Requisiti

Prima di integrare Webex Contact Center con salesforce CRM console, verificare che il proprio profilo disponga dei seguenti privilegi di accesso:

Per integrare Webex Contact Center con salesforce CRM console, completare le attività riportate di seguito:

Operazioni preliminari

Se si dispone di una versione precedente di Webex Contact Center per Salesforce, disinstallare la versione precedente prima di installare la versione più recente. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione disinstalla Webex Contact Center per Salesforce.

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Accedere a Salesforce AppExchange all' https://appexchange.salesforce.com/.

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nella pagina salesforce AppExchange , ricercare Webex Contact Center per salesforce.

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Fare clic su Ottieni ora.

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Immettere il nome utente e la password per l'organizzazione Salesforce in cui si desidera installare il pacchetto e fare clic su Accedi.

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Scegliere una delle opzioni seguenti:

  • Installazione in produzione : selezionare questa opzione se si è verificata l'applicazione e si è pronti a diventare pubblici.

  • Installa in sandbox : selezionare questa opzione se si desidera testare l'applicazione su una copia dell'ambiente di produzione. L'URL di accesso è diverso per un ambiente sandbox. Dopo aver testato l'applicazione nella sandbox, è necessario installare l'applicazione in un ambiente di produzione utilizzando l' opzione installa in produzione .

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Una volta completata l'installazione, fare clic su Donee (Fine).

Webex Contact Center per Salesforce è disponibile in App Launcher.

Scaricare il file di definizione di Call Center più recente:

Aggiornare il file di definizione del Call Center

  1. Accedere a Setup > Call Center > Call Center.

  2. Fare clic su Importa per importare un file.

  3. Assegnare il file agli utenti che utilizzano Webex Contact Center. Eseguire questa operazione utilizzando Gestisci utenti del Call Center.

  4. Una volta importato, il file di definizione del centro chiamate viene visualizzato nel seguente modo:

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In Salesforce, fare clic sull'icona ingranaggio nell'angolo superiore a destra e selezionare impostazione.

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Immettere gli utenti nella casella ricerca rapida e fare clic su utenti.

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Fare clic sul collegamento Edit (Modifica) corrispondente all'utente a cui si desidera fornire l'autorizzazione di accesso.

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Ricercare il parametro Call center , quindi selezionare Webex Contact center nella ricerca ricerca.

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Fare clic su Salva.

1

In Salesforce, fare clic sull'icona ingranaggio nell'angolo superiore a destra e selezionare impostazione.

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Immettere i layout di softphone nella casella di ricerca rapida e fare clic su layout di softphone.

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Fare clic su Nuovo.

4

Nel campo nome , immettere il nome del layout e selezionare la casella di controllo è layout predefinito.

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Nell' elenco a discesa Seleziona tipo di chiamata, selezionare il tipo di chiamata per indicare quando avviare il layout di softphone:

  • Interno : non utilizzare questa opzione.

  • In ingresso : consente di avviare il layout di softphone per le chiamate in entrata.

  • In uscita : consente di avviare il layout di softphone per le chiamate in uscita.

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Impostare le impostazioni dello schermo pop in base alle proprie esigenze.

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Fare clic su Salva.

1

In Salesforce, fare clic sull'icona ingranaggio nell'angolo superiore a destra e selezionare impostazione.

2

Immettere gestione oggetti nella casella di ricerca rapida e selezionare attività > layout di pagina.

3

Selezionare assegnazione Layout pagina > Modifica assegnazione.

4

Selezionare un profilo dall'elenco nella colonna profili .

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dall'elenco a discesa layout pagina da utilizzare , selezionare Webex layout attività centro di contatto.

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Fare clic su Salva.

È possibile scaricare il file JSON layout desktop per Salesforce da https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Per ulteriori informazioni sul Layout del Webex del portale di gestione dei contatti Center , consultare il capitolo di provisioning della guida all'installazione e all' amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

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Accedere al Webex portale di gestione di Contact Center .

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Dalla barra di navigazione del portale di gestione, scegliere provisioning > layout desktop.

