Når du integrerer Webex kontakt Center med Salesforce CRM console, kan du starte Desktop i salesforce.
Krav
Før du integrerer Webex kontakt Center med Salesforce CRM console, skal du sikre dig, at din profil har følgende adgangsrettigheder:
-
Adgang til Webex kontakt Center.
-
Administrator adgang til Control Hub på https://admin.webex.com og Webex Portal til kontakt Center styring. URL-adresserne til Management Portal er specifikke for dit område.
-
Agent adgang til skrivebordet. ADRESSEN på skrivebordet er specifik for dit område.
-
Agent adgang til følgende domæner, der er tilføjet i listen over tilladte indholds sikkerheds politikker:
-
*. force.com
-
*. salesforce.com
-
*. lightning.force.com
-
*. lightning.salesforce.com
Hvis du ønsker yderligere oplysninger om, hvordan du definerer listen over tilladte, kan du se artikel sikkerhedsindstillinger for Webex kontakt Center.
-
-
En Salesforce-udvikler eller en Sandbox-konto (minimumkrav). Hvis du vil oprette en konto, skal du gå til Salesforce Developer Portal på https://developer.salesforce.com/ og klikke på tilmelding.
-
Adgang til desktop-layout (JSON) for Salesforce på https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.
Hvis du vil integrere Webex kontakt Center med Salesforce CRM console, skal du udføre følgende opgaver:
Før du begynder
Hvis du har en ældre version af Webex kontakt Center til Salesforce, skal du afinstallere den gamle version, før du installerer den seneste version. Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se afinstaller Webex Contact Center til Salesforce.
1 |
Gå til Salesforce AppExchange på https://appexchange.salesforce.com/. |
2 |
på siden Salesforce AppExchange skal du søge efter Webex kontakt Center til Salesforce. |
3 |
Klik på Hent nu. |
4 |
Indtast dit Brugernavn og din adgangskode til den Salesforce-organisation, hvor du vil installere pakken, og klik på Log på. |
5 |
Vælg en af følgende indstillinger:
|
6 |
Når installationen er fuldført, skal du klikke på Udfør. Webex Contact Center for Salesforce er tilgængelig i program starter.
|
Download den seneste definitionsfil til opkalds Center:
-
Besøg GitHub-lageret for at downloade den seneste definitionsfil til opkalds center https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.
-
Den seneste definitionsfil til opkalds Center er i formatet: SFDC-callcenter-Definition-File. XML
Opdater definitionsfilen for opkalds Center
-
Gå til
. -
Klik på Importér for at importere en fil.
-
Tildel filen til de brugere, der bruger Webex kontakt Center. Gør dette ved brug af Administrer opkalds Center brugere.
-
Når du har importeret, vises opkalds Center definitionsfilen som følger:
1 |
I Salesforce skal du klikke på gear ikonet i øverste højre hjørne og vælge Opsætning. |
2 |
Angiv |
3 |
Klik på linket Rediger, der svarer til den bruger, som du vil give adgangstilladelse. |
4 |
Søg efter Call Center -parameteren, og vælg Webex kontakt Center i søgnings opslag. |
5 |
Klik på Gem. |
1 |
I Salesforce skal du klikke på gear ikonet i øverste højre hjørne og vælge Opsætning. |
2 |
Angiv |
3 |
Klik på Ny. |
4 |
I feltet navn skal du angive navnet på layoutet og markere afkrydsningsfeltet standardlayout . |
5 |
På rullelisten Vælg opkaldstype skal du vælge opkalds typen for at angive, hvornår softphone-layoutet skal starte:
|
6 |
Konfigurer pop op-indstillingerne for skærmen efter behov. |
7 |
Klik på Gem. |
1 |
I Salesforce skal du klikke på gear ikonet i øverste højre hjørne og vælge Opsætning. |
2 |
Angiv |
3 |
Vælg . |
4 |
Vælg en profil på listen i kolonnen profiler . |
5 |
vælg Webex opgave layout for kontakt Center på rullelisten side Layout, der skal bruges. |
6 |
Klik på Gem. |
Du kan downloade desktop-layout JSON-filen til Salesforce fra https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.
Hvis du ønsker yderligere oplysninger om Webex Contact Center management Portal Desktop-Layout, skal du se afsnittet klargøring Cisco Webex Contact Center i opsætnings-og administrationsvejledningen.
