Condiţii prealabile

În prezent, această caracteristică este aplicabilă numai agenților.

Înainte de a integra Webex Contact Center cu consola Salesforce CRM, asigurați-vă că profilul dvs. are următoarele privilegii de acces:

  • Acces la Webex Contact Center.

  • Acces administrator la Control Hub la https://admin.webex.com și la Webex Contact Center Management Portal. URL-urile pentru Portalul de management sunt specifice regiunii dvs.

  • Accesul agentului la desktop. URL-ul pentru desktop este specific regiunii dvs.

  • Accesul agentului la următoarele domenii care sunt adăugate în Lista de permisiuni a politicii de securitate a conținutului:

    • *.force.com

    • *.salesforce.com

    • *.lightning.force.com

    • *.lightning.salesforce.com

    Pentru mai multe informații despre cum se definește lista permisă, consultați articolul Setări de securitate pentru Webex Contact Center.

  • Un dezvoltator Salesforce sau un cont sandbox (cerință minimă). Pentru a crea un cont, accesați portalul pentru dezvoltatori Salesforce la https://developer.salesforce.com/ și faceți clic pe Înscrieți-vă.

  • Acces la aspectul desktop (JSON) pentru Salesforce la https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

În prezent, aplicația conector CRM nu acceptă deschiderea mai multor file. Deschiderea unui caz într-un Tab nou poate duce la alerte de conectare multiplă pe WxCC Agent Desktop sau poate provoca un comportament imprevizibil pentru agenți.

Pentru a integra Webex Contact Center cu consola Salesforce CRM, finalizați următoarele sarcini:

Instalați Webex Contact Center pentru Salesforce

nainte de a începe

Dacă aveți o versiune mai veche de Webex Contact Center pentru Salesforce, dezinstalați versiunea veche înainte de a instala cea mai recentă versiune. Pentru mai multe informații, consultați Dezinstalarea Webex Contact Center pentru Salesforce.

1

Accesați Salesforce AppExchange la https://appexchange.salesforce.com/.

2

Pe pagina Salesforce AppExchange , căutați Webex Contact Center pentru Salesforce.

3

Faceți clic pe Obțineți acum.

4

Introduceți numele de utilizator și parola pentru organizația Salesforce în care doriți să instalați pachetul și faceți clic pe Conectare.

5

Alegeţi una din opţiunile următoare:

  • Instalați în producție: Alegeți această opțiune dacă ați testat aplicația și sunteți gata să faceți publică.

  • Instalare în Sandbox: Alegeți această opțiune dacă doriți să testați aplicația în raport cu o copie a mediului de producție. URL-ul de conectare este diferit pentru un mediu sandbox. După ce testați aplicația în sandbox, trebuie să instalați aplicația pe un mediu de producție utilizând opțiunea Instalare în producție .

6

După finalizarea instalării, faceți clic pe Terminat.

Webex Contact Center pentru Salesforce este disponibil în App Launcher.
Configurarea fișierului de definiție a centrului de apel

Descărcați cel mai recent fișier de definiție a centrului de apeluri:

Actualizarea fișierului de definiție a centrului de apeluri

  1. Accesați Setup > Call Center> Call Center .

    Salesforce setup menu with 'Call Centers' highlighted.

  2. Faceți clic pe Import pentru a importa un fișier.

    Menu to import a call center in Salesforce configuration.

  3. Atribuiți fișierul utilizatorilor care utilizează Webex Contact Center. Faceți acest lucru utilizând Gestionare utilizatori Call Center.

    Menu to add Webex Contact Center users in Salesforce configuration.

  4. După import, fișierul de definiție Call Center se afișează după cum urmează:

    Webex Contact Center definition file after importing in Salesforce configuration.
Atribuirea permisiunii de acces unui utilizator
1

În Salesforce, faceți clic pe pictograma roată dințată din colțul din dreapta sus și selectați Configurare.

2

Introduceți Utilizatori în caseta Găsire rapidă și faceți clic pe Utilizatori.

3

Faceți clic pe linkul Editare corespunzător utilizatorului căruia doriți să-i acordați permisiunea de acces.

4

Căutați parametrul Call Center și, în căutarea de căutare, selectați Webex Contact Center.

5

Faceți clic pe Salvare.

Crearea unui aspect implicit de softphone
1

În Salesforce, faceți clic pe pictograma roată dințată din colțul din dreapta sus și selectați Configurare.

2

Introduceți Layouts Softphone în caseta Quick Find (Găsire rapidă) și faceți clic pe Softphone Layouts (Machete softphone).

3

Faceţi clic pe Nou.

4

În câmpul Nume , introduceți numele aspectului și bifați caseta de selectare Este aspect implicit.

5

Din lista verticală Selectare tip apel, selectați tipul de apel pentru a indica momentul pornirii aspectului softphone:

  • Intern: Nu utilizați această opțiune.

