Wymagania wstępne

Przed zintegrowaniem Webex Contact Center z konsolą CRM Salesforce upewnij się, że Twój profil ma następujące uprawnienia dostępu:

Aby zintegrować Webex Contact Center z konsolą CRM Salesforce, wykonaj następujące zadania:

Zanim rozpoczniesz

Jeśli masz starszą wersję programu Webex Contact Center for Salesforce, odinstaluj starą wersję przed zainstalowaniem najnowszej wersji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Odinstalowywanie Webex Contact Center dla Salesforce.

1

Przejdź do Salesforce AppExchange pod adresem https://appexchange.salesforce.com/.

2

Na stronie Salesforce AppExchange wyszukaj Webex Contact Center for Salesforce.

3

Kliknij Pobierz teraz.

4

Wprowadź nazwę użytkownika i hasło do organizacji Salesforce, w której chcesz zainstalować pakiet, a następnie kliknij Zaloguj się.

5

Wybierz jedną z następujących opcji:

  • Zainstaluj w środowisku produkcyjnym: Wybierz tę opcję, jeśli aplikacja została przetestowana i gotowa do upublicznienia.

  • Zainstaluj w trybie Sandbox: Wybierz tę opcję, jeśli chcesz przetestować aplikację na kopii środowiska produkcyjnego. Adres URL logowania jest inny dla środowiska piaskownicy. Po przetestowaniu aplikacji w piaskownicy należy zainstalować aplikację w środowisku produkcyjnym przy użyciu opcji Zainstaluj w środowisku produkcyjnym .

6

Po zakończeniu instalacji kliknij przycisk Gotowe.

Webex Contact Center for Salesforce jest dostępny w aplikacji App Launcher.

Pobierz najnowszy plik definicji biura obsługi:

Aktualizowanie pliku definicji biura obsługi

  1. Przejdź do Konfiguracja>Biuro obsługi> Biura obsługi.

  2. Kliknij przycisk Importuj , aby zaimportować plik.

  3. Przypisz plik do użytkowników korzystających z Webex Contact Center. Zrób to za pomocą Zarządzaj użytkownikami biura obsługi.

  4. Po zaimportowaniu plik definicji biura obsługi jest wyświetlany w następujący sposób:

1

W Salesforce kliknij ikonę koła zębatego w prawym górnym rogu i wybierz Konfiguracja.

2

Wpisz Użytkownicy w polu Szybkie wyszukiwanie i kliknij pozycję Użytkownicy .

3

Kliknij łącze Edytuj odpowiadające użytkownikowi, któremu chcesz przyznać uprawnienie dostępu.

4

Wyszukaj parametr Biuro obsługi, a następnie w wyszukiwarce wybierz Webex Centrum kontaktów.

5

Kliknij przycisk Zapisz.

1

W Salesforce kliknij ikonę koła zębatego w prawym górnym rogu i wybierz Konfiguracja.

2

W polu Szybkie wyszukiwanie wprowadź Układy telefonu programowego i kliknij pozycję Układy telefonu programowego .

3

Kliknij przycisk Nowy.

4

W polu Nazwa wprowadź nazwę układu i zaznacz pole wyboru Jest domyślnym układem .

5

Z listy rozwijanej Wybierz typ połączenia wybierz typ połączenia, aby wskazać, kiedy należy uruchomić układ telefonu programowego:

  • Wewnętrzny: nie używaj tej opcji.

  • Przychodzące: Umożliwia uruchomienie układu telefonu programowego dla połączeń przychodzących.

  • Wychodzące: Umożliwia uruchomienie układu telefonu programowego dla połączeń wychodzących.

6

Skonfiguruj ustawienia wyskakującego ekranu zgodnie z własnymi wymaganiami.

7

Kliknij przycisk Zapisz.

1

W Salesforce kliknij ikonę koła zębatego w prawym górnym rogu i wybierz Konfiguracja.

2

Wpisz Menedżer obiektów w polu Szybkie wyszukiwanie i wybierz Zadanie > układy strony.

3

Wybierz Przypisanie układu strony> Edytuj przydział.

4

Wybierz profil z listy w kolumnie Profile .

5

Z listy rozwijanej Układ strony do użycia wybierz Webex Układ zadania Contact Center.

6

Kliknij przycisk Zapisz.

