Integra Webex Contact Center con Salesforce

Il nuovo widget Azioni Salesforce viene visualizzato sullo schermo quando un agente riceve una chiamata

Non è richiesta alcuna configurazione su Salesforce Dot Com (SFDC).

Apri record di attività in modalità di modifica

Questa funzione è abilitata per impostazione predefinita. Non è richiesta alcuna configurazione specifica dal lato SFDC.

Associare l'oggetto CRM all'attività di chiamata telefonica

Questa funzione è abilitata per impostazione predefinita. Non è richiesta alcuna configurazione specifica dal lato SFDC.

Crea oggetto caso e apri in modalità di modifica

Questa funzione è abilitata per impostazione predefinita. Non è richiesta alcuna configurazione specifica dal lato SFDC.

Note di chiamata in tempo reale:

• Acquisire le note di chiamata durante una chiamata attiva con il cliente

• Aggiornare le note delle chiamate al record dell'attività della telefonata.

Nel file di definizione del servizio clienti è presente una configurazione specifica per abilitare o disabilitare questa funzione.

L'amministratore SFDC deve specificare il campo SFDC nell'oggetto attività per aggiornare le note di chiamata acquisite.

Modifica i campi nella sezione Creazione record attività chiamata del file di definizione del call center per abilitare e aggiornare il record di attività nell'applicazione Salesforce.

• Impostare il parametro Registra note in tempo reale come True per abilitare la funzionalità Note chiamata in tempo reale.

• Il parametro Live Call Notes Field Mapping ha un valore predefinito della descrizione del campo dell'oggetto attività SFDC. Questo campo viene aggiornato con le note di chiamata.

  L'amministratore SFDC ha il privilegio di aggiornare le note di chiamata con qualsiasi altro campo.

Nome interno

WebexCCAgentDesktopV202209019

Nessuna modifica in questo valore.

Display Name

Webex Contact Center Agent Desktop 2.0 (settembre 2022)

Nessuna modifica in questo valore.

URL scheda CTI

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

Il valore predefinito è US data center. È possibile modificare il valore in base alla posizione del data center.

Nord America: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

Regno Unito: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

Use CTI API

true

Nessuna modifica in questo valore.

Altezza softphone

550

Nessuna modifica in questo valore.

Modalità di compatibilità Salesforce

Fulmine

Nessuna modifica in questo valore.

Schermata avanzata Pop abilitata

Vero o falso

Il flag della funzione per abilitare la ricerca della schermata in base alla variabile CAD.

Nome variabile CAD

Nome della variabile CAD

Nome della variabile CAD che contiene il parametro di ricerca della schermata pop.

Rimuovere le stringhe di prefisso ANI

Prefissi internazionali

Specificare i codici paese separati da virgole e verrà rimosso dal prefisso ANI della chiamata in arrivo.

Abilita visualizzazione schermata per nessun record corrispondente

Vero o falso

Questo è il flag di funzionalità per abilitare lo scenario di visualizzazione della schermata di non corrispondenza record. Assicurarsi di disabilitare lo scenario di corrispondenza dei record nella configurazione del layout del softphone.

Nome oggetto Salesforce

Qualsiasi oggetto Salesforce standard o personalizzato

Qualsiasi oggetto Salesforce standard o personalizzato aperto in modalità di modifica.

Mappature dei campi oggetto

Si tratta di un mapping tra l'oggetto Salesforce e le variabili CAD WebexCC

Questa impostazione associa le variabili CAD WebexCC ai valori del campo Salesforce precompilati nel modulo Salesforce quando vengono aperti in modalità di modifica. Ad esempio, la mappatura deve essere eseguita nel seguente formato JSON ed è un array di oggetti JSON.

[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]

L'oggetto JSON ha le seguenti proprietà:

• wxccFieldName : il nome della variabile CAD che contiene i dati o del campo WebexCC standard che contiene i valori di sistema.

• sfdcFieldName : il campo di mappatura di Salesforce.

• isDefaultValueEnabled : la variabile flag per identificare se aggiornare il campo Salesforce con qualsiasi valore statico o valore di variabile CAD. Il valore possibile per questo campo è true o false. Se si imposta il valore su false, il valore wxccFieldName viene considerato come variabile CAD e recupera il valore associato a tale variabile CAD.

  Per esempio:

  [{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.

