요구 사항

Salesforce CRM 콘솔과 Webex 연결 센터 를 통합 하기 전에 프로 파일에 다음 액세스 권한이 있는지 확인 하십시오.

Salesforce CRM 콘솔과 Webex 연결 센터 를 통합 하려면 다음 작업을 완료 하십시오.

시작하기 전에

이전 버전의 Salesforce Webex 있는 경우에는 최신 버전을 설치 하기 전에 이전 버전을 제거 하십시오. 자세한 내용은 Salesforce 에 대 한 제거 Webex 연락처 센터를 참조 하십시오.

1

https://appexchange.salesforce.com/ Salesforce appexchange로 이동 합니다.

2

salesforce appexchange 페이지에서 salesforce 에 대 한 Webex 연결 센터를 검색 합니다.

3

지금 가져오기를 클릭 합니다.

4

패키지를 설치할 Salesforce 조직에 대 한 사용자 이름과 암호를 입력 하 고 로그인 을 클릭 합니다.

5

다음 옵션 중 하나를 선택합니다.

  • 프로덕션 에 설치: 응용 프로그램을 테스트 하 고 공개적으로 전환할 준비가 되었으면이 옵션을 선택 합니다.

  • 샌드박스에서 설치: 프로덕션 환경의 복사본에 대해 애플리케이션을 테스트 하려면이 옵션을 선택 합니다. 샌드박스 환경에서는 로그인 URL이 다릅니다. 샌드박스에서 애플리케이션을 테스트 한 후에는 프로덕션 에 설치 옵션을 사용 하 여 프로덕션 환경에 애플리케이션을 설치 해야 합니다.

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설치가 완료되면 완료를 클릭합니다.

앱 시작 관리자에서 Salesforce에 대 한 연결 센터 Webex 사용할 수 있습니다.

최신 통화 센터 정의 파일 다운로드:

통화 센터 정의 파일 업데이트

  1. 설정 > 통화 센터 > 통화 센터로 이동 합니다.

  2. 가져오기 를 클릭 하 여 파일을 가져옵니다.

  3. Webex 연락처 센터를 사용 하는 사용자에 게 파일을 할당 합니다. 이 작업은 통화 센터 사용자 관리를 사용 하 여 수행 합니다.

  4. 가져온 후에는 통화 센터 정의 파일이 다음과 같이 표시 됩니다.

1

Salesforce의 오른쪽 상단 모서리에 있는 기어 아이콘을 클릭 하 고 설정 을 선택 합니다.

2

빠른 찾기 상자에 사용자 를 입력 하 고 사용자 를 클릭 합니다.

3

액세스 권한을 제공할 사용자에 해당하는 편집 링크를 클릭합니다.

4

통화 센터 매개 변수를 검색 하 고 검색 조회에서 Webex 연락처 센터 를 선택 합니다.

5

저장을 클릭합니다.

1

Salesforce의 오른쪽 상단 모서리에 있는 기어 아이콘을 클릭 하 고 설정 을 선택 합니다.

2

빠른 찾기 상자에 소프트폰 레이아웃 을 입력 하 고 소프트폰 레이아웃 을 클릭 합니다.

3

새로 만들기를 클릭합니다.

4

이름 필드에 레이아웃의 이름을 입력 하 고 기본 레이아웃 으로 선택 확인란을 선택 합니다.

5

통화 유형 선택 드롭다운 목록에서 통화 유형을 선택 하 여 소프트폰 레이아웃을 시작할 시기를 나타냅니다.

  • 내부 :이 옵션을 사용 하지 마십시오.

  • 인바운드 : 인바운드 통화에 대 한 소프트폰 레이아웃을 시작할 수 있습니다.

  • 아웃 바운드 : 발신 통화에 대 한 소프트폰 레이아웃을 시작할 수 있습니다.

6

요구 사항에 따라 화면 Pop 설정을 설정 합니다.

7

저장을 클릭합니다.

1

Salesforce의 오른쪽 상단 모서리에 있는 기어 아이콘을 클릭 하 고 설정을 선택 합니다.

