Перш ніж інтегрувати Контакт-центр Webex з консоллю Salesforce CRM, переконайтеся, що ваш профіль має такі права доступу:

Щоб інтегрувати Контакт-центр Webex з консоллю Salesforce CRM, виконайте наступні завдання:

Встановити Контакт-центр Webex для Salesforce

Перш ніж почати

Якщо у вас старіша версія Webex Contact Center for Salesforce, видаліть стару версію, перш ніж встановлювати останню версію. Додаткову інформацію див. у розділі Видалення контакт-центру Webex для Salesforce.

1.

Перейдіть до Salesforce AppExchange за адресоюhttps://appexchange.salesforce.com/.
2.

На сторінці Salesforce AppExchange знайдіть Контакт-центр Webex для Salesforce.
3.

Натисніть Отримати зараз.
4.

Введіть ім 'я користувача та пароль для організації Salesforce, в якій потрібно встановити пакунок, а потім натисніть Вхід.
5.

Виберіть один із наведених нижче параметрів.

  • Встановити у виробництві: Виберіть цей варіант, якщо ви перевірили програму і готові вийти на публіку.

  • Встановити в Sandbox: Позначте цей пункт, якщо ви бажаєте перевірити програму на копію організації виробництва. URL-адреса входу відрізняється для середовища пісочниці. Після тестування програми в пісочниці необхідно встановити програму у виробничому середовищі за допомогою опції Встановити у виробничому середовищі.
6

Після завершення встановлення натисніть Done (Готово).

Контакт-центр Webex для Salesforce доступний в App Launcher .

Налаштувати CTI для Контакт-центру Webex

Налаштуйте систему інтеграції комп 'ютерної телефонії (CTI), щоб увімкнути Контакт-центр Webex.

1.

Увійдіть до Salesforce.
2.

Натисніть значок шестерні у верхньому правому куті та виберіть Налаштування.
3.

Введіть Call Center у вікні Quick Find (Швидкий пошук) та натисніть Call Centers (Центри викликів).
4.

Натисніть посилання Редагувати, яке відповідає Контактному центру Webex.
5.

В області Загальна інформація оновіть такі поля:

  • Висота софт-фону: 600

  • Ширина софт-фону: 550
6

Клацніть Зберегти.

Призначити користувачеві дозвіл на доступ

1.

У Salesforce натисніть значок шестерні у верхньому правому куті та виберіть Налаштувати.
2.

Введіть Users у вікні швидкого пошуку та натисніть Користувачі.
3.

Натисніть посилання Редагувати, що відповідає користувачеві, якому ви бажаєте надати дозвіл на доступ.
4.

Знайдіть параметр Call Center (Центр викликів) і в контекстному меню пошуку виберіть Webex Contact Center (Контакт-центр Webex).
5.

Клацніть Зберегти.

Створити типовий формат софт-фона

1.

У Salesforce натисніть значок шестерні у верхньому правому куті та виберіть Налаштувати.
2.

Введіть Softphone Layouts у вікні Quick Find (Швидкий пошук) та натисніть Softphone Layouts (Макети софт-фонів).
3.

Натисніть Створити.
4.

У полі Ім 'я введіть ім' я для формату і поставте прапорець у полі Формат за замовчуванням.
5.

У спадному списку Select Call Type (Вибрати тип дзвінка) виберіть тип дзвінка, щоб вказати, коли слід розпочати компонування програмного телефону:

  • Внутрішні: Не використовуйте цю опцію.

  • Вхідний: Надає змогу розпочати компонування програмного телефону для вхідних дзвінків.

  • Вихідні: Надає змогу розпочати компонування програмного телефону для вихідних дзвінків.
6

Налаштуйте параметри екранного вікна відповідно до ваших вимог.
7

Клацніть Зберегти.

Призначити макет сторінки

1.

У Salesforce натисніть значок шестерні у верхньому правому куті та виберіть Налаштувати.
2.

Введіть Object Manager у вікні швидкого пошуку та виберіть Task > Page Layouts (Завдання > Макети сторінки).
3.

Виберіть Завдання формату сторінки > Редагувати завдання.
4.

Виберіть профіль зі списку в стовпці Profiles (Профілі).
5.

У спадному списку "Формат сторінки для використання" виберіть "Формат завдання контакт-центру Webex".
6

Клацніть Зберегти.

Налаштування формату робочої стільниці Salesforce у Контакт-центрі Webex

Ви можете завантажити файл формату робочого столу JSON для Salesforce зhttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-widget-starter/tree/master/Examples/Layouts/Salesforce.

Для отримання додаткової інформації про верстку робочої стільниці порталу керування контакт-центром Webex див. розділ "Надання " Посібника з налаштування та адміністрування контакт-центру Cisco Webex .

1.

Перейдіть на портал керування Контакт-центром Webex.
2.

На навігаційній панелі порталу керування виберіть Provisioning > Desktop Layout.
3.

Клацніть New Layout (Новий макет) і введіть деталі для макета стільниці.
4.

Завантажте файл формату робочого столу Salesforce JSON.
5.

Натисніть Save (Зберегти), щоб зберегти конфігурацію.

Тепер ви можете запустити робочий стіл Контакт-центру Webex в консолі Salesforce CRM.

Видалити Контакт-центр Webex для Salesforce

1.

У Salesforce натисніть значок шестерні у верхньому правому куті та виберіть Налаштувати.
2.

Введіть Object Manager у вікні швидкого пошуку та виберіть Task > Page Layouts (Завдання > Макети сторінки).
3.

Виберіть Завдання формату сторінки > Редагувати завдання.
4.

Виберіть профілі, пов 'язані з форматом завдань Контакт-центру Webex.
5.

