Integration von Webex Contact Center in Salesforce (Version 1 – Vorgängerversion)
Voraussetzungen
Diese Funktion ist derzeit nur auf Agenten anwendbar.
Stellen Sie vor der Integration von Webex Contact Center in die Salesforce CRM-Konsole sicher, dass Ihr Profil über die folgenden Zugriffsrechte verfügt:
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Zugriff auf das Webex Contact Center.
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Administratorzugriff auf den Control Hub unter https://admin.webex.com und das Webex Contact Center Management Portal. Die URLs für das Management-Portal sind für Ihre Region spezifisch.
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Nordamerika: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
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Vereinigtes Königreich: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
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Singapur: https://portal-v2.wxcc-sg1.cisco.com
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Agent-Zugriff auf den Desktop. Die URL für den Desktop ist spezifisch für Ihre Region.
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Nordamerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
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Vereinigtes Königreich: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
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Singapur: https://desktop.wxcc-sg1.cisco.com/
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Agent-Zugriff auf die folgenden Domänen, die in der Liste erlaubte Content Security Policy Allowed List (Erlaubte Inhaltssicherheitsrichtlinie) hinzugefügt wurden:
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*.force.com
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*.salesforce.com
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*.lightning.force.com
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*.lightning.salesforce.com
Weitere Informationen zum Definieren der erlaubten Liste finden Sie im Artikel Sicherheitseinstellungen für Webex Contact Center.
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Ein Salesforce-Entwickler- oder Sandbox-Konto (Mindestanforderung). Gehen Sie zum Erstellen eines Kontos zum Salesforce-Entwicklerportal unter https://developer.salesforce.com/ und klicken Sie auf Anmelden.
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Zugriff auf das Desktop-Layout (JSON) für Salesforce unter https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.
Derzeit unterstützt die CRM-Connector-App nicht das Öffnen mehrerer Registerkarten. Das Öffnen eines Falls in einer neuen Registerkarte kann zu Multi-Sign-In -Warnungen auf dem WxCC Agent Desktop führen oder zu unvorhersehbarem Verhalten für Agenten führen.
Führen Sie die folgenden Aufgaben durch, um Webex Contact Center in die Salesforce CRM-Konsole zu integrieren:
Vorbereitungen
Wenn Sie eine ältere Version von Webex Contact Center für Salesforce haben, deinstallieren Sie die alte Version, bevor Sie die neueste Version installieren. Weitere Informationen finden Sie unter Deinstallieren von Webex Contact Center für Salesforce.
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Wechseln Sie zu Salesforce AppExchange unter https://appexchange.salesforce.com/. |
2 |
Suchen Sie auf der Seite Salesforce-AppExchange nach Webex Contact Center für Salesforce. |
3 |
Klicken Sie auf Jetzt erhalten. |
4 |
Geben Sie Ihren Benutzernamen und Ihr Passwort für die Salesforce-Organisation ein, in der Sie das Paket installieren möchten, und klicken Sie auf Anmelden. |
5 |
Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
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6 |
Klicken Sie nach Abschluss der Installation auf Fertig. Webex Contact Center for Salesforce ist im App Launcher verfügbar.
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Laden Sie die neueste Call Center-Definitionsdatei herunter:
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Besuchen Sie das Github-Repository, um die neueste Call Center-Definitionsdatei https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce herunterzuladen.
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Die neueste Callcenter-Definitionsdatei hat das folgende Format: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/blob/main/Salesforce/sfdc-callcenter-definition-file.xml
Callcenter-Definitionsdatei aktualisieren
Gehen Sie zu
Klicken Sie auf Importieren , um eine Datei zu importieren.
Weisen Sie die Datei den Benutzern zu, die Webex Contact Center verwenden. Verwenden Sie dazu Callcenter-Benutzer verwalten.
