Forudsætninger

I øjeblikket gælder denne funktion kun for agenter.

Inden du integrerer Webex-kontaktcenter med Salesforce CRM-konsollen, skal du sikre, at din profil har følgende adgangsrettigheder:

I øjeblikket understøtter CRM-konnektorappen ikke åbning af flere faner. Åbning af en sag i en ny fane kan resultere i advarsler om flere logon på WxCC Agent Desktop eller forårsage uforudsigelig adfærd for agenter.

For at integrere Webex-kontaktcenter med Salesforce CRM-konsollen, skal du udføre følgende opgaver:

Installer Webex-kontaktcenter for Salesforce

Før du begynder

Hvis du har en ældre version af Webex-kontaktcenter for Salesforce, skal du afinstallere den gamle version, før du installerer den nyeste version. For yderligere oplysninger, se Afinstaller Webex-kontaktcenter for Salesforce.

1

Gå til Salesforce AppExchange på https://appexchange.salesforce.com/.

2

På siden Salesforce AppExchange skal du søge efter Webex-kontaktcenter for Salesforce.

3

Klik på Hent nu.

4

Indtast dit brugernavn og din adgangskode til den Salesforce-organisation, hvor du vil installere pakken, og klik på Log ind.

5

Vælg én af følgende valgmuligheder:

  • Installer i produktion: Vælg denne valgmulighed, hvis du har testet applikationen og er klar til at gå offentlig.

  • Installer i sandkasse: Vælg denne indstilling, hvis du vil teste programmet mod en kopi af produktionsmiljøet. Url-adressen til login er et andet for et sandbox-miljø. Når du har testet applikationen i sandboxen, skal du installere applikationen på et produktionsmiljø ved hjælp af valgmuligheden Installer i produktion.

6

Klik på Udført, når installationen er færdig.

Webex Contact Center til Salesforce er tilgængeligt i App Launcher.
Konfigurer definitionsfilen for callcenter

Download den seneste definitionsfil for callcenter:

Opdater definitionsfilen for callcenter

  1. Gå til Opsætning > Call Center > Call Centers .

  2. Klik på Importer for at importere en fil.

  3. Tildel filen til de brugere, der bruger Webex Contact Center. Gør dette ved hjælp af Administrer brugere af callcenter.

  4. Når den er importeret, vises Call Center-definitionsfilen som følger:

Tildel adgangstilladelse til en bruger
1

I Salesforce skal du klikke på tandhjulsikonet i øverste højre hjørne og vælge Opsætning.

2

Indtast Brugere i feltet Hurtigsøgning , og klik på Brugere.

3

Klik på linket Rediger , der svarer til den bruger, som du vil give adgangstilladelse.

4

Søg efter parameteren Call Center , og vælg Webex-kontaktcenter i søgeopslaget.

5

Klik på Gem.

Opret et standard softphone-layout
1

I Salesforce skal du klikke på tandhjulsikonet i øverste højre hjørne og vælge Opsætning.

2

Indtast Softphone-layout i feltet Hurtigsøgning , og klik på Softphone-layout.

3

Klik på Ny.

4

I feltet Navn skal du indtaste navnet på layoutet og markere afkrydsningsfeltet Er standardlayout .

5

Fra fanen Vælg opkaldstype rullegardinmenu du vælge opkaldstypen for at angive, hvornår du starter softphone-layoutet:

  • Internt: Brug ikke denne valgmulighed.

  • Indgående: Lader dig starte softphone-layoutet for indgående opkald.

  • Udgående: Lader dig starte softphone-layoutet for udgående opkald.

6

Opsæt pop op-indstillingerne for skærmen i overensstemmelse med dine krav.

7

Klik på Gem.

Tildel et sidelayout
1

I Salesforce skal du klikke på tandhjulsikonet i øverste højre hjørne og vælge Opsætning.

2

Indtast Objektadministrator i feltet Hurtigsøgning , og vælg Opgave > Sidelayout.

