Integrácia kontaktného centra Webex so službou Salesforce (verzia 1 – staršie)
Predpoklady
V súčasnosti je táto funkcia použiteľná iba pre agentov.
Pred integráciou kontaktného centra Webex s konzolou Salesforce CRM sa uistite, že váš profil má nasledujúce prístupové oprávnenia:
-
Prístup do kontaktného centra Webex.
-
Administrátorský prístup k ovládaciemu centru na adrese https://admin.webex.com a portálu na správu kontaktného centra Webex. Adresy URL pre portál správy sú špecifické pre váš región.
-
Severná Amerika: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
-
Spojené kráľovstvo: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
-
Japonsko: https://portal-v2.wxcc-jp1.cisco.com
-
Singapur: https://portal-v2.wxcc-sg1.cisco.com
-
-
Prístup agenta na pracovnú plochu. Adresa URL pracovnej plochy je špecifická pre váš región.
-
Severná Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
-
Spojené kráľovstvo: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
-
Japonsko: https://desktop.wxcc-jp1.cisco.com/
-
Singapur: https://desktop.wxcc-sg1.cisco.com/
-
-
Prístup agenta k nasledujúcim doménam, ktoré sú pridané do zoznamu povolených zásad zabezpečenia obsahu:
-
*.force.com
-
*.salesforce.com
-
*.lightning.force.com
-
*.lightning.salesforce.com
Ďalšie informácie o tom, ako definovať zoznam povolených, nájdete v článku Nastavenia zabezpečenia pre kontaktné centrum Webex.
-
-
Vývojár Salesforce alebo účet v karanténe (minimálna požiadavka). Ak chcete vytvoriť účet, prejdite na portál pre vývojárov Salesforce na adrese https://developer.salesforce.com/ a kliknite na tlačidlo Zaregistrovať sa.
-
Prístup k rozloženiu pracovnej plochy (JSON) pre Salesforce na adrese https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.
V súčasnosti aplikácia CRM konektor nepodporuje otváranie viacerých kariet. Otvorenie prípadu na novej karte môže mať za následok zobrazenie upozornení Viacnásobné prihlásenie na ploche agenta WxCC alebo spôsobiť nepredvídateľné správanie agentov.
Ak chcete integrovať kontaktné centrum Webex s konzolou Salesforce CRM, vykonajte tieto úlohy:
Skôr ako začnete
Ak máte staršiu verziu Webex Contact Center for Salesforce, pred inštaláciou najnovšej verzie starú verziu odinštalujte. Ďalšie informácie nájdete v časti Odinštalovanie kontaktného centra Webex for Salesforce.
1 |
Prejdite do služby Salesforce AppExchange na adrese https://appexchange.salesforce.com/. |
2 |
Na stránke Salesforce AppExchange vyhľadajte Webex Contact Center for Salesforce. |
3 |
Kliknite na položku Get It Now. |
4 |
Zadajte svoje používateľské meno a heslo pre organizáciu Salesforce, v ktorej chcete balík nainštalovať, a kliknite na tlačidlo Prihlásiť sa. |
5 |
Vyberte jednu z nasledujúcich možností:
|
6 |
Po dokončení inštalácie kliknite na tlačidlo Hotovo. Webex Contact Center for Salesforce je k dispozícii v aplikácii App Launcher.
|
Stiahnite si najnovší súbor definície call centra:
-
Navštívte úložisko Github a stiahnite si najnovší súbor definície call centra https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.
-
Najnovší súbor definície call centra je vo formáte https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/blob/main/Salesforce/sfdc-callcenter-definition-file.xml
Aktualizujte súbor definície call centra
Prejdite do časti
Kliknutím na tlačidlo Importovať importujete súbor.
Priraďte súbor používateľom, ktorí používajú Webex Contact Center. Urobte to pomocou funkcie Správa používateľov call centra.
