Wymagania

Przed rozpoczęciem integrowania Webex Contact Center z konsolą usług Salesforce CRM należy się upewnić, że profil ma następujące uprawnienia dostępu:

Aby zintegrować Webex centrum kontaktów z konsolą aplikacji Salesforce CRM, wykonaj następujące czynności:

Zanim rozpoczniesz

Jeśli użytkownik ma starszą wersję programu Webex Contact Center dla usługi Salesforce, powinien odinstalować starą wersję przed zainstalowaniem najnowszej wersji. Aby uzyskać więcej informacji, patrz Uninstall Webex Contact Center dla usług Salesforce

1

Przejdź do AppExchangei usług Salesforce pod adresem https://appexchange.salesforce.com/.

2

na stronie usługi salesforce AppExchange wyszukaj Webex centrum kontaktów w witrynie salesforce

3

Kliknij opcję Pobierz teraz.

4

Wprowadź nazwę użytkownika i hasło organizacji usługi Salesforce, w której chcesz zainstalować pakiet, a następnie kliknij przycisk Zaloguj.

5

Wybierz jedną z następujących opcji:

  • Instalacja w produkcji : Wybierz tę opcję, jeśli aplikacja została przetestowana i gotowy do użycia jako publiczna.

  • Zainstaluj w piaskownicy : Wybierz tę opcję, jeśli chcesz przetestować aplikację w celu uzyskania kopii środowiska produkcyjnego. Adres URL logowania różni się w przypadku środowiska piaskownicy. Po przetestowaniu aplikacji w piaskownicy należy ją zainstalować w środowisku produkcyjnym, korzystając z opcji Zainstaluj w produkcji .

6

Po zakończeniu instalacji kliknij gotowe.

W programie uruchamianie aplikacji jest dostępny Webex centrum kontaktów dla produktu Salesforce.

Pobierz najnowszy plik definicji centrum telefonicznego:

Aktualizowanie pliku definicji centrum telefonicznego

  1. Przejdź do aplikacji konfiguracja > centrum telefonicznej > gniazd telefonicznych.

  2. Kliknij przycisk Importuj , aby zaimportować plik.

  3. Przypisz plik do użytkowników, którzy korzystają z programu Webex Contact Center. Tę operację należy wykonać przy użyciu funkcji Zarządzanie użytkownikami centrum telefonicznego

  4. Po zaimportowaniu plik definicji centrum telefonicznego wyświetli się w następujący sposób:

1

W usłudze Salesforce kliknij ikonę zębatki w prawym górnym rogu i wybierz opcję Konfiguruj.

2

Wprowadź użytkowników w polu Szybkie szukanie i kliknij pozycję Użytkownicy.

3

Kliknij łącze edycji odpowiadające użytkownikowi, do którego chcesz uzyskać uprawnienia dostępu.

4

Wyszukaj parametr centrum obsługi połączenia, a następnie w wyszukiwaniu wyszukiwania wybierz opcję Webex Contact center .

5

Kliknij przycisk Zapisz.

1

W usłudze Salesforce kliknij ikonę zębatki w prawym górnym rogu i wybierz opcję Konfiguruj.

2

W polu szybkie wyszukiwanie wprowadź układ programu telefonicznego i kliknij opcję programu telefonicznego Layouts (szybkie wyszukiwanie ).

3

Kliknij przycisk Nowy.

4

W polu Nazwa Wprowadź nazwę układu i zaznacz pole wyboru jest układ domyślny

5

Na liście rozwijanej wybierz typ połączenia wybierz typ połączenia, aby wskazać, kiedy ma być uruchamiany układ programu telefonicznego:

  • Wewnętrzne : nie należy używać tej opcji.

  • Przychodzące : umożliwia uruchomienie układu programu telefonicznego dla połączeń przychodzących.

  • Wychodzące : umożliwia uruchomienie układu programu telefonicznego dla połączeń wychodzących

6

Skonfiguruj ustawienia pop na ekranie zgodnie z wymaganiami użytkownika

7

Kliknij przycisk Zapisz.

