Webex Contact Center と Salesforce を統合する (バージョン 1 - レガシー)
前提条件
現在、この機能はエージェントにのみ適用されます。
Webex Contact Center を Salesforce CRM コンソールと統合する前に、プロフィールに以下のアクセス権限があるのを確認してください。
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Webex Contact Center にアクセスします。
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https://admin.webex.com で Control Hub および Webex Contact Center 管理ポータルへの管理者アクセス。管理ポータルの URL は、お客様の地域固有の情報です。
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デスクトップへのエージェントのアクセス。デスクトップの URL は 地域 固有です。
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[コンテンツ セキュリティ ポリシー許可リスト] に追加された次のドメインへのエージェント アクセス:
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*.force.com
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*.salesforce.com
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*.lightning.force.com
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*.lightning.salesforce.com
許可リストを定義する方法についての詳細は、記事「Webex Contact Center の セキュリティ設定」を参照してください。
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Salesforceの開発者またはサンドボックスアカウント(最小要件)。アカウントを作成するには、 の Salesforce 開発者ポータルに移動して、[https://developer.salesforce.com/サインアップ] をクリックしてください。
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で、Salesforce のデスクトップ レイアウト (JSON) にアクセスします https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce。
現在、CRM コネクタ アプリは複数のタブを開くことをサポートしていません。新しいタブでケースを開くと、WxCC エージェントデスクトップでマルチサインイン アラートが発生したり、エージェントに対して予測できない動作が発生したりする可能性があります。
Webex Contact Center を Salesforce CRM コンソールと統合するには、以下のタスクを完了します:
始める前に
古いバージョンのWebex Contact Center for Salesforceがある場合、最新バージョンをインストールする前に古いバージョンをアンインストールします。詳細については、「Salesforce 用 の Webex Contact Center のアンインストール」を参照してください。
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でSalesales AppExchangeに移動します https://appexchange.salesforce.com/。 |
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Salesforce AppExchange ページで 、Salesforceの Webex Contact Centerを検索します。 |
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[今すぐ 取得] をクリックします。 |
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パッケージをインストールする Salesforce 組織のユーザー名とパスワードを入力し、[ログイン] をクリックします。 |
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次のいずれかのオプションを選択します。
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6 |
インストールが完了したら [完了] をクリック します。 Webex Contact Center for Salesforce は App Launcher で利用できます。
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最新のコール センター定義ファイルをダウンロードします。
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Github リポジトリにアクセスして、最新のコールセンター定義ファイル https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce をダウンロードします。
