Preduslovi

Pre nego što Webex kontakt centar za kontakt sa Salesforce CRM konzolom, uverite se da vaš profil ima sledeće privilegije pristupa:

Da biste integrisali Webex kontakt centar sa Salesforce CRM konzolom, dovršite sledeće zadatke:

Instaliraj Webex kontakt centar za prodaju

Pre nego što počnete

Ako imate stariju verziju operativnog sistema Webex za prodaju, deinstalirajte staru verziju pre nego što instalirate najnoviju verziju. Više informacija potražite u članku Deinstaliranje Webex kontakt centra za prodaju.

1

Posetite aplikaciju Salesforce AppExchange na https://appexchange.salesforce.com/.

2

Na stranici Salesforce AppExchange potražite termin Webex Kontakt centar za prodaju.

3

Kliknite na dugme "Donesi odmah".

4

Unesite korisničko ime i lozinku za organizaciju Salesforce u koju želite da instalirate paket i kliknite na dugme Prijavi se.

5

Izaberite jednu od sledećih opcija:

  • Instaliraj u produkciju: Odaberite ovu opciju ako ste testirali aplikaciju i spremni da izađete u javnost.

  • Instalirajte u Sandbox: Odaberite ovu opciju ako želite da testirate aplikaciju u odnosu na kopiju proizvodnog okruženja. URL adresa za prijavljivanje se razlikuje za okruženje sandboxa. Kada testirate aplikaciju u sandbox-u, aplikaciju morate instalirati na proizvodnom okruženju koristeći opciju "Instaliraj u proizvodnji ".

6

Kada se instalacija dovrši, kliknite na dugme Gotovo .

Webex centar za prodaju je dostupan u programu App Launcher.

Konfigurisanje datoteke definicije centra za pozive

Preuzmite najnoviju datoteku definicije kol centra:

Ažuriranje datoteke definicije kol centra

  1. Idite u centre za > Call Center > Call .

  2. Kliknite na dugme "Uvezi " da biste uvezli datoteku.

  3. Dodelite datoteku korisnicima koji koriste Webex kontakt. Uradite ovo pomoću funkcije "Upravljanje korisnicima centra za pozive".

  4. Kada se uveze, datoteka definicije call centra prikazuje se na sledeći način:

Dodeljivanje dozvole za pristup korisniku

1

U salesforce-u kliknite na ikonu zupčanika u gornjem desnom uglu i izaberite stavku Podešavanje.

2

Unesite korisnike u polje " Brzo traženje" i kliknite na dugme "Korisnici".

3

Kliknite na vezu "Uredi" koja odgovara korisniku kome želite da obezbedite dozvolu za pristup.

4

Potražite parametar Centra za pozive i u pronalaženju pretrage izaberite stavku Webex za kontakt.

5

Kliknite na dugme Sačuvaj.

Kreiranje podrazumevanog rasporeda softfona

1

U salesforce-u kliknite na ikonu zupčanika u gornjem desnom uglu i izaberite stavku Podešavanje.

2

Unesite rasporede softfona u polje " Brzo traženje " i izaberite stavku "Rasporedi na softfonu".

3

Kliknite na Novo.

4

U polje Ime unesite ime rasporeda i proverite polje za potvrdu Podrazumevani raspored.

5

Sa padajuće liste Izbor tipa poziva izaberite tip poziva koji označava kada treba pokrenuti raspored softfona:

  • Interno: ne koristite ovu opciju.

  • Dolazni: Omogućava vam da započnete raspored softfona za dolazne pozive.

  • Odlazni: Omogućava vam da započnete raspored softfona za odlazne pozive.

6

Podesite postavke skakaote ekrana prema vašem zahtevu.

7

Kliknite na dugme Sačuvaj.

Dodeljivanje rasporeda na stranici

1

U salesforce-u kliknite na ikonu zupčanika u gornjem desnom uglu i izaberite stavku Podešavanje.

2

U polje "Brzo traženje" unesite upravljač objektima i izaberite stavku rasporedi > Stranica" .

3

Izaberite dodelu rasporeda na > Deit dodelu.

4

Izaberite profil sa liste u koloni " Profili ".

5

Sa rasporeda na stranici da biste koristili padajuću listu izaberite stavku Webex za kontakt Centar za kontakte.

6

Kliknite na dugme Sačuvaj.

