Предпоставки

Преди да интегрирате Webex контактен център със CRM конзолата на Salesforce, уверете се, че вашият профил има следните привилегии за достъп:

За да интегрирате Webex контактен център със CRM конзолата на Salesforce, изпълнете следните задачи:

Преди да започнете

Ако имате по-стара версия на Webex Contact Center за Salesforce, деинсталирайте старата версия, преди да инсталирате най-новата версия. За повече информация вижте Деинсталиране Webex контактния център за Salesforce.

1

Отидете на Salesforce AppExchange на # https://appexchange.salesforce.com/.

2

На страницата Salesforce AppExchange потърсете Webex Контактен център за Salesforce.

3

Щракнете върху Вземи го сега.

4

Въведете вашето потребителско име и парола за организацията на Salesforce, в която искате да инсталирате пакета, и щракнете върху Влизане.

5

Изберете някоя от следните опции:

  • Инсталиране в производството: Изберете тази опция, ако сте тествали приложението и сте готови да станете публични.

  • Инсталиране в ограничителен режим: Изберете тази опция, ако искате да тествате приложението срещу копие на производствената среда. URL адресът за вход е различен за пясъчна среда. След като тествате приложението в ограничителния режим, трябва да инсталирате приложението в производствена среда, като използвате опцията Инсталиране в производство .

6

След като инсталирането завърши, щракнете върху Готово.

Webex Контактен център за Salesforce е наличен в иконата за стартиране на приложения.

Изтеглете най-новия файл с дефиниции на кол център:

Актуализиране на файла с дефиниции на кол центъра

  1. Отидете на Setup > Call Center > Call Centers.

  2. Щракнете върху Импортиране , за да импортирате файл.

  3. Присвояване на файла на потребителите, които използват Webex Контактен център. Направете това с помощта на Управление на потребителите накол центъра.

  4. Веднъж импортиран, файлът с дефиниции на кол центъра се показва, както следва:

1

В Salesforce щракнете върху иконата на зъбно колело в горния десен ъгъл и изберете Настройка.

2

Въведете Потребители в полето Бързо търсене и щракнете върху Потребители.

3

Щракнете върху връзката Редактиране , съответстваща на потребителя, на когото искате да предоставите разрешение за достъп.

4

Потърсете параметъра Call Center и в справката за търсене изберете Webex Контактен център.

5

Щракнете върху Запиши.

1

В Salesforce щракнете върху иконата на зъбно колело в горния десен ъгъл и изберете Настройка.

2

Въведете Оформления на софтфони в полето Бързо търсене и щракнете върху Оформления на софтфони.

3

Натиснете Нов.

4

В полето Име въведете името на оформлението и поставете отметка в квадратчето Оформление по подразбиране .

5

От падащия списък Избор на тип повикване изберете типа на повикването, за да посочите кога да започнете оформлението на софтфона:

  • Вътрешен: Не използвайте тази опция.

  • Входящ: Позволява ви да стартирате оформлението на софтфона за входящи повиквания.

  • Изходящ: Позволява ви да стартирате оформлението на софтфона за изходящи повиквания.

6

Настройте настройките на Screen Pop според вашите изисквания.

7

Щракнете върху Запиши.

1

В Salesforce щракнете върху иконата на зъбно колело в горния десен ъгъл и изберете Настройка.

2

Въведете Диспечер на обекти в полето Бързо търсене и изберете Оформления на задачи >страници.

3

Изберете Присвояване на оформление на страница> Редактиране на присвояване.

4

Изберете профил от списъка в колоната Профили .

5

От падащия списък Оформление на страница за използване изберете Оформление назадачите на центъра за контакти на Webex.

6

Щракнете върху Запиши.

Можете да изтеглите JSON файла Desktop Layout за Salesforce от https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

За повече информация относно оформлението на работния плот на портала за управление на контактния център на Webex вижте главата Осигуряване на ръководството за настройка и администриране на контактнияцентър на Cisco Webex.

1

Отидете на портала за управление на центъра за контакти на Webex.

2

От навигационната лента на портала за управление изберете Оформление на осигурени > работен плот.

3

Щракнете върху Ново оформление и въведете подробностите за оформлението на работния плот.

4

Качете JSON файла Salesforce Desktop Layout.

5

Щракнете върху Запиши , за да запишете конфигурацията.

