Integrer Webex Contact Center med Salesforce (versjon 1

Forutsetninger

Minste støttede størrelse for softphone-grensesnittet er 500px. Enhver verdi lavere enn 500 piksler kan føre til problemer med visning eller funksjonalitet.

Før du integrerer Webex Contact Center med Salesforce CRM-konsollen, må du kontrollere at profilen din har følgende tilgangsrettigheter:

Tilgang til Webex Contact Center.
Administratortilgang til Control Hub på https://admin.webex.com og Webex Contact CenterManagement Portal. URL-adressene for Management Portal er spesifikke for regionen din.
Agenttilgang til skrivebordet. Nettadressen til skrivebordet er spesifikk for regionen din.
Agenttilgang til følgende domener som er lagt til i listen over tillatte retningslinjer for innholdssikkerhet:
- *.force.com
- *.salesforce.com
- *.lightning.force.com
- *.lightning.salesforce.com
Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du definerer den tillatte listen, kan du se artikkelen Sikkerhetsinnstillinger for Webex Contact Center.
En Salesforce-utvikler eller sandkassekonto (minimumskrav). For å opprette en konto, gå til Salesforce utviklerportal på https://developer.salesforce.com/ og klikk Registrer deg.
Tilgang til skrivebordsoppsettet (JSON) for Salesforce på https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Digitale kanaler som chat og e-post støttes ikke med CRM-kontakter. Dette gjelder alle CRM-integrasjoner som bruker disse kontaktene. Planlegg arbeidsflytene for distribusjon og kundeengasjement deretter.

Hvis du vil integrere Webex Contact Center med Salesforce CRM-konsollen, fullfører du følgende oppgaver:

Installer Webex Contact Center for Salesforce

Før du begynner

Hvis du har en eldre versjon av Webex Contact Center for Salesforce, må du avinstallere den gamle versjonen før du installerer den nyeste versjonen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Avinstallere Webex Contact Center for Salesforce.

1	Gå til Salesforce AppExchange på https://appexchange.salesforce.com/.
2	Søk etter Webex Contact Center for Salesforce på Salesforce AppExchang e-siden.
3	Klikk på Få det nå.
4	Skriv inn brukernavnet og passordet ditt for Salesforce-organisasjonen du vil installere pakken i, og klikk Logg inn.
5	Velg ett av følgende alternativer: Installer i produksjon: Velg dette alternativet hvis du testet applikasjonen og er klar til å bli offentlig. Installer i sandkasse: Velg dette alternativet hvis du vil teste programmet mot en kopi av produksjonsmiljøet. Påloggingsnettadressen er forskjellig for et sandkassemiljø. Etter at du har testet programmet i sandkassen, må du installere programmet i et produksjonsmiljø ved hjelp av alternativet Installer i produksjon.
6	Etter at installasjonen er fullført, klikker du Ferdig. Webex Contact Center for Salesforce er tilgjengelig i App Launcher.

Konfigurere definisjonsfilen for telefonsenteret

Last ned den nyeste definisjonsfilen for call center:

Besøk Github-depotet for å laste ned den nyeste definisjonsfilen for call center https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.
Den siste definisjonsfilen for call center er i formatet https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/blob/main/Salesforce/sfdc-callcenter-definition-file.xml

Oppdater definisjonsfilen for telefonsenteret

Gå til Opp sett > Telefonsenter > Telefonsentre.
Klikk Importer for å importere en fil.
Tilordne filen til brukerne som bruker Webex Contact Center. Gjør dette ved å bruke Administrer brukere av telefonsenteret.
Når den er importert, vises Call Center-definisjonsfilen som følger:

Tilordne tilgangstillatelse til en bruker

1	Klikk på tannhjulikonet øverst til høyre i Salesforce og velg Oppsett.
2	Skriv inn `Bru` kere i Hurtigsøk- boksen, og klikk Brukere.
3	Klikk på Redi ger-koblingen som tilsvarer brukeren du vil gi tilgangstillatelse til.
4	Søk etter Call Center- parameteren, og velg Webex Contact Center i søkeoppslaget.
5	Klikk på Lagre.

