Predpogoji

Trenutno ta funkcija velja samo za posrednike.

Preden Webex središče za stike integrirate s konzolo Salesforce CRM, se prepričajte, da ima vaš profil te pravice dostopa:

Aplikacija priključka CRM trenutno ne podpira odpiranja več zavihkov. Odpiranje primera na novem zavihku lahko povzroči opozorila o večkratni prijavi na Agent Desktop WxCC ali nepredvidljivo vedenje agentov.

Če želite središče za stike integrirati Webex konzolo Salesforce CRM, dokončajte ta opravila:

Namestitev Webex središča za stike za Salesforce

Preden začnete

Če imate starejšo različico Webex središča za stike za Salesforce, odstranite staro različico, preden namestite najnovejšo različico. Če želite več informacij, glejte Odstranitev Webex središča za stike za Salesforce.

1

Pojdite na Salesforce AppExchange na https://appexchange.salesforce.com/.

2

Na strani Salesforce AppExchange poiščite Webex Središče za stike za Salesforce.

3

Kliknite Prenesi zdaj.

4

Vnesite uporabniško ime in geslo za organizacijo Salesforce, v katero želite namestiti paket, in kliknite Prijava.

5

Izberite eno od naslednjih možnosti:

  • Namestitev v produkciji: to možnost izberite, če ste aplikacijo preskusili in ste pripravljeni, da postane javna.

  • Namestitev v peskovniku: to možnost izberite, če želite preskusiti aplikacijo s kopijo produkcijskega okolja. URL za prijavo je drugačen za peskovniško okolje. Ko aplikacijo preizkusite v peskovniku, jo morate namestiti v produkcijsko okolje z možnostjo Namesti v proizvodnjo .

6

Ko je namestitev končana, kliknite Končano.

Webex središče za stike za Salesforce je na voljo v zaganjalniku aplikacij.
Konfiguracija datoteke z definicijami klicnega centra

Prenesite najnovejšo datoteko z definicijami klicnega centra:

Posodobitev datoteke z definicijami klicnega centra

  1. Pojdite v Setup > Call Center > Call Centers.

  2. Kliknite Uvozi , da uvozite datoteko.

  3. Dodelite datoteko uporabnikom, ki uporabljajo Webex središča za stike. To naredite z upravljanjem uporabnikov klicnega centra.

  4. Ko je datoteka z definicijami klicnega centra uvožena, je prikazana tako:

Dodeljevanje dovoljenja za dostop uporabniku
1

V storitvi Salesforce kliknite ikono zobnika v zgornjem desnem kotu in izberite Nastavitev.

2

V polje Hitro iskanje vnesite Uporabniki in kliknite Uporabniki .

3

Kliknite povezavo Uredi , ki ustreza uporabniku, ki mu želite omogočiti dostop.

4

Poiščite parameter klicnega centra in v iskanju izberite Webex Središče za stike.

5

Kliknite Shrani.

Ustvarjanje privzete postavitve mehkega telefona
1

V storitvi Salesforce kliknite ikono zobnika v zgornjem desnem kotu in izberite Nastavitev.

2

V polje Hitro iskanje vnesite Postavitve mehkih telefonov in kliknite Postavitve mehkih telefonov .

3

Kliknite Nov.

4

V polje Ime vnesite ime postavitve in potrdite polje Privzeta postavitev .

5

Na spustnem seznamu Izberi vrsto klica izberite vrsto klica, ki označuje, kdaj začeti postavitev mehkega telefona:

  • Notranji: te možnosti ne uporabljajte.

  • Dohodni: omogoča začetek postavitve mehkega telefona za dohodne klice.

  • Odhodni: omogoča začetek postavitve mehkega telefona za odhodne klice.

6

Nastavite nastavitve pojavnih oken zaslona glede na vaše zahteve.

7

Kliknite Shrani.

Dodeljevanje postavitve strani
1

V storitvi Salesforce kliknite ikono zobnika v zgornjem desnem kotu in izberite Nastavitev.

