Integrer Webex kontaktcenter med Salesforce

Ny Salesforce-handlingswidget vises på skærmen, når en agent modtager et opkald

Der kræves ingen konfiguration på Salesforce Dot Com (SFDC).

Åbn aktivitetspost i redigeringstilstand

Denne funktion er aktiveret som standard. Der kræves ingen specifik konfiguration fra SFDC-siden.

Knyt CRM-objekt til telefonopkaldsaktivitet

Denne funktion er aktiveret som standard. Der kræves ingen specifik konfiguration fra SFDC-siden.

Opret sagsobjekt, og åbn i redigeringstilstand

Denne funktion er aktiveret som standard. Der kræves ingen specifik konfiguration fra SFDC-siden.

Noter til liveopkald:

• Registrere opkaldsnoterne under et aktivt opkald med kunden

• Opdater opkaldsnoterne til posten for opkaldsaktivitet.

Der er en specifik konfiguration i callcenterdefinitionsfilen til at aktivere eller deaktivere denne funktion.

SFDC-administratoren skal angive feltet SFDC i opgaveobjektet for at opdatere de registrerede opkaldsnoter.

Rediger felterne i afsnittet Oprettelse af opkaldsaktivitetspost i callcenterdefinitionsfilen for at aktivere og opdatere aktivitetspost i Salesforce-programmet.

• Indstil parameteren Record Call Live Notes as True for at aktivere funktionen Liveopkaldsnoter .

• Parameteren Tilknytning af feltet Noter for liveopkald har en standardværdi for beskrivelsen af feltet i SFDC-opgaveobjektet. Dette felt opdateres med opkaldsnoter.

  SFDC-administratoren har privilegiet at opdatere opkaldsnoterne med ethvert andet felt.

Internt navn

WebexCCAgentDesktopV202209019

Ingen ændring i denne værdi.

Visningsnavn

Webex Contact Center Agent Desktop 2.0 (september 2022)

Ingen ændring i denne værdi.

URL-adresse til CTI adapter

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

Standardværdien er amerikansk datacenter. Du kan ændre værdien baseret på dit datacenters placering.

Nordamerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

Storbritannien: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

Brug CTI API

true

Ingen ændring i denne værdi.

Softphone højde

550

Ingen ændring i denne værdi.

Salesforce-kompatibilitetstilstand

Lyn

Ingen ændring i denne værdi.

Avanceret skærmpop aktiveret

Sandt eller falsk

Funktionsflaget til at aktivere pop op-søgning baseret på CAD-variabel.

Navn på CAD-variabel

Navnet på CAD-variablen

Navnet på den CAD-variabel, der indeholder søgeparameteren screen pop.

Fjern ANI-præfiksstrenge

Landekoder

Angiv landekoderne i kommasepareret, og den fjernes fra ANI-præfikset for indgående opkald.

Aktivér Screen Pop for No Matching Records

Sandt eller falsk

Dette er funktionsflaget, der aktiverer pop op-scenariet uden optagelsesmatch. Sørg for at deaktivere postmatchscenariet i konfigurationen af softphonelayout.

Salesforce-objektnavn

Ethvert standardobjekt eller tilpasset Salesforce-objekt

Ethvert standardobjekt eller brugerdefineret Salesforce-objekt, der åbnes i redigeringstilstand.

Tilknytninger af objektfelter

Dette er tilknytning mellem Salesforce-objekt og WebexCC CAD-variabler

Denne indstilling knytter WebexCC CAD-variablerne til de Salesforce-feltværdier, der på forhånd udfyldes i Salesforce-formularen, når de åbnes i redigeringstilstand. For eksempel skal kortlægningen udføres i følgende JSON-format, og det er en matrix af JSON-objekt.

[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]

JSON-objektet har følgende egenskaber:

• wxccFieldName – navnet på den CAD-variabel, der indeholder data, eller det WebexCC-standardfelt, der indeholder systemværdierne.

• sfdcFieldName - Salesforce-tilknytningsfeltet.

• isDefaultValueEnabled - flagvariablen til at identificere, om Salesforce-feltet skal opdateres med en statisk værdi eller CAD-variabelværdi. Den mulige værdi for dette felt er sand eller falsk. Hvis du angiver værdien som falsk, betragtes wxccFieldName-værdien som CAD-variabel, og den værdi, der er knyttet til CAD-variablen, hentes.

  For eksempel:

  [{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.

  I dette eksempel er wxccFieldName-værdien telefonnummeret, og isDefaultValueEnabled er falsk, hvilket betyder, at telefonnummeret er CAD-variablen, og værdien skal hentes.