Opprette et standard softphone-oppsett

1	Klikk på tannhjulikonet øverst til høyre i Salesforce og velg Oppsett.
2	Skriv inn `Softphone-oppsett` i Hurtigsøk-boksen, og klikk Soft phone-oppsett.
3	Klikk Ny.
4	Skriv inn navnet på layouten i Navn-feltet, og merk av for Er standardo ppsett.
5	Fra rullegardinlisten Velg samtalety pe velger du anropstypen for å angi når du skal starte softphone-oppsettet: Inter nt: Ikke bruk dette alternativet. Innkommende: Lar deg starte softphone-oppsettet for innkommende samtaler. Ut@@ gående: Lar deg starte softphone-oppsettet for utgående samtaler.
6	Sett opp Screen Pop-innstillingene i henhold til dine krav.
7	Klikk på Lagre.

Tilordne en sideoppsett

1	Klikk på tannhjulikonet øverst til høyre i Salesforce og velg Oppsett.
2	Skriv inn `Object Manager` i Hurtigsøk- boksen, og velg Oppgave > Sideoppsett.
3	Velg Til deling av sideopp sett > Rediger oppgave.
4	Velg en profil fra listen i Profil er-kolonnen.
5	Velg Webex Contact Center Oppgavelayout fra rullegardinlisten Side oppsett som skal brukes.
6	Klikk på Lagre.

Konfigurer Salesforce Desktop Layout på Webex Contact Center

Du kan laste ned JSON-filen Desktop Layout for Salesforce fra https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Hvis du vil ha mer informasjon om Webex Contact Center Management Portal Desktop Layout, kan du se kapitlet om klar gjøring i install asjons- og administras Cisco Webex Contact Center jons veiledningen.

1	Gå til Webex Contact CenterManagement Portal.
2	Fra Management Portal navigasjonslinjen velger du Klargjøring > Skrive bordsoppsett.
3	Klikk Ny layout og skriv inn detaljene for skrivebordsoppsettet.
4	Last opp Salesforce Desktop Layout JSON-filen.
5	Klikk Lagre for å lagre konfigurasjonen. Du kan nå starte Webex Contact Center Desktop i Salesforce CRM-konsollen.

Avinstaller Webex Contact Center for Salesforce

1	Klikk på tannhjulikonet øverst til høyre i Salesforce og velg Oppsett.
2	Skriv inn `Object Manager` i Hurtigsøk- boksen, og velg Oppgave > Sideoppsett.
3	Velg Til deling av sideopp sett > Rediger oppgave.
4	Velg profilene som er knyttet til Webex Contact Center Task Layout.
5	Velg et annet sideoppsett fra rullegardinlisten Sideoppsett som skal brukes. Forsikre deg om at ingen profiler er tilknyttet Webex Contact Center Task Layout.
6	Klikk på Lagre.
7	Naviger til Oppsett.
8	Skriv inn `Installerte pakker` i Hurtigsø k-boksen og klikk Inst allerte pakker. Eller velg A pper > Emballasje > Installerte pakker fra delen Plattformverktøy.
9	Klikk Avinstaller for Webex Contact Center for Salesforce-pakkenavnet.
10	På siden Avinstallere en pakke velger du «Ja, jeg vil avinstallere denne pakken og slette alle tilknyttede komponenter permanent.»
11	Klikk på Avinstaller.

Konfigurer CTI for Webex Contact Center

Konfigurer CTI-systemet (Computer Telephony Integration) for å aktivere Webex Contact Center.

1	Logg inn på Salesforce.
2	Klikk på tannhjulikonet øverst til høyre og velg Oppsett.
3	Skriv inn `Call Center` i Hurtigsøk- boksen og klikk på Telefonsentre.
4	Klikk på Rediger- koblingen som tilsvarer Webex Contact Center.
5	Oppdater følgende felt i Gener ell informasjon-området: CTI: Følgende er vertsnavnene for programstaging og geografiske steder: Nord-Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Storbritannia: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com Softphone Høy de: 600 Softphone Bredde: 550
6	Klikk på Lagre.

