Requisiti

Il nuovo widget azioni di Salesforce viene visualizzato sullo schermo quando un agente riceve una chiamata

Non è richiesta alcuna configurazione in Salesforce dot com (SFDC).

Il widget azioni di Salesforce è incorporato nella sezione tab del layout desktop personalizzato. Disabilitare questa funzione impostando l'attributo isSFDCWidgetEnabled su false. Per impostazione predefinita, questo attributo è impostato su true e viene abilitato da layout desktop personalizzato.

Aprire il record attività in modalità di modifica

Questa funzione è abilitata per impostazione predefinita. Non è richiesta alcuna configurazione specifica dal lato SFDC.

Associazione di un oggetto CRM all'attività di chiamata telefonica

Questa funzione è abilitata per impostazione predefinita. Non è richiesta alcuna configurazione specifica dal lato SFDC.

Creazione di un oggetto case e apertura in modalità di modifica

Questa funzione è abilitata per impostazione predefinita. Non è richiesta alcuna configurazione specifica dal lato SFDC.

Note sulla chiamata in diretta:

• Acquisizione delle note di chiamata durante una chiamata attiva con il cliente

• Aggiornare le note di chiamata al record dell'attività di chiamata del telefono.

Nel file di definizione del Call Center è presente una configurazione specifica per abilitare o disabilitare questa funzione.

L'amministratore di SFDC deve specificare il campo SFDC nell'oggetto attività per aggiornare le note di chiamata acquisite.

Modificare i campi della sezione Creazione record attività di chiamata del file di definizione del Call Center per abilitare e aggiornare il record di attività nell'applicazione Salesforce.

• Impostare la chiamata di registrazione dei parametri come true per abilitare la funzione Note di chiamata in diretta.

• Il mapping dei campi delle note di chiamata in diretta parametri presenta il valore predefinito della descrizione del campo oggetto attività SFDC. Questo campo viene aggiornato con le note di chiamata.

  L'amministratore di SFDC ha il privilegio di aggiornare le note di chiamata con altri campi.

Pop screen avanzato abilitato

Vero o falso

Il flag della funzione per abilitare la ricerca pop sullo schermo in base alla variabile CAD.

Nome della variabile CAD

Nome della variabile CAD

Nome della variabile CAD che contiene il parametro di ricerca dello schermo pop.

Rimozione delle stringhe dei prefissi ANI

Codici paese

Specificare i codici paese in separati da virgola e verranno rimossi dal prefisso ANI chiamata in arrivo.

Abilitazione dello schermo pop per nessun record corrispondente

Vero o falso

Questo è il flag di funzione per abilitare lo scenario pop dello schermo di corrispondenza No record. Assicurarsi di disabilitare lo scenario di corrispondenza record in configurazione layout softphone.

Nome oggetto Salesforce

Qualsiasi oggetto Salesforce standard o personalizzato

Qualsiasi oggetto Salesforce standard o personalizzato aperto in modalità di modifica.

Mapping campi oggetto

Questo è il mapping tra Salesforce Object e WebexCC variabili CAD

Questa opzione esegue il mapping delle variabili CAD WebexCC ai valori dei campi di Salesforce precompilati nel modulo Salesforce una volta aperto in modalità di modifica. Ad esempio, il mapping deve essere eseguito nel seguente formato JSON ed è una matrice di oggetti JSON.

[{"wxccFieldName": "phoneNumber", "sfdcFieldName": "telefono", "isDefaultValueEnabled": "false", "isConditionalEnabled": "false"}]

L'oggetto JSON presenta le seguenti proprietà:

• wxccFieldName : il nome della variabile CAD che contiene i dati o il campo WebexCC standard in cui sono contenuti i valori del sistema.

• sfdcFieldName -il campo di mapping Salesforce.

• isDefaultValueEnabled : la variabile di flag per identificare se aggiornare il campo Salesforce con qualsiasi valore statico o valore di variabili CAD. Il valore possibile per questo campo è vero o falso. Se il valore viene impostato come falso, il valore wxccFieldName viene considerato come variabile CAD e il valore associato a tale variabile CAD viene recuperato.

  Per esempio:

  [{"wxccFieldName": "phoneNumber", "sfdcFieldName": "telefono", "isDefaultValueEnabled": "false", "isConditionalEnabled": "false"}.

