Když integrujete Webex centra kontaktů s konzolou Salesforce CRM, můžete spustit aplikaci Desktop v rámci služby salesforce.
Požadavky
Před integrací Webex centra kontaktů s konzolou Salesforce CRM zajistěte, aby váš profil měl následující přístupová oprávnění:
-
Přístup k Webexmu centru kontaktů.
-
Přístup správce k rozbočovači ovládacích prvků na https://admin.webex.com a Webex portálu správy centra kontaktů. Adresy URL pro portál správy jsou specifické pro vaši oblast.
-
Severní Amerika: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
-
Spojené království: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
-
-
Přístup k ploše. Adresa URL plochy je specifická pro vaši oblast.
-
Severní Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
-
Spojené království: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
-
-
Přístup agenta k následujícím doménám, které jsou přidány do seznamu povolených zásad zabezpečení obsahu:
-
*. force.com
-
*. salesforce.com
-
*. lightning.force.com
-
*. lightning.salesforce.com
Další informace o definování seznamu povolených článků naleznete v nastavení zabezpečení článku Webex centru kontaktů.
-
-
Účet nebo izolovaný prostor (sandbox) služby Salesforce. Chcete-li vytvořit účet, přejděte na portál pro vývojáře Salesforce na https://developer.salesforce.com/ a klikněte na tlačítko Přihlásit.
-
Přístup k rozložení plochy (JSON) pro Salesforce na https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.
chcete-li integrovat Webex kontaktního centra s aplikací Salesforce CRM, proveďte následující úlohy:
Než začnete
Pokud používáte starší verzi aplikace Webex centrum kontaktů pro službu Salesforce, pak odinstalujte starou verzi před instalací poslední verze. Další informace naleznete v části odinstalace Webex kontakt na střed aplikace Salesforce.
1 |
Přejděte na AppExchange služby Salesforce na https://appexchange.salesforce.com/. |
2 |
na stránce služby salesforce AppExchange vyhledejte Webex centrum kontaktů pro aplikaci Salesforce. |
3 |
Klepněte na tlačítko získat. |
4 |
Zadejte své uživatelské jméno a heslo pro organizaci Salesforce, kam chcete nainstalovat balíček, a klikněte na tlačítko Přihlásit. |
5 |
Vyberte jednu z následujících možností:
|
6 |
Po dokončení instalace klepněte na tlačítko Hotovo. Webex centrum kontaktů pro službu Salesforce je dostupné ve spouštěči aplikace.
|
Stáhněte si nejnovější definiční soubor centra hovorů:
-
Navštivte úložiště GitHub a Stáhněte si nejnovější soubor definice centra hovorů https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.
-
Poslední soubor definice centra hovorů je ve formátu: SFDC-CallCenter-Definition-File. XML
Aktualizovat definiční soubor centra služby
-
Přejděte k
. -
Klepnutím na tlačítko importovat importujte soubor.
-
Přiřaďte soubor uživatelům používajícím Webex centrum kontaktů. Tuto akci proveďte pomocí aplikace spravovat uživatele centra hovorů.
-
Po dokončení importu se soubor definice centra hovorů zobrazí následujícím způsobem:
1 |
V aplikaci Salesforce klepněte na ikonu ozubeného kola v pravém horním rohu a vyberte nastavení. |
2 |
Zadejte |
3 |
Klepněte na odkaz upravit odpovídající uživateli, kterému chcete poskytnout oprávnění k přístupu. |
4 |
vyhledejte parametry centra hovorů a ve vyhledávání vyhledávání klepněte na Webex centrum kontaktů. |
5 |
Klikněte na položku Uložit. |
1 |
V aplikaci Salesforce klepněte na ikonu ozubeného kola v pravém horním rohu a vyberte nastavení. |
2 |
V |
3 |
Klikněte na možnost Nový. |
4 |
V poli název Zadejte název rozvržení a zaškrtněte pole výchozí rozvržení . |
5 |
V rozevíracím seznamu vybrat typ hovoru zvolte typ hovoru a stanovte, kdy se má spustit rozvržení Softphone:
|
6 |
Nastavte nastavení bodu POP obrazovky podle požadavků. |
7 |
Klikněte na položku Uložit. |
1 |
V aplikaci Salesforce klepněte na ikonu ozubeného kola v pravém horním rohu a vyberte nastavení. |
2 |
Do |
3 |
Zvolte . |
4 |
Vyberte profil ze seznamu ve sloupci profily . |
5 |
v rozevíracím seznamu rozložení stránky zvolte Webex rozvržení úkolu centra kontaktů. |
6 |
Klikněte na položku Uložit. |
Soubor JSON rozložení plochy můžete stáhnout pro aplikaci Salesforce ze https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.