Сега можете да стартирате работния плот на Webex Contact Center в конзолата на Salesforce CRM.

1

В Salesforce щракнете върху иконата на зъбно колело в горния десен ъгъл и изберете Настройка.

2

Въведете Диспечер на обекти в полето Бързо търсене и изберете Оформления на задачи >страници.

3

Изберете Присвояване на оформление на страница> Редактиране на присвояване.

4

Изберете профилите, които са свързани с оформлението на задачите на центъра за контакти на Webex.

5

От падащия списък Оформление на страница за използване изберете друго оформление на страница.


 

Уверете се, че няма профили, свързани с оформлението на задачите на центъра за контакти на Webex.

6

Щракнете върху Запиши.

7

Навигирайте до "Настройка".

8

Въведете Инсталирани пакети в полето Бързо търсене и щракнете върху Инсталирани пакети. Или изберете Приложения > опаковане > инсталирани пакети от раздела Инструменти за платформата.

9

Щракнете върху Деинсталиране за името на пакета Webex Contact Center за Salesforce .

10

На страницата Деинсталиране на пакет изберете "Да , искам да деинсталирам този пакет и да изтрия окончателно всички свързани компоненти".

11

Щракнете върху Деинсталиране.

Настройте системата за интегриране на компютърна телефония (CTI), за да активирате контактния център на Webex.

1

Влезте в Salesforce.

2

Щракнете върху иконата на зъбно колело в горния десен ъгъл и изберете Настройка.

3

Въведете Кол център в полето Бързо търсене и щракнете върху Кол центрове.

4

Щракнете върху връзката Редактиране , която съответства на центъра за контакти на Webex.

5

В областта "Обща информация " актуализирайте следните полета:

  • Височина на софтфона: 600

  • Ширина на софтфона: 550

6

Щракнете върху Запиши.

Преди да направите изходящи повиквания

Преди да осъществявате повиквания с външно набиране, уверете се, че правите следното:

  • Създайте изходяща входна точка и настройте стратегия за изходяща входна точка.

  • Активиране на outdial ANI за профила на агента.

  • Настройте ANI на външно набиране на съпоставяне от номер на входна точка.

За повече информация вижте главата Осигуряване на Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.

За информация как да използвате работния плот вж Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя.

Разделяне на съхранение от трети страни

Евентуален проблем с неотдавнашната актуализация на Google Chrome и Edge 116 или по-нова версия може да наруши практическата ви работа при влизане в CRM конекторите в Webex Contact Center. Този проблем засяга влизането на работния плот в конзолата на Salesforce CRM.

За да разрешите този проблем в браузъра Google Chrome:

  1. Отворете браузъра Google Chrome и chrome://flags/#third-party-storage-partitioning въведете в адресната лента.

  2. Забранете флага за разделяне на експериментално хранилище на трети лица.

  3. Затворете и рестартирайте Chrome.

  4. влезте отново в работния плот в конзолата на Salesforce CRM.

За да разрешите този проблем в браузъра Edge:

  1. Отворете браузъра и въведете edge://flags/#third-party-storage-partitioning в адресната лента.

  2. Забранете флага за разделяне на експериментално хранилище на трети лица.

  3. Запазете промените и рестартирайте браузъра.

  4. влезте отново в работния плот в конзолата на Salesforce CRM.

За да разрешите този проблем в браузъра Firefox:

  1. Отворете браузъра и въведете about:config в адресната лента.

    Може да се появи предупредителна страница. Щракнете върху Приемане на риска и Продължете , за да отидете на страницата about:config .

  2. Въведете network.cookie.cookieBehavior в полето Име на предпочитанията за търсене в горната част на страницата about:config , за да намерите предпочитанията.

  3. Щракнете двукратно върху предпочитанието или щракнете върху иконата Редактиране , за да редактирате предпочитанието.

  4. Променете стойността на 0.

  5. Запазете промените и рестартирайте браузъра.

  6. влезте отново в работния плот в конзолата на Salesforce CRM.

Когато има входящо повикване, приложението намира номера за автоматична идентификация на номера (ANI) в записа, за да види дали записът на клиента е наличен.
  • Ако записът е намерен и екранът е конфигуриран, изскачащ екран показва подробностите за клиента.

