Pré-requisitos

Antes de integrar Webex Contact Center ao console Salesforce CRM, assegure-se de que seu perfil tenha os seguintes privilégios de acesso:

Para integrar Webex Contact Center ao console Salesforce CRM, conclua as seguintes tarefas:

Antes de começar

Se você tiver uma versão anterior de Webex Contact Center for Salesforce, desinstale a versão antiga antes de instalar a versão mais recente. Para obter mais informações, consulte Desinstalar Webex Contact Center da Força de Venda.

1

Vá para Salesforce AppExchange em https://appexchange.salesforce.com/.

2

Na página Salesforce AppExchange , procure Webex Contact Center for Salesforce.

3

Clique em Obtê-lo agora.

4

Insira seu nome de usuário e senha da organização Salesforce na qual deseja instalar o pacote e clique em Fazer login.

5

Escolha uma das seguintes opções:

  • Instalar em produção: escolha esta opção se testou o aplicativo e pronto para ir a público.

  • Instalar na Caixa de areia: escolha esta opção se quiser testar o aplicativo em relação a uma cópia do ambiente de produção. A URL de logon é diferente para um ambiente de caixa de areia. Depois de testar o aplicativo na caixa de areia, você deve instalar o aplicativo em um ambiente de produção usando a opção Instalar em produção .

6

Depois que a instalação for concluída, clique em Concluído.

Webex Contact Center for Salesforce está disponível no Iniciador do aplicativo.

Faça o download do arquivo de definição da central de atendimento mais recente:

Atualizar o arquivo de definição da central de atendimento

  1. Vá para Configuração >ChamadasCentes > ChamadasChamadas.

  2. Clique em Importar para importar um arquivo.

  3. Atribua o arquivo aos usuários que usam Webex Contact Center. Faça isso usando Gerenciar usuários da central de atendimento.

  4. Depois de importado, o arquivo de definição de Call Center é exibido como se segue:

1

Na Força de venda, clique no ícone de engrenagem no canto superior direito e selecione Configuração.

2

Digite Usuários na caixa Localizar rápido e clique em Usuários.

3

Clique no link editar correspondente ao usuário para o qual você deseja fornecer permissão de acesso.

4

Procure o parâmetro Call Center e, na pesquisa, selecione Webex Central de contatos.

5

Clique em Save (Salvar).

1

Na Força de venda, clique no ícone de engrenagem no canto superior direito e selecione Configuração.

2

Digite os layouts de softphone na caixa Localizar rápido e clique em Layouts de Softphone.

3

Clique em Novo.

4

No campo Nome , insira o nome do layout e marque a caixa de seleção Layout padrão.

5

Na lista suspensa Selecionar tipo de chamada, selecione o tipo de chamada para indicar quando iniciar o layout de softphone:

  • Interno: não use esta opção.

  • Entrada: permite iniciar o layout de softphone para chamadas recebidas.

  • Saída: permite iniciar o layout de softphone para chamadas efetuadas.

6

Configure as Configurações pop da tela de acordo com suas necessidades.

7

Clique em Save (Salvar).

1

Na Força de venda, clique no ícone de engrenagem no canto superior direito e selecione Configuração.

2

Insira o Gerenciador de Objetos na caixa Localizar rápido e selecione Tarefa > Layouts de Página.

3

Selecione Atribuição de layout de página> Edit Assignment.

4

Selecione um perfil na lista na coluna Perfis .

5

Na lista suspensa Layout da página para usar , selecione Webex Layout de tarefa da central de contatos.

6

Clique em Save (Salvar).

Você pode fazer download do arquivo JSON do Layout de Desktop da Força de Venda de https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Para obter mais informações sobre o Webex Layout do Desktop do Portal de Gerenciamento de Central de Contatos, consulte o capítulo Provisionamento do Cisco Webex Contact Center Guia de Configuração e Administração.

1

Vá para o Webex Portal de Gerenciamento de Central de Contatos.

2

Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Layout de Provisionamento > Desktop.

3

Clique em Novo Layout e insira os detalhes do layout da área de trabalho.

4

Carregue o arquivo JSON do Layout da Salesforce Desktop.

5

Clique em Salvar para salvar a configuração.

Agora você pode iniciar o Webex Contact Center Desktop no console Salesforce CRM.

1

Na Força de venda, clique no ícone de engrenagem no canto superior direito e selecione Configuração.

