前提条件

現在、この機能はエージェントにのみ適用されます。

Webex Contact Center を Salesforce CRM コンソールと統合する前に、プロフィールに以下のアクセス権限があるのを確認してください。

現在、CRM コネクタ アプリは複数のタブを開くことをサポートしていません。新しいタブでケースを開くと、WxCC エージェントデスクトップでマルチサインイン アラートが発生したり、エージェントに対して予測できない動作が発生したりする可能性があります。

Webex Contact Center を Salesforce CRM コンソールと統合するには、以下のタスクを完了します:

始める前に

古いバージョンのWebex Contact Center for Salesforceがある場合、最新バージョンをインストールする前に古いバージョンをアンインストールします。詳細については、「Salesforce 用 の Webex Contact Center のアンインストール」を参照してください

1

でSalesales AppExchangeに移動します https://appexchange.salesforce.com/

2

Salesforce AppExchange ページで 、Salesforceの Webex Contact Centerを検索します

3

[今すぐ 取得] をクリックします

4

パッケージをインストールする Salesforce 組織のユーザー名とパスワードを入力し、[ログイン] をクリックします。

5

次のいずれかのオプションを選択します。

  • 本番環境でのインストール: アプリケーションをテストして公開する準備ができている場合は、このオプションを選択してください。

  • サンドボックスにインストール: 本番環境のコピーに対してアプリケーションをテストする場合は、このオプションを選択します。ログイン URL はサンドボックス環境とは異なります。サンドボックスでアプリケーションをテストした後、[ 実稼働環境にインストール] オプションを使用して実稼働環境にアプリケーションをインストールする必要 があります。

6

インストールが完了したら [完了] をクリック します

Webex Contact Center for Salesforce は App Launcher で利用できます。

最新のコール センター定義ファイルをダウンロードします。

コールセンター定義ファイルを更新

  1. [セットアップ] > [コール センター] > [コール センター] に移動します。

  2. [インポート] をクリックしてファイルをインポートします。

  3. Webex Contact Center を使用するユーザーにファイルを割り当てます。[Call Center ユーザーの管理] を使用してこれを行います。

  4. インポートすると、コール センター定義ファイルが次のように表示されます。

1

Salesforceで、右上にある歯車アイコンをクリックして、[設定]を選択 します

2

[クイック検索] ボックスに [ユーザー] を入力し、[ユーザー] をクリックします。

3

アクセス権限 与えしたいユーザーに対応する [編集] リンクをクリックします。

4

Call Center パラメータを 検索し 、検索検索で [Webex Contact Center] を選択します

5

[保存] をクリックします。

1

Salesforceで、右上にある歯車アイコンをクリックして、[設定]を選択 します

2

[クイック 検索] ボックスに [ソフトフォン レイアウト] を入力し、[ソフトフォン レイアウト] をクリックします。

3

[新規] をクリックします。

4

[名前] フィールド で、レイアウトの名前を入力し、[デフォルトレイアウトです ] チェック ボックスを オンにします。

5

[通話 タイプの選択] ドロップダウン リスト 、ソフトフォンレイアウトを開始する時間を指定する通話タイプを選択します。

  • 内部: このオプションを使用しない。

  • インバウンド: 着信時にソフトフォンのレイアウトを開始できます。

  • 発信: 発信のためにソフトフォンレイアウトを開始できます。

6

必要に応じて 画面ポップ設定 を設定します。

7

[保存] をクリックします。

1

Salesforceで、右上にある歯車アイコンをクリックして、[設定]を選択 します

2

[クイック 検索] ボックスに [オブジェクト マネージャー] を入力し、[タスク] > [ページ レイアウト] を選択します。

3

[ページレイアウト の割り当て] & > 編集] を選択します

4

[プロファイル] 列の一覧からプロファイル を選択 します。

5

[ページレイアウト を使用する] ページでドロップダウン リスト 、[ Webex Contact Center タスクレイアウト] を選択します

6

[保存] をクリックします。

から Salesforce 用のデスクトップレイアウト JSON ファイルをダウンロードできます https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce

