Voraussetzungen

Bevor Sie Webex Contact Center in die Salesforce CRM-Konsole integrieren, stellen Sie sicher, dass Ihr Profil über die folgenden Zugriffsrechte verfügt:

Um Webex Contact Center in die Salesforce CRM-Konsole zu integrieren, führen Sie die folgenden Aufgaben aus:

Bevor Sie beginnen:

Wenn Sie über eine ältere Version von Webex Contact Center for Salesforce verfügen, deinstallieren Sie die alte Version, bevor Sie die neueste Version installieren. Weitere Informationen finden Sie unter Deinstallieren Webex Contact Center for Salesforce.

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Wechseln Sie zu Salesforce AppExchange unter https://appexchange.salesforce.com/.

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Suchen Sie auf der Seite Salesforce AppExchange nach Webex Contact Center for Salesforce.

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Klicken Sie auf Jetzt herunterladen.

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Geben Sie Ihren Benutzernamen und Ihr Kennwort für die Salesforce-Organisation ein, in der Sie das Paket installieren möchten, und klicken Sie auf Anmelden.

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Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

  • In Produktion installieren: Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie die Anwendung getestet haben und bereit sind, sie zu veröffentlichen.

  • In Sandbox installieren: Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie die Anwendung mit einer Kopie der Produktionsumgebung testen möchten. Die Anmelde-URL ist für eine Sandbox-Umgebung anders. Nachdem Sie die Anwendung in der Sandbox getestet haben, müssen Sie die Anwendung mithilfe der Option "In Produktion installieren" in einer Produktionsumgebung installieren.

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Klicken Sie nach Abschluss der Installation auf Fertig.

Webex Contact Center für Salesforce ist im App Launcher verfügbar.

Laden Sie die neueste Callcenter-Definitionsdatei herunter:

Aktualisieren der Callcenter-Definitionsdatei

  1. Gehen Sie zu Setup > Callcenter > Callcenter.

  2. Klicken Sie auf "Importieren ", um eine Datei zu importieren.

  3. Weisen Sie die Datei den Benutzern zu, die Webex Contact Center verwenden. Verwenden Sie dazu das Menü "Callcenter-Benutzer verwalten".

  4. Nach dem Import wird die Callcenter-Definitionsdatei wie folgt angezeigt:

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Klicken Sie in Salesforce auf das Zahnradsymbol in der oberen rechten Ecke und wählen Sie Setup aus.

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Geben Sie im Feld "Schnellsuche" den Eintrag "Benutzer " ein , und klicken Sie auf "Benutzer".

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Klicken Sie auf den Link Bearbeiten, der dem Benutzer entspricht, dem Sie die Zugriffsberechtigung erteilen möchten.

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Suchen Sie nach dem Parameter "Callcenter ", und wählen Sie in der Suchsuche Webex "Contact Center " aus.

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Klicken Sie auf Speichern.

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Klicken Sie in Salesforce auf das Zahnradsymbol in der oberen rechten Ecke und wählen Sie Setup aus.

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Geben Sie im Feld Schnellsuche den Eintrag Softphone-Layouts ein , und klicken Sie auf Softphone-Layouts .

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Klicken Sie auf Neu.

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Geben Sie im Feld Name den Namen für das Layout ein und aktivieren Sie das Kontrollkästchen Ist Standardlayout .

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Wählen Sie in der Dropdown-Liste "Anruftyp auswählen" den Anruftyp aus, um festzulegen, wann das Softphone-Layout gestartet werden soll:

  • Intern: Verwenden Sie diese Option nicht.

  • Eingehend: Ermöglicht Ihnen, das Softphone-Layout für eingehende Anrufe zu starten.

  • Ausgehend: Ermöglicht Ihnen, das Softphone-Layout für ausgehende Anrufe zu starten.

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Richten Sie die Bildschirm-Pop-Einstellungen entsprechend Ihren Anforderungen ein.

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Klicken Sie auf Speichern.

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Klicken Sie in Salesforce auf das Zahnradsymbol in der oberen rechten Ecke und wählen Sie Setup aus.

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Geben Sie im Feld Schnellsuche den Eintrag Objekt-Manager ein , und wählen Sie Aufgaben > Seitenlayouts aus .

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Wählen Sie "Seitenlayoutzuweisung > Zuweisung bearbeiten" aus.

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Wählen Sie in der Spalte "Profile " ein Profil aus.

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Wählen Sie in der Dropdown-Liste Zu verwendendes Seitenlayout die Option Webex Contact Center-Aufgabenlayout aus.

6

Klicken Sie auf Speichern.

Sie können die JSON-Datei "Desktop-Layout" für Salesforce von https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-Center-crm-Integrations/tree/main/Salesforce herunterladen.

Weitere Informationen zum Desktop-Layout des Webex Contact Center-Verwaltungsportals finden Sie im Kapitel "Bereitstellung" im Cisco Webex Contact Center Setup- und Administrationshandbuch.

