Integre Webex Contact Center con Salesforce

El nuevo widget de acciones de Salesforce aparece en la pantalla cuando un agente recibe una llamada

No se requiere configuración en Salesforce Dot Com (SFDC).

Abrir registro de actividad en modo de edición

Esta función está habilitada de forma predeterminada. No se requiere ninguna configuración específica del lado SFDC.

Asociar el objeto de CRM a la actividad de llamada telefónica

Esta función está habilitada de forma predeterminada. No se requiere ninguna configuración específica del lado SFDC.

Crear objeto de caso y abrir en modo de edición

Esta función está habilitada de forma predeterminada. No se requiere ninguna configuración específica del lado SFDC.

Notas de llamadas en vivo:

• Capture las notas de llamada durante una llamada activa con el cliente

• Actualice las notas de llamada al registro de actividad de llamadas telefónicas.

Existe una configuración específica en el archivo de definición del centro de llamadas para habilitar o deshabilitar esta función.

El administrador de SFDC debe especificar el campo SFDC en el objeto de tarea para actualizar las notas de llamada capturadas.

Edite los campos de la sección Creación de registros de actividad de llamadas del archivo de definición del centro de llamadas para habilitar y actualizar el registro de actividad en la aplicación Salesforce.

• Establezca el parámetro Grabar notas en vivo de llamada como Verdadero para habilitar la función Notas de llamada en vivo.

• El parámetro Live Call Notes Field Mapping tiene un valor predeterminado de la descripción del campo de objeto de tarea SFDC. Este campo se actualiza con las notas de llamada.

  El administrador del SFDC tiene el privilegio de actualizar las notas de llamada con cualquier otro campo.

Nombre interno

WebexCCAgentDesktopV202209019

No hay cambios en este valor.

Nombre de visualización

Webex Contact Center Agent Desktop 2.0 (septiembre de 2022)

No hay cambios en este valor.

URL del adaptador de CTI

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

El valor predeterminado es centro de datos de EE. UU. Puede cambiar el valor en función de la ubicación del centro de datos.

América del Norte: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

Reino Unido: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

UE: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

Utilizar CTI API

verdadero

No hay cambios en este valor.

Altura del softphone

550

No hay cambios en este valor.

Modo de compatibilidad de Salesforce

Relámpago

No hay cambios en este valor.

Pantalla emergente avanzada habilitada

Verdadero o falso

El indicador de función para habilitar la búsqueda de pantalla emergente basada en la variable CAD.

Nombre de variable CAD

Nombre de la variable CAD

Nombre de la variable CAD que contiene el parámetro de búsqueda de elementos emergentes de pantalla.

Quitar cadenas de prefijo ANI

Códigos de país

Especifique los códigos de país separados por comas y se eliminará del prefijo ANI de llamada entrante.

Activar pantalla emergente para que no coincida con registros

Verdadero o falso

Este es el indicador de característica para habilitar el escenario emergente de pantalla sin coincidencia de registro. Asegúrese de deshabilitar el escenario de coincidencia de grabación en la configuración de diseño de softphone.

Nombre de objeto de Salesforce

Cualquier objeto de Salesforce estándar o personalizado

Cualquier objeto de Salesforce estándar o personalizado que se abra en modo de edición.

Asignaciones de campos de objetos

Esto es una asignación entre el objeto Salesforce y las variables CAD de WebexCC

Esta configuración asigna las variables CAD de WebexCC a los valores de campo de Salesforce que se rellenan previamente en el formulario de Salesforce cuando se abren en modo de edición. Por ejemplo, la asignación debe realizarse siguiendo el formato JSON y es una matriz de objetos JSON.

[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]

El objeto JSON tiene las siguientes propiedades:

• wxccFieldName : el nombre de la variable CAD que contiene datos o el campo estándar de WebexCC que contiene los valores del sistema.

• sfdcFieldName : el campo de asignación de Salesforce.

• isDefaultValueEnabled : la variable de indicador para identificar si se debe actualizar el campo Salesforce con cualquier valor estático o valor de variable CAD. El valor posible para este campo es true o false. Si define el valor como false, considera el valor wxccFieldName como variable CAD y recupera el valor asociado a esa variable CAD.

  Por ejemplo:

  [{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.

