Integrate Webex Contact Center with Salesforce (Version 1

Preduslovi

CRM konektor radi na osnovu verzije vidžeta navedenog u desktop raspored JSON. Izuzetno je važno da se obezbedi verzija vidžeta u okviru Desktop Laiout se ažurira. Od novembra 2025. najnovija verzija vidžeta je 1.1.9.

Od administratora se očekuje da osiguraju da svi rasporedi radne površine za ovaj CRM konektor koriste ovu verziju vidžeta. Ako raspored nije ažuriran da koristi najnoviju verziju, funkcionalnost više neće biti podržana i može prestati da radi ispravno.

Pre nego što integrišete Webex Contact Center sa Salesforce CRM konzolom, uverite se da vaš profil ima sledeće privilegije pristupa:

Pristup Webex Contact Center.
Administratorski pristup kontrolnom čvorištu na # https://admin.webex.com i portalu za upravljanje Webex Contact Center. URL adrese za portal za upravljanje su specifične za vaš region.
Pristup agenta na radnu površinu. URL za radnu površinu je specifičan za vaš region.
Pristup agenta sledećim domenima koji su dodani na listi dozvoljenih pravila o bezbednosti sadržaja:
- *.force.com
- *.salesforce.com
- *.lightning.force.com
- *.lightning.salesforce.com
Za više informacija o tome kako da definišete dozvoljenu listu, pogledajte članak Bezbednosna podešavanja za Webex Contact Center.
Salesforce programer ili sandbok nalog (minimalni zahtev). Da biste kreirali nalog, idite na Salesforce portal za programere na # https://developer.salesforce.com/ i kliknite na Prijavi se.
Pristup rasporedu radne površine (JSON) za Salesforce na # https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Da biste integrisali Webex Contact Center sa Salesforce CRM konzolom, dovršite sledeće zadatke:

Instalirajte Webex Contact Center za Salesforce

Pre nego što počnete

Ako imate stariju verziju Webex Contact Center za Salesforce, onda deinstalirajte staru verziju pre nego što instalirate najnoviju verziju. Za više informacija, pogledajte Deinstalacija Webex Contact Center za Salesforce.

1	Idite na Salesforce AppEkchange na # https://appexchange.salesforce.com/.
2	Na stranici Salesforce AppEkchange potražite Webex Contact Center za Salesforce.
3	Kliknite Get It Now.
4	Unesite svoje korisničko ime i lozinku za organizaciju Salesforce u kojoj želite da instalirate paket, i kliknite na dugme Prijavite se.
5	Izaberite jednu od sledećih opcija: Instalirajte u proizvodnji: Izaberite ovu opciju ako ste testirali aplikaciju i spremni za javnost. Install in Sandbok: Izaberite ovu opciju ako želite da testirate aplikaciju na kopiji proizvodnog okruženja. URL za prijavljivanje je drugačiji za sandbok okruženje. Nakon što testirate aplikaciju u sandbok-u, morate instalirati aplikaciju na proizvodnom okruženju koristeći opciju Install in Production .
6	Nakon završetka instalacije kliknite na dugme Gotovo. Webex Contact Center za Salesforce je dostupan u App Launcher-u.

Konfigurišite datoteku definicije pozivnog centra

Preuzmite najnoviju datoteku definicije pozivnog centra:

Posetite Github spremište da preuzmete najnoviju definiciju pozivnog centra fajl https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.
Najnovija datoteka definicije pozivnog centra je u formatu https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/blob/main/Salesforce/sfdc-callcenter-definition-file.xml

Ažurirajte datoteku definicije pozivnog centra

Idite na Setup > Call Center > Call Centers.
Kliknite na dugme Uvoz da uvezete datoteku.
Dodelite fajl korisnicima koji koriste Webex Contact Center. Uradite to koristeći Upravljanje korisnicima pozivnog centra.
Kada se uveze, datoteka definicije pozivnog centra prikazuje se na sledeći način:

Dodelite dozvolu za pristup korisniku

1	U Salesforce-u kliknite na ikonu zupčanika u gornjem desnom uglu i izaberite Setup.
2	Unesite `Korisnici` u polje za brzo pronalaženje i kliknite na dugme Korisnici.
3	Kliknite na vezu Uredi koja odgovara korisniku kome želite da date dozvolu za pristup.
4	Potražite parametar Call Center , i u potrazi za pretragom select Webex Contact Center.
5	Kliknite na dugme Sačuvaj.