3

Vælg Tildeling af sidelayout > rediger tildeling.

4

Vælg en profil fra listen i kolonnen Profiler .

5

Fra sidelayoutet , du vil rullegardinmenu , skal du vælge Opgavelayout for Webex-kontaktcenter.

6

Klik på Gem.

Opsæt Salesforce-desktoplayout i Webex-kontaktcenter

Du kan downloade JSON-filen til desktoplayoutet til Salesforce fra https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Få yderligere oplysninger om desktoplayoutet i Webex Contact Center Management Portal i kapitlet Klargøring i Opsætnings- og administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.

1

Gå til Webex-kontaktcenters administrationsportal .

2

Fra navigationsbjælken i Management Portal skal du vælge Klargøring > Desktop-layout.

3

Klik på Nyt layout , og indtast oplysningerne om desktop-layoutet.

4

Overfør Salesforce Desktop Layout JSON-filen.

5

Klik på Udfør for at gemme konfigurationen.

Du kan nu starte Webex-kontaktcenter skrivebordet inden for Salesforce CRM-konsollen.

Afinstaller Webex-kontaktcenter for Salesforce
1

I Salesforce skal du klikke på tandhjulsikonet i øverste højre hjørne og vælge Opsætning.

2

Indtast Objektadministrator i feltet Hurtigsøgning , og vælg Opgave > Sidelayout.

3

Vælg Tildeling af sidelayout > redigere tildeling.

4

Vælg de profiler, der er tilknyttet opgavelayoutet for Webex-kontaktcenteret.

5

Fra sidelayoutet , du vil rullegardinmenu , skal du vælge et andet sidelayout.

Sørg for, at der ikke er tilknyttet nogen profiler til opgavelayoutet for Webex-kontaktcenteret.

6

Klik på Gem.

7

Naviger til Opsætning.

8

Indtast installerede pakker i feltet Hurtigsøgning , og klik på Installerede pakker. Eller vælg Apps > indpakningsværktøjer > installerede pakker fra afsnittet Platformsværktøjer .

9

Klik på Afinstaller for Webex-kontaktcenter for Salesforce-pakkenavn .

10

På siden Afinstallation af en pakke skal du vælge "Ja, jeg vil afinstallere denne pakke og slette alle tilknyttede komponenter permanent."

11

Klik på Afinstaller.

Opsæt CTI for Webex-kontaktcenter

Opsæt systemet for computertelefoniintegration (CTI) for at aktivere Webex-kontaktcenter.

1

Log ind på Salesforce.

2

Klik på tandhjulsikonet i øverste højre hjørne, og vælg Opsætning.

3

Indtast Callcenter i feltet Hurtigsøgning , og klik på Callcentre.

4

Klik på linket Rediger , der svarer til Webex-kontaktcenteret.

5

I det generelle informationsområde opdateres følgende felter:

  • Softphone-højde: 600

  • Softphone-bredde: 550

6

Klik på Gem.

Når du logger ind på skrivebordet, tager det et par sekunder for CRM-applikationen at fuldføre en vellykket initialisering. Typisk kan denne proces tage 5 til 15 sekunder afhængigt af svaret modtaget fra CRM-applikationen. Først når initialiseringen er fuldført, bliver du tilgængelig til at håndtere opkald.

Vi understøtter i øjeblikket ikke log ind på Agent Desktop ved hjælp af WebRTC.

Før du foretager udgående opkald

Inden du foretager ytringsopkald, skal du sikre dig, at du gør følgende:

  • Opret indgangspunktet for udgående opkald, og konfigurer en strategi for udgående indgangspunkt.

  • Aktiver outdial ANI for agentprofilen.

  • Indstil det udgående OPKALD ANI til en opkaldsnummer-til-indgangspunkttilknytning.

Få flere oplysninger i kapitlet Klargøring i Opsætnings- og administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.

