Preduvjeti

Trenutno je ova značajka primjenjiva samo na agente.

Prije integracije Webex Contact Center s konzolom Salesforce CRM, provjerite ima li vaš profil sljedeće ovlasti pristupa:

  • Pristup Webex Contact Center.

  • Administratorski pristup kontrolnom središtu na https://admin.webex.com i portalu za upravljanje Webex Contact Center. URL-ovi portala za upravljanje specifični su za vašu regiju.

  • Pristup agenta radnoj površini. URL radne površine specifičan je za vašu regiju.

  • Pristup agenta sljedećim domenama dodanim na popis dopuštenih pravila o sigurnosti sadržaja:

    • *.force.com

    • *.salesforce.com

    • *.lightning.force.com

    • *.lightning.salesforce.com

    Dodatne informacije o definiranju popisa dopuštenih potražite u članku Sigurnosne postavke za Webex Contact Center.

  • Račun razvojnog programera ili memorije za testiranje Salesforce (minimalni zahtjev). Da biste stvorili račun, idite na portal razvojnog programera salesforcea na adresi https://developer.salesforce.com/ i kliknite Prijava.

  • Pristup izgledu radne površine (JSON) za Salesforce na https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Trenutno aplikacija CRM poveznik ne podržava otvaranje više kartica. Otvaranje slučaja u novoj Tab može rezultirati upozorenjima za višestruku prijavu na WxCC Agent Desktop ili uzrokovati nepredvidivo ponašanje agenata.

Da biste Webex Contact Center integrirali s konzolom Salesforce CRM, dovršite sljedeće zadatke:

Instaliraj Webex Contact Center za Salesforce

Prije nego što počnete

Ako imate stariju verziju programa Webex Contact Center za Salesforce, deinstalirajte staru verziju prije instalacije najnovije verzije. Dodatne informacije potražite u odjeljku Deinstaliranje Webex Contact Center za Salesforce.

1

Idite na Salesforce AppExchange na https://appexchange.salesforce.com/.

2

Na stranici Salesforce AppExchange potražite SalesforceWebex Contact Center.

3

Kliknite Nabavite odmah.

4

Unesite korisničko ime i lozinku za organizaciju Salesforce u koju želite instalirati paket, a zatim kliknite Prijava.

5

Odaberite jednu od ovih mogućnosti:

  • Instaliraj u proizvodnji: Odaberite ovu opciju ako ste testirali aplikaciju i spremni za izlazak.

  • Instaliraj u memoriji za testiranje: Odaberite ovu mogućnost ako želite testirati aplikaciju na kopiji proizvodnog okruženja. URL za prijavu razlikuje se za okruženje memorije za testiranje. Nakon što testirate aplikaciju u memoriji za testiranje, morate instalirati aplikaciju u proizvodno okruženje pomoću opcije Instaliraj u proizvodnji .

6

Nakon dovršetka instalacije kliknite Gotovo.

Webex Contact Center za Salesforce dostupan je u pokretaču aplikacija.
Konfiguriranje datoteke definicije pozivnog centra

Preuzmite najnoviju datoteku definicije pozivnog centra:

Ažuriranje datoteke definicije pozivnog centra

  1. Idite na Setup>Call Center>Call Centers .

    Salesforce setup menu with 'Call Centers' highlighted.

  2. Kliknite Uvezi da biste uvezli datoteku.

    Menu to import a call center in Salesforce configuration.

  3. Dodijelite datoteku korisnicima koji koriste Webex Contact Center. Učinite to pomoću upravljanja korisnicima pozivnog centra.

    Menu to add Webex Contact Center users in Salesforce configuration.

  4. Nakon uvoza, datoteka definicije pozivnog centra prikazuje se na sljedeći način:

    Webex Contact Center definition file after importing in Salesforce configuration.
Dodjela dozvole pristupa korisniku
1

U odjeljku Salesforce kliknite ikonu zupčanika u gornjem desnom kutu i odaberite Postavljanje.

2

U okvir za brzo pretraživanje unesite Korisnici pa kliknite Korisnici.

3

Kliknite vezu Uređivanje koja odgovara korisniku kojem želite dati dozvolu pristupa.

4

Potražite parametar pozivnog centra , a zatim u pretraživanju odaberite Webex Contact Center.

5

Kliknite Spremi.

Stvaranje zadanog izgleda softphonea
1

U odjeljku Salesforce kliknite ikonu zupčanika u gornjem desnom kutu i odaberite Postavljanje.