Kreirajte podrazumevani raspored softverskog telefona

1	U Salesforce-u kliknite na ikonu zupčanika u gornjem desnom uglu i izaberite Setup.
2	Unesite `Softphone Laiouts` u Kuick Find bok i kliknite Softphone Laiouts.
3	Kliknite na Novo.
4	U ime polje, unesite ime za raspored i označite Da li je podrazumevani raspored polje za potvrdu.
5	Iz padajuće liste Izaberi tip poziva, izaberite tip poziva da biste naznačili kada da pokrenete raspored softverskog telefona: Interni: Nemojte koristiti ovu opciju. Vlezni: Omogućava vam da pokrenete raspored softphone za dolazne pozive. Odlazni: Omogućava vam da pokrenete raspored softphone za odlazne pozive.
6	Podesite podešavanja ekrana u skladu sa vašim zahtevima.
7	Kliknite na dugme Sačuvaj.

Dodelite raspored stranice

1	U Salesforce-u kliknite na ikonu zupčanika u gornjem desnom uglu i izaberite Setup.
2	Unesite `Object Manager` u Brzo pronalaženje bok i izaberite Task > Page Laiouts.
3	Izaberite zadatak rasporeda stranice> Uredi zadatak.
4	Izaberite profil sa liste u koloni Profili .
5	Iz padajuće liste Raspored stranice za korišćenje , izaberite Webex Contact Center Raspored zadataka.
6	Kliknite na dugme Sačuvaj.

Podesite Salesforce Desktop Laiout na Webex Contact Center

Možete preuzeti Desktop Laiout JSON datoteku za Salesforce iz https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Za više informacija o Webex Contact Center Management Portal Desktop Layout, pogledajte poglavlje Provisioning u Cisco Webex Contact Center Vodič za podešavanje i administraciju.

1	Idite na Webex Contact Center Management Portal.
2	Na navigacionoj traci portala za upravljanje izaberite Provisioning > Desktop Laiout.
3	Kliknite na dugme Novi raspored i unesite detalje za raspored radne površine.
4	Otpremite Salesforce Desktop Laiout JSON datoteku.
5	Kliknite na dugme Sačuvaj da biste sačuvali konfiguraciju. Sada možete pokrenuti Webex Contact Center Desktop unutar Salesforce CRM konzole.

Deinstalirajte Webex Contact Center za Salesforce

1	U Salesforce-u kliknite na ikonu zupčanika u gornjem desnom uglu i izaberite Setup.
2	Unesite `Object Manager` u Brzo pronalaženje bok i izaberite Task > Page Laiouts.
3	Izaberite zadatak rasporeda stranice> Uredi zadatak.
4	Izaberite profile koji su povezani sa Webex Contact Center rasporedom zadataka.
5	Iz padajuće liste Raspored stranice za korišćenje , izaberite bilo koji drugi raspored stranice. Uverite se da nijedan profil nije povezan sa Webex Contact Center rasporedom zadataka.
6	Kliknite na dugme Sačuvaj.
7	Idite na podešavanje.
8	Unesite `instalirane pakete` u polje za brzo pronalaženje i kliknite na dugme Instalirani paketi. Ili, izaberite Aplikacije > Pakovanje > Instalirani paketi iz odeljka Alati platforme.
9	Kliknite na dugme Deinstaliraj za Webex Contact Center za ime paketa Salesforce .
10	Na stranici Deinstaliranje paketa izaberite "Da, želim da deinstaliram ovaj paket i trajno izbrišem sve povezane komponente."
11	Kliknite na dugme Deinstaliraj.

Podesite CTI za Webex Contact Center

Podesite sistem integracije računarske telefonije (CTI) da biste omogućili Webex Contact Center.

1	Prijavite se na Salesforce.
2	Kliknite na ikonu zupčanika u gornjem desnom uglu i izaberite Setup.
3	Unesite `pozivni centar` u polje za brzo pronalaženje i kliknite na dugme Call centri.
4	Kliknite na vezu Edit koja odgovara Webex Contact Center.
5	U oblasti Opšte informacije ažurirajte sledeća polja: CTI: Slede imena domaćina za postavljanje aplikacija i geografske lokacije: Severna Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Ujedinjeno Kraljevstvo: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com Softphone Visina: 600 Softphone Širina: 550
6	Kliknite na dugme Sačuvaj.

