Voraussetzungen

Bevor sie Webex Contact Center mit der Salesforce CRM console integrieren , stellen sie sicher, dass ihr profil über die folgenden zugriffsrechte verfügt:

Um Webex Contact Center mit der Salesforce CRM console zu integrieren , führen sie die folgenden schritte aus:

Bevor Sie beginnen:

Wenn sie eine ältere Version von Webex Contact Center für Salesforce haben, deinstallieren sie die alte Version, bevor sie die neueste Version installieren. Weitere Informationen finden sie unter deinstallieren Webex Contact Center für Salesforce.

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Wechseln Sie zum Salesforce AppExchange unter https://appexchange.salesforce.com/.

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Suchen sie auf der seite "salesforce AppExchange " nach Webex Contact Center für salesforce.

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Klicken Sie auf jetzt abrufen.

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Geben Sie Ihren Benutzernamen und Ihr Kennwort für die Salesforce-Organisation ein, in der Sie das Paket installieren möchten, und klicken Sie auf Anmelden.

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Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

  • In Produktion installieren: Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie die Anwendung getestet und bereit sind, an die Öffentlichkeit zu gehen.

  • In Sandbox installieren: Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie die Anwendung anhand einer Kopie der Produktionsumgebung testen möchten. Die Anmelde-URL unterscheidet sich von einer Sandbox-Umgebung. Nachdem Sie die Anwendung in der Sandbox getestet haben, müssen Sie die Anwendung mit der Option in Produktion Installieren in einer Produktionsumgebung installieren.

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Klicken Sie nach Abschluss der Installation auf Fertig.

Webex Contact Center für Salesforce ist im App Launcher verfügbar.

Laden Sie die neueste Call Center-Definitionsdatei herunter:

Die Call Center-Definitionsdatei aktualisieren

  1. Gehen Sie zu Setup > Callcenter > Call Centers.

  2. Klicken Sie auf Importieren , um eine Datei zu importieren.

  3. Weisen sie die datei den benutzern zu, die Webex Contact Center verwenden. Verwenden Sie hierzu die Funktion "Call Center-Benutzer verwalten".

  4. Nach dem Import wird die Call Center-Definitionsdatei folgendermaßen angezeigt:

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Klicken Sie in Salesforce auf das Zahnradsymbol in der oberen rechten Ecke, und wählen Sie Setup.

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Geben Sie die Benutzer in das Feld "Schnellsuche " ein und klicken Sie auf Benutzer.

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Klicken Sie auf den Link Bearbeiten, der dem Benutzer entspricht, dem Sie die Zugriffsberechtigung erteilen möchten.

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Suchen sie nach dem Parameter "Call Center ", und wählen sie in der such suche Webex Contact Center aus.

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Klicken Sie auf Speichern.

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Klicken Sie in Salesforce auf das Zahnradsymbol in der oberen rechten Ecke, und wählen Sie Setup.

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Geben Sie Softphone-Layouts in das Feld "Schnellsuche " ein und klicken Sie auf Softphone-Layouts .

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Klicken Sie auf Neu.

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Geben Sie im Feld Name den Namen für das Layout ein, und aktivieren Sie das Kontrollkästchen ist Standardlayout .

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Wählen Sie in der Dropdown-Liste Anruftyp auswählen den Anruftyp aus, um anzugeben, wann das Softphone-Layout gestartet werden soll:

  • Intern : Verwenden Sie diese Option nicht.

  • Eingehend : Hiermit können Sie das Softphone-Layout für eingehende Anrufe starten.

  • Outbound : Hiermit können Sie das Softphone-Layout für ausgehende Anrufe starten.

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Richten Sie die Bildschirm POP-Einstellungen entsprechend Ihrer Anforderung ein.

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Klicken Sie auf Speichern.

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Klicken Sie in Salesforce auf das Zahnradsymbol in der oberen rechten Ecke, und wählen Sie Setup.

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Geben Sie den Objekt Manager in das Feld "Schnellsuche " ein und wählen Sie Aufgabe > Seitenlayouts aus.

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Wählen Sie Seiten Layout-Zuweisung > Aufgabe Bearbeiten.

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Wählen Sie in der Liste in der Spalte profile ein Profil aus.