2

빠른 찾기 상자에 개체 관리자 를 입력 하 고 작업 > 페이지 레이아웃 을 선택 합니다.

3

페이지 레이아웃 할당 > 할당 편집을 선택 합니다.

4

프로 파일 열의 목록 에서 프로 파일을 선택 합니다.

5

페이지 레이아웃에서 사용할 페이지 레이아웃 드롭다운 목록에서 Webex 연락처 센터 작업 레이아웃 을 선택 합니다.

6

저장을 클릭합니다.

https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce 에서 Salesforce에 대 한 데스크톱 레이아웃 JSON 파일을 다운로드할 수 있습니다.

Webex 고객 지원 센터 관리 포털 데스크톱 레이아웃에 대 한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 설명서 프로비저닝 장을 참조 하십시오.

1

Webex Contact Center 관리 포털으로 이동 합니다.

2

관리 포털 탐색 모음에서 프로비저닝 > 데스크톱 레이아웃을 선택 합니다.

3

새 레이아웃 을 클릭 하 고 바탕 화면 레이아웃에 대 한 세부 정보를 입력 합니다.

4

Salesforce 데스크톱 레이아웃 JSON 파일을 업로드 합니다.

5

저장 을 클릭 하 여 구성을 저장 합니다.

이제 Salesforce CRM console 내에서 Webex Contact Center Desktop 시작할 수 있습니다.

1

Salesforce의 오른쪽 상단 모서리에 있는 기어 아이콘을 클릭 하 고 설정 을 선택 합니다.

2

빠른 찾기 상자에 개체 관리자 를 입력 하 고 작업 > 페이지 레이아웃 을 선택 합니다.

3

페이지 레이아웃 할당 > 할당 편집을 선택 합니다.

4

Webex 고객 지원 센터 작업 레이아웃에 연결 된 프로 파일을 선택 합니다.

5

사용할 페이지 레이아웃 드롭다운 목록에서 다른 페이지 레이아웃을 선택 합니다.


 

Webex 고객 지원 센터 작업 레이아웃에 연결 된 프로 파일이 없는지 확인 합니다.

6

저장을 클릭합니다.

7

설정으로 이동합니다.

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[빠른 찾기 ] 상자에 설치 된 패키지 를 입력 하 고 [설치 된 패키지 ]를 클릭 합니다. 또는 플랫폼 도구 섹션에서 설치 된 패키지 > 패키지 >를 선택 합니다.

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Salesforce 패키지 이름에 대 한 Webex 연결 센터의 [ 제거 ]를 클릭 합니다.

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패키지 제거 페이지에서 "예,이 패키지를 제거 하 고 모든 관련 구성 요소를 영구 삭제 합니다."를 선택 합니다.

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제거를 클릭합니다.

CTI (컴퓨터 전화 통신 통합) 시스템을 설정 하 여 Webex 연결 센터를 활성화 합니다.

1

Salesforce에 로그인합니다.

2

오른쪽 상단 모서리에 있는 톱니 바퀴 아이콘을 클릭 하 고 설정 을 선택 합니다.

3

빠른 찾기 상자에 통화 센터 를 입력 하 고 통화 센터 를 클릭 합니다.

4

Webex 고객 지원 센터에 해당 하는 편집 링크를 클릭 합니다.

5

일반 정보 영역에서 다음 필드를 업데이트 합니다.

  • 소프트폰 높이 : 600

  • 소프트폰 너비 : 550

6

저장을 클릭합니다.

발신 전화를 걸기 전에 다음을 수행 해야 합니다.

  • 발신 다이얼 진입점을 만들고 발신 다이얼 진입점 전략을 설정 합니다.

  • 상담원 프로 파일에 대해 발신 다이얼을 활성화 합니다.

  • 발신 다이얼을 다이얼 번호-시작 지점 매핑으로 설정 합니다.

자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 설명서 프로비저닝 장을 참조 하십시오.

데스크톱 사용 방법에 대 한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 사용 설명서를 참조 하십시오.