Kada se prijavite na radnu površinu, potrebno je nekoliko sekundi da CRM aplikacija završi uspešnu inicijalizaciju. Tipično, ovaj proces može trajati 5 do 15 sekundi u zavisnosti od odgovora dobijenog od CRM aplikacije. Tek nakon što je inicijalizacija završena, postajete dostupni za rukovanje pozivima.
Podržavamo prijavljivanje u Agent Desktop koristeći WebRTC samo za konektore Salesforce (SFDC) i Microsoft Dinamics (MS Dinamics).
Trenutno, ova funkcija se primenjuje samo na agente.
Trenutno, aplikacija CRM konektor ne podržava otvaranje više kartica. Otvaranje slučaja u novom Tab može rezultirati upozorenjima za višestruko prijavljivanje na WxCC Agent Desktop ili izazvati nepredvidivo ponašanje agenata.

Pre nego što napravite outdial pozive

Pre nego što napravite outdial pozive, uverite se da uradite sledeće:

Kreirajte ulaznu tačku outdial i podesite strategiju ulazne tačke.
Omogućite outdial ANI za profil agenta.
Podesite outdial ANI na mapiranje broja za biranje ulazne tačke.

Za više informacija, pogledajte poglavlje Provisioning u Cisco Webex Contact Center Vodič za podešavanje i administraciju.

Za informacije o tome kako da koristite Desktop, pogledajte Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uputstvo za upotrebu.

Upravljanje dolazne pozive

Kada postoji dolazni poziv, aplikacija pronalazi broj automatske identifikacije broja (ANI) u zapisniku da vidi da li je zapis kupca dostupan.

Ako je zapis pronađen i ekran pop je konfigurisan, pop-up ekran prikazuje detalje o kupcu.
Ako zapis nije pronađen, onda se pojavljuje novi kontakt profil ekran pop gde možete da unesete detalje.

Da biste podesili ekran, pogledajte Kreirajte podrazumevani raspored softverskog telefona u odeljku Integrišite ovog članka.

U Salesforce-u kliknite na meni App Launcher i izaberite Webex Contact Center.

Kliknite na dugme Telefon i prijavite se u aplikaciju.

Promenite status na Dostupno za primanje poziva.

Nakon što prekinete poziv, izaberite razlog završetka sa padajuće liste.

Aktivnost se prijavljuje protiv odgovarajućeg Salesforce kontakta.

Da biste videli dnevnik aktivnosti, kliknite na bilo koji unos na listi aktivnosti. Pojavljuju se sledeći detalji:

Parametar	Opis
Dodeljen	Prikazuje ime agenta koji je odgovorio na poziv.
Tema	Prikazuje vrstu poziva, datum i vremensku oznaku.
Tip kontakta	Prikazuje tip kontakta.
OMILjENO	Prikazuje broj pozivaoca.
Trajanje poziva	Prikazuje trajanje poziva u sekundama.
Naziv reda za čekanje	Prikazuje ime reda.
Datum dospijeća	Prikazuje datum praćenja.
Prioritet	Prikazuje prioritet, kao što su Visok, Normalan ili Nizak.
Autor	Prikazuje ime agenta koji je kreirao zapis.
Status	Prikazuje status unosa poziva.
Identifikator objekta poziva	Prikazuje ID objekta koji se koristi za praćenje poziva.
Tip poziva	Prikazuje tip poziva.
DNI	Prikazuje broj telefona agenta.
Rezultat poziva	Prikazuje opciju završetka, kao što je Praćenje, Podrazumevano, ili prilagođeno definisana opcija.
Ime	Prikazuje ime kupca.
Vezano za	Prikazuje srodni slučaj sa ovom aktivnošću.
Poslednja izmena od strane	Prikazuje ime agenta koji je modifikovao zadatak.
Komentari	Prikazuje komentare agenta.

Upravljajte odlaznim pozivima

1	U Salesforce-u kliknite na meni App Launcher i izaberite Webex Contact Center.
2	Unesite ime kontakta u polje za pretragu Salesforce-a i kliknite na ime kontakta, a zatim kliknite na broj telefona za biranje. Ili, kliknite na dugme Telefon > Dialer , a zatim unesite broj telefona i kliknite na ikonu Telefon da biste pozvali.
3	(Opciono) Iz padajuće liste Izaberi outdial ANI izaberite outdial ANI koji ćete koristiti kao ID pozivaoca. Padajući spisak se pojavljuje po abecednom redu. Administrator dodaje listu za odlazni ANI u vaš profil. Da biste uklonili izabrani outdial ANI, izaberite oznaku Izaberite outdial ANI sa padajuće liste.

