Requisitos previos

Antes de integrar Webex Contact Center con la consola de Salesforce CRM, asegúrese de que su perfil tenga los siguientes privilegios de acceso:

Para integrar Webex Contact Center con la consola de Salesforce CRM, realice las siguientes tareas:

Antes de comenzar

Si tiene una versión anterior de Webex Contact Center for Salesforce, desinstale la versión anterior antes de instalar la versión más reciente. Para obtener más información, consulte Desinstalar Webex Contact Center para Salesforce.

1

Vaya a Salesforce AppExchange en https://appexchange.salesforce.com/.

2

En la página Salesforce AppExchange , busque Webex Contact Center para Salesforce.

3

Haga clic en Obtenerlo ahora.

4

Introduzca el nombre de usuario y la contraseña de la organización de Salesforce en la que desea instalar el paquete y haga clic en Iniciar sesión.

5

Seleccione una de las siguientes opciones:

  • Instalar en producción: elija esta opción si probó la aplicación y está lista para hacerse pública.

  • Instalar en Sandbox: elija esta opción si desea probar la aplicación con una copia del entorno de producción. La URL de inicio de sesión es diferente para un entorno de espacio aislado. Después de probar la aplicación en el espacio aislado, debe instalarla en un entorno de producción mediante la opción Instalar en producción .

6

Una vez finalizada la instalación, haga clic en Done (Listo).

Webex Contact Center para Salesforce está disponible en el Iniciador de aplicaciones.

Descargue el archivo de definición de call center más reciente:

Actualizar el archivo de definición del centro de llamadas

  1. Vaya a Configuración > Call Center > Call Centers.

  2. Haga clic en Importar para importar un archivo.

  3. Asigne el archivo a los usuarios que usan Webex Contact Center. Para ello, utilice Administrar usuarios del centro de llamadas.

  4. Una vez importado, el archivo de definición de Call Center se muestra de la siguiente manera:

1

En Salesforce, haga clic en el icono de engranaje de la esquina superior derecha y seleccione Configuración.

2

Escriba Usuarios en el cuadro Búsqueda rápida y haga clic en Usuarios.

3

Haga clic en el enlace Edit (Editar) correspondiente al usuario al que desea proporcionar permiso de acceso.

4

Busque el parámetro Call Center y, en la búsqueda de búsqueda, seleccione Webex Contact Center.

5

Haga clic en Guardar.

1

En Salesforce, haga clic en el icono de engranaje de la esquina superior derecha y seleccione Configuración.

2

Escriba Diseños de softphone en el cuadro Búsqueda rápida y haga clic en Softphone Layouts.

3

Haga clic en New (Nuevo).

4

En el campo Nombre , escriba el nombre del diseño y active la casilla de verificación Es el diseño predeterminado.

5

En la lista desplegable Seleccionar tipo de llamada, seleccione el tipo de llamada para indicar cuándo iniciar el diseño de softphone:

  • Interna: No utilice esta opción.

  • Entrante: permite iniciar el diseño de softphone para llamadas entrantes.

  • Saliente: permite iniciar el diseño de softphone para llamadas salientes.

6

Configure la configuración de pantalla emergente de acuerdo con sus requisitos.

7

Haga clic en Guardar.

1

En Salesforce, haga clic en el icono de engranaje de la esquina superior derecha y seleccione Configuración.

2

Escriba Administrador de objetos en el cuadro Búsqueda rápida y seleccione Diseños > página de tareas.

3

Seleccione Asignación de diseño de página> Editar asignación.

4

Seleccione un perfil de la lista de la columna Perfiles .

5

En la lista desplegable Diseño de página para usar , seleccione Diseño de tarea de Webex Contact Center.

6

Haga clic en Guardar.

Puede descargar el archivo JSON de Desktop Layout para Salesforce desde https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Para obtener más información sobre el diseño de escritorio del portal de administración de Webex Contact Center, consulte el capítulo Aprovisionamiento de la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

1

Vaya al portal de administración del centro de contacto de Webex.

2

En la barra de navegación del Portal de administración, elija Provisioning > Desktop Layout.

3

Haga clic en Nuevo diseño e introduzca los detalles del diseño de escritorio.

4

Cargue el archivo JSON de Salesforce Desktop Layout.

5

Haga clic en Guardar para guardar la configuración.

Ahora puede iniciar Webex Contact Center Desktop desde la consola de Salesforce CRM.