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Navigieren Sie zum Webex Contact Center-Managementportal.

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Wählen Sie auf der Navigationsleiste des Managementportals Provisioning > Desktoplayout aus .

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Klicken Sie auf Neues Layout, und geben Sie die Details für das Desktop-Layout ein.

4

Laden Sie die JSON-Datei für das Salesforce Desktop-Layout hoch.

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Klicken Sie auf Speichern , um die Konfiguration zu speichern.

Sie können jetzt den Webex Contact Center Desktop in der Salesforce CRM-Konsole starten.

1

Klicken Sie in Salesforce auf das Zahnradsymbol in der oberen rechten Ecke und wählen Sie Setup aus.

2

Geben Sie im Feld Schnellsuche den Eintrag Objekt-Manager ein , und wählen Sie Aufgaben > Seitenlayouts aus .

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Wählen Sie "Seitenlayoutzuweisung > Zuweisung bearbeiten" aus.

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Wählen Sie die Profile aus, die mit dem Aufgabenlayout des Webex Kontaktcenters verknüpft sind.

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Wählen Sie in der Dropdown-Liste Zu verwendendes Seitenlayout ein beliebiges anderes Seitenlayout aus.


 

Stellen Sie sicher, dass dem Aufgabenlayout des Webex Kontaktzentrums keine Profile zugeordnet sind.

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Klicken Sie auf Speichern.

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Navigieren Sie zu Setup.

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Geben Sie im Feld "Schnellsuche " den Eintrag "Installierte Pakete " ein, und klicken Sie auf "Installierte Pakete". Oder wählen Sie Apps > Verpacken > Installierte Pakete im Abschnitt Plattformtools aus .

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Klicken Sie für den Namen des Contact Center for Salesforce-Pakets Webex auf Deinstallieren .

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Wählen Sie auf der Seite "Paket deinstallieren" die Option "Ja, ich möchte dieses Paket deinstallieren und alle zugehörigen Komponenten dauerhaft löschen".

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Klicken Sie auf Deinstallieren.

Konfigurieren Sie das CTI-System (Computer Telephony Integration), um Webex Contact Center zu aktivieren.

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Melden Sie sich bei Salesforce an.

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Klicken Sie auf das Zahnradsymbol in der oberen rechten Ecke und wählen Sie Einrichten aus.

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Geben Sie im Feld "Schnellsuche " den Eintrag "Callcenter " ein , und klicken Sie auf "Callcenter".

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Klicken Sie auf den Link "Bearbeiten ", der dem Webex Kontakt-Center entspricht.

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Aktualisieren Sie unter "allgemeine Informationen " die folgenden Felder:

  • Softphone-Höhe: 600

  • Softphone-Breite: 550

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Klicken Sie auf Speichern.

Vor dem Tätigen von Outcall-Anrufen

Bevor Sie ausgehende Anrufe tätigen, gehen Sie wie folgt vor:

  • Erstellen Sie den Outdial-Einstiegspunkt, und richten Sie eine Outdial-Einstiegspunktstrategie ein.

  • Aktivieren Sie die ausgehende ANI für das Agentenprofil.

  • Legen Sie für die ANI des ausgehenden Anrufs eine Zuordnung zwischen Wählnummer und Einstiegspunkt fest.

Weitere Informationen finden Sie im Kapitel "Bereitstellung" im Cisco Webex Contact Center Setup- und Administrationshandbuch.

Weitere Informationen zur Verwendung des Desktops finden Sie im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch.

Speicherpartitionierung von Drittanbietern

Ein mögliches Problem mit dem jüngsten Update auf Google Chrome und Edge 116 oder höher kann Ihre Anmeldung bei CRM-Connectors in Webex Contact Center beeinträchtigen. Dieses Problem wirkt sich auf die Desktop-Anmeldung in der Salesforce CRM-Konsole aus.

So beheben Sie dieses Problem im Google Chrome-Browser:

  1. Öffnen Sie den Google Chrome-Browser und geben Sie chrome://flags/#third-party-storage-partitioning in die Adressleiste ein .

  2. Deaktivieren Sie das Flag Experimentelle Speicherpartitionierung von Drittanbietern.

  3. Schließen Sie Chrome und starten Sie es neu.

  4. Melden Sie sich in der Salesforce CRM-Konsole erneut beim Desktop an.

So beheben Sie dieses Problem im Edge-Browser:

  1. Öffnen Sie den Browser und geben Sie Edge://flags/#third-party-storage-partitioning in die Adressleiste ein .

  2. Deaktivieren Sie das Flag Experimentelle Speicherpartitionierung von Drittanbietern.

  3. Speichern Sie die Änderungen und starten Sie den Browser neu.

  4. Melden Sie sich in der Salesforce CRM-Konsole erneut beim Desktop an.

So beheben Sie dieses Problem im Firefox-Browser:

  1. Öffnen Sie den Browser und geben Sie about:config in die Adressleiste ein .

