Voraussetzungen

Diese Funktion ist derzeit nur auf Agenten anwendbar.

Stellen Sie vor der Integration von Webex Contact Center in die Salesforce CRM-Konsole sicher, dass Ihr Profil über die folgenden Zugriffsrechte verfügt:

Derzeit unterstützt die CRM-Connector-App nicht das Öffnen mehrerer Registerkarten. Das Öffnen eines Falls in einer neuen Registerkarte kann zu Multi-Sign-In -Warnungen auf dem WxCC Agent Desktop führen oder zu unvorhersehbarem Verhalten für Agenten führen.

Führen Sie die folgenden Aufgaben durch, um Webex Contact Center in die Salesforce CRM-Konsole zu integrieren:

Vorbereitungen

Wenn Sie eine ältere Version von Webex Contact Center für Salesforce haben, deinstallieren Sie die alte Version, bevor Sie die neueste Version installieren. Weitere Informationen finden Sie unter Deinstallieren von Webex Contact Center für Salesforce.

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Wechseln Sie zu Salesforce AppExchange unter https://appexchange.salesforce.com/.

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Suchen Sie auf der Seite Salesforce-AppExchange nach Webex Contact Center für Salesforce.

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Klicken Sie auf Jetzt erhalten.

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Geben Sie Ihren Benutzernamen und Ihr Passwort für die Salesforce-Organisation ein, in der Sie das Paket installieren möchten, und klicken Sie auf Anmelden.

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Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

  • Installation in der Produktion: Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie die Anwendung getestet und zur Veröffentlichung bereit sind.

  • In Sandbox installieren: Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie die Anwendung mit einer Kopie der Produktionsumgebung testen möchten. Die Anmelde-URL ist für eine Sandbox-Umgebung anders. Nachdem Sie die Anwendung in der Sandbox testen, müssen Sie die Anwendung auf einer Produktionsumgebung mit der Option In Produktion installieren installieren.

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Klicken Sie nach Abschluss der Installation auf Fertig.

Webex Contact Center for Salesforce ist im App Launcher verfügbar.

Laden Sie die neueste Call Center-Definitionsdatei herunter:

Callcenter-Definitionsdatei aktualisieren

  1. Gehen Sie zu Einrichtung > Callcenter > Callcenter .

  2. Klicken Sie auf Importieren , um eine Datei zu importieren.

  3. Weisen Sie die Datei den Benutzern zu, die Webex Contact Center verwenden. Verwenden Sie dazu Callcenter-Benutzer verwalten.

  4. Nach dem Import wird die Callcenter-Definitionsdatei wie folgt angezeigt:

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Klicken Sie in Salesforce auf das Zahnradsymbol oben rechts und wählen Sie Einrichten aus.

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Geben Sie Benutzer in das Feld Schnellsuche ein, und klicken Sie auf Benutzer.

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Klicken Sie auf den Link Bearbeiten, der dem Benutzer entspricht, dem Sie die Zugriffsberechtigung erteilen möchten.

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Suchen Sie nach dem Call Center-Parameter und wählen Sie in der Suchsuche Webex Contact Center aus.

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Klicken Sie auf Speichern.

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Klicken Sie in Salesforce auf das Zahnradsymbol oben rechts und wählen Sie Einrichten aus.

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Geben Sie Softphone-Layouts in das Feld Schnellsuche ein, und klicken Sie auf Softphone-Layouts.

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Klicken Sie auf Neu.

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Geben Sie im Feld Name den Namen für das Layout ein und aktivieren Sie das Kontrollkästchen Standardlayout ist.

5

Wählen Sie auf der Drop-down-Liste Zum Auswählen des Anruftyps den Anruftyp aus, um anzugeben, wann das Softphone-Layout gestartet werden soll:

  • Intern: Verwenden Sie diese Option nicht.

  • Eingehend: Ermöglicht Ihnen, das Softphone-Layout für eingehende Anrufe zu starten.

  • Ausgehend: Ermöglicht Ihnen, das Softphone-Layout für ausgehende Anrufe zu starten.

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Richten Sie die Pop-Settings des Bildschirms entsprechend Ihren Anforderungen ein.

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Klicken Sie auf Speichern.

1

Klicken Sie in Salesforce auf das Zahnradsymbol oben rechts und wählen Sie Einrichten aus.

2

Geben Sie Objektmanager in das Feld Schnellsuche ein, und wählen Sie Aufgabe > Seitenlayouts aus.

3

Wählen Sie Seitenlayoutzuweisung aus > um die Zuweisung bearbeiten auszuwählen.

