Коли ви інтегруєте Webex контакт-центр з консоллю CRM Salesforce, ви можете запустити робочий стіл із Salesforce.
Вимоги
Перед інтеграцією контакт-центру з CRM-консоллю Salesforce переконайтеся Webex що ваш профіль має такі привілеї доступу:
-
Доступ до Webex Контакт-центру.
-
Доступ адміністратора до Control Hub за адресою https://admin.webex.com та порталу керування контакт-центром Webex. URL-адреси порталу керування стосуються вашого регіону.
-
Північна Америка: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
-
Великобританія: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
-
-
Доступ агента до робочого столу. URL-адреса робочого стола залежить від вашого регіону.
-
Північна Америка: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
-
Великобританія: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
-
-
Доступ агента до таких доменів, доданих до списку дозволених політик безпеки вмісту:
-
*.force.com
-
*.salesforce.com
-
*.lightning.force.com
-
*.lightning.salesforce.com
Щоб отримати додаткові відомості про визначення списку дозволених, перегляньте статтю Настройки безпеки для Webex Центру контактів.
-
-
Обліковий запис розробника або ізольованого програмного середовища Salesforce (мінімальна вимога). Щоб створити обліковий запис, перейдіть на портал розробників Salesforce за адресою https://developer.salesforce.com/ і натисніть Зареєструватися.
-
Доступ до макета робочого столу (JSON) для Salesforce за адресою https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.
Для інтеграції Webex контакт-центру з CRM-консоллю Salesforce виконайте наступні завдання:
Перш ніж почати
Якщо у вас старіша версія Webex Contact Center for Salesforce, видаліть стару версію, перш ніж інсталювати останню. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Видалення Webex контактного центру для Salesforce.
| 1 |
Перейдіть до Salesforce AppExchange за адресою https://appexchange.salesforce.com/. |
| 2 |
На сторінці Salesforce AppExchange виконайте пошук за запитом Webex Contact Center for Salesforce. |
| 3 |
Натисніть кнопку Отримати зараз. |
| 4 |
Введіть своє ім'я користувача та пароль для організації Salesforce, в якій ви хочете встановити пакет, і натисніть кнопку Увійти. |
| 5 |
Зробіть ось що:
|
| 6 |
Після завершення інсталяції натисніть кнопку Готово. Webex Contact Center for Salesforce доступний у запускачі програм.
|
Завантажте останній файл визначення кол-центру:
-
Відвідайте репозиторій Github, щоб завантажити останній файл визначення кол-центру https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.
-
Останній файл визначення кол-центру знаходиться у форматі:sfdc-callcenter-definition-file.xml
Оновлення файлу визначення кол-центру
-
Перейдіть до розділу Setup>Call Center>
-
Натисніть кнопку Імпортувати , щоб імпортувати файл.
-
Призначте файл користувачам, які використовують Webex Центрі контактів. Зробіть це за допомогою функції керування користувачами інформаційно-довідкового центру.
-
Після імпорту файл визначення кол-центру відображається наступним чином:
| 1 |
У Salesforce натисніть значок шестірні у верхньому правому куті та виберіть Налаштування. |
| 2 |
Введіть |
| 3 |
Натисніть посилання Редагувати , що відповідає користувачу, якому потрібно надати дозвіл на доступ. |
| 4 |
Знайдіть параметр Call Center і в пошуковому пошуку виберіть Webex Contact Center . |
| 5 |
Натисніть Зберегти. |
| 1 |
У Salesforce натисніть значок шестірні у верхньому правому куті та виберіть Налаштування. |
| 2 |
Введіть |
| 3 |
Натисніть кнопку Створити. |
| 4 |
У полі Ім'я введіть ім'я макета та встановіть прапорець Макет за промовчанням. |
| 5 |
З розкривного списку Select Call Type (Вибір типу виклику) виберіть тип виклику, щоб вказати, коли запускати макет програмного телефону:
|
| 6 |
Налаштуйте параметри спливаючого екрана відповідно до ваших вимог. |
| 7 |
Натисніть Зберегти. |
| 1 |
У Salesforce натисніть значок шестірні у верхньому правому куті та виберіть Налаштування. |
| 2 |
Введіть |
| 3 |
Виберіть . |
| 4 |
Виберіть профіль зі списку у стовпці Профілі . |
| 5 |
З розкривного списку Розмітка сторінки виберіть пункт Макет завдання Центру контактів Webex |
| 6 |
Натисніть Зберегти. |
Ви можете завантажити файл JSON макета робочого столу для Salesforce з https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.
