Quando si integra Webex Contact Center con salesforce CRM console, è possibile avviare Desktop da salesforce.
Requisiti
Prima di integrare Webex Contact Center con salesforce CRM console, verificare che il proprio profilo disponga dei seguenti privilegi di accesso:
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Accesso a Webex Contact Center.
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Accesso dell'amministratore all'Hub di controllo in https://admin.webex.com e al portale di gestione di Webex Contact Center . Gli URL del portale di gestione sono specifici per la regione.
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Nord America: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
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Regno Unito: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
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Accesso agente al Desktop. L'URL del desktop è specifico per la regione.
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Nord America: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
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Regno Unito: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
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Accesso agente ai seguenti domini aggiunti nell'elenco dei criteri di protezione del contenuto consentiti:
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*. force.com
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*. salesforce.com
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*. lightning.force.com
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*. lightning.salesforce.com
Per ulteriori informazioni su come definire l'elenco dei consentiti, consultare l'articolo impostazioni di protezione per Webex Contact Center.
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Uno sviluppatore Salesforce o un account sandbox (requisito minimo). Per creare un account, visitare il portale per sviluppatori di Salesforce all' https://developer.salesforce.com/ e fare clic su Registra.
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Accesso al layout desktop (JSON) per Salesforce all' https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.
Per integrare Webex Contact Center con salesforce CRM console, completare le attività riportate di seguito:
Operazioni preliminari
Se si dispone di una versione precedente di Webex Contact Center per Salesforce, disinstallare la versione precedente prima di installare la versione più recente. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione disinstalla Webex Contact Center per Salesforce.
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Accedere a Salesforce AppExchange all' https://appexchange.salesforce.com/. |
2 |
nella pagina salesforce AppExchange , ricercare Webex Contact Center per salesforce. |
3 |
Fare clic su Ottieni ora. |
4 |
Immettere il nome utente e la password per l'organizzazione Salesforce in cui si desidera installare il pacchetto e fare clic su Accedi. |
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Scegliere una delle opzioni seguenti:
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6 |
Una volta completata l'installazione, fare clic su Donee (Fine). Webex Contact Center per Salesforce è disponibile in App Launcher.
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Scaricare il file di definizione di Call Center più recente:
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Visitare il repository GitHub per scaricare il file di definizione di Call Center più recente https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.
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Il file di definizione del centro di chiamata più recente è nel formato: SFDC-callcenter-definition-file. XML.
Aggiornare il file di definizione del Call Center
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Accedere a
. -
Fare clic su Importa per importare un file.
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Assegnare il file agli utenti che utilizzano Webex Contact Center. Eseguire questa operazione utilizzando Gestisci utenti del Call Center.
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Una volta importato, il file di definizione del centro chiamate viene visualizzato nel seguente modo:
1 |
In Salesforce, fare clic sull'icona ingranaggio nell'angolo superiore a destra e selezionare impostazione. |
2 |
Immettere |
3 |
Fare clic sul collegamento Edit (Modifica) corrispondente all'utente a cui si desidera fornire l'autorizzazione di accesso. |
4 |
Ricercare il parametro Call center , quindi selezionare Webex Contact center nella ricerca ricerca. |
5 |
Fare clic su Salva. |
1 |
In Salesforce, fare clic sull'icona ingranaggio nell'angolo superiore a destra e selezionare impostazione. |
2 |
Immettere |
3 |
Fare clic su Nuovo. |
4 |
Nel campo nome , immettere il nome del layout e selezionare la casella di controllo è layout predefinito. |
5 |
Nell' elenco a discesa Seleziona tipo di chiamata, selezionare il tipo di chiamata per indicare quando avviare il layout di softphone:
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6 |
Impostare le impostazioni dello schermo pop in base alle proprie esigenze. |
7 |
Fare clic su Salva. |
1 |
In Salesforce, fare clic sull'icona ingranaggio nell'angolo superiore a destra e selezionare impostazione. |
2 |
Immettere |
3 |
Selezionare . |
4 |
Selezionare un profilo dall'elenco nella colonna profili . |
5 |
dall'elenco a discesa layout pagina da utilizzare , selezionare Webex layout attività centro di contatto. |
6 |
Fare clic su Salva. |
È possibile scaricare il file JSON layout desktop per Salesforce da https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.