4

Wählen Sie in der Spalte Profile ein Profil aus der Liste aus.

5

Wählen Sie im Seitenlayout für die Drop-down-Liste Die Option Webex Contact Center-Aufgabenlayout aus.

6

Klicken Sie auf „Speichern“.

Sie können die JSON-Datei für das Desktop-Layout für Salesforce aus herunterladen https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Weitere Informationen zum Desktop-Layout des Webex Contact Center Management Portal finden Sie im Kapitel Bereitstellung des Einrichtungs- und Administratorhandbuchs für Cisco Webex Contact Center.

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Gehen Sie zum Webex Contact Center-Verwaltungsportal .

2

Wählen Sie in der Navigationsleiste des Management Portals Bereitstellung > Desktop-Layout aus.

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Klicken Sie auf Neues Layout und geben Sie die Details für das Desktop-Layout ein.

4

Laden Sie die Salesforce Desktop Layout JSON-Datei hoch.

5

Klicken Sie auf Speichern, um die Konfiguration zu speichern.

Sie können den Webex Contact Center-Desktop jetzt innerhalb der Salesforce CRM-Konsole starten.

1

Klicken Sie in Salesforce auf das Zahnradsymbol oben rechts und wählen Sie Einrichten aus.

2

Geben Sie Objektmanager in das Feld Schnellsuche ein, und wählen Sie Aufgabe > Seitenlayouts aus.

3

Wählen Sie Seitenlayoutzuweisung aus> um die Zuweisung bearbeiten auszuwählen.

4

Wählen Sie die Profile aus, die dem Webex Contact Center-Aufgabenlayout zugeordnet sind.

5

Wählen Sie im Seitenlayout zum Verwenden Drop-down-Liste ein anderes Seitenlayout aus.

Stellen Sie sicher, dass dem Webex Contact Center-Aufgabenlayout keine Profile zugeordnet sind.

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Klicken Sie auf „Speichern“.

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Navigieren Sie zu Setup.

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Geben Sie Installierte Pakete im Feld Schnellsuche ein, und klicken Sie auf Installierte Pakete. Sie können auch Apps > den > Abschnitt Plattform-Tools installierte Pakete auswählen.

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Klicken Sie für den Paketnamen des Webex Contact Center for Salesforce auf Deinstallieren.

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Wählen Sie auf der Seite Ein Paket deinstallieren die Option „Ja, ich möchte dieses Paket deinstallieren und alle zugehörigen Komponenten dauerhaft löschen.“

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Wählen Sie Deinstallieren aus.

Richten Sie das CTI-System (Computer Telephony Integration) ein, um Webex Contact Center zu aktivieren.

1

Melden Sie sich bei Salesforce an.

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Klicken Sie auf das Zahnradsymbol in der oberen rechten Ecke und wählen Sie Einrichtung aus.

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Geben Sie Callcenter im Feld Schnellsuche ein, und klicken Sie auf Callcenter.

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Klicken Sie auf den Link Bearbeiten, der dem Webex Contact Center entspricht.

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Aktualisieren Sie im Bereich Allgemeine Informationen die folgenden Felder:

  • Softphone-Höhe: 600

  • Softphone-Breite: 550

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Klicken Sie auf „Speichern“.

Wenn Sie sich beim Desktop anmelden, dauert es einige Sekunden, bis die CRM-Anwendung die erfolgreiche Initialisierung abgeschlossen hat. Dieser Vorgang kann in der Regel 5 bis 15 Sekunden in Anspruch nehmen, je nach der von der CRM-Anwendung erhaltenen Antwort. Erst nach Abschluss der Initialisierung können Sie Anrufe bearbeiten.

Die Anmeldung bei Agent Desktop mit WebRTC wird derzeit nicht unterstützt.

Bevor Sie ausgehende Anrufe tätigen

Stellen Sie vor Outdial-Anrufen Folgendes sicher:

  • Erstellen Sie den ausgehenden Einstiegspunkt und richten Sie eine Strategie für den ausgehenden Einstiegspunkt ein.

  • Aktivieren Sie outdial ANI für das Agentenprofil.

  • Legen Sie das ANI für die Wahl auf eine Zuordnung von Wählnummer zu Eingabepunkt fest.

Weitere Informationen finden Sie im Kapitel Bereitstellung des Einrichtungs- und Administratorhandbuchs für Cisco Webex Contact Center.

Informationen zur Verwendung von Desktop finden Sie im Benutzerhandbuch für Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Wenn ein Anruf eingeht, sucht die Anwendung die ANI-Nummer (Automatic Number Identification) im Datensatz, um zu sehen, ob der Kundendatensatz verfügbar ist.
  • Wenn die Aufzeichnung gefunden wird und das Bildschirm-Pop-up konfiguriert ist, zeigt ein Popup-Bildschirm die Kundendetails an.

