Predpoklady

V súčasnosti je táto funkcia použiteľná iba pre agentov.

Pred integráciou kontaktného centra Webex s konzolou Salesforce CRM sa uistite, že váš profil má nasledujúce prístupové oprávnenia:

V súčasnosti aplikácia CRM konektor nepodporuje otváranie viacerých kariet. Otvorenie prípadu na novej karte môže mať za následok zobrazenie upozornení Viacnásobné prihlásenie na ploche agenta WxCC alebo spôsobiť nepredvídateľné správanie agentov.

Ak chcete integrovať kontaktné centrum Webex s konzolou Salesforce CRM, vykonajte tieto úlohy:

Skôr ako začnete

Ak máte staršiu verziu Webex Contact Center for Salesforce, pred inštaláciou najnovšej verzie starú verziu odinštalujte. Ďalšie informácie nájdete v časti Odinštalovanie kontaktného centra Webex for Salesforce.

1

Prejdite do služby Salesforce AppExchange na adrese https://appexchange.salesforce.com/.

2

Na stránke Salesforce AppExchange vyhľadajte Webex Contact Center for Salesforce.

3

Kliknite na položku Get It Now.

4

Zadajte svoje používateľské meno a heslo pre organizáciu Salesforce, v ktorej chcete balík nainštalovať, a kliknite na tlačidlo Prihlásiť sa.

5

Vyberte jednu z nasledujúcich možností:

  • Inštalovať do produkcie: Túto možnosť vyberte, ak ste aplikáciu testovali a ste pripravení na zverejnenie.

  • Inštalovať v karanténe: Túto možnosť vyberte, ak chcete otestovať aplikáciu oproti kópii produkčného prostredia. Prihlasovacia adresa URL je iná pre prostredie karantény. Po otestovaní aplikácie v karanténe musíte aplikáciu nainštalovať do produkčného prostredia pomocou možnosti Inštalovať v produkcii .

6

Po dokončení inštalácie kliknite na tlačidlo Hotovo.

Webex Contact Center for Salesforce je k dispozícii v aplikácii App Launcher.

Stiahnite si najnovší súbor definície call centra:

Aktualizujte súbor definície call centra

  1. Prejdite do časti Nastavenie > Call Center > Call Centers .

  2. Kliknutím na tlačidlo Importovať importujete súbor.

  3. Priraďte súbor používateľom, ktorí používajú Webex Contact Center. Urobte to pomocou funkcie Správa používateľov call centra.

  4. Po importovaní sa definičný súbor call centra zobrazí nasledovne:

1

V službe Salesforce kliknite na ikonu ozubeného kolieska v pravom hornom rohu a vyberte položku Nastavenie.

2

Do poľa Rýchle hľadanie zadajte Používatelia a kliknite na položku Používatelia.

3

Kliknite na odkaz Upraviť zodpovedajúci používateľovi, ktorému chcete poskytnúť povolenie na prístup.

4

Vyhľadajte parameter Centrum hovorov a vo vyhľadávaní vyberte možnosť Webex Contact Center.

5

Kliknite na tlačidlo Uložiť.

1

V službe Salesforce kliknite na ikonu ozubeného kolieska v pravom hornom rohu a vyberte položku Nastavenie.

2

Do poľa Rýchle hľadanie zadajte Rozloženia pre softvérový telefón a kliknite na položku Rozloženia pre softvérový telefón.

3

Kliknite na položku Nové.

4

Do poľa Názov zadajte názov rozloženia a začiarknite políčko Je predvolené rozloženie .

5

V rozbaľovacom zozname Vybrať typ hovoru vyberte typ hovoru, ktorý určí, kedy sa má spustiť rozloženie pre softvérový telefón:

  • Interné: Túto možnosť nepoužívajte.

  • Prichádzajúce: Umožňuje vám spustiť rozloženie softvérového telefónu pre prichádzajúce hovory.

  • Odchádzajúce: Umožňuje spustiť rozloženie softvérového telefónu pre odchádzajúce hovory.

6

Nastavte Nastavenia kontextovej obrazovky podľa svojich požiadaviek.

7

Kliknite na tlačidlo Uložiť.