2

Insira o Gerenciador de Objetos na caixa Localizar rápido e selecione Tarefa > Layouts de Página.

3

Selecione Atribuição de layout de página> Edit Assignment.

4

Selecione os perfis que estão associados ao Webex Layout de Tarefa da Central de Contatos.

5

Na lista suspensa Layout da página a usar , selecione qualquer outro layout de página.


 

Verifique se nenhum perfil está associado ao Webex Layout de Tarefa da Central de Contatos.

6

Clique em Save (Salvar).

7

Navegue até Configuração.

8

Insira os Pacotes instalados na caixa Localizar rápidamente e clique em Pacotes instalados. Ou selecione Apps > Packaging > Installed Packages (Pacotes instalados ) na seção Ferramentas de plataforma.

9

Clique em desinstalar para o nome do pacote do Webex Contact Center para Salesforce.

10

Na página Desinstalar um Pacote , selecione "Sim, desejo desinstalar este pacote e excluir permanentemente todos os componentes associados".

11

Clique em desinstalar.

Configure o sistema de integração entre telefonia e computador (CTI) para habilitar Webex Central de contatos.

1

Faça login no Salesforce.

2

Clique no ícone de engrenagem no canto superior direito e selecione Configuração.

3

Digite a central de atendimento na caixa Localizar rápido e clique em Call Centers .

4

Clique no link Editar correspondente à central de contato Webex.

5

Na área Informações gerais, atualize os seguintes campos:

  • Altura do softphone: 600

  • Largura do softphone: 550

6

Clique em Save (Salvar).

Antes de efetuar chamadas de saída

Antes de efetuar chamadas efetuadas, assegure-se de fazer o seguinte:

  • Crie o ponto de entrada de saída e configure uma estratégia de ponto de entrada de saída.

  • Ative a ANI de saída para o Perfil do agente.

  • Defina o ANI de saída para um mapeamento de Ponto de discagem número-entrada.

Para obter mais informações, consulte o capítulo Provisionamento do Cisco Webex Contact Center Guia de instalação e administração.

Para obter informações sobre como usar o Desktop, consulte o Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guia do usuário.

Particionamento de armazenamento de terceiros

Um possível problema com a recente atualização do Google Chrome e Edge 116 ou superior pode interromper sua experiência de conexão com conectores CRM na Webex Contact Center. Este problema afeta a entrada do Desktop no console Salesforce CRM.

Para resolver esse problema no navegador Google Chrome:

  1. Abra o navegador Google Chrome e digite chrome://flags/#third-party-storage-partitioning na barra de endereços.

  2. Desabilite o sinalizador de particionamento de armazenamento experimental de terceiros.

  3. Feche e reinicie o Chrome.

  4. Iniciar sessão novamente no Desktop dentro do console Salesforce CRM.

Para resolver esse problema no navegador Edge:

  1. Abra o navegador e digite edge://flags/#third-party-storage-partitioning na barra de endereços.

  2. Desabilite o sinalizador de particionamento de armazenamento experimental de terceiros.

  3. Salve as alterações e reinicie o navegador.

  4. Iniciar sessão novamente no Desktop dentro do console Salesforce CRM.

Para resolver esse problema no navegador Firefox:

  1. Abra o navegador e insira sobre:config na barra de endereços.

    Uma página de aviso pode aparecer. Clique em Aceitar o risco e Continuar para ir para a página sobre:config .

  2. Digite network.cookie.cookieBehavior na caixa Pesquisar nome de preferência na parte superior da página sobre:config para encontrar a preferência.

  3. Clique duas vezes na preferência ou clique no ícone Editar para editar a preferência.

  4. Altere o valor para 0.

  5. Salve as alterações e reinicie o navegador.

  6. Iniciar sessão novamente no Desktop dentro do console Salesforce CRM.

Quando há uma chamada recebida, o aplicativo localiza o número ANI (Automatic Number Identification, identificação automática de número) no registro para ver se o registro do cliente está disponível.
  • Se o registro for encontrado e o pop-up de tela estiver configurado, uma tela pop-up exibirá os detalhes do cliente.

  • Se o registro não for encontrado, um novo pop do perfil do contato aparecerá onde você pode inserir os detalhes.


     

    Para configurar o pop-up da tela, consulte Criar um layout padrão de softphone na seção Integrar deste artigo.

