Integrazione di Webex Contact Center con Salesforce

Prima di integrare Webex Contact Center con salesforce CRM console, verificare che il proprio profilo disponga dei seguenti privilegi di accesso:

Accesso a Webex Contact Center.
Accesso dell'amministratore all'Hub di controllo in https://admin.webex.com e al portale di gestione di Webex Contact Center. Gli URL del portale di gestione sono specifici per la regione.
- Nord America: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
- UK https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
- UE https://portal.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://portal.wxcc-anz1.cisco.com
Accesso agente al Desktop. L'URL del desktop è specifico per la regione.
- Nord America: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
- UK https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
- UE https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
Accesso agente ai seguenti domini aggiunti nell'elenco dei criteri di protezione del contenuto consentiti:
- *. force.com
- *. salesforce.com
- *. lightning.force.com
- *. lightning.salesforce.com
Per ulteriori informazioni su come definire l'elenco dei consentiti, consultare l'articolo impostazioni di protezione per Webex Contact Center.
Uno sviluppatore Salesforce o un account sandbox (requisito minimo). Per creare un account, visitare il portale per sviluppatori di Salesforce all' https://developer.salesforce.com/ e fare clic su Registra.
Accesso al layout desktop (JSON) per Salesforce all' https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Per integrare Webex Contact Center con salesforce CRM console, completare le attività riportate di seguito:

installazione di un Contact Center Webex per Salesforce
impostazione di CTI per Webex Contact Center
Assegnazione dell'autorizzazione di accesso a un utente
Creazione di un layout softphone predefinito
Assegnazione di un layout di pagina
impostazione di Salesforce Desktop Layout in Webex Contact Center

installazione di un Contact Center Webex per Salesforce

Operazioni preliminari

Se si dispone di una versione precedente di Webex Contact Center per Salesforce, disinstallare la versione precedente prima di installare la versione più recente. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione disinstalla Webex Contact Center per Salesforce.

1	Accedere a Salesforce AppExchange all' https://appexchange.salesforce.com/.
2	nella pagina salesforce AppExchange , ricercare Webex Contact Center per salesforce.
3	Fare clic su Ottieni ora.
4	Immettere il nome utente e la password per l'organizzazione Salesforce in cui si desidera installare il pacchetto, quindi fare clic su Accedi.
5	Scegliere una delle opzioni seguenti: Installazione in produzione: Selezionare questa opzione se si è verificata l'applicazione e si è pronti a diventare pubblici. Installazione in sandbox: Selezionare questa opzione se si desidera testare l'applicazione su una copia dell'org di produzione. L'URL di accesso è diverso per un ambiente sandbox. Dopo aver testato l'applicazione nella sandbox, è necessario installare l'applicazione in un ambiente di produzione utilizzando l' opzione installa in produzione.
6	Una volta completata l'installazione, fare clic su Donee (Fine). Webex Contact Center per Salesforce è disponibile in App Launcher.

impostazione di CTI per Webex Contact Center

Impostare il sistema CTI (computer telephony integration) per abilitare Webex Contact Center.

1	Accedere a Salesforce.
2	Fare clic sull'icona ingranaggio nell'angolo superiore a destra e selezionare impostazione.
3	Immettere `Call Center` nella casella di ricerca rapida e fare clic su Call Center.
4	Fare clic sul collegamento modifica che corrisponde al Contact Center Webex.
5	Nell' area informazioni generali, aggiornare i seguenti campi: CTI: Di seguito sono riportati i nomi host per la gestione delle applicazioni e le posizioni geografiche: AppStaging: https://agentx.appstaging.ciscoccservice.com/ Nord America: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com UK https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com UE https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com Altezza softphone: 600 Larghezza softphone: 550
6	Fare clic su Salva.

Assegnazione dell'autorizzazione di accesso a un utente

1	In Salesforce, fare clic sull'icona ingranaggio nell'angolo superiore a destra e selezionare impostazione.
2	Immettere `gli utenti` nella casella ricerca rapida e fare clic su utenti.
3	Fare clic sul collegamento Edit (Modifica) corrispondente all'utente a cui si desidera fornire l'autorizzazione di accesso.
4	Ricercare il parametro Call center , quindi selezionare Webex Contact center nella ricerca ricerca.
5	Fare clic su Salva.