1

V službe Salesforce kliknite na ikonu ozubeného kolieska v pravom hornom rohu a vyberte položku Nastavenie.

2

Zadajte Správca objektov do poľa Rýchle hľadanie a vyberte položky Úloha > Rozloženia stránky.

3

Vyberte položku Priradenie rozloženia stránky > Upraviť priradenie.

4

Vyberte profil zo zoznamu v stĺpci Profily .

5

V rozbaľovacom zozname Rozloženie stránky na použitie vyberte položku Rozloženie úlohy Kontaktného centra Webex.

6

Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Súbor JSON rozloženia pracovnej plochy pre Salesforce si môžete stiahnuť z https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Ďalšie informácie o rozložení pracovnej plochy portálu na správu kontaktného centra Webex nájdete v kapitole Zabezpečovanie v Sprievodcovi nastavením a správou kontaktného centra Cisco Webex.

1

Prejdite na portál správy kontaktného centra Webex.

2

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Zabezpečovanie > Rozloženie pracovnej plochy.

3

Kliknite na položku Nové rozloženie a zadajte podrobnosti rozloženia pracovnej plochy.

4

Nahrajte súbor JSON rozloženia Salesforce Desktop Layout.

5

Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte konfiguráciu.

Teraz môžete spustiť pracovnú plochu kontaktného centra Webex v konzole Salesforce CRM.

1

V službe Salesforce kliknite na ikonu ozubeného kolieska v pravom hornom rohu a vyberte položku Nastavenie.

2

Zadajte Správca objektov do poľa Rýchle hľadanie a vyberte položky Úloha > Rozloženia stránky.

3

Vyberte položku Priradenie rozloženia stránky > Upraviť priradenie.

4

Vyberte profily, ktoré sú spojené s rozložením úloh kontaktného centra Webex.

5

V rozbaľovacom zozname Použité rozloženie stránky vyberte akékoľvek iné rozloženie stránky.

Uistite sa, že k rozloženiu úloh kontaktného centra Webex nie sú priradené žiadne profily.

6

Kliknite na tlačidlo Uložiť.

7

Prejdite na položku Nastavenie.

8

Do poľa Rýchle hľadanie zadajte Nainštalované balíky a kliknite na položku Nainštalované balíky. Alebo vyberte položku Aplikácie > Balenie > Nainštalované balíky v časti Nástroje platformy .

9

Kliknite na položku Odinštalovať pre názov balíka Webex Contact Center for Salesforce .

10

Na stránke Odinštalovanie balíka vyberte možnosť „Áno, chcem tento balík odinštalovať a natrvalo odstrániť všetky súvisiace súčasti.“

11

Kliknite na položku Odinštalovať.

Nastavte systém integrácie počítačovej telefónie (CTI) na aktiváciu kontaktného centra Webex.

1

Prihláste sa do Salesforce.

2

Kliknite na ikonu ozubeného kolieska v pravom hornom rohu a vyberte položku Nastavenie.

3

Do poľa Rýchle hľadanie zadajte Call Center a kliknite na položku Call Centers.

4

Kliknite na odkaz Upraviť , ktorý zodpovedá Kontaktnému centru Webex.

5

V oblasti Všeobecné informácie aktualizujte nasledujúce polia:

  • Výška softvérového telefónu: 600

  • Šírka softvérového telefónu: 550

6

Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Keď sa prihlásite na plochu, aplikácii CRM trvá niekoľko sekúnd, kým dokončí úspešnú inicializáciu. Tento proces môže zvyčajne trvať 5 až 15 sekúnd v závislosti od odpovede prijatej z aplikácie CRM. Až po dokončení inicializácie budete k dispozícii na vybavovanie hovorov.

Momentálne nepodporujeme prihlásenie do Agent Desktop pomocou WebRTC.

Pred uskutočnením vonkajších hovorov

Pred uskutočnením vonkajších hovorov sa uistite, že ste urobili nasledovné:

  • Vytvorte vonkajší vstupný bod a nastavte stratégiu vonkajšieho vstupného bodu.

  • Povoliť vonkajšie vytáčanie ANI pre profil agenta.

  • Nastavte ANI vonkajšieho čísla na mapovanie vytáčaného čísla na vstupný bod.

