Wymagania

Przed integracją Webex Contact Center z konsolą CRM Salesforce, upewnij się, że Twój profil ma następujące uprawnienia dostępu:

Dostęp do Webex Contact Center.
Dostęp administratora do Centrum sterowania pod adresem https://admin.webex.com oraz Webex Contact Center Management Portal. Adresy URL portalu zarządzania są specyficzne dla danego regionu.
- Ameryka Północna: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
- Wielka Brytania: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
- EU: https://portal.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://portal.wxcc-anz1.cisco.com
Dostęp agenta do pulpitu . Adres URL pulpitu jest specyficzny dla danego regionu.
- Ameryka Północna: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
- Wielka Brytania: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
- EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
Dostęp agenta do następujących domen dodanych na liście dozwolonych zasad zabezpieczeń zawartości:
- *.force.com
- *.salesforce.com
- *.lightning.force.com
- *.lightning.salesforce.com
Aby uzyskać więcej informacji na temat definiowania listy dozwolonych, zobacz artykuł Ustawienia zabezpieczeń dla Webex Contact Center.
Konto programisty Salesforce lub konto piaskownicy (minimalne wymaganie). Aby utworzyć konto, przejdź do portalu deweloperów Salesforce pod adresem https://developer.salesforce.com/ i kliknij Zarejestruj się.
Dostęp do Desktop Layout (JSON) dla Salesforce pod adresem https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Aby zintegrować Webex Contact Center z konsolą CRM Salesforce, wykonaj następujące zadania:

Instalowanie Webex Contact Center dla Salesforce

Zanim rozpoczniesz

Jeśli masz starszą wersję programu Webex Contact Center for Salesforce, odinstaluj starą wersję przed zainstalowaniem najnowszej wersji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Odinstalowywanie Webex Contact Center dla Salesforce.

1	Przejdź do Salesforce AppExchange pod adresem https://appexchange.salesforce.com/.
2	Na stronie Salesforce AppExchange wyszukaj Webex Contact Center for Salesforce.
3	Kliknij Pobierz teraz.
4	Wprowadź nazwę użytkownika i hasło do organizacji Salesforce, w której chcesz zainstalować pakiet, a następnie kliknij Zaloguj się.
5	Wybierz jedną z następujących opcji: Zainstaluj w środowisku produkcyjnym: Wybierz tę opcję, jeśli aplikacja została przetestowana i gotowa do upublicznienia. Zainstaluj w trybie Sandbox: Wybierz tę opcję, jeśli chcesz przetestować aplikację na kopii środowiska produkcyjnego. Adres URL logowania jest inny dla środowiska piaskownicy. Po przetestowaniu aplikacji w piaskownicy należy zainstalować aplikację w środowisku produkcyjnym przy użyciu opcji Zainstaluj w środowisku produkcyjnym .
6	Po zakończeniu instalacji kliknij przycisk Gotowe. Webex Contact Center for Salesforce jest dostępny w aplikacji App Launcher.

Konfigurowanie pliku definicji biura obsługi

Pobierz najnowszy plik definicji biura obsługi:

Odwiedź repozytorium Github, aby pobrać najnowszy plik definicji call center https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.
Najnowszy plik definicji biura obsługi znajduje się w formacie:sfdc-callcenter-definition-file.xml

Aktualizowanie pliku definicji biura obsługi

Przejdź do Konfiguracja>Biuro obsługi> Biura obsługi.
Kliknij przycisk Importuj , aby zaimportować plik.
Przypisz plik do użytkowników korzystających z Webex Contact Center. Zrób to za pomocą Zarządzaj użytkownikami biura obsługi.
Po zaimportowaniu plik definicji biura obsługi jest wyświetlany w następujący sposób:

Przypisywanie uprawnień dostępu użytkownikowi

1	W Salesforce kliknij ikonę koła zębatego w prawym górnym rogu i wybierz Konfiguracja.
2	Wpisz `Użytkownicy w` polu Szybkie wyszukiwanie i kliknij pozycję Użytkownicy .
3	Kliknij łącze Edytuj odpowiadające użytkownikowi, któremu chcesz przyznać uprawnienie dostępu.
4	Wyszukaj parametr Biuro obsługi, a następnie w wyszukiwarce wybierz Webex Centrum kontaktów.
5	Kliknij przycisk Zapisz.

