将 Webex 联络中心与 Salesforce CRM 控制台集成时,您可以从 salesforce 内部启动桌面。
要求
在将 Webex 联系中心 与 Salesforce CRM 控制台集成 之前,请确保您的配置文件具有以下访问权限:
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访问 Webex 联系中心。
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管理员访问 https://admin.webex.com 和 Webex Contact Center Management Portal 的控制中枢 。 管理门户的 Url 特定于您所在的区域。
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对桌面 的 代理访问权限。 桌面 的 URL 特定于您所在的区域。
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在“允许的内容安全策略”列表中添加的以下域的代理访问权限:
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*. force.com
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*. salesforce.com
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*. lightning.force.com
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*. lightning.salesforce.com
有关如何定义允许列表的详细信息,请参阅 Webex 联系中心 的安全设置一文 。
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Salesforce 开发者或沙箱帐户(最低要求)。 要创建帐户,请转至 https://developer.salesforce.com/ 的 Salesforce 开发者门户网站 ,然后单击 "注册 " 。
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https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce 的 Salesforce 访问桌面布局(JSON)。
要将 Webex 联系中心 与 Salesforce CRM 控制台集成 ,请完成以下任务:
开始之前
如果您有较旧版本的 Webex 联络中心进行 Salesforce,则在安装最新版本之前,先卸载旧版本。 有关详细信息,请参阅 卸载 Webex 联系中心以进行 Salesforce 。
1 |
转至 https://appexchange.salesforce.com/ 的 Salesforce AppExchange 。 |
2 |
在 " salesforce AppExchange " 页上,搜索用于 Salesforce 的 Webex 联络中心。 |
3 |
单击 "立即 获取" 。 |
4 |
输入您要在其中安装软件包的 Salesforce 组织的用户名和密码,然后单击 " 登录 "。 |
5 |
选择下列选项之一:
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6 |
安装完成后,单击完成。 在应用程序启动器中有空 Salesforce Webex 联系中心。
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下载最新的呼叫中心定义文件:
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访问 Github 存储库以下载最新的呼叫中心定义文件 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce 。
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最新呼叫中心定义文件的格式为: sfdc-callcenter-definition-file
更新呼叫中心定义文件
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-
单击 "导 入" 导入文件。
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将该文件分配给使用 Webex 联络中心的用户。 使用 "管理呼叫中心用户 " 执行此操作。
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导入后,呼叫中心定义文件的显示如下所示:
1 |
在 "Salesforce" 中,单击右上角的“齿轮”图标,然后选择 "设置 "。 |
2 |
在“快速查找”框中输入 |
3 |
单击您要为其提供访问权限的用户对应的编辑链接。 |
4 |
搜索呼叫中心 参数,然后在搜索查找中,选择 Webex 联系中心 。 |
5 |
单击保存。 |
1 |
在 "Salesforce" 中,单击右上角的“齿轮”图标,然后选择 "设置 "。 |
2 |
在 "快速查找 |
3 |
单击新建。 |
4 |
在 "名称 " 字段中,输入布局的名称,然后选中 "是默认布局 " 复选框。 |
5 |
从 "选择呼叫类型 " 下拉列表中,选择用于指示何时启动软电话布局的呼叫类型:
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6 |
根据您的要求设置屏幕 Pop 设置 。 |
7 |
单击保存。 |
1 |
在 "Salesforce" 中,单击右上角的“齿轮”图标,然后选择 “设置”。 |
2 |
在“快速查找”框中输入 |
3 |
选择 。 |
4 |
从 " 配置文件 " 列的列表中选择一个配置文件。 |
5 |
从 "要使用 的页面布局" 下拉列表中,选择 Webex 联系中心任务布局 。 |
6 |
单击保存。 |
您可以从 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce 下载桌面布局 JSON 文件进行 Salesforce。
有关 Webex Contact Center Management Portal Desktop 布局的详细信息 ,请参阅 《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》 配置 一章 。