Ďalšie informácie nájdete v kapitole Provisioning v Sprievodcovi nastavením a správou kontaktného centra Cisco Webex.

Informácie o používaní pracovnej plochy nájdete v Používateľskej príručke pre aplikáciu Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Pri prichádzajúcom hovore aplikácia nájde v zázname číslo automatickej identifikácie čísla (ANI), aby zistila, či je záznam zákazníka dostupný.
  • Ak sa záznam nájde a kontextové okno je nakonfigurované, vyskakovacie okno zobrazí podrobnosti o zákazníkovi.

  • Ak sa záznam nenájde, zobrazí sa okno s profilom nového kontaktu, kde môžete zadať podrobnosti.

    Ak chcete nastaviť kontextové okno, pozrite si časť Vytvorenie predvoleného rozloženia pre softvérový telefón v časti Integrovať tohto článku.

1

V Salesforce kliknite na ponuku Spúšťač aplikácií a vyberte možnosť Webex Contact Center.

2

Kliknite na tlačidlo Telefón a prihláste sa do aplikácie.

3

Ak chcete prijímať hovory, zmeňte stav na Dostupné .

4

Po odpojení hovoru vyberte dôvod ukončenia hovoru z rozbaľovacieho zoznamu.

Aktivita sa zaprotokoluje voči príslušnému kontaktu Salesforce.

Ak chcete zobraziť denník aktivít, kliknite na ľubovoľnú položku v zozname aktivít. Zobrazia sa nasledujúce podrobnosti:

Parameter

Opis

Pridelené komu

Zobrazuje meno agenta, ktorý prijal hovor.

Predmet

Zobrazuje typ hovoru, dátum a časovú pečiatku.

Typ kontaktu

Zobrazuje typ kontaktu.

ANI

Zobrazuje číslo volajúceho.

Trvanie hovoru

Zobrazuje trvanie hovoru v sekundách.

Názov frontu

Zobrazuje názov frontu.

Dátum splatnosti

Zobrazuje dátum sledovania.

Priorita

Zobrazuje prioritu, napríklad Vysoká, Normálna alebo Nízka.

Vytvoril

Zobrazuje meno agenta, ktorý vytvoril záznam.

Stav

Zobrazuje stav záznamu hovoru.

Volať identifikátor objektu

Zobrazuje ID objektu, ktorý sa používa na sledovanie hovoru.

Typ hovoru

Zobrazuje typ hovoru.

DNI

Zobrazuje telefónne číslo agenta.

Výsledok hovoru

Zobrazuje možnosť zalomenia, ako je pokračovanie, predvolená alebo voliteľná možnosť.

Meno/názov

Zobrazuje meno zákazníka.

Súvisiace s

Zobrazuje súvisiaci prípad s touto aktivitou.

Naposledy upravil

Zobrazuje meno agenta, ktorý upravil úlohu.

Komentáre

Zobrazuje komentáre agenta.

1

V Salesforce kliknite na ponuku Spúšťač aplikácií a vyberte možnosť Webex Contact Center.

2

Do textového poľa Search Salesforce zadajte meno kontaktu, kliknite na meno kontaktu a kliknite na telefónne číslo, ktoré chcete vytočiť. Alebo kliknite na položku Telefón > Vytáčanie , zadajte telefónne číslo a kliknutím na ikonu Telefón ho vytočte.

3

(Voliteľné) V rozbaľovacom zozname Vybrať vonkajšie číslo ANI vyberte vonkajšie číslo ANI, ktoré chcete použiť ako svoje ID volajúceho. Zobrazí sa rozbaľovací zoznam v abecednom poradí.

Váš administrátor pridá do vášho profilu vonkajší zoznam ANI.

Ak chcete odstrániť vybraté vonkajšie číslo ANI, vyberte z rozbaľovacieho zoznamu označenie Vybrať vonkajšie číslo ANI .

Miniaplikácia Salesforce Actions poskytuje ovládacie prvky používateľského rozhrania na priamu komunikáciu so Salesforce CRM z počítačovej aplikácie agenta Webex Contact Center.

Prípad použitia

Konfigurácia definície call centra SFDC

Keď agent prijme hovor, na obrazovke sa zobrazí nová miniaplikácia akcií Salesforce

Na Salesforce Dot Com (SFDC) nie je potrebná žiadna konfigurácia.

