Voraussetzungen

Das neue Salesforce Actions-Widget wird auf dem Bildschirm angezeigt, wenn ein Agent einen Anruf erhält.

Für Salesforce dot com (SFDC) ist keine Konfiguration erforderlich.

Das Salesforce Actions -Widget ist im Abschnitt "Registerkarte" des benutzerdefinierten Desktop-Layouts eingebettet. Deaktivieren Sie dieses Feature, indem Sie das Attribut isSFDCWidgetEnabled auf false festlegen. Dieses Attribut ist standardmäßig auf true festgelegt und wird über das benutzerdefinierte Desktop Layout aktiviert.

Aktivitätsdatensatz im Bearbeitungsmodus öffnen

Diese Funktion ist standardmäßig aktiviert. Von der SFDC Seite ist keine spezielle Konfiguration erforderlich.

CRM-Objekt der anrufaktivität zuordnen

Diese Funktion ist standardmäßig aktiviert. Von der SFDC Seite ist keine spezielle Konfiguration erforderlich.

Case-Objekt erstellen und im Bearbeitungsmodus öffnen

Diese Funktion ist standardmäßig aktiviert. Von der SFDC Seite ist keine spezielle Konfiguration erforderlich.

Live-Anrufnotizen:

• Anrufnotizen während eines aktiven Anrufs mit dem Kunden erfassen

• Aktualisieren Sie die Anrufnotizen auf den Anruf Aktivitätsdatensatz.

Es gibt eine bestimmte Konfiguration in der Call Center-Definitionsdatei, um diese Funktion zu aktivieren oder zu deaktivieren.

Der SFDC-Administrator muss das Feld SFDC im Task-Objekt angeben, um die erfassten Anrufnotizen zu aktualisieren.

Bearbeiten Sie die Felder im Abschnitt erstellen von Anruf Aktivitätsdaten in der Call Center-Definitionsdatei, um den Aktivitätsdatensatz in der Salesforce-Anwendung zu aktivieren und zu aktualisieren.

• Legen Sie die Parameter Aufzeichnung Anruf Live-Notizen als wahr fest, um die Funktion für Live-Anrufnotizen zu aktivieren.

• Der Parameter "Live Call Notes-Feldzuordnung " hat den Standardwert "Beschreibung des SFDC-Aufgaben Objekts". Dieses Feld wird mit Anrufnotizen aktualisiert.

  Der SFDC-Administrator hat die Berechtigung, die Anrufnotizen mit einem anderen Feld zu aktualisieren.

Erweiterter Bildschirm-Popup aktiviert

Wahr oder falsch

Die Funktions Markierung zum Aktivieren der Bildschirm Pop-Suche basierend auf der CAD-Variablen.

Name der CAD-Variablen

Name der CAD-Variablen

Name der CAD-Variable, die den Bildschirm-Suchparameter enthält.

ANI-Präfixzeichenfolgen entfernen

Ländercodes

Geben Sie die Ländercodes in Komma getrennt an, und Sie werden aus dem Präfix für den eingehenden Anruf ANI entfernt.

Bildschirm Popup für keine übereinstimmenden Datensätze aktivieren

Wahr oder falsch

Dies ist das Funktions Kennzeichen, um das Pop-Szenario "keine Aufzeichnung anpassen" zu aktivieren. Stellen Sie sicher, dass das Szenario für die Aufzeichnungs Übereinstimmung in Softphone-Layout konfiguriert ist

Salesforce-Objekt Name

Jedes Standard- oder benutzerdefinierte Salesforce-Objekt

Alle Standard- oder benutzerdefinierten Salesforce-Objekte, die im Bearbeitungsmodus geöffnet werden.

Objektfeld Zuordnungen

Dies ist eine Zuordnung zwischen Salesforce-Objekt und WebexCC-CAD-Variablen.

Diese Einstellung ordnet die WebexCC-CAD-Variablen den Salesforce-Feldwerten zu, die im Salesforce-Formular vorab ausgefüllt werden, wenn Sie im Bearbeitungsmodus geöffnet werden. Die Zuordnung sollte beispielsweise im folgenden JSON-Format erfolgen, und es handelt sich um ein Array von JSON-Objekten.

[{"wxccFieldName": "Faxnummer", "sfdcFieldName": "Telefon", "isDefaultValueEnabled": "falsch", "isConditionalEnabled": "falsch"}]

Das JSON-Objekt hat folgende Eigenschaften:

• wxccFieldName -der Name der CAD-Variable, die Daten enthält, oder das Standard-WebexCC-Feld, das die System Werte enthält.

• sfdcFieldName – das Feld "Salesforce-Zuordnung".

• isDefaultValueEnabled – die Flag-Variable, um anzugeben, ob das Salesforce-Feld mit einem statischen Wert oder einem CAD-Variablenwert aktualisiert werden soll. Der mögliche Wert für dieses Feld ist "wahr" oder "falsch". Wenn Sie den Wert als falsch festlegen, wird der wxccFieldName -Wert als CAD-Variable betrachtet und der dieser CAD-Variablen zugeordnete Wert abgerufen.

