Antes de integrar Webex o centro de contatos ao console do Salesforce CRM, assegure-se de que seu perfil tenha os seguintes privilégios de acesso:

Antes de começar

Se você tiver uma versão mais antiga do Webex Contact Center para o Salesforce, desinstale a versão antiga antes de instalar a versão mais recente. Para obter mais informações, consulte desinstalar Webex Contact Center para o Salesforce.

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Vá para o AppExchange do Salesforce em https://appexchange.salesforce.com/.

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Na página do salesforce AppExchange , procure pelo Webex Contact Center para o Salesforce.

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Clique em obter agora.

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Insira seu nome de usuário e senha para a organização do Salesforce na qual você deseja instalar o pacote e clique em iniciar sessão.

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Escolha uma das seguintes opções:

  • Instalação na produção: Escolha esta opção se você testou o aplicativo e está pronto para ir para o público.

  • Instalar em área de proteção: Escolha esta opção se desejar testar o aplicativo em uma cópia da organização de produção. O URL de logon é diferente para um ambiente de área de proteção. Depois de testar o aplicativo na área de proteção, você deve instalar o aplicativo em um ambiente de produção usando a opção instalar na produção.

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Depois que a instalação for concluída, clique em Concluído.

Webex centro de contatos para o Salesforce está disponível no iniciador de aplicativos.

Configure o sistema de integração de telefonia do computador (CTI) para habilitar Webex o centro de contatos.

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Faça login no Salesforce.

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Clique no ícone de engrenagem no canto superior direito e selecione Configurar.

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Insira a central de atendimento na caixa localização rápida e clique em Call Centers.

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Clique no link editar que corresponde ao Webex Contact Center.

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Na área informações gerais, atualize os seguintes campos:

  • Altura do softphone: 600

  • Largura de softphone: 550

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Clique em Salvar.

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No Salesforce, clique no ícone de engrenagem no canto superior direito e selecione Configurar.

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Insira usuários na caixa localização rápida e clique em usuários.

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Clique no link editar correspondente ao usuário para o qual você deseja fornecer permissão de acesso.

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Procure o parâmetro central de atendimento e, na pesquisa pesquisar, selecione Webex centro de contatos.

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Clique em Salvar.

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No Salesforce, clique no ícone de engrenagem no canto superior direito e selecione Configurar.

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Insira layouts de softphone na caixa localização rápida e clique em layouts de softphone.

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Clique em Novo.

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No campo nome , insira o nome do layout e marque a caixa de seleção é o layout padrão.

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Na lista suspensa Selecionar tipo de chamada, selecione o tipo de chamada para indicar quando iniciar o layout softphone:

  • Interno: Não use essa opção.

  • Entrada: Permite iniciar o layout softphone para chamadas recebidas.

  • Saída: Permite iniciar o layout softphone para chamadas efetuadas.

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Defina as configurações do pop de tela de acordo com sua necessidade.

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Clique em Salvar.

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No Salesforce, clique no ícone de engrenagem no canto superior direito e selecione Configurar.

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Insira o Gerenciador de objetos na caixa localização rápida e selecione tarefa > layouts de página.

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Selecione atribuição de layout de página > Editar atribuição.

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Selecione um perfil na lista da coluna perfis.

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na lista suspensa Layout da página para usar , selecione Webex Layout de tarefa do centro de contatos.

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Clique em Salvar.

Você pode fazer o download do arquivo JSON de layout da área de trabalho do https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-widget-starter/tree/master/Examples/Layouts/Salesforce.

Para obter mais informações sobre o Layout da área de trabalho do Portal de gerenciamento da central de Webex contatos, consulte o capítulo provisionamento do guia de instalação e administração do Cisco Webex Contact Center.

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Vá para o Portal de gerenciamento da central de contatos do Webex.

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Na barra de navegação do portal de gerenciamento, selecione provisionamento > layout da área de trabalho.

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Clique em novo layout e insira os detalhes do layout da área de trabalho.

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Carregue o arquivo JSON do layout da área de trabalho do Salesforce.

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Clique em Salvar para salvar a configuração.

Agora você pode iniciar o Webex área de trabalho do centro de contatos no console do Salesforce CRM.

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No Salesforce, clique no ícone de engrenagem no canto superior direito e selecione Configurar.

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Insira o Gerenciador de objetos na caixa localização rápida e selecione tarefa > layouts de página.

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Selecione atribuição de layout de página > Editar atribuição.

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Selecione os perfis que estão associados ao Layout de tarefa Webex centro de contatos.

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Na lista suspensa layout da página para usar , selecione qualquer outro layout de página.


 

assegure-se de que nenhum perfil esteja associado ao Layout de tarefa Webex centro de contatos.