수신 통화가 있는 경우, 응용 프로그램은 레코드의 ANI (자동 번호 식별) 번호를 검색 하 여 고객 레코드를 사용할 수 있는지 확인 합니다.
  • 레코드가 발견 되 고 화면 표시가 구성 된 경우 팝업 화면에 고객 세부 정보가 표시 됩니다.

  • 레코드를 찾을 수 없는 경우 세부 정보를 입력할 수 있는 새 연락처 프로파일 화면이 나타납니다.


    화면 pop를 설정 하려면이 문서의 통합 섹션에서 기본 소프트폰 레이아웃 만들기를 참조 하십시오.

1

Salesforce에서 앱 시작 관리자 메뉴를 클릭 하 고 Webex 연락처 센터 를 선택 합니다.

2

전화기 단추를 클릭 하 고 애플리케이션에 로그인 합니다.

3

통화를 받을 수 있는 상태를 [사용 가능 ]으로 변경 합니다.

4

통화 연결을 끊은 후 드롭다운 목록에서 요약 사유를 선택 합니다.

각 Salesforce 연락처에 대해 활동이 기록됩니다.

활동 로그를 보려면 활동 목록에서 원하는 항목을 클릭 합니다. 다음 세부 정보가 표시됩니다.

매개 변수

설명

할당 대상

통화에 응답한 상담원 이름을 표시합니다.

제목

은 통화 유형, 날짜 및 타임 스탬프를 표시 합니다.

연락처 유형

연락처 유형을 표시합니다.

N

발신자의 번호를 표시 합니다.

통화 시간

통화 기간 (초)을 표시 합니다.

대기열 이름

대기열 이름을 표시합니다.

기한

후속 작업 날짜를 표시합니다.

우선순위

높음, 보통 또는 낮음과 같은 우선 순위를 표시합니다.

생성자

레코드를 작성 한 상담원의 이름을 표시 합니다.

상태

통화 항목의 상태를 표시합니다.

통화 개체 ID

에는 통화를 추적 하는 데 사용 되는 개체 ID가 표시 됩니다.

통화 유형

통화 유형을 표시합니다.

DNIs

상담원의 전화 번호를 표시 합니다.

통화 결과

추가 작업, 기본값 또는 사용자 정의 옵션과 같은 요약 옵션을 표시 합니다.

이름

고객 이름을 표시합니다.

관련 대상

이 활동의 관련 사례를 표시합니다.

최종 수정자

작업을 수정한 상담원의 이름을 표시 합니다.

의견

상담원의 주석을 표시 합니다.

1

Salesforce에서 앱 시작 관리자 메뉴를 클릭 하 고 Webex 연락처 센터 를 선택 합니다.

2

[ Salesforce 검색] 텍스트 상자에 연락처 이름을 입력 하 고 연락처 이름을 클릭 한 다음 전화를 걸 전화 번호를 클릭 합니다. 또는 전화 > 전화 걸기 를 클릭 한 다음 전화 번호를 입력 하 고 전화 아이콘을 클릭 하 여 전화를 겁니다.

3

[사전 다이얼 ani 선택] 드롭다운 목록에서 발신자 ID로 사용할 아웃 다이얼 ani를 선택 합니다. 드롭다운 목록이 알파벳 순으로 표시 됩니다.


 

관리자가 프로파일에 아웃다이얼 ANI 목록을 추가합니다.

선택한 발신 다이얼 ANI를 제거 하려면 드롭다운 목록에서 [발신 다이얼 선택] 레이블을 선택 합니다.

salesforce 동작 위젯은 Webex Contact Center agent desktop 응용 프로그램에서 Salesforce CRM과 직접 통신 하는 UI 컨트롤을 제공 합니다.

사용 사례

SFDC 통화 센터 정의 구성

상담원이 통화를 받으면 새 Salesforce 작업 위젯이 화면에 표시 됩니다.

SFDC (Salesforce Dot Com)에는 구성이 필요 하지 않습니다.


 
  • Salesforce 작업 위젯은 사용자 정의 데스크톱 레이아웃의 탭 섹션에 포함 됩니다.