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Wählen sie in der Dropdown-liste "seiten Layout verwenden " die Option Webex Contact Center-aufgaben Layout aus.

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Klicken Sie auf Speichern.

Sie können die JSON-Datei für das Desktop-Layout für Salesforce von https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-Center-crm-Integrations/tree/main/Salesforce herunterladen.

Weitere Informationen zum Webex Contact Center Management Portal Desktop-Layout finden sie im kapitel "bereitstellung " des Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

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Navigieren sie zum Webex Contact Center Management Portal.

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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Management Portals > Desktop-Layout bereit stellen.

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Klicken Sie auf Neues Layout , und geben Sie die Details für das Desktop Layout ein.

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Laden Sie die JSON-Datei des Salesforce Desktop-Layouts hoch.

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Klicken Sie auf speichern , um die Konfiguration zu speichern.

Sie können nun den Webex Contact Center Desktop in der Salesforce CRM console starten.

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Klicken Sie in Salesforce auf das Zahnradsymbol in der oberen rechten Ecke, und wählen Sie Setup.

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Geben Sie den Objekt Manager in das Feld "Schnellsuche " ein und wählen Sie Aufgabe > Seitenlayouts aus.

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Wählen Sie Seiten Layout-Zuweisung > Aufgabe Bearbeiten.

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Wählen sie die profile aus, die mit dem Webex Contact Center-aufgaben Layout verknüpft sind.

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Wählen Sie in der Dropdown-Liste "Seitenlayout verwenden " ein anderes Seitenlayout aus.


 

Stellen sie sicher, dass dem Webex Contact Center -aufgaben Layout keine profile zugeordnet sind.

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Klicken Sie auf Speichern.

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Navigieren Sie zu Setup.

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Geben Sie installierte Pakete in das Feld "Schnellsuche " ein und klicken Sie auf installierte Pakete. Sie können auch im Abschnitt Platt Form Tools Apps > Packaging > installierte Pakete auswählen .

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Klicken sie auf deinstallieren für den namen Webex Contact Center für Salesforce paket.

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Wählen Sie auf der Seite "Paket deinstallieren" die Option "Ja, ich möchte dieses Paket deinstallieren und alle verknüpften Komponenten dauerhaft löschen" aus .

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Klicken Sie auf Deinstallieren.

Konfigurieren sie das System der Computer telephony Integration (CTI), um Webex Contact Center zu aktivieren.

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Melden Sie sich bei Salesforce an.

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Klicken Sie auf das Zahnradsymbol in der oberen rechten Ecke, und wählen Sie Setup.

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Geben Sie in das Feld "Schnellsuche " das Anruf Center ein und klicken Sie auf "Anruf Zentren ".

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Klicken sie auf den link bearbeiten , der dem Webex Contact Center entspricht.

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Aktualisieren Sie im Bereich allgemeine Informationen die folgenden Felder:

  • Softphone-Höhe : 600

  • Softphone-Breite : 550

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Klicken Sie auf Speichern.

Bevor Sie Anrufe tätigen, müssen Sie Folgendes tun:

  • Erstellen Sie den Nummernwahl-Einstiegspunkt, und richten Sie eine Nummer für die Wahlwiederholung ein.

  • Aktivieren Sie die Nummer für das Agentenprofil.

  • Wählen Sie für die Rufnummernwahl ANI eine Zuordnung zu einem Einstiegspunkt.

Weitere Informationen finden sie im kapitel "bereitstellung " des Cisco Webex Contact Center-Setup- und administrationshandbuchs.

Informationen zur Verwendung des Desktops finden sie im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-benutzerhandbuch.

Wenn ein Anruf eingeht, sucht die Anwendung die Nummer der automatischen Nummern Identifizierung (ANI) im Datensatz, um zu sehen, ob der Kundendatensatz verfügbar ist.
  • Wenn der Datensatz gefunden und der Bildschirm-Pop konfiguriert ist, werden die Kundendetails in einem Popup-Fenster angezeigt.

  • Wenn der Datensatz nicht gefunden wird, wird eine neue Kontaktprofil-Bildschirmeinblendung angezeigt, in der Sie die Details eingeben können.


    Weitere Informationen zum Einrichten des Bildschirm POPs finden Sie unter Erstellen eines Standard-Softphone-Layouts im Abschnitt "integrieren " dieses Artikels.

