Integrácia Webex kontaktného centra so Salesforce
Keď integrujete Webex kontaktné centrum s konzolou Salesforce CRM, môžete spustiť Desktop z Salesforce.
Predpoklady
V súčasnosti sa táto funkcia vzťahuje iba na agentov.
Pred integráciou Webex kontaktného centra s konzolou Salesforce CRM sa uistite, že váš profil má nasledujúce prístupové práva:
-
Prístup do Webex kontaktného centra.
-
Správcovský prístup k riadiacemu centru na adrese https://admin.webex.com a k portálu správy kontaktného centra Webex. Adresy URL portálu správy sú špecifické pre váš región.
-
Severná Amerika: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
-
Spojené kráľovstvo: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
-
Japonsko: https://portal-v2.wxcc-jp1.cisco.com
-
Singapur: https://portal-v2.wxcc-sg1.cisco.com
-
-
Prístup agenta k pracovnej ploche. Adresa URL pracovnej plochy je špecifická pre vašu oblasť.
-
Severná Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
-
Spojené kráľovstvo: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
-
Japonsko: https://desktop.wxcc-jp1.cisco.com/
-
Singapur: https://desktop.wxcc-sg1.cisco.com/
-
-
Prístup agenta k nasledujúcim doménam, ktoré sú pridané do zoznamu povolených zásad zabezpečenia obsahu:
-
*.force.com
-
*.salesforce.com
-
*.lightning.force.com
-
*.lightning.salesforce.com
Ďalšie informácie o definovaní zoznamu povolených položiek nájdete v článku Nastavenie zabezpečenia pre Webex Centrum kontaktov.
-
-
Účet vývojára Salesforce alebo účet izolovaného priestoru (minimálna požiadavka). Ak si chcete vytvoriť účet, prejdite na portál vývojára Salesforce na adrese https://developer.salesforce.com/ a kliknite na položku Zaregistrovať sa.
-
Prístup k rozloženiu pracovnej plochy (JSON) pre Salesforce na # https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.
Ak chcete integrovať Webex Contact Center s konzolou Salesforce CRM, vykonajte nasledujúce úlohy:
Skôr než začnete
Ak máte staršiu verziu Webex Contact Center for Salesforce, pred inštaláciou najnovšej verzie odinštalujte starú verziu. Ďalšie informácie nájdete v téme Odinštalovanie Webex Kontaktné centrum pre Salesforce.
| 1 |
Prejdite na Salesforce AppExchange na # https://appexchange.salesforce.com/. |
| 2 |
Na stránke Salesforce AppExchange vyhľadajte položku Webex Kontaktné centrum pre Salesforce. |
| 3 |
Kliknite na položku Získať. |
| 4 |
Zadajte svoje používateľské meno a heslo pre organizáciu Salesforce, do ktorej chcete balík nainštalovať, a kliknite na položku Prihlásiť sa. |
| 5 |
Vyberte jednu z nasledujúcich možností:
|
| 6 |
Po dokončení inštalácie kliknite na tlačidlo Hotovo. Webex Kontaktné centrum pre Salesforce je k dispozícii v spúšťači aplikácií.
|
Stiahnite si najnovší definičný súbor call centra:
-
Navštívte odkladací priestor Github a stiahnite si najnovší definičný súbor call centrahttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.
-
Najnovší definičný súbor call centra je vo formáte https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/blob/main/Salesforce/sfdc-callcenter-definition-file.xml
Aktualizácia definičného súboru call centra
Prejdite na .
Kliknutím na položku Importovať importujte súbor.
Priraďte súbor používateľom, ktorí používajú Webex Centrum kontaktov. Vykonajte to pomocou funkcie Správa používateľov telefonického centra.