1 |
Gå til Webex Contact Center management Portal. |
2 |
Vælg |
3 |
Klik på nyt layout , og Angiv detaljerne for desktop-layoutet. |
4 |
Upload Salesforce desktop-layout JSON-fil. |
5 |
Klik på Gem for at gemme konfigurationen. Du kan nu starte Webex Contact Center Desktop i Salesforce CRM console. |
1 |
I Salesforce skal du klikke på gear ikonet i øverste højre hjørne og vælge Opsætning. |
||
2 |
Angiv |
||
3 |
Vælg . |
||
4 |
Vælg de profiler, der er knyttet til det Webex kontakt centers opgave Layout. |
||
5 |
Vælg et andet sidelayout på rullelisten sidelayout, der skal bruges .
|
||
6 |
Klik på Gem. |
||
7 |
Gå til Konfigurer. |
||
8 |
Angiv |
||
9 |
Klik på Fjern for pakkenavnet Webex Contact Center til Salesforce. |
||
10 |
På siden afinstallation af en pakke skal du vælge "Ja, jeg vil fjerne denne pakke og permanent slette alle tilknyttede komponenter". |
||
11 |
Klik på Fjern. |
Konfigurer computer telefoni integration (CTI)-systemet for at aktivere Webex kontakt Center.
1 |
Log på Salesforce. |
2 |
Klik på gear ikonet i øverste højre hjørne, og vælg Opsætning. |
3 |
Indtast |
4 |
klik på linket rediger , der svarer til Webex kontakt Center. |
5 |
I generelle informations områder skal du opdatere følgende felter:
|
6 |
Klik på Gem. |
Før du foretager opkalds opkald, skal du sikre dig, at du gør følgende:
-
Opret Indgangspunktet for indgående opkald, og Konfigurer en indgangspunkt strategi for indgående opkald.
-
Aktivér hyperdialen ANI for agent profilen.
-
Indstil hypertasten ANI til en opkaldsnummer punkt tilknytning.
Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se afsnittet klargøring i kapitlet Cisco Webex Contact Center opsætning og administrations vejledning.
Hvis du ønsker oplysninger om, hvordan du bruger Desktop , kan du se Cisco Webex Contact Center Agent Desktop brugervejledning.
-
Hvis posten findes, og pop op-vinduet er konfigureret, viser en pop op-skærmoplysninger om kunde detaljerne.
-
Hvis posten ikke findes, vises der pop op-vinduet Ny kontaktprofil, hvor du kan angive detaljerne.
Hvis du vil konfigurere pop op-vinduet, kan du se Opret et standard softphone layout i integrations afsnittet i denne artikel.
1 |
I Salesforce skal du klikke på menuen App-start og vælge Webex kontakt Center. |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Klik på knappen telefon , og log på programmet. |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
Skift status til tilgængelig for modtag opkald. |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
4 |
Når du afbryder et opkald, skal du vælge en afslutnings årsag på rullelisten. En aktivitet logføres i forhold til den respektive Salesforce-kontakt. Hvis du vil se aktivitetslogfilen, skal du klikke på en post på aktivitetslisten. Følgende detaljer vises:
|
1 |
I Salesforce skal du klikke på menuen App-start og vælge Webex kontakt Center. |
||
2 |
Indtast kontaktnavnet i tekstfeltet Søg efter Salesforce , og klik på kontaktnavnet, og klik på det telefonnummer, du vil ringe til. Eller klik på telefon > opkalder , og indtast derefter telefonnummeret, og klik på telefonens ikon for at ringe op. |
||
3 |
Frivillig Vælg et indgående opkald, der skal bruges som opkalds-id, på rullelisten Vælg Indtast Ani . Rullelisten vises i alfabetisk rækkefølge.
Hvis du vil fjerne det valgte indgående opkald, skal du vælge Tilføj til indgående opkald på rullelisten. |
widget of Salesforce-handlinger indeholder UI-kontrolelementer til at kommunikere direkte med Salesforce CRM fra Webex Contact Center agent desktop-program.
Use case |
Konfiguration af SFDC Call Center definition |
||
---|---|---|---|
Widgetten nye Salesforce-handlinger vises på skærmen, når en agent modtager et opkald. |
Der kræves ingen konfiguration på Salesforce-prik-com (SFDC).