Tworzenie domyślnego układu telefonu programowego

1	W Salesforce kliknij ikonę koła zębatego w prawym górnym rogu i wybierz Konfiguracja.
2	W polu Szybkie wyszukiwanie wprowadź `Układy telefonu programowego i kliknij pozycję` Układy telefonu programowego .
3	Kliknij przycisk Nowy.
4	W polu Nazwa wprowadź nazwę układu i zaznacz pole wyboru Jest domyślnym układem .
5	Z listy rozwijanej Wybierz typ połączenia wybierz typ połączenia, aby wskazać, kiedy należy uruchomić układ telefonu programowego: Wewnętrzny: nie używaj tej opcji. Przychodzące: Umożliwia uruchomienie układu telefonu programowego dla połączeń przychodzących. Wychodzące: Umożliwia uruchomienie układu telefonu programowego dla połączeń wychodzących.
6	Skonfiguruj ustawienia wyskakującego ekranu zgodnie z własnymi wymaganiami.
7	Kliknij przycisk Zapisz.

Przypisywanie układu strony

1	W Salesforce kliknij ikonę koła zębatego w prawym górnym rogu i wybierz Konfiguracja.
2	Wpisz `Menedżer obiektów` w polu Szybkie wyszukiwanie i wybierz Zadanie > układy strony.
3	Wybierz Przypisanie układu strony> Edytuj przydział.
4	Wybierz profil z listy w kolumnie Profile .
5	Z listy rozwijanej Układ strony do użycia wybierz Webex Układ zadania Contact Center.
6	Kliknij przycisk Zapisz.

Konfigurowanie układu pulpitu Salesforce w Webex Contact Center

Możesz pobrać plik JSON Desktop Layout dla Salesforce z https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Aby uzyskać więcej informacji na temat układu pulpitu portalu zarządzania centrum kontaktowego Webex zobacz rozdział Inicjowanie obsługi w Podręczniku konfiguracji i administracji Cisco Webex Contact Center

1	Przejdź do Webex Contact Center Management Portal.
2	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Desktop Layout (Układ pulpitu).
3	Kliknij przycisk Nowy układ i wprowadź szczegóły układu pulpitu.
4	Prześlij plik JSON Salesforce Desktop Layout.
5	Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać konfigurację. Możesz teraz uruchomić Webex Contact Center Desktop w konsoli CRM Salesforce.

Odinstalowywanie Webex Contact Center dla Salesforce

W Salesforce kliknij ikonę koła zębatego w prawym górnym rogu i wybierz Konfiguracja.

Wpisz Menedżer obiektów w polu Szybkie wyszukiwanie i wybierz Zadanie > układy strony.

Wybierz Przypisanie układu strony> Edytuj przydział.

Wybierz profile skojarzone z układem zadań centrum kontaktów Webex.

Z listy rozwijanej Układ strony do użycia wybierz dowolny inny układ strony.

Upewnij się, że żadne profile nie są skojarzone z Webex Układ zadań centrum kontaktowego .

Kliknij przycisk Zapisz.

Przejdź do sekcji Konfiguracja.

Wprowadź zainstalowane pakiety w polu Szybkie wyszukiwanie i kliknij pozycję Zainstalowane pakiety. Możesz też wybrać pozycję Aplikacje > pakowaniu > zainstalowanych pakietach w sekcji Narzędzia platformy .

Kliknij Odinstaluj dla nazwy pakietu Webex Contact Center for Salesforce .

Na stronie Odinstalowywanie pakietu wybierz opcję "Tak, chcę odinstalować ten pakiet i trwale usunąć wszystkie skojarzone składniki".

Kliknij przycisk Odinstaluj.

Konfigurowanie CTI Webex Contact Center

Skonfiguruj system integracji telefonii komputerowej (CTI), aby włączyć Webex Contact Center.

1	Zaloguj się do usługi Salesforce.
2	Kliknij ikonę koła zębatego w prawym górnym rogu i wybierz opcję Konfiguracja.
3	Wpisz Call `Center w` polu Quick Find (Szybkie wyszukiwanie ) i kliknij przycisk Call Center(Biura obsługi).
4	Kliknij łącze Edytuj odpowiadające Webex Contact Center.
5	W obszarze Informacje ogólne zaktualizuj następujące pola: CTI: Poniżej przedstawiono nazwy hostów określające przemieszczanie aplikacji i lokalizacje geograficzne: AppStaging: https://agentx.appstaging.ciscoccservice.com/ Ameryka Północna: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Wielka Brytania: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com Wysokość telefonu programowego: 600 Szerokość telefonu programowego: 550
6	Kliknij przycisk Zapisz.