Når du logger på skrivebordet, tar det noen sekunder før CRM-applikasjonen fullfører vellykket initialisering. Vanligvis kan denne prosessen ta 5 til 15 sekunder avhengig av svaret mottatt fra CRM-applikasjonen. Først etter at initialiseringen er fullført, blir du tilgjengelig for å håndtere samtaler.
Vi støtter kun pålogging ved Agent Desktop bruk av WebRTC for Salesforce (SFDC) og Microsoft Dynamics (MS Dynamics) -tilkoblinger.
Foreløpig gjelder denne funksjonen bare for agenter.
For øyeblikket støtter ikke CRM-tilkoblingsappen åpning av flere faner. Å åpne en sak i en ny fane kan føre til flerpå loggings varsler på wxCC Agent Desktop eller forårsake uforutsigbar oppførsel for agenter.

Før du foretar utgående anrop

Før du foretar utgående anrop, må du sørge for at du gjør følgende:

Opprett outdial inngangspunkt og sett opp en outdial inngangspunktstrategi.
Aktiver outdial ANI for agentprofilen.
Angi den utgående ANI til en tilordning for oppringingsnummer til inngangspunkt.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se kapitlet om klargj øring i Cisco Webex Contact Centerinstallasjons- og administrasjonsveiledningen.

Hvis du vil ha informasjon om hvordan du bruker Desktop, kan du se Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopbrukerhåndboken.

Administrer innkommende anrop

Når det er et innkommende anrop, finner programmet ANI-nummeret (Automatic Number Identification) i posten for å se om kundeoppføringen er tilgjengelig.

Hvis posten blir funnet og skjermpoppen er konfigurert, viser en popup-skjerm kundeinformasjonen.
Hvis posten ikke blir funnet, vises skjermbildet Ny kontaktprofil der du kan skrive inn detaljene.

Hvis du vil konfigurere skjermpoppen, kan du se Opprette en standard softphone-layout i delen Integre r i denne artikkelen.

I Salesforce klikker du på App Launcher- menyen og velger Webex Contact Center.

Klikk på Telef on-knappen og logg på programmet.

Endre statusen til Tilgjengelig for å motta anrop.

Når du har koblet fra et anrop, velger du en avsluttende årsak fra rullegardinlisten.

En aktivitet logges mot den respektive Salesforce-kontakten.

Hvis du vil se aktivitetsloggen, klikker du en oppføring i aktivitetslisten. Følgende detaljer vises:

Parameter	Beskrivelse
Tilordnet til	Viser navnet på agenten som svarte på samtalen.
Emne	Viser typen samtale, dato og tidsstempel.
Kontakttype	Viser kontakttypen.
ANI	Viser nummeret til den som ringer.
Anropsvarighet	Viser samtalens varighet i sekunder.
Kønavn	Viser køens navn.
Forfallsdato	Viser oppfølgingsdatoen.
Prioritet	Viser prioriteten, for eksempel Høy, Normal eller Lav.
Laget av	Viser navnet på agenten som opprettet posten.
Status	Viser statusen til anropsoppføringen.
Anropsobjektidentifikator	Viser objekt-ID-en som brukes til å spore anropet.
Anropstype	Viser anropstypen.
DNI-er	Viser agentens telefonnummer.
Anropsresultat	Viser avslutningsalternativet, for eksempel Oppfølging, Standard eller et egendefinert alternativ.
Navn	Viser kundens navn.
Relatert til	Viser den relaterte saken med denne aktiviteten.
Sist endret av	Viser navnet på agenten som endret oppgaven.
Kommentarer	Viser agentens kommentarer.

Administrer utgående samtaler

1	I Salesforce klikker du på App Launcher- menyen og velger Webex Contact Center.
2	Skriv inn kontaktnavnet i tekstboksen Søk i Salesforce, klikk kontaktnavnet, og klikk telefonnummeret du vil ringe. Eller klikk Telefon > Dialer og skriv deretter inn telefonnummeret og klikk på Telefon ikonet for å ringe.
3	(Valgfritt) Fra rullegardinlisten Sel ect Outdial ANI velger du en outdial ANI som skal brukes som anrops-ID. Rullegardinlisten vises i alfabetisk rekkefølge. Administratoren legger til den eksterne ANI-listen i profilen din. Hvis du vil fjerne den valgte outdial ANI, velger du etiketten Velg Outdial ANI fra rullegardinlisten.

