Dziękujemy za opinię.
Integracja Webex Contact Center z Salesforce (wersja 1 — starsze wersje)
Opinia?Wymagania wstępne
Obecnie ta funkcja dotyczy tylko agentów.
Przed zintegrowaniem Webex Contact Center z konsolą Salesforce CRM upewnij się, że Twój profil ma następujące uprawnienia dostępu:
-
Dostęp do Webex Contact Center.
-
Administrator ma dostęp do Control Hub pod adresem https://admin.webex.com oraz do portalu zarządzania Webex Contact Center. Adresy URL portalu zarządzania są specyficzne dla Danego regionu.
-
Ameryka Północna: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
-
Wielka Brytania: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
-
Japonia: https://portal-v2.wxcc-jp1.cisco.com
-
Singapur: https://portal-v2.wxcc-sg1.cisco.com
-
-
Dostęp agenta do pulpitu . Adres URL pulpitu jest specyficzny dla Twojego regionu.
-
Ameryka Północna: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
-
Wielka Brytania: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
-
Japonia: https://desktop.wxcc-jp1.cisco.com/
-
Singapur: https://desktop.wxcc-sg1.cisco.com/
-
-
Dostęp agenta do następujących domen dodanych do listy dozwolonych zasad zabezpieczeń zawartości:
-
*.force.com
-
*.salesforce.com
-
*.lightning.force.com
-
*.lightning.salesforce.com
Aby uzyskać więcej informacji na temat definiowania listy dozwolonych, zobacz artykuł Ustawienia zabezpieczeń dla Webex Contact Center.
-
-
Konto programisty Salesforce lub konto piaskownicy (minimalne wymaganie). Aby utworzyć konto, przejdź do portalu deweloperów Salesforce pod adresem https://developer.salesforce.com/ i kliknij Zarejestruj się.
-
Dostęp do układu pulpitu (JSON) dla Salesforce pod adresem https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.
Obecnie aplikacja łącznika CRM nie obsługuje otwierania wielu kart. Otwarcie sprawy na nowej karcie może spowodować alerty wielokrotne logowanie w narzędziu WxCC Agent Desktop lub spowodować nieprzewidywalne zachowanie agentów.
Aby zintegrować Webex Contact Center z konsolą Salesforce CRM, wykonaj następujące zadania:
Przed rozpoczęciem
Jeśli masz starszą wersję Webex Contact Center for Salesforce, odinstaluj starą wersję przed zainstalowaniem najnowszej wersji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Uninstall Webex Contact Center for Salesforce.
| 1 |
Przejdź do Salesforce AppExchange pod adresem https://appexchange.salesforce.com/. |
| 2 |
Na stronie Salesforce AppExchange wyszukaj Webex Contact Center for Salesforce. |
| 3 |
Kliknij Pobierz teraz. |
| 4 |
Wprowadź swoją nazwę użytkownika i hasło dla organizacji Salesforce, w której chcesz zainstalować pakiet, a następnie kliknij opcję Zaloguj. |
| 5 |
Wybierz jedną z następujących opcji:
|
| 6 |
Po zakończeniu instalacji kliknij przycisk Gotowe. Webex Contact Center for Salesforce jest dostępne w uruchamianiu aplikacji.
|
Pobierz najnowszy plik definicji centrum połączeń:
-
Aby pobrać najnowszy plik definicji call center, odwiedź repozytorium Github https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.
-
Najnowszy plik definicji telefonicznego centrum obsługi klienta ma format https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/blob/main/Salesforce/sfdc-callcenter-definition-file.xml
Zaktualizuj plik definicji centrum połączeń
Przejdź do
Kliknij Importuj , aby zaimportować plik.
Przypisz plik użytkownikom korzystającym z Webex Contact Center. W tym celu należy użyć opcji Zarządzanie użytkownikami centrum telefonicznego.