  • Miniaplikácia Salesforce Actions je vložená do sekcie kariet vlastného rozloženia pracovnej plochy.

  • Zakážte túto funkciu nastavením atribútu isSFDCWidgetEnabled na hodnotu false. V predvolenom nastavení je tento atribút nastavený na hodnotu true a je povolený z vlastného rozloženia pracovnej plochy.

Otvorte záznam aktivity v režime úprav

Táto funkcia je predvolene povolená. Zo strany SFDC nie je potrebná žiadna špecifická konfigurácia.

Priraďte objekt CRM k aktivite telefonovania

Táto funkcia je predvolene povolená. Zo strany SFDC nie je potrebná žiadna špecifická konfigurácia.

Vytvorte objekt prípadu a otvorte ho v režime úprav

Táto funkcia je predvolene povolená. Zo strany SFDC nie je potrebná žiadna špecifická konfigurácia.

Poznámky k živému hovoru:

  • Zaznamenajte poznámky k hovoru počas aktívneho hovoru so zákazníkom

  • Aktualizujte poznámky k hovoru na záznam aktivity telefonického hovoru.

V súbore definície call centra je špecifická konfigurácia na povolenie alebo zakázanie tejto funkcie.

Správca SFDC musí zadať pole SFDC v objekte úlohy, aby aktualizoval zachytené poznámky k hovorom.

Upravte polia v sekcii Vytvorenie záznamu aktivity hovoru súboru definície call centra, aby ste povolili a aktualizovali záznam aktivity v aplikácii Salesforce.

  • Ak chcete povoliť funkciu Záznamy hovorov naživo , nastavte parameter Zaznamenať poznámky k hovoru na hodnotu True .

  • Parameter Live Call Notes Field Mapping má predvolenú hodnotu popisu poľa objektu úlohy SFDC. Toto pole sa aktualizuje o poznámky k hovoru.

    Správca SFDC má privilégium aktualizovať poznámky k hovoru pomocou akéhokoľvek iného poľa.

1

V Salesforce kliknite na ponuku Spúšťač aplikácií a vyberte možnosť Webex Contact Center.

2

V rozbaľovacom zozname Navigačné aplikácie vyberte položku Prehľady.

Ak sa položka Prehľady nenachádza v zozname, kliknite na položku Upraviť > Pridať ďalšie položky a pridajte položku Prehľady.

3

Ak chcete zobraziť existujúce prehľady, kliknite na položku Všetky prehľady.

Existuje predvolená správa o aktivite hovoru, ktorá sa inštaluje s kontaktným centrom Webex for Salesforce. Môžete upraviť dátumy a pridať alebo odstrániť polia a filtre.

4

Ak chcete vytvoriť nový prehľad, kliknite na položku Prehľady > Nový prehľad.

5

Na karte Nástroj na tvorbu prehľadov vyberte požadovaný typ prehľadu a kliknite na tlačidlo Uložiť a spustiť.

6

Zadajte Názov prehľadu a kliknite na tlačidlo Uložiť.

Webex Contact Center for Salesforce generuje tento prehľad pomocou údajov zo Salesforce.

Nasledujúca časť popisuje prispôsobenie každej časti súboru definície call centra a jej možné hodnoty, popis a komentáre.

To pomáha správcovi prispôsobiť správanie na základe požadovaného prípadu použitia.

Pole

Možné hodnoty

Opis

Interný názov

WebexCCAgentDesktopV202209019

Žiadna zmena tejto hodnoty.

Zobrazovaný názov

Webex Contact Center Agent Desktop 2.0 (september 2022)

Žiadna zmena tejto hodnoty.

Adresa URL adaptéra CTI

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

Predvolená hodnota je dátové centrum v USA. Hodnotu môžete zmeniť na základe umiestnenia vášho dátového centra.

Severná Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

Spojené kráľovstvo: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

EÚ: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

Použite CTI API

pravda

Žiadna zmena tejto hodnoty.

Výška softfónu

550

Žiadna zmena tejto hodnoty.

Režim kompatibility Salesforce

Blesk

Žiadna zmena tejto hodnoty.