Få oplysninger om, hvordan du bruger desktop, i Brugervejledning til Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Administrer indgående opkald
Når der er et indgående opkald, finder programmet ANI-nummeret (Automatic Number Identification) i posten for at se, om kundeposten er tilgængelig.

  • Hvis optegnelse findes, og skærmbilledets pop op-vindue er konfigureret, viser en pop op-skærm kundeoplysningerne.

  • Hvis optegnelse ikke findes, vises et pop op-vindue for Ny kontaktprofil, hvor du kan indtaste oplysningerne.

    For at opsætte pop op-skærmen kan du se Opret et standard softphone-layout i afsnittet Integrer i denne artikel.

1

I Salesforce skal du klikke på appstartermenuen og vælge Webex-kontaktcenter.

2

Klik på knappen Telefon, og log ind på applikationen.

3

Skift status til Tilgængelig for at modtage opkald.

4

Efter du afbryder et opkald, skal du vælge en afslut årsag fra rullegardinmenu.

En aktivitet er logget ind med den respektive Salesforce-kontakt.

Hvis du vil se aktivitetsloggen, skal du klikke på en post på aktivitetslisten. Følgende oplysninger vises:

Parameter

Beskrivelse

Tildelt til

Viser navnet på den agent, som besvarede opkaldet.

Emne

Viser typen af opkald, dato og tidsstempel.

Kontakttype

Viser kontakttypen.

Ani

Viser opkalderens nummer.

Opkaldsvarighed

Viser opkaldets varighed i sekunder.

Kønavn

Viser køens navn.

Forfaldsdato

Viser opfølgningsdatoen.

Prioritet

Viser prioritet, såsom Høj, Normal eller Lav.

Oprettet af

Viser navnet på den agent, der oprettede posten.

Status

Viser status for opkaldsposten.

Opkaldsobjektidentifikator

Viser det objekt-id, der bruges til at spore opkaldet.

Opkaldstype

Viser opkaldstypen.

DNI'er

Viser agentens telefonnummer.

Opkaldsresultat

Viser afbryd-valgmuligheden, såsom Opfølgning, Standard eller en brugerdefineret valgmulighed.

Navn

Viser kundenavnet.

Relateret til

Viser den relaterede sag med denne aktivitet.

Senest ændret af

Viser navnet på agenten, som ændrede opgaven.

Kommentarer

Viser agentens kommentarer.

Administrer udgående opkald
1

I Salesforce skal du klikke på appstartermenuen og vælge Webex-kontaktcenter.

2

Indtast kontaktnavnet i tekstfeltet Søg i Salesforce , og klik på kontaktnavnet, og klik på det telefonnummer, der skal ringes til. Eller klik på Telefon > opkalder, og indtast telefonnummeret, og klik på ikonet Telefon for at ringe op.

3

(Valgfri) Fra vælg ani-opringning ANI rullegardinmenu du vælge en ani for ydopkald, der skal bruges som dit opkalder-id. -rullegardinmenu vises i alfabetisk rækkefølge.

Din administrator føjer ani-listen over ydopkald til din profil.

For at fjerne den valgte outdial ANI skal du vælge etiketten Vælg Outdial ANI fra rullegardinmenu.

Administrer widget til Salesforce-handlinger

Widgetten Salesforce-handlinger giver brugergrænsefladekontroller til at kommunikere direkte med Salesforce CRM fra Webex Contact Center-agentdesktopapplikationen.

Brugseksempel

Konfiguration af definition af SFDC-opkaldscenter

Den nye widget til Salesforce-handlinger vises på skærmen, når en agent modtager et opkald

Der kræves ingen konfiguration på Salesforce Dot Com (SFDC).

  • Widgetten Salesforce-handlinger er integreret i fanesektionen i det brugerdefinerede desktoplayout.