Administrer Salesforce-handlings-widgeten

Salesforce Actions- widgeten gir brukergrensesnittkontroller for å kommunisere direkte med Salesforce CRM fra skrivebordsprogrammet Webex Contact Center agent.

Brukstilfelle	SFDC call center definisjonskonfigurasjon
Ny Salesforce-handlingswidget vises på skjermen når en agent mottar et anrop	Ingen konfigurasjon er nødvendig på Salesforce Dot Com (SFDC). Salesforce Actions- widgeten er innebygd i fanedelen i det egendefinerte skrivebordsoppsettet. Deaktiver denne funksjonen ved å angi attributtet issfdcwid getEnabled til false. Som standard er dette attributtet satt til sant og er aktivert fra egendefinert skrivebordsoppsett.
Åpne aktivitetsposten i redigeringsmodus	Denne funksjonen er aktivert som standard. Ingen spesifikk konfigurasjon er nødvendig fra SFDC-siden.
Tilknytt CRM-objekt til telefonanropsaktivitet	Denne funksjonen er aktivert som standard. Ingen spesifikk konfigurasjon er nødvendig fra SFDC-siden.
Opprett saksobjekt og åpne i redigeringsmodus	Denne funksjonen er aktivert som standard. Ingen spesifikk konfigurasjon er nødvendig fra SFDC-siden.
Live anropsnotater: Ta opp anropsnotatene under en aktiv samtale med kunden Oppdater anropsnotatene til aktivitetsposten for telefonsamtaler.	Det er en spesifikk konfigurasjon i Call Center-definisjonsfilen for å aktivere eller deaktivere denne funksjonen. SFDC-administratoren må spesifisere SFDC-feltet i oppgaveobjektet for å oppdatere de fangede anropsnotatene. Rediger feltene i delen Oppretting av anropsaktivitet sposter i telefonsenterdefinisjonsfilen for å aktivere og oppdatere aktivitetsposten i Salesforce-programmet. Angi parameteren Record Call Live Notes som True for å aktivere funksjonen Live Call Notes. Parameteren Live Call Notes Field Mapping har en standardverdi for SFDC-oppgaveobjektfeltbeskrivelsen. Dette feltet er oppdatert med anropsnotater. SFDC-administratoren har privilegiet til å oppdatere anropsnotatene med et hvilket som helst annet felt.

Opprett en rapport

1	I Salesforce klikker du på App Launcher- menyen og velger Webex Contact Center.
2	Velg Rapporter fra rullegardinlisten Navig asjonsapper. Hvis Rapporter ikke er i listen, klikker du Rediger > Legg til flere elementer og legger til rapporter.
3	Hvis du vil se de eksisterende rapportene, klikker du Alle rapporter. Det er en standard anropsaktivitetsrapport som installeres med Webex Contact Center for Salesforce. Du kan endre datoene, og legge til eller fjerne felt og filtre.
4	Hvis du vil opprette en ny rapport, klikker du Rapporter > Ny rapport.
5	Velg ønsket rapporttype i kategorien Rapportbygger og klikk Lagre og kjør.
6	Skriv inn `rapportnavnet` og klikk Lagre. Webex Contact Center for Salesforce genererer denne rapporten ved hjelp av dataene fra Salesforce.

Følgende avsnitt beskriver tilpasningen av hver del av definisjonsfilen for telefonsenteret og dens mulige verdier, beskrivelse og kommentarer.

Dette hjelper en administrator med å tilpasse atferd basert på ønsket brukstilfelle.

Cisco Webex Contact CenterSkrivebordsinformasjon

Felt	Mulige verdier	Beskrivelse
Internt navn	WebExccAgentDesktopV202209019	Ingen endring i denne verdien.
Visningsnavn	Webex kontaktsenter Agent Desktop 2.0 (September 2022)	Ingen endring i denne verdien.
CTI-adapteradresse	https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/	Standardverdien er US datasenter. Du kan endre verdien basert på plasseringen av datasenteret. Nord-Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Storbritannia: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
Bruk CTI API	sant	Ingen endring i denne verdien.
Softphone Høyde	550	Ingen endring i denne verdien.
Salesforce-kompatibilitetsmodus	Lyn	Ingen endring i denne verdien.