Per ulteriori informazioni sul Layout del Webex del portale di gestione dei contatti Center , consultare il capitolo di provisioning della guida all'installazione e all' amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
1 |
Accedere al Webex portale di gestione di Contact Center . |
2 |
Dalla barra di navigazione del portale di gestione, scegliere |
3 |
Fare clic su nuovo layout e immettere i dettagli per il layout del desktop. |
4 |
Caricare il file JSON layout desktop di Salesforce. |
5 |
Fare clic su Salva per salvare la configurazione. è ora possibile avviare il Webex Contact Center Desktop all'interno di salesforce CRM console. |
1 |
In Salesforce, fare clic sull'icona ingranaggio nell'angolo superiore a destra e selezionare impostazione. |
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2 |
Immettere |
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3 |
Selezionare . |
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4 |
Selezionare i profili associati al Layout dell'attività Webex Contact Center. |
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5 |
Dall'elenco a discesa Layout pagina da utilizzare , selezionare qualsiasi altro layout di pagina.
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6 |
Fare clic su Salva. |
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7 |
Selezionare Setup (Impostazione). |
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8 |
Immettere |
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9 |
Fare clic su Uninstall (Disinstalla) per il nome del pacchetto Webex Contact Center for Salesforce (Webex Contact Center per Salesforce). |
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10 |
Nella pagina Disinstallazione di un pacchetto , selezionare "Sì, desidero disinstallare questo pacchetto e eliminare definitivamente tutti i componenti associati". |
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11 |
Fare clic su Uninstall (Disinstalla). |
Impostare il sistema CTI (computer telephony integration) per abilitare Webex Contact Center.
1 |
Accedere a Salesforce. |
2 |
Fare clic sull'icona ingranaggio nell'angolo superiore a destra e selezionare impostazione. |
3 |
Immettere |
4 |
Fare clic sul collegamento modifica che corrisponde al Contact Center Webex. |
5 |
Nell' area informazioni generali, aggiornare i seguenti campi:
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6 |
Fare clic su Salva. |
Prima di effettuare chiamate in chiamata, assicurarsi di effettuare le seguenti operazioni:
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Creare il punto di ingresso e impostare una strategia di punto di ingresso di chiamata esterna.
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Abilitare la funzione ANI di chiamata per il profilo agente.
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Impostare l'ANI di outdial su una mappatura del punto di chiamata da numero a punto di ingresso.
Per ulteriori informazioni, consultare il capitolo relativa al provisioning del manuale di configurazione e amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
Per informazioni sull'uso del Desktop , consultare il manuale dell' utente di Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
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Se il record viene trovato e la schermata pop è configurata, nella schermata popup vengono visualizzati i dettagli del cliente.
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Se il record non viene trovato, viene visualizzata una nuova schermata di profilo contatto New Contact (Nuovo contatto) in cui è possibile immettere i dettagli.
Per impostare il pop sullo schermo, vedere creazione di un layout di softphone predefinito nella sezione integrazione di questo articolo.
1 |
In Salesforce, fare clic sul menu avvio App e selezionare Webex Contact Center. |
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Fare clic sul pulsante del telefono ed eseguire l'accesso all'applicazione. |
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3 |
Modificare lo stato in disponibile per ricevere le chiamate. |
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4 |
Dopo aver disconnesso una chiamata, selezionare un motivo di riepilogo dall'elenco a discesa. Un'attività viene registrata nel rispettivo contatto Salesforce. Per visualizzare il registro attività, fare clic su una voce qualsiasi nell'elenco attività. Vengono visualizzati i seguenti dettagli:
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1 |
In Salesforce, fare clic sul menu avvio App e selezionare Webex Contact Center. |
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2 |
Immettere il nome del contatto nella casella di testo Cerca Salesforce e fare clic sul nome del contatto, quindi fare clic sul numero di telefono da comporre. In alternativa, fare clic su telefono > dialer , quindi immettere il numero di telefono e fare clic sull'icona del telefono per comporre il numero. |
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3 |
Facoltativo Dall'elenco a discesa Seleziona Ani , selezionare un ani di chiamata da utilizzare come ID chiamante. L'elenco a discesa viene visualizzato in ordine alfabetico.
Per rimuovere il ANI di chiamata esterna selezionato, scegliere l'etichetta Seleziona il pulsante Ani dall'elenco a discesa. |
il widget azioni Salesforce fornisce i controlli dell'interfaccia utente per comunicare direttamente con salesforce CRM dall'applicazione Webex Contact Center agent desktop.
Caso di utilizzo |
Configurazione della definizione del Call Center SFDC |
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Il nuovo widget azioni di Salesforce viene visualizzato sullo schermo quando un agente riceve una chiamata |
Non è richiesta alcuna configurazione in Salesforce dot com (SFDC).