Nach dem Import wird die Callcenter-Definitionsdatei wie folgt angezeigt:
1 |
Klicken Sie in Salesforce auf das Zahnradsymbol oben rechts und wählen Sie Einrichten aus. |
2 |
Geben Sie |
3 |
Klicken Sie auf den Link Bearbeiten, der dem Benutzer entspricht, dem Sie die Zugriffsberechtigung erteilen möchten. |
4 |
Suchen Sie nach dem Call Center-Parameter und wählen Sie in der Suchsuche Webex Contact Center aus. |
5 |
Klicken Sie auf Speichern. |
1 |
Klicken Sie in Salesforce auf das Zahnradsymbol oben rechts und wählen Sie Einrichten aus. |
2 |
Geben Sie |
3 |
Klicken Sie auf Neu. |
4 |
Geben Sie im Feld Name den Namen für das Layout ein und aktivieren Sie das Kontrollkästchen Standardlayout ist. |
5 |
Wählen Sie auf der Drop-down-Liste Zum Auswählen des Anruftyps den Anruftyp aus, um anzugeben, wann das Softphone-Layout gestartet werden soll:
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6 |
Richten Sie die Pop-Settings des Bildschirms entsprechend Ihren Anforderungen ein. |
7 |
Klicken Sie auf Speichern. |
1 |
Klicken Sie in Salesforce auf das Zahnradsymbol oben rechts und wählen Sie Einrichten aus. |
2 |
Geben Sie |
3 |
Wählen Sie . |
4 |
Wählen Sie in der Spalte Profile ein Profil aus der Liste aus. |
5 |
Wählen Sie im Seitenlayout für die Drop-down-Liste Die Option Webex Contact Center-Aufgabenlayout aus. |
6 |
Klicken Sie auf „Speichern“. |
Sie können die JSON-Datei für das Desktop-Layout für Salesforce aus herunterladen https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.
Weitere Informationen zum Desktop-Layout des Webex Contact Center Management Portal finden Sie im Kapitel Bereitstellung des Einrichtungs- und Administratorhandbuchs für Cisco Webex Contact Center.
1 |
Gehen Sie zum Webex Contact Center-Verwaltungsportal . |
2 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Management Portals aus. |
3 |
Klicken Sie auf Neues Layout und geben Sie die Details für das Desktop-Layout ein. |
4 |
Laden Sie die Salesforce Desktop Layout JSON-Datei hoch. |
5 |
Klicken Sie auf Speichern, um die Konfiguration zu speichern. Sie können den Webex Contact Center-Desktop jetzt innerhalb der Salesforce CRM-Konsole starten. |
1 |
Klicken Sie in Salesforce auf das Zahnradsymbol oben rechts und wählen Sie Einrichten aus. |
2 |
Geben Sie |
3 |
Wählen Sie |
4 |
Wählen Sie die Profile aus, die dem Webex Contact Center-Aufgabenlayout zugeordnet sind. |
5 |
Wählen Sie im Seitenlayout zum Verwenden Drop-down-Liste ein anderes Seitenlayout aus. Stellen Sie sicher, dass dem Webex Contact Center-Aufgabenlayout keine Profile zugeordnet sind. |
6 |
Klicken Sie auf „Speichern“. |
7 |
Navigieren Sie zu Setup. |
8 |
Geben Sie |
9 |
Klicken Sie für den Paketnamen des Webex Contact Center for Salesforce auf Deinstallieren. |
10 |
Wählen Sie auf der Seite Ein Paket deinstallieren die Option „Ja, ich möchte dieses Paket deinstallieren und alle zugehörigen Komponenten dauerhaft löschen.“ |
11 |
Wählen Sie Deinstallieren aus. |
Richten Sie das CTI-System (Computer Telephony Integration) ein, um Webex Contact Center zu aktivieren.