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最新のコールセンター定義ファイルは、次の形式です。 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/blob/main/Salesforce/sfdc-callcenter-definition-file.xml
コールセンター定義ファイルを更新
[インポート] をクリックしてファイルをインポートします。
Webex Contact Center を使用するユーザーにファイルを割り当てます。[Call Center ユーザーの管理] を使用してこれを行います。
インポートすると、コール センター定義ファイルが次のように表示されます。
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Salesforceで、右上にある歯車アイコンをクリックして、[設定]を選択 します。 |
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アクセス権限 を 与えしたいユーザーに対応する [編集] リンクをクリックします。 |
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Call Center パラメータを 検索し 、検索検索で [Webex Contact Center] を選択します。 |
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[保存] をクリックします。 |
1 |
Salesforceで、右上にある歯車アイコンをクリックして、[設定]を選択 します。 |
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3 |
[新規] をクリックします。 |
4 |
[名前] フィールド で、レイアウトの名前を入力し、[デフォルトレイアウトです ] チェック ボックスを オンにします。 |
5 |
[通話 タイプの選択] ドロップダウン リスト 、ソフトフォンレイアウトを開始する時間を指定する通話タイプを選択します。
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6 |
必要に応じて 画面ポップ設定 を設定します。 |
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[保存] をクリックします。 |
1 |
Salesforceで、右上にある歯車アイコンをクリックして、[設定]を選択 します。 |
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3 |
[ページレイアウト 。 |
4 |
[プロファイル] 列の一覧からプロファイル を選択 します。 |
5 |
[ページレイアウト を使用する] ページでドロップダウン リスト 、[ Webex Contact Center タスクレイアウト] を選択します。 |
6 |
[保存] をクリックします。 |
から Salesforce 用のデスクトップレイアウト JSON ファイルをダウンロードできます https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce。
Webex Contact Center 管理ポータル デスクトップ レイアウトの詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップと管理ガイド 』の「プロビジョニング」の章を参照してください。
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Webex Contact Center 管理ポータルに 移動します。 |
2 |
管理ポータルナビゲーションバーから、 を選択します。 |
3 |
[新 しいレイアウト] をクリックして、デスクトップ レイアウトの詳細を入力します。 |
4 |
Salesforce デスクトップレイアウト JSON ファイルをアップロードします。 |
5 |
[保存] をクリックして、構成を保存します。 Salesforce CRMコンソールからWebex Contact Centerデスクトップを開始できるようになりました。 |
1 |
Salesforceで、右上にある歯車アイコンをクリックして、[設定]を選択 します。 |
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3 |
[ページレイアウト 。 |
4 |
Webex Contact Center タスク レイアウトに関連付けられているプロファイルを選択します。 |
5 |
[ページレイアウト ] メニューから、他ドロップダウン リスト レイアウトを選択します。 Webex Contact Center タスク レイアウトに関連付けられている プロファイルが無い を確認します。 |
6 |
[保存] をクリックします。 |
7 |
[設定] に 移動します。 |
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Salesforce パッケージ名 の Webex Contact Centerの場合は、[アンインストール] をクリックします。 |
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[パッケージをアンインストール] ページで、 [はい、このパッケージをアンインストールし、関連するすべてのコンポーネントを完全に削除します] を選択します。 |
11 |
[アンインストール] をクリックします。 |
コンピューター テレフォニー統合 (CTI) システムをセットアップして、Webex Contact Center を有効にしてください。
1 |
Salesforceにログインします。 |
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右上にある歯車アイコンをクリックして、[セットアップ] を選択 します。 |
