Requisitos previos

Actualmente, esta característica solo se aplica a los agentes.

Antes de integrar el Centro de contacto de Webex con la consola Salesforce CRM, asegúrese de que su perfil tenga los siguientes privilegios de acceso:

Actualmente, la aplicación de conector de CRM no admite la apertura de varias fichas. Abrir un caso en una ficha nueva puede generar alertas de inicio de sesión múltiple en WxCC Agent Desktop o provocar un comportamiento impredecible para los agentes.

Para integrar el Centro de contacto de Webex con la consola Salesforce CRM, realice las siguientes tareas:

Antes de comenzar

Si tiene una versión anterior del Centro de contacto de Webex para Salesforce, desinstale la versión antigua antes de instalar la versión más reciente. Para obtener más información, consulte Desinstalar el Centro de contacto de Webex para Salesforce.

1

Vaya a la aplicación Salesforce App Ver en https://appexchange.salesforce.com/.

2

En la página Aplicación Salesforce , busque el Centro de contacto de Webex para Salesforce.

3

Haga clic en Obtener ahora.

4

Introduzca su nombre de usuario y contraseña de la organización de Salesforce en la que desea instalar el paquete y haga clic en Iniciar sesión.

5

Elija una de las siguientes opciones:

  • Instalar en producción: Elija esta opción si probó la aplicación y está listo para ser pública.

  • Instalar en entorno aislado: Elija esta opción si desea probar la aplicación con una copia del entorno de producción. La URL de conexión es diferente para un entorno sandbox. Después de probar la aplicación en el ambiente, debe instalar la aplicación en un entorno de producción con la opción Instalar en producción.

6

Una vez que finalice la instalación, haga clic en Listo.

Webex Contact Center para Salesforce está disponible en el App Launcher.

Descargue el archivo de definición del centro de llamadas más reciente:

Actualizar el archivo de definición del centro de llamadas

  1. Vaya a Configuración > Centro de llamadas > Centros de llamadas .

  2. Haga clic en Importar para importar un archivo.

  3. Asigne el archivo a los usuarios que utilizan el Centro de contacto de Webex. Haga esto con Administrar usuarios del centro de llamadas.

  4. Una vez importado, el archivo de definición del centro de llamadas se muestra de la siguiente manera:

1

En Salesforce, haga clic en el icono del engranaje de la esquina superior derecha y seleccione Configuración.

2

Introduzca Usuarios en el cuadro Búsqueda rápida y haga clic en Usuarios.

3

Haga clic en el enlace Editar correspondiente al usuario al que desea proporcionar el permiso de acceso.

4

Busque el parámetro Call Center y, en la búsqueda, seleccione Centro de contacto de Webex.

5

Haga clic en Guardar.

1

En Salesforce, haga clic en el icono del engranaje de la esquina superior derecha y seleccione Configuración.

2

Introduzca Diseños de teléfonos virtuales en el cuadro Búsqueda rápida y haga clic en Diseños de teléfonos virtuales.

3

Haga clic en Nuevo.

4

En el campo Nombre , introduzca el nombre del diseño y marque la casilla de verificación Es diseño predeterminado.

5

Desde la ventana Seleccionar tipo de lista desplegable, seleccione el tipo de llamada para indicar cuándo se debe iniciar el diseño de softphone:

  • Interno: No utilice esta opción.

  • Entrante: Le permite iniciar el diseño de softphone para las llamadas entrantes.

  • Saliente: Le permite iniciar el diseño de softphone para llamadas salientes.

6

Configure la configuración emergente de pantalla según sus requisitos.

7

Haga clic en Guardar.

1

En Salesforce, haga clic en el icono del engranaje de la esquina superior derecha y seleccione Configuración.

2

Introduzca Administrador de objetos en el cuadro Búsqueda rápida y seleccione Tarea > Diseños de páginas.

3

Seleccione Asignación de diseño de > Editar asignación.

4

Seleccione un perfil de la lista en la columna Perfiles.

5

Desde la ventana Diseño de página para lista desplegable, seleccione Diseño de tareas del Centro de contacto de Webex.

6

Haga clic en Guardar.