2

V polje Hitro iskanje vnesite Upravitelj predmetov in izberite Postavitve opravil > strani.

3

Izberite Dodelitev postavitve strani> Uredi dodelitev.

4

Izberite profil s seznama v stolpcu Profili .

5

Na spustnem seznamu Postavitev strani za uporabo izberite Webex Postavitev opravil središča za stike.

6

Kliknite Shrani.

Nastavitev postavitve namizja Salesforce v središču za stike Webex

Datoteko JSON Desktop Layout za Salesforce lahko prenesete iz https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Če želite več informacij o postavitvi namizja portala Webex za upravljanje središča za stike, glejte poglavje Omogočanje uporabe v priročniku za nastavitev in skrbništvo Cisco Webex Contact Center stikov.

1

Obiščite portal za upravljanje središča za stike Webex.

2

V vrstici za krmarjenje portala za upravljanje izberite Omogočanje uporabe > Postavitev namizja.

3

Kliknite Nova postavitev in vnesite podrobnosti postavitve namizja.

4

Prenesite datoteko JSON postavitve namizja Salesforce.

5

Kliknite Shrani , da shranite konfiguracijo.

Zdaj lahko zaženete namizje Webex središča za stike v konzoli Salesforce CRM.

Odstranite Webex središča za stike za Salesforce
1

V storitvi Salesforce kliknite ikono zobnika v zgornjem desnem kotu in izberite Nastavitev.

2

V polje Hitro iskanje vnesite Upravitelj predmetov in izberite Postavitve opravil > strani.

3

Izberite Dodelitev postavitve strani> Uredi dodelitev.

4

Izberite profile, ki so povezani s postavitvijo opravil Webex središča za stike.

5

Na spustnem seznamu Postavitev strani za uporabo izberite katero koli drugo postavitev strani.

Zagotovite, da noben profil ni povezan s postavitvijo opravil Webex središča za stike.

6

Kliknite Shrani.

7

Pomaknite se do možnosti Nastavitev.

8

V polje Hitro iskanje vnesite Nameščeni paketi in kliknite Nameščeni paketi . Ali pa izberite Aplikacije > embalaža > nameščeni paketi v razdelku Orodja platforme .

9

Kliknite Odstrani za ime paketa Webex središča za stik za Salesforce .

10

Na strani Odstranjevanje paketa izberite »Da, želim odstraniti ta paket in trajno izbrisati vse povezane komponente«.

11

Kliknite Odstrani.

Nastavitev CTI za središče za stike Webex

Nastavite sistem za integracijo računalniške telefonije (CTI, da omogočite Webex središča za stike.

1

Prijavite se v Salesforce.

2

Kliknite ikono zobnika v zgornjem desnem kotu in izberite Nastavitev.

3

V polje Hitro iskanje vnesite klicni center in kliknite Klicni centri .

4

Kliknite povezavo Uredi , ki ustreza središču za stike Webex.

5

V območju Splošne informacije posodobite ta polja:

  • Višina mehkega telefona: 600

  • Širina mehkega telefona: 550

6

Kliknite Shrani.

Ko se prijavite na namizje, traja nekaj sekund, da aplikacija CRM dokonča uspešno inicializacijo. Običajno lahko ta postopek traja od 5 do 15 sekund, odvisno od odgovora, prejetega od aplikacije CRM. Šele ko je inicializacija končana, boste na voljo za upravljanje klicev.

Podpiramo prijavo v Agent Desktop samo s povezovalnikoma WebRTC for Salesforce (SFDC) in Microsoft Dynamics (MS Dynamics).

Pred klicanjem

Preden opravite zunanje klice, se prepričajte, da naredite naslednje:

  • Ustvarite zunanjo vstopno točko in nastavite strategijo izhodne vstopne točke.

  • Omogočite klicanje ANI za profil posrednika.

  • Nastavite klicni ANI na preslikavo klicne številke do vstopne točke.

Če želite več informacij, glejte poglavje Omogočanje uporabe v vodniku za nastavitev in skrbništvo Cisco Webex Contact Center

Za informacije o uporabi namizja si oglejte Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uporabniški priročnik.