1

W usłudze Salesforce kliknij ikonę zębatki w prawym górnym rogu i wybierz opcję Konfiguruj.

2

W polu szybkie wyszukiwanie wprowadź Menedżer obiektów i wybierz kolejno opcje zadania > układy strony.

3

Wybierz kolejno opcje przypisanie układu strony > Edytuj przypisanie.

4

Wybierz profil z listy w kolumnie profile .

5

na liście rozwijanej na stronie układ strony wybierz pozycję Webexowy układ centrum kontaktów.

6

Kliknij przycisk Zapisz.

Plik JSON w narzędziu układ pulpitu dla usługi Salesforce można pobrać z https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Więcej informacji o układzie programu Webex Contact Center Management Portal biurkowy znajduje się w rozdziale podręcznika instalacji Cisco Webex Contact Center i administracji.

1

Przejdź do portalu zarządzania Webex Contact Center .

2

Z poziomu paska nawigacji portali zarządzania wybierz opcję udostępnienie > układ pulpitu.

3

Kliknij przycisk Nowy układ i wprowadź szczegóły układu pulpitu.

4

Wyślij plik JSON w układzie pulpitu Salesforce.

5

Kliknij polecenie Zapisz , aby zapisać konfigurację.

Teraz można uruchomić program Webex Contact Center w programie Salesforce CRM console.

1

W usłudze Salesforce kliknij ikonę zębatki w prawym górnym rogu i wybierz opcję Konfiguruj.

2

W polu szybkie wyszukiwanie wprowadź Menedżer obiektów i wybierz kolejno opcje zadania > układy strony.

3

Wybierz kolejno opcje przypisanie układu strony > Edytuj przypisanie.

4

Wybierz profile powiązane z układem zadania Webex Contact Center.

5

Z listy rozwijanej układ strony wybierz inny układ strony.


 

Upewnij się, że żaden profil nie jest powiązany z układem zadania Webex Contact Center .

6

Kliknij przycisk Zapisz.

7

Przejdź do ustawień.

8

W polu szybkie wyszukiwanie wprowadź zainstalowane pakiety i kliknij opcję zainstalowane pakiety. Można też wybrać opcję aplikacje > spakować > zainstalowanych pakietów z sekcji platform Tools (narzędzia platformy)

9

Kliknij opcję odinstaluj w celu uzyskania nazwy pakietu usług Salesforce (Webex Contact Center)

10

Na stronie odinstalowywanie pakietu Wybierz opcję "tak", chcę odinstalować ten pakiet i trwale usunąć wszystkie skojarzone z nim komponenty "

11

Kliknij przycisk Odinstaluj.

Skonfiguruj system integracji telefonu komputerowego (CTI) w celu włączenia Webex Contact Center.

1

Zaloguj się do usługi Salesforce.

2

Kliknij ikonę koła zębatego w prawym górnym rogu i wybierz opcję Konfiguruj.

3

W polu szybkie wyszukiwanie wprowadź centrum telefoniczne i kliknij opcję gniazda telefoniczne.

4

kliknij łącze edytuj , które odpowiada centrum kontaktów Webex.

5

W obszarze informacje Ogólne zaktualizuj następujące pola:

  • Wysokość programu telefonicznego: 600

  • Szerokość programu telefonicznego: 550

6

Kliknij przycisk Zapisz.

Przed wykonaniem połączeń z wybieraniem numerów należy wykonać następujące czynności:

  • Utwórz punkt wejścia dla telefonu i skonfiguruj strategię punktu wejścia dla numerów telefonów

  • Włącz opcję Wybierz numer ANI dla profilu agenta.

  • Ustaw opcję Wybierz numer ANI na mapowanie numeru szybkiego do punktu wejścia.

Więcej informacji na ten temat można znaleźć w rozdziale podręcznika instalacji Cisco Webex Contact Center i administracji.