    Möglicherweise wird eine Warnseite angezeigt. Klicken Sie auf Risiko akzeptieren und fortfahren , um zur Seite about:config zu gelangen.

  2. Geben Sie network.cookie.cookieBehavior in das Feld Name der Sucheinstellung oben auf der Seite about:config ein, um die Einstellung zu finden.

  3. Doppelklicken Sie auf die Voreinstellung oder klicken Sie auf das Symbol "Bearbeiten ", um die Voreinstellung zu bearbeiten.

  4. Ändern Sie den Wert in 0.

  5. Speichern Sie die Änderungen und starten Sie den Browser neu.

  6. Melden Sie sich in der Salesforce CRM-Konsole erneut beim Desktop an.

Wenn ein Anruf eingeht, sucht die Anwendung die ANI-Nummer (Automatic Number Identification) im Datensatz, um zu prüfen, ob der Kundendatensatz verfügbar ist.
  • Wenn der Datensatz gefunden und das Bildschirmfenster konfiguriert ist, werden die Kundendetails in einem Popup-Fenster angezeigt.

  • Wenn der Datensatz nicht gefunden wird, wird eine neue Kontaktprofil-Bildschirmeinblendung angezeigt, in der Sie die Details eingeben können.


     

    Informationen zum Einrichten des Bildschirmfensters finden Sie unter Erstellen eines Standard-Softphone-Layouts im Abschnitt "Integrieren " dieses Artikels.

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Klicken Sie in Salesforce auf das App Launcher-Menü und wählen Sie Webex Contact Center aus.

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Klicken Sie auf die Schaltfläche "Telefon " und melden Sie sich bei der Anwendung an.

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Ändern Sie den Status in Verfügbar für Anrufe.

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Nachdem Sie einen Anruf beendet haben, wählen Sie in der Dropdown-Liste einen Grund für die Nachbereitung aus.

Eine Aktivität wird für den jeweiligen Salesforce-Kontakt protokolliert.

Um das Aktivitätsprotokoll anzuzeigen, klicken Sie auf einen Eintrag in der Aktivitätsliste. Folgende Details werden angezeigt:

Parameter

Beschreibung

Zugewiesen zu

Zeigt den Namen des Agenten an, der den Anruf angenommen hat.

Betreff

Zeigt den Anruftyp, das Datum und den Zeitstempel an.

Kontakttyp

Zeigt den Typ des Kontakts an.

ANI

Zeigt die Nummer des Anrufers an.

Anrufdauer

Zeigt die Anrufdauer in Sekunden an.

Warteschleifenname

Zeigt den Namen der Warteschleife an.

Fälligkeitsdatum

Zeigt das Nachfassdatum an.

Priorität

Zeigt die Priorität an, z. B. hoch, normal oder niedrig.

Erstellt von

Zeigt den Namen des Agenten an, der den Datensatz erstellt hat.

Status

Zeigt den Status des Anrufeintrags an.

Anruf-Objekt-ID

Zeigt die Objekt-ID an, die zum Nachverfolgen des Anrufs verwendet wird.

Anruftyp

Zeigt den Anruftyp an.

Dnis

Zeigt die Telefonnummer des Agenten an.

Anrufergebnis

Zeigt die Nachbereitungsoption an, z. B. Nachverfolgung, Standard oder eine benutzerdefinierte Option.

Name

Zeigt den Namen des Kunden an.

Zugehörig zu

Zeigt den zugehörigen Fall mit dieser Aktivität an.

Zuletzt geändert von

Zeigt den Namen des Agenten an, der die Aufgabe geändert hat.

Kommentare

Zeigt die Kommentare des Agenten an.

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Klicken Sie in Salesforce auf das App Launcher-Menü und wählen Sie Webex Contact Center aus.

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Geben Sie den Namen des Kontakts in das Textfeld "Salesforce durchsuchen" ein, klicken Sie auf den Namen des Kontakts und dann auf die zu wählende Telefonnummer. Oder klicken Sie auf "Telefon>Wähler ", geben Sie die Telefonnummer ein und klicken Sie auf das Telefonsymbol , um die Nummer zu wählen.

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(Optional) Wählen Sie in der Dropdown-Liste Ausgehende ANI auswählen eine Nummer für ausgehende Anrufe aus, die als Anrufer-ID verwendet werden soll. Die Dropdown-Liste wird in alphabetischer Reihenfolge angezeigt.


 

Ihr Administrator fügt dem Profil die ANI-Liste für externe Anrufe hinzu.

Um die ausgewählte Outdial-ANI zu entfernen, wählen Sie in der Dropdown-Liste die Bezeichnung Select Outdial ANI aus.