Upravljanje dohodnih klicev
Pri dohodnem klicu aplikacija v zapisu poišče številko za samodejno identifikacijo številk (ANI), da preveri, ali je zapis stranke na voljo.

  • Če je zapis najden in je zaslon konfiguriran, pojavni zaslon prikaže podrobnosti o stranki.

  • Če zapisa ni mogoče najti, se prikaže zaslon Nov profil stika, kamor lahko vnesete podrobnosti.

    Če želite nastaviti pojavni zaslon, glejte Ustvarjanje privzete postavitve mehkega telefona v razdelku Integracija v tem članku.

1

V storitvi Salesforce kliknite meni Zaganjalnik programov in izberite Webex Središče za stike.

2

Kliknite gumb Telefon in se prijavite v aplikacijo.

3

Spremenite stanje na Na voljo za sprejemanje klicev.

4

Ko prekinete klic, na spustnem seznamu izberite razlog za zaključek.

Dejavnost je zabeležena proti ustreznemu stiku Salesforce.

Če si želite ogledati dnevnik dejavnosti, kliknite kateri koli vnos na seznamu dejavnosti. Prikažejo se naslednje podrobnosti:

Parameter

Opis

Dodeljeno

Prikaže ime posrednika, ki je odgovoril na klic.

Zadeva

Prikaže vrsto klica, datum in časovni žig.

Vrsta stika

Prikaže vrsto stika.

ANI

Prikaže številko klicatelja.

Trajanje klica

Prikaže trajanje klica v sekundah.

Ime čakalne vrste

Prikaže ime čakalne vrste.

Rok

Prikaže datum nadaljnjega spremljanja.

Prednost

Prikaže prioriteto, na primer »Visoko«, »Navadno« ali »Nizko«.

Ustvaril:

Prikaže ime posrednika, ki je ustvaril zapis.

Stanje

Prikaže stanje vnosa klica.

Identifikator predmeta klica

Prikaže ID predmeta, ki se uporablja za sledenje klicu.

Vrsta klica

Prikaže vrsto klica.

Direktorji nacionalne obveščevalne službe

Prikaže telefonsko številko agenta.

Rezultat klica

Prikaže možnost zaključka, na primer Nadaljnje delo, Privzeto ali po meri določeno možnost.

Ime

Prikaže ime stranke.

V povezavi z

Prikaže primer, povezan s to dejavnostjo.

Nazadnje spremenil

Prikaže ime posrednika, ki je spremenil opravilo.

Komentarji

Prikaže komentarje agenta.

Upravljanje odhodnih klicev
1

V storitvi Salesforce kliknite meni Zaganjalnik programov in izberite Webex Središče za stike.

2

V besedilno polje Išči Salesforce vnesite ime stika in kliknite ime stika ter kliknite telefonsko številko, ki jo želite poklicati. Ali pa kliknite Telefon > Dialer in vnesite telefonsko številko ter kliknite ikono Telefon , da pokličete.

3

(Neobvezno) Na spustnem seznamu Select Outdial ANI izberite ANI, ki ga želite uporabiti kot ID klicatelja. Spustni seznam je prikazan po abecednem vrstnem redu.

Skrbnik doda seznam ANI-jev za odhodni klic v vaš profil.

Če želite odstraniti izbrani klicni ANI, s spustnega seznama izberite oznako Izberite Outdial ANI .

Upravljanje pripomočka za dejanja Salesforce

Pripomoček Dejanja Salesforce omogoča kontrolnike uporabniškega vmesnik Webex a za neposredno komunikacijo s storitvijo Salesforce CRM iz namizne aplikacije posrednika središča za stike.

Primer uporabe

Konfiguracija definicije klicnega centra SFDC

Nov pripomoček za dejanja Salesforce se prikaže na zaslonu, ko posrednik prejme klic

Konfiguracija za Salesforce Dot Com (SFDC) ni potrebna.

  • Pripomoček Dejanja Salesforce je vdelan v razdelek z zavihki postavitve namizja po meri.

