Webex コンタクトセンターと Salesforce の統合

エージェントがコールを受信すると、新しい Salesforce アクション ウィジェットが画面上に表示されます

Salesforce Dot Com (SFDC) では設定は必要ありません。

編集モードで活動記録を開く

この機能はデフォルトで有効になっています。 SFDC 側で特定の設定を行う必要はありません。

CRM オブジェクトを通話アクティビティに関連付ける

この機能はデフォルトで有効になっています。 SFDC 側で特定の設定を行う必要はありません。

サポートケースオブジェクトを作成し、編集モードで開く

この機能はデフォルトで有効になっています。 SFDC 側で特定の設定を行う必要はありません。

ライブ通話メモ:

• 顧客とのアクティブな通話中に通話メモをキャプチャする

• 通話のメモを通話アクティビティの記録に更新します。

コールセンター定義ファイルには、この機能を有効または無効にするための特定の構成があります。

SFDC 管理者はタスクオブジェクトの SFDC フィールドを指定して、キャプチャされた通話メモを更新する必要があります。

コールセンター定義ファイルの 通話活動記録の作成 セクションのフィールドを編集して、Salesforce アプリケーションの活動記録を有効にしたり更新したりします。

• パラメータの [通話ライブメモの記録 ] を True に設定し、 ライブ通話メモ 機能をご覧ください。

• パラメータ ライブ通話メモのフィールドマッピング には、SFDC タスクオブジェクトのフィールドの説明のデフォルト値があります。 このフィールドは通話メモで更新されます。

  SFDC 管理者には、他のフィールドで通話メモを更新する権限があります。

内部名

WebexCCAgentDesktopV202209019

この値に変更はありません。

表示名

Webex コンタクト センター Agent Desktop 2.0 (2022 年 9 月)

この値に変更はありません。

CTI アダプタ URL

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

デフォルト値は米国データセンターです。 データセンターの場所に基づいて値を変更できます。

北米：https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

英国：https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

欧州連合：https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

アジア太平洋地域：https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

CTI API を使用する

true

この値に変更はありません。

ソフトフォンの高さ

550

この値に変更はありません。

Salesforce 互換モード

ライトニング

この値に変更はありません。

アドバンストスクリーンポップが有効

True または false

CAD 変数に基づいてスクリーン ポップ検索を有効にする機能フラグ。

CAD 変数名

CAD 変数の名前

スクリーンポップ検索パラメータを持つ CAD 変数の名前です。

ANI プレフィックス文字列の削除

国コード

カンマ区切りで国番号を指定すると、着信通話の ANI プレフィックスから削除されます。

一致するレコードがないときにスクリーンポップを有効にする

True または false

これは、レコード一致なしのスクリーンポップシナリオを有効にする機能フラグです。 ソフトフォンのレイアウト設定で録画の一致シナリオが無効になっていることを確認してください。

Salesforce オブジェクト名

標準またはカスタムの Salesforce オブジェクト

編集モードで開かれた標準またはカスタムの Salesforce オブジェクト。

オブジェクト フィールドの対応付け

これは Salesforce オブジェクトと WebexCC CAD 変数間のマッピングです

この設定では、WebexCC CAD 変数を、Salesforce フォームを編集モードで開いたときに事前に入力されている Salesforce フィールド値にマッピングします。 例えば、マッピングは次の JSON 形式で行う必要があり、それは JSON オブジェクトの配列です。

[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]

JSON オブジェクトには次のプロパティがあります。

• wxccFieldName - データを保持する CAD 変数の名前、またはシステム値を保持する標準の WebexCC フィールドの名前です。

• sfdcFieldName - Salesforce マッピングフィールド。

• isDefaultValueEnabled - Salesforce フィールドを静的な値で更新するか、CAD 変数の値で更新するかを指定するフラグ変数です。 このフィールドで可能な値は true または false です。 この値を false に設定すると、 wxccFieldName の値を CAD 変数と見なし、その CAD 変数に関連する値を取得します。

  例:

  [{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.