Po importovaní sa definičný súbor call centra zobrazí nasledovne:
| 1 |
V službe Salesforce kliknite na ikonu ozubeného kolieska v pravom hornom rohu a vyberte položku Nastaviť. |
| 2 |
Do |
| 3 |
Kliknite na prepojenie Upraviť zodpovedajúce používateľovi, ktorému chcete udeliť povolenie na prístup. |
| 4 |
Vyhľadajte parameter Call Center a vo vyhľadávaní vyberte položku Webex Contact Center. |
| 5 |
Kliknite na položku Uložiť. |
| 1 |
V službe Salesforce kliknite na ikonu ozubeného kolieska v pravom hornom rohu a vyberte položku Nastaviť. |
| 2 |
Do poľa Rýchle vyhľadávanie zadajte |
| 3 |
Kliknite na položku Nové. |
| 4 |
Do poľa Názov zadajte názov rozloženia a začiarknite políčko Je predvolené rozloženie . |
| 5 |
Z rozbaľovacieho zoznamu Vybrať typ hovoru vyberte typ hovoru, ktorý označuje, kedy sa má spustiť rozloženie softvérového telefónu:
|
| 6 |
Nastavte nastavenia funkcie Screen Pop podľa vašich požiadaviek. |
| 7 |
Kliknite na položku Uložiť. |
| 1 |
V službe Salesforce kliknite na ikonu ozubeného kolieska v pravom hornom rohu a vyberte položku Nastaviť. |
| 2 |
Do |
| 3 |
Vyberte položku . |
| 4 |
Vyberte profil zo zoznamu v stĺpci Profily . |
| 5 |
Z rozbaľovacieho zoznamu Rozloženie stránky, ktoré sa má použiť vyberte Webex Rozloženie úloh centra kontaktov. |
| 6 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Súbor JSON rozloženia pracovnej plochy pre Salesforce si môžete stiahnuť z https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.
Ďalšie informácie o rozložení pracovnej plochy Webex Contact Center Management Portal nájdete v kapitole Poskytovanie v príručke Cisco Webex Contact Center Inštalačná a správcovská príručka.
| 1 |
Prejdite na portál správy centra kontaktov Webex. |
| 2 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku |
| 3 |
Kliknite na položku Nové rozloženie a zadajte podrobnosti rozloženia pracovnej plochy. |
| 4 |
Nahrajte súbor JSON rozloženia pracovnej plochy Salesforce. |
| 5 |
Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte konfiguráciu. Teraz môžete spustiť pracovnú plochu kontaktného centra Webex v konzole Salesforce CRM. |
| 1 |
V službe Salesforce kliknite na ikonu ozubeného kolieska v pravom hornom rohu a vyberte položku Nastaviť. |
| 2 |
Do |
| 3 |
Vyberte položku . |
| 4 |
Vyberte profily, ktoré sú priradené k rozloženiu úloh Webex Contact Center. |
| 5 |
Z rozbaľovacieho zoznamu Rozloženie strany na použitie vyberte ľubovoľné iné rozloženie strany. Uistite sa, že k rozloženiu úloh aplikácie Webex Contact Center nie sú priradené žiadne profily. |
| 6 |
Kliknite na položku Uložiť. |
| 7 |
Prejdite na položku Nastavenie. |
| 8 |
Zadajte Installed Packages |
| 9 |
Kliknite na položku Odinštalovať pre Webex Kontaktné centrum pre názov balíka Salesforce . |
| 10 |
Na stránke Odinštalovanie balíka vyberte možnosť "Áno, chcem odinštalovať tento balík a natrvalo odstrániť všetky priradené súčasti". |
| 11 |
Kliknite na položku Odinštalovať. |
Nastavte systém integrácie počítačovej telefónie (CTI) tak, aby povolil Webex Contact Center.
| 1 |
Prihláste sa do Salesforce. |
| 2 |
Kliknite na ikonu ozubeného kolieska v pravom hornom rohu a vyberte položku Nastaviť. |
| 3 |
Do |
| 4 |
Kliknite na prepojenie Upraviť , ktoré zodpovedá Webex Centrum kontaktov. |
| 5 |
V oblasti Všeobecné informácie aktualizujte nasledujúce polia:
|
| 6 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Keď sa prihlásite na pracovnú plochu, dokončenie úspešnej inicializácie aplikácie CRM trvá niekoľko sekúnd. Tento proces môže zvyčajne trvať 5 až 15 sekúnd v závislosti od odpovede prijatej z aplikácie CRM. Až po dokončení inicializácie budete k dispozícii na spracovávanie hovorov.
