コンタクト センターを Webex の CRM コンソールに統合する前に、プロファイルに次のアクセス権限を持って確認してください。

はじめる前に

古いバージョンの Webex Contact Center for 8/Webex、最新バージョンをインストールする前に古いバージョンをアンインストールします。 詳細については、「Uninstall Webex センター for 8/18」を参照してください

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以下のページで、以下のページで、https://appexchange.salesforce.com/。

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[セールスセールスの AppExchange] ページで、Webex の連絡先センターで検索します

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[今すぐ 取得] をクリックします

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パッケージをインストールするセールスバー組織のユーザ名とパスワードを入力し、[ログイン(Log In] をクリック します)。

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次のいずれかのオプションを選択します。

  • 実稼働へのインストール: アプリケーションをテストし、公開する準備ができている場合は、このオプションを選択します。

  • 以下の方法で、セキュリティ上の問題を探します。 実稼働組織のコピーに対してアプリケーションをテストする場合は、このオプションを選択します。 ログイン URL は、サンド ボックス環境では異なります。 サンド ボックスでアプリケーションをテストした後は、[ 実稼働にインストール(Install in Production] オプションを使用して実稼働環境にアプリケーションをインストールする必要 があります。

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インストールが完了したら、[終了] をクリックします。

Webex のコンタクト センターは、アプリ 起動機能で使用できます。

コンピュータ テレフォニー統合(CTI)システムをセットアップして、Webex センターに追加します。

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Salesforce へのログイン

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右上隅の歯車アイコンをクリックして、[セットアップ(Setup) を選択 します

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[クイック 検索] ボックス にコール センターを 入力し、[コール センター] をクリックします

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連絡先センターの連絡先に対応する [編集(Edit Webex クリックします。

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[全般 情報] エリアで、次のフィールドを更新します。

  • ソフトフォンの高さ: 600

  • ソフトフォンの幅: 550

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[保存(Save)]をクリックします。

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セールスバーで、右上隅の歯車アイコンをクリックして [セットアップ(Setup] を選択 します)。

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[クイック 検索] ボックスにユーザ を入力し、[ユーザ(Users] をクリック します)。

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アクセス許可を付与するユーザーに対応する [編集] リンクをクリックします。

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コール センター パラメータを検索し、検索ルックアップで [コンタクト センター(contact Center Webex選択します

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[保存(Save)]をクリックします。

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セールスバーで、右上隅の歯車アイコンをクリックして [セットアップ(Setup] を選択 します)

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[クイック 検索] ボックスにソフトフォン レイアウトを 入力 し、[ソフトフォン レイアウト ] をクリックします

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[新規] をクリックします。

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[名前] フィールド にレイアウトの名前を入力し 、[デフォルト レイアウトです(Is Default Layout] チェックボックスを オンにします。

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[コール タイプの選択(Select Call Type ] ドロップダウン リストから、ソフトフォン レイアウトを開始する時間を示すコール タイプを選択します。

  • 内部: このオプションを使用することはできません。

  • 着信: 着信コールのソフトフォン レイアウトを開始できます。

  • 発信: 発信コールのソフトフォン レイアウトを開始できます。

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必要に応じて 、画面ポップ設定 を設定します。

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[保存(Save)]をクリックします。

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セールスバーで、右上隅の歯車アイコンをクリックして [セットアップ(Setup] を選択 します)。

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[クイック検索] ボックスにオブジェクト マネージャを入力し、[ページ レイアウトのタスク>選択します

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[ページ レイアウトの割り当て(Page Layout Assignment>編集(Edit Assignment) を選択します

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[プロファイル(Profiles] カラムのリストからプロファイル を選択 します。

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[使用するページ レイアウト]ドロップダウン リストから、[コンタクト センター タスク Webex を選択します

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[保存(Save)]をクリックします。

以下のページから、デスクトップレイアウトの JSON ファイルをダウンロード https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-widget-starter/tree/master/Examples/Layouts/Salesforce

Webex センター管理ポータル デスクトップ レイアウトの詳細については、「Cisco Webex Contact Center セットアップと管理ガイド」の「プロビジョニング」の章を参照してください。

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コンタクト センター管理ポータルWebex に移動します。

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管理ポータル のナビゲーション バーから、[デスクトップ レイアウトのプロビジョニング>選択します。

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[新 しいレイアウト] をクリックし、デスクトップ レイアウトの詳細を入力します。

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セールスセールスシステムのデスクトップ レイアウトの [編集(3] ) をアップロードします。

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[Save ] を クリックして設定を保存します。

これで、Crm コンソール内 Webexセンターデスクトップからアプリケーションを開始できるようになりました。

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セールスバーで、右上隅の歯車アイコンをクリックして [セットアップ(Setup] を選択 します)。

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[クイック検索] ボックスにオブジェクト マネージャを入力し、[ページ レイアウトのタスク>選択します

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[ページ レイアウトの割り当て(Page Layout Assignment>編集(Edit Assignment) を選択します

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連絡先センター タスク レイアウトのタスク レイアウトに関連 Webex プロファイルを選択します。

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[使用する ページ レイアウト] ドロップダウン リストから、他のページ レイアウトを選択します。


 