1 |
Melden Sie sich bei Salesforce an. |
2 |
Klicken Sie auf das Zahnradsymbol in der oberen rechten Ecke und wählen Sie Einrichtung aus. |
3 |
Geben Sie |
4 |
Klicken Sie auf den Link Bearbeiten, der dem Webex Contact Center entspricht. |
5 |
Aktualisieren Sie im Bereich Allgemeine Informationen die folgenden Felder:
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6 |
Klicken Sie auf „Speichern“. |
Wenn Sie sich beim Desktop anmelden, dauert es einige Sekunden, bis die CRM-Anwendung die erfolgreiche Initialisierung abgeschlossen hat. Dieser Vorgang kann in der Regel 5 bis 15 Sekunden in Anspruch nehmen, je nach der von der CRM-Anwendung erhaltenen Antwort. Erst nach Abschluss der Initialisierung können Sie Anrufe bearbeiten.
Die Anmeldung bei Agent Desktop mit WebRTC wird derzeit nicht unterstützt.
Bevor Sie ausgehende Anrufe tätigen
Stellen Sie vor Outdial-Anrufen Folgendes sicher:
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Erstellen Sie den ausgehenden Einstiegspunkt und richten Sie eine Strategie für den ausgehenden Einstiegspunkt ein.
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Aktivieren Sie outdial ANI für das Agentenprofil.
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Legen Sie das ANI für die Wahl auf eine Zuordnung von Wählnummer zu Eingabepunkt fest.
Weitere Informationen finden Sie im Kapitel Bereitstellung des Einrichtungs- und Administratorhandbuchs für Cisco Webex Contact Center.
Informationen zur Verwendung von Desktop finden Sie im Benutzerhandbuch für Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
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Wenn die Aufzeichnung gefunden wird und das Bildschirm-Pop-up konfiguriert ist, zeigt ein Popup-Bildschirm die Kundendetails an.
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Wenn die Aufzeichnung nicht gefunden wird, wird ein Fenster mit einem Profil für neue Kontakte angezeigt, in dem Sie die Details eingeben können.
Informationen zum Einrichten des Bildschirm-Pop finden Sie unter Erstellen eines Standard-Softphone-Layouts im Abschnitt "Integrieren " dieses Artikels.
1 |
Klicken Sie in Salesforce auf das Menü "App Launcher " und wählen Sie Webex Contact Center aus. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Klicken Sie auf die Schaltfläche Telefon und melden Sie sich bei der Anwendung an. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
Ändern Sie den Status auf Verfügbar, um Anrufe zu erhalten. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
4 |
Nachdem Sie einen Anruf getrennt haben, wählen Sie in der E-Mail einen nach abschlussbasierten Drop-down-Liste. Eine Aktivität wird für den jeweiligen Salesforce-Kontakt protokolliert. Um das Aktivitätsprotokoll anzuzeigen, klicken Sie auf einen beliebigen Eintrag in der Aktivitätsliste. Die folgenden Details werden angezeigt:
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1 |
Klicken Sie in Salesforce auf das Menü "App Launcher " und wählen Sie Webex Contact Center aus. |
2 |
Geben Sie den Namen des Kontakts in das Textfeld Salesforce suchen ein, klicken Sie auf den Namen des Kontakts und auf die zu wählende Telefonnummer. Sie können auch auf Telefon > wählen, die Telefonnummer eingeben und auf das Telefonsymbol klicken, um das Telefon zu wählen. |
3 |
(Optional) Wählen Sie in der ANI-Anrufauswahl Drop-down-Liste Wählen Sie eine vorwählte ANI aus, die Als Anrufer-ID verwendet werden soll. Die Drop-down-Liste wird in alphabetischer Reihenfolge angezeigt. Ihr Administrator fügt die ani-Liste für 30-ige En zu Ihrem Profil hinzu. Um die ausgewählte vorwählte ANI zu entfernen, wählen Sie die Beschriftung Wählen Sie Outdial ANI aus dem Drop-down-Liste. |
Das Widget Salesforce Actions bietet UI-Steuerungen für die direkte Kommunikation mit Salesforce CRM über die Webex Contact Center-Agenten-Desktop-Anwendung.
