Przed rozpoczęciem integrowania Webex Contact Center z konsolą usług Salesforce CRM należy się upewnić, że profil ma następujące uprawnienia dostępu:

Aby zintegrować Webex centrum kontaktów z konsolą aplikacji Salesforce CRM, wykonaj następujące czynności:

instalowanie Webex centrum kontaktów w usłudze Salesforce

Zanim rozpoczniesz

Jeśli użytkownik ma starszą wersję programu Webex Contact Center dla usługi Salesforce, powinien odinstalować starą wersję przed zainstalowaniem najnowszej wersji. Aby uzyskać więcej informacji, patrz Uninstall Webex Contact Center dla usług Salesforce

1

Przejdź do AppExchangei usług Salesforce pod adresem https://appexchange.salesforce.com/.

2

na stronie usługi salesforce AppExchange wyszukaj Webex centrum kontaktów w witrynie salesforce

3

Kliknij opcję Pobierz teraz.

4

Wprowadź nazwę użytkownika i hasło organizacji usługi Salesforce, w której chcesz zainstalować pakiet, a następnie kliknij przycisk Zaloguj się.

5

Wybierz jedną z następujących opcji:

  • Instalacja w produkcji: Wybierz tę opcję, jeśli aplikacja została przetestowana i będziesz gotowy do użycia jako publiczna.

  • Instalowanie w piaskownicy: Wybierz tę opcję, jeśli chcesz przetestować aplikację w celu uzyskania kopii organizacji produkującej. Adres URL logowania różni się w przypadku środowiska piaskownicy. Po przetestowaniu aplikacji w piaskownicy należy ją zainstalować w środowisku produkcyjnym, korzystając z opcji Zainstaluj w produkcji.

6

Po zakończeniu instalacji kliknij gotowe.

W programie uruchamianie aplikacji jest dostępny Webex centrum kontaktów dla produktu Salesforce.

konfigurowanie CTI w Webex centrum kontaktów

Skonfiguruj system integracji telefonu komputerowego (CTI) w celu włączenia Webex Contact Center.

1

Zaloguj się do usługi Salesforce.
2

Kliknij ikonę koła zębatego w prawym górnym rogu i wybierz opcję Konfiguruj.

3

W polu szybkie wyszukiwanie wprowadź centrum telefoniczne i kliknij opcję gniazda telefoniczne.

4

kliknij łącze edytuj , które odpowiada centrum kontaktów Webex.

5

W obszarze informacje Ogólne zaktualizuj następujące pola:

  • Wysokość programu telefonicznego: 600

  • Szerokość programu telefonicznego: 550

6

Kliknij przycisk Zapisz.

Przypisywanie uprawnienia dostępu użytkownikowi

1

W usłudze Salesforce kliknij ikonę zębatki w prawym górnym rogu i wybierz opcję Konfiguruj.

2

Wprowadź użytkowników w polu Szybkie szukanie i kliknij pozycję Użytkownicy.

3

Kliknij łącze edycji odpowiadające użytkownikowi, do którego chcesz uzyskać uprawnienia dostępu.

4

Wyszukaj parametr centrum obsługi połączenia, a następnie w wyszukiwaniu wyszukiwania wybierz opcję Webex Contact center.

5

Kliknij przycisk Zapisz.

Utworzenie domyślnego układu programu telefonicznego

1

W usłudze Salesforce kliknij ikonę zębatki w prawym górnym rogu i wybierz opcję Konfiguruj.

2

W polu szybkie wyszukiwanie wprowadź układ programu telefonicznego i kliknij opcję programu telefonicznego Layouts (szybkie wyszukiwanie ).

3

Kliknij przycisk Nowy.

4

W polu Nazwa Wprowadź nazwę układu i zaznacz pole wyboru jest układ domyślny

5

Na liście rozwijanej wybierz typ połączenia wybierz typ połączenia, aby wskazać, kiedy ma być uruchamiany układ programu telefonicznego:

  • Wewnętrzne: Tej opcji nie należy używać.

  • Przychodzące: Umożliwia uruchomienie układu programu telefonicznego dla połączeń przychodzących.

