要求

在将 Webex 联系中心 与 Salesforce CRM 控制台集成 之前,请确保您的配置文件具有以下访问权限:

要将 Webex 联系中心 与 Salesforce CRM 控制台集成 ,请完成以下任务:

开始之前

如果您有较旧版本的 Webex 联络中心进行 Salesforce,则在安装最新版本之前,先卸载旧版本。 有关详细信息,请参阅 卸载 Webex 联系中心以进行 Salesforce

1

转至 https://appexchange.salesforce.com/ 的 Salesforce AppExchange

2

在 " salesforce AppExchange " 页上,搜索用于 Salesforce 的 Webex 联络中心。

3

单击 "立即 获取"

4

输入您要在其中安装软件包的 Salesforce 组织的用户名和密码,然后单击 " 登录 "。

5

选择下列选项之一:

  • 在生产 中安装:如果您测试了应用程序并准备公开,请选择此选项。

  • 在沙盒 中安装:如果要针对生产环境的副本测试应用程序,请选择此选项。 沙箱环境的登录 URL 有所不同。 在沙盒中测试应用程序后,您必须使用 在生产 环境中安装选项在生产环境中安装该应用程序。

6

安装完成后,单击完成

在应用程序启动器中有空 Salesforce Webex 联系中心。

下载最新的呼叫中心定义文件:

更新呼叫中心定义文件

  1. 转至 "设置 " > 呼叫中心 > 呼叫 中心。

  2. 单击 "导 入" 导入文件。

  3. 将该文件分配给使用 Webex 联络中心的用户。 使用 "管理呼叫中心用户 " 执行此操作。

  4. 导入后,呼叫中心定义文件的显示如下所示:

1

在 "Salesforce" 中,单击右上角的“齿轮”图标,然后选择 "设置 "。

2

在“快速查找”框中输入 用户 ,然后单击 "用户 "

3

单击您要为其提供访问权限的用户对应的编辑链接。

4

搜索呼叫中心 参数,然后在搜索查找中,选择 Webex 联系中心

5

单击保存

1

在 "Salesforce" 中,单击右上角的“齿轮”图标,然后选择 "设置 "。

2

在 "快速查找 " 框中输入 软电话布局 ,然后单击 " 软电话布局 "。

3

单击新建

4

在 "名称 " 字段中,输入布局的名称,然后选中 "是默认布局 " 复选框。

5

从 "选择呼叫类型 " 下拉列表中,选择用于指示何时启动软电话布局的呼叫类型:

  • 内部 :请勿使用此选项。

  • 入站 :允许您启动来电的软电话布局。

  • 出站 :允许您启动去电的软电话布局。

6

根据您的要求设置屏幕 Pop 设置

7

单击保存

1

在 "Salesforce" 中,单击右上角的“齿轮”图标,然后选择 “设置”

2

在“快速查找”框中输入 对象管理器 ,然后选择 任务 > 页面布局

3

选择 > 编辑分配 的页面布局分配

4

从 " 配置文件 " 列的列表中选择一个配置文件。

5

从 "要使用 的页面布局" 下拉列表中,选择 Webex 联系中心任务布局

6

单击保存

您可以从 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce 下载桌面布局 JSON 文件进行 Salesforce。

有关 Webex Contact Center Management Portal Desktop 布局的详细信息 ,请参阅 《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》 配置 一章

1

转至 Webex 联系中心 管理门户网站。

2

从管理门户导航栏中,选择 部署 > 桌面布局。

3

单击 " 新建布局 ",然后输入桌面布局的详细信息。

4

上载 Salesforce 桌面布局 JSON 文件。

5

单击 " 保存 " 以保存配置。

现在,您可以在 Salesforce CRM 控制台中启动 Webex 联系中心 桌面

1

在 "Salesforce" 中,单击右上角的“齿轮”图标,然后选择 "设置 "。

2

在“快速查找”框中输入 对象管理器 ,然后选择 任务 > 页面布局

3

选择 > 编辑分配 的页面布局分配

4

选择与 Webex 联系中心任务布局关联的配置文件。

5

从 "要使用 的页面布局" 下拉列表中,选择任何其他页面布局。


 

确保没有任何配置文件与 Webex 联系中心 任务布局相关联。

6

单击保存

7

导航到设置

8

在“快速查找”框中输入 已安装的程序包 ,然后单击 已安装的程序包 或者从“平台工具”部分选择 应用程序 > 打包 > 已安装软件包

9

对 Salesforce 包名称的 Webex 联络中心单击 "卸载 "