Anwendungsfall |
SFDC-Callcenter-Definitionskonfiguration |
---|---|
Das neue Salesforce-Aktionen-Widget wird auf dem Bildschirm angezeigt, wenn ein Agent einen Anruf erhält. |
Für Salesforce Dot Com (SFDC) ist keine Konfiguration erforderlich.
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Aktivitätsdatensatz im Bearbeitungsmodus öffnen |
Diese Option ist standardmäßig aktiviert. Auf der SFDC-Seite ist keine spezifische Konfiguration erforderlich. |
CRM-Objekt mit Telefonanrufaktivität verknüpfen |
Diese Option ist standardmäßig aktiviert. Auf der SFDC-Seite ist keine spezifische Konfiguration erforderlich. |
Fallobjekt erstellen und im Bearbeitungsmodus öffnen |
Diese Option ist standardmäßig aktiviert. Auf der SFDC-Seite ist keine spezifische Konfiguration erforderlich. |
Live-Anrufprotokolle:
|
In der Callcenter-Definitionsdatei ist eine bestimmte Konfiguration vorhanden, um diese Funktion zu aktivieren oder zu deaktivieren. Der SFDC-Administrator muss das SFDC-Feld im Aufgabenobjekt angeben, um die erfassten Anrufprotokolle zu aktualisieren. Bearbeiten Sie die Felder im Abschnitt Erstellung eines Anrufaktivitätsdatensatzes der Callcenter-Definitionsdatei, um den Aktivitätsdatensatz in der Salesforce-Anwendung zu aktivieren und zu aktualisieren.
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1 |
Klicken Sie in Salesforce auf das Menü "App Launcher " und wählen Sie Webex Contact Center aus. |
2 |
Wählen Sie in der Drop-down-Liste Navigations-Apps Berichte aus. Wenn berichte nicht in der Liste enthalten sind, klicken Sie , und fügen Sie Berichte hinzu. |
3 |
Um die vorhandenen Berichte zu sehen, klicken Sie auf Alle Berichte. Es gibt einen Standardbericht zur Anrufaktivität, der mit Webex Contact Center for Salesforce installiert wird. Sie können die Datumsangaben ändern sowie Felder und Filter hinzufügen oder entfernen. |
4 |
Um einen neuen Bericht zu erstellen, klicken Sie auf |
5 |
Wählen Sie auf der Registerkarte Report Builder den erforderlichen Berichtstyp aus, und klicken Sie auf Speichern &ausführen. |
6 |
Geben Sie den Berichtsnamen Webex Contact Center for Salesforce generiert diesen Bericht mithilfe der Daten aus Salesforce. |
Im folgenden Abschnitt wird die Anpassung der einzelnen Abschnitte der Callcenter-Definitionsdatei sowie die möglichen Werte, Beschreibungen und Kommentare beschrieben.
Dies hilft einem Administrator, das Verhalten an den erforderlichen Anwendungsfall anzupassen.
