Das neue Salesforce-Aktionen-Widget wird auf dem Bildschirm angezeigt, wenn ein Agent einen Anruf erhält.

Für Salesforce Dot Com (SFDC) ist keine Konfiguration erforderlich.

Aktivitätsdatensatz im Bearbeitungsmodus öffnen

Diese Option ist standardmäßig aktiviert. Auf der SFDC-Seite ist keine spezifische Konfiguration erforderlich.

CRM-Objekt mit Telefonanrufaktivität verknüpfen

Diese Option ist standardmäßig aktiviert. Auf der SFDC-Seite ist keine spezifische Konfiguration erforderlich.

Fallobjekt erstellen und im Bearbeitungsmodus öffnen

Diese Option ist standardmäßig aktiviert. Auf der SFDC-Seite ist keine spezifische Konfiguration erforderlich.

Live-Anrufprotokolle:

• Erfassen der Anrufnotizen während eines aktiven Anrufs mit dem Kunden

• Aktualisieren Sie die Anrufnotizen in den Anrufaktivitätsdatensatz.

In der Callcenter-Definitionsdatei ist eine bestimmte Konfiguration vorhanden, um diese Funktion zu aktivieren oder zu deaktivieren.

Der SFDC-Administrator muss das SFDC-Feld im Aufgabenobjekt angeben, um die erfassten Anrufprotokolle zu aktualisieren.

Bearbeiten Sie die Felder im Abschnitt Erstellung eines Anrufaktivitätsdatensatzes der Callcenter-Definitionsdatei, um den Aktivitätsdatensatz in der Salesforce-Anwendung zu aktivieren und zu aktualisieren.

• Legen Sie den Parameter Live-Anrufprotokolle aufzeichnen auf True fest, um die Funktion Live-Anrufprotokolle zu aktivieren.

• Der Parameter Zuordnung der Live-Anrufnotizen hat einen Standardwert der Beschreibung des SFDC-Aufgabenfelds. Dieses Feld ist mit Anrufnotizen aktualisiert.

  Der SFDC-Administrator hat die Berechtigung, die Anrufprotokolle mit einem anderen Feld zu aktualisieren.

Interner Name

WebexCCAgentDesktopV202209019

Dieser Wert ändert sich nicht.

Anzeigename

Webex Contact Center Agent Desktop 2.0 (September 2022)

Dieser Wert ändert sich nicht.

CTI-Adapter-URL

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

Der Standardwert ist das US-Rechenzentrum. Sie können den Wert basierend auf dem Standort Ihres Rechenzentrums ändern.

Nordamerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

Vereinigtes Königreich: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

CTI-API verwenden

wahr

Dieser Wert ändert sich nicht.

Softphone-Höhe

550

Dieser Wert ändert sich nicht.

Salesforce-Kompatibilitätsmodus

Blitz

Dieser Wert ändert sich nicht.

Erweiterter Bildschirm-Popup aktiviert

wahr oder falsch

Das Funktionsflag zum Aktivieren der Bildschirm-Popup-Suche basierend auf der CAD-Variable.

CAD-Variablenname

Name der CAD-Variable

Name der CAD-Variable, die den Suchparameter für den Bildschirm-Popup enthält.

ANI-Präfixzeichenfolgen entfernen

Landesvorwahlen

Geben Sie die Landesvorwahlen durch Kommas getrennt an. Diese Vorwahl wird aus dem ANI-Präfix für eingehende Anrufe entfernt.

Bildschirm-Popup Für Keine Übereinstimmenden Datensätze aktivieren

wahr oder falsch

Dies ist das Funktionsflag, um das Popup-Szenario für „Keine Übereinstimmung auf dem Bildschirm“ zu aktivieren. Stellen Sie sicher, dass das Datensatzabgleichungsszenario in der Softphone-Layoutkonfiguration deaktiviert wird.

Salesforce-Objektname

Ein beliebiges Standard- oder benutzerdefiniertes Salesforce-Objekt

Jedes standardmäßige oder benutzerdefinierte Salesforce-Objekt, das im Bearbeitungsmodus geöffnet ist.