  Zum Beispiel:

  [{"wxccFieldName": "Faxnummer", "sfdcFieldName": "Telefon", "isDefaultValueEnabled": "false", "isConditionalEnabled": "false"}.

  In diesem Beispiel ist wxccFieldName -Wert die Telefonnummer und isDefaultValueEnabled ist falsch, d. h. die Telefonnummer ist die CAD-Variable, und der Wert muss abgerufen werden.

  Wenn isDefaultValueEnabled ist, betrachtet es wxccFieldName als statischen Wert und bindet es mit sfdcFieldName.

• isConditionalEnabled – die Flag-Variable, um festzustellen, ob eine Bedingung auf die Zuordnung angewendet wird. Der mögliche Wert für dieses Feld ist "wahr" oder "falsch". Wenn die Bedingung aktiviert ist, ist dieser Feldwert true, andernfalls false. Wenn die Bedingung aktiviert ist, werden die SFDC-Feld Zuordnungswerte aus den bedingten Zuordnungen des Objekts abgeleitet.

Beispiele:

Wenn Sie die Felder mit Konstanten überschreiben möchten, können Sie die isDefaulValueEnabled auf "wahr" setzen.

Dadurch wird der Wert der Variablen in Salesforce festgelegt.

Beispiel:

wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: Telefon IsDefaultValueEnabled: true

Konfiguration

[{"wxccFieldName": "12343454567", "sfdcFieldName": "Telefon", "isDefaultValueEnabled": "true", "isConditionalEnabled": "false"}]

Bedingte Zuordnungen von Objekten

Dies ist eine bedingte Regel für die Objektzuordnungen.

Die bedingte Zuordnung hilft bei der Bindung von 1: n-Feldwerten zwischen den WebexCC-CAD-Variablen und den SFDC-Feldern. Die Bedingung trägt dazu bei, die Werte des SFDC-Felds auf Grundlage verschiedener WebexCC-CAD-Variablenwerte zu binden. Beispiel: WebexCC CAD-Variable "VIPCustomer", dies hat zwei mögliche Werte wie "Ja" oder "Nein" basierend auf diesem Wert können Sie den Wert des SFDC-Felds aktualisieren.

{"wxccFieldName": "VIPCustomer", "wxccFieldVale": "Ja", "sfdcFieldValue": "GoldCustomer"}

 {"wxccFieldName": "VIPCustomer", "wxccFieldVale": "Nein", "sfdcFieldValue": "PlatinumCustomer"}

Die bedingte Zuordnung hat hauptsächlich drei Eigenschaften: WxCCFieldName. die CAD-Variable, wxccFieldValue und sfdcFieldValue.

Beispiele:

Wenn Sie eine Variable Warteschlangenname auf WebexCC haben und diese dem Salesforce-Feld namens Kundentyp bedingt zuordnen möchten.

Sie können die queueNames auf Grundlage der bedingten Zuordnungen von Objekten wie unten auf andere Werte festlegen.

Warteschlangen: Gold_Q, CustomerType: Gold

Warteschlangen: Platinum_Q, CustomerType: Platinum

Konfiguration für Objektfeld Zuordnungen

wxccFieldName: Warteschlangen

Salesforce: Kundentyp

isDefaultValueEnabled: falsch

isConditionalEnabled: wahr

[{"wxccFieldName": "QueueName", "sfdcFieldName": "CustomerType", "isDefaultValueEnabled": "false", "isConditionalEnabled": "true"}]

Konfiguration für Objekt Coniditional Zuordnungen

{"wxccFieldName": "QueueName", "wxccFieldValue": "Platinum_Q", "sfdcFieldValue": "Platinum"}

{"wxccFieldName": "QueueName", "wxccFieldValue": "Gold_Q", "sfdcFieldValue": "Gold"}

Salesforce Package-Namespace

ciscocjs

Standardwert. Ändern Sie den Wert nicht.

Automatische Aktualisierung aktiviert

Wahr oder falsch

Dies ist die Funktions Kennzeichnungs Variable. Diese Funktion ermöglicht die automatische Aktualisierung des Salesforce-Bildschirms unmittelbar nach der Erstellung des Aktivitätsdatensatzes.

Benutzerdefinierte Feld Aktualisierung aktiviert

Wahr oder falsch

Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert. Wenn sie den anruf aktivitätsdatensatz mit mehr daten aktualisieren möchten, die im IVR oder Flow erfasst werden, aktivieren sie diese funktion.

Objektfeld Zuordnung

Ein Array von JSON-Eigenschaften. Standardmäßig ist es []

In diesem Feld werden die WebexCC-CAD-Variablen und SFDC-Felder zugeordnet. Aktivieren Sie die Funktion für die benutzerdefinierte Feld Aktualisierung, um diese Zuordnung zu verwenden. Die JSON verfügt überwiegend aus vier Eigenschaften:

CadFieldName: WebexCC CAD-Variablen Name

SalesforceFieldName: SFDC Feldname

isDefaultValueEnabled: Flag, um zu überprüfen, ob der statische Wert für die Bindung mit dem SFDC-Feld verwendet wird.

defaultFieldValue: Standard Feldwert

Beispiel:

{"CadFieldName": "Geschäftsbereich", "SalesforceFieldName": "businesstype", isDefaultValueEnabled ": false," defaultFieldValue ":" "}

{"CadFieldName": "", "SalesforceFieldName": "Status", "isDefaultValueEnabled": true, "defaultFieldValue": "completed"}

Im ersten JSON-Code wird der Name der CAD-variablen "geschäftsleitung" , der den im IVR erfassten wert enthält, mit dem SFDCField businesstype verknüpft. Der isDefaultValueEnabled -Wert ist false, was impliziert, dass er den Standardwert nicht verwendet, um die SFDCField zu binden, und die Eigenschaft defaultFieldValue leer ist.