Pole

Možné hodnoty

Opis

Advanced Screen Pop Enabled

pravda alebo nepravda

Príznak funkcie, ktorý umožňuje vyhľadávať na obrazovke na základe premennej CAD.

Názov premennej CAD

Názov premennej CAD

Názov premennej CAD, ktorá obsahuje parameter vyhľadávania na obrazovke.

Odstráňte reťazce predpony ANI

Kódy krajín

Zadajte kódy krajín oddelené čiarkami a budú odstránené z predvoľby ANI prichádzajúceho hovoru.

Pole

Možné hodnoty

Opis

Povoliť vyskakovanie obrazovky pre žiadne zodpovedajúce záznamy

pravda alebo nepravda

Toto je príznak funkcie na aktiváciu scenára vyskakovacieho okna bez zhody záznamu. Uistite sa, že ste deaktivovali scenár zhody záznamov v konfigurácii rozloženia softvérového telefónu.

Názov objektu Salesforce

Akýkoľvek štandardný alebo vlastný objekt Salesforce

Akýkoľvek štandardný alebo vlastný objekt Salesforce, ktorý sa otvorí v režime úprav.

Mapovanie polí objektu

Toto je mapovanie medzi objektom Salesforce a premennými CAD WebexCC

Toto nastavenie mapuje premenné WebexCC CAD na hodnoty poľa Salesforce, ktoré sú vopred vyplnené vo formulári Salesforce, keď sa otvorí v režime úprav. Napríklad mapovanie by malo byť vykonané v nasledujúcom formáte JSON a je to pole objektu JSON.

[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]

Objekt JSON má nasledujúce vlastnosti:

  • wxccFieldName – názov premennej CAD, ktorá obsahuje údaje, alebo štandardné pole WebexCC, ktoré obsahuje systémové hodnoty.

  • sfdcFieldName – mapovacie pole Salesforce.

  • isDefaultValueEnabled – príznaková premenná na identifikáciu, či sa má pole Salesforce aktualizovať akoukoľvek statickou hodnotou alebo hodnotou premennej CAD. Možná hodnota pre toto pole je true alebo false. Ak nastavíte hodnotu ako false, potom bude považovať hodnotu wxccFieldName za premennú CAD a získa hodnotu priradenú k tejto premennej CAD.

    Napríklad:

    [{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.
    }V tomto príklade je hodnota wxccFieldName telefónne číslo a isDefaultValueEnabled je nepravda, čo znamená, že telefónne číslo je premenná CAD a hodnotu je potrebné získať.

    Ak je hodnota isDefaultValueEnabled pravdivá, potom považuje wxccFieldName za statickú hodnotu a naviaže sa na sfdcFieldName.

  • isConditionalEnabled – príznaková premenná na zistenie, či sa na mapovanie vzťahuje nejaká podmienka. Možná hodnota pre toto pole je true alebo false. Ak je podmienka povolená, potom je táto hodnota poľa pravdivá, inak je nepravdivá. Ak je podmienka povolená, hodnoty mapovania polí sfdc sú odvodené z podmienených mapovaní objektu.

Príklady:

Ak chcete polia prepísať konštantami, môžete použiť nastavenie isDefaulValueEnabled na hodnotu true.

Toto nastavuje hodnotu premennej na Salesforce.

Príklad:

wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: Phone IsDefaultValueEnabled: pravda

Konfigurácia:

[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]

Podmienené mapovania objektov

Toto je podmienené pravidlo pre mapovanie objektov

Podmienené mapovanie pomáha spájať hodnoty polí jedna k mnohým medzi premennými WebexCC CAD a poliami SFDC. Podmienka pomáha viazať hodnoty poľa SFDC na základe rôznych hodnôt premenných CAD WebexCC. Napríklad: WebexCC CAD premenná VIPCustomer, má dve možné hodnoty, ako napríklad ÁNO alebo NIE. Na základe tejto hodnoty môžete aktualizovať hodnotu poľa SFDC.

{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"YES", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}
 {"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale": "NIE", "sfdcFieldValue":"Platinový zákazník"}

Podmienené mapovanie má hlavne tri vlastnosti - WxCCFieldName, čo je premenná CAD, wxccFieldValue a sfdcFieldValue.

