O novo widget de ações do Salesforce aparece na tela quando um agente recebe uma chamada

Nenhuma configuração é necessária no Salesforce Dot Com (SFDC).

Abrir registro de atividades no modo de edição

Esse recurso é ativado por padrão. Nenhuma configuração específica é necessária do lado do SFDC.

Associar objeto de CRM à atividade de chamada telefônica

Esse recurso é ativado por padrão. Nenhuma configuração específica é necessária do lado do SFDC.

Crie um objeto de caso e abra no modo de edição

Esse recurso é ativado por padrão. Nenhuma configuração específica é necessária do lado do SFDC.

Notas de chamada ao vivo:

• Capture as notas da chamada durante uma chamada ativa com o cliente

• Atualize as notas da chamada para o registro da atividade da chamada telefônica.

Há uma configuração específica no arquivo de definição do call center para ativar ou desativar esse recurso.

O administrador do SFDC deve especificar o campo SFDC no objeto de tarefa para atualizar as notas de chamada capturadas.

Edite os campos na seção Criação de registro de atividade de chamada do arquivo de definição do call center para ativar e atualizar o registro de atividades no aplicativo Salesforce.

• Defina o parâmetro Record Call Live Notes como True para ativar o recurso Live Call Notes.

• O parâmetro Live Call Notes Field Mapping tem um valor padrão da descrição do campo do objeto de tarefa SFDC. Esse campo é atualizado com as notas da chamada.

  O administrador do SFDC tem o privilégio de atualizar as notas da chamada com qualquer outro campo.

Nome interno

WebExc Agent Desktop v202209019

Nenhuma alteração nesse valor.

Nome de exibição

Webex Contact Center Agent Desktop 2.0 (setembro de 2022)

Nenhuma alteração nesse valor.

URL do adaptador CTI

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

O valor padrão é data center dos EUA. Você pode alterar o valor com base na localização do seu data center.

América do Norte: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

Reino Unido: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

UE: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

Use a API CTI

verdade

Nenhuma alteração nesse valor.

Altura do softphone

550

Nenhuma alteração nesse valor.

Modo de compatibilidade do Salesforce

Relâmpago

Nenhuma alteração nesse valor.

Ativado para pop de tela avançado

verdadeiro ou falso

O sinalizador de recurso para ativar a pesquisa pop-up na tela com base na variável CAD.

Nome da variável CAD

Nome da variável CAD

Nome da variável CAD que contém o parâmetro de pesquisa pop-up na tela.

Remover cadeias de prefixo ANI

Códigos de país

Especifique os códigos de país separados por vírgula e eles serão removidos do prefixo ANI da chamada recebida.

Ativar o Screen Pop para nenhum registro correspondente

verdadeiro ou falso

Este é o sinalizador de recurso para ativar o cenário pop-up da tela sem correspondência de registros. Certifique-se de desativar o cenário de correspondência de registros na configuração do layout do softphone.

Nome do objeto do Salesforce

Qualquer objeto padrão ou personalizado do Salesforce

Qualquer objeto padrão ou personalizado do Salesforce que seja aberto no modo de edição.

Mapeamentos de campos de objetos

Esse é o mapeamento entre o objeto Salesforce e as variáveis CAD do WebExcc

Essa configuração mapeia as variáveis CAD do WebExcc para os valores de campo do Salesforce que são pré-preenchidos no formulário do Salesforce quando abertos no modo de edição. Por exemplo, o mapeamento deve ser feito no seguinte formato JSON e é uma matriz de objetos JSON.

[{"wxccFieldName":"phoneNumber",
"sfdcFieldName":"Phone",
"isDefaultValueEnabled":"false",
"isConditionalEnabled":"false"}]

O objeto JSON tem as seguintes propriedades:

• wxccFieldName - o nome da variável CAD que contém os dados ou o campo WebExcc padrão que contém os valores do sistema.

• sfdcFieldName - o campo de mapeamento do Salesforce.

• isDefaultValueEnabled - a variável de sinalização para identificar se é necessário atualizar o campo Salesforce com qualquer valor estático ou valor de variável CAD. O valor possível para esse campo é verdadeiro ou falso. Se você definir o valor como falso, ele considerará o valor wxccFieldName como variável CAD e recuperará o valor associado a essa variável CAD.

  Por exemplo:

  [{"wxccFieldName":"phoneNumber",
  "sfdcFieldName":"Phone",
  "isDefaultValueEnabled":"false",
  "isConditionalEnabled":"false"}.

  Neste exemplo, o valor wxccFieldName é número de telefone e isDefaultValueEnabled é falso, o que significa que o número de telefone é a variável CAD e o valor precisa ser recuperado.

  Se isDefaultValueEnabled for verdadeiro, ele considerará wxccFieldName como valor estático e será vinculado a sfdcFieldName.

