Webex Contact Center を Salesforce と統合する

前提条件

Webex コンタクトセンターを Salesforce CRM コンソールと統合する前に、プロファイルに次のアクセス権限があることを確認してください:

Webex Contact Center へのアクセス
https://admin.webex.com および Webex コンタクトセンター管理ポータルからの Control Hub への管理者アクセス。管理ポータルの URL は、お使いの地域固有の URL です。
- 北米：https://portal.wxcc-us1.cisco.com
- 英国：https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
- 欧州連合：https://portal.wxcc-eu2.cisco.com
- アジア太平洋地域：https://portal.wxcc-anz1.cisco.com
エージェントがデスクトップにアクセスする。デスクトップの URL は地域固有の URL です。
- 北米：https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
- 英国：https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
- 欧州連合：https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com
- アジア太平洋地域：https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
エージェントは、コンテンツセキュリティポリシーの許可リストに追加された次のドメインにアクセスします。
- *.force.com
- *.salesforce.com
- *.lightning.force.com
- *.lightning.salesforce.com
許可リストの定義方法の詳細については、記事「Webex コンタクトセンターのセキュリティ設定」を参照してください。
セールスチームの開発またはサンドボックスのアカウント（最小要件）アカウントを作成するには、 https://developer.salesforce.com/ の Salesforce 開発者ポータルに移動して、 [サインアップ] をクリックしてください。
Salesforce のデスクトップレイアウト (JSON) には https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce でアクセスしてください。

Webex Contact Center を Salesforce CRM コンソールと統合するには、次の事項を完了してください。

Webex Contact Center for Salesforce のインストール

はじめる前に

Salesforce 向けの Webex Contact Center アプリの古いバージョンがある場合は、古いバージョンをアンインストールしてから、最新バージョンをインストールしてください。詳細については、「Webex Contact Center for Salesforce のアンインストール」を参照してください。

1	https://appexchange.salesforce.com/ で Salesforce App Exchange に移動します。
2	Salesforce App Exchange ページで、Salesforce 向けの Webex Contact Center を検索します。
3	[今すぐ取得] をクリックします。
4	パッケージをインストールする Salesforce 組織のユーザ名とパスワードを入力して、[ ログイン] をクリックします。
5	次のいずれかのオプションを選択します。プロダクションにインストール: アプリケーションのテストが済んでおり、公開の準備ができている場合は、このオプションを選択します。サンドボックスにインストール: 本番環境のコピーに対してアプリケーションをテストする場合は、このオプションを選択します。ログイン URL は、サンドボックス環境では異なります。サンドボックスでアプリケーションをテストした後、[ プロダクションにインストール ] オプションを使用してアプリケーションをプロダクション環境にインストールする必要があります。
6	インストールが完了したら、[終了] をクリックします。 Salesforce 用の Webex コンタクトセンターはアプリランチャーで利用できます。

コールセンター定義ファイルの設定

最新のコールセンター定義ファイルをダウンロードします:

Github レポジトリにアクセスして、最新のコールセンター定義ファイル lightning.force.com をダウンロードしてください。
最新のコールセンター定義ファイルは次の形式です: sfdc-callcenter-definition-file.xml

コールセンター定義ファイルを更新する

セットアップの > コールセンター > に移動します.
[ インポート ] をクリックしてファイルをインポートします。
Webex コンタクトセンターを使用するユーザにファイルを割り当てます。これは、[ コールセンターユーザの管理] で行います。
インポートされると、コールセンター定義ファイルは次のように表示されます。

ユーザーに対するアクセス許可の割り当て

1	Salesforce で、右上隅にある歯車アイコンをクリックして、セットアップを選択します。
2	[クイック検索] ボックスで`ユーザー`を入力し、[ユーザー] をクリックします。
3	アクセス許可を付与するユーザーに対応する [編集] リンクをクリックします。
4	コールセンターパラメータを検索し、検索ルックアップで [Webex Contact Center] を選択します。
5	[保存] をクリックします。

デフォルトのソフトフォンレイアウトの作成

1	Salesforce で、右上隅にある歯車アイコンをクリックして、セットアップを選択します。
2	[クイック検索] ボックスで`ソフトフォンレイアウト`を入力し、[ソフトフォンレイアウト] をクリックします。
3	[新規] をクリックします。
4	[名前] フィールドにレイアウトの名前を入力し、[デフォルトのレイアウト] チェックボックスをオンにします。
5	[コールタイプの選択] ドロップダウンリストから、コールタイプを選択してソフトフォンレイアウトを開始するタイミングを指定します。内線：このオプションは使用しないでください。インバウンド：着信コールのソフトフォンレイアウトを開始できます。アウトバウンド：発信コールのソフトフォンレイアウトを開始できます。
6	必要に応じて、スクリーンポップ設定を設定します。
7	[保存] をクリックします。

ページレイアウトの割り当て

1	Salesforce で、右上隅にある歯車アイコンをクリックして、セットアップを選択します。
2	[クイック検索] ボックスに`オブジェクトマネージャ`を入力し、[タスク] > [ページレイアウト] をクリックします。
3	[ページレイアウトの割り当て] > [割り当ての編集] を選択します。
4	[プロファイル]列のリストからプロファイルを選択します。
5	[使用するページレイアウト] ドロップダウンリストから、[Webex Contact Center タスクレイアウト] を選択します。
6	[保存] をクリックします。

Webex Contact Center で Salesforce デスクトップレイアウトをセットアップする

Salesforce 用のデスクトップレイアウト JSON ファイルは https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce からダウンロードできます。