Feld |
Mögliche Werte |
Beschreibung |
---|---|---|
Interner Name |
WebexCCAgentDesktopV202209019 |
Dieser Wert ändert sich nicht. |
Anzeigename |
Webex Contact Center Agent Desktop 2.0 (September 2022) |
Dieser Wert ändert sich nicht. |
CTI-Adapter-URL |
Der Standardwert ist das US-Rechenzentrum. Sie können den Wert basierend auf dem Standort Ihres Rechenzentrums ändern. Nordamerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Vereinigtes Königreich: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com | |
CTI-API verwenden |
wahr |
Dieser Wert ändert sich nicht. |
Softphone-Höhe |
550 |
Dieser Wert ändert sich nicht. |
Salesforce-Kompatibilitätsmodus |
Blitz |
Dieser Wert ändert sich nicht. |
Feld |
Mögliche Werte |
Beschreibung |
---|---|---|
Erweiterter Bildschirm-Popup aktiviert |
wahr oder falsch |
Das Funktionsflag zum Aktivieren der Bildschirm-Popup-Suche basierend auf der CAD-Variable. |
CAD-Variablenname |
Name der CAD-Variable |
Name der CAD-Variable, die den Suchparameter für den Bildschirm-Popup enthält. |
ANI-Präfixzeichenfolgen entfernen |
Landesvorwahlen |
Geben Sie die Landesvorwahlen durch Kommas getrennt an. Diese Vorwahl wird aus dem ANI-Präfix für eingehende Anrufe entfernt. |
Feld |
Mögliche Werte |
Beschreibung |
---|---|---|
Bildschirm-Popup Für Keine Übereinstimmenden Datensätze aktivieren |
wahr oder falsch |
Dies ist das Funktionsflag, um das Popup-Szenario für „Keine Übereinstimmung auf dem Bildschirm“ zu aktivieren. Stellen Sie sicher, dass das Datensatzabgleichungsszenario in der Softphone-Layoutkonfiguration deaktiviert wird. |
Salesforce-Objektname |
Ein beliebiges Standard- oder benutzerdefiniertes Salesforce-Objekt |
Jedes standardmäßige oder benutzerdefinierte Salesforce-Objekt, das im Bearbeitungsmodus geöffnet ist. |
Objektfeldzuordnungen |
Dies ist eine Zuordnung zwischen Salesforce-Objekt und WebexCC CAD-Variablen |
Diese Einstellung ordnet die WebexCC CAD-Variablen den Salesforce-Feldwerten zu, die im Salesforce-Formular vorab ausgefüllt werden, wenn sie im Bearbeitungsmodus geöffnet werden. Zum Beispiel sollte die Zuordnung im folgenden JSON-Format erfolgen und es handelt sich um ein Array aus JSON-Objekten. Das JSON-Objekt hat folgende Eigenschaften:
Beispiele: Wenn Sie die Felder mit Konstanten überschreiben möchten, können Sie den Wert isDefaulValueEnabled auf true setzen. Damit wird der Wert der Variablen in Salesforce festgelegt. Beispiel: Konfiguration: |
Bedingte Zuordnungen von Objekten |
Dies ist eine bedingte Regel für die Objektzuordnungen |
Die bedingte Zuordnung hilft, Eins-zu-viele-Feldwerte zwischen den WebexCC CAD-Variablen und den SFDC-Feldern zu binden. Die Bedingung hilft, die SFDC-Feldwerte auf Basis verschiedener WebexCC CAD-Variablenwerte zu Binden. Beispiel: Die WebexCC CAD-Variable Die bedingte Zuordnung hat hauptsächlich drei Eigenschaften: WxCCFieldName, also die CAD-Variable, wxccFieldValue und sfdcFieldValue. Beispiele: Wenn Sie in WebexCC einen variablen Warteschlangennamen haben und diese dem Salesforce-Feld als Kundentyp zuordnen möchten. Sie können die Warteschlangennamen auf andere Werte basierend auf den Objekt-bedingten Zuordnungen wie unten beschrieben festlegen. Konfiguration für Objektfeldzuordnungen wxccFieldName: Warteschlangenname Salesforce: Kundentyp isDefaultValueEnabled: Falsch isConditionalEnabled: wahr Konfiguration für konidiologische Zuordnungen von Objekten