Щоб отримати додаткові відомості про макет робочого стола порталу керування контактним центром Webex перегляньте розділ Підготовка посібника з настроювання та адміністрування Cisco Webex Contact Center
| 1 |
Перейдіть до Webex Портал керування контакт-центром . |
| 2 |
На панелі переходів порталу керування виберіть пункт |
| 3 |
Натисніть кнопку Створити макет і введіть відомості про макет робочого стола. |
| 4 |
Завантажте файл JSON макета Salesforce Desktop. |
| 5 |
Натисніть кнопку Зберегти , щоб зберегти конфігурацію. Тепер ви можете запустити Webex Contact Center Desktop на консолі CRM Salesforce. |
| 1 |
У Salesforce натисніть значок шестірні у верхньому правому куті та виберіть Налаштування. |
||
| 2 |
Введіть |
||
| 3 |
Виберіть . |
||
| 4 |
Виберіть профілі, пов'язані з макетом завдань центру контактів Webex. |
||
| 5 |
У розкривному списку Розмітка сторінки вибрати будь-який інший макет сторінки.
|
||
| 6 |
Натисніть Зберегти. |
||
| 7 |
Перейдіть до розділу Налаштування. |
||
| 8 |
Введіть |
||
| 9 |
Натисніть кнопку Видалити Webex щоб отримати ім'я пакета Contact Center for Salesforce . |
||
| 10 |
На сторінці Видалення пакета виберіть "Так , я хочу видалити цей пакет і назавжди видалити всі пов'язані компоненти". |
||
| 11 |
Натисніть кнопку Видалити. |
Настройте систему інтеграції комп'ютерної телефонії (CTI) для ввімкнення Webex контактного центру.
| 1 |
Увійдіть у Salesforce. |
| 2 |
Клацніть піктограму триба у верхньому правому куті та виберіть пункт Настроювання. |
| 3 |
Введіть |
| 4 |
Виберіть посилання Редагувати , яке відповідає Webex Центру контактів. |
| 5 |
В області Загальні відомості оновіть такі поля:
|
| 6 |
Натисніть Зберегти. |
Перш ніж здійснювати виклики за номером, переконайтеся, що виконайте наведені нижче дії.
-
Створіть зовнішню точку входу та налаштуйте стратегію точки входу набору.
-
Увімкніть вихідний набір ANI для профілю агента.
-
Встановіть вихідну ANI на зіставлення номера набору з точкою входу.
Для отримання додаткової інформації перегляньте розділ Підготовка Cisco Webex Contact Center Посібник із налаштування та адміністрування.
Щоб дізнатися більше про використання Desktop, див.Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібник користувача.
-
Якщо запис знайдено, а спливаюче вікно екрана налаштовано, на спливаючому екрані відобразяться дані про клієнта.
-
Якщо запис не знайдено, то з'явиться спливаюче вікно профілю нового контакту, де можна ввести дані.
Щоб налаштувати спливаюче вікно екрана, див. розділ Створення макета софтфона за замовчуванням у розділі Інтеграція цієї статті.
| 1 |
У Salesforce натисніть меню Запускач програм і виберіть Webex Контактний центр. |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Натисніть кнопку Телефон і увійдіть в додаток. |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Змініть стан на Доступний для отримання викликів. |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Після відключення виклику виберіть причину підсумовування з розкривного списку. Дії реєструються у відповідній контактній особі Salesforce. Щоб переглянути журнал активності, клацніть будь-який запис у списку дій. З'являться такі відомості:
|
| 1 |
У Salesforce натисніть меню Запускач програм і виберіть Webex Контактний центр. |
||
| 2 |
Введіть ім'я контакту в текстове поле Пошук у Salesforce , клацніть ім'я контакту та клацніть номер телефону, який потрібно набрати. Або клацніть Телефон > Набирач, введіть номер телефону та клацніть піктограму Телефон , щоб набрати. |
||
| 3 |
(Необов'язково) Зі спадного списку Select Outdial ANI виберіть вихідну ANI , яку потрібно використовувати як ідентифікатор абонента. Розкривний список відображається в алфавітному порядку.
