Aparece en pantalla un nuevo widget de acciones de Salesforce cuando un agente recibe una llamada

No se requiere configuración en el punto com de Salesforce (SFDC).

Abrir el registro de actividad en modo de edición

Esta característica está activada de forma predeterminada. No se requiere ninguna configuración específica del lado SFDC.

Asociar objeto de CRM a la actividad de llamadas telefónicas

Esta característica está activada de forma predeterminada. No se requiere ninguna configuración específica del lado SFDC.

Crear objeto de caso y abrir en modo de edición

Esta característica está activada de forma predeterminada. No se requiere ninguna configuración específica del lado SFDC.

Notas de llamadas en directo:

• Capturar las notas de la llamada durante una llamada activa con el cliente

• Actualice las notas de llamada al registro de actividad de llamadas telefónicas.

Hay una configuración específica en el archivo de definición del centro de llamadas para habilitar o deshabilitar esta característica.

El administrador de SFDC debe especificar el campo SFDC en el objeto de tarea para actualizar las notas de llamada capturadas.

Edite los campos de la sección Creación de registro de actividad de llamadas del archivo de definición del centro de llamadas para habilitar y actualizar el registro de actividad en la aplicación de Salesforce.

• Defina el parámetro Grabar notas de llamadas en directo como Verdadero para habilitar la característica Notas de llamadas en directo .

• El parámetro Asignación del campo de notas de llamadas en vivo tiene un valor predeterminado de la descripción del campo del objeto de tarea SFDC. Este campo se actualiza con notas de llamada.

  El administrador de SFDC tiene el privilegio de actualizar las notas de llamada con cualquier otro campo.

Nombre interno

WebexCCAgentDesktopV202209019

No hay cambios en este valor.

Nombre para mostrar

Agente de Webex Contact Center 2.0 (septiembre de 2022)

No hay cambios en este valor.

URL del adaptador CTI

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

El valor predeterminado es el centro de datos de EE. UU. Puede cambiar el valor en función de la ubicación de su centro de datos.

América del Norte: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

Reino Unido: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

UE: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

Utilizar la API de CTI

True

No hay cambios en este valor.

Altura del teléfono virtual

550

No hay cambios en este valor.

Modo de compatibilidad de Salesforce

Rayos

No hay cambios en este valor.

Pop de pantalla avanzado habilitado

verdadero o falso

El indicador de función para activar la búsqueda de pop de pantalla basada en la variable CAD.

Nombre de la variable CAD

Nombre de la variable CAD

Nombre de la variable CAD que contiene el parámetro de búsqueda del pop de pantalla.

Eliminar cadenas del prefijo de ANI

Códigos de país

Especifique los códigos de país separados por comas y se eliminarán del prefijo de ANI de llamada entrante.

Habilitar pop de pantalla para que no haya registros coincidentes

verdadero o falso

Este es el indicador de la característica para habilitar el escenario del pop de pantalla sin coincidencia de registros. Asegúrese de deshabilitar la situación de coincidencia de registros en la configuración de diseño de softphone.

Nombre del objeto de Salesforce

Cualquier objeto estándar o personalizado de Salesforce

Cualquier objeto de Salesforce estándar o personalizado que se abra en el modo de edición.

Asignaciones de campos de objeto

Esto es asignación entre el objeto de Salesforce y las variables CAD de WebexCC

Esta configuración asigna las variables CAD de WebexCC a los valores del campo de Salesforce que se completan previamente en el formulario de Salesforce cuando se abre en el modo de edición. Por ejemplo, la asignación debe hacerse en el siguiente formato JSON y es una matriz de objetos JSON.

[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]

El objeto JSON tiene las siguientes propiedades:

• wxccFieldName : el nombre de la variable CAD que contiene los datos o el campo WebexCC estándar que contiene los valores del sistema.

• sfdcFieldName - el campo de asignación de Salesforce.

• isDefaultValueEnabled : la variable bandera para identificar si se debe actualizar el campo de Salesforce con algún valor estático o valor de variable CAD. El valor posible para este campo es verdadero o falso. Si configura el valor como falso, considera el valor wxccFieldName como una variable CAD y recupera el valor asociado con esa variable CAD.

  Por ejemplo:

  [{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.