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Feld |
Mögliche Werte |
Beschreibung |
---|---|---|
Salesforce-Paket-Namensbereich |
CISCOCJS |
Standardwert. Ändern Sie den Wert nicht. |
Automatische Aktualisierung aktiviert |
wahr oder falsch |
Dies ist die Variable für Funktionskennzeichen. Diese Funktion ermöglicht die automatische Aktualisierung des Salesforce-Bildschirms unmittelbar nach der Erstellung des Aktivitätsdatensatzes. |
Aktivitätsdatensatz im Verbindungsstatus erstellen |
wahr oder falsch |
Standardmäßig ist dieser Wert falsch. Legen Sie den Wert auf „WAHR“ fest, wenn die Funktion zum Ändern des Aktivitätsbesitzes aktiviert ist. Dadurch wird sichergestellt, dass der Aktivitätsdatensatz zu Beginn eines Anrufs erstellt wird und der Besitz des Aktivitätsdatensatzes geändert werden kann, wenn der Agent einen Anruf an einen anderen Agenten übergibt. |
Aktivitätsdatensatz im Verbindungsstatus öffnen |
wahr oder falsch |
Standardmäßig ist diese Funktion deaktiviert. Aktivieren Sie das Feature-Flag Aktivitätsdatensatz im Verbindungsstatus erstellen , um diese Funktion zu verwenden. Mit dieser Funktion kann der Aktivitätsdatensatz im Bearbeitungsmodus automatisch geöffnet werden, wenn der Status eines Agenten in den Status „Verbunden“ wechselt. |
Aktivitätsdatensatz im Nachbearbeitungsstatus öffnen |
wahr oder falsch |
Standardmäßig ist diese Funktion deaktiviert. Aktivieren Sie diese Funktion, um den Aktivitätsdatensatz im Bearbeitungsmodus zu öffnen, wenn der Status eines Agenten in den Nachbereitungsstatus wechselt. |
Besitzer von Aktivitätsaufzeichnungen muss für übergebene Anrufe geändert werden |
wahr oder falsch |
Standardmäßig ist dieser Wert falsch. Dies ist die Funktionsmarkierungsvariable, die aktiviert werden muss. Diese Funktion ermöglicht die Änderung des Besitzes des Aktivitätsdatensatzes, wenn ein Agent einen Anruf an einen anderen Agenten übergibt. Dadurch wird sichergestellt, dass für eine Interaktion nur ein Aktivitätsdatensatz erstellt wird. |
Name der CAD-Variable, die die Aktivitäts-ID enthält |
Name der CAD-Variable |
Name der CAD-Variable, die die Aktivitäts-ID enthält und verwendet wird, um den Besitz des Aktivitätsdatensatzes für übergebene Anrufe zu ändern. |
Live-Anmerkungen für Anrufe aufzeichnen |
wahr oder falsch |
Dieses Feld ist ein Funktionskennzeichen, um die Anrufnotizen-Funktion aus dem Aktionen -Widget zu aktivieren. Standardmäßig ist diese Funktion deaktiviert. |
Zuordnung des Felds für Live-Anrufnotizen |
Für die Zuordnung von Anrufprotokollen verwendete SFDC-Datei. |
SFDC-Feld, das mit Anrufnotizen aktualisiert wird. Standardmäßig wird das Feld Beschreibung des Aktivitätsdatensatzes bei Salesforce aktualisiert. |
Datumsformat im Betreff |
Hiermit werden Datum und Uhrzeit im Aktivitätsbetreff festgelegt |
Das Standardformat ist MM-tt-jjjj hh:mm a. |
Betreffvorlage |
Legt das Betrefffeld des Aktivitätsdatensatzes fest, um den dynamisch festgelegten Betreff des Aktivitätsdatensatzes zu aktualisieren. |
Dieses Feld kann eine Kombination aus Variablen und statischen Zeichenfolgen sein. Zum Beispiel: {direction} Anruf {activityDatetime}. Im Beispiel ist der Ausdruck |
Aktualisierung des benutzerdefinierten Felds aktiviert |
wahr oder falsch |
