Integrați Centrul de contact Webex cu Salesforce (versiunea 1

Cerințe preliminare

Dimensiunea minimă acceptată pentru interfața softphone este de 500px. Orice valoare mai mică de 500px poate duce la probleme de afișare sau funcționalitate.

Înainte de a integra Centrul de contact Webex cu consola Salesforce CRM, asigurați-vă că profilul dvs. are următoarele privilegii de acces:

Acces la Centrul de contact Webex.
Acces de administrator la Control Hub la https://admin.webex.com și la Centrul Management Portal de contact Webex. Adresele URL pentru Management Portal acestea sunt specifice regiunii dvs.
Acces agent la Desktop. Adresa URL pentru desktop este specifică regiunii dvs.
Acces agent la următoarele domenii care sunt adăugate în lista permisă politica de securitate a conținutului:
- *.force.com
- *.salesforce.com
- *.lightning.force.com
- *.lightning.salesforce.com
Pentru mai multe informații despre modul de definire a listei permise, consultați articolul Setări de securitate pentru Centrul de contact Webex.
Un dezvoltator Salesforce sau cont sandbox (cerință minimă). Pentru a crea un cont, accesați portalul pentru dezvoltatori Salesforce la https://developer.salesforce.com/ și faceți clic pe Înregistr are.
Accesați aspectul desktop (JSON) pentru Salesforce la https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Canalele digitale, cum ar fi chat-ul și e-mailul, nu sunt acceptate cu conectorii CRM. Acest lucru se aplică tuturor integrărilor CRM care utilizează acești conectori. Vă rugăm să planificați fluxurile de lucru pentru implementarea și implicarea clienților în consecință.

Pentru a integra Centrul de contact Webex cu consola Salesforce CRM, finalizați următoarele activități:

Instalați Centrul de contact Webex pentru Salesforce

Înainte de a începe

Dacă aveți o versiune mai veche de Centrul de contact Webex pentru Salesforce, dezinstalați versiunea veche înainte de a instala cea mai recentă versiune. Pentru mai multe informații, consultați Dezinstalarea Centrului de contact Webex pentru Salesforce.

1	Accesați Salesforce AppExchange la https://appexchange.salesforce.com/.
2	Pe pagina Salesforce AppExchange, căutați Centrul de contact Webex pentru Salesforce.
3	Faceți clic pe Obțineți-l acum.
4	Introduceți numele de utilizator și parola pentru organizația Salesforce în care doriți să instalați pachetul și faceți clic pe Conectați-vă.
5	Alegeți una dintre următoarele opțiuni: Instalare în producție: Alegeți această opțiune dacă ați testat aplicația și sunteți gata să faceți public. Instalare în Sandbox: Alegeți această opțiune dacă doriți să testați aplicația cu o copie a mediului de producție. Adresa URL de conectare este diferită pentru un mediu sandbox. După ce testați aplicația în sandbox, trebuie să instalați aplicația într-un mediu de producție utilizând opțiunea Instalare în producție.
6	După finalizarea instalării, faceți clic pe Terminat. Centrul de contact Webex pentru Salesforce este disponibil în App Launcher.

Configurarea fișierului de definiție a centrului de apeluri

Descărcați cel mai recent fișier de definiție a centrului de apel:

Vizitați depozitul Github pentru a descărca cel mai recent fișier de definiție a centrului de apel https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.
Cel mai recent fișier de definiție a centrului de apel este în formatul https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/blob/main/Salesforce/sfdc-callcenter-definition-file.xml

Actualizați fișierul de definiție a centrului de apel

Accesați Configurare > Call Center > Call Centers.
Faceţi clic pe Import pentru a importa un fişier.
Atribuiți fișierul utilizatorilor care utilizează Centrul de contact Webex. Faceți acest lucru utilizând Gestionați utilizatorii centrului de apel.
Odată importat, fișierul de definiție Call Center se afișează după cum urmează:

Atribuirea permisiunii de acces unui utilizator

1	În Salesforce, faceți clic pe pictograma roată din colțul din dreapta sus și selectați Configurare.
2	Introduceți `Utiliz` atori în caseta Găsire rapidă și faceți clic pe Utilizatori.
3	Faceți clic pe linkul Edit are corespunzător utilizatorului căruia doriți să îi acordați permisiunea de acces.
4	Căutați parametrul Call Center și, în căutarea de căutare, selectați Centrul de contact Webex.
5	Faceți clic pe Sal vare.

