohoto pole je pravda nebo NEPRAVDA. Pokud je tato podmínka povolena, hodnota pole je pravda, pokud má hodnotu false. Pokud je tato podmínka povolena, jsou hodnoty mapování polí SFDC odvozeny od podmíněného mapování objektu.

Příklady:

Pokud chcete pole pomocí konstant přepsat, můžete použít isDefaulValueEnabled.

Tato možnost nastaví hodnotu proměnné na webu Salesforce.

Příklad:

wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: telefon IsDefaultValueEnabled: pravda

Konfiguračního

[{"wxccFieldName": "12343454567", "sfdcFieldName": "telefon", "isDefaultValueEnabled": "pravda", "isConditionalEnabled": "NEPRAVDA"}]

Podmíněné mapování objektu

Toto je podmíněné pravidlo pro mapování objektů

Podmíněné mapování pomáhá svázat hodnoty 1:1 mezi WebexCC a SFDC poli. Tato podmínka pomáhá svázat hodnoty polí SFDC podle různých hodnot proměnných WebexCC CAD. Například: WebexCC proměnná CAD "VIPCustomer" , má na základě této hodnoty dvě možné hodnoty, například Ano nebo ne, můžete hodnotu pole SFDC aktualizovat.

{"wxccFieldName": "VIPCustomer", "wxccFieldVale": "Ano", "sfdcFieldValue": "GoldCustomer"}
 {"wxccFieldName": "VIPCustomer", "wxccFieldVale": "ne", "sfdcFieldValue": "PlatinumCustomer"}

Podmíněné mapování má převážně tři vlastnosti-WxCCFieldName, což je proměnná CAD, wxccFieldValue a sfdcFieldValue.

Příklady:

Pokud máte proměnnou Queue v WebexCC a chcete podmíněně namapovat tyto položky na pole Salesforce nazvané typ zákazníka.

QueueNames můžete nastavit na jiné hodnoty na základě podmíněného mapování objektu následujícím způsobem.

Queue: Gold_Q, CustomerType: Gold
Queue: Platinum_Q, CustomerType: Platinum

Konfigurace pro mapování polí objektu

wxccFieldName: Queue

Salesforce: CustomerType

isDefaultValueEnabled: false

isConditionalEnabled: pravda

[{"wxccFieldName": "Queue", "sfdcFieldName": "CustomerType", "isDefaultValueEnabled": "NEPRAVDA", "isConditionalEnabled": "pravda"}]

Konfigurace pro mapování objektů Coniditional

{"wxccFieldName": "Queue", "wxccFieldValue": "Platinum_Q", "sfdcFieldValue": "Platinum"}
{"wxccFieldName": "Queue", "wxccFieldValue": "Gold_Q", "sfdcFieldValue": "Gold"}

Pole

Možné hodnoty

Popis

Obor názvů balíčku Salesforce

ciscocjs

Výchozí hodnotu. Hodnotu neměňte.

Automatická aktualizace povolena

Pravda nebo NEPRAVDA

Toto je proměnná příznaku funkce. Tato funkce umožňuje automatickou obnovu obrazovky Salesforce bezprostředně po vytvoření záznamu aktivity.

Aktualizace vlastního pole povolena

Pravda nebo NEPRAVDA

Ve výchozím nastavení je tato možnost vypnutá. Pokud chcete aktualizovat záznam o aktivitě hovoru dalšími daty, která jsou zachycena IVR nebo tokem, pak tuto funkci povolte.

Mapování polí objektu

Pole vlastností JSON. Ve výchozím nastavení je to []

Toto pole mapuje WebexCC a SFDC pole. Povolit funkci aktualizace vlastních polí pro použití tohoto mapování. JSON má hlavně čtyři vlastnosti:

CadFieldName: název proměnné CAD

SalesforceFieldName: název pole SFDC

isDefaultValueEnabled: příznak ke kontrole použití statické hodnoty pro svázání s polem SFDC

defaultFieldValue: Výchozí hodnota pole

Příklad:

{"CadFieldName": "BusinessLine", "SalesforceFieldName": "BusinessType", isDefaultValueEnabled ": NEPRAVDA", "defaultFieldValue": ""}
{"CadFieldName": "", "SalesforceFieldName": "stav", "isDefaultValueEnabled": true, "defaultFieldValue": "Completed"}

V prvním kódu JSON se název proměnné CAD "BusinessLine" , který udržuje hodnotu zachycenou v IVR váže k SFDCField BusinessType. Hodnota isDefaultValueEnabled je false, což znamená, že nepoužívá výchozí hodnotu pro svázání SFDCField a vlastnost defaultFieldValue je prázdná.