[連絡先センター タスク レイアウト(Webex に関連付けられているプロファイルがない] を確認します。

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[保存(Save)]をクリックします。

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[セットアップ] に移動します。

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[クイック 検索 ] ボックス にインストール済み パッケージを入力し、[インストール済みパッケージ] をクリックします。 または、[プラットフォーム ツール] >から [>パッケージ のパッケージをパッケージ化する アプリケーション] を選択 します。

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[Uninstall] をクリックすると、Webex 名前の連絡先センターが表示されます。

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[パッケージの アンインストール] ページ で、[ はい、このパッケージをアンインストールして、関連付けられているすべてのコンポーネントを完全に削除する] を選択します。

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[アンインストール(Uninstall)] をクリックします。

外にコールを行う前に、次の操作を実行してください。

  • 外のエントリ ポイントを作成し、外のエントリ ポイント戦略を設定します。

  • エージェント プロファイルの外向け ANI を有効にする。

  • ダイヤル番号からエントリ ポイントへのマッピングに外ダイヤル ANI を設定します。

詳細については、「Cisco Webex Contact Center ガイド」の「プロビジョニング」の章を参照してください

デスクトップの使用方法については、次のユーザ ガイド Cisco Webex Contact Center Agent Desktop してください

着信コールがある場合、アプリケーションはレコード内で自動番号識別(ANI)番号を検出し、顧客が存在するかどうかを確認します。
  • レコードが見つかり、画面ポップが設定されている場合、ポップアップ画面に顧客の詳細が表示されます。

  • レコードが見つからない場合は、[新規連絡先プロファイル] のスクリーンポップが表示され、詳細を入力できます。


    スクリーン ポップを設定するには、この記事の「統合」セクションの「デフォルト ソフトフォン レイアウトの作成」を参照してください。

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セールスバーでは、[アプリ 起動(App Launcher] メニューをクリックし、[コンタクト センター Webexを選択します

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[電話] ボタン をクリックして、アプリケーションにログインします。

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ステータスを [受信可能( Available] に 変更して通話を受信します。

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通話を切断した後、ドロップダウンリストからラップアップ理由を選択します。

アクティビティは、それぞれのセールスフォースの連絡先に対してログに記録されます。

アクティビティ ログを表示するには、アクティビティ リストの任意のエントリをクリックします。 次の詳細が表示されます。

パラメータ

説明 

割り当て先

通話に応答したエージェントの名前を示します。

件名

コールのタイプ、日付、およびタイム スタンプが表示されます。

接続タイプ

連絡先の種類が表示されます。

Ani

発信者の番号が表示されます。

コール時間(Call Duration)

通話時間を秒で表示します。

キュー名

キュー名が表示されます。

期日

フォローアップ日が表示されます。

Priority

優先順位 (高、標準、低など) が表示されます。

作成者

レコードを作成したエージェントの名前が表示されます。

Status(ステータス)

通話エントリのステータスを表示します。

通話オブジェクト識別子

コールの追跡に使用されるオブジェクト ID を表示します。

コール タイプ(Call Type)

通話の種類が表示されます。

Dnis

エージェントの電話番号が表示されます。

コールの結果

セットアップ、デフォルト、またはカスタム定義オプションなどのラップアップ オプションが表示されます。

名前

顧客名が表示されます。

関連付け

このアクティビティに関連するケースが表示されます。

[最終変更者(Last Modified By)]

タスクを変更したエージェントの名前が表示されます。

コメント

エージェントのコメントが表示されます。

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セールスバーでは、[アプリ 起動(App Launcher] メニューをクリックし、[コンタクト センター Webexを選択します

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[Search セールスバー( Search) の電話の 名前] テキスト ボックスに連絡先名を入力し、連絡先をクリックしてダイヤルする電話番号をクリックします。 または、[電話機のダイヤル >ダイヤル ] をクリックし、電話番号 を入力し、[電話] アイコンを クリックしてダイヤルします。

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(オプション)[外 的 ANI の選択(Select Outdial ANI, Select Outdial ANI, Select Outdial ANI, Select Outdial ANI) を選択して、発信者 ID として使用します。 ドロップダウン リストがアルファベット順に表示されます。


 

管理者は、アウトダイヤル ANI リストをプロファイルに追加します。

選択した外矢印 ANI を削除するには、ドロップダウン リストから [外的 ANI を選択(Select Outdial ANI ] というラベルを選択します)。

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セールスバーでは、[アプリ 起動(App Launcher] メニューをクリックし、[コンタクト センター Webexを選択します

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ナビゲーション アプリケーションの ドロップダウン リストから、[レポート(Reports] を選択 します


 

レポートがリストに含されていない場合は、[編集(Edit >追加] をクリックし、レポートを追加します

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既存のレポートを表示するには、[すべてのレポート(All Reports] を クリックします


 

デフォルトのコール アクティビティ レポート Webex があります。 日付を変更し、フィールドおよびフィルタを追加または削除できます。

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新しいレポートを作成するには、[新しいレポートのレポート>] をクリックします

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[レポート ツールツール( Report Builder ] タブで、必要なレポート タイプを選択して [保存して実行(Save & Run] をクリックします

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レポート名を入力し、[保存] をクリックします。

Webex を使用して、このレポートが生成されます。