Forutsetninger

For øyeblikket gjelder denne funksjonen bare for agenter.

Før du integrerer Webex Contact Center med Salesforce CRM-konsollen, må du kontrollere at profilen din har følgende tilgangsrettigheter:

For øyeblikket støtter ikke CRM-tilkoblingsappen åpning av flere faner. Åpning av en sak i en ny fane kan føre til varsler om flerpålogging på WxCC Agent Desktop eller forårsake uforudsigelig atferd for agenter.

Fullfør følgende oppgaver for å integrere Webex Contact Center med Salesforce CRM-konsollen:

Installer Webex Contact Center for Salesforce

Før du begynner

Hvis du har en eldre versjon av Webex Contact Center for Salesforce, må du avinstallere den gamle versjonen før du installerer den nyeste versjonen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Avinstallere Webex Contact Center for Salesforce.

1

Gå til Salesforce AppExchange på https://appexchange.salesforce.com/.

2

Søk etter Webex Contact Center for Salesforce på Salesforce AppExchange-siden.

3

Klikk på Hent det nå.

4

Skriv inn brukernavn og passord for Salesforce-organisasjonen du vil installere pakken i, og klikk på Logg på.

5

Velg ett av følgende alternativer:

  • Installeres i produksjon: Velg dette alternativet hvis du har testet programmet og er klar til å gå offentlig.

  • Installer i sandkasse: Velg dette alternativet hvis du vil teste programmet mot en kopi av produksjonsmiljøet. URL-adressen for pålogging er forskjellig for et sandkassemiljø. Når du har testet programmet i sandboksen, må du installere programmet i et produksjonsmiljø ved hjelp av alternativet Installer i produksjon .

6

Når installasjonen er fullført, klikker du på Ferdig.

Webex Contact Center for Salesforce er tilgjengelig i applauncher.
Konfigurere definisjonsfilen for kontaktsenter

Last ned den nyeste definisjonsfilen for kontaktsenter:

Oppdater definisjonsfilen for kontaktsenter

  1. Gå til Oppsett > Call Center > Call Center .

  2. Klikk på Importer for å importere en fil.

  3. Tilordne filen til brukerne som bruker Webex Contact Center. Gjør dette ved hjelp av Administrer Call Center-brukere.

  4. Når den er importert, vises definisjonsfilen for Call Center som følger:

Tilordne tilgangstillatelse til en bruker
1

I Salesforce klikker du på tannhjulikonet øverst til høyre og velger Oppsett.

2

Skriv inn Brukere i Hurtigsøk -boksen, og klikk på Brukere.

3

Klikk på Rediger -koblingen som tilsvarer brukeren du vil gi tilgang til.

4

Søk etter parameteren Call Center , og velg Webex Contact Center i søkeoppslaget.

5

Klikk på Lagre.

Opprette et standard softphone-oppsett
1

I Salesforce klikker du på tannhjulikonet øverst til høyre og velger Oppsett.

2

Skriv inn Softphone-oppsett i Hurtigsøk -boksen, og klikk på Softphone-oppsett.

3

Klikk på Ny.

4

Skriv inn navnet på oppsettet i Navn -feltet, og merk av i avkrysningsboksen Er standardoppsett .

5

Fra rullegardinlisten Velg samtaletype velger du samtaletypen for å angi når du skal starte softphone-oppsettet:

  • Intern: Ikke bruk dette alternativet.

  • Innkommende: Lar deg starte programvareoppsettet for innkommende anrop.

  • Utgående: Lar deg starte programvareoppsettet for utgående anrop.

6

Konfigurer innstillinger for skjermdump i henhold til dine krav.

7

Klikk på Lagre.

Tilordne et sideoppsett
1

I Salesforce klikker du på tannhjulikonet øverst til høyre og velger Oppsett.

2

Skriv inn Objektbehandling i Hurtigsøk -boksen, og velg Oppgave > Sideoppsett.

3

Velg Tilordning av sideoppsett > Rediger tilordning.

4

Velg en profil fra listen i Profiler -kolonnen.

5

Fra rullegardinlisten Sideoppsett for bruk velger du Oppgaveoppsett for Webex Contact Center.

6

Klikk på Lagre.

Konfigurere Salesforce-skrivebordsoppsett på Webex Contact Center

Du kan laste ned JSON-filen for skrivebordsoppsett for Salesforce fra https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Hvis du vil ha mer informasjon om skrivebordsoppsettet for Webex Contact Center Management Portal, kan du se kapitlet Klargjøring i Oppsett og administrasjonsveiledning for Cisco Webex Contact Center.