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Fare clic su nuovo layout e immettere i dettagli per il layout del desktop.

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Caricare il file JSON layout desktop di Salesforce.

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Fare clic su Salva per salvare la configurazione.

è ora possibile avviare il Webex Contact Center Desktop all'interno di salesforce CRM console.

1

In Salesforce, fare clic sull'icona ingranaggio nell'angolo superiore a destra e selezionare impostazione.

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Immettere gestione oggetti nella casella di ricerca rapida e selezionare attività > layout di pagina.

3

Selezionare assegnazione Layout pagina > Modifica assegnazione.

4

Selezionare i profili associati al Layout dell'attività Webex Contact Center.

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Dall'elenco a discesa Layout pagina da utilizzare , selezionare qualsiasi altro layout di pagina.


 

Assicurarsi che nessun profilo sia associato al Layout dell' attività Webex Contact Center .

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Fare clic su Salva.

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Selezionare Setup (Impostazione).

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Immettere i pacchetti installati nella casella di ricerca rapida e fare clic su pacchetti installati. In alternativa, selezionare Apps > Packaging > pacchetti installati dalla sezione strumenti piattaforma.

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Fare clic su Uninstall (Disinstalla) per il nome del pacchetto Webex Contact Center for Salesforce (Webex Contact Center per Salesforce).

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Nella pagina Disinstallazione di un pacchetto , selezionare "Sì, desidero disinstallare questo pacchetto e eliminare definitivamente tutti i componenti associati".

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Fare clic su Uninstall (Disinstalla).

Impostare il sistema CTI (computer telephony integration) per abilitare Webex Contact Center.

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Accedere a Salesforce.

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Fare clic sull'icona ingranaggio nell'angolo superiore a destra e selezionare impostazione.

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Immettere Call Center nella casella di ricerca rapida e fare clic su Call Center.

4

Fare clic sul collegamento modifica che corrisponde al Contact Center Webex.

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Nell' area informazioni generali, aggiornare i seguenti campi:

  • Altezza softphone: 600

  • Larghezza softphone: 550

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Fare clic su Salva.

Prima di effettuare chiamate in chiamata, assicurarsi di effettuare le seguenti operazioni:

  • Creare il punto di ingresso e impostare una strategia di punto di ingresso di chiamata esterna.

  • Abilitare la funzione ANI di chiamata per il profilo agente.

  • Impostare l'ANI di outdial su una mappatura del punto di chiamata da numero a punto di ingresso.

Per ulteriori informazioni, consultare il capitolo relativa al provisioning del manuale di configurazione e amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

Per informazioni sull'uso del Desktop , consultare il manuale dell' utente di Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Quando è presente una chiamata in arrivo, l'applicazione trova il numero ANI (Automatic Number Identification) nel record per verificare se il record cliente è disponibile.
  • Se il record viene trovato e la schermata pop è configurata, nella schermata popup vengono visualizzati i dettagli del cliente.

  • Se il record non viene trovato, viene visualizzata una nuova schermata di profilo contatto New Contact (Nuovo contatto) in cui è possibile immettere i dettagli.


    Per impostare il pop sullo schermo, vedere creazione di un layout di softphone predefinito nella sezione integrazione di questo articolo.

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In Salesforce, fare clic sul menu avvio App e selezionare Webex Contact Center.

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Fare clic sul pulsante del telefono ed eseguire l'accesso all'applicazione.

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Modificare lo stato in disponibile per ricevere le chiamate.

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Dopo aver disconnesso una chiamata, selezionare un motivo di riepilogo dall'elenco a discesa.

Un'attività viene registrata nel rispettivo contatto Salesforce.

Per visualizzare il registro attività, fare clic su una voce qualsiasi nell'elenco attività. Vengono visualizzati i seguenti dettagli:

Parametro

Descrizione

Assegnato a

Visualizza il nome dell'agente che ha risposto alla chiamata.

Oggetto

Visualizza il tipo di chiamata, la data e il timestamp.

Tipo di contatto

Visualizza il tipo di contatto.

ANI

Mostra il numero del chiamante.