  • IsSFDCWidgetEnabled 특성 을 [거짓]으로 설정 하 여이 기능을 비활성화 합니다. 기본적으로이 특성은 [참]으로 설정 되어 있으며 사용자 정의 데스크톱 레이아웃에서 활성화 됩니다.

편집 모드에서 활동 레코드 열기

이 기능은 기본적으로 활성화되어 있습니다. SFDC 측에서는 특정 구성이 필요 하지 않습니다.

CRM 개체와 전화 통화 활동 연결

이 기능은 기본적으로 활성화되어 있습니다. SFDC 측에서는 특정 구성이 필요 하지 않습니다.

Case 개체 생성 및 편집 모드에서 열기

이 기능은 기본적으로 활성화되어 있습니다. SFDC 측에서는 특정 구성이 필요 하지 않습니다.

Live 통화 노트:

  • 고객과의 활성 통화 중 통화 노트 캡처

  • 통화 노트를 전화 통화 활동 레코드로 업데이트 합니다.

이 기능을 활성화 하거나 비활성화 하는 특별 한 구성이 통화 센터 정의 파일에 있습니다.

SFDC 관리자는 [작업] 객체에서 SFDC 필드를 지정 하 여 캡처된 통화 노트를 업데이트 해야 합니다.

[통화 센터 정의] 파일의 [통화 활동 레코드 생성 ] 섹션에서 필드를 편집 하 여 Salesforce 애플리케이션에서 활동 기록을 활성화 하 고 업데이트할 수 있습니다.

  • [라이브 통화 노트 ] 기능을 활성화 하려면 매개 변수 레코드 통화 라이브 노트 를 [참 ]으로 설정 합니다.

  • [라이브 통화 메모] 필드 매핑에 는 [SFDC 작업 개체] 필드 설명의 기본값이 있습니다. 이 필드는 통화 메모로 업데이트 됩니다.

    SFDC 관리자는 다른 필드를 사용 하 여 통화 노트를 업데이트할 수 있는 권한을 가집니다.

1

Salesforce에서 앱 시작 관리자 메뉴를 클릭 하 고 Webex 연락처 센터 를 선택 합니다.

2

탐색 앱 드롭다운 목록에서 보고서 를 선택 합니다.


 

보고서 가 목록에 없는 경우 편집 을 클릭 하 > 항목 을 추가 하 고 보고서 를 추가 합니다.

3

기존 보고서를 보려면 모든 보고서 를 클릭 합니다.


 

Salesforce에 대 한 Webex 연결 센터와 함께 설치 되는 기본 통화 활동 보고서가 있습니다. 날짜를 수정하고 필드 및 필터를 추가 또는 제거할 수 있습니다.

4

새 보고서를 작성 하려면 보고서 > 새 보고서 를 클릭 합니다.

5

보고서 작성기 탭에서 필수 보고서 유형을 선택 하 고 저장 & 실행 을 클릭 합니다.

6

보고서 이름을 입력하고 저장을 클릭합니다.

salesforce에 대 한 연결 센터 Webex에서는 salesforce의 데이터를 사용 하 여이 보고서를 생성 합니다.

고려 사항

에는 특정 사용자 프로 파일 및 라이센스 액세스 및 재생 라이센스가 필요 합니다.

  • 사용자 프로 파일-사용자 정의 감독자 프로 파일

  • 라이센스-프리미엄 라이센스

재생 녹음을 구성 하려면 사용자 프로 파일 수준에서 녹음 관리 모듈에 액세스 해야 합니다.

사용자 프로 파일의 필수 설정

녹음 관리 모듈의 보기 액세스를 사용 하 여 Webex 연락처 센터에서 통화 녹음 을 볼 있습니다. 이는 모든 관리자 및 감독자 프로 파일에 대 한 기본 보안 설정입니다.

Salesforce 번개 설정

레이아웃 선택
  1. 설정 > 개체 관리자 > 작업 > 페이지 레이아웃 으로 이동 합니다.

  2. 페이지의 오른쪽 상단 모서리에 있는 페이지 레이아웃 할당 을 클릭 합니다.