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Klicken sie In Salesforce auf das App Launcher -menü und wählen sie Webex Contact Center aus.

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Klicken Sie auf die Telefon Taste und melden Sie sich bei der Anwendung an.

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Ändern Sie den Status in "verfügbar ", um Anrufe zu empfangen.

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Wählen Sie nach dem Trennen eines Anrufs in der Dropdown-Liste einen Grund für die Nachbereitung aus.

Eine Aktivität wird für den jeweiligen Salesforce-Kontakt protokolliert.

Um das Aktivitätsprotokoll anzuzeigen, klicken Sie auf einen Eintrag in der Aktivitätsliste. Folgende Details werden angezeigt:

Parameter

Beschreibung

Zugewiesen zu

Zeigt den Namen des Agenten an, der den Anruf angenommen hat.

Betreff

Zeigt den Anruftyp, das Datum und den Zeitstempel an.

Kontakttyp

Zeigt den Typ des Kontakts an.

ANI

Zeigt die Nummer des Anrufers an.

Anrufdauer

Zeigt die Anrufdauer in Sekunden an.

Warteschleifenname

Zeigt den Namen der Warteschleife an.

Fälligkeitsdatum

Zeigt das Nachfassdatum an.

Priorität

Zeigt die Priorität an, z. B. hoch, normal oder niedrig.

Erstellt von

Zeigt den Namen des Agenten an, der den Datensatz erstellt hat.

Status

Zeigt den Status des Anrufeintrags an.

Anruf-Objekt-ID

Zeigt die Objekt-ID an, die zum Nachverfolgen des Anrufs verwendet wird.

Anruftyp

Zeigt den Anruftyp an.

DNIs

Zeigt die Telefonnummer des Agenten an.

Anrufergebnis

Zeigt die Nachbearbeitungs Option an, z. b. Nachbereitung, Standardeinstellung oder eine benutzerdefinierte Option.

Name

Zeigt den Namen des Kunden an.

Zugehörig zu

Zeigt den zugehörigen Fall mit dieser Aktivität an.

Zuletzt geändert von

Zeigt den Namen des Agenten an, der die Aufgabe geändert hat.

Kommentare

Zeigt die Kommentare des Agenten an.

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Klicken sie In Salesforce auf das App Launcher -menü und wählen sie Webex Contact Center aus.

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Geben Sie den Namen des Kontakts in das Feld "Salesforce Suchen" ein und klicken Sie auf den Namen des Kontakts und anschließend auf die zu wählende Telefonnummer. Sie können auch auf Telefon > Wähler klicken und dann die Telefonnummer eingeben und auf das Telefon Symbol klicken, um es zu wählen.

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Optional Wählen Sie in der Dropdown-Liste "wählen Sie eine Wahl Nummer wählen " eine Nummer aus, die Sie als Anrufer-ID verwenden möchten. Die Dropdown-Liste wird in alphabetischer Reihenfolge angezeigt.


 

Ihr Administrator fügt dem Profil die ANI-Liste für externe Anrufe hinzu.

Um die gewählte Nummer zu entfernen, wählen Sie in der Dropdown-Liste die Bezeichnung Wählen Sie aus.

das salesforce actions -Widget bietet UI-steuerelemente für die direkte Kommunikation mit salesforce CRM von Webex Contact Center agent Desktop-Anwendung.

Anwendungsfall

SFDC Call Center Definition-Konfiguration

Das neue Salesforce Actions-Widget wird auf dem Bildschirm angezeigt, wenn ein Agent einen Anruf erhält.

Für Salesforce dot com (SFDC) ist keine Konfiguration erforderlich.


 
  • Das Salesforce Actions -Widget ist im Abschnitt "Registerkarte" des benutzerdefinierten Desktop-Layouts eingebettet.

  • Deaktivieren Sie dieses Feature, indem Sie das Attribut isSFDCWidgetEnabled auf false festlegen. Dieses Attribut ist standardmäßig auf true festgelegt und wird über das benutzerdefinierte Desktop Layout aktiviert.

Aktivitätsdatensatz im Bearbeitungsmodus öffnen

Diese Funktion ist standardmäßig aktiviert. Von der SFDC Seite ist keine spezielle Konfiguration erforderlich.

