Integrar Webex centro de contacto con Salesforce

Antes de integrar Webex centro de contacto con la consola de CRM de Salesforce, asegúrese de que su perfil tenga los siguientes privilegios de acceso:

Acceso a Webex centro de contacto.
Acceso de administrador al centro de Control de https://admin.webex.com y al Portal de administración Webex Contact Center. Las direcciones URL para el portal de administración son específicas de su región.
- Norteamérica: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
- UK https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
- UE https://portal.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://portal.wxcc-anz1.cisco.com
Acceso de agente al escritorio. La URL del escritorio es específica de su región.
- Norteamérica: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
- UK https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
- UE https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
Acceso de agente a los siguientes dominios que se agregan a la lista de directivas de seguridad de contenido permitidas:
- *. force.com
- *. salesforce.com
- *. lightning.force.com
- *. lightning.salesforce.com
Para obtener más información sobre cómo definir la lista permitida, consulte el artículo configuración de seguridad de Webex centro de contacto.
Un desarrollador de Salesforce o una cuenta de espacio aislado (requisito mínimo). Para crear una cuenta, vaya al portal para desarrolladores de Salesforce en https://developer.salesforce.com/ y haga clic en registrarse.
Acceso a Desktop Layout (JSON) para Salesforce en https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Para integrar Webex centro de contacto con la consola de CRM de Salesforce, realice las siguientes tareas:

instalar Webex centro de contacto para Salesforce
configurar CTI para el centro de contacto de Webex
Asignar permiso de acceso a un usuario
Crear un diseño softphone predeterminado
Asignar un diseño de página
configurar el diseño del escritorio de Salesforce en Webex centro de contacto

instalar Webex centro de contacto para Salesforce

Antes de comenzar

Si tiene una versión anterior de Webex centro de contacto para Salesforce, desinstale la versión anterior antes de instalar la versión más reciente. Para obtener más información, consulte desinstale Webex centro de contactos para Salesforce.

1	Vaya a la AppExchange de Salesforce en https://appexchange.salesforce.com/.
2	En la página de AppExchange de salesforce, busque Webex centro de contacto para Salesforce.
3	Haga clic en obtener ahora.
4	Escriba el nombre de usuario y la contraseña de la organización Salesforce en la que desea instalar el paquete y, a continuación, haga clic en iniciar sesión.
5	Seleccione una de las siguientes opciones: Instalar en producción: Seleccione esta opción si probó la aplicación y está preparado para ir público. Instalar en el espacio aislado: Seleccione esta opción si desea probar la aplicación frente a una copia del org de producción. La URL de inicio de sesión es diferente para un entorno de recinto. Después de probar la aplicación en el recinto de la producción, debe instalar la aplicación en un entorno de producción usando la opción instalar en producción.
6	Una vez finalizada la instalación, haga clic en Done (Listo). Webex centro de contactos para Salesforce está disponible en el iniciador de aplicaciones.

configurar CTI para el centro de contacto de Webex

Configure el sistema de integración de telefonía (CTI) de equipos para habilitar el centro de contacto de Webex.

1	Inicie sesión en Salesforce.
2	Haga clic en el icono de engranaje en la esquina superior derecha y seleccione configurar.
3	Ingrese `el centro` de llamadas en el cuadro búsqueda rápida y haga clic en centros de llamadas.
4	Haga clic en el enlace editar que corresponde al centro de Webex contactos.
5	En el área de información General, actualice los siguientes campos: CTI: Los siguientes son los nombres de host de las ubicaciones geográficas y de ensayo de aplicaciones: AppStaging: https://agentx.appstaging.ciscoccservice.com/ Norteamérica: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com UK https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com UE https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com Altura de softphone: 600 Ancho de softphone: 550
6	Haga clic en Guardar.

Asignar permiso de acceso a un usuario

1	En Salesforce, haga clic en el icono de engranaje en la esquina superior derecha y seleccione configurar.
2	Introduzca `usuarios` en el cuadro de búsqueda rápida y haga clic en usuarios.
3	Haga clic en el enlace Edit (Editar) correspondiente al usuario al que desea proporcionar permiso de acceso.
4	Busque el parámetro centro de llamadas y, en la búsqueda de búsqueda, seleccione Webex centro de contacto.
5	Haga clic en Guardar.