Webex Contact Center 管理ポータル デスクトップ レイアウトの詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップと管理ガイド 』の「プロビジョニング」の章を参照してください。

1

Webex Contact Center 管理ポータルに 移動します。

2

管理ポータルナビゲーションバーから、[プロビジョニング] > [デスクトップレイアウト] を選択します。

3

[新 しいレイアウト] をクリックして、デスクトップ レイアウトの詳細を入力します。

4

Salesforce デスクトップレイアウト JSON ファイルをアップロードします。

5

[保存] をクリックして、構成を保存します。

Salesforce CRMコンソールからWebex Contact Centerデスクトップを開始できるようになりました。

1

Salesforceで、右上にある歯車アイコンをクリックして、[設定]を選択 します

2

[クイック 検索] ボックスに [オブジェクト マネージャー] を入力し、[タスク] > [ページ レイアウト] を選択します。

3

[ページレイアウト の割り当て] & > 編集] を選択します

4

Webex Contact Center タスク レイアウトに関連付けられているプロファイルを選択します。

5

[ページレイアウト ] メニューから、他ドロップダウン リスト レイアウトを選択します。

Webex Contact Center タスク レイアウトに関連付けられている プロファイルが無い を確認します。

6

[保存] をクリックします。

7

[設定] に 移動します

8

[クイック 検索] ボックスに [インストール済みのパッケージ] を入力し、[インストール済みのパッケージ] をクリックします。または、[プラットフォーム ツール] セクション>パッケージ>パッケージ] から [パッケージに保存] を選択 します。

9

Salesforce パッケージ名Webex Contact Centerの場合は、[アンインストール] をクリックします。

10

[パッケージをアンインストール] ページで、 [はい、このパッケージをアンインストールし、関連するすべてのコンポーネントを完全に削除します] を選択します。

11

[アンインストール] をクリックします。

コンピューター テレフォニー統合 (CTI) システムをセットアップして、Webex Contact Center を有効にしてください。

1

Salesforceにログインします。

2

右上にある歯車アイコンをクリックして、[セットアップ] を選択 します

3

[クイック 検索] ボックスに [コール センター] を入力し、[コール センター] をクリックします。

4

Webex Contact Center に対応する [編集] リンクをクリックします。

5

[一 般情報] エリアで、次のフィールドを更新します。

  • ソフトフォンの高さ: 600

  • ソフトフォンの幅: 550

6

[保存] をクリックします。

デスクトップにログインすると、CRM アプリケーションが正常に初期化されるまでに数秒かかります。通常、このプロセスは CRM アプリケーションから受信した応答に応じて 5 ~ 15 秒かかる場合があります。初期化が完了した後にのみ、コールを処理できるようになります。

現在、WebRTC を使用したエージェントデスクトップへのサインインはサポートされていません。

アウトダイヤルコールを行う前に

外通話を行う前に、以下を行う必要があります。

  • アウトダイヤル エントリポイントを作成し、アウトダイヤル エントリポイント戦略をセットアップします。

  • エージェント プロファイルに対して outdial ANI を有効にする

  • outdial ANI にダイヤル番号間エントリポイントマッピングを設定します。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップと管理ガイド 』の「プロビジョニング」の章を参照してください。

デスクトップの使用方法については、『Cisco Webex Contact Center エージェントデスクトップユーザーガイド』を参照してください。

着信コールがある場合、アプリケーションはレコードの自動番号識別(ANI)番号を検出し、顧客のレコードが利用可能かどうかを確認します。
  • 録画が見つかり、画面のポップが構成されている場合、ポップアップ画面に顧客の詳細が表示されます。

