Integrieren Sie Webex Contact Center in Salesforce

Das neue Salesforce-Aktions-Widget wird auf dem Bildschirm angezeigt, wenn ein Agent einen Anruf erhält

Für Salesforce Dot Com (SFDC) ist keine Konfiguration erforderlich.

Aktivitätsdatensatz im Bearbeitungsmodus öffnen

Diese Funktion ist standardmäßig aktiviert. Auf der SFDC-Seite ist keine spezielle Konfiguration erforderlich.

CRM-Objekt zu einer Anrufaktivität zuordnen

Diese Funktion ist standardmäßig aktiviert. Auf der SFDC-Seite ist keine spezielle Konfiguration erforderlich.

Erstellen Sie ein Fallobjekt und öffnen Sie es im Bearbeitungsmodus

Diese Funktion ist standardmäßig aktiviert. Auf der SFDC-Seite ist keine spezielle Konfiguration erforderlich.

Notizen zu Live-Anrufen:

• Anrufnotizen während eines aktiven Anrufs mit dem Kunden erfassen

• Aktualisieren Sie die Anrufnotizen im Aktivitätsdatensatz des Telefongesprächs.

Es gibt eine spezielle Konfiguration in der Callcenter-Definitionsdatei, um diese Funktion zu aktivieren oder zu deaktivieren.

Der SFDC-Administrator muss das SFDC-Feld im Aufgabenobjekt angeben, um die erfassten Anrufnotizen zu aktualisieren.

Bearbeiten Sie die Felder im Abschnitt "Datensatz zur Erstellung von Anrufaktivitäten" der Callcenter-Definitionsdatei, um den Aktivitätsdatensatz in der Salesforce-Anwendung zu aktivieren und zu aktualisieren.

• Legen Sie den Parameter "Live-Notizen für Anrufe aufzeichnen" auf "True " fest, um die Funktion " Live-Anrufnotizen " zu aktivieren.

• Der Parameter Live-Anrufnotizen Feldzuordnung hat einen Standardwert der Feldbeschreibung des SFDC-Aufgabenobjekts. Dieses Feld wird mit Anrufnotizen aktualisiert.

  Der SFDC-Administrator ist berechtigt, die Anrufnotizen mit jedem anderen Feld zu aktualisieren.

Interner Name

WebexCCAgentDesktopV202209019

Dieser Wert ändert sich nicht.

Anzeigename

Webex Contact Center Agent Desktop 2.0 (September 2022)

Dieser Wert ändert sich nicht.

CTI-Adapter-URL

https://Desktop.wxcc-us1.cisco.com/

Der Standardwert ist US-Rechenzentrum. Sie können den Wert basierend auf dem Standort Ihres Rechenzentrums ändern.

Nordamerika: https://Desktop.wxcc-us1.cisco.com

Großbritannien: https://Desktop.wxcc-eu1.cisco.com

EU: https://Desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://Desktop.wxcc-anz1.cisco.com

Verwenden Sie CTI API

true

Dieser Wert ändert sich nicht.

Softphone-Höhe

550

Dieser Wert ändert sich nicht.

Salesforce-Kompatibilitätsmodus

Blitz

Dieser Wert ändert sich nicht.

Erweitertes Bildschirm-Popup aktiviert

Wahr oder Falsch

Das Feature-Flag zur Aktivierung der Bildschirm-Popup-Suche basierend auf der CAD-Variablen.

CAD-Variablenname

Name der CAD-Variablen

Name der CAD-Variablen, die den Suchparameter für das Bildschirmfenster enthält.

ANI-Präfixzeichenfolgen entfernen

Ländervorwahl

Wenn Sie die Ländercodes durch Kommas getrennt angeben, wird das Feld aus dem ANI-Präfix für eingehende Anrufe entfernt.

Bildschirm-Popup bei nicht übereinstimmenden Datensätzen aktivieren

Wahr oder Falsch

Dies ist das Feature-Flag zum Aktivieren des Bildschirmpop-Szenarios ohne Datensatzübereinstimmung. Stellen Sie sicher, dass Sie das Aufnahmeübereinstimmungsszenario in der Softphone-Layoutkonfiguration deaktivieren.