Das Salesforce Actions-Widget bietet UI-Steuerelemente für die direkte Kommunikation mit Salesforce CRM über Webex Contact Center Agent Desktop-Anwendung.

Anwendungsfall

Konfiguration der SFDC-Callcenter-Definition

Das neue Salesforce-Aktions-Widget wird auf dem Bildschirm angezeigt, wenn ein Agent einen Anruf erhält

Für Salesforce Dot Com (SFDC) ist keine Konfiguration erforderlich.


 
  • Das Salesforce Actions-Widget ist in den Registerkartenabschnitt des benutzerdefinierten Desktop-Layouts eingebettet.

  • Deaktivieren Sie diese Funktion, indem Sie das Attribut isSFDCWidgetEnabled auf false festlegen. Dieses Attribut ist standardmäßig auf true gesetzt und wird über das benutzerdefinierte Desktop-Layout aktiviert.

Aktivitätsdatensatz im Bearbeitungsmodus öffnen

Diese Funktion ist standardmäßig aktiviert. Auf der SFDC-Seite ist keine spezielle Konfiguration erforderlich.

CRM-Objekt zu einer Anrufaktivität zuordnen

Diese Funktion ist standardmäßig aktiviert. Auf der SFDC-Seite ist keine spezielle Konfiguration erforderlich.

Erstellen Sie ein Fallobjekt und öffnen Sie es im Bearbeitungsmodus

Diese Funktion ist standardmäßig aktiviert. Auf der SFDC-Seite ist keine spezielle Konfiguration erforderlich.

Notizen zu Live-Anrufen:

  • Anrufnotizen während eines aktiven Anrufs mit dem Kunden erfassen

  • Aktualisieren Sie die Anrufnotizen im Aktivitätsdatensatz des Telefongesprächs.

Es gibt eine spezielle Konfiguration in der Callcenter-Definitionsdatei, um diese Funktion zu aktivieren oder zu deaktivieren.

Der SFDC-Administrator muss das SFDC-Feld im Aufgabenobjekt angeben, um die erfassten Anrufnotizen zu aktualisieren.

Bearbeiten Sie die Felder im Abschnitt "Datensatz zur Erstellung von Anrufaktivitäten" der Callcenter-Definitionsdatei, um den Aktivitätsdatensatz in der Salesforce-Anwendung zu aktivieren und zu aktualisieren.

  • Legen Sie den Parameter "Live-Notizen für Anrufe aufzeichnen" auf "True " fest, um die Funktion " Live-Anrufnotizen " zu aktivieren.

  • Der Parameter Live-Anrufnotizen Feldzuordnung hat einen Standardwert der Feldbeschreibung des SFDC-Aufgabenobjekts. Dieses Feld wird mit Anrufnotizen aktualisiert.

    Der SFDC-Administrator ist berechtigt, die Anrufnotizen mit jedem anderen Feld zu aktualisieren.

1

Klicken Sie in Salesforce auf das App Launcher-Menü und wählen Sie Webex Contact Center aus.

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Wählen Sie in der Dropdown-Liste Navigations-Apps die Option Berichte aus.


 

Wenn "Berichte " nicht in der Liste enthalten ist, klicken Sie auf "Bearbeiten > Weitere Elemente hinzufügen" und dann auf "Berichte hinzufügen".

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Um die vorhandenen Berichte anzuzeigen, klicken Sie auf "Alle Berichte".


 

Es gibt einen Standardbericht zu Anrufaktivitäten, der mit Webex Contact Center for Salesforce installiert wird. Sie können die Datumsangaben ändern sowie Felder und Filter hinzufügen bzw. entfernen.

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Klicken Sie auf "Berichte> Neuer Bericht", um einen neuen Bericht zu erstellen.

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Wählen Sie auf der Registerkarte "Berichtsgenerator " den gewünschten Berichtstyp aus, und klicken Sie auf "Speichern & ausführen".

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Geben Sie den Berichtsnamen ein, und klicken Sie auf Speichern.

Webex Contact Center for Salesforce generiert diesen Bericht mithilfe der Daten von Salesforce.

Im folgenden Abschnitt wird die Anpassung der einzelnen Abschnitte der Callcenter-Definitionsdatei sowie die möglichen Werte, Beschreibungen und Kommentare beschrieben.

Auf diese Weise kann ein Administrator das Verhalten basierend auf dem erforderlichen Anwendungsfall anpassen.

Feld

Mögliche Werte

Beschreibung

Interner Name

WebexCCAgentDesktopV202209019

Dieser Wert ändert sich nicht.

Anzeigename

Webex Contact Center Agent Desktop 2.0 (September 2022)

Dieser Wert ändert sich nicht.

CTI-Adapter-URL

https://Desktop.wxcc-us1.cisco.com/

Der Standardwert ist US-Rechenzentrum. Sie können den Wert basierend auf dem Standort Ihres Rechenzentrums ändern.

