Forutsetninger

Denne funksjonen gjelder for øyeblikket bare agenter.

Før du integrerer Webex Contact Center med Salesforce CRM-konsollen, må du kontrollere at profilen din har følgende tilgangsrettigheter:

  • Tilgang til Webex Contact Center.

  • Administratortilgang til Kontrollhub på https://admin.webex.com og Webex Contact Center Management Portal. URL-adressene for administrasjonsportalen er spesifikke for ditt område.

  • Agenttilgang til skrivebordet. URL-adressen til skrivebordet er spesifikk for ditt område.

  • Agenttilgang til følgende domener som er lagt til i listen over tillatte retningslinjer for innholdssikkerhet:

    • *.force.com

    • *.salesforce.com

    • *.lightning.force.com

    • *.lightning.salesforce.com

    Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du definerer den tillatte listen, kan du se artikkelen Sikkerhetsinnstillinger for Webex Contact Center.

  • En Salesforce-utvikler eller sandkassekonto (minimumskrav). For å opprette en konto, gå til Salesforce utviklerportal på https://developer.salesforce.com/ og klikk på Registrer deg.

  • Tilgang til Desktop Layout (JSON) for Salesforce på https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

CRM-koblingsappen støtter for øyeblikket ikke åpning av flere faner. Åpning av en sak i en ny Tab kan føre til Multi Sign-in-varsler på WxCC Agent Desktop eller forårsake uforutsigbar virkemåte for agenter.

Hvis du vil integrere Webex Contact Center med Salesforce CRM-konsollen, gjør du følgende:

Installere Webex Contact Center for Salesforce

Før du begynner

Hvis du har en eldre versjon av Webex Contact Center for Salesforce, må du avinstallere den gamle versjonen før du installerer den nyeste versjonen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Avinstallere Webex Contact Center for Salesforce.

1

Gå til Salesforce AppExchange på https://appexchange.salesforce.com/.

2

På Salesforce AppExchange-siden søker du etter Webex Contact Center etter Salesforce.

3

Klikk på Få det nå.

4

Skriv inn brukernavnet og passordet for Salesforce-organisasjonen du vil installere pakken i, og klikk på Logg på.

5

Velg mellom en av følgende alternativer:

  • Installer i produksjon: Velg dette alternativet hvis du testet programmet og er klart til å bli offentlig.

  • Installer i sandkasse: Velg dette alternativet hvis du vil teste programmet mot en kopi av produksjonsmiljøet. URL-adressen for pålogging er forskjellig for et sandkassemiljø. Når du har testet programmet i sandkassen, må du installere programmet i et produksjonsmiljø ved hjelp av alternativet Installer i produksjon .

6

Når installasjonen er fullført, klikker du på Ferdig.

Webex Contact Center for Salesforce er tilgjengelig i startprogrammet for apper.
Konfigurere definisjonsfilen for telefonsenter

Last ned den nyeste definisjonsfilen for telefonsenter:

Oppdatere definisjonsfilen for telefonsenteret

  1. Gå til Oppsett > Call Center > Call Centers.

    Salesforce setup menu with 'Call Centers' highlighted.

  2. Klikk Importer for å importere en fil.

    Menu to import a call center in Salesforce configuration.

  3. Tilordne filen til brukerne som bruker Webex Contact Center. Gjør dette ved hjelp av Administrer telefonsenterbrukere.

    Menu to add Webex Contact Center users in Salesforce configuration.

  4. Når definisjonsfilen for telefonsenteret er importert, vises den som følger:

    Webex Contact Center definition file after importing in Salesforce configuration.
Tilordne tilgangstillatelse til en bruker
1

I Salesforce klikker du på tannhjulikonet øverst til høyre og velger Konfigurer.

2

Skriv inn Brukere i Hurtigsøk-boksen , og klikk Brukere.

3

Klikk på Rediger-koblingen som tilsvarer brukeren du vil gi tilgangstillatelse til.

4

Søk etter parameteren Telefonsenter , og velg Webex Contact Center i søkeoppslaget.

5

Klikk på Lagre.

Opprette et standard softphone-oppsett
1

I Salesforce klikker du på tannhjulikonet øverst til høyre og velger Konfigurer.

