사전 요구 사항

Webex Contact Center를 Salesforce CRM 콘솔과 통합하기 전에 프로필에 다음 액세스 권한이 있는지 확인하십시오.

Webex Contact Center를 Salesforce CRM 콘솔과 통합하려면 다음 작업을 완료하십시오.

시작하기 전에

이전 버전의 Webex Contact Center for Salesforce를 사용하는 경우 최신 버전을 설치하기 전에 이전 버전을 제거합니다. 자세한 내용은 Contact Center for Salesforce Webex 제거를 참조하십시오.

1

Salesforce AppExchange(https://appexchange.salesforce.com/ )로 이동합니다.

2

Salesforce AppExchange 페이지에서 Webex Contact Center for Salesforce 를 검색합니다.

3

Get It Now(지금 가져오기)를 클릭합니다.

4

패키지를 설치할 Salesforce 조직의 사용자 이름과 암호를 입력하고 로그인 을 클릭합니다.

5

다음 옵션 중 하나를 선택합니다.

  • 운영 환경에 설치: 응용 프로그램을 테스트하고 공개할 준비가 된 경우 이 옵션을 선택합니다.

  • 샌드박스에 설치: 프로덕션 환경의 복사본에 대해 애플리케이션을 테스트하려는 경우 이 옵션을 선택합니다. 로그인 URL은 샌드박스 환경에 따라 다릅니다. 샌드박스에서 응용 프로그램을 테스트한 후 프로덕션 에 설치 옵션을 사용하여 프로덕션 환경에 응용 프로그램을 설치해야 합니다.

6

설치가 완료되면 완료를 클릭합니다.

Webex Contact Center for Salesforce는 App Launcher에서 사용할 수 있습니다.

최신 콜 센터 정의 파일을 다운로드합니다.

콜 센터 정의 파일 업데이트

  1. 설정 >콜 센터 > 콜 센터로 이동합니다.

  2. 가져오기 를 클릭하여 파일을 가져옵니다.

  3. 이 파일을 Webex Contact Center를 사용하는 사용자에게 할당합니다. [콜 센터 사용자 관리]를 사용하여이 작업을 수행합니다.

  4. 콜 센터 정의 파일을 가져오면 다음과 같이 표시됩니다.

1

Salesforce에서 오른쪽 상단 모서리에 있는 기어 아이콘을 클릭하고 설정을 선택합니다.

2

빠른 찾기 상자에 사용자를 입력하고 사용자를 클릭합니다.

3

액세스 권한을 제공할 사용자에 해당하는 편집 링크를 클릭합니다.

4

콜 센터(Call Center ) 매개 변수를 검색하고 검색 조회에서 Webex 컨택 센터(Contact Center )를 선택합니다.

5

저장을 클릭합니다.

1

Salesforce에서 오른쪽 상단 모서리에 있는 기어 아이콘을 클릭하고 설정을 선택합니다.

2

빠른 찾기 상자에 소프트폰 레이아웃을 입력하고 소프트폰 레이아웃을 클릭합니다.

3

새로 만들기를 클릭합니다.

4

이름 필드에 레이아웃 이름을 입력하고 [기본 레이아웃 임] 확인란을 선택합니다 .

5

[통화 유형 선택] 드롭다운 목록에서 통화 유형을 선택하여 소프트폰 레이아웃을 시작할 시기를 나타냅니다.

  • 내부: 이 옵션을 사용하지 마십시오.

  • 인바운드: 착신 전화에 대한 소프트폰 레이아웃을 시작할 수 있습니다.

  • 아웃바운드: 발신 통화에 대한 소프트폰 레이아웃을 시작할 수 있습니다.

6

요구 사항에 따라 화면 팝업 설정을 지정합니다.

7

저장을 클릭합니다.

1

Salesforce에서 오른쪽 상단 모서리에 있는 기어 아이콘을 클릭하고 설정을 선택합니다.

2

빠른 찾기(Quick Find ) 상자에 개체 관리자( Object Manager )를 입력하고 작업> 페이지 레이아웃(TaskPage Layouts)을 선택합니다.

3

페이지 레이아웃 할당 > 할당 편집을 선택합니다.

4

프로필 열의 목록에서 프로필을 선택합니다.

5

사용할 페이지 레이아웃 드롭다운 목록에서 Webex 연결 센터 작업 레이아웃을 선택합니다.