Management Portal の Webex コンタクトセンターのデスクトップレイアウトの詳細については、 Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイドの「プロビジョニング」を参照してください。にアクセスしてください。

1
Webex Contact Center 管理ポータルへ移動します。

2
Management Portal のナビゲーションバーから、[ プロビジョニング > デスクトップレイアウト] を選択します。

3
[新しいレイアウト] をクリックし、デスクトップレイアウトの詳細を入力します。

4
Salesforce デスクトップレイアウトの場合は、次のファイルをアップロードします。

5
[Save] をクリックして、設定を保存します。

Salesforce CRM コンソール内で Webex コンタクトセンターデスクトップを開始できるようになりました。

アンインストール Webex Contact Center for Salesforce

1
Salesforce で、右上隅にある歯車アイコンをクリックして、セットアップを選択します。

2
[クイック検索] ボックスにオブジェクトマネージャを入力し、[タスク] > [ページレイアウト] をクリックします。

3
[ページレイアウトの割り当て] > [割り当ての編集] を選択します。

4
Webex Contact Center タスクレイアウトに関連付けられているプロファイルを選択します。

5
[使用するページレイアウト] ドロップダウンリストから、他のページレイアウトを選択します。

Webex Contact Center タスクレイアウトに関連付けられていないことを確認してください。

6
[保存] をクリックします。

7
[セットアップ] に移動します。

8
[クイック検索] ボックスにインストール済みパッケージを入力し、[インストール済みパッケージ] をクリックします。または、[プラットフォームツール] セクションから [アプリ] > [パッケージング] > [インストール済みパッケージ] を選択します。

9
Webex Contact Center for Salesforce パッケージ名の [アンインストール] をクリックします。

10
[パッケージのアンインストール] ページで、「はい、このパッケージをアンインストールし、関連付けられているすべてのコンポーネントを完全に削除します。」を選択します。

11
[アンインストール（Uninstall）] をクリックします。

Webex Contact Center の CTI セットアップ

Webex Contact Center を有効にするには、コンピュータテレフォニーインテグレーション（CTI）システムをセットアップする必要があります。

1
Salesforce へのログイン

2
右上隅にある歯車アイコンをクリックして、セットアップを選択します。

3
[クイック検索] ボックスにコールセンターを入力し、[コールセンター] をクリックします。

4
Webex Contact Center に対応する [編集] リンクをクリックします。

5
一般情報エリアで次のフィールドを更新してください:

CTI:

次に、アプリケーションのステージングと地理的な場所のホスト名を示します。

AppStaging：https://agentx.appstaging.ciscoccservice.com/

北米：https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

英国：https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

欧州連合：https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

アジア太平洋地域：https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

ソフトフォンの高さ : 600

ソフトフォンの幅: 550

6
[保存] をクリックします。

アウトダイヤルコールを発信する前に

発信する前に、次の操作を実行してください。

アウトダイヤルエントリポイントを作成し、アウトダイヤルエントリポイント戦略をセットアップします。

エージェントプロファイルのアウトダイヤル ANI を有効にする。

ダイヤル番号からエントリポイントへのマッピングにアウトダイヤル ANI を設定します。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「プロビジョニング」の章を参照してください。

デスクトップの使用方法に関する情報は、『 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザガイド』を参照してください。

サードパーティのストレージパーティショニング

Google Chrome および Edge 116 以降への最近の更新で発生する可能性のある問題は、Webex コンタクトセンターの CRM コネクタへのサインインエクスペリエンスを混乱させる可能性があります。この問題はデスクトップからの Salesforce CRM コンソールへのサインインに影響します。

Google Chrome ブラウザでこの問題を解決するには:

Google Chrome ブラウザを開き、アドレスバーに chrome://flags/#third-party-storage-partitioning と入力します。

試験的なサードパーティのストレージパーティショニングフラグを無効にします。

Chrome を閉じて再起動します。

Salesforce CRM コンソールからデスクトップに再ログインする必要があります。

Edge ブラウザでこの問題を解決するには:

ブラウザを開いてアドレスバーに edge://flags/#third-party-storage-partitioning と入力します。

試験的なサードパーティのストレージパーティショニングフラグを無効にします。

変更を保存してブラウザを再起動します。

Salesforce CRM コンソールからデスクトップに再ログインする必要があります。

Firefox ブラウザでこの問題を解決するには:

ブラウザを開いてアドレスバーに about:config と入力します。

警告ページが表示される場合があります。 [ リスクを承認して続行] をクリックして、 about:config ページに移動します。

network.cookie.cookieBehavior を入力し、検索基本設定名ボックスに入力します。 about:config ページにアクセスして基本設定を見つけます。