2

Skriv inn Softphone-oppsett i Hurtigsøk-boksen , og klikk Softphone-oppsett.

3

Klikk på Ny.

4

Skriv inn navnet på oppsettet i Navn-feltet , og merk av for Er standardoppsett .

5

Fra rullegardinlisten Velg anropstype velger du anropstype for å indikere når softphone-oppsettet skal startes:

  • Internt: Ikke bruk dette alternativet.

  • Inngående: Lar deg starte softphone-oppsettet for innkommende anrop.

  • Utgående: Lar deg starte softphone-oppsettet for utgående samtaler.

6

Konfigurer Screen Pop-innstillinger i henhold til dine krav.

7

Klikk på Lagre.

Tilordne et sideoppsett
1

I Salesforce klikker du på tannhjulikonet øverst til høyre og velger Konfigurer.

2

Skriv inn Object Manager i Hurtigsøk > boksen, og velg TaskPage Layouts.

3

Velg Sideoppsettoppgave > Rediger oppgave.

4

Velg en profil fra listen i Profiler-kolonnen .

5

Fra rullegardinlisten Sideoppsett til bruk velger du Webex Contact Center Oppgaveoppsett.

6

Klikk på Lagre.

Sett opp Salesforce Desktop Layout på Webex Contact Center

Du kan laste ned JSON-filen for skrivebordsoppsett for Salesforce fra https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Hvis du vil ha mer informasjon om skrivebordsoppsettet Webex Contact Center Management Portal, kan du se kapittelet Klargjøring i installasjons- og administrasjonsveiledningen #Cisco Webex Contact Center.

1

Gå til Webex Contact Center Management Portal.

2

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > skrivebordsoppsett.

3

Klikk Nytt oppsett , og angi detaljene for skrivebordsoppsettet.

4

Last opp JSON-filen for Salesforce Desktop Layout.

5

Klikk Lagre for å lagre konfigurasjonen.

Du kan nå starte Webex Contact Center-skrivebordet i Salesforce CRM-konsollen.

Avinstaller Webex Contact Center for Salesforce
1

I Salesforce klikker du på tannhjulikonet øverst til høyre og velger Konfigurer.

2

Skriv inn Object Manager i Hurtigsøk > boksen, og velg TaskPage Layouts.

3

Velg Sideoppsettoppgave > Rediger oppgave.

4

Velg profilene som er knyttet til oppgaveoppsettet Webex Contact Center.

5

Fra rullegardinlisten Sideoppsett til bruk velger du et annet sideoppsett.

Kontroller at ingen profiler er knyttet til oppgaveoppsettet Webex Contact Center.

6

Klikk på Lagre.

7

Naviger til Oppsett.

8

Skriv inn Installerte pakker i Hurtigsøk-boksen , og klikk Installerte pakker. Eller velg Apper > emballasje > installerte pakker fra delen Plattformverktøy .

9

Klikk på Avinstaller for # Webex Contact Center for Salesforce-pakkenavnet .

10

På siden Avinstallere en pakke velger du "Ja, jeg vil avinstallere denne pakken og slette alle tilknyttede komponenter permanent."

11

Klikk på Avinstaller.

Sett opp CTI for Webex Contact Center

Konfigurer systemet for integrering av datamaskintelefoni (CTI) til å aktivere Webex Contact Center.

1

Logg på Salesforce.

2

Klikk på tannhjulikonet øverst til høyre og velg Oppsett.

3

Skriv inn Call Center i Hurtigsøk-boksen , og klikk Call Centers.

4

Klikk på Rediger-koblingen som tilsvarer Webex Contact Center.

5

I området Generell informasjon oppdaterer du følgende felt:

  • Softphone Høyde: 600

  • Softphone Bredde: 550

6

Klikk på Lagre.

Når du logger på skrivebordet, tar det noen sekunder før CRM-programmet fullfører initialiseringen. Denne prosessen kan vanligvis ta 5 til 15 sekunder, avhengig av svaret som mottas fra CRM-programmet. Først etter at initialiseringen er fullført, blir du tilgjengelig for å behandle samtaler.

Vi støtter bare pålogging på Agent Desktop ved hjelp av WebRTC for Salesforce (SFDC) og Microsoft Dynamics (MS Dynamics) Connectors.