  • Onemogočite to funkcijo tako, da atribut isSFDCWidgetEnabled nastavite na false. Ta atribut je privzeto nastavljen na true in je omogočen v postavitvi namizja po meri.

Odpiranje zapisa dejavnosti v načinu urejanja

Ta funkcija je privzeto omogočena. S strani SFDC ni potrebna posebna konfiguracija.

Ugovarjanje povezovanja CRM dejavnosti telefonskega klica

Ta funkcija je privzeto omogočena. S strani SFDC ni potrebna posebna konfiguracija.

Ustvarjanje predmeta primera in odpiranje v načinu urejanja

Ta funkcija je privzeto omogočena. S strani SFDC ni potrebna posebna konfiguracija.

Opombe o klicih v živo:

  • Zajemanje zapiskov o klicih med aktivnim klicem s stranko

  • Posodobite zapiske o klicih v zapis dejavnosti telefonskega klica.

V definicijski datoteki klicnega centra je posebna konfiguracija za omogočanje ali onemogočanje te funkcije.

Skrbnik SFDC mora določiti polje SFDC v predmetu opravila, če želi posodobiti zajete zapiske o klicih.

Uredite polja v razdelku Ustvarjanje zapisa o klicni dejavnosti v datoteki z definicijo klicnega centra, da omogočite in posodobite zapis dejavnosti v aplikaciji Salesforce.

  • Nastavite parameter Snemaj zapiske v živo kot resnične , da omogočite funkcijo Opombe o klicih v živo.

  • Parameter preslikave polja »Live Call Notes« ima privzeto vrednost opisa polja opravila SFDC. To polje se posodobi z opombami o klicih.

    Skrbnik SFDC ima pravico posodobiti zapiske o klicih s katerim koli drugim poljem.

Ustvarjanje poročila
1

V storitvi Salesforce kliknite meni Zaganjalnik programov in izberite Webex Središče za stike.

2

Na spustnem seznamu Navigacijske aplikacije izberite Poročila.

Če možnosti Poročila ni na seznamu, kliknite Uredi > Dodaj več elementov in dodaj poročila.

3

Če si želite ogledati obstoječa poročila, kliknite Vsa poročila.

Obstaja privzeto poročilo o dejavnosti klica, ki se namesti s Webex središča za stike za Salesforce. Spremenite lahko datume ter dodate ali odstranite polja in filtre.

4

Če želite ustvariti novo poročilo, kliknite Poročila > Novo poročilo.

5

Na zavihku Graditelj poročil izberite zahtevano vrsto poročila in kliknite Shrani in zaženi .

6

Vnesite Ime poročila in kliknite Shrani .

Webex središče za stik za Salesforce ustvari to poročilo s podatki iz storitve Salesforce.

V naslednjem razdelku je opisana prilagoditev vsakega razdelka datoteke z definicijami klicnega centra ter možne vrednosti, opis in komentarji.

Tako lahko skrbnik prilagodi vedenje glede na zahtevani primer uporabe.

Cisco Webex Contact Center Informacije o namizju

Polje

Možne vrednosti

Opis

Notranje ime

WebexCCAgentDesktopV202209019

Ta vrednost se ne spremeni.

Prikazno ime

Webex Kontaktni center Agent Desktop 2.0 (september 2022)

Ta vrednost se ne spremeni.

URL kartice CTI

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

Privzeta vrednost je podatkovni center ZDA. Vrednost lahko spremenite glede na lokacijo podatkovnega središča.

Severna Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

Združeno kraljestvo: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

Uporabi CTI API

Res

Ta vrednost se ne spremeni.

Višina mehkega telefona

550

Ta vrednost se ne spremeni.

Način združljivosti Salesforce

Strela

Ta vrednost se ne spremeni.

Konfiguracija iskanja naprednega zaslona

Polje

Možne vrednosti

Opis

Napredni zaslon Pop omogočen

Res ali napačno

Zastavica funkcij, ki omogoča iskanje po zaslonu pop na podlagi spremenljivke CAD.