Durata chiamata

Visualizza la durata della chiamata in secondi.

Nome coda

Visualizza il nome della coda.

Scadenza

Visualizza la data di follow-up.

Priorità

Visualizza la priorità, ad esempio Alta, Normale o Bassa.

Creato da

Visualizza il nome dell'agente che ha creato il record.

Stato

Visualizza lo stato della chiamata.

Identificatore oggetto chiamata

Visualizza l'ID oggetto utilizzato per tenere traccia della chiamata.

Tipo di chiamata

Visualizza il tipo di chiamata.

DNIs

Visualizza il numero di telefono dell'agente.

Risultato chiamata

Visualizza l'opzione di riepilogo, ad esempio il follow-up, l'impostazione predefinita o un'opzione definita personalizzato.

Nome

Visualizza il nome del cliente.

Correlato a

Visualizza il caso correlato a questa attività.

Autore ultima modifica

Visualizza il nome dell'agente che ha modificato l'attività.

Commenti

Visualizza i commenti dell'agente.

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In Salesforce, fare clic sul menu avvio App e selezionare Webex Contact Center.

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Immettere il nome del contatto nella casella di testo Cerca Salesforce e fare clic sul nome del contatto, quindi fare clic sul numero di telefono da comporre. In alternativa, fare clic su telefono > dialer , quindi immettere il numero di telefono e fare clic sull'icona del telefono per comporre il numero.

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Facoltativo Dall'elenco a discesa Seleziona Ani , selezionare un ani di chiamata da utilizzare come ID chiamante. L'elenco a discesa viene visualizzato in ordine alfabetico.


 

L'amministratore aggiunge l'elenco ANI di chiamata al proprio profilo.

Per rimuovere il ANI di chiamata esterna selezionato, scegliere l'etichetta Seleziona il pulsante Ani dall'elenco a discesa.

il widget azioni Salesforce fornisce i controlli dell'interfaccia utente per comunicare direttamente con salesforce CRM dall'applicazione Webex Contact Center agent desktop.

Caso di utilizzo

Configurazione della definizione del Call Center SFDC

Il nuovo widget azioni di Salesforce viene visualizzato sullo schermo quando un agente riceve una chiamata

Non è richiesta alcuna configurazione in Salesforce dot com (SFDC).


 
  • Il widget azioni di Salesforce è incorporato nella sezione tab del layout desktop personalizzato.

  • Disabilitare questa funzione impostando l'attributo isSFDCWidgetEnabled su false. Per impostazione predefinita, questo attributo è impostato su true e viene abilitato da layout desktop personalizzato.

Aprire il record attività in modalità di modifica

Questa funzione è abilitata per impostazione predefinita. Non è richiesta alcuna configurazione specifica dal lato SFDC.

Associazione di un oggetto CRM all'attività di chiamata telefonica

Questa funzione è abilitata per impostazione predefinita. Non è richiesta alcuna configurazione specifica dal lato SFDC.

Creazione di un oggetto case e apertura in modalità di modifica

Questa funzione è abilitata per impostazione predefinita. Non è richiesta alcuna configurazione specifica dal lato SFDC.

Note sulla chiamata in diretta:

  • Acquisizione delle note di chiamata durante una chiamata attiva con il cliente

  • Aggiornare le note di chiamata al record dell'attività di chiamata del telefono.

Nel file di definizione del Call Center è presente una configurazione specifica per abilitare o disabilitare questa funzione.

L'amministratore di SFDC deve specificare il campo SFDC nell'oggetto attività per aggiornare le note di chiamata acquisite.

Modificare i campi della sezione Creazione record attività di chiamata del file di definizione del Call Center per abilitare e aggiornare il record di attività nell'applicazione Salesforce.

  • Impostare la chiamata di registrazione dei parametri come true per abilitare la funzione Note di chiamata in diretta.

  • Il mapping dei campi delle note di chiamata in diretta parametri presenta il valore predefinito della descrizione del campo oggetto attività SFDC. Questo campo viene aggiornato con le note di chiamata.