Pred uskutočnením odchádzajúcich hovorov
Pred uskutočnením odchádzajúcich hovorov vykonajte nasledujúce kroky:
-
Vytvorte vstupný bod výstupu a nastavte stratégiu vstupného bodu odchádzajúceho.
-
Povoľte vytáčanie ANI pre profil agenta.
-
Nastavte vytáčanie ANI na mapovanie vytáčania čísla k vstupnému bodu.
Ďalšie informácie nájdete v kapitole Provisioning v príručke Cisco Webex Contact Center Inštalačná a správcovská príručka .
Informácie o používaní pracovnej plochy nájdete v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop používateľskej príručke.
-
Ak sa záznam nájde a nakonfiguruje sa kontextové okno obrazovky, na vyskakovacej obrazovke sa zobrazia podrobnosti o zákazníkovi.
-
Ak sa záznam nenájde, zobrazí sa obrazovka Nový profil kontaktu, kde môžete zadať podrobnosti.
Ak chcete nastaviť kontext obrazovky, pozrite si časť Vytvorenie predvoleného rozloženia pre softvérové telefóny v časti Integrovať tohto článku.
| 1 |
V službe Salesforce kliknite na ponuku Spúšťač aplikácií a vyberte Webex Centrum kontaktov. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Kliknite na tlačidlo Telefón a prihláste sa do aplikácie. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Zmeňte stav na K dispozícii na prijímanie hovorov. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Po odpojení hovoru vyberte z rozbaľovacieho zoznamu dôvod ukončenia. Voči príslušnému kontaktu Salesforce sa zaznamenáva aktivita. Ak chcete zobraziť denník aktivít, kliknite na ľubovoľnú položku v zozname aktivít. Zobrazia sa nasledujúce podrobnosti:
|
| 1 |
V službe Salesforce kliknite na ponuku Spúšťač aplikácií a vyberte Webex Centrum kontaktov. |
| 2 |
Zadajte meno kontaktu do textového poľa Hľadať v službe Salesforce , kliknite na meno kontaktu a potom kliknite na telefónne číslo, ktoré chcete vytočiť. Môžete tiež kliknúť na položku Vytáčanie telefónu > zadať telefónne číslo a vytočiť kliknutím na ikonu Telefón . |
| 3 |
(Voliteľné) Z rozbaľovacieho zoznamu Vybrať vytáčanie ANI vyberte vytáčanie ANI, ktoré chcete použiť ako ID volajúceho. Rozbaľovací zoznam sa zobrazí v abecednom poradí. Zoznam vytáčania ANI do vášho profilu pridáva správca. Ak chcete odstrániť vybraté vytáčanie ANI, vyberte z rozbaľovacieho zoznamu označenie Vybrať vytáčanie ANI . |
Widget Akcie Salesforce poskytuje ovládacie prvky používateľského rozhrania na priamu komunikáciu s CRM Salesforce z počítačovej aplikácie agenta Webex kontaktného centra.
|
Prípad použitia |
Konfigurácia definície call centra SFDC |
|---|---|
|
Nová miniaplikácia Akcie Salesforce sa zobrazí na obrazovke, keď agent prijme hovor |
Na Salesforce Dot Com (SFDC) nie je potrebná žiadna konfigurácia.
|
|
Otvorenie záznamu aktivity v režime úprav |
Táto funkcia je predvolene povolená. Zo strany SFDC sa nevyžaduje žiadna špecifická konfigurácia. |
|
Priradenie objektu CRM k aktivite telefónneho hovoru |
Táto funkcia je predvolene povolená. Zo strany SFDC sa nevyžaduje žiadna špecifická konfigurácia. |
|
Vytvorenie objektu prípadu a otvorenie v režime úprav |
Táto funkcia je predvolene povolená. Zo strany SFDC sa nevyžaduje žiadna špecifická konfigurácia. |
|
Poznámky k živému hovoru:
|
V definičnom súbore call centra je špecifická konfigurácia na povolenie alebo vypnutie tejto funkcie. Správca SFDC musí zadať pole SFDC v objekte úlohy, aby mohol aktualizovať zachytené poznámky hovorov. Upravte polia v časti Vytvorenie záznamu aktivity hovorov definičného súboru call centra, aby ste povolili a aktualizovali záznam aktivity v aplikácii Salesforce.