Informacje na temat korzystania z programu Desktop można znaleźć w podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

W przypadku połączenia przychodzącego Aplikacja odnajduje w rekordzie numer automatycznej identyfikacji numeru (ANI) w celu sprawdzenia, czy rekord klienta jest dostępny.
  • Po znalezieniu rekordu i skonfigurowaniu punktu POP na ekranie pojawi się ekran podręczny z informacjami o kliencie.

  • Jeśli rekord nie zostanie znaleziony, pojawi się nowy punkt pop z profilem kontaktu, na którym można wprowadzić szczegóły.


    Aby skonfigurować punkt pop, patrz domyślny układ programu telefonicznego w sekcji Integruj w tym artykule.

1

W usłudze Salesforce kliknij menu uruchamiania aplikacji i wybierz opcję Webex Contact Center .

2

Kliknij przycisk telefon i zaloguj się do aplikacji.

3

Zmień stan na dostępny do odbierania połączeń.

4

Po odłączeniu połączenia wybierz z listy rozwijanej przyczynę tego problemu

Działanie jest rejestrowane w ramach odpowiedniego kontaktu z usługą Salesforce.

Aby wyświetlić dziennik aktywności, kliknij dowolną pozycję na liście aktywności. Pojawiają się następujące szczegóły:

Parametr

Opis

Przypisane do

Przedstawia nazwę agenta, który odebrał połączenie.

Temat

Przedstawia typ połączenia, datę i znacznik czasu

Typ kontaktu

Umożliwia wyświetlenie typu kontaktu.

ANI

Wyświetla numer rozmówcy.

Czas trwania połączenia

Przedstawia czas trwania połączenia (w sekundach)

Nazwa kolejki

Nazwa kolejki.

Data płatności

Umożliwia wyświetlenie daty działania uzupełniającego

Priorytetowe

Przedstawia priorytet, np. wysoki, normalny lub niski.

Utworzone przez

Przedstawia nazwę agenta, który utworzył rekord.

Stan

Przedstawia stan wpisu połączenia.

Identyfikator obiektu połączenia

Przedstawia identyfikator obiektu służący do śledzenia połączenia.

Typ połączenia

Umożliwia wyświetlenie typu połączenia.

Usłudze

Przedstawia numer telefonu agenta.

Wynik połączenia

Powoduje wyświetlenie opcji zestawienia, takiej jak opcja działania uzupełniającego, domyślna lub zdefiniowana przez użytkownika.

Nazwa

Powoduje wyświetlenie nazwy klienta.

Powiązane z

Prezentuje sprawę powiązaną z danym działaniem.

Ostatnio zmodyfikowane przez

Przedstawia nazwę agenta, który zmodyfikował zadanie.

Komentarz

Przedstawia Komentarze agenta.

1

W usłudze Salesforce kliknij menu uruchamiania aplikacji i wybierz opcję Webex Contact Center .

2

Wprowadź nazwę kontaktu w polu tekstowym Szukaj w usłudze Salesforce i kliknij nazwę kontaktu, a następnie kliknij numer telefonu, który ma zostać wybrany. Lub kliknij opcję telefon > program Dial , a następnie wprowadź numer telefonu i kliknij ikonę telefonu , aby nawiązać połączenie.

3

Dodatkowego Z listy rozwijanej wybierz wybór lub wybierz element, który ma być używany jako identyfikator rozmówcy. Lista rozwijana jest wyświetlana w kolejności alfabetycznej


 

Twój administrator dodaje listę wybieranych ANI do twojego profilu.

Aby usunąć wybrane opcje wybierania lub wybrać etykietę , należy wybrać opcję z listy rozwijanej.

widżet działania w ramach usług Salesforce zawiera elementy sterujące interfejsu użytkownika umożliwiające bezpośrednie komunikowanie się z serwerem Salesforce CRM za pomocą aplikacji Webex Contact Center agent

Przypadek użycia

Konfiguracja definicji SFDCowych centrum telefonicznych

Nowe działania usług Salesforce są wyświetlane na ekranie, gdy Agent odbierze połączenie

W usłudze Salesforce dot. com (SFDC) nie jest wymagane żadne Konfigurowanie


 
  • Widżet działania w ramach usług Salesforce jest osadzony w sekcji karty niestandardowego układu pulpitu.

