Интегриране Webex контактен център с Salesforce

Преди да интегрирате Webex контактен център с конзолата на Salesforce CRM, гарантирайте, че профилът ви има следните права за достъп:

Достъп до контактен център Webex.
Администраторски достъп до контролния център в https://admin.webex.com и портала за управление на Webex контактен център. URL адресите за портала за управление са специфични за вашия регион.
- Северна Америка: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
- ОБЕДИНЕНОТО КРАЛСТВО: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
- ЕС: https://portal.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://portal.wxcc-anz1.cisco.com
Агент достъп до Работния плот. URL адресът за работния плот е специфичен за вашия регион.
- Северна Америка: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
- ОБЕДИНЕНОТО КРАЛСТВО: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
- ЕС: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
Агент достъп до следните домейни, които се добавят в списъка с разрешени правила за защита на съдържанието:
- *.force.com
- *.salesforce.com
- *.lightning.force.com
- *.lightning.salesforce.com
За повече информация как да дефинирате позволения списък вижте статията Настройки за защита за Webex контактен център.
Разработчик на Salesforce или акаунт в ограничителен режим (минимално изискване). За да създадете акаунт, отидете на портала за разработчици на Salesforce в https://developer.salesforce.com/ и щракнете върху Регистрация.
Достъп до оформлението на работния плот (JSON) за Salesforce на https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

За да интегрирате Webex контактен център с конзолата на Salesforce CRM, изпълнете следните задачи:

Инсталиране на Webex контактен център за Salesforce
Настройване на CTI за Webex контактен център
Присвояване на разрешение за достъп на потребител
Създаване на оформление по подразбиране на Softphone
Присвояване на оформление на страница
Настройване на оформление на работния плот на Salesforce в контактния център Webex

Инсталиране на Webex контактен център за Salesforce

Преди да започнете

Ако имате по-стара версия на Webex контактен център за Salesforce, след това деинсталирайте старата версия, преди да инсталирате най-новата версия. За повече информация вижте Деинсталиране Webex контактен център за Salesforce.

1	Отидете на AppExchange на Salesforce в https://appexchange.salesforce.com/.
2	На страницата На Salesforce AppExchange потърсете Webex контактен център за Salesforce.
3	Кликнете върху Вземи го сега.
4	Въведете потребителското си име и парола за организацията Salesforce, в която искате да инсталирате пакета, след което щракнете върху Вход.
5	Изберете една от следните опции: Инсталиране в Производство: Изберете тази опция, ако сте тествали приложението и сте готови да излезете публично. Инсталиране в ограничителен режим: Изберете тази опция, ако искате да тествате приложението срещу копие на производствения орг. URL адресът за вход е различен за среда в ограничителен режим. След като тествате приложението в пясъчника, трябва да инсталирате приложението на производствена среда с помощта на опцията Инсталиране в производство.
6	След като инсталирането завърши, щракнете върху Готово. Webex Контактен център за Salesforce е наличен в App Launcher.

Настройване на CTI за Webex контактен център

Настройте системата за интегриране на компютърна телефония (CTI), за да разрешите Webex контактен център.

1	Влезте в Salesforce.
2	Кликнете върху иконата на зъбно колело в горния десен ъгъл и изберете Настройка.
3	Въведете `Кол център` в полето бързо търсене и щракнете върху Центрове за обаждания.
4	Щракнете върху връзката Редактиране, която съответства на Webex контактен център.
5	В област "Обща информация" актуализирайте следните полета: CTI: По-долу са изброени hostnames за постановка на приложение и географски местоположения: AppStaging: https://agentx.appstaging.ciscoccservice.com/ Северна Америка: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com ОБЕДИНЕНОТО КРАЛСТВО: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com ЕС: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com Височина на софтфона: 600 Ширина на софтфона: 550
6	Щракнете върху Запиши.