  • Wenn die Aufzeichnung nicht gefunden wird, wird ein Fenster mit einem Profil für neue Kontakte angezeigt, in dem Sie die Details eingeben können.

    Informationen zum Einrichten des Bildschirm-Pop finden Sie unter Erstellen eines Standard-Softphone-Layouts im Abschnitt "Integrieren " dieses Artikels.

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Klicken Sie in Salesforce auf das Menü "App Launcher " und wählen Sie Webex Contact Center aus.

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Klicken Sie auf die Schaltfläche Telefon und melden Sie sich bei der Anwendung an.

3

Ändern Sie den Status auf Verfügbar, um Anrufe zu erhalten.

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Nachdem Sie einen Anruf getrennt haben, wählen Sie in der E-Mail einen nach abschlussbasierten Drop-down-Liste.

Eine Aktivität wird für den jeweiligen Salesforce-Kontakt protokolliert.

Um das Aktivitätsprotokoll anzuzeigen, klicken Sie auf einen beliebigen Eintrag in der Aktivitätsliste. Die folgenden Details werden angezeigt:

Parameter

Beschreibung

Zugewiesen zu

Zeigt den Namen des Agenten an, der den Anruf beantwortet hat.

Betreff

Zeigt den Anruftyp, das Datum und den Zeitstempel an.

Kontakttyp

Zeigt den Kontakttyp an.

Ani

Zeigt die Nummer des Anrufers an.

Anrufdauer

Zeigt die Anrufdauer in Sekunden an.

Name der Warteschlange

Zeigt den Namen der Warteschlange an.

Fälligkeitsdatum

Zeigt das Folgedatum an.

Priorität

Zeigt die Priorität an, z. B. Hoch, Normal oder Niedrig.

Erstellt von

Zeigt den Namen des Agenten an, der die Aufzeichnung erstellt hat.

Status

Zeigt den Status des Anrufeintrags an.

Anrufobjekt-ID

Zeigt die Objekt-ID an, mit der der Anruf verfolgt wird.

Anruftyp

Zeigt den Anruftyp an.

DNI

Zeigt die Telefonnummer des Agenten an.

Anrufergebnis

Zeigt die Abschlussoption, wie Folge-, Standard- oder eine benutzerdefinierte Option an.

Name

Zeigt den Kundennamen an.

Im Zusammenhang mit

Zeigt den damit zusammenhängenden Fall mit dieser Aktivität an.

Letzte Änderung durch

Zeigt den Namen des Agenten an, der die Aufgabe bearbeitet hat.

Kommentare

Zeigt die Kommentare des Agenten an.

1

Klicken Sie in Salesforce auf das Menü "App Launcher " und wählen Sie Webex Contact Center aus.

2

Geben Sie den Namen des Kontakts in das Textfeld Salesforce suchen ein, klicken Sie auf den Namen des Kontakts und auf die zu wählende Telefonnummer. Sie können auch auf Telefon > wählen, die Telefonnummer eingeben und auf das Telefonsymbol klicken, um das Telefon zu wählen.

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(Optional) Wählen Sie in der ANI-Anrufauswahl Drop-down-Liste Wählen Sie eine vorwählte ANI aus, die Als Anrufer-ID verwendet werden soll. Die Drop-down-Liste wird in alphabetischer Reihenfolge angezeigt.

Ihr Administrator fügt die ani-Liste für 30-ige En zu Ihrem Profil hinzu.

Um die ausgewählte vorwählte ANI zu entfernen, wählen Sie die Beschriftung Wählen Sie Outdial ANI aus dem Drop-down-Liste.

Das Widget Salesforce Actions bietet UI-Steuerungen für die direkte Kommunikation mit Salesforce CRM über die Webex Contact Center-Agenten-Desktop-Anwendung.

Anwendungsfall

SFDC-Callcenter-Definitionskonfiguration

Das neue Salesforce-Aktionen-Widget wird auf dem Bildschirm angezeigt, wenn ein Agent einen Anruf erhält.

Für Salesforce Dot Com (SFDC) ist keine Konfiguration erforderlich.

  • Das Widget Salesforce-Aktionen ist im Registerkartenabschnitt des benutzerdefinierten Desktop-Layouts eingebettet.

  • Deaktivieren Sie diese Funktion, indem Sie das Attribut isSFDCWidgetEnabled auf false festlegen. Dieses Attribut ist standardmäßig auf „true“ festgelegt und wird über das benutzerdefinierte Desktop-Layout aktiviert.

