Salesforce CRM 콘솔과 Webex 연결 센터 를 통합 하기 전에 프로 파일에 다음 액세스 권한이 있는지 확인 하십시오.

Salesforce CRM 콘솔과 Webex 연결 센터 를 통합 하려면 다음 작업을 완료 하십시오.

Salesforce에 대 한 연결 센터 Webex 설치

시작하기 전에

이전 버전의 Salesforce Webex 있는 경우에는 최신 버전을 설치 하기 전에 이전 버전을 제거 하십시오. 자세한 내용은 Salesforce 에 대 한 제거 Webex 연락처 센터를 참조 하십시오.

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https://appexchange.salesforce.com/ 의 Salesforce appexchange로 이동 합니다.

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salesforce appexchange 페이지에서 salesforce 에 대 한 Webex 연결 센터를 검색 합니다.

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지금 가져오기를 클릭 합니다.

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패키지를 설치할 Salesforce 조직에 대 한 사용자 이름과 암호를 입력 한 다음 로그인 을 클릭 합니다.

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다음 옵션 중 하나를 선택합니다.

  • 프로덕션 에 설치: 애플리케이션을 테스트 하 고 공개적으로 전환할 준비가 되었으면이 옵션을 선택 합니다.

  • 샌드박스에 설치: 프로덕션 조직의 복사본에 대해 애플리케이션을 테스트 하려면이 옵션을 선택 합니다. 샌드박스 환경에서는 로그인 URL이 다릅니다. 샌드박스에서 애플리케이션을 테스트 한 후에는 프로덕션 에 설치 옵션을 사용 하 여 프로덕션 환경에 애플리케이션을 설치 해야 합니다.

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설치가 완료되면 완료를 클릭합니다.

앱 시작 관리자에서 Salesforce에 대 한 연결 센터 Webex 사용할 수 있습니다.

Webex 고객 지원 센터에 대 한 CTI 설정

CTI (컴퓨터 전화 통신 통합) 시스템을 설정 하 여 Webex 연결 센터를 활성화 합니다.

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Salesforce에 로그인합니다.
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오른쪽 상단 모서리에 있는 톱니 바퀴 아이콘을 클릭 하 고 설정 을 선택 합니다.

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빠른 찾기 상자에 통화 센터 를 입력 하 고 통화 센터 를 클릭 합니다.

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Webex 고객 지원 센터에 해당 하는 편집 링크를 클릭 합니다.

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일반 정보 영역에서 다음 필드를 업데이트 합니다.

  • 소프트폰 높이: 600

  • 소프트폰 너비: 550

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저장을 클릭합니다.

사용자에 게 액세스 권한 할당

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Salesforce의 오른쪽 상단 모서리에 있는 기어 아이콘을 클릭 하 고 설정 을 선택 합니다.

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빠른 찾기 상자에 사용자 를 입력 하 고 사용자 를 클릭 합니다.

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액세스 권한을 제공할 사용자에 해당하는 편집 링크를 클릭합니다.

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통화 센터 매개 변수를 검색 하 고 검색 조회에서 Webex 연락처 센터를 선택 합니다.

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저장을 클릭합니다.

기본 소프트폰 레이아웃 만들기

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Salesforce의 오른쪽 상단 모서리에 있는 기어 아이콘을 클릭 하 고 설정을 선택 합니다.

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빠른 찾기 상자에 소프트폰 레이아웃 을 입력 하 고 소프트폰 레이아웃 을 클릭 합니다.

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새로 만들기를 클릭합니다.

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이름 필드에 레이아웃의 이름을 입력 하 고 기본 레이아웃 으로 선택 확인란을 선택 합니다.

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통화 유형 선택 드롭다운 목록에서 통화 유형을 선택 하 여 소프트폰 레이아웃을 시작할 시기를 나타냅니다.

  • 내부: 이 옵션을 사용 하지 마십시오.

  • 인바운드: 인바운드 통화에 대 한 소프트폰 레이아웃을 시작할 수 있습니다.

  • 아웃 바운드: 발신 통화에 대 한 소프트폰 레이아웃을 시작할 수 있습니다.

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요구 사항에 따라 화면 Pop 설정을 설정 합니다.