  3. 페이지 레이아웃 할당 편집

  4. 드롭다운 목록에서 Webex 연락처 센터 작업 레이아웃 을 선택 합니다.


    Cisco Webex Contact Center 작업 레이아웃은 이전 레이아웃입니다.

데이터 센터 선택 (기본값은 US1)

EU1 데이터 센터를 선택 하려면:

  1. 설정 > 사용자 정의 메타 데이터 유형으로 이동 합니다.

  2. 데이터 센터 편집 > 레코드 관리를 클릭 합니다.

  3. 을 US1에서 EU1 변경 합니다.

기능 데모

이 데모는 내부 Salesforce 애플리케이션 센터에서 호스팅됩니다.

  • 녹음 2.0 재생을 클릭 하 여 Salesforce 응용 프로그램에서 통화 녹음을 엽니다.

  • Webex Contact Center desktop widget에 로그인 하지 않은 경우 애플리케이션에 자격 증명을 입력 하 라는 메시지가 표시 됩니다.

  • 사용 권한이 있고 Salesforce에 대 한 Webex Contact Center 데스크톱 위젯에 로그인 되어 있는 경우 로그인 팝업이 사라집니다.

  • 통화 녹음 관리 모듈에 대 한 액세스 권한이 없는 상담원 또는 다른 사용자 프로 파일로 로그인 한 경우에는 인증 되지 않은 메시지가 표시 됩니다. 관리자는 녹음을 보기 위해 사용자 프로 파일 설정을 수정할 수 있습니다.

다음 섹션에서는 통화 센터 정의 파일의 각 섹션에 대 한 사용자 정의 및 가능한 값, 설명, 주석 등을 설명 합니다.

이를 통해 관리자는 필수 사용 사례에 따라 동작을 사용자 지정할 수 있습니다.

필드

가능한 값

설명

내부 이름

WebexCCAgentDesktopV 202209019

이 값은 변경 되지 않습니다.

표시 이름

Webex 고객 지원 센터 Agent Desktop 2.0 (2022 년 9 월)

이 값은 변경 되지 않습니다.

CTI 어댑터 URL

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

기본값은 US 데이터 센터입니다. 데이터 센터 위치에 따라 값을 변경할 수 있습니다.

북미: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

영국: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

CTI API 사용

true

이 값은 변경 되지 않습니다.

소프트폰 높이

550

이 값은 변경 되지 않습니다.

Salesforce 호환성 모드

번개가

이 값은 변경 되지 않습니다.

필드

가능한 값

설명

고급 화면 Pop 사용

참 또는 거짓

CAD 변수를 기반으로 화면 pop 검색을 활성화 하는 기능 플래그입니다.

CAD 변수 이름

CAD 변수의 이름입니다.

화면 pop 검색 매개 변수를 보유 하는 CAD 변수의 이름입니다.

ANI 접두사 문자열 제거

국가 코드

국가 코드를 쉼표로 구분 하 여 지정 하면 수신 통화 ANI 접두사에서 제거 됩니다.

필드

가능한 값

설명

일치 하는 레코드가 없는 화면 팝업 활성화

참 또는 거짓

이는 [레코드 일치 없음] 화면 pop 시나리오를 활성화 하는 기능 플래그입니다. 소프트폰 레이아웃 구성에서 레코드 일치 시나리오를 비활성화 해야 합니다.

Salesforce 개체 이름

모든 표준 또는 사용자 지정 Salesforce 객체

편집 모드에서 열리는 표준 또는 사용자 지정 Salesforce 개체입니다.

개체 필드 매핑

이는 Salesforce 개체와 WebexCC CAD 변수 간의 매핑입니다.

이 설정은 편집 모드에서 열 때 WebexCC CAD 변수를 Salesforce 양식에서 미리 채워져 있는 Salesforce 필드 값에 매핑합니다. 예를 들어, 매핑은 다음 JSON 형식에서 수행 되어야 하며 JSON 개체의 배열입니다.

