Інтегруйте Webex контакт-центр із Salesforce

Необхідні умови

Перш ніж інтегрувати контакт-центр Webex консоль Salesforce CRM, переконайтеся, що ваш профіль має такі права доступу:

Доступ до Webex контакт-центру.
Доступ адміністратора до Control Hub за адресою https://admin.webex.com та порталу керування контакт-центром Webex. URL-адреси порталу керування залежать від вашого регіону.
- Північна Америка: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
- Великобританія: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
- ЄС: https://portal.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://portal.wxcc-anz1.cisco.com
Агентський доступ до робочого столу. URL-адреса робочого столу залежить від вашого регіону.
- Північна Америка: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
- Великобританія: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
- ЄС: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
Доступ агента до наведених нижче доменів, доданих до списку дозволених політик безпеки вмісту.
- *.force.com
- *.salesforce.com
- *.lightning.force.com
- *.lightning.salesforce.com
Докладніше про те, як визначити дозволений список, читайте в статті Налаштування безпеки для Webex контакт-центру.
Обліковий запис розробника Salesforce або ізольованого програмного середовища (мінімальна вимога). Щоб створити обліковий запис, перейдіть на портал розробників Salesforce за адресою https://developer.salesforce.com/ і натисніть «Зареєструватися».
Доступ до макета робочого столу (JSON) для Salesforce на# https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Для інтеграції Webex контакт-центру з консоллю Salesforce CRM виконайте наступні завдання:

Встановіть Webex контакт-центр для Salesforce

Перш ніж почати

Якщо у вас старіша версія Webex Контакт-центру для Salesforce, видаліть стару версію, перш ніж інсталювати останню версію. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Видалення Webex контакт-центрі для Salesforce.

1	Перейдіть до Salesforce AppExchange за адресою https://appexchange.salesforce.com/.
2	На сторінці Salesforce AppExchange виконайте пошук Webex Контакт-центр для Salesforce.
3	Натисніть Отримати зараз.
4	Введіть своє ім'я користувача та пароль організації Salesforce, в якій ви хочете встановити пакет, і натисніть «Увійти».
5	Зробіть ось що: Інсталювати у продакшн: виберіть цю опцію, якщо ви протестували програму та готові до виходу на ринок. Інсталювати в ізольованому середовищі: виберіть цей параметр, якщо ви хочете перевірити програму на копії робочого середовища. URL-адреса входу відрізняється для середовища пісочниці. Після того, як ви протестували програму в пісочниці, ви повинні встановити програму у виробничому середовищі за допомогою опції Install in Production .
6	Після завершення інсталяції натисніть «Готово». Webex Контакт-центр для Salesforce доступний у App Launcher.

Налаштування файлу визначень колл-центру

Завантажте останній файл визначення колл-центру:

Відвідайте репозиторій Github, щоб завантажити останній файл визначення колл-центруhttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.
Останній файл визначення колл-центру має формат: sfdc-callcenter-definition-file.xml

Оновіть файл визначень колл-центру

Перейдіть до розділу Налаштування > Колл-центр> Колл-центри.
Натисніть кнопку Імпортувати , щоб імпортувати файл.
Призначте файл користувачам, які використовують Webex контакт-центр. Зробіть це за допомогою функції «Керування користувачами інформаційно-довідкової служби».
Після імпорту файл визначення інформаційно-довідкової служби відображає таке:

Призначення дозволу на доступ користувачеві

1	У Salesforce натисніть значок шестірні у верхньому правому куті та виберіть Налаштування.
2	Введіть `Користувачі` в полі Швидкий пошук і натисніть Користувачі.
3	Натисніть посилання Редагувати , що відповідає користувачеві, якому ви хочете надати дозвіл на доступ.
4	Знайдіть параметр «Колл-центр» і в пошуковому запиті виберіть Webex «Контакт-центр».
5	Натисніть Зберегти.