Salesforce-Objektname

Ein beliebiges standardmäßiges oder benutzerdefiniertes Salesforce-Objekt

Ein beliebiges standardmäßiges oder benutzerdefiniertes Salesforce-Objekt, das im Bearbeitungsmodus geöffnet ist.

Objektfeldzuordnungen

Hierbei handelt es sich um eine Zuordnung zwischen einem Salesforce-Objekt und WebexCC CAD-Variablen

Mit dieser Einstellung werden die WebexCC CAD-Variablen den Salesforce-Feldwerten zugeordnet, die im Salesforce-Formular bereits ausgefüllt sind, wenn sie im Bearbeitungsmodus geöffnet werden. Zum Beispiel sollte die Zuordnung im folgenden JSON-Format erfolgen und es handelt sich um ein Array von JSON-Objekten.

[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Telefon", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]

Das JSON-Objekt hat folgende Eigenschaften:

• wxccFieldName – der Name der CAD-Variablen, die Daten enthält, oder des Standard-WebexCC-Feldes, das die Systemwerte enthält.

• sfdcFieldName – das Salesforce-Zuordnungsfeld.

• isDefaultValueEnabled– die Flag-Variable , um zu ermitteln, ob das Salesforce-Feld mit einem statischen Wert oder CAD-Variablenwert aktualisiert werden soll. Der mögliche Wert für dieses Feld ist true oder false. Wenn Sie den Wert auf false festlegen, wird der wxccFieldName-Wert als CAD-Variable betrachtet und der dieser CAD-Variablen zugeordnete Wert wird abgerufen.

  Zum Beispiel:

  [{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.

  In diesem Beispiel ist wxccFieldName value phone number und isDefaultValueEnabled ist false. Das bedeutet, dass phone number die CAD-Variable ist und der Wert abgerufen werden muss.

  Wenn isDefaultValueEnabled true ist, wird wxccFieldName als statischer Wert betrachtet und an sfdcFieldName gebunden.

• isConditionalEnabled- die Flag-Variable , um festzustellen, ob eine Bedingung auf das Mapping angewendet wird. Der mögliche Wert für dieses Feld ist true oder false. Wenn die Bedingung aktiviert ist, ist dieser Feldwert wahr, andernfalls ist er falsch. Wenn die Bedingung aktiviert ist, werden die Werte der SFDC-Feldzuordnung von den objektbedingten Zuordnungen abgeleitet.

Beispiele:

Wenn Sie die Felder mit Konstanten überschreiben möchten, können Sie den Wert isDefaulValueEnabled verwenden, der auf true festgelegt ist.

Dadurch wird der Wert der Variablen in Salesforce festgelegt.

Beispiel:

wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: Phone IsDefaultValueEnabled: true

Konfiguration:

[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Telefon", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]

Bedingte Objektzuordnungen

Dies ist eine bedingte Regel für die Objektzuordnungen

Die bedingte Zuordnung hilft bei der Bindung von Eins-zu-Viele-Feldwerten zwischen den WebexCC-CAD-Variablen und den SFDC-Feldern. Die Bedingung hilft dabei, die SFDC-Feldwerte basierend auf unterschiedlichen WebexCC CAD-Variablenwerten zu binden. Beispiel: WebexCC CAD-Variable VIPCustomer, hat dies zwei mögliche Werte, z. B. JA oder NEIN. Basierend auf diesem Wert können Sie den SFDC-Feldwert aktualisieren.

{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"JA", "sfdcFieldValue":"GoldKunde"}

 {"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}

Das bedingte Mapping hat hauptsächlich drei Eigenschaften: WxCCFieldName, bei dem es sich um die CAD-Variable handelt, wxccFieldValue und sfdcFieldValue.

Beispiele:

Wenn Sie eine Variable queueName in WebexCC haben und diese bedingt dem Salesforce-Feld mit dem Namen "Kundentyp" zuordnen möchten.

Sie können die queueNames basierend auf den Object Conditional Mappings wie unten beschrieben auf andere Werte festlegen.