У спадному списку "Формат сторінки для використання" виберіть будь-який інший формат сторінки.


 

Переконайтеся, що жодні профілі не пов 'язані з форматом завдань Контакт-центру Webex.
6

Клацніть Зберегти.
7

Перейдіть до пункту Налаштування.
8

Введіть Installed Packages у вікні швидкого пошуку та натисніть Встановлені пакунки. Або виберіть Apps > Packaging > Installed Packages (Додатки > Упаковка > Встановлені пакети) у розділі Platform Tools (Інструменти платформи).
9

Натисніть Видалити для назви пакета Webex Contact Center for Salesforce.
10

На сторінці Видалення пакунка виберіть "Так, я хочу видалити цей пакунок і остаточно видалити всі пов 'язані компоненти".
11

Натисніть Видалити.

Перш ніж здійснювати неактуальні дзвінки, переконайтеся, що виконано наступне:

  • Створіть застарілу точку входу та налаштуйте стратегію застарілої точки входу.

  • Увімкнути застарілі ANI для профілю агента.

  • Встановіть для застарілого Ani значення Dial Number-to-Entry Point (Точка набору для введення номера).

Для отримання додаткової інформації див. розділ "Налаштування" Посібника з налаштування та адміністрування контакт-центру Cisco Webex .

Щоб дізнатися, як використовувати робочий стіл, див. посібник користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop .

Керування вхідними дзвінками

Коли є вхідний дзвінок, програма знаходить в записі номер автоматичної ідентифікації номерів (Ani), щоб перевірити, чи існує клієнт.

  • Якщо запис знайдено, а спливаючий екран налаштовано, на спливаючому екрані відображаються відомості про клієнта.

  • Якщо запис не знайдено, з 'явиться спливаюче вікно "Новий профіль контакту", на якому можна ввести подробиці.

    Щоб налаштувати спливаючий екран, див. розділ "Створення типового формату софт-фону " розділу "Інтегрувати" цієї статті.

1.

У Salesforce виберіть меню App Launcher (Запуск додатків) і виберіть Webex Contact Center (Контакт-центр Webex).
2.

Натисніть кнопку Телефон і увійдіть до програми.
3.

Змініть статус на Доступно для прийому дзвінків.
4.

Після відключення дзвінка виберіть підсумкову причину зі спадного списку.

Активність реєструється проти відповідного контакту Salesforce.

Щоб переглянути журнал активностей, натисніть будь-який запис у списку активностей. З 'являються такі відомості:

Параметр

Опис
Призначено для

Показує ім 'я агента, який відповів на дзвінок.
Тема

Показує тип дзвінка, дату та позначку часу.
Тип контакту

Показує тип контакту.
Ані

Показує номер абонента.
Тривалість виклику

Показує тривалість дзвінка в секундах.
Назва черги

Показує назву черги.
Кінцевий термін

Показує дату подальшого спостереження.
Пріоритет

Показує пріоритет, наприклад High (Високий), Normal (Нормальний) або Low (Низький).
Автор

Показує ім 'я агента, який створив запис.
Стан

Показує стан запису дзвінка.
Ідентифікатор об 'єкта виклику

Показує ідентифікатор об 'єкта, який використовується для відстеження дзвінка.
Тип виклику

Показує тип дзвінка.
Дніс

Показує номер телефону агента.
Результат дзвінка

Показує варіант підбиття підсумків, наприклад Follow-up, Default або нетипово визначений варіант.
Ім’я

Показує ім 'я клієнта.
Пов 'язано з

Показує пов 'язаний випадок з цією діяльністю.
Востаннє змінено

Показує ім 'я агента, який змінив завдання.
Коментарі

Показує коментарі агента.

Керування вихідними дзвінками

1.

У Salesforce виберіть меню App Launcher (Запуск додатків) і виберіть Webex Contact Center (Контакт-центр Webex).
2.

Введіть ім 'я контакту в текстове поле "Пошук Salesforce" і натисніть ім' я контакту, а потім натисніть номер телефону, щоб набрати номер. Або натисніть "Телефон" > "Набір номера", а потім введіть номер телефону та натисніть піктограму "Телефон", щоб набрати номер.
3.

(Необов 'язково) У спадному списку Select OUTDIAL Ani (Вибрати застаріле Ani) виберіть ЗАСТАРІЛЕ ANI, яке буде використовуватися як ідентифікатор абонента. Випадаючий список відображається в алфавітному порядку.


 

Ваш адміністратор додає застарілий список Ani до вашого профілю.

Щоб вилучити вибраний застарілий Ani, ВИБЕРІТЬ мітку Select Outdial Ani (Вибрати ЗАСТАРІЛИЙ ANI) зі спадного списку.

Створити звіт

1.

У Salesforce виберіть меню App Launcher (Запуск додатків) і виберіть Webex Contact Center (Контакт-центр Webex).
2.

У спадному списку Navigation Apps (Навігаційні програми) виберіть Reports (Звіти).


 

Якщо звітів немає в списку, натисніть Edit > Add More Items (Редагувати > Додати більше елементів) і додайте звіти.
3.

Щоб переглянути наявні звіти, натисніть Усі звіти.


 

Існує типовий звіт про дзвінки, який встановлюється в Контакт-центрі Webex для Salesforce. Ви можете змінити дати, а також додати або видалити поля та фільтри.
4.

Щоб створити новий звіт, натисніть Звіти > Новий звіт.
5.

На вкладці Конструктор звітів виберіть потрібний тип звіту та натисніть Зберегти та Запустити.
6

Введіть ім 'я звіту та натисніть Save (Зберегти).

Контакт-центр Webex для Salesforce створює цей звіт, використовуючи дані Salesforce.