Forudsætninger

Før du integrerer Webex Contact Center med Salesforce CRM-konsollen, skal du sikre dig, at din profil har følgende adgangsrettigheder:

Hvis du vil integrere Webex kontaktcenter med Salesforce CRM-konsollen, skal du udføre følgende opgaver:

Før du begynder

Hvis du har en ældre version af Webex Contact Center for Salesforce, skal du afinstallere den gamle version, før du installerer den nyeste version. Du kan finde flere oplysninger under Afinstaller Webex Contact Center for Salesforce.

1

Gå til Salesforce AppExchange på https://appexchange.salesforce.com/.

2

På siden Salesforce AppExchange skal du søge efter Webex Contact Center for Salesforce.

3

Klik på Hent det nu.

4

Indtast dit brugernavn og din adgangskode til den Salesforce-organisation, hvor du vil installere pakken, og klik på Log ind.

5

Vælg en af følgende indstillinger:

  • Installer i produktion: Vælg denne indstilling, hvis du har testet programmet og er klar til offentliggørelse.

  • Installer i sandkasse: Vælg denne indstilling, hvis du vil teste programmet mod en kopi af produktionsmiljøet. URL-adressen til logon er anderledes for et sandkassemiljø. Når du har testet programmet i sandkassen, skal du installere programmet i et produktionsmiljø ved hjælp af indstillingen Installer i produktion .

6

Når installationen er fuldført, skal du klikke på Udfør.

Webex Contact Center for Salesforce er tilgængelig i Appstarter.

Download den nyeste callcenter-definitionsfil:

Opdatere call center-definitionsfilen

  1. Gå til Opsætning > Call Center > Call Centers.

  2. Klik på Importer for at importere en fil.

  3. Tildel filen til de brugere, der bruger Webex kontaktcenter. Gør dette ved hjælp af Administrer Call Center-brugere.

  4. Når opkaldscenterdefinitionsfilen er importeret, vises den som følger:

1

I Salesforce skal du klikke på tandhjulsikonet i øverste højre hjørne og vælge Opsætning.

2

Skriv Users i feltet Find hurtigt, og klik på Users.

3

Klik på linket Rediger, der svarer til den bruger, som du vil give adgangstilladelse.

4

Søg efter parameteren Call Center , og vælg Webex Contact Center i søgningsopslaget.

5

Klik på Gem.

1

I Salesforce skal du klikke på tandhjulsikonet i øverste højre hjørne og vælge Opsætning.

2

Angiv softphonelayout i feltet Find hurtigt, og klik på Softphonelayouts.

3

Klik på Ny.

4

Angiv navnet på layoutet i feltet Navn , og markér afkrydsningsfeltet Er standardlayout .

5

På rullelisten Vælg opkaldstype skal du vælge opkaldstypen for at angive, hvornår softphonelayoutet skal startes:

  • Intern: Brug ikke denne indstilling.

  • Indgående: Gør det muligt at starte softphonelayoutet for indgående opkald.

  • Udgående: Gør det muligt at starte softphonelayoutet for udgående opkald.

6

Indstil Screen Pop-indstillingerne i henhold til dine krav.

7

Klik på Gem.

1

I Salesforce skal du klikke på tandhjulsikonet i øverste højre hjørne og vælge Opsætning.

2

Åbn Object Manager i feltet Find hurtigt, og vælg Opgave > sidelayout.

3

Vælg Sidelayouttildeling > Rediger opgave.

4

Vælg en profil på listen i kolonnen Profiler .

5

På rullelisten Sidelayout, der skal bruges skal du vælge Webex Kontaktcenteropgavelayout.

6

Klik på Gem.

Du kan downloade Desktop Layout JSON-filen til Salesforce fra https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Du kan finde flere oplysninger om skrivebordslayoutet Webex Contact Center Management Portal i kapitlet Klargøring i Cisco Webex Contact Center Opsætnings- og administrationsvejledningen.