Ime spremenljivke CAD

Ime spremenljivke CAD

Ime spremenljivke CAD, ki vsebuje parameter iskanja zaslonskega pop.

Odstranjevanje nizov predpone ANI

Kode držav

Kode držav določite v ločenih vejicah in odstranjene bodo iz predpone ANI dohodnega klica.

Nastavitve pojavnega okna zaslona za No Record Match

Polje

Možne vrednosti

Opis

Omogočite pojavno okno zaslona brez ujemajočih se zapisov

Res ali napačno

To je zastavica funkcij, ki omogoča pojavni scenarij zaslona brez ujemanja zapisov. Poskrbite, da boste onemogočili scenarij ujemanja zapisov v konfiguraciji postavitve mehkega telefona.

Ime predmeta Salesforce

Kateri koli standardni predmet ali predmet Salesforce po meri

Vsak standardni predmet ali predmet Salesforce po meri, ki se odpre v načinu urejanja.

Preslikave polj predmeta

To je preslikava med objektom Salesforce in spremenljivkami WebexCC CAD

Ta nastavitev preslika spremenljivke WebexCC CAD v vrednosti polja Salesforce, ki so vnaprej izpolnjene v obrazcu Salesforce, ko jih odprete v načinu urejanja. Na primer, preslikava mora biti izvedena v naslednjem formatu JSON in je niz predmetov JSON.

[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]

Objekt JSON ima naslednje lastnosti:

  • wxccFieldName - ime spremenljivke CAD, ki vsebuje podatke ali standardno polje WebexCC, ki vsebuje sistemske vrednosti.

  • sfdcFieldName – polje preslikave Salesforce.

  • isDefaultValueEnabled - spremenljivka zastavice, ki označuje, ali naj se polje Salesforce posodobi s katero koli statično vrednostjo ali spremenljivko CAD. Možna vrednost za to polje je true ali false. Če vrednost nastavite kot false, upošteva vrednost wxccFieldName kot spremenljivko CAD in pridobi vrednost, povezano s to spremenljivko CAD.

    Na primer: 

    [{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.
    V tem primeru je vrednost wxccFieldName telefonska številka, isDefaultValueEnabled pa false, kar pomeni, da je telefonska številka spremenljivka CAD in vrednost je treba pridobiti.

    Če je isDefaultValueEnabled true, potem šteje wxccFieldName za statično vrednost in se veže s sfdcFieldName.

  • isConditionalEnabled - spremenljivka zastavice, s katero se ugotovi, ali je za preslikavo uporabljen kateri koli pogoj. Možna vrednost za to polje je true ali false. Če je pogoj omogočen, je ta vrednost polja true, sicer je napačna. Če je pogoj omogočen, so vrednosti preslikave polja sfdc izpeljane iz pogojnih preslikav predmeta.

Primeri:

Če želite polja prepisati s konstantami, lahko uporabite nabor isDefaulValueEnabled na true.

S tem nastavite vrednost spremenljivke na Salesforce.

Primer: 

wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: Phone IsDefaultValueEnabled: true

Konfiguracijo:

[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]

Pogojne preslikave predmetov

To je pogojno pravilo za preslikave predmetov

Pogojna preslikava pomaga povezati vrednosti polj ena proti več med spremenljivkami CAD WebexCC in polji SFDC. Pogoj pomaga vezati vrednosti polja SFDC na podlagi različnih vrednosti spremenljivk WebexCC CAD. Na primer: spremenljivka WebexCC CAD VIPCustomer, ima dve možni vrednosti, na primer DA ali NE. Na podlagi te vrednosti lahko posodobite vrednost polja SFDC.

{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"DA", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}
 {"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}

Pogojna preslikava ima v glavnem tri lastnosti - WxCCFieldName, ki je spremenljivka CAD, wxccFieldValue in sfdcFieldValue.

Primeri:

Če imate spremenljivo čakalno vrsto v WebexCC in jih želite pogojno preslikati v polje »Salesforce«, imenovano »Vrsta stranke«.