Creați un aspect implicit pentru telefoane inteligente

1	În Salesforce, faceți clic pe pictograma roată din colțul din dreapta sus și selectați Configurare.
2	Introduceți `machete Softphone` în caseta Căutare rapidă și faceți clic pe Aspecte softphone.
3	Faceți clic pe Nou.
4	În câmp ul Nume, introduceți numele aspectului și bifați caseta de selectare Este aspect implicit.
5	Din lista derul antă Selectare tip de apel, selectați tipul de apel pentru a indica momentul în care să porniți aspectul softphone: Inter n: Nu utilizați această opțiune. Intrare: Vă permite să porniți aspectul softphone pentru apelurile de intrare. Ieșire: Vă permite să porniți aspectul softphone pentru apelurile efectuate.
6	Configurați setările Screen Pop în funcție de cerințele dvs.
7	Faceți clic pe Sal vare.

Atribuirea unui aspect de pagină

1	În Salesforce, faceți clic pe pictograma roată din colțul din dreapta sus și selectați Configurare.
2	Introduceţi `Object Manager` în caseta Căutare rapidă şi selectaţi Activ itate > A specte pagină.
3	Selectați Atribuire aspect pagină > Editare atribuire.
4	Selectați un profil din lista din coloana Profiluri.
5	Din lista derul antă Aspect pagină de utilizat, selectați Aspectul de activitate al Centrului de contact Webex.
6	Faceți clic pe Sal vare.

Configurați aspectul desktop Salesforce pe Centrul de contact Webex

Puteți descărca fișierul JSON Desktop Layout pentru Salesforce de la https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Pentru mai multe informații despre aspectul Management Portal desktopului Webex Contact Center, consultați capitolul Furniz are din G hidul de Cisco Webex Contact Centerconfigurare și administrare.

1	Accesați Centrul Management Portal de contact Webex.
2	Din bara de Management Portal navigare, selectaţi A provizionare > Asp ect desktop.
3	Faceți clic pe Aspect nou și introduceți detaliile pentru aspectul desktop.
4	Încărcați fișierul JSON Salesforce Desktop Layout.
5	Faceți clic pe Salvare pentru a salva configurația. Acum puteți porni desktopul Centrului de contact Webex în consola Salesforce CRM.

Dezinstalați Centrul de contact Webex pentru Salesforce

1	În Salesforce, faceți clic pe pictograma roată din colțul din dreapta sus și selectați Configurare.
2	Introduceţi `Object Manager` în caseta Căutare rapidă şi selectaţi Activ itate > A specte pagină.
3	Selectați Atribuire aspect pagină > Editare atribuire.
4	Selectați profilurile care sunt asociate cu aspectul de activitate al Centrului de contact Webex.
5	Din lista derulantă Aspect pagină de utilizat, selectați orice alt aspect de pagină. Asigurați-vă că niciun profil nu este asociat cu aspectul de activitate al Centrului de contact Webex.
6	Faceți clic pe Sal vare.
7	Navigați la Setare.
8	Introduceți `Pachete instalate` în caseta Găsire rapidă și faceți clic pe Pachete instalate. Sau selectați Aplicații > Ambalare > Pachete instalate din secțiunea Instrumente platformă.
9	Faceți clic pe Dez instalare pentru numele pachetului Centrul de contact Webex pentru Salesforce.
10	În pagina Dezinstalarea unui pachet, selectați „Da, vreau să dezinstalez acest pachet și să șterg definitiv toate componentele asociate”.
11	Faceți clic pe Dez instalare.

Configurarea CTI pentru Centrul de contact Webex

Configurați sistemul de integrare a telefoniei computerizate (CTI) pentru a activa Centrul de contact Webex.

1	Conectați-vă la Salesforce.
2	Faceți clic pe pictograma roată din colțul din dreapta sus și selectați Configurare.
3	Introduceți `Centrul de apel` uri în caseta Găsire rapidă și faceți clic pe Centre de apel.
4	Faceți clic pe linkul Edit are care corespunde Centrului de contact Webex.
5	În zona Informații generale, actualizați următoarele câmpuri: CTI: Următoarele sunt numele gazdelor pentru stadializarea aplicațiilor și locațiile geografice: America de Nord: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Marea Britanie: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com UE: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com Înălțime softphone: 600 Lăț@@ ime softphone: 550
6	Faceți clic pe Sal vare.