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저장을 클릭합니다.

페이지 레이아웃 할당

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Salesforce의 오른쪽 상단 모서리에 있는 기어 아이콘을 클릭 하 고 설정 을 선택 합니다.

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빠른 찾기 상자에 개체 관리자 를 입력 하 고 작업 > 페이지 레이아웃 을 선택 합니다.

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페이지 레이아웃 할당 > 할당 편집을 선택 합니다.

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프로 파일 열의 목록 에서 프로 파일을 선택 합니다.

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페이지 레이아웃에서 사용할 페이지 레이아웃 드롭다운 목록에서 Webex 연락처 센터 작업 레이아웃 을 선택 합니다.

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저장을 클릭합니다.

Webex 고객 지원 센터에 Salesforce 데스크톱 레이아웃 설정

https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-widget-starter/tree/master/Examples/Layouts/Salesforce 에서 Salesforce에 대 한 데스크톱 레이아웃 JSON 파일을 다운로드할 수 있습니다.

Webex 고객 지원 센터 관리 포털 데스크톱 레이아웃에 대 한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 설명서 의 프로비저닝 장을 참조 하십시오.

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Webex Contact Center 관리 포털으로 이동 합니다.

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관리 포털 탐색 모음에서 프로비저닝 > 데스크톱 레이아웃을 선택 합니다.
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새 레이아웃 을 클릭 하 고 바탕 화면 레이아웃에 대 한 세부 정보를 입력 합니다.

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Salesforce 데스크톱 레이아웃 JSON 파일을 업로드 합니다.
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저장 을 클릭 하 여 구성을 저장 합니다.

이제 Salesforce CRM console 내에서 Webex Contact Center Desktop 을 시작할 수 있습니다.

Salesforce에 대 한 연결 센터 제거 Webex

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Salesforce의 오른쪽 상단 모서리에 있는 기어 아이콘을 클릭 하 고 설정 을 선택 합니다.

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빠른 찾기 상자에 개체 관리자 를 입력 하 고 작업 > 페이지 레이아웃 을 선택 합니다.

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페이지 레이아웃 할당 > 할당 편집을 선택 합니다.

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Webex 고객 지원 센터 작업 레이아웃에 연결 된 프로 파일을 선택 합니다.

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사용할 페이지 레이아웃 드롭다운 목록에서 다른 페이지 레이아웃을 선택 합니다.


 

Webex 고객 지원 센터 작업 레이아웃에 연결 된 프로 파일이 없는지 확인 합니다.

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저장을 클릭합니다.

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설정으로 이동합니다.

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[빠른 찾기 ] 상자에 설치 된 패키지 를 입력 하 고 [설치 된 패키지 ]를 클릭 합니다. 또는 플랫폼 도구 섹션에서 설치 된 패키지 > 패키지 >를 선택 합니다.

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Salesforce 패키지 이름에 대 한 Webex 연결 센터의 [ 제거 ]를 클릭 합니다.

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패키지 제거 페이지에서 "예,이 패키지를 제거 하 고 모든 관련 구성 요소를 영구 삭제 합니다."를 선택 합니다.
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제거를 클릭합니다.

발신 전화를 걸기 전에 다음을 수행 해야 합니다.

  • 발신 다이얼 진입점을 만들고 발신 다이얼 진입점 전략을 설정 합니다.

  • 상담원 프로 파일에 대해 발신 다이얼을 활성화 합니다.

  • 발신 다이얼을 다이얼 번호-시작 지점 매핑으로 설정 합니다.

자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 설명서 의 프로비저닝 장을 참조 하십시오.

데스크톱 사용 방법에 대 한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 사용 설명서 를 참조 하십시오.

수신 통화 관리

수신 통화가 있으면 응용 프로그램에서 레코드의 ANI (자동 번호 식별) 번호를 검색 하 여 고객이 있는지 여부를 확인 합니다.

  • 레코드가 발견 되 고 화면 표시가 구성 된 경우 팝업 화면에 고객 세부 정보가 표시 됩니다.

  • 레코드를 찾을 수 없는 경우 세부 정보를 입력할 수 있는 새 연락처 프로파일 화면이 나타납니다.