Avansert skjermpop-søkekonfigurasjon

Felt	Mulige verdier	Beskrivelse
Avansert skjermpop aktivert	sant eller usant	Funksjonsflagget for å aktivere skjermpop-søk basert på CAD-variabel.
CAD-variabelnavn	Navn på CAD-variabelen	Navnet på CAD-variabelen som inneholder skjermpop-søkeparameteren.
Fjern ANI-prefiksstrenger	Landskoder	Angi landskodene i kommaseparert, og det vil bli fjernet fra ANI-prefikset for innkommende anrop.

Skjermpop-innstillinger for No Record Match

Felt	Mulige verdier	Beskrivelse
Aktiver skjermpop for ingen samsvarende poster	sant eller usant	Dette er funksjonsflagget for å aktivere pop-scenariet uten opptaksskjerm. Sørg for å deaktivere rekordmatchscenario i softphone-layoutkonfigurasjon.
Salesforce-objektnavn	Ethvert standard eller tilpasset Salesforce-objekt	Ethvert standard eller egendefinert Salesforce-objekt som åpnes i redigeringsmodus.
Objektfelttilordninger	Dette er kartlegging mellom Salesforce-objekt og WebExCC CAD-variabler	Denne innstillingen tilordner WebExCC CAD-variablene til Salesforce-feltverdiene som er forhåndsutfylt i Salesforce-skjemaet når de åpnes i redigeringsmodus. For eksempel bør kartleggingen gjøres i følgende JSON-format, og det er en rekke JSON-objekter. `[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]` JSON-objektet har følgende egenskaper: wxccFieldName - navnet på CAD-variabelen som inneholder data eller standard WebExccc-felt som inneholder systemverdiene. SFDCFieldName - Salesforce-kartleggingsfeltet. IsDefaultValueEnabled - flaggvariabelen for å identifisere om Salesforce-feltet skal oppdateres med en statisk verdi eller CAD-variabelverdi. Den mulige verdien for dette feltet er sant eller usant. Hvis du angir verdien som falsk, betrakter den wxccFieldNam e-verdien som CAD-variabel og henter verdien som er knyttet til den CAD-variabelen. For eksempel: `[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.` I dette eksemplet er wxccFieldName- verdien telefonnummer og isDefaultValueEnabled er falsk, noe som betyr at telefonnummer er CAD-variabelen og verdien må hentes. Hvis isDefaultValueEnabled er true, betrakter den wxccFieldName som statisk verdi, og den bindes med sfdcFieldName. isConditionalEnabled - flaggvariabelen for å fastslå om noen betingelse brukes på tilordningen. Den mulige verdien for dette feltet er sant eller usant. Hvis betingelsen er aktivert, er denne feltverdien sann, ellers er den falsk. Hvis betingelsen er aktivert, blir sfdc-felttilordningsverdiene avledet fra objektets betingede tilordninger. Eksempler: Hvis du vil overskrive feltene med konstanter, kan du bruke isDefaulValueEnabled satt til true. Dette angir verdien av variabelen på Salesforce. Eksempel: `wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: Phone IsDefaultValueEnabled: true` Konfigurasjon: `[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]`
Objektbetingede tilordninger	Dette er betinget regel for objekttilordningene	Den betingede kartleggingen hjelper til med å binde en-til-mange feltverdier mellom WebExCC CAD-variablene og SFDC-feltene. Betingelsen hjelper til med å binde SFDC-feltverdiene basert på forskjellige WebExCC CAD-variabelverdier. For eksempel: WebExCC CAD-variabel VIPCustom er, denne har to mulige verdier som JA eller NEI basert på denne verdien kan du oppdatere SFDC-feltverdien. `{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"YES", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}` `{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}` Den betingede kartleggingen har hovedsakelig tre egenskaper - wxccFieldName som er CAD-variabelen, wxCCFieldValue og sfdcFieldValue. Eksempler: Hvis du har en variabel QueueName på WebExcc og vil betinget tilordne dem til Salesforce-feltet kalt Kundetype. Du kan angi QueueNames til andre verdier basert på objektbetingede tilordninger som nedenfor. `QueueName: Gold_Q, CustomerType: Gold` `QueueName: Platinum_Q, CustomerType: Platinum` Konfigurasjon for objektfelttilordninger wxccFieldName: Køenavn Salesforce: Kundetype isDefaultValueEnabled: falsk isConditionalEnabled: true `[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]` Konfigurasjon for objektkonidisjonelle tilordninger `{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}` `{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}`