Când vă conectați la desktop, este nevoie de câteva secunde pentru ca aplicația CRM să finalizeze inițializarea cu succes. De obicei, acest proces poate dura 5 până la 15 secunde, în funcție de răspunsul primit de la aplicația CRM. Numai după finalizarea inițializării, deveniți disponibil pentru a gestiona apelurile.
Acceptăm conectarea Agent Desktop utilizând numai conectorii WebRTC pentru Salesforce (SFDC) și Microsoft Dynamics (MS Dynamics).
În prezent, această caracteristică este aplicabilă numai agenților.
În prezent, aplicația de conectare CRM nu acceptă deschiderea mai multor file. Deschiderea unui caz într-o filă nouă poate duce la alerte de conectare multiplă pe wxCC Agent Desktop sau poate provoca un comportament imprevizibil pentru agenți.

Înainte de a efectua apeluri externe

Înainte de a efectua apeluri exterioare, asiguraţi-vă că faceţi următoarele:

Creați punctul de intrare extern și configurați o strategie de punct de intrare extern.
Activați ANI outdial pentru profilul agentului.
Setați ANI externă la o mapare număr de apelare la punct de intrare.

Pentru mai multe informații, consultați capitolul A provizionare din Ghi dul de Cisco Webex Contact Center configurare și administrare.

Pentru informații despre modul de utilizare a desktopului, consultați G Cisco Webex Contact Center Agent Desktop hidul utilizatorului.

Gestionați apelurile primite

Când există un apel primit, aplicația găsește numărul de identificare automată a numărului (ANI) în înregistrare pentru a vedea dacă înregistrarea clientului este disponibilă.

Dacă înregistrarea este găsită și ecranul pop-up este configurat, un ecran pop-up afișează detaliile clientului.
Dacă înregistrarea nu este găsită, atunci apare un ecran pop-up de profil de contact nou unde puteți introduce detaliile.

Pentru a configura ecranul pop-up, consultați Crearea unui aspect implicit pentru telefonul mobil în secțiunea Integr are din acest articol.

În Salesforce, faceți clic pe meniul L ansator de aplicații și selectați Centrul de contact Webex.

Faceți clic pe butonul Telefon și conectați-vă la aplicație.

Schimbați starea la Dis ponibil pentru a primi apeluri.

După ce deconectați un apel, selectați un motiv de încheiere din lista derulantă.

O activitate este înregistrată împotriva contactului Salesforce respectiv.

Pentru a vedea jurnalul de activitate, faceți clic pe orice intrare din lista de activități. Apar următoarele detalii:

Parametru	Descriere
Atribuit către	Afișează numele agentului care a răspuns la apel.
Subiect	Afișează tipul de apel, data și marcajul de timp.
Tipul de contact	Afișează tipul de contact.
ANI	Afișează numărul apelantului.
Durata apelului	Afișează durata apelului în secunde.
Numele cozii	Afișează numele cozii.
Data scadenței	Afișează data urmăririi.
Prioritate	Afișează prioritatea, cum ar fi Mare, Normal sau Scăzut.
Creat de	Afișează numele agentului care a creat înregistrarea.
Statut	Afișează starea intrării apelului.
Identificator obiect de apel	Afișează ID-ul obiectului utilizat pentru a urmări apelul.
Tipul apelului	Afișează tipul de apel.
DNI-uri	Afișează numărul de telefon al agentului.
Rezultatul apelului	Afișează opțiunea de încheiere, cum ar fi Urmărire, Implicit sau o opțiune definită particularizată.
Nume	Afișează numele clientului.
Legat de	Afișează cazul aferent acestei activități.
Ultima modificare de	Afișează numele agentului care a modificat activitatea.
Comentariile	Afișează comentariile agentului.

Gestionați apelurile efectuate

1	În Salesforce, faceți clic pe meniul L ansator de aplicații și selectați Centrul de contact Webex.
2	Introduceți numele contactului în caseta de text Căutare Salesforce și faceți clic pe numele persoanei de contact și faceți clic pe numărul de telefon de apelat. Sau faceți clic pe Telefon > Dialer, apoi introduceți numărul de telefon și faceți clic pe pictograma Telefon pentru a apela.
3	(Opțional) Din lista derulantă Select Outdial ANI, selectați un ANI extern pe care să îl utilizați ca ID de apelant. Lista derulantă apare în ordine alfabetică. Administratorul dvs. adaugă lista ANI externă la profilul dvs. Pentru a elimina ANI outdial selectat, alegeți eticheta Selectați Outdial ANI din lista derulantă.

