Před integrací Webex Contact Center s konzolou Salesforce CRM se ujistěte, že váš profil má následující přístupová oprávnění:

Než začnete

Pokud máte starší verzi Webex Contact Center for Salesforce, před instalací nejnovější verze odinstalujte starou verzi. Další informace naleznete v tématu Odinstalace Webex Contact Center for Salesforce.

1

Přejděte na Salesforce AppExchange na https://appexchange.salesforce.com/.

2

Na stránce Salesforce AppExchange vyhledejte kontaktní centrum Webex pro Salesforce.

3

Klikněte na Získat nyní.

4

Zadejte své uživatelské jméno a heslo pro organizaci Salesforce, do které chcete balíček nainstalovat, a klikněte na tlačítko Přihlásit.

5

Vyberte jednu z následujících možností:

  • Instalace v produkčním prostředí: Tuto možnost zvolte, pokud jste aplikaci testovali a jste připraveni přejít na veřejnou.

  • Instalace v Sandboxu: Tuto možnost zvolte, pokud chcete aplikaci otestovat proti kopii produkční organizace. Přihlašovací adresa URL se liší pro sandboxové prostředí. Po otestování aplikace v izolovaném prostoru je nutné aplikaci nainstalovat do provozního prostředí pomocí možnosti Instalovat v produkčním prostředí.

6

Po dokončení instalace klikněte na tlačítko Hotovo.

Webex Kontaktní centrum pro Salesforce je k dispozici ve Spouštěči aplikací.

Nastavte systém integrace telefonního subsystému počítače (CTI) tak, aby povoloval Webex Contact Center.

1

Přihlaste se ke službě Salesforce.

2

Klikněte na ikonu ozubeného kola v pravém horním rohu a vyberte Nastavení.

3

Do pole Rychlé hledání zadejte Kontaktní střediskoa klikněte na Kontaktní střediska.

4

Klikněte na odkaz Upravit, který odpovídá Webex Kontaktní centrum.

5

V oblasti Obecné informace aktualizujte následující pole:

  • Výška softwarového telefonu: 600

  • Šířka softwarového telefonu: 550

6

Klikněte na položku Uložit.

1

V Salesforce klikněte na ikonu ozubeného kola v pravém horním rohu a vyberte Nastavení.

2

Do pole Rychlé hledání zadejte Uživatelé a klikněte na Uživatelé.

3

Klepněte na odkaz upravit odpovídající uživateli, kterému chcete poskytnout oprávnění k přístupu.

4

vyhledejte parametry centra hovorů a ve vyhledávání vyhledávání klepněte na Webex centrum kontaktů.

5

Klikněte na položku Uložit.

1

V aplikaci Salesforce klepněte na ikonu ozubeného kola v pravém horním rohu a vyberte nastavení.

2

V poli rychlé hledání Zadejte rozvržení Softphone a klepněte na tlačítko Softphone rozložení.

3

Klikněte na možnost Nový.

4

V poli název Zadejte název rozvržení a zaškrtněte pole výchozí rozvržení.

5

V rozevíracím seznamu vybrat typ hovoru zvolte typ hovoru a stanovte, kdy se má spustit rozvržení Softphone:

  • Interní: Tuto volbu nepoužívejte.

  • Příchozí: Umožňuje spustit rozvržení softphone pro příchozí hovory.

  • Odchozí připojení: Umožňuje spustit rozvržení softphone pro odchozí hovory.

6

Nastavte nastavení bodu POP obrazovky podle požadavků.

7

Klikněte na položku Uložit.

1

V aplikaci Salesforce klepněte na ikonu ozubeného kola v pravém horním rohu a vyberte nastavení.

2

Do pole rychlé hledání Zadejte správce objektů a vyberte > rozložení stránek úkolů.

3

Zvolte přiřazení rozložení stránky > Upravit přiřazení.

4

Vyberte profil ze seznamu ve sloupci profily.

5

v rozevíracím seznamu rozložení stránky zvolte Webex rozvržení úkolu centra kontaktů.

6

Klikněte na položku Uložit.

Soubor JSON rozložení plochy můžete stáhnout pro aplikaci Salesforce ze https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-widget-starter/tree/master/Examples/Layouts/Salesforce.

Další informace o Webex rozvržení plochy portálu Management Portal centra kontaktů naleznete v kapitole "poskytování " příručky Cisco Webex Contact Center instalace a správy.

1

Přejděte na Webex portálu správy kontaktů centra.

2

Na navigačním panelu portálu Management Portal zvolte vytvořit > rozložení plochy.

3

Klepněte na tlačítko nové rozložení a zadejte podrobnosti pro rozložení plochy.

4

Odeslat soubor JSON aplikace pro rozložení plochy Salesforce.

5

Uložte konfiguraci klepnutím na tlačítko Uložit.

Nyní můžete spustit aplikaci Webex plocha centra kontaktů v konzole Salesforce CRM.

1

V aplikaci Salesforce klepněte na ikonu ozubeného kola v pravém horním rohu a vyberte nastavení.

2

Do pole rychlé hledání Zadejte správce objektů a vyberte > rozložení stránek úkolů.