1 |
转至 Webex 联系中心 管理门户网站。 |
2 |
从管理门户导航栏中,选择 |
3 |
单击 " 新建布局 ",然后输入桌面布局的详细信息。 |
4 |
上载 Salesforce 桌面布局 JSON 文件。 |
5 |
单击 " 保存 " 以保存配置。 现在,您可以在 Salesforce CRM 控制台中启动 Webex 联系中心 桌面 。 |
1 |
在 "Salesforce" 中,单击右上角的“齿轮”图标,然后选择 "设置 "。 |
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2 |
在“快速查找”框中输入 |
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3 |
选择 。 |
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4 |
选择与 Webex 联系中心任务布局关联的配置文件。 |
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5 |
从 "要使用 的页面布局" 下拉列表中,选择任何其他页面布局。
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6 |
单击保存。 |
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7 |
导航到设置。 |
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8 |
在“快速查找”框中输入 |
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9 |
对 Salesforce 包名称的 Webex 联络中心单击 "卸载 " 。 |
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10 |
在 " 卸载程序包 " 页上,选择 "是,我想卸载此程序包并永久删除所有关联的组件"。 |
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11 |
单击卸载。 |
设置计算机电话集成(CTI)系统以启用 Webex 联系中心。
1 |
登录到 Salesforce。 |
2 |
单击右上角的“齿轮”图标,然后选择 "设置 "。 |
3 |
在 "快速查找 |
4 |
单击与 Webex 联系中心对应的编辑 链接。 |
5 |
在 "常规信息 " 区域中 ,更新以下字段:
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6 |
单击保存。 |
在进行密集外拨呼叫之前,请确保执行以下操作:
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创建密集外拨入口点并设置密集外拨入口点策略。
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为代理配置文件启用密集外拨 ANI。
-
将密集外拨 ANI 设置为拨号号码到入口点映射。
有关详细信息,请参阅《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》的预配置一章。
有关如何使用 桌面 的信息,请参阅《 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南》。
-
如果找到该记录并配置了屏幕 pop,则弹出屏幕将显示客户详细信息。
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如果找不到记录,则会显示新的联系人档案屏幕弹出窗口,您可以在其中输入详细信息。
要设置屏幕弹出窗口,请参阅 本文 "集成 " 一节中的创建默认软电话布局 。
1 |
在 "Salesforce" 中,单击 "应用程序启动 程序" 菜单,然后选择 Webex 联系中心。 |
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2 |
单击电话 按键,然后登录到应用程序。 |
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3 |
将状态更改为 "可 用于接收呼叫"。 |
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4 |
在断开呼叫后,从下拉列表中选择一个话后工作原因。 系统将根据相应的 Salesforce 联系人记录活动。 要查看活动日志,请单击活动列表中的任何条目。 此时会显示以下详细信息:
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1 |
在 "Salesforce" 中,单击“应用程序启动程序” 菜单,然后选择 Webex 联系中心 。 |
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2 |
在 "搜索 Salesforce " 文本框中输入联系人姓名,然后单击联系人姓名,然后单击要拨打的电话号码。 或者,单击 电话 > 拨号 器,然后输入电话号码,然后单击 电话 图标进行拨号。 |
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3 |
可从 "选择密集外拨 ANI " 下拉列表中,选择要用作您的主叫方 ID 的密集外拨 ANI。 下拉列表按字母顺序显示。
要删除所选的密集外拨 ANI,请从下拉列表中选择标签 选择密集外拨 ANI 。 |
Salesforce 操作 小组件提供的 UI 控件直接与来自 Webex Contact Center agent desktop 应用程序的 Salesforce CRM 通信。
使用案例 |
SFDC 呼叫中心定义配置 |
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当代理收到呼叫时,新的 Salesforce 操作小组件在屏幕上显示 |
不需要在 Salesforce .Com(SFDC)上进行配置。
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在编辑模式下打开的活动记录 |
缺省情况下启用此功能。 SFDC 端不需要特定的配置。 |
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将 CRM 对象关联到“电话呼叫”活动 |