Vzhledem k tomu, že druhý kód JSON
{"CadFieldName": "", "SalesforceFieldName": "stav", "isDefaultValueEnabled": true, "defaultFieldValue": "dokončené"},
CADFieldName je prázdný, protože defaultFieldvalue ke svázání je pole SFDC. Zde v tomto příkladu SalesforceField "stav" vytvoří vazbu s výchozí hodnotou "Completed" .

Formát data v předmětu

Tato možnost nastaví datum a čas v poli Předmět aktivity

Výchozí formát je MM-dd-rrrr hh: mm a.

Šablona předmětu

Nastaví pole Předmět záznamu aktivity, které pomáhá aktualizovat dynamicky nastavené části záznamu aktivity.

Toto pole může být kombinací proměnných a statických řetězců.

Například: {Direction} hovorů {activityDatetime}.

V předchozím příkladu věty "Call" je statický řetězec. Oba směry: {Direction} a {activityDatetime} jsou proměnné. Všechny proměnné musí být v závorkách {}.

Nahrát živé poznámky k hovoru

Pravda nebo NEPRAVDA

Toto pole je příznak funkce umožňující povolit funkci poznámky k hovoru z widgetu akcí . Ve výchozím nastavení je tato možnost vypnutá.

Mapování polí poznámek živého hovoru

SFDC použité pro mapování poznámek hovorů.

Pole SFDC, které je aktualizováno poznámkami k hovoru. Standardně aktualizuje pole Popis záznamu aktivity ve Salesforce.

Pole

Možné hodnoty

Popis

Automatické vytváření případů příchozích hovorů

Pravda nebo NEPRAVDA

Příznak funkce pro povolení automatického vytváření případu pro všechny příchozí hovory. Ve výchozím nastavení je tato možnost vypnutá.

Automatické vytváření případů pro odchozí hovory

Pravda nebo NEPRAVDA

Příznak funkce pro povolení vytváření automatických případů pro všechny odchozí hovory. Ve výchozím nastavení je tato možnost vypnutá.

Objekt Case v režimu úprav

Pravda nebo NEPRAVDA

Příznak funkce se rozhodnete, zda chcete objekt Case otevřít v režimu úprav. Ve výchozím nastavení je tato možnost vypnutá.

Mapování polí objektu

Pole vlastností JSON

Mapuje WebexCC pole proměnných CAD a SFDC případů. JSON má hlavně čtyři vlastnosti:

CadFieldName: název proměnné CAD

SalesforceFieldName: SFDC název pole objektu Case

isDefaultValueEnabled: příznak ke kontrole použití statické hodnoty pro svázání pole objektu Case SFDC.

defaultFieldValue: Výchozí hodnota pole

Podmíněné mapování objektu

Podmíněné pravidlo pro mapování objektů

Podmíněné mapování pomáhá svázat mapování hodnot 1: n mezi WebexCC a SFDC poli. Podmíněné mapování pomáhá svázat hodnoty polí SFDC na základě různých WebexCC hodnot proměnných CAD.

Pole

Možné hodnoty

Popis

Odebrání řetězců předpony telefonního čísla

Kódy zemí

Stanovte kódy zemí v oddělených čárkách a odeberou se z telefonního čísla podaného z SFDC.

Nastavení volby nevolba

Pravda nebo NEPRAVDA

Příznak funkce pro nastavení odesílací služby pro klepnutí k vytáčení hovorů. Když aktivuje volání hovorů ze SFDC. V aplikaci Connector lze nastavit hodnotu out-out.

Pole

Možné hodnoty

Popis

Synchronizace stavu Omnichannel povolena

Pravda nebo NEPRAVDA

Příznak funkce je povolen pouze pro instanci Salesforce s již omnichannel.

Výchozí kód nečinnosti při hlasovém hovoru

Nepřipravený kód důvodu Omnichannel

Název SFDC omnichannel nepřipravenosti není připravena. Agent není připraven na SFDC omnichannel.

Výchozí kód nečinnosti v aplikaci CRM omnichannel

Webex centrum kontaktů kód důvodu nečinnosti

Název Webexého centra kontaktů kontakt není připraven na Webex centra kontaktů.


Vytvořte následující třídu vrchol a udělte všem profilům agentů v instanci SFDC použití funkce synchronizace stavu omnichannel.

Chcete-li vytvořit třídu Apex:

  • Přejít k instalačnímu > ke konzole vývojář

  • Přejít na nový > třídu Apex

  • Vložte následující obsah a uložte jej jako sfdcOmniChannel

Veřejná třída sfdcOmniChannel {veřejný statický řetězec fetchOmniPresenceStatusCodes () {ServicePresenceStatus [] omniStatus; omniStatus = [vybrat ID, MasterLabel od ServicePresenceStatus]; String OmniPresenceStatusCodes = JSON. serializovat (omniStatus); System. Debug (OmniPresenceStatusCodes); návratové OmniPresenceStatusCodes; } }