Upravljanje Salesforce akcije vidžet

Vidžet Salesforce Actions pruža kontrole korisničkog interfejsa za direktnu komunikaciju sa Salesforce CRM-om iz Webex Contact Center Agent Desktop aplikacije.

Koristite slučaj	SFDC definicija pozivnog centra konfiguracija
Novi Salesforce akcije vidžet se pojavljuje na ekranu kada agent primi poziv	Nije potrebna konfiguracija na Salesforce Dot Com (SFDC). Vidžet Salesforce Actions je ugrađen u odeljak Tab prilagođenog rasporeda radne površine. Onemogućite ovu funkciju podešavanjem atributa isSFDCWidgetEnabled na false. Po defaultu, ovaj atribut je podešen na true i omogućen je iz prilagođenog rasporeda radne površine.
Otvorite zapis aktivnosti u režimu uređivanja	Ova funkcija je podrazumevano omogućena. Sa SFDC strane nije potrebna nikakva posebna konfiguracija.
Associate CRM objekat na aktivnost telefonskog poziva	Ova funkcija je podrazumevano omogućena. Sa SFDC strane nije potrebna nikakva posebna konfiguracija.
Kreirajte objekat slučaja i otvorite u režimu uređivanja	Ova funkcija je podrazumevano omogućena. Sa SFDC strane nije potrebna nikakva posebna konfiguracija.
Beleške o pozivu uživo: Snimanje beleške poziva tokom aktivnog poziva sa klijentom Ažurirajte beleške poziva u zapis aktivnosti telefonskog poziva.	Postoji posebna konfiguracija u definiciji pozivnog centra fajl da omogućite ili onemogućite ovu funkciju. SFDC administrator mora da navede SFDC polje u objektu zadatka da ažurira snimljene beleške poziva. Izmenite polja u odeljku Kreiranje zapisa aktivnosti poziva u datoteci definicije pozivnog centra da biste omogućili i ažurirali zapis aktivnosti u aplikaciji Salesforce. Podesite parametar Record Call Live Notes kao True da biste omogućili funkciju Live Call Notes . Parametar Live Call Notes Field Mapping ima podrazumevanu vrednost opisa polja SFDC objekta zadatka. Ovo polje se ažurira sa beleškama poziva. SFDC administrator ima privilegiju da ažurira beleške poziva sa bilo kojim drugim poljem.

Kreirajte izveštaj

1	U Salesforce-u kliknite na meni App Launcher i izaberite Webex Contact Center.
2	Iz padajuće liste Navigation Apps izaberite Izveštaji. Ako Izveštaji nisu na listi, kliknite na dugme Uredi > Dodaj još stavki i dodajte izveštaje.
3	Da biste videli postojeće izveštaje, kliknite na dugme Svi izveštaji. Postoji podrazumevani izveštaj o aktivnostima poziva koji se instalira sa Webex Contact Center za Salesforce. Možete da izmenite datume i dodate ili uklonite polja i filtere.
4	Da biste kreirali novi izveštaj, kliknite na dugme Izveštaji > Novi izveštaj.
5	U Report Builder# Tab, izaberite željeni tip izveštaja i kliknite na dugme Save & Run .
6	Unesite `ime` izveštaja i kliknite na dugme Sačuvaj. Webex Contact Center za Salesforce generiše ovaj izveštaj koristeći podatke iz Salesforce-a.

Sledeći odeljak opisuje prilagođavanje svakog dela datoteke definicije pozivnog centra i to je moguće vrednosti, opis i komentari.

Ovo pomaže administratoru da prilagodi ponašanje na osnovu potrebnog slučaja upotrebe.