Створення макета софтфона за замовчуванням

1	У Salesforce натисніть значок шестірні у верхньому правому куті та виберіть Налаштування.
2	Введіть `Softphone Layouts (Макети` софтфона) у полі Quick Find (Швидкий пошук ) і натисніть Softphone Layouts (Макети софтфона).
3	Натисніть кнопку Створити.
4	У полі Ім'я введіть ім'я макета та встановіть прапорець Є макетом за промовчанням.
5	У випадаючому списку Select Call Type (Вибір типу виклику) виберіть тип виклику, щоб вказати, коли запускати компонування софтфона: Внутрішня: не використовуйте цей параметр. Вхідні: дозволяє запускати компонування софтфона для вхідних дзвінків. Вихідні: Дозволяє запустити компонування софтфона для вихідних дзвінків.
6	Налаштуйте параметри спливаючого екрана відповідно до ваших вимог.
7	Натисніть Зберегти.

Призначення макета сторінки

1	У Salesforce натисніть значок шестірні у верхньому правому куті та виберіть Налаштування.
2	Введіть `«Диспетчер` об'єктів» у полі «Швидкий пошук » і виберіть «Макети завдань >сторінок».
3	Виберіть Призначення макета сторінки > редагувати призначення.
4	Виберіть профіль зі списку в стовпці Профілі .
5	У розкривному списку Page Layout To Use (Розмітка сторінки для використання ) виберіть пункт Макет завдань контакт-центру Webex.
6	Натисніть Зберегти.

Налаштуйте макет робочого столу Salesforce Webex контакт-центрі

Завантажити JSON-файл Desktop Layout для Salesforce можна з https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Для отримання додаткових відомостей про макет робочого столу порталу керування контакт-центром Webex перегляньте розділ «Підготовка Cisco Webex Contact Center Посібник із налаштування та адміністрування».

1	Перейдіть на Webex Портал управління контакт-центром.
2	На панелі переходів порталу керування виберіть « Підготовка > макет робочого стола».
3	Натисніть кнопку Новий макет і введіть відомості про макет робочого стола.
4	Завантажте JSON-файл Salesforce Desktop Layout.
5	Натисніть Зберегти , щоб зберегти конфігурацію. Тепер ви можете запустити робочий стіл Webex контакт-центру в консолі Salesforce CRM.

Видалення Webex контакт-центру для Salesforce

У Salesforce натисніть значок шестірні у верхньому правому куті та виберіть Налаштування.

Введіть «Диспетчер об'єктів» у полі «Швидкий пошук » і виберіть «Макети завдань >сторінок».

Виберіть Призначення макета сторінки > редагувати призначення.

Виберіть профілі, пов'язані з макетом завдань Webex контакт-центру.

У розкривному списку «Використання макета сторінки» виберіть будь-який інший макет сторінки.

Переконайтеся, що жодні профілі не пов'язані з макетом завдань Webex контакт-центру.

Натисніть Зберегти.

Перейдіть до розділу Налаштування.

Введіть Installed Packages (Встановлені пакети ) в поле Quick Find (Швидкий пошук ) і натисніть Installed Packages (Встановлені пакети). Або виберіть Apps > Packaging > Installed Packages » у розділі Platform Tools .

Натисніть Видалити , щоб Webex Контакт-центр для назви пакета Salesforce .

На сторінці «Видалення пакета» виберіть «Так , я хочу видалити цей пакет і назавжди видалити всі пов'язані з ним компоненти».

Натисніть Видалити.

Налаштування CTI для Webex контакт-центру

Налаштуйте систему інтеграції комп'ютерної телефонії (CTI), щоб увімкнути Webex контакт-центр.

1	Увійдіть у Salesforce.
2	Натисніть значок шестірні у верхньому правому куті та виберіть Налаштування.
3	Введіть `Інформаційно-довідковий центр` у полі Швидкий пошук і натисніть Інформаційно-довідкові центри.
4	Перейдіть за посиланням «Редагувати », яке відповідає Webex контакт-центру.
5	У розділі «Загальна інформація » оновіть такі поля: CTI: Нижче наведено назви хостів для розміщення програм і географічне розташування: AppStaging: https://agentx.appstaging.ciscoccservice.com/ Північна Америка: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Великобританія: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com ЄС: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com Висота софтфона: 600 Ширина софтфона: 550
6	Натисніть Зберегти.