    L'amministratore di SFDC ha il privilegio di aggiornare le note di chiamata con altri campi.

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In Salesforce, fare clic sul menu avvio App e selezionare Webex Contact Center.

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Dall'elenco a discesa applicazioni di navigazione, selezionare report.


 

Se i report non sono nell'elenco, fare clic su modifica > Aggiungi altri elementi e Aggiungi report.

3

Per visualizzare i report esistenti, fare clic su tutti i report.


 

è presente un report attività di chiamata predefinito che viene installato con Webex Contact Center per Salesforce. È possibile modificare le date e aggiungere o rimuovere campi e filtri.

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Per creare un nuovo report, fare clic su report > nuovo report.

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Nella scheda generatore di report, selezionare il tipo di report richiesto e fare clic su Salva & Esegui.

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Immettere il Nome report e fare clic su Salva.

Webex Contact Center per salesforce genera questo report utilizzando i dati di salesforce.

Considerazioni

Richiede un profilo utente e una licenza specifici per accedere e riprodurre le registrazioni.

  • Profilo utente-profilo di supervisore personalizzato

  • Licenza-licenza Premium

Per configurare le registrazioni di riproduzione, è necessario accedere al modulo gestione registrazione nel livello di profilo utente.

Impostazioni obbligatorie nel profilo utente

l'accesso view nel modulo gestione registrazione consente di visualizzare le registrazioni delle chiamate da Webex Contact Center. Si tratta di un'impostazione di protezione predefinita per tutti i profili dell'amministratore e del supervisore.

Impostazione di Salesforce Lightning

Selezione layout
  1. Selezionare Imposta > Gestione oggetti > attività > layout di pagina.

  2. Fare clic su assegnazione layout pagina nell'angolo in alto a destra della pagina.

  3. Modifica dell'assegnazione del layout di pagina

  4. Selezionare Webex Layout attività Contact Center dall'elenco a discesa.


    Cisco Webex Contact Center layout attività è un layout obsoleto.

Selezionare un centro dati (impostazione predefinita per US1)

Per selezionare Centro raccolta dati EU1:

  1. Selezionare imposta > tipi di metadati personalizzati.

  2. Fare clic su Gestisci record > modifica centro dati.

  3. Modificare il valore da US1 in EU1.

Demo delle funzioni

La demo è ospitata nell'Application Center interno di Salesforce.

  • Fare clic su Riproduci registrazione 2,0 per aprire la registrazione delle chiamate nell'applicazione Salesforce.

  • Se non è stato eseguito l'accesso al widget Webex Contact Center desktop, l'applicazione richiede di immettere le credenziali.

  • Se si dispone dell'autorizzazione e si esegue l'accesso al widget Webex Contact Center desktop per Salesforce, il popup di accesso scompare.

  • Se si è connessi come agenti o altri profili utente che non hanno accesso al modulo di gestione della registrazione delle chiamate, viene visualizzato un messaggio non autorizzato. L'amministratore può modificare le impostazioni del profilo utente per visualizzare le registrazioni.

Nella sezione riportata di seguito viene descritta la personalizzazione di ogni sezione del file di definizione del centro di chiamata e i valori, la descrizione e i commenti possibili.

Ciò consente a un amministratore di personalizzare il comportamento in base al caso di utilizzo richiesto.

Campo

Valori possibili

Descrizione

Nome interno

WebexCCAgentDesktopV 202209019

Nessun cambiamento in questo valore.

Display Name

Webex Contact Center Agent Desktop 2,0 (settembre 2022)

Nessun cambiamento in questo valore.

URL dell'Adapter CTI

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

Il valore predefinito è centro dati US. È possibile modificare il valore in base alla posizione del centro dati.

Nord America: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

Regno Unito: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

Use CTI API

true

Nessun cambiamento in questo valore.

Altezza softphone

550

Nessun cambiamento in questo valore.

Modalità di compatibilità Salesforce

Temporali

Nessun cambiamento in questo valore.

Campo

Valori possibili

Descrizione

Pop screen avanzato abilitato

Vero o falso

Il flag della funzione per abilitare la ricerca pop sullo schermo in base alla variabile CAD.