  Hvis isDefaultValueEnabled er sand, betragter den wxccFieldName som statisk værdi, og den binder med sfdcFieldName.

• isConditionalEnabled - flagvariablen til at fastslå, om der anvendes nogen betingelse på tilknytningen. Den mulige værdi for dette felt er sand eller falsk. Hvis betingelsen er aktiveret, er denne feltværdi sand, ellers er den falsk. Hvis betingelsen er aktiveret, så er sfdc-felttilknytningsværdierne afledt af objektbetingede tilknytninger.

Eksempler:

Hvis du vil overskrive felterne med konstanter, kan du bruge isDefaulValueEnabled indstillet til true.

Dette indstiller værdien af variablen på Salesforce.

Eksempel:

wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: Telefon IsDefaultValueEnabled: true

Konfiguration:

[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]

Betingede tilknytninger af objekter

Dette er en betinget regel for objekttilknytningerne

Den betingede tilknytning hjælper med at binde en-til-mange-feltværdier mellem WebexCC CAD-variabler og SFDC-felter. Betingelsen hjælper med at binde SFDC-feltværdierne baseret på forskellige WebexCC CAD-variabelværdier. F.eks.: WebexCC CAD-variabel VIPCustomer, har dette to mulige værdier såsom JA eller NEJ baseret på denne værdi, kan du opdatere SFDC-feltværdien.

{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"YES", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}

 {"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}

Den betingede tilknytning har hovedsageligt tre egenskaber - WxCCFieldName, som er CAD-variablen, wxccFieldValue og sfdcFieldValue.

Eksempler:

Hvis du har et variabelt kønavn på WebexCC og ønsker at knytte dem betinget til Salesforce-feltet kaldet Kundetype.

Du kan indstille queueNames til andre værdier baseret på objektbetingede tilknytninger som nedenfor.

QueueName: Gold_Q, CustomerType: Gold

QueueName: Platinum_Q, CustomerType: Platinum

Konfiguration for objektfelttilknytninger

wxccFieldName: kønavn

Salesforce: Kundetype

isDefaultValueEnabled: false

isConditionalEnabled: true

[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

Konfiguration for objektkoniditionelle tilknytninger

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}

Salesforce-pakkenavneområde

Cisco CJS

Standardværdi. Skift ikke værdien.

Automatisk opdatering aktiveret

Sandt eller falsk

Dette er funktionsflagvariablen. Denne funktion muliggør automatisk opdatering af Salesforce-skærmen umiddelbart efter oprettelsen af aktivitetsposten.

Opret aktivitetsregistrering i tilstanden Tilsluttet

Sandt eller falsk

Denne værdi er som standard falsk. Angiv værdien til sand, hvis funktionen til ændring af aktivitetsejerskab er aktiveret. Dette sikrer, at aktivitetsposten oprettes i begyndelsen af et opkald, og ejerskabet af aktivitetsposten kan ændres, når agenten overfører et opkald til en anden agent.

Åbn aktivitetspost i tilsluttet tilstand

Sandt eller falsk

Denne funktion er som standard deaktiveret. Aktivér funktionsflaget Opret aktivitetspost ved tilsluttet tilstand for at bruge denne funktion. Denne funktion gør det muligt automatisk at åbne aktivitetsposten i redigeringstilstand, når en agents status flyttes til tilstanden Tilsluttet.

Åbn aktivitetspost i afslutningstilstand

Sandt eller falsk

Denne funktion er som standard deaktiveret. Aktivér denne funktion for at åbne aktivitetsposten i redigeringstilstand, når en agents status flyttes til afslutningstilstand.

Ejerskab af aktivitetspost, der skal ændres for viderestillede opkald

Sandt eller falsk

Denne værdi er som standard falsk. Dette er den funktionsflagvariabel, der skal aktiveres. Denne funktion aktiverer ændringen i ejerskabet af aktivitetsposten, når en agent overfører et opkald til en anden agent. Dette sikrer, at der kun oprettes én aktivitetspost for en interaktion.

Navnet på den cad-variabel, der indeholder aktivitets-id

Navnet på CAD-variablen

Navnet på den CAD-variabel, der indeholder aktivitets-id'et, og som bruges til at ændre ejerskabet af aktivitetsposten for overførte opkald.

Optag opkald live noter

Sandt eller falsk

Dette felt er et funktionsflag til aktivering af funktionen Opkaldsnoter fra widgetten Handlinger . Denne funktion er som standard deaktiveret.