Standardmäßig ist diese Funktion deaktiviert. Wenn Sie den Anrufaktivitätsdatensatz mit weiteren Daten aktualisieren möchten, die in der IVR oder im Ablauf erfasst werden, aktivieren Sie diese Funktion. |
Objektfeldzuordnung |
Ein Array von JSON-Eigenschaften. Standardmäßig lautet es [] |
Dieses Feld ordnet die WebexCC CAD-Variablen und SFDC-Felder zu. Aktivieren Sie die Funktion für die benutzerdefinierte Feldaktualisierung, um diese Zuordnung zu verwenden. Das JSON hat im Wesentlichen vier Eigenschaften: CadFieldName: WebexCC CAD-Variablenname SalesforceFieldName: SFDC-Feldname isDefaultValueEnabled: Flag, um zu überprüfen, ob der statische Wert für die Bindung an das SFDC-Feld verwendet werden soll defaultFieldValue: Standardfeldwert Beispiel: Im ersten JSON-Code wird der CAD-Variablenname Im zweiten JSON hingegen ist CADFieldName leer, da der zu verbindende defaultFieldvalue das SFDC-Feld ist. In diesem Beispiel wird der SalesforceField Statusmit dem Standardwert Abgeschlossenverknüpft. |
Feld |
Mögliche Werte |
Beschreibung |
---|---|---|
Automatische Erstellung von Fällen für eingehende Anrufe |
wahr oder falsch |
Das Funktionsflag, um die automatische Fallerstellung für alle eingehenden Anrufe zu aktivieren. Standardmäßig ist diese Funktion deaktiviert. |
Automatische Erstellung Von Fällen Für Ausgehende Anrufe |
wahr oder falsch |
Das Funktionsflag, um die automatische Erstellung von Fällen für alle ausgehenden Anrufe zu aktivieren. Standardmäßig ist diese Funktion deaktiviert. |
Fallobjekt Im Bearbeitungsmodus öffnen |
wahr oder falsch |
Das Funktionsflag, um zu entscheiden, ob das Fall-Objekt im Bearbeitungsmodus geöffnet werden soll. Standardmäßig ist diese Funktion deaktiviert. |
Objektfeldzuordnungen |
Ein Array von JSON-Eigenschaften |
Ordnet die WebexCC CAD-Variablen und SFDC-Fallobjekt-Felder zu. JSON hat im Wesentlichen vier Eigenschaften: CadFieldName: WebexCC CAD-Variablenname SalesforceFieldName: SFDC-Fallobjekt-Feldname isDefaultValueEnabled: Flag, um zu überprüfen, ob der statische Wert verwendet werden soll, um das SFDC-Fallobjektfeld zu binden. defaultFieldValue: Standardfeldwert |
Bedingte Zuordnungen von Objekten |
Bedingungsregel für die Objektzuordnungen |
Die bedingte Zuordnung hilft bei der Bindung von Eins-zu-vielen Feldwertzuordnungen zwischen den WebexCC CAD-Variablen und SFDC-Feldern. Die bedingte Zuordnung hilft, die SFDC-Feldwerte basierend auf verschiedenen WebexCC CAD-Variablenwerten zu binden. |
Feld |
Mögliche Werte |
Beschreibung |
---|---|---|
Omnichannel-Statussynchronisierung aktiviert |
wahr oder falsch |
Das Funktionskennzeichen ist nur in der Salesforce-Instanz aktiviert, bei der Omnichannel bereits aktiviert ist. |
Standardfreier Code bei einem Sprachanruf |
Omnichannel-Begründungscode „Nicht bereit“ |
Name des SFDC-Omnichannel-Begründungscodes "nicht bereit", um den Agenten im SFDC-Omnichannel nicht bereit zu machen. |
Standardfreier Code bei CRM-Omnichannel |
Webex Contact Center Begründungscode für Inaktivität |
Name des Ursachencodes für Inaktivität des Webex Contact Center, der den Agenten nicht im Webex Contact Center bereit macht. |
Erstellen Sie die folgende Apex-Klasse und erteilen Sie allen Agentenprofilen in der SFDC-Instanz die Ausführungsberechtigung zur Verwendung der Omnichannel-Statussynchronisierungsfunktion.