Aktivitätsdatensatz im Bearbeitungsmodus öffnen

Diese Option ist standardmäßig aktiviert. Auf der SFDC-Seite ist keine spezifische Konfiguration erforderlich.

CRM-Objekt mit Telefonanrufaktivität verknüpfen

Diese Option ist standardmäßig aktiviert. Auf der SFDC-Seite ist keine spezifische Konfiguration erforderlich.

Fallobjekt erstellen und im Bearbeitungsmodus öffnen

Diese Option ist standardmäßig aktiviert. Auf der SFDC-Seite ist keine spezifische Konfiguration erforderlich.

Live-Anrufprotokolle:

  • Erfassen der Anrufnotizen während eines aktiven Anrufs mit dem Kunden

  • Aktualisieren Sie die Anrufnotizen in den Anrufaktivitätsdatensatz.

In der Callcenter-Definitionsdatei ist eine bestimmte Konfiguration vorhanden, um diese Funktion zu aktivieren oder zu deaktivieren.

Der SFDC-Administrator muss das SFDC-Feld im Aufgabenobjekt angeben, um die erfassten Anrufprotokolle zu aktualisieren.

Bearbeiten Sie die Felder im Abschnitt Erstellung eines Anrufaktivitätsdatensatzes der Callcenter-Definitionsdatei, um den Aktivitätsdatensatz in der Salesforce-Anwendung zu aktivieren und zu aktualisieren.

  • Legen Sie den Parameter Live-Anrufprotokolle aufzeichnen auf True fest, um die Funktion Live-Anrufprotokolle zu aktivieren.

  • Der Parameter Zuordnung der Live-Anrufnotizen hat einen Standardwert der Beschreibung des SFDC-Aufgabenfelds. Dieses Feld ist mit Anrufnotizen aktualisiert.

    Der SFDC-Administrator hat die Berechtigung, die Anrufprotokolle mit einem anderen Feld zu aktualisieren.

1

Klicken Sie in Salesforce auf das Menü "App Launcher " und wählen Sie Webex Contact Center aus.

2

Wählen Sie in der Drop-down-Liste Navigations-Apps Berichte aus.

Wenn berichte nicht in der Liste enthalten sind, klicken Sie auf Bearbeiten, > Weitere Elemente hinzufügen, und fügen Sie Berichte hinzu.

3

Um die vorhandenen Berichte zu sehen, klicken Sie auf Alle Berichte.

Es gibt einen Standardbericht zur Anrufaktivität, der mit Webex Contact Center for Salesforce installiert wird. Sie können die Datumsangaben ändern sowie Felder und Filter hinzufügen oder entfernen.

4

Um einen neuen Bericht zu erstellen, klicken Sie auf Berichte > Neuen Bericht.

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Wählen Sie auf der Registerkarte Report Builder den erforderlichen Berichtstyp aus, und klicken Sie auf Speichern &ausführen.

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Geben Sie den Berichtsnamen ein, und klicken Sie auf Speichern.

Webex Contact Center for Salesforce generiert diesen Bericht mithilfe der Daten aus Salesforce.

Im folgenden Abschnitt wird die Anpassung der einzelnen Abschnitte der Callcenter-Definitionsdatei sowie die möglichen Werte, Beschreibungen und Kommentare beschrieben.

Dies hilft einem Administrator, das Verhalten an den erforderlichen Anwendungsfall anzupassen.

Feld

Mögliche Werte

Beschreibung

Interner Name

WebexCCAgentDesktopV202209019

Dieser Wert ändert sich nicht.

Anzeigename

Webex Contact Center Agent Desktop 2.0 (September 2022)

Dieser Wert ändert sich nicht.

CTI-Adapter-URL

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

Der Standardwert ist das US-Rechenzentrum. Sie können den Wert basierend auf dem Standort Ihres Rechenzentrums ändern.

Nordamerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

Vereinigtes Königreich: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

CTI-API verwenden

wahr

Dieser Wert ändert sich nicht.

Softphone-Höhe

550

Dieser Wert ändert sich nicht.

Salesforce-Kompatibilitätsmodus

Blitz

Dieser Wert ändert sich nicht.

Feld

Mögliche Werte

Beschreibung

Erweiterter Bildschirm-Popup aktiviert

wahr oder falsch

Das Funktionsflag zum Aktivieren der Bildschirm-Popup-Suche basierend auf der CAD-Variable.

CAD-Variablenname

Name der CAD-Variable

Name der CAD-Variable, die den Suchparameter für den Bildschirm-Popup enthält.