1

Gå til Webex kontaktcenteradministrationsportalen.

2

På navigationslinjen i Management Portal skal du vælge Klargøring > skrivebordslayout.

3

Klik på Nyt layout , og angiv detaljerne for skrivebordslayoutet.

4

Upload Salesforce Desktop Layout JSON-filen.

5

Klik på Gem for at gemme konfigurationen.

Du kan nu starte Webex Contact Center Desktop i Salesforce CRM-konsollen.

1

I Salesforce skal du klikke på tandhjulsikonet i øverste højre hjørne og vælge Opsætning.

2

Åbn Object Manager i feltet Find hurtigt, og vælg Opgave > sidelayout.

3

Vælg Sidelayouttildeling > Rediger opgave.

4

Vælg de profiler, der er knyttet til opgavelayoutet Webex kontaktcenter.

5

Vælg et andet sidelayout på rullelisten Sidelayout, der skal bruges .


 

Sørg for, at der ikke er knyttet nogen profiler til opgavelayoutet Webex kontaktcenter.

6

Klik på Gem.

7

Gå til Konfigurer.

8

Angiv Installerede pakker i feltet Find hurtigt, og klik på Installerede pakker. Eller vælg Apps > pakning > installerede pakker fra afsnittet Platformsværktøjer .

9

Klik på Fjern for pakkenavnet Webex Contact Center til Salesforce.

10

På siden Afinstallation af en pakke skal du vælge "Ja, jeg vil afinstallere denne pakke og slette alle tilknyttede komponenter permanent".

11

Klik på Fjern.

Konfigurer CTI-systemet (Computer Telephony Integration) for at aktivere Webex kontaktcenter.

1

Log på Salesforce.

2

Klik på tandhjulsikonet i øverste højre hjørne, og vælg Opsætning.

3

Skriv Call Center i feltet Find hurtigt , og klik på Call Centers.

4

Klik på linket Rediger , der svarer til Webex kontaktcenter.

5

Opdater følgende felter i området Generelle oplysninger :

  • Softphone højde: 600

  • Softphone bredde: 550

6

Klik på Gem.

Før du foretager udgående opkald

Før du foretager udgående opkald, skal du sikre dig, at du gør følgende:

  • Opret det udgående indgangspunkt, og konfigurer en strategi for udgående indgangspunkt.

  • Aktivér udgående ANI for agentprofilen.

  • Indstil det udgående ANI til en opkaldsnummer-til-indgangspunkt-tilknytning.

Du kan finde flere oplysninger i kapitlet Klargøring i Cisco Webex Contact Center Opsætnings- og administrationsvejledning.

For oplysninger om, hvordan du bruger desktop, se brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Lagerpartitionering fra tredjepart

Et muligt problem med den seneste opdatering til Google Chrome og Edge 116 eller nyere kan forstyrre din loginoplevelse til CRM-connectorer i Webex Contact Center. Dette problem påvirker desktop-login på Salesforce CRM-konsollen.

Sådan løser du dette problem i Google Chrome-browseren:

  1. Åbn Google Chrome-browseren, og indtast chrome://flags/#third-party-storage-partitioning i adresselinjen.

  2. Deaktiver flaget Eksperimentel lagerpartitionering fra tredjepart.

  3. Luk og genstart Chrome.

  4. Log på skrivebordet igen i Salesforce CRM-konsollen.

Sådan løser du dette problem i Edge-browseren:

  1. Åbn browseren, og indtast edge://flags/#third-party-storage-partitioning i adresselinjen.

  2. Deaktiver flaget Eksperimentel lagerpartitionering fra tredjepart.

  3. Gem ændringerne, og genstart browseren.

  4. Log på skrivebordet igen i Salesforce CRM-konsollen.

Sådan løser du dette problem i Firefox-browseren:

  1. Åbn browseren, og indtast about: config i adresselinjen.

    Der vises muligvis en advarselsside. Klik på Accepter risikoen, og fortsæt til siden about:config .