1

En Salesforce, haga clic en el icono de engranaje de la esquina superior derecha y seleccione Configuración.

2

Escriba Administrador de objetos en el cuadro Búsqueda rápida y seleccione Diseños > página de tareas.

3

Seleccione Asignación de diseño de página> Editar asignación.

4

Seleccione los perfiles asociados con el diseño de tareas del centro de contacto de Webex.

5

En la lista desplegable Diseño de página para usar , seleccione cualquier otro diseño de página.


 

Asegúrese de que no haya perfiles asociados con el diseño de tareas del centro de contacto de Webex.

6

Haga clic en Guardar.

7

Navegue a Setup (Configuración).

8

Escriba Paquetes instalados en el cuadro Búsqueda rápida y haga clic en Paquetes instalados. O bien, seleccione Aplicaciones > Empaquetado > paquetes instalados en la sección Herramientas de plataforma .

9

Haga clic en Uninstall (Desinstalar) en el nombre del paquete Webex Contact Center for Salesforce (Webex Contact Center para Salesforce).

10

En la página Desinstalación de un paquete , seleccione "Sí, deseo desinstalar este paquete y eliminar permanentemente todos los componentes asociados".

11

Haga clic en Uninstall (Desinstalar).

Configure el sistema de integración de telefonía informática (CTI) para habilitar Webex Contact Center.

1

Inicie sesión en Salesforce.

2

Haga clic en el icono de engranaje en la esquina superior derecha y seleccione Configuración.

3

Escriba Call Center en el cuadro Búsqueda rápida y haga clic en Call Centers (Centros de llamadas).

4

Haga clic en el enlace Editar que corresponde al Centro de contacto de Webex.

5

En el área Información general, actualice los siguientes campos:

  • Altura del softphone: 600

  • Ancho del softphone: 550

6

Haga clic en Guardar.

Antes de realizar llamadas de marcado externo

Antes de realizar llamadas de marcado externo, asegúrese de hacer lo siguiente:

  • Cree el punto de entrada de marcado externo y configure una estrategia de punto de entrada de marcado externo.

  • Habilite ANI de marcado externo para el perfil de agente.

  • Establezca la ANI de marcado externo en una asignación de número de marcado a punto de entrada.

Para obtener más información, consulte el capítulo Aprovisionamiento de la Guía Cisco Webex Contact Center configuración y administración.

Para obtener información sobre cómo usar Desktop, consulte la Guía del usuario Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Partición de almacenamiento de terceros

Un posible problema con la reciente actualización de Google Chrome y Edge 116 o superior podría interrumpir su experiencia de inicio de sesión en los conectores de CRM en Webex Contact Center. Este problema afecta al inicio de sesión de escritorio en la consola de Salesforce CRM.

Para resolver este problema en el navegador Google Chrome:

  1. Abra el navegador Google Chrome e ingrese chrome://flags/#third-party-storage-partitioning en la barra de direcciones.

  2. Deshabilite el indicador de partición de almacenamiento experimental de terceros.

  3. Cierra y reinicia Chrome.

  4. Vuelva a iniciar sesión en el escritorio dentro de la consola de Salesforce CRM.

Para resolver este problema en el navegador perimetral:

  1. Abra el navegador e ingrese edge://flags/#third-party-storage-partitioning en la barra de direcciones.

  2. Deshabilite el indicador de partición de almacenamiento experimental de terceros.

  3. Guarde los cambios y reinicie el navegador.

  4. Vuelva a iniciar sesión en el escritorio dentro de la consola de Salesforce CRM.

Para resolver este problema en el navegador Firefox:

  1. Abra el navegador e introduzca about:config en la barra de direcciones.

    Puede aparecer una página de advertencia. Haga clic en Aceptar el riesgo y continuar para ir a la página about:config .

  2. Escriba network.cookie.cookieBehavior en el cuadro Nombre de preferencia de búsqueda en la parte superior de la página about:config para encontrar la preferencia.

  3. Haga doble clic en la preferencia o haga clic en el icono Editar para editar la preferencia.

  4. Cambie el valor a 0.

  5. Guarde los cambios y reinicie el navegador.

  6. Vuelva a iniciar sesión en el escritorio dentro de la consola de Salesforce CRM.

Cuando hay una llamada entrante, la aplicación encuentra el número de identificación automática del número (ANI) en el registro para ver si el registro del cliente está disponible.
  • Si se encuentra el registro y se configura la pantalla emergente, una pantalla emergente muestra los detalles del cliente.