Crear un diseño softphone predeterminado

1	En Salesforce, haga clic en el icono de engranaje en la esquina superior derecha y seleccione configurar.
2	Introduzca `diseños` de softphone en el cuadro búsqueda rápida y haga clic en softphone diseños.
3	Haga clic en New (Nuevo).
4	En el campo nombre , ingrese el nombre del diseño y marque la casilla de verificación es diseño predeterminado.
5	En la lista desplegable Seleccionar tipo de llamada, seleccione el tipo de llamada para indicar cuándo iniciar el diseño de softphone: Internal: No utilice esta opción. Entrante: Permite iniciar el diseño softphone para las llamadas entrantes. Salida: Permite iniciar el diseño softphone para llamadas salientes.
6	Configure la configuración de pop de la pantalla según su requisito.
7	Haga clic en Guardar.

Asignar un diseño de página

1	En Salesforce, haga clic en el icono de engranaje en la esquina superior derecha y seleccione configurar.
2	Introduzca `administrador` de objetos en el cuadro búsqueda rápida y seleccione tarea > diseños de página.
3	Seleccione asignación de página > Editar asignación.
4	Seleccione un perfil de la lista en la columna perfiles.
5	En la lista desplegable diseño de página para usar , seleccione Webex diseño de tarea centro de contacto.
6	Haga clic en Guardar.

configurar el diseño del escritorio de Salesforce en Webex centro de contacto

Puede descargar el archivo JSON de diseño de escritorio para Salesforce de https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-widget-starter/tree/master/Examples/Layouts/Salesforce.

Para obtener más información sobre el diseño del escritorio del Portal de administración del centro de Webex de contacto, consulte el capítulo sobre aprovisionamiento de la guía de configuración y administración Cisco Webex Contact Center.

1	Vaya a Webex Portal de administración del centro de contacto.
2	En la barra de navegación de portal de administración, seleccione aprovisionamiento > diseño de escritorio.
3	Haga clic en nuevo diseño e ingrese los detalles para el diseño de escritorio.
4	Cargue el archivo JSON de diseño de escritorio de Salesforce.
5	Haga clic en Guardar para guardar la configuración. Ahora puede iniciar el escritorio de Webex Contact Center dentro de la consola de CRM de Salesforce.

desinstalar Webex centro de contactos para Salesforce

En Salesforce, haga clic en el icono de engranaje en la esquina superior derecha y seleccione configurar.

Introduzca administrador de objetos en el cuadro búsqueda rápida y seleccione tarea > diseños de página.

Seleccione asignación de página > Editar asignación.

Seleccione los perfiles asociados a la Webex diseño de la tarea centro de contacto.

En la lista desplegable diseño de página para usar , seleccione cualquier otro diseño de página.

Asegúrese de que no hay perfiles asociados con el diseño de tareas del centro de contacto Webex.

Haga clic en Guardar.

Navegue a Setup (Configuración).

Introduzca los paquetes instalados en el cuadro búsqueda rápida y haga clic en paquetes instalados. O bien, seleccione aplicaciones > empaquetar > paquetes instalados en la sección herramientas de plataforma.

Haga clic en Uninstall (Desinstalar) en el nombre del paquete Webex Contact Center for Salesforce (Webex Contact Center para Salesforce).

En la Página desinstalación de un paquete , seleccione "sí, deseo desinstalar este paquete y eliminar permanentemente todos los componentes asociados".

Haga clic en Uninstall (Desinstalar).

Antes de realizar llamadas de marcación externa, asegúrese de hacer lo siguiente:

Cree el punto de entrada de marcación externa y configure una estrategia de punto de entrada de marcación externa.
Active ANI para el perfil de agente.
Configure el señal de marcación externa en una asignación de marcación de número a punto de entrada.

Para obtener más información, consulte el capítulo aprovisionamiento de la guía de configuración y administración del Cisco Webex Contact Center.