  • Ако записът не бъде намерен, се появява екран с профил на нов контакт, където можете да въведете подробностите.


     

    За да настроите изскачащия екран, вижте Създаване на оформление на софтфон по подразбиране в раздела Интегриране на тази статия.

1

В Salesforce щракнете върху менюто Икона за стартиране на приложения и изберете Webex Контактен център .

2

Кликнете върху бутона Телефон и влезте в приложението.

3

Променете състоянието на Наличен за приемане на повиквания.

4

След като прекъснете повикването, изберете причина за приключване от падащия списък.

Дадена дейност се регистрира срещу съответния контакт на Salesforce.

За да видите регистрационния файл на дейността, щракнете върху някой запис в списъка с дейности. Появяват се следните подробности:

Parameter

Описание

Възложено на

Показва името на агента, който е отговорил на повикването.

Тема

Показва типа на повикването, датата и часовото клеймо.

Тип контакт

Показва типа на контакта.

АНИ

Показва номера на повикващия.

Продължителност на повикване

Показва продължителността на повикването в секунди.

Име на опашката

Показва името на опашката.

Дата на падеж

Показва датата на проследяване.

Приоритет

Показва приоритета, като например Висок, Нормален или Нисък.

Създадено от

Показва името на агента, който е създал записа.

Състояние

Показва състоянието на записа за повикване.

Идентификатор на обект на повикване

Показва ИД на обекта, който се използва за проследяване на повикването.

Тип повикване

Показва типа на повикването.

DNIs

Показва телефонния номер на агента.

Резултат от повикването

Показва опцията за приключване, като например Изпълнение, По подразбиране или опция, дефинирана по избор.

Име

Показва името на клиента.

Свързани с

Показва свързания случай с тази дейност.

Последна промяна от

Показва името на агента, който е променил задачата.

Коментари

Показва коментарите на агента.

1

В Salesforce щракнете върху менюто Икона за стартиране на приложения и изберете Webex Контактен център .

2

Въведете името на контакта в текстовото поле Search Salesforce , щракнете върху името на контакта и щракнете върху телефонния номер, който трябва да наберете. Или щракнете върху Телефон > набиране , след което въведете телефонния номер и щракнете върху иконата Телефон , за да наберете.

3

(По избор) От падащия списък Select Outdial ANI изберете outdial ANI, който да използвате като ИД на повикващия. Падащият списък се появява по азбучен ред.


 

Вашият администратор добавя списъка с изходящи ANI към вашия профил.

За да премахнете избрания outdial ANI, изберете етикета Select Outdial ANI от падащия списък.

Уиджетът Salesforce Actions предоставя контроли на потребителския интерфейс за директна комуникация със CRM на Salesforce от настолното приложение Webex агент на контактния център.

Случай на употреба

SFDC конфигурация на дефиницията на кол центъра

Новата джаджа за действия на Salesforce се появява на екрана, когато агент получи обаждане

Не се изисква конфигурация в Salesforce Dot Com (SFDC).


 
  • Уиджетът Salesforce Actions е вграден в раздела раздел на персонализираното оформление на работния плот.

  • Забранете тази функция, като зададете атрибута isSFDCWidgetEnabled на false. По подразбиране този атрибут е зададен на true и е разрешен от оформлението на работния плот по избор.

Отваряне на запис за активност в режим на редактиране

Тази функция е разрешена по подразбиране. Не се изисква специфична конфигурация от страна на SFDC.

Асоцииране на CRM обект с дейност по телефонно обаждане

Тази функция е разрешена по подразбиране. Не се изисква специфична конфигурация от страна на SFDC.

Създаване на случай обект и отваряне в режим на редактиране

Тази функция е разрешена по подразбиране. Не се изисква специфична конфигурация от страна на SFDC.

Бележки за повикване на живо:

  • Снемане на бележките за повикване по време на активен разговор с клиента

  • Актуализирайте бележките за повикване в записа на активността на телефонния разговор.

Във файла с дефиниции на кол центъра има конкретна конфигурация за разрешаване или забраняване на тази функция.

Администраторът на SFDC трябва да укаже полето SFDC в обекта на задачата, за да актуализира заснетите бележки за повикване.

Редактирайте полетата в секцията "Създаване на запис за дейност по повикване" на файла с дефиниции на кол центъра, за да разрешите и актуализирате записа на дейността в приложението Salesforce.