3 |
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4 |
Webex Contact Center に対応する [編集] リンクをクリックします。 |
5 |
[一 般情報] エリアで、次のフィールドを更新します。
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6 |
[保存] をクリックします。 |
デスクトップにログインすると、CRM アプリケーションが正常に初期化されるまでに数秒かかります。通常、このプロセスは CRM アプリケーションから受信した応答に応じて 5 ~ 15 秒かかる場合があります。初期化が完了した後にのみ、コールを処理できるようになります。
現在、WebRTC を使用したエージェントデスクトップへのサインインはサポートされていません。
アウトダイヤルコールを行う前に
外通話を行う前に、以下を行う必要があります。
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アウトダイヤル エントリポイントを作成し、アウトダイヤル エントリポイント戦略をセットアップします。
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エージェント プロファイルに対して outdial ANI を有効にする
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outdial ANI にダイヤル番号間エントリポイントマッピングを設定します。
詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップと管理ガイド 』の「プロビジョニング」の章を参照してください。
デスクトップの使用方法については、『Cisco Webex Contact Center エージェントデスクトップユーザーガイド』を参照してください。
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録画が見つかり、画面のポップが構成されている場合、ポップアップ画面に顧客の詳細が表示されます。
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録画が見つからない場合は、新しい連絡先プロファイル画面のポップが表示され、ここで詳細を入力することができます。
画面ポップを設定するには、この記事の [統合] セクションの [デフォルトのソフトフォン レイアウトを作成する] を参照してください。
1 |
Salesforce で、アプリ起動メニューを クリックして 、 Webex Contact Center を選択します。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
[電話] ボタン をクリックして、アプリケーションにサインインします。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
ステータスを 利用可能 に変更 して、 通話を受け取る。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
4 |
通話を切断した後、通話を終了した後で、通話を終了ドロップダウン リスト。 アクティビティは各Salesalesales連絡先に対してログ記録されます。 アクティビティ ログを表示するには、アクティビティ リストの任意のエントリをクリックします。次の詳細が表示されます。
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1 |
Salesforce で、アプリ起動メニューを クリックして 、 Webex Contact Center を選択します。 |
2 |
[Salesforce の検索] テキスト ボックスに連絡先名を入力し、連絡先名をクリックし、ダイヤルする電話番号をクリックします。または、[電話の ダイヤル>を クリックし、電話番号を入力し、[電話] アイコン をクリックして ダイヤルします。 |
3 |
(オプション)[Outdial ANI を選択ドロップダウン リスト 外者 ANI を発信者 ID として使用する ANI を選択します。検索結果ドロップダウン リストアルファベット順に表示されます。 管理者は、outdial ANI リストをプロファイルに追加します。 選択したアウトディアル ANI を削除するには、ラベル [Outdial ANI ] をリストから選択ドロップダウン リスト。 |
Salesforce Actions ウィジェットは、Webex Contact Center エージェント デスクトップ アプリケーションから Salesforce CRM と直接通信するための UI コントロールを提供します。
使用事例 |
SFDC コール センター定義の設定 |
---|---|
エージェントがコールを受信すると、新しい Salesforce アクション ウィジェットが画面に表示されます |
Salesforce Dot Com (SFDC) の設定は必要ありません。
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編集モードでアクティビティ レコードを開く |
この機能は既定で選択済みです。SFDC 側から特定の設定は必要ありません。 |
CRM オブジェクトを通話アクティビティに関連付ける |
この機能は既定で選択済みです。SFDC 側から特定の設定は必要ありません。 |
ケース オブジェクトを作成し、編集モードで開く |
この機能は既定で選択済みです。SFDC 側から特定の設定は必要ありません。 |
ライブ通話のメモ:
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コール センター定義ファイルには、この機能を有効または無効にするための特定の設定があります。 キャプチャされたコール ノートを更新するには、SFDC 管理者がタスク オブジェクトの SFDC フィールドを指定する必要があります。 コール センター定義ファイルの [コール アクティビティ レコードの作成] セクションのフィールドを編集して、Salesforce アプリケーションでアクティビティ レコードを有効および更新します。
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1 |
Salesforce で、アプリ起動メニューを クリックして 、 Webex Contact Center を選択します。 |
2 |
[ナビゲーション アプリ ] ページから ドロップダウン リストレポート] を選択 します。 レポートがリストに表示されない場合、[編集] を してレポートを追加します。 |
3 |
既存のレポートを表示するには、[すべてのレポート] を クリックします。 Salesforce 用の Webex Contact Center でインストールされる既定の通話アクティビティレポートがあります。日付を変更したり、フィールドやフィルターを追加または削除することができます。 |
4 |
新しいレポートを作成するには、[レポート] をクリックし 。 |
5 |
[レポートビルダー ] タブで 、必要なレポートタイプを選択し、[保存 &実行] をクリックします。 |
6 |
[レポート名] Salesforce 用の Webex Contact Center は、Salesforce のデータを使用してこのレポートを生成します。 |
次のセクションでは、コール センター定義ファイルの各セクションのカスタマイズと、可能な値、説明、およびコメントについて説明します。
これは、管理者が必要な使用事例に基づいて動作をカスタマイズするのに役立ちます。
フィールド |
使用可能な値 |
説明 |
---|---|---|
内部名 |
WebexCCAgentDesktopV202209019 |
この値に変更はありません。 |
表示名 |
Webex Contact Center エージェントデスクトップ 2.0(2022 年 9 月) |
この値に変更はありません。 |
CTI アダプタ URL |
デフォルト値は US データ センターです。データセンターのロケーションに基づいて値を変更できます。 北米: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com 英国: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com | |
CTI API の使用 |
true |
この値に変更はありません。 |
ソフトフォンの高さ |
550 |
この値に変更はありません。 |
Salesforce 互換モード |
稲光 |
この値に変更はありません。 |
フィールド |
使用可能な値 |
説明 |
---|---|---|
高度な画面ポップアップが有効になっています |
true または false |
CAD 変数に基づくスクリーンポップ検索を有効にする機能フラグ。 |
CAD 変数名 |
CAD 変数の名前 |
スクリーンポップ検索パラメータを保持する CAD 変数の名前。 |
ANI プレフィックス文字列を削除 |
国番号 |
国番号をカンマ区切りで指定すると、着信コール ANI プレフィックスから削除されます。 |
フィールド |
使用可能な値 |
説明 |
---|---|---|
一致するレコードがない場合の画面ポップアップを有効にする |
true または false |
これは、録画の照合画面ポップのシナリオを有効にするための機能フラグです。ソフトフォン レイアウト設定で、録音の一致シナリオを無効にしてください。 |
Salesforce オブジェクト名 |
任意の標準またはカスタム Salesforce オブジェクト |
編集モードで開いている標準またはカスタム Salesforce オブジェクト。 |
オブジェクト フィールドのマッピング |
これは、Salesforce オブジェクトと WebexCC CAD 変数の間のマッピングです |
この設定は、WebexCC CAD 変数を編集モードで開いたときに Salesforce フォームに事前入力された Salesforce フィールド値にマッピングします。たとえば、マッピングは JSON 形式で行う必要があり、JSON オブジェクトの配列です。 JSON オブジェクトには次のプロパティがあります。
例: フィールドを定数で上書きする場合は、isDefaulValueEnabled を true に設定できます。 これにより、Salesforce の変数の値を設定します。 例: 設定: |
オブジェクト条件マッピング |
これはオブジェクトマッピングの条件付きルールです |
条件付きマッピングは、WebexCC CAD 変数と SFDC フィールド間の 1 対 1 のフィールドの値をバインドするのに役立ちます。この条件は、異なる WebexCC CAD 変数の値に基づいて SFDC フィールド値をバインドするのに役立ちます。たとえば、次のようなものです。WebexCC CAD 変数 条件付きマッピングには、主に 3 つのプロパティがあります。これは CAD 変数、wxccFieldValue、および sfdcFieldValue です。 例: WebexCC に変数 queueName があり、それらを条件付きで [顧客タイプ] と呼ばれる Salesforce フィールドにマッピングしたい場合。 下記のオブジェクト条件マッピング に基づいて、queueNames を他の値に設定することができます。 オブジェクト フィールド マッピングの設定 wxccFieldName: キューName Salesforce: 顧客タイプ isDefaultValueEnabled: false isConditionalEnabled: true オブジェクト Coniditional Mappings の設定