Para obtener más información sobre cómo utilizar Desktop , consulte la guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Administrar llamadas entrantes

Cuando hay una llamada entrante, la aplicación encuentra el número de identificación automática de número (ANI) en el registro para ver si existe el cliente.

Si el registro se encuentra y el pop de la pantalla está configurado, aparecerá una pantalla emergente con los detalles del cliente.

Si no se encuentra el registro, aparecerá una ventana emergente de perfil de Contacto nuevo donde puede ingresar la información.

Para configurar la ventana emergente de pantalla, consulte creación de un diseño softphone predeterminado en la sección integrar de este artículo.

En Salesforce, haga clic en el menú de iniciador de aplicaciones y seleccione Webex centro de contacto.

Haga clic en el botón teléfono e inicie sesión en la aplicación.

Cambie el estado a disponible para recibir llamadas.

Después de desconectarse de una llamada, seleccione una razón de cierre en la lista desplegable.

Se registra una actividad en el contacto de Salesforce respectivo.

Para ver el registro de actividades, haga clic en cualquier entrada de la Lista de actividades. Se mostrarán los siguientes detalles:


Parámetro	Descripción
Asignado a	Muestra el nombre del agente que respondió la llamada.
Asunto	Muestra el tipo de llamada, fecha y marca de hora.
Tipo de contacto	Muestra el tipo de contacto.
ANI	Muestra el número de la persona que llama.
Duración de la llamada	Muestra la duración de la llamada en segundos.
Nombre de la cola	Muestra el nombre de la cola.
Fecha de vencimiento	Muestra la fecha de seguimiento.
Prioridad	Muestra la prioridad, como alta, normal o baja.
Creado por	Muestra el nombre del agente que creó el registro.
Estado	Muestra el estado de la entrada de la llamada.
Identificador de objeto de llamada	Muestra el ID de objeto que se utiliza para realizar el seguimiento de la llamada.
Tipo de llamada	Muestra el tipo de llamada.
DNIS	Muestra el número de teléfono del agente.
Resultado de llamada	Muestra la opción de cierre como, por ejemplo, seguimiento, valor predeterminado o una opción definida de manera personalizada.
Nombre	Muestra el nombre del cliente.
Relacionado a	Muestra el caso relacionado con esta actividad.
Modificado por última vez por	Muestra el nombre del agente que modificó la tarea.
Comentarios	Muestra los comentarios del agente.

Administrar llamadas salientes

En Salesforce, haga clic en el menú de iniciador de aplicaciones y seleccione Webex centro de contacto.

Introduzca el nombre del contacto en el cuadro de texto buscar Salesforce y haga clic en el nombre del contacto y, a continuación, haga clic en el número de teléfono que desea llamar. O haga clic en teléfono > marcador y, a continuación, ingrese el número de teléfono y haga clic en el icono del teléfono para marcar.

Facultativo En la lista desplegable Seleccionar identificador de marcación de outdial , seleccione un Ani de marcación externa para utilizar como ID. de la persona que llama. La lista desplegable aparece en orden alfabético.

El administrador agrega la lista de marcación ANI a su perfil.

Para eliminar el marcador de marcación externa seleccionada, seleccione la etiqueta Selec. Selec. en la lista desplegable.

Crear un informe

En Salesforce, haga clic en el menú de iniciador de aplicaciones y seleccione Webex centro de contacto.

En la lista desplegable aplicaciones de navegación, seleccione informes.

Si los informes no están en la lista, haga clic en Editar > agregue más elementos y agregue informes.

Para ver los informes existentes, haga clic en todos los informes.

Hay un informe de actividad de llamadas predeterminado que se instala con Webex centro de contacto para Salesforce. Puede modificar las fechas, y agregar o eliminar campos y filtros.

Para crear un nuevo informe, haga clic en informes > nuevo informe.

En la ficha generador de informes, seleccione el tipo de informe requerido y haga clic en Guardar & ejecutar.

Introduzca el Report Name (Nombre del informe) y haga clic en Save (Guardar).

Webex centro de contacto para salesforce genera este informe usando los datos de salesforce.