ANI-Präfixzeichenfolgen entfernen

Landesvorwahlen

Geben Sie die Landesvorwahlen durch Kommas getrennt an. Diese Vorwahl wird aus dem ANI-Präfix für eingehende Anrufe entfernt.

Feld

Mögliche Werte

Beschreibung

Bildschirm-Popup Für Keine Übereinstimmenden Datensätze aktivieren

wahr oder falsch

Dies ist das Funktionsflag, um das Popup-Szenario für „Keine Übereinstimmung auf dem Bildschirm“ zu aktivieren. Stellen Sie sicher, dass das Datensatzabgleichungsszenario in der Softphone-Layoutkonfiguration deaktiviert wird.

Salesforce-Objektname

Ein beliebiges Standard- oder benutzerdefiniertes Salesforce-Objekt

Jedes standardmäßige oder benutzerdefinierte Salesforce-Objekt, das im Bearbeitungsmodus geöffnet ist.

Objektfeldzuordnungen

Dies ist eine Zuordnung zwischen Salesforce-Objekt und WebexCC CAD-Variablen

Diese Einstellung ordnet die WebexCC CAD-Variablen den Salesforce-Feldwerten zu, die im Salesforce-Formular vorab ausgefüllt werden, wenn sie im Bearbeitungsmodus geöffnet werden. Zum Beispiel sollte die Zuordnung im folgenden JSON-Format erfolgen und es handelt sich um ein Array aus JSON-Objekten.

[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]

Das JSON-Objekt hat folgende Eigenschaften:

  • wxccFieldName – Der Name der CAD-Variable, die Daten enthält, oder des WebexCC-Standardfelds, das die Systemwerte enthält.

  • sfdcFieldName – das Salesforce-Zuordnungsfeld.

  • isDefaultValueEnabled – die Flag-Variable, mit der ermittelt wird, ob das Salesforce-Feld mit einem statischen Wert oder einem CAD-Variablenwert aktualisiert werden soll. Der mögliche Wert für dieses Feld ist wahr oder falsch. Wenn Sie den Wert auf „false“ festlegen, wird der Wert wxccFieldName als CAD-Variable betrachtet und der mit dieser CAD-Variable verknüpfte Wert abgerufen.

    Beispiel:

    [{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.
    In diesem Beispiel ist der Wert wxccFieldName die Telefonnummer und isDefaultValueEnabled falsch, d. h. die Telefonnummer ist die CAD-Variable und der Wert muss abgerufen werden.

    Wenn isDefaultValueEnabled wahr ist, wird wxccFieldName als statischen Wert betrachtet und mit sfdcFieldName verknüpft.

  • isConditionalEnabled - Die Flag-Variable, um festzustellen, ob eine Bedingung auf die Zuordnung angewendet wird. Der mögliche Wert für dieses Feld ist wahr oder falsch. Wenn die Bedingung aktiviert ist, ist dieser Feldwert wahr, andernfalls falsch. Wenn die Bedingung aktiviert ist, werden die SFDC-Feldzuordnungswerte aus den bedingten Zuordnungen des Objekts abgeleitet.

Beispiele:

Wenn Sie die Felder mit Konstanten überschreiben möchten, können Sie den Wert isDefaulValueEnabled auf true setzen.

Damit wird der Wert der Variablen in Salesforce festgelegt.

Beispiel:

wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: Telefon istDefaultValueEnabled: Wahr

Konfiguration:

[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]

Bedingte Zuordnungen von Objekten

Dies ist eine bedingte Regel für die Objektzuordnungen

Die bedingte Zuordnung hilft, Eins-zu-viele-Feldwerte zwischen den WebexCC CAD-Variablen und den SFDC-Feldern zu binden. Die Bedingung hilft, die SFDC-Feldwerte auf Basis verschiedener WebexCC CAD-Variablenwerte zu Binden. Beispiel: Die WebexCC CAD-Variable VIPCustomer hat zwei mögliche Werte wie JA oder NEIN, basierend auf diesem Wert können Sie den SFDC-Feldwert aktualisieren.

{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"JA", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}
 {"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NEIN", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}

Die bedingte Zuordnung hat hauptsächlich drei Eigenschaften: WxCCFieldName, also die CAD-Variable, wxccFieldValue und sfdcFieldValue.

Beispiele:

Wenn Sie in WebexCC einen variablen Warteschlangennamen haben und diese dem Salesforce-Feld als Kundentyp zuordnen möchten.