Puede descargar el archivo JSON de diseño de escritorio para Salesforce desde https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Para obtener más información acerca del diseño de escritorio del Portal de administración de Webex Contact Center, consulte el capítulo Aprovisionamiento de la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

1

Vaya al portal de gestión del Centro de contacto de Webex.

2

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Aprovisionamiento > Diseño de escritorio.

3

Haga clic en Nuevo diseño e introduzca los detalles para el diseño del escritorio.

4

Cargue el archivo JSON de diseño de escritorio de Salesforce.

5

Haga clic en Guardar para guardar la configuración.

Ahora puede iniciar el escritorio del Centro de contacto de Webex en la consola CRM de Salesforce.

1

En Salesforce, haga clic en el icono del engranaje de la esquina superior derecha y seleccione Configuración.

2

Introduzca Administrador de objetos en el cuadro Búsqueda rápida y seleccione Tarea > Diseños de páginas.

3

Seleccione Asignación de diseño de > Editar asignación.

4

Seleccione los perfiles que están asociados con el diseño de tareas del Centro de contacto de Webex.

5

Desde la ventana Diseño de página para lista desplegable, seleccione cualquier otro diseño de página.

Asegúrese de que no haya perfiles asociados con el diseño de tareas del Centro de contacto de Webex.

6

Haga clic en Guardar.

7

Diríjase a Configurar.

8

Introduzca Paquetes instalados en el cuadro Búsqueda rápida y haga clic en Paquetes instalados. O bien, seleccione Aplicaciones > paquetes > paquetes instalados en la sección Herramientas de la plataforma.

9

Haga clic en Desinstalar para el nombre del paquete del Centro de contacto de Webex para Salesforce .

10

En la página Desinstalar un paquete , seleccione "Sí, quiero desinstalar este paquete y eliminar permanentemente todos los componentes asociados".

11

Haga clic en Desinstalar.

Configure el sistema de integración de telefonía informática (CTI) para habilitar el Centro de contacto de Webex.

1

Conéctese a Salesforce.

2

Haga clic en el icono de engranaje en la esquina superior derecha y seleccione Configuración.

3

Introduzca Centro de llamadas en el cuadro Búsqueda rápida y haga clic en Centros de llamadas.

4

Haga clic en el enlace Editar que corresponda al Centro de contacto de Webex.

5

En el área Información general, actualice los siguientes campos:

  • Altura del teléfono virtual: 600

  • Ancho de teléfono virtual: 550

6

Haga clic en Guardar.

Cuando inicia sesión en el escritorio, la aplicación de CRM tarda unos segundos en completar una inicialización exitosa. Normalmente, este proceso puede demorar de 5 a 15 segundos, según la respuesta recibida de la aplicación de CRM. Solo después de que se haya completado la inicialización estará disponible para gestionar llamadas.

Actualmente, no proporcionamos soporte para iniciar sesión en Agent Desktop mediante WebRTC.

Antes de realizar llamadas de marcación externa

Antes de realizar llamadas salientes, asegúrese de hacer lo siguiente:

  • Cree el punto de entrada de marcación externa y configure una estrategia de punto de entrada de marcación externa.

  • Habilite ANI de outdial para el perfil del agente.

  • Defina la ANI de marcado como una asignación de número de marcado a punto de entrada.

Para obtener más información, consulte el capítulo Aprovisionamiento de la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

Para obtener información sobre cómo utilizar el escritorio, consulte la Guía del usuario de Agent Desktop de Cisco Webex Contact Center.

Cuando hay una llamada entrante, la aplicación busca el número de identificación automática de números (ANI) en el registro para ver si el registro del cliente está disponible.
  • Si se encuentra el registro y se configura la ventana emergente de la pantalla, aparecerá una pantalla emergente con los detalles del cliente.

  • Si no se encuentra el registro, aparece una ventana emergente de pantalla de Perfil de Contacto nuevo donde puede ingresar los detalles.

    Para configurar la ventana emergente de la pantalla, consulte Crear un diseño de softphone predeterminado en la sección Integrar de este artículo.

1

En Salesforce, haga clic en el menú Inicio de aplicación y seleccione Centro de contacto de Webex.

2

Haga clic en el botón Teléfono e inicie sesión en la aplicación.

3

Cambie el estado a Disponible para recibir llamadas.