Przed nawiązaniem połączenia wychodzącego upewnij się, że zostały wykonane następujące czynności:

Utwórz punkt wejścia wybierania wychodzącego i skonfiguruj strategię punktu wejścia wybierania wychodzącego.
Włącz funkcję ANI wybierania wychodzącego dla profilu agenta.
Ustaw ANI wybierania na mapowanie numeru wybierania do punktu wejścia.

Więcej informacji można znaleźć w rozdziale Inicjowanie obsługi administracyjnej Cisco Webex Contact Center Podręczniku konfiguracji i administracji.

Aby uzyskać informacje na temat korzystania z pulpitu, zobacz Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Podręcznik użytkownika.

Partycjonowanie pamięci masowej innych firm

Możliwy problem z ostatnią aktualizacją przeglądarki Google Chrome i przeglądarki Edge 116 lub nowszej może zakłócić logowanie do łączników CRM w Webex Contact Center. Ten problem dotyczy logowania na pulpicie w konsoli CRM Salesforce.

Aby rozwiązać ten problem w przeglądarce Google Chrome:

Otwórz przeglądarkę Google Chrome i wpisz chrome://flags/#third-party-storage-partitioning w pasku adresu.
Wyłącz flagę Experimental third-party storage partitioning (Eksperymentalne partycje pamięci masowej innej firmy).
Zamknij i uruchom ponownie Chrome.
Zaloguj się ponownie do Pulpitu w konsoli CRM Salesforce.

Aby rozwiązać ten problem w przeglądarce Edge:

Otwórz przeglądarkę i wpisz edge://flags/#third-party-storage-partitioning w pasku adresu.
Wyłącz flagę Experimental third-party storage partitioning (Eksperymentalne partycje pamięci masowej innej firmy).
Zapisz zmiany i uruchom ponownie przeglądarkę.
Zaloguj się ponownie do Pulpitu w konsoli CRM Salesforce.

Zarządzanie połączeniami przychodzącymi

W przypadku połączenia przychodzącego aplikacja znajduje w rekordzie numer automatycznej identyfikacji numeru (ANI), aby sprawdzić, czy rekord klienta jest dostępny.

Jeśli rekord zostanie znaleziony i zostanie skonfigurowane wyskakujące okienko ekranu, zostanie wyświetlony ekran podręczny z danymi klienta.

Jeśli rekord nie zostanie znaleziony, pojawi się ekran profilu nowego kontaktu, w którym można wprowadzić szczegóły.

Aby skonfigurować wyskakujące okienko ekranu, zobacz Tworzenie domyślnego układu telefonu programowego w sekcji Integracja tego artykułu.

W Salesforce kliknij menu Uruchamianie aplikacji i wybierz Webex Centrum kontaktowe.

Kliknij przycisk Telefon i zaloguj się do aplikacji.

Zmień stan na Dostępny do odbierania połączeń.

Po rozłączeniu połączenia wybierz przyczynę zakończenia z listy rozwijanej.

Aktywność jest rejestrowana względem odpowiedniego kontaktu Salesforce.

Aby wyświetlić dziennik aktywności, kliknij dowolny wpis na liście aktywności. Zostaną wyświetlone następujące szczegóły:


Parametr	Opis
Przypisane do	Wyświetla nazwę agenta, który odebrał połączenie.
Temat	Pokazuje typ połączenia, datę i sygnaturę czasową.
Typ kontaktu	Pokazuje typ kontaktu.
ANI	Pokazuje numer dzwoniącego.
Czas trwania połączenia	Pokazuje czas trwania połączenia w sekundach.
Nazwa kolejki	Wyświetla nazwę kolejki.
Termin płatności	Pokazuje datę kontynuacji.
Priorytetowe	Pokazuje priorytet, na przykład Wysoki, Normalny lub Niski.
Stworzone przez	Wyświetla nazwę agenta, który utworzył rekord.
Stan	Pokazuje stan wpisu połączenia.
Identyfikator obiektu wywołania	Pokazuje identyfikator obiektu używany do śledzenia połączenia.
Typ połączenia	Pokazuje typ połączenia.
DNIs	Pokazuje numer telefonu agenta.
Wynik połączenia	Wyświetla opcję zawijania, taką jak Kontynuacja, Domyślna lub opcję zdefiniowaną niestandardowo.
Nazwa	Wyświetla nazwę klienta.
Powiązane z	Pokazuje powiązany przypadek z tym działaniem.
Ostatnio zmodyfikowane przez	Wyświetla nazwę agenta, który zmodyfikował zadanie.
Komentarz	Pokazuje komentarze agenta.