Sie können die Warteschlangennamen auf andere Werte basierend auf den Objekt-bedingten Zuordnungen wie unten beschrieben festlegen.

Warteschlangenname: Gold_Q, Kundentyp: Gold
Warteschlangenname: Platinum_Q, Kundentyp: Platin

Konfiguration für Objektfeldzuordnungen

wxccFieldName: Warteschlangenname

Salesforce: Kundentyp

isDefaultValueEnabled: Falsch

isConditionalEnabled: wahr

[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

Konfiguration für konidiologische Zuordnungen von Objekten

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}
{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}

Feld

Mögliche Werte

Beschreibung

Salesforce-Paket-Namensbereich

CISCOCJS

Standardwert. Ändern Sie den Wert nicht.

Automatische Aktualisierung aktiviert

wahr oder falsch

Dies ist die Variable für Funktionskennzeichen. Diese Funktion ermöglicht die automatische Aktualisierung des Salesforce-Bildschirms unmittelbar nach der Erstellung des Aktivitätsdatensatzes.

Aktivitätsdatensatz im Verbindungsstatus erstellen

wahr oder falsch

Standardmäßig ist dieser Wert falsch. Legen Sie den Wert auf „WAHR“ fest, wenn die Funktion zum Ändern des Aktivitätsbesitzes aktiviert ist. Dadurch wird sichergestellt, dass der Aktivitätsdatensatz zu Beginn eines Anrufs erstellt wird und der Besitz des Aktivitätsdatensatzes geändert werden kann, wenn der Agent einen Anruf an einen anderen Agenten übergibt.

Aktivitätsdatensatz im Verbindungsstatus öffnen

wahr oder falsch

Standardmäßig ist diese Funktion deaktiviert. Aktivieren Sie das Feature-Flag Aktivitätsdatensatz im Verbindungsstatus erstellen , um diese Funktion zu verwenden. Mit dieser Funktion kann der Aktivitätsdatensatz im Bearbeitungsmodus automatisch geöffnet werden, wenn der Status eines Agenten in den Status „Verbunden“ wechselt.

Aktivitätsdatensatz im Nachbearbeitungsstatus öffnen

wahr oder falsch

Standardmäßig ist diese Funktion deaktiviert. Aktivieren Sie diese Funktion, um den Aktivitätsdatensatz im Bearbeitungsmodus zu öffnen, wenn der Status eines Agenten in den Nachbereitungsstatus wechselt.

Besitzer von Aktivitätsaufzeichnungen muss für übergebene Anrufe geändert werden

wahr oder falsch

Standardmäßig ist dieser Wert falsch. Dies ist die Funktionsmarkierungsvariable, die aktiviert werden muss. Diese Funktion ermöglicht die Änderung des Besitzes des Aktivitätsdatensatzes, wenn ein Agent einen Anruf an einen anderen Agenten übergibt. Dadurch wird sichergestellt, dass für eine Interaktion nur ein Aktivitätsdatensatz erstellt wird.

Name der CAD-Variable, die die Aktivitäts-ID enthält

Name der CAD-Variable

Name der CAD-Variable, die die Aktivitäts-ID enthält und verwendet wird, um den Besitz des Aktivitätsdatensatzes für übergebene Anrufe zu ändern.

Live-Anmerkungen für Anrufe aufzeichnen

wahr oder falsch

Dieses Feld ist ein Funktionskennzeichen, um die Anrufnotizen-Funktion aus dem Aktionen -Widget zu aktivieren. Standardmäßig ist diese Funktion deaktiviert.

Zuordnung des Felds für Live-Anrufnotizen

Für die Zuordnung von Anrufprotokollen verwendete SFDC-Datei.

SFDC-Feld, das mit Anrufnotizen aktualisiert wird. Standardmäßig wird das Feld Beschreibung des Aktivitätsdatensatzes bei Salesforce aktualisiert.

Datumsformat im Betreff

Hiermit werden Datum und Uhrzeit im Aktivitätsbetreff festgelegt

Das Standardformat ist MM-tt-jjjj hh:mm a.

Betreffvorlage

Legt das Betrefffeld des Aktivitätsdatensatzes fest, um den dynamisch festgelegten Betreff des Aktivitätsdatensatzes zu aktualisieren.

Dieses Feld kann eine Kombination aus Variablen und statischen Zeichenfolgen sein.

Zum Beispiel: {direction} Anruf {activityDatetime}.

Im Beispiel ist der Ausdruck Anruf die statische Zeichenfolge. {direction} und {activityDatetime} sind Variablen. Alle Variablen müssen in den {} -Klammern enthalten sein.