CRM-Objekt der anrufaktivität zuordnen

Diese Funktion ist standardmäßig aktiviert. Von der SFDC Seite ist keine spezielle Konfiguration erforderlich.

Case-Objekt erstellen und im Bearbeitungsmodus öffnen

Diese Funktion ist standardmäßig aktiviert. Von der SFDC Seite ist keine spezielle Konfiguration erforderlich.

Live-Anrufnotizen:

  • Anrufnotizen während eines aktiven Anrufs mit dem Kunden erfassen

  • Aktualisieren Sie die Anrufnotizen auf den Anruf Aktivitätsdatensatz.

Es gibt eine bestimmte Konfiguration in der Call Center-Definitionsdatei, um diese Funktion zu aktivieren oder zu deaktivieren.

Der SFDC-Administrator muss das Feld SFDC im Task-Objekt angeben, um die erfassten Anrufnotizen zu aktualisieren.

Bearbeiten Sie die Felder im Abschnitt erstellen von Anruf Aktivitätsdaten in der Call Center-Definitionsdatei, um den Aktivitätsdatensatz in der Salesforce-Anwendung zu aktivieren und zu aktualisieren.

  • Legen Sie die Parameter Aufzeichnung Anruf Live-Notizen als wahr fest, um die Funktion für Live-Anrufnotizen zu aktivieren.

  • Der Parameter "Live Call Notes-Feldzuordnung " hat den Standardwert "Beschreibung des SFDC-Aufgaben Objekts". Dieses Feld wird mit Anrufnotizen aktualisiert.

    Der SFDC-Administrator hat die Berechtigung, die Anrufnotizen mit einem anderen Feld zu aktualisieren.

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Klicken sie In Salesforce auf das App Launcher -menü und wählen sie Webex Contact Center aus.

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Wählen Sie in der Dropdown-Liste Navigationsanwendungen die Option Berichte aus.


 

Wenn Berichte nicht in der Liste aufgeführt sind, klicken Sie auf Bearbeiten , > Weitere Elemente Hinzufügen und Berichte Hinzufügen.

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Um die vorhandenen Berichte anzuzeigen, klicken Sie auf "alle Berichte ".


 

Es gibt einen Standard-anruf aktivitätsbericht, der mit Webex Contact Center für Salesforce installiert wird. Sie können die Datumsangaben ändern sowie Felder und Filter hinzufügen bzw. entfernen.

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Um einen neuen Bericht zu erstellen, klicken Sie auf Berichte > neuen Bericht.

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Wählen Sie auf der Registerkarte Berichtsgenerator den gewünschten Berichtstyp aus, und klicken Sie auf & Ausführung speichern.

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Geben Sie den Berichtsnamen ein, und klicken Sie auf Speichern.

Webex Contact Center für salesforce generiert diesen bericht mit den daten von salesforce.

Hinweise

Erfordert ein bestimmtes Benutzerprofil und eine Lizenz für den Zugriff auf und die Wiedergabe von Aufzeichnungen.

  • Benutzerprofil – benutzerdefiniertes Supervisor-Profil

  • Lizenz – Premium-Lizenz

Zum Konfigurieren der Wiedergabe Aufzeichnungen benötigen Sie Zugriff auf das Recording Management -Modul auf der Benutzerprofil Ebene.

Erforderliche Einstellungen im Benutzerprofil

Mit dem view-zugriff im modul " recording Management " können sie die anrufaufzeichnungen von Webex Contact Center anzeigen. Dies ist eine Standardsicherheitseinstellung für alle Administrator- und Supervisor-Profile.

Salesforce Lightning-Setup

Layout-Auswahl
  1. Navigieren Sie zu Setup > Objekt Manager > Aufgabe > Seitenlayouts.

  2. Klicken Sie in der oberen rechten Ecke der Seite auf Zuweisung für Seiten Layout.

  3. Bearbeiten der Seiten Layout-Zuweisung

  4. Wählen sie in der Dropdown-liste Webex Contact Center-aufgaben Layout aus.


    Cisco Webex Contact Center aufgaben Layout ist ein altes Layout.

