Nowy widżet akcji Salesforce pojawia się na ekranie, gdy agent odbiera połączenie

Konfiguracja nie jest wymagana w Salesforce Dot Com (SFDC).

Otwórz rekord aktywności w trybie edycji

Ta funkcja jest domyślnie włączona. Od strony SFDC nie jest wymagana żadna konkretna konfiguracja.

Skojarzenie obiektu CRM z działalnością połączenia telefonicznego

Ta funkcja jest domyślnie włączona. Od strony SFDC nie jest wymagana żadna konkretna konfiguracja.

Utwórz obiekt case i otwórz w trybie edycji

Ta funkcja jest domyślnie włączona. Od strony SFDC nie jest wymagana żadna konkretna konfiguracja.

Notatki o połączeniach na żywo:

• Przechwytywanie notatek połączeń podczas aktywnego połączenia z klientem

• Zaktualizuj notatki połączeń do rekordu aktywności połączeń telefonicznych.

W pliku definicji call center znajduje się określona konfiguracja umożliwiająca włączenie lub wyłączenie tej funkcji.

Administrator SFDC musi określić pole SFDC w obiekcie zadania, aby zaktualizować przechwycone notatki połączeń.

Edytuj pola w sekcji Tworzenie rekordu aktywności połączenia w pliku definicji call center, aby włączyć i zaktualizować rekord aktywności w aplikacji Salesforce.

• Ustaw parametr Record Call Live Notes jako Praw da, aby włączyć funkcję Notat ki o połączeniach na żywo.

• Parametr Live Call Notes Mapowanie pola ma domyślną wartość opisu pola obiektu zadania SFDC. To pole jest aktualizowane o notatki połączeń.

  Administrator SFDC ma uprawnienia do aktualizacji notatek połączeń o dowolne inne pole.

Nazwa Wewnetrzna

WebExccagentDesktopV202209019

Brak zmian w tej wartości.

Wyświetlana nazwa

Webex Contact Center Agent Desktop 2.0 (wrzesień 2022)

Brak zmian w tej wartości.

Adres URL adaptera CTI

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

Wartością domyślną jest amerykańskie centrum danych. Możesz zmienić wartość na podstawie lokalizacji centrum danych.

Ameryka Północna: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

Wielka Brytania: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

UE: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

Użyj interfejsu API CTI

prawda

Brak zmian w tej wartości.

Wysokość Softphone

550

Brak zmian w tej wartości.

Tryb zgodności Salesforce

Błyskawica

Brak zmian w tej wartości.

Zaawansowane wyświetlanie ekranu włączone

Prawda lub fałsz

Flaga funkcji umożliwiająca wyszukiwanie wyskakujące na ekranie w oparciu o zmienną CAD.

Nazwa zmiennej CAD

Nazwa zmiennej CAD

Nazwa zmiennej CAD, która zawiera parametr wyszukiwania wyskakującego ekranu.

Usuń ciągi przedrostków ANI

Kody krajów

Określ kody krajów oddzielone przecinkami, a zostaną one usunięte z prefiksu ANI połączenia przychodzącego.

Włącz wyświetlanie ekranu bez pasujących rekordów

Prawda lub fałsz

Jest to flaga funkcji umożliwiająca włączenie scenariusza wyskakującego ekranu bez dopasowania rekordu. Upewnij się, że wyłączyłeś scenariusz dopasowania rekordów w konfiguracji układu softphone.

Nazwa obiektu Salesforce

Dowolny standardowy lub niestandardowy obiekt Salesforce

Dowolny standardowy lub niestandardowy obiekt Salesforce otwierany w trybie edycji.

Mapowanie pól obiektu

To jest mapowanie między obiektem Salesforce a zmiennymi CAD WebExCC

To ustawienie odwzorowuje zmienne CAD WebExCC na wartości pól Salesforce, które są wstępnie wypełnione w formularzu Salesforce po otwarciu w trybie edycji. Na przykład mapowanie powinno odbywać się w następującym formacie JSON i jest to tablica obiektu JSON.