6

저장을 클릭합니다.

Salesforce에 대한 데스크톱 레이아웃 JSON 파일은 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce 에서 다운로드할 수 있습니다.

Webex Contact Center Management Portal 데스크톱 레이아웃에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide의 Provisioning 장을 참조하십시오 .

1

Webex Contact Center Management Portal로 이동합니다.

2

관리 포털 탐색 모음에서 구축 > 데스크톱 레이아웃을 선택합니다 .

3

새 레이아웃을 클릭하고 데스크톱 레이아웃에 대한 세부 정보를 입력합니다.

4

Salesforce Desktop Layout JSON 파일을 업로드합니다.

5

Save(저장 )를 클릭하여 구성을 저장합니다.

이제 Salesforce CRM 콘솔 내에서 Webex Contact Center Desktop을 시작할 수 있습니다.

1

Salesforce에서 오른쪽 상단 모서리에 있는 기어 아이콘을 클릭하고 설정을 선택합니다.

2

빠른 찾기(Quick Find ) 상자에 개체 관리자( Object Manager )를 입력하고 작업> 페이지 레이아웃(TaskPage Layouts)을 선택합니다.

3

페이지 레이아웃 할당 > 할당 편집을 선택합니다.

4

Webex Contact Center 작업 레이아웃과 연결된 프로파일을 선택합니다.

5

사용할 페이지 레이아웃 드롭다운 목록에서 다른 페이지 레이아웃을 선택합니다.


 

Webex Contact Center 작업 레이아웃과 연결된 프로파일이 없는지 확인합니다.

6

저장을 클릭합니다.

7

설정으로 이동합니다.

8

Quick Find(빠른 찾기 ) 상자에 Installed Packages(설치된 패키지 )를 입력하고 Installed Packages(설치된 패키지 )를 클릭합니다. 또는 Platform Tools 섹션에서 Apps > Packaging > Installed Packages 선택합니다 .

9

Webex Contact Center for Salesforce 패키지 이름에 대해 제거 를 클릭합니다 .

10

패키지 제거 페이지에서 "예, 이 패키지를 제거하고 연결된 모든 구성 요소를 영구적으로 삭제하겠습니다"를 선택합니다 .

11

제거를 클릭합니다.

Webex Contact Center를 활성화하도록 CTI(Computer Telephony Integration) 시스템을 설정합니다.

1

Salesforce에 로그인합니다.

2

오른쪽 상단 모서리에 있는 기어 아이콘을 클릭하고 설정을 선택합니다.

3

빠른 찾기 상자에 콜 센터를 입력하고 콜 센터를 클릭합니다.

4

Webex Contact Center에 해당하는 [편집] 링크를 클릭합니다.

5

[일반 정보 ] 영역에서 다음 필드를 업데이트합니다.

  • 소프트폰 높이: 600

  • 소프트폰 폭: 550

6

저장을 클릭합니다.

아웃다이얼 통화를 걸기 전에

아웃다이얼 통화를 걸기 전에 다음을 수행해야 합니다.

  • 아웃다이얼 진입점을 만들고 아웃다이얼 진입점 전략을 설정합니다.

  • 상담원 프로파일에 대해 아웃다이얼 ANI를 활성화합니다.

  • 아웃다이얼 ANI를 다이얼 번호-진입점 매핑으로 설정합니다.

자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide의 Provisioning 장을 참조하십시오 .

Desktop을 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 사용 설명서를 참조하십시오 .

타사 저장소 파티셔닝

Google Chrome 및 Edge 116 이상에 대한 최근 업데이트에서 발생할 수 있는 문제로 인해 Webex Contact Center의 CRM 커넥터에 대한 로그인 환경이 중단될 수 있습니다. 이 문제는 Salesforce CRM 콘솔의 데스크톱 로그인에 영향을 미칩니다.

Google Chrome 브라우저에서 이 문제를 해결하려면 다음과 같이 하십시오.

  1. Google 크롬 브라우저를 열고 주소 표시줄에 chrome://flags/#third-party-storage-partitioning 입력합니다 .

  2. 실험적 타사 스토리지 분할 플래그를 비활성화합니다 .

  3. Chrome을 닫고 다시 시작합니다.

  4. Salesforce CRM 콘솔 내에서 데스크톱에 다시 로그인합니다.

Edge 브라우저에서 이 문제를 해결하려면 다음을 수행합니다.