Før du foretar utgående anrop

Før du foretar utgående anrop, må du sørge for at du gjør følgende:

  • Opprett inngangspunktet for outdial og sett opp en strategi for outdial inngangspunkt.

  • Aktiver utgående ANI for agentprofilen.

  • Angi ANI for utgående anrop til tilordning av oppringingsnummer-til-inngangspunkt.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se kapittelet Klargjøring i konfigurasjons- og administrasjonshåndboken #Cisco Webex Contact Center.

Hvis du vil ha informasjon om hvordan du bruker skrivebordet, kan du se brukerhåndboken Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Administrere innkommende anrop
Når det er et innkommende anrop, finner programmet ANI-nummeret (Automatic Number Identification - Automatic Number Identification - automatisk nummeridentifikasjon) i posten for å se om kundeposten er tilgjengelig.

  • Hvis oppføringen blir funnet og popupvinduet er konfigurert, vises kundedetaljene i en popup-skjerm.

  • Hvis oppføringen ikke blir funnet, vises et skjermbilde Ny kontaktprofil der du kan angi detaljene.

    Hvis du vil konfigurere skjermpopupen, kan du se Opprette et standard softphone-oppsett i Integrer-delen i denne artikkelen.

1

Klikk på menyen for startprogrammet for apper i Salesforce og velg Webex Contact Center.

2

Klikk på Telefon-knappen og logg på applikasjonen.

3

Endre statusen til Tilgjengelig for mottak av anrop.

4

Når du har koblet fra en samtale, velger du en årsak til avslutning fra rullegardinlisten.

En aktivitet logges mot den respektive Salesforce-kontakten.

Hvis du vil se aktivitetsloggen, klikker du en oppføring i aktivitetslisten. Følgende detaljer vises:

Parameter

Beskrivelse

Tilordnet til

Viser navnet på agenten som besvarte anropet.

Emne

Viser anropstype, dato og tidsstempel.

Kontakt Type

Viser kontakttypen.

ANI

Viser nummeret til den som ringer.

Samtalevarighet

Viser samtalevarigheten i sekunder.

Kønavn

Viser kønavnet.

Forfallsdato

Viser oppfølgingsdatoen.

Prioritet

Viser prioriteten, for eksempel Høy, Normal eller Lav.

Opprettet av

Viser navnet på agenten som opprettet oppføringen.

Status

Viser statusen for anropsoppføringen.

Identifikator for anropsobjekt

Viser objekt-IDen som brukes til å spore anropet.

Anropstype

Viser anropstypen.

DNI-er

Viser agentens telefonnummer.

Anropsresultat

Viser avslutningsalternativet, for eksempel Oppfølging, Standard eller et egendefinert alternativ.

Navn

Viser kundenavnet.

Relatert til

Viser det relaterte tilfellet med denne aktiviteten.

Sist endret av

Viser navnet på agenten som endret oppgaven.

Kommentarer

Viser agentens kommentarer.

Administrere utgående anrop
1

Klikk på menyen for startprogrammet for apper i Salesforce og velg Webex Contact Center.

2

Skriv inn kontaktnavnet i tekstboksen Søk i Salesforce , klikk kontaktnavnet og klikk telefonnummeret du vil ringe. Du kan også klikke Telefon > Dialer , skrive inn telefonnummeret og klikke Telefon-ikonet for å ringe.

3

(Valgfritt) Fra rullegardinlisten Select Outdial ANI velger du et ANI for utringing som skal brukes som anroper-ID. Rullegardinlisten vises i alfabetisk rekkefølge.

Administratoren legger til listen over oppringings-ANI til profilen.

Hvis du vil fjerne den valgte ANI-funksjonen for utringing, velger du etiketten Velg Outdial ANI fra rullegardinlisten.

Administrer widget for Salesforce-handlinger

Salesforce Actions-widgeten inneholder grensesnittkontroller for å kommunisere direkte med Salesforce CRM fra Webex Contact Center Agent Desktop-programmet.

Bruk saken

Konfigurasjon av SFDC-telefonsenterdefinisjon

Ny widget for Salesforce-handlinger vises på skjermen når en agent mottar et anrop

Ingen konfigurasjon er nødvendig på Salesforce Dot Com (SFDC).