2

U okvir za brzo pretraživanje unesite Izgledi softphonea i kliknite Izgledi softphonea .

3

Kliknite na Novi.

4

U polje Naziv unesite naziv izgleda i potvrdite okvir Je zadani izgled .

5

Na padajućem popisu Odaberite vrstu poziva odaberite vrstu poziva da biste naznačili kada pokrenuti izgled softphonea:

  • Interno: Nemojte koristiti ovu mogućnost.

  • Dolazni: Omogućuje pokretanje izgleda softphonea za dolazne pozive.

  • Odlazni: Omogućuje pokretanje izgleda softphonea za odlazne pozive.

6

Postavite pop postavke zaslona prema svojim zahtjevima.

7

Kliknite Spremi.

Dodjela izgleda stranice
1

U odjeljku Salesforce kliknite ikonu zupčanika u gornjem desnom kutu i odaberite Postavljanje.

2

U okvir za brzo pretraživanje unesite Upravitelj objekata i odaberite Izgledi zadataka > stranice.

3

Odaberite Dodjelu > Uređivanje dodjele izgleda stranice.

4

Odaberite profil s popisa u stupcu Profili .

5

Na padajućem popisu Izgled stranice za korištenje odaberite Webex Contact Center Izgled zadatka.

6

Kliknite Spremi.

Postavljanje izgleda radne površine Salesforce na Webex Contact Center

JSON datoteku izgleda radne površine za Salesforce možete preuzeti s https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Dodatne informacije o izgledu Webex Contact Center Portala za upravljanje radnom površinom potražite u poglavlju Dodjela resursa u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

1

Idite na portal za upravljanje Webex Contact Center.

2

Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Raspored radne površine dodjele resursa > radnoj površini.

3

Kliknite Novi izgled i unesite detalje o izgledu radne površine.

4

Prenesite JSON datoteku izgleda radne površine Salesforce.

5

Kliknite Spremi da biste spremili konfiguraciju.

Sada možete pokrenuti Webex Contact Center Desktop unutar Salesforce CRM konzole.

Deinstaliraj Webex Contact Center za Salesforce
1

U odjeljku Salesforce kliknite ikonu zupčanika u gornjem desnom kutu i odaberite Postavljanje.

2

U okvir za brzo pretraživanje unesite Upravitelj objekata i odaberite Izgledi zadataka >stranice.

3

Odaberite Dodjelu > Uređivanje dodjele izgleda stranice.

4

Odaberite profile pridružene izgledu zadatka Webex Contact Center.

5

Na padajućem popisu Izgled stranice za korištenje odaberite bilo koji drugi izgled stranice.

Provjerite jesu li profili povezani s izgledom zadatka Webex Contact Center.

6

Kliknite Spremi.

7

Pomaknite se do instalacijskog programa.

8

U okvir Brzo pretraživanje unesite Instalirani paketi pa kliknite Instalirani paketi. Ili odaberite Aplikacije > Pakiranje > Instalirani paketi u odjeljku Alati platforme .

9

Kliknite Deinstaliraj za Webex Contact Center za naziv paketa Salesforce .

10

Na stranici Deinstalacija paketa odaberite "Da, želim deinstalirati ovaj paket i trajno izbrisati sve pridružene komponente."

11

Kliknite Deinstaliraj.

Postavite CTI za Webex Contact Center

Postavite sustav integracije računalne telefonije (CTI) da bi omogućio Webex Contact Center.

1

Prijavite se u Salesforce.

2

Kliknite ikonu zupčanika u gornjem desnom kutu i odaberite Postavljanje.

3

U okvir za brzo pretraživanje unesite pozivni centar i kliknite Pozivni centri.

4

Kliknite vezu Uređivanje koja odgovara pogrešci Webex Contact Center.

5

U području Opće informacije ažurirajte sljedeća polja:

  • Softphone visina: 600

  • Širina softfona: 550

6

Kliknite Spremi.

Kada se prijavite na radnu površinu, potrebno je nekoliko sekundi da CRM aplikacija dovrši uspješnu inicijalizaciju. Obično taj postupak može potrajati 5 do 15 sekundi, ovisno o odgovoru dobivenom od CRM aplikacije. Tek nakon dovršetka inicijalizacije postajete dostupni za rukovanje pozivima.

Podržavamo prijavu u Agent Desktop koristeći samo poveznike WebRTC za Salesforce (SFDC) i Microsoft Dynamics (MS Dynamics).

