Integrere Webex kontakt Center med Salesforce

Før du integrerer Webex kontakt Center med Salesforce CRM console, skal du sikre dig, at din profil har følgende adgangsrettigheder:

Adgang til Webex kontakt Center.
Administrator adgang til Control Hub på https://admin.webex.com og Webex Portal til kontakt Center styring. URL-adresserne til Management Portal er specifikke for dit område.
- Nordamerika: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
- HELLIG https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
- LISTE https://portal.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://portal.wxcc-anz1.cisco.com
Agent adgang til skrivebordet. ADRESSEN på skrivebordet er specifik for dit område.
- Nordamerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
- HELLIG https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
- LISTE https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
Agent adgang til følgende domæner, der er tilføjet i listen over tilladte indholds sikkerheds politikker:
- *. force.com
- *. salesforce.com
- *. lightning.force.com
- *. lightning.salesforce.com
Hvis du ønsker yderligere oplysninger om, hvordan du definerer listen over tilladte, kan du se artikel sikkerhedsindstillinger for Webex kontakt Center.
En Salesforce-udvikler eller en Sandbox-konto (minimumkrav). Hvis du vil oprette en konto, skal du gå til Salesforce Developer Portal på https://developer.salesforce.com/ og klikke på tilmelding.
Adgang til desktop-layout (JSON) for Salesforce på https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Hvis du vil integrere Webex kontakt Center med Salesforce CRM console, skal du udføre følgende opgaver:

installer Webex kontakt Center til Salesforce
konfigurer CTI for Webex kontakt Center
Tildel adgangstilladelse til en bruger
Oprette en standard Softphones layout
Tildel et side layout
konfigurer Salesforce Desktop-Layout på Webex kontakt Center

installer Webex kontakt Center til Salesforce

Før du begynder

Hvis du har en ældre version af Webex kontakt Center til Salesforce, skal du afinstallere den gamle version, før du installerer den seneste version. Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se afinstaller Webex Contact Center til Salesforce.

1	Gå til Salesforce AppExchange på https://appexchange.salesforce.com/.
2	på siden Salesforce AppExchange skal du søge efter Webex kontakt Center til Salesforce.
3	Klik på Hent nu.
4	Indtast dit Brugernavn og din adgangskode til den Salesforce-organisation, hvor du vil installere pakken, og klik derefter på Log på.
5	Vælg en af følgende indstillinger: Installation i produktion: Vælg denne indstilling, hvis du testede programmet, og du er klar til at gå offentlig. Installer i sandkassetilstand: Vælg denne indstilling, hvis du vil teste programmet mod en kopi af produktionsorganisationen. Login-URL'en er anderledes for et Sandbox-miljø. Når du har testet programmet i Sandbox, skal du installere programmet i et produktionsmiljø ved hjælp af indstillingen Installer i produktion.
6	Når installationen er fuldført, skal du klikke på Udfør. Webex Contact Center for Salesforce er tilgængelig i program starter.

konfigurer CTI for Webex kontakt Center

Konfigurer computer telefoni integration (CTI)-systemet for at aktivere Webex kontakt Center.

1	Log på Salesforce.
2	Klik på gear ikonet i øverste højre hjørne, og vælg Opsætning.
3	Indtast `Call Center` i feltet hurtig søgning , og klik på opkaldscentre.
4	klik på linket rediger , der svarer til Webex kontakt Center.
5	I generelle informations områder skal du opdatere følgende felter: CTI: Følgende er værtsnavne for program placering og geografiske placeringer: AppStaging: https://agentx.appstaging.ciscoccservice.com/ Nordamerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com HELLIG https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com LISTE https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com Softphone højde: 600 Softphone bredde: 550
6	Klik på Gem.