4

Después de desconectar una llamada, seleccione un motivo de ajuste en el lista desplegable.

Se registra una actividad con el contacto de Salesforce correspondiente.

Para ver el registro de actividades, haga clic en cualquier entrada de la lista de actividades. Aparecen los siguientes detalles:

Parámetro

Descripción

Asignados a

Muestra el nombre del agente que respondió a la llamada.

Asunto

Muestra el tipo de llamada, fecha y marca de hora.

Tipo de contacto

Muestra el tipo de contacto.

Ani

Muestra el número de la persona que llama.

Duración de la llamada

Muestra la duración de la llamada en segundos.

Nombre de la cola

Muestra el nombre de la cola.

Fecha de vencimiento

Muestra la fecha de seguimiento.

Prioridad

Muestra la prioridad, como Alta, Normal o Baja.

Creado por

Muestra el nombre del agente que creó el registro.

Estado

Muestra el estado de la entrada de la llamada.

Identificador de objeto de llamada

Muestra el ID de objeto que se utiliza para realizar un seguimiento de la llamada.

Tipo de llamada

Muestra el tipo de llamada.

DNI

Muestra el número de teléfono del agente.

Resultado de la llamada

Muestra la opción de cierre, como opción de seguimiento, predeterminada o personalizada.

Nombre

Muestra el nombre del cliente.

Relacionado con

Muestra el caso relacionado con esta actividad.

Modificado por última vez por

Muestra el nombre del agente que modificó la tarea.

Comentarios

Muestra los comentarios del agente.

1

En Salesforce, haga clic en el menú Inicio de aplicación y seleccione Centro de contacto de Webex.

2

Introduzca el nombre del contacto en el cuadro de texto Buscar Salesforce y haga clic en el nombre del contacto y en el número de teléfono para marcar. O bien, haga clic en teléfono > dispositivo de marcado, introduzca el número de teléfono y haga clic en el icono Teléfono para marcar.

3

(Opcional) Desde el cuadro de diálogo Seleccionar ANI lista desplegable llamada, seleccione un ANI de llamada afuera para usar como su ID de llamada. El lista desplegable aparece en orden alfabético.

Su administrador agrega la lista de ANI de outdial a su perfil.

Para eliminar la ANI de marcado seleccionado, elija la etiqueta Seleccionar ANI de marcado lista desplegable .

El widget Acciones de Salesforce proporciona controles de la interfaz de usuario para comunicarse directamente con la CRM de Salesforce desde la aplicación de escritorio del agente de Webex Contact Center.

Caso de uso

Configuración de la definición del centro de llamadas de SFDC

Aparece en pantalla un nuevo widget de acciones de Salesforce cuando un agente recibe una llamada

No se requiere configuración en el punto com de Salesforce (SFDC).

  • El widget Acciones de Salesforce está integrado en la sección de fichas del diseño de escritorio personalizado.

  • Deshabilite esta característica al establecer el atributo isSFDCWidgetEnabled en falso. De manera predeterminada, este atributo se establece en verdadero y se habilita desde el diseño de escritorio personalizado.

Abrir el registro de actividad en modo de edición

Esta característica está activada de forma predeterminada. No se requiere ninguna configuración específica del lado SFDC.

Asociar objeto de CRM a la actividad de llamadas telefónicas

Esta característica está activada de forma predeterminada. No se requiere ninguna configuración específica del lado SFDC.

Crear objeto de caso y abrir en modo de edición

Esta característica está activada de forma predeterminada. No se requiere ninguna configuración específica del lado SFDC.

Notas de llamadas en directo:

  • Capturar las notas de la llamada durante una llamada activa con el cliente

  • Actualice las notas de llamada al registro de actividad de llamadas telefónicas.

Hay una configuración específica en el archivo de definición del centro de llamadas para habilitar o deshabilitar esta característica.

El administrador de SFDC debe especificar el campo SFDC en el objeto de tarea para actualizar las notas de llamada capturadas.

Edite los campos de la sección Creación de registro de actividad de llamadas del archivo de definición del centro de llamadas para habilitar y actualizar el registro de actividad en la aplicación de Salesforce.

  • Defina el parámetro Grabar notas de llamadas en directo como Verdadero para habilitar la característica Notas de llamadas en directo .