Nordamerika: https://Desktop.wxcc-us1.cisco.com

Großbritannien: https://Desktop.wxcc-eu1.cisco.com

EU: https://Desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://Desktop.wxcc-anz1.cisco.com

Verwenden Sie CTI API

true

Dieser Wert ändert sich nicht.

Softphone-Höhe

550

Dieser Wert ändert sich nicht.

Salesforce-Kompatibilitätsmodus

Blitz

Dieser Wert ändert sich nicht.

Feld

Mögliche Werte

Beschreibung

Erweitertes Bildschirm-Popup aktiviert

Wahr oder Falsch

Das Feature-Flag zur Aktivierung der Bildschirm-Popup-Suche basierend auf der CAD-Variablen.

CAD-Variablenname

Name der CAD-Variablen

Name der CAD-Variablen, die den Suchparameter für das Bildschirmfenster enthält.

ANI-Präfixzeichenfolgen entfernen

Ländervorwahl

Wenn Sie die Ländercodes durch Kommas getrennt angeben, wird das Feld aus dem ANI-Präfix für eingehende Anrufe entfernt.

Feld

Mögliche Werte

Beschreibung

Bildschirm-Popup bei nicht übereinstimmenden Datensätzen aktivieren

Wahr oder Falsch

Dies ist das Feature-Flag zum Aktivieren des Bildschirmpop-Szenarios ohne Datensatzübereinstimmung. Stellen Sie sicher, dass Sie das Aufnahmeübereinstimmungsszenario in der Softphone-Layoutkonfiguration deaktivieren.

Salesforce-Objektname

Ein beliebiges standardmäßiges oder benutzerdefiniertes Salesforce-Objekt

Ein beliebiges standardmäßiges oder benutzerdefiniertes Salesforce-Objekt, das im Bearbeitungsmodus geöffnet ist.

Objektfeldzuordnungen

Hierbei handelt es sich um eine Zuordnung zwischen einem Salesforce-Objekt und WebexCC CAD-Variablen

Mit dieser Einstellung werden die WebexCC CAD-Variablen den Salesforce-Feldwerten zugeordnet, die im Salesforce-Formular bereits ausgefüllt sind, wenn sie im Bearbeitungsmodus geöffnet werden. Zum Beispiel sollte die Zuordnung im folgenden JSON-Format erfolgen und es handelt sich um ein Array von JSON-Objekten.

[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Telefon", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]

Das JSON-Objekt hat folgende Eigenschaften:

  • wxccFieldName – der Name der CAD-Variablen, die Daten enthält, oder des Standard-WebexCC-Feldes, das die Systemwerte enthält.

  • sfdcFieldName – das Salesforce-Zuordnungsfeld.

  • isDefaultValueEnabled– die Flag-Variable , um zu ermitteln, ob das Salesforce-Feld mit einem statischen Wert oder CAD-Variablenwert aktualisiert werden soll. Der mögliche Wert für dieses Feld ist true oder false. Wenn Sie den Wert auf false festlegen, wird der wxccFieldName-Wert als CAD-Variable betrachtet und der dieser CAD-Variablen zugeordnete Wert wird abgerufen.

    Zum Beispiel:

    [{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.
    In diesem Beispiel ist wxccFieldName value phone number und isDefaultValueEnabled ist false. Das bedeutet, dass phone number die CAD-Variable ist und der Wert abgerufen werden muss.

    Wenn isDefaultValueEnabled true ist, wird wxccFieldName als statischer Wert betrachtet und an sfdcFieldName gebunden.

  • isConditionalEnabled- die Flag-Variable , um festzustellen, ob eine Bedingung auf das Mapping angewendet wird. Der mögliche Wert für dieses Feld ist true oder false. Wenn die Bedingung aktiviert ist, ist dieser Feldwert wahr, andernfalls ist er falsch. Wenn die Bedingung aktiviert ist, werden die Werte der SFDC-Feldzuordnung von den objektbedingten Zuordnungen abgeleitet.

Beispiele:

Wenn Sie die Felder mit Konstanten überschreiben möchten, können Sie den Wert isDefaulValueEnabled verwenden, der auf true festgelegt ist.

Dadurch wird der Wert der Variablen in Salesforce festgelegt.

Beispiel:

wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: Phone IsDefaultValueEnabled: true

Konfiguration:

[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Telefon", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]

Bedingte Objektzuordnungen

Dies ist eine bedingte Regel für die Objektzuordnungen

Die bedingte Zuordnung hilft bei der Bindung von Eins-zu-Viele-Feldwerten zwischen den WebexCC-CAD-Variablen und den SFDC-Feldern. Die Bedingung hilft dabei, die SFDC-Feldwerte basierend auf unterschiedlichen WebexCC CAD-Variablenwerten zu binden. Beispiel: WebexCC CAD-Variable VIPCustomer, hat dies zwei mögliche Werte, z. B. JA oder NEIN. Basierend auf diesem Wert können Sie den SFDC-Feldwert aktualisieren.