Щоб видалити вибрану зовнішню ANI, виберіть мітку Select Outdial ANI зі спадного списку. |
Віджет Salesforce Actions надає елементи керування інтерфейсом користувача для безпосереднього зв'язку з CRM Salesforce з настільного додатка агента Webex контакт-центру.
|
Приклад використання |
Конфігурація визначення колл-центру SFDC |
||
|---|---|---|---|
|
Новий віджет дій Salesforce з'являється на екрані, коли агент отримує дзвінок |
Налаштування Salesforce Dot Com (SFDC) не потрібне.
|
||
|
Відкриття запису про дії в режимі редагування |
Цю функцію ввімкнено за замовчуванням. З боку SFDC не потрібна конкретна конфігурація. |
||
|
Пов'язування об'єкта CRM із активністю телефонних викликів |
Цю функцію ввімкнено за замовчуванням. З боку SFDC не потрібна конкретна конфігурація. |
||
|
Створення об'єкта регістру та відкриття в режимі редагування |
Цю функцію ввімкнено за замовчуванням. З боку SFDC не потрібна конкретна конфігурація. |
||
|
Нотатки про виклик у прямому ефірі:
|
У файлі визначення колл-центру є певна конфігурація для ввімкнення або відключення цієї функції. Адміністратор SFDC повинен указати поле SFDC в об'єкті завдання, щоб оновити захоплені нотатки виклику. Відредагуйте поля в розділі «Створення запису про виклик» файлу визначення кол-центру, щоб увімкнути й оновити запис про дії в програмі Salesforce.
|
| 1 |
У Salesforce натисніть меню Запускач програм і виберіть Webex Контактний центр. |
||
| 2 |
У розкривному списку Навігаційні програми виберіть Звіти.
|
||
| 3 |
Щоб переглянути наявні звіти, натисніть кнопку Усі звіти.
|
||
| 4 |
Щоб створити новий звіт, натисніть кнопку . |
||
| 5 |
На вкладці Побудовник звітів виберіть необхідний тип звіту та натисніть кнопку Зберегти та запустити. |
||
| 6 |
Введіть назву звіту та натисніть кнопку Зберегти. Webex Contact Center for Salesforce створює цей звіт, використовуючи дані Salesforce.  |
У наступному розділі описано настроювання кожного розділу файлу визначень колл-центру та можливі значення, опис та коментарі.
Це допомагає адміністратору настроїти поведінку на основі необхідного випадку використання.
|
Поле |
Можливі значення |
Опис |
|---|---|---|
|
Внутрішня назва |
WebexCCAgentDesktopV202209019 |
Це значення не змінюється. |
|
Коротке ім'я |
Webex Контакт-центр Agent Desktop 2.0 (вересень 2022) |
Це значення не змінюється. |
|
URL-адреса адаптера CTI |
Значення за замовчуванням – центр обробки даних США. Ви можете змінити значення залежно від розташування центру обробки даних. Північна Америка: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Великобританія: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com |
|
|
Використання CTI API |
Справжній |
Це значення не змінюється. |
|
Висота софтфона |
550 |
Це значення не змінюється. |
|
Режим сумісності Salesforce |
Блискавка |
Це значення не змінюється. |
|
Поле |
Можливі значення |
Опис |
|---|---|---|
|
Розширений екранний спливаючий екран увімкнено |
Істина чи брехня |
Прапорець функції для ввімкнення пошуку спливаючих вікон екрана на основі змінної CAD. |
|
Ім'я змінної САПР |
Ім'я змінної САПР |
Ім'я змінної САПР, яка містить параметр пошуку спливаючих вікон екрана. |
|
Видалення рядків префікса ANI |
Коди країн |
Вкажіть коди країн, розділених комами, і він буде видалений з префікса вхідного виклику ANI. |
|
Поле |
Можливі значення |
Опис |
|---|---|---|
|
Увімкнути Screen Pop без відповідних записів |
Істина чи брехня |
Це прапорець функції, щоб увімкнути спливаючий сценарій екрана без запису збігу. Переконайтеся, що ви вимкнули сценарій відповідності запису в конфігурації макета програмного телефону. |
|
Ім'я об'єкта Salesforce |