Po zaimportowaniu plik definicji telefonicznego centrum obsługi klienta jest wyświetlany w następujący sposób:
| 1 |
W Salesforce kliknij ikonę koła zębatego w prawym górnym rogu i wybierz Konfiguracja. |
| 2 |
Wprowadź |
| 3 |
Kliknij łącze Edytuj odpowiadające użytkownikowi, któremu chcesz przyznać uprawnienia dostępu. |
| 4 |
Wyszukaj parametr Call Center , a następnie w odnośniku wyszukiwania wybierz Webex Contact Center. |
| 5 |
Kliknij opcję Zapisz. |
| 1 |
W Salesforce kliknij ikonę koła zębatego w prawym górnym rogu i wybierz Konfiguracja. |
| 2 |
Wprowadź |
| 3 |
Kliknij przycisk Nowy. |
| 4 |
W polu Nazwa wprowadź nazwę układu i zaznacz pole wyboru Jest układem domyślnym . |
| 5 |
Z listy rozwijanej Wybierz typ połączenia wybierz typ połączenia, aby wskazać, kiedy uruchomić układ telefonu programowego:
|
| 6 |
Skonfiguruj ustawienia wyświetlania ekranu zgodnie z wymaganiami. |
| 7 |
Kliknij opcję Zapisz. |
| 1 |
W Salesforce kliknij ikonę koła zębatego w prawym górnym rogu i wybierz Konfiguracja. |
| 2 |
Wprowadź |
| 3 |
Wybierz opcję |
| 4 |
Wybierz profil z listy w kolumnie Profile . |
| 5 |
Z listy rozwijanej Układ strony do użycia wybierz pozycję Układzadania Webex Contact Center. |
| 6 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Możesz pobrać plik JSON układu pulpitu dla Salesforce z . https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce
Aby uzyskać więcej informacji na temat układu pulpitu portalu zarządzania Webex Contact Center, zobacz rozdział Konfiguracja w podręczniku konfiguracji i administratora Cisco Webex Contact Center.
| 1 |
Przejdź do portalu zarządzania Webex Contact Center . |
| 2 |
Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz kolejno opcje |
| 3 |
Kliknij przycisk Nowy układ i wprowadź szczegóły układu pulpitu. |
| 4 |
Prześlij plik JSON Salesforce Desktop Layout. |
| 5 |
Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać konfigurację. Możesz teraz uruchomić Pulpit Webex Contact Center w konsoli SALESforce CRM. |
| 1 |
W Salesforce kliknij ikonę koła zębatego w prawym górnym rogu i wybierz Konfiguracja. |
| 2 |
Wprowadź |
| 3 |
Wybierz opcję |
| 4 |
Wybierz profile skojarzone z układem zadań Webex Contact Center. |
| 5 |
Z listy rozwijanej Układ strony do użycia wybierz dowolny inny układ strony. Upewnij się, że żadne profile nie są skojarzone z układem zadań Webex Contact Center . |
| 6 |
Kliknij opcję Zapisz. |
| 7 |
Przejdź do Instalatora. |
| 8 |
Wprowadź |
| 9 |
Kliknij Odinstaluj dla nazwy pakietu Webex Contact Center for Salesforce . |
| 10 |
Na stronie Odinstalowywanie pakietu wybierz opcję „Tak, chcę odinstalować ten pakiet i trwale usunąć wszystkie powiązane składniki”. |
| 11 |
Kliknij przycisk Odinstaluj. |
Skonfiguruj system integracji telefonii komputerowej (CTI), aby włączyć Webex Contact Center.
| 1 |
Zaloguj się do Salesforce. |
| 2 |
Kliknij ikonę koła zębatego w prawym górnym rogu i wybierz opcję Konfiguracja. |
| 3 |
Wprowadź |
| 4 |
Kliknij łącze Edytuj odpowiadające Webex Contact Center. |
| 5 |
W obszarze Informacje ogólne zaktualizuj następujące pola:
|
| 6 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Po zalogowaniu się do pulpitu pomyślna inicjalizacja aplikacji CRM trwa kilka sekund. Zazwyczaj proces ten może potrwać od 5 do 15 sekund w zależności od odpowiedzi otrzymanej z aplikacji CRM. Dopiero po zakończeniu inicjowania staniesz się dostępny do obsługi połączeń.