  • Salesforce Actions-widgeten er innebygd i Tab-delen av det egendefinerte skrivebordsoppsettet.

  • Deaktiver denne funksjonen ved å sette attributtet isSFDCWidgetEnabled til usann. Som standard er dette attributtet satt til sann og aktiveres fra egendefinert skrivebordsoppsett.

Åpne aktivitetsoppføringen i redigeringsmodus

Denne funksjonen er aktivert som standard. Ingen spesifikk konfigurasjon er nødvendig fra SFDC-siden.

Knytt CRM-objekt til telefonsamtaleaktivitet

Denne funksjonen er aktivert som standard. Ingen spesifikk konfigurasjon er nødvendig fra SFDC-siden.

Opprett bokstavobjekt og åpne i redigeringsmodus

Denne funksjonen er aktivert som standard. Ingen spesifikk konfigurasjon er nødvendig fra SFDC-siden.

Live Call Notater:

  • Ta notatene under en aktiv samtale med kunden

  • Oppdater samtalenotatene til oppføringen for telefonsamtaleaktivitet.

Det finnes en bestemt konfigurasjon i definisjonsfilen for telefonsenter for å aktivere eller deaktivere denne funksjonen.

SFDC-administratoren må angi SFDC-feltet i oppgaveobjektet for å oppdatere samtalenotatene.

Rediger feltene i delen Oppretting av samtaleaktivitetsoppføring i definisjonsfilen for telefonsenter for å aktivere og oppdatere aktivitetsoppføringen i Salesforce-programmet.

  • Sett parameteren Ta opp samtale Live Notes som True for å aktivere funksjonen Live Call Notes .

  • Parameteren Felttilordning for direkte anropsnotater har en standardverdi for feltbeskrivelsen for SFDC-oppgaveobjektet. Dette feltet oppdateres med samtalenotater.

    SFDC-administratoren har privilegiet til å oppdatere samtalenotatene med et hvilket som helst annet felt.

Opprette en rapport
1

Klikk på menyen for startprogrammet for apper i Salesforce, og velg Webex Contact Center.

2

Fra rullegardinlisten Navigasjonsapper velger duRapporter.

Hvis Rapporter ikke finnes i listen, klikker du på Rediger > Legg til flere elementer og Legg til rapporter.

3

Hvis du vil se de eksisterende rapportene, klikker du på Alle rapporter.

Det finnes en standard samtaleaktivitetsrapport som installeres med Webex Contact Center for Salesforce. Du kan endre datoene og legge til eller fjerne felt og filtre.

4

Hvis du vil opprette en ny rapport, klikker du Rapporter > Ny rapport.

5

I Report Builder Tab velger du ønsket rapporttype og klikker på Lagre og kjør.

6

Skriv inn rapportnavnet , og klikk på Lagre .

Webex Contact Center for Salesforce genererer denne rapporten ved hjelp av data fra Salesforce.

Webex Contact Center for Salesforce report using data from Salesforce.

Følgende avsnitt beskriver tilpasningen av hver del av definisjonsfilen for telefonsenteret, og det er mulige verdier, beskrivelser og kommentarer.

Dette hjelper en administrator med å tilpasse virkemåten basert på det nødvendige brukstilfellet.

Cisco Webex Contact Center Skrivebordsinformasjon

Felt

Mulige verdier

Beskrivelse

Internt navn

WebexCCAgentDesktopV202209019

Ingen endring i denne verdien.

Visningsnavn

Webex Contact Center Agent Desktop 2.0 (september 2022)

Ingen endring i denne verdien.

CTI URL-adresse for adapter

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

Standardverdien er amerikansk datasenter. Du kan endre verdien basert på datasenterets plassering.

Nord-Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

Storbritannia: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

Bruk CTI API

sann

Ingen endring i denne verdien.

Softphone Høyde

550

Ingen endring i denne verdien.

Salesforce-kompatibilitetsmodus

Lyn

Ingen endring i denne verdien.

Avansert konfigurasjon av hurtigsøk

Felt

Mulige verdier

Beskrivelse

Avansert skjermpop aktivert

Sant eller usant

Funksjonsflagget for å aktivere popup-søk basert på CAD-variabel.