  In questo esempio , il valore wxccFieldName è il numero di telefono e isDefaultValueEnabled è falso che indica che il numero di telefono è la variabile CAD e il valore deve essere recuperato.

  Se isDefaultValueEnabled è true, considera wxccFieldName come valore statico e si associa a sfdcFieldName.

• isConditionalEnabled : la variabile di flag per verificare se qualsiasi condizione viene applicata al mapping. Il valore possibile per questo campo è vero o falso. Se la condizione è abilitata, il valore di questo campo è vero in caso contrario è falso. Se la condizione è abilitata, i valori di mapping dei campi SFDC derivano dalle associazioni condizionali dell'oggetto.

Esempi:

Se si desidera sovrascrivere i campi con le costanti, è possibile utilizzare isDefaulValueEnabled impostato su true.

Viene impostato il valore della variabile in Salesforce.

Esempio:

wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: telefono IsDefaultValueEnabled: true

Configurazione

[{"wxccFieldName": "12343454567", "sfdcFieldName": "telefono", "isDefaultValueEnabled": "true", "isConditionalEnabled": "false"}]

Mapping condizionali oggetto

Questa è la regola condizionale per le associazioni degli oggetti

Il mapping condizionale consente di associare valori di campo uno-a-molti tra le variabili CAD WebexCC e i campi SFDC. La condizione consente di associare i valori del campo SFDC in base a diversi valori di variabili CAD WebexCC. Ad esempio: WebexCC la variabile CAD "VIPCustomer" , è possibile utilizzare due valori quali sì o no in base a questo valore, è possibile aggiornare il valore del campo SFDC.

{"wxccFieldName": "VIPCustomer", "wxccFieldVale": "Sì", "sfdcFieldValue": "GoldCustomer"}

 {"wxccFieldName": "VIPCustomer", "wxccFieldVale": "NO", "sfdcFieldValue": "PlatinumCustomer"}

La mappatura condizionale presenta principalmente tre proprietà-WxCCFieldName che sono la variabile CAD, wxccFieldValue e sfdcFieldValue.

Esempi:

Se si dispone di una variabile QueueName in WebexCC e si desidera mappare in modo condizionale tali campi a Salesforce, denominato tipo di cliente.

È possibile impostare la queueNames su altri valori in base ai mapping condizionali dell' oggetto come indicato di seguito.

Accodamento: Gold_Q, CustomerType: oro

Accodamento: Platinum_Q, CustomerType: Platinum

Configurazioni per i mapping dei campi oggetto

wxccFieldName: QueueName

Salesforce: CustomerType

isDefaultValueEnabled: falso

isConditionalEnabled: vero

[{"wxccFieldName": "QueueName", "sfdcFieldName": "CustomerType", "isDefaultValueEnabled": "false", "isConditionalEnabled": "true"}]

Configurazione di mapping Coniditional oggetto

{"wxccFieldName": "QueueName", "wxccFieldValue": "Platinum_Q", "sfdcFieldValue": "Platinum"}

{"wxccFieldName": "QueueName", "wxccFieldValue": "Gold_Q", "sfdcFieldValue": "oro"}

Spazio dei nomi pacchetto Salesforce

ciscocjs

Valore predefinito. Non modificare il valore.

Aggiornamento automatico abilitato

Vero o falso

Questa è la variabile di flag di funzione. Questa funzione consente di aggiornare automaticamente la schermata di Salesforce subito dopo la creazione del record di attività.

Aggiornamento campo personalizzato abilitato

Vero o falso

Per impostazione predefinita, questa funzione è disabilitata. Se si desidera aggiornare il record dell'attività di chiamata con un numero maggiore di dati acquisito nel IVR o nel flusso, abilitare questa funzione.

Mapping campi oggetto

Una matrice di proprietà JSON. Per impostazione predefinita è []

Questo campo esegue il mapping delle variabili CAD WebexCC e dei campi SFDC. Abilitare la funzione aggiornamento campo personalizzato per utilizzare questo mapping. Il JSON ha principalmente quattro proprietà:

CadFieldName: nome variabile CAD WebexCC

SalesforceFieldName: nome campo SFDC

isDefaultValueEnabled: flag per verificare se utilizzare il valore statico per l'associazione con il campo SFDC

defaultFieldValue: valore di campo predefinito

Esempio:

{"CadFieldName": "BusinessLine", "SalesforceFieldName": "BusinessType", isDefaultValueEnabled ": false," defaultFieldValue ":" "}

{"CadFieldName": "", "SalesforceFieldName": "stato", "isDefaultValueEnabled": vero, "defaultFieldValue": "completato"}

Nel primo codice JSON, il nome della variabile CAD "BusinessLine" che contiene il valore acquisito nel IVR si associa al BusinessType SFDCField. Il valore isDefaultValueEnabled è falso che implica che non utilizza il valore predefinito per associare SFDCField e la proprietà defaultFieldValue è vuota.