Zarządzanie połączeniami wychodzącymi

W Salesforce kliknij menu Uruchamianie aplikacji i wybierz Webex Centrum kontaktowe.

Wpisz nazwę kontaktu w polu tekstowym Wyszukaj Salesforce , kliknij nazwę kontaktu, a następnie kliknij numer telefonu, który chcesz wybrać. Możesz też kliknąć pozycję Telefon > Dialer , a następnie wprowadzić numer telefonu i kliknąć ikonę telefonu , aby nawiązać połączenie.

(Opcjonalnie) Z listy rozwijanej Wybierz ANI wybierania wychodzącego wybierz numer ANI , który ma być używany jako identyfikator dzwoniącego. Lista rozwijana zostanie wyświetlona w kolejności alfabetycznej.

Twój administrator dodaje listę wybieranych ANI do twojego profilu.

Aby usunąć zaznaczoną opcję ANI wybierania wychodzącego, wybierz etykietę Wybierz pozycję Wybieranie numeru ANI z listy rozwijanej.

Widżet Zarządzaj działaniami Salesforce

Widżet Działania Salesforce zapewnia kontrolki interfejsu użytkownika do bezpośredniej komunikacji z Salesforce CRM z aplikacji komputerowej agenta Webex Contact Center.

Przypadek użycia

Konfiguracja definicji biura obsługi klienta SFDC

Nowy widżet działań Salesforce pojawia się na ekranie, gdy agent otrzyma połączenie

W Salesforce Dot Com (SFDC) nie jest wymagana żadna konfiguracja.

Widżet Działania Salesforce jest osadzony w sekcji kart niestandardowego układu pulpitu.
Wyłącz tę funkcję, ustawiając atrybut isSFDCWidgetEnabled na false. Domyślnie ten atrybut ma wartość true i jest włączony z niestandardowego układu pulpitu.

Otwórz rekord aktywności w trybie edycji

Ta funkcja jest domyślnie włączona. Po stronie SFDC nie jest wymagana żadna konkretna konfiguracja.

Kojarzenie obiektu CRM z aktywnością połączeń telefonicznych

Ta funkcja jest domyślnie włączona. Po stronie SFDC nie jest wymagana żadna konkretna konfiguracja.

Utwórz obiekt sprawy i otwórz go w trybie edycji

Ta funkcja jest domyślnie włączona. Po stronie SFDC nie jest wymagana żadna konkretna konfiguracja.

Notatki z połączeń na żywo:

Przechwyć notatki z połączenia podczas aktywnej rozmowy z klientem
Zaktualizuj notatki o połączeniach do rekordu aktywności połączeń telefonicznych.

W pliku definicji biura obsługi znajduje się określona konfiguracja umożliwiająca włączenie lub wyłączenie tej funkcji.

Administrator SFDC musi określić pole SFDC w obiekcie zadania, aby zaktualizować przechwycone notatki dotyczące połączeń.

Edytuj pola w sekcji Tworzenie rekordu aktywności połączenia pliku definicji biura obsługi, aby włączyć i zaktualizować rekord aktywności w aplikacji Salesforce.

Ustaw parametr Record Call Live Notes as True (Zapisuj notatki z połączeń na żywo) jako True , aby włączyć funkcję Live Call Notes .
Parametr Live Call Notes Field Mapping (Mapowanie pól notatek z połączeń na żywo) ma wartość domyślną w postaci opisu pola obiektu zadania SFDC. To pole jest aktualizowane przy użyciu notatek o połączeniach.

Administrator SFDC ma uprawnienia do aktualizowania notatek o dowolne inne pole.

Tworzenie raportu

W Salesforce kliknij menu Uruchamianie aplikacji i wybierz Webex Centrum kontaktowe.

Z listy rozwijanej Aplikacje nawigacyjne wybierz pozycję Raporty.

Jeśli pozycji Raporty nie ma na liście, kliknij przycisk Edytuj > Dodaj więcej elementów i dodaj raporty.

Aby wyświetlić istniejące raporty, kliknij pozycję Wszystkie raporty.