Navn på CAD-variabel

Navn på CAD-variabelen

Navnet på CAD-variabelen som inneholder søkeparameteren for popup-skjermen.

Fjerne ANI-prefiksstrenger

Landskoder

Angi landskodene i kommaseparert, og den vil bli fjernet fra ANI-prefikset for innkommende anrop.

Skjerminnstillinger for Ingen samsvar

Felt

Mulige verdier

Beskrivelse

Aktiver skjermpopup for ingen samsvarende poster

Sant eller usant

Dette er funksjonsflagget for å aktivere popup-scenariet uten samsvarskamp. Sørg for å deaktivere samsvarsscenario for poster i konfigurasjon av softphone-oppsett.

Navn på Salesforce-objekt

Ethvert standard eller tilpasset Salesforce-objekt

Alle standard eller egendefinerte Salesforce-objekter som åpnes i redigeringsmodus.

Tilordninger for objektfelt

Dette er tilordning mellom Salesforce-objekt og WebexCC CAD-variabler

Denne innstillingen tilordner WebexCC CAD-variablene til Salesforce-feltverdiene som er forhåndsutfylt i Salesforce-skjemaet når de åpnes i redigeringsmodus. For eksempel bør kartleggingen gjøres i følgende JSON-format, og det er en matrise av JSON-objekt.

[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]

JSON-objektet har følgende egenskaper:

  • wxccFieldName - navnet på CAD-variabelen som inneholder data eller standard WebexCC-felt som inneholder systemverdiene.

  • sfdcFieldName – tilordningsfeltet for Salesforce.

  • isDefaultValueEnabled - flaggvariabelen for å identifisere om Salesforce-feltet skal oppdateres med en hvilken som helst statisk verdi eller CAD-variabelverdi. Den mulige verdien for dette feltet er sann eller usann. Hvis du angir verdien som usann, betraktes wxccFieldName-verdien som CAD-variabel og henter verdien som er knyttet til denne CAD-variabelen.

    For eksempel: 

    [{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.
    I dette eksemplet er wxccFieldName-verdien telefonnummer, og isDefaultValueEnabled er usann, noe som betyr at telefonnummer er CAD-variabelen og verdien må hentes.

    Hvis isDefaultValueEnabled er sant, anser det wxccFieldName som statisk verdi, og det binder seg til sfdcFieldName.

  • isConditionalEnabled - flaggvariabelen for å finne ut om en betingelse brukes på tilordningen. Den mulige verdien for dette feltet er sann eller usann. Hvis betingelsen er aktivert, er denne feltverdien sann, ellers er den usann. Hvis betingelsen er aktivert, hentes verdiene for sfdc-felttilordning fra objektbetingede tilordninger.

Eksempler:

Hvis du vil overskrive feltene med konstanter, kan du bruke isDefaulValueEnabled-settet til sann.

Dette angir verdien for variabelen i Salesforce.

Eksempel: 

wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: Telefon IsDefaultValueEnabled: true

Konfigurasjon:

[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]

Betingede tilordninger for objekt

Dette er en betinget regel for objekttilordningene

Den betingede tilordningen bidrar til å binde én-til-mange-feltverdier mellom WebexCC CAD-variabler og SFDC-felt. Betingelsen bidrar til å binde SFDC-feltverdiene basert på forskjellige WebexCC CAD-variable verdier. For eksempel: WebexCC CAD-variabel VIPCustomer, har dette to mulige verdier, for eksempel JA eller NEI, basert på denne verdien kan du oppdatere SFDC-feltverdien.

{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"YES", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}
 {"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}

Den betingede tilordningen har hovedsakelig tre egenskaper – WxCCFieldName, som er CAD-variabelen, wxccFieldValue og sfdcFieldValue.

Eksempler:

Hvis du har et variabelt queueName på WebexCC og vil tilordne disse betinget til Salesforce-feltet kalt Kundetype.

Du kan angi queueNames til andre verdier basert på objektbetingede tilordninger som nedenfor.