Gestionați widgetul de acțiuni Salesforce

Widget@@ ul Acțiuni Salesforce oferă controale UI pentru a comunica direct cu Salesforce CRM din aplicația desktop agent Webex Contact Center.

Caz de utilizare	Configurarea definiției centrului de apel SFDC
Noul widget de acțiuni Salesforce apare pe ecran atunci când un agent primește un apel	Nu este necesară nicio configurație pe Salesforce Dot Com (SFDC). Widget ul Acțiuni Salesforce este încorporat în secțiunea filă a aspectului desktop personalizat. Dezactivați această caracteristică setând atributul issfdcWid getEnabled la false. În mod implicit, acest atribut este setat la true și este activat din aspectul desktop personalizat.
Deschideți înregistrarea activității în modul de editare	Această caracteristică este activată în mod implicit. Nu este necesară o configurație specifică din partea SFDC.
Asocierea obiectului CRM la activitatea de apel telefonic	Această caracteristică este activată în mod implicit. Nu este necesară o configurație specifică din partea SFDC.
Creați obiect de caz și deschideți în modul de editare	Această caracteristică este activată în mod implicit. Nu este necesară o configurație specifică din partea SFDC.
Note de apel live: Capturați notele de apel în timpul unui apel activ cu clientul Actualizați notele de apel la înregistrarea activității apelurilor telefonice.	Există o configurație specifică în fișierul de definiție a centrului de apel pentru a activa sau dezactiva această caracteristică. Administratorul SFDC trebuie să specifice câmpul SFDC din obiectul de activitate pentru a actualiza notele de apel capturate. Editați câmpurile din secțiunea Creare înregistrare activitate apel din fișierul de definiție a centrului de apel pentru a activa și actualiza înregistrarea activității în aplicația Salesforce. Setați parametrul Înregistrare note live ale apelurilor ca True pentru a activa caracteristica Live Call Notes. Parametrul Live Call Notes Field Mapping are o valoare implicită a descrierii câmpului obiectului de activitate SFDC. Acest câmp este actualizat cu note de apel. Administratorul SFDC are privilegiul de a actualiza notele de apel cu orice alt câmp.

Creați un raport

1	În Salesforce, faceți clic pe meniul L ansator de aplicații și selectați Centrul de contact Webex.
2	Din lista derul antă Aplicații de navigare, selectați R apoarte. Dacă R apoarte nu se află în listă, faceți clic pe Editare > Adăugați mai multe elemente și adăugați rapoarte.
3	Pentru a vedea rapoartele existente, faceți clic pe Toate rapoartele. Există un raport implicit de activitate a apelurilor care se instalează cu Centrul de contact Webex pentru Salesforce. Puteți modifica datele și puteți adăuga sau elimina câmpuri și filtre.
4	Pentru a crea un raport nou, faceți clic pe R apoarte > Raport nou.
5	În fila Creator de rapoarte, selectați tipul de raport necesar și faceți clic pe Salvare și execut are.
6	Introduceți `numele raportului` și faceți clic pe Salvare. Centrul de contact Webex pentru Salesforce generează acest raport utilizând datele din Salesforce.

Următoarea secțiune descrie personalizarea fiecărei secțiuni a fișierului de definiție a centrului de apel și posibilele sale valori, descrierea și comentariile.

Acest lucru ajută un administrator să personalizeze comportamentul în funcție de cazul de utilizare necesar.

Cisco Webex Contact CenterInformații despre desktop

Câmp	Valori posibile	Descriere
Nume intern	WebExccAgentDesktopV202209019	Nicio modificare a acestei valori.
Nume afișat	Centrul de contact Webex Agent Desktop 2.0 (Septembrie 2022)	Nicio modificare a acestei valori.
Adresa URL a adaptorului CTI	https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/	Valoarea implicită este Centrul de date din SUA. Puteți modifica valoarea în funcție de locația centrului de date. America de Nord: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Marea Britanie: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com UE: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
Utilizați API-ul CTI	adevărat	Nicio modificare a acestei valori.
Înălțimea softphone-ului	550	Nicio modificare a acestei valori.
Modul de compatibilitate Salesforce	Fulger	Nicio modificare a acestei valori.