Další informace o Webex rozvržení plochy portálu Management Portal centra kontaktů naleznete v kapitole "poskytování " příručky Cisco Webex Contact Center instalace a správy.
1 |
Přejděte na Webex portálu správy kontaktů centra . |
2 |
Na navigačním panelu portálu Management Portal zvolte |
3 |
Klepněte na tlačítko nové rozložení a zadejte podrobnosti pro rozložení plochy. |
4 |
Odeslat soubor JSON aplikace pro rozložení plochy Salesforce. |
5 |
Uložte konfiguraci klepnutím na tlačítko Uložit . Nyní můžete spustit aplikaci Webex plocha centra kontaktů v konzole Salesforce CRM. |
1 |
V aplikaci Salesforce klepněte na ikonu ozubeného kola v pravém horním rohu a vyberte nastavení. |
||
2 |
Do |
||
3 |
Zvolte . |
||
4 |
Vyberte profily přidružené k Webex rozvržení úkolu centra kontaktů. |
||
5 |
V rozevíracím seznamu rozložení stránky zvolte libovolné jiné rozložení stránky.
|
||
6 |
Klikněte na položku Uložit. |
||
7 |
Přejděte k nastavení. |
||
8 |
V |
||
9 |
Klepněte na tlačítko odinstalovat pro Webex centrum kontaktů pro název balíčku Salesforce . |
||
10 |
Na stránce Odinstalace balíčku klepněte na tlačítko Ano, chci odinstalovat tento balíček a trvale odstranit všechny přidružené součásti. |
||
11 |
Klepněte na tlačítko odinstalovat. |
chcete-li povolit Webex centrum kontaktů, nastavte systém CTI (computer telefon integration).
1 |
Přihlaste se ke službě Salesforce. |
2 |
Klepněte na ikonu ozubeného kola v pravém horním rohu a vyberte nastavení. |
3 |
V |
4 |
klepněte na odkaz upravit , který odpovídá Webex centru kontaktů. |
5 |
V oblasti všeobecné informace aktualizujte následující pole:
|
6 |
Klikněte na položku Uložit. |
Před provedením hovorů pomocí číselníku zajistěte následující:
-
Vytvořte bod vytáčecí a sestavte strategii vstupního bodu vyžádaného volání.
-
Pro profil agenta povolte možnost netočit.
-
Nastavte možnost nevolat na mapování vstupního čísla.
Další informace naleznete v kapitole poskytování příručky Cisco Webex Contact Center příručka instalace a správy.
Informace o použití plochy naleznete v příručce Cisco Webex Contact Center Agent Desktop User Guide.
-
Pokud je záznam nalezen a je-li umístěn bod POP, zobrazuje se na obrazovce informace o zákaznících.
-
Pokud záznam není nalezen, zobrazí se ikona nové obrazovky profilu kontaktů, ve které můžete zadat podrobnosti.
Chcete-li nastavit položku POP, viz Vytvoření výchozího rozložení Softphone v části integrace tohoto článku.