  • El parámetro Asignación del campo de notas de llamadas en vivo tiene un valor predeterminado de la descripción del campo del objeto de tarea SFDC. Este campo se actualiza con notas de llamada.

    El administrador de SFDC tiene el privilegio de actualizar las notas de llamada con cualquier otro campo.

1

En Salesforce, haga clic en el menú Inicio de aplicación y seleccione Centro de contacto de Webex.

2

En el menú de aplicaciones lista desplegable navegación, seleccione Informes.

Si los Informes no están en la lista, haga clic en > Añadir más elementos y agregue informes.

3

Para ver los informes existentes, haga clic en Todos los informes.

Hay un informe de actividad de llamadas predeterminado que se instala con el Centro de contacto de Webex para Salesforce. Puede modificar las fechas, y agregar o eliminar campos y filtros.

4

Para crear un nuevo informe, haga clic en > Nuevo informe.

5

En la ficha del generador de informes, seleccione el tipo de informe necesario y haga clic en Guardar y ejecutar.

6

Introduzca el Nombre del informe y haga clic en Guardar.

El Centro de contacto de Webex para Salesforce genera este informe utilizando los datos de Salesforce.

En la siguiente sección se describe la personalización de cada sección del archivo de definición del centro de llamadas y sus posibles valores, descripción y comentarios.

Esto ayuda a un administrador a personalizar el comportamiento según el caso de uso requerido.

Campo

Valores posibles

Descripción

Nombre interno

WebexCCAgentDesktopV202209019

No hay cambios en este valor.

Nombre para mostrar

Agente de Webex Contact Center 2.0 (septiembre de 2022)

No hay cambios en este valor.

URL del adaptador CTI

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

El valor predeterminado es el centro de datos de EE. UU. Puede cambiar el valor en función de la ubicación de su centro de datos.

América del Norte: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

Reino Unido: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

UE: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

Utilizar la API de CTI

True

No hay cambios en este valor.

Altura del teléfono virtual

550

No hay cambios en este valor.

Modo de compatibilidad de Salesforce

Rayos

No hay cambios en este valor.

Campo

Valores posibles

Descripción

Pop de pantalla avanzado habilitado

verdadero o falso

El indicador de función para activar la búsqueda de pop de pantalla basada en la variable CAD.

Nombre de la variable CAD

Nombre de la variable CAD

Nombre de la variable CAD que contiene el parámetro de búsqueda del pop de pantalla.

Eliminar cadenas del prefijo de ANI

Códigos de país

Especifique los códigos de país separados por comas y se eliminarán del prefijo de ANI de llamada entrante.

Campo

Valores posibles

Descripción

Habilitar pop de pantalla para que no haya registros coincidentes

verdadero o falso

Este es el indicador de la característica para habilitar el escenario del pop de pantalla sin coincidencia de registros. Asegúrese de deshabilitar la situación de coincidencia de registros en la configuración de diseño de softphone.

Nombre del objeto de Salesforce

Cualquier objeto estándar o personalizado de Salesforce

Cualquier objeto de Salesforce estándar o personalizado que se abra en el modo de edición.

Asignaciones de campos de objeto

Esto es asignación entre el objeto de Salesforce y las variables CAD de WebexCC

Esta configuración asigna las variables CAD de WebexCC a los valores del campo de Salesforce que se completan previamente en el formulario de Salesforce cuando se abre en el modo de edición. Por ejemplo, la asignación debe hacerse en el siguiente formato JSON y es una matriz de objetos JSON.

[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]

El objeto JSON tiene las siguientes propiedades:

  • wxccFieldName : el nombre de la variable CAD que contiene los datos o el campo WebexCC estándar que contiene los valores del sistema.

  • sfdcFieldName - el campo de asignación de Salesforce.

  • isDefaultValueEnabled : la variable bandera para identificar si se debe actualizar el campo de Salesforce con algún valor estático o valor de variable CAD. El valor posible para este campo es verdadero o falso. Si configura el valor como falso, considera el valor wxccFieldName como una variable CAD y recupera el valor asociado con esa variable CAD.

    Por ejemplo:

    [{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.
    En este ejemplo, el valor wxccFieldName es número de teléfono y isDefaultValueEnabled es falso, lo que significa que el número de teléfono es la variable CAD y se debe recuperar el valor.