{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"JA", "sfdcFieldValue":"GoldKunde"}
 {"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}

Das bedingte Mapping hat hauptsächlich drei Eigenschaften: WxCCFieldName, bei dem es sich um die CAD-Variable handelt, wxccFieldValue und sfdcFieldValue.

Beispiele:

Wenn Sie eine Variable queueName in WebexCC haben und diese bedingt dem Salesforce-Feld mit dem Namen "Kundentyp" zuordnen möchten.

Sie können die queueNames basierend auf den Object Conditional Mappings wie unten beschrieben auf andere Werte festlegen.

QueueName: Gold_Q, CustomerType: Gold
QueueName: Platinum_Q, CustomerType: Platinum

Konfiguration für Objektfeldzuordnungen

wxccFieldName: Warteschlangenname

Salesforce: Kundentyp

isDefaultValueEnabled: false

isConditionalEnabled: true

[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

Konfiguration für Objektkonfigurationszuordnungen

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}
{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}

Feld

Mögliche Werte

Beschreibung

Salesforce-Paket-Namespace

CiscoCJS

Standardwert. Ändern Sie den Wert nicht.

Automatische Aktualisierung aktiviert

Wahr oder Falsch

Dies ist die Feature-Flag-Variable. Diese Funktion ermöglicht die automatische Aktualisierung des Salesforce-Bildschirms unmittelbar nach der Erstellung des Aktivitätsdatensatzes.

Erstellen eines Aktivitätsdatensatzes im verbundenen Status

Wahr oder Falsch

Der Standardwert lautet "false". Legen Sie den Wert auf true fest, wenn die Funktion zum Ändern des Aktivitätsbesitzes aktiviert ist. Dadurch wird sichergestellt, dass der Aktivitätsdatensatz zu Beginn eines Anrufs erstellt wird und der Besitz des Aktivitätsdatensatzes geändert werden kann, wenn der Agent einen Anruf an einen anderen Agenten übergibt.

Aktivitätseintrag bei verbundenem Status öffnen

Wahr oder Falsch

Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert. Aktivieren Sie das Feature-Flag Aktivitätsdatensatz im Verbindungszustand erstellen, um diese Funktion zu verwenden. Diese Funktion ermöglicht es, den Aktivitätsdatensatz automatisch im Bearbeitungsmodus zu öffnen, wenn der Status eines Agenten in den Status "Verbunden" wechselt.

Aktivitätseintrag bei Wrapup-Status öffnen

Wahr oder Falsch

Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert. Aktivieren Sie diese Funktion, um den Aktivitätsdatensatz im Bearbeitungsmodus zu öffnen, wenn der Status eines Agenten in den Status "Nachbearbeitung" wechselt.

Der Besitz von Aktivitätsdatensätzen, der für übergebene Anrufe geändert werden soll

Wahr oder Falsch

Der Standardwert lautet "false". Dies ist die Feature-Flag-Variable, die aktiviert werden muss. Diese Funktion ermöglicht die Änderung des Besitzes des Aktivitätsdatensatzes, wenn ein Agent einen Anruf an einen anderen Agenten übergibt. Dadurch wird sichergestellt, dass nur ein Aktivitätsdatensatz für eine Interaktion erstellt wird.

Name der CAD-Variablen mit der Aktivitäts-ID

Name der CAD-Variablen

Name der CAD-Variablen, die die Aktivitäts-ID enthält und die verwendet wird, um den Besitz des Aktivitätsdatensatzes für übertragene Anrufe zu ändern.

Anruf-Live-Notizen aufzeichnen

Wahr oder Falsch

Dieses Feld ist ein Flag für die Funktion "Anrufnotizen" über das Widget "Aktionen ". Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert.

Feldzuordnung für Live-Anrufnotizen

SFDC-Datei, die für die Zuordnung von Anrufnotizen verwendet wird.

SFDC-Feld, das mit Anrufnotizen aktualisiert wird. Standardmäßig wird das Beschreibungsfeld des Aktivitätsdatensatzes in Salesforce aktualisiert.

Datumsformat im Betreff

Dies dient dazu, das Datum und die Uhrzeit im Aktivitätssubjekt festzulegen

Das Standardformat ist MM-tt-jjjj hh:mm a.

Betreffvorlage

Legt das Betrefffeld des Aktivitätsdatensatzes fest, wodurch der dynamisch festgelegte Betreff des Aktivitätsdatensatzes aktualisiert werden kann.

Dieses Feld kann eine Kombination aus Variablen und statischen Zeichenfolgen sein.

Beispiel: {direction} Call {activityDatetime}.

Im Beispiel phrase Anrufen ist die statische Zeichenfolge. Sowohl {direction} als auch {activityDatetime} sind Variablen. Alle Variablen müssen in den Klammern {} with stehen.