  • 録画が見つからない場合は、新しい連絡先プロファイル画面のポップが表示され、ここで詳細を入力することができます。

    画面ポップを設定するには、この記事の [統合] セクションの [デフォルトのソフトフォン レイアウトを作成する] を参照してください。

1

Salesforce で、アプリ起動メニューを クリックしてWebex Contact Center を選択します

2

[電話] ボタン をクリックして、アプリケーションにサインインします。

3

ステータスを 利用可能 に変更 して、 通話を受け取る。

4

通話を切断した後、通話を終了した後で、通話を終了ドロップダウン リスト。

アクティビティは各Salesalesales連絡先に対してログ記録されます。

アクティビティ ログを表示するには、アクティビティ リストの任意のエントリをクリックします。次の詳細が表示されます。

パラメータ

説明

指定先

通話に応答したエージェントの名前を表示します。

Subject

通話タイプ、日付、タイムスタンプを表示します。

連絡先の種類

連絡先の種類を表示します。

アニ

発信者の番号を表示します。

通話時間

呼び出し時間を秒で表示します。

キューの名前

キュー名を表示します。

期日

フォローアップの日付を表示します。

優先度

高、通常、低などの優先順位を表示します。

作成者

記録を作成したエージェントの名前を表示します。

ステータス

通話エントリのステータスを表示します。

通話オブジェクト識別子

通話を追跡するために使用されるオブジェクト ID を表示します。

通話タイプ

通話タイプを表示します。

DNIs

エージェントの電話番号を表示します。

コール結果

フォローアップ、デフォルト、カスタム指定オプションなどの折り返しオプションを表示します。

名前

顧客名を表示します。

関連:

このアクティビティに関連するケースを表示します。

最終更新者:

タスクを変更したエージェントの名前を表示します。

件のコメント

エージェントのコメントを表示します。

1

Salesforce で、アプリ起動メニューを クリックしてWebex Contact Center を選択します

2

[Salesforce の検索] テキスト ボックスに連絡先名を入力し、連絡先名をクリックし、ダイヤルする電話番号をクリックします。または、[電話の ダイヤル>を クリックし、電話番号を入力し、[電話] アイコン をクリックして ダイヤルします。

3

(オプション)[Outdial ANI を選択ドロップダウン リスト 外者 ANI を発信者 ID として使用する ANI を選択します。検索結果ドロップダウン リストアルファベット順に表示されます。

管理者は、outdial ANI リストをプロファイルに追加します。

選択したアウトディアル ANI を削除するには、ラベル [Outdial ANI ] をリストから選択ドロップダウン リスト。

Salesforce Actions ウィジェットは、Webex Contact Center エージェント デスクトップ アプリケーションから Salesforce CRM と直接通信するための UI コントロールを提供します。

使用事例

SFDC コール センター定義の設定

エージェントがコールを受信すると、新しい Salesforce アクション ウィジェットが画面に表示されます

Salesforce Dot Com (SFDC) の設定は必要ありません。

  • [Salesforce アクション] ウィジェットは、カスタム デスクトップ レイアウトのタブ セクションに埋め込まれます。

  • 属性 isSFDCWidgetEnabled を false に設定することで、この機能を無効にします。デフォルトでは、この属性は true に設定され、カスタムデスクトップレイアウトから有効になります。

編集モードでアクティビティ レコードを開く

この機能は既定で選択済みです。SFDC 側から特定の設定は必要ありません。

CRM オブジェクトを通話アクティビティに関連付ける

この機能は既定で選択済みです。SFDC 側から特定の設定は必要ありません。

ケース オブジェクトを作成し、編集モードで開く

この機能は既定で選択済みです。SFDC 側から特定の設定は必要ありません。

ライブ通話のメモ:

  • 顧客とのアクティブな通話中に通話メモをキャプチャする

  • コールノートを電話機のコール アクティビティ レコードに更新します。

コール センター定義ファイルには、この機能を有効または無効にするための特定の設定があります。

キャプチャされたコール ノートを更新するには、SFDC 管理者がタスク オブジェクトの SFDC フィールドを指定する必要があります。

コール センター定義ファイルの [コール アクティビティ レコードの作成] セクションのフィールドを編集して、Salesforce アプリケーションでアクティビティ レコードを有効および更新します。