1

Na Força de Venda, clique no menu Iniciador do aplicativo e selecione Webex Central de contatos .

2

Clique no botão Telefone e inicie a sessão no aplicativo.

3

Altere o status para Disponível para receber chamadas.

4

Depois de desconectar uma chamada, selecione um motivo de finalização na lista suspensa.

Uma atividade é registrada em relação ao respectivo contato do Salesforce.

Para visualizar o registro de atividade, clique em qualquer entrada na lista de atividades. Os seguintes detalhes são exibidos:

Parâmetro

Descrição

Atribuído a

Mostra o nome do agente que atendeu a chamada.

Assunto

Mostra o tipo de chamada, data e carimbo de data e hora.

Tipo de contato

Mostra o tipo de contato.

ANI

Mostra o número do chamador.

Duração da chamada

Mostra a duração da chamada em segundos.

Tempo na fila

Mostra o nome da fila.

Data de vencimento

Mostra a data de acompanhamento.

Prioridade

Mostra a prioridade, como alta, normal ou baixa.

Criado por

Mostra o nome do agente que criou o registro.

Status

Mostra o status da entrada da chamada.

Identificador de objetos de chamada

Mostra a ID do objeto usada para rastrear a chamada.

Tipo de Chamada

Mostra o tipo de chamada.

Dnis

Mostra o número do telefone do agente.

Resultado da chamada

Mostra a opção de finalização, como Acompanhamento, Padrão ou uma opção personalizada.

Nome

Mostra o nome do cliente.

Relacionado a

Mostra o caso relacionado com esta atividade.

Última Modificação de

Mostra o nome do agente que modificou a tarefa.

Comentários

Mostra os comentários do agente.

1

Na Força de Venda, clique no menu Iniciador do aplicativo e selecione Webex Central de contatos .

2

Insira o nome do contato na caixa de texto da Força de Venda de Pesquisa e clique no nome do contato e clique no número de telefone a ser discado. Ou clique em Telefone > Discador e, em seguida, digite o número de telefone e clique no ícone Telefone para discar.

3

(Opcional) Na lista suspensa Selecionar ANI de saída de discagem, selecione um ANI outdial a ser usado como seu ID de chamador. A lista suspensa aparece em ordem alfabética.


 

O administrador adiciona a lista de ANI de discagem ao seu perfil.

Para remover o ANI de saída selecionado, escolha o rótulo Selecionar ANI Outdial na lista suspensa.

O widget Ações da força de venda fornece controles de UI para se comunicar diretamente com o Salesforce CRM a partir Webex aplicativo de área de trabalho do agente da Central de contatos.

Usar caso

Configuração de central de atendimento SFDC

O widget novas ações da Força de Venda aparece na tela quando um agente recebe uma chamada

Nenhuma configuração é necessária no Salesforce Dot Com (SFDC).


 
  • O widget Ações da força de venda está incorporado na seção de guias do layout personalizado da área de trabalho.

  • Desativar esse recurso definindo o atributo éSFDCWidgetEnabled para falso. Por padrão, esse atributo é definido como verdadeiro e é ativado a partir do layout de área de trabalho personalizado.

Abrir registro de atividade no modo de edição

Esse recurso está ativado por padrão. Nenhuma configuração específica é necessária do lado SFDC.

Associar objeto DO CRM à atividade de chamada telefônica

Esse recurso está ativado por padrão. Nenhuma configuração específica é necessária do lado SFDC.

Criar objeto de ocorrência e abrir no modo de edição

Esse recurso está ativado por padrão. Nenhuma configuração específica é necessária do lado SFDC.

Notas da Chamada ao Vivo:

  • Capturar as notas de chamada durante uma chamada ativa com o cliente

  • Atualize as notas da chamada para o registro de atividade de chamadas telefônicas.

Existe uma configuração específica no arquivo de definição da central de atendimento para ativar ou desabilitar esse recurso.

O administrador SFDC deve especificar o campo SFDC no objeto da tarefa para atualizar as notas de chamada capturadas.

Edite os campos na seção Criação de registro de atividade de chamada do arquivo de definição de central de chamadas para habilitar e atualizar o registro de atividades no aplicativo Salesforce.

  • Defina o parâmetro Record Call Live Notes como Verdadeiro para habilitar o recurso Notas de chamada ao vivo.