Aktualisierung benutzerdefinierter Felder aktiviert

Wahr oder Falsch

Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert. Aktivieren Sie diese Funktion, wenn Sie den Anrufaktivitätsdatensatz mit mehr Daten aktualisieren möchten, die in IVR oder Flow erfasst werden.

Objektfeldzuordnung

Ein Array von JSON-Eigenschaften. Standardmäßig ist es []

In diesem Feld werden die WebexCC CAD-Variablen und SFDC-Felder zugeordnet. Aktivieren Sie die Funktion zum Aktualisieren benutzerdefinierter Felder, um diese Zuordnung zu verwenden. Der JSON-Code hat hauptsächlich vier Eigenschaften:

CadFieldName: WebexCC CAD-Variablenname

SalesforceFieldName: Name des SFDC-Felds

isDefaultValueEnabled: Flag, um zu überprüfen, ob der statische Wert für die Bindung an das SFDC-Feld verwendet werden soll

defaultFieldValue: Standardfeldwert

Beispiel:

{"CadFieldName":"BusinessLine", "SalesforceFieldName":"BusinessType", isDefaultValueEnabled":false, "defaultFieldValue":""}
{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Abgeschlossen"}

Im ersten JSON-Code der Name der CAD-Variablen Geschäftsbereich , der den Wert enthält, der in der IVR-Bindung mit dem SFDCField-BusinessType verbunden ist. Der isDefaultValueEnabled-Wert ist false, was bedeutet, dass der Standardwert nicht verwendet wird, um SFDCField zu binden, und die Eigenschaft defaultFieldValue ist leer.

Während im zweiten JSON

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Abgeschlossen"},
CADFieldName ist leer, da der zu bindende defaultField-Wert das SFDC-Feld ist. Hier in diesem Beispiel wird das SalesforceField Status bindet mit dem Standardwert Beendet.

Feld

Mögliche Werte

Beschreibung

Automatische Problemfallerstellung für eingehende Anrufe

Wahr oder Falsch

Das Feature-Flag, um die automatische Fallerstellung für alle eingehenden Anrufe zu aktivieren. Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert.

Automatische Problemfallerstellung für abgehende Anrufe

Wahr oder Falsch

Das Feature-Flag, um die automatische Fallerstellung für alle abgehenden Anrufe zu aktivieren. Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert.

Fallobjekt im Bearbeitungsmodus öffnen

Wahr oder Falsch

Das Feature-Flag, um zu entscheiden, ob das Fallobjekt im Bearbeitungsmodus geöffnet werden soll. Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert.

Objektfeldzuordnungen

Ein Array von JSON-Eigenschaften

Ordnet die Felder WebexCC CAD-Variablen und SFDC-Fallobjekt zu. JSON hat hauptsächlich vier Eigenschaften:

CadFieldName: WebexCC CAD-Variablenname

SalesforceFieldName: SFDC-Anfrageobjekt Feldname

isDefaultValueEnabled: Flag, um zu überprüfen, ob der statische Wert verwendet werden soll, um das SFDC-Fallobjektfeld zu binden.

defaultFieldValue: Standardfeldwert

Bedingte Objektzuordnungen

Bedingungsregel für die Objektzuordnungen

Die bedingte Zuordnung hilft bei der Bindung von Eins-zu-Viele-Feldwertzuordnungen zwischen den WebexCC CAD-Variablen und SFDC-Feldern. Das bedingte Mapping hilft dabei, die SFDC-Feldwerte basierend auf verschiedenen WebexCC CAD-Variablenwerten zu binden.

Feld

Mögliche Werte

Beschreibung

Telefonnummern-Präfix-Zeichenfolgen entfernen

Ländervorwahl

Wenn Sie die Ländercodes durch Kommas getrennt angeben, werden sie aus der Telefonnummer entfernt, die im SFDC hinterlegt ist.

DFÃ1/4dungs-ANI festlegen

Wahr oder Falsch

Ein Funktionsflag zum Festlegen der OUT ANI für Anrufe, die per Mausklick gewählt werden können. Wenn der Agent Anrufe aus dem SFDC mit einem Mausklick tätigt. Sie können den ANI-Wert für ausgehendes Wählen festlegen, der in der Connector-Anwendung konfiguriert ist.

Feld

Mögliche Werte

Beschreibung

Omnichannel-Statussynchronisierung aktiviert

Wahr oder Falsch

Das Feature-Flag ist nur auf der Salesforce-Instanz aktiviert, für die Omnichannel bereits aktiviert ist.

Standard-Leerlaufcode bei Sprachanruf

Begründungscode für den Omnichannel-Status "Nicht bereit"

Name des Begründungscode für den SFDC-Omnichannel-Status "Nicht bereit", um den Agenten im SFDC-Omnichannel zu "Nicht bereit" zu machen.