Перш ніж здійснювати вихідні виклики

Перш ніж здійснювати вихідні виклики, переконайтеся, що ви виконали такі дії:

Створіть вихідну точку входу та налаштуйте стратегію вихідної точки входу.
Увімкніть outdial ANI для профілю агента.
Установіть для вихідного номера ANI зіставлення номера набору з точкою входу.

Докладнішу інформацію можна знайти в розділі «Підготовка » посібника Cisco Webex Contact Center налаштування та адміністрування.

Інформацію про те, як користуватися робочим столом, можна знайти у Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібнику користувача.

Розбиття сховища сторонніми розробниками

Можлива проблема, пов'язана з нещодавнім оновленням Google Chrome і Edge 116 або новішої версії, може порушити ваш процес входу в конектори CRM у Webex контакт-центрі. Ця проблема впливає на вхід на комп'ютер на консолі Salesforce CRM.

Щоб вирішити цю проблему у веб-переглядачі Google Chrome:

Відкрийте браузер Google Chrome і введіть chrome://flags/#third-party-storage-partitioning в адресному рядку.
Вимкніть прапорець Експериментальне стороннє сховище з розділами .
Закрийте та перезапустіть Chrome.
знову увійдіть на робочий стіл у консолі Salesforce CRM.

Щоб вирішити цю проблему в браузері Edge:

Відкрийте браузер і введіть edge://flags/#third-party-storage-partitioning в адресному рядку.
Вимкніть прапорець Експериментальне стороннє сховище з розділами .
Збережіть зміни та перезапустіть браузер.
знову увійдіть на робочий стіл у консолі Salesforce CRM.

Щоб вирішити цю проблему в браузері Firefox:

Відкрийте браузер і введіть about:config в адресному рядку.

Може з'явитися сторінка з попередженням. Натисніть «Прийняти ризик» і «Продовжити », щоб перейти на сторінку about:config .
Введіть network.cookie.cookieBehavior у полі Search preference name (Назва параметра пошуку) у верхній частині сторінки about:config , щоб знайти потрібний параметр.
Двічі клацніть параметр або клацніть піктограму «Редагувати », щоб відредагувати параметр.
Змініть значення на 0.
Збережіть зміни та перезапустіть браузер.
знову увійдіть на робочий стіл у консолі Salesforce CRM.

Керування вхідними дзвінками

Коли надходить вхідний дзвінок, програма знаходить номер автоматичної ідентифікації номера (ANI) у записі, щоб перевірити, чи доступний запис клієнта.

Якщо запис знайдено та налаштовано спливаюче вікно екрана, у спливаючому вікні відображаються дані про клієнта.

Якщо запис не знайдено, то з'явиться спливаюче вікно профілю нового контакту, де можна ввести дані.

Щоб налаштувати спливаюче вікно екрана, перегляньте статтю Створення макета софтфона за замовчуванням у розділі «Інтеграція» цієї статті.

У Salesforce натисніть меню запуску програм і виберіть Webex Контакт-центр.

Натисніть кнопку «Телефон » і авторизуйтесь у додатку.

Змініть статус на Доступно для прийому викликів.

Відключивши дзвінок, виберіть із розкривного списку підсумкову причину.

Активність реєструється для відповідної контактної особи Salesforce.

Щоб переглянути журнал активності, клацніть будь-який запис у списку. З'являються такі деталі:

Параметр	Опис
Призначено	Показує ім'я оператора, який відповів на дзвінок.
Суб'єкт	Показує тип виклику, дату та позначку часу.
Тип контакту	Показує тип контакту.
АНІ	Показує номер абонента.
Тривалість виклику	Показує тривалість виклику в секундах.
Назва черги	Показує назву черги.
Термін виконання	Показує дату виконання подальших дій.
Пріоритет	Показує пріоритет, наприклад Високий, Нормальний або Низький.
Створено в	Показує ім'я агента, який створив запис.
Статус	Показує статус запису виклику.
Ідентифікатор об'єкта виклику	Показує ідентифікатор об'єкта, який використовується для відстеження виклику.
Тип виклику	Показує тип виклику.
DNI	Показує номер телефону агента.
Результат дзвінка	Показує параметр завершення, як-от «Подальші дії», «За замовчуванням» або визначений користувачем параметр.
Ім’я	Показує ім'я клієнта.
Пов'язані з	Показує пов'язаний випадок з цією вправою.
Востаннє змінено	Показує ім'я агента, який змінив завдання.
Коментарі	Показує коментарі агента.