    Si isDefaultValueEnabled es verdadero, entonces considera wxccFieldName como un valor estático y se vincula con sfdcFieldName.

  • isConditionalEnabled : la variable bandera para determinar si se aplica alguna condición a la asignación. El valor posible para este campo es verdadero o falso. Si la condición está habilitada, este valor de campo es verdadero; de lo contrario, es falso. Si la condición está habilitada, entonces los valores de mapeo de campos sfdc se derivan de las asignaciones condicionales de objetos.

Ejemplos:

Si desea sobrescribir los campos con constantes, puede utilizar isDefaulValueEnabled establecido en true.

Esto establece el valor de la variable en Salesforce.

Ejemplo:

wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: Teléfono IsDefaultValueEnabled: verdadero

Configuración:

[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]

Asignaciones condicionales de objetos

Esta es la regla condicional para las asignaciones de objetos

La asignación condicional ayuda a vincular valores de uno a muchos campos entre las variables CAD de WebexCC y los campos SFDC. La condición ayuda a vincular los valores del campo SFDC basados en los diferentes Valores de las variables CAD de WebexCC. Por ejemplo: La variable CAD de WebexCC VIPCustomer, tiene dos valores posibles, como YES o NO, según este valor, puede actualizar el valor del campo SFDC.

{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"SÍ", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}
 {"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}

La asignación condicional tiene principalmente tres propiedades: WxCCFieldName, que es la variable CAD, wxccFieldValue, y sfdcFieldValue.

Ejemplos:

Si tiene un queueName variable en WebexCC y desea asignarlo condicionalmente al campo de Salesforce llamado Tipo de cliente.

Puede establecer los nombres de cola en otros valores basados en las Asignaciones condicionales de objetos como se indica a continuación.

Nombre de cola: Gold_Q, Tipo de cliente: Nombre
de cola dorada: Platinum_Q, Tipo de cliente: Platino

Configuración para las asignaciones de campos de objetos

wxccFieldName: Nombre de cola

Salesforce: Tipo de cliente

isDefaultValueEnabled: False

isConditionalEnabled: True

[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

Configuración para asignaciones de conidicionales de objetos

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}
{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}

Campo

Valores posibles

Descripción

Espacio de nombres del paquete de Salesforce

ciscocjs

Valor predeterminado. No cambie el valor.

Actualización automática activada

verdadero o falso

Esta es la variable bandera de la característica. Esta función permite la actualización automática de la pantalla de Salesforce inmediatamente después de la creación del registro de actividad.

Crear registro de actividad en estado conectado

verdadero o falso

De forma predeterminada, este valor es falso. Establezca el valor en verdadero si la característica de cambio de propiedad de la actividad está habilitada. Esto garantiza que el registro de actividad se cree al comienzo de una llamada y que se pueda cambiar la propiedad del registro de actividad cuando el agente transfiere una llamada a otro agente.

Abrir registro de actividad en estado conectado

verdadero o falso

De manera predeterminada, esta opción esta deshabilitada. Habilite el indicador de la característica Crear registro de actividad en estado conectado para utilizar esta característica. Esta función permite abrir el registro de actividad en modo de edición automáticamente cuando el estado de un agente pasa al estado Conectado.

Abrir registro de actividad en estado de cierre

verdadero o falso

De manera predeterminada, esta opción esta deshabilitada. Active esta característica para abrir el registro de actividad en modo de edición cuando el estado de un agente pase al estado de cierre.

Se cambiará la propiedad del registro de actividad para las llamadas transferidas

verdadero o falso

De forma predeterminada, este valor es falso. Esta es la variable del indicador de la característica que debe activarse. Esta función habilita el cambio en la propiedad del registro de actividad cuando un agente transfiere una llamada a otro agente. Esto garantiza crear solo un registro de actividad para una interacción.

Nombre de la variable cad que tiene el id de actividad

Nombre de la variable CAD

Nombre de la variable CAD que contiene el ID de actividad y se utiliza para cambiar la propiedad del registro de actividad de las llamadas transferidas.

Grabar notas de llamadas en vivo

verdadero o falso

Este campo es un indicador de características para habilitar la característica de notas de llamadas desde el widget Acciones . De manera predeterminada, esta opción esta deshabilitada.