[{"wxccFieldName": "phoneNumber", "sfdcFieldName": "Phone", "isDefaultValueEnabled": "false", "isConditionalEnabled": "false"}]

JSON 개체에는 다음 속성이 있습니다.

  • wxccFieldName -시스템 값을 보유 하는 데이터 또는 표준 WebexCC 필드를 보유 하는 CAD 변수의 이름입니다.

  • sfdcFieldName -Salesforce 매핑 필드입니다.

  • isDefaultValueEnabled -[정적 값] 또는 [CAD 변수 값]으로 Salesforce 필드를 업데이트할지 여부를 식별 하는 플래그 변수입니다. 이 필드에 사용할 수 있는 값은 참 또는 거짓입니다. 값을 [거짓]으로 설정 하면 wxccfieldname 값이 cad 변수로 간주 되 고 해당 CAD 변수와 연결 된 값이 검색 됩니다.

    예를 들어:
    [{"wxccFieldName": "phoneNumber", "sfdcFieldName": "Phone", "isDefaultValueEnabled": "false", "isConditionalEnabled": "false"}.
    이 예 에서는 wxccfieldname 값이 전화 번호이 고 isdefaultvalueenabled 가 거짓인 경우 전화 번호가 CAD 변수 이며 값을 검색 해야 함을 의미 합니다.

    Isdefaultvalueenabled 가 참이 면 wxccFieldName을 정적 값으로 간주 하 고 sfdcFieldName과 바인딩합니다.

  • isConditionalEnabled -매핑에 조건이 적용 되는지 여부를 확인할 플래그 변수입니다. 이 필드에 사용할 수 있는 값은 참 또는 거짓입니다. 조건이 활성화 된 경우이 필드 값이 true 이면이 필드 값이 true이 고, 그렇지 않으면 false입니다. 조건이 활성화 되 면 [sfdc 필드 매핑] 값이 개체 조건부 매핑에서 파생 됩니다.

예:

상수를 사용 하 여 필드를 덮어쓰려면 isDefaulValueEnabled 설정을 true로 사용할 수 있습니다.

이렇게 하면 Salesforce에서 변수의 값이 설정 됩니다.

예:

wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: 전화 IsDefaultValueEnabled: true

구성이

[{"wxccFieldName": "12343454567", "sfdcFieldName": "Phone", "isDefaultValueEnabled": "true", "isConditionalEnabled": "false"}]

개체 조건부 매핑

개체 매핑에 대 한 조건부 규칙입니다.

조건부 매핑은 WebexCC CAD 변수 및 SFDC 필드 간에 일대다 필드 값을 바인딩하는 데 도움이 됩니다. 이 조건은 서로 다른 WebexCC CAD 변수 값을 기반으로 SFDC 필드 값을 바인딩하는 데 도움이 됩니다. 예: WebexCC CAD 변수 "VIPCustomer" 에는이 값을 기준으로 예 또는 아니요와 같은 두 가지 가능한 값이 있습니다 .이 값은 SFDC 필드 값을 업데이트할 수 있습니다.

{"wxccFieldName": "VIPCustomer", "wxccFieldVale": "예", "sfdcFieldValue": "GoldCustomer"}
 {"wxccFieldName": "VIPCustomer", "wxccFieldVale": "NO", "sfdcFieldValue": "PlatinumCustomer"}

조건부 매핑에는 주로 CAD 변수, wxccFieldValue 및 sfdcFieldValue에 해당 하는 세 가지 속성-WxCCFieldName이 있습니다.

예:

WebexCC에 변수 queueName이 있고이를 [고객 유형] 이라는 Salesforce 필드에 조건부로 매핑하도록 하려는 경우입니다.

아래와 같이 개체 조건부 매핑을 기반 으로 queueNames를 다른 값으로 설정할 수 있습니다.