[{"wxccFieldName":"phoneNumber",
"sfdcFieldName":"Phone",
"isDefaultValueEnabled":"false",
"isConditionalEnabled":"false"}]

Obiekt JSON posiada następujące właściwości:

• wxccfieldName - nazwa zmiennej CAD, która zawiera dane lub standardowe pole WebExCC zawierające wartości systemowe.

• SFDCFieldName - pole mapowania Salesforce.

• isDefaultValueEnabled - zmienna flagi umożliwiająca identyfikację, czy zaktualizować pole Salesforce o dowolną wartość statyczną lub wartość zmiennej CAD. Możliwa wartość tego pola to prawda lub fałsz. Jeśli wartość zostanie ustawiona jako false, wówczas wartość wxccfieldName zostanie uznana za zmienną CAD i pobiera wartość skojarzoną z tą zmienną CAD.

  Na przykład:

  [{"wxccFieldName":"phoneNumber",
  "sfdcFieldName":"Phone",
  "isDefaultValueEnabled":"false",
  "isConditionalEnabled":"false"}.

  W tym przykładzie wartość wxccfieldName to numer telefonu, a isDefaultValueEnabled jest false, co oznacza, że numer telefonu jest zmienną CAD i wartość musi zostać pobrana.

  Jeśli wartość isDefaultValueEnabled ma wartość true, wówczas uważa wxccFieldName jako wartość statyczną i wiąże się z SFDCFieldName.

• isConditionalEnabled - zmienna flagi umożliwiająca sprawdzenie, czy jakikolwiek warunek jest zastosowany do mapowania. Możliwa wartość tego pola to prawda lub fałsz. Jeśli warunek jest włączony, to ta wartość pola jest prawdziwa, w przeciwnym razie jest fałszywa. Jeśli warunek jest włączony, wartości odwzorowania pól sfdc są wyprowadzane z odwzorowań warunkowych obiektu.

Przykłady:

Jeśli chcesz nadpisać pola stałymi, możesz użyć ustawienia IsDefaulValueEnabled na wartość true.

Spowoduje to ustawienie wartości zmiennej w Salesforce.

Przykład:

wxccFieldName: 12343454567
Salesforce: Phone
IsDefaultValueEnabled: true

Konfiguracja:

[{"wxccFieldName":"12343454567",
"sfdcFieldName":"Phone",
"isDefaultValueEnabled":"true",
"isConditionalEnabled":"false"}]

Mapowania warunkowe obiektu

Jest to reguła warunkowa dla mapowań obiektów

Mapowanie warunkowe pomaga powiązać wartości pól jeden do wielu między zmiennymi CAD WebExCC a polami SFDC. Warunek ten pomaga powiązać wartości pola SFDC w oparciu o różne wartości zmiennej CAD WebExCC. Na przykład: WebExCC zmienna CAD VIPCustomer, ma dwie możliwe wartości, takie jak TAK lub NIE na podstawie tej wartości można zaktualizować wartość pola SFDC.

{"wxccFieldName":"VIPCustomer",
"wxccFieldVale":"YES",
"sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}

{"wxccFieldName":"VIPCustomer",
"wxccFieldVale":"NO",
"sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}

Mapowanie warunkowe ma głównie trzy właściwości - wxccfieldName, która jest zmienną CAD, wxccfieldValue i SFDCFieldValue.

Przykłady:

Jeśli masz zmienną QueueName w WebExCC i chcesz warunkowo odwzorować je do pola Salesforce o nazwie Typ klienta.

Nazwy kolejek można ustawić na inne wartości na podstawie odwzorowań warunkowych obiektu, jak poniżej.

QueueName: Gold_Q, CustomerType: Gold

QueueName: Platinum_Q, CustomerType: Platinum

Konfiguracja mapowania pól obiektu

wxccFieldName: Nazwa kolejki

Salesforce: Typ klienta

isDefaultValueEnabled: false

IsConditionalEnabled: true

[{"wxccFieldName":"queueName",
"sfdcFieldName":"CustomerType",
"isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

Konfiguracja mapowań dodatkowych obiektów

{"wxccFieldName":"queueName",
"wxccFieldValue":"Platinum_Q",
"sfdcFieldValue":"Platinum"}

{"wxccFieldName":"queueName",
"wxccFieldValue":"Gold_Q",
"sfdcFieldValue":"Gold"}

Przestrzeń nazw pakietu Salesforce

ciscocjs

Wartość domyślna. Nie zmieniaj wartości.