Príklady:

Ak máte premennú queueName na WebexCC a chcete ich podmienene namapovať do poľa Salesforce s názvom Customer Type.

Názvy frontov môžete nastaviť na iné hodnoty na základe podmienených priradení objektov , ako je uvedené nižšie.

QueueName: Gold_Q, CustomerType: Zlatý
názov fronty: Platinum_O, CustomerType: Platinum

Konfigurácia pre mapovanie polí objektu

wxccFieldName: queueName

Salesforce: CustomerType

isDefaultValueEnabled: falošný

isConditionalEnabled: pravda

[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

Konfigurácia pre podmienené mapovania objektov

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}
{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Zlato"}

Pole

Možné hodnoty

Opis

Priestor názvov balíka Salesforce

ciscocjs

Predvolená hodnota. Nemeňte hodnotu.

Automatické obnovenie zapnuté

pravda alebo nepravda

Toto je premenná príznaku funkcie. Táto funkcia umožňuje automatické obnovenie obrazovky Salesforce ihneď po vytvorení záznamu aktivity.

Vytvorte záznam aktivity v pripojenom stave

pravda alebo nepravda

V predvolenom nastavení je táto hodnota nepravda. Ak je povolená funkcia zmeny vlastníctva aktivity, nastavte hodnotu na hodnotu true. To zaisťuje, že záznam aktivity sa vytvorí na začiatku hovoru a vlastníctvo záznamu aktivity sa môže zmeniť, keď agent prenesie hovor na iného agenta.

Otvorte záznam aktivity v pripojenom stave

pravda alebo nepravda

V predvolenom nastavení je táto funkcia vypnutá. Ak chcete používať túto funkciu, povoľte príznak funkcie Vytvoriť záznam aktivity v pripojenom štáte . Táto funkcia umožňuje automaticky otvoriť záznam aktivity v režime úprav, keď sa stav agenta presunie do stavu Pripojené.

Otvorte záznam aktivity v stave zbalenia

pravda alebo nepravda

V predvolenom nastavení je táto funkcia vypnutá. Povolením tejto funkcie otvoríte záznam aktivity v režime úprav, keď sa stav agenta presunie do stavu Zbaliť.

Vlastníctvo záznamu o činnosti, ktoré sa má zmeniť pre prenesené hovory

pravda alebo nepravda

V predvolenom nastavení je táto hodnota nepravda. Toto je premenná príznaku funkcie, ktorú je potrebné povoliť. Táto funkcia umožňuje zmenu vlastníctva záznamu aktivity, keď agent prenesie hovor na iného agenta. To zaisťuje vytvorenie iba jedného záznamu aktivity pre interakciu.

Názov premennej CAD, ktorá obsahuje ID aktivity

Názov premennej CAD

Názov premennej CAD, ktorá obsahuje ID aktivity a používa sa na zmenu vlastníctva záznamu aktivity pre prenesené hovory.

Nahrávanie živých poznámok hovoru

pravda alebo nepravda

Toto pole je príznakom funkcie na povolenie funkcie poznámok k hovorom z miniaplikácie Akcie . V predvolenom nastavení je táto funkcia vypnutá.

Mapovanie polí poznámok k živým hovorom

Súbor SFDC sa používa na mapovanie poznámok k hovorom.

Pole SFDC, ktoré sa aktualizuje poznámkami k hovoru. V predvolenom nastavení aktualizuje pole Popis záznamu aktivity v službe Salesforce.

Formát dátumu v predmete

Slúži na nastavenie dátumu a času v predmete aktivity

Predvolený formát je MM-dd-rrrr hh:mm a.

Predmetová šablóna

Nastavuje pole predmetu záznamu aktivity, čo pomáha aktualizovať dynamicky nastavený predmet záznamu aktivity.

Toto pole môže byť kombináciou premenných aj statických reťazcov.

Napríklad: {direction} Zavolajte {activityDatetime}.

V príklade je fráza Volať statický reťazec. {direction} aj {activityDatetime} sú premenné. Všetky premenné musia byť v zátvorkách {} .