Prije upućivanja poziva

Prije upućivanja poziva obavezno učinite sljedeće:

  • Stvorite ulaznu točku za outdial i postavite strategiju ulazne točke za izlaz.

  • Omogućite outdial ANI za profil agenta.

  • Postavite ANI za outdial na mapiranje broja u ulaznu točku biranja.

Dodatne informacije potražite u poglavlju Dodjela resursa u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

Informacije o korištenju radne površine potražite u korisničkom priručniku #Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Upravljanje dolaznim pozivima
Kada postoji dolazni poziv, aplikacija pronalazi broj automatske identifikacije broja (ANI) u zapisu kako bi vidjela je li zapis klijenta dostupan.

  • Ako se pronađe zapis i konfigurira se skočni zaslon, skočni zaslon prikazuje detalje o klijentu.

  • Ako zapis nije pronađen, pojavit će se zaslon Novi profil kontakta na koji možete unijeti detalje.

    Da biste postavili skočni prozor zaslona, pogledajte Stvaranje zadanog izgleda mekog telefona u odjeljku Integracija ovog članka.

1

U Salesforceu kliknite izbornik Pokretač aplikacija i odaberite Webex Contact Center.

2

Kliknite gumb Telefon i prijavite se u aplikaciju.

3

Promijenite status u Dostupno za primanje poziva.

4

Nakon prekida veze s pozivom odaberite razlog završavanja s padajućeg popisa.

Aktivnost se evidentira u odnosu na odgovarajući kontakt salesforcea.

Da biste vidjeli zapisnik aktivnosti, kliknite bilo koji unos na popisu aktivnosti. Pojavit će se sljedeći detalji:

Parametar

Opis

Dodijeljeno

Prikazuje ime agenta koji je odgovorio na poziv.

Tema

Prikazuje vrstu poziva, datum i vremensku oznaku.

Vrsta kontakta

Prikazuje vrstu kontakta.

ANI

Prikazuje broj pozivatelja.

Trajanje poziva

Prikazuje trajanje poziva u sekundama.

Naziv reda čekanja

Prikazuje naziv reda čekanja.

Dospijeća

Prikazuje datum praćenja.

Prioritet

Prikazuje prioritet, primjerice Najviši, Normalni ili Niski.

Stvorio

Prikazuje ime agenta koji je stvorio zapis.

Status

Prikazuje status unosa poziva.

Identifikator objekta poziva

Prikazuje ID objekta koji se koristi za praćenje poziva.

Vrsta poziva

Prikazuje vrstu poziva.

DNI-ji

Prikazuje telefonski broj agenta.

Rezultat poziva

Prikazuje mogućnost završavanja, kao što je Praćenje, Zadano ili prilagođeno definirana mogućnost.

Ime

Prikazuje ime klijenta.

Povezano s

Prikazuje povezani slučaj s ovom aktivnošću.

Zadnji izmijenio

Prikazuje ime agenta koji je izmijenio zadatak.

Komentari

Prikazuje komentare agenta.

Upravljanje odlaznim pozivima
1

U Salesforceu kliknite izbornik Pokretač aplikacija i odaberite Webex Contact Center.

2

Unesite ime kontakta u tekstni okvir Pretraži salesforce i kliknite ime kontakta, a zatim kliknite telefonski broj za biranje. Ili kliknite Telefon > biranje , a zatim unesite telefonski broj, a zatim ikonu Telefon za biranje.

3

(Neobavezno) Na padajućem popisu Odaberite Outdial ANI odaberite ANI za outdial koji će se koristiti kao ID pozivatelja. Padajući popis pojavljuje se abecednim redom.

Vaš administrator dodaje popis odlaznog ANI na vaš profil.

Da biste uklonili odabrani ANI za izlazak, odaberite oznaku Na padajućem popisu odaberite Outdial ANI.

Upravljanje widgetom akcija Salesforce

Widget Salesforce Actions pruža kontrole korisničkog sučelja za izravnu komunikaciju s Salesforce CRM-om iz aplikacije Webex Contact Center Agent Desktop.

Slučaj upotrebe

Konfiguracija definicije pozivnog centra SFDC

Novi widget akcija Salesforce pojavljuje se na zaslonu kada agent primi poziv

Konfiguracija nije potrebna na Salesforce Dot Com (SFDC).

  • Widget Salesforce Actions ugrađen je u odjeljak Tab prilagođenog izgleda radne površine.

