Ao integrar Webex centro de contatos com o console do Salesforce CRM, você pode iniciar a área de trabalho de dentro do Salesforce.
Antes de integrar Webex o centro de contatos ao console do Salesforce CRM, assegure-se de que seu perfil tenha os seguintes privilégios de acesso:
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Acesso à Webex centro de contatos.
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Acesso de administrador ao Hub de controle em https://admin.webex.com e ao Webex Portal de gerenciamento da central de contatos. Os URLs para o portal de gerenciamento são específicos de sua região.
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América do Norte: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
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Europeia https://portal.wxcc-eu2.cisco.com
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Acesso do agente à área de trabalho. A URL para a área de trabalho é específica da sua região.
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América do Norte: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
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Europeia https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com
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Acesso do agente aos seguintes domínios adicionados na lista de regras de segurança de conteúdo:
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*. force.com
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*. salesforce.com
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*. lightning.force.com
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*. lightning.salesforce.com
Para obter mais informações sobre como definir a lista de permitidos, consulte as configurações de segurança do artigo do Webex Contact Center.
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Uma conta do desenvolvedor do Salesforce ou do Sandbox (requisito mínimo). Para criar uma conta, vá para o portal do desenvolvedor do Salesforce em https://developer.salesforce.com/ e clique em inscrever-se.
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Acesso ao JSON (desktop layout) para o Salesforce em https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.
Para integrar o Webex Contact Center ao console do Salesforce CRM, execute as seguintes tarefas:
Antes de começar
Se você tiver uma versão mais antiga do Webex Contact Center para o Salesforce, desinstale a versão antiga antes de instalar a versão mais recente. Para obter mais informações, consulte desinstalar Webex Contact Center para o Salesforce.
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Vá para o AppExchange do Salesforce em https://appexchange.salesforce.com/. |
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Na página do salesforce AppExchange , procure pelo Webex Contact Center para o Salesforce. |
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Clique em obter agora. |
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Insira seu nome de usuário e senha para a organização do Salesforce na qual você deseja instalar o pacote e clique em iniciar sessão. |
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Escolha uma das seguintes opções:
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Depois que a instalação for concluída, clique em Concluído. Webex centro de contatos para o Salesforce está disponível no iniciador de aplicativos.
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Configure o sistema de integração de telefonia do computador (CTI) para habilitar Webex o centro de contatos.
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Faça login no Salesforce. |
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Clique no ícone de engrenagem no canto superior direito e selecione Configurar. |
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Insira |
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Clique no link editar que corresponde ao Webex Contact Center. |
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Na área informações gerais, atualize os seguintes campos:
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Clique em Salvar. |
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No Salesforce, clique no ícone de engrenagem no canto superior direito e selecione Configurar. |
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Insira |
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Clique no link editar correspondente ao usuário para o qual você deseja fornecer permissão de acesso. |
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Procure o parâmetro central de atendimento e, na pesquisa pesquisar, selecione Webex centro de contatos. |
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Clique em Salvar. |
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No Salesforce, clique no ícone de engrenagem no canto superior direito e selecione Configurar. |
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Insira |
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Clique em Novo. |
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No campo nome , insira o nome do layout e marque a caixa de seleção é o layout padrão. |
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Na lista suspensa Selecionar tipo de chamada, selecione o tipo de chamada para indicar quando iniciar o layout softphone:
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Defina as configurações do pop de tela de acordo com sua necessidade. |
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Clique em Salvar. |
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No Salesforce, clique no ícone de engrenagem no canto superior direito e selecione Configurar. |
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Insira |
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Selecione . |
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Selecione um perfil na lista da coluna perfis. |
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na lista suspensa Layout da página para usar , selecione Webex Layout de tarefa do centro de contatos. |
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Clique em Salvar. |
Você pode fazer o download do arquivo JSON de layout da área de trabalho do https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-widget-starter/tree/master/Examples/Layouts/Salesforce.