Objektfeldzuordnungen

Dies ist eine Zuordnung zwischen Salesforce-Objekt und WebexCC CAD-Variablen

Diese Einstellung ordnet die WebexCC CAD-Variablen den Salesforce-Feldwerten zu, die im Salesforce-Formular vorab ausgefüllt werden, wenn sie im Bearbeitungsmodus geöffnet werden. Zum Beispiel sollte die Zuordnung im folgenden JSON-Format erfolgen und es handelt sich um ein Array aus JSON-Objekten.

[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]

Das JSON-Objekt hat folgende Eigenschaften:

• wxccFieldName – Der Name der CAD-Variable, die Daten enthält, oder des WebexCC-Standardfelds, das die Systemwerte enthält.

• sfdcFieldName – das Salesforce-Zuordnungsfeld.

• isDefaultValueEnabled – die Flag-Variable, mit der ermittelt wird, ob das Salesforce-Feld mit einem statischen Wert oder einem CAD-Variablenwert aktualisiert werden soll. Der mögliche Wert für dieses Feld ist wahr oder falsch. Wenn Sie den Wert auf „false“ festlegen, wird der Wert wxccFieldName als CAD-Variable betrachtet und der mit dieser CAD-Variable verknüpfte Wert abgerufen.

  Beispiel:

  [{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.

  In diesem Beispiel ist der Wert wxccFieldName die Telefonnummer und isDefaultValueEnabled falsch, d. h. die Telefonnummer ist die CAD-Variable und der Wert muss abgerufen werden.

  Wenn isDefaultValueEnabled wahr ist, wird wxccFieldName als statischen Wert betrachtet und mit sfdcFieldName verknüpft.

• isConditionalEnabled - Die Flag-Variable, um festzustellen, ob eine Bedingung auf die Zuordnung angewendet wird. Der mögliche Wert für dieses Feld ist wahr oder falsch. Wenn die Bedingung aktiviert ist, ist dieser Feldwert wahr, andernfalls falsch. Wenn die Bedingung aktiviert ist, werden die SFDC-Feldzuordnungswerte aus den bedingten Zuordnungen des Objekts abgeleitet.

Beispiele:

Wenn Sie die Felder mit Konstanten überschreiben möchten, können Sie den Wert isDefaulValueEnabled auf true setzen.

Damit wird der Wert der Variablen in Salesforce festgelegt.

Beispiel:

wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: Telefon istDefaultValueEnabled: Wahr

Konfiguration:

[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]

Bedingte Zuordnungen von Objekten

Dies ist eine bedingte Regel für die Objektzuordnungen

Die bedingte Zuordnung hilft, Eins-zu-viele-Feldwerte zwischen den WebexCC CAD-Variablen und den SFDC-Feldern zu binden. Die Bedingung hilft, die SFDC-Feldwerte auf Basis verschiedener WebexCC CAD-Variablenwerte zu Binden. Beispiel: Die WebexCC CAD-Variable VIPCustomer hat zwei mögliche Werte wie JA oder NEIN, basierend auf diesem Wert können Sie den SFDC-Feldwert aktualisieren.

{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"JA", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}

 {"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NEIN", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}

Die bedingte Zuordnung hat hauptsächlich drei Eigenschaften: WxCCFieldName, also die CAD-Variable, wxccFieldValue und sfdcFieldValue.

Beispiele:

Wenn Sie in WebexCC einen variablen Warteschlangennamen haben und diese dem Salesforce-Feld als Kundentyp zuordnen möchten.

Sie können die Warteschlangennamen auf andere Werte basierend auf den Objekt-bedingten Zuordnungen wie unten beschrieben festlegen.

Warteschlangenname: Gold_Q, Kundentyp: Gold

Warteschlangenname: Platinum_Q, Kundentyp: Platin

Konfiguration für Objektfeldzuordnungen

wxccFieldName: Warteschlangenname

Salesforce: Kundentyp

isDefaultValueEnabled: Falsch

isConditionalEnabled: wahr

[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

Konfiguration für konidiologische Zuordnungen von Objekten

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}

Salesforce-Paket-Namensbereich

CISCOCJS

Standardwert. Ändern Sie den Wert nicht.