KøNavn: Gold_Q, Kundetype: Gull
KøNavn: Platinum_Q, Kundetype: Platina

Konfigurasjon for tilordninger for objektfelt

wxccFieldName: queueName

Salesforce: Kundetype

isDefaultValueEnabled: false

isConditionalEnabled: true

[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

Konfigurasjon for objektkoniditionale tilordninger 

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}
{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}

Konfigurasjon av oppføring for anropsaktivitet

Felt

Mulige verdier

Beskrivelse

Salesforce-pakkenavneområde

Ciscocjs

Standardverdi. Ikke endre verdien.

Automatisk oppdatering aktivert

Sant eller usant

Dette er funksjonsflaggvariabelen. Denne funksjonen aktiverer automatisk oppdatering av Salesforce-skjermen umiddelbart etter at aktivitetsoppføringen er opprettet.

Opprette aktivitetsoppføring i tilkoblet tilstand

Sant eller usant

Denne verdien er som standard usann. Sett verdien til sann hvis funksjonen for endring av aktivitetseierskap er aktivert. Dette sikrer at aktivitetsoppføringen blir opprettet i begynnelsen av en samtale, og eierskapet til aktivitetsoppføringen kan endres når agenten overfører et anrop til en annen agent.

Åpne aktivitetsoppføring i tilkoblet tilstand

Sant eller usant

Funksjonen er som standard deaktivert. Aktiver funksjonsflagget Opprett aktivitetsoppføring ved tilkoblet tilstand for å bruke denne funksjonen. Med denne funksjonen kan du åpne aktivitetsoppføringen automatisk i redigeringsmodus når en agents status flyttes til tilkoblet tilstand.

Åpne aktivitetsoppføring i avslutningstilstand

Sant eller usant

Funksjonen er som standard deaktivert. Aktiver denne funksjonen for å åpne aktivitetsoppføringen i redigeringsmodus når en agents status flyttes til avslutningstilstand.

Eierskap til aktivitetsoppføring endres for overførte anrop

Sant eller usant

Denne verdien er som standard usann. Dette er funksjonsflaggvariabelen som må aktiveres. Denne funksjonen aktiverer endring i eierskap av aktivitetsoppføringen når en agent overfører et anrop til en annen agent. Dette sikrer at du bare oppretter én aktivitetsoppføring for en samhandling.

Navnet på cad-variabelen som inneholder aktivitets-ID

Navn på CAD-variabelen

Navnet på CAD-variabelen som inneholder aktivitets-ID-en og brukes til å endre eierskapet for aktivitetsoppføringen for overførte anrop.

Ta opp samtale Live Notes

Sant eller usant

Dette feltet er et funksjonsflagg for å aktivere samtalenotatfunksjonen fra kontrollprogrammet Handlinger . Funksjonen er som standard deaktivert.

Felttilordning for notater med dynamiske anrop

SFDC-feltet som brukes til tilordning av samtalenotater.

SFDC-felt som oppdateres med samtalenotater. Som standard oppdateres Beskrivelse-feltet for aktivitetsoppføringen på Salesforce.

Legge til emne i samtalemerknader

SFDC-felt som brukes til å legge til emne i anropsnotater

Dette gir agenter muligheten til å legge til et emne i samtalenotater direkte fra delen samtalenotater i widgeten SFDC-handlinger. Funksjonen styres via et funksjonsflagg og krever at kundene aktiverer den gjennom skrivebordets layoutegenskaper. Funksjonen er som standard deaktivert.

Datoformat i emne

Dette er for å angi dato og klokkeslett i aktivitetsemnet

Standardformatet er MM-dd-åååå tt:mm a.

Emnemal

Angir emnefeltet for aktivitetsoppføringen, noe som bidrar til å oppdatere det dynamisk angitte emnet for aktivitetsoppføringen.

Dette feltet kan være en kombinasjon av både variabler og statiske strenger.

For eksempel: {direction} Ring {activityDatetime}.

I eksemplet, setning Samtale Er den statiske strengen. Både {retning} og {activityDatetime} er variabler. Alle variablene må være innenfor {}-parentesene.

Oppdatering av egendefinert felt aktivert

Sant eller usant

Funksjonen er som standard deaktivert. Hvis du vil oppdatere oppføringen for samtaleaktivitet med flere data som registreres i IVR eller Flow, aktiverer du denne funksjonen.