  • Wyłącz tę funkcję, ustawiając dla atrybutu isSFDCWidgetEnabled wartość false (FAŁSZ). Domyślnie atrybut ten ma wartość true i jest włączony w przypadku niestandardowego układu pulpitu.

Otwórz rekord aktywności w trybie edycji

Ta funkcja jest domyślnie włączona. Po stronie SFDC nie wymaga konkretnej konfiguracji

Skojarz obiekt CRM z aktywnością przy telefonie

Ta funkcja jest domyślnie włączona. Po stronie SFDC nie wymaga konkretnej konfiguracji

Utwórz obiekt Case i Otwórz w trybie edycji

Ta funkcja jest domyślnie włączona. Po stronie SFDC nie wymaga konkretnej konfiguracji

Uwagi dotyczące aktywnego połączenia:

  • Przechwyć notatki z połączenia podczas aktywnego połączenia z klientem

  • Zaktualizuj notatki dotyczące połączeń w rekordzie aktywności telefonu

W pliku definicji centrum połączeń znajduje się określona konfiguracja umożliwiająca włączenie lub wyłączenie tej funkcji.

Aby można było zaktualizować przechwycone notatki, administrator SFDC musi określić pole SFDC w obiekcie zadania

Aby włączyć i zaktualizować rekord aktywności w aplikacji Salesforce, dokonaj edycji pól w sekcji Tworzenie rekordu aktywności połączenia w pliku definicji centrum połączeń

  • Aby włączyć funkcję notatek do aktywnego połączenia, należy ustawić opcję "Live uwagi " dla rekordu parametru

  • Wartość domyślna mapowania pól uwag o połączeniach aktywnych to pole obiektu zadania Sfdc. To pole jest aktualizowane przy użyciu notatek połączenia.

    Administrator SFDC ma uprawnienie do aktualizowania notatek połączenia przy użyciu dowolnego innego pola.

1

W usłudze Salesforce kliknij menu uruchamiania aplikacji i wybierz opcję Webex Contact Center .

2

Na liście rozwijanej aplikacje nawigacyjne wybierz pozycję Raporty.


 

Jeśli na liście nie ma raportów , kliknij przycisk Edytuj , > dodać więcej elementów i dodać Raporty.

3

Aby wyświetlić istniejące raporty, należy kliknąć opcję wszystkie raporty.


 

Istnieje domyślny raport aktywności połączeń, który jest instalowany z Webex centrum kontaktów w usłudze Salesforce Można modyfikować daty, a także dodawać i usuwać pola i filtry.

4

Aby utworzyć nowy raport, kliknij kolejno opcje raporty > Nowy raport.

5

Na karcie Konstruktor raportów wybierz wymagany typ raportu, a następnie kliknij przycisk Zapisz & Uruchom.

6

Wpisz nazwę raportu, a następnie kliknij przycisk Zapisz.

Webex centrum kontaktów dla produktu Salesforce generuje ten raport, korzystając z danych z usługi Salesforce

Rozważania

Dostęp do nagrań i ich odtwarzanie wymaga konkretnego profilu użytkownika i licencji

  • Profil użytkownika — niestandardowy profil przełożonego

  • Licencja — Licencja Premium

Aby skonfigurować nagrania odtwarzania, użytkownik musi mieć dostęp do modułu zarządzania nagraniami na poziomie profilu użytkownika.

Ustawienia obowiązkowe w profilu użytkownika

Dostęp do widoku w module zarządzania nagrywaniem umożliwia wyświetlanie nagrań rozmów telefonicznych z Webex centrum kontaktów Jest to domyślne ustawienie zabezpieczeń dla wszystkich profilów administratora i przełożonego.

Konfiguracja pioruna

Wybór układu
  1. Przejdź do układów strony Konfiguracja > menedżer obiektów > zadania >.