缺省情况下启用此功能。 SFDC 端不需要特定的配置。 |
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创建案例对象并在编辑模式中打开 |
缺省情况下启用此功能。 SFDC 端不需要特定的配置。 |
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实时呼叫说明:
|
呼叫中心定义文件中有特定的配置,可用于启用或禁用此功能。 SFDC 管理员必须在任务对象中指定 "SFDC" 字段,以更新捕获的呼叫注释。 编辑呼叫中心定义文件的 " 呼叫活动记录创建 " 部分中的字段,以启用和更新 Salesforce 应用程序中的活动记录。
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1 |
在 "Salesforce" 中,单击“应用程序启动程序” 菜单,然后选择 Webex 联系中心 。 |
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2 |
从 "导航应用程序 " 下拉列表中,选择 报告 。
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3 |
要查看现有报告,请单击 " 所有报告 "。
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4 |
要创建新报告,请单击 。 |
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5 |
在 " 报告构建 器" 选项卡中,选择所需的报告类型,然后单击“保存” & 运行 。 |
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6 |
输入报告名称,然后单击保存。 Webex 的联络中心用于 Salesforce 使用来自 Salesforce 的数据生成此报告。 ![]() |
考虑因素
需要特定的用户配置文件和许可才能访问和播放录音。
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用户配置文件-自定义主管配置文件
-
许可--高级许可证
要配置播放录音,您需要在用户配置文件层级访问 录音管理 模块。

用户配置文件中的必填设置

“录音管理” 模块中的“查看”访问可让您从 Webex 联系中心查看 呼叫录音 。 这是所有管理员和主管配置文件的默认安全设置。

Salesforce 闪电设置
-
转到
。 -
单击页面右上角的 " 页面布局分配 "。
-
编辑页面布局分配
-
从下拉列表中选择 Webex 联系中心任务布局 。
Cisco Webex Contact Center 任务布局是一种旧的布局。
要选择 EU1 数据中心:
-
转到
。 -
单击
。 -
将 US1 的值 从 "" 更改为 "EU1"。
功能演示
此演示托管在内部 Salesforce 应用程序中心。

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单击 播放录音 2.0 以打开 Salesforce 应用程序中的呼叫录音。
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如果未登录到 Webex 联系中心桌面小组件,应用程序将提示您输入凭证。
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如果您拥有相应的权限,并且已登录到 Webex 的联系中心桌面小组件,则登录弹出窗口将消失。
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如果您以代理或任何其他无法访问呼叫录音管理模块的用户配置文件的身份登录,则会显示未经授权的消息。 管理员可以修改用户配置文件设置以查看录音。
以下各节介绍呼叫中心定义文件的每个部分的自定义,以及其可能的值、说明和评论。
这有助于管理员根据所需的用例自定义行为。
字段 |
可能的值 |
说明 |
---|---|---|
内部名称 |
WebexCCAgentDesktopV 202209019 |
此值不变。 |
显示名称 |
Webex 联系中心 Agent Desktop 2.0(9 月 2022) |
此值不变。 |
CTI 适配器 URL |
默认值为“美国数据中心”。 您可以根据您的数据中心位置更改该值。 北美: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com 英国: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com |
|
Use CTI API |
true |
此值不变。 |
软电话高度 |
550 |
此值不变。 |
Salesforce 兼容模式 |
闪电 |
此值不变。 |
字段 |
可能的值 |
说明 |
---|---|---|
高级屏幕弹出窗口已启用 |
真或假 |
启用基于 CAD 变量的屏幕弹出搜索的功能标志。 |
CAD 变量名称 |
CAD 变量的名称 |
包含屏幕 pop 搜索参数的 CAD 变量的名称。 |
删除 ANI 前缀字符串 |
国家代码 |
以逗号分隔的形式指定国家/地区代码,并将其从来电 ANI 前缀中删除。 |
字段 |
可能的值 |
说明 |
---|---|---|
为没有匹配的记录启用屏幕 Pop |
真或假 |
这是启用“无记录匹配”屏幕弹出情景的功能标志。 确保在软电话布局配置中禁用记录匹配方案。 |
Salesforce 对象名称 |
任何标准或自定义的 Salesforce 对象 |
在编辑模式下打开的任何标准或自定义的 Salesforce 对象。 |
对象字段映射 |
这是 Salesforce 对象与 WebexCC CAD 变量之间的映射 |
此设置将 WebexCC CAD 变量映射到在“编辑”模式下打开的 "Salesforce" 表单中预填充的 "Salesforce" 字段值。 例如,映射应以以下 JSON 格式完成,并且是 JSON 对象的数组。
JSON 对象具有以下属性:
示例: 如果要使用常量覆盖这些字段,您可以使用 "isDefaulValueEnabled" 设置为“真”。 这将在 Salesforce 上设置变量的值。 示例:
配置
|
对象条件映射 |
这是用于对象映射的条件规则 |
条件映射有助于绑定 WebexCC CAD 变量和 SFDC 字段之间的一对多字段值。 条件有助于绑定基于不同 WebexCC CAD 变量值的 SFDC 字段值。 例如:WebexCC CAD 变量 "VIPCustomer" ,这有两个可能的值(例如“是”或“否”)您可以更新 "SFDC" 字段值。