Podešavanje rasporeda radne površine prodajne grupe u Webex kontakt centru

JSON datoteku rasporeda radne površine za Salesforce možete preuzeti sa lokacije https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Više informacija o rasporedu radne površine Webex za upravljanje centrom za kontakte potražite u članku Obezbeđivanje poglavlja Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju".

1

Idite na Webex za upravljanje kontakt centrom.

2

Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop raspored.

3

Kliknite na dugme Novi raspored i unesite detalje za raspored na radnoj površini.

4

Otpremite JSON datoteku rasporeda radne površine za prodaju.

5

Kliknite na dugme " Sačuvaj" da biste sačuvali konfiguraciju.

Sada možete da pokrenete Webex kontakt centra u okviru Salesforce CRM konzole.

Deinstaliranje Webex kontakt centra za prodaju

1

U salesforce-u kliknite na ikonu zupčanika u gornjem desnom uglu i izaberite stavku Podešavanje.

2

U polje "Brzo traženje" unesite upravljač objektima i izaberite stavku rasporedi > Stranica" .

3

Izaberite dodelu rasporeda na > Deit dodelu.

4

Izaberite profile koji su povezani sa rasporedom zadataka Webex kontakt centra.

5

Sa liste Raspored na stranici za korišćenje padajuće liste izaberite bilo koji drugi raspored na stranici.


 

Uverite se da nijedan profil nije povezan sa rasporedom zadataka Webex centra za kontakte.

6

Kliknite na dugme Sačuvaj.

7

Krećite se do podešavanja.

8

Unesite instalirane pakete u polje brzo traženje i kliknite na dugme Instalirani paketi. Ili u odeljku Alatke platforme izaberite stavku > Pakovanje > za instalirane pakete .

9

Kliknite na dugme Deinstaliraj Webex kontakt centra za prodaju .

10

Na stranici "Deinstaliranje paketa " izaberite stavku "Da, želim da deinstaliram ovaj paket i trajno izbrišem sve povezane komponente".

11

Kliknite na dugme Deinstaliraj.

Podešavanje CTI za Webex kontakt centar

Podesite sistem integracije kompjuterske telefonije (CTI) da biste omogućili Webex kontakt centar.

1

Prijavite se u Salesforce.

2

Kliknite na ikonu zupčanika u gornjem desnom uglu i izaberite stavku Podešavanje.

3

U polje Brzo traženje unesite centar za pozive i izaberite stavku Kol centri .

4

Kliknite na vezu Uredi koja odgovara Webex za kontakt.

5

U oblasti "Opšte informacije" ažurirajte sledeća polja:

  • Visina softfona: 600

  • Širina softfona: 550

6

Kliknite na dugme Sačuvaj.

Pre nego što obaviš vanserialne pozive

Pre nego što obavite vanserialne pozive, uverite se da ste uradili sledeće:

  • Kreirajte mesto unosa i podesite strategiju za stavku za izlazak.

  • Omogućite outdial ANI za profil agenta.

  • Postavite outdial ANI na mapiranje tačke biranja broja do stavke.

Više informacija potražite u članku Obezbeđivanje poglavlja Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju.

Više informacija o korišćenju radne površine potražite u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za računare.

Particije skladišta nezavisnih proizvođača

Mogući problem sa nedavnim ažuriranjem na Google Chrome i Edge 116 ili noviji mogao bi da poremeti vaše iskustvo prijavljivanja na CRM konektore u Webex kontakt centru. Ovaj problem utiče na prijavljivanje na radnu površinu na Salesforce CRM konzoli.

Da biste rešili ovaj problem na Google Chrome pregledaču:

  1. Otvorite Google Chrome pregledač i unesite chrome://flags/#third-party-storage-partitioning na traku adresa.

  2. Onemogućite zastavicu za podelu skladišta u eksperimentalnom nezavisnom proizvođaču .

  3. Zatvorite i ponovo pokrenite Chrome.

  4. Ponovo se prijavite na radnu površinu unutar Salesforce CRM konzole.

Da biste rešili ovaj problem u Edge pregledaču:

  1. Otvorite pregledač i unesite edge://flags/#third-party-storage-partitioning na traku adresa.

  2. Onemogućite zastavicu za podelu skladišta u eksperimentalnom nezavisnom proizvođaču .

  3. Sačuvajte promene i ponovo pokrenite pregledač.

  4. Ponovo se prijavite na radnu površinu unutar Salesforce CRM konzole.

Da biste rešili ovaj problem na Firefox pregledaču:

  1. Otvorite pregledač i unesite about:config na traku adresa.

    Može se pojaviti stranica upozorenja. Kliknite na dugme Prihvati rizik i nastavite da idete na stranicu about:config .