  • パラメータ [通話のライブ ノートを録音][True] に設定して、[ライブ コール メモ] 機能を有効にします。

  • パラメータ ライブ通話メモフィールドマッピング は、SFDC タスク オブジェクト フィールドの説明のデフォルト値を持ちます。このフィールドはコール ノートで更新されます。

    SFDC 管理者は、他のフィールドでコール ノートを更新する権限があります。

1

Salesforce で、アプリ起動メニューを クリックしてWebex Contact Center を選択します

2

[ナビゲーション アプリ ] ページから ドロップダウン リストレポート] を選択 します

レポートがリストに表示されない場合、[編集] をクリックし 、[>を追加] をクリックしてレポートを追加します

3

既存のレポートを表示するには、[すべてのレポート] を クリックします

Salesforce 用の Webex Contact Center でインストールされる既定の通話アクティビティレポートがあります。日付を変更したり、フィールドやフィルターを追加または削除することができます。

4

新しいレポートを作成するには、[レポート] をクリックし 、[新規 > レポート] をクリックします

5

[レポートビルダー ] タブで 、必要なレポートタイプを選択し、[保存 &実行] をクリックします

6

[レポート名] を入力し、[ 保存] を クリックします

Salesforce 用の Webex Contact Center は、Salesforce のデータを使用してこのレポートを生成します。

次のセクションでは、コール センター定義ファイルの各セクションのカスタマイズと、可能な値、説明、およびコメントについて説明します。

これは、管理者が必要な使用事例に基づいて動作をカスタマイズするのに役立ちます。

フィールド

使用可能な値

説明

内部名

WebexCCAgentDesktopV202209019

この値に変更はありません。

表示名

Webex Contact Center エージェントデスクトップ 2.0(2022 年 9 月)

この値に変更はありません。

CTI アダプタ URL

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

デフォルト値は US データ センターです。データセンターのロケーションに基づいて値を変更できます。

北米: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

英国: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

CTI API の使用

true

この値に変更はありません。

ソフトフォンの高さ

550

この値に変更はありません。

Salesforce 互換モード

稲光

この値に変更はありません。

フィールド

使用可能な値

説明

高度な画面ポップアップが有効になっています

true または false

CAD 変数に基づくスクリーンポップ検索を有効にする機能フラグ。

CAD 変数名

CAD 変数の名前

スクリーンポップ検索パラメータを保持する CAD 変数の名前。

ANI プレフィックス文字列を削除

国番号

国番号をカンマ区切りで指定すると、着信コール ANI プレフィックスから削除されます。

フィールド

使用可能な値

説明

一致するレコードがない場合の画面ポップアップを有効にする

true または false

これは、録画の照合画面ポップのシナリオを有効にするための機能フラグです。ソフトフォン レイアウト設定で、録音の一致シナリオを無効にしてください。

Salesforce オブジェクト名

任意の標準またはカスタム Salesforce オブジェクト

編集モードで開いている標準またはカスタム Salesforce オブジェクト。

オブジェクト フィールドのマッピング

これは、Salesforce オブジェクトと WebexCC CAD 変数の間のマッピングです

この設定は、WebexCC CAD 変数を編集モードで開いたときに Salesforce フォームに事前入力された Salesforce フィールド値にマッピングします。たとえば、マッピングは JSON 形式で行う必要があり、JSON オブジェクトの配列です。

[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]

JSON オブジェクトには次のプロパティがあります。

  • wxccFieldName - データを保持する CAD 変数またはシステム値を保持する標準 WebexCC フィールドの名前。

  • sfdcFieldName - Salesforce マッピング フィールド。

  • isDefaultValueEnabled - Salesforce フィールドを静的値または CAD 変数の値で更新するかどうかを識別するフラグ変数。このフィールドの値は true または false です。値を false に設定すると、wxccFieldName の値が CAD 変数と見なされ、その CAD 変数に関連付けられた値を取得します。

    例:

    [{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.
    この例では wxccFieldName の値は電話番号で、isDefaultValueEnabled は false であり、電話番号は CAD 変数であり、値を取得する必要があります。

    isDefaultValueEnabled が true の場合、wxccFieldName は静的値と見なされ、sfdcFieldName とバインドされます。