1

Gå til administrasjonsportalen for Webex Contact Center.

2

Velg Klargjøring > Skrivebordsoppsett i navigasjonsfeltet i Management Portal.

3

Klikk på Nytt oppsett og skriv inn detaljene for skrivebordsoppsettet.

4

Last opp JSON-filen for Salesforce Desktop Layout.

5

Klikk på Lagre for å lagre konfigurasjonen.

Du kan nå starte Webex Contact Center Desktop i Salesforce CRM-konsollen.

Avinstaller Webex Contact Center for Salesforce
1

I Salesforce klikker du på tannhjulikonet øverst til høyre og velger Oppsett.

2

Skriv inn Objektbehandling i Hurtigsøk -boksen, og velg Oppgave > Sideoppsett.

3

Velg Tilordning av sideoppsett > Rediger tilordning.

4

Velg profilene som er knyttet til oppgaveoppsettet for Webex Contact Center.

5

Velg et hvilket som helst annet sideoppsett fra rullegardinlisten Sideoppsett som skal brukes .

Kontroller at ingen profiler er knyttet til oppgaveoppsettet for Webex Contact Center.

6

Klikk på Lagre.

7

Naviger til Oppsett.

8

Skriv inn Installerte pakker i Hurtigsøk -boksen, og klikk på Installerte pakker. Du kan også velge Apper > Emballasje > Installerte pakker fra delen Plattformverktøy .

9

Klikk på Avinstaller for Webex Contact Center for Salesforce -pakkenavn.

10

På siden Avinstallerer en pakke velger du Ja, jeg vil avinstallere denne pakken og slette alle tilknyttede komponenter permanent.

11

Klikk på Avinstaller.

Konfigurere CTI for Webex Contact Center

Konfigurer CTI-systemet (Computer Telephony Integration) for å aktivere Webex Contact Center.

1

Logg inn på Salesforce.

2

Klikk på tannhjulikonet øverst til høyre, og velg Oppsett.

3

Skriv inn Call Center i Hurtigsøk -boksen, og klikk på Call Center.

4

Klikk på Rediger -koblingen som tilsvarer Webex Contact Center.

5

I området Generell informasjon oppdaterer du følgende felt:

  • Høyde på softphone: 600

  • Softphone-bredde: 550

6

Klikk på Lagre.

Når du logger på skrivebordet, tar det noen sekunder før CRM-programmet fullfører vellykket initialisering. Vanligvis kan denne prosessen ta 5 til 15 sekunder, avhengig av svaret mottatt fra CRM-programmet. Bare etter at initialiseringen er fullført, blir du tilgjengelig for å håndtere anrop.

Vi støtter for øyeblikket ikke pålogging av Agent Desktop ved hjelp av WebRTC.

Før du foretar utgående anrop

Før du foretar utgående anrop, må du sørge for at du gjør følgende:

  • Opprett inngangspunktet for oppringing og sett opp en strategi for oppringing.

  • Aktiver ANI for å ringe ut for agentprofilen.

  • Angi oppringings-ANI til en oppringingsnummer-til-inngangspunkt-tilordning.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se kapitlet Klargjøring i Oppsett og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center.

Hvis du vil ha informasjon om hvordan du bruker Desktop, kan du se Brukerveiledning for Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Administrere innkommende anrop
Når det er et innkommende anrop, finner programmet det automatiske nummeridentifikasjonsnummeret (ANI) i oppføringen for å se om kundeoppføringen er tilgjengelig.

  • Hvis oppføringen blir funnet og skjermbildet er konfigurert, vises kundedetaljene på en popup-skjerm.

  • Hvis oppføringen ikke blir funnet, vises et skjermbilde Ny kontaktprofil der du kan angi detaljene.

    Hvis du vil konfigurere skjermbildet, kan du se Opprett et standard programvareoppsett i delen Integrer i denne artikkelen.

1

I Salesforce klikker du på App Launcher -menyen og velger Webex Contact Center.

2

Klikk på Telefon -knappen og logg på programmet.

3

Endre statusen til Tilgjengelig for å motta anrop.

4

Når du har koblet fra et anrop, velger du en avslutningsgrunn fra rullegardinlisten.

En aktivitet logges mot den respektive Salesforce-kontakten.