Керування вихідними дзвінками

У Salesforce натисніть меню запуску програм і виберіть Webex Контакт-центр.

Введіть ім'я контакту в текстове поле «Пошук у Salesforce», клацніть ім'я контакту та виберіть номер телефону, який потрібно набрати. Або виберіть пункт Телефон > номеронабирача , а потім введіть номер телефону та клацніть піктограму Телефон , щоб набрати номер.

(Необов'язково.) У розкривному списку Select Outdial ANI виберіть вихідний ANI, який використовуватиметься як ідентифікатор абонента. Випадаючий список з'явиться в алфавітному порядку.

Ваш адміністратор додає до вашого профілю список набраних ANI.

Щоб видалити вибраний вихідний ANI, виберіть у розкривному списку мітку Select Outdial ANI .

Керування віджетом дій Salesforce

Віджет Salesforce Actions надає елементи керування інтерфейсом користувача для безпосереднього зв'язку з Salesforce CRM з Webex настільної програми агента контакт-центру.

Приклад використання

Конфігурація визначення колл-центру SFDC

Новий віджет дій Salesforce з'являється на екрані, коли оператор отримує дзвінок

Налаштування Salesforce Dot Com (SFDC) не потрібне.

Віджет Salesforce Actions вбудовано в розділ вкладок настроюваного макета робочого столу.
Вимкніть цю функцію, встановивши для атрибута isSFDCWidgetEnabled значення false. Типово, для цього атрибута встановлено значення true і його можна увімкнути у нетиповій компоновці робочого столу.

Відкриття запису активності в режимі редагування

Ця функція ввімкнена за замовчуванням. З боку SFDC не потрібна особлива конфігурація.

Пов'язування об'єкта CRM із телефонними дзвінками

Ця функція ввімкнена за замовчуванням. З боку SFDC не потрібна особлива конфігурація.

Створити об'єкт регістру та відкрити його в режимі редагування

Ця функція ввімкнена за замовчуванням. З боку SFDC не потрібна особлива конфігурація.

Нотатки про дзвінки в реальному часі:

Записуйте нотатки про дзвінки під час активної розмови з клієнтом
Оновіть нотатки про виклики до запису активності телефонних викликів.

У файлі визначень колл-центру є спеціальна конфігурація для ввімкнення або вимкнення цієї функції.

Адміністратор SFDC повинен вказати поле SFDC в об'єкті завдання, щоб оновити захоплені нотатки виклику.

Відредагуйте поля в розділі «Створення записів активності викликів» файлу визначень кол-центру, щоб увімкнути та оновити запис активності в програмі Salesforce.

Встановіть параметр Record Call Live Notes як True , щоб увімкнути функцію Live Call Notes .
Параметр Live Call Notes Field Mapping має значення за замовчуванням для опису поля об'єкта завдання SFDC. Це поле оновлюється нотатками-викликами.

Адміністратор SFDC має привілей оновлювати нотатки про виклик будь-яким іншим полем.

Створити звіт

У Salesforce натисніть меню запуску програм і виберіть Webex Контакт-центр.

У розкривному списку Навігаційні програми виберіть Звіти.

Якщо пункту «Звіти » немає у списку, натисніть «Редагувати > додати інші елементи » та додати звіти.

Щоб переглянути наявні звіти, натисніть Усі звіти.

За умовчанням є звіт про активність дзвінків, який інсталюється Webex Контакт-центрі для Salesforce. Ви можете змінювати дати, додавати або видаляти поля та фільтри.

Щоб створити новий звіт, натисніть Звіти > Новий звіт.

На вкладці Конструктор звітів виберіть потрібний тип звіту та натисніть Save & Run.