Cisco Webex Contact Center Informacije o radnoj površini

Polje	Moguće vrednosti	Opis
Interno ime	WebexCCAgentDesktopV202209019	Nema promene u ovoj vrednosti.
Ime za prikaz	Webex Contact Center Agent Desktop 2.0 (septembar 2022)	Nema promene u ovoj vrednosti.
CTI URL adaptera	https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/	Podrazumevana vrednost je američki centar za podatke. Možete promeniti vrednost na osnovu lokacije vašeg data centra. Severna Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Ujedinjeno Kraljevstvo: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
Koristite CTI API	tačno	Nema promene u ovoj vrednosti.
Softphone Visina	550	Nema promene u ovoj vrednosti.
Režim kompatibilnosti Salesforce	Munja	Nema promene u ovoj vrednosti.

Napredna konfiguracija pretrage ekrana Pop

Polje	Moguće vrednosti	Opis
Napredni ekran Pop omogućen	Tačno ili netačno	Funkcija zastava da omogući pretragu ekrana pop na osnovu CAD promenljive.
CAD promenljivo ime	Naziv CAD promenljive	Ime CAD promenljive koja sadrži parametar za pretragu ekrana.
Ukloni ANI prefiks stringove	Kodovi zemalja	Navedite kodove zemalja u zarezima razdvojenim i biće uklonjeni iz dolaznog poziva ANI prefiksa.

Screen Pop podešavanja za No Record Match

Polje	Moguće vrednosti	Opis
Omogućite Screen Pop za bez odgovarajućih zapisa	Tačno ili netačno	Ovo je karakteristika zastava da omogući bez zapisa meč ekrana pop scenario. Uverite se da onemogućite scenario meč zapisa u konfiguraciji softphone rasporeda.
Salesforce Ime objekta	Bilo koji standardni ili prilagođeni Salesforce objekat	Bilo koji standardni ili prilagođeni Salesforce objekat koji je otvoren u režimu uređivanja.
Mapiranje polja objekata	Ovo je mapiranje između Salesforce objekta i VebekCC CAD varijabli	Ova postavka mapira VebekCC CAD varijable na vrednosti polja Salesforce koje su unapred popunjene u obrascu Salesforce kada se otvore u režimu uređivanja. Na primer, mapiranje treba da se uradi u sledećem JSON formatu i to je niz JSON objekata. `[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]` JSON objekat ima sledeće osobine: vkccFieldName - ime CAD promenljive koja sadrži podatke ili standardno VebekCC polje koje sadrži sistemske vrednosti. sfdcFieldName - polje za mapiranje Salesforce-a. isDefaultValueEnabled - promenljiva zastave da identifikuje da li da ažurira polje Salesforce sa bilo kojom statičkom vrednošću ili CAD promenljivom vrednošću. Moguća vrednost za ovo polje je tačno ili netačno. Ako podesite vrednost kao lažnu, onda ona smatra vrednost vkccFieldName kao CAD promenljivu i preuzima vrednost povezanu sa tom CAD promenljivom. Na primer: `[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.` U ovom primeru vkccFieldName vrednost je broj telefona i isDefaultValueEnabled je lažna što znači da je telefonski broj CAD promenljiva i vrednost treba da se preuzme. Ako je isDefaultValueEnabled istinita, onda smatra vkccFieldName kao statičku vrednost i vezuje se sa sfdcFieldName. isConditionalEnabled - promenljiva zastave da bi se utvrdilo da li se bilo koji uslov primenjuje na mapiranje. Moguća vrednost za ovo polje je tačno ili netačno. Ako je uslov omogućen, onda je ova vrednost polja istinita inače je lažna. Ako je uslov omogućen, onda su vrednosti mapiranja polja sfdc izvedene iz uslovnih mapiranja objekata. Primeri: Ako želite da prepišete polja sa konstantama, možete koristiti isDefaulValueEnabled podešen na true. Ovo postavlja vrednost varijable na Salesforce. Primer: `wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: Telefon IsDefaultValueEnabled: true` Konfiguracija: `[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]`
Uslovno mapiranje objekata	Ovo je uslovno pravilo za mapiranje objekata	Uslovno mapiranje pomaže u vezivanju vrednosti polja jedan-na-više između VebekCC CAD varijabli i SFDC polja. Uslov pomaže da se povežu vrednosti SFDC polja na osnovu različitih vrednosti VebekCC CAD varijabli. Na primer: VebekCC CAD promenljiva VIPCustomer, ovo ima dve moguće vrednosti kao što su DA ili NE na osnovu ove vrednosti možete ažurirati vrednost polja SFDC. `{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"DA", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}` `{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}` Uslovno mapiranje ima uglavnom tri osobine - VkCCFieldName koja je CAD varijabla, vkccFieldValue i sfdcFieldValue. Primeri: Ako imate promenljivu redName na VebekCC-u i želite da ih uslovno mapirate u polje Salesforce pod nazivom Tip kupca. Možete podesiti queueNames na druge vrednosti zasnovane na uslovnim mapiranjima objekata kao ispod. `QueueName: Gold_Q, CustomerTip: Gold` `QueueName: Platinum_Q, CustomerTip: Platinum` Konfiguracija za mapiranje polja objekata wxccFieldName: queueName Prodajna snaga: KupaцTipe isDefaultValueEnabled: false isConditionalEnabled: istina `[{"vxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]` Konfiguracija za koniditionalna mapiranja objekata `{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}` `{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}`