  • O mapeamento de campo de notas de chamada ao vivo do parâmetro tem um valor padrão da descrição do campo do objeto de tarefa SFDC. Esse campo é atualizado com notas de chamada.

    O administrador SFDC tem o privilégio de atualizar as notas da chamada com qualquer outro campo.

1

Na Força de Venda, clique no menu Iniciador do aplicativo e selecione Webex Central de contatos .

2

Na lista suspensa Aplicativos de navegação, selecione Relatórios.


 

Se os Relatórios não estiverem na lista, clique em Editar > Add Mais itens e adicione relatórios.

3

Para ver os relatórios existentes, clique em Todos os relatórios.


 

Existe um relatório padrão de atividade de chamadas que é instalado com Webex Contact Center for Salesforce. Você pode modificar as datas e adicionar ou remover campos e filtros.

4

Para criar um novo relatório, clique em Relatórios > Novo Relatório.

5

Na guia Criador de relatórios, selecione o tipo de relatório necessário e clique em Salvar & Executar.

6

Insira o Nome do relatório e clique em Salvar.

Webex Contact Center da Salesforce gera este relatório usando os dados da Força de Venda.

A seção a seguir descreve a personalização de cada seção do arquivo de definição da central de atendimento e seus possíveis valores, descrição e comentários.

Isso ajuda um administrador a personalizar o comportamento com base no caso de uso necessário.

Campo

Valores possíveis

Descrição

Nome Interno

WebexCCAgentDesktopV202209019

Nenhuma alteração nesse valor.

Nome de exibição

Webex Contact Center Agent Desktop 2.0 (setembro de 2022)

Nenhuma alteração nesse valor.

URL do adaptador de CTI

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

O valor padrão é o centro de dados dos EUA. Você pode alterar o valor com base na localização do centro de dados.

América do Norte: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

Reino Unido: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

Usar API CTI

verdadeiro

Nenhuma alteração nesse valor.

Altura do softphone

550

Nenhuma alteração nesse valor.

Modo de compatibilidade da força de venda

Relâmpago

Nenhuma alteração nesse valor.

Campo

Valores possíveis

Descrição

Pop-up de tela avançada habilitado

Verdadeiro ou falso

A sinalização de recurso para ativar a pesquisa pop-up de tela com base na variável CAD.

Nome da Variável CAD

Nome da variável CAD

O nome da variável CAD que detém o parâmetro de pesquisa pop-screen.

Remover cadeias de caracteres de prefixo do ANI

Códigos dos países

Especifique os códigos dos países em separado por vírgulas e ele será removido do prefixo de ANI da chamada de entrada.

Campo

Valores possíveis

Descrição

Ativar o pop-up de tela para não corresponder a registros

Verdadeiro ou falso

Essa é a sinalização de recurso para ativar o cenário pop sem registro correspondente à tela. Certifique-se de desativar o cenário de correspondência de registro na configuração de layout de softphone.

Nome do objeto do Salesforce

Qualquer objeto da Força de Venda padrão ou personalizada

Qualquer objeto da Força de Venda padrão ou personalizado aberto no modo de edição.

Mapeamentos de campos de objeto

Isso é um mapeamento entre o objeto Salesforce e as variáveis CAD do WebexCC

Essa configuração mapeia as variáveis CAD do WebexCC com os valores do campo Salesforce que são preenchidos previamente no formulário da Força de Venda quando abertos no modo de edição. Por exemplo, o mapeamento deve ser feito no formato JSON a seguir e é uma matriz de objeto JSON.

[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]

O objeto JSON tem as seguintes propriedades:

  • wxccFieldName - o nome da variável CAD que detém dados ou o campo WebexCC padrão que detém os valores do sistema.

  • sfdcFieldName - o campo de mapeamento da Força de Venda.

  • isDefaultValueEnabled - a variável de sinalização para identificar se deve ser atualizado o campo Salesforce com qualquer valor estático ou valor de variável CAD. O valor possível para esse campo é verdadeiro ou falso. Se você definir o valor como falso, ele considerará o valor wxccFieldName como variável CAD e recuperará o valor associado a essa variável CAD.

    Por exemplo:

    [{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.
    Neste exemplo , o valor de wxccFieldName é o número de telefone e éDefaultValueEnabled é falso, o que significa que o número de telefone é a variável CAD e o valor precisa ser recuperado.