Creazione di un layout softphone predefinito

1	In Salesforce, fare clic sull'icona ingranaggio nell'angolo superiore a destra e selezionare impostazione.
2	Immettere `i` layout di softphone nella casella di ricerca rapida e fare clic su layout di softphone.
3	Fare clic su Nuovo.
4	Nel campo nome , immettere il nome del layout e selezionare la casella di controllo è layout predefinito.
5	Nell' elenco a discesa Seleziona tipo di chiamata, selezionare il tipo di chiamata per indicare quando avviare il layout di softphone: Interno: Non utilizzare questa opzione. In entrata: Consente di avviare il layout di softphone per le chiamate in entrata. In uscita: Consente di avviare il layout di softphone per le chiamate in uscita.
6	Impostare le impostazioni dello schermo pop in base alle proprie esigenze.
7	Fare clic su Salva.

Assegnazione di un layout di pagina

1	In Salesforce, fare clic sull'icona ingranaggio nell'angolo superiore a destra e selezionare impostazione.
2	Immettere `gestione` oggetti nella casella di ricerca rapida e selezionare attività > layout di pagina.
3	Selezionare assegnazione Layout pagina > Modifica assegnazione.
4	Selezionare un profilo dall'elenco nella colonna profili.
5	dall'elenco a discesa layout pagina da utilizzare , selezionare Webex layout attività centro di contatto.
6	Fare clic su Salva.

impostazione di Salesforce Desktop Layout in Webex Contact Center

È possibile scaricare il file JSON layout desktop per Salesforce da https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-widget-starter/tree/master/Examples/Layouts/Salesforce.

Per ulteriori informazioni sul Layout del Webex del portale di gestione dei contatti Center , consultare il capitolo di provisioning della guida all'installazione e all' amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

1	Accedere al Webex portale di gestione di Contact Center.
2	Dalla barra di navigazione del portale di gestione, scegliere provisioning > layout desktop.
3	Fare clic su nuovo layout e immettere i dettagli per il layout del desktop.
4	Caricare il file JSON layout desktop di Salesforce.
5	Fare clic su Salva per salvare la configurazione. è ora possibile avviare il Webex Contact Center Desktop all'interno di salesforce CRM console.

disinstalla Webex Contact Center per Salesforce

In Salesforce, fare clic sull'icona ingranaggio nell'angolo superiore a destra e selezionare impostazione.

Immettere gestione oggetti nella casella di ricerca rapida e selezionare attività > layout di pagina.

Selezionare assegnazione Layout pagina > Modifica assegnazione.

Selezionare i profili associati al Layout dell'attività Webex Contact Center.

Dall'elenco a discesa Layout pagina da utilizzare , selezionare qualsiasi altro layout di pagina.

Assicurarsi che nessun profilo sia associato al Layout dell' attività Webex Contact Center.

Fare clic su Salva.

Selezionare Setup (Impostazione).

Immettere i pacchetti installati nella casella di ricerca rapida e fare clic su pacchetti installati. In alternativa, selezionare Apps > Packaging > pacchetti installati dalla sezione strumenti piattaforma.

Fare clic su Uninstall (Disinstalla) per il nome del pacchetto Webex Contact Center for Salesforce (Webex Contact Center per Salesforce).

Nella pagina Disinstallazione di un pacchetto , selezionare "Sì, desidero disinstallare questo pacchetto e eliminare definitivamente tutti i componenti associati".

Fare clic su Uninstall (Disinstalla).

Prima di effettuare chiamate in chiamata, assicurarsi di effettuare le seguenti operazioni:

Creare il punto di ingresso e impostare una strategia di punto di ingresso di chiamata esterna.
Abilitare la funzione ANI di chiamata per il profilo agente.
Impostare l'ANI di outdial su una mappatura del punto di chiamata da numero a punto di ingresso.