Wählen Sie ein Rechenzentrum aus (standardmäßig US1)

So wählen Sie EU1-Rechenzentrum aus:

  1. Navigieren Sie zu Setup > benutzerdefinierten Metadatentypen.

  2. Klicken Sie auf Datensätze Verwalten > Daten Center Bearbeiten.

  3. Ändern Sie den Wert von US1 in EU1.

Funktionsdemo

Die Demo wird im internen Salesforce Application Center gehostet.

  • Klicken Sie auf Aufzeichnung wiedergeben 2,0 , um die Anrufaufzeichnung in Salesforce-Anwendung zu öffnen.

  • Wenn sie nicht am Webex Contact Center Desktop-Widget angemeldet sind, werden sie von der Anwendung aufgefordert, Anmeldeinformationen einzugeben.

  • Wenn sie über die berechtigung verfügen und am Webex Contact Center Desktop-Widget für Salesforce angemeldet sind, wird das popup-fenster für die anmeldung nicht mehr angezeigt.

  • Wenn Sie als Agent oder ein anderes Benutzerprofil angemeldet sind, das keinen Zugriff auf das Call Recording Management-Modul hat, wird eine nicht autorisierte Nachricht angezeigt. Der Administrator kann die Benutzerprofileinstellungen ändern, um Aufzeichnungen anzuzeigen.

Im folgenden Abschnitt wird die Anpassung der einzelnen Abschnitte der Call Center-Definitionsdatei und ihrer möglichen Werte, Beschreibungen und Kommentare beschrieben.

Auf diese Weise kann ein Administrator das Verhalten basierend auf dem erforderlichen Anwendungsfall anpassen.

Feld

Mögliche Werte

Beschreibung

Interner Name

WebexCCAgentDesktopV 202209019

Keine Änderung dieses Werts.

Anzeigename

Webex Contact Center Agent Desktop 2,0 (September 2022)

Keine Änderung dieses Werts.

CTI-Adapter-URL

https://Desktop.wxcc-us1.cisco.com/

Der Standardwert ist US-Rechenzentrum. Sie können den Wert je nach Standort Ihres Rechenzentrums ändern.

Nordamerika: https://Desktop.wxcc-us1.cisco.com

Vereinigtes Königreich: https://Desktop.wxcc-eu1.cisco.com

EU: https://Desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://Desktop.wxcc-anz1.cisco.com

CTI verwenden API

true

Keine Änderung dieses Werts.

Softphone-Höhe

550

Keine Änderung dieses Werts.

Salesforce-Kompatibilitätsmodus

Blitz

Keine Änderung dieses Werts.

Feld

Mögliche Werte

Beschreibung

Erweiterter Bildschirm-Popup aktiviert

Wahr oder falsch

Die Funktions Markierung zum Aktivieren der Bildschirm Pop-Suche basierend auf der CAD-Variablen.

Name der CAD-Variablen

Name der CAD-Variablen

Name der CAD-Variable, die den Bildschirm-Suchparameter enthält.

ANI-Präfixzeichenfolgen entfernen

Ländercodes

Geben Sie die Ländercodes in Komma getrennt an, und Sie werden aus dem Präfix für den eingehenden Anruf ANI entfernt.

Feld

Mögliche Werte

Beschreibung

Bildschirm Popup für keine übereinstimmenden Datensätze aktivieren

Wahr oder falsch

Dies ist das Funktions Kennzeichen, um das Pop-Szenario "keine Aufzeichnung anpassen" zu aktivieren. Stellen Sie sicher, dass das Szenario für die Aufzeichnungs Übereinstimmung in Softphone-Layout konfiguriert ist

Salesforce-Objekt Name

Jedes Standard- oder benutzerdefinierte Salesforce-Objekt

Alle Standard- oder benutzerdefinierten Salesforce-Objekte, die im Bearbeitungsmodus geöffnet werden.

Objektfeld Zuordnungen

Dies ist eine Zuordnung zwischen Salesforce-Objekt und WebexCC-CAD-Variablen.

Diese Einstellung ordnet die WebexCC-CAD-Variablen den Salesforce-Feldwerten zu, die im Salesforce-Formular vorab ausgefüllt werden, wenn Sie im Bearbeitungsmodus geöffnet werden. Die Zuordnung sollte beispielsweise im folgenden JSON-Format erfolgen, und es handelt sich um ein Array von JSON-Objekten.