{"CadFieldName": "", "SalesforceFieldName": "stato", "isDefaultValueEnabled": vero, "defaultFieldValue": "completato"},

Formato data in oggetto

Questo per impostare la data e l'ora nel soggetto dell'attività

Il formato predefinito è MM-GG-AAAA HH: mm a.

Modello oggetto

Imposta il campo oggetto del record attività che consente di aggiornare l'oggetto impostato in modo dinamico di un record di attività.

Questo campo può essere una combinazione di variabili e stringhe statiche.

Ad esempio: {Direction} chiamata {activityDatetime}.

Nella frase precedente di esempio "chiamata" è la stringa statica. Entrambe le {Direction} e {activityDatetime} sono variabili. Tutte le variabili devono essere racchiuse tra parentesi quadre.

Registrazione delle note in diretta di una chiamata

Vero o falso

Questo campo è un flag di funzione per abilitare la funzione Note di chiamata dal widget azioni . Per impostazione predefinita, questa funzione è disabilitata.

Mapping campi delle note sulla chiamata in diretta

SFDC archiviato utilizzato per la mappatura delle note di chiamata.

Campo SFDC aggiornato con le note di chiamata. Per impostazione predefinita, aggiorna il campo Descrizione del record attività in Salesforce.

Creazione automatica di case per chiamate in entrata

Vero o falso

Il flag della funzione per abilitare la creazione automatica di case per tutte le chiamate in entrata. Per impostazione predefinita, questa funzione è disabilitata.

Creazione automatica di case per chiamate in uscita

Vero o falso

Il flag della funzione per abilitare la creazione automatica di case per tutte le chiamate in uscita. Per impostazione predefinita, questa funzione è disabilitata.

Aprire l'oggetto case in modalità di modifica

Vero o falso

Il flag della funzione per decidere se aprire l'oggetto case in modalità di modifica. Per impostazione predefinita, questa funzione è disabilitata.

Mapping campi oggetto

Una matrice di proprietà JSON

Esegue il mapping delle variabili CAD WebexCC e dei campi dell'oggetto case SFDC. JSON ha principalmente quattro proprietà:

CadFieldName: nome variabile CAD WebexCC

SalesforceFieldName: nome campo oggetto case SFDC

isDefaultValueEnabled: flag per verificare se utilizzare il valore statico per associare il campo oggetto case SFDC.

defaultFieldValue: valore di campo predefinito

Mapping condizionali oggetto

Regola condizionale per le associazioni di oggetti

Il mapping condizionale consente di associare mapping di valori di campo uno-a-molti tra le variabili CAD WebexCC e i campi SFDC. La mappatura condizionale consente di associare i valori del campo SFDC in base a diversi valori di variabili CAD WebexCC.

Rimozione delle stringhe dei prefissi dei numeri di telefono

Codici paese

Specificare i codici paese in separato da virgole e vengono rimossi dal numero di telefono archiviato dalla SFDC.

Impostazione della chiamata ANI

Vero o falso

Un flag di funzione per impostare il ANI OUT per il click per comporre le chiamate. Quando l'agente fa clic per comporre le chiamate dalla SFDC. È possibile impostare il valore ANI di chiamata in uscita configurato nell'applicazione Connector.

Sincronizzazione stato multicanale abilitata

Vero o falso

Il flag della funzione è abilitato solo sull'istanza di Salesforce con multicanale già abilitato.

Codice inattivo predefinito durante una chiamata vocale

Codice motivo non pronto per multicanale

Nome del codice motivo non pronto per SFDC multicanale per rendere l'agente non pronto in SFDC multicanale.

Codice inattivo predefinito in CRM multicanale

Codice motivo inattivo Webex Contact Center

Nome del codice motivo inattivo Webex Contact center per rendere l'agente non pronto in Webex Contact center.