QueueName: Gold_Q, CustomerType: Gold

QueueName: Platinum_Q, CustomerType: Platinum

Konfiguration für Objektfeldzuordnungen

wxccFieldName: Warteschlangenname

Salesforce: Kundentyp

isDefaultValueEnabled: false

isConditionalEnabled: true

[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

Konfiguration für Objektkonfigurationszuordnungen

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}

Salesforce-Paket-Namespace

CiscoCJS

Standardwert. Ändern Sie den Wert nicht.

Automatische Aktualisierung aktiviert

Wahr oder Falsch

Dies ist die Feature-Flag-Variable. Diese Funktion ermöglicht die automatische Aktualisierung des Salesforce-Bildschirms unmittelbar nach der Erstellung des Aktivitätsdatensatzes.

Erstellen eines Aktivitätsdatensatzes im verbundenen Status

Wahr oder Falsch

Der Standardwert lautet "false". Legen Sie den Wert auf true fest, wenn die Funktion zum Ändern des Aktivitätsbesitzes aktiviert ist. Dadurch wird sichergestellt, dass der Aktivitätsdatensatz zu Beginn eines Anrufs erstellt wird und der Besitz des Aktivitätsdatensatzes geändert werden kann, wenn der Agent einen Anruf an einen anderen Agenten übergibt.

Aktivitätseintrag bei verbundenem Status öffnen

Wahr oder Falsch

Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert. Aktivieren Sie das Feature-Flag Aktivitätsdatensatz im Verbindungszustand erstellen, um diese Funktion zu verwenden. Diese Funktion ermöglicht es, den Aktivitätsdatensatz automatisch im Bearbeitungsmodus zu öffnen, wenn der Status eines Agenten in den Status "Verbunden" wechselt.

Aktivitätseintrag bei Wrapup-Status öffnen

Wahr oder Falsch

Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert. Aktivieren Sie diese Funktion, um den Aktivitätsdatensatz im Bearbeitungsmodus zu öffnen, wenn der Status eines Agenten in den Status "Nachbearbeitung" wechselt.

Der Besitz von Aktivitätsdatensätzen, der für übergebene Anrufe geändert werden soll

Wahr oder Falsch

Der Standardwert lautet "false". Dies ist die Feature-Flag-Variable, die aktiviert werden muss. Diese Funktion ermöglicht die Änderung des Besitzes des Aktivitätsdatensatzes, wenn ein Agent einen Anruf an einen anderen Agenten übergibt. Dadurch wird sichergestellt, dass nur ein Aktivitätsdatensatz für eine Interaktion erstellt wird.

Name der CAD-Variablen mit der Aktivitäts-ID

Name der CAD-Variablen

Name der CAD-Variablen, die die Aktivitäts-ID enthält und die verwendet wird, um den Besitz des Aktivitätsdatensatzes für übertragene Anrufe zu ändern.

Anruf-Live-Notizen aufzeichnen

Wahr oder Falsch

Dieses Feld ist ein Flag für die Funktion "Anrufnotizen" über das Widget "Aktionen ". Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert.

Feldzuordnung für Live-Anrufnotizen

SFDC-Datei, die für die Zuordnung von Anrufnotizen verwendet wird.

SFDC-Feld, das mit Anrufnotizen aktualisiert wird. Standardmäßig wird das Beschreibungsfeld des Aktivitätsdatensatzes in Salesforce aktualisiert.

Datumsformat im Betreff

Dies dient dazu, das Datum und die Uhrzeit im Aktivitätssubjekt festzulegen

Das Standardformat ist MM-tt-jjjj hh:mm a.

Betreffvorlage

Legt das Betrefffeld des Aktivitätsdatensatzes fest, wodurch der dynamisch festgelegte Betreff des Aktivitätsdatensatzes aktualisiert werden kann.

Dieses Feld kann eine Kombination aus Variablen und statischen Zeichenfolgen sein.

Beispiel: {direction} Call {activityDatetime}.

Im Beispiel phrase Anrufen Ist die statische Zeichenfolge. Sowohl {direction} als auch {activityDatetime} sind Variablen. Alle Variablen müssen innerhalb der Klammern {} stehen.