Aktualizácia vlastného poľa povolená

pravda alebo nepravda

V predvolenom nastavení je táto funkcia vypnutá. Ak chcete aktualizovať záznam aktivity hovoru o ďalšie údaje, ktoré sú zachytené v IVR alebo Flow, povoľte túto funkciu.

Mapovanie poľa objektu

Pole vlastností JSON. V predvolenom nastavení je []

Toto pole mapuje premenné CAD WebexCC a polia SFDC. Ak chcete použiť toto mapovanie, povoľte funkciu aktualizácie vlastného poľa. JSON má hlavne štyri vlastnosti:

CadFieldName: Názov premennej CAD WebexCC

SalesforceFieldName: Názov poľa SFDC

isDefaultValueEnabled: Príznakom skontrolujte, či sa má použiť statická hodnota na spojenie s poľom SFDC

defaultFieldValue: Predvolená hodnota poľa

Príklad:

{"CadFieldName":"BusinessLine", ”SalesforceFieldName”:”BusinessType”, isDefaultValueEnabled”:false, ”defaultFieldValue":""}
{"CadFieldName":"", " SalesforceFieldName":"Stav", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Dokončené"}

V prvom kóde JSON sa názov premennej CAD BusinessLine , ktorá obsahuje hodnotu zachytenú v IVR, spája s SFDCField BusinessType. Hodnota isDefaultValueEnabled je nepravdivá, čo znamená, že nepoužíva predvolenú hodnotu na viazanie SFDCField a vlastnosť defaultFieldValue je prázdna.

Zatiaľ čo v druhom súbore JSON

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"},
CADFieldName je prázdny, pretože hodnota defaultFieldvalue, ktorá sa má viazať, je pole SFDC. V tomto príklade sa Stav SalesforceField spája s predvolenou hodnotou Dokončené.

Pole

Možné hodnoty

Opis

Automatické vytváranie prípadu pre prichádzajúce hovory

pravda alebo nepravda

Príznak funkcie na povolenie automatického vytvárania prípadu pre všetky prichádzajúce hovory. V predvolenom nastavení je táto funkcia vypnutá.

Automatické vytváranie prípadu pre odchádzajúce hovory

pravda alebo nepravda

Príznak funkcie umožňujúci automatické vytváranie prípadu pre všetky odchádzajúce hovory. V predvolenom nastavení je táto funkcia vypnutá.

Otvorte objekt prípadu v režime úprav

pravda alebo nepravda

Príznak funkcie na rozhodnutie, či sa má objekt prípadu otvoriť v režime úprav. V predvolenom nastavení je táto funkcia vypnutá.

Mapovanie polí objektu

Pole vlastností JSON

Mapuje premenné CAD WebexCC a polia objektov prípadu SFDC. JSON má hlavne štyri vlastnosti:

CadFieldName: Názov premennej CAD WebexCC

SalesforceFieldName: Názov poľa objektu prípadu SFDC

isDefaultValueEnabled: Príznakom skontrolujte, či sa má použiť statická hodnota na naviazanie poľa objektu prípadu SFDC.

defaultFieldValue: Predvolená hodnota poľa

Podmienené mapovania objektov

Podmienené pravidlo pre mapovania objektov

Podmienené mapovanie pomáha spájať mapovania hodnôt jedného k mnohým medzi premennými WebexCC CAD a poľami SFDC. Podmienené mapovanie pomáha spájať hodnoty poľa SFDC založené na rôznych hodnotách premenných CAD WebexCC.

Pole

Možné hodnoty

Opis

Omnikanálová synchronizácia stavu je povolená

pravda alebo nepravda

Príznak funkcie je povolený iba v inštancii Salesforce s už povoleným omnikanálom.

Predvolený kód nečinnosti pri hlasovom hovore

Kód príčiny omnikanála nie je pripravený

Názov omnikanála SFDC nie je pripravený, kód príčiny, aby agent nebol pripravený vo omnikanáli SFDC.

Predvolený nečinný kód pri omnikanáli CRM

Kód príčiny nečinnosti kontaktného centra Webex

Názov kódu príčiny nečinnosti kontaktného centra Webex, aby agent nebol pripravený v kontaktnom centre Webex.