  • Onemogućite ovu značajku postavljanjem atributa isSFDCWidgetEnabled na false. Prema zadanim postavkama ovaj je atribut postavljen na true i omogućen je iz prilagođenog izgleda radne površine.

Otvaranje zapisa aktivnosti u načinu uređivanja

Ta je značajka omogućena prema zadanim postavkama. Sa strane SFDC-a nije potrebna posebna konfiguracija.

Pridruživanje crm objekta aktivnosti telefonskog poziva

Ta je značajka omogućena prema zadanim postavkama. Sa strane SFDC-a nije potrebna posebna konfiguracija.

Stvaranje objekta slučaja i otvaranje u načinu uređivanja

Ta je značajka omogućena prema zadanim postavkama. Sa strane SFDC-a nije potrebna posebna konfiguracija.

Bilješke o pozivima uživo:

  • Snimanje bilješki o pozivima tijekom aktivnog poziva s klijentom

  • Ažurirajte bilješke o pozivima u zapis aktivnosti telefonskog poziva.

U datoteci definicije pozivnog centra postoji određena konfiguracija za omogućavanje ili onemogućavanje ove značajke.

Administrator SFDC-a mora navesti polje SFDC u objektu zadatka kako bi ažurirao snimljene bilješke poziva.

Uredite polja u odjeljku Stvaranje zapisa aktivnosti poziva u datoteci definicije pozivnog centra da biste omogućili i ažurirali zapis aktivnosti u aplikaciji Salesforce.

  • Da biste omogućili značajku Bilješke o pozivima uživo, postavite parametar Snimanje bilješki uživo poziva.

  • Parametar Mapiranje polja bilješki poziva uživo ima zadanu vrijednost opisa polja objekta zadatka SFDC. Ovo je polje ažurirano bilješkama o pozivima.

    Administrator SFDC-a ima privilegiju ažurirati bilješke o pozivima bilo kojim drugim poljem.

Kreiranje izvještaja
1

U Salesforceu kliknite izbornik Pokretač aplikacija i odaberite Webex Contact Center.

2

Na padajućem popisu Navigacijske aplikacije odaberite Izvješća.

Ako se izvješća ne nalaze na popisu, kliknite Uredi > Dodaj još stavki i dodaj izvješća.

3

Da biste vidjeli postojeća izvješća, kliknite Sva izvješća.

Postoji zadano izvješće o aktivnosti poziva koje se instalira s Webex Contact Center za Salesforce. Možete izmijeniti datume te dodati ili ukloniti polja i filtre.

4

Da biste stvorili novo izvješće, kliknite Izvješća> Novo izvješće.

5

U sastavljaču izvješćaTab odaberite potrebnu vrstu izvješća, a zatim kliknite Spremi i pokreni.

6

Unesite naziv izvješća, a zatim kliknite Spremi.

Webex Contact Center za Salesforce generira ovo izvješće pomoću podataka iz Salesforcea.

Webex Contact Center for Salesforce report using data from Salesforce.

Sljedeći odjeljak opisuje prilagodbu svakog odjeljka definicije pozivnog centra i moguće vrijednosti, opis i komentari.

To pomaže administratoru da prilagodi ponašanje na temelju potrebnog slučaja upotrebe.

Cisco Webex Contact Center Informacije o radnoj površini

Polje

Moguće vrijednosti

Opis

Interni naziv

WebexCCAgentDesktopV202209019

Nema promjene ove vrijednosti.

Naziv za prikaz

Webex Contact Center Agent Desktop 2.0 (rujan 2022.)

Nema promjene ove vrijednosti.

CTI URL adaptera

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

Zadana vrijednost je američki podatkovni centar. Vrijednost možete promijeniti na temelju lokacije podatkovnog centra.

Sjeverna Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

UK: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

Koristi CTI API

točno

Nema promjene ove vrijednosti.

Visina softphonea

550

Nema promjene ove vrijednosti.

Način kompatibilnosti s Salesforceom

Munja

Nema promjene ove vrijednosti.

Napredna konfiguracija pretraživanja pop prozora zaslona

Polje

Moguće vrijednosti

Opis

Napredni skočni zaslon omogućen

Točno ili netočno

Zastavica značajke za omogućavanje pretraživanja pop zaslona na temelju CAD varijable.

Naziv CAD varijable

Naziv CAD varijable

Naziv CAD varijable koja sadrži parametar pretraživanja pop zaslona.