  • Deaktiver denne funktion ved at indstille attributten isSFDCWidgetEnabled til falsk. Som standard er denne attribut indstillet til sand og aktiveres fra brugerdefineret desktoplayout.

Åbn aktivitetspost i redigeringstilstand

Denne funktion er aktiveret som standard. Der kræves ingen specifik konfiguration fra SFDC-siden.

Knyt CRM-objekt til telefonopkaldsaktivitet

Denne funktion er aktiveret som standard. Der kræves ingen specifik konfiguration fra SFDC-siden.

Opret et caseobjekt, og åbn i redigeringstilstand

Denne funktion er aktiveret som standard. Der kræves ingen specifik konfiguration fra SFDC-siden.

Noter til liveopkald:

  • Optag opkaldsnoterne under et aktivt opkald med kunden

  • Opdater opkaldsnoterne til posten for telefonopkaldsaktivitet.

Der er en specifik konfiguration i definitionsfilen for callcenter til at aktivere eller deaktivere denne funktion.

SFDC-administratoren skal angive SFDC-feltet i opgaveobjektet for at opdatere de optagede opkaldsnoter.

Rediger felterne i afsnittet Oprettelse af opkaldsaktivitetsregister i definitionsfilen for callcenter for at aktivere og opdatere aktivitetsregister i Salesforce-applikationen.

  • Indstil parameteren Optag live-opkaldsnoter som Sand for at aktivere funktionen Live-opkaldsnoter .

  • Parameteren Felttilknytning af Live-opkaldsnoter har en standardværdi for feltbeskrivelsen af SFDC-opgaveobjektet. Dette felt opdateres med opkaldsnoter.

    SFDC-administratoren har ret til at opdatere opkaldsnoterne med ethvert andet felt.

Opret rapport
1

I Salesforce skal du klikke på appstartermenuen og vælge Webex-kontaktcenter.

2

I fanen Navigationsapps rullegardinmenu du vælge Rapporter.

Hvis Rapporter ikke findes på listen, skal du klikke på > tilføje flere elementer og tilføje rapporter.

3

Hvis du vil se de eksisterende rapporter, skal du klikke på Alle rapporter.

Der findes en standard opkaldsaktivitetsrapport, der installeres med Webex-kontaktcenter for Salesforce. Du kan ændre datoerne og tilføje eller fjerne felter og filtre.

4

For at oprette en ny rapport skal du klikke på > ny rapport.

5

I fanen Rapportfaneblad skal du vælge den påkrævede rapporttype og klikke på Gem & Kør.

6

Indtast rapportnavnet , og klik på Gem.

Webex-kontaktcenter for Salesforce genererer denne rapport ved hjælp af data fra Salesforce.

Følgende afsnit beskriver tilpasningen af hvert afsnit i definitionsfilen for callcenter og dens mulige værdier, beskrivelse og kommentarer.

Dette hjælper en administrator med at tilpasse adfærd baseret på den påkrævede brugsscenario.

Desktop-oplysninger om Cisco Webex Contact Center

Felt

Mulige værdier

Beskrivelse

Internt navn

WebexCCAgentDesktopV202209019

Ingen ændring i denne værdi.

Vist navn

Webex Contact Center Agent Desktop 2.0 (september 2022)

Ingen ændring i denne værdi.

URL-adresse til CTI-adapter

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

Standardværdien er det amerikanske datacenter. Du kan ændre værdien baseret på dit datacenters placering.

Nordamerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

UK: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

Brug CTI API

sand

Ingen ændring i denne værdi.

Softphone-højde

550

Ingen ændring i denne værdi.

Salesforce-kompatibilitetstilstand

Lyn

Ingen ændring i denne værdi.

Avanceret søgekonfiguration til pop op-skærm

Felt

Mulige værdier

Beskrivelse

Avanceret pop op-skærm blev aktiveret

sand eller falsk

Funktionsflaget til at aktivere søgning på pop op-skærm baseret på CAD-variabel.

