Requisitos

Antes de integrar Webex centro de contacto con la consola de CRM de Salesforce, asegúrese de que su perfil tenga los siguientes privilegios de acceso:

Para integrar Webex centro de contacto con la consola de CRM de Salesforce, realice las siguientes tareas:

Antes de comenzar

Si tiene una versión anterior de Webex centro de contacto para Salesforce, desinstale la versión anterior antes de instalar la versión más reciente. Para obtener más información, consulte desinstale Webex centro de contactos para Salesforce.

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Vaya a la AppExchange de Salesforce en https://appexchange.salesforce.com/.

2

En la página de AppExchange de salesforce, busque Webex centro de contacto para Salesforce.

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Haga clic en obtener ahora.

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Escriba el nombre de usuario y la contraseña de la organización Salesforce en la que desea instalar el paquete y haga clic en iniciar sesión.

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Seleccione una de las siguientes opciones:

  • Instalar en producción : Seleccione esta opción si probó la aplicación y prepárese para ser público.

  • Instalar en espacio aislado : Seleccione esta opción si desea probar la aplicación en una copia del entorno de producción. La URL de inicio de sesión es diferente para un entorno de recinto. Después de probar la aplicación en el recinto de la producción, debe instalar la aplicación en un entorno de producción usando la opción instalar en producción .

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Una vez finalizada la instalación, haga clic en Done (Listo).

Webex centro de contactos para Salesforce está disponible en el iniciador de aplicaciones.

Descargue el último archivo de definiciones de centro de llamadas:

Actualizar el archivo de definición del centro de llamadas

  1. Vaya a la configuración > centro de llamadas > Call Centers.

  2. Haga clic en importar para importar un archivo.

  3. Asigne el archivo a los usuarios que utilizan Webex centro de contacto. Hágalo usando a los usuarios de Manage Call Center.

  4. Una vez importado, el archivo de definición de centro de llamadas aparece de la siguiente manera:

1

En Salesforce, haga clic en el icono de engranaje en la esquina superior derecha y seleccione configurar.

2

Introduzca usuarios en el cuadro de búsqueda rápida y haga clic en usuarios.

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Haga clic en el enlace Edit (Editar) correspondiente al usuario al que desea proporcionar permiso de acceso.

4

Busque el parámetro centro de llamadas y, en la búsqueda de búsqueda, seleccione Webex centro de contacto.

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Haga clic en Guardar.

1

En Salesforce, haga clic en el icono de engranaje en la esquina superior derecha y seleccione configurar.

2

Introduzca diseños de softphone en el cuadro búsqueda rápida y haga clic en softphone diseños.

3

Haga clic en New (Nuevo).

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En el campo nombre , ingrese el nombre del diseño y marque la casilla de verificación es diseño predeterminado.

5

En la lista desplegable Seleccionar tipo de llamada, seleccione el tipo de llamada para indicar cuándo iniciar el diseño de softphone:

  • Interno : no utilice esta opción.

  • Entrante : permite iniciar el diseño softphone para las llamadas entrantes.

  • Salida : permite iniciar el diseño softphone para llamadas salientes.

6

Configure la configuración de pop de la pantalla según su requisito.

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Haga clic en Guardar.

1

En Salesforce, haga clic en el icono de engranaje en la esquina superior derecha y seleccione configurar.

2

Introduzca administrador de objetos en el cuadro búsqueda rápida y seleccione tarea > diseños de página.

3

Seleccione asignación de página > Editar asignación.

4

Seleccione un perfil de la lista en la columna perfiles .

5

En la lista desplegable diseño de página para usar , seleccione Webex diseño de tarea centro de contacto.

6

Haga clic en Guardar.

Puede descargar el archivo JSON de diseño de escritorio para Salesforce de https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Para obtener más información sobre el diseño del escritorio del Portal de administración del centro de Webex de contacto, consulte el capítulo sobre aprovisionamiento de la guía de configuración y administración Cisco Webex Contact Center.