  2. Indtast network.cookie.cookieBehavior i feltet Navn på søgepræferencer øverst på siden about:config for at finde præferencen .

  3. Dobbeltklik på præferencen, eller klik på ikonet Rediger for at redigere indstillingen.

  4. Skift værdien til 0.

  5. Gem ændringerne, og genstart browseren.

  6. Log på skrivebordet igen i Salesforce CRM-konsollen.

Når der er et indgående opkald, finder programmet ANI-nummeret (Automatic Number Identification) i posten for at se, om kundeposten er tilgængelig.
  • Hvis posten findes, og skærmen popper op, vises kundeoplysningerne på en pop op-skærm.

  • Hvis posten ikke findes, vises der pop op-vinduet Ny kontaktprofil, hvor du kan angive detaljerne.


     

    Hvis du vil konfigurere pop op-skærmen, skal du se Oprette et standardlayout for softphone i afsnittet Integrer i denne artikel.

1

I Salesforce skal du klikke på menuen Appstarter og vælge Webex Contact Center.

2

Klik på knappen Telefon , og log på programmet.

3

Skift status til Tilgængelig til modtagelse af opkald.

4

Når du har afbrudt et opkald, skal du vælge en afslutningsårsag på rullelisten.

En aktivitet logføres i forhold til den respektive Salesforce-kontakt.

Du kan se aktivitetsloggen ved at klikke på en post på aktivitetslisten. Følgende detaljer vises:

Parameter

Beskrivelse

Tildelt til

Viser navnet på den agent, der besvarede opkaldet.

Emne

Viser opkaldstype, dato og tidsstempel.

Kontakttype

Viser kontakttypen.

ANI

Viser nummeret på den person, der ringer op.

Opkaldsvarighed

Viser opkaldets varighed i sekunder.

Kønavn

Viser navnet på køen.

Forfaldsdato

Viser opfølgningsdatoen.

Prioritet

Viser prioriteten, f.eks. høj, normal eller lav.

Oprettet af

Viser navnet på den agent, der oprettede posten.

Status

Viser statussen for opkaldsposten.

Opkaldsobjekt-id.

Viser det objekt-id, der bruges til at spore opkaldet.

Opkaldstype

Viser opkaldstypen.

DNI'er

Viser agentens telefonnummer.

Opkaldsresultat

Viser afslutningsindstillingen, f.eks. Opfølgning, Standard eller en brugerdefineret indstilling.

Navn

Viser kundens navn.

Relateret til

Viser den relaterede sag med denne aktivitet.

Senest ændret af

Viser navnet på den agent, der ændrede opgaven.

Kommentarer

Viser agentens kommentarer.

1

I Salesforce skal du klikke på menuen Appstarter og vælge Webex Contact Center.

2

Indtast kontaktnavnet i tekstfeltet Søg i Salesforce , klik på kontaktnavnet, og klik på det telefonnummer, du vil ringe til. Eller klik på Telefon > opkalder og indtast derefter telefonnummeret, og klik på ikonet Telefon for at ringe op.

3

(Valgfrit) På rullelisten Vælg udgående ANI skal du vælge et udgående ANI som opkalds-id. Rullelisten vises i alfabetisk rækkefølge.


 

Administratoren føjer ANI-listen for udgående opkald til din profil.

Hvis du vil fjerne den valgte udgående ANI, skal du vælge etiketten Vælg udgående ANI på rullelisten.

Salesforce-handlingswidgetten indeholder UI-kontroller til direkte kommunikation med Salesforce CRM fra Webex Contact Center-agentdesktopapplikationen.

Brug sag

Konfiguration af SFDC-callcenterdefinition

Ny Salesforce-handlingswidget vises på skærmen, når en agent modtager et opkald

Der kræves ingen konfiguration på Salesforce Dot Com (SFDC).


 
  • Salesforce-handlingswidgetten er integreret i fanesektionen i det tilpassede desktoplayout.