Tilordning av objektfelt

En rekke JSON-egenskaper. Som standard er det []

Dette feltet tilordner WebexCC CAD-variablene og SFDC-feltene. Aktiver egendefinert feltoppdateringsfunksjon for å bruke denne tilordningen. JSON har hovedsakelig fire egenskaper:

CadFieldName: WebexCC CAD variabelnavn

SalesforceFieldName: SFDC-feltnavn

isDefaultValueEnabled: Flag for å kontrollere om den statiske verdien skal brukes til å binde med SFDC-feltet

defaultFieldValue: Standard feltverdi

Eksempel: 

{"CadFieldName":"BusinessLine", "SalesforceFieldName":"BusinessType", isDefaultValueEnabled":false, "defaultFieldValue":""}
{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"}

I den første JSON-koden, CAD-variabelnavnet BusinessLine Som inneholder verdien som fanges opp i IVR bindingene med SFDCField BusinessType. isDefaultValueEnabled-verdien er false, noe som betyr at den ikke bruker standardverdien til å binde SFDCField, og egenskapen defaultFieldValue er tom.

Mens i den andre JSON 

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"},
CADFieldName er tomt fordi defaultFieldvalue som skal bindes, er SFDC-feltet. Her i dette eksemplet vises SalesforceField Status Binder med standardverdien Fullført.

Konfigurasjon av saksbehandling

Felt

Mulige verdier

Beskrivelse

Automatisk saksoppretting for innkommende anrop

Sant eller usant

Funksjonsflagget for å aktivere automatisk saksoppretting for alle innkommende anrop. Funksjonen er som standard deaktivert.

Automatisk saksoppretting for utgående anrop

Sant eller usant

Funksjonsflagget for å aktivere automatisk saksoppretting for alle utgående anrop. Funksjonen er som standard deaktivert.

Åpne objekt med store og små bokstaver i redigeringsmodus

Sant eller usant

Funksjonsflagget for å avgjøre om saksobjektet skal åpnes i redigeringsmodus. Funksjonen er som standard deaktivert.

Åpne Case Object Always View-modus

Sant eller usant

Funksjonsflagget for å åpne saksobjektet alltid i visningsmodus når:

  • Den er laget for både innkommende og utgående samtaler
  • Den er opprettet fra Handlinger-widgeten
Funksjonen er som standard deaktivert.

Tilordninger for objektfelt

En rekke JSON-egenskaper

Tilordner feltene WebexCC CAD og SFDC case object. JSON har hovedsakelig fire egenskaper:

CadFieldName: WebexCC CAD-variabelnavn

SalesforceFieldName: SFDC-saksobjekt Feltnavn

isDefaultValueEnabled: Flag for å kontrollere om den statiske verdien skal brukes til å binde objektfeltet for SFDC-tilfelle.

defaultFieldValue: Standard feltverdi

Betingede tilordninger for objekt

Betinget regel for objekttilordningene

Den betingede tilordningen bidrar til å binde én-til-mange-feltverditilordninger mellom WebexCC CAD-variablene og SFDC-feltene. Den betingede tilordningen bidrar til å binde SFDC-feltverdiene basert på forskjellige WebexCC CAD-variable verdier.

Konfigurasjon av synkronisering av omnikanaltilstand

Felt

Mulige verdier

Beskrivelse

Synkronisering av omnikanaltilstand er aktivert

Sant eller usant

Funksjonsflagget er bare aktivert i Salesforce-forekomsten der omnikanal allerede er aktivert.

Standard inaktiv kode ved taleanrop

Årsakskode for omnikanal ikke klar

Navn på SFDC-omnikanal ikke klar-årsakskoden for å gjøre agenten ikke klar i SFDC-omnikanal.

Standard inaktiv kode når du er på CRM-omnikanal

Webex Contact Center inaktiv årsakskode

Navnet på Webex Contact Center inaktiv årsakskode for å gjøre agenten ikke klar i Webex Contact Center.

Opprett apex-klassen nedenfor og gi kjøretillatelse til alle agentprofiler i SFDC-forekomsten for å bruke funksjonen for synkronisering av omnikanaltilstand.