[{"wxccFieldName": "Faxnummer", "sfdcFieldName": "Telefon", "isDefaultValueEnabled": "falsch", "isConditionalEnabled": "falsch"}]

Das JSON-Objekt hat folgende Eigenschaften:

  • wxccFieldName -der Name der CAD-Variable, die Daten enthält, oder das Standard-WebexCC-Feld, das die System Werte enthält.

  • sfdcFieldName – das Feld "Salesforce-Zuordnung".

  • isDefaultValueEnabled – die Flag-Variable, um anzugeben, ob das Salesforce-Feld mit einem statischen Wert oder einem CAD-Variablenwert aktualisiert werden soll. Der mögliche Wert für dieses Feld ist "wahr" oder "falsch". Wenn Sie den Wert als falsch festlegen, wird der wxccFieldName -Wert als CAD-Variable betrachtet und der dieser CAD-Variablen zugeordnete Wert abgerufen.

    Zum Beispiel:
    [{"wxccFieldName": "Faxnummer", "sfdcFieldName": "Telefon", "isDefaultValueEnabled": "false", "isConditionalEnabled": "false"}.
    In diesem Beispiel ist wxccFieldName -Wert die Telefonnummer und isDefaultValueEnabled ist falsch, d. h. die Telefonnummer ist die CAD-Variable, und der Wert muss abgerufen werden.

    Wenn isDefaultValueEnabled ist, betrachtet es wxccFieldName als statischen Wert und bindet es mit sfdcFieldName.

  • isConditionalEnabled – die Flag-Variable, um festzustellen, ob eine Bedingung auf die Zuordnung angewendet wird. Der mögliche Wert für dieses Feld ist "wahr" oder "falsch". Wenn die Bedingung aktiviert ist, ist dieser Feldwert true, andernfalls false. Wenn die Bedingung aktiviert ist, werden die SFDC-Feld Zuordnungswerte aus den bedingten Zuordnungen des Objekts abgeleitet.

Beispiele:

Wenn Sie die Felder mit Konstanten überschreiben möchten, können Sie die isDefaulValueEnabled auf "wahr" setzen.

Dadurch wird der Wert der Variablen in Salesforce festgelegt.

Beispiel:

wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: Telefon IsDefaultValueEnabled: true

Konfiguration

[{"wxccFieldName": "12343454567", "sfdcFieldName": "Telefon", "isDefaultValueEnabled": "true", "isConditionalEnabled": "false"}]

Bedingte Zuordnungen von Objekten

Dies ist eine bedingte Regel für die Objektzuordnungen.

Die bedingte Zuordnung hilft bei der Bindung von 1: n-Feldwerten zwischen den WebexCC-CAD-Variablen und den SFDC-Feldern. Die Bedingung trägt dazu bei, die Werte des SFDC-Felds auf Grundlage verschiedener WebexCC-CAD-Variablenwerte zu binden. Beispiel: WebexCC CAD-Variable "VIPCustomer", dies hat zwei mögliche Werte wie "Ja" oder "Nein" basierend auf diesem Wert können Sie den Wert des SFDC-Felds aktualisieren.

{"wxccFieldName": "VIPCustomer", "wxccFieldVale": "Ja", "sfdcFieldValue": "GoldCustomer"}
 {"wxccFieldName": "VIPCustomer", "wxccFieldVale": "Nein", "sfdcFieldValue": "PlatinumCustomer"}

Die bedingte Zuordnung hat hauptsächlich drei Eigenschaften: WxCCFieldName. die CAD-Variable, wxccFieldValue und sfdcFieldValue.

Beispiele:

Wenn Sie eine Variable Warteschlangenname auf WebexCC haben und diese dem Salesforce-Feld namens Kundentyp bedingt zuordnen möchten.

Sie können die queueNames auf Grundlage der bedingten Zuordnungen von Objekten wie unten auf andere Werte festlegen.

