Quando si integra Webex Contact Center con salesforce CRM console, è possibile avviare Desktop da salesforce.
Prima di integrare Webex Contact Center con salesforce CRM console, verificare che il proprio profilo disponga dei seguenti privilegi di accesso:
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Accesso a Webex Contact Center.
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Accesso dell'amministratore all'Hub di controllo in https://admin.webex.com e al portale di gestione di Webex Contact Center. Gli URL del portale di gestione sono specifici per la regione.
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Accesso agente al Desktop. L'URL del desktop è specifico per la regione.
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Accesso agente ai seguenti domini aggiunti nell'elenco dei criteri di protezione del contenuto consentiti:
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*. force.com
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*. salesforce.com
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*. lightning.force.com
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*. lightning.salesforce.com
Per ulteriori informazioni su come definire l'elenco dei consentiti, consultare l'articolo impostazioni di protezione per Webex Contact Center.
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Uno sviluppatore Salesforce o un account sandbox (requisito minimo). Per creare un account, visitare il portale per sviluppatori di Salesforce all' https://developer.salesforce.com/ e fare clic su Registra.
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Accesso al layout desktop (JSON) per Salesforce all' https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.
Per integrare Webex Contact Center con salesforce CRM console, completare le attività riportate di seguito:
Operazioni preliminari
Se si dispone di una versione precedente di Webex Contact Center per Salesforce, disinstallare la versione precedente prima di installare la versione più recente. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione disinstalla Webex Contact Center per Salesforce.
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Accedere a Salesforce AppExchange all' https://appexchange.salesforce.com/. |
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nella pagina salesforce AppExchange , ricercare Webex Contact Center per salesforce. |
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Fare clic su Ottieni ora. |
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Immettere il nome utente e la password per l'organizzazione Salesforce in cui si desidera installare il pacchetto, quindi fare clic su Accedi. |
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Scegliere una delle opzioni seguenti:
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Una volta completata l'installazione, fare clic su Donee (Fine). Webex Contact Center per Salesforce è disponibile in App Launcher.
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Impostare il sistema CTI (computer telephony integration) per abilitare Webex Contact Center.
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Accedere a Salesforce. |
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Fare clic sull'icona ingranaggio nell'angolo superiore a destra e selezionare impostazione. |
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Immettere |
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Fare clic sul collegamento modifica che corrisponde al Contact Center Webex. |
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Nell' area informazioni generali, aggiornare i seguenti campi:
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Fare clic su Salva. |
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In Salesforce, fare clic sull'icona ingranaggio nell'angolo superiore a destra e selezionare impostazione. |
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Immettere |
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Fare clic sul collegamento Edit (Modifica) corrispondente all'utente a cui si desidera fornire l'autorizzazione di accesso. |
4 |
Ricercare il parametro Call center , quindi selezionare Webex Contact center nella ricerca ricerca. |
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Fare clic su Salva. |
1 |
In Salesforce, fare clic sull'icona ingranaggio nell'angolo superiore a destra e selezionare impostazione. |
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Immettere |
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Fare clic su Nuovo. |
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Nel campo nome , immettere il nome del layout e selezionare la casella di controllo è layout predefinito. |
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Nell' elenco a discesa Seleziona tipo di chiamata, selezionare il tipo di chiamata per indicare quando avviare il layout di softphone:
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Impostare le impostazioni dello schermo pop in base alle proprie esigenze. |
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Fare clic su Salva. |
1 |
In Salesforce, fare clic sull'icona ingranaggio nell'angolo superiore a destra e selezionare impostazione. |
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Immettere |
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Selezionare . |
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Selezionare un profilo dall'elenco nella colonna profili. |
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dall'elenco a discesa layout pagina da utilizzare , selezionare Webex layout attività centro di contatto. |
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Fare clic su Salva. |
È possibile scaricare il file JSON layout desktop per Salesforce da https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-widget-starter/tree/master/Examples/Layouts/Salesforce.