  2. Unesite network.cookie.cookieBehavior u polje za ime željene opcije pretrage na vrhu stranice about:config da biste pronašli željene postavke.

  3. Dvaput kliknite na željenu opciju ili kliknite na dugme "Uredi " da biste uredili željenu opciju.

  4. Promenite vrednost u 0.

  5. Sačuvajte promene i ponovo pokrenite pregledač.

  6. Ponovo se prijavite na radnu površinu unutar Salesforce CRM konzole.

Upravljanje dolaznim pozivima

Kada dođe do dolaznog poziva, aplikacija pronalazi broj automatske identifikacije brojeva (ANI) u zapisu da bi videla da li je zapis kupca dostupan.

  • Ako je zapis pronađen i ako je iskačući prozor na ekranu konfigurisan, iskačući ekran prikazuje detalje o kupcu.

  • Ako zapis nije pronađen, pojavio se iskačući prozor profila novog kontakta gde možete da unesete detalje.


     

    Da biste podesili iskačući ekran, pogledajte odeljak Kreiranje podrazumevanog rasporeda softfona u odeljku Integrisanje ovog članka.

1

U Salesforce-u, u meniju "Pokreni aplikacije " izaberite stavku Webex za kontakt.

2

Kliknite na dugme "Telefon" i prijavite se u aplikaciju.

3

Promenite status u Dostupan za primanje poziva.

4

Kada prekinete vezu sa pozivom, izaberite razlog za prelamanje sa padajuće liste.

Aktivnost se evidentira u odnosu na odgovarajući kontakt iz Salesforce-a.

Da biste videli evidenciju aktivnosti, kliknite na bilo koju stavku na listi aktivnosti. Pojavljuju se sledeći detalji:

Parametar

Opis

Dodeljeno

Pokazuje ime agenta koji se odazvali pozivu.

Tema

Prikazuje tip poziva, datuma i vremena.

Vrsta kontakta

Prikazuje vrstu kontakta.

ANI

Prikazuje broj pozivaoca.

Trajanje poziva

Prikazuje trajanje poziva u sekundama.

Naziv reda za čekanje

Prikazuje ime reda.

Krajnji rok

Prikazuje datum za praćenje.

Prioritet

Prikazuje prioritet, kao što je "Visok", "Normalan" ili "Nizak".

Kreirao

Prikazuje ime agenta koji je kreirao zapis.

Status

Prikazuje status stavke poziva.

Identifikator objekta poziva

Prikazuje ID objekta koji se koristi za praćenje poziva.

Tip poziva

Prikazuje tip poziva.

DNI-i

Pokazuje agentov broj telefona.

Rezultat poziva

Prikazuje opciju prelamanja, kao što je opcija "Praćenje", "Podrazumevano" ili "Prilagođeno definisano".

Ime

Prikazuje ime kupca.

Povezano sa

Prikazuje povezani predmet sa ovom aktivnošću.

Poslednji izmenio

Prikazuje ime agenta koji je izmenio zadatak.

Komentari

Prikazuje agentove komentare.

Upravljanje odlaznim pozivima

1

U Salesforce-u, u meniju "Pokreni aplikacije " izaberite stavku Webex za kontakt.

2

Unesite ime kontakta u okvir za tekst "Pretraži prodaju" i kliknite na ime kontakta, a zatim kliknite na broj telefona koji želite da birate. Ili kliknite na dugme > Birač telefona, a zatim unesite broj telefona i kliknite na ikonu " Telefon" da biste birali broj.

3

(Opcionalno) Sa padajuće liste Izaberite outdial ANI , izaberite ANI za izlazak koji ćete koristiti kao ID pozivaoca. Padajuća lista se pojavljuje po abecednom redosledu.


 

Administrator dodaje listu za odlazni ANI u vaš profil.

Da biste uklonili izabrani ani za izlazak, sa padajuće liste odaberite oznaku Izaberite anijalni BROJ.