Введіть назву звіту та натисніть Зберегти.

Webex Контакт-центр для Salesforce формує цей звіт, використовуючи дані Salesforce.

У наступному розділі описано налаштування кожного розділу файлу визначень колл-центру, а також можливі значення, опис і коментарі.

Це допомагає адміністратору налаштувати поведінку відповідно до необхідного сценарію використання.

Cisco Webex Contact Center Інформація про робочий стіл

Поле	Можливі значення	Опис
Внутрішнє ім'я	WebexCCAgentDesktopV202209019	Це значення не змінюється.
Відображуване ім'я	Webex Контакт-центр Agent Desktop 2.0 (вересень 2022)	Це значення не змінюється.
CTI URL-адреса адаптера	https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/	Значення за замовчуванням – центр обробки даних у США. Значення можна змінити залежно від розташування центру обробки даних. Північна Америка: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Великобританія: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com ЄС: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
Використовуйте CTI API	true	Це значення не змінюється.
Висота софтфона	550	Це значення не змінюється.
Режим сумісності із Salesforce	Блискавка	Це значення не змінюється.

Розширена конфігурація пошуку Screen Pop

Поле	Можливі значення	Опис
Увімкнено розширене спливаюче вікно екрана	Правда чи брехня	Прапорець функції для ввімкнення пошуку на екрані на основі змінної CAD.
Ім'я змінної САПР	Ім'я змінної САПР	Ім'я змінної САПР, яка містить параметр пошуку у спливаючому вікні екрана.
Вилучено рядки префікса ANI	Коди країн	Вкажіть коди країн, розділені комами, і він буде видалений з префікса ANI вхідного дзвінка.

Налаштування Screen Pop для функції «Без збігу записів»

Поле	Можливі значення	Опис
Увімкніть спливаюче вікно екрана для записів, що не збігаються	Правда чи брехня	Це прапорець функції, який вмикає сценарій спливаючого екрана без запису. Переконайтеся, що ви вимкнули сценарій збігу запису в конфігурації макета софтфона.
Ім'я об'єкта Salesforce	Будь-який стандартний або настроюваний об'єкт Salesforce	Будь-який стандартний або кастомний об'єкт Salesforce, який відкривається в режимі редагування.
Зіставлення полів об'єктів	Це зіставлення між об'єктом Salesforce і змінними САПР WebexCC	Цей параметр зіставляє змінні САПР WebexCC зі значеннями полів Salesforce, які попередньо заповнюються у формі Salesforce під час відкриття в режимі редагування. Наприклад, відображення має бути виконане у форматі JSON, і це масив об'єктів JSON. `[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Телефон", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]` Об'єкт JSON має такі властивості: wxccFieldName - ім'я змінної CAD, яка містить дані, або стандартного поля WebexCC, яке містить системні значення. sfdcFieldName - поле відображення Salesforce. isDefaultValueEnabled - змінна-прапорець для визначення того, чи потрібно оновлювати поле Salesforce будь-яким статичним значенням або значенням змінної CAD. Можливим значенням цього поля є true або false. Якщо ви встановите значення false, програма вважатиме значення wxccFieldName змінною CAD і отримає значення, пов'язане з цією змінною CAD. Наприклад: `[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Телефон", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.` У цьому прикладі значення wxccFieldName є номером телефону, а isDefaultValueEnabled має значення false, що означає, що номер телефону є змінною CAD, і значення потрібно отримати. Якщо isDefaultValueEnabled має значення true, він розглядає wxccFieldName як статичне значення і зв'язується з sfdcFieldName. isConditionalEnabled - змінна-прапорець для визначення того, чи застосована якась умова до відображення. Можливим значенням цього поля є true або false. Якщо умова ввімкнена, то значення цього поля істинне, інакше воно хибне. Якщо умову увімкнено, значення відображення полів sfdc є похідними від умовних відповідностей об'єкта. Приклади: Якщо ви хочете перезаписати поля константами, ви можете використовувати isDefaulValueEnabled, встановлене як true. Це встановлює значення змінної в Salesforce. Наприклад: `wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: Телефон IsDefaultValueEnabled: true` Конфігурації: `[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Телефон", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]`
Умовні відображення об'єктів	Це умовне правило для відображень об'єктів	Умовне зіставлення допомагає зв'язати значення полів «один-до-багатьох» між змінними WebexCC CAD і полями SFDC. Ця умова допомагає зв'язати значення полів SFDC на основі різних значень змінних WebexCC CAD. Наприклад: Змінна САПР WebexCC VIPКістомер, це має два можливих значення, наприклад ТАК або НІ На основі цього значення ви можете оновити значення поля SFDC. `{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"ТАК", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}` `{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}` Умовне відображення має в основному три властивості - WxCCFieldName, яка є змінною CAD, wxccFieldValue і sfdcFieldValue. Приклади: Якщо у вас є змінна queueName у WebexCC і ви хочете умовно зіставити їх із полем Salesforce під назвою Customer Type. Ви можете встановити для queueNames інші значення на основі умовних зіставлень об'єктів, як показано нижче. `QueueName: Gold_Q, CustomerType: Gold` `QueueName: Platinum_Q, CustomerType: Platinum` Конфігурація для зіставлень полів об'єктів wxccFieldName: queueName Salesforce: CustomerType isDefaultValueEnabled: false isConditionalEnabled: true `[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]` Конфігурація для кондитивних зіставлень об'єктів `{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Платиновий"}` `{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Золотий"}`