CAD-variabelnavn

Navn på CAD-variablen

Navn på den CAD-variabel, der indeholder pop op-skærmens søgeparameter.

Fjern ANI-præfiksstrenge

Landekoder

Angiv landekoderne i kommasepareret, og de fjernes fra det indgående opkalds-ANI-præfiks.

Indstillinger for pop op-skærm for ingen match af optagelser

Felt

Mulige værdier

Beskrivelse

Aktivér pop op-skærm For Ingen Matchende Poster

sand eller falsk

Dette er funktionsflaget for at aktivere pop op-scenarie med skærmen uden registrering af match. Sørg for at deaktivere scenarie med optagelsesmatch i konfigurationen af softphone-layoutet.

Salesforce-objektnavn

Ethvert standard eller brugerdefineret Salesforce-objekt

Ethvert standard eller brugerdefineret Salesforce-objekt, der er åbnet i redigeringstilstand.

Tilknytninger af objektfelter

Dette er tilknytning mellem Salesforce-objekt og WebexCC CAD-variabler

Denne indstilling knytter WebexCC CAD-variablerne til de Salesforce-feltværdier, der er udfyldt på forhånd i Salesforce-formularen, når de åbnes i redigeringstilstand. Tilknytningen skal f.eks. udføres i følgende JSON-format, og det er en række JSON-objekter.

[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Telefon", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]

JSON-objektet har følgende egenskaber:

  • wxccFieldName – navnet på den CAD-variabel, der indeholder data, eller standard WebexCC-felt, der indeholder systemværdierne.

  • sfdcFieldName – Salesforce-tilknytningsfeltet.

  • isDefaultValueEnabled – flagvariablen til at identificere, om Salesforce-feltet skal opdateres med en statisk værdi eller CAD-variabelværdi. Den mulige værdi for dette felt er sand eller falsk. Hvis du indstiller værdien som falsk, betragter den værdien wxccFieldName som CAD-variabel og henter den værdi, der er knyttet til den pågældende CAD-variabel.

    For eksempel: 

    [{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.
    I dette eksempel er wxccFieldName -værdien telefonnummer, og isDefaultValueEnabled er falsk, hvilket betyder, at telefonnummer er CAD-variablen, og værdien skal hentes.

    Hvis isDefaultValueEnabled er sand, betragter den wxccFieldName som en statisk værdi, og den bindes med sfdcFieldName.

  • isConditionalEnabled – flagvariablen til at fastslå, om en betingelse er anvendt på tilknytningen. Den mulige værdi for dette felt er sand eller falsk. Hvis betingelsen er aktiveret, er denne feltværdi sand, ellers er den falsk. Hvis betingelsen er aktiveret, afledes felttilknytningsværdierne for sfdc fra objektets betingede tilknytninger.

Eksempler:

Hvis du vil overskrive felterne med konstanter, kan du bruge isDefaulValueEnabled indstillet til sand.

Dette indstiller værdien af variablen på Salesforce.

Eksempel:

wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: Telefon IsDefaultValueEnabled: sand

Konfiguration:

[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Telefon", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]

Betingede tilknytninger af objekter

Dette er en betinget regel for objekttilknytninger

Den betingede tilknytning hjælper med at binde en-til-mange feltværdier mellem WebexCC CAD-variabler og SFDC-felter. Betingelsen hjælper med at binde SFDC-feltværdierne baseret på forskellige WebexCC CAD-variabelværdier. Eksempel: WebexCC CAD-variabel VIPCustomer, denne har to mulige værdier såsom JA eller NEJ baseret på denne værdi, du kan opdatere SFDC-feltværdien.

{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"JA", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}
 {"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}

Den betingede tilknytning har hovedsageligt tre egenskaber - WxCCFieldName, som er CAD-variablen wxccFieldValue og sfdcFieldValue.

Eksempler:

Hvis du har et variabelt køName på WebexCC og ønsker betinget at knytte dem til Salesforce-feltet ved navn Kundetype.