Asignación del campo Notas de llamadas en vivo

Archivo SFDC utilizado para la asignación de notas de llamada.

Campo SFDC que se actualiza con notas de llamada. De forma predeterminada, actualiza el campo Descripción del registro de actividad en Salesforce.

Formato de fecha en el asunto

Esto es para establecer la fecha y hora en el asunto de la actividad

El formato predeterminado es MM-dd-aaaa hh:mm a.

Plantilla de asunto

Establece el campo de asunto del registro de actividad, lo que ayuda a actualizar el asunto del registro de actividad definido de forma dinámica.

Este campo puede ser una combinación de variables y cadenas estáticas.

Por ejemplo: {direction} Llamada {activityDatetime}.

En el ejemplo, la frase Llamada es la cadena estática. Tanto la {direction} como la {activityDatetime} son variables. Todas las variables deben estar entre {} corchetes.

Actualización de campo personalizada activada

verdadero o falso

De manera predeterminada, esta opción esta deshabilitada. Si desea actualizar el registro de actividad de llamadas con más datos que se capturan en la IVR o en el flujo, habilite esta característica.

Asignación de campos de objeto

Un array de propiedades JSON. De manera predeterminada, es []

Este campo asigna las variables CAD de WebexCC y los campos SFDC. Habilite la característica de actualización de campos personalizada para utilizar esta asignación. El JSON tiene principalmente cuatro propiedades:

CadFieldName: Nombre de la variable CAD de WebexCC

SalesforceFieldName: Nombre del campo SFDC

isDefaultValueEnabled: Indicador para comprobar si se usa el valor estático para enlazar con el campo SFDC

defaultFieldValue: Valor predeterminado del campo

Ejemplo:

{"CadFieldName”:”BusinessLine”, ”SalesforceFieldName”:”BusinessType”, isDefaultValueEnabled”:false, ”defaultFieldValue":""}
{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completado"}

En el primer código JSON, el nombre de variable CAD BusinessLine que contiene el valor que se captura en la IVR se une con SFDCField BusinessType. El valor isDefaultValueEnabled es falso, lo que implica que no utiliza el valor predeterminado para vincular SFDCField y la propiedad defaultFieldValue está vacía.

Mientras que en el segundo JSON

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"},
CADFieldName está vacío porque el defaultFieldvalue que se vinculará es el campo SFDC. Aquí en este ejemplo, el Estado de SalesforceField se vincula con el valor predeterminado Completado.

Campo

Valores posibles

Descripción

Creación automática de casos para llamadas entrantes

verdadero o falso

El indicador de la característica para habilitar la creación automática de casos para todas las llamadas entrantes. De manera predeterminada, esta opción esta deshabilitada.

Creación Automática De Casos Para llamadas salientes

verdadero o falso

El indicador de la función para activar la creación automática de casos para todas las llamadas salientes. De manera predeterminada, esta opción esta deshabilitada.

Abrir objeto de caso en modo de edición

verdadero o falso

El indicador de la característica para decidir si se abrirá el objeto case en el modo de edición. De manera predeterminada, esta opción esta deshabilitada.

Asignaciones de campos de objeto

Un array de propiedades JSON

Mapea las variables CAD de WebexCC y los campos de objetos de caso SFDC. JSON tiene principalmente cuatro propiedades:

CadFieldName: Nombre de la variable CAD de WebexCC

SalesforceFieldName: Nombre de campo de objeto de caso SFDC

isDefaultValueEnabled: Marca para comprobar si se va a utilizar el valor estático para enlazar el campo de objeto case case SFDC.

defaultFieldValue: Valor predeterminado del campo

Asignaciones condicionales de objetos

Regla condicional para las asignaciones de objetos

La asignación condicional ayuda a vincular asignaciones de valor de uno a muchos campos entre las variables CAD de WebexCC y los campos SFDC. La asignación condicional ayuda a vincular los valores del campo SFDC basados en diferentes valores de variables CAD de WebexCC.

Campo

Valores posibles

Descripción

Sincronización de estados omnicanal activada

verdadero o falso

El indicador de características solo está activado en la instancia de Salesforce con omnicanal ya activado.