  • Задайте параметъра Record Call Live Notes като True , за да активирате функцията Live Call Notes .

  • Параметърът Live Call Notes Field Mapping има стойност по подразбиране на описанието на полето на обекта на SFDC задачата. Това поле се актуализира с бележки за повикване.

    Администраторът на SFDC има привилегията да актуализира бележките за повикване с всяко друго поле.

1

В Salesforce щракнете върху менюто Икона за стартиране на приложения и изберете Webex Контактен център .

2

От падащия списък Приложения за навигация изберете Отчети.


 

Ако Отчети не е в списъка, щракнете върху Редактиране > Добавяне на още елементи и добавете Отчети.

3

За да видите съществуващите отчети, щракнете върху Всички отчети.


 

Има отчет за дейността по подразбиране на повикването, който се инсталира с Webex контактен център за Salesforce. Можете да променяте датите и да добавяте или премахвате полета и филтри.

4

За да създадете нов отчет, щракнете върху Отчети > Нов отчет.

5

В раздела Конструктор на отчети изберете необходимия тип отчет и щракнете върху Запиши и изпълни.

6

Въведете името на отчета и щракнете върху Запиши .

Webex Контактен център за Salesforce генерира този отчет, използвайки данните от Salesforce.

Следващият раздел описва персонализирането на всеки раздел от файла с дефиниции на кол центъра и възможните стойности, описание и коментари.

Това помага на администратора да персонализира поведението въз основа на необходимия случай на използване.

Поле

Възможни стойности

Описание

Вътрешно име

WebexCCAgentDesktopV202209019

Няма промяна в тази стойност.

Псевдоним

Webex Контактен център Agent Desktop 2.0 (септември 2022)

Няма промяна в тази стойност.

URL адрес на CTI адаптер

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

Стойността по подразбиране е център за данни в САЩ. Можете да промените стойността въз основа на местоположението на вашия център за данни.

Северна Америка: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

Великобритания: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

ЕС: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

Използвайте CTI API

true

Няма промяна в тази стойност.

Височина на софтфона

550

Няма промяна в тази стойност.

Режим на съвместимост на Salesforce

Мълния

Няма промяна в тази стойност.

Поле

Възможни стойности

Описание

Разширен екран Pop Enabled

вярно или невярно

Флагът на функцията, за да се даде възможност на екрана поп търсене въз основа на CAD променлива.

Име на променлива CAD

Име на променливата CAD

Име на CAD променливата, която съдържа параметъра за търсене на изскачащ екран.

Премахване на ANI префикс низове

Кодове на държави

Задайте кодовете на държавите в разделени със запетая и той ще бъде премахнат от префикса ANI за входящо повикване.

Поле

Възможни стойности

Описание

Разреши изскачането на екрана за липса на съвпадащи записи

вярно или невярно

Това е флагът на функцията, за да активирате сценария за поп на екрана без съвпадение на записи. Уверете се, че деактивирате сценария за съвпадение на записи в конфигурацията на оформлението на софтфона.

Име на обект на Salesforce

Всеки стандартен или персонализиран обект на Salesforce

Всеки стандартен или персонализиран обект на Salesforce, който е отворен в режим на редактиране.

Съпоставяния на полета на обекти

Това е съпоставяне между обекта на Salesforce и CAD променливите на WebexCC

Тази настройка съпоставя CAD променливите на WebexCC със стойностите на полетата на Salesforce, които са предварително попълнени във формуляра на Salesforce, когато са отворени в режим на редактиране. Например, картографирането трябва да се извърши в следния JSON формат и е масив от JSON обект.

[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]

Обектът JSON има следните свойства:

  • wxccFieldName - името на CAD променливата, която съдържа данни или стандартното WebexCC поле, което съдържа системните стойности.

  • sfdcFieldName - полето за съпоставяне на Salesforce.

  • isDefaultValueEnabled - променливата на флага, за да се определи дали да се актуализира полето Salesforce с някаква статична стойност или CAD променлива стойност. Възможната стойност за това поле е истина или неистина. Ако зададете стойността като false, тогава тя разглежда стойността wxccFieldName като CAD променлива и извлича стойността, свързана с тази CAD променлива.