基本設定をダブルクリックするか、[ 編集 ] アイコンをクリックして基本設定を編集します。

値を 0 に変更してください。

変更を保存してブラウザを再起動します。

Salesforce CRM コンソールからデスクトップに再ログインする必要があります。

着信通話の管理

着信通話があると、アプリケーションはレコード中の自動番号識別 (ANI) 番号を検索し、顧客レコードが使用可能かどうかを確認します。

レコードが見つかり、スクリーンポップポップが設定されている場合、顧客の詳細がポップアップ画面に表示されます。

レコードが見つからない場合は、[新規連絡先プロファイル] のスクリーンポップが表示され、詳細を入力できます。

スクリーンポップを設定するには、この項目の統合セクションの「デフォルトのソフトフォンレイアウトの作成」を参照してください。

1
Salesforce で、[アプリケーションランチャー（App Launcher）] メニューをクリックし、[Webex Contact Center] を選択します。

2
[電話] ボタンをクリックして、アプリケーションにサインインします。

3
ステータスを [受信可能] に変更して通話を受信します。

4
通話が切断された後、ドロップダウンリストからラップアップの理由を選択します。

アクティビティは、それぞれのセールスフォースの連絡先に対してログに記録されます。

アクティビティログを確認するには、アクティビティリストの任意のエントリをクリックします。次の詳細が表示されます。

パラメータ

説明

割り当て先
コールに応答したエージェントの名前を表示します。

件名
通話の種類、日付、およびタイムスタンプが表示されます。

接続タイプ
連絡先の種類が表示されます。

ANI
発信者の番号が表示されます。

コール時間（Call Duration）
通話時間（秒単位）が表示されます。

キュー名
キュー名が表示されます。

期日
フォローアップ日が表示されます。

Priority
優先順位 (高、標準、低など) が表示されます。

作成者
レコードを作成したエージェント名が表示されます。

Status（ステータス）
通話エントリのステータスを表示します。

通話オブジェクト識別子
通話の追跡に使用されるオブジェクト ID を表示します。

コールタイプ
通話の種類が表示されます。

DNI
エージェントの電話番号が表示されます。

コールの結果
実行後、デフォルト、またはカスタム定義オプションなど、ラップアップオプションが表示されます。

名前
顧客名が表示されます。

関連付け
このアクティビティに関連するケースが表示されます。

[最終変更者(Last Modified By)]
タスクを変更したエージェント名が表示されます。

コメント
エージェントのコメントが表示されます。

発信通話の管理

1
Salesforce で、[アプリケーションランチャー（App Launcher）] メニューをクリックし、[Webex Contact Center] を選択します。

2
[ Salesforce を検索 ] テキストボックスに連絡先名を入力し、連絡先名をクリックして、ダイヤルする電話番号をクリックします。または、[電話機 > ダイヤラ] をクリックし、電話番号を入力し、ダイヤルする電話機のアイコンをクリックします。

3
（オプション）発信者 ID として使用する [アウトダイヤルANIの選択（Select Outdial ANI）] ドロップダウンリストからアウトダイヤル ANI を選択します。ドロップダウンリストがアルファベット順に表示されます。

管理者は、アウトダイヤル ANI リストをプロファイルに追加します。

選択したアウトダイヤルANIを削除するには、ドロップダウンリストから [アウトダイヤル ANI の選択] ラベルを選択します。

Salesforce アクションウィジェットの管理

Salesforce アクションウィジェットは、Webex コンタクトセンターエージェントのデスクトップアプリケーションから Salesforce CRM と直接通信するための UI コントロールを提供します。

使用事例

SFDC コールセンター定義の構成

エージェントがコールを受信すると、新しい Salesforce アクションウィジェットが画面上に表示されます

Salesforce Dot Com (SFDC) では設定は必要ありません。

Salesforce アクションウィジェットは、カスタムデスクトップレイアウトのタブセクションに埋め込まれます。

この機能を無効にするには、属性 isSFDCWidgetEnabled を false に設定します。デフォルトでは、この属性は true に設定されており、カスタムデスクトップレイアウトで有効になります。

編集モードで活動記録を開く

この機能はデフォルトで有効になっています。 SFDC 側で特定の設定を行う必要はありません。

CRM オブジェクトを通話アクティビティに関連付ける

この機能はデフォルトで有効になっています。 SFDC 側で特定の設定を行う必要はありません。

サポートケースオブジェクトを作成し、編集モードで開く

この機能はデフォルトで有効になっています。 SFDC 側で特定の設定を行う必要はありません。

ライブ通話メモ:

顧客とのアクティブな通話中に通話メモをキャプチャする

通話のメモを通話アクティビティの記録に更新します。

コールセンター定義ファイルには、この機能を有効または無効にするための特定の構成があります。

SFDC 管理者はタスクオブジェクトの SFDC フィールドを指定して、キャプチャされた通話メモを更新する必要があります。

コールセンター定義ファイルの通話活動記録の作成セクションのフィールドを編集して、Salesforce アプリケーションの活動記録を有効にしたり更新したりします。

パラメータ通話ライブメモの記録 True を設定し、ライブ通話メモ機能をご覧ください。

パラメータライブ通話メモのフィールドマッピングには、SFDC タスクオブジェクトのフィールドの説明のデフォルト値があります。このフィールドは通話メモで更新されます。

SFDC 管理者には、他のフィールドで通話メモを更新する権限があります。

レポートの作成

1
Salesforce で、[アプリケーションランチャー（App Launcher）] メニューをクリックし、[Webex Contact Center] を選択します。

2
ナビゲーションアプリのドロップダウンリストから、[レポート] を選択します。

レポートがリストされていない場合は、[編集] [項目を追加] をクリックして、レポートを追加します。

3
既存のレポートを表示するには、[すべてのレポート] をクリックします。

デフォルトのコールアクティビティレポートがあります。このレポートには、セールスフォース向け Webex Contact Center がインストールされます。日付を変更し、フィールドとフィルタを追加または削除できます。

4
新しいレポートを作成するには、[レポート] > [新しいレポート] をクリックします。

5
[レポートビルダー] タブで、必要なレポートの種類を選択し、[保存&実行] をクリックします。

6
レポート名を入力し、[保存] をクリックします。

Salesforce 向け Webex Contact Center の場合、Salesforce のデータを使用してこのレポートを生成します。

次のセクションでは、コールセンター定義ファイルの各セクションのカスタマイズとその値、説明、コメントについて説明します。

これは、管理者が必要な使用事例に基づいて動作をカスタマイズするのに役立ちます。

Cisco Webex Contact Center デスクトップ情報

フィールド

有効な値

説明

内部名

WebexCCAgentDesktopV202209019

この値に変更はありません。

表示名

Webex コンタクトセンター Agent Desktop 2.0 (2022 年 9 月)