  • Si no se encuentra el registro, aparecerá una ventana emergente de perfil de Contacto nuevo donde puede ingresar la información.


     

    Para configurar la pantalla emergente, consulte Crear un diseño de softphone predeterminado en la sección Integrar de este artículo.

1

En Salesforce, haga clic en el menú Iniciador de aplicaciones y seleccione Webex Contact Center.

2

Haga clic en el botón Teléfono e inicie sesión en la aplicación.

3

Cambie el estado a Disponible para recibir llamadas.

4

Después de desconectar una llamada, seleccione un motivo de cierre de la lista desplegable.

Se registra una actividad en el contacto de Salesforce respectivo.

Para ver el registro de actividades, haga clic en cualquier entrada de la lista de actividades. Se mostrarán los siguientes detalles:

Parámetro

Descripción

Asignado a

Muestra el nombre del agente que respondió la llamada.

Asunto

Muestra el tipo de llamada, la fecha y la marca de hora.

Tipo de contacto

Muestra el tipo de contacto.

ANI

Muestra el número de la persona que llama.

Duración de la llamada

Muestra la duración de la llamada en segundos.

Nombre de la cola

Muestra el nombre de la cola.

Fecha de vencimiento

Muestra la fecha de seguimiento.

Prioridad

Muestra la prioridad, como alta, normal o baja.

Creado por

Muestra el nombre del agente que creó el registro.

Estado

Muestra el estado de la entrada de la llamada.

Identificador de objeto de llamada

Muestra el ID de objeto que se utiliza para realizar el seguimiento de la llamada.

Tipo de llamada

Muestra el tipo de llamada.

Dnis

Muestra el número de teléfono del agente.

Resultado de llamada

Muestra la opción de cierre, como Seguimiento, Predeterminada o una opción definida a medida.

Nombre

Muestra el nombre del cliente.

Relacionado a

Muestra el caso relacionado con esta actividad.

Modificado por última vez por

Muestra el nombre del agente que modificó la tarea.

Comentarios

Muestra los comentarios del agente.

1

En Salesforce, haga clic en el menú Iniciador de aplicaciones y seleccione Webex Contact Center.

2

Introduzca el nombre del contacto en el cuadro de texto Buscar Salesforce y haga clic en el nombre del contacto y haga clic en el número de teléfono que desea marcar. O bien, haga clic en Marcador de > teléfono y, a continuación, escriba el número de teléfono y haga clic en el icono Teléfono para marcar.

3

(Opcional) En la lista desplegable Seleccionar ANI de marcado externo, seleccione un ANI de marcado externo para usarlo como identificador de llamadas. La lista desplegable aparece en orden alfabético.


 

El administrador agrega la lista de marcación ANI a su perfil.

Para eliminar el ANI de marcado externo seleccionado, elija la etiqueta Seleccionar ANI de marcado externo en la lista desplegable.

El widget Acciones de Salesforce proporciona controles de interfaz de usuario para comunicarse directamente con Salesforce CRM desde Webex aplicación de escritorio del agente de Contact Center.

Caso de uso

Configuración de definición del centro de llamadas SFDC

El nuevo widget de acciones de Salesforce aparece en la pantalla cuando un agente recibe una llamada

No se requiere configuración en Salesforce Dot Com (SFDC).


 
  • El widget Acciones de Salesforce está incrustado en la sección de pestañas del diseño de escritorio personalizado.

  • Para deshabilitar esta característica, establezca el atributo isSFDCWidgetEnabled en false. De forma predeterminada, este atributo se establece en true y se habilita desde el diseño de escritorio personalizado.

Abrir registro de actividad en modo de edición

Esta función está habilitada de forma predeterminada. No se requiere ninguna configuración específica del lado SFDC.

Asociar el objeto de CRM a la actividad de llamada telefónica

Esta función está habilitada de forma predeterminada. No se requiere ninguna configuración específica del lado SFDC.

Crear objeto de caso y abrir en modo de edición

Esta función está habilitada de forma predeterminada. No se requiere ninguna configuración específica del lado SFDC.

Notas de llamadas en vivo:

  • Capture las notas de llamada durante una llamada activa con el cliente

  • Actualice las notas de llamada al registro de actividad de llamadas telefónicas.

Existe una configuración específica en el archivo de definición del centro de llamadas para habilitar o deshabilitar esta función.