Vytvorte nižšie uvedenú triedu vrcholu a udeľte povolenie na spustenie všetkým profilom agentov v inštancii SFDC, aby mohli používať funkciu synchronizácie stavu omnikanála.

Ak chcete vytvoriť triedu Apex:

  • Prejdite do časti Nastavenie > Konzola pre vývojárov

  • Prejdite na položku Nové > Apex Class

  • Prilepte nasledujúci obsah a uložte ho ako sfdcOmniChannel

public class sfdcOmniChannel { public static String fetchOmniPresenceStatusCodes(){ ServicePresenceStatus[] omniStatus; omniStatus = [SELECT Id, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ; String OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize(omniStatus); System.debug(OmniPresenceStatusCodes); return OmniPresenceStatusCodes; } }

Úvahy

Na prístup k nahrávkam a ich prehrávanie si vyžaduje špecifický používateľský profil a licenciu.

  • Používateľský profil — Vlastný profil supervízora

  • Licencia — Prémiová licencia

Ak chcete nakonfigurovať prehrávané nahrávky, potrebujete prístup k modulu Správa nahrávok na úrovni profilu používateľa.

Povinné nastavenia v užívateľskom profile

Prístup na zobrazenie v module Správa nahrávok vám umožňuje zobraziť Záznamy hovorov z Kontaktného centra Webex. Toto je predvolené nastavenie zabezpečenia pre všetky profily správcu a správcu.

Nastavenie Salesforce Lightning

Výber rozloženia
  1. Prejdite do časti Nastavenie > Správca objektov > Úloha > Rozloženia stránky.

  2. Kliknite na položku Priradenie rozloženia stránky v pravom hornom rohu stránky.

  3. Upravte priradenie rozloženia strany

  4. V rozbaľovacom zozname vyberte položku Rozloženie úloh kontaktného centra Webex .

    Rozloženie úloh kontaktného centra Cisco Webex je staré rozloženie.

Vyberte dátové centrum (predvolená hodnota je US1)

Ak chcete vybrať požadované dátové centrum:

  1. Prejdite na položku Nastavenie > Vlastné typy metadát.

  2. Kliknite na položku Spravovať záznamy > Upraviť centrum údajov.

  3. Zmeňte Hodnotu z US1 na požadované dátové centrum kontaktného centra Webex.

    Príklad: Zmeňte hodnotu z US1 na EU1 a vyberte dátové centrum EU1.

Vyberte adresu URL rozhrania API

Ak chcete vybrať požadovanú adresu URL rozhrania API:

  1. Prejdite na položku Nastavenie > Vlastné typy metadát.

  2. Kliknite na položku Spravovať záznamy > Upraviť adresu URL rozhrania API.

  3. Zmeňte Hodnotu na požadovanú adresu URL rozhrania Webex Contact Center API.

    Príklad: Ak chcete vybrať adresu URL rozhrania API, zmeňte hodnotu na https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com .

    Snímka obrazovky zobrazujúca adresu URL rozhrania API
Vyberte URI presmerovania
  1. Prejdite na položku Nastavenie > Vlastné typy metadát.

  2. Kliknite na položku Spravovať záznamy > Upraviť adresu URL presmerovania.

  3. Zmeňte Hodnotu na požadované presmerovanie uri Kontaktného centra Webex.

    Príklad: Zmeňte hodnotu na https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/auth , aby ste vybrali URI presmerovania.

    Snímka obrazovky na zobrazenie stránky uri presmerovania

Ukážka funkcie

Ukážka je hosťovaná v internom aplikačnom centre Salesforce.

  • Kliknutím na položku Prehrať záznam 2.0 otvorte aplikáciu Nahrávanie hovorov v aplikácii Salesforce.

  • Ak nie ste prihlásení do miniaplikácie Webex Contact Center na pracovnej ploche, aplikácia vás vyzve na zadanie prihlasovacích údajov.

  • Ak máte povolenie a ste prihlásení do miniaplikácie Webex Contact Center pre Salesforce, prihlasovacie okno zmizne.

  • Ak ste prihlásení ako agent alebo iný používateľský profil, ktorý nemá prístup k modulu Správa nahrávania hovorov, zobrazí sa neoprávnená správa. Administrátor môže upraviť nastavenia používateľského profilu na zobrazenie nahrávok.