  2. Kliknij przycisk przypisanie układu strony w prawym górnym rogu strony.

  3. Edytowanie przypisania układu strony

  4. Wybierz z listy rozwijanej pozycję Webexowy układ zadania centrum kontaktów


    Cisco Webex Contact Center układ zadania jest starym układem.

Wybierz centrum danych (domyślnie US1)

Aby wybrać centrum danych EU1:

  1. Przejdź do ustawień > niestandardowych typów metadanych.

  2. Kliknij pozycję Zarządzaj rekordami > Edytuj centrum danych.

  3. Zmień wartość z US1 na EU1.

Demonstracja funkcji

Demonstracja jest obsługiwana w wewnętrznym centrum aplikacji Salesforce

  • Kliknij opcję Odtwórz funkcję nagrywania 2,0 , aby otworzyć nagranie połączenia w aplikacji Salesforce.

  • Jeśli użytkownik nie jest zalogowany w widżecie Webex Contact Center, w aplikacji zostanie wyświetlony monit o wprowadzenie poświadczeń.

  • W przypadku posiadania uprawnień i zalogowania się do widżetu Webex Contact Center w usłudze Salesforce zostanie wyświetlony wyskakujący przycisk logowania.

  • Jeśli użytkownik jest zalogowany jako agent lub dowolny inny profil użytkownika, który nie ma dostępu do modułu Zarządzanie połączeniami, zostanie wyświetlona nieautoryzowana wiadomość. Administrator może zmodyfikować ustawienia profilu użytkownika w celu wyświetlenia nagrań.

W poniższej sekcji opisano sposób dostosowywania poszczególnych sekcji pliku definicji centrum telefonicznego oraz możliwe wartości, opis i komentarze.

Ułatwia to administratorowi dostosowanie działania na podstawie wymaganego przypadku użycia

Pole

Możliwe wartości

Opis

Nazwa wewnętrzna

WebexCCAgentDesktopV 202209019

Tej wartości nie należy zmieniać

Nazwa wyświetlana

Webex Contact Center Agent Desktop 2,0 (wrzesień 2022)

Tej wartości nie należy zmieniać

Adres URL adaptera CTI

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

Wartością domyślną jest centrum danych US. Wartość można zmienić na podstawie lokalizacji centrum danych.

Ameryka Północna: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

UK: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

UE: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

Użyj CTI API

true

Tej wartości nie należy zmieniać

Wysokość programu telefonicznego

550

Tej wartości nie należy zmieniać

Tryb zgodności z Salesforce

Błyskawic

Tej wartości nie należy zmieniać

Pole

Możliwe wartości

Opis

Włączono punkt pop na ekranie zaawansowanym

Prawda lub FAŁSZ

Flaga funkcji w celu włączenia wyszukiwania pop na ekranie na podstawie zmiennej CAD.

Nazwa zmiennej CAD

Nazwa zmiennej w programie CAD

Nazwa zmiennej programu CAD, która przechowuje parametr wyszukiwania pop na ekranie.

Usuwanie ciągów prefiksów ANI

Kody krajów

Kody krajów należy podawać w formacie rozdzielanym przecinkami, aby zostały usunięte z prefiksu połączenia przychodzącego ANI

Pole

Możliwe wartości

Opis

Włączanie punktu obecności ekranu dla braku pasujących rekordów

Prawda lub FAŁSZ

Jest to flaga funkcji, która umożliwia włączenie scenariusza pop na ekranie braku rekordów. Upewnij się, że w konfiguracji układu programu telefonicznego wyłączone jest scenariusze dopasowywania rekordów

Nazwa obiektu usługi Salesforce

Dowolny standardowy lub niestandardowy obiekt Salesforce

Dowolny standardowy lub niestandardowy obiekt Salesforce otwarty w trybie edycji.

Mapowania pól obiektów

Jest to mapowanie między obiektami usług Salesforce a WebexCC zmiennych CAD

To ustawienie mapuje zmienne CAD programu WebexCC na wartości pola usługi Salesforce, które są wstępnie wypełnione w formularzu Salesforce po otwarciu w trybie edycji. Na przykład mapowanie powinno być wykonywane w następującym formacie notacji JSON i jest to tablica obiektu JSON.