10

在 " 卸载程序包 " 页上,选择 "是,我想卸载此程序包并永久删除所有关联的组件"。

11

单击卸载

设置计算机电话集成(CTI)系统以启用 Webex 联系中心。

1

登录到 Salesforce。

2

单击右上角的“齿轮”图标,然后选择 "设置 "。

3

在 "快速查找 " 框中输入 呼叫中心 ,然后单击 " 呼叫中心 "。

4

单击与 Webex 联系中心对应的编辑 链接。

5

在 "常规信息 " 区域中 ,更新以下字段:

  • 软电话高度 :600

  • 软电话宽 :550

6

单击保存

有来电时,应用程序会在记录中查找自动号码识别(ANI)号码,以查看客户记录是否有空。
  • 如果找到该记录并配置了屏幕 pop,则弹出屏幕将显示客户详细信息。

  • 如果找不到记录,则会显示新的联系人档案屏幕弹出窗口,您可以在其中输入详细信息。


    要设置屏幕弹出窗口,请参阅 本文 "集成 " 一节中的创建默认软电话布局

1

在 "Salesforce" 中,单击 "应用程序启动 程序" 菜单,然后选择 Webex 联系中心

2

单击电话 按键,然后登录到应用程序。

3

将状态更改为 "可 用于接收呼叫"。

4

在断开呼叫后,从下拉列表中选择一个话后工作原因。

系统将根据相应的 Salesforce 联系人记录活动。

要查看活动日志,请单击活动列表中的任何条目。 此时会显示以下详细信息:

参数

说明

分配给

显示应答呼叫的客服的姓名。

主题

显示呼叫的类型、日期和时间戳。

联系人类型

显示联络类型。

ANI

显示主叫方的号码。

呼叫持续时间

显示呼叫持续时间(秒)。

队列名称

显示队列名称。

截止日期

显示跟进日期。

优先级

显示优先级,例如“高”、“普通”或“低”。

创建者

显示创建记录的代理的名称。

状态

显示呼叫条目的状态。

呼叫对象标识符

显示用于跟踪呼叫的对象 ID。

呼叫类型

显示呼叫类型。

DNIs

显示代理的电话号码。

呼叫结果

显示“清除”选项,例如“后续”、“默认值”或“自定义”选项。

名称

显示客户名称。

关联

显示此活动的相关案例。

上次修改人

显示修改任务的代理的名称。

备注

显示代理的评论。

1

在 "Salesforce" 中,单击“应用程序启动程序” 菜单,然后选择 Webex 联系中心

2

在 "搜索 Salesforce " 文本框中输入联系人姓名,然后单击联系人姓名,然后单击要拨打的电话号码。 或者,单击 电话 > 拨号 器,然后输入电话号码,然后单击 电话 图标进行拨号。

3

可从 "选择密集外拨 ANI " 下拉列表中,选择要用作您的主叫方 ID 的密集外拨 ANI。 下拉列表按字母顺序显示。


 

您的管理员会将外拨 ANI 列表添加到您的配置文件中。

要删除所选的密集外拨 ANI,请从下拉列表中选择标签 选择密集外拨 ANI

Salesforce 操作 小组件提供的 UI 控件直接与来自 Webex Contact Center agent desktop 应用程序的 Salesforce CRM 通信。

使用案例

SFDC 呼叫中心定义配置

当代理收到呼叫时,新的 Salesforce 操作小组件在屏幕上显示

不需要在 Salesforce .Com(SFDC)上进行配置。


 
  • Salesforce 操作 小组件嵌入在自定义桌面布局的选项卡部分中。

  • 通过将属性 isSFDCWidgetEnabled 设置为“假”可禁用此功能。 默认情况下,此属性设置为“真”,并且从自定义桌面布局启用。

在编辑模式下打开的活动记录

缺省情况下启用此功能。 SFDC 端不需要特定的配置。

将 CRM 对象关联到“电话呼叫”活动

缺省情况下启用此功能。 SFDC 端不需要特定的配置。

创建案例对象并在编辑模式中打开

缺省情况下启用此功能。 SFDC 端不需要特定的配置。

实时呼叫说明:

  • 在与客户的活动呼叫期间捕获呼叫记录

  • 将呼叫说明更新至电话呼叫活动记录。

呼叫中心定义文件中有特定的配置,可用于启用或禁用此功能。

SFDC 管理员必须在任务对象中指定 "SFDC" 字段,以更新捕获的呼叫注释。

编辑呼叫中心定义文件的 " 呼叫活动记录创建 " 部分中的字段,以启用和更新 Salesforce 应用程序中的活动记录。

  • 将参数 记录呼叫实时说明 设置为 "真 " ,以启用实时呼叫说明 功能。

  • "参数 实时呼叫说明" 字段映射 的默认值为 "SFDC 任务对象" 字段说明。 此字段将更新为呼叫说明。

    SFDC 管理员具有使用任何其他字段更新呼叫注释的权限。

1

在 "Salesforce" 中,单击“应用程序启动程序” 菜单,然后选择 Webex 联系中心

2

从 "导航应用程序 " 下拉列表中,选择 报告


 

如果 报告 不在列表中,请单击 " 编辑 " > 添加更多项目 并添加 报告

3

要查看现有报告,请单击 " 所有报告 "。


 

有一个默认的呼叫活动报告,可与 Salesforce Webex 联络中心一起安装。 您可以修改日期以及添加或删除字段和过滤器。

4

要创建新报告,请单击 报告 > 新报告

5

在 " 报告构建 器" 选项卡中,选择所需的报告类型,然后单击“保存” & 运行

6

输入报告名称,然后单击保存

Webex 的联络中心用于 Salesforce 使用来自 Salesforce 的数据生成此报告。

考虑因素

需要特定的用户配置文件和许可才能访问和播放录音。

  • 用户配置文件-自定义主管配置文件

  • 许可--高级许可证

要配置播放录音,您需要在用户配置文件层级访问 录音管理 模块。

用户配置文件中的必填设置

“录音管理” 模块中的“查看”访问可让您从 Webex 联系中心查看 呼叫录音 这是所有管理员和主管配置文件的默认安全设置。

Salesforce 闪电设置

布局选择
  1. 转到 设置 > 对象管理器 > 任务 > 页面布局

  2. 单击页面右上角的 " 页面布局分配 "。

  3. 编辑页面布局分配

  4. 从下拉列表中选择 Webex 联系中心任务布局


    Cisco Webex Contact Center 任务布局是一种旧的布局。

选择一个数据中心(默认为 US1)

要选择 EU1 数据中心:

  1. 转到 "设置 " > 自定义元数据类型

  2. 单击 管理记录 > 编辑数据中心

  3. 将 US1 的值 从 "" 更改为 "EU1"。

功能演示

此演示托管在内部 Salesforce 应用程序中心。

  • 单击 播放录音 2.0 以打开 Salesforce 应用程序中的呼叫录音。

  • 如果未登录到 Webex 联系中心桌面小组件,应用程序将提示您输入凭证。

  • 如果您拥有相应的权限,并且已登录到 Webex 的联系中心桌面小组件,则登录弹出窗口将消失。

  • 如果您以代理或任何其他无法访问呼叫录音管理模块的用户配置文件的身份登录,则会显示未经授权的消息。 管理员可以修改用户配置文件设置以查看录音。

以下各节介绍呼叫中心定义文件的每个部分的自定义,以及其可能的值、说明和评论。

这有助于管理员根据所需的用例自定义行为。

字段

可能的值

说明

内部名称

WebexCCAgentDesktopV 202209019

此值不变。

显示名称

Webex 联系中心 Agent Desktop 2.0(9 月 2022)

此值不变。

CTI 适配器 URL

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

默认值为“美国数据中心”。 您可以根据您的数据中心位置更改该值。

北美: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

英国: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

Use CTI API

true

此值不变。

软电话高度

550

此值不变。

Salesforce 兼容模式

闪电

此值不变。

字段

可能的值

说明

高级屏幕弹出窗口已启用

真或假

启用基于 CAD 变量的屏幕弹出搜索的功能标志。

CAD 变量名称

CAD 变量的名称

包含屏幕 pop 搜索参数的 CAD 变量的名称。

删除 ANI 前缀字符串

国家代码

以逗号分隔的形式指定国家/地区代码,并将其从来电 ANI 前缀中删除。

字段

可能的值

说明

为没有匹配的记录启用屏幕 Pop

真或假

这是启用“无记录匹配”屏幕弹出情景的功能标志。 确保在软电话布局配置中禁用记录匹配方案。

Salesforce 对象名称

任何标准或自定义的 Salesforce 对象

在编辑模式下打开的任何标准或自定义的 Salesforce 对象。

对象字段映射

这是 Salesforce 对象与 WebexCC CAD 变量之间的映射

此设置将 WebexCC CAD 变量映射到在“编辑”模式下打开的 "Salesforce" 表单中预填充的 "Salesforce" 字段值。 例如,映射应以以下 JSON 格式完成,并且是 JSON 对象的数组。