Konfigurasjon for oppretting av anropsaktivitetsposter

Felt	Mulige verdier	Beskrivelse
Salesforce-pakkenavneområde	Ciscocs	Standardverdi. Ikke endre verdien.
Automatisk oppdatering aktivert	sant eller usant	Dette er funksjonsflaggvariabelen. Denne funksjonen muliggjør automatisk oppdatering av Salesforce-skjermen umiddelbart etter opprettelsen av aktivitetsposten.
Opprett aktivitetspost i tilkoblet tilstand	sant eller usant	Som standard er denne verdien falsk. Angi verdien til sann hvis funksjonen for endring av aktivitetseierskap er aktivert. Dette sikrer at aktivitetsposten opprettes i begynnelsen av en samtale, og eierskapet til aktivitetsposten kan endres når agenten overfører et anrop til en annen agent.
Åpne aktivitetspost i tilkoblet tilstand	sant eller usant	Som standard er denne funksjonen deaktivert. Aktiver funk sjonsflagget Opprett aktivitetspost ved tilkoblet tilstand for å bruke denne funksjonen. Denne funksjonen gjør det mulig å åpne aktivitetsposten i redigeringsmodus automatisk når agentens status flyttes til Tilkoblet tilstand.
Åpne aktivitetspost i oppsummeringstilstand	sant eller usant	Som standard er denne funksjonen deaktivert. Aktiver denne funksjonen for å åpne aktivitetsposten i redigeringsmodus når agentens status flyttes til Avslutningstilstand.
Aktivitetspostereierskap som skal endres for overførte samtaler	sant eller usant	Som standard er denne verdien falsk. Dette er funksjonsflaggvariabelen som må aktiveres. Denne funksjonen muliggjør endring i eierskapet til aktivitetsposten når en agent overfører et anrop til en annen agent. Dette sikrer at du bare oppretter én aktivitetspost for en interaksjon.
Navn på cad-variabelen som inneholder aktivitets-id	Navn på CAD-variabelen	Navnet på CAD-variabelen som inneholder aktivitets-ID-en og brukes til å endre eierskapet til aktivitetsposten for overførte anrop.
Ta opp samtaler Live Notes	sant eller usant	Dette feltet er et funksjonsflagg for å aktivere funksjonen for anropsnotater fra Handlings- widgeten. Som standard er denne funksjonen deaktivert.
Feltkartlegging for direktesendte anropsnotater	SFDC-felt som brukes til kartlegging av anropsnotater.	SFDC-felt som er oppdatert med anropsnotater. Som standard oppdateres beskri velsesfeltet for aktivitetsposten på Salesforce.
Legg til emne i anropsnotater	SFDC-felt som brukes til å legge til emne i anropsnotater	Dette gir agenter muligheten til å legge til et emne i anropsnotater direkte fra delen anropsnotater i SFDC-handlings-widgeten. Funksjonen styres via et funksjonsflagg og krever at kundene aktiverer den gjennom skrivebordslayoutegenskapene. Som standard er funksjonen deaktivert.
Datoformat i emne	Dette er for å angi dato og klokkeslett i aktivitetsemne	Standardformatet er mm-dd-åååå hh:mm a.
Emnemal	Angir emnefeltet for aktivitetsposten som hjelper til med å oppdatere det dynamisk angitte emnet for aktivitetsposten.	Dette feltet kan være en kombinasjon av både variabler og statiske strenger. For eksempel: {retning} Ring {ActivityDateTime}. I eksemplet er frasen Call den statiske strengen. Både {direction} og {activityDateTime} er variabler. Alle variablene må være med i {} parentes.
Tilpasset feltoppdatering aktivert	sant eller usant	Som standard er denne funksjonen deaktivert. Hvis du vil oppdatere samtaleaktivitetsposten med flere data som er fanget i IVR eller Flow, aktiverer du denne funksjonen.
Objektfelttilordning	En rekke JSON-egenskaper. Som standard er det []	Dette feltet kartlegger WebExCC CAD-variablene og SFDC-feltene. Aktiver egendefinert feltoppdateringsfunksjon for å bruke denne tilordningen. JSON har hovedsakelig fire egenskaper: CADFieldName: Web ExCC CAD-variabelnavn SalesForceFieldName: SFDC-feltnavn IsDefaultValueEnabled: Flagg for å sjekke om den statiske verdien skal brukes til å binde med SFDC-feltet DefaultFieldValue: Standard feltverdi Eksempel: `{"CadFieldName”:”BusinessLine”, ”SalesforceFieldName”:”BusinessType”, isDefaultValueEnabled”:false, ”defaultFieldValue":""}` `{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"}` I den første JSON-koden bindes CAD-vari abelnavnet BusinessLine som inneholder verdien som er fanget i IVR, til SFDCField BusinessType. IsDefaultValueEnabled-verdien er falsk, noe som innebærer at den ikke bruker standardverdien til å binde sfDCField, og egenskapen DefaultFieldValue er tom. Mens i den andre JSON `{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"},` CADFieldName er tomt fordi DefaultFieldValue som skal bindes er SFDC-feltet. Her i dette eksemplet knytter SalesForceField- status seg til standardverdien Fullført.