この値に変更はありません。

CTI アダプタ URL

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

デフォルト値は米国データセンターです。データセンターの場所に基づいて値を変更できます。

北米：https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

英国：https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

欧州連合：https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

アジア太平洋地域：https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

CTI API を使用する

true

この値に変更はありません。

ソフトフォンの高さ

550

この値に変更はありません。

Salesforce 互換モード

ライトニング

この値に変更はありません。

高度なスクリーンポップ検索の構成

フィールド

有効な値

説明

アドバンストスクリーンポップが有効

True または false

CAD 変数に基づいてスクリーンポップ検索を有効にする機能フラグ。

CAD 変数名

CAD 変数の名前

スクリーンポップ検索パラメータを持つ CAD 変数の名前です。

ANI プレフィックス文字列の削除

国コード

カンマ区切りで国番号を指定すると、着信通話の ANI プレフィックスから削除されます。

一致しないレコードのスクリーンポップ設定

フィールド

有効な値

説明

一致するレコードがないときにスクリーンポップを有効にする

True または false

これは、レコード一致なしのスクリーンポップシナリオを有効にする機能フラグです。ソフトフォンのレイアウト設定で録画の一致シナリオが無効になっていることを確認してください。

Salesforce オブジェクト名

標準またはカスタムの Salesforce オブジェクト

編集モードで開かれた標準またはカスタムの Salesforce オブジェクト。

オブジェクトフィールドの対応付け

これは Salesforce オブジェクトと WebexCC CAD 変数間のマッピングです

この設定では、WebexCC CAD 変数を、Salesforce フォームを編集モードで開いたときに事前に入力されている Salesforce フィールド値にマッピングします。例えば、マッピングは次の JSON 形式で行う必要があり、それは JSON オブジェクトの配列です。

[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]

JSON オブジェクトには次のプロパティがあります。

wxccFieldName - データを保持する CAD 変数の名前、またはシステム値を保持する標準の WebexCC フィールドの名前です。

sfdcFieldName - Salesforce マッピングフィールド。

isDefaultValueEnabled - Salesforce フィールドを静的な値で更新するか、CAD 変数の値で更新するかを指定するフラグ変数です。このフィールドで可能な値は true または false です。この値を false に設定すると、 wxccFieldName の値を CAD 変数と見なし、その CAD 変数に関連する値を取得します。

例:
[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.
この例で wxccFieldName 値は電話番号で isDefaultValueEnabled が false の場合は電話番号が CAD 変数で値がを取得する必要があります。

次の場合 isDefaultValueEnabled が true の場合、wxccFieldName を静的な値と見なし、sfdcFieldName と結合します。

isConditionalEnabled - 条件がマッピングに適用されるかどうかを確認するためのフラグ変数。このフィールドで可能な値は true または false です。条件が有効な場合、このフィールド値は true です。そうでない場合は false です。条件が有効な場合、sfdc フィールドマッピング値はオブジェクトの条件付きマッピングから取得されます。

例：

フィールドを定数で上書きする場合、isDefaulValueEnabled を true に設定します。

これにより、Salesforce の変数の値が設定されます。

例：

wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: 電話 IsDefaultValueEnabled: true

構成:

[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]

オブジェクトの条件付きマッピング

これはオブジェクトマッピングの条件付きルールです。

条件付きマッピングは、WebexCC CAD 変数と SFDC フィールドの間で一対多のフィールド値をバインドするのに役立ちます。条件は、異なる WebexCC CAD 変数値に基づいて SFDC フィールド値をバインドするのに役立ちます。例: WebexCC CAD 変数 VIP 顧客のように 2 つの値があります。たとえば、[はい] または [いいえ] のように、この値に基づいて更新できます。

{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"はい", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}

{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}

条件付きマッピングには、主に CAD 変数である WxCCFieldName、wxccFieldValue、および sfdcFieldValue の 3 つのプロパティがあります。

例：

WebexCC に変数 queueName があり、条件付きでそれらを顧客タイプと呼ばれる Salesforce フィールドにマッピングする場合。

queueNames には、オブジェクトの条件付きマッピング以下のとおりです。

キュー名: Gold_Q、顧客タイプ: Gold

QueueName:Platinum_Q、CustomerType:Platinum

オブジェクトフィールドマッピングの設定

wxccFieldName: queueName

Salesforce: CustomerType

isDefaultValueEnabled: false

isConditionalEnabled: true

[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

オブジェクト条件付きマッピングの設定

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}

発信活動記録の作成の設定

フィールド

有効な値

説明

Salesforce パッケージの名前空間

ciscocjs

既定値です。値を変更しないでください。

自動更新が有効になりました

True または false

これは機能フラグの変数です。この機能により、活動記録作成直後の Salesforce 画面の自動更新が有効になります。

接続状態でのアクティビティレコードの作成

True または false

既定では、この値は false です。アクティビティの所有権変更機能が有効な場合、値を true に設定します。これにより、アクティビティレコードが通話の開始時に作成され、エージェントが通話を別のエージェントに転送するときに、アクティビティレコードの所有権を変更できるようになります。

接続状態で活動記録を開く

True または false

デフォルトで、この機能は無効になっています。を有効にします。接続状態でのアクティビティレコードの作成 feature フラグを入力してこの機能を使用します。この機能により、エージェントの状況が [接続済み] 状態になったときに、自動的にアクティビティ記録を編集モードで開くことができます。