Po importovaní sa definičný súbor call centra zobrazí nasledovne:
1 |
V službe Salesforce kliknite na ikonu ozubeného kolieska v pravom hornom rohu a vyberte položku Nastavenie. |
2 |
Do poľa Rýchle hľadanie zadajte |
3 |
Kliknite na odkaz Upraviť zodpovedajúci používateľovi, ktorému chcete poskytnúť povolenie na prístup. |
4 |
Vyhľadajte parameter Centrum hovorov a vo vyhľadávaní vyberte možnosť Webex Contact Center. |
5 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
1 |
V službe Salesforce kliknite na ikonu ozubeného kolieska v pravom hornom rohu a vyberte položku Nastavenie. |
2 |
Do poľa Rýchle hľadanie zadajte |
3 |
Kliknite na položku Nové. |
4 |
Do poľa Názov zadajte názov rozloženia a začiarknite políčko Je predvolené rozloženie . |
5 |
V rozbaľovacom zozname Vybrať typ hovoru vyberte typ hovoru, ktorý určí, kedy sa má spustiť rozloženie pre softvérový telefón:
|
6 |
Nastavte Nastavenia kontextovej obrazovky podľa svojich požiadaviek. |
7 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
1 |
V službe Salesforce kliknite na ikonu ozubeného kolieska v pravom hornom rohu a vyberte položku Nastavenie. |
2 |
Zadajte |
3 |
Vyberte položku . |
4 |
Vyberte profil zo zoznamu v stĺpci Profily . |
5 |
V rozbaľovacom zozname Rozloženie stránky na použitie vyberte položku Rozloženie úlohy Kontaktného centra Webex. |
6 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Súbor JSON rozloženia pracovnej plochy pre Salesforce si môžete stiahnuť z https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.
Ďalšie informácie o rozložení pracovnej plochy portálu na správu kontaktného centra Webex nájdete v kapitole Zabezpečovanie v Sprievodcovi nastavením a správou kontaktného centra Cisco Webex.
1 |
Prejdite na portál správy kontaktného centra Webex. |
2 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku |
3 |
Kliknite na položku Nové rozloženie a zadajte podrobnosti rozloženia pracovnej plochy. |
4 |
Nahrajte súbor JSON rozloženia Salesforce Desktop Layout. |
5 |
Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte konfiguráciu. Teraz môžete spustiť pracovnú plochu kontaktného centra Webex v konzole Salesforce CRM. |
1 |
V službe Salesforce kliknite na ikonu ozubeného kolieska v pravom hornom rohu a vyberte položku Nastavenie. |
2 |
Zadajte |
3 |
Vyberte položku . |
4 |
Vyberte profily, ktoré sú spojené s rozložením úloh kontaktného centra Webex. |
5 |
V rozbaľovacom zozname Použité rozloženie stránky vyberte akékoľvek iné rozloženie stránky. Uistite sa, že k rozloženiu úloh kontaktného centra Webex nie sú priradené žiadne profily. |
6 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
7 |
Prejdite na položku Nastavenie. |
8 |
Do poľa Rýchle hľadanie zadajte |
9 |
Kliknite na položku Odinštalovať pre názov balíka Webex Contact Center for Salesforce . |
10 |
Na stránke Odinštalovanie balíka vyberte možnosť „Áno, chcem tento balík odinštalovať a natrvalo odstrániť všetky súvisiace súčasti.“ |
11 |
Kliknite na položku Odinštalovať. |
Nastavte systém integrácie počítačovej telefónie (CTI) na aktiváciu kontaktného centra Webex.
1 |
Prihláste sa do Salesforce. |
2 |
Kliknite na ikonu ozubeného kolieska v pravom hornom rohu a vyberte položku Nastavenie. |
3 |
Do poľa Rýchle hľadanie zadajte |
4 |
Kliknite na odkaz Upraviť , ktorý zodpovedá Kontaktnému centru Webex. |
5 |
V oblasti Všeobecné informácie aktualizujte nasledujúce polia:
|
6 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Keď sa prihlásite na plochu, aplikácii CRM trvá niekoľko sekúnd, kým dokončí úspešnú inicializáciu. Tento proces môže zvyčajne trvať 5 až 15 sekúnd v závislosti od odpovede prijatej z aplikácie CRM. Až po dokončení inicializácie budete k dispozícii na vybavovanie hovorov.
