Requisitos

O widget novas ações do Salesforce aparece na tela quando um agente recebe uma chamada

Nenhuma configuração é necessária no ponto do Salesforce dot com (SFDC).

O widget ações do Salesforce está incorporado na seção da guia do layout da área de trabalho personalizada. Desative este recurso definindo o atributo isSFDCWidgetEnabled como falso. Por padrão, esse atributo é definido como verdadeiro e é habilitado a partir do layout de área de trabalho personalizada.

Abrir registro de atividade no modo de edição

Esse recurso é ativado por padrão. Nenhuma configuração específica é necessária do lado do SFDC.

Associar objeto do CRM à atividade de chamada telefônica

Esse recurso é ativado por padrão. Nenhuma configuração específica é necessária do lado do SFDC.

Criar objeto de caso e abrir no modo de edição

Esse recurso é ativado por padrão. Nenhuma configuração específica é necessária do lado do SFDC.

Observações da chamada em tempo real:

• Capturar as notas de chamada durante uma chamada ativa com o cliente

• Atualize as notas da chamada para o registro da atividade de chamadas telefônicas.

Há uma configuração específica no arquivo de definição de central de atendimento para ativar ou desativar este recurso.

O administrador do SFDC deve especificar o campo SFDC no objeto da tarefa para atualizar as notas de chamada capturadas.

Edite os campos na seção criação do registro da atividade de chamada do arquivo de definição da central de atendimento para habilitar e atualizar o registro da atividade no aplicativo Salesforce.

• Defina as notas ao vivo de chamadas do registro de parâmetros como verdadeiro para ativar o recurso anotações da chamada em tempo real.

• O mapeamento do campo observações da chamada ao vivo do parâmetro tem um valor padrão da descrição do campo do objeto da tarefa do SFDC. Esse campo é atualizado com as notas de chamada.

  O administrador do SFDC tem o privilégio de atualizar as notas de chamada com qualquer outro campo.

Pop de tela avançado ativado

Verdadeiro ou falso

O sinalizador de funcionalidade para ativar a pesquisa de pop de tela com base na variável CAD.

Nome da variável do CAD

Nome da variável CAD

O nome da variável CAD que contém o parâmetro de pesquisa do pop de tela.

Remover cadeias de caracteres de prefixo ANI

Códigos de países

Especifique os códigos de países em separado por vírgulas e ele será removido do prefixo ANI da chamada recebida.

Ativar tela pop para ausência de registros correspondentes

Verdadeiro ou falso

Esse é o sinalizador de funcionalidade para ativar o cenário do pop de correspondência sem registro. Assegure-se de desativar o cenário de correspondência de registros na configuração do layout softphone.

Nome do objeto do Salesforce

Qualquer objeto padrão ou do Salesforce personalizado

Qualquer objeto padrão ou do Salesforce personalizado que esteja aberto no modo de edição.

Mapeamentos de campos de objeto

Isso é o mapeamento entre o objeto do Salesforce e as variáveis CAD do WebexCC

Essa configuração mapeia as variáveis CAD do WebexCC para os valores de campo do Salesforce que estão previamente preenchidos no formulário do Salesforce quando ele é aberto no modo Editar. Por exemplo, o mapeamento deve ser feito no formato JSON seguinte e é uma matriz do objeto JSON.

[{"wxccFieldName": "telefone", "sfdcFieldName": "Phone", "isDefaultValueEnabled": "false", "isConditionalEnabled": "false"}]

O objeto JSON tem as seguintes propriedades:

• wxccFieldName -o nome da variável CAD que contém dados ou campo WebexCC padrão que contém os valores do sistema.

• sfdcFieldName -o campo de mapeamento do Salesforce.

• isDefaultValueEnabled -a variável de sinalizador para identificar se o campo do Salesforce deve ser atualizado com qualquer valor estático ou valor variável de CAD. O valor possível para esse campo é verdadeiro ou falso. Se você definir o valor como falso, ele considerará o valor de wxccFieldName como variável de CAD e recuperará o valor associado a essa variável CAD.

  Por exemplo:

  [{"wxccFieldName": "telefone", "sfdcFieldName": "Phone", "isDefaultValueEnabled": "false", "isConditionalEnabled": "false"}.