Nome della variabile CAD

Nome della variabile CAD

Nome della variabile CAD che contiene il parametro di ricerca dello schermo pop.

Rimozione delle stringhe dei prefissi ANI

Codici paese

Specificare i codici paese in separati da virgola e verranno rimossi dal prefisso ANI chiamata in arrivo.

Campo

Valori possibili

Descrizione

Abilitazione dello schermo pop per nessun record corrispondente

Vero o falso

Questo è il flag di funzione per abilitare lo scenario pop dello schermo di corrispondenza No record. Assicurarsi di disabilitare lo scenario di corrispondenza record in configurazione layout softphone.

Nome oggetto Salesforce

Qualsiasi oggetto Salesforce standard o personalizzato

Qualsiasi oggetto Salesforce standard o personalizzato aperto in modalità di modifica.

Mapping campi oggetto

Questo è il mapping tra Salesforce Object e WebexCC variabili CAD

Questa opzione esegue il mapping delle variabili CAD WebexCC ai valori dei campi di Salesforce precompilati nel modulo Salesforce una volta aperto in modalità di modifica. Ad esempio, il mapping deve essere eseguito nel seguente formato JSON ed è una matrice di oggetti JSON.

[{"wxccFieldName": "phoneNumber", "sfdcFieldName": "telefono", "isDefaultValueEnabled": "false", "isConditionalEnabled": "false"}]

L'oggetto JSON presenta le seguenti proprietà:

  • wxccFieldName : il nome della variabile CAD che contiene i dati o il campo WebexCC standard in cui sono contenuti i valori del sistema.

  • sfdcFieldName -il campo di mapping Salesforce.

  • isDefaultValueEnabled : la variabile di flag per identificare se aggiornare il campo Salesforce con qualsiasi valore statico o valore di variabili CAD. Il valore possibile per questo campo è vero o falso. Se il valore viene impostato come falso, il valore wxccFieldName viene considerato come variabile CAD e il valore associato a tale variabile CAD viene recuperato.

    Per esempio:
    [{"wxccFieldName": "phoneNumber", "sfdcFieldName": "telefono", "isDefaultValueEnabled": "false", "isConditionalEnabled": "false"}.
    In questo esempio , il valore wxccFieldName è il numero di telefono e isDefaultValueEnabled è falso che indica che il numero di telefono è la variabile CAD e il valore deve essere recuperato.

    Se isDefaultValueEnabled è true, considera wxccFieldName come valore statico e si associa a sfdcFieldName.

  • isConditionalEnabled : la variabile di flag per verificare se qualsiasi condizione viene applicata al mapping. Il valore possibile per questo campo è vero o falso. Se la condizione è abilitata, il valore di questo campo è vero in caso contrario è falso. Se la condizione è abilitata, i valori di mapping dei campi SFDC derivano dalle associazioni condizionali dell'oggetto.

Esempi:

Se si desidera sovrascrivere i campi con le costanti, è possibile utilizzare isDefaulValueEnabled impostato su true.

Viene impostato il valore della variabile in Salesforce.

Esempio:

wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: telefono IsDefaultValueEnabled: true

Configurazione

[{"wxccFieldName": "12343454567", "sfdcFieldName": "telefono", "isDefaultValueEnabled": "true", "isConditionalEnabled": "false"}]

Mapping condizionali oggetto

Questa è la regola condizionale per le associazioni degli oggetti

Il mapping condizionale consente di associare valori di campo uno-a-molti tra le variabili CAD WebexCC e i campi SFDC. La condizione consente di associare i valori del campo SFDC in base a diversi valori di variabili CAD WebexCC. Ad esempio: WebexCC la variabile CAD "VIPCustomer" , è possibile utilizzare due valori quali sì o no in base a questo valore, è possibile aggiornare il valore del campo SFDC.