  • isConditionalEnabled - 任意の条件がマッピングに適用されるかどうかを確認するためのフラグ変数。このフィールドの値は true または false です。条件が有効になっている場合、このフィールドの値は true になります。それ以外の場合は false になります。この条件が有効になっている場合、sfdc フィールド マッピング値は、オブジェクト条件マッピングから得られます。

例:

フィールドを定数で上書きする場合は、isDefaulValueEnabled を true に設定できます。

これにより、Salesforce の変数の値を設定します。

例:

wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: 電話機の IsDefaultValueEnabled: true

設定:

[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]

オブジェクト条件マッピング

これはオブジェクトマッピングの条件付きルールです

条件付きマッピングは、WebexCC CAD 変数と SFDC フィールド間の 1 対 1 のフィールドの値をバインドするのに役立ちます。この条件は、異なる WebexCC CAD 変数の値に基づいて SFDC フィールド値をバインドするのに役立ちます。たとえば、次のようなものです。WebexCC CAD 変数 VIPCustomer には、この値に基づいて [はい] または [いいえ] の 2 つの値があります。SFDC フィールド値を更新できます。

{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"YES", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}
 {"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}

条件付きマッピングには、主に 3 つのプロパティがあります。これは CAD 変数、wxccFieldValue、および sfdcFieldValue です。

例:

WebexCC に変数 queueName があり、それらを条件付きで [顧客タイプ] と呼ばれる Salesforce フィールドにマッピングしたい場合。

下記のオブジェクト条件マッピング に基づいて、queueNames を他の値に設定することができます。

キュー名: Gold_Q、CustomerType: ゴールド
キューName:latinum_Q、CustomerType: プラチナ

オブジェクト フィールド マッピングの設定

wxccFieldName: キューName

Salesforce: 顧客タイプ

isDefaultValueEnabled: false

isConditionalEnabled: true

[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

オブジェクト Coniditional Mappings の設定

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}
{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}

フィールド

使用可能な値

説明

Salesforce パッケージの名前スペース

ciscocjs)

デフォルト値。値を変更しないでください。

自動更新が有効

true または false

これは機能フラグ変数です。この機能により、アクティビティ レコードの作成直後に Salesforce 画面の自動更新が可能になります。

接続状態でのアクティビティ レコードの作成

true または false

デフォルトでは、この値は false です。アクティビティの所有権変更機能が有効になっている場合は、値を true に設定します。これにより、通話の開始時にアクティビティ レコードが作成され、エージェントが別のエージェントにコールを転送したときに、アクティビティ レコードの所有権を変更できます。

接続済み状態のアクティビティ レコードを開く

true または false

デフォルトでは、この機能は無効ですこの機能を使用するには、[接続状態でのアクティビティ レコードの作成 ] 機能フラグを有効にします。この機能により、エージェントのステータスが [接続済み(Connected)] 状態に移行すると、アクティビティ レコードを編集モードで自動的に開くことができます。

後処理状態でのアクティビティレコードを開く

true または false

デフォルトでは、この機能は無効ですエージェントのステータスが後処理状態になったときに、この機能を有効にして編集モードでアクティビティ レコードを開きます。

転送された通話に対して変更されるアクティビティ レコードの所有権

true または false

デフォルトでは、この値は false です。これは、有効にする必要がある機能フラグ変数です。この機能により、エージェントが別のエージェントにコールを転送するときに、アクティビティ レコードの所有権を変更できます。これにより、インタラクションのアクティビティレコードを 1 つだけ作成できます。