Obecnie nie jest obsługiwane logowanie do programu Agent Desktop za pomocą WebRTC.
Przed wykonaniem połączeń wychodzących
Przed wykonaniem połączeń z numerem outdial upewnij się, że wykonano następujące czynności:
-
Utwórz punkt wejścia wybierania numeru przez system i skonfiguruj strategię punktu wejścia wybierania numeru.
-
Włącz rozszerzenie ani dla profilu agenta.
-
Ustaw numer wyjściowy ANI na mapowanie numeru wybierania numeru do punktu wejścia.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz rozdział Obsługa administracyjna w podręczniku konfiguracji i administratora Cisco Webex Contact Center.
Aby uzyskać informacje na temat korzystania z pulpitu, zobacz Podręcznik użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
-
Jeśli rekord zostanie znaleziony, a wyskakujące okienko ekranu zostanie skonfigurowane, na wyskakującym ekranie zostaną wyświetlone szczegóły klienta.
-
Jeśli rekord nie zostanie znaleziony, pojawi się wyskakujący ekran profilu Nowy kontakt, na którym można wprowadzić szczegóły.
Aby skonfigurować pop ekranu, zobacz Tworzenie domyślnego układu telefonu programowego w sekcji Integrowanie tego artykułu.
| 1 |
W Salesforce kliknij menu Uruchamianie aplikacji i wybierz Webex Contact Center. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Kliknij przycisk Telefon i zaloguj się do aplikacji. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Zmień stan na Dostępne , aby odbierać połączenia. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Po rozłączeniu połączenia wybierz przyczynę zakończenia z listy rozwijanej. Działanie jest rejestrowane dla odpowiedniego kontaktu Salesforce. Aby wyświetlić dziennik aktywności, kliknij dowolny wpis na liście aktywności. Zostaną wyświetlone następujące szczegóły:
|
| 1 |
W Salesforce kliknij menu Uruchamianie aplikacji i wybierz Webex Contact Center. |
| 2 |
Wprowadź nazwę kontaktu w polu tekstowym Wyszukaj Salesforce , a następnie kliknij nazwę kontaktu, a następnie kliknij numer telefonu, aby wybrać numer. Możesz też kliknąć pozycję Telefon > Dialer , a następnie wprowadzić numer telefonu i kliknąć ikonę Telefon , aby wybrać numer. |
| 3 |
(Opcjonalnie) Z listy rozwijanej Select Outdial ANI wybierz zewnętrzną wersję ANI, która będzie używana jako identyfikator dzwoniącego. Lista rozwijana jest wyświetlana w porządku alfabetycznym. Administrator doda zewnętrzną listę ANI do Twojego profilu. Aby usunąć wybraną opcję ANI z wybranej opcji outdial, wybierz z listy rozwijanej etykietę Select Outdial ANI . |
Widget Czynności Salesforce udostępnia elementy sterujące interfejsu użytkownika umożliwiające bezpośrednią komunikację z Salesforce CRM z aplikacji komputerowej agenta Webex Contact Center.
|
Przypadek użycia |
Konfiguracja definicji centrum połączeń SFDC |
|---|---|
|
Nowy widget czynności Salesforce pojawia się na ekranie, gdy agent odbierze połączenie |
W Salesforce Dot Com (SFDC) nie jest wymagana konfiguracja.
|
|
Otwórz rekord aktywności w trybie edycji |
Ta funkcja jest włączona domyślnie. Po stronie SFDC nie jest wymagana żadna konkretna konfiguracja. |
|
Skojarz obiekt CRM z aktywnością połączeń telefonicznych |
Ta funkcja jest włączona domyślnie. Po stronie SFDC nie jest wymagana żadna konkretna konfiguracja. |
|
Utwórz obiekt sprawy i otwórz w trybie edycji |
Ta funkcja jest włączona domyślnie. Po stronie SFDC nie jest wymagana żadna konkretna konfiguracja. |
|
Uwagi dotyczące połączeń na żywo:
|
W pliku definicji centrum połączeń znajduje się konkretna konfiguracja, umożliwiająca włączenie lub wyłączenie tej funkcji. Aby zaktualizować przechwycone notatki z połączeń, administrator SFDC musi podać pole SFDC w obiekcie zadania. Edytuj pola w sekcji Tworzenie rekordu aktywności połączeń w pliku definicji centrum połączeń, aby włączyć i zaktualizować rekord aktywności w aplikacji Salesforce.