Istnieje domyślny raport aktywności połączeń, który jest instalowany z Webex Contact Center for Salesforce. Można modyfikować daty oraz dodawać lub usuwać pola i filtry.

Aby utworzyć nowy raport, kliknij Raporty > Nowy raport.

Na karcie Report Builder wybierz żądany typ raportu i kliknij przycisk Zapisz i uruchom.

Wprowadź nazwę raportu i kliknij przycisk Zapisz.

Webex Contact Center for Salesforce generuje ten raport na podstawie danych z Salesforce.

W poniższej sekcji opisano dostosowanie każdej sekcji pliku definicji biura obsługi oraz możliwe wartości, opis i komentarze.

Pomaga to administratorowi dostosować zachowanie w zależności od wymaganego przypadku użycia.

Informacje o programie Cisco Webex Contact Center Desktop


Pole	Możliwe wartości	Opis
Nazwa wewnętrzna	WebexCCAgentDesktopV202209019	Ta wartość nie uległa zmianie.
Nazwa wyświetlana	Webex Contact Center Agent Desktop 2.0 (wrzesień 2022 r.)	Ta wartość nie uległa zmianie.
Adres URL karty CTI	https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/	Wartość domyślna to centrum danych w USA. Wartość można zmienić w zależności od lokalizacji centrum danych. Ameryka Północna: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Wielka Brytania: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
Użyj CTI API	true	Ta wartość nie uległa zmianie.
Wysokość telefonu programowego	550	Ta wartość nie uległa zmianie.
Tryb zgodności Salesforce	Błyskawica	Ta wartość nie uległa zmianie.

Zaawansowana konfiguracja wyszukiwania Screen Pop


Pole	Możliwe wartości	Opis
Włączone zaawansowane wyskakujące okienko ekranu	Prawda czy fałsz	Flaga funkcji umożliwiająca wyszukiwanie wyskakujące ekranu na podstawie zmiennej CAD.
Nazwa zmiennej CAD	Nazwa zmiennej CAD	Nazwa zmiennej CAD, która zawiera parametr wyszukiwania pop ekranu.
Usuwanie ciągów prefiksów ANI	Kody krajów	Podaj kody krajów rozdzielone przecinkami, a zostanie on usunięty z prefiksu ANI połączenia przychodzącego.

Ustawienia wyskakującego ekranu dla opcji Brak dopasowania rekordu


Pole	Możliwe wartości	Opis
Włącz funkcję Screen Pop dla braku pasujących rekordów	Prawda czy fałsz	Jest to flaga funkcji umożliwiająca włączenie wyskakującego ekranu bez dopasowania rekordu. Pamiętaj, aby wyłączyć scenariusz dopasowania rekordu w konfiguracji układu telefonu programowego.
Nazwa obiektu Salesforce	Dowolny standardowy lub niestandardowy obiekt Salesforce	Dowolny standardowy lub niestandardowy obiekt Salesforce otwarty w trybie edycji.
Mapowania pól obiektów	Jest to mapowanie między zmiennymi CAD obiektu Salesforce i WebexCC	To ustawienie mapuje zmienne CAD WebexCC na wartości pól Salesforce, które są wstępnie wypełniane w formularzu Salesforce po otwarciu w trybie edycji. Na przykład mapowanie powinno być wykonane w następującym formacie JSON i jest to tablica obiektu JSON. `[{{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]` Obiekt JSON ma następujące właściwości: wxccFieldName - nazwa zmiennej CAD, która przechowuje dane lub standardowe pole WebexCC, które zawiera wartości systemowe. sfdcFieldName - pole mapowania Salesforce. isDefaultValueEnabled - zmienna flagi identyfikująca, czy należy zaktualizować pole Salesforce wartością statyczną lub wartością zmiennej CAD. Możliwa wartość tego pola to prawda lub fałsz. Jeśli ustawisz wartość false, wartość wxccFieldName zostanie uznana za zmienną CAD i pobierze wartość skojarzoną z tą zmienną CAD. Na przykład: `[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.` W tym przykładzie wartość wxccFieldName jest numerem telefonu, a isDefaultValueEnabled ma wartość false, co oznacza, że numer telefonu jest zmienną CAD i wartość musi zostać pobrana. Jeśli wartość isDefaultValueEnabled ma wartość true, to uznaje wxccFieldName za wartość statyczną i wiąże się z sfdcFieldName. isConditionalEnabled — zmienna flagi w celu sprawdzenia, czy do mapowania zastosowano jakiś warunek. Możliwa wartość tego pola to prawda lub fałsz. Jeśli warunek jest włączony, wartość tego pola ma wartość true, w przeciwnym razie jest false. Jeśli warunek jest włączony, wartości mapowania pól sfdc są uzyskiwane z mapowań warunkowych obiektu. Przykłady: Jeśli chcesz zastąpić pola stałymi, możesz użyć isDefaulValueEnabled ustawionego na true. Spowoduje to ustawienie wartości zmiennej na Salesforce. Przykład: `wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: Phone IsDefaultValueEnabled: true` Konfiguracji: `[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]`
Mapowania warunkowe obiektów	Jest to reguła warunkowa dla mapowań obiektów	Mapowanie warunkowe pomaga powiązać wartości pól jeden-do-wielu między zmiennymi CAD WebexCC a polami SFDC. Warunek ten pomaga powiązać wartości pola SFDC w oparciu o różne wartości zmiennych CAD WebexCC. Na przykład: zmienna CAD WebexCC"VIPCustomer", ma dwie możliwe wartości, takie jak YES lub NO na podstawie tej wartości można zaktualizować wartość pola SFDC. `{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"YES", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}` `{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}` Mapowanie warunkowe ma głównie trzy właściwości - WxCCFieldName, która jest zmienną CAD, wxccFieldValue i sfdcFieldValue. Przykłady: Jeśli masz zmienną queueName na WebexCC i chcesz warunkowo zamapować je na pole Salesforce o nazwie Typ klienta. Dla queueNames można ustawić inne wartości na podstawie mapowań warunkowych obiektu, jak poniżej. `QueueName: Gold_Q, CustomerType: Gold` `QueueName: Platinum_Q, CustomerType: Platinum` Konfiguracja mapowań pól obiektów wxccFieldName: nazwaKolejki Salesforce: Typ klienta isDefaultValueEnabled: false isConditionalEnabled: true `[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]` Konfiguracja odwzorowań konidycyjnych obiektów `{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}` `{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}`