  • Deaktiver denne funktion ved at indstille attributten isSFDCWidgetEnabled til false. Denne attribut er som standard angivet til true og aktiveres fra brugerdefineret skrivebordslayout.

Åbn aktivitetspost i redigeringstilstand

Denne funktion er aktiveret som standard. Der kræves ingen specifik konfiguration fra SFDC-siden.

Knyt CRM-objekt til telefonopkaldsaktivitet

Denne funktion er aktiveret som standard. Der kræves ingen specifik konfiguration fra SFDC-siden.

Opret sagsobjekt, og åbn i redigeringstilstand

Denne funktion er aktiveret som standard. Der kræves ingen specifik konfiguration fra SFDC-siden.

Noter til liveopkald:

  • Registrere opkaldsnoterne under et aktivt opkald med kunden

  • Opdater opkaldsnoterne til posten for opkaldsaktivitet.

Der er en specifik konfiguration i callcenterdefinitionsfilen til at aktivere eller deaktivere denne funktion.

SFDC-administratoren skal angive feltet SFDC i opgaveobjektet for at opdatere de registrerede opkaldsnoter.

Rediger felterne i afsnittet Oprettelse af opkaldsaktivitetspost i callcenterdefinitionsfilen for at aktivere og opdatere aktivitetspost i Salesforce-programmet.

  • Indstil parameteren Record Call Live Notes as True for at aktivere funktionen Liveopkaldsnoter .

  • Parameteren Tilknytning af feltet Noter for liveopkald har en standardværdi for beskrivelsen af feltet i SFDC-opgaveobjektet. Dette felt opdateres med opkaldsnoter.

    SFDC-administratoren har privilegiet at opdatere opkaldsnoterne med ethvert andet felt.

1

I Salesforce skal du klikke på menuen Appstarter og vælge Webex Contact Center.

2

På rullelisten Navigationsapps skal du vælge Rapporter.


 

Hvis Rapporter ikke findes på listen, skal du klikke på Rediger > Tilføj flere elementer , og tilføj rapporter.

3

Hvis du vil se de eksisterende rapporter, skal du klikke på Alle rapporter.


 

Der er en standardrapport over opkaldsaktivitet, der installeres med Webex Contact Center til Salesforce. Du kan redigere datoerne og tilføje eller fjerne felter og filtre.

4

Hvis du vil oprette en ny rapport, skal du klikke på Rapporter > Ny rapport.

5

Vælg den ønskede rapporttype på fanen Rapportopretter , og klik på Gem &; Kør.

6

Angiv rapportnavnet, og klik på Gem.

Webex Contact Center til Salesforce genererer denne rapport ved hjælp af dataene fra Salesforce.

I følgende afsnit beskrives tilpasningen af hvert afsnit af callcenter-definitionsfilen og dens mulige værdier, beskrivelse og kommentarer.

Dette hjælper en administrator med at tilpasse funktionsmåden baseret på den påkrævede brugssituation.

Felt

Mulige værdier

Beskrivelse

Internt navn

WebexCCAgentDesktopV202209019

Ingen ændring i denne værdi.

Visningsnavn

Webex Contact Center Agent Desktop 2.0 (september 2022)

Ingen ændring i denne værdi.

CTI-adapterens URL-adresse

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

Standardværdien er amerikansk datacenter. Du kan ændre værdien baseret på dit datacenters placering.

Nordamerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

Storbritannien: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

Brug CTI API

true

Ingen ændring i denne værdi.

Softphone højde

550

Ingen ændring i denne værdi.

Salesforce-kompatibilitetstilstand

Lyn

Ingen ændring i denne værdi.

Felt

Mulige værdier

Beskrivelse

Avanceret skærmpop aktiveret

sandt eller falsk

Funktionsflaget til at aktivere pop op-søgning baseret på CAD-variabel.

