Bevor sie Webex Contact Center mit der Salesforce CRM console integrieren , stellen sie sicher, dass ihr profil über die folgenden zugriffsrechte verfügt:

Um Webex Contact Center mit der Salesforce CRM console zu integrieren , führen sie die folgenden schritte aus:

Webex Contact Center für Salesforce installieren

Bevor Sie beginnen:

Wenn sie eine ältere Version von Webex Contact Center für Salesforce haben, deinstallieren sie die alte Version, bevor sie die neueste Version installieren. Weitere Informationen finden sie unter deinstallieren Webex Contact Center für Salesforce.

1

Wechseln Sie zum Salesforce AppExchange unter https://appexchange.salesforce.com/.

2

Suchen sie auf der seite "salesforce AppExchange " nach Webex Contact Center für salesforce.

3

Klicken Sie auf jetzt abrufen.

4

Geben Sie Ihren Benutzernamen und Ihr Kennwort für die Salesforce-Organisation ein, in der Sie das Paket installieren möchten, und klicken Sie dann auf Anmelden.

5

Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

  • In Produktion installieren: Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie die Anwendung getestet haben und Sie bereit sind, an die Öffentlichkeit zu gehen.

  • In Sandbox installieren: Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie die Anwendung anhand einer Kopie der Produktions-org testen möchten. Die Anmelde-URL unterscheidet sich von einer Sandbox-Umgebung. Nachdem Sie die Anwendung in der Sandbox getestet haben, müssen Sie die Anwendung mit der Option in Produktion Installieren in einer Produktionsumgebung installieren.

6

Klicken Sie nach Abschluss der Installation auf Fertig.

Webex Contact Center für Salesforce ist im App Launcher verfügbar.

CTI für Webex Contact Center einrichten

Konfigurieren sie das System der Computer telephony Integration (CTI), um Webex Contact Center zu aktivieren.

1

Melden Sie sich bei Salesforce an.
2

Klicken Sie auf das Zahnradsymbol in der oberen rechten Ecke, und wählen Sie Setup.

3

Geben Sie in das Feld "Schnellsuche " das Anruf Center ein und klicken Sie auf "Anruf Zentren ".

4

Klicken sie auf den link bearbeiten , der dem Webex Contact Center entspricht.

5

Aktualisieren Sie im Bereich allgemeine Informationen die folgenden Felder:

  • Softphone-Höhe: 600

  • Softphone-Breite: 550

6

Klicken Sie auf Speichern.

Zugriffsberechtigung für einen Benutzer zuweisen

1

Klicken Sie in Salesforce auf das Zahnradsymbol in der oberen rechten Ecke, und wählen Sie Setup.

2

Geben Sie die Benutzer in das Feld "Schnellsuche " ein und klicken Sie auf Benutzer.

3

Klicken Sie auf den Link Bearbeiten, der dem Benutzer entspricht, dem Sie die Zugriffsberechtigung erteilen möchten.

4

Suchen sie nach dem Parameter "Call Center ", und wählen sie in der such suche Webex Contact Center aus.

5

Klicken Sie auf Speichern.

Standard-Softphone-Layout erstellen

1

Klicken Sie in Salesforce auf das Zahnradsymbol in der oberen rechten Ecke, und wählen Sie Setup.

2

Geben Sie Softphone-Layouts in das Feld "Schnellsuche " ein und klicken Sie auf Softphone-Layouts .

3

Klicken Sie auf Neu.

4

Geben Sie im Feld Name den Namen für das Layout ein, und aktivieren Sie das Kontrollkästchen ist Standardlayout.

5

Wählen Sie in der Dropdown-Liste Anruftyp auswählen den Anruftyp aus, um anzugeben, wann das Softphone-Layout gestartet werden soll:

  • Intern: Verwenden Sie diese Option nicht.

  • Eingehend: Ermöglicht das Starten des Softphone-Layouts für eingehende Anrufe.

  • Outbound: Ermöglicht das Starten des Softphone-Layouts für ausgehende Anrufe.

6

Richten Sie die Bildschirm POP-Einstellungen entsprechend Ihrer Anforderung ein.

7

Klicken Sie auf Speichern.

Seiten Layout zuweisen

1

Klicken Sie in Salesforce auf das Zahnradsymbol in der oberen rechten Ecke, und wählen Sie Setup.