Конфігурація створення записів активності дзвінків

Поле	Можливі значення	Опис
Простір імен пакетів Salesforce	Ciscocjs	Значення за замовчуванням. Не змінюйте значення.
Автоматичне оновлення ввімкнено	Правда чи брехня	Це змінна прапорця функції. Ця функція вмикає автоматичне оновлення екрана Salesforce одразу після створення запису активності.
Створення запису активності в підключеному стані	Правда чи брехня	За замовчуванням це значення має значення false. Установіть значення true, якщо ввімкнено функцію зміни власника активності. Це гарантує, що запис активності створюється на початку виклику, а право власності на запис активності може бути змінено, коли оператор передає виклик іншому оператору.
Відкрити запис активності в підключеному стані	Правда чи брехня	За замовчуванням цю функцію вимкнено. Увімкніть прапорець Create Activity Record at Connected Function (Створити запис активності в підключеному стані ), щоб використовувати цю функцію. Ця функція дозволяє автоматично відкривати запис активності в режимі редагування, коли статус агента переходить у стан Connected.
Відкрити запис активності в стані завершення	Правда чи брехня	За замовчуванням цю функцію вимкнено. Увімкніть цю функцію, щоб відкривати запис активності в режимі редагування, коли статус агента переходить у стан Wrap-Up.
Власник запису активності буде змінено для перенесених викликів	Правда чи брехня	За замовчуванням це значення має значення false. Це змінна прапорця функції, яку потрібно ввімкнути. Ця функція дає змогу змінювати власника запису активності, коли оператор переводить виклик до іншого оператора. Це гарантує, що буде створено лише один запис активності для взаємодії.
Ім'я змінної cad, яка містить ідентифікатор активності	Ім'я змінної САПР	Ім'я змінної CAD, яка містить ідентифікатор активності та використовується для зміни власника запису активності для переданих викликів.
Запис нотаток дзвінка в прямому ефірі	Правда чи брехня	Це поле є прапорцем функції для ввімкнення функції нотаток виклику з віджета дій . За замовчуванням цю функцію вимкнено.
Відображення полів нотаток дзвінків у реальному часі	Подача SFDC використовується для зіставлення нотаток викликів.	Поле SFDC, яке оновлюється нотатками-викликами. За замовчуванням оновлюється поле «Опис» запису активності в Salesforce.
Формат дати в темі	Це робиться для того, щоб встановити дату та час у темі діяльності	Типовим форматом є MM-dd-yyyy hh:mm a.
Шаблон теми	Встановлює поле теми запису активності, яке допомагає оновити динамічно встановлену тему запису активності.	Це поле може бути комбінацією як змінних, так і статичних рядків. Наприклад: {direction} Виклик {activityDatetime}. У прикладі словосполучення Виклик є статичним рядком. І {direction}, і {activityDatetime} є змінними. Всі змінні повинні знаходитися в дужках {}.
Увімкнено оновлення користувацьких полів	Правда чи брехня	За замовчуванням цю функцію вимкнено. Якщо ви хочете оновити запис про активність виклику додатковими даними, які фіксуються в IVR або Потоці, увімкніть цю функцію.
Відображення поля об'єкта	Масив властивостей JSON. За замовчуванням це []	Це поле зіставляє змінні САПР WebexCC і поля SFDC. Увімкніть спеціальну функцію оновлення полів, щоб використовувати це зіставлення. JSON має в основному чотири властивості: CadFieldName: Ім'я змінної WebexCC CAD SalesforceFieldName: Ім'я поля SFDC isDefaultValueEnabled:Прапорець, щоб перевірити, чи слід використовувати статичне значення для зв'язування з полем SFDC defaultFieldValue: Значення поля за замовчуванням Наприклад: `{"CadFieldName":"BusinessLine", "SalesforceFieldName":"BusinessType", isDefaultValueEnabled":false, "defaultFieldValue":""}` `{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Статус", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Завершено"}` У першому коді JSON ім'я змінної CAD Бізнес-лінія який містить значення, яке фіксується в IVR зв'язується з SFDCField BusinessType. Значення isDefaultValueEnabled має значення false, що означає, що воно не використовує значення за замовчуванням для прив'язування SFDCField, а властивість defaultFieldValue порожня. Тоді як у другому JSON `{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"},` CADFieldName є порожнім, оскільки значенням за замовчуваннямField, яке слід прив'язати, є поле SFDC. Ось у цьому прикладі SalesforceField Статус зв'язується зі значенням за замовчуванням Завершені.