|
| 1 |
V službe Salesforce kliknite na ponuku Spúšťač aplikácií a vyberte Webex Centrum kontaktov. |
| 2 |
V rozbaľovacom zozname Navigačné aplikácie vyberte položku Zostavy. Ak sa Prehľady v zozname nenachádzajú, kliknite na Upraviť a pridať prehľady. |
| 3 |
Ak chcete zobraziť existujúce prehľady, kliknite na položku Všetky prehľady. K dispozícii je predvolený výkaz aktivity hovorov, ktorý sa inštaluje pomocou Webex kontaktného centra pre Salesforce. Môžete upravovať dátumy a pridávať alebo odstraňovať polia a filtre. |
| 4 |
Ak chcete vytvoriť nový prehľad, kliknite na položku . |
| 5 |
Na karte Zostavovač zostáv vyberte požadovaný typ prehľadu a kliknite na tlačidlo Uložiť > Spustiť. |
| 6 |
Zadajte názov hlásenia a kliknite na Webex Kontaktné centrum pre Salesforce generuje tento prehľad pomocou údajov zo služby Salesforce. 
|
Nasledujúca časť popisuje prispôsobenie každej sekcie definičného súboru call centra a jeho možné hodnoty, popis a komentáre.
To pomáha správcovi prispôsobiť správanie na základe požadovaného prípadu použitia.
|
Pole |
Možné hodnoty |
Popis |
|---|---|---|
|
Interný názov |
WebexCCAgentDesktopV202209019 |
Táto hodnota sa nemení. |
|
Zobrazovaný názov |
Webex Kontaktné centrum Agent Desktop 2.0 (september 2022) |
Táto hodnota sa nemení. |
|
CTI URL adresa adaptéra |
Predvolená hodnota je dátové centrum USA. Hodnotu môžete zmeniť na základe umiestnenia dátového centra. Severná Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Spojené kráľovstvo: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com | |
|
Použite CTI API |
pravdivý |
Táto hodnota sa nemení. |
|
Výška mäkkého telefónu |
550 |
Táto hodnota sa nemení. |
|
Režim kompatibility Salesforce |
Blesk |
Táto hodnota sa nemení. |
|
Pole |
Možné hodnoty |
Popis |
|---|---|---|
|
Rozšírené funkcie Screen Pop povolené |
Pravda alebo lož |
Príznak funkcie na povolenie vyhľadávania vyskakovacích okien na základe premennej CAD. |
|
Názov premennej CAD |
Názov premennej CAD |
Názov premennej CAD, ktorá obsahuje parameter vyhľadávania pri vyskakovaní obrazovky. |
|
Odstránenie reťazcov predpony ANI |
Kódy krajín |
Zadajte kódy krajín čiarkou oddelené a odstráni sa z predvoľby ANI prichádzajúceho hovoru. |
|
Pole |
Možné hodnoty |
Popis |
|---|---|---|
|
Povoliť funkciu Screen Pop pre žiadne zodpovedajúce záznamy |
Pravda alebo lož |
Toto je príznak funkcie, ktorý umožňuje scenár vyskakovania obrazovky bez zhody záznamu. Uistite sa, že máte zakázaný scenár zhody záznamov v konfigurácii rozloženia softphone. |
|
Názov objektu Salesforce |
Akýkoľvek štandardný alebo vlastný objekt Salesforce |
Akýkoľvek štandardný alebo vlastný objekt Salesforce, ktorý je otvorený v režime úprav. |
|
Priradenia poľa objektu |
Toto je mapovanie medzi objektom Salesforce a premennými CAD WebexCC |
Toto nastavenie mapuje premenné CAD WebexCC k hodnotám polí Salesforce, ktoré sú predvyplnené vo formulári Salesforce pri otvorení v režime úprav. Napríklad mapovanie by sa malo vykonať vo formáte JSON a ide o pole objektu JSON. Objekt JSON má nasledujúce vlastnosti:
Príklady: Ak chcete polia prepísať konštantami, môžete použiť množinu isDefaulValueEnabled na hodnotu true. Tým sa nastaví hodnota premennej v službe Salesforce. Príklad: Konfigurácia: |