2

Geben Sie den Objekt Manager in das Feld "Schnellsuche " ein und wählen Sie Aufgabe > Seitenlayouts aus.

3

Wählen Sie Seiten Layout-Zuweisung > Aufgabe Bearbeiten.

4

Wählen Sie in der Liste in der Spalte profile ein Profil aus.

5

Wählen sie in der Dropdown-liste "seiten Layout verwenden " die Option Webex Contact Center-aufgaben Layout aus.

6

Klicken Sie auf Speichern.

einrichten von Salesforce Desktop Layout in Webex Contact Center

Sie können die JSON-Datei für das Desktop-Layout für Salesforce von https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-Center-Widget-starter/tree/master/Examples/Layouts/Salesforce herunterladen.

Weitere Informationen zum Webex Contact Center Management Portal Desktop-Layout finden sie im kapitel "bereitstellung " des Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

1

Navigieren sie zum Webex Contact Center Management Portal.

2

Wählen Sie in der Navigationsleiste des Management Portals > Desktop-Layout bereit stellen.
3

Klicken Sie auf Neues Layout , und geben Sie die Details für das Desktop Layout ein.

4

Laden Sie die JSON-Datei des Salesforce Desktop-Layouts hoch.
5

Klicken Sie auf speichern , um die Konfiguration zu speichern.

Sie können nun den Webex Contact Center Desktop in der Salesforce CRM console starten.

Webex Contact Center für Salesforce deinstallieren

1

Klicken Sie in Salesforce auf das Zahnradsymbol in der oberen rechten Ecke, und wählen Sie Setup.

2

Geben Sie den Objekt Manager in das Feld "Schnellsuche " ein und wählen Sie Aufgabe > Seitenlayouts aus.

3

Wählen Sie Seiten Layout-Zuweisung > Aufgabe Bearbeiten.

4

Wählen sie die profile aus, die mit dem Webex Contact Center-aufgaben Layout verknüpft sind.

5

Wählen Sie in der Dropdown-Liste "Seitenlayout verwenden " ein anderes Seitenlayout aus.


 

Stellen sie sicher, dass dem Webex Contact Center -aufgaben Layout keine profile zugeordnet sind.

6

Klicken Sie auf Speichern.

7

Navigieren Sie zu Setup.

8

Geben Sie installierte Pakete in das Feld "Schnellsuche " ein und klicken Sie auf installierte Pakete. Sie können auch im Abschnitt Platt Form Tools Apps > Packaging > installierte Pakete auswählen.

9

Klicken sie auf deinstallieren für den namen Webex Contact Center für Salesforce – paket.

10

Wählen Sie auf der Seite "Paket deinstallieren" die Option "Ja, ich möchte dieses Paket deinstallieren und alle verknüpften Komponenten dauerhaft löschen" aus .
11

Klicken Sie auf Deinstallieren.

Bevor Sie Anrufe tätigen, müssen Sie Folgendes tun:

  • Erstellen Sie den Rufnummernwahl-Einstiegspunkt, und richten Sie eine Nummer für die Wahl Wiederholungs Strategie ein.

  • Aktivieren Sie die Nummer für das Agentenprofil.

  • Wählen Sie für die Rufnummernwahl ANI eine Zuordnung zu einem Einstiegspunkt.

Weitere Informationen finden sie im kapitel "bereitstellung " des Cisco Webex Contact Center-Setup- und administrationshandbuchs.

Informationen zur Verwendung des Desktops finden sie im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-benutzerhandbuch .

Eingehende Anrufe verwalten

Wenn ein Anruf eingeht, sucht die Anwendung die Nummer der automatischen Nummern Identifizierung (ANI) im Datensatz, um zu sehen, ob der Kunde vorhanden ist.

  • Wenn der Datensatz gefunden und der Bildschirm-Pop konfiguriert ist, werden die Kundendetails in einem Popup-Fenster angezeigt.

  • Wenn der Datensatz nicht gefunden wird, wird eine neue Kontaktprofil-Bildschirmeinblendung angezeigt, in der Sie die Details eingeben können.

    Weitere Informationen zum Einrichten des Bildschirm POPs finden Sie unter Erstellen eines Standard-Softphone-Layouts im Abschnitt "integrieren " dieses Artikels.

1

Klicken sie In Salesforce auf das App Launcher -menü und wählen sie Webex Contact Center aus.