    Se IsDefaultValueEnabled for verdadeiro, então ele considera wxccFieldName como valor estático e se liga com sfdcFieldName.

  • isConditionalEnabled - a variável de sinalização para verificar se alguma condição é aplicada ao mapeamento. O valor possível para esse campo é verdadeiro ou falso. Se a condição estiver habilitada, o valor desse campo será verdadeiro caso contrário, será falso. Se a condição estiver habilitada, os valores de mapeamento de campos sfdc são derivados dos mapeamentos condicionais do objeto.

Exemplos:

Se desejar sobrescrever os campos pelas constantes, você pode usar o conjunto isDefaulValueEnabled como verdadeiro.

Isso define o valor da variável na Força de Venda.

Exemplo:

wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: Telefone ÉDefaultValueEnabled: verdadeiro

Configuração:

[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]

Mapeamentos condicionais de objetos

Essa é uma regra condicional para os mapeamentos de objetos

O mapeamento condicional ajuda a vincular valores de campo de um a muitos entre as Variáveis CAD webexCC e os campos SFDC. A condição ajuda a ligar os valores do Campo SFDC com base em diferentes valores de variáveis CAD WebexCC. Por exemplo: variável CAD Do WebexCC Customer VIP, ele tem dois valores possíveis, como SIM ou NÃO, com base nesse valor, você pode atualizar o valor do campo SFDC.

{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"YES", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}
 {"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NÃO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}

O mapeamento condicional tem principalmente três propriedades - WxCCFieldName, que é a variável CAD, wxccFieldValue e sfdcFieldValue.

Exemplos:

Se você tiver um nome de fila variável no WebexCC e desejar mapeá-los condicionalmente para o campo Da Força de Venda chamado Tipo de cliente.

Você pode definir os nomes de fila para outros valores com base nos Mapeamentos Condicionais do Objeto, conforme abaixo.

QueueName: Gold_Q, CustomerType: Ouro
QueueName: Platinum_Q, CustomerType: Platina

Configuração para mapeamentos de campos de objeto

wxccFieldName: queueName

Força de venda: CustomerType

isDefaultValueEnabled: falso

isConditionalEnabled: verdadeiro

[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

Configuração para mapeamentos concidentes de objetos

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}
{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}

Campo

Valores possíveis

Descrição

Espaço de Nome do Pacote da Força de Venda

ciscocjs

Valor padrão. Não altere o valor.

Atualização automática ativada

Verdadeiro ou falso

Esta é a variável de sinalização do recurso. Esse recurso permite a atualização automática da tela da Força de venda imediatamente após a criação do registro da atividade.

Criar registro de atividade no estado Conectado

Verdadeiro ou falso

Por padrão, esse valor é falso. Defina o valor como verdadeiro se o recurso de alteração de propriedade da atividade estiver ativado. Isso garante que o registro de atividade seja criado no início de uma chamada e a propriedade do registro de atividade possa ser alterada quando o agente transferir uma chamada para outro agente.

Abrir registro de atividade no estado Conectado

Verdadeiro ou falso

Por padrão, este recurso está desativado. Para usar esse recurso, habilite o registro criar atividade no estado conectado. Esse recurso permite abrir o registro de atividade no modo de edição automaticamente quando o status do agente passar para o estado Conectado.

Abrir registro de atividade no estado de finalização

Verdadeiro ou falso

Por padrão, este recurso está desativado. Habilitar esse recurso para abrir o registro de atividade no modo de edição quando o status do agente passar para o estado de Finalização.

A propriedade do registro de atividade a ser alterada para chamadas transferidas

Verdadeiro ou falso

Por padrão, esse valor é falso. Esta é a variável de sinalização de recurso que precisa ser habilitada. Esse recurso permite a alteração na propriedade do registro de atividade quando um agente transfere uma chamada para outro agente. Isso garante criar apenas um registro de atividade para uma interação.

Nome da variável cad que contém ID de atividade

Nome da variável CAD

O nome da variável CAD que detém a ID da atividade e é usada para alterar a propriedade do registro de atividade para chamadas transferidas.

Gravar notas ao vivo da chamada

Verdadeiro ou falso

Este campo é uma sinalização de recurso para habilitar o recurso de notas de chamada a partir do widget Ações . Por padrão, este recurso está desativado.