Upravljanje vidžetom radnji salesforce

Vidžet Salesforce Actions obezbeđuje kontrole za UI za direktnu komunikaciju sa Salesforce CRM-om Webex aplikacije agenta Kontakt centra.

Koristi predmet

Konfiguracija definicije SFDC kol centra

Novi vidžet radnji salesforce se pojavljuje na ekranu kada agent primi poziv

Na Salesforce Dot Com (SFDC) nije potrebna konfiguracija.


 

  • Vidžet "Radnje prodaje " je ugrađen u odeljak kartice prilagođenog rasporeda radne površine.

  • Onemogućite ovu funkciju postavljanjem atributa ISSFDCWidgetEnabled na netačno. Ovaj atribut je podrazumevano postavljen na tačno i omogućen je iz prilagođenog rasporeda radne površine.

Otvaranje zapisa aktivnosti u režimu uređivanja

Ova funkcija je podrazumevano omogućena. Nije potrebna određena konfiguracija sa SFDC strane.

Povezivanje CRM objekta sa aktivnošću telefonskog poziva

Ova funkcija je podrazumevano omogućena. Nije potrebna određena konfiguracija sa SFDC strane.

Kreiranje objekta predmeta i otvaranje u režimu uređivanja

Ova funkcija je podrazumevano omogućena. Nije potrebna određena konfiguracija sa SFDC strane.

Beleške poziva uživo:

  • Hvatanje beleški poziva tokom aktivnog poziva sa klijentom

  • Ažurirajte beleške o pozivu u zapis aktivnosti telefonskog poziva.

U datoteci definicije kol centra postoji određena konfiguracija da bi se omogućila ili onemogućila ova funkcija.

SFDC administrator mora da navede SFDC polje u objektu zadatka da bi ažurirao uhvaćene beleške poziva.

Uredite polja u odeljku Kreiranje zapisa aktivnosti poziva u datoteci definicije kol centra da biste omogućili i ažurirali zapis aktivnosti u aplikaciji Salesforce.

  • Postavite parametar Record Call Live Notes as True da biste omogućili funkciju Live Call Notes .

  • Parametar Live Call Notes Mapiranje polja ima podrazumevanu vrednost opisa polja objekta SFDC objekta zadatka. Ovo polje se ažurira beleškama poziva.

    SFDC administrator ima privilegiju da ažurira beleške poziva bilo kojim drugim poljem.

Kreiranje izveštaja

1

U Salesforce-u, u meniju "Pokretanje aplikacije" izaberite stavku Webex za kontakt.

2

Sa padajuće liste Aplikacije za navigaciju izaberite stavku Izveštaji.


 

Ako izveštaji nisu na listi, kliknite na dugme " Uredi> Aduj još stavki i dodaj izveštaje .

3

Da biste videli postojeće izveštaje, kliknite na dugme "Svi izveštaji".


 

Postoji podrazumevani izveštaj o aktivnosti poziva koji se instalira sa Webex kontakt centra za prodaju. Datume možete izmeniti i dodati ili ukloniti polja i filtere.

4

Da biste kreirali novi izveštaj, kliknite na dugme "> Now izveštaj" .

5

Na kartici Izrada izveštaja izaberite potrebnu vrstu izveštaja i kliknite na dugme Sačuvaj & Pokreni.

6

Unesite ime izveštaja i kliknite na dugme Sačuvaj .

Webex za kontakt za prodaju generiše ovaj izveštaj koristeći podatke iz Salesforce-a.

Sledeći odeljak opisuje prilagođavanje svakog odeljka datoteke definicije kol centra i moguće su vrednosti, opis i komentari.

Ovo pomaže administratoru da prilagodi ponašanje na osnovu zahtevane upotrebe.

Cisco Webex Contact Center o radnoj površini

Polje

Moguće vrednosti

Opis

Interno ime

WebexCCAgentDesktopV202209019

Nema promene ove vrednosti.

Ime za prikaz

Webex kontakt centar Agent Desktop 2.0 (septembar 2022)

Nema promene ove vrednosti.

URL CTI adaptera

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

Podrazumevana vrednost je američki data centar. Vrednost možete da promenite na osnovu lokacije centra podataka.

Severna Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

UK: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

Koristi CTI API

tačno

Nema promene ove vrednosti.