Código de inactividad predeterminado durante una llamada de voz

Código de motivo no listo para omnicanal

Nombre del código de motivo del omnicanal de SFDC no listo para hacer que el agente no esté listo en el omnicanal de SFDC.

Código de inactividad predeterminado cuando está en omnicanal de CRM

Código de motivo de inactividad de Webex Contact Center

Nombre del código de motivo de inactividad de Webex Contact Center para que el agente no esté listo en Webex Contact Center.

Cree la clase de ápice siguiente y conceda permiso de ejecución a todos los perfiles de agente en la instancia de SFDC para utilizar la característica de sincronización de estados omnicanal.

Para crear la clase Apex:

  • Vaya a Configuración > Consola del desarrollador.

  • Navegue hasta Nuevo > Clase Apex

  • Pegue el siguiente contenido y guárdelo como sfdcOmniChannel

sfdcOmniChannel de clase pública { public static String fetchOmniPresenceStatusCodes(){ ServicePresenceStatus[] omniStatus; omniStatus = [SELECT Id, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ; String OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize(omniStatus); System.debug(OmniPresenceStatusCodes); return OmniPresenceStatusCodes; } }

Consideraciones

Requiere un perfil de usuario y una licencia específicos para acceder a las grabaciones y reproducirlas.

  • Perfil de usuario: perfil de supervisor personalizado

  • Licencia: licencia premium

Para configurar la reproducción de grabaciones, necesita acceso al módulo Administración de grabaciones en el nivel de perfil de usuario.

Configuración obligatoria en el perfil de usuario

El acceso a la vista del módulo Administración de grabaciones le permite ver las Grabaciones de llamadas desde Webex Contact Center. Esta es una configuración de seguridad predeterminada para todos los perfiles de administrador y supervisor.

Configuración de Salesforce Lightning

Selección de diseño
  1. Vaya a Configuración > Administrador de objetos > Tarea > Diseños de páginas.

  2. Haga clic en Asignación de diseño de página en la esquina superior derecha de la página.

  3. Editar la asignación de diseño de página

  4. Elija Diseño de tareas de Webex Contact Center en la lista desplegable.

    El diseño de tareas de Cisco Webex Contact Center es un diseño antiguo.

Seleccionar un centro de datos (predeterminado es US1)

Para seleccionar el centro de datos requerido:

  1. Vaya a Configuración > Tipos de metadatos personalizados.

  2. Haga clic en Administrar registros > Editar centro de datos.

  3. Cambie el Valor de US1 al centro de datos requerido de Webex Contact Center.

    Ejemplo: Cambie el valor de US1 a EU1 para seleccionar el centro de datos EU1.

Seleccionar una URL de API

Para seleccionar la URL de API requerida:

  1. Vaya a Configuración > Tipos de metadatos personalizados.

  2. Haga clic en Administrar registros > Editar URL de la API.

  3. Cambie el Valor a la URL de la API de Webex Contact Center requerida.

    Ejemplo: Cambie el valor a https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com para seleccionar la URL de la API.

    Captura de pantalla que muestra la URL de la API
Seleccionar una URI de redirección
  1. Vaya a Configuración > Tipos de metadatos personalizados.

  2. Haga clic en Administrar registros > Editar url de redirección.

  3. Cambie el Valor a la URI de redirección de Webex Contact Center requerida.

    Ejemplo: Cambie el valor a https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/auth para seleccionar la URI de redirección.

    Captura de pantalla para mostrar la página URI de redirección

Demostración de características

La demostración se aloja en el centro de aplicaciones de Salesforce interno.

  • Haga clic en Reproducir grabación 2.0 para abrir la grabación de llamadas en la aplicación Salesforce.

  • Si no inició sesión en el widget de escritorio del Centro de contacto de Webex, la aplicación le solicita que introduzca las credenciales.

  • Si tiene permiso y ha iniciado sesión en el widget de escritorio de Webex Contact Center para Salesforce, la ventana emergente de inicio de sesión desaparece.

  • Si inició sesión como agente o como cualquier otro perfil de usuario que no tenga acceso al módulo de administración de grabación de llamadas, aparecerá un mensaje no autorizado. El administrador puede modificar la configuración del perfil de usuario para ver las grabaciones.