|
| 1 |
W Salesforce kliknij menu Uruchamianie aplikacji i wybierz Webex Contact Center. |
| 2 |
Z listy rozwijanej Aplikacje nawigacyjne wybierz pozycję Raporty. Jeśli raportów nie ma na liście, kliknij przycisk i dodaj raporty. |
| 3 |
Aby wyświetlić istniejące raporty, kliknij wszystkie raporty. Istnieje domyślny raport aktywności połączeń, który instaluje się z Webex Contact Center dla Salesforce. Można modyfikować daty oraz dodawać lub usuwać pola i filtry. |
| 4 |
Aby utworzyć nowy raport, kliknij raporty |
| 5 |
Na karcie Report Builder wybierz wymagany typ raportu i kliknij przycisk Zapisz i uruchom. |
| 6 |
Wprowadź nazwę Webex Contact Center for Salesforce generuje ten raport na podstawie danych z Salesforce.  |
W poniższej sekcji opisano dostosowywanie poszczególnych sekcji pliku definicji telefonicznego centrum obsługi klienta oraz jego możliwe wartości, opis i komentarze.
Pomaga to administratorowi dostosować zachowanie w zależności od wymaganego przypadku użycia.
|
Pole |
Możliwe wartości |
Opis |
|---|---|---|
|
Nazwa wewnętrzna |
WebexCCAgentDesktopV202209019 |
Nie ulega zmianie w tej wartości. |
|
Wyświetlana nazwa |
Webex Contact Center Agent Desktop 2.0 (wrzesień 2022) |
Nie ulega zmianie w tej wartości. |
|
Adres URL adaptera CTI |
Wartością domyślną jest centrum danych w Stanach Zjednoczonych. Wartość można zmienić w zależności od lokalizacji centrum danych. Ameryka Północna: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Wielka Brytania: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com | |
|
Użyj interfejsu API CTI |
true |
Nie ulega zmianie w tej wartości. |
|
Wysokość telefonu programowego |
550 |
Nie ulega zmianie w tej wartości. |
|
Tryb zgodności Salesforce |
Błyskawica |
Nie ulega zmianie w tej wartości. |
|
Pole |
Możliwe wartości |
Opis |
|---|---|---|
|
Włączono zaawansowany wyskakujący ekran |
prawda lub fałsz |
Flaga funkcji umożliwiająca wyszukiwanie wyskakujących ekranów na podstawie zmiennej CAD. |
|
Nazwa zmiennej CAD |
Nazwa zmiennej CAD |
Nazwa zmiennej CAD, która zawiera parametr wyszukiwania w okienku wyskakującym. |
|
Usuń ciągi prefiksu ANI |
Kody krajów |
Określ kody krajów oddzielone przecinkami, które zostaną usunięte z prefiksu ANI połączeń przychodzących. |
|
Pole |
Możliwe wartości |
Opis |
|---|---|---|
|
Włącz okienko wyskakujące dla braku pasujących rekordów |
prawda lub fałsz |
To jest flaga funkcji, która umożliwia włączenie scenariusza wyskakującego ekranu braku rekordów. Upewnij się, że wyłączysz scenariusz nagrywania w konfiguracji układu telefonu programowego. |
|
Nazwa obiektu Salesforce |
Dowolny standardowy lub niestandardowy obiekt Salesforce |
Dowolny standardowy lub niestandardowy obiekt Salesforce otwarty w trybie edycji. |
|
Mapowania pól obiektów |
Jest to mapowanie między obiektem Salesforce a zmiennymi CAD WebexCC |
To ustawienie mapuje zmienne CAD WebexCC na wartości pól Salesforce, które są wstępnie wypełniane w formularzu Salesforce po otwarciu w trybie edycji. Na przykład mapowanie powinno być wykonywane w formacie JSON i jest to tablica obiektów JSON. Obiekt JSON ma następujące właściwości:
Przykłady: Jeśli chcesz zastąpić pola stałymi, możesz użyć isDefaulValueEnabled ustawionego na true. Ustawia to wartość zmiennej w usłudze Salesforce. Przykład: Konfiguracja: |
|