Per ulteriori informazioni sul Layout del Webex del portale di gestione dei contatti Center , consultare il capitolo di provisioning della guida all'installazione e all' amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
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Accedere al Webex portale di gestione di Contact Center. |
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Dalla barra di navigazione del portale di gestione, scegliere |
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Fare clic su nuovo layout e immettere i dettagli per il layout del desktop. |
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Caricare il file JSON layout desktop di Salesforce. |
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Fare clic su Salva per salvare la configurazione. è ora possibile avviare il Webex Contact Center Desktop all'interno di salesforce CRM console. |
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In Salesforce, fare clic sull'icona ingranaggio nell'angolo superiore a destra e selezionare impostazione. |
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2 |
Immettere |
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Selezionare . |
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Selezionare i profili associati al Layout dell'attività Webex Contact Center. |
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Dall'elenco a discesa Layout pagina da utilizzare , selezionare qualsiasi altro layout di pagina.
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Fare clic su Salva. |
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Selezionare Setup (Impostazione). |
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Immettere |
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Fare clic su Uninstall (Disinstalla) per il nome del pacchetto Webex Contact Center for Salesforce (Webex Contact Center per Salesforce). |
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Nella pagina Disinstallazione di un pacchetto , selezionare "Sì, desidero disinstallare questo pacchetto e eliminare definitivamente tutti i componenti associati". |
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Fare clic su Uninstall (Disinstalla). |
Prima di effettuare chiamate in chiamata, assicurarsi di effettuare le seguenti operazioni:
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Creare il punto di ingresso e impostare una strategia di punto di ingresso di chiamata esterna.
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Abilitare la funzione ANI di chiamata per il profilo agente.
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Impostare l'ANI di outdial su una mappatura del punto di chiamata da numero a punto di ingresso.
Per ulteriori informazioni, consultare il capitolo relativa al provisioning del manuale di configurazione e amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
Per informazioni sull'uso del Desktop , consultare il manuale dell' utente di Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
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Se il record viene trovato e la schermata pop è configurata, nella schermata popup vengono visualizzati i dettagli del cliente.
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Se il record non viene trovato, viene visualizzata una nuova schermata di profilo contatto New Contact (Nuovo contatto) in cui è possibile immettere i dettagli.
Per impostare il pop sullo schermo, vedere creazione di un layout di softphone predefinito nella sezione integrazione di questo articolo.
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In Salesforce, fare clic sul menu avvio App e selezionare Webex Contact Center. |
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Fare clic sul pulsante del telefono ed eseguire l'accesso all'applicazione. |
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Modificare lo stato in disponibile per ricevere le chiamate. |
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Dopo aver disconnesso una chiamata, selezionare un motivo di riepilogo dall'elenco a discesa. Un'attività viene registrata nel rispettivo contatto Salesforce. Per visualizzare il registro delle attività, fare clic su una voce qualsiasi nell'elenco. Vengono visualizzati i seguenti dettagli:
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In Salesforce, fare clic sul menu avvio App e selezionare Webex Contact Center. |
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Immettere il nome del contatto nella casella di testo Cerca Salesforce e fare clic sul nome del contatto, quindi fare clic sul numero di telefono per effettuare la chiamata. In alternativa, fare clic su telefono > dialer , quindi immettere il numero di telefono e fare clic sull'icona del telefono per comporre il numero. |
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Facoltativo Dall'elenco a discesa Seleziona Ani , selezionare un ani di chiamata da utilizzare come ID chiamante. L'elenco a discesa viene visualizzato in ordine alfabetico.
Per rimuovere il ANI di chiamata esterna selezionato, scegliere l'etichetta Seleziona il pulsante Ani dall'elenco a discesa. |
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In Salesforce, fare clic sul menu avvio App e selezionare Webex Contact Center. |
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Dall'elenco a discesa applicazioni di navigazione, selezionare report.
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Per visualizzare i report esistenti, fare clic su tutti i report.
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Per creare un nuovo report, fare clic su . |
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5 |
Nella scheda generatore di report, selezionare il tipo di report richiesto e fare clic su Salva & Esegui. |
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Immettere il Nome report e fare clic su Salva. Webex Contact Center per salesforce genera questo report utilizzando i dati di salesforce. ![]() |