Automatische Aktualisierung aktiviert

wahr oder falsch

Dies ist die Variable für Funktionskennzeichen. Diese Funktion ermöglicht die automatische Aktualisierung des Salesforce-Bildschirms unmittelbar nach der Erstellung des Aktivitätsdatensatzes.

Aktivitätsdatensatz im Verbindungsstatus erstellen

wahr oder falsch

Standardmäßig ist dieser Wert falsch. Legen Sie den Wert auf „WAHR“ fest, wenn die Funktion zum Ändern des Aktivitätsbesitzes aktiviert ist. Dadurch wird sichergestellt, dass der Aktivitätsdatensatz zu Beginn eines Anrufs erstellt wird und der Besitz des Aktivitätsdatensatzes geändert werden kann, wenn der Agent einen Anruf an einen anderen Agenten übergibt.

Aktivitätsdatensatz im Verbindungsstatus öffnen

wahr oder falsch

Standardmäßig ist diese Funktion deaktiviert. Aktivieren Sie das Feature-Flag Aktivitätsdatensatz im Verbindungsstatus erstellen , um diese Funktion zu verwenden. Mit dieser Funktion kann der Aktivitätsdatensatz im Bearbeitungsmodus automatisch geöffnet werden, wenn der Status eines Agenten in den Status „Verbunden“ wechselt.

Aktivitätsdatensatz im Nachbearbeitungsstatus öffnen

wahr oder falsch

Standardmäßig ist diese Funktion deaktiviert. Aktivieren Sie diese Funktion, um den Aktivitätsdatensatz im Bearbeitungsmodus zu öffnen, wenn der Status eines Agenten in den Nachbereitungsstatus wechselt.

Besitzer von Aktivitätsaufzeichnungen muss für übergebene Anrufe geändert werden

wahr oder falsch

Standardmäßig ist dieser Wert falsch. Dies ist die Funktionsmarkierungsvariable, die aktiviert werden muss. Diese Funktion ermöglicht die Änderung des Besitzes des Aktivitätsdatensatzes, wenn ein Agent einen Anruf an einen anderen Agenten übergibt. Dadurch wird sichergestellt, dass für eine Interaktion nur ein Aktivitätsdatensatz erstellt wird.

Name der CAD-Variable, die die Aktivitäts-ID enthält

Name der CAD-Variable

Name der CAD-Variable, die die Aktivitäts-ID enthält und verwendet wird, um den Besitz des Aktivitätsdatensatzes für übergebene Anrufe zu ändern.

Live-Anmerkungen für Anrufe aufzeichnen

wahr oder falsch

Dieses Feld ist ein Funktionskennzeichen, um die Anrufnotizen-Funktion aus dem Aktionen -Widget zu aktivieren. Standardmäßig ist diese Funktion deaktiviert.

Zuordnung des Felds für Live-Anrufnotizen

Für die Zuordnung von Anrufprotokollen verwendete SFDC-Datei.

SFDC-Feld, das mit Anrufnotizen aktualisiert wird. Standardmäßig wird das Feld Beschreibung des Aktivitätsdatensatzes bei Salesforce aktualisiert.

Datumsformat im Betreff

Hiermit werden Datum und Uhrzeit im Aktivitätsbetreff festgelegt

Das Standardformat ist MM-tt-jjjj hh:mm a.

Betreffvorlage

Legt das Betrefffeld des Aktivitätsdatensatzes fest, um den dynamisch festgelegten Betreff des Aktivitätsdatensatzes zu aktualisieren.

Dieses Feld kann eine Kombination aus Variablen und statischen Zeichenfolgen sein.

Zum Beispiel: {direction} Anruf {activityDatetime}.

Im Beispiel ist der Ausdruck Anruf die statische Zeichenfolge. {direction} und {activityDatetime} sind Variablen. Alle Variablen müssen in den {} -Klammern enthalten sein.