Imena v čakalni vrsti lahko nastavite na druge vrednosti, ki temeljijo na pogojnih preslikavah predmeta , kot je prikazano spodaj.

Ime čakalne vrste: Gold_Q, CustomerType: Gold
Ime čakalne vrste: Platinum_Q, CustomerType: Platinum

Konfiguracija za preslikave polj predmetov

wxccFieldName: queueName

Salesforce: CustomerType

isDefaultValueEnabled: false

isConditionalEnabled: true

[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

Konfiguracija za konicijske preslikave objektov 

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}
{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}

Konfiguracija ustvarjanja zapisa o dejavnosti klica

Polje

Možne vrednosti

Opis

Imenski prostor paketa Salesforce

Ciscocjs

Privzeta vrednost. Ne spreminjajte vrednosti.

Samodejno osveževanje omogočeno

Res ali napačno

To je spremenljivka zastavice funkcij. Ta funkcija omogoča samodejno osveževanje zaslona Salesforce takoj po ustvarjanju zapisa o dejavnosti.

Ustvarjanje zapisa dejavnosti v povezanem stanju

Res ali napačno

Ta vrednost je privzeto napačna. Vrednost nastavite na true, če je funkcija spremembe lastništva dejavnosti omogočena. To zagotavlja, da se zapis dejavnosti ustvari na začetku klica in da se lahko lastništvo zapisa dejavnosti spremeni, ko posrednik prenese klic k drugemu posredniku.

Odprti zapis dejavnosti v povezanem stanju

Res ali napačno

Ta funkcija je privzeto onemogočena. Če želite uporabiti to funkcijo, omogočite zastavico funkcije Ustvari zapis dejavnosti v povezanem stanju . Ta funkcija omogoča samodejno odpiranje zapisa dejavnosti v načinu urejanja, ko se stanje agenta premakne v stanje Povezano.

Odpri zapis dejavnosti v stanju zaključka

Res ali napačno

Ta funkcija je privzeto onemogočena. Omogočite to funkcijo, če želite odpreti zapis dejavnosti v načinu urejanja, ko se stanje agenta premakne v stanje zaključka.

Spreminjanje lastništva evidence dejavnosti za prenesene klice

Res ali napačno

Ta vrednost je privzeto napačna. To je spremenljivka zastavice funkcij, ki jo je treba omogočiti. Ta funkcija omogoča spremembo lastništva zapisa dejavnosti, ko posrednik prenese klic k drugemu posredniku. S tem zagotovite, da ustvarite samo en zapis dejavnosti za interakcijo.

Ime spremenljivke CAD, ki vsebuje ID dejavnosti

Ime spremenljivke CAD

Ime spremenljivke CAD, ki vsebuje ID dejavnosti in se uporablja za spreminjanje lastništva zapisa dejavnosti za preusmerjene klice.

Snemanje zapiskov v živo klica

Res ali napačno

To polje je zastavica funkcije, ki omogoča funkcijo zapiskov o klicih iz pripomočka »Dejanja «. Ta funkcija je privzeto onemogočena.

Preslikava polja zapiskov o klicih v živo

SFDC je vložen, ki se uporablja za preslikavo klicnih zapiskov.

Polje »SFDC«, ki je posodobljeno s klicnimi opombami. Privzeto posodobi polje »Opis « zapisa dejavnosti pri ponudniku Salesforce.

Oblika datuma v predmetu

S tem nastavite datum in čas v predmetu dejavnosti

Privzeta oblika zapisa je MM-dd-yyyy hh:mm a.

Predloga predmeta

Nastavi polje z zadevo zapisa dejavnosti, ki pomaga posodobiti dinamično nastavljeno zadevo zapisa dejavnosti.

To polje je lahko kombinacija spremenljivk in statičnih nizov.

Na primer: {direction} Pokličite {activityDatetime}.

V primeru stavek Klic Je statični niz. Tako {direction} kot {activityDatetime} sta spremenljivki. Vse spremenljivke morajo biti v oklepajih {}.