Будь-який стандартний або користувацький об'єкт Salesforce |
Будь-який стандартний або настроюваний об'єкт Salesforce, відкритий у режимі редагування. |
|
Відображення полів об'єктів |
Це зіставлення між об'єктом Salesforce та змінними WebexCC CAD |
Цей параметр зіставляє змінні WebexCC CAD зі значеннями полів Salesforce, які попередньо заповнюються у формі Salesforce під час відкриття в режимі редагування. Наприклад, відображення повинно бути виконано у форматі JSON, і це масив об'єкта JSON. Об'єкт JSON має такі властивості:
Приклади: Якщо потрібно перезаписати поля константами, можна скористатися параметром isDefaulValueEnabled зі значенням true. Це встановлює значення змінної в Salesforce. Наприклад: Конфігурації: |
|
Умовні відображення об'єктів |
Це умовне правило для відображення об'єктів |
Умовне зіставлення допомагає зв'язати значення полів один до багатьох між змінними САПР WebexCC та полями SFDC. Умова допомагає зв'язати значення полів SFDC на основі різних значень змінної WebexCC CAD. Наприклад: змінна WebexCC CAD"VIPCustomer", це має два можливих значення, такі як ТАК або НІ на основі цього значення ви можете оновити значення поля SFDC. Умовне відображення має в основному три властивості - WxCCFieldName, який є змінною CAD, wxccFieldValue і sfdcFieldValue. Приклади: Якщо у вас є змінна queueName на WebexCC і ви хочете умовно зіставити їх із полем Salesforce під назвою Тип клієнта. Ви можете встановити для атрибута queueNames інші значення на основі параметра Object Conditional Mappings , як показано нижче. Конфігурація зіставлень полів об'єктів wxccІм'я_поля: ім'яЧерги Salesforce: CustomerType isDefaultValueEnabled: false isConditionalEnabled: true Конфігурація для узгоджених відображень об'єктів |
|
Поле |
Можливі значення |
Опис |
|---|---|---|
|
Простір імен пакетів Salesforce |
Ciscocjs |
Значення за замовчуванням. Не змінюйте значення. |
|
Увімкнено автоматичне оновлення |
Істина чи брехня |
Це змінна прапора функції. Ця функція дозволяє автоматично оновлювати екран Salesforce відразу після створення запису про активність. |
|
Увімкнуто оновлення настроюваного поля |
Істина чи брехня |
За замовчуванням цю функцію вимкнено. Якщо ви хочете оновити запис про активність дзвінків додатковими даними, які фіксуються в IVR або потоці, увімкніть цю функцію. |
|
Відображення полів об'єкта |
Масив властивостей JSON. За замовчуванням це [] |
У цьому полі відображаються змінні WebexCC CAD і поля SFDC. Увімкнути функцію оновлення настроюваного поля, щоб використовувати це зіставлення. JSON має в основному чотири властивості: Ім'я CadField: ім'я змінної WebexCC CAD ім'я_поля salesforce: ім'я поля sfdc isDefaultValueEnabled: Flag, щоб перевірити, чи слід використовувати статичне значення для прив'язки до поля SFDC defaultFieldValue: Значення поля за замовчуванням Наприклад: У першому коді JSON змінна CAD Name "BusinessLine", яка містить значення, захоплене в IVR, зв'язується з SFDCField BusinessType. Значення isDefaultValueEnabled є хибним, що означає, що воно не використовує значення за замовчуванням для прив'язки SFDCField , а властивість defaultFieldValue пуста. Тоді як у другому JSON
|
|
Формат дати в темі |
Це потрібно для встановлення дати та часу в темі діяльності |
Формат за замовчуванням - ММ-дд-рррр hh:mm a. |
|
Шаблон теми |
Установлює поле теми запису діяльності, яке допомагає оновлювати динамічно задану тему запису дії. |
Це поле може являти собою комбінацію як змінних, так і статичних рядків. Наприклад: {direction} Виклик {activityDatetime}. У наведеному вище прикладі фраза "виклик" є статичним рядком. Обидва {direction} і {activityDatetime} є змінними. Всі змінні повинні бути в дужках {}. |