{"wxccFieldName": "VIPCustomer", "wxccFieldVale": "Sì", "sfdcFieldValue": "GoldCustomer"}
 {"wxccFieldName": "VIPCustomer", "wxccFieldVale": "NO", "sfdcFieldValue": "PlatinumCustomer"}

La mappatura condizionale presenta principalmente tre proprietà-WxCCFieldName che sono la variabile CAD, wxccFieldValue e sfdcFieldValue.

Esempi:

Se si dispone di una variabile QueueName in WebexCC e si desidera mappare in modo condizionale tali campi a Salesforce, denominato tipo di cliente.

È possibile impostare la queueNames su altri valori in base ai mapping condizionali dell' oggetto come indicato di seguito.

Accodamento: Gold_Q, CustomerType: oro
Accodamento: Platinum_Q, CustomerType: Platinum

Configurazioni per i mapping dei campi oggetto

wxccFieldName: QueueName

Salesforce: CustomerType

isDefaultValueEnabled: falso

isConditionalEnabled: vero

[{"wxccFieldName": "QueueName", "sfdcFieldName": "CustomerType", "isDefaultValueEnabled": "false", "isConditionalEnabled": "true"}]

Configurazione di mapping Coniditional oggetto

{"wxccFieldName": "QueueName", "wxccFieldValue": "Platinum_Q", "sfdcFieldValue": "Platinum"}
{"wxccFieldName": "QueueName", "wxccFieldValue": "Gold_Q", "sfdcFieldValue": "oro"}

Campo

Valori possibili

Descrizione

Spazio dei nomi pacchetto Salesforce

ciscocjs

Valore predefinito. Non modificare il valore.

Aggiornamento automatico abilitato

Vero o falso

Questa è la variabile di flag di funzione. Questa funzione consente di aggiornare automaticamente la schermata di Salesforce subito dopo la creazione del record di attività.

Aggiornamento campo personalizzato abilitato

Vero o falso

Per impostazione predefinita, questa funzione è disabilitata. Se si desidera aggiornare il record dell'attività di chiamata con un numero maggiore di dati acquisito nel IVR o nel flusso, abilitare questa funzione.

Mapping campi oggetto

Una matrice di proprietà JSON. Per impostazione predefinita è []

Questo campo esegue il mapping delle variabili CAD WebexCC e dei campi SFDC. Abilitare la funzione aggiornamento campo personalizzato per utilizzare questo mapping. Il JSON ha principalmente quattro proprietà:

CadFieldName: nome variabile CAD WebexCC

SalesforceFieldName: nome campo SFDC

isDefaultValueEnabled: flag per verificare se utilizzare il valore statico per l'associazione con il campo SFDC

defaultFieldValue: valore di campo predefinito

Esempio:

{"CadFieldName": "BusinessLine", "SalesforceFieldName": "BusinessType", isDefaultValueEnabled ": false," defaultFieldValue ":" "}
{"CadFieldName": "", "SalesforceFieldName": "stato", "isDefaultValueEnabled": vero, "defaultFieldValue": "completato"}

Nel primo codice JSON, il nome della variabile CAD "BusinessLine" che contiene il valore acquisito nel IVR si associa al BusinessType SFDCField. Il valore isDefaultValueEnabled è falso che implica che non utilizza il valore predefinito per associare SFDCField e la proprietà defaultFieldValue è vuota.

Mentre nel secondo JSON
{"CadFieldName": "", "SalesforceFieldName": "stato", "isDefaultValueEnabled": vero, "defaultFieldValue": "completato"},
CADFieldName è vuoto perché defaultFieldvalue per l'associazione è il campo SFDC. In questo esempio, il SalesforceField "stato" si associa al valore predefinito "completato" .

Formato data in oggetto

Questo per impostare la data e l'ora nel soggetto dell'attività

Il formato predefinito è MM-GG-AAAA HH: mm a.

Modello oggetto

Imposta il campo oggetto del record attività che consente di aggiornare l'oggetto impostato in modo dinamico di un record di attività.

Questo campo può essere una combinazione di variabili e stringhe statiche.

Ad esempio: {Direction} chiamata {activityDatetime}.