3

Zvolte přiřazení rozložení stránky > Upravit přiřazení.

4

Vyberte profily přidružené k Webex rozvržení úkolu centra kontaktů.

5

V rozevíracím seznamu rozložení stránky zvolte libovolné jiné rozložení stránky.


 

Zajistěte, aby rozvržení úkolu centra kontaktů nepřidružil na Webex.

6

Klikněte na položku Uložit.

7

Přejděte k nastavení.

8

V poli rychlé hledání Zadejte instalované balíčky a klepněte na tlačítko instalované balíčky. Nebo zvolte aplikace > obalování > nainstalovaných balíčků z části nástrojů platformy.

9

Klepněte na tlačítko odinstalovat pro Webex centrum kontaktů pro název balíčku Salesforce.

10

Na stránce Odinstalace balíčku klepněte na tlačítko Ano, chci odinstalovat tento balíček a trvale odstranit všechny přidružené součásti.

11

Klepněte na tlačítko odinstalovat.

Při příchozím hovoru aplikace nalezne číslo automatické identifikace čísla v záznamu a zjistí, zda zákazník existuje.
  • Pokud je záznam nalezen a je-li umístěn bod POP, zobrazuje se na obrazovce informace o zákaznících.

  • Pokud záznam není nalezen, zobrazí se ikona nové obrazovky profilu kontaktů, ve které můžete zadat podrobnosti.


    Chcete-li nastavit položku POP, viz Vytvoření výchozího rozložení Softphone v části integrace tohoto článku.

1

V aplikaci Salesforce klepněte na nabídku spouštěče aplikace a vyberte Webex centrum kontaktů.

2

Klepněte na tlačítko telefon a přihlaste se k aplikaci.

3

Změňte stav na dostupný pro příjem hovorů.

4

Po odpojení hovoru zvolte z rozevíracího seznamu důvod zabalení.

Aktivita je protokolována u příslušného kontaktu Salesforce.

Chcete-li zobrazit protokol činnosti, klepněte na libovolnou položku v seznamu aktivit. Zobrazí se následující podrobnosti:

Parametr

Popis

Přiřazeno

Zobrazuje název agenta, který odpověděl na hovor.

Předmět

Zobrazuje typ hovoru, datum a časové razítko.

Typ kontaktu

Zobrazuje typ kontaktu.

Signál

Zobrazuje číslo volajícího.

Doba trvání hovoru

Zobrazuje dobu trvání hovoru v sekundách.

Název fronty

Zobrazuje název fronty.

Termín

Zobrazuje datum zpracování.

Priority

Zobrazuje prioritu, například vysoká, normální nebo nízká.

Vytvořil

Zobrazuje název agenta, který vytvořil záznam.

Stav

Zobrazuje stav položky hovoru.

Identifikátor objektu hovoru

Zobrazuje ID objektu, které slouží ke sledování hovorů.

Typ hovoru

Zobrazuje typ hovoru.

Identification

Zobrazuje číslo telefonu agenta.

Výsledek hovoru

Zobrazuje možnost zabalení, například postup, výchozí nebo vlastní možnost.

Název

Zobrazuje jméno zákazníka.

Související s

Zobrazuje související případ s touto aktivitou.

Naposledy upravil

Zobrazuje název agenta, který úkol upravil.

Komentáře

Zobrazuje komentáře agenta.

1

V aplikaci Salesforce klepněte na nabídku spouštěče aplikace a vyberte Webex centrum kontaktů.

2

Do pole Hledat Salesforce Zadejte jméno kontaktu, klepněte na jméno kontaktu a pak klepněte na telefonní číslo, které chcete volat. Nebo klepněte na tlačítko telefon > telefon a zadejte telefonní číslo a klepněte na ikonu telefonu.

3

Volitelný V rozevíracím seznamu vybrat nevybranou položku zvolte možnost nevolat, kterou chcete použít jako ID volajícího. Rozevírací seznam se zobrazí v abecedním pořadí.


 

Správce přidá do profilu seznam služby vzdálené volání.

Chcete-li odebrat vybranou volbu nevybírat, zvolte v rozevíracím seznamu položku vybrat možnost Odpojit.

1

V aplikaci Salesforce klepněte na nabídku spouštěče aplikace a vyberte Webex centrum kontaktů.

2

V rozevíracím seznamu navigační aplikace klepněte na položku sestavy.


 

Pokud sestavy v seznamu chybí, klepněte na tlačítko Upravit > Přidat další položky a přidat sestavy.

3

Chcete-li zobrazit existující sestavy, klepněte na tlačítko všechny sestavy.


 

Pro aplikaci Webex Contact Center pro službu Salesforce je k dispozici výchozí sestava aktivit hovoru. Data můžete upravovat a přidávat nebo odebírat pole a filtry.

4

Chcete-li vytvořit novou sestavu, klepněte na tlačítko sestavy > novou sestavu.

5

Na kartě tvůrce sestav vyberte požadovaný typ sestavy a klepněte na tlačítko Uložit & spustit.

6

Zadejte název sestavy a klepněte na tlačítko Uložit.

Webex centrum kontaktů pro aplikaci Salesforce generuje tuto sestavu pomocí dat ze služby Salesforce.