Możesz pobrać plik JSON Desktop Layout dla Salesforce z https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Aby uzyskać więcej informacji na temat układu pulpitu portalu zarządzania centrum kontaktowego Webex, zobacz rozdział Inicjowanie obsługi w Podręczniku konfiguracji i administracji Cisco Webex Contact Center

1

Przejdź do portalu zarządzania centrum kontaktowego Webex.

2

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Desktop Layout (Układ pulpitu).

3

Kliknij przycisk Nowy układ i wprowadź szczegóły układu pulpitu.

4

Prześlij plik JSON Salesforce Desktop Layout.

5

Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać konfigurację.

Możesz teraz uruchomić Webex Contact Center Desktop w konsoli CRM Salesforce.

1

W Salesforce kliknij ikonę koła zębatego w prawym górnym rogu i wybierz Konfiguracja.

2

Wpisz Menedżer obiektów w polu Szybkie wyszukiwanie i wybierz Zadanie > układy strony.

3

Wybierz Przypisanie układu strony> Edytuj przydział.

4

Wybierz profile skojarzone z układem zadań centrum kontaktów Webex.

5

Z listy rozwijanej Układ strony do użycia wybierz dowolny inny układ strony.


 

Upewnij się, że żadne profile nie są skojarzone z układem zadań centrum kontaktowego Webex.

6

Kliknij przycisk Zapisz.

7

Przejdź do sekcji Konfiguracja.

8

Wprowadź zainstalowane pakiety w polu Szybkie wyszukiwanie i kliknij pozycję Zainstalowane pakiety. Możesz też wybrać pozycję Aplikacje > pakowaniu > zainstalowanych pakietach w sekcji Narzędzia platformy .

9

Kliknij Odinstaluj dla nazwy pakietu Webex Contact Center for Salesforce .

10

Na stronie Odinstalowywanie pakietu wybierz opcję "Tak, chcę odinstalować ten pakiet i trwale usunąć wszystkie skojarzone składniki".

11

Kliknij przycisk Odinstaluj.

Skonfiguruj system integracji telefonii komputerowej (CTI), aby włączyć Webex Contact Center.

1

Zaloguj się do usługi Salesforce.

2

Kliknij ikonę koła zębatego w prawym górnym rogu i wybierz opcję Konfiguracja.

3

Wpisz Call Center w polu Quick Find (Szybkie wyszukiwanie ) i kliknij przycisk Call Center(Biura obsługi).

4

Kliknij łącze Edytuj odpowiadające Webex Contact Center.

5

W obszarze Informacje ogólne zaktualizuj następujące pola:

  • Wysokość telefonu programowego: 600

  • Szerokość telefonu programowego: 550

6

Kliknij przycisk Zapisz.

Przed wykonaniem połączenia wychodzącego

Przed nawiązaniem połączenia wychodzącego upewnij się, że zostały wykonane następujące czynności:

  • Utwórz punkt wejścia wybierania wychodzącego i skonfiguruj strategię punktu wejścia wybierania wychodzącego.

  • Włącz funkcję ANI wybierania wychodzącego dla profilu agenta.

  • Ustaw ANI wybierania na mapowanie numeru wybierania do punktu wejścia.

Więcej informacji można znaleźć w rozdziale Inicjowanie obsługi administracyjnej Cisco Webex Contact Center Podręczniku konfiguracji i administracji.

Informacje na temat korzystania z pulpitu można znaleźć w Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Podręczniku użytkownika.

Partycjonowanie pamięci masowej innych firm

Możliwy problem z ostatnią aktualizacją przeglądarki Google Chrome i przeglądarki Edge 116 lub nowszej może zakłócić logowanie do łączników CRM w Webex Contact Center. Ten problem dotyczy logowania na pulpicie w konsoli CRM Salesforce.

Aby rozwiązać ten problem w przeglądarce Google Chrome:

  1. Otwórz przeglądarkę Google Chrome i wpisz chrome://flags/#third-party-storage-partitioning w pasku adresu.

  2. Wyłącz flagę Experimental third-party storage partitioning (Eksperymentalne partycje pamięci masowej innej firmy).

  3. Zamknij i uruchom ponownie Chrome.

  4. Zaloguj się ponownie do Pulpitu w konsoli CRM Salesforce.

Aby rozwiązać ten problem w przeglądarce Edge:

  1. Otwórz przeglądarkę i wpisz edge://flags/#third-party-storage-partitioning w pasku adresu.

  2. Wyłącz flagę Experimental third-party storage partitioning (Eksperymentalne partycje pamięci masowej innej firmy).

  3. Zapisz zmiany i uruchom ponownie przeglądarkę.

  4. Zaloguj się ponownie do Pulpitu w konsoli CRM Salesforce.

Aby rozwiązać ten problem w przeglądarce Firefox:

  1. Otwórz przeglądarkę i wpisz about:config w pasku adresu.

    Może zostać wyświetlona strona z ostrzeżeniem. Kliknij Zaakceptuj ryzyko i kontynuuj , aby przejść do strony about:config .