Aktualisierung des benutzerdefinierten Felds aktiviert

wahr oder falsch

Standardmäßig ist diese Funktion deaktiviert. Wenn Sie den Anrufaktivitätsdatensatz mit weiteren Daten aktualisieren möchten, die in der IVR oder im Ablauf erfasst werden, aktivieren Sie diese Funktion.

Objektfeldzuordnung

Ein Array von JSON-Eigenschaften. Standardmäßig lautet es []

Dieses Feld ordnet die WebexCC CAD-Variablen und SFDC-Felder zu. Aktivieren Sie die Funktion für die benutzerdefinierte Feldaktualisierung, um diese Zuordnung zu verwenden. Das JSON hat im Wesentlichen vier Eigenschaften:

CadFieldName: WebexCC CAD-Variablenname

SalesforceFieldName: SFDC-Feldname

isDefaultValueEnabled: Flag, um zu überprüfen, ob der statische Wert für die Bindung an das SFDC-Feld verwendet werden soll

defaultFieldValue: Standardfeldwert

Beispiel:

{"CadFieldName":"BusinessLine", "SalesforceFieldName":"BusinessType", isDefaultValueEnabled":false, "defaultFieldValue":""}
{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Abgeschlossen"}

Im ersten JSON-Code wird der CAD-Variablenname BusinessLine , der den in der IVR erfassten Wert enthält, an den SFDCField BusinessType gebunden. Der Wert isDefaultValueEnabled ist falsch, was bedeutet, dass er nicht den Standardwert verwendet, um das SFDCField zu binden, und die Eigenschaft defaultFieldValue leer ist.

Im zweiten JSON hingegen ist

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"},
CADFieldName leer, da der zu verbindende defaultFieldvalue das SFDC-Feld ist. In diesem Beispiel wird der SalesforceField Status mit dem Standardwert Abgeschlossen verknüpft.

Feld

Mögliche Werte

Beschreibung

Automatische Erstellung von Fällen für eingehende Anrufe

wahr oder falsch

Das Funktionsflag, um die automatische Fallerstellung für alle eingehenden Anrufe zu aktivieren. Standardmäßig ist diese Funktion deaktiviert.

Automatische Erstellung Von Fällen Für Ausgehende Anrufe

wahr oder falsch

Das Funktionsflag, um die automatische Erstellung von Fällen für alle ausgehenden Anrufe zu aktivieren. Standardmäßig ist diese Funktion deaktiviert.

Fallobjekt Im Bearbeitungsmodus öffnen

wahr oder falsch

Das Funktionsflag, um zu entscheiden, ob das Fall-Objekt im Bearbeitungsmodus geöffnet werden soll. Standardmäßig ist diese Funktion deaktiviert.

Objektfeldzuordnungen

Ein Array von JSON-Eigenschaften

Ordnet die WebexCC CAD-Variablen und SFDC-Fallobjekt-Felder zu. JSON hat im Wesentlichen vier Eigenschaften:

CadFieldName: WebexCC CAD-Variablenname

SalesforceFieldName: SFDC-Fallobjekt-Feldname

isDefaultValueEnabled: Flag, um zu überprüfen, ob der statische Wert verwendet werden soll, um das SFDC-Fallobjektfeld zu binden.

defaultFieldValue: Standardfeldwert

Bedingte Zuordnungen von Objekten

Bedingungsregel für die Objektzuordnungen

Die bedingte Zuordnung hilft bei der Bindung von Eins-zu-vielen Feldwertzuordnungen zwischen den WebexCC CAD-Variablen und SFDC-Feldern. Die bedingte Zuordnung hilft, die SFDC-Feldwerte basierend auf verschiedenen WebexCC CAD-Variablenwerten zu binden.

Feld

Mögliche Werte

Beschreibung

Omnichannel-Statussynchronisierung aktiviert

wahr oder falsch

Das Funktionskennzeichen ist nur in der Salesforce-Instanz aktiviert, bei der Omnichannel bereits aktiviert ist.

Standardfreier Code bei einem Sprachanruf

Omnichannel-Begründungscode „Nicht bereit“

Name des SFDC-Omnichannel-Begründungscodes "nicht bereit", um den Agenten im SFDC-Omnichannel nicht bereit zu machen.

Standardfreier Code bei CRM-Omnichannel

Webex Contact Center Begründungscode für Inaktivität

Name des Ursachencodes für Inaktivität des Webex Contact Center, der den Agenten nicht im Webex Contact Center bereit macht.

Erstellen Sie die folgende Apex-Klasse und erteilen Sie allen Agentenprofilen in der SFDC-Instanz die Ausführungsberechtigung zur Verwendung der Omnichannel-Statussynchronisierungsfunktion.