Navn på CAD-variabel

Navnet på CAD-variablen

Navnet på den CAD-variabel, der indeholder søgeparameteren screen pop.

Fjern ANI-præfiksstrenge

Landekoder

Angiv landekoderne i kommasepareret, og den fjernes fra ANI-præfikset for indgående opkald.

Felt

Mulige værdier

Beskrivelse

Aktivér Screen Pop for No Matching Records

sandt eller falsk

Dette er funktionsflaget, der aktiverer pop op-scenariet uden optagelsesmatch. Sørg for at deaktivere postmatchscenariet i konfigurationen af softphonelayout.

Salesforce-objektnavn

Ethvert standardobjekt eller tilpasset Salesforce-objekt

Ethvert standardobjekt eller brugerdefineret Salesforce-objekt, der åbnes i redigeringstilstand.

Tilknytninger af objektfelter

Dette er tilknytning mellem Salesforce-objekt og WebexCC CAD-variabler

Denne indstilling knytter WebexCC CAD-variablerne til de Salesforce-feltværdier, der på forhånd udfyldes i Salesforce-formularen, når de åbnes i redigeringstilstand. For eksempel skal kortlægningen udføres i følgende JSON-format, og det er en matrix af JSON-objekt.

[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]

JSON-objektet har følgende egenskaber:

  • wxccFieldName – navnet på den CAD-variabel, der indeholder data, eller det WebexCC-standardfelt, der indeholder systemværdierne.

  • sfdcFieldName - Salesforce-tilknytningsfeltet.

  • isDefaultValueEnabled - flagvariablen til at identificere, om Salesforce-feltet skal opdateres med en statisk værdi eller CAD-variabelværdi. Den mulige værdi for dette felt er sand eller falsk. Hvis du angiver værdien som falsk, betragtes wxccFieldName-værdien som CAD-variabel, og den værdi, der er knyttet til CAD-variablen, hentes.

    For eksempel:

    [{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.
    I dette eksempel er wxccFieldName-værdien telefonnummeret, og isDefaultValueEnabled er falsk, hvilket betyder, at telefonnummeret er CAD-variablen, og værdien skal hentes.

    Hvis isDefaultValueEnabled er sand, betragter den wxccFieldName som statisk værdi, og den binder med sfdcFieldName.

  • isConditionalEnabled - flagvariablen til at fastslå, om der anvendes nogen betingelse på tilknytningen. Den mulige værdi for dette felt er sand eller falsk. Hvis betingelsen er aktiveret, er denne feltværdi sand, ellers er den falsk. Hvis betingelsen er aktiveret, så er sfdc-felttilknytningsværdierne afledt af objektbetingede tilknytninger.

Eksempler:

Hvis du vil overskrive felterne med konstanter, kan du bruge isDefaulValueEnabled indstillet til true.

Dette indstiller værdien af variablen på Salesforce.

Eksempel:

wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: Telefon IsDefaultValueEnabled: true

Konfiguration:

[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]

Betingede tilknytninger af objekter

Dette er en betinget regel for objekttilknytningerne

Den betingede tilknytning hjælper med at binde en-til-mange-feltværdier mellem WebexCC CAD-variabler og SFDC-felter. Betingelsen hjælper med at binde SFDC-feltværdierne baseret på forskellige WebexCC CAD-variabelværdier. F.eks.: WebexCC CAD-variabel VIPCustomer, har dette to mulige værdier såsom JA eller NEJ baseret på denne værdi, kan du opdatere SFDC-feltværdien.

{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"YES", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}
 {"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}

Den betingede tilknytning har hovedsageligt tre egenskaber - WxCCFieldName, som er CAD-variablen, wxccFieldValue og sfdcFieldValue.

Eksempler:

Hvis du har et variabelt kønavn på WebexCC og ønsker at knytte dem betinget til Salesforce-feltet kaldet Kundetype.

Du kan indstille queueNames til andre værdier baseret på objektbetingede tilknytninger som nedenfor.