Aktualisierung benutzerdefinierter Felder aktiviert

Wahr oder Falsch

Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert. Aktivieren Sie diese Funktion, wenn Sie den Anrufaktivitätsdatensatz mit mehr Daten aktualisieren möchten, die im IVR oder in Flow erfasst werden.

Objektfeldzuordnung

Ein Array von JSON-Eigenschaften. Standardmäßig ist es []

In diesem Feld werden die WebexCC CAD-Variablen und SFDC-Felder zugeordnet. Aktivieren Sie die Funktion zum Aktualisieren benutzerdefinierter Felder, um diese Zuordnung zu verwenden. Der JSON-Code hat hauptsächlich vier Eigenschaften:

CadFieldName: WebexCC CAD-Variablenname

SalesforceFieldName: Name des SFDC-Felds

isDefaultValueEnabled: Flag, um zu überprüfen, ob der statische Wert für die Bindung an das SFDC-Feld verwendet werden soll

defaultFieldValue: Standardfeldwert

Beispiel:

{"CadFieldName":"BusinessLine", "SalesforceFieldName":"BusinessType", isDefaultValueEnabled":false, "defaultFieldValue":""}

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Abgeschlossen"}

Im ersten JSON-Code der Name der CAD-Variablen Geschäftsbereich , die den Wert enthält, der in der IVR erfasst wird, die mit dem SFDCField-BusinessType verbunden ist. Der isDefaultValueEnabled-Wert ist false, was bedeutet, dass der Standardwert nicht verwendet wird, um SFDCField zu binden, und die Eigenschaft defaultFieldValue ist leer.

Während im zweiten JSON

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Abgeschlossen"},

Automatische Problemfallerstellung für eingehende Anrufe

Wahr oder Falsch

Das Feature-Flag, um die automatische Fallerstellung für alle eingehenden Anrufe zu aktivieren. Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert.

Automatische Problemfallerstellung für abgehende Anrufe

Wahr oder Falsch

Das Feature-Flag, um die automatische Fallerstellung für alle abgehenden Anrufe zu aktivieren. Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert.

Fallobjekt im Bearbeitungsmodus öffnen

Wahr oder Falsch

Das Feature-Flag, um zu entscheiden, ob das Fallobjekt im Bearbeitungsmodus geöffnet werden soll. Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert.

Objektfeldzuordnungen

Ein Array von JSON-Eigenschaften

Ordnet die Felder WebexCC CAD-Variablen und SFDC-Fallobjekt zu. JSON hat hauptsächlich vier Eigenschaften:

CadFieldName: WebexCC CAD-Variablenname

SalesforceFieldName: SFDC-Anfrageobjekt Feldname

isDefaultValueEnabled: Flag, um zu überprüfen, ob der statische Wert verwendet werden soll, um das SFDC-Fallobjektfeld zu binden.

defaultFieldValue: Standardfeldwert

Bedingte Objektzuordnungen

Bedingungsregel für die Objektzuordnungen

Die bedingte Zuordnung hilft bei der Bindung von Eins-zu-Viele-Feldwertzuordnungen zwischen den WebexCC CAD-Variablen und SFDC-Feldern. Das bedingte Mapping hilft dabei, die SFDC-Feldwerte basierend auf verschiedenen WebexCC CAD-Variablenwerten zu binden.

Omnichannel-Statussynchronisierung aktiviert

Wahr oder Falsch

Das Feature-Flag ist nur auf der Salesforce-Instanz aktiviert, für die Omnichannel bereits aktiviert ist.

Standard-Leerlaufcode bei Sprachanruf

Begründungscode für den Omnichannel-Status "Nicht bereit"

Name des Begründungscode für den SFDC-Omnichannel-Status "Nicht bereit", um den Agenten im SFDC-Omnichannel zu "Nicht bereit" zu machen.

Standardmäßiger Leerlaufcode im CRM-Omnichannel

Webex Begründungscode für Leerlauf im Contact Center

Name des Webex Begründungscode für Webex die Leerlaufzeit im Contact Center, der dazu führt, dass der Agent im Contact Center nicht bereit ist.