Конфігурація кейс-менеджменту

Поле	Можливі значення	Опис
Автоматичне створення кейсів для вхідних дзвінків	Правда чи брехня	Прапорець функції, щоб увімкнути автоматичне створення інциденту для всіх вхідних викликів. За замовчуванням цю функцію вимкнено.
Автоматичне створення кейсів для вихідних дзвінків	Правда чи брехня	Прапорець функції, щоб увімкнути автоматичне створення інциденту для всіх вихідних дзвінків. За замовчуванням цю функцію вимкнено.
Відкрити об'єкт регістру у режимі редагування	Правда чи брехня	Прапорець об'єкта, щоб вирішити, чи слід відкривати об'єкт регістру в режимі редагування. За замовчуванням цю функцію вимкнено.
Зіставлення полів об'єктів	Масив властивостей JSON	Зіставляє змінні САПР WebexCC і поля об'єктів інцидентів SFDC. JSON має в основному чотири властивості: CadFieldName: Ім'я змінної WebexCC CAD SalesforceFieldName: Об'єкт інциденту SFDC Ім'я поля isDefaultValueEnabled:Прапорець, щоб перевірити, чи слід використовувати статичне значення для прив'язування поля об'єкта інциденту SFDC. defaultFieldValue: Значення поля за замовчуванням
Умовні відображення об'єктів	Умовне правило для відображень об'єктів	Умовне зіставлення допомагає зв'язати відображення значень полів «один-до-багатьох» між змінними WebexCC CAD і полями SFDC. Умовне відображення допомагає зв'язати значення полів SFDC на основі різних значень змінних WebexCC CAD.

Конфігурація вихідного номера

Поле	Можливі значення	Опис
Видалення рядків префікса номера телефону	Коди країн	Вкажіть коди країн, розділені комами, і вони будуть видалені з номера телефону, поданого з SFDC.
Встановіть набір ANI	Правда чи брехня	Прапорець функції для встановлення OUT ANI для викликів за кліком. Коли оператор робить клік, щоб набрати виклики з SFDC. Ви можете встановити значення Out Dial ANI, яке налаштовано в програмі роз'єму.