後処理状態時に活動記録を開く

True または false

デフォルトで、この機能は無効になっています。この機能を有効にすると、エージェントの状況が [まとめ] 状態になったときに、活動レコードを編集モードで開くことができます。

転送された通話のアクティビティレコードの所有権が変更される

True または false

既定では、この値は false です。これは、有効にする必要がある機能フラグ変数です。この機能により、エージェントがコールを別のエージェントに転送するときに、アクティビティレコードの所有権を変更できます。これにより、1 つの対話に対して 1 つの活動レコードのみが作成されます。

アクティビティ ID を保持する CAD 変数の名前

CAD 変数の名前

アクティビティ ID を保持し、転送された通話のアクティビティレコードの所有権を変更するために使用される CAD 変数の名前です。

通話のライブメモを記録

True または false

このフィールドは、次の場所から通話メモ機能を有効にするための機能フラグです。アクションウィジェットを選択します。デフォルトで、この機能は無効になっています。

ライブ通話メモのフィールドの対応付け

通話メモのマッピングに使用される SFDC ファイル。

通話メモで更新される SFDC フィールド。デフォルトでは、説明フィールドを Salesforce の活動記録の

件名の日付形式

アクティビティの件名で日時を設定します

デフォルトの形式は MM-dd-yyyy hh:mm a です。

件名テンプレート

活動記録の件名フィールドを設定します。これにより、動的に設定される活動記録の件名を更新することができます。

このフィールドには、変数と静的文字列の両方を組み合わせることができます。

例: {direct} に発信します。{activityDatetime} に発信します。

この例では、コールは静的文字列です。 {Direction} と {activityDatetime} は両方とも変数です。すべての変数は、{} で囲む必要があります。

カスタムフィールドの更新が有効になりました

True または false

デフォルトで、この機能は無効になっています。 IVR またはフローでキャプチャされたより多くのデータで通話アクティビティレコードを更新する場合は、この機能を有効にします。

オブジェクトフィールドのマッピング

JSON プロパティの配列です。既定では [] です。

このフィールドは WebexCC CAD 変数と SFDC フィールドをマッピングします。このマッピングを使用するには、カスタムフィールドの更新機能を有効にしてください。 JSON には主に 4 つのプロパティがあります。

カードフィールド名: WebexCC CAD 変数名

SalesforceFieldName: SFDC フィールド名

isDefaultValueEnabled: SFDC フィールドとのバインドに静的な値を使用するかどうかを確認するためのフラグ

defaultFieldValue: 既定のフィールド値

例：

{"CadFieldName":"BusinessLine", "SalesforceFieldName":"BusinessType", isDefaultValueEnabled":false, "defaultFieldValue":""}

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"}

最初の JSON コードの CAD 変数名ビジネスラインこれは、SFDCField BusinessType とのバインドで、IVR でキャプチャされた値を保持します。 [ isDefaultValueEnabled 値が false の場合、SFDCField とプロパティをバインドするデフォルト値は使用されません。 defaultFieldValue は空です。

一方、2 番目の JSON
{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"},
バインドするデフォルトフィールド値が SFDC フィールドであるため、CADFieldName は空です。この例では、SalesforceField ステータス（Status）デフォルト値でバインドします完了（Completed）.

ケース管理の構成

フィールド

有効な値

説明

インバウンドコールの自動ケース作成

True または false

すべてのインバウンドコールの自動ケース作成を有効にする機能フラグ。デフォルトで、この機能は無効になっています。

アウトバウンドコールの自動ケース作成

True または false

すべてのアウトバウンドコールの自動ケース作成を有効にする機能フラグ。デフォルトで、この機能は無効になっています。

編集モードでケースオブジェクトを開く

True または false

ケースオブジェクトを編集モードで開くかどうかを決定する機能フラグです。デフォルトで、この機能は無効になっています。

オブジェクトフィールドの対応付け

JSON プロパティの配列

WebexCC CAD 変数と SFDC ケースオブジェクトフィールドをマッピングします。 JSON には主に 4 つのプロパティがあります。

カードフィールド名: WebexCC CAD 変数名

SalesforceFieldName: SFDC ケースオブジェクトのフィールド名

isDefaultValueEnabled: SFDC ケースオブジェクトフィールドをバインドするための静的な値を使用するかどうかを確認するためのフラグです。

defaultFieldValue: 既定のフィールド値

オブジェクトの条件付きマッピング

オブジェクトマッピングの条件付きルール

条件付きマッピングは、WebexCC CAD 変数と SFDC フィールドの間で一対多のフィールド値マッピングをバインドするのに役立ちます。条件付きマッピングは、異なる WebexCC CAD 変数値に基づいて SFDC フィールド値をバインドするのに役立ちます。

アウトダイヤルの構成

フィールド

有効な値

説明

電話番号プレフィックス文字列の削除

国コード

カンマ区切りで国コードを指定すると、SFDC の電話番号フィールドからこれらが削除されます。

アウトダイヤル ANI の設定

True または false

クリックダイヤルコールの終了 ANI を設定するための機能フラグ。エージェントが SFDC からクリックしてダイヤルする場合。コネクタアプリケーションで構成されたアウトダイヤル ANI 値を設定できます。