Visina softfona

550

Nema promene ove vrednosti.

Režim kompatibilnosti prodajnih snaga

Munja

Nema promene ove vrednosti.

Konfiguracija napredne pretrage iskačućih iskačućih ekrana

Polje

Moguće vrednosti

Opis

Napredni iskačući ekran je omogućen

Tačno ili netačno

Zastavica funkcije za omogućavanje pop pretrage ekrana na osnovu CAD promenljive.

Ime CAD promenljive

Ime CAD promenljive

Ime CAD promenljive koja sadrži parametar pop pretrage ekrana.

Ukloni niske ANI prefiksa

Šifre država

Navedite pozivne brojeve u zarezima razdvojenim zarezima i on će biti uklonjen iz prefiksa ANI dolaznog poziva.

Postavke iskačućih dodira ekrana za "No Record Match"

Polje

Moguće vrednosti

Opis

Omogući iskačući zapis ekrana bez odgovarajućih zapisa

Tačno ili netačno

Ovo je zastavica funkcije koja omogućava scenarij pop zapisa bez zapisa. Uverite se da ste onemogućili scenario podudaranja zapisa u konfiguraciji rasporeda softphone telefona.

Ime objekta prodajne grupe

Bilo koji standardni ili prilagođeni objekat "Salesforce"

Bilo koji standardni ili prilagođeni objekat Salesforce koji se otvara u režimu uređivanja.

Mapiranja polja objekta

Ovo je mapiranje između Salesforce objekta i WebexCC CAD promenljivih

Ova postavka mapira WebexCC CAD promenljive u vrednosti polja Salesforce koje su unapred naseljene u obrascu Salesforce kada se otvore u režimu uređivanja. Na primer, mapiranje bi trebalo da se uradi u sledećem JSON formatu i to je niz JSON objekata.

[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]

Objekat JSON ima sledeća svojstva:

  • wxccFieldName - ime CAD promenljive koja sadrži podatke ili standardno WebexCC polje koje sadrži sistemske vrednosti.

  • sfdcFieldName - polje Mapiranje prodajnih snaga.

  • isDefaultValueEnabled - promenljiva zastavice da biste identifikovali da li da ažurirate polje Salesforce bilo kojom statičnom vrednošću ili CAD promenljivom vrednošću. Moguća vrednost za ovo polje je tačna ili netačna. Ako vrednost postavite kao netačnu, ona smatra vrednost wxccFieldName kao CAD promenljivu i preuzima vrednost povezanu sa tom CAD promenljivom.

    Na primer: 

    [{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.
    U ovom primeru wxccFieldName vrednost je broj telefona i isDefaultValueEnabled je lažan što znači da je broj telefona CAD promenljiva i da je potrebno preuzeti vrednost.

    Ako je vrednost "IsDefaultValueEnabled " tačna, onda wxccFieldName smatra statičnom vrednošću i vezuje se sa sfdcFieldName.

  • jeConditionalEnabled - promenljiva zastavica da bi se utvrdilo da li se neki uslov primenjuje na mapiranje. Moguća vrednost za ovo polje je tačna ili netačna. Ako je uslov omogućen, onda je ova vrednost polja tačna u suprotnom je netačna. Ako je uslov omogućen, vrednosti mapiranja sfdc polja su izvedene iz uslovnih mapiranja objekta.

Primeri:

Ako želite da zamenite polja konstantama, možete da koristite set "IsDefaulValueEnabled" na vrednost true.

Ovim se postavlja vrednost promenljive u programu Salesforce.

Primer: 

wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: Phone IsDefaultValueEnabled: true

Konfiguracija:

[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]

Uslovna mapiranja objekata

Ovo je uslovno pravilo za mapiranje objekata

Uslovno mapiranje pomaže pri poređenju vrednosti polja "jedan-prema-više" između WebexCC CAD promenljivih i SFDC polja. Uslov pomaže pri vežu vrednosti SFDC polja na osnovu različitih WebexCC CAD promenljivih vrednosti. Na primer: WebexCC CAD promenljiva VIPCustomer, ovo ima dve moguće vrednosti kao što su DA ili NE na osnovu ove vrednosti možete ažurirati vrednost SFDC polja.