Konfiguracija kreiranja zapisa o aktivnosti poziva

Polje	Moguće vrednosti	Opis
Salesforce paket Imenski prostor	OMILjENO	Podrazumevana vrednost. Ne menjajte vrednost.
Automatsko osvežavanje omogućeno	Tačno ili netačno	Ovo je promenljiva zastave karakteristika. Ova funkcija omogućava automatsko osvežavanje ekrana Salesforce odmah nakon kreiranja zapisa aktivnosti.
Kreirajte zapis aktivnosti u povezanom stanju	Tačno ili netačno	Po defaultu, ova vrednost je lažna. Podesite vrednost na true ako je omogućena funkcija promene vlasništva nad aktivnošću. Ovo osigurava da se zapis aktivnosti kreira na početku poziva i vlasništvo nad zapisom aktivnosti može se promeniti kada agent prenese poziv drugom agentu.
Otvoreni zapis aktivnosti u povezanom stanju	Tačno ili netačno	Podrazumevano, ova funkcija je onemogućena. Omogućite Kreiraj zapis aktivnosti u Connected State funkciju zastavu da biste koristili ovu funkciju. Ova funkcija omogućava automatsko otvaranje zapisa aktivnosti u režimu uređivanja kada se status agenta pomeri u povezano stanje.
Otvoreni zapis aktivnosti na kraju stanja	Tačno ili netačno	Podrazumevano, ova funkcija je onemogućena. Omogućite ovu funkciju da biste otvorili zapis aktivnosti u režimu uređivanja kada se status agenta pomeri u stanje Vrap-Up.
Vlasništvo nad zapisom aktivnosti koje će se promeniti za prebačene pozive	Tačno ili netačno	Po defaultu, ova vrednost je lažna. Ovo je promenljiva zastave karakteristika koja treba da bude omogućena. Ova funkcija omogućava promenu vlasništva nad zapisom aktivnosti kada agent prenese poziv drugom agentu. Ovo obezbeđuje kreiranje samo jednog zapisa aktivnosti za interakciju.
Ime cad promenljive koja sadrži ID aktivnosti	Naziv CAD promenljive	Naziv CAD promenljive koja sadrži ID aktivnosti i koristi se za promenu vlasništva nad zapisom aktivnosti za prenesene pozive.
Snimanje poziva Live Beleške	Tačno ili netačno	Ovo polje je karakteristika zastava da omogući funkciju beleške poziva iz Akcije vidžeta. Podrazumevano, ova funkcija je onemogućena.
Mapiranje polja za beleške uživo	SFDC polje koje se koristi za mapiranje beleški poziva.	SFDC polje koje se ažurira sa beleškama poziva. Podrazumevano ažurira polje Opis zapisa aktivnosti u Salesforce-u.
Dodaj predmet u beleške poziva	SFDC polje koje se koristi za dodavanje predmeta u beleške poziva	Ovo pruža mogućnost agentima da dodaju predmet za beleške poziva direktno iz odeljka za beleške poziva u vidžetu SFDC Actions. Ova funkcija se kontroliše preko zastave funkcije i zahteva od korisnika da je omoguće preko svojih svojstava rasporeda radne površine. Podrazumevano, ova funkcija je onemogućena.
Format datuma u predmetu	Ovo je da podesite datum i vreme u predmetu aktivnosti	Podrazumevani format je MM-dd-gggg hh:mm a.
Predmet Šablon	Postavlja polje predmeta zapisa aktivnosti koji pomaže u ažuriranju dinamički postavljenog predmeta zapisa aktivnosti.	Ovo polje može biti kombinacija obe varijable i statičkih nizova. Na primer: {direction} Pozovite {activityDatetime}. U primeru, fraza Poziv Je statički niz. I {direction} i {activityDatetime} su varijable. Sve varijable moraju biti unutar {} zagrada.
Omogućeno ažuriranje prilagođenog polja	Tačno ili netačno	Podrazumevano, ova funkcija je onemogućena. Ako želite da ažurirate zapis aktivnosti poziva sa više podataka koji su zarobljeni u IVR ili Flov, onda omogućite ovu funkciju.
Mapiranje polja objekata	Niz JSON osobina. Po defaultu je []	Ovo polje mapira VebekCC CAD varijable i SFDC polja. Omogućite funkciju ažuriranja prilagođenog polja da biste koristili ovo mapiranje. JSON ima uglavnom četiri svojstva: CadFieldName: VebekCC CAD promenljivo ime SalesforceFieldName: SFDC ime polja isDefaultValueEnabled: Flag da proverite da li da koristite statičku vrednost za vezivanje sa SFDC poljem defaultFieldValue: Podrazumevana vrednost polja Primer: `{"CadFieldNamea €: a € BusinessLinea €, a € SalesforceFieldNamea €: a € BusinessTypea €, isDefaultValueEnableda €: false, a € defaultFieldValue":""}` `{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Završeno"}` U prvom JSON kodu, ime CAD promenljive Poslovna linija Koji drži vrednost koja je zarobljena u IVR vezuje se sa SFDCField BusinessType. Vrednost isDefaultValueEnabled je lažna što implicira da ne™koristi podrazumevanu vrednost za vezivanje SFDCField i osobina defaultFieldValue je prazna. Dok je u drugom JSON `{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Završeno"},` CADFieldName je prazan jer podrazumevanaFieldvalue za vezivanje je SFDC polje. Ovde u ovom primeru SalesforceField Status Vezuje sa podrazumevanom vrednošću Dovršeno.