  Neste exemplo , o valor de wxccFieldName é número de telefone e isDefaultValueEnabled é falso, o que significa que o número de telefone é a variável CAD e o valor necessário para ser recuperado.

  Se isDefaultValueEnabled for verdadeiro, ele considerará wxccFieldName como valor estático e se associará a sfdcFieldName.

• isConditionalEnabled -a variável de sinalizador para determinar se alguma condição foi aplicada ao mapeamento. O valor possível para esse campo é verdadeiro ou falso. Se a condição estiver ativada, o valor do campo será verdadeiro, caso contrário, será falso. Se a condição estiver ativada, os valores de mapeamento do campo sfdc serão derivados dos mapeamentos condicionais do objeto.

Exemplos:

Se desejar substituir os campos por constantes, você poderá usar o isDefaulValueEnabled definido como verdadeiro.

Define o valor da variável no Salesforce.

Exemplo:

wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: telefone IsDefaultValueEnabled: verdadeiro

Configuração

[{"wxccFieldName": "12343454567", "sfdcFieldName": "Phone", "isDefaultValueEnabled": "true", "isConditionalEnabled": "false"}]

Mapeamentos condicionais de objetos

Essa é uma regra condicional para mapeamentos de objetos

O mapeamento condicional ajuda a vincular valores de campos um-para-muitos entre as variáveis CAD WebexCC e os campos SFDC. A condição ajuda a vincular os valores de campo SFDC com base em diferentes valores de variáveis de CAD de WebexCC. Por exemplo: WebexCC variável CAD "VIPCustomer" , isso tem dois valores possíveis, como Sim ou não, com base nesse valor, você pode atualizar o valor do campo SFDC.

{"wxccFieldName": "VIPCustomer", "wxccFieldVale": "YES", "sfdcFieldValue": "GoldCustomer"}

 {"wxccFieldName": "VIPCustomer", "wxccFieldVale": "NO", "sfdcFieldValue": "PlatinumCustomer"}

O mapeamento condicional tem principalmente três propriedades-WxCCFieldName que é a variável CAD, wxccFieldValue e sfdcFieldValue.

Exemplos:

Se você tiver um nome de fila variável no WebexCC e desejar mapear condicionalmente as pessoas para o campo Salesforce, chamado tipo de cliente.

Você pode definir osnames de filas como outros valores com base nos mapeamentos condicionais do objeto, como abaixo.

QueueName: Gold_Q, CustomerType: Gold

QueueName: Platinum_Q, CustomerType: platina

Configuração de mapeamentos de campos de objeto

wxccFieldName: QueueName

Salesforce: CustomerType

isDefaultValueEnabled: falso

isConditionalEnabled: verdadeiro

[{"wxccFieldName": "QueueName", "sfdcFieldName": "CustomerType", "isDefaultValueEnabled": "false", "isConditionalEnabled": "true"}]

Configuração para mapeamentos de Coniditional de objeto

{"wxccFieldName": "QueueName", "wxccFieldValue": "Platinum_Q", "sfdcFieldValue": "Platina"}

{"wxccFieldName": "QueueName", "wxccFieldValue": "Gold_Q", "sfdcFieldValue": "Gold"}

Namespace do pacote do Salesforce

ciscocjs

Valor padrão. Não altere o valor.

Atualização automática ativada

Verdadeiro ou falso

Essa é a variável do sinalizador do recurso. Este recurso permite a atualização automática da tela do Salesforce imediatamente após a criação do registro da atividade.

Atualização do campo personalizado ativada

Verdadeiro ou falso

Por padrão, este recurso está desativado. Se desejar atualizar o registro de atividade de chamada com mais dados que são capturados no IVR ou no fluxo, ative este recurso.

Mapeamento de campos de objeto

Uma matriz de propriedades JSON. Por padrão, é []

Esse campo mapeia as variáveis CAD de WebexCC e os campos SFDC. Ative o recurso atualizar campo personalizado para usar este mapeamento. O JSON tem principalmente quatro propriedades:

CadFieldName: nome da variável CAD do WebexCC

SalesforceFieldName: nome do campo SFDC

isDefaultValueEnabled: Flag para verificar se usará o valor estático para vincular ao campo SFDC

defaultfieldvalue: valor do campo padrão

Exemplo:

{"CadFieldName": "empresa", "SalesforceFieldName": "Businesstype", isDefaultValueEnabled ": false," defaultfieldvalue ":" "}

{"CadFieldName": "", "SalesforceFieldName": "status", "isDefaultValueEnabled": verdadeiro, "defaultfieldvalue": "concluído"}

No primeiro código JSON, o nome da variável CAD "empresa" que mantém o valor capturado no IVR se vincula ao businesstype do SFDCField. O valor de isDefaultValueEnabled é falso, o que significa que ele não usa o valor padrão para associar o SFDCField e a propriedade defaultfieldvalue está vazia.