El administrador de SFDC debe especificar el campo SFDC en el objeto de tarea para actualizar las notas de llamada capturadas.

Edite los campos de la sección Creación de registros de actividad de llamadas del archivo de definición del centro de llamadas para habilitar y actualizar el registro de actividad en la aplicación Salesforce.

  • Establezca el parámetro Grabar notas en vivo de llamada como Verdadero para habilitar la función Notas de llamada en vivo.

  • El parámetro Live Call Notes Field Mapping tiene un valor predeterminado de la descripción del campo de objeto de tarea SFDC. Este campo se actualiza con las notas de llamada.

    El administrador del SFDC tiene el privilegio de actualizar las notas de llamada con cualquier otro campo.

1

En Salesforce, haga clic en el menú Iniciador de aplicaciones y seleccione Webex Contact Center.

2

En la lista desplegable Aplicaciones de navegación, seleccione Informes.


 

Si Informes no está en la lista, haga clic en Editar > Agregar más elementos y agregar informes.

3

Para ver los informes existentes, haga clic en Todos los informes.


 

Hay un informe de actividad de llamadas predeterminado que se instala con Webex Contact Center para Salesforce. Puede modificar las fechas, y agregar o eliminar campos y filtros.

4

Para crear un nuevo informe, haga clic en Informes > Nuevo informe.

5

En la ficha Generador de informes, seleccione el tipo de informe necesario y haga clic en Guardar y ejecutar.

6

Introduzca el Report Name (Nombre del informe) y haga clic en Save (Guardar).

Webex Contact Center for Salesforce genera este informe utilizando los datos de Salesforce.

La siguiente sección describe la personalización de cada sección del archivo de definición del centro de llamadas y sus posibles valores, descripción y comentarios.

Esto ayuda a un administrador a personalizar el comportamiento en función del caso de uso requerido.

Campo

Valores posibles

Descripción

Nombre interno

WebexCCAgentDesktopV202209019

No hay cambios en este valor.

Nombre de visualización

Webex Contact Center Agent Desktop 2.0 (septiembre de 2022)

No hay cambios en este valor.

URL del adaptador de CTI

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

El valor predeterminado es centro de datos de EE. UU. Puede cambiar el valor en función de la ubicación del centro de datos.

América del Norte: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

Reino Unido: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

UE: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

Utilizar CTI API

verdadero

No hay cambios en este valor.

Altura del softphone

550

No hay cambios en este valor.

Modo de compatibilidad de Salesforce

Relámpago

No hay cambios en este valor.

Campo

Valores posibles

Descripción

Pantalla emergente avanzada habilitada

Verdadero o falso

El indicador de función para habilitar la búsqueda de pantalla emergente basada en la variable CAD.

Nombre de variable CAD

Nombre de la variable CAD

Nombre de la variable CAD que contiene el parámetro de búsqueda de elementos emergentes de pantalla.

Quitar cadenas de prefijo ANI

Códigos de país

Especifique los códigos de país separados por comas y se eliminará del prefijo ANI de llamada entrante.

Campo

Valores posibles

Descripción

Activar pantalla emergente para que no coincida con registros

Verdadero o falso

Este es el indicador de característica para habilitar el escenario emergente de pantalla sin coincidencia de registro. Asegúrese de deshabilitar el escenario de coincidencia de grabación en la configuración de diseño de softphone.

Nombre de objeto de Salesforce

Cualquier objeto de Salesforce estándar o personalizado

Cualquier objeto de Salesforce estándar o personalizado que se abra en modo de edición.

Asignaciones de campos de objetos

Esto es una asignación entre el objeto Salesforce y las variables CAD de WebexCC

Esta configuración asigna las variables CAD de WebexCC a los valores de campo de Salesforce que se rellenan previamente en el formulario de Salesforce cuando se abren en modo de edición. Por ejemplo, la asignación debe realizarse siguiendo el formato JSON y es una matriz de objetos JSON.

[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]

El objeto JSON tiene las siguientes propiedades:

  • wxccFieldName : el nombre de la variable CAD que contiene datos o el campo estándar de WebexCC que contiene los valores del sistema.

  • sfdcFieldName : el campo de asignación de Salesforce.

  • isDefaultValueEnabled : la variable de indicador para identificar si se debe actualizar el campo Salesforce con cualquier valor estático o valor de variable CAD. El valor posible para este campo es true o false. Si define el valor como false, considera el valor wxccFieldName como variable CAD y recupera el valor asociado a esa variable CAD.

