在将 Webex 联系中心 与 Salesforce CRM 控制台集成 之前,请确保您的配置文件具有以下访问权限:

准备工作

如果您有较旧版本的 Webex 联络中心进行 Salesforce,则在安装最新版本之前,先卸载旧版本。 有关详细信息,请参阅 卸载 Webex 联系中心以进行 Salesforce

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转至 https://appexchange.salesforce.com/ 的 Salesforce AppExchange

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在 " salesforce AppExchange " 页上,搜索用于 Salesforce 的 Webex 联络中心。

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单击 "立即 获取"

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输入您要在其中安装软件包的 Salesforce 组织的用户名和密码,然后单击 "登录 "。

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选择下列选项之一:

  • 在生产 中安装: 如果您测试了应用程序,并且您已准备好公共,请选择此选项。

  • 在沙盒 中安装: 如果要对照生产组织的副本测试应用程序,请选择此选项。 沙箱环境的登录 URL 有所不同。 在沙盒中测试应用程序后,您必须使用 在生产 环境中安装选项在生产环境中安装该应用程序。

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安装完成后,单击完成

在应用程序启动器中有空 Salesforce Webex 联系中心。

设置计算机电话集成(CTI)系统以启用 Webex 联系中心。

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登录到 Salesforce。

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单击右上角的“齿轮”图标,然后选择 "设置 "。

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在 "快速查找 " 框中输入 呼叫中心 ,然后单击 " 呼叫中心 "。

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单击与 Webex 联系中心对应的编辑 链接。

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在 "常规信息 " 区域中 ,更新以下字段:

  • 软电话高度: 600

  • 软电话宽度: 550

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单击保存

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在 "Salesforce" 中,单击右上角的“齿轮”图标,然后选择 "设置 "。

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在“快速查找”框中输入 用户 ,然后单击 "用户 "

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单击您要为其提供访问权限的用户对应的编辑链接。

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搜索呼叫中心 参数,然后在搜索查找中,选择 Webex 联系中心

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单击保存

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在 "Salesforce" 中,单击右上角的“齿轮”图标,然后选择 “设置”

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在 "快速查找 " 框中输入 软电话布局 ,然后单击 " 软电话布局 "。

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单击新建

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在 "名称 " 字段中,输入布局的名称,然后选中 "是默认布局 " 复选框。

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从 "选择呼叫类型 " 下拉列表中,选择用于指示何时启动软电话布局的呼叫类型:

  • 内部: 请勿使用此选项。

  • 入站: 允许您启动来电的软电话布局。

  • 出站: 允许您启动去电的软电话布局。

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根据您的要求设置屏幕 Pop 设置

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单击保存

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在 "Salesforce" 中,单击右上角的“齿轮”图标,然后选择 "设置 "。

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在“快速查找”框中输入 对象管理器 ,然后选择 任务 > 页面布局

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选择 > 编辑分配 的页面布局分配

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从 " 配置文件 " 列的列表中选择一个配置文件。

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从 "要使用 的页面布局" 下拉列表中,选择 Webex 联系中心任务布局

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单击保存

您可以从 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-widget-starter/tree/master/Examples/Layouts/Salesforce 下载桌面布局 JSON 文件进行 Salesforce。

有关 Webex Contact Center Management Portal Desktop 布局的详细信息 ,请参阅 《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》配置 一章

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转至 Webex 联系中心 管理门户网站。

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从管理门户导航栏中,选择 部署 > 桌面布局。

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单击 " 新建布局 ",然后输入桌面布局的详细信息。

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上载 Salesforce 桌面布局 JSON 文件。

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单击 " 保存 " 以保存配置。

现在,您可以在 Salesforce CRM 控制台中启动 Webex 联系中心 桌面

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在 "Salesforce" 中,单击右上角的“齿轮”图标,然后选择 "设置 "。

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在“快速查找”框中输入 对象管理器 ,然后选择 任务 > 页面布局

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选择 > 编辑分配 的页面布局分配

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选择与 Webex 联系中心任务布局关联的配置文件。

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从 "要使用 的页面布局" 下拉列表中,选择任何其他页面布局。


 