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Aprire il record attività in modalità di modifica |
Questa funzione è abilitata per impostazione predefinita. Non è richiesta alcuna configurazione specifica dal lato SFDC. |
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Associazione di un oggetto CRM all'attività di chiamata telefonica |
Questa funzione è abilitata per impostazione predefinita. Non è richiesta alcuna configurazione specifica dal lato SFDC. |
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Creazione di un oggetto case e apertura in modalità di modifica |
Questa funzione è abilitata per impostazione predefinita. Non è richiesta alcuna configurazione specifica dal lato SFDC. |
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Note sulla chiamata in diretta:
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Nel file di definizione del Call Center è presente una configurazione specifica per abilitare o disabilitare questa funzione. L'amministratore di SFDC deve specificare il campo SFDC nell'oggetto attività per aggiornare le note di chiamata acquisite. Modificare i campi della sezione Creazione record attività di chiamata del file di definizione del Call Center per abilitare e aggiornare il record di attività nell'applicazione Salesforce.
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1 |
In Salesforce, fare clic sul menu avvio App e selezionare Webex Contact Center. |
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2 |
Dall'elenco a discesa applicazioni di navigazione, selezionare report.
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3 |
Per visualizzare i report esistenti, fare clic su tutti i report.
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4 |
Per creare un nuovo report, fare clic su . |
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5 |
Nella scheda generatore di report, selezionare il tipo di report richiesto e fare clic su Salva & Esegui. |
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6 |
Immettere il Nome report e fare clic su Salva. Webex Contact Center per salesforce genera questo report utilizzando i dati di salesforce. ![]() |
Considerazioni
Richiede un profilo utente e una licenza specifici per accedere e riprodurre le registrazioni.
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Profilo utente-profilo di supervisore personalizzato
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Licenza-licenza Premium
Per configurare le registrazioni di riproduzione, è necessario accedere al modulo gestione registrazione nel livello di profilo utente.

Impostazioni obbligatorie nel profilo utente

l'accesso view nel modulo gestione registrazione consente di visualizzare le registrazioni delle chiamate da Webex Contact Center. Si tratta di un'impostazione di protezione predefinita per tutti i profili dell'amministratore e del supervisore.

Impostazione di Salesforce Lightning
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Selezionare Imposta > Gestione oggetti >
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Fare clic su assegnazione layout pagina nell'angolo in alto a destra della pagina.
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Modifica dell'assegnazione del layout di pagina
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Selezionare Webex Layout attività Contact Center dall'elenco a discesa.
Cisco Webex Contact Center layout attività è un layout obsoleto.
Per selezionare Centro raccolta dati EU1:
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Selezionare imposta
. -
Fare clic su
. -
Modificare il valore da US1 in EU1.
Demo delle funzioni
La demo è ospitata nell'Application Center interno di Salesforce.

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Fare clic su Riproduci registrazione 2,0 per aprire la registrazione delle chiamate nell'applicazione Salesforce.
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Se non è stato eseguito l'accesso al widget Webex Contact Center desktop, l'applicazione richiede di immettere le credenziali.
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Se si dispone dell'autorizzazione e si esegue l'accesso al widget Webex Contact Center desktop per Salesforce, il popup di accesso scompare.
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Se si è connessi come agenti o altri profili utente che non hanno accesso al modulo di gestione della registrazione delle chiamate, viene visualizzato un messaggio non autorizzato. L'amministratore può modificare le impostazioni del profilo utente per visualizzare le registrazioni.
Nella sezione riportata di seguito viene descritta la personalizzazione di ogni sezione del file di definizione del centro di chiamata e i valori, la descrizione e i commenti possibili.
Ciò consente a un amministratore di personalizzare il comportamento in base al caso di utilizzo richiesto.