{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"YES", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}
 {"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}

Uslovno mapiranje ima uglavnom tri svojstva - WxCCFieldName koji je CAD promenljiva, wxccFieldValue i sfdcFieldValue.

Primeri:

Ako imate promenljivo ime reda čekanja na WebexCC-u i želite da ih uslovno mapirate u polje Salesforce koje se zove "Vrsta kupca".

Imena reda možete da postavite na druge vrednosti na osnovu mapiranja uslova objekta kao ispod.

Ime reda: Gold_Q, CustomerType: Gold
Ime reda: Platinum_Q, CustomerType: Platinum

Konfiguracija za mapiranja polja objekta

wxccFieldName: ime reda

Prodajna snaga: CustomerType

isDefaultValueEnabled: false

isConditionalEnabled: true

[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

Konfiguracija za konidicionalna mapiranja objekata 

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}
{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}

Konfiguracija kreiranja zapisa aktivnosti poziva

Polje

Moguće vrednosti

Opis

Prostor za ime paketa salesforce

ciscocjs

Podrazumevana vrednost. Ne menjaj vrednost.

Automatsko osvežavanje omogućeno

Tačno ili netačno

Ovo je promenljiva zastavice funkcije. Ova funkcija omogućava automatsko osvežavanje ekrana Salesforce odmah nakon kreiranja zapisa aktivnosti.

Kreiraj zapis aktivnosti u povezanom stanju

Tačno ili netačno

Podrazumevano, ova vrednost je netačna. Postavite vrednost na vrednost na vrednost ako je omogućena funkcija promene vlasništva nad aktivnošću. Ovim se obezbeđuje da zapis aktivnosti bude kreiran na početku poziva i vlasništvo nad zapisom aktivnosti može da se promeni kada agent prenese poziv drugom agentu.

Otvori zapis aktivnosti u povezanom stanju

Tačno ili netačno

Podrazumevano, ova funkcija je onemogućena. Omogućite zastavicu funkcije "Kreiraj zapis aktivnosti u povezanom stanju" da koristi ovu funkciju. Ova funkcija omogućava automatsko otvaranje zapisa aktivnosti u režimu uređivanja kada se status agenta preseli u povezano stanje.

Otvori zapis aktivnosti u stanju završetka

Tačno ili netačno

Podrazumevano, ova funkcija je onemogućena. Omogućite ovoj funkciji da otvori zapis aktivnosti u režimu uređivanja kada se status agenta preseli u stanje prelamanja.

Vlasništvo nad zapisom aktivnosti koje treba promeniti za prenete pozive

Tačno ili netačno

Podrazumevano, ova vrednost je netačna. Ovo je promenljiva zastavice funkcije koja treba da bude omogućena. Ova funkcija omogućava promenu vlasništva nad zapisom aktivnosti kada agent prenese poziv drugom agentu. Ovim se obezbeđuje kreiranje samo jednog zapisa aktivnosti za interakciju.

Ime promenljive kadeta koja sadrži ID aktivnosti

Ime CAD promenljive

Ime CAD promenljive koja sadrži ID aktivnosti i koristi se za promenu vlasništva nad zapisom aktivnosti za prenete pozive.

Snimanje poziva uživo beleške

Tačno ili netačno

Ovo polje je zastavica funkcije koja omogućava funkciju beleški poziva iz vidžeta "Radnje ". Podrazumevano, ova funkcija je onemogućena.

Mapiranje polja za beleške poziva uživo

SFDC je podneo zahtev za mapiranje beleški poziva.

SFDC polje koje se ažurira beleškama poziva. Podrazumevano ažurira polje Opis zapisa aktivnosti u "Prodaji".

Format datuma u temi

Ovo je postavljanje datuma i vremena u temi aktivnosti

Podrazumevani format je MM-dd-yyyy hh:mm a.

Predložak teme

Postavlja polje teme zapisa aktivnosti koje pomaže u ažuriranju dinamički postavljenog subjekta zapisa aktivnosti.

Ovo polje može biti kombinacija promenljivih i statičnih niski.

Na primer: {direction} Pozovite {activityDatetime}.

U primeru fraza Poziv Je statička niska. I {direction} i {activityDatetime} su promenljive. Sve promenljive moraju biti u {} zagradama.

Omogućena je prilagođena ispravka polja

Tačno ili netačno

Podrazumevano, ova funkcija je onemogućena. Ako želite da ažurirate zapis aktivnosti poziva sa više podataka koji su uhvaćeni u IVR ili flow, onda omogućite ovu funkciju.