So erstellen Sie die Apex-Klasse:
-
Gehen Sie zu
-
Navigieren Sie zu
-
Fügen Sie den folgenden Inhalt ein und speichern Sie ihn als sfdcOmniChannel
public class sfdcOmniChannel { public static String fetchOmniPresenceStatusCodes(){ ServicePresenceStatus[] omniStatus; omniStatus = [SELECT ID, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ; String OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize(omniStatus); System.debug(OmniPresenceStatusCodes); return OmniPresenceStatusCodes; } }
Überlegungen
Für den Zugriff auf und die Wiedergabe von Aufzeichnungen ist ein bestimmtes Benutzerprofil und eine bestimmte Lizenz erforderlich.
-
Benutzerprofil – Benutzerdefiniertes Supervisor-Profil
-
Lizenz – Premium-Lizenz
Um die Wiedergabe von Aufzeichnungen zu konfigurieren, müssen Sie auf Benutzerprofilebene auf das Modul Aufzeichnungsmanagement zugreifen.
Erforderliche Einstellungen im Benutzerprofil
Über den Ansichtszugriff im Modul Aufzeichnungsverwaltung können Sie die Anrufaufzeichnungen aus Webex Contact Center anzeigen. Dies ist eine Standardsicherheitseinstellung für alle Administrator- und Supervisor-Profile.
Salesforce Lightning-Einrichtung
Layoutauswahl-
Gehen Sie zu
. -
Klicken Sie in der oberen rechten Ecke der Seite auf Seitenlayoutzuweisung .
-
Seitenlayoutzuweisung bearbeiten
-
Wählen Sie Webex Contact Center-Aufgabenlayout aus der Dropdown-Liste aus.
Cisco Webex Contact Center-Aufgabenlayout ist ein altes Layout.
So wählen Sie das gewünschte Rechenzentrum aus:
-
Gehen Sie zu
. -
Klicken Sie auf
. -
Ändern Sie den Wert von US1 in das erforderliche Webex Contact Center-Rechenzentrum.
Beispiel: Ändern Sie den Wert von US1 in EU1, um das EU1-Rechenzentrum auszuwählen.
So wählen Sie die erforderliche API-URL aus:
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Gehen Sie zu
. -
Klicken Sie auf
. -
Ändern Sie den Wert in die erforderliche Webex Contact Center-API-URL.
Beispiel: Ändern Sie den Wert in https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com , um die API-URL auszuwählen.
-
Gehen Sie zu
. -
Klicken Sie auf
. -
Ändern Sie den Wert in den erforderlichen Webex Contact Center-Umleitungs-URI.
Beispiel: Ändern Sie den Wert in https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/auth , um den Umleitungs-URI auszuwählen.
Funktionsdemo
Die Demo wird im internen Salesforce-Anwendungscenter gehostet.
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Klicken Sie auf Aufzeichnung 2.0 wiedergeben , um die Anrufaufzeichnung in der Salesforce-Anwendung zu öffnen.
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Wenn Sie nicht beim Webex Contact Center-Desktop-Widget angemeldet sind, fordert die Anwendung zur Eingabe der Anmeldeinformationen auf.
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Wenn Sie über eine Berechtigung verfügen und beim Webex Contact Center-Desktop-Widget für Salesforce angemeldet sind, wird das Anmelde-Popup nicht mehr angezeigt.
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Wenn Sie als Agent oder ein anderes Benutzerprofil angemeldet sind, das keinen Zugriff auf das Anrufaufzeichnungsverwaltungsmodul hat, wird eine nicht autorisierte Nachricht angezeigt. Der Administrator kann die Benutzerprofileinstellungen ändern, um Aufzeichnungen anzuzeigen.