オムニチャネル状態同期の構成

フィールド

有効な値

説明

オムニチャネル状態の同期が有効になりました

True または false

機能フラグは、オムニチャネルがすでに有効になっている Salesforce インスタンスでのみ有効です。

音声コール時のデフォルトのアイドルコード

オムニチャネルの受信準備ができていない理由コード

SFDC オムニチャネルの名前エージェントが SFDC オムニチャネルで受信できていないようにするための、受信不可の理由コード。

CRM オムニチャネルでのデフォルトのアイドルコード

Webex コンタクトセンターがアイドル状態になっている理由コード

Webex コンタクトセンターのアイドル状態の名前で、Webex コンタクトセンターでエージェントが準備できていないことを示す理由コードです。

以下の apex クラスを作成し、SFDC インスタンスのすべてのエージェントプロファイルに実行権限を付与して、オムニチャネル状態同期機能を使用します。

Apex クラスを作成するには:

移動先セットアップ > 開発者コンソール

移動先新規 > Apex クラス

次のコンテンツを貼り付けて、sfdcOmni Channel という名前で保存します

Public class sfdcOmni Channel {public 静的文字列 FetchOmniPresenceStatusCodes(){ ServicePresenceStatus[] omniStatus; omniStatus = [Select Id, MasterLabelFROM ServicePresenceStatus] ;文字列 OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize(omniStatus); System.debug(OmniPresenceStatusCodes); OmniPresenceStatusCodes を返す。} }

録画の再生を設定する

考慮事項

録画にアクセスして再生するには、特定のユーザプロファイルとライセンスが必要です。

ユーザプロファイル - カスタムスーパーバイザープロファイル

ライセンス — プレミアムライセンス

再生する録画を設定するには、ユーザプロファイルレベルで録画管理モジュールにアクセスする必要があります。

ユーザプロファイルの必須設定

[ 録画管理 ] モジュールで表示アクセスを使用すると、Webex コンタクトセンターから通話記録を表示できます。これは、すべての管理者およびスーパーバイザープロファイルのデフォルトのセキュリティ設定です。

Salesforce Lightning のセットアップ
レイアウトの選択

セットアップ > オブジェクトマネージャ > タスク > ページレイアウト.

ページの右上にある [ページレイアウトの割り当て] をクリックします。

ページレイアウトの割り当てを編集する

ドロップダウンリストから Webex コンタクトセンターの仕事のレイアウトを選択します。

Cisco Webex Contact Center「タスクのレイアウト」は古いレイアウトです。

データセンターの選択 (デフォルトは US1)
必要なデータセンターを選択するには:

[設定 ] > カスタムメタデータ型に移動します。

[ レコードの管理 ] > [ データセンターの編集] をクリックします。

[ 値 ] を US1 から必須の Webex コンタクトセンターデータセンターに変更します。

例: 値を US1 から EU1 に変更し、EU1 データセンターを選択します。

API URL を選択します
必須の API URL を選択するには:

[ セットアップの ] > カスタムメタデータ型に移動します。

[ レコードの管理 ] > API URL の編集をクリックします。

値を必要な Webex コンタクトセンター API の URL に変更してください。

例: 値を https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com に変更して API URL を選択します。

リダイレクト URI を選択します

[設定] > カスタムメタデータ型に移動します。

[ レコードの管理 ] > [ リダイレクト URI を編集] をクリックします。

値を必要な Webex コンタクトセンターリダイレクト URI に変更してください。

例: 値を https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/auth に変更してリダイレクト URI を選択します。

機能のデモ

デモは内部の Salesforce Application Center でホストされています。

[録音の再生 2.0 ] をクリックして、Salesforce アプリケーションで通話録音を開きます。

Webex コンタクトセンターデスクトップウィジェットにログインしていない場合、アプリケーションは資格情報の入力を求めるプロンプトを表示します。

あなたの権限があり、かつ Webex Salesforce 用コンタクトセンターの Webex コンタクトセンターデスクトップウィジェットにログインしている場合、サインインのポップアップが表示されなくなります。

エージェントとして、または通話録音管理モジュールにアクセスできないその他のユーザプロファイルとしてログインしている場合は、不正なメッセージが表示されます。管理者はユーザプロファイルの設定を変更して録画を視聴することができます。

1	Webex Contact Center 管理ポータルへ移動します。
2	Management Portal のナビゲーションバーから、[ プロビジョニング > デスクトップレイアウト] を選択します。
3	[新しいレイアウト] をクリックし、デスクトップレイアウトの詳細を入力します。
4	Salesforce デスクトップレイアウトの場合は、次のファイルをアップロードします。
5	[Save] をクリックして、設定を保存します。 Salesforce CRM コンソール内で Webex コンタクトセンターデスクトップを開始できるようになりました。

1	Salesforce へのログイン
2	右上隅にある歯車アイコンをクリックして、セットアップを選択します。
3	[クイック検索] ボックスに`コールセンター`を入力し、[コールセンター] をクリックします。
4	Webex Contact Center に対応する [編集] リンクをクリックします。
5	一般情報エリアで次のフィールドを更新してください: CTI: 次に、アプリケーションのステージングと地理的な場所のホスト名を示します。 AppStaging：https://agentx.appstaging.ciscoccservice.com/ 北米：https://desktop.wxcc-us1.cisco.com 英国：https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com 欧州連合：https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com アジア太平洋地域：https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com ソフトフォンの高さ : 600 ソフトフォンの幅: 550
6	[保存] をクリックします。

フィールド	有効な値	説明
内部名	WebexCCAgentDesktopV202209019	この値に変更はありません。
表示名	Webex コンタクトセンター Agent Desktop 2.0 (2022 年 9 月)	この値に変更はありません。
CTI アダプタ URL	https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/	デフォルト値は米国データセンターです。データセンターの場所に基づいて値を変更できます。北米：https://desktop.wxcc-us1.cisco.com 英国：https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com 欧州連合：https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com アジア太平洋地域：https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
CTI API を使用する	true	この値に変更はありません。
ソフトフォンの高さ	550	この値に変更はありません。
Salesforce 互換モード	ライトニング	この値に変更はありません。