Mapiranje polja objekta

Niz JSON svojstava. Podrazumevano je []

Ovo polje mapira WebexCC CAD promenljive i SFDC polja. Omogućite funkciju prilagođenog ažuriranja polja da koristi ovo mapiranje. JSON ima uglavnom četiri svojstva:

Ime cadFieldName: WebexCC CAD promenljive

Ime polja SalesforceFieldName: SFDC

isDefaultValueEnabled:Flag da biste proverili da li da koristite statičnu vrednost za vezu sa SFDC poljem

defaultFieldValue:Podrazumevana vrednost polja

Primer: 

{"CadFieldName":"BusinessLine", "SalesforceFieldName":"BusinessType", isDefaultValueEnabled":false, "defaultFieldValue":""}
{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"}

U prvom JSON kodu, ime CAD promenljive Poslovna linija Koja sadrži vrednost koja je uhvaćena u IVR se sa SFDCField BusinessType. Vrednost "IsDefaultValueEnabled " je netačna što podrazumeva da ne koristi podrazumevanu vrednost za vezu SFDCFielda, a podrazumevana vrednost svojstvaFieldValue je prazna.

Dok u drugom JSON-u 

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"},
CADFieldName je prazan zato što je podrazumevana Vrednost polja za vezu SFDC polje. Ovde u ovom primeru Polje prodaje Status Vezuje se sa podrazumevanom vrednošću Dovršeno.

Konfiguracija upravljanja predmetima

Polje

Moguće vrednosti

Opis

Automatsko kreiranje predmeta za dolazne pozive

Tačno ili netačno

Zastavica funkcije da bi se omogućilo kreiranje automatskog kućišta za sve dolazne pozive. Podrazumevano, ova funkcija je onemogućena.

Automatsko kreiranje predmeta za odlazne pozive

Tačno ili netačno

Zastavica funkcije da bi se omogućilo kreiranje automatskog kućišta za sve odlazne pozive. Podrazumevano, ova funkcija je onemogućena.

Otvaranje objekta predmeta u režimu uređivanja

Tačno ili netačno

Zastavica funkcije koja odlučuje da li će otvoriti objekat predmeta u režimu uređivanja. Podrazumevano, ova funkcija je onemogućena.

Mapiranja polja objekta

Niz JSON svojstava

Mapira polja objekta WebexCC CAD i SFDC predmeta. JSON ima uglavnom četiri svojstva:

CadFieldName: WebexCC CAD promenljivo ime

Ime objekta predmeta SalesforceFieldName: SFDC objekta predmeta Ime

isDefaultValueEnabled:Flag da biste proverili da li da koristite statičnu vrednost za vezu polja objekta predmeta SFDC.

defaultFieldValue:Podrazumevana vrednost polja

Uslovna mapiranja objekata

Uslovno pravilo za mapiranje objekata

Uslovno mapiranje pomaže u poređenju mapiranja vrednosti polja "jedan-prema-više" između WebexCC CAD promenljivih i SFDC polja. Uslovno mapiranje pomaže pri veženju vrednosti SFDC polja na osnovu različitih Vrednosti WebexCC CAD promenljive.

Konfiguracija broja izlaza

Polje

Moguće vrednosti

Opis

Ukloni niske prefiksa telefonskog broja

Šifre država

Navedite pozivne brojeve tokom zareza i oni se uklanjaju sa telefonskog broja zavedenog iz SFDC-a.

Postavi biraj ANI

Tačno ili netačno

Zastavica funkcije za podešavanje ANI-ja za klik na pozive. Kada agent klikne da bira pozive iz SFDC-a. Možete da postavite ANI vrednost "Out Dial" koja je konfigurisana u aplikaciji za spajanje.

Konfiguracija sinhronizacije stanja omnichannel

Polje

Moguće vrednosti

Opis

Omogućena sinhronizacija stanja Omnichannel

Tačno ili netačno

Zastavica funkcije je omogućena samo u instanci Salesforce sa već omogućenim omnichannelom.

Podrazumevani kôd u levka kada ste na glasovnom pozivu

Omnichannel nije spreman kôd uzroka

Ime SFDC omnichannel nije spreman kôd uzroka da agent ne bude spreman u SFDC omnichannelu.