  1. 브라우저를 열고 주소 표시줄에 edge://flags/#third-party-storage-partitioning 입력합니다 .

  2. 실험적 타사 스토리지 분할 플래그를 비활성화합니다 .

  3. 변경 사항을 저장하고 브라우저를 다시 시작합니다.

  4. Salesforce CRM 콘솔 내에서 데스크톱에 다시 로그인합니다.

Firefox 브라우저에서 이 문제를 해결하려면 다음과 같이 하십시오.

  1. 브라우저를 열고 주소 표시줄에 about:config 를 입력합니다 .

    경고 페이지가 나타날 수 있습니다. 위험을 감수하고 계속을 클릭하여 about:config 페이지로 이동합니다 .

  2. about:config 페이지 맨 위에 있는 검색 기본 설정 이름 상자에 network.cookie.cookieBehavior 입력하여 기본 설정을 찾습니다.

  3. 기본 설정을 두 번 클릭하거나 편집 아이콘을 클릭하여 기본 설정을 편집합니다.

  4. 값을 0으로 변경합니다.

  5. 변경 사항을 저장하고 브라우저를 다시 시작합니다.

  6. Salesforce CRM 콘솔 내에서 데스크톱에 다시 로그인합니다.

걸려오는 전화가 있으면 애플리케이션은 레코드에서 ANI(자동 번호 식별) 번호를 찾아 고객 레코드를 사용할 수 있는지 확인합니다.
  • 레코드가 발견되고 화면 팝업이 구성되면 팝업 화면에 고객 세부 정보가 표시됩니다.

  • 레코드를 찾을 수 없는 경우 세부 정보를 입력할 수 있는 새 연락처 프로파일 화면이 나타납니다.


     

    화면 팝업을 설정하려면 이 문서의 통합 섹션에서 기본 소프트폰 레이아웃 만들기를 참조하십시오 .

1

Salesforce에서 App Launcher 메뉴를 클릭하고 Webex Contact Center 를 선택합니다 .

2

전화 단추를 클릭하고 애플리케이션에 로그인합니다.

3

상태를 온라인으로 변경하여 전화를 수신합니다.

4

통화를 끊은 후 드롭다운 목록에서 후속 작업 이유를 선택합니다.

각 Salesforce 연락처에 대해 활동이 기록됩니다.

활동 로그를 보려면 활동 목록에서 항목을 클릭합니다. 다음 세부 정보가 표시됩니다.

매개변수

설명

할당 대상

통화에 응답한 상담원 이름을 표시합니다.

제목

통화 유형, 날짜 및 타임스탬프를 나타냅니다.

연락처 유형

연락처 유형을 표시합니다.

애니

발신자의 번호를 표시합니다.

통화 시간

통화 기간(초)을 표시합니다.

대기열 이름

대기열 이름을 표시합니다.

기한

후속 작업 날짜를 표시합니다.

우선순위

높음, 보통 또는 낮음과 같은 우선 순위를 표시합니다.

생성자

레코드를 만든 상담원의 이름을 표시합니다.

상태

통화 항목의 상태를 표시합니다.

통화 개체 ID

통화를 추적하는 데 사용되는 개체 ID를 표시합니다.

통화 유형

통화 유형을 표시합니다.

Dnis

상담원의 전화 번호를 표시합니다.

통화 결과

후속 작업 옵션(예: 후속 작업, 기본값 또는 사용자 정의 옵션)을 표시합니다.

이름

고객 이름을 표시합니다.

관련 대상

이 활동의 관련 사례를 표시합니다.

최종 수정자

작업을 수정한 상담원의 이름을 표시합니다.

의견

상담원의 주석을 표시합니다.

1

Salesforce에서 App Launcher 메뉴를 클릭하고 Webex Contact Center 를 선택합니다 .

2

Salesforce 검색 텍스트 상자에 연락처 이름을 입력하고 연락처 이름을 클릭한 다음 전화를 걸 전화 번호를 클릭합니다. 또는 전화 > 다이얼러를 클릭한 다음 전화 번호를 입력하고 전화 아이콘을 클릭하여 전화를 겁니다.

3

(선택 사항) [아웃다이얼 ANI 선택] 드롭다운 목록에서 발신자 ID로 사용할 아웃다이얼 ANI를 선택합니다. 드롭다운 목록이 사전순으로 표시됩니다.