    Por ejemplo:

    [{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.
    En este ejemplo, wxccFieldName value es número de teléfono e isDefaultValueEnabled es false, lo que significa que el número de teléfono es la variable CAD y que es necesario recuperar el valor.

    Si isDefaultValueEnabled es true, considera wxccFieldName como valor estático y se enlaza con sfdcFieldName.

  • isConditionalEnabled : la variable de indicador para determinar si se aplica alguna condición a la asignación. El valor posible para este campo es true o false. Si la condición está habilitada, este valor de campo es true, de lo contrario es false. Si la condición está habilitada, los valores de asignación de campos sfdc se derivan de las asignaciones condicionales de objetos.

Ejemplos:

Si desea sobrescribir los campos con constantes, puede usar el conjunto isDefaulValueEnabled en true.

Esto establece el valor de la variable en Salesforce.

Ejemplo

wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: Teléfono IsDefaultValueEnabled: true

Configuración:

[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]

Asignaciones condicionales de objetos

Esta es una regla condicional para las asignaciones de objetos

La asignación condicional ayuda a enlazar valores de campo de uno a muchos entre las variables CAD de WebexCC y los campos SFDC. La condición ayuda a enlazar los valores de campo SFDC basados en diferentes valores de variables CAD de WebexCC. Por ejemplo: variable CAD de WebexCC VIPCustomer, tiene dos valores posibles, como SÍ o NO, en función de este valor, puede actualizar el valor de campo SFDC.

{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"YES", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}
 {"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}

La asignación condicional tiene principalmente tres propiedades: WxCCFieldName, que es la variable CAD, wxccFieldValue y sfdcFieldValue.

Ejemplos:

Si tiene un nombre de cola variable en WebexCC y desea asignarlos condicionalmente al campo de Salesforce llamado Tipo de cliente.

Puede establecer queueNames en otros valores en función de las asignaciones condicionales de objetos, como se indica a continuación.

QueueName: Gold_Q, CustomerType: Gold
QueueName: Platinum_Q, CustomerType: Platinum

Configuración de asignaciones de campos de objetos

wxccFieldName: queueName

Salesforce: CustomerType

isDefaultValueEnabled: false

isConditionalEnabled: true

[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

Configuración de asignaciones conidicionales de objetos

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}
{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}

Campo

Valores posibles

Descripción

Espacio de nombres del paquete de Salesforce

ciscocjs

Valor predeterminado. No cambie el valor.

Actualización automática habilitada

verdadero o falso

Esta es la variable de indicador de característica. Esta función permite la actualización automática de la pantalla de Salesforce inmediatamente después de la creación del registro de actividad.

Crear registro de actividad en estado conectado

verdadero o falso

De forma predeterminada, este valor es false. Establezca el valor en true si la característica de cambio de propiedad de la actividad está habilitada. Esto garantiza que el registro de actividad se cree al principio de una llamada y que la propiedad del registro de actividad se pueda cambiar cuando el agente transfiera una llamada a otro agente.

Abrir registro de actividad en estado conectado

verdadero o falso

De forma predeterminada, esta función está desactivada. Active el indicador de función Crear registro de actividad en estado conectado para usar esta función. Esta función permite abrir el registro de actividad en modo de edición automáticamente cuando el estado de un agente pasa al estado Conectado.

Abrir registro de actividad al finalizar

verdadero o falso

De forma predeterminada, esta función está desactivada. Active esta función para abrir el registro de actividad en modo de edición cuando el estado de un agente pase al estado de cierre.

Se cambiará la propiedad del registro de actividad para las llamadas transferidas

verdadero o falso

De forma predeterminada, este valor es false. Esta es la variable de indicador de característica que debe habilitarse. Esta función permite cambiar la propiedad del registro de actividad cuando un agente transfiere una llamada a otro agente. Esto garantiza la creación de un solo registro de actividad para una interacción.

Nombre de la variable cad que contiene el ID de actividad

Nombre de la variable CAD

Nombre de la variable CAD que contiene el ID de actividad y se utiliza para cambiar la propiedad del registro de actividad de las llamadas transferidas.

Grabar notas en vivo de llamadas

verdadero o falso

Este campo es un indicador de función para activar la función de notas de llamada desde el widget Acciones . De forma predeterminada, esta función está desactivada.