Hvis du vil se aktivitetsloggen, klikker du på en oppføring i aktivitetslisten. Følgende detaljer vises:

Parameter

Beskrivelse

Tilordnet til

Viser navnet på agenten som svarte på anropet.

Emne

Viser samtaletype, dato og tidsstempel.

Kontakttype

Viser kontakttypen.

ani

Viser anroperens nummer.

Samtalevarighet

Viser samtalevarigheten i sekunder.

Kønavn

Viser kønavnet.

Forfallsdato

Viser oppfølgingsdato.

Prioritet

Viser prioriteten, for eksempel Høy, Normal eller Lav.

Opprettet av

Viser navnet på agenten som opprettet oppføringen.

Status

Viser statusen til anropsoppføringen.

Identifikator for samtaleobjekt

Viser objekt-ID-en som brukes til å spore samtalen.

Anropstype

Viser anropstypen.

DNIs

Viser agentens telefonnummer.

Samtaleresultat

Viser fullføringsalternativet, for eksempel Oppfølging, Standard eller et egendefinert alternativ.

Navn

Viser navnet på kunden.

Relatert til

Viser den relaterte saken med denne aktiviteten.

Sist endret av

Viser navnet på agenten som endret oppgaven.

Kommentarer

Viser agentens kommentarer.

Administrere utgående anrop
1

I Salesforce klikker du på App Launcher -menyen og velger Webex Contact Center.

2

Skriv inn kontaktnavnet i tekstboksen Søk etter Salesforce , klikk på kontaktnavnet, og klikk på telefonnummeret som skal ringes opp. Du kan også klikke på Telefon > Oppringing og deretter angi telefonnummeret og klikke på Telefon -ikonet for å ringe.

3

(Valgfritt) Fra rullegardinlisten Velg oppringings-ANI velger du en oppringings-ANI som skal brukes som oppringer-ID. Rullegardinlisten vises i alfabetisk rekkefølge.

Administrator legger til ANI-listen for å ringe ut i profilen din.

Hvis du vil fjerne den valgte oppringings-ANI, velger du etiketten Velg oppringings-ANI fra rullegardinlisten.

Administrer widget for Salesforce-handlinger

Widgetet Salesforce Actions gir brukergrensesnittkontroller for å kommunisere direkte med Salesforce CRM fra Webex Contact Center-agentskrivebordsprogrammet.

Brukstilfelle

Konfigurasjon av definisjon for SFDC-anropssenter

Det nye handlingsprogrammet for Salesforce vises på skjermen når en agent mottar et anrop

Ingen konfigurasjon er nødvendig på Salesforce Dot Com (SFDC).

  • Widgeten Salesforce-handlinger er innebygd i fanedelen av det egendefinerte skrivebordsoppsettet.

  • Deaktiver denne funksjonen ved å sette attributtet isSFDCWidgetEnabled til false. Som standard er dette attributtet satt til sann og aktivert fra egendefinert skrivebordsoppsett.

Åpne aktivitetsoppføring i redigeringsmodus

Denne funksjonen er aktivert som standard. Ingen spesifikk konfigurasjon er nødvendig fra SFDC-siden.

Knytt CRM-objekt til telefonsamtaleaktivitet

Denne funksjonen er aktivert som standard. Ingen spesifikk konfigurasjon er nødvendig fra SFDC-siden.

Opprett sak-objekt og åpne i redigeringsmodus

Denne funksjonen er aktivert som standard. Ingen spesifikk konfigurasjon er nødvendig fra SFDC-siden.

Anropsnotater i sanntid:

  • Ta opp anropsnotatene under en aktiv samtale med kunden

  • Oppdater anropsnotatene til oppføringen av telefonsamtaleaktivitet.

Det finnes en spesifikk konfigurasjon i definisjonsfilen for å aktivere eller deaktivere denne funksjonen.

SFDC-administratoren må angi SFDC-feltet i oppgaveobjektet for å oppdatere de registrerte anropsnotatene.

Rediger feltene i delen Oppretting av samtaleaktivitetsregistrering i definisjonsfilen for å aktivere og oppdatere aktivitetsregistrering i Salesforce-programmet.

  • Angi parameteren Ta opp anropsnotater som Sann for å aktivere funksjonen Anropsnotater .

  • Parameteren Felttilordning av sanntidsanrop har en standardverdi for feltbeskrivelsen av SFDC-oppgaveobjektet. Dette feltet oppdateres med anropsnotater.