• isConditionalEnabled - a variável sinalizadora para verificar se alguma condição foi aplicada ao mapeamento. O valor possível para esse campo é verdadeiro ou falso. Se a condição estiver ativada, o valor desse campo será verdadeiro, caso contrário, será falso. Se a condição estiver ativada, os valores do mapeamento de campo sfdc serão derivados dos mapeamentos condicionais do objeto.

Exemplos:

Se quiser substituir os campos por constantes, você pode usar o isDefaulValueEnabled definido como true.

Isso define o valor da variável no Salesforce.

Exemplo:

wxccFieldName: 12343454567
Salesforce: Phone
IsDefaultValueEnabled: true

Configuração:

[{"wxccFieldName":"12343454567",
"sfdcFieldName":"Phone",
"isDefaultValueEnabled":"true",
"isConditionalEnabled":"false"}]

Mapeamentos condicionais de objetos

Essa é uma regra condicional para os mapeamentos de objetos

O mapeamento condicional ajuda a vincular valores de campo de um para muitos entre as variáveis CAD WebExcc e os campos SFDC. A condição ajuda a vincular os valores do campo SFDC com base em diferentes valores das variáveis CAD WebExcc. Por exemplo: variável CAD WebExcc VIPCustomer, ela tem dois valores possíveis, como SIM ou NÃO. Com base nesse valor, você pode atualizar o valor do campo SFDC.

{"wxccFieldName":"VIPCustomer",
"wxccFieldVale":"YES",
"sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}

{"wxccFieldName":"VIPCustomer",
"wxccFieldVale":"NO",
"sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}

O mapeamento condicional tem basicamente três propriedades: wxccFieldName, que é a variável CAD, wxccFieldValue e sfdcFieldValue.

Exemplos:

Se você tiver uma variável queueName no WebExcc e quiser mapeá-la condicionalmente para o campo Salesforce chamado Tipo de cliente.

Você pode definir os nomes das filas para outros valores com base nos mapeamentos condicionais do objeto, conforme abaixo.

QueueName: Gold_Q, CustomerType: Gold

QueueName: Platinum_Q, CustomerType: Platinum

Configuração para mapeamentos de campos de objetos

WXCCFieldName: Nome da fila

Salesforce: Tipo de cliente

isDefaultValueEnabled: falso

isConditionalEnabled: verdadeiro

[{"wxccFieldName":"queueName",
"sfdcFieldName":"CustomerType",
"isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

Configuração para mapeamentos condicionais de objetos

{"wxccFieldName":"queueName",
"wxccFieldValue":"Platinum_Q",
"sfdcFieldValue":"Platinum"}

{"wxccFieldName":"queueName",
"wxccFieldValue":"Gold_Q",
"sfdcFieldValue":"Gold"}

Namespace do pacote Salesforce

ciscocjs

Valor padrão. Não altere o valor.

Atualização automática ativada

verdadeiro ou falso

Essa é a variável do sinalizador de recurso. Esse recurso permite a atualização automática da tela do Salesforce imediatamente após a criação do registro de atividades.

Criar registro de atividade no estado conectado

verdadeiro ou falso

Por padrão, esse valor é falso. Defina o valor como verdadeiro se o recurso de alteração da propriedade da atividade estiver ativado. Isso garante que o registro da atividade seja criado no início de uma chamada e que a propriedade do registro da atividade possa ser alterada quando o agente transfere uma chamada para outro agente.

Abrir registro de atividades no estado conectado

verdadeiro ou falso

Por padrão, esse recurso está desativado. Ative o sinalizador do recurso Criar registro de atividade no estado conectado para usar esse recurso. Esse recurso permite abrir o registro de atividades no modo de edição automaticamente quando o status de um agente passa para o estado Conectado.

Registro de atividade aberto no estado de encerramento

verdadeiro ou falso

Por padrão, esse recurso está desativado. Ative esse recurso para abrir o registro de atividades no modo de edição quando o status de um agente passar para o estado de encerramento.

A propriedade do registro de atividades será alterada para chamadas transferidas

verdadeiro ou falso

Por padrão, esse valor é falso. Essa é a variável do sinalizador de recurso que precisa ser habilitada. Esse recurso permite a alteração na propriedade do registro de atividades quando um agente transfere uma chamada para outro agente. Isso garante a criação de apenas um registro de atividade para uma interação.

Nome da variável cad que contém o ID da atividade

Nome da variável CAD

Nome da variável CAD que contém o ID da atividade e é usada para alterar a propriedade do registro de atividades para chamadas transferidas.

Gravar notas ao vivo da chamada

verdadeiro ou falso

Esse campo é um sinalizador de recurso para ativar o recurso de notas de chamada do widget Ações. Por padrão, esse recurso está desativado.

Mapeamento de campo de notas de chamadas ao vivo

Campo SFDC usado para mapeamento de notas de chamada.

Campo SFDC que é atualizado com notas de chamada. Por padrão, ele atualiza o campo Descrição do registro de atividades no Salesforce.