Momentálne nepodporujeme prihlásenie do Agent Desktop pomocou WebRTC.
Pred uskutočnením vonkajších hovorov
Pred uskutočnením vonkajších hovorov sa uistite, že ste urobili nasledovné:
-
Vytvorte vonkajší vstupný bod a nastavte stratégiu vonkajšieho vstupného bodu.
-
Povoliť vonkajšie vytáčanie ANI pre profil agenta.
-
Nastavte ANI vonkajšieho čísla na mapovanie vytáčaného čísla na vstupný bod.
Ďalšie informácie nájdete v kapitole Provisioning v Sprievodcovi nastavením a správou kontaktného centra Cisco Webex.
Informácie o používaní pracovnej plochy nájdete v Používateľskej príručke pre aplikáciu Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
-
Ak sa záznam nájde a kontextové okno je nakonfigurované, vyskakovacie okno zobrazí podrobnosti o zákazníkovi.
-
Ak sa záznam nenájde, zobrazí sa okno s profilom nového kontaktu, kde môžete zadať podrobnosti.
Ak chcete nastaviť kontextové okno, pozrite si časť Vytvorenie predvoleného rozloženia pre softvérový telefón v časti Integrovať tohto článku.
1 |
V Salesforce kliknite na ponuku Spúšťač aplikácií a vyberte možnosť Webex Contact Center. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Kliknite na tlačidlo Telefón a prihláste sa do aplikácie. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
Ak chcete prijímať hovory, zmeňte stav na Dostupné . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
4 |
Po odpojení hovoru vyberte dôvod ukončenia hovoru z rozbaľovacieho zoznamu. Aktivita sa zaprotokoluje voči príslušnému kontaktu Salesforce. Ak chcete zobraziť denník aktivít, kliknite na ľubovoľnú položku v zozname aktivít. Zobrazia sa nasledujúce podrobnosti:
|
1 |
V Salesforce kliknite na ponuku Spúšťač aplikácií a vyberte možnosť Webex Contact Center. |
2 |
Do textového poľa Search Salesforce zadajte meno kontaktu, kliknite na meno kontaktu a kliknite na telefónne číslo, ktoré chcete vytočiť. Alebo kliknite na položku Telefón > Vytáčanie , zadajte telefónne číslo a kliknutím na ikonu Telefón ho vytočte. |
3 |
(Voliteľné) V rozbaľovacom zozname Vybrať vonkajšie číslo ANI vyberte vonkajšie číslo ANI, ktoré chcete použiť ako svoje ID volajúceho. Zobrazí sa rozbaľovací zoznam v abecednom poradí. Váš administrátor pridá do vášho profilu vonkajší zoznam ANI. Ak chcete odstrániť vybraté vonkajšie číslo ANI, vyberte z rozbaľovacieho zoznamu označenie Vybrať vonkajšie číslo ANI . |
Miniaplikácia Salesforce Actions poskytuje ovládacie prvky používateľského rozhrania na priamu komunikáciu so Salesforce CRM z počítačovej aplikácie agenta Webex Contact Center.
Prípad použitia |
Konfigurácia definície call centra SFDC |
---|---|
Keď agent prijme hovor, na obrazovke sa zobrazí nová miniaplikácia akcií Salesforce |
Na Salesforce Dot Com (SFDC) nie je potrebná žiadna konfigurácia.
|
Otvorte záznam aktivity v režime úprav |
Táto funkcia je predvolene povolená. Zo strany SFDC nie je potrebná žiadna špecifická konfigurácia. |
Priraďte objekt CRM k aktivite telefonovania |
Táto funkcia je predvolene povolená. Zo strany SFDC nie je potrebná žiadna špecifická konfigurácia. |
Vytvorte objekt prípadu a otvorte ho v režime úprav |
Táto funkcia je predvolene povolená. Zo strany SFDC nie je potrebná žiadna špecifická konfigurácia. |
Poznámky k živému hovoru:
|
V súbore definície call centra je špecifická konfigurácia na povolenie alebo zakázanie tejto funkcie. Správca SFDC musí zadať pole SFDC v objekte úlohy, aby aktualizoval zachytené poznámky k hovorom. Upravte polia v sekcii Vytvorenie záznamu aktivity hovoru súboru definície call centra, aby ste povolili a aktualizovali záznam aktivity v aplikácii Salesforce.