    SFDC-administratoren har rett til å oppdatere anropsnotatene med alle andre felt.

Opprette en rapport
1

I Salesforce klikker du på App Launcher -menyen og velger Webex Contact Center.

2

Velg Rapporter fra rullegardinlisten Navigasjonsapper.

Hvis Rapporter ikke er i listen, klikker du på Rediger > Legg til flere elementer og legger til Rapporter.

3

Hvis du vil se de eksisterende rapportene, klikker du på Alle rapporter.

Det finnes en standard samtaleaktivitetsrapport som installeres med Webex Contact Center for Salesforce. Du kan endre datoene og legge til eller fjerne felt og filtre.

4

Hvis du vil opprette en ny rapport, klikker du på Rapporter > Ny rapport.

5

Velg ønsket rapporttype i fanen Rapportbygger , og klikk på Lagre og kjør.

6

Skriv inn Rapportnavn og klikk på Lagre.

Webex Contact Center for Salesforce genererer denne rapporten ved hjelp av dataene fra Salesforce.

Følgende avsnitt beskriver tilpasningen av hver del av definisjonsfilen for kontaktsenter og dens mulige verdier, beskrivelse og kommentarer.

Dette hjelper en administrator med å tilpasse atferden basert på den påkrevde brukstilfellen.

Cisco Webex Contact Center Desktop-informasjon

Felt

Mulige verdier

Beskrivelse

Internt navn

WebexCCAgentSkrivebordV202209019

Ingen endring i denne verdien.

Visningsnavn

Webex Contact Center Agent Desktop 2.0 (september 2022)

Ingen endring i denne verdien.

URL-adresse for CTI-adapter

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

Standardverdien er datasenteret i USA. Du kan endre verdien basert på plasseringen av datasenteret.

Nord-Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

uk: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

apjc: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

Bruk CTI API

sann

Ingen endring i denne verdien.

Høyde på softphone

550

Ingen endring i denne verdien.

Salesforce kompatibilitetsmodus

Lyn

Ingen endring i denne verdien.

Avansert søkekonfigurasjon for skjermdump

Felt

Mulige verdier

Beskrivelse

Avansert skjermdump aktivert

sann eller usann

Funksjonsflagget for å aktivere skjermpopsøk basert på CAD-variabel.

CAD-variabelnavn

Navn på CAD-variabelen

Navn på CAD-variabelen som inneholder søkeparameteren på skjermen.

Fjern ANI-prefiks strenger

Landskoder

Angi landskodene i komma atskilt, og de vil bli fjernet fra ANI-prefikset for innkommende anrop.

Innstillinger for skjermdump for ingen opptakssamsvar

Felt

Mulige verdier

Beskrivelse

Aktiver skjermdump for ingen samsvarende poster

sann eller usann

Dette er funksjonsflagget for å aktivere scenarioet for skjermdump uten innspilling. Sørg for å deaktivere opptaksscenarioet i konfigurasjon av softphone-oppsett.

Salesforce-objektnavn

Alle standard eller egendefinerte Salesforce-objekter

Alle standard eller egendefinerte Salesforce-objekter som åpnes i redigeringsmodus.

Kartlegging av objektfelt

Dette er tilordning mellom Salesforce-objekt og WebexCC CAD-variabler

Denne innstillingen tilordner WebexCC CAD-variablene til Salesforce-feltverdiene som er forhåndsutfylt i Salesforce-skjemaet når de åpnes i redigeringsmodus. Tilordningen skal for eksempel utføres i følgende JSON-format, og det er en rekke JSON-objekter.

[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]

JSON-objektet har følgende egenskaper:

  • wxccFieldName – navnet på CAD-variabelen som inneholder data eller standard WebexCC-felt som inneholder systemverdiene.

  • sfdcFieldName – kartleggingsfeltet for Salesforce.

  • isDefaultValueEnabled – flagvariabelen for å identifisere om Salesforce-feltet skal oppdateres med en statisk verdi eller CAD-variabelverdi. Den mulige verdien for dette feltet er sann eller usann. Hvis du angir verdien som usann, vil den betrakte wxccFieldName -verdien som CAD-variabel og hente verdien som er knyttet til denne CAD-variabelen.

    For eksempel: 

    [{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.
    I dette eksemplet wxccFieldName -verdi er telefonnummer og isDefaultValueEnabled er usann, noe som betyr at telefonnummer er CAD-variabelen og verdien må hentes.