Adicionar assunto às notas da chamada

Campo SFDC usado para adicionar assunto às notas de chamada

Isso permite que os agentes adicionem um assunto às notas da chamada diretamente da seção de notas da chamada no widget Ações do SFDC. O recurso é controlado por meio de um sinalizador de recurso e exige que os clientes o habilitem por meio de suas propriedades de layout de desktop. Por padrão, o recurso está desativado.

Formato de data no assunto

Isso serve para definir a data e a hora no assunto da atividade

O formato padrão é mm-dd-aaaa hh:mm a.

Modelo de assunto

Define o campo de assunto do registro de atividade, o que ajuda a atualizar o assunto definido dinamicamente do registro de atividade.

Esse campo pode ser uma combinação de variáveis e cadeias de caracteres estáticas.

Por exemplo: {direction} Ligue para {activityDateTime}.

No exemplo, a frase Call é a string estática. Tanto a {direction} quanto a {activityDateTime} são variáveis. Todas as variáveis devem estar entre colchetes {}.

Atualização de campo personalizado ativada

verdadeiro ou falso

Por padrão, esse recurso está desativado. Se você quiser atualizar o registro da atividade de chamada com mais dados capturados no IVR ou no Flow, ative esse recurso.

Mapeamento de campos de objetos

Uma matriz de propriedades JSON. Por padrão, é []

Esse campo mapeia as variáveis CAD do WebExcc e os campos SFDC. Ative o recurso de atualização de campo personalizado para usar esse mapeamento. O JSON tem basicamente quatro propriedades:

CADFieldName: nome da variável CAD WebExcc

SalesforceFieldName: nome do campo SFDC

isDefaultValueEnabled: Sinalizador para verificar se o valor estático deve ser usado para vincular ao campo SFDC

defaultFieldValue: valor de campo padrão

Exemplo:

{"CadFieldName”:”BusinessLine”,
”SalesforceFieldName”:”BusinessType”,
isDefaultValueEnabled”:false,
”defaultFieldValue":""}

{"CadFieldName":"",
"SalesforceFieldName":"Status",
"isDefaultValueEnabled":true,
"defaultFieldValue":"Completed"}

No primeiro código JSON, o nome da variável CAD BusinessLine, que contém o valor capturado no IVR, se vincula ao SFDCField BusinessType. O valor isDefaultValueEnabled é falso, o que significa que ele não usa o valor padrão para vincular o sfdcField e a propriedade defaultFieldValue está vazia.

Enquanto que no segundo JSON

{"CadFieldName":"",
"SalesforceFieldName":"Status",
"isDefaultValueEnabled":true,
"defaultFieldValue":"Completed"},

Criação automática de casos para chamadas recebidas

verdadeiro ou falso

O sinalizador de recurso para permitir a criação automática de maiúsculas e minúsculas para todas as chamadas recebidas. Por padrão, esse recurso está desativado.

Criação automática de casos para chamadas externas

verdadeiro ou falso

O sinalizador de recurso para permitir a criação automática de maiúsculas e minúsculas para todas as chamadas de saída. Por padrão, esse recurso está desativado.

Abrir objeto de caixa no modo de edição

verdadeiro ou falso

O sinalizador de recurso para decidir se deseja abrir o objeto de caso no modo de edição. Por padrão, esse recurso está desativado.

Modo Open Case Object Always View

verdadeiro ou falso

O sinalizador de recurso para abrir o objeto de caixa sempre no modo de visualização, quando:

• ele é criado para chamadas de entrada e saída
• é criado a partir do widget de ações

Mapeamentos de campos de objetos

Uma matriz de propriedades JSON

Mapeia as variáveis CAD do WebExcc e os campos do objeto de caso SFDC. O JSON tem basicamente quatro propriedades:

CADFieldName: Nome da variável CAD WebExcc

SalesforceFieldName: Nome do campo do objeto de caso SFDC

isDefaultValueEnabled: sinalize para verificar se o valor estático deve ser usado para vincular o campo de objeto de caso do SFDC.

defaultFieldValue: valor de campo padrão

Mapeamentos condicionais de objetos

Regra condicional para os mapeamentos de objetos

O mapeamento condicional ajuda a vincular mapeamentos de valores de campo de um para muitos entre as variáveis CAD do WebExcc e os campos SFDC. O mapeamento condicional ajuda a vincular os valores do campo SFDC com base em diferentes valores das variáveis CAD WebExcc.

Sincronização de estado omnicanal ativada

verdadeiro ou falso

O sinalizador de recurso está ativado somente na instância do Salesforce com o omnichannel já ativado.

Código inativo padrão quando em chamada de voz

Código de motivo do omnichannel não pronto

Nome do código de motivo omnichannel do SFDC não pronto para fazer com que o agente não esteja pronto no SFDC omnichannel.

Código inativo padrão quando no CRM omnichannel

Código de motivo de inatividade do Webex Contact Center

Nome do código de motivo de inatividade do Webex Contact Center para fazer com que o agente não esteja pronto no Webex Contact Center.