 

관리자가 프로파일에 아웃다이얼 ANI 목록을 추가합니다.

선택한 아웃다이얼 ANI를 제거하려면 드롭다운 목록에서 Select Outdial ANI 레이블을 선택합니다 .

Salesforce 작업 위젯은 컨택 센터 에이전트 데스크톱 애플리케이션에서 Salesforce CRM Webex 직접 통신할 수 있는 UI 컨트롤을 제공합니다.

사용 사례

SFDC 콜 센터 정의 구성

상담원이 전화를 받으면 화면에 새로운 Salesforce 작업 위젯이 나타남

Salesforce Dot Com(SFDC)에서는 구성이 필요하지 않습니다.


 
  • Salesforce Actions 위젯은 사용자 지정 데스크톱 레이아웃의 탭 섹션에 포함되어 있습니다.

  • isSFDCWidgetEnabled 특성을 false로 설정하여 이 기능을 사용하지 않도록 설정합니다. 기본적으로, 이 특성은 true로 설정되고 사용자 지정 데스크톱 레이아웃에서 활성화됩니다.

편집 모드에서 활동 기록 열기

이 기능은 기본적으로 활성화되어 있습니다. SFDC 측에서 특별한 구성이 필요하지 않습니다.

CRM 개체를 전화 통화 활동에 연결

이 기능은 기본적으로 활성화되어 있습니다. SFDC 측에서 특별한 구성이 필요하지 않습니다.

케이스 객체 생성 및 편집 모드에서 열기

이 기능은 기본적으로 활성화되어 있습니다. SFDC 측에서 특별한 구성이 필요하지 않습니다.

라이브 통화 노트:

  • 고객과의 활성 통화 중 통화 노트 캡처

  • 전화 통화 활동 레코드에 통화 노트를 업데이트합니다.

콜 센터 정의 파일에는 이 기능을 활성화 또는 비활성화하기 위한 특정 구성이 있습니다.

SFDC 관리자는 캡처된 통화 노트를 업데이트하기 위해 작업 객체에 SFDC 필드를 지정해야 합니다.

콜 센터 정의 파일의 통화 활동 레코드 생성 섹션에 있는 필드를 편집하여 Salesforce 애플리케이션에서 활동 레코드를 활성화하고 업데이트합니다.

  • 라이브 통화 노트 기능을 활성화하려면 매개변수 [통화 라이브 노트 녹음]을 [참 ]으로 설정합니다.

  • 실시간 통화 메모 필드 매핑 매개 변수 에는 SFDC 작업 객체 필드 설명의 기본값이 있습니다. 이 필드는 통화 노트로 업데이트됩니다.

    SFDC 관리자는 다른 필드로 통화 노트를 업데이트할 수 있는 권한이 있습니다.

1

Salesforce에서 App Launcher 메뉴를 클릭하고 Webex Contact Center 를 선택합니다 .

2

Navigation Apps(탐색 앱 ) 드롭다운 목록에서 Reports(보고서 )를 선택합니다.


 

보고서에 목록이 없으면 편집 > 항목 추가 및 보고서 추가를 클릭합니다.

3

기존 보고서를 보려면 [모든 보고서]를 클릭합니다 .


 

Contact Center for Salesforce와 함께 설치되는 기본 통화 활동 보고서Webex 있습니다. 날짜를 수정하고 필드 및 필터를 추가 또는 제거할 수 있습니다.

4

새 보고서를 만들려면 보고서 > 새 보고서를 클릭합니다 .

5

보고서 작성기 탭에서 필요한 보고서 유형을 선택하고 저장 후 실행을 클릭합니다.

6

보고서 이름을 입력하고 저장을 클릭합니다.

Webex Contact Center for Salesforce는 Salesforce의 데이터를 사용하여 이 보고서를 생성합니다.

다음 섹션에서는 콜 센터 정의 파일의 각 섹션에 대한 사용자 지정과 가능한 값, 설명 및 설명에 대해 설명합니다.

이렇게 하면 관리자가 필요한 사용 사례에 따라 동작을 사용자 지정할 수 있습니다.

필드

가능한 값

설명

내부 이름

WebexCCAgentDesktopV202209019

이 값은 변경되지 않습니다.

표시 이름

Webex Contact Center Agent Desktop 2.0(2022년 9월)

이 값은 변경되지 않습니다.