  • Wychodzące: Umożliwia uruchomienie układu programu telefonicznego dla połączeń wychodzących

6

Skonfiguruj ustawienia pop na ekranie zgodnie z wymaganiami użytkownika

7

Kliknij przycisk Zapisz.

Przypisywanie układu strony

1

W usłudze Salesforce kliknij ikonę zębatki w prawym górnym rogu i wybierz opcję Konfiguruj.

2

W polu szybkie wyszukiwanie wprowadź Menedżer obiektów i wybierz kolejno opcje zadania > układy strony.

3

Wybierz kolejno opcje przypisanie układu strony > Edytuj przypisanie.

4

Wybierz profil z listy w kolumnie profile.

5

na liście rozwijanej na stronie układ strony wybierz pozycję Webexowy układ centrum kontaktów.

6

Kliknij przycisk Zapisz.

konfigurowanie układu pulpitu Salesforce w Webex centrum kontaktów

Plik JSON w narzędziu układ pulpitu dla usługi Salesforce można pobrać z https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-widget-starter/tree/master/Examples/Layouts/Salesforce.

Więcej informacji o układzie programu Webex Contact Center Management Portal biurkowy znajduje się w rozdziale podręcznika instalacji Cisco Webex Contact Center i administracji.

1

Przejdź do portalu zarządzania Webex Contact Center.

2

Z poziomu paska nawigacji portali zarządzania wybierz opcję udostępnienie > układ pulpitu.
3

Kliknij przycisk Nowy układ i wprowadź szczegóły układu pulpitu.

4

Wyślij plik JSON w układzie pulpitu Salesforce.
5

Kliknij polecenie Zapisz , aby zapisać konfigurację.

Teraz można uruchomić program Webex Contact Center w programie Salesforce CRM console.

odinstalowywanie Webex centrum kontaktów dla produktu Salesforce

1

W usłudze Salesforce kliknij ikonę zębatki w prawym górnym rogu i wybierz opcję Konfiguruj.

2

W polu szybkie wyszukiwanie wprowadź Menedżer obiektów i wybierz kolejno opcje zadania > układy strony.

3

Wybierz kolejno opcje przypisanie układu strony > Edytuj przypisanie.

4

Wybierz profile powiązane z układem zadania Webex Contact Center.

5

Z listy rozwijanej układ strony wybierz inny układ strony.


 

Upewnij się, że żaden profil nie jest powiązany z układem zadania Webex Contact Center.

6

Kliknij przycisk Zapisz.

7

Przejdź do ustawień.

8

W polu szybkie wyszukiwanie wprowadź zainstalowane pakiety i kliknij opcję zainstalowane pakiety. Można też wybrać opcję aplikacje > spakować > zainstalowanych pakietów z sekcji platform Tools (narzędzia platformy)

9

Kliknij opcję odinstaluj w celu uzyskania nazwy pakietu usług Salesforce (Webex Contact Center)

10

Na stronie odinstalowywanie pakietu Wybierz opcję "tak", chcę odinstalować ten pakiet i trwale usunąć wszystkie skojarzone z nim komponenty "
11

Kliknij przycisk Odinstaluj.

Przed wykonaniem połączeń z wybieraniem numerów należy wykonać następujące czynności:

  • Utwórz punkt wejścia dla telefonu i skonfiguruj strategię punktu wejścia dla numerów szybkiego wybierania

  • Włącz opcję Wybierz numer ANI dla profilu agenta.

  • Ustaw opcję Wybierz numer ANI na mapowanie numeru szybkiego do punktu wejścia.

Więcej informacji na ten temat można znaleźć w rozdziale podręcznika instalacji Cisco Webex Contact Center i administracji.

Informacje na temat korzystania z programu Desktop można znaleźć w podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

Zarządzanie połączeniami przychodzącymi

W przypadku połączenia przychodzącego Aplikacja odnajduje w rekordzie numer automatycznej identyfikacji numeru (ANI), aby sprawdzić, czy klient już istnieje.

  • Po znalezieniu rekordu i skonfigurowaniu punktu POP na ekranie pojawi się ekran podręczny z informacjami o kliencie.

  • Jeśli rekord nie zostanie znaleziony, pojawi się nowy punkt pop z profilem kontaktu, na którym można wprowadzić szczegóły.

