Cuando integre Webex centro de contacto con la consola de CRM de salesforce, puede iniciar el escritorio desde Salesforce.
Requisitos
Antes de integrar Webex centro de contacto con la consola de CRM de Salesforce, asegúrese de que su perfil tenga los siguientes privilegios de acceso:
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Acceso a Webex centro de contacto.
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Acceso de administrador al centro de Control de https://admin.webex.com y al Portal de administración Webex Contact Center . Las direcciones URL para el portal de administración son específicas de su región.
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Norteamérica: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
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Reino Unido: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
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Acceso de agente al escritorio. La URL del escritorio es específica de su región.
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Norteamérica: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
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Reino Unido: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
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Acceso de agente a los siguientes dominios que se agregan a la lista de directivas de seguridad de contenido permitidas:
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*. force.com
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*. salesforce.com
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*. lightning.force.com
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*. lightning.salesforce.com
Para obtener más información sobre cómo definir la lista permitida, consulte el artículo configuración de seguridad de Webex centro de contacto.
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Un desarrollador de Salesforce o una cuenta de espacio aislado (requisito mínimo). Para crear una cuenta, vaya al portal para desarrolladores de Salesforce en https://developer.salesforce.com/ y haga clic en registrarse.
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Acceso a Desktop Layout (JSON) para Salesforce en https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.
Para integrar Webex centro de contacto con la consola de CRM de Salesforce, realice las siguientes tareas:
Antes de comenzar
Si tiene una versión anterior de Webex centro de contacto para Salesforce, desinstale la versión anterior antes de instalar la versión más reciente. Para obtener más información, consulte desinstale Webex centro de contactos para Salesforce.
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Vaya a la AppExchange de Salesforce en https://appexchange.salesforce.com/. |
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En la página de AppExchange de salesforce, busque Webex centro de contacto para Salesforce. |
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Haga clic en obtener ahora. |
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Escriba el nombre de usuario y la contraseña de la organización Salesforce en la que desea instalar el paquete y haga clic en iniciar sesión. |
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Seleccione una de las siguientes opciones:
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Una vez finalizada la instalación, haga clic en Done (Listo). Webex centro de contactos para Salesforce está disponible en el iniciador de aplicaciones.
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Descargue el último archivo de definiciones de centro de llamadas:
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Visite el repositorio de github para descargar el último archivo de definiciones de centro de llamadas https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.
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El archivo de definición de centro de llamadas más reciente tiene el formato: SFDC-callcenter-Definition-File. XML
Actualizar el archivo de definición del centro de llamadas
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Vaya a
Centers. -
Haga clic en importar para importar un archivo.
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Asigne el archivo a los usuarios que utilizan Webex centro de contacto. Hágalo usando a los usuarios de Manage Call Center.
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Una vez importado, el archivo de definición de centro de llamadas aparece de la siguiente manera:
1 |
En Salesforce, haga clic en el icono de engranaje en la esquina superior derecha y seleccione configurar. |
2 |
Introduzca |
3 |
Haga clic en el enlace Edit (Editar) correspondiente al usuario al que desea proporcionar permiso de acceso. |
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Busque el parámetro centro de llamadas y, en la búsqueda de búsqueda, seleccione Webex centro de contacto. |
5 |
Haga clic en Guardar. |
1 |
En Salesforce, haga clic en el icono de engranaje en la esquina superior derecha y seleccione configurar. |
2 |
Introduzca |
3 |
Haga clic en New (Nuevo). |
4 |
En el campo nombre , ingrese el nombre del diseño y marque la casilla de verificación es diseño predeterminado. |
5 |
En la lista desplegable Seleccionar tipo de llamada, seleccione el tipo de llamada para indicar cuándo iniciar el diseño de softphone:
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6 |
Configure la configuración de pop de la pantalla según su requisito. |
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Haga clic en Guardar. |
1 |
En Salesforce, haga clic en el icono de engranaje en la esquina superior derecha y seleccione configurar. |
2 |
Introduzca |
3 |
Seleccione . |
4 |
Seleccione un perfil de la lista en la columna perfiles . |
5 |
En la lista desplegable diseño de página para usar , seleccione Webex diseño de tarea centro de contacto. |
6 |
Haga clic en Guardar. |
Puede descargar el archivo JSON de diseño de escritorio para Salesforce de https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.
Para obtener más información sobre el diseño del escritorio del Portal de administración del centro de Webex de contacto, consulte el capítulo sobre aprovisionamiento de la guía de configuración y administración Cisco Webex Contact Center.