CTI 어댑터 URL

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

기본값은 미국 데이터 센터입니다. 데이터 센터 위치에 따라 값을 변경할 수 있습니다.

북아메리카: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

영국: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

유럽: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

CTI API 사용

true

이 값은 변경되지 않습니다.

소프트폰 높이

550

이 값은 변경되지 않습니다.

Salesforce 호환 모드

번개

이 값은 변경되지 않습니다.

필드

가능한 값

설명

고급 화면 팝 사용

참 또는 거짓

CAD 변수를 기반으로 화면 팝 검색을 활성화하는 기능 플래그입니다.

CAD 변수 이름

CAD 변수의 이름

스크린 팝 검색 매개 변수를 보유하는 CAD 변수의 이름입니다.

ANI 접두사 문자열 제거

국가 코드

쉼표로 구분된 국가 코드를 지정하면 해당 코드가 수신 통화 ANI 접두사에서 제거됩니다.

필드

가능한 값

설명

일치하는 레코드가 없는 경우 화면 팝업 활성화

참 또는 거짓

이는 레코드 일치 없음 화면 팝 시나리오를 활성화하는 기능 플래그입니다. 소프트폰 레이아웃 구성에서 레코드 일치 시나리오를 비활성화해야 합니다.

Salesforce 개체 이름

표준 또는 사용자 지정 Salesforce 개체

편집 모드로 열려 있는 표준 또는 사용자 정의 Salesforce 개체입니다.

개체 필드 매핑

이는 Salesforce 개체와 WebexCC CAD 변수 간의 매핑입니다

이 설정은 WebexCC CAD 변수를 편집 모드에서 열었을 때 Salesforce 양식에 미리 입력되어 있는 Salesforce 필드 값에 매핑합니다. 예를 들어 매핑은 다음 JSON 형식으로 수행되어야 하며 JSON 객체의 배열입니다.

[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]

JSON 객체에는 다음과 같은 속성이 있습니다.

  • wxccFieldName - 데이터를 보유하는 CAD 변수 또는 시스템 값을 보유하는 표준 WebexCC 필드의 이름입니다.

  • sfdcFieldName - Salesforce 매핑 필드입니다.

  • isDefaultValueEnabled - Salesforce 필드를 정적 값 또는 CAD 변수 값으로 업데이트할지 여부를 식별하는 플래그 변수입니다. 이 필드에 사용할 수 있는 값은 true 또는 false입니다. 이 값을 false로 설정하면 wxccFieldName 값을 CAD 변수로 간주 하고 해당 CAD 변수와 연관된 값을 검색합니다.

    예를 들어:

    [{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.
    이 예 에서 wxccFieldName 값은 전화 번호이고 isDefaultValueEnabled 는 false입니다. 즉, 전화 번호는 CAD 변수이며 값을 검색해야 합니다.

    isDefaultValueEnabled 가 true이면 wxccFieldName을 정적 값으로 간주하고 sfdcFieldName과 바인딩합니다.

  • isConditionalEnabled - 매핑에 조건이 적용되는지 여부를 확인하는 플래그 변수입니다. 이 필드에 사용할 수 있는 값은 true 또는 false입니다. 조건이 활성화된 경우 이 필드 값은 true이고 그렇지 않으면 false입니다. 조건이 활성화되면 sfdc 필드 매핑 값이 개체 조건부 매핑에서 파생됩니다.

예:

필드를 상수로 덮어쓰려면 true로 설정된 isDefaulValueEnabled를 사용할 수 있습니다.

이렇게 하면 Salesforce에서 변수 값이 설정됩니다.

예:

wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: 전화 IsDefaultValueEnabled: true

구성:

[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]

개체 조건부 매핑

이것은 개체 매핑에 대한 조건부 규칙입니다

조건부 매핑은 WebexCC CAD 변수와 SFDC 필드 사이의 일대다 필드 값을 바인딩하는 데 도움이 됩니다. 이 조건은 다양한 WebexCC CAD 변수 값을 기반으로 SFDC 필드 값을 바인딩하는 데 도움이 됩니다. 예: WebexCC CAD 변수 VIPCustomer이 값을 기반으로 YES 또는 NO와 같은 두 가지 가능한 값이 있으므로 SFDC 필드 값을 업데이트할 수 있습니다.

{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"YES", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}
 {"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}

조건부 매핑에는 주로 CAD 변수인 WxCCFieldName, wxccFieldValue 및 sfdcFieldValue의 세 가지 속성이 있습니다.