Mapeo de campos de notas de llamadas en vivo

Archivo SFDC utilizado para el mapeo de notas de llamada.

Campo SFDC que se actualiza con notas de llamada. De forma predeterminada, actualiza el campo Descripción del registro de actividad en Salesforce.

Formato de fecha en el asunto

Esto es para establecer la fecha y la hora en el sujeto de la actividad

El formato predeterminado es MM-dd-aaaa hh:mm a.

Plantilla de asunto

Establece el campo de asunto del registro de actividad, que ayuda a actualizar el asunto establecido dinámicamente del registro de actividad.

Este campo puede ser una combinación de variables y cadenas estáticas.

Por ejemplo: {direction} Call {activityDatetime}.

En el ejemplo, frase Llamar es la cadena estática. Tanto {direction} como {activityDatetime} son variables. Todas las variables deben estar entre corchetes {}.

Actualización de campo personalizada habilitada

verdadero o falso

De forma predeterminada, esta función está desactivada. Si desea actualizar el registro de actividad de llamadas con más datos capturados en IVR o Flow, habilite esta función.

Asignación de campos de objetos

Una matriz de propiedades JSON. De forma predeterminada es []

Este campo asigna las variables CAD de WebexCC y los campos SFDC. Habilite la función de actualización de campo personalizada para usar esta asignación. El JSON tiene principalmente cuatro propiedades:

CadFieldName: Nombre de variable CAD de WebexCC

SalesforceFieldName: nombre de campo SFDC

isDefaultValueEnabled: Flag para comprobar si se debe usar el valor estático para enlazar con el campo SFDC

defaultFieldValue: valor de campo predeterminado

Ejemplo

{"CadFieldName":"BusinessLine", "SalesforceFieldName":"BusinessType", isDefaultValueEnabled":false, "defaultFieldValue":""}
{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"}

En el primer código JSON, el nombre de la variable CAD Línea de Negocios que contiene el valor capturado en los enlaces de IVR con SFDCField BusinessType. El valor isDefaultValueEnabled es false, lo que significa que no usa el valor predeterminado para enlazar SFDCField y la propiedad defaultFieldValue está vacía.

Mientras que en el segundo JSON

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"},
CADFieldName está vacío porque el valor defaultFieldvalue que se va a enlazar es el campo SFDC. Aquí, en este ejemplo, SalesforceField Estado se enlaza con el valor predeterminado Finalizado.

Campo

Valores posibles

Descripción

Creación automática de mayúsculas y minúsculas para llamadas entrantes

verdadero o falso

El indicador de función para habilitar la creación automática de mayúsculas y minúsculas para todas las llamadas entrantes. De forma predeterminada, esta función está desactivada.

Creación automática de mayúsculas y minúsculas para llamadas salientes

verdadero o falso

El indicador de función para habilitar la creación automática de mayúsculas y minúsculas para todas las llamadas salientes. De forma predeterminada, esta función está desactivada.

Objeto Open Case en modo de edición

verdadero o falso

El indicador de característica para decidir si se abre el objeto de mayúsculas y minúsculas en modo de edición. De forma predeterminada, esta función está desactivada.

Asignaciones de campos de objetos

Una matriz de propiedades JSON

Asigna las variables CAD de WebexCC y los campos de objeto de caso SFDC. JSON tiene principalmente cuatro propiedades:

CadFieldName: Nombre de variable CAD de WebexCC

SalesforceFieldName: objeto de caso SFDC Nombre de campo

isDefaultValueEnabled: Flag para comprobar si se debe utilizar el valor estático para enlazar el campo de objeto de caso SFDC.

defaultFieldValue: valor de campo predeterminado

Asignaciones condicionales de objetos

Regla condicional para las asignaciones de objetos

La asignación condicional ayuda a enlazar asignaciones de valores de campo de uno a muchos entre las variables CAD de WebexCC y los campos SFDC. La asignación condicional ayuda a enlazar los valores de campo SFDC basados en diferentes valores de variables CAD de WebexCC.

Campo

Valores posibles

Descripción

Quitar cadenas de prefijo de número de teléfono

Códigos de país

Especifique los códigos de país separados por comas y se eliminarán del número de teléfono archivado en el SFDC.

Establecer marcar ANI

verdadero o falso

Un indicador de función para configurar el ANI OUT para el clic para marcar llamadas. Cuando el agente haga clic para marcar llamadas desde el SFDC. Puede establecer el valor de ANI de marcado de salida que se configura en la aplicación del conector.