Mapowania warunkowe obiektów |
Jest to reguła warunkowa mapowania obiektów |
Mapowanie warunkowe pomaga powiązać wartości pól od jednego do wielu między zmiennymi CAD WebexCC a polami SFDC. Warunek pomaga powiązać wartości pól SFDC na podstawie różnych wartości zmiennych CAD WebexCC. Na przykład: Zmienna CAD WebexCC Mapowanie warunkowe ma głównie trzy właściwości - WxCCFieldName, która jest zmienną CAD, wxccFieldValue i sfdcFieldValue. Przykłady: Jeśli masz zmienną queueName w WebexCC i chcesz warunkowo mapować je do pola Salesforce o nazwie Typ klienta. Możesz ustawić kolejki nazw na inne wartości w oparciu o Mapowania warunkowe obiektów , jak poniżej. Konfiguracja mapowań pól obiektów wxccFieldName: nazwa kolejki Salesforce: Typ klienta isDefaultValueEnabled: false isConditionalEnabled: true Konfiguracja mapowań konidyktywnych obiektów
|
|
Pole |
Możliwe wartości |
Opis |
|---|---|---|
|
Przestrzeń nazw pakietu Salesforce |
cyskocjów |
Wartość domyślna. Nie zmieniaj wartości. |
|
Automatyczne odświeżanie włączone |
prawda lub fałsz |
Jest to zmienna flaga funkcji. Ta funkcja umożliwia automatyczne odświeżanie ekranu Salesforce natychmiast po utworzeniu rekordu aktywności. |
|
Tworzenie rekordu aktywności w stanie połączenia |
prawda lub fałsz |
Domyślnie ta wartość jest fałsz. Ustaw wartość true, jeśli włączona jest funkcja zmiany własności aktywności. Zapewnia to utworzenie rekordu aktywności na początku połączenia i możliwość zmiany własności rekordu aktywności, gdy agent przekazuje połączenie innemu agentowi. |
|
Otwórz Rekord Aktywności W Stanie Połączenia |
prawda lub fałsz |
Domyślnie ta funkcja jest wyłączona. Aby korzystać z tej funkcji, włącz flagę funkcji Utwórz rekord aktywności w stanie połączenia . Ta funkcja umożliwia automatyczne otwieranie rekordu aktywności w trybie edycji, gdy stan agenta przejdzie do stanu Połączono. |
|
Otwórz Rekord Aktywności W Stanie Podsumowania |
prawda lub fałsz |
Domyślnie ta funkcja jest wyłączona. Włącz tę funkcję, aby otworzyć rekord aktywności w trybie edycji, gdy stan agenta przejdzie do stanu podsumowania. |
|
Zmiana własności rekordu aktywności w przypadku przekazywanych połączeń |
prawda lub fałsz |
Domyślnie ta wartość jest fałsz. Jest to zmienna flaga funkcji, która musi zostać włączona. Ta funkcja umożliwia zmianę własności rekordu aktywności, gdy agent przekazuje połączenie innemu agentowi. Gwarantuje to utworzenie tylko jednego rekordu aktywności dla interakcji. |
|
Nazwa zmiennej cad zawierającej identyfikator aktywności |
Nazwa zmiennej CAD |
Nazwa zmiennej CAD, która przechowuje identyfikator aktywności i jest używana do zmiany właściciela rekordu aktywności dla przekazywanych połączeń. |
|
Nagrywaj notatki na żywo z połączeniami |
prawda lub fałsz |
To pole jest flagą funkcji umożliwiającą włączenie funkcji notatek o połączeniach z widżetu Czynności . Domyślnie ta funkcja jest wyłączona. |
|
Mapowanie pola notatek z połączeń na żywo |
Plik SFDC używany do mapowania notatek z połączeń. |
Pole SFDC aktualizowane o notatki z połączeń. Domyślnie aktualizuje ono pole Opis rekordu aktywności w Salesforce. |
|
Format daty w temacie |
Ma to na celu ustawienie daty i godziny w temacie aktywności |
Domyślny format to MM-dd-rrrr gg:mm a. |
|
Szablon tematu |