Slik oppretter du Apex-klassen:

  • Gå til Setup > Developer Console

  • Naviger til Ny >Apex-klasse

  • Lim inn følgende innhold og lagre det som sfdcOmniChannel

offentlig klasse sfdcOmniChannel {offentlig statisk streng fetchOmniPresenceStatusCodes(){ ServicePresenceStatus[] omniStatus; omniStatus = [SELECT Id, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ; Streng OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize (omniStatus); System.debug(OmniPresenceStatusCodes); returnere OmniPresenceStatusCodes; } }
Konfigurer avspilling av opptak

Hensyn

Krever en bestemt brukerprofil og lisens for å få tilgang til og spille av opptak.

  • Brukerprofil – tilpasset lederprofil

  • Lisens – Premium-lisens

For å konfigurere avspillingsopptakene trenger du tilgang til Recording Management-modulen på brukerprofilnivå.

Salesforce Service Console showing a call recording from Webex Contact Center integration.

Obligatoriske innstillinger i brukerprofilen

User profile in Salesforce with Webex Contact Center integration, showing the 'Salesforce Recording Profile' for a user on the 'General Settings' tab.

Visningstilgangen i Recording Management-modulen lar deg se samtaleopptakene fra Webex Contact Center. Dette er en standard sikkerhetsinnstilling for alle administrator- og lederprofiler.

User profile in Salesforce with Webex Contact Center integration, showing the 'Module Settings' tab.

Salesforce Lightning-oppsett

Valg av layout

  1. Gå til Oppsett> Objektbehandling > Oppgave > Sideoppsett.

  2. Klikk på Sideoppsettoppgave øverst til høyre på siden.

    Salesforce setup menu on the 'Object Manager' tab, showing 'Page Layouts.'

  3. Redigere sideoppsettoppgaven

    Salesforce setup menu showing 'Page Layout Assignments.'

  4. Velg Webex Contact Center Oppgaveoppsett fra rullegardinlisten.

    Salesforce setup menu showing 'Page Layout Assignments' with 'Webex Contact Center Task Layout' selected for profiles and available in a selection menu.

    Cisco Webex Contact Center Oppgaveoppsett er et gammelt oppsett.

Velg et datasenter (standard er US1)

Slik velger du ønsket datasenter:

  1. Gå til Oppsett > egendefinerte metadatatyper.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types.'

  2. Klikk Behandle poster > Rediger datasenter.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' with 'WebexCC MDT' selected.

  3. Endre verdien fra US1 til ønsket Webex Contact Center datasenter.

    Eksempel: Endre verdien fra US1 til EU1 for å velge EU1-datasenter.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' showing editing the value for a Webex Contact Center data center.
Velg en API URL-adresse

Slik velger du ønsket API URL-adresse:

  1. Gå til Oppsett > egendefinerte metadatatyper.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types.'

  2. Klikk Behandle poster > rediger API URL-adresse.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' with 'WebexCC MDT' selected.

  3. Endre verdien til ønsket Webex Contact Center API URL-adresse.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' showing editing the value for a Webex Contact Center API URL.
Velg en omdirigering URI

  1. Gå til Oppsett > egendefinerte metadatatyper.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types.'

  2. Klikk Behandle poster> Rediger omdirigering URI.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' with 'WebexCC MDT' selected.

  3. Endre verdien til ønsket Webex Contact Center viderekobling URI.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' showing editing the value for a Webex Contact Center redirect uri.

Funksjonsdemo

Demoen ligger i det interne Salesforce-applikasjonssenteret.

Salesforce Service Console showing a call recording from Webex Contact Center integration.

  • Klikk Spill av opptak 2.0 for å åpne samtaleopptaket i Salesforce-applikasjonen.

  • Hvis du ikke er logget på Webex Contact Center-skrivebordswidgeten, blir du bedt om å angi legitimasjon.

    Salesforce Service Console showing a prompt to sign in to Webex Contact Center before playing a call recording.

  • Hvis du har tillatelse og er logget på Webex Contact Center-skrivebordswidgeten for Salesforce, forsvinner påloggingsvinduet.

    Salesforce Service Console showing a call recording details page from Webex Contact Center integration.

  • Hvis du er logget på som en agent eller en annen brukerprofil som ikke har tilgang til administrasjonsmodulen for samtaleopptak, vises en uautorisert melding. Administratoren kan endre innstillingene for brukerprofilen for å vise opptak.