Aktualisierung des benutzerdefinierten Felds aktiviert

wahr oder falsch

Standardmäßig ist diese Funktion deaktiviert. Wenn Sie den Anrufaktivitätsdatensatz mit weiteren Daten aktualisieren möchten, die in der IVR oder im Ablauf erfasst werden, aktivieren Sie diese Funktion.

Objektfeldzuordnung

Ein Array von JSON-Eigenschaften. Standardmäßig lautet es []

Dieses Feld ordnet die WebexCC CAD-Variablen und SFDC-Felder zu. Aktivieren Sie die Funktion für die benutzerdefinierte Feldaktualisierung, um diese Zuordnung zu verwenden. Das JSON hat im Wesentlichen vier Eigenschaften:

CadFieldName: WebexCC CAD-Variablenname

SalesforceFieldName: SFDC-Feldname

isDefaultValueEnabled: Flag, um zu überprüfen, ob der statische Wert für die Bindung an das SFDC-Feld verwendet werden soll

defaultFieldValue: Standardfeldwert

Beispiel:

{"CadFieldName":"BusinessLine", "SalesforceFieldName":"BusinessType", isDefaultValueEnabled":false, "defaultFieldValue":""}

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Abgeschlossen"}

Im ersten JSON-Code wird der CAD-Variablenname BusinessLine , der den in der IVR erfassten Wert enthält, an den SFDCField BusinessType gebunden. Der Wert isDefaultValueEnabled ist falsch, was bedeutet, dass er nicht den Standardwert verwendet, um das SFDCField zu binden, und die Eigenschaft defaultFieldValue leer ist.

Im zweiten JSON hingegen ist

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"},

Automatische Erstellung von Fällen für eingehende Anrufe

wahr oder falsch

Das Funktionsflag, um die automatische Fallerstellung für alle eingehenden Anrufe zu aktivieren. Standardmäßig ist diese Funktion deaktiviert.

Automatische Erstellung Von Fällen Für Ausgehende Anrufe

wahr oder falsch

Das Funktionsflag, um die automatische Erstellung von Fällen für alle ausgehenden Anrufe zu aktivieren. Standardmäßig ist diese Funktion deaktiviert.

Fallobjekt Im Bearbeitungsmodus öffnen

wahr oder falsch

Das Funktionsflag, um zu entscheiden, ob das Fall-Objekt im Bearbeitungsmodus geöffnet werden soll. Standardmäßig ist diese Funktion deaktiviert.

Objektfeldzuordnungen

Ein Array von JSON-Eigenschaften

Ordnet die WebexCC CAD-Variablen und SFDC-Fallobjekt-Felder zu. JSON hat im Wesentlichen vier Eigenschaften:

CadFieldName: WebexCC CAD-Variablenname

SalesforceFieldName: SFDC-Fallobjekt-Feldname

isDefaultValueEnabled: Flag, um zu überprüfen, ob der statische Wert verwendet werden soll, um das SFDC-Fallobjektfeld zu binden.

defaultFieldValue: Standardfeldwert

Bedingte Zuordnungen von Objekten

Bedingungsregel für die Objektzuordnungen

Die bedingte Zuordnung hilft bei der Bindung von Eins-zu-vielen Feldwertzuordnungen zwischen den WebexCC CAD-Variablen und SFDC-Feldern. Die bedingte Zuordnung hilft, die SFDC-Feldwerte basierend auf verschiedenen WebexCC CAD-Variablenwerten zu binden.

Omnichannel-Statussynchronisierung aktiviert

wahr oder falsch

Das Funktionskennzeichen ist nur in der Salesforce-Instanz aktiviert, bei der Omnichannel bereits aktiviert ist.

Standardfreier Code bei einem Sprachanruf

Omnichannel-Begründungscode „Nicht bereit“

Name des SFDC-Omnichannel-Begründungscodes "nicht bereit", um den Agenten im SFDC-Omnichannel nicht bereit zu machen.

Standardfreier Code bei CRM-Omnichannel

Webex Contact Center Begründungscode für Inaktivität

Name des Ursachencodes für Inaktivität des Webex Contact Center, der den Agenten nicht im Webex Contact Center bereit macht.