1

Vaya a Webex Portal de administración del centro de contacto.

2

En la barra de navegación de portal de administración, seleccione aprovisionamiento > diseño de escritorio.

3

Haga clic en nuevo diseño e ingrese los detalles para el diseño de escritorio.

4

Cargue el archivo JSON de diseño de escritorio de Salesforce.

5

Haga clic en Guardar para guardar la configuración.

Ahora puede iniciar el escritorio de Webex Contact Center dentro de la consola de CRM de Salesforce.

1

En Salesforce, haga clic en el icono de engranaje en la esquina superior derecha y seleccione configurar.

2

Introduzca administrador de objetos en el cuadro búsqueda rápida y seleccione tarea > diseños de página.

3

Seleccione asignación de página > Editar asignación.

4

Seleccione los perfiles asociados a la Webex diseño de la tarea centro de contacto.

5

En la lista desplegable diseño de página para usar , seleccione cualquier otro diseño de página.


 

Asegúrese de que no hay perfiles asociados con el diseño de tareas del centro de contacto Webex.

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Haga clic en Guardar.

7

Navegue a Setup (Configuración).

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Introduzca los paquetes instalados en el cuadro búsqueda rápida y haga clic en paquetes instalados. O bien, seleccione aplicaciones > empaquetar > paquetes instalados en la sección herramientas de plataforma.

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Haga clic en Uninstall (Desinstalar) en el nombre del paquete Webex Contact Center for Salesforce (Webex Contact Center para Salesforce).

10

En la Página desinstalación de un paquete , seleccione "sí, deseo desinstalar este paquete y eliminar permanentemente todos los componentes asociados".

11

Haga clic en Uninstall (Desinstalar).

Configure el sistema de integración de telefonía (CTI) de equipos para habilitar el centro de contacto de Webex.

1

Inicie sesión en Salesforce.

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Haga clic en el icono de engranaje en la esquina superior derecha y seleccione configurar.

3

Ingrese el centro de llamadas en el cuadro búsqueda rápida y haga clic en centros de llamadas.

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Haga clic en el enlace editar que corresponde al centro de Webex contactos.

5

En el área de información General, actualice los siguientes campos:

  • Softphone altura : 600

  • Softphone anchura : 550

6

Haga clic en Guardar.

Antes de realizar llamadas de marcación externa, asegúrese de hacer lo siguiente:

  • Cree el punto de entrada de marcación externa y configure una estrategia de punto de entrada de marcación externa.

  • Active ANI para el perfil de agente.

  • Configure el señal de marcación externa en una asignación de marcación de número a punto de entrada.

Para obtener más información, consulte el capítulo aprovisionamiento de la guía de configuración y administración del Cisco Webex Contact Center.

Para obtener más información sobre cómo utilizar Desktop , consulte la guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Cuando hay una llamada entrante, la aplicación encuentra el número de identificación automática de número (ANI) en el registro para ver si el registro del cliente está disponible.
  • Si el registro se encuentra y el pop de la pantalla está configurado, aparecerá una pantalla emergente con los detalles del cliente.

  • Si no se encuentra el registro, aparecerá una ventana emergente de perfil de Contacto nuevo donde puede ingresar la información.


    Para configurar la ventana emergente de pantalla, consulte creación de un diseño softphone predeterminado en la sección integrar de este artículo.

1

En Salesforce, haga clic en el menú de iniciador de aplicaciones y seleccione Webex centro de contacto.

2

Haga clic en el botón teléfono e inicie sesión en la aplicación.

3

Cambie el estado a disponible para recibir llamadas.

4

Después de desconectarse de una llamada, seleccione una razón de cierre en la lista desplegable.

Se registra una actividad en el contacto de Salesforce respectivo.

Para ver el registro de actividades, haga clic en cualquier entrada de la lista de actividades. Se mostrarán los siguientes detalles:

Parámetro

Descripción

Asignado a

Muestra el nombre del agente que respondió la llamada.

Asunto

Muestra el tipo de llamada, fecha y marca de hora.