    Например:

    [{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.
    В този пример стойността на wxccFieldName е телефонен номер и isDefaultValueEnabled е false, което означава, че телефонният номер е CAD променливата и стойността трябва да бъде извлечена.

    Ако isDefaultValueEnabled е вярно, тогава той счита wxccFieldName за статична стойност и се свързва с sfdcFieldName.

  • isConditionalEnabled - променливата на флага, за да се установи дали някое условие е приложено към съпоставянето. Възможната стойност за това поле е истина или неистина. Ако условието е разрешено, тогава тази стойност на полето е истина, в противен случай е неистина. Ако условието е разрешено, стойностите за съпоставяне на полета sfdc се извличат от условните съпоставяния на обекти.

Примери:

Ако искате да презапишете полетата с константи, можете да използвате набора isDefaulValueEnabled на true.

Това задава стойността на променливата в Salesforce.

Пример:

wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: Телефонът IsDefaultValueEnabled: true

Конфигурация:

[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]

Условни съпоставяния на обекти

Това е условно правило за съпоставянията на обекти

Условното съпоставяне помага за свързването на стойностите на полетата "един към много" между CAD променливите WebexCC и SFDC полетата. Условието помага да се обвържат стойностите на SFDC полето въз основа на различни WebexCC CAD променливи стойности. Например: WebexCC CAD променлива VIPCustomer, това има две възможни стойности, като например ДА или НЕ въз основа на тази стойност можете да актуализирате стойността на полето SFDC.

{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"YES", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}
 {"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}

Условното съпоставяне има основно три свойства - WxCCFieldName, което е CAD променливата, wxccFieldValue и sfdcFieldValue.

Примери:

Ако имате променлива queueName на WebexCC и искате условно да ги нанесете в полето на Salesforce, наречено Тип клиент.

Можете да зададете имената на опашката на други стойности въз основа на условното съпоставяне на обекти, както е посочено по-долу.

QueueName: Gold_Q, CustomerType: Gold
QueueName: Platinum_Q, CustomerType: Platinum

Конфигурация за съпоставяния на полета на обекти

wxccFieldName: queueName

Salesforce: CustomerType

isDefaultValueEnabled: невярно

isConditionalEnabled: вярно

[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

Конфигурация за съпоставяния на обекти

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}
{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Злато"}

Поле

Възможни стойности

Описание

Пространство на имената на пакета Salesforce

цискоцжс

Стойност по подразбиране. Не променяйте стойността.

Разрешено автоматично обновяване

вярно или невярно

Това е променливата на флага на функцията. Тази функция позволява автоматичното обновяване на екрана на Salesforce веднага след създаването на записа за дейността.

Създаване на запис за активност в свързано състояние

вярно или невярно

По подразбиране тази стойност е false. Задайте стойността на истина, ако функцията за промяна на собствеността на дейността е разрешена. Това гарантира, че записът за дейността се създава в началото на повикването и собствеността на записа на дейността може да бъде променена, когато агентът прехвърли повикване на друг агент.

Отваряне на запис за дейност в свързано състояние

вярно или невярно

Тази функция е деактивирана по подразбиране. Разрешете флага на функцията "Създаване на запис на дейност в свързано състояние ", за да използвате тази функция. Тази функция позволява автоматично отваряне на записа на дейността в режим на редактиране, когато състоянието на агента се премести в състояние "Свързан".

Отваряне на запис за дейност в състояние на приключване

вярно или невярно

Тази функция е деактивирана по подразбиране. Разрешете тази функция, за да отворите записа за активност в режим на редактиране, когато състоянието на агента се премести в състояние на приключване.

Собствеността на записа за дейност, която трябва да бъде променена за прехвърлени повиквания

вярно или невярно

По подразбиране тази стойност е false. Това е променливата на флага на функцията, която трябва да бъде разрешена. Тази функция разрешава промяната в собствеността на записа на дейността, когато агент прехвърли повикване на друг агент. Това гарантира, че ще се създаде само един запис на дейност за взаимодействие.

Име на CAD променливата, която съдържа ИД на дейност

Име на променливата CAD

Име на CAD променливата, която съдържа ИД на дейност и се използва за промяна на собствеността на записа за дейност за прехвърлени повиквания.

Запис на повикване на живо Бележки

вярно или невярно

Това поле е флаг за функция за активиране на функцията за бележки за повикване от приспособлението "Действия ". Тази функция е деактивирана по подразбиране.