  En este ejemplo, wxccFieldName value es número de teléfono e isDefaultValueEnabled es false, lo que significa que el número de teléfono es la variable CAD y que es necesario recuperar el valor.

  Si isDefaultValueEnabled es true, considera wxccFieldName como valor estático y se enlaza con sfdcFieldName.

• isConditionalEnabled : la variable de indicador para determinar si se aplica alguna condición a la asignación. El valor posible para este campo es true o false. Si la condición está habilitada, este valor de campo es true, de lo contrario es false. Si la condición está habilitada, los valores de asignación de campos sfdc se derivan de las asignaciones condicionales de objetos.

Ejemplos:

Si desea sobrescribir los campos con constantes, puede usar el conjunto isDefaulValueEnabled en true.

Esto establece el valor de la variable en Salesforce.

Ejemplo

wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: Teléfono IsDefaultValueEnabled: true

Configuración:

[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]

Asignaciones condicionales de objetos

Esta es una regla condicional para las asignaciones de objetos

La asignación condicional ayuda a enlazar valores de campo de uno a muchos entre las variables CAD de WebexCC y los campos SFDC. La condición ayuda a enlazar los valores de campo SFDC basados en diferentes valores de variables CAD de WebexCC. Por ejemplo: variable CAD de WebexCC VIPCustomer, tiene dos valores posibles, como SÍ o NO, en función de este valor, puede actualizar el valor de campo SFDC.

{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"YES", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}

 {"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}

La asignación condicional tiene principalmente tres propiedades: WxCCFieldName, que es la variable CAD, wxccFieldValue y sfdcFieldValue.

Ejemplos:

Si tiene un nombre de cola variable en WebexCC y desea asignarlos condicionalmente al campo de Salesforce llamado Tipo de cliente.

Puede establecer queueNames en otros valores en función de las asignaciones condicionales de objetos, como se indica a continuación.

QueueName: Gold_Q, CustomerType: Gold

QueueName: Platinum_Q, CustomerType: Platinum

Configuración de asignaciones de campos de objetos

wxccFieldName: queueName

Salesforce: CustomerType

isDefaultValueEnabled: false

isConditionalEnabled: true

[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

Configuración de asignaciones conidicionales de objetos

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}

Espacio de nombres del paquete de Salesforce

ciscocjs

Valor predeterminado. No cambie el valor.

Actualización automática habilitada

Verdadero o falso

Esta es la variable de indicador de característica. Esta función permite la actualización automática de la pantalla de Salesforce inmediatamente después de la creación del registro de actividad.

Crear registro de actividad en estado conectado

Verdadero o falso

De forma predeterminada, este valor es false. Establezca el valor en true si la característica de cambio de propiedad de la actividad está habilitada. Esto garantiza que el registro de actividad se cree al principio de una llamada y que la propiedad del registro de actividad se pueda cambiar cuando el agente transfiera una llamada a otro agente.

Abrir registro de actividad en estado conectado

Verdadero o falso

De forma predeterminada, esta función está desactivada. Active el indicador de función Crear registro de actividad en estado conectado para usar esta función. Esta función permite abrir el registro de actividad en modo de edición automáticamente cuando el estado de un agente pasa al estado Conectado.

Abrir registro de actividad al finalizar

Verdadero o falso

De forma predeterminada, esta función está desactivada. Active esta función para abrir el registro de actividad en modo de edición cuando el estado de un agente pase al estado de cierre.

Se cambiará la propiedad del registro de actividad para las llamadas transferidas

Verdadero o falso

De forma predeterminada, este valor es false. Esta es la variable de indicador de característica que debe habilitarse. Esta función permite cambiar la propiedad del registro de actividad cuando un agente transfiere una llamada a otro agente. Esto garantiza la creación de un solo registro de actividad para una interacción.

Nombre de la variable cad que contiene el ID de actividad

Nombre de la variable CAD

Nombre de la variable CAD que contiene el ID de actividad y se utiliza para cambiar la propiedad del registro de actividad de las llamadas transferidas.

Grabar notas en vivo de llamadas

Verdadero o falso

Este campo es un indicador de función para activar la función de notas de llamada desde el widget Acciones . De forma predeterminada, esta función está desactivada.

Mapeo de campos de notas de llamadas en vivo

Archivo SFDC utilizado para el mapeo de notas de llamada.