Warteschlangen: Gold_Q, CustomerType: Gold
Warteschlangen: Platinum_Q, CustomerType: Platinum

Konfiguration für Objektfeld Zuordnungen

wxccFieldName: Warteschlangen

Salesforce: Kundentyp

isDefaultValueEnabled: falsch

isConditionalEnabled: wahr

[{"wxccFieldName": "QueueName", "sfdcFieldName": "CustomerType", "isDefaultValueEnabled": "false", "isConditionalEnabled": "true"}]

Konfiguration für Objekt Coniditional Zuordnungen

{"wxccFieldName": "QueueName", "wxccFieldValue": "Platinum_Q", "sfdcFieldValue": "Platinum"}
{"wxccFieldName": "QueueName", "wxccFieldValue": "Gold_Q", "sfdcFieldValue": "Gold"}

Feld

Mögliche Werte

Beschreibung

Salesforce Package-Namespace

ciscocjs

Standardwert. Ändern Sie den Wert nicht.

Automatische Aktualisierung aktiviert

Wahr oder falsch

Dies ist die Funktions Kennzeichnungs Variable. Diese Funktion ermöglicht die automatische Aktualisierung des Salesforce-Bildschirms unmittelbar nach der Erstellung des Aktivitätsdatensatzes.

Benutzerdefinierte Feld Aktualisierung aktiviert

Wahr oder falsch

Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert. Wenn sie den anruf aktivitätsdatensatz mit mehr daten aktualisieren möchten, die im IVR oder Flow erfasst werden, aktivieren sie diese funktion.

Objektfeld Zuordnung

Ein Array von JSON-Eigenschaften. Standardmäßig ist es []

In diesem Feld werden die WebexCC-CAD-Variablen und SFDC-Felder zugeordnet. Aktivieren Sie die Funktion für die benutzerdefinierte Feld Aktualisierung, um diese Zuordnung zu verwenden. Die JSON verfügt überwiegend aus vier Eigenschaften:

CadFieldName: WebexCC CAD-Variablen Name

SalesforceFieldName: SFDC Feldname

isDefaultValueEnabled: Flag, um zu überprüfen, ob der statische Wert für die Bindung mit dem SFDC-Feld verwendet wird.

defaultFieldValue: Standard Feldwert

Beispiel:

{"CadFieldName": "Geschäftsbereich", "SalesforceFieldName": "businesstype", isDefaultValueEnabled ": false," defaultFieldValue ":" "}
{"CadFieldName": "", "SalesforceFieldName": "Status", "isDefaultValueEnabled": true, "defaultFieldValue": "completed"}

Im ersten JSON-Code wird der Name der CAD-variablen "geschäftsleitung" , der den im IVR erfassten wert enthält, mit dem SFDCField businesstype verknüpft. Der isDefaultValueEnabled -Wert ist false, was impliziert, dass er den Standardwert nicht verwendet, um die SFDCField zu binden, und die Eigenschaft defaultFieldValue leer ist.

Während in der zweiten JSON
{"CadFieldName": "", "SalesforceFieldName": "Status", "isDefaultValueEnabled": true, "defaultFieldValue": "completed"},
CADFieldName ist leer, da die zu bindende defaultFieldvalue das SFDC-Feld ist. In diesem Beispiel bindet der salesforcefield "Status" den Standardwert "abgeschlossen" .

Datums Format im Betreff

Hier können Sie das Datum und die Uhrzeit im Aktivitäts Betreff festlegen.

Das Standardformat ist mm-tt-jjjj hh: mm a.

Betreff-Vorlage

Legt das Feld "Betreff" des Aktivitätsdatensatzes fest, mit dem der dynamisch festgelegte Betreff eines Aktivitätsdatensatzes aktualisiert werden kann.

Dieses Feld kann eine Kombination aus Variablen und statischen Zeichenfolgen sein.

Beispiel: {Direction} Call {activityDatetime}.

In der obigen Beispielphrase ist "Anruf" die statische Zeichenfolge. Sowohl {Direction} als auch {activityDatetime} sind Variablen. Alle Variablen müssen sich innerhalb der {}-Klammern befinden.

Anruf Live-Notizen aufzeichnen

Wahr oder falsch

Dieses Feld ist ein Funktions Kennzeichen, um die Funktion "Anrufnotizen" im Widget "Aktionen " zu aktivieren. Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert.

Feldzuordnung für Live-Anrufnotizen

SFDC, die für die Zuordnung von Anrufnotizen verwendet wurden.