アクティビティ ID を保持する cad 変数の名前

CAD 変数の名前

アクティビティ ID を保持し、転送されたコールのアクティビティ レコードの所有権を変更するために使用される CAD 変数の名前。

通話のライブ メモの録音

true または false

このフィールドは、[アクション] ウィジェットからコールノート機能を有効にするための機能フラグです。デフォルトでは、この機能は無効です

ライブ通話メモフィールドのマッピング

コール ノートのマッピングに使用される SFDC ファイル。

コール ノートで更新される SFDC フィールド。デフォルトでは、Salesforce のアクティビティ レコードの [説明] フィールドが更新されます。

件名での日付形式

これは、アクティビティの件名の日付と時刻を設定します

デフォルトの形式は MM-dd-yyyy hh:mm です。

件名テンプレート

アクティビティレコードの件名フィールドを設定します。このフィールドは、アクティビティレコードの動的に設定された件名を更新するのに役立ちます。

このフィールドには、変数と静的文字列の両方を組み合わせることができます。

例: {direction} {activityDatetime}に発信します。

この例では、フレーズ Call は静的な文字列です。{direction} と {activityDatetime} の両方が変数です。すべての変数は{} かっこの中でなければなりません。

カスタム フィールドの更新が有効

true または false

デフォルトでは、この機能は無効ですIVR またはフローにキャプチャされるより多くのデータでコール アクティビティ レコードを更新する場合は、この機能を有効にします。

オブジェクト フィールド マッピング

JSON プロパティの配列。デフォルトでは [] です

このフィールドは、WebexCC CAD 変数と SFDC フィールドをマッピングします。このマッピングを使用するには、カスタム フィールド更新機能を有効にします。JSON には、主に 4 つのプロパティがあります。

CadFieldName: WebexCC CAD 変数名

SalesforceFieldName: SFDC フィールド名

isDefaultValueEnabled: フラグを付けて、静的値を使用して SFDC フィールドにバインドするかどうかを確認します。

defaultFieldValue: デフォルトのフィールド値

例:

{"CadFieldName":”BusinessLine”, “SalesforceFieldName”:”BusinessType”, isDefaultValueEnabled”:false, “defaultFieldValue":""}
{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"}

最初の JSON コードでは、IVR でキャプチャされた値を保持する CAD 変数名 BusinessLine は SFDCField BusinessType とバインドされます。isDefaultValueEnabled 値は false であり、デフォルト値を使用して SFDCField をバインドせず、プロパティ defaultFieldValue が空であることを意味します。

2 番目の JSON

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"}
では、バインドする defaultFieldvalue が SFDC フィールドであるため、CADFieldName は空です。この例では、SalesforceField Status がデフォルト値 Completed にバインドされます。

フィールド

使用可能な値

説明

着信コールの自動ケース作成

true または false

すべての着信コールの自動ケース作成を有効にする機能フラグ。デフォルトでは、この機能は無効です

アウトバウンドコールの自動ケース作成

true または false

すべてのアウトバウンドコールの自動ケース作成を有効にする機能フラグ。デフォルトでは、この機能は無効です

編集モードでケースオブジェクトを開く

true または false

機能フラグは、ケースオブジェクトを編集モードで開くかどうかを決定します。デフォルトでは、この機能は無効です

オブジェクト フィールドのマッピング

JSON プロパティの配列

WebexCC CAD 変数と SFDC ケース オブジェクト フィールドをマッピングします。JSON には主に 4 つのプロパティがあります。

CadFieldName: WebexCC CAD 変数名

SalesforceFieldName: SFDC ケース オブジェクト フィールド名

isDefaultValueEnabled: SFDC ケースオブジェクト フィールドにバインドするために静的値を使用するかどうかを確認するためにフラグを付けます。

defaultFieldValue: デフォルトのフィールド値

オブジェクト条件マッピング

オブジェクトマッピングの条件付きルール

条件付きマッピングは、WebexCC CAD 変数と SFDC フィールド間の 1 対 1 のフィールド値マッピングをバインドするのに役立ちます。条件付きマッピングは、異なる WebexCC CAD 変数の値に基づいて SFDC フィールド値をバインドするのに役立ちます。