确保没有任何配置文件与 Webex 联系中心 任务布局相关联。

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单击保存

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导航到设置

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在“快速查找”框中输入 已安装的程序包 ,然后单击 已安装的程序包 或者从“平台工具”部分选择 应用程序 > 打包 > 已安装软件包

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对 Salesforce 包名称的 Webex 联络中心单击 "卸载 "

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在 " 卸载程序包 " 页上,选择 "是,我想卸载此程序包并永久删除所有关联的组件"。

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单击卸载

在进行密集外拨呼叫之前,请确保执行以下操作:

  • 创建密集外拨入口点并设置密集外拨入口点策略。

  • 为代理配置文件启用密集外拨 ANI。

  • 将密集外拨 ANI 设置为拨号号码到入口点映射。

有关详细信息,请参阅《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》的 "配置 " 一章

有关如何使用 桌面 的信息,请参阅《Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南》

有来电时,应用程序会在记录中查找自动号码识别(ANI)号码,以查看客户是否存在。
  • 如果找到该记录并配置了屏幕 pop,则弹出屏幕将显示客户详细信息。

  • 如果找不到记录,则会显示新的联系人档案屏幕弹出窗口,您可以在其中输入详细信息。


    要设置屏幕弹出窗口,请参阅 本文 "集成 " 一节中的创建默认软电话布局

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在 "Salesforce" 中,单击 "应用程序启动 程序" 菜单,然后选择 Webex 联系中心

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单击电话 按键,然后登录到应用程序。

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将状态更改为 "可 用于接收呼叫"。

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在断开呼叫后,从下拉列表中选择一个话后工作原因。

系统将根据相应的 Salesforce 联系人记录活动。

要查看活动日志,请单击活动列表中的任意条目。 此时会显示以下详细信息:

参数

说明

分配给

显示应答呼叫的客服的姓名。

主题

显示呼叫的类型、日期和时间戳。

联系人类型

显示联络类型。

Ani

显示主叫方的号码。

呼叫持续时间

显示呼叫持续时间(秒)。

队列名称

显示队列名称。

截止日期

显示跟进日期。

优先级

显示优先级,例如“高”、“普通”或“低”。

创建者

显示创建记录的代理的名称。

状态

显示呼叫条目的状态。

呼叫对象标识符

显示用于跟踪呼叫的对象 ID。

呼叫类型

显示呼叫类型。

Dnis

显示代理的电话号码。

呼叫结果

显示“清除”选项,例如“后续”、“默认值”或“自定义”选项。

名称

显示客户名称。

关联

显示此活动的相关案例。

上次修改人

显示修改任务的代理的名称。

备注

显示代理的评论。

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在 "Salesforce" 中,单击“应用程序启动程序”菜单,然后选择 Webex 联系中心

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在 "搜索 Salesforce " 文本框中输入联系人姓名,然后单击联系人姓名,然后单击要拨打的电话号码。 或者,单击 电话 > 拨号 器,然后输入电话号码,然后单击 电话 图标进行拨号。

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可从 "选择密集外拨 ANI " 下拉列表中,选择要用作您的主叫方 ID 的密集外拨 ANI。 下拉列表按字母顺序显示。


 

您的管理员会将密集外拨 ANI 列表添加到您的配置文件中。

要删除所选的密集外拨 ANI,请从下拉列表中选择标签 选择密集外拨 ANI

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在 "Salesforce" 中,单击“应用程序启动程序”菜单,然后选择 Webex 联系中心

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从 "导航应用程序 " 下拉列表中,选择 报告


 

如果 报告 不在列表中,请单击 " 编辑 " > 添加更多项目 并添加 报告

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要查看现有报告,请单击 " 所有报告 "。


 

有一个默认的呼叫活动报告,可与 Salesforce Webex 联络中心一起安装。 您可以修改日期以及添加或删除字段和过滤器。

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要创建新报告,请单击 报告 > 新报告

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在 " 报告构建 器" 选项卡中,选择所需的报告类型,然后单击“保存” & 运行

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输入报告名称,然后单击保存

Webex 的联络中心用于 Salesforce 使用来自 Salesforce 的数据生成此报告。