Присвояване на разрешение за достъп на потребител

1	В Salesforce щракнете върху иконата на зъбно колело в горния десен ъгъл и изберете Настройка.
2	Въведете `Потребители в полето` бързо търсене и щракнете върху Потребители.
3	Щракнете върху връзката Редактиране, съответстваща на потребителя, на когото искате да предоставите разрешение за достъп.
4	Потърсете параметъра Call Center и в справката за търсене изберете Webex Контактен център.
5	Щракнете върху Запиши.

Създаване на оформление по подразбиране на Softphone

1	В Salesforce щракнете върху иконата на зъбно колело в горния десен ъгъл и изберете Настройка.
2	Въведете `Оформления` на Softphone в полето за бързо търсене и кликнете върху Оформления на Softphone.
3	Натиснете Нов.
4	В полето Име въведете името за оформлението и поставете отметка в квадратчето Оформление по подразбиране.
5	От падащия списък Избор на тип повикване изберете типа повикване, за да посочите кога да стартирате оформлението на софтфона: Вътрешни: Не използвайте тази опция. Входящ: Позволява ви да стартирате оформлението на софтфона за входящи разговори. Изходящ: Позволява ви да стартирате оформлението на софтфона за изходящи разговори.
6	Настройте Настройките за поп на екрана според вашето изискване.
7	Щракнете върху Запиши.

Присвояване на оформление на страница

1	В Salesforce щракнете върху иконата на зъбно колело в горния десен ъгъл и изберете Настройка.
2	Въведете `Диспечер` на обекти в полето бързо търсене и изберете Задача > Оформления на страници.
3	Изберете Разпределение на оформление на страница > Редактиране на присвояване.
4	Изберете профил от списъка в колоната Профили.
5	От падащия списък Оформление на страница за използване изберете Webex Оформление на задачи в центъра за контакти.
6	Щракнете върху Запиши.

Настройване на оформление на работния плот на Salesforce в контактния център Webex

Можете да изтеглите файла "Оформление на работния плот JSON" за Salesforce от https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-widget-starter/tree/master/Examples/Layouts/Salesforce.

За повече информация относно оформлението на работния плот на портала за управление на Webex контактен център вижте глава "Осигуряване" на ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

1	Отидете на портала за управление на Webex контактен център.
2	От навигационната лента на портала за управление изберете Осигуряване > оформление на работния плот.
3	Щракнете върху Ново оформление и въведете подробностите за оформлението на работния плот.
4	Качете файла Оформление на работния плот на Salesforce JSON.
5	Щракнете върху Запиши, за да запишете конфигурацията. Вече можете да стартирате работния плот на центъра за Webex контактв рамките на конзолата на Salesforce CRM.

Деинсталиране Webex контактен център за Salesforce

В Salesforce щракнете върху иконата на зъбно колело в горния десен ъгъл и изберете Настройка.

Въведете Диспечер на обекти в полето бързо търсене и изберете Задача > Оформления на страници.

Изберете Разпределение на оформлението на страница > Редактиране на присвояване.

Изберете профилите, които са свързани с оформлението на задачите Webex контактен център.

От падащия списък Оформление на страница за използване изберете произволно друго оформление на страницата.

Осигурете, че няма профили, свързани с оформлението на задачите Webex контактен център.

Щракнете върху Запиши.

Навигирайте до "Настройка".

Въведете Инсталирани пакети в полето за бързо търсене и щракнете върху Инсталирани пакети. Или изберете Приложения > пакетиране > инсталирани пакети от Инструменти за платформа раздел.

Щракнете върху Деинсталиране за името на пакета Webex контактен център за Salesforce.

На страницата Деинсталиране на пакет изберете "Да, искам да деинсталирате този пакет и окончателно да изтриете всички свързани компоненти."

Кликнете върху Деинсталиране.

Преди да осъществите outdial повиквания, гарантирайте, че правите следното:

Създайте изходната входна точка и настройте стратегия за изходяща входна точка.
Разрешаване на outdial ANI за профила на агент.
Задайте изходящата ANI на съпоставяне на Номер към входна точка на набиране.