Tipo de contacto

Muestra el tipo de contacto.

ANI

Muestra el número de la persona que llama.

Duración de la llamada

Muestra la duración de la llamada en segundos.

Nombre de la cola

Muestra el nombre de la cola.

Fecha de vencimiento

Muestra la fecha de seguimiento.

Prioridad

Muestra la prioridad, como alta, normal o baja.

Creado por

Muestra el nombre del agente que creó el registro.

Estado

Muestra el estado de la entrada de la llamada.

Identificador de objeto de llamada

Muestra el ID de objeto que se utiliza para realizar el seguimiento de la llamada.

Tipo de llamada

Muestra el tipo de llamada.

DNIs

Muestra el número de teléfono del agente.

Resultado de llamada

Muestra la opción de cierre como, por ejemplo, seguimiento, valor predeterminado o una opción definida de manera personalizada.

Nombre

Muestra el nombre del cliente.

Relacionado a

Muestra el caso relacionado con esta actividad.

Modificado por última vez por

Muestra el nombre del agente que modificó la tarea.

Comentarios

Muestra los comentarios del agente.

1

En Salesforce, haga clic en el menú de iniciador de aplicaciones y seleccione Webex centro de contacto.

2

Introduzca el nombre del contacto en el cuadro de texto buscar Salesforce y haga clic en el nombre del contacto y, a continuación, haga clic en el número de teléfono que desea llamar. O haga clic en teléfono > marcador y, a continuación, ingrese el número de teléfono y haga clic en el icono del teléfono para marcar.

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Facultativo En la lista desplegable Seleccionar identificador de marcación de outdial , seleccione un Ani de marcación externa para utilizar como ID. de la persona que llama. La lista desplegable aparece en orden alfabético.


 

El administrador agrega la lista de marcación ANI a su perfil.

Para eliminar el marcador de marcación externa seleccionada, seleccione la etiqueta Selec. Selec. en la lista desplegable.

el widget de acciones de salesforce proporciona controles de iu para comunicarse directamente con la CRM de salesforce desde Webex aplicación de escritorio del agente del centro de contacto.

Caso de uso

Configuración de definiciones de centro de llamadas de SFDC

Nuevo widget de acciones de Salesforce aparece en pantalla cuando un agente recibe una llamada

No se requiere ninguna configuración del punto com de Salesforce (SFDC).


 
  • El widget de acciones de Salesforce está incrustado en la sección ficha del diseño de escritorio personalizado.

  • Para desactivar esta función, configure el atributo isSFDCWidgetEnabled como falso. De forma predeterminada, este atributo está configurado en verdadero y está habilitado en el diseño de escritorio personalizado.

Abrir registro de actividad en modo de edición

Esta función está habilitada de manera predeterminada. No se requiere ninguna configuración específica del lado de SFDC.

Asociar objeto CRM a la actividad de llamada de teléfono

Esta función está habilitada de manera predeterminada. No se requiere ninguna configuración específica del lado de SFDC.

Crea objeto de caso y se abre en modo de edición

Esta función está habilitada de manera predeterminada. No se requiere ninguna configuración específica del lado de SFDC.

Notas de llamada en vivo:

  • Capturar las notas de llamada durante una llamada activa con el cliente

  • Actualice las notas de llamada al registro de actividad de llamada de teléfono.

Existe una configuración específica en el archivo de definición de centro de llamadas para activar o desactivar esta función.

El administrador de SFDC debe especificar el campo SFDC en el objeto Task para actualizar las notas de la llamada capturada.

Modifique los campos en la sección creación de registros de actividad de llamada del archivo de definiciones de centro de llamadas para activar y actualizar el registro de actividades en la aplicación de Salesforce.

  • Establecer el registro de parámetros llame a notas en vivo como verdadero para activar la función notas de llamada en directo.

  • El parámetro llamada en vivo la asignación del campo de Notes tiene un valor predeterminado de la descripción del campo de objeto tarea SFDC. Este campo se actualiza con notas de llamadas.