  In questo esempio il valore wxccFieldName è il numero di telefono e isDefaultValueEnabled è false, il che significa che il numero di telefono è la variabile CAD e il valore deve essere recuperato.

  Se isDefaultValueEnabled è true, considera wxccFieldName come valore statico e viene associato a sfdcFieldName.

• isConditionalEnabled : la variabile flag per accertare se alla mappatura viene applicata una condizione. Il valore possibile per questo campo è true o false. Se la condizione è abilitata, il valore di questo campo è true altrimenti è false. Se la condizione è abilitata, i valori di mappatura dei campi sfdc derivano dalle mappature condizionali dell'oggetto.

Esempi:

Se si desidera sovrascrivere i campi con costanti, è possibile utilizzare isDefaulValueEnabled impostato su true.

In questo modo viene impostato il valore della variabile su Salesforce.

Esempio:

wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: Phone IsDefaultValueEnabled: true

Configurazione:

[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]

Mapping condizionali degli oggetti

Si tratta di una regola condizionale per i mapping degli oggetti

La mappatura condizionale consente di associare valori di campo uno-a-molti tra le variabili CAD WebexCC e i campi SFDC. La condizione consente di associare i valori del campo SFDC in base a diversi valori della variabile CAD WebexCC. Ad esempio: variabile CAD WebexCC VIPCustomer, questo ha due possibili valori come SÌ o NO in base a questo valore è possibile aggiornare il valore del campo SFDC.

{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"YES", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}

 {"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}

Il mapping condizionale ha principalmente tre proprietà: WxCCFieldName che è la variabile CAD, wxccFieldValue e sfdcFieldValue.

Esempi:

Se disponi di una variabile queueName su WebexCC e desideri mapparla in modo condizionale al campo Salesforce denominato Tipo cliente.

È possibile impostare queueNames su altri valori in base ai mapping condizionali degli oggetti come riportato di seguito.

QueueName: Gold_Q, CustomerType: Gold

QueueName: Platinum_Q, CustomerType: Platinum

Configurazione per le mappature dei campi oggetto

wxccFieldName: queueName

Forza vendita: CustomerType

isDefaultValueEnabled: false

isConditionalEnabled: true

[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

Configurazione per mappature di identità degli oggetti

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}

Spazio dei nomi del pacchetto Salesforce

ciscocjs

Valore predefinito. Non modificare il valore.

Aggiornamento automatico abilitato

Vero o falso

Questa è la variabile flag della feature. Questa funzione consente l'aggiornamento automatico della schermata Salesforce immediatamente dopo la creazione del record di attività.

Crea record di attività allo stato connesso

Vero o falso

Per impostazione predefinita, questo valore è false. Impostare il valore su true se la funzionalità di modifica della proprietà dell'attività è abilitata. Ciò garantisce che il record di attività venga creato all'inizio di una chiamata e che la proprietà del record di attività possa essere modificata quando l'agente trasferisce una chiamata a un altro agente.

Apri record di attività sullo stato connesso

Vero o falso

Per impostazione predefinita, questa funzione è disabilitata. Abilitare il flag di funzionalità Crea record attività nello stato connesso per utilizzare questa funzione. Questa funzione consente di aprire automaticamente il record dell'attività in modalità di modifica quando lo stato di un agente passa allo stato Connesso.

Apri record di attività sullo stato di ritorno a capo

Vero o falso

Per impostazione predefinita, questa funzione è disabilitata. Abilitare questa funzione per aprire il record dell'attività in modalità di modifica quando lo stato di un agente passa allo stato Ritorno a capo.

Modifica della proprietà del record di attività per le chiamate trasferite

Vero o falso

Per impostazione predefinita, questo valore è false. Questa è la variabile flag di funzionalità che deve essere abilitata. Questa funzione consente di modificare la proprietà del record di attività quando un agente trasferisce una chiamata a un altro agente. In questo modo è possibile creare un solo record di attività per un'interazione.

Nome della variabile cad che contiene l'ID attività

Nome della variabile CAD

Nome della variabile CAD che contiene l'ID attività e viene utilizzata per modificare la proprietà del record di attività per le chiamate trasferite.

Registra note in tempo reale sulle chiamate

Vero o falso

Questo campo è un flag di funzione per abilitare la funzione note di chiamata dal widget Azioni . Per impostazione predefinita, questa funzione è disabilitata.