    Hvis isDefaultValueEnabled er sann, betrakter den wxccFieldName som statisk verdi og bindes med sfdcFieldName.

  • isConditionalEnabled – flaggvariabelen for å avgjøre om noen betingelse brukes på kartleggingen. Den mulige verdien for dette feltet er sann eller usann. Hvis betingelsen er aktivert, er denne feltverdien sann, ellers er den usann. Hvis betingelsen er aktivert, utledes sfdc-felttilordningene fra betingelsestilordningene for objektet.

Eksempler:

Hvis du vil overskrive feltene med konstanter, kan du bruke isDefaulValueEnabled satt til true.

Dette angir verdien til variabelen på Salesforce.

Eksempel:

wxccFeltnavn: 12343454567 Salesforce: Telefonen IsDefaultValueEnabled: sann

Konfigurasjon:

[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Telefon", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]

Betinget tilordning av objekt

Dette er betingelsesregelen for objekttilordninger

Betinget tilordning bidrar til å binde én-til-mange feltverdier mellom WebexCC CAD-variabler og SFDC-felt. Betingelsen bidrar til å binde SFDC-feltverdiene basert på forskjellige WebexCC CAD-variabelverdier. For eksempel: WebexCC CAD-variabel VIPCustomer, dette har to mulige verdier som JA eller NEI basert på denne verdien. Du kan oppdatere SFDC-feltverdien.

{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"JA", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}
 {"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}

Betinget tilordning har hovedsakelig tre egenskaper - WxCCFieldName som er CAD-variabelen wxccFieldValue og sfdcFieldValue.

Eksempler:

Hvis du har en variabel køName på WebexCC og vil tilordne dem betinget til Salesforce-feltet kalt Kundetype.

Du kan angi køNames til andre verdier basert på Betingede objekttilordninger som nedenfor.

KøName: Gold_Q, CustomerType: Gull
køName: Platinum_Q, CustomerType: Platinum

Konfigurasjon for kartlegging av objektfelt

wxccFeltnavn: køName

Salesforce: Kundetype

isDefaultValueEnabled: falsk

erBetingetAktivert: sann

[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

Konfigurasjon for konidisjonale objekttilordninger 

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}
{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}

Konfigurasjon av opprettelse av samtaleaktivitetsoppføring

Felt

Mulige verdier

Beskrivelse

Salesforce-pakkens navneområde

ciscocjs

Standardverdi. Ikke endre verdien.

Automatisk oppdatering aktivert

sann eller usann

Dette er variabelen for funksjonsflagg. Denne funksjonen aktiverer automatisk oppdatering av Salesforce-skjermen umiddelbart etter at aktivitetsoppføringen er opprettet.

Opprett aktivitetsoppføring i tilkoblet tilstand

sann eller usann

Som standard er denne verdien feil. Sett verdien til sann hvis funksjonen for endring av eierskap av aktivitet er aktivert. Dette sikrer at aktivitetsoppføringen opprettes i begynnelsen av en samtale og at eierskapet til aktivitetsoppføringen kan endres når agenten overfører et anrop til en annen agent.

Åpne aktivitetsoppføring i tilkoblet tilstand

sann eller usann

Denne funksjonen er deaktivert som standard. Aktiver funksjonsflagget Opprett aktivitetsregistrering ved tilkoblet tilstand for å bruke denne funksjonen. Denne funksjonen gjør det mulig å åpne aktivitetsoppføringen i redigeringsmodus automatisk når en agents status flyttes til tilkoblet tilstand.

Åpne aktivitetsoppføring i fullføringstilstand

sann eller usann

Denne funksjonen er deaktivert som standard. Aktiver denne funksjonen for å åpne aktivitetsoppføringen i redigeringsmodus når en agents status flyttes til fullføringstilstand.

Eierskap for aktivitetsregistrering som skal endres for overførte samtaler

sann eller usann

Som standard er denne verdien feil. Dette er variabelen for funksjonsflagg som må aktiveres. Denne funksjonen gjør det mulig å endre eierskap av aktivitetsoppføringen når en agent overfører et anrop til en annen agent. Dette sikrer at du bare oppretter én aktivitetsoppføring for en interaksjon.

Navn på cad-variabelen som inneholder aktivitets-ID

Navn på CAD-variabelen

Navn på CAD-variabelen som inneholder aktivitets-ID-en og brukes til å endre eierskapet til aktivitetsoppføringen for overførte samtaler.