1 |
Vaya a Webex Portal de administración del centro de contacto. |
2 |
En la barra de navegación de portal de administración, seleccione |
3 |
Haga clic en nuevo diseño e ingrese los detalles para el diseño de escritorio. |
4 |
Cargue el archivo JSON de diseño de escritorio de Salesforce. |
5 |
Haga clic en Guardar para guardar la configuración. Ahora puede iniciar el escritorio de Webex Contact Center dentro de la consola de CRM de Salesforce. |
1 |
En Salesforce, haga clic en el icono de engranaje en la esquina superior derecha y seleccione configurar. |
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2 |
Introduzca |
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3 |
Seleccione . |
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4 |
Seleccione los perfiles asociados a la Webex diseño de la tarea centro de contacto. |
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5 |
En la lista desplegable diseño de página para usar , seleccione cualquier otro diseño de página.
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6 |
Haga clic en Guardar. |
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7 |
Navegue a Setup (Configuración). |
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8 |
Introduzca |
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9 |
Haga clic en Uninstall (Desinstalar) en el nombre del paquete Webex Contact Center for Salesforce (Webex Contact Center para Salesforce). |
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10 |
En la Página desinstalación de un paquete , seleccione "sí, deseo desinstalar este paquete y eliminar permanentemente todos los componentes asociados". |
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11 |
Haga clic en Uninstall (Desinstalar). |
Configure el sistema de integración de telefonía (CTI) de equipos para habilitar el centro de contacto de Webex.
1 |
Inicie sesión en Salesforce. |
2 |
Haga clic en el icono de engranaje en la esquina superior derecha y seleccione configurar. |
3 |
Ingrese |
4 |
Haga clic en el enlace editar que corresponde al centro de Webex contactos. |
5 |
En el área de información General, actualice los siguientes campos:
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6 |
Haga clic en Guardar. |
Antes de realizar llamadas de marcación externa, asegúrese de hacer lo siguiente:
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Cree el punto de entrada de marcación externa y configure una estrategia de punto de entrada de marcación externa.
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Active ANI para el perfil de agente.
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Configure el señal de marcación externa en una asignación de marcación de número a punto de entrada.
Para obtener más información, consulte el capítulo aprovisionamiento de la guía de configuración y administración del Cisco Webex Contact Center.
Para obtener más información sobre cómo utilizar Desktop , consulte la guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
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Si el registro se encuentra y el pop de la pantalla está configurado, aparecerá una pantalla emergente con los detalles del cliente.
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Si no se encuentra el registro, aparecerá una ventana emergente de perfil de Contacto nuevo donde puede ingresar la información.
Para configurar la ventana emergente de pantalla, consulte creación de un diseño softphone predeterminado en la sección integrar de este artículo.
1 |
En Salesforce, haga clic en el menú de iniciador de aplicaciones y seleccione Webex centro de contacto. |
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2 |
Haga clic en el botón teléfono e inicie sesión en la aplicación. |
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3 |
Cambie el estado a disponible para recibir llamadas. |
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4 |
Después de desconectarse de una llamada, seleccione una razón de cierre en la lista desplegable. Se registra una actividad en el contacto de Salesforce respectivo. Para ver el registro de actividades, haga clic en cualquier entrada de la lista de actividades. Se mostrarán los siguientes detalles:
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1 |
En Salesforce, haga clic en el menú de iniciador de aplicaciones y seleccione Webex centro de contacto. |
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2 |
Introduzca el nombre del contacto en el cuadro de texto buscar Salesforce y haga clic en el nombre del contacto y, a continuación, haga clic en el número de teléfono que desea llamar. O haga clic en teléfono > marcador y, a continuación, ingrese el número de teléfono y haga clic en el icono del teléfono para marcar. |
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3 |
Facultativo En la lista desplegable Seleccionar identificador de marcación de outdial , seleccione un Ani de marcación externa para utilizar como ID. de la persona que llama. La lista desplegable aparece en orden alfabético.
Para eliminar el marcador de marcación externa seleccionada, seleccione la etiqueta Selec. Selec. en la lista desplegable. |
el widget de acciones de salesforce proporciona controles de iu para comunicarse directamente con la CRM de salesforce desde Webex aplicación de escritorio del agente del centro de contacto.
Caso de uso |
Configuración de definiciones de centro de llamadas de SFDC |
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Nuevo widget de acciones de Salesforce aparece en pantalla cuando un agente recibe una llamada |
No se requiere ninguna configuración del punto com de Salesforce (SFDC).