[{"wxccFieldName": "im", "sfdcFieldName": "Phone", "isDefaultValueEnabled": "false", "isConditionalEnabled": "false"}]

Obiekt JSON ma następujące właściwości:

  • wxccFieldName — Nazwa zmiennej programu CAD, która zawiera dane lub pole standardowego WebexCC, w którym znajdują się wartości systemowe.

  • sfdcFieldName — pole mapowanie usługi Salesforce.

  • isDefaultValueEnabled — zmienna flag określa, czy w polu Salesforce ma być aktualizowana każda wartość statyczna lub wartość zmiennej CAD. Możliwa wartość tego pola to prawda lub FAŁSZ. Wartość FAŁSZ oznacza, że wartość wxccFieldName jest uznawana za zmienną CAD i pobiera wartość skojarzoną ze zmienną programu CAD.

    Na przykład:
    [{"wxccFieldName": "im", "sfdcFieldName": "Phone", "isDefaultValueEnabled": "false", "isConditionalEnabled": "false"}.
    W tym przykładzie wartość wxccFieldName to numer telefonu, a isDefaultValueEnabled ma wartość FAŁSZ, co oznacza, że numer telefonu to zmienna CAD, której wartość wymaga pobrania.

    Jeśli isDefaultValueEnabled ma wartość true, oznacza to, że jest ona wxccFieldName jako wartość statyczna i jest powiązana z funkcją sfdcFieldName.

  • isConditionalEnabled — zmienna flag służy do sprawdzenia, czy do mapowania zastosowano dowolny warunek. Możliwa wartość tego pola to prawda lub FAŁSZ. Jeśli warunek jest włączony, wartość w tym polu wynosi prawda, ponieważ jest ona fałszywa Jeśli ten warunek jest włączony, wartości mapowań pola Sfdc są obliczane na podstawie mapowań warunkowych obiektu.

Przykłady:

Jeśli chcesz, aby pola były zastępowane stałymi, można użyć wartości true (isDefaulValueEnabled)

Spowoduje to określenie wartości zmiennej w witrynie Salesforce.

Przykład:

wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: telefon IsDefaultValueEnabled: true

Konfiguracja

[{"wxccFieldName": "12343454567", "sfdcFieldName": "Phone", "isDefaultValueEnabled": "true", "isConditionalEnabled": "false"}]

Mapowania warunkowe obiektu

Ta reguła jest regułą warunkową dla mapowań obiektów

W mapowaniu warunkowym są powiązane wartości pól jeden-do-wielu między zmiennymi WebexCC CAD a polami SFDC. Dzięki temu warunkowi można powiązać wartości pola SFDC na podstawie różnych wartości zmiennych programu CAD WebexCC. Na przykład: WebexCC zmienna CAD "VIPCustomer" oznacza dwie możliwe wartości, takie jak tak lub nie na podstawie tej wartości. można zaktualizować wartość pola SFDCnia

{"wxccFieldName": "VIPCustomer", "wxccFieldVale": "YES", "sfdcFieldValue": "GoldCustomer"}
 {"wxccFieldName": "VIPCustomer", "wxccFieldVale": "NO", "sfdcFieldValue": "PlatinumCustomer"}

Mapowanie warunkowe ma głównie trzy właściwości — WxCCFieldName to zmienna CAD, wxccFieldValue i sfdcFieldValue.

Przykłady:

Jeśli w WebexCC znajduje się zmienna nazwa kolejki, która ma na celu warunkowe mapowanie tych pól do pola usługi Salesforce o nazwie klient.