Du kan indstille kønavne til andre værdier baseret på Objektbetingede tilknytninger som nedenfor.

Kønavn: Gold_Q, kundetype: Guld
køNavn: SPlatinum_Q, kundetype: Certificering af pladesalg

Konfiguration af objektfelttilknytninger

wxccFieldName: køName

Salesforce: Kundetype

isDefaultValueEnabled: falsk

isConditionalEnabled: sand

[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

Konfiguration af koniditionelle tilknytninger af objekter 

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}
{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Guld"}

Konfiguration af oprettelse af opkaldsaktivitetspost

Felt

Mulige værdier

Beskrivelse

Salesforce-pakkens navneområde

Almindelig Ciscocjs

Standardværdi. Du må ikke ændre værdien.

Automatisk opdatering aktiveret

sand eller falsk

Dette er variablen for funktionsflag. Denne funktion aktiverer automatisk opdatering af Salesforce-skærmen umiddelbart efter oprettelsen af aktivitetsposten.

Opret aktivitetspost i tilsluttet tilstand

sand eller falsk

Som standard er denne værdi falsk. Angiv værdien til sand, hvis funktionen til ændring af aktivitetsejerskab er aktiveret. Dette sikrer, at aktivitetsposten oprettes i begyndelsen af et opkald, og ejerskabet af aktivitetsposten kan ændres, når agenten viderestiller et opkald til en anden agent.

Åbn aktivitetspost i tilsluttet tilstand

sand eller falsk

Denne funktion er som standard deaktiveret. Aktivér funktionflaget Opret aktivitetspost ved tilsluttet tilstand for at bruge denne funktion. Denne funktion gør det muligt automatisk at åbne aktivitetsposten i redigeringstilstand, når en agents status flyttes til tilsluttet tilstand.

Åbn aktivitetspost i afslutningstilstand

sand eller falsk

Denne funktion er som standard deaktiveret. Aktivér denne funktion for at åbne aktivitetsposten i redigeringstilstand, når en agents status flyttes til afslutningstilstand.

Ejerskab af aktivitetsregister, der skal ændres for overførte opkald

sand eller falsk

Som standard er denne værdi falsk. Dette er variablen for funktionsflag, der skal aktiveres. Denne funktion aktiverer ændringen i ejerskabet af aktivitetsposten, når en agent viderestiller et opkald til en anden agent. Dette sikrer, at der kun oprettes én aktivitetspost for en interaktion.

Navn på den cad-variabel, der indeholder aktivitets-id

Navn på CAD-variablen

Navnet på den CAD-variabel, der indeholder aktivitets-id'et og bruges til at ændre ejerskabet af aktivitetsposten for overførte opkald.

Optag livenoter om opkald

sand eller falsk

Dette felt er et funktionsflag for at aktivere funktionen opkaldsnoter fra widgetten Handlinger . Denne funktion er som standard deaktiveret.

Felttilknytning af noter til liveopkald

SFDC-fil bruges til tilknytning af opkaldsnoter.

SFDC-felt, der opdateres med opkaldsnoter. Som standard opdaterer den feltet Beskrivelse for aktivitetsposten i Salesforce.

Datoformat i emne

Dette er for at indstille dato og klokkeslæt i aktivitetsemne

Standardformatet er MM-dd-åååå tt:mm a.

Emneskabelon

Indstiller emnefeltet for aktivitetsposten, der hjælper med at opdatere det dynamisk indstillede emne for aktivitetsposten.

Dette felt kan være en kombination af både variabler og statiske strenge.

Eksempel: {direction} Ring op {activityDatetime}.

I eksemplet er sætningen Opkald den statiske streng. Både {direction} og {activityDatetime} er variabler. Alle variablerne skal være med i {} parenteserne.