QueueName: Gold_Q, CustomerType: Gold
QueueName: Platinum_Q, CustomerType: Platinum

Konfiguration for objektfelttilknytninger

wxccFieldName: kønavn

Salesforce: Kundetype

isDefaultValueEnabled: false

isConditionalEnabled: true

[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

Konfiguration for objektkoniditionelle tilknytninger

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}
{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}

Felt

Mulige værdier

Beskrivelse

Salesforce-pakkenavneområde

Cisco CJS

Standardværdien. Skift ikke værdien.

Automatisk opdatering aktiveret

sandt eller falsk

Dette er funktionsflagvariablen. Denne funktion muliggør automatisk opdatering af Salesforce-skærmen umiddelbart efter oprettelsen af aktivitetsposten.

Opret aktivitetsregistrering i tilstanden Tilsluttet

sandt eller falsk

Denne værdi er som standard falsk. Angiv værdien til sand, hvis funktionen til ændring af aktivitetsejerskab er aktiveret. Dette sikrer, at aktivitetsposten oprettes i begyndelsen af et opkald, og ejerskabet af aktivitetsposten kan ændres, når agenten overfører et opkald til en anden agent.

Åbn aktivitetspost i tilsluttet tilstand

sandt eller falsk

Denne funktion er som standard deaktiveret. Aktivér funktionsflaget Opret aktivitetspost ved tilsluttet tilstand for at bruge denne funktion. Denne funktion gør det muligt automatisk at åbne aktivitetsposten i redigeringstilstand, når en agents status flyttes til tilstanden Tilsluttet.

Åbn aktivitetspost i afslutningstilstand

Sandt eller falsk

Denne funktion er som standard deaktiveret. Aktivér denne funktion for at åbne aktivitetsposten i redigeringstilstand, når en agents status flyttes til afslutningstilstand.

Ejerskab af aktivitetspost, der skal ændres for viderestillede opkald

Sandt eller falsk

Denne værdi er som standard falsk. Dette er den funktionsflagvariabel, der skal aktiveres. Denne funktion aktiverer ændringen i ejerskabet af aktivitetsposten, når en agent overfører et opkald til en anden agent. Dette sikrer, at der kun oprettes én aktivitetspost for en interaktion.

Navnet på den cad-variabel, der indeholder aktivitets-id

Navnet på CAD-variablen

Navnet på den CAD-variabel, der indeholder aktivitets-id'et, og som bruges til at ændre ejerskabet af aktivitetsposten for overførte opkald.

Optag opkald live noter

Sandt eller falsk

Dette felt er et funktionsflag til aktivering af funktionen Opkaldsnoter fra widgetten Handlinger . Denne funktion er som standard deaktiveret.

Tilknytning af felter i Noter til liveopkald

SFDC arkiveret bruges til kortlægning af opkaldsnotater.

SFDC-felt, der opdateres med opkaldsnoter. Som standard opdateres feltet Beskrivelse for aktivitetsposten hos Salesforce.

Datoformat i emne

Dette er for at indstille dato og klokkeslæt i aktivitetsemnet

Standardformatet er MM-dd-åååå tt:mm a.

Emneskabelon

Angiver emnefeltet for aktivitetsposten, hvilket hjælper med at opdatere det dynamisk indstillede emne for aktivitetsposten.

Dette felt kan være en kombination af både variabler og statiske strenge.

For eksempel: {direction} Ring {activityDatetime}.

I eksemplet vises sætningen Opkald Er den statiske streng. Både {direction} og {activityDatetime} er variabler. Alle variabler skal ligge inden for {}-parenteserne.

Opdatering af brugerdefineret felt aktiveret

Sandt eller falsk

Denne funktion er som standard deaktiveret. Hvis du vil opdatere opkaldsaktivitetsposten med flere data, der registreres i IVR eller flowet, skal du aktivere denne funktion.