{"CadFieldName": "", "SalesforceFieldName": "status", "isDefaultValueEnabled": verdadeiro, "defaultfieldvalue": "concluído"},

Formato de data no assunto

Definir a data e a hora no assunto da atividade

O formato padrão é MM-dd-aaaa hh: mm a.

Modelo de assunto

Define o campo de assunto do registro de atividade que ajuda a atualizar o assunto definido dinamicamente de um registro de atividade.

Esse campo pode ser uma combinação de variáveis e cadeias de caracteres estáticas.

Por exemplo: {Direction} Call {activityDatetime}.

Na frase de exemplo acima "Call" é a cadeia de caracteres estática. As {Direction} e {activityDatetime} são variáveis. Todas as variáveis devem estar dentro dos colchetes {}.

Gravar notas de chamada em tempo real

Verdadeiro ou falso

Este campo é um indicador de recurso para ativar o recurso de notas de chamada do widget ações . Por padrão, este recurso está desativado.

Mapeamento de campos de observações da chamada em tempo real

SFDC usado para mapeamento de notas de chamada.

SFDC campo que é atualizado com as notas de chamada. Por padrão, ele atualiza o campo de descrição do registro de atividade no Salesforce.

Criação automática de caso para chamadas de entrada

Verdadeiro ou falso

O sinalizador de funcionalidade para ativar a criação automática de caso para todas as chamadas de entrada. Por padrão, este recurso está desativado.

Criação automática de caso para chamadas de saída

Verdadeiro ou falso

O sinalizador de funcionalidade para ativar a criação automática de caso para todas as chamadas de saída. Por padrão, este recurso está desativado.

Abrir objeto de caso no modo de edição

Verdadeiro ou falso

O sinalizador de funcionalidade para decidir se abrirá o objeto de caso no modo de edição. Por padrão, este recurso está desativado.

Mapeamentos de campos de objeto

Uma matriz de propriedades JSON

Mapeia as variáveis de CAD WebexCC e campos de objeto de casos de SFDC. O JSON tem principalmente quatro propriedades:

CadFieldName: nome da variável CAD do WebexCC

SalesforceFieldName: nome do campo do objeto do caso do SFDC

isDefaultValueEnabled: Flag para verificar se usará o valor estático para vincular o campo do objeto do caso do SFDC.

defaultfieldvalue: valor do campo padrão

Mapeamentos condicionais de objetos

Regra condicional para mapeamentos de objetos

O mapeamento condicional ajuda a vincular mapeamentos de valores de campos um-para-muitos entre as variáveis CAD WebexCC e os campos SFDC. O mapeamento condicional ajuda a vincular os valores de campo SFDC com base em diferentes valores de variáveis de CAD de WebexCC.

Remover cadeias de caracteres de prefixo de número de telefone

Códigos de países

Especifique os códigos de países em separado por vírgulas e eles serão removidos do número de telefone do SFDC.

Configurar a discagem ANI

Verdadeiro ou falso

Um sinalizador de função para definir o ANI de saída para as chamadas Click to dial. Quando o agente faz o clique para discar chamadas do SFDC. Você pode definir o valor de discagem de saída ANI configurado no aplicativo conector.

Sincronização de estado do Omnichannel ativada

Verdadeiro ou falso

O sinalizador de funcionalidade é habilitado apenas na instância do Salesforce com o omnichannel já ativado.

Código ocioso padrão quando em chamada de voz

Código de motivo de Omnichannel não pronto

O nome do código de razão do SFDC omnichannel não pronto para deixar o agente não pronto no SFDC omnichannel.

Código ocioso padrão quando no CRM omnichannel

Webex o código de razão de ociosidade do centro de contatos

Nome do código de razão de ociosidade do centro de contatos Webex para que o agente não fique pronto na central de contato do Webex.