2

Klicken Sie auf die Telefon Taste und melden Sie sich bei der Anwendung an.

3

Ändern Sie den Status in "verfügbar ", um Anrufe zu empfangen.

4

Wählen Sie nach dem Trennen eines Anrufs in der Dropdown-Liste einen Grund für die Nachbereitung aus.

Eine Aktivität wird für den jeweiligen Salesforce-Kontakt protokolliert.

Um das Aktivitätsprotokoll anzuzeigen, klicken Sie auf einen Eintrag in der Aktivitätsliste. Folgende Details werden angezeigt:

Parameter

Beschreibung
Zugewiesen zu

Zeigt den Namen des Agenten an, der den Anruf angenommen hat.
Betreff

Zeigt den Anruftyp, das Datum und den Zeitstempel an.
Kontakttyp

Zeigt den Typ des Kontakts an.
Ani

Zeigt die Nummer des Anrufers an.
Anrufdauer

Zeigt die Anrufdauer in Sekunden an.
Warteschleifenname

Zeigt den Namen der Warteschleife an.
Fälligkeitsdatum

Zeigt das Nachfassdatum an.
Priorität

Zeigt die Priorität an, z. B. hoch, normal oder niedrig.
Erstellt von

Zeigt den Namen des Agenten an, der den Datensatz erstellt hat.
Status

Zeigt den Status des Anrufeintrags an.
Anruf-Objekt-ID

Zeigt die Objekt-ID an, die zum Nachverfolgen des Anrufs verwendet wird.
Anruftyp

Zeigt den Anruftyp an.
Dnis

Zeigt die Telefonnummer des Agenten an.
Anrufergebnis

Zeigt die Nachbearbeitungs Option an, z. b. Nachbereitung, Standardeinstellung oder eine benutzerdefinierte Option.
Name

Zeigt den Namen des Kunden an.
Zugehörig zu

Zeigt den zugehörigen Fall mit dieser Aktivität an.
Zuletzt geändert von

Zeigt den Namen des Agenten an, der die Aufgabe geändert hat.
Kommentare

Zeigt die Kommentare des Agenten an.

Ausgehende Anrufe verwalten

1

Klicken sie In Salesforce auf das App Launcher -menü und wählen sie Webex Contact Center aus.

2

Geben Sie den Namen des Kontakts in das Feld "Salesforce Suchen" ein, klicken Sie auf den Namen des Kontakts und anschließend auf die zu wählende Telefonnummer. Sie können auch auf Telefon > Wähler klicken und dann die Telefonnummer eingeben und auf das Telefon Symbol klicken, um es zu wählen.

3

Optional Wählen Sie in der Dropdown-Liste "wählen Sie eine Wahl Nummer wählen " eine Nummer aus, die Sie als Anrufer-ID verwenden möchten. Die Dropdown-Liste wird in alphabetischer Reihenfolge angezeigt.


 

Ihr Administrator fügt dem Profil die ANI-Liste für externe Anrufe hinzu.

Um die gewählte Nummer zu entfernen, wählen Sie in der Dropdown-Liste die Bezeichnung Wählen Sie aus.

Erstellen eines Berichts

1

Klicken sie In Salesforce auf das App Launcher -menü und wählen sie Webex Contact Center aus.

2

Wählen Sie in der Dropdown-Liste Navigationsanwendungen die Option Berichte aus.


 

Wenn Berichte nicht in der Liste aufgeführt sind, klicken Sie auf Bearbeiten , > Weitere Elemente Hinzufügen und Berichte Hinzufügen.

3

Um die vorhandenen Berichte anzuzeigen, klicken Sie auf "alle Berichte ".


 

Es gibt einen Standard-anruf aktivitätsbericht, der mit Webex Contact Center für Salesforce installiert wird. Sie können die Datumsangaben ändern sowie Felder und Filter hinzufügen bzw. entfernen.

4

Um einen neuen Bericht zu erstellen, klicken Sie auf Berichte > neuen Bericht.

5

Wählen Sie auf der Registerkarte Berichtsgenerator den gewünschten Berichtstyp aus, und klicken Sie auf & Ausführung speichern.

6

Geben Sie den Berichtsnamen ein, und klicken Sie auf Speichern.

Webex Contact Center für salesforce generiert diesen bericht mit den daten von salesforce.