Campo |
Valori possibili |
Descrizione |
---|---|---|
Nome interno |
WebexCCAgentDesktopV 202209019 |
Nessun cambiamento in questo valore. |
Display Name |
Webex Contact Center Agent Desktop 2,0 (settembre 2022) |
Nessun cambiamento in questo valore. |
URL dell'Adapter CTI |
Il valore predefinito è centro dati US. È possibile modificare il valore in base alla posizione del centro dati. Nord America: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Regno Unito: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com |
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Use CTI API |
true |
Nessun cambiamento in questo valore. |
Altezza softphone |
550 |
Nessun cambiamento in questo valore. |
Modalità di compatibilità Salesforce |
Temporali |
Nessun cambiamento in questo valore. |
Campo |
Valori possibili |
Descrizione |
---|---|---|
Pop screen avanzato abilitato |
Vero o falso |
Il flag della funzione per abilitare la ricerca pop sullo schermo in base alla variabile CAD. |
Nome della variabile CAD |
Nome della variabile CAD |
Nome della variabile CAD che contiene il parametro di ricerca dello schermo pop. |
Rimozione delle stringhe dei prefissi ANI |
Codici paese |
Specificare i codici paese in separati da virgola e verranno rimossi dal prefisso ANI chiamata in arrivo. |
Campo |
Valori possibili |
Descrizione |
---|---|---|
Abilitazione dello schermo pop per nessun record corrispondente |
Vero o falso |
Questo è il flag di funzione per abilitare lo scenario pop dello schermo di corrispondenza No record. Assicurarsi di disabilitare lo scenario di corrispondenza record in configurazione layout softphone. |
Nome oggetto Salesforce |
Qualsiasi oggetto Salesforce standard o personalizzato |
Qualsiasi oggetto Salesforce standard o personalizzato aperto in modalità di modifica. |
Mapping campi oggetto |
Questo è il mapping tra Salesforce Object e WebexCC variabili CAD |
Questa opzione esegue il mapping delle variabili CAD WebexCC ai valori dei campi di Salesforce precompilati nel modulo Salesforce una volta aperto in modalità di modifica. Ad esempio, il mapping deve essere eseguito nel seguente formato JSON ed è una matrice di oggetti JSON.
L'oggetto JSON presenta le seguenti proprietà:
Esempi: Se si desidera sovrascrivere i campi con le costanti, è possibile utilizzare isDefaulValueEnabled impostato su true. Viene impostato il valore della variabile in Salesforce. Esempio:
Configurazione
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Mapping condizionali oggetto |
Questa è la regola condizionale per le associazioni degli oggetti |
Il mapping condizionale consente di associare valori di campo uno-a-molti tra le variabili CAD WebexCC e i campi SFDC. La condizione consente di associare i valori del campo SFDC in base a diversi valori di variabili CAD WebexCC. Ad esempio: WebexCC la variabile CAD "VIPCustomer" , è possibile utilizzare due valori quali sì o no in base a questo valore, è possibile aggiornare il valore del campo SFDC.
La mappatura condizionale presenta principalmente tre proprietà-WxCCFieldName che sono la variabile CAD, wxccFieldValue e sfdcFieldValue. Esempi: Se si dispone di una variabile QueueName in WebexCC e si desidera mappare in modo condizionale tali campi a Salesforce, denominato tipo di cliente. È possibile impostare la queueNames su altri valori in base ai mapping condizionali dell' oggetto come indicato di seguito.
Configurazioni per i mapping dei campi oggetto wxccFieldName: QueueName Salesforce: CustomerType isDefaultValueEnabled: falso isConditionalEnabled: vero
Configurazione di mapping Coniditional oggetto
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Campo |
Valori possibili |
Descrizione |
---|---|---|
Spazio dei nomi pacchetto Salesforce |
ciscocjs |
Valore predefinito. Non modificare il valore. |
Aggiornamento automatico abilitato |
Vero o falso |
Questa è la variabile di flag di funzione. Questa funzione consente di aggiornare automaticamente la schermata di Salesforce subito dopo la creazione del record di attività. |
Aggiornamento campo personalizzato abilitato |
Vero o falso |
Per impostazione predefinita, questa funzione è disabilitata. Se si desidera aggiornare il record dell'attività di chiamata con un numero maggiore di dati acquisito nel IVR o nel flusso, abilitare questa funzione. |
Mapping campi oggetto |
Una matrice di proprietà JSON. Per impostazione predefinita è [] |
Questo campo esegue il mapping delle variabili CAD WebexCC e dei campi SFDC. Abilitare la funzione aggiornamento campo personalizzato per utilizzare questo mapping. Il JSON ha principalmente quattro proprietà: CadFieldName: nome variabile CAD WebexCC SalesforceFieldName: nome campo SFDC isDefaultValueEnabled: flag per verificare se utilizzare il valore statico per l'associazione con il campo SFDC defaultFieldValue: valore di campo predefinito Esempio:
Nel primo codice JSON, il nome della variabile CAD "BusinessLine" che contiene il valore acquisito nel IVR si associa al BusinessType SFDCField. Il valore isDefaultValueEnabled è falso che implica che non utilizza il valore predefinito per associare SFDCField e la proprietà defaultFieldValue è vuota. Mentre nel secondo JSON
CADFieldName è vuoto perché defaultFieldvalue per l'associazione è il campo SFDC. In questo esempio, il SalesforceField "stato" si associa al valore predefinito "completato" .