Opdatering af brugerdefineret felt aktiveret

sand eller falsk

Denne funktion er som standard deaktiveret. Hvis du vil opdatere opkaldsaktivitetsposten med flere data, der registreres i IVR eller flowet, skal du aktivere denne funktion.

Tilknytning af objektfelt

En række JSON-egenskaber. Som standard er det []

Dette felt tilknytter WebexCC CAD-variablerne og SFDC-felterne. Aktivér brugerdefineret feltopdateringsfunktion for at bruge denne tilknytning. JSON har hovedsageligt fire egenskaber:

CadFieldName: Navn på WebexCC CAD-variabel

SalesforceFieldName: SFDC-feltnavn

isDefaultValueEnabled: Markér for at kontrollere, om den statiske værdi skal bruges til at binde med SFDC-feltet

standardfeltværdi: Standardfeltværdi

Eksempel:

{"CadFieldName":"BusinessLine", "SalesforceFieldName":"BusinessType", isDefaultValueEnabled":false, ”defaultFieldValue":""}
{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Fuldført"}

I den første JSON-kode binder CAD-variabelnavnet BusinessLine , der indeholder den værdi, der er registreret i IVR, med SFDCField BusinessType. Værdien isDefaultValueEnabled er falsk, hvilket betyder, at den ikke bruger standardværdien til at binde SFDCField, og egenskaben defaultFieldValue er tom.

Hvor i den anden JSON 

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"},
CADFieldName er tomt, fordi den defaultFieldValue, der skal bindes, er SFDC-feltet. Her i dette eksempel binder SalesforceField Status sig med standardværdien Fuldført.

Konfiguration af sagsstyring

Felt

Mulige værdier

Beskrivelse

Automatisk oprettelse af sag for indgående opkald

sand eller falsk

Funktionsflaget til at aktivere automatisk oprettelse af sag for alle indgående opkald. Denne funktion er som standard deaktiveret.

Automatisk Oprettelse Af Sager For udgående opkald

sand eller falsk

Funktionsflaget til at aktivere automatisk oprettelse af sager for alle udgående opkald. Denne funktion er som standard deaktiveret.

Åbn Case-objekt I Redigeringstilstand

sand eller falsk

Funktionsflaget til at beslutte, om du vil åbne caseobjektet i redigeringstilstand. Denne funktion er som standard deaktiveret.

Tilknytninger af objektfelter

En række JSON-egenskaber

Tilknytter WebexCC CAD-variabler og SFDC-sagsobjektfelter. JSON har hovedsageligt fire egenskaber:

CadFieldName: Navn på WebexCC CAD-variabel

SalesforceFieldName: Navn på felt for SFDC-sag objekt

isDefaultValueEnabled: Markér for at kontrollere, om den statiske værdi skal bruges til at binde feltet SFDC-sag objekt.

standardfeltværdi: Standardfeltværdi

Betingede tilknytninger af objekter

Betinget regel for objekttilknytninger

Den betingede tilknytning hjælper med at binde tilknytninger af feltværdier mellem WebexCC CAD-variabler og SFDC-felter. Den betingede tilknytning hjælper med at binde SFDC-feltværdierne baseret på forskellige WebexCC CAD-variabelværdier.

Konfiguration af synkroniseringstilstand for alle kanaler

Felt

Mulige værdier

Beskrivelse

Synkronisering af tilstand for alle kanaler er aktiveret

sand eller falsk

Funktionsflaget er kun aktiveret på Salesforce-forekomsten med allerede aktiveret alle kanaler.

Standardinaktivitetskode ved stemmeopkald

Årsagskode for alle kanaler er ikke klar

Navnet på årsagskoden for SFDC-omnikanal ikke klar for at gøre agenten ikke klar i SFDC-omnikanal.

Standardinaktivitetskode ved CRM for alle kanaler

Årsagskode for inaktivitet i Webex Contact Center

Navnet på den inaktive årsagskode i Webex-kontaktcenter til at gøre agenten ikke klar i Webex-kontaktcenter.