1 |
V aplikaci Salesforce klepněte na nabídku spouštěče aplikace a vyberte Webex centrum kontaktů. |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Klepněte na tlačítko telefon a přihlaste se k aplikaci. |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
Změňte stav na dostupný pro příjem hovorů. |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
4 |
Po odpojení hovoru zvolte z rozevíracího seznamu důvod zabalení. Aktivita je protokolována u příslušného kontaktu Salesforce. Chcete-li zobrazit protokol činnosti, klepněte na libovolnou položku v seznamu aktivit. Zobrazí se následující podrobnosti:
|
1 |
V aplikaci Salesforce klepněte na nabídku spouštěče aplikace a vyberte Webex centrum kontaktů. |
||
2 |
Do pole vyhledávání ve znalostní bázi Salesforce Zadejte jméno kontaktu, klepněte na jméno kontaktu a pak klepněte na telefonní číslo, které chcete volat. Nebo klepněte na tlačítko telefon > telefon a zadejte telefonní číslo a klepněte na ikonu telefonu . |
||
3 |
Volitelný V rozevíracím seznamu vybrat nevybranou položku zvolte možnost nevolat, kterou chcete použít jako ID volajícího. Rozevírací seznam se zobrazí v abecedním pořadí.
Chcete-li odebrat vybranou volbu nevybírat, zvolte v rozevíracím seznamu položku vybrat možnost Odpojit. |
pomůcka akcí Salesforce poskytuje ovládací prvky uživatelského rozhraní, které přímo komunikují se systémem Salesforce CRM z Webex aplikace desktopového agenta centra.
Případ použití |
Konfigurace definice centra SFDC |
||
---|---|---|---|
Když agent přijme hovor, zobrazí se na obrazovce nový widget akcí služby Salesforce |
U služby Salesforce dot com (SFDC) není požadována žádná konfigurace.
|
||
Otevřít záznam aktivity v režimu úprav |
Tato funkce je ve výchozím nastavení povolena. Od straně SFDC není vyžadována žádná konkrétní konfigurace. |
||
Přiřazení objektu aplikace CRM k aktivitě telefonního hovoru |
Tato funkce je ve výchozím nastavení povolena. Od straně SFDC není vyžadována žádná konkrétní konfigurace. |
||
Vytvořit objekt Case a otevřít v režimu úprav |
Tato funkce je ve výchozím nastavení povolena. Od straně SFDC není vyžadována žádná konkrétní konfigurace. |
||
Poznámky k živému hovoru:
|
Existuje určitá konfigurace v souboru definice centra volání k povolení nebo zakázání této funkce. Ke aktualizování zachycených poznámek hovoru musí správce SFDC zadat pole SFDC v objektu úlohy. Úpravou polí v části vytvoření záznamu aktivit hovorů v souboru definice centra služby Call Center povolte a aktualizujte záznam o aktivitách v aplikaci Salesforce.
|
1 |
V aplikaci Salesforce klepněte na nabídku spouštěče aplikace a vyberte Webex centrum kontaktů. |
||
2 |
V rozevíracím seznamu navigační aplikace klepněte na položku sestavy.
|
||
3 |
Chcete-li zobrazit existující sestavy, klepněte na tlačítko všechny sestavy.
|
||
4 |
Chcete-li vytvořit novou sestavu, klepněte na tlačítko . |
||
5 |
Na kartě tvůrce sestav vyberte požadovaný typ sestavy a klepněte na tlačítko Uložit & spustit. |
||
6 |
Zadejte název sestavy a klepněte na tlačítko Uložit. Webex centrum kontaktů pro aplikaci Salesforce generuje tuto sestavu pomocí dat ze služby Salesforce. ![]() |
Doporučení
Aplikace vyžaduje konkrétní profil uživatele a licenci pro přístup a přehrávání záznamů.
-
Profil uživatele-profil vlastního správce
-
Licence-licence Premium
Ke konfiguraci nahrávání přehrávání budete potřebovat přístup k modulu správy nahrávek na úrovni profilů uživatelů.