|
||
Åbn aktivitetspost i redigeringstilstand |
Denne funktion er som standard aktiveret. Der kræves ingen specifik konfiguration fra SFDC-siden. |
||
Knyt CRM-objekt til telefonopkaldsaktivitet |
Denne funktion er som standard aktiveret. Der kræves ingen specifik konfiguration fra SFDC-siden. |
||
Opret case-objekt, og Åbn i redigeringstilstand |
Denne funktion er som standard aktiveret. Der kræves ingen specifik konfiguration fra SFDC-siden. |
||
Live-opkalds bemærkninger:
|
Der er en specifik konfiguration i opkalds Centerets definitionsfil til at aktivere eller deaktivere denne funktion. SFDC-administratoren skal angive feltet SFDC i opgaveobjektet for at opdatere de registrerede opkalds noter. Rediger felterne i afsnittet oprettelse af Opkalds aktivitet for opkalds Center definitionsfilen for at aktivere og opdatere aktivitetsposten i Salesforce-programmet.
|
1 |
I Salesforce skal du klikke på menuen App-start og vælge Webex kontakt Center. |
||
2 |
Vælg rapporter på rullelisten Navigations apps.
|
||
3 |
Klik på alle rapporter for at få vist de eksisterende rapporter.
|
||
4 |
Hvis du vil oprette en ny rapport, skal du klikke på . |
||
5 |
I fanen rapport opretter skal du vælge den ønskede rapporttype og klikke på Gem & Kør. |
||
6 |
Angiv rapportnavnet, og klik på Gem. Webex Contact Center for Salesforce genererer denne rapport ved hjælp af data fra Salesforce. ![]() |
Overvejelser
Kræver en specifik brugerprofil og licens for at få adgang til og afspille optagelser.
-
Brugerprofil – tilpasset supervisor profil
-
Licens – Premium-licens
Hvis du vil konfigurere afspilnings optagelserne, skal du have adgang til modulet optagelses administration på brugerprofil niveau.

Obligatoriske indstillinger i brugerprofilen

Vis adgang i modulet optagelsesstyring giver dig mulighed for at få vist opkalds optagelserne fra Webex kontakt Center. Dette er en Standardsikkerhedsindstilling for alle administrator-og supervisor profiler.

Salesforce-lyn opsætning
-
Gå til
. -
Klik på side layout tildeling i det øverste højre hjørne af siden.
-
Rediger tildelingen af side layout
-
Vælg Webex opgave Layout for kontakt Center på rullelisten.
Cisco Webex Contact Center opgave Layout er et gammelt Layout.
Sådan vælges EU1 datacenter:
-
Gå til
. -
Klik på
. -
Skift værdien fra us1 til EU1.
Funktions demo
Demoen er hosted i det interne Salesforce Application Center.

-
Klik på Afspil optagelse 2,0 for at åbne opkalds optagelsen i Salesforce-programmet.
-
Hvis du ikke er logget på Webex Contact Center desktop widget, beder programmet dig om at angive legitimationsoplysninger.
-
Hvis du har tilladelse og er logget på Webex Contact Center desktop-widgetten til Salesforce, forsvinder pop op-vinduet log af.
-
Hvis du er logget på som en agent eller en anden brugerprofil, der ikke har adgang til modulet styring af Opkalds optagelse, vises der en meddelelse om uautoriseret meddelelse. Administratoren kan redigere indstillingerne for brugerprofiler for at få vist optagelser.
Følgende afsnit beskriver tilpasningen af hvert område af Call Center-definitionsfilen, og det kan være mulige værdier, beskrivelse og kommentarer.
Dette hjælper en administrator med at tilpasse funktionaliteten ud fra den påkrævede use case.
Felt |
Mulige værdier |
Beskrivelse |
---|---|---|
Internt navn |
WebexCCAgentDesktopV 202209019 |
Ingen ændring i denne værdi. |
Visningsnavn |
Webex kontakt Center Agent Desktop 2,0 (September 2022) |
Ingen ændring i denne værdi. |
URL-adresse til CTI kort |
Standardværdi er US datacenter. Du kan ændre værdien baseret på din datacenter placering. Nordamerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com UK: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com |
|
Brug CTI API |
true |
Ingen ændring i denne værdi. |
Softphone højde |
550 |
Ingen ændring i denne værdi. |
Salesforce-kompatibilitetstilstand |
Light |
Ingen ændring i denne værdi. |
Felt |
Mulige værdier |
Beskrivelse |
---|---|---|
Pop op-vinduet Avanceret skærm er aktiveret |
Sandt eller falsk |
Funktions flaget til at aktivere skærm pop-søgning baseret på CAD-variabel. |
CAD-variabelnavn |
Navn på CAD-variablen |
Navnet på den CAD-variabel, der indeholder pop-søge parameteren for skærmen. |
Fjern ANI-præfiks strenge |
Landekoder |
Angiv landekoderne i kommasepareret, og den fjernes fra det indgående opkald ANI-præfiks. |
Felt |
Mulige værdier |
Beskrivelse |
---|---|---|
Aktiver pop op-vinduet for ingen tilsvarende poster |
Sandt eller falsk |
Dette er funktions flaget, der gør det muligt at aktivere ingen post, der matcher pop-scenarie. Sørg for at deaktivere scenariet for post match i softphone layout konfiguration. |
Salesforce-objektnavn |
Et standard-eller brugerdefineret Salesforce-objekt |
Et standard-eller brugerdefineret Salesforce-objekt, der er åbnet i redigeringstilstand. |
Tilknytninger af objektfelter |
Dette er tilknytning mellem Salesforce-objekt og WebexCC CAD-variabler |
Denne indstilling knytter WebexCC CAD-variabler til de Salesforce-feltværdier, der er udfyldt i Salesforce-formularen, når de åbnes i redigeringstilstand. Tilknytningen skal f. eks. foretages i følgende JSON-format, og det er en matrix af JSON-objekt.