|
1 |
V Salesforce kliknite na ponuku Spúšťač aplikácií a vyberte možnosť Webex Contact Center. |
2 |
V rozbaľovacom zozname Navigačné aplikácie vyberte položku Prehľady. Ak sa položka Prehľady nenachádza v zozname, kliknite na položku a pridajte položku Prehľady. |
3 |
Ak chcete zobraziť existujúce prehľady, kliknite na položku Všetky prehľady. Existuje predvolená správa o aktivite hovoru, ktorá sa inštaluje s kontaktným centrom Webex for Salesforce. Môžete upraviť dátumy a pridať alebo odstrániť polia a filtre. |
4 |
Ak chcete vytvoriť nový prehľad, kliknite na položku . |
5 |
Na karte Nástroj na tvorbu prehľadov vyberte požadovaný typ prehľadu a kliknite na tlačidlo Uložiť a spustiť. |
6 |
Zadajte Webex Contact Center for Salesforce generuje tento prehľad pomocou údajov zo Salesforce. |
Nasledujúca časť popisuje prispôsobenie každej časti súboru definície call centra a jej možné hodnoty, popis a komentáre.
To pomáha správcovi prispôsobiť správanie na základe požadovaného prípadu použitia.
Pole |
Možné hodnoty |
Opis |
---|---|---|
Interný názov |
WebexCCAgentDesktopV202209019 |
Žiadna zmena tejto hodnoty. |
Zobrazovaný názov |
Webex Contact Center Agent Desktop 2.0 (september 2022) |
Žiadna zmena tejto hodnoty. |
Adresa URL adaptéra CTI |
Predvolená hodnota je dátové centrum v USA. Hodnotu môžete zmeniť na základe umiestnenia vášho dátového centra. Severná Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Spojené kráľovstvo: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com | |
Použite CTI API |
pravda |
Žiadna zmena tejto hodnoty. |
Výška softfónu |
550 |
Žiadna zmena tejto hodnoty. |
Režim kompatibility Salesforce |
Blesk |
Žiadna zmena tejto hodnoty. |
Pole |
Možné hodnoty |
Opis |
---|---|---|
Advanced Screen Pop Enabled |
pravda alebo nepravda |
Príznak funkcie, ktorý umožňuje vyhľadávať na obrazovke na základe premennej CAD. |
Názov premennej CAD |
Názov premennej CAD |
Názov premennej CAD, ktorá obsahuje parameter vyhľadávania na obrazovke. |
Odstráňte reťazce predpony ANI |
Kódy krajín |
Zadajte kódy krajín oddelené čiarkami a budú odstránené z predvoľby ANI prichádzajúceho hovoru. |
Pole |
Možné hodnoty |
Opis |
---|---|---|
Povoliť vyskakovanie obrazovky pre žiadne zodpovedajúce záznamy |
pravda alebo nepravda |
Toto je príznak funkcie na aktiváciu scenára vyskakovacieho okna bez zhody záznamu. Uistite sa, že ste deaktivovali scenár zhody záznamov v konfigurácii rozloženia softvérového telefónu. |
Názov objektu Salesforce |
Akýkoľvek štandardný alebo vlastný objekt Salesforce |
Akýkoľvek štandardný alebo vlastný objekt Salesforce, ktorý sa otvorí v režime úprav. |
Mapovanie polí objektu |
Toto je mapovanie medzi objektom Salesforce a premennými CAD WebexCC |
Toto nastavenie mapuje premenné WebexCC CAD na hodnoty poľa Salesforce, ktoré sú vopred vyplnené vo formulári Salesforce, keď sa otvorí v režime úprav. Napríklad mapovanie by malo byť vykonané v nasledujúcom formáte JSON a je to pole objektu JSON. Objekt JSON má nasledujúce vlastnosti:
Príklady: Ak chcete polia prepísať konštantami, môžete použiť nastavenie isDefaulValueEnabled na hodnotu true. Toto nastavuje hodnotu premennej na Salesforce. Príklad: Konfigurácia: |
Podmienené mapovania objektov |
Toto je podmienené pravidlo pre mapovanie objektov |