Съпоставяне на полета за бележки за повикване на живо

SFDC файл, използван за картографиране на бележки за повикване.

SFDC поле, което се актуализира с бележки за повикване. По подразбиране актуализира полето Описание на записа на дейността в Salesforce.

Формат на датата в темата

Това е, за да зададете датата и часа в темата на дейността

Форматът по подразбиране е MM-dd-yyyy hh:mm a.

Шаблон за тема

Задава полето за тема на записа на дейността, което помага за актуализиране на динамично зададения предмет на записа на дейността.

Това поле може да бъде комбинация от променливи и статични низове.

Например: {посока} Повикване {activityDatetime}.

В примера, фраза Обади се е статичният низ. Както {direction}, така и {activityDatetime} са променливи. Всички променливи трябва да са в скобите {}.

Активирана актуализация на поле по избор

вярно или невярно

Тази функция е деактивирана по подразбиране. Ако искате да актуализирате записа на дейността на повикването с повече данни, които се записват в IVR или потока, разрешете тази функция.

Съпоставяне на поле на обект

Масив от свойства на JSON. По подразбиране е []

Това поле нанася CAD променливите WebexCC и SFDC полетата. Разрешаване на функцията за актуализиране на полета по избор за използване на това съпоставяне. JSON има основно четири свойства:

CadFieldName: WebexCC CAD име на променлива

SalesforceFieldName: SFDC име на поле

isDefaultValueEnabled: Маркирайте с флаг дали да използвате статичната стойност за свързване с полето SFDC

defaultFieldValue: Стойност на поле по подразбиране

Пример:

{"CadFieldName":"BusinessLine", "SalesforceFieldName":"BusinessType", isDefaultValueEnabled":false, "defaultFieldValue":""}
{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Завършен"}

В първия JSON код, името на променливата CAD Бизнес линия която съдържа стойността, която е уловена в IVR се свързва с SFDCField BusinessType. Стойността isDefaultValueEnabled е false, което означава, че не използва стойността по подразбиране, за да обвърже SFDCField и свойството defaultFieldValue е празно.

Докато във втория JSON

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"},
CADFieldName е празно, защото стойността по подразбиранеField, която трябва да се обвърже, е SFDC полето. Тук в този пример полето SalesforceField Състояние Обвързва със стойността по подразбиране Завършено.

Поле

Възможни стойности

Описание

Създаване на автоматичен случай за входящи повиквания

вярно или невярно

Флагът на функцията за разрешаване на създаването на автоматичен случай за всички входящи повиквания. Тази функция е деактивирана по подразбиране.

Създаване на автоматичен случай за изходящи повиквания

вярно или невярно

Флагът на функцията за разрешаване на създаването на автоматичен случай за всички изходящи повиквания. Тази функция е деактивирана по подразбиране.

Отваряне на случай обект в режим на редактиране

вярно или невярно

Флагът на функцията, за да решите дали да отворите обекта на случая в режим на редактиране. Тази функция е деактивирана по подразбиране.

Съпоставяния на полета на обекти

Масив от свойства на JSON

Нанася CAD променливите WebexCC и полетата за обекти на SFDC. JSON има основно четири свойства:

CadFieldName: WebexCC CAD Име на променлива

SalesforceFieldName: SFDC случай обект Име на поле

isDefaultValueEnabled: Маркирайте с флаг дали да използвате статичната стойност за обвързване на полето за обект на SFDC.

defaultFieldValue: Стойност на поле по подразбиране

Условни съпоставяния на обекти

Условно правило за съпоставянията на обекти

Условното съпоставяне помага за свързването на съпоставяния на стойности на полета "един към много" между CAD променливите WebexCC и полетата SFDC. Условното картографиране помага да се обвържат стойностите на SFDC полето въз основа на различни стойности на променливата WebexCC CAD.

Поле

Възможни стойности

Описание

Премахване на низове от префикс на телефонен номер

Кодове на държави

Задайте кодовете на държавите в разделени със запетая и те се премахват от телефонния номер, подаден от SFDC.

Задаване на набиране на ANI

вярно или невярно

Флаг за функция за задаване на OUT ANI за кликване за набиране на повиквания. Когато агентът направи щракване, за да наберете повиквания от SFDC. Можете да зададете стойността на Out Dial ANI, която е конфигурирана в приложението за конектори.