条件映射主要包括三个属性-WxCCFieldName,即 CAD 变量、wxccFieldValue 和 sfdcFieldValue。 示例: 如果您在 WebexCC 上有可变的 queueName,并且想有条件地将这些映射到称为“客户类型”的 "Salesforce" 字段。 您可以根据下面的 对象条件映射 将 queueNames 设置为其他值。
对象字段映射的配置 wxccFieldName:queueName Salesforce:CustomerType isDefaultValueEnabled:false isConditionalEnabled:true
对象 Coniditional 映射的配置
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字段 |
可能的值 |
说明 |
---|---|---|
Salesforce 软件包命名空间 |
ciscocjs |
默认值。 请勿更改该值。 |
自动刷新已启用 |
真或假 |
这是功能标志变量。 此功能可让您在活动记录创建后立即自动刷新 "Salesforce" 屏幕。 |
自定义字段更新已启用 |
真或假 |
默认情况下,此功能处于禁用状态。 如果要使用 IVR 或流中捕获的更多数据更新呼叫活动记录,则启用此功能。 |
对象字段映射 |
JSON 属性的数组。 默认情况下,它是 [] |
此字段映射 WebexCC CAD 变量和 SFDC 字段。 启用自定义字段更新功能以使用此映射。 JSON 主要有四个属性: CadFieldName: WEBEXCC CAD 变量名称 SalesforceFieldName: SFDC 字段名称 isDefaultValueEnabled: 用于检查是否使用静态值与 SFDC 字段绑定的标志 defaultFieldValue: 默认字段值 示例:
在第一个 JSON 代码中,CAD 变量名称 "BusinessLine" 用于保存 IVR 与 SFDCField BusinessType 绑定的值。 IsDefaultValueEnabled 值为“假” ,表示它不使用默认值绑定 SFDCField,属性 defaultFieldValue 为空。 而在第二个 JSON
CADFieldName 为空,因为要绑定的 defaultFieldvalue 为 SFDC 字段。 在此示例中,SalesforceField "Status" 将绑定为默认值 “已完成”。
|
主题中的日期格式 |
此项用于设置活动主题中的日期和时间 |
默认格式为 MM-dd-yyyy hh:MM a。 |
主题模板 |
设置活动记录的“主题”字段,帮助更新活动记录的动态设置主题。 |
此字段可以是变量和静态字符串的组合。 例如: {方向} 呼叫 {activityDatetime}。 在上面的示例短语 中,"Call" 是静态字符串。 {方向} 和 {activityDatetime} 都是变量。 所有变量都必须位于 {} 方括号内。 |
录音呼叫实时留言 |
真或假 |
此字段是一个功能标志,用于从 操作 小组件启用呼叫留言功能。 默认情况下,此功能处于禁用状态。 |
实时呼叫说明字段映射 |
用于呼叫说明映射的 SFDC 归档。 |
使用呼叫说明更新的 SFDC 字段。 默认情况下,它会更新 Salesforce 中活动记录的说明 字段。 |
字段 |
可能的值 |
说明 |
---|---|---|
为来电自动创建案例 |
真或假 |
用于为所有来电启用自动案例创建的功能标志。 默认情况下,此功能处于禁用状态。 |
为去话呼叫自动创建案例 |
真或假 |
功能标志,用于为所有去话呼叫启用自动案例创建。 默认情况下,此功能处于禁用状态。 |
处于编辑模式的打开案例对象 |
真或假 |
用于决定是否在编辑模式下打开事例对象的功能标志。 默认情况下,此功能处于禁用状态。 |
对象字段映射 |
JSON 属性的数组 |
映射 WebexCC CAD 变量和 SFDC 事例对象字段。 JSON 主要有四个属性: CadFieldName: WEBEXCC CAD 变量名称 SalesforceFieldName: SFDC 大小写对象字段名称 isDefaultValueEnabled: 用于检查是否使用静态值来绑定 SFDC 事例对象字段的标志。 defaultFieldValue: 默认字段值 |
对象条件映射 |
对象映射的条件规则 |
条件映射有助于绑定 WebexCC CAD 变量和 SFDC 字段之间的一对多字段值映射。 条件映射有助于绑定基于不同 WebexCC CAD 变量值的 SFDC 字段值。 |
字段 |
可能的值 |
说明 |
---|---|---|
删除电话号码前缀字符串 |
国家代码 |
以逗号分隔的形式指定国家/地区代码,并从 SFDC 的“已存档”电话号码删除这些国家/地区代码。 |
设置出拨号 ANI |
真或假 |
一种功能标志,用于设置去电以进行“单击呼叫”呼叫。 当代理进行时,单击以从 SFDC 拨打呼叫。 您可以设置在“连接器应用程序”中配置的 "注销拨号 ANI" 值。 |
字段 |
可能的值 |
说明 |
---|---|---|
Omnichannel 状态同步已启用 |
真或假 |
功能标志仅在已启用 omnichannel 的 Salesforce 实例上启用。 |
语音呼叫时的默认空闲代码 |
Omnichannel 未就绪原因代码 |
SFDC omnichannel 中的 SFDC omnichannel 未就绪原因代码的名称,以使代理未就绪。 |
CRM omnichannel 上的默认空闲代码 |
Webex 联系中心空闲原因代码 |
Webex 联系中心空闲原因代码的名称,以使代理无法在 Webex 联系中心中就绪。 |
创建以下 apex 类并将执行权限授予 SFDC 实例中的所有代理配置文件,以使用 omnichannel 状态同步功能。 |
要创建 Apex 类:
-
转到
-
导航到
-
粘贴以下内容并将其另存为 sfdcOmniChannel
公共类 sfdcOmniChannel {公共静态字符串 fetchOmniPresenceStatusCodes(){ServicePresenceStatus [] omniStatus; omniStatus = [选择 Id,MasterLabel 从 ServicePresenceStatus];字符串 OmniPresenceStatusCodes = JSON。序列化(omniStatus);System. debug(OmniPresenceStatusCodes);返回 OmniPresenceStatusCodes;} }