Konfiguracja tworzenia rekordu aktywności połączenia


Pole	Możliwe wartości	Opis
Przestrzeń nazw pakietów Salesforce	Ciscocjs	Wartość domyślna. Nie zmieniaj wartości.
Automatyczne odświeżanie włączone	Prawda czy fałsz	Jest to zmienna flagi funkcji. Ta funkcja umożliwia automatyczne odświeżanie ekranu Salesforce natychmiast po utworzeniu rekordu aktywności.
Tworzenie rekordu aktywności w stanie połączenia	Prawda czy fałsz	Domyślnie ta wartość to false. Ustaw wartość true, jeśli włączona jest funkcja zmiany właściciela działania. Gwarantuje to, że rekord aktywności zostanie utworzony na początku połączenia, a własność rekordu aktywności może zostać zmieniona, gdy agent przekaże połączenie do innego agenta.
Otwarty rekord aktywności w stanie połączenia	Prawda czy fałsz	Domyślnie ta funkcja jest wyłączona. Włącz flagę funkcji Utwórz rekord aktywności w stanie połączonym, aby korzystać z tej funkcji. Ta funkcja umożliwia automatyczne otwieranie rekordu aktywności w trybie edycji, gdy stan agenta przechodzi w stan Połączony.
Otwarty rekord aktywności w stanie zamknięcia	Prawda czy fałsz	Domyślnie ta funkcja jest wyłączona. Włącz tę funkcję, aby otworzyć rekord aktywności w trybie edycji, gdy stan agenta zmieni się w stan Wrap-Up.
Zmiana właściciela rekordu aktywności dla połączeń przekazanych	Prawda czy fałsz	Domyślnie ta wartość to false. Jest to zmienna flagi funkcji, która musi być włączona. Ta funkcja umożliwia zmianę właściciela rekordu działania, gdy agent przekazuje połączenie do innego agenta. Zapewnia to utworzenie tylko jednego rekordu aktywności dla interakcji.
Nazwa zmiennej cad zawierającej identyfikator aktywności	Nazwa zmiennej CAD	Nazwa zmiennej CAD, która zawiera identyfikator działania i służy do zmiany własności rekordu aktywności dla połączeń przekazanych.
Nagrywanie notatek na żywo z połączeń	Prawda czy fałsz	To pole jest flagą funkcji służącą do włączania funkcji notatek o połączeniach z widżetu Akcje . Domyślnie ta funkcja jest wyłączona.
Mapowanie pól notatek z połączeń na żywo	Plik SFDC używany do mapowania notatek wywoławczych.	Pole SFDC, które jest aktualizowane o notatki dotyczące połączeń. Domyślnie aktualizuje pole Opis rekordu aktywności w Salesforce.
Format daty w temacie	Służy do ustawiania daty i godziny w temacie działania	Domyślny format to MM-dd-rrrr gg:mm a.
Szablon tematu	Ustawia pole tematu rekordu aktywności, co pomaga aktualizować dynamicznie ustawiany temat rekordu działania.	To pole może być kombinacją zarówno zmiennych, jak i ciągów statycznych. Na przykład: {direction} Wywołaj {activityDatetime}. W tym przykładzie fraza "Call" jest ciągiem statycznym. Zarówno {direction}, jak i {activityDatetime} są zmiennymi. Wszystkie zmienne muszą znajdować się w nawiasach {}.