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Formato data in oggetto |
Questo per impostare la data e l'ora nel soggetto dell'attività |
Il formato predefinito è MM-GG-AAAA HH: mm a. |
Modello oggetto |
Imposta il campo oggetto del record attività che consente di aggiornare l'oggetto impostato in modo dinamico di un record di attività. |
Questo campo può essere una combinazione di variabili e stringhe statiche. Ad esempio: {Direction} chiamata {activityDatetime}. Nella frase precedente di esempio "chiamata" è la stringa statica. Entrambe le {Direction} e {activityDatetime} sono variabili. Tutte le variabili devono essere racchiuse tra parentesi quadre. |
Registrazione delle note in diretta di una chiamata |
Vero o falso |
Questo campo è un flag di funzione per abilitare la funzione Note di chiamata dal widget azioni . Per impostazione predefinita, questa funzione è disabilitata. |
Mapping campi delle note sulla chiamata in diretta |
SFDC archiviato utilizzato per la mappatura delle note di chiamata. |
Campo SFDC aggiornato con le note di chiamata. Per impostazione predefinita, aggiorna il campo Descrizione del record attività in Salesforce. |
Campo |
Valori possibili |
Descrizione |
---|---|---|
Creazione automatica di case per chiamate in entrata |
Vero o falso |
Il flag della funzione per abilitare la creazione automatica di case per tutte le chiamate in entrata. Per impostazione predefinita, questa funzione è disabilitata. |
Creazione automatica di case per chiamate in uscita |
Vero o falso |
Il flag della funzione per abilitare la creazione automatica di case per tutte le chiamate in uscita. Per impostazione predefinita, questa funzione è disabilitata. |
Aprire l'oggetto case in modalità di modifica |
Vero o falso |
Il flag della funzione per decidere se aprire l'oggetto case in modalità di modifica. Per impostazione predefinita, questa funzione è disabilitata. |
Mapping campi oggetto |
Una matrice di proprietà JSON |
Esegue il mapping delle variabili CAD WebexCC e dei campi dell'oggetto case SFDC. JSON ha principalmente quattro proprietà: CadFieldName: nome variabile CAD WebexCC SalesforceFieldName: nome campo oggetto case SFDC isDefaultValueEnabled: flag per verificare se utilizzare il valore statico per associare il campo oggetto case SFDC. defaultFieldValue: valore di campo predefinito |
Mapping condizionali oggetto |
Regola condizionale per le associazioni di oggetti |
Il mapping condizionale consente di associare mapping di valori di campo uno-a-molti tra le variabili CAD WebexCC e i campi SFDC. La mappatura condizionale consente di associare i valori del campo SFDC in base a diversi valori di variabili CAD WebexCC. |
Campo |
Valori possibili |
Descrizione |
---|---|---|
Rimozione delle stringhe dei prefissi dei numeri di telefono |
Codici paese |
Specificare i codici paese in separato da virgole e vengono rimossi dal numero di telefono archiviato dalla SFDC. |
Impostazione della chiamata ANI |
Vero o falso |
Un flag di funzione per impostare il ANI OUT per il click per comporre le chiamate. Quando l'agente fa clic per comporre le chiamate dalla SFDC. È possibile impostare il valore ANI di chiamata in uscita configurato nell'applicazione Connector. |
Campo |
Valori possibili |
Descrizione |
---|---|---|
Sincronizzazione stato multicanale abilitata |
Vero o falso |
Il flag della funzione è abilitato solo sull'istanza di Salesforce con multicanale già abilitato. |
Codice inattivo predefinito durante una chiamata vocale |
Codice motivo non pronto per multicanale |
Nome del codice motivo non pronto per SFDC multicanale per rendere l'agente non pronto in SFDC multicanale. |
Codice inattivo predefinito in CRM multicanale |
Codice motivo inattivo Webex Contact Center |
Nome del codice motivo inattivo Webex Contact center per rendere l'agente non pronto in Webex Contact center. |
Creare la classe sotto Apex e dare l'autorizzazione di esecuzione a tutti i profili agente in istanza di SFDC per utilizzare la funzione di sincronizzazione dello stato multicanale. |
Per creare la classe Apex:
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Accedere a
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Incollare i seguenti contenuti e salvarli come sfdcOmniChannel
Public Class sfdcOmniChannel {public static String fetchOmniPresenceStatusCodes () {ServicePresenceStatus [] omniStatus; omniStatus = [Seleziona ID, MasterLabel da ServicePresenceStatus]; Stringa OmniPresenceStatusCodes = JSON. Serialize (omniStatus); System. debug (OmniPresenceStatusCodes); Restituisci OmniPresenceStatusCodes; } }