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Abrir registro de actividad en modo de edición |
Esta función está habilitada de manera predeterminada. No se requiere ninguna configuración específica del lado de SFDC. |
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Asociar objeto CRM a la actividad de llamada de teléfono |
Esta función está habilitada de manera predeterminada. No se requiere ninguna configuración específica del lado de SFDC. |
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Crea objeto de caso y se abre en modo de edición |
Esta función está habilitada de manera predeterminada. No se requiere ninguna configuración específica del lado de SFDC. |
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Notas de llamada en vivo:
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Existe una configuración específica en el archivo de definición de centro de llamadas para activar o desactivar esta función. El administrador de SFDC debe especificar el campo SFDC en el objeto Task para actualizar las notas de la llamada capturada. Modifique los campos en la sección creación de registros de actividad de llamada del archivo de definiciones de centro de llamadas para activar y actualizar el registro de actividades en la aplicación de Salesforce.
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1 |
En Salesforce, haga clic en el menú de iniciador de aplicaciones y seleccione Webex centro de contacto. |
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2 |
En la lista desplegable aplicaciones de navegación, seleccione informes.
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3 |
Para ver los informes existentes, haga clic en todos los informes.
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4 |
Para crear un nuevo informe, haga clic en . |
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5 |
En la ficha generador de informes, seleccione el tipo de informe requerido y haga clic en Guardar & ejecutar. |
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6 |
Introduzca el Report Name (Nombre del informe) y haga clic en Save (Guardar). Webex centro de contacto para salesforce genera este informe usando los datos de salesforce. ![]() |
Consideraciones
Requiere un perfil de usuario y una licencia específicos para acceder y reproducir grabaciones.
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Perfil de usuario: Perfil de supervisor personalizado
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Licencia: licencia Premium
Para configurar las grabaciones de reproducción, necesita tener acceso al módulo de administración de grabaciones en el nivel de Perfil de usuario.

Configuración obligatoria en el perfil de usuario

El acceso a la vista en el módulo de administración de grabaciones le permite ver las grabaciones de llamadas desde Webex centro de contacto. Ésta es una configuración de seguridad predeterminada para todos los perfiles de administrador y supervisor.

Configuración de relámpago de Salesforce
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Vaya a
de página. -
Haga clic en asignación de diseño de página en la esquina superior derecha de la página.
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Editar la asignación de página en diseño
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Seleccione Webex diseño de tarea del centro de contacto en la lista desplegable.
Cisco Webex Contact Center diseño de la tarea es un diseño antiguo.
Para seleccionar el centro de datos de EU1:
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Vaya a configuración
metainformación personalizados. -
Haga clic en
de datos. -
Cambie el valor de US1 a EU1.
Demostración de la función
La demostración está hospedada en el centro de aplicaciones de Salesforce interno.

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Haga clic en reproducir grabación 2,0 para abrir la grabación de llamadas en la aplicación Salesforce.
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Si no ha iniciado sesión en el widget de escritorio del centro de Contact Webex, la aplicación pide que ingrese credenciales.
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Si tiene permiso y ha iniciado sesión en el widget de escritorio del centro de contacto de Webex para Salesforce, la ventana emergente de inicio de sesión desaparece.
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Si ha iniciado sesión como agente de o cualquier otro perfil de usuario que no tiene acceso al módulo de administración de grabación de llamadas, se muestra un mensaje no autorizado. El administrador puede modificar la configuración de Perfil de usuario para ver las grabaciones.
En la siguiente sección se describe la personalización de cada sección del archivo de definición de centro de llamadas y los valores, la descripción y los comentarios posibles.
Esto ayuda al administrador a personalizar el comportamiento en función del caso de uso requerido.