Ta opp direktesendte anrop

sann eller usann

Dette feltet er et funksjonsflagg for å aktivere funksjonen anropsnotater fra widgeten Handlinger . Denne funksjonen er deaktivert som standard.

Felttilordning av direktesendte anropsnotater

SFDC arkivert brukt til kartlegging av anropsnotater.

SFDC-feltet som er oppdatert med anropsnotater. Som standard oppdaterer det feltet Beskrivelse i aktivitetsoppføringen i Salesforce.

Datoformat i emne

Dette er for å angi dato og klokkeslett i aktivitetssubjektet

Standardformatet er MM-dd-åååå tt:mm a.

Emnemal

Angir emnefeltet for aktivitetsoppføringen som bidrar til å oppdatere det dynamisk angitte emnefeltet for aktivitetsoppføringen.

Dette feltet kan være en kombinasjon av både variabler og statiske strenger.

For eksempel: {direction} Ring {activityDatetime}.

I eksemplet er uttrykket Ring den statiske strengen. Både {direction} og {activityDatetime} er variabler. Alle variablene må være med i {} parentesene.

Egendefinert feltoppdatering aktivert

sann eller usann

Denne funksjonen er deaktivert som standard. Hvis du vil oppdatere samtaleaktivitetsoppføringen med flere data som registreres i IVR eller flyten, må du aktivere denne funksjonen.

Kartlegging av objektfelt

En rekke JSON-egenskaper. Som standard er det []

Dette feltet tilordner WebexCC CAD-variablene og SFDC-feltene. Aktiver egendefinert feltoppdateringsfunksjon for å bruke denne tilordningen. JSON har hovedsakelig fire egenskaper:

CadFieldName: WebexCC CAD-variabelnavn

SalesforceFieldName: SFDC-feltnavn

isDefaultValueEnabled: Flagg for å sjekke om den statiske verdien skal brukes til å binde med SFDC-feltet

defaultFieldValue: Standard feltverdi

Eksempel:

{"CadFieldName":"BusinessLine", "SalesforceFieldName":"BusinessType", isDefaultValueEnabled":false, "defaultFieldValue":""}
{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Fullført"}

I den første JSON-koden, CAD-variabelnavnet BusinessLine som inneholder verdien som registreres i IVR-bindinger med SFDCField BusinessType. Verdien isDefaultValueEnabled er usann, noe som betyr at den ikke bruker standardverdien til å binde SFDCField og egenskapen defaultFieldValue er tom.

Mens i den andre JSON 

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"},
CADFieldName er tom fordi defaultFieldValue som skal bindes er SFDC-feltet. Her i dette eksemplet binder SalesforceField Status med standardverdien Fullført.

Konfigurasjon av saksbehandling

Felt

Mulige verdier

Beskrivelse

Automatisk opprettelse av sak for innkommende anrop

sann eller usann

Funksjonsflagget for å aktivere automatisk case-oppretting for alle innkommende anrop. Denne funksjonen er deaktivert som standard.

Automatisk Case Creation For utgående anrop

sann eller usann

Funksjonsflagget for å aktivere automatisk case oppretting for alle utgående anrop. Denne funksjonen er deaktivert som standard.

Åpne Case-objekt i redigeringsmodus

sann eller usann

Funksjonsflagget for å avgjøre om du vil åpne caseobjektet i redigeringsmodus. Denne funksjonen er deaktivert som standard.

Kartlegging av objektfelt

En rekke JSON-egenskaper

Tilordner feltene for WebexCC CAD-variabler og SFDC-sak. JSON har hovedsakelig fire egenskaper:

CadFieldName: WebexCC CAD variabelnavn

SalesforceFieldName: Feltnavn for SFDC-sak-objekt

isDefaultValueEnabled: Flagg for å sjekke om den statiske verdien skal brukes til å binde feltet SFDC-sak.

defaultFieldValue: Standard feltverdi

Betinget tilordning av objekt

Betingelsesregel for objekttilordninger

Betinget tilordning bidrar til å binde én-til-mange feltverditilordninger mellom WebexCC CAD-variablene og SFDC-feltene. Betinget tilordning bidrar til å binde SFDC-feltverdiene basert på forskjellige WebexCC CAD-variabelverdier.