Mapeamento dos campos de notas de chamada ao vivo

O SFDC arquivado usado para mapeamento de notas de chamada.

O campo SFDC que é atualizado com notas de chamada. Por padrão, ele atualiza o campo Descrição do registro de atividade na Força de venda.

Formato de data no assunto

Isto é para definir a data e a hora no assunto da atividade

O formato padrão é MM-dd-yyyy hh:mm a.

Modelo de Assunto

Define o campo de assunto do registro de atividade, o que ajuda a atualizar o assunto de conjunto dinâmico do registro de atividade.

Esse campo pode ser uma combinação de variáveis e strings estáticas.

Por exemplo: {direção} Chamada {activityDatetime}.

No exemplo, frase Chamada é a sequência estática. Tanto {direction} quanto {activityDatetime} são variáveis. Todas as variáveis devem estar dentro dos colchetes {}.

Atualização de campo personalizada ativada

Verdadeiro ou falso

Por padrão, este recurso está desativado. Se desejar atualizar o registro de atividade de chamadas com mais dados capturados no IVR ou Fluxo, ative esse recurso.

Mapeamento de campos de objeto

Uma série de propriedades JSON. Por padrão, é []

Esse campo mapeia as variáveis CAD do WebexCC e os campos SFDC. Ative o recurso de atualização de campo personalizado para usar esse mapeamento. O JSON possui, principalmente, quatro propriedades:

CadFieldName: WebexCC NOME da variável CAD

Nome do campo SalesforceFieldName: SFDC

isDefaultValueEnabled: Sinalizar para verificar se deve ser usado o valor estático para ligar ao campo SFDC

padrãoFieldValue: Valor do campo padrão

Exemplo:

{"CadFieldName":"BusinessLine", "SalesforceFieldName":"BusinessType", isDefaultValueEnabled":false, "defaultFieldValue":"}
{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"}

No primeiro código JSON, o nome da variável CAD Linha comercial Que tem o valor que é capturado na IVR ligações com o SFDCField BusinessType. O valor isDefaultValueEnabled é falso, o que implica que ele não usa o valor padrão para ligar o SFDCField e o defaultFieldValue da propriedade está vazio.

Enquanto no segundo JSON

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"},
CADFieldName está vazio porque o campo PadrãoFieldvalue a ser bind é o campo SFDC. Aqui, neste exemplo, o Campo de força de venda Status Vincula com o valor padrão Concluído.

Campo

Valores possíveis

Descrição

Criação de caso automático para chamadas recebidas

Verdadeiro ou falso

O sinalizador de função para habilitar a criação de ocorrências automáticas para todas as chamadas recebidas. Por padrão, este recurso está desativado.

Criação de caso automático para chamadas de saída

Verdadeiro ou falso

O sinalizador de recursos para habilitar a criação de ocorrências automáticas para todas as chamadas de saída. Por padrão, este recurso está desativado.

Abrir objeto de ocorrência no modo editar

Verdadeiro ou falso

O sinalizador de função para decidir se o objeto case deve ser aberto no modo de edição. Por padrão, este recurso está desativado.

Mapeamentos de campos de objeto

Uma matriz de propriedades JSON

Mapeia as variáveis CAD do WebexCC e os campos de objeto de ocorrência SFDC. O JSON possui, principalmente, quatro propriedades:

CadFieldName: WebexCC CAD Variable Nome

Nome do campo salesforceFieldName: SFDC

isDefaultValueEnabled: Sinalizar para verificar se deve ser usado o valor estático para ligar o campo de objeto da ocorrência SFDC.

padrãoFieldValue: Valor do campo padrão

Mapeamentos condicionais de objetos

Regra condicional para os mapeamentos de objetos

O mapeamento condicional ajuda a ligar mapeamentos de valor de campo de um a muitos entre as variáveis CAD do WebexCC e os campos SFDC. O mapeamento condicional ajuda a vincular os valores do Campo SFDC com base em valores de variáveis CAD WebexCC diferentes.

Campo

Valores possíveis

Descrição

Remover cadeias de caracteres do prefixo de números de telefone

Códigos dos países

Especifique os códigos dos países em separado por vírgulas e eles são removidos do número de telefone arquivado do SFDC.