Tildel adgangstilladelse til en bruger

1	I Salesforce skal du klikke på gear ikonet i øverste højre hjørne og vælge Opsætning.
2	Angiv `brugere` i feltet hurtig søgning , og klik på brugere.
3	Klik på linket Rediger, der svarer til den bruger, som du vil give adgangstilladelse.
4	Søg efter Call Center -parameteren, og vælg Webex kontakt Center i søgnings opslag.
5	Klik på Gem.

Oprette en standard Softphones layout

1	I Salesforce skal du klikke på gear ikonet i øverste højre hjørne og vælge Opsætning.
2	Angiv `softphone layout` i feltet hurtig søgning , og klik på softphone layout.
3	Klik på Ny.
4	I feltet navn skal du angive navnet på layoutet og markere afkrydsningsfeltet standardlayout.
5	På rullelisten Vælg opkaldstype skal du vælge opkalds typen for at angive, hvornår softphone-layoutet skal starte: Internt: Brug ikke denne indstilling. Indgående: Giver dig mulighed for at starte softphone layout for indgående opkald. Udgående: Giver dig mulighed for at starte softphone layout for udgående opkald.
6	Konfigurer pop op-indstillingerne for skærmen efter behov.
7	Klik på Gem.

Tildel et side layout

1	I Salesforce skal du klikke på gear ikonet i øverste højre hjørne og vælge Opsætning.
2	Angiv `objekt administration` i feltet hurtig søgning , og vælg opgave > sidelayout.
3	Vælg side layout tildeling > Rediger tildeling.
4	Vælg en profil på listen i kolonnen profiler.
5	vælg Webex opgave layout for kontakt Center på rullelisten side Layout, der skal bruges.
6	Klik på Gem.

konfigurer Salesforce Desktop-Layout på Webex kontakt Center

Du kan downloade desktop-layout JSON-filen til Salesforce fra https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-widget-starter/tree/master/Examples/Layouts/Salesforce.

Hvis du ønsker yderligere oplysninger om Webex Contact Center management Portal Desktop-Layout, skal du se afsnittet klargøring Cisco Webex Contact Center i opsætnings-og administrationsvejledningen.

1	Gå til Webex Contact Center management Portal.
2	Vælg provisionering > desktop-layout fra Management Portal-navigationslinjen.
3	Klik på nyt layout , og Angiv detaljerne for desktop-layoutet.
4	Upload Salesforce desktop-layout JSON-fil.
5	Klik på Gem for at gemme konfigurationen. Du kan nu starte Webex Contact Center Desktop i Salesforce CRM console.

afinstaller Webex kontakt Center til Salesforce

I Salesforce skal du klikke på gear ikonet i øverste højre hjørne og vælge Opsætning.

Angiv objekt administration i feltet hurtig søgning , og vælg opgave > sidelayout.

Vælg side layout tildeling > Rediger tildeling.

Vælg de profiler, der er knyttet til det Webex kontakt centers opgave Layout.

Vælg et andet sidelayout på rullelisten sidelayout, der skal bruges.

Sørg for , at der ikke er knyttet nogen profiler til Webex kontakt centers opgave Layout.

Klik på Gem.

Gå til Konfigurer.

Angiv installerede pakker i feltet hurtig søgning , og klik på installerede pakker. Du kan desuden vælge programmer > emballage > installerede pakker fra afsnittet platform Tools.

Klik på Fjern for pakkenavnet Webex Contact Center til Salesforce.

På siden afinstallation af en pakke skal du vælge "Ja, jeg vil fjerne denne pakke og permanent slette alle tilknyttede komponenter".

Klik på Fjern.

Før du foretager opkalds opkald, skal du sikre dig, at du gør følgende:

Opret udgangspunktet for indgående opkald, og Konfigurer en indgangspunkt strategi for indgående opkald.
Aktivér hyperdialen ANI for agent profilen.
Indstil hypertasten ANI til en opkaldsnummer punkt tilknytning.

Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se afsnittet klargøring i kapitlet Cisco Webex Contact Center opsætning og administrations vejledning.

Hvis du ønsker oplysninger om, hvordan du bruger Desktop , kan du se Cisco Webex Contact Center Agent Desktop brugervejledning.