Configurare avansată de căutare Pop pe ecran

Câmp	Valori posibile	Descriere
Ecran avansat Pop activat	adevărat sau fals	Steagul de caracteristică pentru a activa căutarea pop-up pe ecran bazată pe variabila CAD.
Numele variabilei CAD	Numele variabilei CAD	Numele variabilei CAD care deține parametrul de căutare pop-up pe ecran.
Eliminați șirurile de prefix ANI	Coduri de țară	Specificați codurile de țară separate prin virgulă și acestea vor fi eliminate din prefixul ANI al apelului primit.

Setări ecran Pop pentru No Record Match

Câmp	Valori posibile	Descriere
Activați ecranul Pop pentru înregistrări care nu se potrivesc	adevărat sau fals	Acesta este steagul funcției pentru a activa scenariul pop al ecranului fără înregistrare. Asigurați-vă că dezactivați scenariul de potrivire a înregistrărilor în configurația aspectului softphone.
Numele obiectului Salesforce	Orice obiect Salesforce standard sau personalizat	Orice obiect Salesforce standard sau personalizat care este deschis în modul de editare.
Mapări ale câmpului de obiect	Aceasta este maparea între obiectul Salesforce și variabilele CAD WebExCC	Această setare mapează variabilele CAD WebExCC la valorile câmpului Salesforce care sunt prepopulate în formularul Salesforce atunci când sunt deschise în modul de editare. De exemplu, maparea ar trebui făcută în următorul format JSON și este o matrice de obiecte JSON. `[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]` Obiectul JSON are următoarele proprietăți: wxccFieldName - numele variabilei CAD care conține date sau câmpul WebExcc standard care conține valorile sistemului. sfdcFieldName - câmpul de mapare Salesforce. IsDefaultValueEnabled - variabila steag pentru a identifica dacă se actualizează câmpul Salesforce cu orice valoare statică sau valoare variabilă CAD. Valoarea posibilă pentru acest câmp este adevărată sau falsă. Dacă setați valoarea ca false, atunci consideră valoarea wxccFieldName ca variabilă CAD și preia valoarea asociată cu acea variabilă CAD. De exemplu: `[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.` În acest exemplu, valoarea wxccFieldName este numărul de telefon și isDefaultValueEnabled este false, ceea ce înseamnă că numărul de telefon este variabila CAD și valoarea trebuie recuperată. Dacă isDefaultValueEnabled este adevărat, atunci consideră wxccFieldName ca valoare statică și se leagă cu sfdcFieldName. isConditionalEnabled - variabila steag pentru a stabili dacă se aplică vreo condiție la mapare. Valoarea posibilă pentru acest câmp este adevărată sau falsă. Dacă condiția este activată, atunci această valoare a câmpului este adevărată, altfel este falsă. Dacă condiția este activată, atunci valorile de mapare a câmpului sfdc sunt derivate din mapările condiționale ale obiectului. Exemple: Dacă doriți să suprascrieți câmpurile cu constante, puteți utiliza setul isDefaulValueEnabled la true. Aceasta stabilește valoarea variabilei pe Salesforce. Exemplu: `wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: Phone IsDefaultValueEnabled: true` Configurare: `[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]`
Mapări condiționale ale obiectelor	Aceasta este regula condiționată pentru mapările obiectelor	Maparea condiționată ajută la legarea valorilor câmpului unu-la-multe între variabilele CAD WebExCC și câmpurile SFDC. Condiția ajută la legarea valorilor câmpului SFDC pe baza diferitelor valori ale variabilelor WebExCC CAD. De exemplu: variabila WebExCC CAD VIPCustomer, aceasta are două valori posibile, cum ar fi DA sau NU pe baza acestei valori puteți actualiza Valoarea câmpului SFDC. `{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"YES", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}` `{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}` Maparea condiționată are în principal trei proprietăți - wxccFieldName care este variabila CAD, wxCCFieldValue și sfdcFieldValue. Exemple: Dacă aveți o variabilă QueueName pe WebExcc și doriți să le mapați condiționat la câmpul Salesforce numit Tip client. Puteți seta numele QueueNames la alte valori bazate pe mapările condiționale ale obiectelor, după cum urmează. `QueueName: Gold_Q, CustomerType: Gold` `QueueName: Platinum_Q, CustomerType: Platinum` Configurare pentru mapări de câmpuri de obiect wxccFieldName: Nume de coadă Salesforce: Tip client isDefaultValueEnabled: fals isConditionalEnabled: adevărat `[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]` Configurare pentru mapări conidiționale ale obiectelor `{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}` `{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}`