Standardmäßiger Leerlaufcode im CRM-Omnichannel

Begründungscode für Leerlauf im Webex Contact Center

Name des Begründungscodes für die Leerlaufzeit des Webex Contact Center, der den Agenten im Webex Contact Center für den Status "Nicht bereit" angibt.


 

Erstellen Sie die folgende Apex-Klasse und erteilen Sie allen Agentenprofilen in der SFDC-Instanz die Ausführungsberechtigung, um die Omnichannel-Statussynchronisierungsfunktion zu verwenden.

So erstellen Sie die Apex-Klasse:

  • Gehen Sie zu Setup > Developer Console

  • Navigieren Sie zu Neue >Apex-Klasse

  • Fügen Sie den folgenden Inhalt ein, und speichern Sie ihn als sfdcOmniChannel

public class sfdcOmniChannel { public static String fetchOmniPresenceStatusCodes(){ ServicePresenceStatus[] omniStatus; omniStatus = [SELECT Id, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ; Zeichenfolge OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize(omniStatus); System.debug(OmniPresenceStatusCodes); OmniPresenceStatusCodes zurückgeben; } }

Hinweise

Erfordert ein bestimmtes Benutzerprofil und eine spezielle Lizenz, um auf Aufzeichnungen zuzugreifen und diese wiederzugeben.

  • Benutzerprofil — Benutzerdefiniertes Supervisor-Profil

  • Lizenz – Premium-Lizenz

Um die Wiedergabeaufzeichnungen zu konfigurieren, benötigen Sie Zugriff auf das Modul Recording Management auf der Ebene "Benutzerprofil".

Obligatorische Einstellungen im Benutzerprofil

Der Ansichtszugriff im Aufzeichnungsverwaltungsmodul ermöglicht Ihnen die Anzeige der Anrufaufzeichnungen über das Webex Contact Center. Dies ist eine Standardsicherheitseinstellung für alle Administrator- und Supervisor-Profile.

Einrichtung von Salesforce Lightning

Layoutauswahl
  1. Gehen Sie zu Setup > Objekt-Manager > Aufgaben-> Seitenlayouts.

  2. Klicken Sie auf "Seitenlayoutzuweisung " in der oberen rechten Ecke der Seite.

  3. Bearbeiten der Seitenlayoutzuordnung

  4. Wählen Sie Webex Contact Center-Aufgabenlayout aus der Dropdown-Liste aus.


     

    Cisco Webex Contact Center Aufgabenlayout ist ein altes Layout.

Wählen Sie ein Rechenzentrum aus (Standardwert US1)

So wählen Sie das erforderliche Rechenzentrum aus:

  1. Navigieren Sie zu Setup > Benutzerdefinierte Metadatentypen.

  2. Klicken Sie auf Datensätze verwalten> Rechenzentrum bearbeiten.

  3. Ändern Sie den Wert von US1 in den erforderlichen Wert Webex Contact Center-Rechenzentrum.

    Beispiel: Ändern Sie den Wert von US1 in EU1, um EU1 Data Center auszuwählen.

Wählen Sie eine API URL aus

So wählen Sie die erforderliche API-URL aus:

  1. Navigieren Sie zu Setup > Benutzerdefinierte Metadatentypen.

  2. Klicken Sie auf Datensätze verwalten>API URL bearbeiten.

  3. Ändern Sie den Wert in die erforderliche Webex Contact Center API-URL.

    Beispiel: Ändern Sie den Wert in https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com , um die API-URL auszuwählen.

    Screenshot displaying the API URL
Wählen Sie eine Umleitungs-URI aus
  1. Navigieren Sie zu Setup > Benutzerdefinierte Metadatentypen.

  2. Klicken Sie auf Datensätze verwalten> Umleitungs-URI bearbeiten.

  3. Ändern Sie den Wert in den erforderlichen Webex Kontaktcenter-Umleitungs-URI.

    Beispiel: Ändern Sie den Wert in https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/auth , um den Weiterleitungs-URI auszuwählen.

    Screenshot to to show the redirect uri page

Feature-Demo

Die Demo wird im internen Salesforce-Anwendungscenter gehostet.

  • Klicken Sie auf Play Recording 2.0 , um die Call Recording in Salesforce-Anwendung zu öffnen.

  • Wenn Sie nicht beim Webex Contact Center Desktop-Widget angemeldet sind, werden Sie zur Eingabe Ihrer Anmeldedaten aufgefordert.

  • Wenn Sie über die entsprechende Berechtigung verfügen und beim Webex Contact Center Desktop-Widget für Salesforce angemeldet sind, wird das Anmelde-Popup ausgeblendet.

  • Wenn Sie als Agent oder ein anderes Benutzerprofil angemeldet sind, das nicht auf das Modul Call Recording Management zugreifen kann, wird eine nicht autorisierte Meldung angezeigt. Der Administrator kann die Benutzerprofileinstellungen ändern, um Aufzeichnungen anzuzeigen.