|
Запис живих нотаток дзвінка |
Істина чи брехня |
Це поле є прапорцем функції для ввімкнення функції нотаток виклику з віджета Дії . За замовчуванням цю функцію вимкнено. |
|
Зіставлення полів нотаток виклику в реальному часі |
Файл SFDC використовується для відображення нотаток викликів. |
Поле SFDC, яке оновлюється примітками до виклику. За промовчанням оновлюється поле «Опис » запису активності в Salesforce. |
|
Поле |
Можливі значення |
Опис |
|---|---|---|
|
Автоматичне створення регістру для вхідних дзвінків |
Істина чи брехня |
Прапорець функції для ввімкнення автоматичного створення регістру для всіх вхідних викликів. За замовчуванням цю функцію вимкнено. |
|
Автоматичне створення регістру для вихідних дзвінків |
Істина чи брехня |
Прапорець функції для ввімкнення автоматичного створення регістру для всіх вихідних викликів. За замовчуванням цю функцію вимкнено. |
|
Відкриття об'єкта регістру в режимі редагування |
Істина чи брехня |
Позначка функції, щоб вирішити, чи відкривати об'єкт регістру в режимі редагування. За замовчуванням цю функцію вимкнено. |
|
Відображення полів об'єктів |
Масив властивостей JSON |
Зіставляє змінні WebexCC CAD та поля об'єктів регістру SFDC. JSON має в основному чотири властивості: Ім'я CadField: ім'я змінної WebexCC CAD SalesforceFieldName: об'єкт інциденту SFDC Ім'я поля isDefaultValueEnabled: Flag, щоб перевірити, чи слід використовувати статичне значення для прив'язки поля об'єкта регістру SFDC. defaultFieldValue: Значення поля за замовчуванням |
|
Умовні відображення об'єктів |
Умовне правило для відображення об'єктів |
Умовне зіставлення допомагає зв'язати зіставлення значень полів один-до-багатьох між змінними CAD WebexCC та полями SFDC. Умовне відображення допомагає зв'язати значення полів SFDC на основі різних значень змінних WebexCC CAD. |
|
Поле |
Можливі значення |
Опис |
|---|---|---|
|
Видаліть рядки префіксів телефонного номера |
Коди країн |
Вкажіть коди країн через коми, і вони будуть видалені з номера телефону, поданого з SFDC. |
|
Встановіть набір ANI |
Істина чи брехня |
Прапорець функції для встановлення OUT ANI для дзвінків клацанням для набору. Коли агент робить натисніть, щоб набрати дзвінки з SFDC. Можна встановити значення Out Dial ANI, яке налаштовано в додатку-роз'ємі. |
|
Поле |
Можливі значення |
Опис |
|---|---|---|
|
Увімкнено синхронізацію багатоканального стану |
Істина чи брехня |
Позначку функції ввімкнуто лише в екземплярі Salesforce із уже ввімкненим омніканальним каналом. |
|
Неактивний код за замовчуванням під час голосового дзвінка |
Омніканальний не готовий код причини |
Назва омніканального коду SFDC не готова причина зробити агента неготовим в омніканальності SFDC. |
|
Неактивний код за замовчуванням під час використання омніканальності CRM |
Webex Код причини простою контакт-центру |
Ім'я Webex Контакт-центру Код неактивної причини, щоб зробити агента неготовим у Webex Контакт-центрі. |
|
Створіть наведений нижче клас apex і надайте дозвіл на виконання всім профілям агентів у екземплярі SFDC для використання функції синхронізації омніканальних станів. |
Щоб створити клас Apex:
-
Перейдіть на сторінку
-
Перехід до
-
Вставте наведений нижче вміст і збережіть його як sfdcOmniChannel
public class sfdcOmniChannel { public static String fetchOmniPresenceStatusCodes(){ ServicePresenceStatus[] omniStatus; omniStatus = [SELECT Id, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ; Рядок OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize(omniStatus); System.debug(OmniPresenceStatusCodes); повернути OmniPresenceStatusCodes; } }