Konfigurasjon av saksbehandling

Felt	Mulige verdier	Beskrivelse
Automatisk saksoppretting for innkommende samtaler	sant eller usant	Funksjonsflagget for å aktivere automatisk saksoppretting for alle innkommende anrop. Som standard er denne funksjonen deaktivert.
Automatisk saksoppretting for utgående samtaler	sant eller usant	Funksjonsflagget for å aktivere automatisk saksoppretting for alle utgående samtaler. Som standard er denne funksjonen deaktivert.
Åpne saksobjekt i redigeringsmodus	sant eller usant	Funksjonsflagget for å bestemme om saksobjektet skal åpnes i redigeringsmodus. Som standard er denne funksjonen deaktivert.
Vis alltid modus for Open Case Object	sant eller usant	Funksjonsflagget for å åpne saksobjektet alltid i visningsmodus, når: den er opprettet for både innkommende og utgående anrop den er opprettet fra handlingswidgeten Som standard er denne funksjonen deaktivert.
Objektfelttilordninger	En rekke JSON-egenskaper	Kartlegger WebExCC CAD-variablene og SFDC-saksobjektfeltene. JSON har hovedsakelig fire egenskaper: CADFieldName: Web ExCC CAD-variabelnavn SalesForceFieldName: SFDC-saksobjekt Feltnavn isDefaultValueEnabled: Flagg for å sjekke om den statiske verdien skal brukes til å binde SFDC-case-objektfeltet. DefaultFieldValue: Standard feltverdi
Objektbetingede tilordninger	Betinget regel for objekttilordningene	Den betingede kartleggingen hjelper til med å binde en-til-mange feltverditilordninger mellom WebExCC CAD-variablene og SFDC-feltene. Den betingede kartleggingen hjelper til med å binde SFDC-feltverdiene basert på forskjellige WebExCC CAD-variabelverdier.

Konfigurasjon av tilstandssynkronisering for flere kanaler

Felt	Mulige verdier	Beskrivelse
Tilstandssynkronisering med flere kanaler aktivert	sant eller usant	Funksjonsflagget er bare aktivert i Salesforce-forekomsten med omnikanal allerede aktivert.
Standard tomgangskode når du er på taleanrop	Omnichannel ikke klar årsakskode	Navnet på SFDC-omnikanalen ikke klar årsakskode for å gjøre agenten ikke klar i SFDC omnichannel.
Standard tomgangskode når du er på CRM omnichannel	Webex Contact Center inaktiv årsakskode	Navnet på Webex Contact Center inaktiv årsakskode for å gjøre agenten ikke klar i Webex Contact Center.

Opprett apex-klassen nedenfor og gi kjøringstillatelse til alle agentprofiler i SFDC-forekomst for å bruke funksjonen for synkronisering av omnikanalstatus.