Povinné nastavení v profilu uživatele

Přístup k zobrazení v modulu správa nahrávek umožňuje zobrazit nahrávky hovorů z Webex centra kontaktů. Toto je výchozí nastavení zabezpečení pro všechny profily správce a manažera.

Nastavení služby Salesforce blesk
-
Přejděte k
stránky. -
V pravém horním rohu stránky klepněte na tlačítko přiřazení rozložení stránky.
-
Upravit přiřazení rozložení stránky
-
V rozevíracím seznamu zvolte Webex rozvržení úkolu centra kontaktů.
Rozložení Cisco Webex Contact Center úkolu je staré rozložení.
Výběr datového centra EU1:
-
-
Klepněte na možnost
. -
Změňte hodnotu od US1 na EU1.
Ukázka funkcí
Ukázky jsou hostovány interním centrem aplikace Salesforce.

-
Klepnutím na tlačítko Přehrát nahrávku 2,0 otevřete záznam o volání v aplikaci Salesforce.
-
Pokud nejste přihlášeni k widgetu na ploše Webex Contact Center, vyzve vás aplikace k zadání pověření.
-
Pokud máte oprávnění a jste přihlášeni ke Webex widgetu stolního centra aplikace kontakty pro aplikaci Salesforce, automaticky otevíraná okna se přihlašování zmizí.
-
Pokud jste přihlášeni jako agent nebo jiný profil uživatele bez přístupu k modulu řízení nahrávání hovorů, zobrazí se neoprávněná zpráva. Správce může upravit nastavení profilu uživatele a zobrazit nahrávky.
Následující část popisuje vlastní nastavení každé sekce souboru definice centra a její hodnoty, popis a komentáře.
Tím může správce přizpůsobit chování podle požadovaného případu použití.
Pole |
Možné hodnoty |
Popis |
---|---|---|
Interní název |
WebexCCAgentDesktopV 202209019 |
Při změně této hodnoty došlo k změnám. |
Zobrazovaný název |
Webex centrum kontaktů Agent Desktop 2,0 (2022) |
Při změně této hodnoty došlo k změnám. |
Adresa URL adaptéru CTI |
Výchozí hodnota je centrum dat US. Hodnotu můžete změnit na základě umístění datového centra. Severní Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Spojené království: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com |
|
Použít CTI API |
pravda |
Při změně této hodnoty došlo k změnám. |
Softphone |
550 |
Při změně této hodnoty došlo k změnám. |
Režim kompatibility Salesforce |
Blesk |
Při změně této hodnoty došlo k změnám. |
Pole |
Možné hodnoty |
Popis |
---|---|---|
Upřesňující bod POP je povolen |
Pravda nebo NEPRAVDA |
Příznak funkce povolení hledání bodu POP na základě proměnné CAD. |
Název proměnné formátu CAD |
Název proměnné CAD |
Název proměnné CAD, která obsahuje parametr vyhledávání pop. |
Odebrání řetězců předpony ANI |
Kódy zemí |
Zadejte směrové číslo země oddělené čárkami a bude odebráno z předpony příchozích hovorů. |
Pole |
Možné hodnoty |
Popis |
---|---|---|
Povolit pop na obrazovku, aby neobsahoval odpovídající záznamy |
Pravda nebo NEPRAVDA |
Toto je příznak funkce pro povolení scénáře bez bodu POP na obrazovce. Zajistěte zakázání scénáře shody záznamu v konfiguraci rozvržení Softphone. |
Název objektu Salesforce |
Libovolný standardní nebo vlastní objekt Salesforce |
Libovolný standardní nebo vlastní objekt Salesforce, který je otevřen v režimu úprav. |
Mapování polí objektu |
Toto mapování mezi objektem Salesforce a WebexCC proměnnými CAD |
Toto nastavení mapuje WebexCC proměnné CAD na hodnoty polí Salesforce, které jsou přednastaveny ve formuláři Salesforce při otevření v režimu úprav. Například mapování musí být provedeno v následujícím formátu JSON a je polem objektu JSON.