Багатоканальна конфігурація синхронізації станів

Поле	Можливі значення	Опис
Увімкнено багатоканальну синхронізацію станів	Правда чи брехня	Прапорець функції ввімкнено лише в інсталяції Salesforce, де вже ввімкнено омніканальність.
Код очікування за замовчуванням під час голосового виклику	Омніканальний код причини не готовий	Назва омніканального каналу SFDC не готова причина коду зробити агента не готовим в омніканальності SFDC.
Неактивний код за замовчуванням у CRM омніканальності	Webex Код причини простою контакт-центру	Ім'я Webex Контакт-центр неактивний код причини, щоб зробити оператора не готовим у Webex контакт-центрі.

Створіть наведений нижче клас apex і надайте дозвіл на виконання всім профілям агента в екземплярі SFDC, щоб використовувати функцію багатоканальної синхронізації станів.

Щоб створити клас Apex:

Перейдіть до Setup > Консоль розробника
Перейдіть до класу New > Apex
Вставте наступний вміст і збережіть його як sfdcOmniChannel

public class sfdcOmniChannel { public static String fetchOmniPresenceStatusCodes(){ ServicePresenceStatus[] omniStatus; omniStatus = [SELECT Id, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ; рядок OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize(omniStatus); System.debug(OmniPresenceStatusCodes); повертає OmniPresenceStatusCodes; } }

Налаштування відтворення запису

Міркування

Потрібен певний профіль користувача та ліцензія для доступу до записів і їх відтворення.

Профіль користувача — Користувацький профіль супервізора
Ліцензія — Преміум ліцензія

Щоб налаштувати відтворення записів, вам потрібен доступ до модуля керування записами на рівні профілю користувача.

Обов'язкові налаштування в профілі користувача

Доступ до перегляду в модулі «Керування записами» дозволяє переглядати записи розмов Webex контакт-центрі. Це настройка безпеки за замовчуванням для всіх профілів адміністратора та супервізора.

Налаштування Salesforce Lightning

Вибір макета

Перейдіть до розділу Setup > Object Manager > Task > Page Layouts.
Клацніть «Призначення макета сторінки» у верхньому правому куті сторінки.
Редагування призначення макета сторінки
Виберіть Webex Макет завдань контакт-центру з випадаючого списку.

Cisco Webex Contact Center Макет завдань – це старий макет.

Виберіть центр обробки даних (за замовчуванням US1)

Щоб вибрати необхідний дата-центр:

Перейдіть до розділу Налаштування > Нетипові типи метаданих.
Натисніть Керування записами > Редагувати центр обробки даних.
Змініть значення з US1 на необхідне Webex дата-центру контакт-центру.

Приклад: Змініть значення з US1 на EU1, щоб вибрати центр обробки даних EU1.

Виберіть URL-адресу API

Щоб вибрати необхідну URL-адресу API:

Перейдіть до розділу Налаштування > Нетипові типи метаданих.
Натисніть Керування записами > Редагувати API URL-адресу.
Змініть значення на необхідне Webex URL-адресу контакт-центр API у.

Приклад: Змініть значення на https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com , щоб вибрати API URL-адресу.

Виберіть uri переспрямування

Перейдіть до розділу Налаштування > Нетипові типи метаданих.
Натисніть Manage Records > Edit redirect uri.
Змініть значення на необхідне Webex URL перенаправлення контакт-центру.

Приклад: Змініть значення на https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/auth , щоб вибрати uri перенаправлення.

Демонстрація функції

Демонстрація розміщується у внутрішньому центрі застосунків Salesforce.

Натисніть «Відтворити запис 2.0 », щоб відкрити «Запис дзвінків» у програмі Salesforce.
Якщо ви не ввійшли в Webex віджет робочого столу контакт-центру, програма запропонує ввести облікові дані.
Якщо у вас є дозвіл і ви ввійшли в Webex віджет робочого столу контакт-центру для Salesforce, спливаюче вікно входу зникне.
Якщо ви увійшли як агент або будь-який інший профіль користувача, який не має доступу до модуля «Керування записом дзвінків», то з'явиться несанкціоноване повідомлення. Адміністратор може змінювати настройки профілю користувача для перегляду записів.