Konfigurasjon av synkronisering av omnikanaltilstand

Felt

Mulige verdier

Beskrivelse

Synkronisering av omnikanaltilstand aktivert

sann eller usann

Funksjonsflagget er bare aktivert på Salesforce-forekomsten med omnichannel allerede aktivert.

Standard inaktiv kode ved taleanrop

Årsakskode for omnikanal ikke klar

Navn på SFDC-omnikanalen ikke klar årsakskode for å gjøre agenten ikke klar i SFDC-omnikanalen.

Standard inaktiv kode ved CRM-omnikanal

Årsakskode for inaktiv Webex Contact Center

Navn på årsakskoden til Webex Contact Center inaktiv for å gjøre agenten ikke klar i Webex Contact Center.

Opprett apex-klassen nedenfor og gi utførelsestillatelse til alle agentprofiler i SFDC-forekomst for å bruke funksjonen for omnichannel state sync.

Slik oppretter du Apex-klassen:

  • Gå til Oppsett > Utviklerkonsoll

  • Naviger til Ny > Apex-klasse

  • Lim inn følgende innhold og lagre det som sfdcOmniChannel

offentlig klasse sfdcOmniChannel { public static String fetchOmniPresenceStatusCodes(){ ServicePresenceStatus[] omniStatus; omniStatus = [SELECT Id, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ; String OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize(omniStatus); System.debug(OmniPresenceStatusCodes); return OmniPresenceStatusCodes; } }
Konfigurer avspilling av opptak

Hensyn

Krever en bestemt brukerprofil og lisens for å få tilgang til og spille av opptak.

  • Brukerprofil – Egendefinert lederprofil

  • Lisens – Premiumlisens

Hvis du vil konfigurere avspillingsopptakene, må du ha tilgang til modulen Opptaksadministrasjon på brukerprofilnivå.

Obligatoriske innstillinger i brukerprofilen

Visningstilgangen i modulen Opptaksadministrasjon lar deg se Anropsopptak fra Webex Contact Center. Dette er en standard sikkerhetsinnstilling for alle administrator- og lederprofiler.

Salesforce Lightning-oppsett

Valg av oppsett

  1. Gå til Oppsett > Objektbehandling > Oppgave > Sideoppsett.

  2. Klikk på Tilordning av sideoppsett øverst til høyre på siden.

  3. Redigere tilordning av sideoppsett

  4. Velg Oppgaveoppsett for Webex Contact Center fra rullegardinlisten.

    Oppgaveoppsett for Cisco Webex Contact Center er et gammelt oppsett.

Velg et datasenter (standard til US1)

Slik velger du det nødvendige datasenteret:

  1. Gå til Oppsett > Egendefinerte metadatatyper.

  2. Klikk på Administrer oppføringer > Rediger datasenter.

  3. Endre Verdi fra US1 til det nødvendige Webex Contact Center-datasenteret.

    Eksempel: Endre verdien fra US1 til EU1 for å velge EU1-datasenteret.

Velg en API-URL

Slik velger du den nødvendige API-URL-adressen:

  1. Gå til Oppsett > Egendefinerte metadatatyper.

  2. Klikk på Administrer oppføringer > Rediger API-URL.

  3. Endre verdien til den nødvendige API-URL-adressen til Webex Contact Center.

    Eksempel: Endre verdien til https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com for å velge API-URL-en.

    Skjermbilde som viser API-URL-en
Velg en omdirigering-URI

  1. Gå til Oppsett > Egendefinerte metadatatyper.

  2. Klikk på Administrer oppføringer > Rediger omdirigert URI.

  3. Endre Verdi til den påkrevde omdirigeringsuri-en for Webex Contact Center.

    Eksempel: Endre verdien til https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/auth å velge URI-en for omdirigering.

    Skjermbilde for å vise siden for omdirigering-uri

Funksjonsdemo

Demoen driftes i det interne Salesforce-applikasjonssenteret.

  • Klikk på Spill av opptak 2.0 for å åpne samtaleopptaket i Salesforce-programmet.

  • Hvis du ikke er logget på skrivebordswidgeten for Webex Contact Center, ber programmet om å angi legitimasjon.

  • Hvis du har tillatelse og er logget på skrivebordswidgeten for Webex Contact Center for Salesforce, forsvinner popup-vinduet for pålogging.

  • Hvis du er logget på som agent eller en annen brukerprofil som ikke har tilgang til modulen Administrasjon av samtaleopptak, vises en uautorisert melding. Administrator kan endre brukerprofilinnstillingene for å vise opptak.