JSON-objektet har følgende egenskaber:
Eksempler: Hvis du vil overskrive felterne med konstanter, kan du bruge isDefaulValueEnabled angivet til sand. Dette indstiller variablens værdi på Salesforce. Eksempel:
Konfigurationsfil
|
Betingede tilknytninger for objekt |
Dette er en betinget regel for objekttilknytninger |
Den betingede tilknytning hjælper med at binde en-til-mange-feltværdier mellem WebexCC CAD-variabler og SFDC felter. Betingelsen hjælper med at binde SFDC-feltværdier ud fra forskellige WebexCC CAD-variabelværdier. F. eks.: WebexCC CAD variable "VIPCustomer" . dette har to mulige værdier, som f. eks. ja eller nej baseret på denne værdi, du kan opdatere SFDC-feltværdien.
Den betingede tilknytning har primært tre egenskaber-WxCCFieldName, som er CAD-variablen, wxccFieldValue og sfdcFieldValue. Eksempler: Hvis du har en variabel queueName på WebexCC og ønsker at tilknytte dem til Salesforce-feltet med navnet kunde type. Du kan indstille queueNames til andre værdier baseret på objekt betingede tilknytninger som herunder.
Konfiguration for objektfelt tilknytninger wxccFieldName: queueName Salesforce: CustomerType isDefaultValueEnabled: falsk isConditionalEnabled: sandt
Konfiguration for objekt Coniditional tilknytninger
|
Felt |
Mulige værdier |
Beskrivelse |
---|---|---|
Salesforce-pakke navneområde |
ciscocjs |
Standardværdi. Undgå at ændre værdien. |
Automatisk opdatering aktiveret |
Sandt eller falsk |
Dette er variablen for funktions flaget. Denne funktion aktiverer automatisk opdatering af Salesforce-skærmen umiddelbart efter oprettelsen af aktivitetsposten. |
Opdatering af brugerdefinerede felter er aktiveret |
Sandt eller falsk |
Denne funktion er som standard deaktiveret. Hvis du vil opdatere opkalds aktivitetsposten med flere data, der registreres i IVR eller Flow, skal du aktivere denne funktion. |
Tilknytning af objektfelter |
En matrix med JSON-egenskaber. Som standard er det [] |
Dette felt knytter WebexCC CAD-variabler og SFDC-felter. Aktiver funktionen brugerdefineret felt opdatering for at bruge denne tilknytning. JSON har primært fire egenskaber: CadFieldName: WEBEXCC CAD-variabelnavn SalesforceFieldName: SFDC feltnavn isDefaultValueEnabled: flag for at kontrollere, om den statiske værdi skal bruges til at blive bundet med feltet SFDC defaultFieldValue: standardfeltværdi Eksempel:
I den første JSON-kode er CAD-variabelnavnet "BusinessLine" , som indeholder den værdi, der er registreret i IVR bindes med SFDCField-BusinessType. IsDefaultValueEnabled -værdien er falsk, hvilket betyder, at den ikke bruger standardværdien til at binde SFDCField, og egenskaben defaultFieldValue er tom. I den anden JSON
CADFieldName er tom, fordi den defaultFieldvalue, der skal bindes, er feltet SFDC. Her i dette eksempel er SalesforceField "status" bundet til standardværdien "fuldført" .