So erstellen Sie die Apex-Klasse:

  • Gehen Sie zu Einrichtung > Entwicklerkonsole

  • Navigieren Sie zu Neu > Apex-Klasse

  • Fügen Sie den folgenden Inhalt ein und speichern Sie ihn als sfdcOmniChannel

public class sfdcOmniChannel { public static String fetchOmniPresenceStatusCodes(){ ServicePresenceStatus[] omniStatus; omniStatus = [SELECT ID, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ; String OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize(omniStatus); System.debug(OmniPresenceStatusCodes); return OmniPresenceStatusCodes; } }

Überlegungen

Für den Zugriff auf und die Wiedergabe von Aufzeichnungen ist ein bestimmtes Benutzerprofil und eine bestimmte Lizenz erforderlich.

  • Benutzerprofil – Benutzerdefiniertes Supervisor-Profil

  • Lizenz – Premium-Lizenz

Um die Wiedergabe von Aufzeichnungen zu konfigurieren, müssen Sie auf Benutzerprofilebene auf das Modul Aufzeichnungsmanagement zugreifen.

Erforderliche Einstellungen im Benutzerprofil

Über den Ansichtszugriff im Modul Aufzeichnungsverwaltung können Sie die Anrufaufzeichnungen aus Webex Contact Center anzeigen. Dies ist eine Standardsicherheitseinstellung für alle Administrator- und Supervisor-Profile.

Salesforce Lightning-Einrichtung

Layoutauswahl
  1. Gehen Sie zu Einrichtung > Objektmanager > Aufgabe > Seitenlayouts.

  2. Klicken Sie in der oberen rechten Ecke der Seite auf Seitenlayoutzuweisung .

  3. Seitenlayoutzuweisung bearbeiten

  4. Wählen Sie Webex Contact Center-Aufgabenlayout aus der Dropdown-Liste aus.

    Cisco Webex Contact Center-Aufgabenlayout ist ein altes Layout.

Ein Rechenzentrum auswählen (standardmäßig US1)

So wählen Sie das gewünschte Rechenzentrum aus:

  1. Gehen Sie zu Einrichtung > Benutzerdefinierte Metadatentypen.

  2. Klicken Sie auf Datensätze verwalten > Rechenzentrum bearbeiten.

  3. Ändern Sie den Wert von US1 in das erforderliche Webex Contact Center-Rechenzentrum.

    Beispiel: Ändern Sie den Wert von US1 in EU1, um das EU1-Rechenzentrum auszuwählen.

API-URL auswählen

So wählen Sie die erforderliche API-URL aus:

  1. Gehen Sie zu Einrichtung > Benutzerdefinierte Metadatentypen.

  2. Klicken Sie auf Datensätze verwalten > API-URL bearbeiten.

  3. Ändern Sie den Wert in die erforderliche Webex Contact Center-API-URL.

    Beispiel: Ändern Sie den Wert in https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com , um die API-URL auszuwählen.

    Screenshot mit Anzeige der API-URL
Umleitungs-URI auswählen
  1. Gehen Sie zu Einrichtung > Benutzerdefinierte Metadatentypen.

  2. Klicken Sie auf Datensätze verwalten > Umleitungs-URI bearbeiten.

  3. Ändern Sie den Wert in den erforderlichen Webex Contact Center-Umleitungs-URI.

    Beispiel: Ändern Sie den Wert in https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/auth , um den Umleitungs-URI auszuwählen.

    Screenshot zum Anzeigen der Weiterleitungs-URI-Seite

Funktionsdemo

Die Demo wird im internen Salesforce-Anwendungscenter gehostet.

  • Klicken Sie auf Aufzeichnung 2.0 wiedergeben , um die Anrufaufzeichnung in der Salesforce-Anwendung zu öffnen.

  • Wenn Sie nicht beim Webex Contact Center-Desktop-Widget angemeldet sind, fordert die Anwendung zur Eingabe der Anmeldeinformationen auf.

  • Wenn Sie über eine Berechtigung verfügen und beim Webex Contact Center-Desktop-Widget für Salesforce angemeldet sind, wird das Anmelde-Popup nicht mehr angezeigt.

  • Wenn Sie als Agent oder ein anderes Benutzerprofil angemeldet sind, das keinen Zugriff auf das Anrufaufzeichnungsverwaltungsmodul hat, wird eine nicht autorisierte Nachricht angezeigt. Der Administrator kann die Benutzerprofileinstellungen ändern, um Aufzeichnungen anzuzeigen.