  この例で wxccFieldName 値は電話番号で isDefaultValueEnabled は false の場合は電話番号が CAD 変数で値がを取得する必要があります。

  isDefaultValueEnabled が true の場合、wxccFieldName を静的な値と見なし、sfdcFieldName と結合します。

• isConditionalEnabled - マッピングに条件が適用されているかどうかを確認するためのフラグ変数です。 このフィールドで可能な値は true または false です。 条件が有効な場合、このフィールド値は true です。そうでない場合は false です。 条件が有効な場合、sfdc フィールド マッピング値はオブジェクトの条件付きマッピングから取得されます。

例：

フィールドを定数で上書きする場合、isDefaulValueEnabled を true に設定します。

これにより、Salesforce の変数の値が設定されます。

例：

wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: 電話 IsDefaultValueEnabled: true

構成:

[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]

オブジェクトの条件付きマッピング

これはオブジェクト マッピングの条件付きルールです。

条件付きマッピングは、WebexCC CAD 変数と SFDC フィールドの間で一対多のフィールド値をバインドするのに役立ちます。 条件は、異なる WebexCC CAD 変数値に基づいて SFDC フィールド値をバインドするのに役立ちます。 例: WebexCC CAD 変数 VIP 顧客のように 2 つの値があります。たとえば、[はい] または [いいえ] のように、この値に基づいて更新できます。

{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"はい", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}

 {"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}

条件付きマッピングには、主に CAD 変数である WxCCFieldName、wxccFieldValue、および sfdcFieldValue の 3 つのプロパティがあります。

例：

WebexCC に変数 queueName があり、条件付きでそれらを顧客タイプと呼ばれる Salesforce フィールドにマッピングする場合。

queueNames には、 オブジェクトの条件付きマッピング 以下のとおりです。

キュー名: Gold_Q、顧客タイプ: Gold

QueueName:Platinum_Q、CustomerType:Platinum

オブジェクト フィールド マッピングの設定

wxccFieldName: queueName

Salesforce: CustomerType

isDefaultValueEnabled: false

isConditionalEnabled: true

[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

オブジェクト条件付きマッピングの設定

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}

Salesforce パッケージの名前空間

ciscocjs

既定値です。 値を変更しないでください。

自動更新が有効になりました

True または false

これは機能フラグの変数です。 この機能により、活動記録作成直後の Salesforce 画面の自動更新が有効になります。

接続状態でのアクティビティレコードの作成

True または false

既定では、この値は false です。 アクティビティの所有権変更機能が有効な場合、値を true に設定します。 これにより、アクティビティ レコードが通話の開始時に作成され、エージェントが通話を別のエージェントに転送するときに、アクティビティ レコードの所有権を変更できます。

接続状態で活動記録を開く

True または false

デフォルトで、この機能は無効になっています。 この機能を使用するには、 接続中の状態で活動記録を作成する 機能フラグを有効にします。 この機能により、エージェントの状況が [接続済み] 状態になったときに、自動的にアクティビティ記録を編集モードで開くことができます。

後処理状態時に活動記録を開く

True または false

デフォルトで、この機能は無効になっています。 この機能を有効にすると、エージェントの状況が [まとめ] 状態になったときに、活動レコードを編集モードで開くことができます。

転送された通話のアクティビティ レコードの所有権が変更される

True または false

既定では、この値は false です。 これは、有効にする必要がある機能フラグ変数です。 この機能により、エージェントがコールを別のエージェントに転送するときに、アクティビティ レコードの所有権を変更できます。 これにより、1 つの対話に対して 1 つの活動レコードのみが作成されます。

アクティビティ ID を保持する CAD 変数の名前

CAD 変数の名前

アクティビティ ID を保持し、転送された通話のアクティビティ レコードの所有権を変更するために使用される CAD 変数の名前です。

通話のライブメモを記録

True または false

このフィールドは、 アクション ウィジェットから通話メモ機能を有効にするための機能フラグです。 デフォルトで、この機能は無効になっています。

ライブ通話メモのフィールドの対応付け

通話メモのマッピングに使用される SFDC ファイル。

通話メモで更新される SFDC フィールド。 デフォルトでは、Salesforce の活動記録の 説明 フィールドを更新します。

件名の日付形式

アクティビティの件名で日時を設定します

デフォルトの形式は MM-dd-yyyy hh:mm a です。

件名テンプレート

活動記録の件名フィールドを設定します。これにより、動的に設定される活動記録の件名を更新することができます。

このフィールドには、変数と静的文字列の両方を組み合わせることができます。

例: {direct} 呼び出し {activityDatetime}.