  En este ejemplo, el valor wxccFieldName es número de teléfono y isDefaultValueEnabled es falso, lo que significa que el número de teléfono es la variable CAD y se debe recuperar el valor.

  Si isDefaultValueEnabled es verdadero, entonces considera wxccFieldName como un valor estático y se vincula con sfdcFieldName.

• isConditionalEnabled : la variable bandera para determinar si se aplica alguna condición a la asignación. El valor posible para este campo es verdadero o falso. Si la condición está habilitada, este valor de campo es verdadero; de lo contrario, es falso. Si la condición está habilitada, entonces los valores de mapeo de campos sfdc se derivan de las asignaciones condicionales de objetos.

Ejemplos:

Si desea sobrescribir los campos con constantes, puede utilizar isDefaulValueEnabled establecido en true.

Esto establece el valor de la variable en Salesforce.

Ejemplo:

wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: Teléfono IsDefaultValueEnabled: verdadero

Configuración:

[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]

Asignaciones condicionales de objetos

Esta es la regla condicional para las asignaciones de objetos

La asignación condicional ayuda a vincular valores de uno a muchos campos entre las variables CAD de WebexCC y los campos SFDC. La condición ayuda a vincular los valores del campo SFDC basados en los diferentes Valores de las variables CAD de WebexCC. Por ejemplo: La variable CAD de WebexCC VIPCustomer, tiene dos valores posibles, como YES o NO, según este valor, puede actualizar el valor del campo SFDC.

{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"SÍ", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}

 {"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}

La asignación condicional tiene principalmente tres propiedades: WxCCFieldName, que es la variable CAD, wxccFieldValue, y sfdcFieldValue.

Ejemplos:

Si tiene un queueName variable en WebexCC y desea asignarlo condicionalmente al campo de Salesforce llamado Tipo de cliente.

Puede establecer los nombres de cola en otros valores basados en las Asignaciones condicionales de objetos como se indica a continuación.

Nombre de cola: Gold_Q, Tipo de cliente: Nombre

de cola dorada: Platinum_Q, Tipo de cliente: Platino

Configuración para las asignaciones de campos de objetos

wxccFieldName: Nombre de cola

Salesforce: Tipo de cliente

isDefaultValueEnabled: False

isConditionalEnabled: True

[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

Configuración para asignaciones de conidicionales de objetos

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}

Espacio de nombres del paquete de Salesforce

ciscocjs

Valor predeterminado. No cambie el valor.

Actualización automática activada

verdadero o falso

Esta es la variable bandera de la característica. Esta función permite la actualización automática de la pantalla de Salesforce inmediatamente después de la creación del registro de actividad.

Crear registro de actividad en estado conectado

verdadero o falso

De forma predeterminada, este valor es falso. Establezca el valor en verdadero si la característica de cambio de propiedad de la actividad está habilitada. Esto garantiza que el registro de actividad se cree al comienzo de una llamada y que se pueda cambiar la propiedad del registro de actividad cuando el agente transfiere una llamada a otro agente.

Abrir registro de actividad en estado conectado

verdadero o falso

De manera predeterminada, esta opción esta deshabilitada. Habilite el indicador de la característica Crear registro de actividad en estado conectado para utilizar esta característica. Esta función permite abrir el registro de actividad en modo de edición automáticamente cuando el estado de un agente pasa al estado Conectado.

Abrir registro de actividad en estado de cierre

verdadero o falso

De manera predeterminada, esta opción esta deshabilitada. Active esta característica para abrir el registro de actividad en modo de edición cuando el estado de un agente pase al estado de cierre.

Se cambiará la propiedad del registro de actividad para las llamadas transferidas

verdadero o falso

De forma predeterminada, este valor es falso. Esta es la variable del indicador de la característica que debe activarse. Esta función habilita el cambio en la propiedad del registro de actividad cuando un agente transfiere una llamada a otro agente. Esto garantiza crear solo un registro de actividad para una interacción.

Nombre de la variable cad que tiene el id de actividad

Nombre de la variable CAD

Nombre de la variable CAD que contiene el ID de actividad y se utiliza para cambiar la propiedad del registro de actividad de las llamadas transferidas.

Grabar notas de llamadas en vivo

verdadero o falso

Este campo es un indicador de características para habilitar la característica de notas de llamadas desde el widget Acciones . De manera predeterminada, esta opción esta deshabilitada.