Podmienené mapovanie pomáha spájať hodnoty polí jedna k mnohým medzi premennými WebexCC CAD a poliami SFDC. Podmienka pomáha viazať hodnoty poľa SFDC na základe rôznych hodnôt premenných CAD WebexCC. Napríklad: WebexCC CAD premenná Podmienené mapovanie má hlavne tri vlastnosti - WxCCFieldName, čo je premenná CAD, wxccFieldValue a sfdcFieldValue. Príklady: Ak máte premennú queueName na WebexCC a chcete ich podmienene namapovať do poľa Salesforce s názvom Customer Type. Názvy frontov môžete nastaviť na iné hodnoty na základe podmienených priradení objektov , ako je uvedené nižšie. Konfigurácia pre mapovanie polí objektu wxccFieldName: queueName Salesforce: CustomerType isDefaultValueEnabled: falošný isConditionalEnabled: pravda Konfigurácia pre podmienené mapovania objektov
|
Pole |
Možné hodnoty |
Opis |
---|---|---|
Priestor názvov balíka Salesforce |
ciscocjs |
Predvolená hodnota. Nemeňte hodnotu. |
Automatické obnovenie zapnuté |
pravda alebo nepravda |
Toto je premenná príznaku funkcie. Táto funkcia umožňuje automatické obnovenie obrazovky Salesforce ihneď po vytvorení záznamu aktivity. |
Vytvorte záznam aktivity v pripojenom stave |
pravda alebo nepravda |
V predvolenom nastavení je táto hodnota nepravda. Ak je povolená funkcia zmeny vlastníctva aktivity, nastavte hodnotu na hodnotu true. To zaisťuje, že záznam aktivity sa vytvorí na začiatku hovoru a vlastníctvo záznamu aktivity sa môže zmeniť, keď agent prenesie hovor na iného agenta. |
Otvorte záznam aktivity v pripojenom stave |
pravda alebo nepravda |
V predvolenom nastavení je táto funkcia vypnutá. Ak chcete používať túto funkciu, povoľte príznak funkcie Vytvoriť záznam aktivity v pripojenom štáte . Táto funkcia umožňuje automaticky otvoriť záznam aktivity v režime úprav, keď sa stav agenta presunie do stavu Pripojené. |
Otvorte záznam aktivity v stave zbalenia |
pravda alebo nepravda |
V predvolenom nastavení je táto funkcia vypnutá. Povolením tejto funkcie otvoríte záznam aktivity v režime úprav, keď sa stav agenta presunie do stavu Zbaliť. |
Vlastníctvo záznamu o činnosti, ktoré sa má zmeniť pre prenesené hovory |
pravda alebo nepravda |
V predvolenom nastavení je táto hodnota nepravda. Toto je premenná príznaku funkcie, ktorú je potrebné povoliť. Táto funkcia umožňuje zmenu vlastníctva záznamu aktivity, keď agent prenesie hovor na iného agenta. To zaisťuje vytvorenie iba jedného záznamu aktivity pre interakciu. |
Názov premennej CAD, ktorá obsahuje ID aktivity |
Názov premennej CAD |
Názov premennej CAD, ktorá obsahuje ID aktivity a používa sa na zmenu vlastníctva záznamu aktivity pre prenesené hovory. |
Nahrávanie živých poznámok hovoru |
pravda alebo nepravda |
Toto pole je príznakom funkcie na povolenie funkcie poznámok k hovorom z miniaplikácie Akcie . V predvolenom nastavení je táto funkcia vypnutá. |
Mapovanie polí poznámok k živým hovorom |
Súbor SFDC sa používa na mapovanie poznámok k hovorom. |
Pole SFDC, ktoré sa aktualizuje poznámkami k hovoru. V predvolenom nastavení aktualizuje pole Popis záznamu aktivity v službe Salesforce. |
Formát dátumu v predmete |
Slúži na nastavenie dátumu a času v predmete aktivity |
Predvolený formát je MM-dd-rrrr hh:mm a. |
Predmetová šablóna |
Nastavuje pole predmetu záznamu aktivity, čo pomáha aktualizovať dynamicky nastavený predmet záznamu aktivity. |