Konfiguracija upravljanja predmetima

Polje	Moguće vrednosti	Opis
Auto Slučaj Kreiranje za dolazne pozive	Tačno ili netačno	Funkcija zastava da omogući automatsko kreiranje slučaja za sve dolazne pozive. Podrazumevano, ova funkcija je onemogućena.
Auto Slučaj Kreiranje za odlazne pozive	Tačno ili netačno	Funkcija zastava da omogući automatsko kreiranje slučaja za sve odlazne pozive. Podrazumevano, ova funkcija je onemogućena.
Otvori objekat slučaja u režimu uređivanja	Tačno ili netačno	Zastavica osobina da odluči da li da otvori objekat slučaja u režimu uređivanja. Podrazumevano, ova funkcija je onemogućena.
Otvori slučaj Objekat uvek Pogledaj režim	Tačno ili netačno	Karakteristika zastava da otvori objekat slučaja uvek u režimu prikaza, kada: Kreiran je i za dolazne i za odlazne pozive Kreiran je iz vidžeta za akcije Podrazumevano, ova funkcija je onemogućena.
Mapiranje polja objekata	Niz JSON svojstava	Mapira VebekCC CAD varijable i SFDC objektna polja. JSON ima uglavnom četiri svojstva: CadFieldName: VebekCC CAD promenljivo ime SalesforceFieldName: SFDC objekat predmeta Naziv polja isDefaultValueEnabled: Flag da proverite da li da koristite statičku vrednost da povežete SFDC polje objekta slučaja. defaultFieldValue: Podrazumevana vrednost polja
Uslovno mapiranje objekata	Uslovno pravilo za mapiranje objekata	Uslovno mapiranje pomaže u vezivanju mapiranja vrednosti polja jedan-na-više između VebekCC CAD varijabli i SFDC polja. Uslovno mapiranje pomaže u vezivanju vrednosti SFDC polja na osnovu različitih vrednosti VebekCC CAD varijabli.

Omnichannel State Sinc konfiguracija

Polje	Moguće vrednosti	Opis
Omnichannel država sinhronizacija omogućena	Tačno ili netačno	Funkcija zastava je omogućena samo na Salesforce instanci sa omnichannel već omogućen.
Podrazumevani kod u stanju mirovanja kada je na glasovnom pozivu	Omnichannel nije spreman kod razloga	Ime SFDC omnichannel nije spreman razlog kod da agent nije spreman u SFDC omnichannel.
Podrazumevani kod u stanju mirovanja kada je na CRM omnichannel	Webex Contact Center kod razloga u stanju mirovanja	Ime Webex Contact Center idle razloga kod da agent nije spreman u Webex Contact Center.