    El administrador de SFDC tiene el privilegio de actualizar las notas de llamada con cualquier otro campo.

1

En Salesforce, haga clic en el menú de iniciador de aplicaciones y seleccione Webex centro de contacto.

2

En la lista desplegable aplicaciones de navegación, seleccione informes.


 

Si los informes no están en la lista, haga clic en Editar > agregue más elementos y agregue informes.

3

Para ver los informes existentes, haga clic en todos los informes.


 

Hay un informe de actividad de llamadas predeterminado que se instala con Webex centro de contacto para Salesforce. Puede modificar las fechas, y agregar o eliminar campos y filtros.

4

Para crear un nuevo informe, haga clic en informes > nuevo informe.

5

En la ficha generador de informes, seleccione el tipo de informe requerido y haga clic en Guardar & ejecutar.

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Introduzca el Report Name (Nombre del informe) y haga clic en Save (Guardar).

Webex centro de contacto para salesforce genera este informe usando los datos de salesforce.

Consideraciones

Requiere un perfil de usuario y una licencia específicos para acceder y reproducir grabaciones.

  • Perfil de usuario: Perfil de supervisor personalizado

  • Licencia: licencia Premium

Para configurar las grabaciones de reproducción, necesita tener acceso al módulo de administración de grabaciones en el nivel de Perfil de usuario.

Configuración obligatoria en el perfil de usuario

El acceso a la vista en el módulo de administración de grabaciones le permite ver las grabaciones de llamadas desde Webex centro de contacto. Ésta es una configuración de seguridad predeterminada para todos los perfiles de administrador y supervisor.

Configuración de relámpago de Salesforce

Selección de diseño
  1. Vaya a la configuración > administrador de objetos > la tarea > los diseños de página.

  2. Haga clic en asignación de diseño de página en la esquina superior derecha de la página.

  3. Editar la asignación de página en diseño

  4. Seleccione Webex diseño de tarea del centro de contacto en la lista desplegable.


    Cisco Webex Contact Center diseño de la tarea es un diseño antiguo.

Seleccionar un centro de datos (se toma el valor predeterminado de US1)

Para seleccionar el centro de datos de EU1:

  1. Vaya a configuración > tipos de metainformación personalizados.

  2. Haga clic en administrar registros > Editar centro de datos.

  3. Cambie el valor de US1 a EU1.

Demostración de la función

La demostración está hospedada en el centro de aplicaciones de Salesforce interno.

  • Haga clic en reproducir grabación 2,0 para abrir la grabación de llamadas en la aplicación Salesforce.

  • Si no ha iniciado sesión en el widget de escritorio del centro de Contact Webex, la aplicación pide que ingrese credenciales.

  • Si tiene permiso y ha iniciado sesión en el widget de escritorio del centro de contacto de Webex para Salesforce, la ventana emergente de inicio de sesión desaparece.

  • Si ha iniciado sesión como agente de o cualquier otro perfil de usuario que no tiene acceso al módulo de administración de grabación de llamadas, se muestra un mensaje no autorizado. El administrador puede modificar la configuración de Perfil de usuario para ver las grabaciones.

En la siguiente sección se describe la personalización de cada sección del archivo de definición de centro de llamadas y los valores, la descripción y los comentarios posibles.

Esto ayuda al administrador a personalizar el comportamiento en función del caso de uso requerido.

Campo

Valores posibles

Descripción

Nombre interno

WebexCCAgentDesktopV 202209019

No se ha cambiado este valor.

Nombre de visualización

Centro de Webex contacto Agent Desktop 2,0 (septiembre 2022)

No se ha cambiado este valor.

URL de adaptador de CTI

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

El valor predeterminado es centro de datos de EE. Puede cambiar el valor en función de la ubicación de su centro de datos.

Norteamérica: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

Reino Unido: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

Utilice CTI API

verdadero

No se ha cambiado este valor.

Softphone alto

550

No se ha cambiado este valor.