Toto pole môže byť kombináciou premenných aj statických reťazcov. Napríklad: {direction} Zavolajte {activityDatetime}. V príklade je fráza |
Aktualizácia vlastného poľa povolená |
pravda alebo nepravda |
V predvolenom nastavení je táto funkcia vypnutá. Ak chcete aktualizovať záznam aktivity hovoru o ďalšie údaje, ktoré sú zachytené v IVR alebo Flow, povoľte túto funkciu. |
Mapovanie poľa objektu |
Pole vlastností JSON. V predvolenom nastavení je [] |
Toto pole mapuje premenné CAD WebexCC a polia SFDC. Ak chcete použiť toto mapovanie, povoľte funkciu aktualizácie vlastného poľa. JSON má hlavne štyri vlastnosti: CadFieldName: Názov premennej CAD WebexCC SalesforceFieldName: Názov poľa SFDC isDefaultValueEnabled: Príznakom skontrolujte, či sa má použiť statická hodnota na spojenie s poľom SFDC defaultFieldValue: Predvolená hodnota poľa Príklad: V prvom kóde JSON sa názov premennej CAD Zatiaľ čo v druhom súbore JSON CADFieldName je prázdny, pretože hodnota defaultFieldvalue, ktorá sa má viazať, je pole SFDC. V tomto príklade sa StavSalesforceField spája s predvolenou hodnotou Dokončené. |
Pole |
Možné hodnoty |
Opis |
---|---|---|
Automatické vytváranie prípadu pre prichádzajúce hovory |
pravda alebo nepravda |
Príznak funkcie na povolenie automatického vytvárania prípadu pre všetky prichádzajúce hovory. V predvolenom nastavení je táto funkcia vypnutá. |
Automatické vytváranie prípadu pre odchádzajúce hovory |
pravda alebo nepravda |
Príznak funkcie umožňujúci automatické vytváranie prípadu pre všetky odchádzajúce hovory. V predvolenom nastavení je táto funkcia vypnutá. |
Otvorte objekt prípadu v režime úprav |
pravda alebo nepravda |
Príznak funkcie na rozhodnutie, či sa má objekt prípadu otvoriť v režime úprav. V predvolenom nastavení je táto funkcia vypnutá. |
Mapovanie polí objektu |
Pole vlastností JSON |
Mapuje premenné CAD WebexCC a polia objektov prípadu SFDC. JSON má hlavne štyri vlastnosti: CadFieldName: Názov premennej CAD WebexCC SalesforceFieldName: Názov poľa objektu prípadu SFDC isDefaultValueEnabled: Príznakom skontrolujte, či sa má použiť statická hodnota na naviazanie poľa objektu prípadu SFDC. defaultFieldValue: Predvolená hodnota poľa |
Podmienené mapovania objektov |
Podmienené pravidlo pre mapovania objektov |
Podmienené mapovanie pomáha spájať mapovania hodnôt jedného k mnohým medzi premennými WebexCC CAD a poľami SFDC. Podmienené mapovanie pomáha spájať hodnoty poľa SFDC založené na rôznych hodnotách premenných CAD WebexCC. |
Pole |
Možné hodnoty |
Opis |
---|---|---|
Omnikanálová synchronizácia stavu je povolená |
pravda alebo nepravda |
Príznak funkcie je povolený iba v inštancii Salesforce s už povoleným omnikanálom. |
Predvolený kód nečinnosti pri hlasovom hovore |
Kód príčiny omnikanála nie je pripravený |
Názov omnikanála SFDC nie je pripravený, kód príčiny, aby agent nebol pripravený vo omnikanáli SFDC. |
Predvolený nečinný kód pri omnikanáli CRM |
Kód príčiny nečinnosti kontaktného centra Webex |
Názov kódu príčiny nečinnosti kontaktného centra Webex, aby agent nebol pripravený v kontaktnom centre Webex. |
Vytvorte nižšie uvedenú triedu vrcholu a udeľte povolenie na spustenie všetkým profilom agentov v inštancii SFDC, aby mohli používať funkciu synchronizácie stavu omnikanála.