Objekt JSON má následující vlastnosti:
Příklady: Pokud chcete pole pomocí konstant přepsat, můžete použít isDefaulValueEnabled. Tato možnost nastaví hodnotu proměnné na webu Salesforce. Příklad:
Konfiguračního
|
Podmíněné mapování objektu |
Toto je podmíněné pravidlo pro mapování objektů |
Podmíněné mapování pomáhá svázat hodnoty 1:1 mezi WebexCC a SFDC poli. Tato podmínka pomáhá svázat hodnoty polí SFDC podle různých hodnot proměnných WebexCC CAD. Například: WebexCC proměnná CAD "VIPCustomer" , má na základě této hodnoty dvě možné hodnoty, například Ano nebo ne, můžete hodnotu pole SFDC aktualizovat.
Podmíněné mapování má převážně tři vlastnosti-WxCCFieldName, což je proměnná CAD, wxccFieldValue a sfdcFieldValue. Příklady: Pokud máte proměnnou Queue v WebexCC a chcete podmíněně namapovat tyto položky na pole Salesforce nazvané typ zákazníka. QueueNames můžete nastavit na jiné hodnoty na základě podmíněného mapování objektu následujícím způsobem.
Konfigurace pro mapování polí objektu wxccFieldName: Queue Salesforce: CustomerType isDefaultValueEnabled: false isConditionalEnabled: pravda
Konfigurace pro mapování objektů Coniditional
|
Pole |
Možné hodnoty |
Popis |
---|---|---|
Obor názvů balíčku Salesforce |
ciscocjs |
Výchozí hodnotu. Hodnotu neměňte. |
Automatická aktualizace povolena |
Pravda nebo NEPRAVDA |
Toto je proměnná příznaku funkce. Tato funkce umožňuje automatickou obnovu obrazovky Salesforce bezprostředně po vytvoření záznamu aktivity. |
Aktualizace vlastního pole povolena |
Pravda nebo NEPRAVDA |
Ve výchozím nastavení je tato možnost vypnutá. Pokud chcete aktualizovat záznam o aktivitě hovoru dalšími daty, která jsou zachycena IVR nebo tokem, pak tuto funkci povolte. |
Mapování polí objektu |
Pole vlastností JSON. Ve výchozím nastavení je to [] |
Toto pole mapuje WebexCC a SFDC pole. Povolit funkci aktualizace vlastních polí pro použití tohoto mapování. JSON má hlavně čtyři vlastnosti: CadFieldName: název proměnné CAD SalesforceFieldName: název pole SFDC isDefaultValueEnabled: příznak ke kontrole použití statické hodnoty pro svázání s polem SFDC defaultFieldValue: Výchozí hodnota pole Příklad:
V prvním kódu JSON se název proměnné CAD "BusinessLine" , který udržuje hodnotu zachycenou v IVR váže k SFDCField BusinessType. Hodnota isDefaultValueEnabled je false, což znamená, že nepoužívá výchozí hodnotu pro svázání SFDCField a vlastnost defaultFieldValue je prázdná. Vzhledem k tomu, že druhý kód JSON
CADFieldName je prázdný, protože defaultFieldvalue ke svázání je pole SFDC. Zde v tomto příkladu SalesforceField "stav" vytvoří vazbu s výchozí hodnotou "Completed" .