예:

WebexCC에 변수 queueName이 있고 이를 Customer Type이라는 Salesforce 필드에 조건부로 매핑하고자 하는 경우.

아래와 같이 queueNames를 Object Conditional Mappings에 따라 다른 값으로 설정할 수 있습니다 .

QueueName: Gold_Q, CustomerType: 골드
QueueName: Platinum_Q, CustomerType: 플래티넘

개체 필드 매핑 구성

wxccFieldName: 대기열 이름

Salesforce: CustomerType

isDefaultValueEnabled: 거짓

isConditionalEnabled: 참

[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

개체 선택 매핑에 대한 구성

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"플래티넘"}
{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"골드"}

필드

가능한 값

설명

Salesforce 패키지 네임스페이스

시스코CJ

기본값. 값을 변경하지 마세요.

자동 새로 고침 사용

참 또는 거짓

기능 플래그 변수입니다. 이 기능을 사용하면 활동 레코드를 만든 직후 Salesforce 화면을 자동으로 새로 고칠 수 있습니다.

연결된 상태의 활동 레코드 만들기

참 또는 거짓

기본적으로 이 값은 false입니다. 활동 소유권 변경 기능이 활성화된 경우 값을 true로 설정합니다. 이렇게 하면 통화를 시작할 때 활동 레코드가 만들어지고 상담원이 다른 상담원에게 통화를 전환할 때 활동 레코드의 소유권을 변경할 수 있습니다.

연결된 상태의 활동 레코드 열기

참 또는 거짓

이 기능은 기본적으로 비활성화됩니다. 이 기능을 사용하려면 연결된 상태에서 활동 레코드 만들기 기능 플래그를 활성화하십시오. 이 기능을 사용하면 상담원의 상태가 연결됨 상태로 바뀔 때 자동으로 편집 모드에서 활동 레코드를 열 수 있습니다.

요약 상태의 활동 기록 열기

참 또는 거짓

이 기능은 기본적으로 비활성화됩니다. 이 기능을 활성화하면 상담원의 상태가 [요약] 상태로 바뀔 때 편집 모드에서 활동 기록이 열립니다.

호전환된 통화에 대해 변경할 활동 레코드 소유권

참 또는 거짓

기본적으로 이 값은 false입니다. 활성화해야 하는 기능 플래그 변수입니다. 이 기능을 사용하면 상담원이 다른 상담원에게 통화를 전환할 때 활동 레코드의 소유권을 변경할 수 있습니다. 이렇게 하면 상호 작용에 대해 하나의 활동 레코드만 만들 수 있습니다.

활동 ID를 보유하는 cad 변수의 이름입니다

CAD 변수의 이름

활동 ID를 보유하며 호전환된 통화에 대한 활동 레코드의 소유권을 변경하는 데 사용되는 CAD 변수의 이름입니다.

통화 녹음 라이브 노트

참 또는 거짓

이 필드는 동작 위젯에서 통화 노트 기능을 활성화하는 기능 플래그입니다. 이 기능은 기본적으로 비활성화됩니다.

라이브 통화 노트 필드 매핑

SFDC filed 통화 노트 매핑에 사용됩니다.

통화 노트로 업데이트되는 SFDC 필드입니다. 기본적으로 Salesforce에서 활동 레코드의 설명 필드를 업데이트합니다.

제목의 날짜 형식

활동 주제의 날짜와 시간을 설정하기 위한 것입니다.

기본 형식은 MM-dd-yyyy hh:mm a입니다.

주제 템플릿

동적으로 설정된 활동 레코드의 제목을 업데이트하는 데 도움이 되는 활동 레코드의 제목 필드를 설정합니다.

이 필드는 변수와 정적 문자열의 조합일 수 있습니다.

예: {direction} Call {activityDatetime}.

이 예에서 phrase 통화 는 정적 문자열입니다. {direction}과 {activityDatetime}은 모두 변수입니다. 모든 변수는 {} 괄호 안에 있어야 합니다.

사용자 정의 필드 업데이트 사용

참 또는 거짓

이 기능은 기본적으로 비활성화됩니다. IVR 또는 흐름에서 캡처된 추가 데이터로 통화 활동 기록을 업데이트하려면 이 기능을 활성화하십시오.

개체 필드 매핑

JSON 속성의 배열입니다. 기본값은 []입니다.