{"CadFieldName": "", "SalesforceFieldName": "Status", "isDefaultValueEnabled": true, "defaultFieldValue": "completed"},

Datums Format im Betreff

Hier können Sie das Datum und die Uhrzeit im Aktivitäts Betreff festlegen.

Das Standardformat ist mm-tt-jjjj hh: mm a.

Betreff-Vorlage

Legt das Feld "Betreff" des Aktivitätsdatensatzes fest, mit dem der dynamisch festgelegte Betreff eines Aktivitätsdatensatzes aktualisiert werden kann.

Dieses Feld kann eine Kombination aus Variablen und statischen Zeichenfolgen sein.

Beispiel: {Direction} Call {activityDatetime}.

In der obigen Beispielphrase ist "Anruf" die statische Zeichenfolge. Sowohl {Direction} als auch {activityDatetime} sind Variablen. Alle Variablen müssen sich innerhalb der {}-Klammern befinden.

Anruf Live-Notizen aufzeichnen

Wahr oder falsch

Dieses Feld ist ein Funktions Kennzeichen, um die Funktion "Anrufnotizen" im Widget "Aktionen " zu aktivieren. Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert.

Feldzuordnung für Live-Anrufnotizen

SFDC, die für die Zuordnung von Anrufnotizen verwendet wurden.

SFDC-Feld, das mit Anrufnotizen aktualisiert wird. Standardmäßig wird das Beschreibungs Feld des Aktivitätsdatensatzes in Salesforce aktualisiert.

Automatische Fallerstellung für eingehende Anrufe

Wahr oder falsch

Das Funktions Kennzeichen, um die automatische Erstellung von Fällen für alle eingehenden Anrufe zu aktivieren. Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert.

Automatische Fallerstellung für ausgehende Anrufe

Wahr oder falsch

Das Funktions Kennzeichen, um die automatische Erstellung von Fällen für alle ausgehenden Anrufe zu aktivieren. Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert.

Case-Objekt im Bearbeitungsmodus öffnen

Wahr oder falsch

Das Funktions Kennzeichen, um zu entscheiden, ob das Case-Objekt im Bearbeitungsmodus geöffnet werden soll. Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert.

Objektfeld Zuordnungen

Ein Array von JSON-Eigenschaften

Ordnet die Felder WebexCC CAD-Variablen und SFDC Case-Objekt zu. JSON verfügt überwiegend aus vier Eigenschaften:

CadFieldName: WebexCC CAD-Variablen Name

SalesforceFieldName: SFDC Case Object-Feldname

isDefaultValueEnabled: Flag, um zu überprüfen, ob der statische Wert verwendet wird, um das SFDC Case-Objektfeld zu binden.

defaultFieldValue: Standard Feldwert

Bedingte Zuordnungen von Objekten

Bedingte Regel für die Objektzuordnungen

Die bedingte Zuordnung hilft bei der Bindung von 1: n Feld Wertzuordnungen zwischen den WebexCC-CAD-Variablen und den SFDC-Feldern. Die bedingte Zuordnung trägt dazu bei, die Werte des SFDC-Felds basierend auf verschiedenen WebexCC-CAD-Variablenwerten zu binden.

Telefonnummern Präfix-Zeichenfolgen entfernen

Ländercodes

Geben Sie die Ländercodes in Komma getrennt an, und Sie werden aus der Telefonnummer entfernt, die von der SFDC eingereicht wurde.

Wählen ANI einstellen

Wahr oder falsch

Ein Funktions Kennzeichen, um die ANI für das Klicken zum Wählen von Anrufen festzulegen. Wenn der Agent klickt, um Anrufe von der SFDC zu wählen. Sie können den in der Connector-Anwendung konfigurierten Wert für die aus-Wahl ANI festlegen.

OMNIChannel-Statussynchronisierung aktiviert

Wahr oder falsch

Das Funktions Kennzeichen ist nur in der Salesforce-Instanz aktiviert, wobei OMNIChannel bereits aktiviert ist.

Standard-Leerlauf Code bei Sprachanruf

OMNIChannel nicht bereit Begründungscode

Name des SFDC OMNIChannel nicht bereit Begründungscodes, um den Agenten in SFDC OMNIChannel nicht bereit zu machen.

Standard-Leerlauf Code bei CRM-OMNIChannel

Webex im Leerlauf begründungscode Contact Center

Name des Webex contact Center-Leerlauf begründungscodes, um den agenten in Webex contact Center nicht bereit zu machen.