    Aby skonfigurować punkt pop, patrz domyślny układ programu telefonicznego w sekcji Integruj w tym artykule.

1

W usłudze Salesforce kliknij menu uruchamiania aplikacji i wybierz opcję Webex Contact Center .

2

Kliknij przycisk telefon i zaloguj się do aplikacji.

3

Zmień stan na dostępny do odbierania połączeń.

4

Po odłączeniu połączenia wybierz z listy rozwijanej przyczynę tego problemu

Działanie jest rejestrowane w ramach odpowiedniego kontaktu z usługą Salesforce.

Aby wyświetlić dziennik aktywności, kliknij dowolną pozycję na liście aktywności. Pojawiają się następujące szczegóły:

Parametr

Opis
Przypisane do

Przedstawia nazwę agenta, który odebrał połączenie.
Temat

Przedstawia typ połączenia, datę i znacznik czasu
Typ kontaktu

Umożliwia wyświetlenie typu kontaktu.
Ani

Wyświetla numer rozmówcy.
Czas trwania połączenia

Przedstawia czas trwania połączenia (w sekundach)
Nazwa kolejki

Nazwa kolejki.
Data płatności

Umożliwia wyświetlenie daty działania uzupełniającego
Priorytetowe

Przedstawia priorytet, np. wysoki, normalny lub niski.
Utworzone przez

Przedstawia nazwę agenta, który utworzył rekord.
Stan

Przedstawia stan wpisu połączenia.
Identyfikator obiektu połączenia

Przedstawia identyfikator obiektu służący do śledzenia połączenia.
Typ połączenia

Umożliwia wyświetlenie typu połączenia.
Usłudze

Przedstawia numer telefonu agenta.
Wynik połączenia

Powoduje wyświetlenie opcji zestawienia, takiej jak opcja działania uzupełniającego, domyślna lub zdefiniowana przez użytkownika.
Nazwa

Powoduje wyświetlenie nazwy klienta.
Powiązane z

Prezentuje sprawę powiązaną z danym działaniem.
Ostatnio zmodyfikowane przez

Przedstawia nazwę agenta, który zmodyfikował zadanie.
Komentarz

Przedstawia Komentarze agenta.

Zarządzanie połączeniami wychodzącymi

1

W usłudze Salesforce kliknij menu uruchamiania aplikacji i wybierz opcję Webex Contact Center .

2

Wprowadź nazwę kontaktu w polu tekstowym Szukaj w usłudze Salesforce i kliknij nazwę kontaktu, a następnie kliknij numer telefonu, który ma zostać wybrany. Lub kliknij opcję telefon > program Dial , a następnie wprowadź numer telefonu i kliknij ikonę telefonu , aby nawiązać połączenie.

3

Dodatkowego Z listy rozwijanej wybierz wybór lub wybierz element, który ma być używany jako identyfikator rozmówcy. Lista rozwijana jest wyświetlana w kolejności alfabetycznej


 

Administrator dodaje do profilu listę numery szybkiego wybierania ANI.

Aby usunąć wybrane opcje wybierania lub wybrać etykietę , należy wybrać opcję z listy rozwijanej.

Tworzenie raportu

1

W usłudze Salesforce kliknij menu uruchamiania aplikacji i wybierz opcję Webex Contact Center .

2

Na liście rozwijanej aplikacje nawigacyjne wybierz pozycję Raporty.


 

Jeśli na liście nie ma raportów , kliknij przycisk Edytuj , > dodać więcej elementów i dodać Raporty.

3

Aby wyświetlić istniejące raporty, należy kliknąć opcję wszystkie raporty.


 

Istnieje domyślny raport aktywności połączeń, który jest instalowany z Webex centrum kontaktów w usłudze Salesforce Można modyfikować daty, a także dodawać i usuwać pola i filtry.

4

Aby utworzyć nowy raport, kliknij kolejno opcje raporty > Nowy raport.

5

Na karcie Konstruktor raportów wybierz wymagany typ raportu, a następnie kliknij przycisk Zapisz & Uruchom.

6

Wpisz nazwę raportu, a następnie kliknij przycisk Zapisz.

Webex centrum kontaktów dla produktu Salesforce generuje ten raport, korzystając z danych z usługi Salesforce