Para obter mais informações sobre o Layout da área de trabalho do Portal de gerenciamento da central de Webex contatos, consulte o capítulo provisionamento do guia de instalação e administração do Cisco Webex Contact Center.
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Vá para o Portal de gerenciamento da central de contatos do Webex. |
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Na barra de navegação do portal de gerenciamento, selecione |
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Clique em novo layout e insira os detalhes do layout da área de trabalho. |
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Carregue o arquivo JSON do layout da área de trabalho do Salesforce. |
| 5 |
Clique em Salvar para salvar a configuração. Agora você pode iniciar o Webex área de trabalho do centro de contatos no console do Salesforce CRM. |
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No Salesforce, clique no ícone de engrenagem no canto superior direito e selecione Configurar. |
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| 2 |
Insira |
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Selecione . |
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Selecione os perfis que estão associados ao Layout de tarefa Webex centro de contatos. |
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| 5 |
Na lista suspensa layout da página para usar , selecione qualquer outro layout de página.
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Clique em Salvar. |
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| 7 |
Navegue até Configuração. |
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Insira |
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Clique em desinstalar para o nome do pacote do Webex Contact Center para Salesforce. |
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Na página desinstalação de um pacote , selecione "Sim, eu quero desinstalar este pacote e excluir permanentemente todos os componentes associados". |
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| 11 |
Clique em desinstalar. |
Antes de fazer chamadas de discagem, assegure-se de fazer o seguinte:
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Crie o ponto de entrada de saída de discagem e configure uma estratégia de ponto de entrada de saída.
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Ative a discagem ANI para o perfil do agente.
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Defina a discagem do ANI para o mapeamento de discagem de número para ponto de entrada.
Para obter mais informações, consulte o capítulo de provisionamento do guia de instalação e administração do Cisco Webex Contact Center.
Para obter informações sobre como usar a área de trabalho , consulte o guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
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Se o registro for encontrado e o pop de tela estiver configurado, uma tela pop-up exibirá os detalhes do cliente.
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Se o registro não for encontrado, um novo pop do perfil do contato aparecerá onde você pode inserir os detalhes.
Para configurar o pop de tela, consulte criar um layout de softphone padrão na seção integração deste artigo.
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No Salesforce, clique no menu iniciar App e selecione Webex centro de contatos. |
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Clique no botão telefone e faça login no aplicativo. |
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Altere o status para disponível para receber chamadas. |
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Depois de desconectar uma chamada, selecione uma razão de finalização na lista suspensa. Uma atividade é registrada em relação ao respectivo contato do Salesforce. Para ver o registro de atividades, clique em qualquer entrada na lista de atividades. Os seguintes detalhes são exibidos:
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No Salesforce, clique no menu iniciar App e selecione Webex centro de contatos. |
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Digite o nome do contato na caixa Pesquisar texto do Salesforce e clique no nome do contato e, em seguida, clique no número de telefone a ser discado. Ou clique em telefone > discador e, em seguida, digite o número do telefone e clique no ícone de telefone para discar. |
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Opcional Na lista suspensa Selecionar a discagem Ani , selecione uma discagem Ani para usar como sua ID de chamador. A lista suspensa é exibida em ordem alfabética.
Para remover a opção de discagem de rede de ANI selecionado, escolha o rótulo selecionar indisc. ani na lista suspensa. |
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No Salesforce, clique no menu iniciar App e selecione Webex centro de contatos. |
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Na lista suspensa aplicativos de navegação, selecione relatórios.
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| 3 |
Para ver os relatórios existentes, clique em todos os relatórios.
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Para criar um novo relatório, clique em . |
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Na guia criador de relatórios, selecione o tipo de relatório necessário e clique em Salvar & executar. |
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Insira o Nome do relatório e clique em Salvar. Webex centro de contatos para o Salesforce gera esse relatório usando os dados do Salesforce.  |