Slik oppretter du Apex-klassen:

Gå til Opp sett > Utviklerkonsoll
Naviger til Ny > Apex Class
Lim inn følgende innhold og lagre det som SFDComniChannel

public class sfdcOmniChannel {
    public static String fetchOmniPresenceStatusCodes(){
       ServicePresenceStatus[] omniStatus;
         omniStatus = [SELECT Id, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ; 
         String OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize(omniStatus);
         System.debug(OmniPresenceStatusCodes);
      return OmniPresenceStatusCodes;
    }
}

Konfigurer opptaksavspilling

Betraktninger

Krever en spesifikk brukerprofil og lisens for å få tilgang til og spille av opptak.

Brukerprofil - Tilpasset veilederprofil
Lisens — Premium-lisens

For å konfigurere avspillingsopptakene trenger du tilgang til Recording Manag ement-modulen på brukerprofilnivået.

Salesforce Service Console showing a call recording from Webex Contact Center integration.

Obligatoriske innstillinger i brukerprofilen

Visningstilgangen i Rec ording Management- modulen lar deg se anrops opptak ene fra Webex Contact Center. Dette er en standard sikkerhetsinnstilling for alle administrator- og veilederprofiler.

Salesforce Lightning-oppsett

Layoutvalg

Gå til Opp sett > Objektbehandling > Opp gave > Sideoppsett.
Klikk på Page Layout Assignment øverst til høyre på siden.
Rediger sideoppsettoppgaven
Velg Webex Contact Center Task Layout fra rullegardinlisten.

Cisco Webex Contact CenterOppgavelayout er en gammel layout.

Velg et datasenter (Standard US1)

Slik velger du ønsket datasenter:

Gå til Opp sett > Egendefinerte metadatatyper.
Klikk Administrer poster > Rediger datasenter.
Endre verdien fra US1 til det nødvendige Webex Contact Center-datasenteret.

Eksempel: Endre verdien fra US1 til EU1 for å velge EU1 datasenter.

Velg en API-URL

Slik velger du ønsket API-URL:

Gå til Opp sett > Egendefinerte metadatatyper.
Klikk Administrer poster > Rediger API-URL.
Endre verdien til ønsket Webex Contact Center API URL (https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/audio?taskid =).

Velg en omdirigeringsnettadresse

Gå til Opp sett > Egendefinerte metadatatyper.
Klikk Administrer poster > Rediger URL-adresse for omdirigering.
Endre verdien til den nødvendige URL-adressen for Webex Contact Center omdirigering (https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/auth).

Funksjonsdemo

Demoen er vert i det interne Salesforce-applikasjonssenteret.

Klikk Spill av opptak 2.0 for å åpne Samtaleopptak i Salesforce-applikasjonen.
Hvis du ikke er logget på skrivebordswidgeten Webex Contact Center, ber programmet om å angi legitimasjon.
Hvis du har tillatelse og er logget på Webex Contact Center desktop widget for Salesforce, forsvinner påloggingsvinduet.
Hvis du er logget på som agent eller en annen brukerprofil som ikke har tilgang til modulen Administrasjon av anropsopptak, vises en uautorisert melding. Administratoren kan endre brukerprofilinnstillingene for å vise opptak.

CRM-kontakten fungerer basert på versjonen av widgeten som er angitt i skrivebordsoppsettet JSON. Det er ekstremt viktig å sikre at widgetversjonen i skrivebordsoppsettet holdes oppdatert.

Administratorer forventes å sikre at alle skrivebordsoppsett for denne CRM-kontakten bruker denne widgetversjonen. Hvis oppsettet ikke oppdateres for å bruke den nyeste versjonen, støttes funksjonaliteten ikke lenger og kan slutte å fungere riktig.

Siste Salesforce-oppdatering — salesforce_desktop_0.1.0_v1.1.9.json. Fra november 2024 er pakkeversjonen 1.2.3
Siste XML-oppdatering — sfdc-callcenter-definition-file.xml, juni 2024

Cisco AI Assistant

Takk for tilbakemeldingen.

Integrer Webex Contact Center med Salesforce (versjon 1—Legacy)

Forutsetninger

Oppdater definisjonsfilen for telefonsenteret

Før du foretar utgående anrop

Obligatoriske innstillinger i brukerprofilen

Salesforce Lightning-oppsett

Funksjonsdemo

Liten bedrift

Bedrift

Enheter

Løsninger for

Ressurser

Firma