Ak chcete vytvoriť triedu Apex:
-
Prejdite do časti
-
Prejdite na položku
-
Prilepte nasledujúci obsah a uložte ho ako sfdcOmniChannel
public class sfdcOmniChannel { public static String fetchOmniPresenceStatusCodes(){ ServicePresenceStatus[] omniStatus; omniStatus = [SELECT Id, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ; String OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize(omniStatus); System.debug(OmniPresenceStatusCodes); return OmniPresenceStatusCodes; } }
Úvahy
Na prístup k nahrávkam a ich prehrávanie si vyžaduje špecifický používateľský profil a licenciu.
-
Používateľský profil — Vlastný profil supervízora
-
Licencia — Prémiová licencia
Ak chcete nakonfigurovať prehrávané nahrávky, potrebujete prístup k modulu Správa nahrávok na úrovni profilu používateľa.
Povinné nastavenia v užívateľskom profile
Prístup na zobrazenie v module Správa nahrávok vám umožňuje zobraziť Záznamy hovorov z Kontaktného centra Webex. Toto je predvolené nastavenie zabezpečenia pre všetky profily správcu a správcu.
Nastavenie Salesforce Lightning
Výber rozloženia-
Prejdite do časti
. -
Kliknite na položku Priradenie rozloženia stránky v pravom hornom rohu stránky.
-
Upravte priradenie rozloženia strany
-
V rozbaľovacom zozname vyberte položku Rozloženie úloh kontaktného centra Webex .
Rozloženie úloh kontaktného centra Cisco Webex je staré rozloženie.
Ak chcete vybrať požadované dátové centrum:
-
Prejdite na položku
. -
Kliknite na položku
. -
Zmeňte Hodnotu z US1 na požadované dátové centrum kontaktného centra Webex.
Príklad: Zmeňte hodnotu z US1 na EU1 a vyberte dátové centrum EU1.
Ak chcete vybrať požadovanú adresu URL rozhrania API:
-
Prejdite na položku
. -
Kliknite na položku
. -
Zmeňte Hodnotu na požadovanú adresu URL rozhrania Webex Contact Center API.
Príklad: Ak chcete vybrať adresu URL rozhrania API, zmeňte hodnotu na https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com .
-
Prejdite na položku
. -
Kliknite na položku
. -
Zmeňte Hodnotu na požadované presmerovanie uri Kontaktného centra Webex.
Príklad: Zmeňte hodnotu na https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/auth , aby ste vybrali URI presmerovania.
Ukážka funkcie
Ukážka je hosťovaná v internom aplikačnom centre Salesforce.
-
Kliknutím na položku Prehrať záznam 2.0 otvorte aplikáciu Nahrávanie hovorov v aplikácii Salesforce.
-
Ak nie ste prihlásení do miniaplikácie Webex Contact Center na pracovnej ploche, aplikácia vás vyzve na zadanie prihlasovacích údajov.
-
Ak máte povolenie a ste prihlásení do miniaplikácie Webex Contact Center pre Salesforce, prihlasovacie okno zmizne.
-
Ak ste prihlásení ako agent alebo iný používateľský profil, ktorý nemá prístup k modulu Správa nahrávania hovorov, zobrazí sa neoprávnená správa. Administrátor môže upraviť nastavenia používateľského profilu na zobrazenie nahrávok.