  2. Wpisz network.cookie.cookieBehavior w polu Wyszukaj nazwę preferencji u góry strony about:config , aby znaleźć preferencje.

  3. Kliknij dwukrotnie preferencję lub kliknij ikonę Edytuj , aby edytować preferencje.

  4. Zmień wartość na 0.

  5. Zapisz zmiany i uruchom ponownie przeglądarkę.

  6. Zaloguj się ponownie do Pulpitu w konsoli CRM Salesforce.

W przypadku połączenia przychodzącego aplikacja znajduje w rekordzie numer automatycznej identyfikacji numeru (ANI), aby sprawdzić, czy rekord klienta jest dostępny.
  • Jeśli rekord zostanie znaleziony i zostanie skonfigurowane wyskakujące okienko ekranu, zostanie wyświetlony ekran podręczny z danymi klienta.

  • Jeśli rekord nie zostanie znaleziony, pojawi się ekran profilu nowego kontaktu, w którym można wprowadzić szczegóły.


     

    Aby skonfigurować wyskakujące okienko ekranu, zobacz Tworzenie domyślnego układu telefonu programowego w sekcji Integracja tego artykułu.

1

W Salesforce kliknij menu Uruchamianie aplikacji i wybierz Webex Centrum kontaktowe.

2

Kliknij przycisk Telefon i zaloguj się do aplikacji.

3

Zmień stan na Dostępny do odbierania połączeń.

4

Po rozłączeniu połączenia wybierz przyczynę zakończenia z listy rozwijanej.

Aktywność jest rejestrowana względem odpowiedniego kontaktu Salesforce.

Aby wyświetlić dziennik aktywności, kliknij dowolny wpis na liście aktywności. Zostaną wyświetlone następujące szczegóły:

Parametr

Opis

Przypisane do

Wyświetla nazwę agenta, który odebrał połączenie.

Temat

Pokazuje typ połączenia, datę i sygnaturę czasową.

Typ kontaktu

Pokazuje typ kontaktu.

ANI

Pokazuje numer dzwoniącego.

Czas trwania połączenia

Pokazuje czas trwania połączenia w sekundach.

Nazwa kolejki

Wyświetla nazwę kolejki.

Termin płatności

Pokazuje datę kontynuacji.

Priorytetowe

Pokazuje priorytet, na przykład Wysoki, Normalny lub Niski.

Stworzone przez

Wyświetla nazwę agenta, który utworzył rekord.

Stan

Pokazuje stan wpisu połączenia.

Identyfikator obiektu wywołania

Pokazuje identyfikator obiektu używany do śledzenia połączenia.

Typ połączenia

Pokazuje typ połączenia.

DNIs

Pokazuje numer telefonu agenta.

Wynik połączenia

Wyświetla opcję zawijania, taką jak Kontynuacja, Domyślna lub opcję zdefiniowaną niestandardowo.

Nazwa

Wyświetla nazwę klienta.

Powiązane z

Pokazuje powiązany przypadek z tym działaniem.

Ostatnio zmodyfikowane przez

Wyświetla nazwę agenta, który zmodyfikował zadanie.

Komentarz

Pokazuje komentarze agenta.

1

W Salesforce kliknij menu Uruchamianie aplikacji i wybierz Webex Centrum kontaktowe.

2

Wpisz nazwę kontaktu w polu tekstowym Wyszukaj Salesforce , kliknij nazwę kontaktu, a następnie kliknij numer telefonu, który chcesz wybrać. Możesz też kliknąć pozycję Telefon > Dialer , a następnie wprowadzić numer telefonu i kliknąć ikonę telefonu , aby nawiązać połączenie.

3

(Opcjonalnie) Z listy rozwijanej Wybierz ANI wybierania wychodzącego wybierz numer ANI , który ma być używany jako identyfikator dzwoniącego. Lista rozwijana zostanie wyświetlona w kolejności alfabetycznej.