Ustawia pole tematu rekordu aktywności, które pomaga zaktualizować dynamicznie ustawiony temat rekordu aktywności. |
To pole może być kombinacją zmiennych i ciągów statycznych. Na przykład: {direction} — połączenie {activityDatetime}. W przykładzie wyrażenie |
|
Włączono aktualizację pola niestandardowego |
prawda lub fałsz |
Domyślnie ta funkcja jest wyłączona. Jeśli chcesz zaktualizować rekord aktywności połączenia o więcej danych przechwyconych w IVR lub przepływie, włącz tę funkcję. |
|
Mapowanie pola obiektu |
Tablica właściwości JSON. Domyślnie jest to [] |
To pole służy do mapowania zmiennych CAD WebexCC i pól SFDC. Aby korzystać z tego mapowania, włącz niestandardową funkcję aktualizacji pól. JSON ma głównie cztery właściwości: Nazwa pola cad: Nazwa zmiennej CAD WebexCC Nazwa pola Salesforce: Nazwa pola SFDC isDefaultValueEnabled: Flaga, aby sprawdzić, czy do powiązania z polem SFDC użyć wartości statycznej wartość domyślnaPolaWartości: Wartość domyślna pola Przykład: W pierwszym kodzie JSON nazwa zmiennej CAD Podczas gdy w drugim pliku JSON StanSalesforceField jest powiązany z wartością domyślną Ukończono. |
|
Pole |
Możliwe wartości |
Opis |
|---|---|---|
|
Automatyczne tworzenie sprawy dla połączeń przychodzących |
prawda lub fałsz |
Flaga funkcji umożliwiająca tworzenie automatycznego przypadków dla wszystkich połączeń przychodzących. Domyślnie ta funkcja jest wyłączona. |
|
Automatyczne Tworzenie Sprawy Dla połączeń wychodzących |
prawda lub fałsz |
Flaga funkcji umożliwiająca tworzenie automatycznego przypadków dla wszystkich połączeń wychodzących. Domyślnie ta funkcja jest wyłączona. |
|
Otwórz obiekt sprawy w trybie edycji |
prawda lub fałsz |
Flaga funkcji do decydowania, czy otworzyć obiekt sprawy w trybie edycji. Domyślnie ta funkcja jest wyłączona. |
|
Mapowania pól obiektów |
Macierz właściwości JSON |
Mapuje pola obiektów zmiennych CAD WebexCC i SFDC. JSON ma głównie cztery właściwości: Nazwa pola cad: Nazwa zmiennej CAD WebexCC Nazwa pola Salesforce: Nazwa pola obiektu sprawy SFDC isDefaultValueEnabled: Oznacz, aby sprawdzić, czy do powiązania pola obiektu sprawy SFDC użyć wartości statycznej. wartość domyślnaPolaWartości: Wartość domyślna pola |
|
Mapowania warunkowe obiektów |
Reguła warunkowa mapowania obiektów |
Mapowanie warunkowe pomaga powiązać mapowania wartości pól od jednego do wielu wartości między zmiennymi CAD WebexCC a polami SFDC. Mapowanie warunkowe pomaga powiązać wartości pól SFDC na podstawie różnych wartości zmiennych CAD WebexCC. |
|
Pole |
Możliwe wartości |
Opis |
|---|---|---|
|
Synchronizacja stanu wielokanałowego włączona |
prawda lub fałsz |
Flaga funkcji jest włączona tylko w przypadku wystąpienia usługi Salesforce z już włączonym kanałem wielokanałowym. |
|
Domyślny kod wolnego agenta podczas połączenia głosowego |
Wielokanałowy kod przyczyny niegotowy |
Nazwa niegotowy kodu przyczyny wielokanałowego SFDC, aby agent był niegotowy w wielokanałowym SFDC. |
|
Domyślny kod wolnego agenta w systemie wielokanałowym CRM |
Kod przyczyny bezczynności centrum kontaktu Webex Contact Center |
Nazwa kodu przyczyny bezczynności Webex Contact Center, aby agent nie był gotowy w Webex Contact Center. |
Utwórz poniższą klasę wierzchołkową i nadaj uprawnienie do wykonywania wszystkim profilom agentów w instancji SFDC do korzystania z funkcji synchronizacji stanu wielokanałowego.