Configurarea creării înregistrărilor de activitate a apelurilor

Câmp	Valori posibile	Descriere
Spațiul de nume al pachetului Salesforce	Ciscocs	Valoare implicită. Nu schimbați valoarea.
Reîmprospătare automată activată	adevărat sau fals	Aceasta este variabila de marcaj al caracteristicilor. Această caracteristică permite reîmprospătarea automată a ecranului Salesforce imediat după crearea înregistrării de activitate.
Creați o înregistrare de activitate la starea conectată	adevărat sau fals	În mod implicit, această valoare este falsă. Setați valoarea la true dacă caracteristica de modificare a proprietății activității este activată. Acest lucru asigură faptul că înregistrarea de activitate este creată la începutul unui apel, iar proprietatea înregistrării de activitate poate fi modificată atunci când agentul transferă un apel către un alt agent.
Deschideți înregistrarea activității în starea conectată	adevărat sau fals	În mod implicit, această caracteristică este dezactivată. Activați steagul de caracteristică Creare înregistrare activitate la starea conectată pentru a utiliza această caracteristică. Această caracteristică permite deschiderea automată a înregistrării de activitate în modul de editare atunci când starea unui agent se mută în starea Conectat.
Deschideți înregistrarea activității în starea de încheiere	adevărat sau fals	În mod implicit, această caracteristică este dezactivată. Activați această caracteristică pentru a deschide înregistrarea de activitate în modul de editare atunci când starea unui agent se mută în starea Închidere.
Proprietatea înregistrărilor de activitate va fi modificată pentru apelurile transferate	adevărat sau fals	În mod implicit, această valoare este falsă. Aceasta este variabila de semnalizare caracteristică care trebuie activată. Această caracteristică permite modificarea proprietății înregistrării de activitate atunci când un agent transferă un apel către un alt agent. Acest lucru asigură crearea unei singure înregistrări de activitate pentru o interacțiune.
Numele variabilei cad care deține id-ul activității	Numele variabilei CAD	Numele variabilei CAD care deține ID-ul de activitate și este utilizat pentru a schimba proprietatea înregistrării de activitate pentru apelurile transferate.
Înregistrați note live ale apelurilor	adevărat sau fals	Acest câmp este un steag de caracteristică pentru a activa caracteristica note de apel din widgetul Ac țiuni. În mod implicit, această caracteristică este dezactivată.
Maparea câmpului cu note de apel live	Câmpul SFDC utilizat pentru cartografierea notelor de apel.	Câmpul SFDC care este actualizat cu note de apel. În mod implicit, actualizează câmpul Descri ere al înregistrării de activitate la Salesforce.
Adăugarea subiectului la notițele de apel	Câmpul SFDC utilizat pentru adăugarea subiectului notelor de apel	Aceasta oferă agenților posibilitatea de a adăuga un subiect la notele de apel direct din secțiunea note de apel din widgetul Acțiuni SFDC. Funcția este controlată printr-un steag de caracteristică și solicită clienților să o activeze prin proprietățile aspectului desktop. În mod implicit, caracteristica este dezactivată.
Formatul datei în subiect	Aceasta este pentru a seta data și ora în subiectul activității	Formatul implicit este mm-DD-aaaa hh:mm a.
Template subiect	Setează câmpul subiect al înregistrării de activitate care ajută la actualizarea subiectului setat dinamic al înregistrării de activitate.	Acest câmp poate fi o combinație atât de variabile, cât și de șiruri statice. De exemplu: {direction} Apelați {activityDateTime}. În exemplu, expresia Apel este șirul static. Atât {direction} cât și {activityDateTime} sunt variabile. Toate variabilele trebuie să fie cu între paranteze {}.
Actualizare câmp personalizat activată	adevărat sau fals	În mod implicit, această caracteristică este dezactivată. Dacă doriți să actualizați înregistrarea activității apelurilor cu mai multe date care sunt captate în IVR sau Flow, activați această caracteristică.
Maparea câmpului obiectului	O serie de proprietăți JSON. În mod implicit, este []	Acest câmp mapează variabilele CAD WebExCC și câmpurile SFDC. Activați caracteristica de actualizare a câmpului personalizat pentru a utiliza această mapare. JSON are în principal patru proprietăți: CadFieldName: numele variabilei CAD WebExcc SalesForceFieldName: numele câmpului SFDC isDefaultValueEnabled: Semnal pentru a verifica dacă se utilizează valoarea statică pentru a lega cu câmpul SFDC DefaultFieldValue: Valoarea implicită a câmpului Exemplu: `{"CadFieldName”:”BusinessLine”, ”SalesforceFieldName”:”BusinessType”, isDefaultValueEnabled”:false, ”defaultFieldValue":""}` `{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"}` În primul cod JSON, numele variabilei CAD BusinessLine care deține valoarea capturată în IVR se leagă cu SFDCField BusinessType. Valoarea isDefaultValueEnabled este false, ceea ce implică faptul că nu utilizează valoarea implicită pentru a lega sfDCField, iar proprietatea DefaultFieldValue este goală. În timp ce în al doilea JSON `{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"},` CadFieldName este gol deoarece DefaultFieldValue de legat este câmpul SFDC. Aici, în acest exemplu, starea SalesForceField se leagă cu valoarea implicită Finalizată.