 

Twój administrator dodaje listę wybieranych ANI do twojego profilu.

Aby usunąć zaznaczoną opcję ANI wybierania wychodzącego, wybierz etykietę Wybierz pozycję Wybieranie numeru ANI z listy rozwijanej.

Widżet Działania Salesforce zapewnia kontrolki interfejsu użytkownika do bezpośredniej komunikacji z Salesforce CRM z aplikacji komputerowej agenta Webex Contact Center.

Przypadek użycia

Konfiguracja definicji biura obsługi klienta SFDC

Nowy widżet działań Salesforce pojawia się na ekranie, gdy agent otrzyma połączenie

W Salesforce Dot Com (SFDC) nie jest wymagana żadna konfiguracja.


 
  • Widżet Działania Salesforce jest osadzony w sekcji kart niestandardowego układu pulpitu.

  • Wyłącz tę funkcję, ustawiając atrybut isSFDCWidgetEnabled na false. Domyślnie ten atrybut ma wartość true i jest włączony z niestandardowego układu pulpitu.

Otwórz rekord aktywności w trybie edycji

Ta funkcja jest domyślnie włączona. Po stronie SFDC nie jest wymagana żadna konkretna konfiguracja.

Kojarzenie obiektu CRM z aktywnością połączeń telefonicznych

Ta funkcja jest domyślnie włączona. Po stronie SFDC nie jest wymagana żadna konkretna konfiguracja.

Utwórz obiekt sprawy i otwórz go w trybie edycji

Ta funkcja jest domyślnie włączona. Po stronie SFDC nie jest wymagana żadna konkretna konfiguracja.

Notatki z połączeń na żywo:

  • Przechwyć notatki z połączenia podczas aktywnej rozmowy z klientem

  • Zaktualizuj notatki o połączeniach do rekordu aktywności połączeń telefonicznych.

W pliku definicji biura obsługi znajduje się określona konfiguracja umożliwiająca włączenie lub wyłączenie tej funkcji.

Administrator SFDC musi określić pole SFDC w obiekcie zadania, aby zaktualizować przechwycone notatki dotyczące połączeń.

Edytuj pola w sekcji Tworzenie rekordu aktywności połączenia pliku definicji biura obsługi, aby włączyć i zaktualizować rekord aktywności w aplikacji Salesforce.

  • Ustaw parametr Record Call Live Notes as True (Zapisuj notatki z połączeń na żywo) jako True , aby włączyć funkcję Live Call Notes .

  • Parametr Live Call Notes Field Mapping (Mapowanie pól notatek z połączeń na żywo) ma wartość domyślną w postaci opisu pola obiektu zadania SFDC. To pole jest aktualizowane przy użyciu notatek o połączeniach.

    Administrator SFDC ma uprawnienia do aktualizowania notatek o dowolne inne pole.

1

W Salesforce kliknij menu App Launcher i wybierz Webex Contact Center.

2

Z listy rozwijanej Aplikacje nawigacyjne wybierz pozycję Raporty.


 

Jeśli pozycji Raporty nie ma na liście, kliknij przycisk Edytuj > Dodaj więcej elementów i dodaj raporty.

3

Aby wyświetlić istniejące raporty, kliknij pozycję Wszystkie raporty.


 

Istnieje domyślny raport aktywności połączeń, który jest instalowany z Webex Contact Center for Salesforce. Można modyfikować daty oraz dodawać lub usuwać pola i filtry.

4

Aby utworzyć nowy raport, kliknij Raporty > Nowy raport.

5

Na karcie Report Builder wybierz żądany typ raportu i kliknij przycisk Zapisz i uruchom.

6

Wprowadź nazwę raportu i kliknij przycisk Zapisz.

Webex Contact Center for Salesforce generuje ten raport na podstawie danych z Salesforce.

W poniższej sekcji opisano dostosowanie każdej sekcji pliku definicji biura obsługi oraz możliwe wartości, opis i komentarze.

Pomaga to administratorowi dostosować zachowanie w zależności od wymaganego przypadku użycia.

Pole

Możliwe wartości

Opis

Nazwa wewnętrzna

WebexCCAgentDesktopV202209019

Ta wartość nie uległa zmianie.