この例では、 コール は静的文字列です。 {Direction} と {activityDatetime} は両方とも変数です。 すべての変数は、{} で囲む必要があります。

カスタムフィールドの更新が有効になりました

True または false

デフォルトで、この機能は無効になっています。 IVR または フローでキャプチャされたより多くのデータで通話アクティビティ レコードを更新する場合は、この機能を有効にします。

オブジェクト フィールドのマッピング

JSON プロパティの配列です。 既定では [] です。

このフィールドは WebexCC CAD 変数と SFDC フィールドをマッピングします。 このマッピングを使用するには、カスタムフィールドの更新機能を有効にしてください。 JSON には主に 4 つのプロパティがあります。

CadFieldName: WebexCC CAD 変数名

SalesforceFieldName: SFDC フィールド名

isDefaultValueEnabled: SFDC フィールドとのバインドに静的な値を使用するかどうかを確認するためのフラグ

defaultFieldValue: デフォルトのフィールド値

例：

{"CadFieldName":"BusinessLine", "SalesforceFieldName":"BusinessType", isDefaultValueEnabled":false, "defaultFieldValue":""}

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"}

最初の JSON コードの CAD 変数名 ビジネスライン これは、SFDCField BusinessType とのバインドで、IVR でキャプチャされた値を保持します。 isDefaultValueEnabled の値が false です。この値は SFDCField とプロパティ defaultFieldValue を連結するデフォルト値を使用しないことを意味します。> は空です。

一方、2 番目の JSON

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"},

インバウンド コールの自動ケース作成

True または false

すべてのインバウンド コールの自動ケース作成を有効にする機能フラグ。 デフォルトで、この機能は無効になっています。

アウトバウンド コールの自動ケース作成

True または false

すべてのアウトバウンド コールの自動ケース作成を有効にする機能フラグ。 デフォルトで、この機能は無効になっています。

編集モードでケースオブジェクトを開く

True または false

ケース オブジェクトを編集モードで開くかどうかを決定する機能フラグです。 デフォルトで、この機能は無効になっています。

オブジェクト フィールドの対応付け

JSON プロパティの配列

WebexCC CAD 変数と SFDC ケースオブジェクトフィールドをマッピングします。 JSON には主に 4 つのプロパティがあります。

CadFieldName: WebexCC CAD 変数名

SalesforceFieldName: SFDC ケースオブジェクトのフィールド名

isDefaultValueEnabled: SFDC ケースオブジェクトフィールドをバインドするために静的な値を使用するかどうかを確認するためのフラグです。

defaultFieldValue: デフォルトのフィールド値

オブジェクトの条件付きマッピング

オブジェクト マッピングの条件付きルール

条件付きマッピングは、WebexCC CAD 変数と SFDC フィールドの間で一対多のフィールド値マッピングをバインドするのに役立ちます。 条件付きマッピングは、異なる WebexCC CAD 変数値に基づいて SFDC フィールド値をバインドするのに役立ちます。

オムニチャネル状態の同期が有効になりました

True または false

機能フラグは、オムニチャネルがすでに有効になっている Salesforce インスタンスでのみ有効です。

音声コール時のデフォルトのアイドル コード

オムニチャネルの受信準備ができていない理由コード

SFDC オムニチャネルの名前 エージェントが SFDC オムニチャネルで受信できていないようにするための、受信不可の理由コード。

CRM オムニチャネルでのデフォルトのアイドルコード

Webex コンタクトセンターがアイドル状態になっている理由コード

Webex コンタクトセンターのアイドル状態の名前で、Webex コンタクトセンターでエージェントが準備できていないことを示す理由コードです。