Campo SFDC que se actualiza con notas de llamada. De forma predeterminada, actualiza el campo Descripción del registro de actividad en Salesforce.

Formato de fecha en el asunto

Esto es para establecer la fecha y la hora en el sujeto de la actividad

El formato predeterminado es MM-dd-aaaa hh:mm a.

Plantilla de asunto

Establece el campo de asunto del registro de actividad, que ayuda a actualizar el asunto establecido dinámicamente del registro de actividad.

Este campo puede ser una combinación de variables y cadenas estáticas.

Por ejemplo: {direction} Call {activityDatetime}.

En el ejemplo, frase Llamar Es la cadena estática. Tanto {direction} como {activityDatetime} son variables. Todas las variables deben estar entre paréntesis {}.

Actualización de campo personalizada habilitada

Verdadero o falso

De forma predeterminada, esta función está desactivada. Si desea actualizar el registro de actividad de llamadas con más datos capturados en IVR o Flow, habilite esta función.

Asignación de campos de objetos

Una matriz de propiedades JSON. De forma predeterminada es []

Este campo asigna las variables CAD de WebexCC y los campos SFDC. Habilite la función de actualización de campo personalizada para usar esta asignación. El JSON tiene principalmente cuatro propiedades:

CadFieldName: Nombre de variable CAD de WebexCC

SalesforceFieldName: nombre de campo SFDC

isDefaultValueEnabled: Flag para comprobar si se debe usar el valor estático para enlazar con el campo SFDC

defaultFieldValue: valor de campo predeterminado

Ejemplo

{"CadFieldName":"BusinessLine", "SalesforceFieldName":"BusinessType", isDefaultValueEnabled":false, "defaultFieldValue":""}

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"}

En el primer código JSON, el nombre de la variable CAD Línea de Negocios Que contiene el valor capturado en el IVR enlaza con SFDCField BusinessType. El valor isDefaultValueEnabled es false, lo que significa que no usa el valor predeterminado para enlazar SFDCField y la propiedad defaultFieldValue está vacía.

Mientras que en el segundo JSON

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"},

Creación automática de mayúsculas y minúsculas para llamadas entrantes

Verdadero o falso

El indicador de función para habilitar la creación automática de mayúsculas y minúsculas para todas las llamadas entrantes. De forma predeterminada, esta función está desactivada.

Creación automática de mayúsculas y minúsculas para llamadas salientes

Verdadero o falso

El indicador de función para habilitar la creación automática de mayúsculas y minúsculas para todas las llamadas salientes. De forma predeterminada, esta función está desactivada.

Objeto Open Case en modo de edición

Verdadero o falso

El indicador de característica para decidir si se abre el objeto de mayúsculas y minúsculas en modo de edición. De forma predeterminada, esta función está desactivada.

Asignaciones de campos de objetos

Una matriz de propiedades JSON

Asigna las variables CAD de WebexCC y los campos de objeto de caso SFDC. JSON tiene principalmente cuatro propiedades:

CadFieldName: Nombre de variable CAD de WebexCC

SalesforceFieldName: objeto de caso SFDC Nombre de campo

isDefaultValueEnabled: Flag para comprobar si se debe utilizar el valor estático para enlazar el campo de objeto de caso SFDC.

defaultFieldValue: valor de campo predeterminado

Asignaciones condicionales de objetos

Regla condicional para las asignaciones de objetos

La asignación condicional ayuda a enlazar asignaciones de valores de campo de uno a muchos entre las variables CAD de WebexCC y los campos SFDC. La asignación condicional ayuda a enlazar los valores de campo SFDC basados en diferentes valores de variables CAD de WebexCC.

Sincronización de estado omnicanal habilitada

Verdadero o falso

El indicador de característica solo está habilitado en la instancia de Salesforce con omnicanal ya habilitado.

Código de inactividad predeterminado durante una llamada de voz

Código de motivo omnicanal no preparado

Nombre del código de motivo SFDC omnichannel not ready para que el agente no esté preparado en SFDC omnichannel.

Código de inactividad predeterminado cuando se usa CRM omnicanal

Webex Código de motivo de inactividad del centro de contacto

Nombre del código de motivo de inactividad de Webex Contact Center para que el agente no esté preparado en Webex Contact Center.