Nazwa wyświetlana

Webex Contact Center Agent Desktop 2.0 (wrzesień 2022 r.)

Ta wartość nie uległa zmianie.

Adres URL karty CTI

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

Wartość domyślna to centrum danych w USA. Wartość można zmienić w zależności od lokalizacji centrum danych.

Ameryka Północna: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

Wielka Brytania: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

Użyj CTI API

true

Ta wartość nie uległa zmianie.

Wysokość telefonu programowego

550

Ta wartość nie uległa zmianie.

Tryb zgodności Salesforce

Błyskawica

Ta wartość nie uległa zmianie.

Pole

Możliwe wartości

Opis

Włączone zaawansowane wyskakujące okienko ekranu

Prawda czy fałsz

Flaga funkcji umożliwiająca wyszukiwanie wyskakujące ekranu na podstawie zmiennej CAD.

Nazwa zmiennej CAD

Nazwa zmiennej CAD

Nazwa zmiennej CAD, która zawiera parametr wyszukiwania pop ekranu.

Usuwanie ciągów prefiksów ANI

Kody krajów

Podaj kody krajów rozdzielone przecinkami, a zostanie on usunięty z prefiksu ANI połączenia przychodzącego.

Pole

Możliwe wartości

Opis

Włącz funkcję Screen Pop dla braku pasujących rekordów

Prawda czy fałsz

Jest to flaga funkcji umożliwiająca włączenie wyskakującego ekranu bez dopasowania rekordu. Pamiętaj, aby wyłączyć scenariusz dopasowania rekordu w konfiguracji układu telefonu programowego.

Nazwa obiektu Salesforce

Dowolny standardowy lub niestandardowy obiekt Salesforce

Dowolny standardowy lub niestandardowy obiekt Salesforce otwarty w trybie edycji.

Mapowania pól obiektów

Jest to mapowanie między zmiennymi CAD obiektu Salesforce i WebexCC

To ustawienie mapuje zmienne CAD WebexCC na wartości pól Salesforce, które są wstępnie wypełniane w formularzu Salesforce po otwarciu w trybie edycji. Na przykład mapowanie powinno być wykonane w następującym formacie JSON i jest to tablica obiektu JSON.

[{{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]

Obiekt JSON ma następujące właściwości:

  • wxccFieldName - nazwa zmiennej CAD, która przechowuje dane lub standardowe pole WebexCC, które zawiera wartości systemowe.

  • sfdcFieldName - pole mapowania Salesforce.

  • isDefaultValueEnabled - zmienna flagi identyfikująca, czy należy zaktualizować pole Salesforce wartością statyczną lub wartością zmiennej CAD. Możliwa wartość tego pola to prawda lub fałsz. Jeśli ustawisz wartość false, wartość wxccFieldName zostanie uznana za zmienną CAD i pobierze wartość skojarzoną z tą zmienną CAD.

    Na przykład:

    [{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.
    W tym przykładzie wartość wxccFieldName jest numerem telefonu, a isDefaultValueEnabled ma wartość false, co oznacza, że numer telefonu jest zmienną CAD i wartość musi zostać pobrana.

    Jeśli wartość isDefaultValueEnabled ma wartość true, to uznaje wxccFieldName za wartość statyczną i wiąże się z sfdcFieldName.

  • isConditionalEnabled — zmienna flagi w celu sprawdzenia, czy do mapowania zastosowano jakiś warunek. Możliwa wartość tego pola to prawda lub fałsz. Jeśli warunek jest włączony, wartość tego pola ma wartość true, w przeciwnym razie jest false. Jeśli warunek jest włączony, wartości mapowania pól sfdc są uzyskiwane z mapowań warunkowych obiektu.

Przykłady:

Jeśli chcesz zastąpić pola stałymi, możesz użyć isDefaulValueEnabled ustawionego na true.

Spowoduje to ustawienie wartości zmiennej na Salesforce.

Przykład:

wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: Phone IsDefaultValueEnabled: true

Konfiguracji:

[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]

Mapowania warunkowe obiektów

Jest to reguła warunkowa dla mapowań obiektów

Mapowanie warunkowe pomaga powiązać wartości pól jeden-do-wielu między zmiennymi CAD WebexCC a polami SFDC. Warunek ten pomaga powiązać wartości pola SFDC w oparciu o różne wartości zmiennych CAD WebexCC. Na przykład: zmienna CAD WebexCC VIPCustomer, ma dwie możliwe wartości, takie jak TAK lub NIE, na podstawie tej wartości można zaktualizować wartość pola SFDC.