이 필드는 WebexCC CAD 변수와 SFDC 필드를 매핑합니다. 이 매핑을 사용하려면 사용자 지정 필드 업데이트 기능을 사용하도록 설정합니다. JSON에는 주로 네 가지 속성이 있습니다.

CadFieldName: WebexCC CAD 변수 이름

SalesforceFieldName: SFDC 필드 이름

isDefaultValueEnabled: Flag - 정적 값을 사용하여 SFDC 필드와 바인딩할지 여부를 확인합니다.

defaultFieldValue: 기본 필드 값

예:

{"CadFieldName":"BusinessLine", "SalesforceFieldName":"BusinessType", isDefaultValueEnabled":false, "defaultFieldValue":""}
{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"완료됨"}

첫 번째 JSON 코드에서 CAD 변수 이름 비즈니스 라인 IVR에서 캡처된 값을 보유하며 SFDCField BusinessType과 바인딩됩니다. isDefaultValueEnabled 값이 false이며, 이는 SFDCField를 바인딩하는 데 기본값을 사용하지 않고 defaultFieldValue 속성이 비어 있음을 의미합니다.

반면 두 번째 JSON에서는

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"완료됨"},
바인딩할 defaultField 값이 SFDC 필드이므로 CADFieldName이 비어 있습니다. 이 예제에서 SalesforceField 상태 기본값과 바인드 완료됨.

필드

가능한 값

설명

착신 전화에 대한 자동 사례 생성

참 또는 거짓

모든 착신 전화에 대해 자동 대소문자 만들기를 사용하도록 설정하는 기능 플래그입니다. 이 기능은 기본적으로 비활성화됩니다.

발신 전화에 대한 자동 사례 만들기

참 또는 거짓

모든 발신 전화에 대해 자동 사례 만들기를 사용하도록 설정하는 기능 플래그입니다. 이 기능은 기본적으로 비활성화됩니다.

편집 모드에서 케이스 객체 열기

참 또는 거짓

케이스 객체를 편집 모드에서 열지 여부를 결정하는 기능 플래그입니다. 이 기능은 기본적으로 비활성화됩니다.

개체 필드 매핑

JSON 속성의 배열

WebexCC CAD 변수 및 SFDC 케이스 개체 필드를 매핑합니다. JSON에는 주로 네 가지 속성이 있습니다.

CadFieldName: WebexCC CAD 변수 이름

SalesforceFieldName: SFDC 사례 개체 필드 이름

isDefaultValueEnabled: Flag - 정적 값을 사용하여 SFDC 케이스 오브젝트 필드를 바인딩할지 여부를 확인합니다.

defaultFieldValue: 기본 필드 값

개체 조건부 매핑

개체 매핑에 대한 조건부 규칙

조건부 매핑은 WebexCC CAD 변수와 SFDC 필드 간의 일대다 필드 값 매핑을 바인딩하는 데 도움이 됩니다. 조건부 매핑은 다양한 WebexCC CAD 변수 값을 기반으로 SFDC 필드 값을 바인딩하는 데 도움이 됩니다.

필드

가능한 값

설명

전화 번호 접두사 문자열 제거

국가 코드

국가 코드를 쉼표로 구분하여 지정하면 SFDC에서 제출된 전화 번호에서 제거됩니다.

다이얼 ANI 설정

참 또는 거짓

클릭하여 전화를 걸 수 있도록 OUT ANI를 설정하는 기능 플래그입니다. 상담원이 SFDC에서 클릭하여 전화를 거는 경우. 커넥터 애플리케이션에 구성된 발신 다이얼 ANI 값을 설정할 수 있습니다.

필드

가능한 값

설명

옴니채널 상태 동기화 사용

참 또는 거짓

기능 플래그는 옴니채널이 이미 활성화된 Salesforce 인스턴스에서만 활성화됩니다.

음성 통화 시 기본 유휴 코드

옴니채널 준비 안 됨 이유 코드

SFDC 옴니채널에서 상담원을 준비 안 됨으로 만드는 SFDC 옴니채널 준비 안 됨 사유 코드의 이름입니다.

CRM 옴니채널에 있을 때 기본 유휴 코드

Webex Contact Center 유휴 이유 코드

Webex Contact Center에서 상담원이 준비되지 않도록 하는 Webex Contact Center 유휴 이유 코드의 이름입니다.