Włączone automatyczne odświeżanie

Prawda lub fałsz

Jest to zmienna flagi funkcji. Ta funkcja umożliwia automatyczne odświeżanie ekranu Salesforce natychmiast po utworzeniu rekordu aktywności.

Tworzenie rekordu aktywności w stanie połączonym

Prawda lub fałsz

Domyślnie ta wartość jest fałszywa. Ustaw wartość true, jeśli funkcja zmiany własności aktywności jest włączona. Gwarantuje to, że rekord aktywności zostanie utworzony na początku połączenia, a własność rekordu aktywności może zostać zmieniona, gdy agent przeniesie połączenie do innego agenta.

Otwórz rekord aktywności w stanie połączonym

Prawda lub fałsz

Domyślnie ta funkcja jest wyłączona. Włącz flagę funkcji U twórz rekord aktywności w stanie połącz onym, aby korzystać z tej funkcji. Ta funkcja umożliwia automatyczne otwieranie rekordu aktywności w trybie edycji, gdy stan agenta zostanie przeniesiony do stanu Połączony.

Otwórz rekord aktywności w stanie zakończenia

Prawda lub fałsz

Domyślnie ta funkcja jest wyłączona. Włącz tę funkcję, aby otworzyć rekord aktywności w trybie edycji, gdy stan agenta zostanie przeniesiony do stanu podsumowania.

Zmiana własności rekordu aktywności w przypadku przeniesionych połączeń

Prawda lub fałsz

Domyślnie ta wartość jest fałszywa. Jest to zmienna flagi funkcji, która musi być włączona. Ta funkcja umożliwia zmianę własności rekordu aktywności, gdy agent przenosi połączenie do innego agenta. Zapewnia to utworzenie tylko jednego rekordu aktywności dla interakcji.

Nazwa zmiennej cad, która zawiera identyfikator aktywności

Nazwa zmiennej CAD

Nazwa zmiennej CAD, która przechowuje identyfikator aktywności i służy do zmiany własności rekordu aktywności dla przeniesionych połączeń.

Nagrywaj notatki połączeń na żywo

Prawda lub fałsz

To pole jest flagą funkcji umożliwiającą włączenie funkcji notatek połączeń z widżetu A kcje. Domyślnie ta funkcja jest wyłączona.

Mapowanie pól notatek połączeń na żywo

Pole SFDC używane do mapowania notatek połączeń.

Pole SFDC, które jest aktualizowane o notatki połączeń. Domyślnie aktualizuje pole Opis rekordu aktywności w Salesforce.

Dodaj temat do notatek o połączeniach

Pole SFDC używane do dodawania przedmiotu do notatek wywoławczych

Pozwala to agentom dodawać temat do notatek połączeń bezpośrednio z sekcji notatek połączeń w widżecie Akcje SFDC. Funkcja jest kontrolowana za pomocą flagi funkcji i wymaga od klientów włączenia jej za pomocą właściwości układu pulpitu. Domyślnie funkcja jest wyłączona.

Format daty w temacie

Ma to na celu ustawienie daty i godziny w temacie aktywności

Domyślnym formatem jest MM-DD-RRRR hh:mm a.

Szablon tematu

Ustawia pole tematu rekordu aktywności, co pomaga aktualizować dynamicznie ustawiony temat rekordu aktywności.

To pole może być kombinacją zarówno zmiennych, jak i statycznych ciągów.

Na przykład: {direction} Wywołaj {activityDateTime}.

W przykładzie wyrażenie C all jest ciągiem statycznym. Zarówno {direction}, jak i {activityDateTime} są zmiennymi. Wszystkie zmienne muszą znajdować się w nawiasach {}.

Włączona niestandardowa aktualizacja pola

Prawda lub fałsz

Domyślnie ta funkcja jest wyłączona. Jeśli chcesz zaktualizować rekord aktywności połączenia o więcej danych przechwytywanych w IVR lub Flow, włącz tę funkcję.