Uklanjanje ANI nizova prefiksa

Šifre država

Navedite kodove zemalja odvojene zarezima i oni će biti uklonjeni iz ANI prefiksa dolaznog poziva.

Postavke skoka zaslona za Nema podudaranja zapisa

Polje

Moguće vrijednosti

Opis

Omogući skok zaslona za zapise koji se ne podudaraju

Točno ili netočno

Ovo je zastavica značajke koja omogućuje scenarij pojavljivanja zaslona bez podudaranja zapisa. Osigurajte onemogućivanje scenarija podudaranja zapisa u konfiguraciji izgleda softphonea.

Naziv objekta Salesforce

Bilo koji standardni ili prilagođeni objekt Salesforce

Bilo koji standardni ili prilagođeni Salesforce objekt koji je otvoren u načinu uređivanja.

Mapiranja polja objekta

Ovo je mapiranje između objekta Salesforce i WebexCC CAD varijabli

Ova postavka mapira WebexCC CAD varijable na vrijednosti polja Salesforce koje su unaprijed popunjene u obrascu Salesforce kada se otvore u načinu uređivanja. Na primjer, mapiranje treba obaviti u sljedećem JSON formatu i to je niz JSON objekata.

[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]

JSON objekt ima sljedeća svojstva:

  • wxccFieldName - naziv CAD varijable koja sadrži podatke ili standardno WebexCC polje koje sadrži vrijednosti sustava.

  • sfdcFieldName - polje mapiranja Salesforce.

  • isDefaultValueEnabled - varijabla zastavice koja određuje treba li ažurirati polje Salesforce bilo kojom statičkom vrijednošću ili CAD varijablom. Moguća vrijednost za ovo polje je istinita ili netočna. Ako postavite vrijednost kao netočnu, vrijednost wxccFieldName smatra CAD varijablom i dohvaća vrijednost povezanu s tom CAD varijablom.

    Npr: 

    [{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.
    U ovom primjeru wxccFieldName vrijednost je telefonski broj, a isDefaultValueEnabled je false, što znači da je telefonski broj CAD varijabla i vrijednost treba dohvatiti.

    Ako je isDefaultValueEnabled istinit, onda wxccFieldName smatra statičnom vrijednošću i veže se sa sfdcFieldName.

  • isConditionalEnabled - varijabla zastavice kako bi se utvrdilo je li na mapiranje primijenjen bilo koji uvjet. Moguća vrijednost za ovo polje je istinita ili netočna. Ako je uvjet omogućen, onda je ova vrijednost polja istinita inače je netočna. Ako je uvjet omogućen, vrijednosti mapiranja polja sfdc izvedene su iz uvjetnih mapiranja objekta.

Primjeri

Ako polja želite prebrisati konstantama, možete koristiti isDefaulValueEnabled postavljen na true.

Time se postavlja vrijednost varijable na Salesforce.

Primjer: 

wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: Phone IsDefaultValueEnabled: true

Konfiguracija:

[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]

Uvjetna mapiranja objekata

Ovo je uvjetno pravilo za mapiranja objekata

Uvjetno mapiranje pomaže u povezivanju vrijednosti polja jedan-prema-više između WebexCC CAD varijabli i SFDC polja. Uvjet pomaže u povezivanju vrijednosti polja SFDC na temelju različitih vrijednosti WebexCC CAD varijable. Na primjer: WebexCC CAD varijabla VIPCustomer, to ima dvije moguće vrijednosti kao što su DA ili NE na temelju te vrijednosti možete ažurirati vrijednost polja SFDC.

{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"YES", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}
 {"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}

Uvjetno mapiranje ima uglavnom tri svojstva - WxCCFieldName koja je CAD varijabla, wxccFieldValue i sfdcFieldValue.

Primjeri

Ako na WebexCC-u imate varijablu queueName i želite ih uvjetno mapirati u polje Salesforce pod nazivom Vrsta kupca.

Nazive reda čekanja možete postaviti na druge vrijednosti na temelju uvjetnih mapiranja objekata kao u nastavku.

QueueName: Gold_Q, CustomerType: Gold
QueueName: Platinum_Q, CustomerType: Platinum

Konfiguracija za mapiranja polja objekta

wxccFieldName: queueName

Salesforce: Vrsta kupca

isDefaultValueEnabled: false

isConditionalEnabled: istinito

[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

Konfiguracija za konidicijska mapiranja objekata 

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}
{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}

Konfiguracija stvaranja zapisa aktivnosti poziva

Polje

Moguće vrijednosti

Opis

Prostor naziva paketa Salesforce

Ciscocjs

Zadana vrijednost. Ne mijenjajte vrijednost.