Campo |
Valores posibles |
Descripción |
---|---|---|
Nombre interno |
WebexCCAgentDesktopV 202209019 |
No se ha cambiado este valor. |
Nombre de visualización |
Centro de Webex contacto Agent Desktop 2,0 (septiembre 2022) |
No se ha cambiado este valor. |
URL de adaptador de CTI |
El valor predeterminado es centro de datos de EE. Puede cambiar el valor en función de la ubicación de su centro de datos. Norteamérica: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Reino Unido: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com |
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Utilice CTI API |
verdadero |
No se ha cambiado este valor. |
Softphone alto |
550 |
No se ha cambiado este valor. |
Modo de compatibilidad de Salesforce |
Alta |
No se ha cambiado este valor. |
Campo |
Valores posibles |
Descripción |
---|---|---|
Pop avanzado en pantalla habilitado |
Verdadero o falso |
El indicador de función para activar la búsqueda de pop en pantalla basada en variable CAD. |
Nombre de variable CAD |
Nombre de la variable CAD |
Nombre de la variable CAD que contiene el parámetro de búsqueda de pop en pantalla. |
Quitar cadenas de prefijo ANI |
Códigos de país |
Especifique los códigos de país en separados por comas y se quitará del prefijo de las llamadas entrantes. |
Campo |
Valores posibles |
Descripción |
---|---|---|
Activar pop en pantalla para no hay registros coincidentes |
Verdadero o falso |
Éste es el indicador de la función para activar el escenario de pop de pantalla no coincide con el registro. Asegúrese de desactivar el escenario de coincidencia de registros en la configuración de diseño de softphone. |
Nombre de objeto de Salesforce |
Cualquier objeto de Salesforce estándar o personalizado |
Cualquier objeto de Salesforce estándar o personalizado que se abre en modo de edición. |
Asignaciones de campos de objeto |
Esta es la asignación entre el objeto Salesforce y las variables CAD de WebexCC. |
Esta configuración asigna las variables CAD WebexCC a los valores de campo Salesforce que se rellenan previamente en el formulario Salesforce cuando se abren en modo de edición. Por ejemplo, la asignación se debe realizar en el siguiente formato JSON y es una matriz de objeto JSON.
El objeto JSON tiene las siguientes propiedades:
Ejemplos: Si desea sobrescribir los campos con constantes, puede utilizar el isDefaulValueEnabled establecido como true. Esto define el valor de la variable de Salesforce. Ejemplo
Configuración
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Asignación condicional de objeto |
Esta es una regla condicional para las asignaciones de objeto |
La asignación condicional ayuda a enlazar los valores de campo uno a varios entre las variables CAD WebexCC y los campos SFDC. La condición ayuda a enlazar los valores del campo SFDC basados en diferentes valores de variables CAD de WebexCC. Por ejemplo: WebexCC CAD variable "VIPCustomer" , esto tiene dos valores posibles, como sí o no basados en este valor, puede actualizar el valor del campo SFDC.
La asignación condicional tiene principalmente tres propiedades: WxCCFieldName, que es la variable CAD, wxccFieldValue y sfdcFieldValue. Ejemplos: Si tiene una variable queueName en WebexCC y desea que los asigne condicionalmente al campo Salesforce denominado Customer Type. Puede configurar queueNames con otros valores basados en las asignaciones condicionales de objeto como se indica a continuación.
Configuración de mapeos de campos de objeto wxccFieldName: queueName Salesforce: CustomerType isDefaultValueEnabled: falso isConditionalEnabled: verdadero
Configuración de asignaciones de Coniditional de objeto
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Campo |
Valores posibles |
Descripción |
---|---|---|
Espacio de nombres de paquete de Salesforce |
ciscocjs |
Valor predeterminado. No cambie el valor. |
Actualización automática activada |
Verdadero o falso |
Ésta es la variable de marca de función. Esta función permite actualizar automáticamente la pantalla de Salesforce inmediatamente después de que se haya creado el registro de actividades. |
Actualización del campo personalizado activada |
Verdadero o falso |
De forma predeterminada, esta función está desactivada. Si desea actualizar el registro de actividad de llamada con más datos que se capturan en la IVR o flujo, habilite esta función. |
Asignación de campos de objeto |
Matriz de propiedades de JSON. De forma predeterminada, es [] |
Este campo asigna los campos variables CAD WebexCC y SFDC. Habilite la función actualización de campo personalizado para utilizar esta asignación. El JSON tiene principalmente cuatro propiedades: CadFieldName: WebexCC nombre de variable CAD SalesforceFieldName: nombre del campo de SFDC isDefaultValueEnabled: marcar para comprobar si se debe usar el valor estático para enlazar con el campo SFDC defaultFieldValue: valor de campo predeterminado Ejemplo
En el primer código JSON, el nombre de variable CAD "BusinessLine" que contiene el valor capturado en la IVR enlaza con la SFDCField BusinessType. El valor de isDefaultValueEnabled es false, lo que significa que no utiliza el valor predeterminado para enlazar SFDCField y la propiedad defaultFieldValue está vacía. Mientras que en el segundo JSON
CADFieldName está vacío porque la defaultFieldvalue que se enlaza es el campo SFDC. En este ejemplo, el "status" de SalesforceField "status" se enlaza con el valor predeterminado "completed" .