Tilknytning af felter i Noter til liveopkald

SFDC arkiveret bruges til kortlægning af opkaldsnotater.

SFDC-felt, der opdateres med opkaldsnoter. Som standard opdateres feltet Beskrivelse for aktivitetsposten hos Salesforce.

Datoformat i emne

Dette er for at indstille dato og klokkeslæt i aktivitetsemnet

Standardformatet er MM-dd-åååå tt:mm a.

Emneskabelon

Angiver emnefeltet for aktivitetsposten, hvilket hjælper med at opdatere det dynamisk indstillede emne for aktivitetsposten.

Dette felt kan være en kombination af både variabler og statiske strenge.

For eksempel: {direction} Ring {activityDatetime}.

I eksemplet vises sætningen Opkald Er den statiske streng. Både {direction} og {activityDatetime} er variabler. Alle variabler skal ligge inden for {}-parenteserne.

Opdatering af brugerdefineret felt aktiveret

Sandt eller falsk

Denne funktion er som standard deaktiveret. Hvis du vil opdatere opkaldsaktivitetsposten med flere data, der registreres i IVR eller flowet, skal du aktivere denne funktion.

Tilknytning af objektfelt

En række JSON-egenskaber. Som standard er det []

Dette felt tilknytter WebexCC CAD-variablerne og SFDC-felterne. Aktivér tilpasset feltopdateringsfunktion for at bruge denne tilknytning. JSON har hovedsageligt fire egenskaber:

CadFieldName: WebexCC CAD-variabelnavn

SalesforceFieldName: SFDC-feltnavn

isDefaultValueEnabled: Flag for at kontrollere, om den statiske værdi skal bruges til at binde med SFDC-feltet

defaultFieldValue: Standardfeltværdi

Eksempel:

{"CadFieldName":"BusinessLine", "SalesforceFieldName":"BusinessType", isDefaultValueEnabled":false, "defaultFieldValue":""}

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"}

I den første JSON-kode angives navnet på CAD-variablen BusinessLine , som indeholder den værdi, der registreres i IVR binder med SFDCField BusinessType. Værdien isDefaultValueEnabled er falsk, hvilket betyder, at den ikke bruger standardværdien til at binde SFDCField, og egenskaben defaultFieldValue er tom.

Mens der i den anden JSON

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"},

Automatisk sagsoprettelse for indgående opkald

Sandt eller falsk

Funktionsflaget til at aktivere automatisk oprettelse af store og små bogstaver for alle indgående opkald. Denne funktion er som standard deaktiveret.

Automatisk sagsoprettelse for udgående opkald

Sandt eller falsk

Funktionsflaget til at aktivere automatisk oprettelse af store og små bogstaver for alle udgående opkald. Denne funktion er som standard deaktiveret.

Åbn sagsobjekt i redigeringstilstand

Sandt eller falsk

Funktionsflaget til at beslutte, om sagsobjektet skal åbnes i redigeringstilstand. Denne funktion er som standard deaktiveret.

Tilknytninger af objektfelter

En række JSON-overnatningssteder

Tilknytter felterne WebexCC CAD-variabler og SFDC-sagsobjekter. JSON har hovedsageligt fire egenskaber:

CadFieldName: WebexCC CAD-variabelnavn

SalesforceFieldName: SFDC-sagsobjekt Feltnavn

isDefaultValueEnabled: Flag for at kontrollere, om den statiske værdi skal bruges til at binde SFDC-sagsobjektfeltet.

defaultFieldValue: Standardfeltværdi

Betingede tilknytninger af objekter

Betinget regel for objekttilknytningerne

Den betingede tilknytning hjælper med at binde en-til-mange-feltværditilknytninger mellem WebexCC CAD-variablerne og SFDC-felterne. Den betingede tilknytning hjælper med at binde SFDC-feltværdierne baseret på forskellige WebexCC CAD-variabelværdier.

Synkronisering af omnikanal-tilstand aktiveret

Sandt eller falsk

Funktionsflaget aktiveres kun på Salesforce-forekomsten med omnikanal allerede aktiveret.

Standard inaktiv kode ved taleopkald

Årsagskode for Omnikanal ikke klar

Navnet på SFDC-omnikanalen ikke klar-årsagskoden for at gøre agenten ikke klar i SFDC-omnikanal.

Standard inaktiv kode, når du er på CRM-omnikanal

Webex kontaktcenterets årsagskode for inaktivitet

Navnet på Webex kontaktcenterets ledige årsagskode for at gøre agenten ikke klar i Webex kontaktcenter.