QueueNames można ustawić na inne wartości na podstawie mapowań warunkowych obiektu jak poniżej

QueueName: Gold_Q, CustomerType: Gold
QueueName: Platinum_Q, CustomerType: Platinum

Konfiguracja mapowań pól obiektów

wxccFieldName: QueueName

Salesforce: Klienttype

isDefaultValueEnabled: false

isConditionalEnabled: true

[{"wxccFieldName": "QueueName", "sfdcFieldName": "CustomerType", "isDefaultValueEnabled": "false", "isConditionalEnabled": "true"}]

Konfiguracja mapowań obiektów Coniditional

{"wxccFieldName": "QueueName", "wxccFieldValue": "Platinum_Q", "sfdcFieldValue": "Platinum"}
{"wxccFieldName": "QueueName", "wxccFieldValue": "Gold_Q", "sfdcFieldValue": "Gold"}

Pole

Możliwe wartości

Opis

Przestrzeń nazw pakietu usług Salesforce

ciscocjs

Wartość domyślna. Nie należy zmieniać wartości.

Automatyczne odświeżanie jest włączone

Prawda lub FAŁSZ

Jest to zmienna flagi funkcji. Ta funkcja umożliwia automatyczne odświeżanie ekranu usługi Salesforce zaraz po utworzeniu rekordu aktywności.

Włączono aktualizację pola niestandardowego

Prawda lub FAŁSZ

Domyślnie ta funkcja jest wyłączona. Jeśli chcesz zaktualizować rekord aktywności połączenia o więcej danych przechwytywanych do IVR lub przepływu, włącz tę funkcję.

Mapowanie pól obiektów

Tablica właściwości notacji JSON. Domyślnie jest to []

To pole mapuje zmienne WebexCC CAD oraz pola SFDC. Aby korzystać z tego mapowania, Włącz funkcję aktualizacji pola niestandardowego Notacja JSON zawiera głównie cztery właściwości:

CadFieldName: WebexCC nazwa zmiennej CAD

SalesforceFieldName: Sfdc nazwa pola

isDefaultValueEnabled: Flaga określająca, czy ma być używana wartość statyczna, która ma być powiązana z polem Sfdc

defaultFieldValue: wartość domyślna pola

Przykład:

{"CadFieldName": "BusinessLine", "SalesforceFieldName": "Businesstype", isDefaultValueEnabled ": false," defaultFieldValue ":" "}
{"CadFieldName": "", "SalesforceFieldName": "status", "isDefaultValueEnabled": true, "defaultFieldValue": "ukończony"}

W pierwszym kodzie JSON nazwa zmiennej CAD "BusinessLine" , która przechowuje wartość przechwyconą w IVR tworzy powiązanie z elementem SFDCField businesstype. Wartość isDefaultValueEnabled jest równa FAŁSZ, co oznacza, że nie używa wartości domyślnej do powiązania SFDCField, a właściwość defaultFieldValue jest pusta.

W drugiej notacji JSON
{"CadFieldName": "", "SalesforceFieldName": "status", "isDefaultValueEnabled": true, "defaultFieldValue": "ukończony"},
CADFieldName jest pusty, ponieważ defaultFieldvalue jest powiązany z polem SFDC. W tym przykładzie wartość SalesforceField "status" jest powiązana z wartością domyślną "ukończone" .

Format daty w temacie

Ma to na celu ustawienie daty i godziny w temacie aktywności

Domyślnie przyjmowany jest format MM-DD-RRRR GG: mm a.

Szablon tematu

Umożliwia ustawienie pola tematu rekordu aktywności ułatwiającego aktualizację dynamicznego skonfigurowanego tematu rekordu aktywności.

To pole może być kombinacją obu zmiennych i łańcuchów statycznych.

Na przykład: {Direction} nawiązać połączenia {activityDatetime}.

W powyższym przykładzie wyrażenie "wywołanie" oznacza ciąg statyczny. Obydwa {Direction} i {activityDatetime} to zmienne. Wszystkie zmienne muszą się znajdować w nawiasach {}.

Zapisywanie notatek na żywo

Prawda lub FAŁSZ

To pole jest flagą funkcji, aby włączyć funkcję notatki o połączeniach z widżetem Actions (operacje ) Domyślnie ta funkcja jest wyłączona.

Mapowanie pól notatek na żywo

SFDC — obsłużą do mapowania notatek o połączeniach.