Automatsko osvježavanje omogućeno

Točno ili netočno

Ovo je varijabla zastavice značajke. Ova značajka omogućuje automatsko osvježavanje zaslona Salesforce odmah nakon stvaranja zapisa aktivnosti.

Stvaranje zapisa aktivnosti u povezanom stanju

Točno ili netočno

Prema zadanim postavkama ta je vrijednost netočna. Postavite vrijednost na istinito ako je omogućena značajka promjene vlasništva nad aktivnošću. Time se osigurava stvaranje zapisa o aktivnosti na početku poziva, a vlasništvo nad zapisom aktivnosti može se promijeniti kada agent prenese poziv drugom agentu.

Otvori zapis aktivnosti u povezanom stanju

Točno ili netočno

Ova postavka je prema zadanim postavkama onemogućena. Omogućite značajku Stvaranje zapisa aktivnosti na povezanom stanju da biste koristili ovu značajku. Ova značajka omogućuje automatsko otvaranje zapisa aktivnosti u načinu uređivanja kada se status agenta premjesti u povezano stanje.

Otvori zapis aktivnosti u stanju završetka

Točno ili netočno

Ova postavka je prema zadanim postavkama onemogućena. Omogućite ovu značajku za otvaranje zapisa aktivnosti u načinu uređivanja kada se status agenta premjesti u stanje završavanja.

Vlasništvo nad zapisom aktivnosti koje će se promijeniti za prenesene pozive

Točno ili netočno

Prema zadanim postavkama ta je vrijednost netočna. Ovo je varijabla zastavice značajke koju treba omogućiti. Ova značajka omogućuje promjenu vlasništva nad zapisom aktivnosti kada agent prenese poziv drugom agentu. Time se osigurava kreiranje samo jednog zapisa aktivnosti za interakciju.

Naziv cad varijable koja sadrži ID aktivnosti

Naziv CAD varijable

Naziv CAD varijable koja sadrži ID aktivnosti i koristi se za promjenu vlasništva nad zapisom aktivnosti za prenesene pozive.

Snimanje poziva Bilješke uživo

Točno ili netočno

Ovo je polje zastavica značajke za omogućavanje značajke bilješki o pozivima iz widgeta Akcije . Ova postavka je prema zadanim postavkama onemogućena.

Mapiranje polja bilježaka poziva uživo

Polje SFDC koje se koristi za mapiranje bilješki poziva.

Polje SFDC koje se ažurira bilješkama o pozivima. Prema zadanim postavkama ažurira polje Opis zapisa aktivnosti u Salesforceu.

Dodaj predmet bilješkama poziva

Polje SFDC koje se koristi za dodavanje bilješki s predmeta pozivima

To omogućuje agentima da dodaju predmet u bilješke poziva izravno iz odjeljka bilješki poziva u widgetu SFDC akcije. Značajkom se upravlja pomoću zastavice značajke i zahtijeva od korisnika da je omoguće putem svojih svojstava izgleda radne površine. Značajka je prema zadanim postavkama onemogućena.

Oblik datuma u predmetu

Ovo je za postavljanje datuma i vremena u predmetu aktivnosti

Zadani format je MM-dd-gggg hh:mm a.

Predložak predmeta

Postavlja polje predmeta zapisa aktivnosti koje pomaže ažurirati dinamički postavljeni predmet zapisa aktivnosti.

Ovo polje može biti kombinacija varijabli i statičkih nizova.

Na primjer: {direction} Call {activityDatetime}.

U primjeru, izraz Poziv Je statični niz. I {direction} i {activityDatetime} su varijable. Sve varijable moraju biti unutar {} zagrada.

Prilagođeno ažuriranje polja omogućeno

Točno ili netočno

Ova postavka je prema zadanim postavkama onemogućena. Ako želite ažurirati zapis aktivnosti poziva s više podataka snimljenih u IVR ili Flow, omogućite ovu značajku.