Kreirajte donju klasu apeksa i dajte dozvolu za izvršenje svim profilima agenata u SFDC instanci da biste koristili funkciju sinhronizacije stanja omnichannel.

Da biste kreirali Apek klasu:

Idi na Setup > Developer Console
Idite na Nev > Apek klasu
Nalepite sledeći sadržaj i sačuvajte ga kao sfdcOmniChannel

public class sfdcOmniChannel { public static String fetchOmniPresenceStatusCodes(){ ServicePresenceStatus[] omniStatus; omniStatus = [SELECT Id, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ; String OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize (omniStatus); Sistem.debug(OmniPresenceStatusCodes); return OmniPresenceStatusCodes; } }

Konfigurišite reprodukciju snimanja

Razmatranja

Zahteva određeni korisnički profil i licencu za pristup i reprodukciju snimaka.

Korisnički profil a € "Prilagođeni profil supervizora
Licenca a € "Premium licenca

Da biste konfigurisali reprodukciju snimaka, potreban vam je pristup modulu za upravljanje snimanjem na nivou korisničkog profila.

Salesforce Service Console showing a call recording from Webex Contact Center integration.

Obavezna podešavanja u korisničkom profilu

Pristup prikazu u modulu za upravljanje snimanjem omogućava vam da vidite snimke poziva sa Webex Contact Center. Ovo je podrazumevano bezbednosno podešavanje za sve profile administratora i supervizora.

Salesforce Lightning podešavanje

Izbor rasporeda

Idi na Setup>Object Manager > Task > Page Layouts .
Kliknite na Dodeljivanje rasporeda stranice u gornjem desnom uglu stranice.
Izmenite zadatak rasporeda stranice
Izaberite Webex Contact Center Raspored zadataka sa padajuće liste.

Cisco Webex Contact Center Raspored zadataka je stari raspored.

Izaberite data centar (podrazumevano USKSNUMKS)

Da biste izabrali željeni centar za podatke:

Idite na Setup > Custom Metadata Types.
Kliknite na Upravljanje zapisima > Uredi centar za podatke.
Promenite vrednost od US1 do potrebnog Webex Contact Center data centra.

Primer: Promenite vrednost sa USKSNUMKS na EUKSNUMKS da biste izabrali EUKSNUMKS data centar.

Izaberite API URL

Da biste izabrali potrebnu API URL:

Idite na Setup > Custom Metadata Types.
Kliknite na Manage Records > Edit API URL.
Promenite vrednost na potrebnu Webex Contact Center API URL adresu ( https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/audio?taskid=).

Izaberite URL adresu za preusmeravanje

Idite na Setup > Custom Metadata Types.
Kliknite na dugme Upravljanje zapisima > Izmeni URL adresu za preusmeravanje.
Promenite vrednost na potrebnu URL adresu za preusmeravanje Webex Contact Center ( https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/auth).

Funkcija demo

Demo je hostovan u internom aplikacijskom centru Salesforce.

Kliknite na dugme Plai Recording 2.0 da biste otvorili Poziv za snimanje u aplikaciji Salesforce.
Ako niste prijavljeni na Webex Contact Center desktop vidžet, aplikacija traži da unesete akreditive.
Ako imate dozvolu i prijavljeni ste na Webex Contact Center desktop vidžet za Salesforce, iskačući prozor za prijavljivanje nestaje.
Ako ste prijavljeni kao agent ili bilo koji drugi korisnički profil koji nema pristup modulu za upravljanje snimanjem poziva, onda se prikazuje neovlašćena poruka. Administrator može da izmeni postavke korisničkog profila da biste videli snimke.

Hvala na povratnim informacijama.

Integrate Webex Contact Center with Salesforce (Version 1—Legacy)

Preduslovi

Ažurirajte datoteku definicije pozivnog centra

Pre nego što napravite outdial pozive

Obavezna podešavanja u korisničkom profilu

Salesforce Lightning podešavanje

Funkcija demo

Mala preduzeća

Velika preduzeća

Uređaji

Rešenja za

Resursi

Kompanija