Campo

Valores posibles

Descripción

Sincronización de estado omnicanal habilitada

verdadero o falso

El indicador de característica solo está habilitado en la instancia de Salesforce con omnicanal ya habilitado.

Código de inactividad predeterminado durante una llamada de voz

Código de motivo omnicanal no preparado

Nombre del código de motivo SFDC omnichannel not ready para que el agente no esté preparado en SFDC omnichannel.

Código de inactividad predeterminado cuando se usa CRM omnicanal

Código de motivo de inactividad de Webex Contact Center

Nombre del código de motivo de inactividad de Webex Contact Center para que el agente no esté listo en Webex Contact Center.


 

Cree la siguiente clase de ápice y otorgue permiso de ejecución a todos los perfiles de agente en la instancia SFDC para usar la función de sincronización de estado omnicanal.

Para crear la clase Apex:

  • Vaya a Setup > Developer Console

  • Navegue a la clase New > Apex

  • Pegue el siguiente contenido y guárdelo como sfdcOmniChannel

public class sfdcOmniChannel { public static String fetchOmniPresenceStatusCodes(){ ServicePresenceStatus[] omniStatus; omniStatus = [SELECT Id, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ; cadena OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize(omniStatus); System.debug(OmniPresenceStatusCodes); devolver OmniPresenceStatusCodes; } }

Consideraciones

Requiere un perfil de usuario y una licencia específicos para acceder a las grabaciones y reproducirlas.

  • Perfil de usuario: perfil de supervisor personalizado

  • Licencia — Licencia Premium

Para configurar las grabaciones de reproducción, necesita acceso al módulo Gestión de grabaciones en el nivel de Perfil de usuario.

Configuración obligatoria en el perfil de usuario

El acceso de visualización en el módulo Administración de grabaciones le permite ver las grabaciones de llamadas desde Webex Contact Center. Esta es una configuración de seguridad predeterminada para todos los perfiles de administrador y supervisor.

Configuración de Salesforce Lightning

Selección de diseño
  1. Vaya a Configuración > Administrador de objetos > Tarea >Diseños de página.

  2. Haga clic en Asignación de diseño de página en la esquina superior derecha de la página.

  3. Editar la asignación de diseño de página

  4. Elija Webex Diseño de tareas del centro de contacto en la lista desplegable.


     

    Cisco Webex Contact Center diseño de tareas es un diseño antiguo.

Seleccione un centro de datos (el valor predeterminado es US1)

Para seleccionar el centro de datos necesario:

  1. Vaya a Configuración > Tipos de metadatos personalizados.

  2. Haga clic en Administrar registros > Editar centro de datos.

  3. Cambie el valor de US1 al centro de datos requerido Webex Contact Center.

    Ejemplo: cambie el valor de US1 a EU1 para seleccionar el centro de datos EU1.

Seleccione una URL API

Para seleccionar la URL de API necesaria:

  1. Vaya a Configuración > Tipos de metadatos personalizados.

  2. Haga clic en Administrar registros > Editar API URL.

  3. Cambie el valor a la URL de API de Webex Contact Center necesaria.

    Ejemplo: Cambie el valor a https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com para seleccionar la URL de API.

    Screenshot displaying the API URL
Seleccionar un uri de redireccionamiento
  1. Vaya a Configuración > Tipos de metadatos personalizados.

  2. Haga clic en Administrar registros > Editar uri de redireccionamiento.

  3. Cambie el valor al URI de redireccionamiento de Webex Contact Center requerido.

    Ejemplo: Cambie el valor a https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/auth para seleccionar el uri de redirección.

    Screenshot to to show the redirect uri page

Demostración de características

La demostración se aloja en el centro de aplicaciones interno de Salesforce.

  • Haga clic en Reproducir grabación 2.0 para abrir la aplicación Grabación de llamadas en Salesforce.

  • Si no ha iniciado sesión en el widget de escritorio de Webex Contact Center, la aplicación le solicitará que introduzca las credenciales.

  • Si tiene permiso y ha iniciado sesión en el widget de escritorio de Webex Contact Center para Salesforce, la ventana emergente de inicio de sesión desaparece.

  • Si ha iniciado sesión como agente o cualquier otro perfil de usuario que no tenga acceso al módulo Gestión de grabación de llamadas, aparecerá un mensaje no autorizado. El administrador puede modificar la configuración del perfil de usuario para ver las grabaciones.