Opret apex-kurset nedenfor, og giv alle agentprofiler i SFDC-forekomst tilladelse til at bruge synkroniseringsfunktionen til tilstand på tværs af kanaler.

Sådan opretter du Apex-klassen:

  • Gå til Opsætning > Udviklerkonsol

  • Naviger til Ny > Apex-klasse

  • Indsæt følgende indhold, og gem det som sfdcOmniChannel

offentlig klasse sfdcOmniChannel { offentlig statisk String fetchOmniPresenceStatusCodes(){ ServicePresenceStatus[] omniStatus; omniStatus = [SELECT Id, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ; String OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize(omniStatus); System.debug(OmniPresenceStatusCodes); returner OmniPresenceStatusCodes; } }
Konfigurer afspilning af optagelse

Overvejelser

Kræver en specifik brugerprofil og licens for at få adgang til og afspille optagelser.

  • Brugerprofil – brugertilpasset supervisorprofil

  • Licens – Premium-licens

For at konfigurere afspilningsoptagelser skal du have adgang til modulet Optagelsesadministration på brugerprofilniveau.

Obligatoriske indstillinger i brugerprofilen

Visningsadgangen i modulet Administration af optagelse giver dig mulighed for at se opkaldsoptagelser fra Webex Contact Center. Dette er en standardsikkerhedsindstilling for alle administrator- og supervisorprofiler.

Opsætning af Salesforce Lightning

Valg af layout

  1. Gå til Opsætning > Objektstyring > Opgave > Sidelayout.

  2. Klik på Tildeling af sidelayout i øverste højre hjørne af siden.

  3. Rediger tildelingen af sidelayout

  4. Vælg Webex Contact Center-opgavelayout på rullelisten.

    Cisco Webex Contact Center-opgavelayout er et gammelt layout.

Vælg et datacenter (standard er US1)

Sådan vælger du det påkrævede datacenter:

  1. Gå til Opsætning > Brugerdefinerede metadatatyper.

  2. Klik på Administrer poster > Rediger datacenter.

  3. Skift værdien fra US1 til det påkrævede Webex Contact Center-datacenter.

    Eksempel: Skift værdien fra US1 til EU1 for at vælge EU1-datacenter.

Vælg en API-URL-adresse

Sådan vælger du den påkrævede API-URL-adresse:

  1. Gå til Opsætning > Brugerdefinerede metadatatyper.

  2. Klik på Administrer poster > Rediger API-URL-adresse.

  3. Skift værdien til den påkrævede Webex Contact Center API URL-adresse.

    Eksempel: Skift værdien til https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com for at vælge API URL-adressen.

    Skærmbillede, der viser API-URL-adressen
Vælg en omdirigerings-URI

  1. Gå til Opsætning > Brugerdefinerede metadatatyper.

  2. Klik på Administrer poster > Rediger omdirigerings-URI.

  3. Skift værdien til den påkrævede omdirigerings-URI til Webex Contact Center.

    Eksempel:Skift værdien til https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/auth for at vælge omdirigerings-URI'en.

    Skærmbillede for at vise omdirigerings-URI-siden

Demo af funktioner

Demoen hostes i det interne Salesforce-applikationscenter.

  • Klik på Afspil optagelse 2.0 for at åbne opkaldsoptagelse i Salesforce-applikationen.

  • Hvis du ikke er logget på Webex Contact Center-desktopwidgetten, beder applikationen om at angive legitimationsoplysninger.

  • Hvis du har tilladelse og er logget på Webex Contact Center-desktopwidgetten til Salesforce, forsvinder pop op-vinduet til log ind.

  • Hvis du er logget på som en agent eller en anden brugerprofil, der ikke har adgang til modulet til administration af opkaldsoptagelse, vises der en uautoriseret meddelelse. Administratoren kan ændre brugerprofilindstillingerne for at se optagelser.