Aby utworzyć klasę Apex:
-
Przejdź do
-
Przejdź do
-
Wklej następującą zawartość i zapisz ją jako sfdcOmniChannel
klasa publiczna sfdcOmniChannel { public static String fetchOmniPresenceStatusCodes(){ ServicePresenceStatus[] omniStatus; omniStatus = [SELECT Id, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ; String OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize(omniStatus); System.debug(OmniPresenceStatusCodes); return OmniPresenceStatusCodes; } }Zagadnienia dotyczące
Wymaga określonego profilu użytkownika i licencji w celu uzyskiwania dostępu i odtwarzania nagrań.
-
Profil użytkownika — niestandardowy profil nadzorcy
-
Licencja — licencja Premium
Aby skonfigurować odtwarzanie nagrań, należy uzyskać dostęp do modułu Zarządzanie nagraniami na poziomie profilu użytkownika.
Obowiązkowe ustawienia w profilu użytkownika
Dostęp do widoku w module Zarządzanie nagraniami umożliwia wyświetlenie nagrań rozmów z Webex Contact Center. Jest to domyślne ustawienie zabezpieczeń dla wszystkich profili administratora i nadzorcy.
Konfiguracja Salesforce Lightning
Wybór układu-
Przejdź do .
-
Kliknij opcję Przypisanie układu strony w prawym górnym rogu strony.
-
Edytuj przypisanie układu strony
-
Wybierz układ zadań Webex Contact Center z listy rozwijanej.
Układ zadań Cisco Webex Contact Center jest stary.
Aby wybrać wymagane centrum danych:
-
Przejdź do .
-
Kliknij kolejno opcje .
-
Zmień wartość z US1 na wymagane centrum danych Webex Contact Center.
Przykład: Zmień wartość z US1 na EU1, aby wybrać centrum danych EU1.
Aby wybrać wymagany adres URL interfejsu API:
-
Przejdź do .
-
Kliknij kolejno opcje .
-
Zmień wartość na wymagany adres URL interfejsu API Webex Contact Center.
Przykład: Zmień wartość na https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com , aby wybrać adres URL API.
-
Przejdź do .
-
Kliknij kolejno opcje .
-
Zmień wartość na wymagany identyfikator URI przekierowania Webex Contact Center.
Przykład: Zmień wartość na https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/auth , aby wybrać identyfikator URI przekierowania.
Demonstracja funkcji
Demonstracja jest hostowana w wewnętrznym centrum aplikacji Salesforce.
-
Kliknij Odtwórz nagranie 2.0 , aby otworzyć nagrywanie połączeń w aplikacji Salesforce.
-
Jeśli nie zalogowano się do widżetu pulpitu Centrum kontaktowego Webex, aplikacja wyświetli monit o wprowadzenie poświadczeń.
-
Jeśli masz uprawnienia i jesteś zalogowany do widżetu pulpitu Webex Contact Center dla Salesforce, wyskakujące okienko logowania znika.
-
Jeśli użytkownik zalogował się jako agent lub inny profil użytkownika, który nie ma dostępu do modułu zarządzania nagrywaniem połączeń, zostanie wyświetlony nieautoryzowany komunikat. Administrator może modyfikować ustawienia profilu użytkownika w celu wyświetlania nagrań.