    화면 pop를 설정 하려면이 문서의 통합 섹션에서 기본 소프트폰 레이아웃 만들기를 참조 하십시오.

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Salesforce에서 앱 시작 관리자 메뉴를 클릭 하 고 Webex 연락처 센터를 선택 합니다.

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전화기 단추를 클릭 하 고 애플리케이션에 로그인 합니다.

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통화를 받을 수 있는 상태를 [사용 가능 ]으로 변경 합니다.

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통화 연결을 끊은 후 드롭다운 목록에서 요약 사유를 선택 합니다.

각 Salesforce 연락처에 대해 활동이 기록됩니다.

활동 로그를 보려면 활동 목록에서 원하는 항목을 클릭합니다. 다음 세부 정보가 표시됩니다.

매개 변수

설명
할당 대상

통화에 응답한 상담원 이름을 표시합니다.
제목

은 통화 유형, 날짜 및 타임 스탬프를 표시 합니다.
연락처 유형

연락처 유형을 표시합니다.
Ani

발신자의 번호를 표시 합니다.
통화 시간

통화 기간 (초)을 표시 합니다.
대기열 이름

대기열 이름을 표시합니다.
기한

후속 작업 날짜를 표시합니다.
우선순위

높음, 보통 또는 낮음과 같은 우선 순위를 표시합니다.
생성자

레코드를 작성 한 상담원의 이름을 표시 합니다.
상태

통화 항목의 상태를 표시합니다.
통화 개체 ID

에는 통화를 추적 하는 데 사용 되는 개체 ID가 표시 됩니다.
통화 유형

통화 유형을 표시합니다.
Dnis

상담원의 전화 번호를 표시 합니다.
통화 결과

추가 작업, 기본값 또는 사용자 정의 옵션과 같은 요약 옵션을 표시 합니다.
이름

고객 이름을 표시합니다.
관련 대상

이 활동의 관련 사례를 표시합니다.
최종 수정자

작업을 수정한 상담원의 이름을 표시 합니다.
의견

상담원의 주석을 표시 합니다.

발신 통화 관리

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Salesforce에서 앱 시작 관리자 메뉴를 클릭 하 고 Webex 연락처 센터 를 선택 합니다.

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[ Salesforce 검색] 텍스트 상자에 연락처 이름을 입력 하 고 연락처 이름을 클릭 한 다음 전화를 걸 전화 번호를 클릭 합니다. 또는 전화 > 전화 걸기 를 클릭 한 다음 전화 번호를 입력 하 고 전화 아이콘을 클릭 하 여 전화를 겁니다.

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셀 [사전 다이얼 ani 선택] 드롭다운 목록에서 발신자 ID로 사용할 아웃 다이얼 ani를 선택 합니다. 드롭다운 목록이 알파벳 순으로 표시 됩니다.


 

관리자가 프로파일에 아웃다이얼 ANI 목록을 추가합니다.

선택한 발신 다이얼 ANI를 제거 하려면 드롭다운 목록에서 [발신 다이얼 선택] 레이블을 선택 합니다.

보고서 만들기

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Salesforce에서 앱 시작 관리자 메뉴를 클릭 하 고 Webex 연락처 센터 를 선택 합니다.

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탐색 앱 드롭다운 목록에서 보고서 를 선택 합니다.


 

보고서 가 목록에 없는 경우 편집 을 클릭 하 > 항목 을 추가 하 고 보고서 를 추가 합니다.

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기존 보고서를 보려면 모든 보고서 를 클릭 합니다.


 

Salesforce에 대 한 Webex 연결 센터와 함께 설치 되는 기본 통화 활동 보고서가 있습니다. 날짜를 수정하고 필드 및 필터를 추가 또는 제거할 수 있습니다.

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새 보고서를 작성 하려면 보고서 > 새 보고서 를 클릭 합니다.

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보고서 작성기 탭에서 필수 보고서 유형을 선택 하 고 저장 & 실행 을 클릭 합니다.

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보고서 이름을 입력하고 저장을 클릭합니다.

salesforce에 대 한 연결 센터 Webex에서는 salesforce의 데이터를 사용 하 여이 보고서를 생성 합니다.