{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"YES", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}
 {"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}

Mapowanie warunkowe ma głównie trzy właściwości - WxCCFieldName, która jest zmienną CAD, wxccFieldValue i sfdcFieldValue.

Przykłady:

Jeśli masz zmienną queueName na WebexCC i chcesz warunkowo zamapować je na pole Salesforce o nazwie Typ klienta.

Dla queueNames można ustawić inne wartości na podstawie mapowań warunkowych obiektu, jak poniżej.

QueueName: Gold_Q, CustomerType: Gold
QueueName: Platinum_Q, CustomerType: Platinum

Konfiguracja mapowań pól obiektów

wxccFieldName: nazwaKolejki

Salesforce: Typ klienta

isDefaultValueEnabled: false

isConditionalEnabled: true

[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

Konfiguracja odwzorowań konidycyjnych obiektów

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}
{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}

Pole

Możliwe wartości

Opis

Przestrzeń nazw pakietów Salesforce

Ciscocjs

Wartość domyślna. Nie zmieniaj wartości.

Automatyczne odświeżanie włączone

Prawda czy fałsz

Jest to zmienna flagi funkcji. Ta funkcja umożliwia automatyczne odświeżanie ekranu Salesforce natychmiast po utworzeniu rekordu aktywności.

Tworzenie rekordu aktywności w stanie połączenia

Prawda czy fałsz

Domyślnie ta wartość to false. Ustaw wartość true, jeśli włączona jest funkcja zmiany właściciela działania. Gwarantuje to, że rekord aktywności zostanie utworzony na początku połączenia, a własność rekordu aktywności może zostać zmieniona, gdy agent przekaże połączenie do innego agenta.

Otwarty rekord aktywności w stanie połączenia

Prawda czy fałsz

Domyślnie ta funkcja jest wyłączona. Włącz flagę funkcji Utwórz rekord aktywności w stanie połączonym, aby korzystać z tej funkcji. Ta funkcja umożliwia automatyczne otwieranie rekordu aktywności w trybie edycji, gdy stan agenta przechodzi w stan Połączony.

Otwarty rekord aktywności w stanie zamknięcia

Prawda czy fałsz

Domyślnie ta funkcja jest wyłączona. Włącz tę funkcję, aby otworzyć rekord aktywności w trybie edycji, gdy stan agenta zmieni się w stan Wrap-Up.

Zmiana właściciela rekordu aktywności dla połączeń przekazanych

Prawda czy fałsz

Domyślnie ta wartość to false. Jest to zmienna flagi funkcji, która musi być włączona. Ta funkcja umożliwia zmianę właściciela rekordu działania, gdy agent przekazuje połączenie do innego agenta. Zapewnia to utworzenie tylko jednego rekordu aktywności dla interakcji.

Nazwa zmiennej cad zawierającej identyfikator aktywności

Nazwa zmiennej CAD

Nazwa zmiennej CAD, która zawiera identyfikator działania i służy do zmiany własności rekordu aktywności dla połączeń przekazanych.

Nagrywanie notatek na żywo z połączeń

Prawda czy fałsz

To pole jest flagą funkcji służącą do włączania funkcji notatek o połączeniach z widżetu Akcje . Domyślnie ta funkcja jest wyłączona.

Mapowanie pól notatek z połączeń na żywo

Plik SFDC używany do mapowania notatek wywoławczych.

Pole SFDC, które jest aktualizowane o notatki dotyczące połączeń. Domyślnie aktualizuje pole Opis rekordu aktywności w Salesforce.

Format daty w temacie

Służy do ustawiania daty i godziny w temacie działania

Domyślny format to MM-dd-rrrr gg:mm a.

Szablon tematu

Ustawia pole tematu rekordu aktywności, co pomaga aktualizować dynamicznie ustawiany temat rekordu działania.

To pole może być kombinacją zarówno zmiennych, jak i ciągów statycznych.

Na przykład: {direction} Wywołaj {activityDatetime}.

W przykładzie fraza Połącz Jest ciągiem statycznym. Zarówno {direction}, jak i {activityDatetime} są zmiennymi. Wszystkie zmienne muszą znajdować się w nawiasach {}.