Configurarea gestionării cazurilor

Câmp	Valori posibile	Descriere
Crearea automată a cazurilor pentru apelurile de intrare	adevărat sau fals	Steagul de caracteristică pentru a activa crearea automată a cazului pentru toate apelurile de intrare. În mod implicit, această caracteristică este dezactivată.
Crearea automată a cazului pentru apelurile de ieșire	adevărat sau fals	Steagul de caracteristică pentru a activa crearea automată a carcasei pentru toate apelurile de ieșire. În mod implicit, această caracteristică este dezactivată.
Deschideți obiectul Case în modul de editare	adevărat sau fals	Steagul de caracteristică pentru a decide dacă se deschide obiectul carcasă în modul de editare. În mod implicit, această caracteristică este dezactivată.
Modul de vizualizare întotdeauna a obiectului Case	adevărat sau fals	Steagul de caracteristică pentru a deschide obiectul case întotdeauna în modul vizualizare, atunci când: este creat atât pentru apelurile de intrare, cât și pentru cele de ieșire este creat din widgetul de acțiuni În mod implicit, această caracteristică este dezactivată.
Mapări ale câmpului de obiect	O serie de proprietăți JSON	Mapează variabilele CAD WebExCC și câmpurile de obiect de caz SFDC. JSON are în principal patru proprietăți: CadFieldName: Numele variabilei CAD WebExcc SalesForceFieldName: obiect caz SFDC Nume câmp isDefaultValueEnabled: Semnal pentru a verifica dacă se utilizează valoarea statică pentru a lega câmpul obiectului caz SFDC. DefaultFieldValue: Valoarea implicită a câmpului
Mapări condiționale ale obiectelor	Regula condiționată pentru mapările obiectelor	Maparea condiționată ajută la legarea mapărilor valorilor câmpului unu-la-multe între variabilele CAD WebExCC și câmpurile SFDC. Maparea condiționată ajută la legarea valorilor câmpului SFDC pe baza diferitelor valori ale variabilelor WebExCC CAD.

Configurare Sincronizare Stare Omnichannel

Câmp	Valori posibile	Descriere
Sincronizarea stării Omnichannel activată	adevărat sau fals	Semnalul caracteristicilor este activat numai pe instanța Salesforce cu omnichannel deja activat.
Cod inactiv implicit la apelul vocal	Omnichannel nu este gata codul motivului	Numele omnichannelului SFDC nu este gata codul de motiv pentru a face ca agentul să nu fie pregătit în omnichannel SFDC.
Cod inactiv implicit atunci când este pe CRM omnichannel	Codul motivului inactiv al Centrului de contact Webex	Numele codului motivului inactiv al Centrului de contact Webex pentru a face agentul să nu fie pregătit în Centrul de contact Webex.

Creați clasa apex de mai jos și acordați permisiunea de execuție tuturor profilurilor de agent din instanța SFDC pentru a utiliza funcția de sincronizare a stării omnichannel.