|
Formát data v předmětu |
Tato možnost nastaví datum a čas v poli Předmět aktivity |
Výchozí formát je MM-dd-rrrr hh: mm a. |
Šablona předmětu |
Nastaví pole Předmět záznamu aktivity, které pomáhá aktualizovat dynamicky nastavené části záznamu aktivity. |
Toto pole může být kombinací proměnných a statických řetězců. Například: {Direction} hovorů {activityDatetime}. V předchozím příkladu věty "Call" je statický řetězec. Oba směry: {Direction} a {activityDatetime} jsou proměnné. Všechny proměnné musí být v závorkách {}. |
Nahrát živé poznámky k hovoru |
Pravda nebo NEPRAVDA |
Toto pole je příznak funkce umožňující povolit funkci poznámky k hovoru z widgetu akcí . Ve výchozím nastavení je tato možnost vypnutá. |
Mapování polí poznámek živého hovoru |
SFDC použité pro mapování poznámek hovorů. |
Pole SFDC, které je aktualizováno poznámkami k hovoru. Standardně aktualizuje pole Popis záznamu aktivity ve Salesforce. |
Pole |
Možné hodnoty |
Popis |
---|---|---|
Automatické vytváření případů příchozích hovorů |
Pravda nebo NEPRAVDA |
Příznak funkce pro povolení automatického vytváření případu pro všechny příchozí hovory. Ve výchozím nastavení je tato možnost vypnutá. |
Automatické vytváření případů pro odchozí hovory |
Pravda nebo NEPRAVDA |
Příznak funkce pro povolení vytváření automatických případů pro všechny odchozí hovory. Ve výchozím nastavení je tato možnost vypnutá. |
Objekt Case v režimu úprav |
Pravda nebo NEPRAVDA |
Příznak funkce se rozhodnete, zda chcete objekt Case otevřít v režimu úprav. Ve výchozím nastavení je tato možnost vypnutá. |
Mapování polí objektu |
Pole vlastností JSON |
Mapuje WebexCC pole proměnných CAD a SFDC případů. JSON má hlavně čtyři vlastnosti: CadFieldName: název proměnné CAD SalesforceFieldName: SFDC název pole objektu Case isDefaultValueEnabled: příznak ke kontrole použití statické hodnoty pro svázání pole objektu Case SFDC. defaultFieldValue: Výchozí hodnota pole |
Podmíněné mapování objektu |
Podmíněné pravidlo pro mapování objektů |
Podmíněné mapování pomáhá svázat mapování hodnot 1: n mezi WebexCC a SFDC poli. Podmíněné mapování pomáhá svázat hodnoty polí SFDC na základě různých WebexCC hodnot proměnných CAD. |
Pole |
Možné hodnoty |
Popis |
---|---|---|
Odebrání řetězců předpony telefonního čísla |
Kódy zemí |
Stanovte kódy zemí v oddělených čárkách a odeberou se z telefonního čísla podaného z SFDC. |
Nastavení volby nevolba |
Pravda nebo NEPRAVDA |
Příznak funkce pro nastavení odesílací služby pro klepnutí k vytáčení hovorů. Když aktivuje volání hovorů ze SFDC. V aplikaci Connector lze nastavit hodnotu out-out. |
Pole |
Možné hodnoty |
Popis |
---|---|---|
Synchronizace stavu Omnichannel povolena |
Pravda nebo NEPRAVDA |
Příznak funkce je povolen pouze pro instanci Salesforce s již omnichannel. |
Výchozí kód nečinnosti při hlasovém hovoru |
Nepřipravený kód důvodu Omnichannel |
Název SFDC omnichannel nepřipravenosti není připravena. Agent není připraven na SFDC omnichannel. |
Výchozí kód nečinnosti v aplikaci CRM omnichannel |
Webex centrum kontaktů kód důvodu nečinnosti |
Název Webexého centra kontaktů kontakt není připraven na Webex centra kontaktů. |
Vytvořte následující třídu vrchol a udělte všem profilům agentů v instanci SFDC použití funkce synchronizace stavu omnichannel. |
Chcete-li vytvořit třídu Apex:
-
Přejít k
-
Přejít na
-
Vložte následující obsah a uložte jej jako sfdcOmniChannel
Veřejná třída sfdcOmniChannel {veřejný statický řetězec fetchOmniPresenceStatusCodes () {ServicePresenceStatus [] omniStatus; omniStatus = [vybrat ID, MasterLabel od ServicePresenceStatus]; String OmniPresenceStatusCodes = JSON. serializovat (omniStatus); System. Debug (OmniPresenceStatusCodes); návratové OmniPresenceStatusCodes; } }