Modo de compatibilidad de Salesforce

Alta

No se ha cambiado este valor.

Campo

Valores posibles

Descripción

Pop avanzado en pantalla habilitado

Verdadero o falso

El indicador de función para activar la búsqueda de pop en pantalla basada en variable CAD.

Nombre de variable CAD

Nombre de la variable CAD

Nombre de la variable CAD que contiene el parámetro de búsqueda de pop en pantalla.

Quitar cadenas de prefijo ANI

Códigos de país

Especifique los códigos de país en separados por comas y se quitará del prefijo de las llamadas entrantes.

Campo

Valores posibles

Descripción

Activar pop en pantalla para no hay registros coincidentes

Verdadero o falso

Éste es el indicador de la función para activar el escenario de pop de pantalla no coincide con el registro. Asegúrese de desactivar el escenario de coincidencia de registros en la configuración de diseño de softphone.

Nombre de objeto de Salesforce

Cualquier objeto de Salesforce estándar o personalizado

Cualquier objeto de Salesforce estándar o personalizado que se abre en modo de edición.

Asignaciones de campos de objeto

Esta es la asignación entre el objeto Salesforce y las variables CAD de WebexCC.

Esta configuración asigna las variables CAD WebexCC a los valores de campo Salesforce que se rellenan previamente en el formulario Salesforce cuando se abren en modo de edición. Por ejemplo, la asignación se debe realizar en el siguiente formato JSON y es una matriz de objeto JSON.

[{"wxccFieldName": "phoneNumber", "sfdcFieldName": "Phone", "isDefaultValueEnabled": "false", "isConditionalEnabled": "false"}]

El objeto JSON tiene las siguientes propiedades:

  • wxccFieldName : nombre de la variable CAD que contiene datos o campo de WebexCC estándar que contiene los valores del sistema.

  • sfdcFieldName -el campo de asignación de Salesforce.

  • isDefaultValueEnabled -la variable de marcador para identificar si se debe actualizar el campo Salesforce con cualquier valor estático o valor de variable de CAD. El valor posible para este campo es verdadero o falso. Si se define el valor como falso, entonces se considera el valor de wxccFieldName como variable CAD y se recupera el valor asociado a esa variable CAD.

    Por ejemplo:
    [{"wxccFieldName": "phoneNumber", "sfdcFieldName": "Phone", "isDefaultValueEnabled": "false", "isConditionalEnabled": "false"}.
    En este ejemplo , wxccFieldName valor es el número de teléfono y isDefaultValueEnabled es falso es decir, el número de teléfono es la variable CAD y el valor debe recuperarse.

    Si isDefaultValueEnabled es verdadero, entonces considera wxccFieldName como valor estático y se enlaza con sfdcFieldName.

  • isConditionalEnabled -la variable de marca para determinar si alguna condición se aplica a la asignación. El valor posible para este campo es verdadero o falso. Si la condición está habilitada, el valor del campo es verdadero, de lo contrario, será falso. Si la condición está habilitada, los valores de asignación del campo SFDC se derivan de las asignaciones de objeto condicional.

Ejemplos:

Si desea sobrescribir los campos con constantes, puede utilizar el isDefaulValueEnabled establecido como true.

Esto define el valor de la variable de Salesforce.

Ejemplo

wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: teléfono IsDefaultValueEnabled: true

Configuración

[{"wxccFieldName": "12343454567", "sfdcFieldName": "teléfono", "isDefaultValueEnabled": "true", "isConditionalEnabled": "false"}]

Asignación condicional de objeto

Esta es una regla condicional para las asignaciones de objeto

La asignación condicional ayuda a enlazar los valores de campo uno a varios entre las variables CAD WebexCC y los campos SFDC. La condición ayuda a enlazar los valores del campo SFDC basados en diferentes valores de variables CAD de WebexCC. Por ejemplo: WebexCC CAD variable "VIPCustomer" , esto tiene dos valores posibles, como sí o no basados en este valor, puede actualizar el valor del campo SFDC.