Поле

Възможни стойности

Описание

Активирано синхронизиране на състоянието на омниканала

вярно или невярно

Флагът на функцията е разрешен само в екземпляра на Salesforce с вече разрешен omnichannel.

Код на престой по подразбиране при гласово повикване

Omnichannel не е готов код причина

Името на SFDC omnichannel не е готов код причина да направи агент не е готов в SFDC omnichannel.

Код на празен ход по подразбиране, когато е на CRM omnichannel

Webex Код на причина за престой на контактния център

Име на кода на причината за неактивност на Webex контактен център Webex за да направи агента неготов в контактния център.


 

Създайте класа по-долу и дайте разрешение за изпълнение на всички профили на агенти в SFDC екземпляр, за да използвате функцията за синхронизиране на състоянието на omnichannel.

За да създадете Apex Class:

  • Отидете на Setup > Developer Console

  • Навигирайте до New > Apex Class

  • Поставете следното съдържание и го запишете като sfdcOmniChannel

публичен клас sfdcOmniChannel { public static String fetchOmniPresenceStatusCodes(){ ServicePresenceStatus[] omniStatus; omniStatus = [SELECT Id, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ; String OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize(omniStatus); System.debug(OmniPresenceStatusCodes); връщане на OmniPresenceStatusCodes; } }

Съображения

Изисква конкретен потребителски профил и лиценз за достъп и възпроизвеждане на записи.

  • Потребителски профил — профил на персонализиран супервайзор

  • Лиценз — Премиум лиценз

За да конфигурирате записите за възпроизвеждане, трябва да имате достъп до модула за управление на записите на ниво потребителски профил.

Задължителни настройки в потребителския профил

Достъпът до изгледа в модула за управление на записа ви позволява да преглеждате записите на обажданията от Webex контактен център. Това е настройка за защита по подразбиране за всички профили на администратори и супервайзори.

Настройка на светкавица на Salesforce

Избор на оформление
  1. Отидете на Настройка > Диспечер на обекти> Задачи > Оформления на страници.

  2. Щракнете върху Присвояване на оформление на страница в горния десен ъгъл на страницата.

  3. Редактиране на присвояването на оформление на страница

  4. Изберете Webex Оформление на задачите на контактния център от падащия списък.


     

    Cisco Webex Contact Center Оформление на задачите е старо оформление.

Изберете център за данни (по подразбиране US1)

За да изберете необходимия център за данни:

  1. Отидете на Типове метаданни по избор>настройка.

  2. Щракнете върху Управление на записи > редактиране на център за данни.

  3. Променете стойността от US1 на необходимия Webex центъра за данни на контактния център.

    Пример: Променете стойността от US1 на EU1, за да изберете EU1 център за данни.

Изберете API URL адрес

За да изберете необходимия API URL адрес:

  1. Отидете на Типове метаданни по избор>настройка.

  2. Щракнете върху Управление на записи > Редактиране на API URL адрес.

  3. Променете стойността на необходимия Webex URL адрес на API на контактния център.

    Пример: Променете стойността на https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com , за да изберете API URL адрес.

    Screenshot displaying the API URL
Избор на URI за пренасочване
  1. Отидете на Типове метаданни по избор>настройка.

  2. Щракнете върху Управление на записи > Редактиране на URI за пренасочване.

  3. Променете стойността на необходимия Webex URI за пренасочване на контактния център.

    Пример: Променете стойността на https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/auth , за да изберете URI за пренасочване.

    Screenshot to to show the redirect uri page

Демонстрация на функции

Демонстрацията се хоства във вътрешния център за приложения на Salesforce.

  • Щракнете върху Възпроизвеждане на запис 2.0 , за да отворите приложението Запис на повикване в приложението Salesforce.

  • Ако не сте влезли в уиджета за работния плот на Webex Contact Center, приложението подканва да въведете идентификационни данни.

  • Ако имате разрешение и сте влезли в работния плот на Webex Contact Center за Salesforce, изскачащият прозорец за влизане изчезва.

  • Ако сте влезли като агент или друг потребителски профил, който няма достъп до модула за управление на записването на обаждания, тогава се показва неупълномощено съобщение. Администраторът може да променя настройките на потребителския профил, за да преглежда записите.