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フィールド |
使用可能な値 |
説明 |
---|---|---|
Salesforce パッケージの名前スペース |
ciscocjs) |
デフォルト値。値を変更しないでください。 |
自動更新が有効 |
true または false |
これは機能フラグ変数です。この機能により、アクティビティ レコードの作成直後に Salesforce 画面の自動更新が可能になります。 |
接続状態でのアクティビティ レコードの作成 |
true または false |
デフォルトでは、この値は false です。アクティビティの所有権変更機能が有効になっている場合は、値を true に設定します。これにより、通話の開始時にアクティビティ レコードが作成され、エージェントが別のエージェントにコールを転送したときに、アクティビティ レコードの所有権を変更できます。 |
接続済み状態のアクティビティ レコードを開く |
true または false |
デフォルトでは、この機能は無効ですこの機能を使用するには、[接続状態でのアクティビティ レコードの作成 ] 機能フラグを有効にします。この機能により、エージェントのステータスが [接続済み(Connected)] 状態に移行すると、アクティビティ レコードを編集モードで自動的に開くことができます。 |
後処理状態でのアクティビティレコードを開く |
true または false |
デフォルトでは、この機能は無効ですエージェントのステータスが後処理状態になったときに、この機能を有効にして編集モードでアクティビティ レコードを開きます。 |
転送された通話に対して変更されるアクティビティ レコードの所有権 |
true または false |
デフォルトでは、この値は false です。これは、有効にする必要がある機能フラグ変数です。この機能により、エージェントが別のエージェントにコールを転送するときに、アクティビティ レコードの所有権を変更できます。これにより、インタラクションのアクティビティレコードを 1 つだけ作成できます。 |
アクティビティ ID を保持する cad 変数の名前 |
CAD 変数の名前 |
アクティビティ ID を保持し、転送されたコールのアクティビティ レコードの所有権を変更するために使用される CAD 変数の名前。 |
通話のライブ メモの録音 |
true または false |
このフィールドは、[アクション] ウィジェットからコールノート機能を有効にするための機能フラグです。デフォルトでは、この機能は無効です |
ライブ通話メモフィールドのマッピング |
コール ノートのマッピングに使用される SFDC ファイル。 |
コール ノートで更新される SFDC フィールド。デフォルトでは、Salesforce のアクティビティ レコードの [説明] フィールドが更新されます。 |
件名での日付形式 |
これは、アクティビティの件名の日付と時刻を設定します |
デフォルトの形式は MM-dd-yyyy hh:mm です。 |
件名テンプレート |
アクティビティレコードの件名フィールドを設定します。このフィールドは、アクティビティレコードの動的に設定された件名を更新するのに役立ちます。 |
このフィールドには、変数と静的文字列の両方を組み合わせることができます。 例: {direction} {activityDatetime}に発信します。 この例では、フレーズ |
カスタム フィールドの更新が有効 |
true または false |
デフォルトでは、この機能は無効ですIVR またはフローにキャプチャされるより多くのデータでコール アクティビティ レコードを更新する場合は、この機能を有効にします。 |
オブジェクト フィールド マッピング |
JSON プロパティの配列。デフォルトでは [] です |
このフィールドは、WebexCC CAD 変数と SFDC フィールドをマッピングします。このマッピングを使用するには、カスタム フィールド更新機能を有効にします。JSON には、主に 4 つのプロパティがあります。 CadFieldName: WebexCC CAD 変数名 SalesforceFieldName: SFDC フィールド名 isDefaultValueEnabled: フラグを付けて、静的値を使用して SFDC フィールドにバインドするかどうかを確認します。 defaultFieldValue: デフォルトのフィールド値 例: 最初の JSON コードでは、IVR でキャプチャされた値を保持する CAD 変数名 2 番目の JSON では、バインドする defaultFieldvalue が SFDC フィールドであるため、CADFieldName は空です。この例では、SalesforceField Statusがデフォルト値 Completedにバインドされます。 |
フィールド |
使用可能な値 |
説明 |
---|---|---|
着信コールの自動ケース作成 |
true または false |
すべての着信コールの自動ケース作成を有効にする機能フラグ。デフォルトでは、この機能は無効です |
アウトバウンドコールの自動ケース作成 |
true または false |
すべてのアウトバウンドコールの自動ケース作成を有効にする機能フラグ。デフォルトでは、この機能は無効です |
編集モードでケースオブジェクトを開く |
true または false |
機能フラグは、ケースオブジェクトを編集モードで開くかどうかを決定します。デフォルトでは、この機能は無効です |
オブジェクト フィールドのマッピング |
JSON プロパティの配列 |