SFDC — pole, które jest aktualizowane z użyciem notatek dotyczących połączenia. Domyślnie — aktualizuje pole Opis w rekordzie aktywności w usłudze Salesforce.

Pole

Możliwe wartości

Opis

Automatyczne tworzenie skrzynek połączeń przychodzących

Prawda lub FAŁSZ

Flaga funkcji w celu włączenia automatycznego tworzenia przypadków dla wszystkich połączeń przychodzących. Domyślnie ta funkcja jest wyłączona.

Automatyczne tworzenie wielkości liter w połączeniach wychodzących

Prawda lub FAŁSZ

Flaga funkcji w celu włączenia automatycznego tworzenia przypadków dla wszystkich połączeń wychodzących Domyślnie ta funkcja jest wyłączona.

Otwórz obiekt case w trybie edycji

Prawda lub FAŁSZ

Flaga funkcji w celu zadecydować, czy w trybie edycji ma być otwierany Obiekt Case Domyślnie ta funkcja jest wyłączona.

Mapowania pól obiektów

Tablica właściwości notacji JSON

Odwzorowuje w WebexCC pola obiektów CAD i SFDC. Notacja JSON zawiera głównie cztery właściwości:

CadFieldName: WebexCC nazwa zmiennej CAD

SalesforceFieldName: Sfdc nazwa pola obiektu Case

isDefaultValueEnabled: Flaga określająca, czy ma być używana wartość statyczna, aby związać pole obiektu Case Sfdc.

defaultFieldValue: wartość domyślna pola

Mapowania warunkowe obiektu

Reguła warunkowa w odniesieniu do mapowań obiektów

Mapowanie warunkowe ułatwia wiązanie mapowań wartości pól jeden-do-wielu między zmiennymi WebexCC a polami SFDC. Mapowanie warunkowe ułatwia powiązanie wartości pól SFDC na podstawie różnych wartości zmiennych CAD WebexCC.

Pole

Możliwe wartości

Opis

Usuwanie ciągów prefiksu numeru telefonu

Kody krajów

Kody krajów należy podawać w postaci rozdzielanej przecinkami, które są usuwane z numeru telefonu zaSFDCowego

Ustaw numer ANI

Prawda lub FAŁSZ

Flaga funkcji, która służy do ustawiania ustawienia albo dla połączeń kliknij, aby wybrać. Kiedy Agent nadaje się do wybierania połączeń z SFDC. Można ustawić wartość wybierającą lub konfigurację w aplikacji Connector.

Pole

Możliwe wartości

Opis

Synchronizacja stanu omnichannel włączona

Prawda lub FAŁSZ

Flaga funkcji jest włączona tylko w wystąpieniu usługi Salesforce z omnichannel już włączonym.

Domyślny kod bezczynności w trakcie połączenia głosowego

Omnichannel — niegotowy — kod przyczyny

Nazwa kodu przyczyny SFDC omnichannel not Ready (niegotowy), aby Agent nie był gotowy w SFDC omnichannel.

Domyślny kod bezczynności w programie CRM omnichannel

Webex kodu przyczyny bezczynności centrum kontaktów

Nazwa kodu przyczyny bezczynności w Webex centrum kontaktów w celu uczynienia agenta niegotowym w Webex centrum kontaktów


Utwórz poniższą klasę Apex i nadaj uprawnienia wykonywania wszystkim profilom agentów w wystąpieniu SFDC, aby móc korzystać z funkcji synchronizacji stanu omnichannel.

Aby utworzyć klasę Apex:

  • Przejdź do programu Setup > Developer Console

  • Przejdź do nowej klasy > Apex

  • Wklej następującą zawartość i Zapisz ją jako sfdcOmniChannel

public class sfdcOmniChannel {publiczne łańcuch static fetchOmniPresenceStatusCodes () {ServicePresenceStatus [] omniStatus; omniStatus = [Wybierz identyfikator, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus]; String OmniPresenceStatusCodes = notacja JSON. serializować (omniStatus); System. Debug (OmniPresenceStatusCodes); zwrot OmniPresenceStatusCodes; } }