[{"wxccFieldName":"phoneNumber"、"sfdcFieldName":“电话”、"isDefaultValueEnabled":“假”、"isConditionalEnabled":“假”}]

JSON 对象具有以下属性:

  • wxccFieldName -包含存储系统值的“数据”或 "标准 WebexCC" 字段的 CAD 变量的名称。

  • sfdcFieldName -"Salesforce 映射" 字段。

  • isDefaultValueEnabled -用于识别是否使用任何静态值或 CAD 变量值更新 "Salesforce" 字段的标志变量。 此字段的可能值为“真”或“假”。 如果您将此值设置为“假”,则会 将 wxccFieldName 值视为 CAD 变量,并检索与该 CAD 变量关联的值。

    例如:
    [{"wxccFieldName":"phoneNumber"、"sfdcFieldName":“电话”、"isDefaultValueEnabled":“假”、"isConditionalEnabled":“假”}。
    在此示例 中,wxccFieldName 值为“电话号码”, isDefaultValueEnabled 为“假”,这意味着电话号码是需要检索的 CAD 变量和值。

    如果 isDefaultValueEnabled 为 true,则会将 wxccFieldName 视为静态值,并与 sfdcFieldName 绑定。

  • isConditionalEnabled -用于确定是否有任何条件应用到映射的标志变量。 此字段的可能值为“真”或“假”。 如果该条件已启用,则此字段值为“真”,否则为“假”。 如果该条件已启用,则 sfdc 字段映射值源自对象有条件映射。

示例:

如果要使用常量覆盖这些字段,您可以使用 "isDefaulValueEnabled" 设置为“真”。

这将在 Salesforce 上设置变量的值。

示例:

wxccFieldName:12343454567 Salesforce:Phone IsDefaultValueEnabled:true

配置

[{"wxccFieldName":"12343454567"、"sfdcFieldName":“电话”、"isDefaultValueEnabled":“真”、"isConditionalEnabled":“假”}]

对象条件映射

这是用于对象映射的条件规则

条件映射有助于绑定 WebexCC CAD 变量和 SFDC 字段之间的一对多字段值。 条件有助于绑定基于不同 WebexCC CAD 变量值的 SFDC 字段值。 例如:WebexCC CAD 变量 "VIPCustomer" ,这有两个可能的值(例如“是”或“否”)您可以更新 "SFDC" 字段值。

{"wxccFieldName":"VIPCustomer","wxccFieldVale":“是”,"sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}
 {"wxccFieldName":"VIPCustomer","wxccFieldVale":"NO","sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}

条件映射主要包括三个属性-WxCCFieldName,即 CAD 变量、wxccFieldValue 和 sfdcFieldValue。

示例:

如果您在 WebexCC 上有可变的 queueName,并且想有条件地将这些映射到称为“客户类型”的 "Salesforce" 字段。

您可以根据下面的 对象条件映射 将 queueNames 设置为其他值。

QueueName:Gold_Q,CustomerType:金色
QueueName:Platinum_Q,CustomerType:白金

对象字段映射的配置

wxccFieldName:queueName

Salesforce:CustomerType

isDefaultValueEnabled:false

isConditionalEnabled:true

[{"wxccFieldName":"queueName"、"sfdcFieldName":"CustomerType"、"isDefaultValueEnabled":“假”、"isConditionalEnabled":“真”}]

对象 Coniditional 映射的配置

{"wxccFieldName":"queueName","wxccFieldValue":"Platinum_Q","sfdcFieldValue":“白金”}
{"wxccFieldName":"queueName","wxccFieldValue":"Gold_Q","sfdcFieldValue":“黄金”}

字段

可能的值

说明

Salesforce 软件包命名空间

ciscocjs

默认值。 请勿更改该值。

自动刷新已启用

真或假

这是功能标志变量。 此功能可让您在活动记录创建后立即自动刷新 "Salesforce" 屏幕。

自定义字段更新已启用

真或假

默认情况下,此功能处于禁用状态。 如果要使用 IVR 或流中捕获的更多数据更新呼叫活动记录,则启用此功能。

对象字段映射

JSON 属性的数组。 默认情况下,它是 []

此字段映射 WebexCC CAD 变量和 SFDC 字段。 启用自定义字段更新功能以使用此映射。 JSON 主要有四个属性:

CadFieldName: WEBEXCC CAD 变量名称

SalesforceFieldName: SFDC 字段名称

isDefaultValueEnabled: 用于检查是否使用静态值与 SFDC 字段绑定的标志

defaultFieldValue: 默认字段值

示例:

{"CadFieldName":"BusinessLine"、"SalesforceFieldName":"BusinessType"、isDefaultValueEnabled ":false、" defaultFieldValue ":" "}
{"CadFieldName":"","SalesforceFieldName":"Status","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":“已完成”}

在第一个 JSON 代码中,CAD 变量名称 "BusinessLine" 用于保存 IVR 与 SFDCField BusinessType 绑定的值。 IsDefaultValueEnabled 值为“假” ,表示它不使用默认值绑定 SFDCField,属性 defaultFieldValue 为空。

而在第二个 JSON
{"CadFieldName":"","SalesforceFieldName":"Status","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":“已完成”},
CADFieldName 为空,因为要绑定的 defaultFieldvalue 为 SFDC 字段。 在此示例中,SalesforceField "Status" 将绑定为默认值 “已完成”

主题中的日期格式

此项用于设置活动主题中的日期和时间

默认格式为 MM-dd-yyyy hh:MM a。

主题模板

设置活动记录的“主题”字段,帮助更新活动记录的动态设置主题。

此字段可以是变量和静态字符串的组合。

例如: {方向} 呼叫 {activityDatetime}。

在上面的示例短语 中,"Call" 是静态字符串。 {方向} 和 {activityDatetime} 都是变量。 所有变量都必须位于 {} 方括号内。

录音呼叫实时留言

真或假

此字段是一个功能标志,用于从 操作 小组件启用呼叫留言功能。 默认情况下,此功能处于禁用状态。

实时呼叫说明字段映射

用于呼叫说明映射的 SFDC 归档。

使用呼叫说明更新的 SFDC 字段。 默认情况下,它会更新 Salesforce 中活动记录的说明 字段。

字段

可能的值

说明

为来电自动创建案例

真或假

用于为所有来电启用自动案例创建的功能标志。 默认情况下,此功能处于禁用状态。

为去话呼叫自动创建案例

真或假

功能标志,用于为所有去话呼叫启用自动案例创建。 默认情况下,此功能处于禁用状态。

处于编辑模式的打开案例对象

真或假

用于决定是否在编辑模式下打开事例对象的功能标志。 默认情况下,此功能处于禁用状态。

对象字段映射

JSON 属性的数组

映射 WebexCC CAD 变量和 SFDC 事例对象字段。 JSON 主要有四个属性:

CadFieldName: WEBEXCC CAD 变量名称

SalesforceFieldName: SFDC 大小写对象字段名称

isDefaultValueEnabled: 用于检查是否使用静态值来绑定 SFDC 事例对象字段的标志。

defaultFieldValue: 默认字段值

对象条件映射

对象映射的条件规则

条件映射有助于绑定 WebexCC CAD 变量和 SFDC 字段之间的一对多字段值映射。 条件映射有助于绑定基于不同 WebexCC CAD 变量值的 SFDC 字段值。

字段

可能的值

说明

删除电话号码前缀字符串

国家代码

以逗号分隔的形式指定国家/地区代码,并从 SFDC 的“已存档”电话号码删除这些国家/地区代码。

设置出拨号 ANI

真或假

一种功能标志,用于设置去电以进行“单击呼叫”呼叫。 当代理进行时,单击以从 SFDC 拨打呼叫。 您可以设置在“连接器应用程序”中配置的 "注销拨号 ANI" 值。

字段

可能的值

说明

Omnichannel 状态同步已启用

真或假

功能标志仅在已启用 omnichannel 的 Salesforce 实例上启用。

语音呼叫时的默认空闲代码

Omnichannel 未就绪原因代码

SFDC omnichannel 中的 SFDC omnichannel 未就绪原因代码的名称,以使代理未就绪。

CRM omnichannel 上的默认空闲代码

Webex 联系中心空闲原因代码

Webex 联系中心空闲原因代码的名称,以使代理无法在 Webex 联系中心中就绪。


创建以下 apex 类并将执行权限授予 SFDC 实例中的所有代理配置文件,以使用 omnichannel 状态同步功能。

要创建 Apex 类:

  • 转到 设置 > 开发者控制台

  • 导航到 > Apex 类

  • 粘贴以下内容并将其另存为 sfdcOmniChannel

公共类 sfdcOmniChannel {公共静态字符串 fetchOmniPresenceStatusCodes(){ServicePresenceStatus [] omniStatus; omniStatus = [选择 Id,MasterLabel 从 ServicePresenceStatus];字符串 OmniPresenceStatusCodes = JSON。序列化(omniStatus);System. debug(OmniPresenceStatusCodes);返回 OmniPresenceStatusCodes;} }