Nella frase precedente di esempio "chiamata" è la stringa statica. Entrambe le {Direction} e {activityDatetime} sono variabili. Tutte le variabili devono essere racchiuse tra parentesi quadre.

Registrazione delle note in diretta di una chiamata

Vero o falso

Questo campo è un flag di funzione per abilitare la funzione Note di chiamata dal widget azioni . Per impostazione predefinita, questa funzione è disabilitata.

Mapping campi delle note sulla chiamata in diretta

SFDC archiviato utilizzato per la mappatura delle note di chiamata.

Campo SFDC aggiornato con le note di chiamata. Per impostazione predefinita, aggiorna il campo Descrizione del record attività in Salesforce.

Campo

Valori possibili

Descrizione

Creazione automatica di case per chiamate in entrata

Vero o falso

Il flag della funzione per abilitare la creazione automatica di case per tutte le chiamate in entrata. Per impostazione predefinita, questa funzione è disabilitata.

Creazione automatica di case per chiamate in uscita

Vero o falso

Il flag della funzione per abilitare la creazione automatica di case per tutte le chiamate in uscita. Per impostazione predefinita, questa funzione è disabilitata.

Aprire l'oggetto case in modalità di modifica

Vero o falso

Il flag della funzione per decidere se aprire l'oggetto case in modalità di modifica. Per impostazione predefinita, questa funzione è disabilitata.

Mapping campi oggetto

Una matrice di proprietà JSON

Esegue il mapping delle variabili CAD WebexCC e dei campi dell'oggetto case SFDC. JSON ha principalmente quattro proprietà:

CadFieldName: nome variabile CAD WebexCC

SalesforceFieldName: nome campo oggetto case SFDC

isDefaultValueEnabled: flag per verificare se utilizzare il valore statico per associare il campo oggetto case SFDC.

defaultFieldValue: valore di campo predefinito

Mapping condizionali oggetto

Regola condizionale per le associazioni di oggetti

Il mapping condizionale consente di associare mapping di valori di campo uno-a-molti tra le variabili CAD WebexCC e i campi SFDC. La mappatura condizionale consente di associare i valori del campo SFDC in base a diversi valori di variabili CAD WebexCC.

Campo

Valori possibili

Descrizione

Rimozione delle stringhe dei prefissi dei numeri di telefono

Codici paese

Specificare i codici paese in separato da virgole e vengono rimossi dal numero di telefono archiviato dalla SFDC.

Impostazione della chiamata ANI

Vero o falso

Un flag di funzione per impostare il ANI OUT per il click per comporre le chiamate. Quando l'agente fa clic per comporre le chiamate dalla SFDC. È possibile impostare il valore ANI di chiamata in uscita configurato nell'applicazione Connector.

Campo

Valori possibili

Descrizione

Sincronizzazione stato multicanale abilitata

Vero o falso

Il flag della funzione è abilitato solo sull'istanza di Salesforce con multicanale già abilitato.

Codice inattivo predefinito durante una chiamata vocale

Codice motivo non pronto per multicanale

Nome del codice motivo non pronto per SFDC multicanale per rendere l'agente non pronto in SFDC multicanale.

Codice inattivo predefinito in CRM multicanale

Codice motivo inattivo Webex Contact Center

Nome del codice motivo inattivo Webex Contact center per rendere l'agente non pronto in Webex Contact center.


Creare la classe sotto Apex e dare l'autorizzazione di esecuzione a tutti i profili agente in istanza di SFDC per utilizzare la funzione di sincronizzazione dello stato multicanale.

Per creare la classe Apex:

  • Accedere a configurazione > Developer Console

  • Selezionare nuova > classe Apex

  • Incollare i seguenti contenuti e salvarli come sfdcOmniChannel

Public Class sfdcOmniChannel {public static String fetchOmniPresenceStatusCodes () {ServicePresenceStatus [] omniStatus; omniStatus = [Seleziona ID, MasterLabel da ServicePresenceStatus]; Stringa OmniPresenceStatusCodes = JSON. Serialize (omniStatus); System. debug (OmniPresenceStatusCodes); Restituisci OmniPresenceStatusCodes; } }