Mapowanie pola obiektu

Tablica właściwości JSON. Domyślnie jest to []

To pole mapuje zmienne CAD WebExCC i pola SFDC. Włącz niestandardową funkcję aktualizacji pól, aby korzystać z tego mapowania. JSON ma głównie cztery właściwości:

CADFieldName: Nazwa zmiennej CAD WebEx CC

SalesForceFieldName: Nazwa pola SFDC

isDefaultValueEnabled: Flaga, aby sprawdzić, czy wartość statyczna ma być używana do wiązania z polem SFDC

DefaultField Value: Domyślna wartość pola

Przykład:

{"CadFieldName”:”BusinessLine”,
”SalesforceFieldName”:”BusinessType”,
isDefaultValueEnabled”:false,
”defaultFieldValue":""}

{"CadFieldName":"",
"SalesforceFieldName":"Status",
"isDefaultValueEnabled":true,
"defaultFieldValue":"Completed"}

W pierwszym kodzie JSON nazwa zmiennej CAD BusinessLine, która zawiera wartość przechwyconą w IVR, wiąże się z SFDCField BusinessType. Wartość isDefaultValueEnabled jest false, co oznacza, że nie używa wartości domyślnej do powiązania SFDCField, a właściwość defaultFieldValue jest pusta.

Natomiast w drugim JSON

{"CadFieldName":"",
"SalesforceFieldName":"Status",
"isDefaultValueEnabled":true,
"defaultFieldValue":"Completed"},

Automatyczne tworzenie spraw dla połączeń przychodzących

Prawda lub fałsz

Flaga funkcji umożliwiająca automatyczne tworzenie przypadków dla wszystkich połączeń przychodzących. Domyślnie ta funkcja jest wyłączona.

Automatyczne tworzenie spraw dla połączeń wychodzących

Prawda lub fałsz

Flaga funkcji umożliwiająca automatyczne tworzenie przypadków dla wszystkich połączeń wychodzących. Domyślnie ta funkcja jest wyłączona.

Otwórz obiekt wielkości liter w trybie edycji

Prawda lub fałsz

Flaga funkcji decydująca o otwarciu obiektu wielkości liter w trybie edycji. Domyślnie ta funkcja jest wyłączona.

Otwórz obiekt typu Case Always View Mode

Prawda lub fałsz

Flaga funkcji umożliwiająca otwieranie obiektu wielkości liter zawsze w trybie widoku, gdy:

• jest tworzony zarówno dla połączeń przychodzących, jak i wychodzących
• jest tworzony z widżetu akcji

Mapowanie pól obiektu

Tablica właściwości JSON

Mapuje zmienne CAD WebExCC i pola obiektu wielkości SFDC. JSON ma głównie cztery właściwości:

CADFieldName: Nazwa zmiennej CAD WebEx CC

SalesForceFieldName: Nazwa pola obiektu wielkości SFDC

isDefaultValueEnabled: Oznacz, aby sprawdzić, czy wartość statyczna ma być używana do powiązania pola obiektu SFDC case.

DefaultField Value: Domyślna wartość pola

Mapowania warunkowe obiektu

Reguła warunkowa dla mapowań obiektów

Mapowanie warunkowe pomaga powiązać mapowania wartości pól jeden do wielu między zmiennymi CAD WebExCC a polami SFDC. Mapowanie warunkowe pomaga powiązać wartości pola SFDC na podstawie różnych wartości zmiennych CAD WebExCC.

Włączona synchronizacja stanu omnichannel

Prawda lub fałsz

Flaga funkcji jest włączona tylko w instancji Salesforce z włączonym już omnichannel.

Domyślny kod bezczynności podczas połączenia głosowego

Omnichannel nie jest gotowy kod przyczyny

Nazwa kodu przyczyny wielokanałowego niegotowego SFDC, który powoduje, że agent nie jest gotowy w omnichannel SFDC.

Domyślny kod bezczynności podczas korzystania z omnichannel CRM

Kod przyczyny bezczynności Webex Contact Center

Nazwa kodu przyczyny bezczynności Webex Contact Center, aby agent nie był gotowy w Webex Contact Center.