WebexCC CAD 変数と SFDC ケース オブジェクト フィールドをマッピングします。JSON には主に 4 つのプロパティがあります。 CadFieldName: WebexCC CAD 変数名 SalesforceFieldName: SFDC ケース オブジェクト フィールド名 isDefaultValueEnabled: SFDC ケースオブジェクト フィールドにバインドするために静的値を使用するかどうかを確認するためにフラグを付けます。 defaultFieldValue: デフォルトのフィールド値 |
オブジェクト条件マッピング |
オブジェクトマッピングの条件付きルール |
条件付きマッピングは、WebexCC CAD 変数と SFDC フィールド間の 1 対 1 のフィールド値マッピングをバインドするのに役立ちます。条件付きマッピングは、異なる WebexCC CAD 変数の値に基づいて SFDC フィールド値をバインドするのに役立ちます。 |
フィールド |
使用可能な値 |
説明 |
---|---|---|
オムニチャネル状態同期有効 |
true または false |
機能フラグは、オムニチャネルがすでに有効になっている Salesforce インスタンスでのみ有効になります。 |
音声通話時のデフォルトのアイドル コード |
オムニチャネルの受信不可理由コード |
SFDC オムニチャネルでエージェントを準備できないようにするための SFDC オムニチャネル受信理由コードの名前。 |
CRM オムニチャネルでのデフォルトのアイドル コード |
Webex Contact Center アイドル理由コード |
Webex Contact Center でエージェントを準備できない状態にする Webex Contact Center アイドル理由コードの名前。 |
以下の apex クラスを作成し、SFDC インスタンスのすべてのエージェント プロファイルに実行権限を与え、omnichannel 状態同期機能を使用します。
Apex クラスを作成するには:
-
に移動します。
-
に移動します。
-
以下のコンテンツを貼り付けて、sfdcOmniChannel として保存します
public class sfdcOmniChannel { public static String fetchOmniPresenceStatusCodes(){ ServicePresenceStatus[] omniStatus; omniStatus = [SELECT Id, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ; String OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize(omniStatus); System.debug(OmniPresenceStatusCodes); OmniPresenceStatusCodes; } }
短所
録画にアクセスして再生するには、特定のユーザー プロファイルとライセンスが必要です。
-
ユーザ プロファイル:カスタム スーパーバイザー プロファイル
-
ライセンス — プレミアム ライセンス
録画の再生を設定するには、ユーザープロファイルレベルで [録画管理] モジュールにアクセスする必要があります。
ユーザ プロファイルの必須設定
[録画管理] モジュールのビューアクセスにより、Webex Contact Center から [通話録画] を表示できます。これは、すべての管理者およびスーパーバイザプロファイルに対するデフォルトのセキュリティ設定です。
Salesforce ライトニングのセットアップ
レイアウトの選択-
の順に選択します。
-
ページの右上隅にある [ページレイアウトの割り当て] をクリックします。
-
ページレイアウトの割り当てを編集する
-
ドロップダウン リストから [Webex Contact Center のタスク レイアウト] を選択します。
Cisco Webex Contact Center のタスク レイアウトは古いレイアウトです。
必要なデータセンターを選択するには:
-
に移動します。
-
をクリックします。
-
[値] を US1 から必要な Webex Contact Center データ センターに変更します。
例: 値を US1 から EU1 に変更して、EU1 データセンターを選択します。
必要な API URL を選択するには:
-
に移動します。
-
をクリックします。
-
[値] を必要な Webex Contact Center API URL に変更します。
例: 値を https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com に変更して、API URL を選択します。
-
に移動します。
-
をクリックします。
-
[値] を必要な Webex Contact Center リダイレクト URI に変更します。
例: 値を https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/auth に変更して、リダイレクト uri を選択します。
機能のデモ
デモは、社内 Salesforce アプリケーション センターでホストされます。
-
[録画の再生 2.0] をクリックして、Salesforce アプリケーションで通話録音を開きます。
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Webex Contact Center デスクトップ ウィジェットにサインインしていない場合、アプリケーションは資格情報の入力を求めます。
-
権限があり、Salesforce 用の Webex Contact Center デスクトップ ウィジェットにサインインしている場合、サインイン ポップアップが消えます。
-
コール録音管理モジュールにアクセスできないエージェントまたはその他のユーザ プロファイルとしてサインインしている場合、未承認のメッセージが表示されます。管理者はユーザープロファイルの設定を変更して録画を表示できます。