フィールド	有効な値	説明
アドバンストスクリーンポップが有効	True または false	CAD 変数に基づいてスクリーンポップ検索を有効にする機能フラグ。
CAD 変数名	CAD 変数の名前	スクリーンポップ検索パラメータを持つ CAD 変数の名前です。
ANI プレフィックス文字列の削除	国コード	カンマ区切りで国番号を指定すると、着信通話の ANI プレフィックスから削除されます。

フィールド	有効な値	説明
一致するレコードがないときにスクリーンポップを有効にする	True または false	これは、レコード一致なしのスクリーンポップシナリオを有効にする機能フラグです。ソフトフォンのレイアウト設定で録画の一致シナリオが無効になっていることを確認してください。
Salesforce オブジェクト名	標準またはカスタムの Salesforce オブジェクト	編集モードで開かれた標準またはカスタムの Salesforce オブジェクト。
オブジェクトフィールドの対応付け	これは Salesforce オブジェクトと WebexCC CAD 変数間のマッピングです	この設定では、WebexCC CAD 変数を、Salesforce フォームを編集モードで開いたときに事前に入力されている Salesforce フィールド値にマッピングします。例えば、マッピングは次の JSON 形式で行う必要があり、それは JSON オブジェクトの配列です。 `[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]` JSON オブジェクトには次のプロパティがあります。 wxccFieldName - データを保持する CAD 変数の名前、またはシステム値を保持する標準の WebexCC フィールドの名前です。 sfdcFieldName - Salesforce マッピングフィールド。 isDefaultValueEnabled - Salesforce フィールドを静的な値で更新するか、CAD 変数の値で更新するかを指定するフラグ変数です。このフィールドで可能な値は true または false です。この値を false に設定すると、 wxccFieldName の値を CAD 変数と見なし、その CAD 変数に関連する値を取得します。例: `[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.` この例で wxccFieldName 値は電話番号で isDefaultValueEnabled が false の場合は電話番号が CAD 変数で値がを取得する必要があります。次の場合 isDefaultValueEnabled が true の場合、wxccFieldName を静的な値と見なし、sfdcFieldName と結合します。 isConditionalEnabled - 条件がマッピングに適用されるかどうかを確認するためのフラグ変数。このフィールドで可能な値は true または false です。条件が有効な場合、このフィールド値は true です。そうでない場合は false です。条件が有効な場合、sfdc フィールドマッピング値はオブジェクトの条件付きマッピングから取得されます。例：フィールドを定数で上書きする場合、isDefaulValueEnabled を true に設定します。これにより、Salesforce の変数の値が設定されます。例： `wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: 電話 IsDefaultValueEnabled: true` 構成: `[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]`
オブジェクトの条件付きマッピング	これはオブジェクトマッピングの条件付きルールです。	条件付きマッピングは、WebexCC CAD 変数と SFDC フィールドの間で一対多のフィールド値をバインドするのに役立ちます。条件は、異なる WebexCC CAD 変数値に基づいて SFDC フィールド値をバインドするのに役立ちます。例: WebexCC CAD 変数 VIP 顧客のように 2 つの値があります。たとえば、[はい] または [いいえ] のように、この値に基づいて更新できます。 `{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"はい", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}` `{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}` 条件付きマッピングには、主に CAD 変数である WxCCFieldName、wxccFieldValue、および sfdcFieldValue の 3 つのプロパティがあります。例： WebexCC に変数 queueName があり、条件付きでそれらを顧客タイプと呼ばれる Salesforce フィールドにマッピングする場合。 queueNames には、オブジェクトの条件付きマッピング以下のとおりです。 `キュー名: Gold_Q、顧客タイプ: Gold` `QueueName:Platinum_Q、CustomerType:Platinum` オブジェクトフィールドマッピングの設定 wxccFieldName: queueName Salesforce: CustomerType isDefaultValueEnabled: false isConditionalEnabled: true `[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]` オブジェクト条件付きマッピングの設定 `{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}` `{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}`