Pentru a crea clasa Apex:

Accesați Configurare > Consola pentru dezvoltatori
Navigați la Nou > Clasa Apex
Lipiți următorul conținut și salvați-l ca SFDComniChannel

public class sfdcOmniChannel {
    public static String fetchOmniPresenceStatusCodes(){
       ServicePresenceStatus[] omniStatus;
         omniStatus = [SELECT Id, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ; 
         String OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize(omniStatus);
         System.debug(OmniPresenceStatusCodes);
      return OmniPresenceStatusCodes;
    }
}

Configurați redarea înregistrării

Considerații

Necesită un profil de utilizator specific și o licență pentru a accesa și reda înregistrări.

Profil utilizator - Profil de supraveghetor personalizat
Licență - Licență Premium

Pentru a configura înregistrările de redare, aveți nevoie de acces la modulul Managementul înregistr ărilor la nivelul Profil utilizator.

Salesforce Service Console showing a call recording from Webex Contact Center integration.

Setări obligatorii în profilul utilizatorului

Accesul la vizualizare în modulul Management ul înregistrărilor vă permite să vizualizați înregistrările apelurilor din Centrul de contact Webex. Aceasta este o setare de securitate implicită pentru toate profilurile de administrator și supraveghetor.

Configurarea Salesforce Lightning

Selectarea aspectului

Accesați Configurare > Manager obiecte > Activitate > A specte pagină.
Faceți clic pe Atribuirea aspectului paginii în colțul din dreapta sus al paginii.
Editarea atribuirii aspectului paginii
Alegeți A spectul de activități al Centrului de contact Webex din lista derulantă.

Cisco Webex Contact CenterTask Layout este un aspect vechi.

Selectați un centru de date (implicit US1)

Pentru a selecta centrul de date necesar:

Accesați Configurare > Tipuri de metadate personalizate.
Faceți clic pe Gestionare înregistrări > Editare centru de date.
Modificați valoarea de la US1 la centrul de date Webex Contact Center necesar.

Exemplu: Modificați valoarea de la US1 la EU1 pentru a selecta centrul de date EU1.

Selectați o adresă URL API

Pentru a selecta adresa URL API necesară:

Accesați Configurare > Tipuri de metadate personalizate.
Faceți clic pe Gestionare înregistrări > Editați adresa URL API.
Modificați valoarea la adresa URL necesară a API-ului Centrului de contact Webex (https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/audio?taskid =).

Selectați o adresă URL de redirecționare

Accesați Configurare > Tipuri de metadate personalizate.
Faceți clic pe Gestionare înregistrări > Editați adresa URL de redirec ționare.
Modificați valoarea la adresa URL necesară de redirecționare a Centrului de contact Webex (https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/auth).

Demo de caracteristici

Demo-ul este găzduit în centrul intern de aplicații Salesforce.

Faceți clic pe Redare înregistrare 2.0 pentru a deschide aplicația Înregistrare apeluri în Salesforce.
Dacă nu sunteți conectat la widgetul desktop Webex Contact Center, aplicația solicită să introduceți acreditări.
Dacă aveți permisiune și sunteți conectat la widgetul desktop Webex Contact Center pentru Salesforce, fereastra pop-up de conectare dispare.
Dacă sunteți conectat ca agent sau orice alt profil de utilizator care nu are acces la modulul Gestionare înregistrare a apelurilor, atunci se afișează un mesaj neautorizat. Administratorul poate modifica setările profilului de utilizator pentru a vizualiza înregistrările.

Conectorul CRM funcționează pe baza versiunii widgetului specificată în aspectul desktop JSON. Este extrem de important să vă asigurați că versiunea widgetului din Layout Desktop este actualizată.

Administratorii trebuie să se asigure că toate aspectele desktop pentru acest conector CRM utilizează această versiune widget. Dacă aspectul nu este actualizat pentru a utiliza cea mai recentă versiune, funcționalitatea nu va mai fi acceptată și poate înceta să funcționeze corect.

Ultima actualizare Salesforce - salesforce_desktop_0.1.0_v1.1.9.json. Începând cu noiembrie 2024, versiunea pachetului este 1.2.3
Ultima actualizare XML — sfdc-callcenter-definition-file.xml, iunie 2024

Cisco AI Assistant

Mulțumim pentru feedback.

Integrați Centrul de contact Webex cu Salesforce (versiunea 1 — Legacy)

Cerințe preliminare

Actualizați fișierul de definiție a centrului de apel

Înainte de a efectua apeluri externe

Setări obligatorii în profilul utilizatorului

Configurarea Salesforce Lightning

Demo de caracteristici

Întreprindere mică

Enterprise

Dispozitive

Soluții pentru

Resurse

Companie