|
Dato format i emne |
Dette er at indstille dato og klokkeslæt i aktivitets emnet |
Standardformatet er MM-DD-ÅÅÅÅ TT: mm a. |
Emne skabelon |
Indstiller feltet emne for aktivitetsposten, som hjælper med at opdatere det dynamisk angivne emne for en aktivitetspost. |
Dette felt kan være en kombination af både variabler og statiske strenge. For eksempel: {Direction} opkald {activityDatetime}. I eksempel udtrykket "Call" er den statiske streng. Begge {Direction} og {activityDatetime} er variabler. Alle variabler skal være i {} parenteser. |
Optag opkald Live-noter |
Sandt eller falsk |
Dette felt er et funktions flag, der gør det muligt at aktivere funktionen opkalds noter fra Actions -widgetten. Denne funktion er som standard deaktiveret. |
Felttilknytning af Live-opkalds bemærkninger |
SFDC, der blev brugt til tilknytning af Opkalds noter. |
SFDC-felt, der opdateres med opkalds noter. Den opdaterer som standard feltet Beskrivelse for aktivitetsposten i Salesforce. |
Felt |
Mulige værdier |
Beskrivelse |
---|---|---|
Automatisk oprettelse af indgående opkald |
Sandt eller falsk |
Funktions flaget til at aktivere automatisk oprettelse af forbindelse for alle indgående opkald. Denne funktion er som standard deaktiveret. |
Automatisk oprettelse af forbindelse til udgående opkald |
Sandt eller falsk |
Funktions flaget til at aktivere automatisk oprettelse af forbindelse for alle udgående opkald. Denne funktion er som standard deaktiveret. |
Åbn sags-objekt i redigeringstilstand |
Sandt eller falsk |
Funktions flaget til at bestemme, om du vil åbne case-objektet i redigeringstilstand. Denne funktion er som standard deaktiveret. |
Tilknytninger af objektfelter |
En matrix med JSON-egenskaber |
Knytter WebexCC CAD-variabler og SFDC-case-objektfelter. JSON har hovedsageligt fire egenskaber: CadFieldName: WEBEXCC CAD-variabelnavn SalesforceFieldName: SFDC-feltnavn for objekt isDefaultValueEnabled: flag for at kontrollere, om den statiske værdi skal bruges til at binde feltet SFDC store-objekt. defaultFieldValue: standardfeltværdi |
Betingede tilknytninger for objekt |
Betinget regel for objekttilknytninger |
Den betingede tilknytning hjælper med at binde en-til-mange feltværdi tilknytninger mellem WebexCC CAD-variabler og SFDC felter. Den betingede tilknytning hjælper med at binde SFDC-feltværdier baseret på forskellige WebexCC CAD-variabelværdier. |
Felt |
Mulige værdier |
Beskrivelse |
---|---|---|
Fjern telefonnummer præfiks strenge |
Landekoder |
Angiv landekoderne i kommasepareret, og de fjernes fra det telefonnummer, der er gemt i SFDC. |
Indstil dial-ANI |
Sandt eller falsk |
Et funktions flag til at indstille unani til Klik her for at foretage opkald. Når agenten foretager Klik for at foretage opkald fra SFDC. Du kan indstille den ikke-indtastte ANI-værdi, der er konfigureret i programmet stik. |
Felt |
Mulige værdier |
Beskrivelse |
---|---|---|
Synkronisering af cloudbaseret-tilstand aktiveret |
Sandt eller falsk |
Funktions flaget er kun aktiveret på den Salesforce-forekomst, hvor cloudbaseret allerede er aktiveret. |
Inaktiv standardkode ved taleopkald |
Cloudbaseret ikke klar-årsagskode |
Navn på årsagskoden SFDC cloudbaseret ikke klar til at gøre agent ikke klar i SFDC cloudbaseret. |
Inaktiv standardkode, når den er i CRM cloudbaseret |
Webex årsagskode for inaktive kontakt Center |
Navn på Webex kontakt centerets inaktive årsagskode for at gøre agenten ikke klar i Webex kontakt Center. |
Opret under toppens klasse, og giv kørselstilladelse til alle agent profiler i SFDC-forekomsten for at bruge cloudbaseret State sync-funktion. |
Sådan oprettes en spids-klasse:
-
Gå til
-
Naviger til
-
Indsæt følgende indhold, og Gem det som sfdcOmniChannel
offentlig klasse sfdcOmniChannel {offentlig statisk streng fetchOmniPresenceStatusCodes () {ServicePresenceStatus [] omniStatus; omniStatus = [SELECT id, MasterLabel fra ServicePresenceStatus]; String OmniPresenceStatusCodes = JSON. Serial iser (omniStatus); System. debug (OmniPresenceStatusCodes); Returner OmniPresenceStatusCodes; } }