SFDC-Feld, das mit Anrufnotizen aktualisiert wird. Standardmäßig wird das Beschreibungs Feld des Aktivitätsdatensatzes in Salesforce aktualisiert.

Feld

Mögliche Werte

Beschreibung

Automatische Fallerstellung für eingehende Anrufe

Wahr oder falsch

Das Funktions Kennzeichen, um die automatische Erstellung von Fällen für alle eingehenden Anrufe zu aktivieren. Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert.

Automatische Fallerstellung für ausgehende Anrufe

Wahr oder falsch

Das Funktions Kennzeichen, um die automatische Erstellung von Fällen für alle ausgehenden Anrufe zu aktivieren. Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert.

Case-Objekt im Bearbeitungsmodus öffnen

Wahr oder falsch

Das Funktions Kennzeichen, um zu entscheiden, ob das Case-Objekt im Bearbeitungsmodus geöffnet werden soll. Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert.

Objektfeld Zuordnungen

Ein Array von JSON-Eigenschaften

Ordnet die Felder WebexCC CAD-Variablen und SFDC Case-Objekt zu. JSON verfügt überwiegend aus vier Eigenschaften:

CadFieldName: WebexCC CAD-Variablen Name

SalesforceFieldName: SFDC Case Object-Feldname

isDefaultValueEnabled: Flag, um zu überprüfen, ob der statische Wert verwendet wird, um das SFDC Case-Objektfeld zu binden.

defaultFieldValue: Standard Feldwert

Bedingte Zuordnungen von Objekten

Bedingte Regel für die Objektzuordnungen

Die bedingte Zuordnung hilft bei der Bindung von 1: n Feld Wertzuordnungen zwischen den WebexCC-CAD-Variablen und den SFDC-Feldern. Die bedingte Zuordnung trägt dazu bei, die Werte des SFDC-Felds basierend auf verschiedenen WebexCC-CAD-Variablenwerten zu binden.

Feld

Mögliche Werte

Beschreibung

Telefonnummern Präfix-Zeichenfolgen entfernen

Ländercodes

Geben Sie die Ländercodes in Komma getrennt an, und Sie werden aus der Telefonnummer entfernt, die von der SFDC eingereicht wurde.

Wählen ANI einstellen

Wahr oder falsch

Ein Funktions Kennzeichen, um die ANI für das Klicken zum Wählen von Anrufen festzulegen. Wenn der Agent klickt, um Anrufe von der SFDC zu wählen. Sie können den in der Connector-Anwendung konfigurierten Wert für die aus-Wahl ANI festlegen.

Feld

Mögliche Werte

Beschreibung

OMNIChannel-Statussynchronisierung aktiviert

Wahr oder falsch

Das Funktions Kennzeichen ist nur in der Salesforce-Instanz aktiviert, wobei OMNIChannel bereits aktiviert ist.

Standard-Leerlauf Code bei Sprachanruf

OMNIChannel nicht bereit Begründungscode

Name des SFDC OMNIChannel nicht bereit Begründungscodes, um den Agenten in SFDC OMNIChannel nicht bereit zu machen.

Standard-Leerlauf Code bei CRM-OMNIChannel

Webex im Leerlauf begründungscode Contact Center

Name des Webex contact Center-Leerlauf begründungscodes, um den agenten in Webex contact Center nicht bereit zu machen.


Erstellen Sie die unter Apex-Klasse und geben Sie die Berechtigung "ausführen" für alle Agentenprofile in SFDC-Instanz ein, um die OMNIChannel-Status Synchronisierungsfunktion zu verwenden.

So erstellen Sie die Apex-Klasse:

  • Zu Setup > Entwicklerkonsole wechseln

  • Navigieren Sie zu neuer > Apex-Klasse

  • Fügen Sie den folgenden Inhalt ein und speichern Sie ihn als sfdcOmniChannel

publicclass sfdcOmniChannel {public static String fetchOmniPresenceStatusCodes () {ServicePresenceStatus [] omniStatus; omniStatus = [SELECT ID, Master Label from ServicePresenceStatus]; Zeichenfolge OmniPresenceStatusCodes = JSON. Serialize (omniStatus); System. Debug (OmniPresenceStatusCodes); Return OmniPresenceStatusCodes; } }