フィールド

使用可能な値

説明

オムニチャネル状態同期有効

true または false

機能フラグは、オムニチャネルがすでに有効になっている Salesforce インスタンスでのみ有効になります。

音声通話時のデフォルトのアイドル コード

オムニチャネルの受信不可理由コード

SFDC オムニチャネルでエージェントを準備できないようにするための SFDC オムニチャネル受信理由コードの名前。

CRM オムニチャネルでのデフォルトのアイドル コード

Webex Contact Center アイドル理由コード

Webex Contact Center でエージェントを準備できない状態にする Webex Contact Center アイドル理由コードの名前。

以下の apex クラスを作成し、SFDC インスタンスのすべてのエージェント プロファイルに実行権限を与え、omnichannel 状態同期機能を使用します。

Apex クラスを作成するには:

  • [セットアップ] > [開発者コンソール] に移動します。

  • [新規] > [Apex クラス] に移動します。

  • 以下のコンテンツを貼り付けて、sfdcOmniChannel として保存します

public class sfdcOmniChannel { public static String fetchOmniPresenceStatusCodes(){ ServicePresenceStatus[] omniStatus; omniStatus = [SELECT Id, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ; String OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize(omniStatus); System.debug(OmniPresenceStatusCodes); OmniPresenceStatusCodes; } }

短所

録画にアクセスして再生するには、特定のユーザー プロファイルとライセンスが必要です。

  • ユーザ プロファイル:カスタム スーパーバイザー プロファイル

  • ライセンス — プレミアム ライセンス

録画の再生を設定するには、ユーザープロファイルレベルで [録画管理] モジュールにアクセスする必要があります。

ユーザ プロファイルの必須設定

[録画管理] モジュールのビューアクセスにより、Webex Contact Center から [通話録画] を表示できます。これは、すべての管理者およびスーパーバイザプロファイルに対するデフォルトのセキュリティ設定です。

Salesforce ライトニングのセットアップ

レイアウトの選択
  1. [セットアップ] > [オブジェクトマネージャー] > [タスク] > [ページレイアウト] の順に選択します。

  2. ページの右上隅にある [ページレイアウトの割り当て] をクリックします。

  3. ページレイアウトの割り当てを編集する

  4. ドロップダウン リストから [Webex Contact Center のタスク レイアウト] を選択します。

    Cisco Webex Contact Center のタスク レイアウトは古いレイアウトです。

データセンターを選択 (デフォルトは US1)

必要なデータセンターを選択するには:

  1. [セットアップ] > [カスタム メタデータ タイプ] に移動します。

  2. [レコードの管理] > [データセンターの編集] をクリックします。

  3. [値] を US1 から必要な Webex Contact Center データ センターに変更します。

    例: 値を US1 から EU1 に変更して、EU1 データセンターを選択します。

API URL を選択

必要な API URL を選択するには:

  1. [セットアップ] > [カスタム メタデータ タイプ] に移動します。

  2. [レコードの管理] > [API URL の編集] をクリックします。

  3. [値] を必要な Webex Contact Center API URL に変更します。

    例: 値を https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com に変更して、API URL を選択します。

    API URL を表示するスクリーンショット
リダイレクト URI を選択
  1. [セットアップ] > [カスタム メタデータ タイプ] に移動します。

  2. [レコードの管理] > [リダイレクト uri の編集] をクリックします。

  3. [値] を必要な Webex Contact Center リダイレクト URI に変更します。

    例: 値を https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/auth に変更して、リダイレクト uri を選択します。

    リダイレクト uri ページを表示するスクリーンショット

機能のデモ

デモは、社内 Salesforce アプリケーション センターでホストされます。

  • [録画の再生 2.0] をクリックして、Salesforce アプリケーションで通話録音を開きます。

  • Webex Contact Center デスクトップ ウィジェットにサインインしていない場合、アプリケーションは資格情報の入力を求めます。

  • 権限があり、Salesforce 用の Webex Contact Center デスクトップ ウィジェットにサインインしている場合、サインイン ポップアップが消えます。

  • コール録音管理モジュールにアクセスできないエージェントまたはその他のユーザ プロファイルとしてサインインしている場合、未承認のメッセージが表示されます。管理者はユーザープロファイルの設定を変更して録画を表示できます。