Podrazumevani kôd u pozoljenju kada je u CRM omnichannelu

Webex centar za kontakt u levo kod uzroka

Ime šifre uzroka Webex kontakt centra da agent ne bude spreman u Webex kontaktu.


 

Kreirajte dole navedenu apex klasu i dajte dozvolu za izvršavanje svim profilima agenta u instanci SFDC da biste koristili funkciju sinhronizacije stanja omnichannel.

Da biste kreirali Apex klasu:

  • Idi na instalacionu > Developer konzolu

  • Kretanje do nove > Apex klase

  • Nalepite sledeći sadržaj i sačuvajte ga kao sfdcOmniChannel

public class sfdcOmniChannel { public static String fetchOmniPresenceStatusCodes(){ ServicePresenceStatus[] omniStatus; omniStatus = [SELECT Id, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ; String OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize(omniStatus); System.debug(OmniPresenceStatusCodes); return OmniPresenceStatusCodes; } }

Konfigurisanje reprodukcije snimanja

Razmatranja

Potreban je određeni korisnički profil i licenca za pristup i reprodukciju snimaka.

  • Korisnički profil — Prilagođeni profil supervizora

  • Licenca — Premium licenca

Da biste konfigurisali snimke reprodukcije, potreban vam je pristup modulu "Upravljanje zapisima " na nivou korisničkog profila.

Obavezne postavke u korisničkom profilu

Pristup prikazu u modulu "Upravljanje snimanjem" vam omogućava da prikažete snimke poziva iz Webex kontakt centra. Ovo je podrazumevana bezbednosna postavka za sve profile administratora i supervizora.

Podešavanje "Salesforce Lightning"

Izbor rasporeda

  1. Idite na instalacione> Object Manager > Task > Page rasporede.

  2. U gornjem desnom uglu stranice izaberite stavku Dodeljivanje rasporeda na stranici.

  3. Uređivanje dodeljivanje rasporeda na stranici

  4. Odaberite Webex raspored zadataka Centra za kontakt sa padajuće liste.


     

    Cisco Webex Contact Center raspored zadataka je stari raspored.

Izbor centra podataka (podrazumevano za US1)

Da biste izabrali zahtevani centar podataka:

  1. Idite na instalacioni program> Custom Metapodaci.

  2. Izaberite stavku Upravljanje zapisima> Edit data centar.

  3. Promenite vrednost iz US1 u zahtevani centar za Webex kontakt centra.

    Primer:Promenite vrednost iz US1 u EU1 da biste izabrali EU1 data centar.

Izbor URL adrese API stranice

Da biste izabrali potrebnu API URL adresu:

  1. Idite na instalacioni program> Custom Metapodaci.

  2. Kliknite na dugme Upravljanje > Dedit API URL adresa.

  3. Promenite vrednost u potrebnu URL adresu Webex kontakt API kontakta.

    Primer: Promenite vrednost u https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com biste izabrali API URL adresu.

    Snimak ekrana koji prikazuje API URL adresu ekrana
Izbor uri preusmeravanja

  1. Idite na instalacioni program> Custom Metapodaci.

  2. Kliknite na dugme Upravljanje zapisima >Odati preusmerite uri.

  3. Promenite vrednost u potrebnu Webex za kontakt preusmerite uri.

    Primer: Promenite vrednost u https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/auth biste izabrali uri preusmeravanja.

    Snimak ekrana da biste pokazali stranicu "Uri za preusmeravanje"

Demonstracija funkcija

Demonstracija je hostovana u internom centru aplikacije Salesforce.

  • Kliknite na dugme Reprodukuj snimanje 2.0 da biste otvorili aplikaciju Snimanje poziva u aplikaciji Salesforce.

  • Ako niste prijavljeni u vidžet Webex kontakt centra, aplikacija će zatražiti da unese akreditive.

  • Ako imate dozvolu i prijavljeni ste u Webex vidžet Centra za kontakt za prodaju, iskačući prozor za prijavljivanje će nestati.

  • Ako ste prijavljeni kao agent ili bilo koji drugi korisnički profil koji nema pristup modulu "Upravljanje snimanjem poziva", prikazaće se neovlašćena poruka. Administrator može da izmeni postavke korisničkog profila da bi prikazao snimke.