QueueName: Gold_Q, CustomerType: 금색
QueueName: Platinum_Q, CustomerType: 플래티넘

개체 필드 매핑에 대 한 구성

wxccFieldName: queueName

Salesforce: CustomerType

isDefaultValueEnabled: false

isConditionalEnabled: 참

[{"wxccFieldName": "queueName", "sfdcFieldName": "CustomerType", "isDefaultValueEnabled": "false", "isConditionalEnabled": "true"}]

개체 Coniditional 매핑에 대 한 구성

{"wxccFieldName": "queueName", "wxccFieldValue": "Platinum_Q", "sfdcFieldValue": "Platinum"}
{"wxccFieldName": "queueName", "wxccFieldValue": "Gold_Q", "sfdcFieldValue": "황금색"}

필드

가능한 값

설명

Salesforce 패키지 네임 스페이스

ciscocjs

기본값입니다. 값을 변경 하지 마십시오.

자동 새로 고침 활성화 됨

참 또는 거짓

이는 기능 플래그 변수입니다. 이 기능을 사용 하면 활동 레코드 생성 후 즉시 Salesforce 화면을 자동으로 새로 고칠 수 있습니다.

사용자 정의 필드 업데이트 사용

참 또는 거짓

이 기능은 기본적으로 비활성화됩니다. IVR 또는 흐름에서 캡처되는 추가 데이터를 사용 하 여 통화 활동 레코드를 업데이트 하려면이 기능을 활성화 합니다.

개체 필드 매핑

JSON 속성의 배열입니다. 기본적으로 []

이 필드는 WebexCC CAD 변수 및 SFDC 필드를 매핑합니다. 사용자 정의 필드 업데이트 기능을 활성화 하 여이 매핑을 사용 합니다. JSON에는 주로 다음과 같은 네 가지 속성이 있습니다.

CadFieldName: WEBEXCC CAD 변수 이름

SalesforceFieldName: SFDC 필드 이름

isDefaultValueEnabled: SFDC 필드를 사용 하 여 바인딩할 정적 값을 사용할지 여부를 확인 하는 플래그입니다.

defaultFieldValue: 기본 필드 값

예:

{"CadFieldName": "BusinessLine", "SalesforceFieldName": "BusinessType", isDefaultValueEnabled ": false," defaultFieldValue ":" "}
{"CadFieldName": "", "SalesforceFieldName": "상태", "isDefaultValueEnabled": true, "defaultFieldValue": "Completed"}

첫 번째 JSON 코드에서는 IVR에서 캡처된 값을 포함 하는 CAD 변수 이름 "BusinessLine" 가 sfdcfield에 바인딩됩니다. Isdefaultvalueenabled 값이 false입니다. 이것은 SFDCField 및 속성 defaultFieldValue 이 비어 있는 경우 기본값을 사용 하 여 해당 값을 바인딩하지 않는다는 것을 의미 합니다.

반면 두 번째 JSON에서는
{"CadFieldName": "", "SalesforceFieldName": "Status", "isDefaultValueEnabled": true, "defaultFieldValue": "Completed"},
바인딩할 defaultFieldvalue이 SFDC 필드 이기 때문에 CADFieldName가 비어 있습니다. 이 예에서 SalesforceField "Status" 는 기본값 "완료 됨" 으로 바인딩됩니다.

제목에 있는 날짜 형식

이는 활동 제목에 날짜 및 시간을 설정 하는 것입니다.

기본 형식은 MM-dd-yyyy hh: MM입니다.

주제 템플릿

활동 레코드의 제목 필드를 설정 합니다 .이는 활동 레코드의 동적 설정 된 주제를 업데이트 하는 데 도움이 됩니다.

이 필드는 변수와 정적 문자열을 모두 조합 하 여 사용할 수 있습니다.

예: {[direction} 통화 {activityDatetime}.

위의 예 에서는 "통화" 가 정적 문자열입니다. {Direction} 및 {activityDatetime} 모두 변수입니다. 모든 변수는 {} 괄호 안에 있어야 합니다.

통화 라이브 노트 녹음

참 또는 거짓

이 필드는 [동작 ] 위젯의 통화 노트 기능을 활성화 하는 기능 플래그입니다. 이 기능은 기본적으로 비활성화됩니다.

Live Call Notes 필드 매핑

통화 노트 매핑에 사용 되는 SFDC입니다.