フィールド	有効な値	説明
Salesforce パッケージの名前空間	ciscocjs	既定値です。値を変更しないでください。
自動更新が有効になりました	True または false	これは機能フラグの変数です。この機能により、活動記録作成直後の Salesforce 画面の自動更新が有効になります。
接続状態でのアクティビティレコードの作成	True または false	既定では、この値は false です。アクティビティの所有権変更機能が有効な場合、値を true に設定します。これにより、アクティビティレコードが通話の開始時に作成され、エージェントが通話を別のエージェントに転送するときに、アクティビティレコードの所有権を変更できるようになります。
接続状態で活動記録を開く	True または false	デフォルトで、この機能は無効になっています。を有効にします。接続状態でのアクティビティレコードの作成 feature フラグを入力してこの機能を使用します。この機能により、エージェントの状況が [接続済み] 状態になったときに、自動的にアクティビティ記録を編集モードで開くことができます。
後処理状態時に活動記録を開く	True または false	デフォルトで、この機能は無効になっています。この機能を有効にすると、エージェントの状況が [まとめ] 状態になったときに、活動レコードを編集モードで開くことができます。
転送された通話のアクティビティレコードの所有権が変更される	True または false	既定では、この値は false です。これは、有効にする必要がある機能フラグ変数です。この機能により、エージェントがコールを別のエージェントに転送するときに、アクティビティレコードの所有権を変更できます。これにより、1 つの対話に対して 1 つの活動レコードのみが作成されます。
アクティビティ ID を保持する CAD 変数の名前	CAD 変数の名前	アクティビティ ID を保持し、転送された通話のアクティビティレコードの所有権を変更するために使用される CAD 変数の名前です。
通話のライブメモを記録	True または false	このフィールドは、次の場所から通話メモ機能を有効にするための機能フラグです。アクションウィジェットを選択します。デフォルトで、この機能は無効になっています。
ライブ通話メモのフィールドの対応付け	通話メモのマッピングに使用される SFDC ファイル。	通話メモで更新される SFDC フィールド。デフォルトでは、説明フィールドを Salesforce の活動記録の
件名の日付形式	アクティビティの件名で日時を設定します	デフォルトの形式は MM-dd-yyyy hh:mm a です。
件名テンプレート	活動記録の件名フィールドを設定します。これにより、動的に設定される活動記録の件名を更新することができます。	このフィールドには、変数と静的文字列の両方を組み合わせることができます。例: {direct} に発信します。{activityDatetime} に発信します。この例では、コールは静的文字列です。 {Direction} と {activityDatetime} は両方とも変数です。すべての変数は、{} で囲む必要があります。
カスタムフィールドの更新が有効になりました	True または false	デフォルトで、この機能は無効になっています。 IVR またはフローでキャプチャされたより多くのデータで通話アクティビティレコードを更新する場合は、この機能を有効にします。
オブジェクトフィールドのマッピング	JSON プロパティの配列です。既定では [] です。	このフィールドは WebexCC CAD 変数と SFDC フィールドをマッピングします。このマッピングを使用するには、カスタムフィールドの更新機能を有効にしてください。 JSON には主に 4 つのプロパティがあります。カードフィールド名: WebexCC CAD 変数名 SalesforceFieldName: SFDC フィールド名 isDefaultValueEnabled: SFDC フィールドとのバインドに静的な値を使用するかどうかを確認するためのフラグ defaultFieldValue: 既定のフィールド値例： `{"CadFieldName":"BusinessLine", "SalesforceFieldName":"BusinessType", isDefaultValueEnabled":false, "defaultFieldValue":""}` `{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"}` 最初の JSON コードの CAD 変数名ビジネスラインこれは、SFDCField BusinessType とのバインドで、IVR でキャプチャされた値を保持します。 [ isDefaultValueEnabled 値が false の場合、SFDCField とプロパティをバインドするデフォルト値は使用されません。 defaultFieldValue は空です。一方、2 番目の JSON `{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"},` バインドするデフォルトフィールド値が SFDC フィールドであるため、CADFieldName は空です。この例では、SalesforceField ステータス（Status）デフォルト値でバインドします完了（Completed）.

フィールド	有効な値	説明
インバウンドコールの自動ケース作成	True または false	すべてのインバウンドコールの自動ケース作成を有効にする機能フラグ。デフォルトで、この機能は無効になっています。
アウトバウンドコールの自動ケース作成	True または false	すべてのアウトバウンドコールの自動ケース作成を有効にする機能フラグ。デフォルトで、この機能は無効になっています。
編集モードでケースオブジェクトを開く	True または false	ケースオブジェクトを編集モードで開くかどうかを決定する機能フラグです。デフォルトで、この機能は無効になっています。
オブジェクトフィールドの対応付け	JSON プロパティの配列	WebexCC CAD 変数と SFDC ケースオブジェクトフィールドをマッピングします。 JSON には主に 4 つのプロパティがあります。カードフィールド名: WebexCC CAD 変数名 SalesforceFieldName: SFDC ケースオブジェクトのフィールド名 isDefaultValueEnabled: SFDC ケースオブジェクトフィールドをバインドするための静的な値を使用するかどうかを確認するためのフラグです。 defaultFieldValue: 既定のフィールド値
オブジェクトの条件付きマッピング	オブジェクトマッピングの条件付きルール	条件付きマッピングは、WebexCC CAD 変数と SFDC フィールドの間で一対多のフィールド値マッピングをバインドするのに役立ちます。条件付きマッピングは、異なる WebexCC CAD 変数値に基づいて SFDC フィールド値をバインドするのに役立ちます。

フィールド	有効な値	説明
電話番号プレフィックス文字列の削除	国コード	カンマ区切りで国コードを指定すると、SFDC の電話番号フィールドからこれらが削除されます。
アウトダイヤル ANI の設定	True または false	クリックダイヤルコールの終了 ANI を設定するための機能フラグ。エージェントが SFDC からクリックしてダイヤルする場合。コネクタアプリケーションで構成されたアウトダイヤル ANI 値を設定できます。

フィールド	有効な値	説明
オムニチャネル状態の同期が有効になりました	True または false	機能フラグは、オムニチャネルがすでに有効になっている Salesforce インスタンスでのみ有効です。
音声コール時のデフォルトのアイドルコード	オムニチャネルの受信準備ができていない理由コード	SFDC オムニチャネルの名前エージェントが SFDC オムニチャネルで受信できていないようにするための、受信不可の理由コード。
CRM オムニチャネルでのデフォルトのアイドルコード	Webex コンタクトセンターがアイドル状態になっている理由コード	Webex コンタクトセンターのアイドル状態の名前で、Webex コンタクトセンターでエージェントが準備できていないことを示す理由コードです。

前提条件

はじめる前に

コールセンター定義ファイルを更新する

アウトダイヤル コールを発信する前に

サードパーティのストレージパーティショニング

ユーザプロファイルの必須設定

Salesforce Lightning のセットアップ

機能のデモ

アウトダイヤルコールを発信する前に