|
Podmienené priradenia objektov |
Toto je podmienené pravidlo pre mapovania objektov |
Podmienené priradenie pomáha viazať hodnoty polí typu one-to-many medzi premennými CAD WebexCC a poľami SFDC. Podmienka pomáha viazať hodnoty poľa SFDC na základe rôznych hodnôt premenných CAD WebexCC. Napríklad: CAD premenná WebexCC Podmienené priradenie má hlavne tri vlastnosti - WxCCFieldName, čo je premenná CAD, wxccFieldValue a sfdcFieldValue. Príklady: Ak máte na WebexCC premennú queueName a chcete ich podmienečne priradiť k poľu Salesforce s názvom Typ zákazníka. Názov frontu môžete nastaviť na iné hodnoty na základe podmienených priradení objektu , ako je uvedené nižšie. Konfigurácia pre mapovanie poľa objektu wxccFieldName: queueName Salesforce: Typ zákazníka isDefaultValueEnabled: false isConditionalEnabled: pravda Konfigurácia pre koniditívne mapovania objektov
|
|
Pole |
Možné hodnoty |
Popis |
|---|---|---|
|
Priestor názvov balíkov Salesforce |
Ciscocjs |
Predvolená hodnota. Hodnotu nemeňte. |
|
Automatické obnovenie povolené |
Pravda alebo lož |
Toto je premenná príznaku funkcie. Táto funkcia umožňuje automatické obnovenie obrazovky Salesforce ihneď po vytvorení záznamu aktivity. |
|
Vytvorenie záznamu aktivity v pripojenom stave |
Pravda alebo lož |
V predvolenom nastavení je táto hodnota nepravdivá. Ak je povolená funkcia zmeny vlastníctva aktivity, nastavte hodnotu na hodnotu true. Tým sa zabezpečí, že záznam aktivity sa vytvorí na začiatku hovoru a vlastníctvo záznamu aktivity sa môže zmeniť, keď agent prepojí hovor na iného agenta. |
|
Otvorenie záznamu aktivity v pripojenom stave |
Pravda alebo lož |
Táto možnosť je predvolene deaktivovaná. Ak chcete používať túto funkciu , povoľte príznak funkcie Vytvoriť záznam aktivity v pripojenom stave . Táto funkcia umožňuje automaticky otvoriť záznam aktivity v režime úprav, keď sa stav agenta presunie do stavu Pripojené. |
|
Otvorený záznam aktivity v stave ukončenia |
Pravda alebo lož |
Táto možnosť je predvolene deaktivovaná. Povoľte túto funkciu na otvorenie záznamu aktivity v režime úprav, keď sa stav agenta presunie do stavu Zabaliť. |
|
Zmena vlastníctva záznamu aktivity pre prepojené hovory |
Pravda alebo lož |
V predvolenom nastavení je táto hodnota nepravdivá. Toto je premenná príznaku funkcie, ktorú je potrebné povoliť. Táto funkcia umožňuje zmenu vlastníctva záznamu aktivity, keď agent prepája hovor na iného agenta. Tým sa zabezpečí vytvorenie iba jedného záznamu aktivity pre interakciu. |
|
Názov premennej CAD, ktorá obsahuje ID aktivity |
Názov premennej CAD |
Názov premennej CAD, ktorá obsahuje ID aktivity a používa sa na zmenu vlastníctva záznamu aktivity pre prepojené hovory. |
|
Nahratie živých poznámok hovoru |
Pravda alebo lož |
Toto pole je príznakom funkcie na povolenie funkcie poznámok k hovorom z miniaplikácie Akcie . Táto možnosť je predvolene deaktivovaná. |
|
Priradenie polí poznámok k živému hovoru |
Podané SFDC sa používa na mapovanie poznámok k hovorom. |
Pole SFDC, ktoré sa aktualizuje poznámkami k hovorom. V predvolenom nastavení aktualizuje pole Popis záznamu aktivity v službe Salesforce. |
|
Formát dátumu v predmete |
Ide o nastavenie dátumu a času v predmete aktivity |
Predvolený formát je MM-dd-rrrr hh:mm a. |
|