Administrer indgående opkald

Når der er et indgående opkald, finder programmet det automatiske nummer identifikationsnummer (ANI) i posten for at se, om kunden findes.

Hvis posten findes, og pop op-vinduet er konfigureret, viser en pop op-skærmoplysninger om kunde detaljerne.

Hvis posten ikke findes, vises der pop op-vinduet Ny kontaktprofil, hvor du kan angive detaljerne.

Hvis du vil konfigurere pop op-vinduet, kan du se Opret et standard softphone layout i integrations afsnittet i denne artikel.

I Salesforce skal du klikke på menuen App-start og vælge Webex kontakt Center.

Klik på knappen telefon , og log på programmet.

Skift status til tilgængelig for modtag opkald.

Når du afbryder et opkald, skal du vælge en afslutnings årsag på rullelisten.

En aktivitet logføres i forhold til den respektive Salesforce-kontakt.

Hvis du vil se aktivitetslogfilen, skal du klikke på en post på aktivitetslisten. Følgende detaljer vises:


Parameter	Beskrivelse
Tildelt til	Viser navnet på den agent, der besvarede opkaldet.
Emne	Viser typen af opkald, dato og tidsstempel.
Kontakttype	Viser kontakttypen.
ANI	Viser Opkalders nummer.
Opkaldsvarighed	Viser opkaldsvarigheden i sekunder.
Kønavn	Viser navnet på køen.
Forfaldsdato	Viser opfølgningsdatoen.
Prioritet	Viser prioriteten, f.eks. høj, normal eller lav.
Oprettet af	Viser navnet på den agent, der oprettede posten.
Status	Viser statussen for opkaldsposten.
Opkaldsobjekt-id.	Viser det objekt-ID, der bruges til at spore opkaldet.
Opkaldstype	Viser opkaldstypen.
DNIS	Viser agentens telefonnummer.
Opkaldsresultat	Viser indstillingen for afslutning, f. eks. opfølgning, standard eller en brugerdefineret indstilling.
Navn	Viser kundens navn.
Relateret til	Viser den relaterede sag med denne aktivitet.
Senest ændret af	Viser navnet på den agent, der ændrede opgaven.
Kommentarer	Viser agentens kommentarer.

Administrer udgående opkald

I Salesforce skal du klikke på menuen App-start og vælge Webex kontakt Center.

Indtast kontaktnavnet i tekstfeltet Søg efter Salesforce , og klik på kontaktnavnet, og klik derefter på det telefonnummer, du vil ringe til. Eller klik på telefon > opkalder , og indtast derefter telefonnummeret, og klik på telefonens ikon for at ringe op.

Frivillig Vælg et indgående opkald, der skal bruges som opkalds-id, på rullelisten Vælg Indtast Ani. Rullelisten vises i alfabetisk rækkefølge.

Administratoren tilføjer ANI-listen for indgående opkald til din profil.

Hvis du vil fjerne det valgte indgående opkald, skal du vælge Tilføj til indgående opkald på rullelisten.

Opret en rapport

I Salesforce skal du klikke på menuen App-start og vælge Webex kontakt Center.

Vælg rapporter på rullelisten Navigations apps.

Hvis rapporterne ikke er på listen, skal du klikke på Rediger > tilføje flere elementer og tilføje rapporter.

Klik på alle rapporter for at få vist de eksisterende rapporter.

Der er en standardrapport til opkalds aktivitet, der installeres med Webex kontakt Center til Salesforce. Du kan redigere datoerne og tilføje eller fjerne felter og filtre.

Hvis du vil oprette en ny rapport, skal du klikke på rapporter > ny rapport.

I fanen rapport opretter skal du vælge den ønskede rapporttype og klikke på Gem & Kør.

Angiv rapportnavnet, og klik på Gem.

Webex Contact Center for Salesforce genererer denne rapport ved hjælp af data fra Salesforce.