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Formato de fecha en el asunto |
Para configurar la fecha y la hora en el asunto de la actividad |
El formato predeterminado es MM-DD-AAAA HH: mm a. |
Plantilla de asunto |
Define el campo de asunto del registro de actividad que ayuda a actualizar el asunto de un registro de actividad de forma dinámica. |
Este campo puede ser una combinación de variables y cadenas estáticas. Por ejemplo: {Direction} Call {activityDatetime}. En la frase de ejemplo anterior, "Call" es la cadena estática. {Direction} y {activityDatetime} son variables. Todas las variables deben estar entre las llaves {}. |
Notas en directo de grabar llamada |
Verdadero o falso |
Este campo es un indicador de función para activar la función notas de llamada del widget de acciones . De forma predeterminada, esta función está desactivada. |
Asignación de campos de Notes de llamada en directo |
SFDC se utiliza para la asignación de notas de llamada. |
Campo SFDC que se actualiza con notas de llamadas. De manera predeterminada, actualiza el campo de Descripción del registro de actividad en Salesforce. |
Campo |
Valores posibles |
Descripción |
---|---|---|
Creación automática de casos para llamadas entrantes |
Verdadero o falso |
El indicador de función para activar la creación automática de casos para todas las llamadas entrantes. De forma predeterminada, esta función está desactivada. |
Creación automática de casos para llamadas salientes |
Verdadero o falso |
El indicador de función para activar la creación automática de casos para todas las llamadas salientes. De forma predeterminada, esta función está desactivada. |
Abrir objeto Case en modo de edición |
Verdadero o falso |
El indicador de función para decidir si desea abrir el objeto Case en modo Editar. De forma predeterminada, esta función está desactivada. |
Asignaciones de campos de objeto |
Matriz de propiedades de JSON |
Asigna los campos de objeto WebexCC variables CAD y SFDC caso. JSON tiene principalmente cuatro propiedades: CadFieldName: WebexCC nombre de variable CAD SalesforceFieldName: SFDC caso nombre de campo de objeto isDefaultValueEnabled: marcar para comprobar si se debe usar el valor estático para enlazar el campo de objeto de caso SFDC. defaultFieldValue: valor de campo predeterminado |
Asignación condicional de objeto |
Regla condicional para las asignaciones de objeto |
La asignación condicional ayuda a enlazar asignaciones de valores de campo de uno a muchos entre los campos variables CAD WebexCC y SFDC. La asignación condicional ayuda a enlazar los valores de los campos SFDC basados en diferentes valores de variables CAD de WebexCC. |
Campo |
Valores posibles |
Descripción |
---|---|---|
Eliminar cadenas de prefijo de números de teléfono |
Códigos de país |
Especifique los códigos de país en separación por comas y se quitan del número de teléfono presentado en el SFDC. |
Establecer el número de marcación ANI |
Verdadero o falso |
Marca de función para establecer el ANI para la llamada de llamada. Cuando el agente hace clic para marcar llamadas de SFDC. Puede configurar el valor de ANI de salida de marcación que está configurado en la aplicación de conexión. |
Campo |
Valores posibles |
Descripción |
---|---|---|
Sincronización de estado de Omnichannel habilitada |
Verdadero o falso |
El marcador de función solo está habilitado en la instancia de Salesforce con omnichannel ya habilitado. |
Código de tiempo de espera predeterminado cuando se llama llamada de voz |
Código de motivo de Omnichannel no preparado |
Nombre del SFDC omnichannel el código de motivo para que el agente no esté preparado en SFDC omnichannel. |
Código de tiempo de espera predeterminado en CRM omnichannel |
Código de motivo inactivo de Webex Contact Center |
Nombre del código de motivo inactivo de Webex Contact Center para que el agente no esté preparado en Webex centro de contacto. |
Cree la clase de vértice inferior y dé permiso de ejecución a todos los perfiles de agente de la instancia de SFDC para utilizar la función de omnichannel estado de sincronización. |
Para crear la clase Apex:
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Ir a
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Navegar a una clase nueva
-
Pegue el siguiente contenido y guárdelo como sfdcOmniChannel
public class sfdcOmniChannel {public static String fetchOmniPresenceStatusCodes () {ServicePresenceStatus [] omniStatus; omniStatus = [SELECT ID, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus]; String OmniPresenceStatusCodes = JSON. Serialize (omniStatus); System. debug (OmniPresenceStatusCodes); devolver OmniPresenceStatusCodes; } }