Włączona aktualizacja pól niestandardowych

Prawda czy fałsz

Domyślnie ta funkcja jest wyłączona. Jeśli chcesz zaktualizować rekord aktywności połączenia o więcej danych przechwyconych w IVR lub przepływie, włącz tę funkcję.

Mapowanie pola obiektu

Tablica właściwości JSON. Domyślnie jest to []

To pole mapuje zmienne CAD WebexCC i pola SFDC. Włącz funkcję aktualizacji pól niestandardowych, aby korzystać z tego mapowania. JSON ma głównie cztery właściwości:

CadFieldName: WebexCC nazwa zmiennej CAD

SalesforceFieldName: nazwa pola SFDC

isDefaultValueEnabled:Flag, aby sprawdzić, czy do powiązania z polem SFDC ma być używana wartość statyczna

defaultFieldValue: Domyślna wartość pola

Przykład:

{"CadFieldName":"BusinessLine", "SalesforceFieldName":"BusinessType", isDefaultValueEnabled":false, "defaultFieldValue":""}
{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"}

W pierwszym kodzie JSON nazwa zmiennej CAD Linia biznesowa Który zawiera wartość przechwyconą w IVR wiąże się z typem biznesowym SFDCField. Wartość isDefaultValueEnabled ma wartość false, co oznacza, że nie używa wartości domyślnej do powiązania SFDCField, a właściwość defaultFieldValue jest pusta.

Natomiast w drugim JSON

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"},
CADFieldName jest pusta, ponieważ wartością defaultField, która ma zostać powiązana, jest pole SFDC. W tym przykładzie pole SalesforceField Stan Wiąże się z wartością domyślną Ukończono.

Pole

Możliwe wartości

Opis

Automatyczne tworzenie spraw dla połączeń przychodzących

Prawda czy fałsz

Flaga funkcji umożliwiająca automatyczne tworzenie przypadków dla wszystkich połączeń przychodzących. Domyślnie ta funkcja jest wyłączona.

Automatyczne tworzenie spraw dla połączeń wychodzących

Prawda czy fałsz

Flaga funkcji, aby umożliwić automatyczne tworzenie spraw dla wszystkich połączeń wychodzących. Domyślnie ta funkcja jest wyłączona.

Otwórz obiekt Case w trybie edycji

Prawda czy fałsz

Flaga funkcji, aby zdecydować, czy otworzyć obiekt sprawy w trybie edycji. Domyślnie ta funkcja jest wyłączona.

Mapowania pól obiektów

Tablica właściwości JSON

Mapuje zmienne CAD WebexCC i pola obiektów spraw SFDC. JSON ma głównie cztery właściwości:

CadFieldName: WebexCC Nazwa zmiennej CAD

SalesforceFieldName: SFDC nazwa pola obiektu sprawy

isDefaultValueEnabled:Flag, aby sprawdzić, czy użyć wartości statycznej do powiązania pola obiektu przypadku SFDC.

defaultFieldValue: Domyślna wartość pola

Mapowania warunkowe obiektów

Reguła warunkowa dla mapowań obiektów

Mapowanie warunkowe pomaga powiązać mapowania wartości pól jeden-do-wielu między zmiennymi CAD WebexCC i polami SFDC. Mapowanie warunkowe pomaga powiązać wartości pól SFDC na podstawie różnych wartości zmiennych CAD WebexCC.

Pole

Możliwe wartości

Opis

Usuwanie ciągów prefiksów numeru telefonu

Kody krajów

Określ kody krajów oddzielone przecinkami, a zostaną one usunięte z numeru telefonu zarejestrowanego w SFDC.

Ustawianie wybierania ANI

Prawda czy fałsz

Flaga funkcji umożliwiająca ustawienie ANI OUT dla połączeń typu kliknij, aby wybierać. Gdy agent wykonuje połączenia kliknij, aby wybrać numer z SFDC. Można ustawić wartość ANI wybierania wychodzącego konfigurowaną w aplikacji łącznika.

Pole

Możliwe wartości

Opis

Obsługa wielokanałowa włączona synchronizacji stanów

Prawda czy fałsz

Flaga funkcji jest włączona tylko w instancji Salesforce z włączoną obsługą wielokanałową.

Domyślny kod bezczynności podczas połączenia głosowego

Kod przyczyny omnichannel not ready

Nazwa kodu przyczyny niegotowości omnichannel SFDC, aby agent nie był gotowy w omnichannel SFDC.