{"wxccFieldName": "VIPCustomer", "wxccFieldVale": "sí", "sfdcFieldValue": "GoldCustomer"}
 {"wxccFieldName": "VIPCustomer", "wxccFieldVale": "NO", "sfdcFieldValue": "PlatinumCustomer"}

La asignación condicional tiene principalmente tres propiedades: WxCCFieldName, que es la variable CAD, wxccFieldValue y sfdcFieldValue.

Ejemplos:

Si tiene una variable queueName en WebexCC y desea que los asigne condicionalmente al campo Salesforce denominado Customer Type.

Puede configurar queueNames con otros valores basados en las asignaciones condicionales de objeto como se indica a continuación.

QueueName: Gold_Q CustomerType: oro
QueueName: Platinum_Q, CustomerType: Platinum

Configuración de mapeos de campos de objeto

wxccFieldName: queueName

Salesforce: CustomerType

isDefaultValueEnabled: falso

isConditionalEnabled: verdadero

[{"wxccFieldName": "queueName", "sfdcFieldName": "CustomerType", "isDefaultValueEnabled": "false", "isConditionalEnabled": "true"}]

Configuración de asignaciones de Coniditional de objeto

{"wxccFieldName": "queueName", "wxccFieldValue": "Platinum_Q", "sfdcFieldValue": "Platinum"}
{"wxccFieldName": "queueName", "wxccFieldValue": "Gold_Q", "sfdcFieldValue": "Gold"}

Campo

Valores posibles

Descripción

Espacio de nombres de paquete de Salesforce

ciscocjs

Valor predeterminado. No cambie el valor.

Actualización automática activada

Verdadero o falso

Ésta es la variable de marca de función. Esta función permite actualizar automáticamente la pantalla de Salesforce inmediatamente después de que se haya creado el registro de actividades.

Actualización del campo personalizado activada

Verdadero o falso

De forma predeterminada, esta función está desactivada. Si desea actualizar el registro de actividad de llamada con más datos que se capturan en la IVR o flujo, habilite esta función.

Asignación de campos de objeto

Matriz de propiedades de JSON. De forma predeterminada, es []

Este campo asigna los campos variables CAD WebexCC y SFDC. Habilite la función actualización de campo personalizado para utilizar esta asignación. El JSON tiene principalmente cuatro propiedades:

CadFieldName: WebexCC nombre de variable CAD

SalesforceFieldName: nombre del campo de SFDC

isDefaultValueEnabled: marcar para comprobar si se debe usar el valor estático para enlazar con el campo SFDC

defaultFieldValue: valor de campo predeterminado

Ejemplo

{"CadFieldName": "BusinessLine", "SalesforceFieldName": "BusinessType", isDefaultValueEnabled ": false," defaultFieldValue ":" "}
{"CadFieldName": "", "SalesforceFieldName": "status", "isDefaultValueEnabled": true, "defaultFieldValue": "completed"}

En el primer código JSON, el nombre de variable CAD "BusinessLine" que contiene el valor capturado en la IVR enlaza con la SFDCField BusinessType. El valor de isDefaultValueEnabled es false, lo que significa que no utiliza el valor predeterminado para enlazar SFDCField y la propiedad defaultFieldValue está vacía.

Mientras que en el segundo JSON
{"CadFieldName": "", "SalesforceFieldName": "status", "isDefaultValueEnabled": true, "defaultFieldValue": "completed"},
CADFieldName está vacío porque la defaultFieldvalue que se enlaza es el campo SFDC. En este ejemplo, el "status" de SalesforceField "status" se enlaza con el valor predeterminado "completed" .

Formato de fecha en el asunto

Para configurar la fecha y la hora en el asunto de la actividad

El formato predeterminado es MM-DD-AAAA HH: mm a.

Plantilla de asunto

Define el campo de asunto del registro de actividad que ayuda a actualizar el asunto de un registro de actividad de forma dinámica.

Este campo puede ser una combinación de variables y cadenas estáticas.