통화 메모로 업데이트 되는 SFDC 필드입니다. 기본적으로 [Salesforce]에서 활동 레코드의 [설명 ] 필드를 업데이트 합니다.

필드

가능한 값

설명

수신 전화에 대 한 자동 케이스 생성

참 또는 거짓

모든 수신 통화에 대해 자동 케이스 생성을 활성화 하는 기능 플래그입니다. 이 기능은 기본적으로 비활성화됩니다.

발신 전화에 대 한 자동 케이스 생성

참 또는 거짓

모든 발신 통화에 대해 자동 케이스 생성을 활성화 하는 기능 플래그입니다. 이 기능은 기본적으로 비활성화됩니다.

편집 모드에서 케이스 객체 열기

참 또는 거짓

편집 모드에서 case 개체를 열지 여부를 결정 하는 기능 플래그입니다. 이 기능은 기본적으로 비활성화됩니다.

개체 필드 매핑

JSON 속성의 배열

WebexCC CAD 변수 및 SFDC case 개체 필드를 매핑합니다. JSON에는 주로 다음 네 가지 속성이 있습니다.

CadFieldName: WEBEXCC CAD 변수 이름

SalesforceFieldName: SFDC case 개체 필드 이름

isDefaultValueEnabled: 정적 값을 사용 하 여 SFDC case 개체 필드를 바인딩할 지 여부를 확인 하는 플래그입니다.

defaultFieldValue: 기본 필드 값

개체 조건부 매핑

개체 매핑에 대 한 조건부 규칙

조건부 매핑은 WebexCC CAD 변수 및 SFDC 필드 간의 일대다 필드 값 매핑을 바인딩하는 데 도움이 됩니다. 조건부 매핑은 서로 다른 WebexCC CAD 변수 값을 기반으로 SFDC 필드 값을 바인딩하는 데 도움이 됩니다.

필드

가능한 값

설명

전화 번호 접두사 문자열 제거

국가 코드

쉼표로 구분 된 국가 코드를 지정 하 고 SFDC에서 제거 된 전화 번호에서 제거 합니다.

로그인 ANI 설정

참 또는 거짓

클릭 하 여 전화를 걸 수 있는 ANI를 설정 하는 기능 플래그입니다. 상담원이 SFDC에서 전화를 걸려면 클릭 합니다. 커넥터 애플리케이션에서 구성 된 발신 다이얼 ANI 값을 설정할 수 있습니다.

필드

가능한 값

설명

Omnichannel 상태 동기화 활성화 됨

참 또는 거짓

기능 플래그는 omnichannel가 이미 활성화 된 Salesforce 인스턴스에서만 활성화 됩니다.

음성 통화 시 기본 유휴 코드

Omnichannel 준비 안 됨 사유 코드

SFDC omnichannel에서 상담원을 준비 하지 않도록 SFDC omnichannel 준비 안 됨 사유 코드의 이름입니다.

CRM omnichannel 기본 유휴 코드

연결 센터 유휴 이유 코드 Webex

Webex 연결 센터 유휴 이유 코드의 이름으로 서 상담원이 Webex 고객 지원 센터에 준비 되지 않도록 합니다.


아래 apex 클래스를 만들고 SFDC 인스턴스의 모든 상담원 프로 파일에 대 한 실행 권한을 부여 하 여 omnichannel 상태 동기화 기능을 사용 합니다.

Apex 클래스를 만들려면:

  • [설정 > 개발자 콘솔]으로 이동 합니다 .

  • > Apex 클래스로 이동 합니다 .

  • 다음 내용을 붙여 넣고 sfdcOmniChannel로 저장 합니다.

공용 클래스 sfdcOmniChannel {public 정적 문자열 fetchOmniPresenceStatusCodes () {ServicePresenceStatus [] omniStatus; omniStatus = [Id 선택], [ServicePresenceStatus의 MasterLabel]; 문자열 OmniPresenceStatusCodes = JSON. 직렬화 (omniStatus); OmniPresenceStatusCodes (시스템 디버그); OmniPresenceStatusCodes를 반환 합니다. } }