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Clique em Salvar.

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Navegue até Configuração.

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Insira os pacotes instalados na caixa localização rápida e clique em pacotes instalados. Ou selecione aplicativos > empacotamento > pacotes instalados na seção ferramentas da plataforma.

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Clique em desinstalar para o nome do pacote do Webex Contact Center para Salesforce.

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Na página desinstalação de um pacote , selecione "Sim, eu quero desinstalar este pacote e excluir permanentemente todos os componentes associados".

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Clique em desinstalar.

Antes de fazer chamadas de discagem, assegure-se de fazer o seguinte:

  • Crie o ponto de entrada de saída de discagem e configure uma estratégia de ponto de entrada de saída.

  • Ative a discagem ANI para o perfil do agente.

  • Defina a discagem do ANI para o mapeamento de discagem de número para ponto de entrada.

Para obter mais informações, consulte o capítulo de provisionamento do guia de instalação e administração do Cisco Webex Contact Center.

Para obter informações sobre como usar a área de trabalho , consulte o guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Quando houver uma chamada recebida, o aplicativo encontrará o número de identificação automática de número (ANI) no registro para ver se o cliente existe.
  • Se o registro for encontrado e o pop de tela estiver configurado, uma tela pop-up exibirá os detalhes do cliente.

  • Se o registro não for encontrado, um novo pop do perfil do contato aparecerá onde você pode inserir os detalhes.


    Para configurar o pop de tela, consulte criar um layout de softphone padrão na seção integração deste artigo.

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No Salesforce, clique no menu iniciar App e selecione Webex centro de contatos.

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Clique no botão telefone e faça login no aplicativo.

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Altere o status para disponível para receber chamadas.

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Depois de desconectar uma chamada, selecione uma razão de finalização na lista suspensa.

Uma atividade é registrada em relação ao respectivo contato do Salesforce.

Para ver o registro de atividades, clique em qualquer entrada na lista de atividades. Os seguintes detalhes são exibidos:

Parâmetro

Descrição

Atribuído a

Mostra o nome do agente que atendeu a chamada.

Assunto

Mostra o tipo de chamada, data e carimbo de data e hora.

Tipo de contato

Mostra o tipo de contato.

ANI

Mostra o número do chamador.

Duração da chamada

Mostra a duração da chamada em segundos.

Tempo na fila

Mostra o nome da fila.

Data de vencimento

Mostra a data de acompanhamento.

Prioridade

Mostra a prioridade, como alta, normal ou baixa.

Criado por

Mostra o nome do agente que criou o registro.

Status

Mostra o status da entrada da chamada.

Identificador de objetos de chamada

Mostra a ID do objeto usada para rastrear a chamada.

Tipo de Chamada

Mostra o tipo de chamada.

DNIS

Mostra o número do telefone do agente.

Resultado da chamada

Mostra a opção de finalização, como acompanhamento, padrão ou uma opção definida de forma personalizada.

Nome

Mostra o nome do cliente.

Relacionado a

Mostra o caso relacionado com esta atividade.

Última Modificação de

Mostra o nome do agente que modificou a tarefa.

Comentários

Mostra os comentários do agente.

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No Salesforce, clique no menu iniciar App e selecione Webex centro de contatos.

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Digite o nome do contato na caixa Pesquisar texto do Salesforce e clique no nome do contato e, em seguida, clique no número de telefone a ser discado. Ou clique em telefone > discador e, em seguida, digite o número do telefone e clique no ícone de telefone para discar.

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Opcional Na lista suspensa Selecionar a discagem Ani , selecione uma discagem Ani para usar como sua ID de chamador. A lista suspensa é exibida em ordem alfabética.


 

O administrador adiciona a lista de ANI de discagem ao seu perfil.

Para remover a opção de discagem de rede de ANI selecionado, escolha o rótulo selecionar indisc. ani na lista suspensa.

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No Salesforce, clique no menu iniciar App e selecione Webex centro de contatos.

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Na lista suspensa aplicativos de navegação, selecione relatórios.


 

Se os relatórios não estiverem na lista, clique em Editar > adicionar mais itens e adicionar relatórios.

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Para ver os relatórios existentes, clique em todos os relatórios.


 

Há um relatório de atividade de chamada padrão que é instalado com o Webex Contact Center para o Salesforce. Você pode modificar as datas e adicionar ou remover campos e filtros.

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Para criar um novo relatório, clique em relatórios > novo relatório.

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Na guia criador de relatórios, selecione o tipo de relatório necessário e clique em Salvar & executar.

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Insira o Nome do relatório e clique em Salvar.

Webex centro de contatos para o Salesforce gera esse relatório usando os dados do Salesforce.