Tilknytning af objektfelt

En række JSON-egenskaber. Som standard er det []

Dette felt tilknytter WebexCC CAD-variablerne og SFDC-felterne. Aktivér tilpasset feltopdateringsfunktion for at bruge denne tilknytning. JSON har hovedsageligt fire egenskaber:

CadFieldName: WebexCC CAD-variabelnavn

SalesforceFieldName: SFDC-feltnavn

isDefaultValueEnabled: Flag for at kontrollere, om den statiske værdi skal bruges til at binde med SFDC-feltet

defaultFieldValue: Standardfeltværdi

Eksempel:

{"CadFieldName":"BusinessLine", "SalesforceFieldName":"BusinessType", isDefaultValueEnabled":false, "defaultFieldValue":""}
{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"}

I den første JSON-kode angives navnet på CAD-variablen BusinessLine , som indeholder den værdi, der registreres i IVR binder med SFDCField BusinessType. Værdien isDefaultValueEnabled er falsk, hvilket betyder, at den ikke bruger standardværdien til at binde SFDCField, og egenskaben defaultFieldValue er tom.

Mens der i den anden JSON

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"},
CADFieldName er tomt, fordi defaultFieldvalue, der skal bindes, er SFDC-feltet. Her i dette eksempel SalesforceField Status Bindes med standardværdien Fuldført.

Felt

Mulige værdier

Beskrivelse

Automatisk sagsoprettelse for indgående opkald

Sandt eller falsk

Funktionsflaget til at aktivere automatisk oprettelse af store og små bogstaver for alle indgående opkald. Denne funktion er som standard deaktiveret.

Automatisk sagsoprettelse for udgående opkald

Sandt eller falsk

Funktionsflaget til at aktivere automatisk oprettelse af store og små bogstaver for alle udgående opkald. Denne funktion er som standard deaktiveret.

Åbn sagsobjekt i redigeringstilstand

Sandt eller falsk

Funktionsflaget til at beslutte, om sagsobjektet skal åbnes i redigeringstilstand. Denne funktion er som standard deaktiveret.

Tilknytninger af objektfelter

En række JSON-overnatningssteder

Tilknytter felterne WebexCC CAD-variabler og SFDC-sagsobjekter. JSON har hovedsageligt fire egenskaber:

CadFieldName: WebexCC CAD-variabelnavn

SalesforceFieldName: SFDC-sagsobjekt Feltnavn

isDefaultValueEnabled: Flag for at kontrollere, om den statiske værdi skal bruges til at binde SFDC-sagsobjektfeltet.

defaultFieldValue: Standardfeltværdi

Betingede tilknytninger af objekter

Betinget regel for objekttilknytningerne

Den betingede tilknytning hjælper med at binde en-til-mange-feltværditilknytninger mellem WebexCC CAD-variablerne og SFDC-felterne. Den betingede tilknytning hjælper med at binde SFDC-feltværdierne baseret på forskellige WebexCC CAD-variabelværdier.

Felt

Mulige værdier

Beskrivelse

Fjern strenge til telefonnummerpræfiks

Landekoder

Angiv landekoderne i kommasepareret, og de fjernes fra det telefonnummer, der er arkiveret fra SFDC.

Angiv ANI

Sandt eller falsk

Et funktionsflag til indstilling af OUT ANI for click to dial-opkald. Når agenten foretager klik for at ringe opkald fra SFDC. Du kan angive værdien for Ud opkalds-ANI, der er konfigureret i stikprogrammet.

Felt

Mulige værdier

Beskrivelse

Synkronisering af omnikanal-tilstand aktiveret

Sandt eller falsk

Funktionsflaget aktiveres kun på Salesforce-forekomsten med omnikanal allerede aktiveret.

Standard inaktiv kode ved taleopkald

Årsagskode for Omnikanal ikke klar

Navnet på SFDC-omnikanalen ikke klar-årsagskoden for at gøre agenten ikke klar i SFDC-omnikanal.