Mappatura dei campi delle note di chiamata in tempo reale

File SFDC utilizzato per la mappatura delle note di chiamata.

SFDC aggiornato con le note di chiamata. Per impostazione predefinita, aggiorna il campo Descrizione del record di attività su Salesforce.

Formato data nell'oggetto

Questo per impostare la data e l'ora nell'oggetto dell'attività

Il formato predefinito è MM-gg-aa hh:mm a.

Modello oggetto

Imposta il campo oggetto del record di attività che consente di aggiornare l'oggetto impostato dinamicamente del record di attività.

Questo campo può essere una combinazione di variabili e stringhe statiche.

Ad esempio: {direction} Chiama {activityDatetime}.

Nell'esempio, frase Chiama è la stringa statica. Sia {direction} che {activityDatetime} sono variabili. Tutte le variabili devono essere comprese tra parentesi quadre.

Aggiornamento campo personalizzato abilitato

Vero o falso

Per impostazione predefinita, questa funzione è disabilitata. Se si desidera aggiornare il record dell'attività di chiamata con più dati acquisiti nel IVR o nel flusso, abilitare questa funzione.

Mappatura dei campi oggetto

Matrice di proprietà JSON. Per impostazione predefinita è []

Questo campo mappa le variabili CAD WebexCC e i campi SFDC. Abilitare la funzionalità di aggiornamento dei campi personalizzata per utilizzare questa mappatura. Il JSON ha principalmente quattro proprietà:

CadFieldName: nome variabile CAD WebexCC

SalesforceFieldName: nome campo SFDC

isDefaultValueEnabled: Flag per verificare se utilizzare il valore statico per l'associazione al campo SFDC

defaultFieldValue: Valore del campo predefinito

Esempio:

{"CadFieldName":"BusinessLine", "SalesforceFieldName":"BusinessType", isDefaultValueEnabled":false, "defaultFieldValue":""}

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"}

Nel primo codice JSON, il nome della variabile CAD Linea Business Che contiene il valore acquisito nel IVR viene associato a SFDCField BusinessType. Il valore isDefaultValueEnabled è false, il che implica che non utilizza il valore predefinito per associare SFDCField e la proprietà defaultFieldValue è vuota.

Mentre nel secondo JSON

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"},

Creazione automatica di casi per chiamate in entrata

Vero o falso

Flag della funzione per abilitare la creazione automatica del caso per tutte le chiamate in entrata. Per impostazione predefinita, questa funzione è disabilitata.

Creazione automatica di casi per chiamate in uscita

Vero o falso

Flag della funzione per abilitare la creazione automatica del caso per tutte le chiamate in uscita. Per impostazione predefinita, questa funzione è disabilitata.

Apri oggetto caso in modalità di modifica

Vero o falso

Flag di feature per decidere se aprire l'oggetto case in modalità di modifica. Per impostazione predefinita, questa funzione è disabilitata.

Mappature dei campi oggetto

Matrice di proprietà JSON

Esegue il mapping delle variabili CAD WebexCC e dei campi oggetto caso SFDC. JSON ha principalmente quattro proprietà:

CadFieldName: nome variabile CAD WebexCC

SalesforceFieldName: SFDC case object Nome campo

isDefaultValueEnabled: Flag per verificare se utilizzare il valore statico per associare il campo dell'oggetto caso SFDC.

defaultFieldValue: Valore del campo predefinito

Mapping condizionali degli oggetti

Regola condizionale per i mapping degli oggetti

La mappatura condizionale consente di associare mappature dei valori dei campi uno-a-molti tra le variabili CAD WebexCC e i campi SFDC. La mappatura condizionale consente di associare i valori del campo SFDC in base a diversi valori delle variabili CAD WebexCC.

Sincronizzazione stato multicanale abilitata

Vero o falso

Il flag della funzione è abilitato solo sull'istanza Salesforce con omnicanale già abilitato.

Codice di inattività predefinito durante la chiamata vocale

Codice motivo omnicanale non pronto

Nome dell'omnicanale SFDC non pronto codice motivo per rendere l'agente non pronto in SFDC omnicanale.

Codice di inattività predefinito quando si utilizza CRM omnicanale

Webex codice motivo inattivo di Contact Center

Nome del Webex Codice motivo inattivo di Contact Center per rendere l'agente non pronto in Webex Contact Center.