Mapiranje polja objekta

Niz JSON svojstava. Prema zadanim postavkama to je []

Ovo polje mapira WebexCC CAD varijable i SFDC polja. Omogućite prilagođenu značajku ažuriranja polja da biste koristili ovo mapiranje. JSON ima uglavnom četiri svojstva:

CadFieldName: WebexCC CAD naziv varijable

Naziv polja SalesforceField: SFDC naziv polja

isDefaultValueEnabled: zastavica za provjeru treba li koristiti statičku vrijednost za povezivanje s poljem SFDC

zadana vrijednost polja: zadana vrijednost polja

Primjer: 

{"CadFieldName":"BusinessLine", "SalesforceFieldName":"BusinessType", isDefaultValueEnabled":false, "defaultFieldValue":""}
{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Dovršeno"}

U prvom JSON kodu, CAD naziv varijable Poslovna linija Koja drži vrijednost zabilježenu u IVR veže se sa SFDCField BusinessType. Vrijednost isDefaultValueEnabled je netočna, što znači da ne koristi zadanu vrijednost za povezivanje polja SFDCField, a svojstvo defaultFieldValue je prazno.

Dok je u drugom JSON 

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Dovršeno"},
CADFieldName je prazan jer je zadanaFieldvalue za vezanje polje SFDC. Ovdje u ovom primjeru SalesforceField Stanje Veže se sa zadanom vrijednošću Završeno.

Konfiguracija upravljanja slučajevima

Polje

Moguće vrijednosti

Opis

Automatsko stvaranje velikih i malih slučajeva za dolazne pozive

Točno ili netočno

Zastavica značajke koja omogućuje automatsko stvaranje velikih i malih slova za sve dolazne pozive. Ova postavka je prema zadanim postavkama onemogućena.

Automatsko stvaranje velikih i malih slova za odlazne pozive

Točno ili netočno

Zastavica značajke koja omogućuje automatsko stvaranje velikih i malih slova za sve odlazne pozive. Ova postavka je prema zadanim postavkama onemogućena.

Otvori objekt slučaja u načinu za uređivanje

Točno ili netočno

Zastavica značajke koja odlučuje hoće li se objekt slučaja otvoriti u načinu uređivanja. Ova postavka je prema zadanim postavkama onemogućena.

Otvori objekt slučaja Uvijek prikaz načina

Točno ili netočno

Zastavica značajke za otvaranje objekta slučaja uvijek u načinu prikaza, kada:

  • Kreira se i za dolazne i za odlazne pozive
  • Kreira se iz widgeta Akcije
Ova postavka je prema zadanim postavkama onemogućena.

Mapiranja polja objekta

Niz JSON svojstava

Mapira WebexCC CAD varijable i SFDC polja objekata slučajeva. JSON ima uglavnom četiri svojstva:

CadFieldName: WebexCC CAD naziv varijable

SalesforceFieldName: SFDC objekt slučaja Naziv polja

isDefaultValueEnabled: zastavica za provjeru treba li koristiti statičku vrijednost za povezivanje polja objekta slučaja SFDC.

zadana vrijednost polja: zadana vrijednost polja

Uvjetna mapiranja objekata

Uvjetno pravilo za mapiranja objekata

Uvjetno mapiranje pomaže u povezivanju mapiranja vrijednosti polja jedan-na-više između WebexCC CAD varijabli i SFDC polja. Uvjetno mapiranje pomaže u povezivanju vrijednosti polja SFDC na temelju različitih vrijednosti WebexCC CAD varijable.

Konfiguracija sinkronizacije stanja svih kanala

Polje

Moguće vrijednosti

Opis

Omogućena je sinkronizacija stanja svih kanala

Točno ili netočno

Zastavica značajke omogućena je samo na instanci Salesforcea s već omogućenim svim kanalima.

Zadani kôd u stanju mirovanja tijekom glasovnog poziva

Šifra razloga za sve kanale nije spreman

Naziv SFDC višekanalnog ni-kanala nije spreman zbog koda razloga kako agent nije spreman u SFDC omnichannelu.

Zadana šifra mirovanja na svim kanalima sustava CRM

Webex Contact Center kod razloga neaktivnosti

Naziv koda razloga neaktivnosti Webex Contact Center da agent nije spreman u pogrešci Webex Contact Center.

Stvorite donju klasu vrha i dajte dozvolu izvršenja svim profilima agenta u instanci SFDC-a da biste koristili značajku sinkronizacije stanja svih kanala.