За повече информация вижте глава Осигуряване на ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

За информация как да използвате desktop вижте Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ръководство за потребителя.

Управление на входящи повиквания

Когато има входящо обаждане, приложението намира номера на Автоматична идентификация на номера (ANI) в записа, за да види дали клиентът съществува.

Ако записът е намерен и попът на екрана е конфигуриран, изскачащ екран показва подробностите за клиента.

Ако записът не е намерен, тогава се появява нов контакт профил екран поп, където можете да въведете подробностите.

За да настроите поп екрана, вижте Създаване на оформление по подразбиране на Softphone в раздела Интегриране на тази статия.

В Salesforce щракнете върху менюто Стартиране на приложения и изберете Webex Контактен център.

Щракнете върху бутона Телефон и влезте в приложението.

Променете състоянието на "Налично ", за да получавате обаждания.

След като прекъснете разговор, изберете причина за увиването от падащия списък.

Регистрира се дейност срещу съответния контакт на Salesforce.

За да видите регистрационния файл на дейността, щракнете върху произволен запис в списъка Дейност. Появяват се следните подробности:


Parameter	Описание
Присвоено на	Показва името на агента, отговорил на обаждането.
Тема	Показва вида на повикването, датата и клеймото.
Тип контакт	Показва типа контакт.
Ани	Показва номера на повикващия.
Продължителност на повикването	Показва продължителността на обаждането за секунди.
Име на опашката	Показва името на опашката.
Дата на падеж	Показва датата на проследяване.
Приоритет	Показва приоритета, като например "Високо", "Нормално" или "Ниско".
Създаден от	Показва името на агента, създал записа.
Състояние	Показва състоянието на записа за повикване.
Идентификатор на обект на повикване	Показва ИД на обект, който се използва за проследяване на повикването.
Тип повикване	Показва типа на обаждането.
Dnis	Показва телефонния номер на агента.
Резултат от повикване	Показва опцията за обтичане, като например "Проследяване", "По подразбиране" или опция, дефинирана по избор.
Име	Показва името на клиента.
Свързани към	Показва свързания случай с тази дейност.
Последна промяна от	Показва името на агента, който е променил задачата.
Коментари	Показва коментарите на агента.

Управление на изходящи повиквания

В Salesforce щракнете върху менюто Стартиране на приложения и изберете Webex Контактен център.

Въведете името на контакта в текстовото поле Search Salesforce и щракнете върху името на контакта, след което щракнете върху телефонния номер, за да наберете. Или щракнете върху Телефон > Dialer и след това въведете телефонния номер и щракнете върху иконата Телефон, за да наберете.

(По избор) От падащия списък Изберете Outdial ANI изберете външен ANI, който да използвате като идентификационен номер на вашия повикващия. Падащият списък се появява по азбучен ред.

Вашият администратор добавя списъка с изходящи ANI към вашия профил.

За да премахнете избрания външен ANI, изберете етикета Изберете Outdial ANI от падащия списък.

Създаване на отчет

В Salesforce щракнете върху менюто Стартиране на приложения и изберете Webex Контактен център.

От падащия списък Приложения за навигация изберете Отчети.

Ако Отчетите не са в списъка, щракнете върху Редактиране > Добавяне на още елементи и добавяне на отчети.

За да видите съществуващите отчети, щракнете върху Всички отчети.

Има отчет за активността на обажданията по подразбиране, който се инсталира с Webex контактен център за Salesforce. Можете да модифицирате датите и да добавяте или премахвате полета и филтри.

За да създадете нов отчет, щракнете върху Отчети > нов отчет.

В раздела Конструктор на отчети изберете необходимия тип отчет и щракнете върху Запиши & изпълни.

Въведете името на отчета и щракнете върху Запиши.

Webex Контактен център за Salesforce генерира този отчет с помощта на данните от Salesforce.