Definir ANI de discagem

Verdadeiro ou falso

Um indicador de recurso para definir o ANI OUT para o clique para discar chamadas. Quando o agente faz clique para discar chamadas do SFDC. Você pode definir o valor de ANI de discagem de saída configurado no aplicativo de conector.

Campo

Valores possíveis

Descrição

Sincronização de estado omnicanal ativada

Verdadeiro ou falso

A sinalização de recurso está ativada somente na instância da Força de Venda com omnicanal já habilitado.

Código ocioso padrão quando em chamada de voz

Código de razão não pronto omnicanal

Nome do código de razão não pronto SFDC para tornar o agente não pronto no omnicanal SFDC.

Código ocioso padrão quando estiver no CRM omnicanal

Código de razão do contact center de Webex ocioso

O nome do código de motivo ocioso da central de contato Webex para tornar o agente não pronto Webex Contact Center.


 

Crie a classe aband. abaixo e dê permissão de execução a todos os perfis de agente na instância SFDC para usar o recurso de sincronização de estado omnicanal.

Para criar a Classe Aband.

  • Ir para o console > Developer de configuração

  • Navegue até a classe New > Anova

  • Cole o seguinte conteúdo e salve-o como sfdcOmniChannel

sfdcOmniChannel de classe pública { string estática pública fetchOmniPresenceStatusCodes(){ ServicePresenceStatus[] omniStatus; omniStatus = [SELECT Id, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ; String OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize(omniStatus); System.debug(OmniPresenceStatusCodes); retorno OmniPresenceStatusCodes; } }

Considerações

Exige um Perfil de Usuário e Licença específica para acessar e reproduzir gravações.

  • Perfil do usuário — Perfil do supervisor personalizado

  • Licença — Licença Prêmio

Para configurar as gravações de reprodução, você precisa acessar o módulo de Gerenciamento de gravação no nível Perfil do usuário.

Configurações obrigatórias no perfil do usuário

O acesso de exibição no módulo Gerenciamento de gravações permite exibir as Gravações de chamadas de Webex Contact Center. Essa é uma configuração de segurança padrão para todos os perfis de administrador e supervisor.

Configuração do Salesforce Lightning

Seleção de layout
  1. Vá para Setup >Object Manager > Task > Page Layouts .

  2. Clique em Atribuição de layout de página no canto superior direito da página.

  3. Editar a Atribuição de Layout da Página

  4. Escolha Webex Layout de tarefa do Contact Center na lista suspensa.


     

    Cisco Webex Contact Center layout de tarefa é um layout antigo.

Selecionar um data center (Padrões para US1)

Para selecionar o data center necessário:

  1. Vá para Tipos de metadados > Custom.

  2. Clique em Gerenciar registros > Edit Data Center.

  3. Altere o valor de US1 para o centro de dados Webex contact center necessário.

    Exemplo: Altere o valor de US1 para UE1 para selecionar centro de dados da UE1.

Selecionar um URL API

Para selecionar a URL da API necessária:

  1. Vá para Tipos de metadados > Codados do Tipo de Metadados doCustom.

  2. Clique em Gerenciar registros > Edit API URL.

  3. Altere o Valor para a URL API da Central de Contato Webex necessária.

    Exemplo: Altere o valor para https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com para selecionar a URL do API.

    Screenshot displaying the API URL
Selecionar um uri de redirecionamento
  1. Vá para Tipos de metadados > Codados do Tipo de Metadados doCustom.

  2. Clique em Gerenciar registros > Edit redireciona uri.

  3. Altere o valor para o Webex Contact Center necessário e redirecione uri.

    Exemplo: Altere o valor para https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/auth para selecionar o redirecionamento uri.

    Screenshot to to show the redirect uri page

Demonstração de recursos

A demonstração fica hospedada no centro de aplicativos da Força de Venda interna.

  • Clique em Reproduzir Gravação 2.0 para abrir a Gravação de chamada no aplicativo Salesforce.

  • Se você não estiver conectado à Webex widget do Contact Center desktop, o aplicativo solicitará que insira credenciais.

  • Se você tiver permissão e estiver conectado no Webex widget da Salesforce, o pop-up de conexão desaparecerá.

  • Se você estiver conectado como um agente ou qualquer outro perfil de usuário que não tenha acesso ao módulo de Gerenciamento de gravação de chamadas, uma mensagem não autorizada será exibida. O administrador pode modificar as configurações do perfil do usuário para exibir as gravações.