Da biste stvorili klasu Apex:

  • Idi na konzolu za postavljanje > razvojne inženjere

  • Navigacija do nove klase > Apex

  • Zalijepite sljedeći sadržaj i spremite ga kao sfdcOmniChannel

javna klasa sfdcOmniChannel { public static String fetchOmniPresenceStatusCodes(){ ServicePresenceStatus[] omniStatus; omniStatus = [SELECT Id, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ; Niz OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize(omniStatus); System.debug(OmniPresenceStatusCodes); vrati OmniPresenceStatusCodes; } }
Konfiguriranje reprodukcije snimanja

Razmatranja

Potreban je određeni korisnički profil i licenca za pristup i reprodukciju snimaka.

  • Korisnički profil — prilagođeni nadzorni profil

  • Licenca — Premium licenca

Da biste konfigurirali snimke reprodukcije, potreban vam je pristup modulu Upravljanje snimanjem na razini korisničkog profila.

Salesforce Service Console showing a call recording from Webex Contact Center integration.

Obavezne postavke u korisničkom profilu

User profile in Salesforce with Webex Contact Center integration, showing the 'Salesforce Recording Profile' for a user on the 'General Settings' tab.

Pristup prikazu u modulu Upravljanje snimanjem omogućuje vam pregled snimki poziva s Webex Contact Center. Ovo je zadana sigurnosna postavka za sve administratorske i nadzorne profile.

User profile in Salesforce with Webex Contact Center integration, showing the 'Module Settings' tab.

Postavljanje Salesforce Lightning

Odabir izgleda

  1. Idite na Setup > Object Manager > Task> Page Layouts.

  2. U gornjem desnom kutu stranice kliknite Dodjela izgleda stranice.

    Salesforce setup menu on the 'Object Manager' tab, showing 'Page Layouts.'

  3. Uređivanje dodjele izgleda stranice

    Salesforce setup menu showing 'Page Layout Assignments.'

  4. Na padajućem popisu odaberite Izgled zadatkaWebex Contact Center.

    Salesforce setup menu showing 'Page Layout Assignments' with 'Webex Contact Center Task Layout' selected for profiles and available in a selection menu.

    Cisco Webex Contact Center Izgled zadatka je stari izgled.

Odabir podatkovnog centra (zadane vrijednosti za US1)

Da biste odabrali potreban podatkovni centar:

  1. Idite na Setup > Custom Metadata Types.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types.'

  2. Kliknite Upravljanje zapisima > Uređivanje podatkovnog centra.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' with 'WebexCC MDT' selected.

  3. Promijenite vrijednost iz US1 u obavezni podatkovni centar Webex Contact Center.

    Primjer: Promijenite vrijednost iz US1 u EU1 da biste odabrali podatkovni centar EU1.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' showing editing the value for a Webex Contact Center data center.
Odaberite URL API

Da biste odabrali potreban URL API:

  1. Idite na Setup > Custom Metadata Types.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types.'

  2. Kliknite Upravljanje zapisima > Uređivanje URL-a API.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' with 'WebexCC MDT' selected.

  3. Promijenite vrijednost na obavezni URL Webex Contact Center API.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' showing editing the value for a Webex Contact Center API URL.
Odaberite preusmjeravanje URI

  1. Idite na Setup > Custom Metadata Types.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types.'

  2. Kliknite Upravljanje zapisima > Uređivanje preusmjeravanja URI.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' with 'WebexCC MDT' selected.

  3. Promijenite vrijednost na obavezno preusmjeravanje Webex Contact Center URI.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' showing editing the value for a Webex Contact Center redirect uri.

Pokazni videozapis značajke

Demo je smješten u internom centru aplikacije Salesforce.

Salesforce Service Console showing a call recording from Webex Contact Center integration.

  • Kliknite Reproduciraj snimanje 2.0 da biste otvorili snimanje poziva u aplikaciji Salesforce.

  • Ako niste prijavljeni na widget Webex Contact Center radne površine, aplikacija će zatražiti unos vjerodajnica.

    Salesforce Service Console showing a prompt to sign in to Webex Contact Center before playing a call recording.

  • Ako imate dozvolu i prijavljeni ste na widget Webex Contact Center za radnu površinu za Salesforce, skočni prozor za prijavu nestaje.

    Salesforce Service Console showing a call recording details page from Webex Contact Center integration.

  • Ako ste prijavljeni kao agent ili bilo koji drugi korisnički profil koji nema pristup modulu za upravljanje snimanjem poziva, prikazuje se neovlaštena poruka. Administrator može izmijeniti postavke korisničkog profila za prikaz snimki.