Šablóna predmetu |
Nastaví pole predmetu záznamu aktivity, ktoré pomáha aktualizovať dynamicky nastavený predmet záznamu aktivity. |
Toto pole môže byť kombináciou premenných aj statických reťazcov. Príklad: {direction} Call {activityDateTime}. V príklade fráza |
|
Vlastná aktualizácia poľa povolená |
Pravda alebo lož |
Táto možnosť je predvolene deaktivovaná. Ak chcete aktualizovať záznam aktivity hovoru o viac údajov, ktoré sú zaznamenané v IVR alebo toku, povoľte túto funkciu. |
|
Mapovanie poľa objektu |
Pole vlastností JSON. V predvolenom nastavení je to [] |
Toto pole mapuje premenné CAD WebexCC a polia SFDC. Ak chcete používať toto priradenie, povoľte funkciu aktualizácie vlastného poľa. JSON má hlavne štyri vlastnosti: CadFieldName: WebexCC Názov CAD premennej SalesforceFieldName: názov poľa SFDC isDefaultValueEnabled: Flag a skontrolujte, či sa má statická hodnota viazať na pole SFDC defaultFieldValue: hodnota predvoleného poľa Príklad: V prvom kóde JSON názov premennej CAD Zatiaľ čo v druhom JSON StavViaže sa na predvolenú hodnotu Dokončené. |
|
Pole |
Možné hodnoty |
Popis |
|---|---|---|
|
Automatické vytvorenie puzdra pre prichádzajúce hovory |
Pravda alebo lož |
Príznak funkcie na povolenie vytvorenia automatického prípadu pre všetky prichádzajúce hovory. Táto možnosť je predvolene deaktivovaná. |
|
Automatické vytvorenie puzdra pre odchádzajúce hovory |
Pravda alebo lož |
Príznak funkcie na povolenie automatického vytvorenia prípadu pre všetky odchádzajúce hovory. Táto možnosť je predvolene deaktivovaná. |
|
Otvoriť objekt puzdra v režime úprav |
Pravda alebo lož |
Príznak funkcie umožňuje rozhodnúť, či sa má objekt prípadu otvoriť v režime úprav. Táto možnosť je predvolene deaktivovaná. |
|
Priradenia poľa objektu |
Pole vlastností JSON |
Mapuje premenné CAD protokolu WebexCC a polia objektov prípadu SFDC. JSON má hlavne štyri vlastnosti: CadFieldName: WebexCC Názov premennej CAD SalesforceFieldName: objekt prípadu SFDC Názov poľa isDefaultValueEnabled: Flag a skontrolujte, či sa má použiť statická hodnota na viazanie poľa objektu prípadu SFDC. defaultFieldValue: hodnota predvoleného poľa |
|
Podmienené priradenia objektov |
Podmienené pravidlo pre mapovanie objektov |
Podmienené priradenie pomáha viazať mapovania hodnôt polí typu one-to-many medzi premennými CAD systému WebexCC a poľami SFDC. Podmienené mapovanie pomáha viazať hodnoty poľa SFDC na základe rôznych hodnôt premenných CAD WebexCC. |
|
Pole |
Možné hodnoty |
Popis |
|---|---|---|
|
Synchronizácia stavu Omnikanála je povolená |
Pravda alebo lož |
Príznak funkcie je povolený iba v inštancii služby Salesforce, pričom viackanálová je už povolená. |
|
Predvolený nečinný kód počas hlasového hovoru |
Omnikanál nie je pripravený kód dôvodu |
Názov omnikanála SFDC nie je pripravený kód dôvodu, aby agent nebol pripravený vo viackanálovom kanáli SFDC. |
|
Predvolený nečinný kód, keď je na viackanálovom CRM |
Webex kód dôvodu nečinnosti kontaktného centra |
Názov Webex Kód dôvodu nečinnosti centra kontaktov, aby agent nebol pripravený v Webex kontaktnom centre. |
Vytvorte nižšie uvedenú triedu vrcholu a dajte povolenie na spustenie všetkým profilom agentov v inštancii SFDC, aby mohli používať funkciu synchronizácie stavu omnikanála.