Asignación del campo Notas de llamadas en vivo

Archivo SFDC utilizado para la asignación de notas de llamada.

Campo SFDC que se actualiza con notas de llamada. De forma predeterminada, actualiza el campo Descripción del registro de actividad en Salesforce.

Formato de fecha en el asunto

Esto es para establecer la fecha y hora en el asunto de la actividad

El formato predeterminado es MM-dd-aaaa hh:mm a.

Plantilla de asunto

Establece el campo de asunto del registro de actividad, lo que ayuda a actualizar el asunto del registro de actividad definido de forma dinámica.

Este campo puede ser una combinación de variables y cadenas estáticas.

Por ejemplo: {direction} Llamada {activityDatetime}.

En el ejemplo, la frase Llamada es la cadena estática. Tanto la {direction} como la {activityDatetime} son variables. Todas las variables deben estar entre {} corchetes.

Actualización de campo personalizada activada

verdadero o falso

De manera predeterminada, esta opción esta deshabilitada. Si desea actualizar el registro de actividad de llamadas con más datos que se capturan en la IVR o en el flujo, habilite esta característica.

Asignación de campos de objeto

Un array de propiedades JSON. De manera predeterminada, es []

Este campo asigna las variables CAD de WebexCC y los campos SFDC. Habilite la característica de actualización de campos personalizada para utilizar esta asignación. El JSON tiene principalmente cuatro propiedades:

CadFieldName: Nombre de la variable CAD de WebexCC

SalesforceFieldName: Nombre del campo SFDC

isDefaultValueEnabled: Indicador para comprobar si se usa el valor estático para enlazar con el campo SFDC

defaultFieldValue: Valor predeterminado del campo

Ejemplo:

{"CadFieldName”:”BusinessLine”, ”SalesforceFieldName”:”BusinessType”, isDefaultValueEnabled”:false, ”defaultFieldValue":""}

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completado"}

En el primer código JSON, el nombre de variable CAD BusinessLine que contiene el valor que se captura en la IVR se une con SFDCField BusinessType. El valor isDefaultValueEnabled es falso, lo que implica que no utiliza el valor predeterminado para vincular SFDCField y la propiedad defaultFieldValue está vacía.

Mientras que en el segundo JSON

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"},

Creación automática de casos para llamadas entrantes

verdadero o falso

El indicador de la característica para habilitar la creación automática de casos para todas las llamadas entrantes. De manera predeterminada, esta opción esta deshabilitada.

Creación Automática De Casos Para llamadas salientes

verdadero o falso

El indicador de la función para activar la creación automática de casos para todas las llamadas salientes. De manera predeterminada, esta opción esta deshabilitada.

Abrir objeto de caso en modo de edición

verdadero o falso

El indicador de la característica para decidir si se abrirá el objeto case en el modo de edición. De manera predeterminada, esta opción esta deshabilitada.

Asignaciones de campos de objeto

Un array de propiedades JSON

Mapea las variables CAD de WebexCC y los campos de objetos de caso SFDC. JSON tiene principalmente cuatro propiedades:

CadFieldName: Nombre de la variable CAD de WebexCC

SalesforceFieldName: Nombre de campo de objeto de caso SFDC

isDefaultValueEnabled: Marca para comprobar si se va a utilizar el valor estático para enlazar el campo de objeto case case SFDC.

defaultFieldValue: Valor predeterminado del campo

Asignaciones condicionales de objetos

Regla condicional para las asignaciones de objetos

La asignación condicional ayuda a vincular asignaciones de valor de uno a muchos campos entre las variables CAD de WebexCC y los campos SFDC. La asignación condicional ayuda a vincular los valores del campo SFDC basados en diferentes valores de variables CAD de WebexCC.

Sincronización de estados omnicanal activada

verdadero o falso

El indicador de características solo está activado en la instancia de Salesforce con omnicanal ya activado.

Código de inactividad predeterminado durante una llamada de voz

Código de motivo no listo para omnicanal

Nombre del código de motivo del omnicanal de SFDC no listo para hacer que el agente no esté listo en el omnicanal de SFDC.

Código de inactividad predeterminado cuando está en omnicanal de CRM

Código de motivo de inactividad de Webex Contact Center

Nombre del código de motivo de inactividad de Webex Contact Center para que el agente no esté listo en Webex Contact Center.