 

아래 apex 클래스를 생성하고 SFDC 인스턴스의 모든 에이전트 프로필에 옴니채널 상태 동기화 기능을 사용할 수 있는 실행 권한을 부여합니다.

Apex 클래스를 생성하려면:

  • Setup > Developer Console로 이동합니다.

  • New > Apex 클래스로 이동합니다.

  • 다음 콘텐츠를 붙여넣고 sfdcOmniChannel로 저장합니다.

public class sfdcOmniChannel { public static String fetchOmniPresenceStatusCodes(){ ServicePresenceStatus[] omniStatus; omniStatus = [SELECT Id, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ; 문자열 OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize(omniStatus); System.debug(OmniPresenceStatusCodes); OmniPresenceStatusCodes를 반환합니다. } }

고려 사항

녹음에 액세스하고 녹음을 재생하려면 특정 사용자 프로파일과 라이센스가 필요합니다.

  • 사용자 프로파일 — 사용자 정의 수퍼바이저 프로파일

  • 라이센스 — 프리미엄 라이센스

재생 녹음을 구성하려면 사용자 프로필 수준에서 녹음 관리 모듈에 액세스 해야 합니다.

사용자 프로필의 필수 설정

녹음 관리 모듈의 보기 액세스를 사용하면 Webex Contact Center에서 통화 녹음을 볼 수 있습니다 . 이는 모든 관리자 및 감독자 프로파일에 대한 기본 보안 설정입니다.

Salesforce Lightning 설정

레이아웃 선택
  1. Setup(설정>개체 관리자> Task> 페이지 레이아웃(SetupObject ManagerTaskPage Layouts)로 이동합니다.

  2. 페이지의 오른쪽 상단 모서리에 있는 페이지 레이아웃 할당 을 클릭합니다 .

  3. 페이지 레이아웃 할당 편집

  4. 드롭다운 목록에서 Webex Contact Center Task Layout(고객지원센터 작업 레이아웃 )을 선택합니다 .


     

    Cisco Webex Contact Center 작업 레이아웃은 이전 레이아웃입니다.

데이터 센터 선택(기본값은 US1)

필요한 데이터 센터를 선택하려면 다음을 수행합니다.

  1. Setup> Custom Metadata Types(설정 사용자 지정 메타데이터 유형 )로이동합니다.

  2. 레코드 관리> 데이터 센터 편집을 클릭합니다.

  3. 값을 US1에서 필요한 Webex Contact Center 데이터 센터로 변경합니다.

    예: 값을 US1에서 EU1로 변경하여 EU1 데이터 센터를 선택합니다.

API URL 선택

필요한 API URL을 선택하려면 다음을 수행합니다.

  1. Setup> Custom Metadata Types(설정 사용자 지정 메타데이터 유형 )로이동합니다.

  2. 레코드 관리> URL 편집API 클릭합니다.

  3. 값을 필요한 Webex 고객지원센터 API URL로 변경합니다.

    예: 값을 https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com 변경하여 API URL을 선택합니다.

    Screenshot displaying the API URL
리디렉션 URI를 선택합니다
  1. Setup> Custom Metadata Types(설정 사용자 지정 메타데이터 유형 )로이동합니다.

  2. 레코드 관리> 리디렉션 URI 편집을 클릭합니다.

  3. 값을 필요한 Webex 연결 센터 리디렉션 URI로 변경합니다.

    예: 값을 https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/auth 로 변경하여 리디렉션 URI를 선택합니다.

    Screenshot to to show the redirect uri page

기능 데모

데모는 내부 Salesforce Application Center에서 호스팅됩니다.

  • [녹음 재생 2.0 ]을 클릭하여 Salesforce에서 통화 녹음 애플리케이션을 엽니다.

  • Webex Contact Center 데스크톱 위젯에 로그인되어 있지 않으면 애플리케이션에 자격 증명을 입력하라는 메시지가 표시됩니다.

  • 권한이 있고 Salesforce용 Webex Contact Center 데스크톱 위젯에 로그인되어 있는 경우 로그인 팝업이 사라집니다.

  • 상담원 또는 통화 녹음 관리 모듈에 액세스할 수 없는 다른 사용자 프로파일로 로그인한 경우 인증되지 않은 메시지가 표시됩니다. 관리자는 사용자 프로파일 설정을 수정하여 녹음을 볼 수 있습니다.