Domyślny kod bezczynności w wielokanałowości CRM

Webex kod przyczyny bezczynności centrum kontaktowego

Nazwa kodu przyczyny bezczynności Webex Contact Center, aby agent nie był gotowy w Webex Contact Center.


 

Utwórz poniższą klasę wierzchołkową i nadaj uprawnienie do wykonywania wszystkim profilom agentów w instancji SFDC, aby korzystać z funkcji synchronizacji stanów wielokanałowych.

Aby utworzyć klasę Apex:

  • Przejdź do Setup > Developer Console

  • Przejdź do Klasa Nowa > Apex

  • Wklej następującą zawartość i zapisz ją jako sfdcOmniChannel

public class sfdcOmniChannel { public static String fetchOmniPresenceStatusCodes(){ ServicePresenceStatus[] omniStatus; omniStatus = [SELECT Id, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ; String OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize(omniStatus); System.debug(OmniPresenceStatusCodes); return OmniPresenceStatusCodes; } }

Rozważania

Wymaga określonego profilu użytkownika i licencji w celu uzyskania dostępu do nagrań i odtwarzania ich.

  • Profil użytkownika — Niestandardowy profil przełożonego

  • Licencja — licencja Premium

Aby skonfigurować odtwarzanie nagrań, potrzebujesz dostępu do modułu Zarządzanie nagrywaniem na poziomie profilu użytkownika.

Ustawienia obowiązkowe w profilu użytkownika

Dostęp do widoku w module Zarządzanie nagrywaniem umożliwia przeglądanie nagrań rozmów z Webex Contact Center. Jest to domyślne ustawienie zabezpieczeń dla wszystkich profili administratora i przełożonego.

Konfiguracja Salesforce Lightning

Wybór układu
  1. Przejdź do Setup >Object Manager >Task > Page Layouts.

  2. Kliknij opcję Przypisanie układu strony w prawym górnym rogu strony.

  3. Edytowanie przypisania układu strony

  4. Z listy rozwijanej wybierz Webex Układ zadania centrum kontaktowego.


     

    Cisco Webex Contact Center Układ zadania to stary układ.

Wybierz centrum danych (domyślnie US1)

Aby wybrać wymagane centrum danych:

  1. Przejdź do Setup > Custom Metadata Types.

  2. Kliknij Zarządzaj rekordami > edytuj centrum danych.

  3. Zmień wartość z US1 na wymaganą Webex centrum danych Contact Center.

    Przykład: Zmień wartość z US1 na EU1, aby wybrać centrum danych EU1.

Wybierz adres URL API

Aby wybrać wymagany adres URL API:

  1. Przejdź do Setup > Custom Metadata Types.

  2. Kliknij Manage Records (Zarządzaj rekordami > edytuj API adres URL.

  3. Zmień wartość na wymaganą adres URL API Webex Contact Center.

    Przykład: zmień wartość na https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com aby wybrać adres URL API.

    Zrzut ekranu przedstawiający adres URL API
Wybierz identyfikator uri przekierowania
  1. Przejdź do Setup > Custom Metadata Types.

  2. Kliknij Manage Records (Zarządzaj rekordami > edytuj identyfikator uri przekierowania).

  3. Zmień wartość na wymaganą Webex identyfikator uri przekierowania centrum kontaktowego.

    Przykład: Zmień wartość na https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/auth aby wybrać identyfikator uri przekierowania.

    Zrzut ekranu, aby pokazać stronę uri przekierowania

Pokaz funkcji

Demo jest hostowane w wewnętrznym centrum aplikacji Salesforce.

  • Kliknij Odtwórz nagranie 2.0 , aby otworzyć nagrywanie rozmów w aplikacji Salesforce.

  • Jeśli użytkownik nie jest zalogowany do widżetu pulpitu Webex Contact Center, aplikacja wyświetli monit o wprowadzenie poświadczeń.

  • Jeśli masz uprawnienia i jesteś zalogowany do widżetu pulpitu Webex Contact Center dla Salesforce, wyskakujące okienko logowania zniknie.

  • Jeśli jesteś zalogowany jako agent lub inny profil użytkownika, który nie ma dostępu do modułu Zarządzanie nagrywaniem połączeń, zostanie wyświetlona nieautoryzowana wiadomość. Administrator może modyfikować ustawienia profilu użytkownika, aby wyświetlać nagrania.