Włączona aktualizacja pól niestandardowych	Prawda czy fałsz	Domyślnie ta funkcja jest wyłączona. Jeśli chcesz zaktualizować rekord aktywności połączenia o więcej danych przechwyconych w IVR lub przepływie, włącz tę funkcję.
Mapowanie pola obiektu	Tablica właściwości JSON. Domyślnie jest to []	To pole mapuje zmienne CAD WebexCC i pola SFDC. Włącz funkcję aktualizacji pól niestandardowych, aby korzystać z tego mapowania. JSON ma głównie cztery właściwości: CadFieldName: WebexCC nazwa zmiennej CAD SalesforceFieldName: nazwa pola SFDC isDefaultValueEnabled:Flag, aby sprawdzić, czy do powiązania z polem SFDC ma być używana wartość statyczna defaultFieldValue: Domyślna wartość pola Przykład: `{"CadFieldName":"BusinessLine", "SalesforceFieldName":"BusinessType", isDefaultValueEnabled":false, "defaultFieldValue":""}` `{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"}` W pierwszym kodzie JSON zmienna CAD o nazwie "BusinessLine", która zawiera wartość przechwyconą w IVR, wiąże się z typem biznesowym SFDCField. Wartość isDefaultValueEnabled ma wartość false, co oznacza, że nie używa wartości domyślnej do powiązania SFDCField, a właściwość defaultFieldValue jest pusta. Natomiast w drugim JSON `{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"},` CADFieldName jest pusta, ponieważ wartością defaultField, która ma zostać powiązana, jest pole SFDC. W tym przykładzie pole SalesforceField "Status"wiąże się z wartością domyślną " Completed".

Konfiguracja zarządzania sprawami


Pole	Możliwe wartości	Opis
Automatyczne tworzenie spraw dla połączeń przychodzących	Prawda czy fałsz	Flaga funkcji umożliwiająca automatyczne tworzenie przypadków dla wszystkich połączeń przychodzących. Domyślnie ta funkcja jest wyłączona.
Automatyczne tworzenie spraw dla połączeń wychodzących	Prawda czy fałsz	Flaga funkcji, aby umożliwić automatyczne tworzenie spraw dla wszystkich połączeń wychodzących. Domyślnie ta funkcja jest wyłączona.
Otwórz obiekt Case w trybie edycji	Prawda czy fałsz	Flaga funkcji, aby zdecydować, czy otworzyć obiekt sprawy w trybie edycji. Domyślnie ta funkcja jest wyłączona.
Mapowania pól obiektów	Tablica właściwości JSON	Mapuje zmienne CAD WebexCC i pola obiektów spraw SFDC. JSON ma głównie cztery właściwości: CadFieldName: WebexCC Nazwa zmiennej CAD SalesforceFieldName: SFDC nazwa pola obiektu sprawy isDefaultValueEnabled:Flag, aby sprawdzić, czy użyć wartości statycznej do powiązania pola obiektu przypadku SFDC. defaultFieldValue: Domyślna wartość pola
Mapowania warunkowe obiektów	Reguła warunkowa dla mapowań obiektów	Mapowanie warunkowe pomaga powiązać mapowania wartości pól jeden-do-wielu między zmiennymi CAD WebexCC i polami SFDC. Mapowanie warunkowe pomaga powiązać wartości pól SFDC na podstawie różnych wartości zmiennych CAD WebexCC.