Standard inaktiv kode, når du er på CRM-omnikanal

Webex kontaktcenterets årsagskode for inaktivitet

Navnet på Webex kontaktcenterets ledige årsagskode for at gøre agenten ikke klar i Webex kontaktcenter.


 

Opret nedenstående apex-klasse, og giv udførelsestilladelse til alle agentprofiler i SFDC-forekomst for at bruge synkroniseringsfunktionen for omnikanal-tilstand.

Sådan opretter du Apex-klassen:

  • Gå til Setup > Developer Console

  • Naviger til New > Apex Class

  • Indsæt følgende indhold, og gem det som sfdcOmniChannel

public class sfdcOmniChannel { public static String fetchOmniPresenceStatusCodes(){ ServicePresenceStatus[] omniStatus; omniStatus = [SELECT Id, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ; Streng OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize(omniStatus); System.debug(OmniPresenceStatusCodes); returnere OmniPresenceStatusCodes; } }

Overvejelser

Kræver en specifik brugerprofil og licens for at få adgang til og afspille optagelser.

  • Brugerprofil — brugerdefineret supervisorprofil

  • Licens – Premium-licens

Hvis du vil konfigurere afspilningen af optagelser, skal du have adgang til modulet Optagelsesstyring på brugerprofilniveau.

Obligatoriske indstillinger i brugerprofilen

Visningsadgang i modulet Optagelsesstyring giver dig mulighed for at se opkaldsoptagelserne fra Webex kontaktcenter. Dette er en standardsikkerhedsindstilling for alle administrator- og supervisorprofiler.

Konfiguration af Salesforce Lightning

Valg af layout
  1. Gå til Opsætning > Objekthåndtering > Opgave > Sidelayout.

  2. Klik på Sidelayouttildeling øverst til højre på siden.

  3. Redigere sidelayouttildelingen

  4. Vælg Webex Kontaktcenteropgavelayout på rullelisten.


     

    Cisco Webex Contact Center opgavelayout er et gammelt layout.

Vælg et datacenter (standard US1)

Sådan vælger du det ønskede datacenter:

  1. Gå til Opsætning > Tilpassede metadatatyper.

  2. Klik på Administrer poster > Rediger datacenter.

  3. Skift værdien fra US1 til det påkrævede Webex kontaktcenterdatacenter.

    Eksempel: Skift værdien fra US1 til EU1 for at vælge EU1-datacenter.

Vælg en API-URL-adresse

Sådan vælger du den ønskede API-URL-adresse:

  1. Gå til Opsætning > Tilpassede metadatatyper.

  2. Klik på Administrer poster > Rediger API URL-adresse.

  3. Skift værdien til den påkrævede Webex Contact Center API URL-adresse.

    Eksempel: Skift værdien til https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com for at vælge den API webadresse.

    Screenshot displaying the API URL
Vælg en omdirigerings-uri
  1. Gå til Opsætning > Tilpassede metadatatyper.

  2. Klik på Administrer poster > rediger omdirigerings-uri.

  3. Skift værdien til den påkrævede Webex kontaktcenteromdirigerings-uri'en.

    Eksempel: Skift værdien til https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/auth for at vælge omdirigerings-uri'en.

    Screenshot to to show the redirect uri page

Feature demo

Demoen hostes i det interne Salesforce-applikationscenter.

  • Klik på Afspil optagelse 2.0 for at åbne applikationen Opkaldsoptagelse i Salesforce.

  • Hvis du ikke er logget på skrivebordswidgetten Webex kontaktcenter, bliver du bedt om at angive legitimationsoplysninger.

  • Hvis du har tilladelse og er logget på Webex Contact Center-desktopwidgetten til Salesforce, forsvinder pop op-vinduet med logon.

  • Hvis du er logget på som agent eller en anden brugerprofil, der ikke har adgang til modulet Administration af opkaldsoptagelse, vises der en uautoriseret meddelelse. Administratoren kan ændre brugerprofilindstillingerne for at se optagelser.