Per ulteriori informazioni, consultare il capitolo relativa al provisioning del manuale di configurazione e amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

Per informazioni sull'uso del Desktop , consultare il manuale dell' utente di Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Gestione delle chiamate in arrivo

Quando è presente una chiamata in arrivo, l'applicazione trova il numero ANI (Automatic Number Identification) nel record per verificare che il cliente esista.

Se il record viene trovato e la schermata pop è configurata, nella schermata popup vengono visualizzati i dettagli del cliente.

Se il record non viene trovato, viene visualizzata una nuova schermata di profilo contatto New Contact (Nuovo contatto) in cui è possibile immettere i dettagli.

Per impostare il pop sullo schermo, vedere creazione di un layout di softphone predefinito nella sezione integrazione di questo articolo.

In Salesforce, fare clic sul menu avvio App e selezionare Webex Contact Center.

Fare clic sul pulsante del telefono ed eseguire l'accesso all'applicazione.

Modificare lo stato in disponibile per ricevere le chiamate.

Dopo aver disconnesso una chiamata, selezionare un motivo di riepilogo dall'elenco a discesa.

Un'attività viene registrata nel rispettivo contatto Salesforce.

Per visualizzare il registro delle attività, fare clic su una voce qualsiasi nell'elenco. Vengono visualizzati i seguenti dettagli:


Parametro	Descrizione
Assegnato a	Visualizza il nome dell'agente che ha risposto alla chiamata.
Oggetto	Visualizza il tipo di chiamata, la data e il timestamp.
Tipo di contatto	Visualizza il tipo di contatto.
ANI	Mostra il numero del chiamante.
Durata chiamata	Visualizza la durata della chiamata in secondi.
Nome coda	Visualizza il nome della coda.
Scadenza	Visualizza la data di follow-up.
Priorità	Visualizza la priorità, ad esempio Alta, Normale o Bassa.
Creato da	Visualizza il nome dell'agente che ha creato il record.
Stato	Visualizza lo stato della chiamata.
Identificatore oggetto chiamata	Visualizza l'ID oggetto utilizzato per tenere traccia della chiamata.
Tipo di chiamata	Visualizza il tipo di chiamata.
DNIS	Visualizza il numero di telefono dell'agente.
Risultato chiamata	Visualizza l'opzione di riepilogo, ad esempio il follow-up, l'impostazione predefinita o un'opzione definita personalizzato.
Nome	Visualizza il nome del cliente.
Correlato a	Visualizza il caso correlato a questa attività.
Autore ultima modifica	Visualizza il nome dell'agente che ha modificato l'attività.
Commenti	Visualizza i commenti dell'agente.

Gestione delle chiamate in uscita

In Salesforce, fare clic sul menu avvio App e selezionare Webex Contact Center.

Immettere il nome del contatto nella casella di testo Cerca Salesforce e fare clic sul nome del contatto, quindi fare clic sul numero di telefono per effettuare la chiamata. In alternativa, fare clic su telefono > dialer , quindi immettere il numero di telefono e fare clic sull'icona del telefono per comporre il numero.

Facoltativo Dall'elenco a discesa Seleziona Ani , selezionare un ani di chiamata da utilizzare come ID chiamante. L'elenco a discesa viene visualizzato in ordine alfabetico.

L'amministratore aggiunge l'elenco ANI di chiamata al proprio profilo.

Per rimuovere il ANI di chiamata esterna selezionato, scegliere l'etichetta Seleziona il pulsante Ani dall'elenco a discesa.

Creazione di un report

In Salesforce, fare clic sul menu avvio App e selezionare Webex Contact Center.

Dall'elenco a discesa applicazioni di navigazione, selezionare report.

Se i report non sono nell'elenco, fare clic su modifica > Aggiungi altri elementi e Aggiungi report.

Per visualizzare i report esistenti, fare clic su tutti i report.

è presente un report attività di chiamata predefinito che viene installato con Webex Contact Center per Salesforce. È possibile modificare le date e aggiungere o rimuovere campi e filtri.

Per creare un nuovo report, fare clic su report > nuovo report.

Nella scheda generatore di report, selezionare il tipo di report richiesto e fare clic su Salva & Esegui.

Immettere il Nome report e fare clic su Salva.

Webex Contact Center per salesforce genera questo report utilizzando i dati di salesforce.