Konfiguracja wybierania numerów wychodzących


Pole	Możliwe wartości	Opis
Usuwanie ciągów prefiksów numeru telefonu	Kody krajów	Określ kody krajów oddzielone przecinkami, a zostaną one usunięte z numeru telefonu zarejestrowanego w SFDC.
Ustawianie wybierania ANI	Prawda czy fałsz	Flaga funkcji umożliwiająca ustawienie ANI OUT dla połączeń typu kliknij, aby wybierać. Gdy agent wykonuje połączenia kliknij, aby wybrać numer z SFDC. Można ustawić wartość ANI wybierania wychodzącego konfigurowaną w aplikacji łącznika.

Konfiguracja wielokanałowej synchronizacji stanów


Pole	Możliwe wartości	Opis
Obsługa wielokanałowa włączona synchronizacji stanów	Prawda czy fałsz	Flaga funkcji jest włączona tylko w instancji Salesforce z włączoną obsługą wielokanałową.
Domyślny kod bezczynności podczas połączenia głosowego	Kod przyczyny omnichannel not ready	Nazwa kodu przyczyny niegotowości omnichannel SFDC, aby agent nie był gotowy w omnichannel SFDC.
Domyślny kod bezczynności w wielokanałowości CRM	Webex kod przyczyny bezczynności centrum kontaktowego	Nazwa kodu przyczyny bezczynności Webex Contact Center, aby agent nie był gotowy w Webex Contact Center.

Utwórz poniższą klasę wierzchołkową i nadaj uprawnienie do wykonywania wszystkim profilom agentów w instancji SFDC, aby korzystać z funkcji synchronizacji stanów wielokanałowych.

Aby utworzyć klasę Apex:

Przejdź do Setup > Developer Console
Przejdź do Klasa Nowa > Apex
Wklej następującą zawartość i zapisz ją jako sfdcOmniChannel

public class sfdcOmniChannel { public static String fetchOmniPresenceStatusCodes(){ ServicePresenceStatus[] omniStatus; omniStatus = [SELECT Id, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ; String OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize(omniStatus); System.debug(OmniPresenceStatusCodes); return OmniPresenceStatusCodes; } }

Konfigurowanie odtwarzania nagrań

Rozważania

Wymaga określonego profilu użytkownika i licencji w celu uzyskania dostępu do nagrań i odtwarzania ich.

Profil użytkownika — Niestandardowy profil przełożonego
Licencja — licencja Premium

Aby skonfigurować odtwarzanie nagrań, potrzebujesz dostępu do modułu Zarządzanie nagrywaniem na poziomie profilu użytkownika.

Ustawienia obowiązkowe w profilu użytkownika

Dostęp do widoku w module Zarządzanie nagrywaniem umożliwia przeglądanie nagrań rozmów z Webex Contact Center. Jest to domyślne ustawienie zabezpieczeń dla wszystkich profili administratora i przełożonego.

Konfiguracja Salesforce Lightning

Wybór układu

Przejdź do Setup >Object Manager >Task > Page Layouts.
Kliknij opcję Przypisanie układu strony w prawym górnym rogu strony.
Edytowanie przypisania układu strony

Z listy rozwijanej wybierz Webex Układ zadania centrum kontaktowego.

Cisco Webex Contact Center Układ zadania to stary układ.

Wybierz centrum danych (domyślnie US1)

Aby wybrać wymagane centrum danych:

Przejdź do Setup > Custom Metadata Types.
Kliknij Zarządzaj rekordami > edytuj centrum danych.
Zmień wartość z US1 na wymaganą Webex centrum danych Contact Center.

Przykład: Zmień wartość z US1 na EU1, aby wybrać centrum danych EU1.

Pokaz funkcji

Demo jest hostowane w wewnętrznym centrum aplikacji Salesforce.

Kliknij Odtwórz nagranie 2.0 , aby otworzyć nagrywanie rozmów w aplikacji Salesforce.
Jeśli użytkownik nie jest zalogowany do widżetu pulpitu Webex Contact Center, aplikacja wyświetli monit o wprowadzenie poświadczeń.
Jeśli masz uprawnienia i jesteś zalogowany do widżetu pulpitu Webex Contact Center dla Salesforce, wyskakujące okienko logowania zniknie.
Jeśli jesteś zalogowany jako agent lub inny profil użytkownika, który nie ma dostępu do modułu Zarządzanie nagrywaniem połączeń, zostanie wyświetlona nieautoryzowana wiadomość. Administrator może modyfikować ustawienia profilu użytkownika, aby wyświetlać nagrania.