Posodobitev polja po meri omogočena

Res ali napačno

Ta funkcija je privzeto onemogočena. Če želite posodobiti zapis klicne dejavnosti z več podatki, zajetimi v IVR ali Flow, omogočite to funkcijo.

Preslikava polja predmeta

Niz lastnosti JSON. Privzeto je []

To polje preslika spremenljivke CAD WebexCC in polja SFDC. Če želite uporabiti to preslikavo, omogočite funkcijo za posodobitev polja po meri. JSON ima predvsem štiri lastnosti:

CadFieldName: WebexCC Ime spremenljivke CAD

SalesforceFieldName: Ime polja SFDC

isDefaultValueEnabled: Označi z zastavico, če želite preveriti, ali je treba statično vrednost povezati s poljem SFDC

defaultFieldValue: Default field value

Primer: 

{"CadFieldName":"BusinessLine", "SalesforceFieldName":"BusinessType", isDefaultValueEnabled":false, "defaultFieldValue":""}
{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"}

V prvi kodi JSON je ime spremenljivke CAD BusinessLine Ki vsebuje vrednost, zajeto v IVR se veže na SFDCField BusinessType. Vrednost isDefaultValueEnabled je napačna, kar pomeni, da ne uporablja privzete vrednosti za vezavo SFDCField, lastnost defaultFieldValue pa je prazna.

Ker je v drugem JSON 

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"},
CADFieldName je prazen, ker je privzeta vrednost Field, ki jo želite povezati, polje SFDC. Tukaj v tem primeru SalesforceField Stanje Veže s privzeto vrednostjo Končano.

Konfiguracija upravljanja primerov

Polje

Možne vrednosti

Opis

Samodejno ustvarjanje primerov za dohodne klice

Res ali napačno

Zastavica funkcij, ki omogoča ustvarjanje samodejnega primera za vse dohodne klice. Ta funkcija je privzeto onemogočena.

Samodejno ustvarjanje primera za odhodne klice

Res ali napačno

Zastavica funkcije, ki omogoča ustvarjanje samodejnega primera za vse odhodne klice. Ta funkcija je privzeto onemogočena.

Odpri predmet velikih in malih črk v načinu urejanja

Res ali napačno

Zastavica funkcije, s katero se odločite, ali želite predmet velikih in malih črk odpreti v načinu urejanja. Ta funkcija je privzeto onemogočena.

Odprti predmet Vedno pogled v načinu

Res ali napačno

Zastavica funkcije za odpiranje predmeta primera vedno v načinu pogleda, kadar:

  • Ustvarjen je za dohodne in odhodne klice
  • Ustvarjen je iz pripomočka »Dejanja«
Ta funkcija je privzeto onemogočena.

Preslikave polj predmeta

Niz lastnosti JSON

Preslika spremenljivke CAD WebexCC in polja predmetov primera SFDC. JSON ima predvsem štiri lastnosti:

CadFieldName: WebexCC CAD spremenljivka Ime

SalesforceFieldName: Predmet primera SFDC Ime polja

isDefaultValueEnabled: Označi z zastavico, če želite preveriti, ali naj se za vezavo polja predmeta primera SFDC uporabi statična vrednost.

defaultFieldValue: Default field value

Pogojne preslikave predmetov

Pogojno pravilo za preslikave predmetov

Pogojna preslikava pomaga povezati preslikave vrednosti polj ena proti več med spremenljivkami CAD WebexCC in polji SFDC. Pogojno preslikavo pomaga povezati vrednosti polja SFDC na podlagi različnih vrednosti spremenljivk WebexCC CAD.

Konfiguracija sinhronizacije stanja več kanalov

Polje

Možne vrednosti

Opis

Vsekanalna sinhronizacija stanja je omogočena

Res ali napačno

Zastavica funkcij je omogočena samo v primerku Salesforce, kjer je že omogočena večkanalna različica.

Privzeta koda mirovanja pri glasovnem klicu

Večkanalna časovna koda ni pripravljena

Ime vsekanalne programske opreme SFDC ni pripravljena razlog za to, da agent ni pripravljen v vsekanalnem kanalu SFDC.