Vytvorenie triedy Apex:
-
Prejdite do konzoly
-
Prejsť na triedu
-
Prilepte nasledujúci obsah a uložte ho ako sfdcOmniChannel
public class sfdcOmniChannel { public static String fetchOmniPresenceStatusCodes(){ ServicePresenceStatus[] omniStatus; omniStatus = [SELECT Id, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ; reťazec OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize(omniStatus); System.debug(OmniPresenceStatusCodes); vrátiť OmniPresenceStatusCodes; } }Úvahy
Vyžaduje špecifický používateľský profil a licenciu na prístup k nahrávkam a ich prehrávanie.
-
Profil používateľa – vlastný profil supervízora
-
Licencia — Prémiová licencia
Ak chcete nakonfigurovať prehrávanie nahrávok, potrebujete prístup k modulu Správa záznamov na úrovni používateľského profilu.
Povinné nastavenia v profile používateľa
Prístup k zobrazeniu v module Správa záznamov umožňuje zobraziť nahrávky hovorov z Webex kontaktného centra. Toto je predvolené nastavenie zabezpečenia pre všetky profily správcu a dozorcu.
Nastavenie Salesforce Lightning
Výber rozloženia-
Prejdite na Rozloženie stránky.
-
Kliknite na položku Priradenie rozloženia strany v pravom hornom rohu stránky.
-
Úprava priradenia rozloženia strany
-
Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte Webex Rozloženie úloh centra kontaktov.
Cisco Webex Contact Center Rozloženie úloh je staré rozloženie.
Výber požadovaného dátového centra:
-
Prejdite na položku .
-
Kliknite na položku .
-
Zmeňte hodnotu z US1 na požadovanú Webex údajovom centre kontaktného centra.
Príklad: Zmeňte hodnotu z US1 na EU1 a vyberte dátové centrum EU1.
Výber požadovanej API URL adresy:
-
Prejdite na položku metaúdajov.
-
Kliknite na položku .
-
Zmeňte hodnotu na požadovanú Webex API URL adrese centra kontaktov .
Príklad: Zmeňte hodnotu na https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com a vyberte API URL adresu.
-
Prejdite na položku metaúdajov.
-
Kliknite na položku .
-
Zmeňte hodnotu na požadovanú Webex uri presmerovania aplikácie Contact Center.
Príklad: Zmeňte hodnotu na https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/auth a vyberte identifikátor uri presmerovania.
Ukážka funkcie
Demo je hosťované v internom aplikačnom centre Salesforce.
-
Kliknite na Prehrať nahrávanie 2.0 pre otvorenie nahrávania hovoru v aplikácii Salesforce.
-
Ak nie ste prihlásení do miniaplikácie Webex Contact Center na pracovnej ploche, aplikácia zobrazí výzvu na zadanie poverení.
-
Ak máte povolenie a ste prihlásení do pracovnej miniaplikácie Webex Contact Center pre Salesforce, kontextové okno prihlásenia zmizne.
-
Ak ste prihlásení ako agent alebo akýkoľvek iný používateľský profil, ktorý nemá prístup k modulu správy nahrávania hovorov, zobrazí sa neoprávnená správa. Správca môže upraviť nastavenia používateľského profilu tak, aby sa zobrazovali nahrávky.