Por ejemplo: {Direction} Call {activityDatetime}.

En la frase de ejemplo anterior, "Call" es la cadena estática. {Direction} y {activityDatetime} son variables. Todas las variables deben estar entre las llaves {}.

Notas en directo de grabar llamada

Verdadero o falso

Este campo es un indicador de función para activar la función notas de llamada del widget de acciones . De forma predeterminada, esta función está desactivada.

Asignación de campos de Notes de llamada en directo

SFDC se utiliza para la asignación de notas de llamada.

Campo SFDC que se actualiza con notas de llamadas. De manera predeterminada, actualiza el campo de Descripción del registro de actividad en Salesforce.

Campo

Valores posibles

Descripción

Creación automática de casos para llamadas entrantes

Verdadero o falso

El indicador de función para activar la creación automática de casos para todas las llamadas entrantes. De forma predeterminada, esta función está desactivada.

Creación automática de casos para llamadas salientes

Verdadero o falso

El indicador de función para activar la creación automática de casos para todas las llamadas salientes. De forma predeterminada, esta función está desactivada.

Abrir objeto Case en modo de edición

Verdadero o falso

El indicador de función para decidir si desea abrir el objeto Case en modo Editar. De forma predeterminada, esta función está desactivada.

Asignaciones de campos de objeto

Matriz de propiedades de JSON

Asigna los campos de objeto WebexCC variables CAD y SFDC caso. JSON tiene principalmente cuatro propiedades:

CadFieldName: WebexCC nombre de variable CAD

SalesforceFieldName: SFDC caso nombre de campo de objeto

isDefaultValueEnabled: marcar para comprobar si se debe usar el valor estático para enlazar el campo de objeto de caso SFDC.

defaultFieldValue: valor de campo predeterminado

Asignación condicional de objeto

Regla condicional para las asignaciones de objeto

La asignación condicional ayuda a enlazar asignaciones de valores de campo de uno a muchos entre los campos variables CAD WebexCC y SFDC. La asignación condicional ayuda a enlazar los valores de los campos SFDC basados en diferentes valores de variables CAD de WebexCC.

Campo

Valores posibles

Descripción

Eliminar cadenas de prefijo de números de teléfono

Códigos de país

Especifique los códigos de país en separación por comas y se quitan del número de teléfono presentado en el SFDC.

Establecer el número de marcación ANI

Verdadero o falso

Marca de función para establecer el ANI para la llamada de llamada. Cuando el agente hace clic para marcar llamadas de SFDC. Puede configurar el valor de ANI de salida de marcación que está configurado en la aplicación de conexión.

Campo

Valores posibles

Descripción

Sincronización de estado de Omnichannel habilitada

Verdadero o falso

El marcador de función solo está habilitado en la instancia de Salesforce con omnichannel ya habilitado.

Código de tiempo de espera predeterminado cuando se llama llamada de voz

Código de motivo de Omnichannel no preparado

Nombre del SFDC omnichannel el código de motivo para que el agente no esté preparado en SFDC omnichannel.

Código de tiempo de espera predeterminado en CRM omnichannel

Código de motivo inactivo de Webex Contact Center

Nombre del código de motivo inactivo de Webex Contact Center para que el agente no esté preparado en Webex centro de contacto.


Cree la clase de vértice inferior y dé permiso de ejecución a todos los perfiles de agente de la instancia de SFDC para utilizar la función de omnichannel estado de sincronización.

Para crear la clase Apex:

  • Ir a la configuración > consola de desarrollador

  • Navegar a una clase nueva de > Apex

  • Pegue el siguiente contenido y guárdelo como sfdcOmniChannel

public class sfdcOmniChannel {public static String fetchOmniPresenceStatusCodes () {ServicePresenceStatus [] omniStatus; omniStatus = [SELECT ID, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus]; String OmniPresenceStatusCodes = JSON. Serialize (omniStatus); System. debug (OmniPresenceStatusCodes); devolver OmniPresenceStatusCodes; } }