Privzeta koda mirovanja, ko je na voljo vsekanalna različica CRM

Webex Središče za stike nedejavna koda razloga

Ime središča za stike Webex nedejavna koda razloga, da agent ni pripravljen v Webex središču za stike.

Ustvarite spodnji razred apex in dovolite izvajanje vsem profilom posrednikov v primerku SFDC za uporabo funkcije vsekanalne sinhronizacije stanja.

Če želite ustvariti razred Apex:

  • Odprite konzolo Setup > Developer Console

  • Pomaknite se v razred New > Apex

  • Prilepite naslednjo vsebino in jo shranite kot sfdcOmniChannel

javni razred sfdcOmniChannel { public static String fetchOmniPresenceStatusCodes(){ ServicePresenceStatus[] omniStatus; omniStatus = [SELECT Id, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ; Niz OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize(omniStatus); System.debug(OmniPresenceStatusCodes); vrnitev OmniPresenceStatusCodes; } }
Konfiguracija predvajanja posnetkov

Premisleki

Za dostop in predvajanje posnetkov potrebujete poseben uporabniški profil in licenco.

  • Uporabniški profil — Profil nadzornika po meri

  • Licenca – premium licenca

Če želite konfigurirati posnetke predvajanja, potrebujete dostop do modula za upravljanje posnetkov na ravni uporabniškega profila.

Obvezne nastavitve v uporabniškem profilu

Dostop do pogleda v modulu za upravljanje snemanja omogoča ogled posnetkov klicev Webex središča za stike. To je privzeta varnostna nastavitev za vse profile skrbnikov in nadzornikov.

Nastavitev strele Salesforce

Izbira postavitve

  1. Pojdite na postavitev Setup > Object Manager > Task> Page Layouts.

  2. Kliknite Dodelitev postavitve strani v zgornjem desnem kotu strani.

  3. Urejanje dodelitve postavitve strani

  4. Izberite Webex Postavitev opravil središča za stike s spustnega seznama.

    Cisco Webex Contact Center Postavitev opravila je stara postavitev.

Izberite podatkovni center (privzeto US1)

Če želite izbrati zahtevani podatkovni center:

  1. Pojdite na Setup > Custom Metadata Types.

  2. Kliknite Upravljanje zapisov > Uredi podatkovno središče.

  3. Spremenite vrednost iz US1 v zahtevano Webex podatkovnem središču središča za stike.

    Primer: Spremenite vrednost iz US1 v EU1, da izberete podatkovni center EU1.

Izberite API URL

Če želite izbrati zahtevani URL API:

  1. Pojdite na Setup > Custom Metadata Types.

  2. Kliknite Upravljanje zapisov > Uredi API URL.

  3. Spremenite vrednost na zahtevani URL Webex središča za stike API URL.

    Primer: spremenite vrednost v https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com , da izberete API URL.

    Screenshot displaying the API URL
Izberite uri za preusmeritev

  1. Pojdite na Setup > Custom Metadata Types.

  2. Kliknite Upravljanje zapisov > Uredi URI za preusmeritev.

  3. Spremenite vrednost na zahtevano preusmeritev središča za stike Webex URI.

    Primer: spremenite vrednost v https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/auth , da izberete uri preusmeritve.

    Screenshot to to show the redirect uri page

Predstavitev funkcije

Predstavitev gostuje v internem aplikacijskem centru Salesforce.

  • Kliknite Predvajaj posnetek 2.0 , da odprete aplikacijo Snemanje klicev v aplikaciji Salesforce.

  • Če niste prijavljeni v namizni pripomoček Webex središča za stike, program pozove k vnosu poverilnic.

  • Če imate dovoljenje in ste prijavljeni v namizni pripomoček Webex središča za stike za Salesforce, pojavno okno za vpis izgine.

  • Če ste prijavljeni kot posrednik ali kateri koli drug uporabniški profil, ki nima dostopa do modula za upravljanje snemanja klicev, se prikaže nepooblaščeno sporočilo. Skrbnik lahko spremeni nastavitve uporabniškega profila za ogled posnetkov.