  • Intrare: vă permite să porniți aspectul softphone pentru apelurile de intrare.

  • Ieșire: vă permite să porniți aspectul softphone pentru apelurile efectuate.

6

Configurați setările ferestrei pop-up pe ecran în funcție de cerințele dvs.

7

Faceți clic pe Salvare.

Atribuirea unui aspect de pagină
1

În Salesforce, faceți clic pe pictograma roată dințată din colțul din dreapta sus și selectați Configurare.

2

Introduceți Manager de obiecte în caseta Găsire rapidă și selectați Aspecte activitate > pagină.

3

Selectați Atribuire machetă pagină> Editare atribuire.

4

Selectați un profil din lista din coloana Profiluri .

5

Din lista verticală Aspect pagină de utilizat , selectați Webex Contact Center Aspect activitate.

6

Faceți clic pe Salvare.

Configurați aspectul desktopului Salesforce pe Webex Contact Center

Puteți descărca fișierul JSON Desktop Layout pentru Salesforce de la https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Pentru mai multe informații despre aspectul desktop al portalului de management Webex Contact Center, consultați capitolul de asigurare a accesului din Cisco Webex Contact Center Ghid de configurare și administrare.

1

Accesați portalul de management Webex Contact Center.

2

Din bara de navigare Portal de management, selectați Asigurare acces> Aspect desktop.

3

Faceți clic pe Aspect nou și introduceți detaliile pentru aspectul desktop.

4

Încărcați fișierul JSON Salesforce Desktop Layout.

5

Faceți clic pe Salvare pentru a salva configurația.

Acum puteți porni desktopul Webex Contact Center în consola CRM Salesforce.

Dezinstalați Webex Contact Center pentru Salesforce
1

În Salesforce, faceți clic pe pictograma roată dințată din colțul din dreapta sus și selectați Configurare.

2

Introduceți Object Manager în caseta Găsire rapidă și selectați Aspecte activitate >pagină.

3

Selectați Atribuire machetă pagină> Editare atribuire.

4

Selectați profilurile asociate cu aspectul de activități Webex Contact Center.

5

Din lista verticală Machetă pagină de utilizat , selectați orice alt aspect de pagină.

Asigurați-vă că niciun profil nu este asociat cu aspectul de activitate Webex Contact Center.

6

Faceți clic pe Salvare.

7

Navigați la Configurare.

8

Introduceți pachetele instalate în caseta Găsire rapidă și faceți clic pe Pachete instalate. Sau selectați Aplicații > Pachete > Pachete instalate din secțiunea Instrumente platformă .

9

Faceți clic pe Dezinstalare pentru Webex Contact Center pentru numele pachetului Salesforce .

10

Pe pagina Dezinstalarea unui pachet , selectați "Da, doresc să dezinstalez acest pachet și să șterg definitiv toate componentele asociate".

11

Faceți clic pe Dezinstalare.

Configurarea CTI pentru Webex Contact Center

Configurați sistemul de integrare a telefoniei pe computer (CTI) pentru a activa Webex Contact Center.

1

Conectați-vă la Salesforce.

2

Faceți clic pe pictograma roată din colțul din dreapta sus și selectați Configurare.

3

Introduceți Call Center în caseta Găsire rapidă și faceți clic pe Call Center.

4

Faceți clic pe linkul Editare care corespunde cu Webex Contact Center.

5

În zona Informații generale, actualizați următoarele câmpuri:

  • Softfon Înălțime: 600

  • Lățime softphone: 550

6

Faceți clic pe Salvare.

Când vă conectați la desktop, durează câteva secunde pentru ca aplicația CRM să finalizeze inițializarea cu succes. De obicei, acest proces poate dura 5 până la 15 secunde, în funcție de răspunsul primit de la aplicația CRM. Numai după finalizarea inițializării, deveniți disponibil pentru a gestiona apelurile.

Acceptăm conectarea la Agent Desktop folosind doar conectorii WebRTC for Salesforce (SFDC) și Microsoft Dynamics (MS Dynamics).

Înainte de a efectua apeluri de apelare

Înainte de a efectua apeluri de apelare, asigurați-vă că efectuați următoarele:

  • Creați punctul de intrare pentru apelare și configurați o strategie pentru punctul de intrare pentru apelare.

  • Activați ANI de apelare pentru Profilul agentului.

  • Setați ANI apelare la o mapare de la numărul de apelare la punctul de intrare.

Pentru mai multe informații, consultați capitolul Asigurarea accesului din Cisco Webex Contact Center Ghid de configurare și administrare.

Pentru informații despre modul de utilizare a desktopului , consultați Ghidul utilizatorului Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Gestionarea apelurilor primite
Atunci când există un apel de intrare, aplicația găsește numărul de identificare automată a numărului (ANI) din înregistrare pentru a vedea dacă înregistrarea clientului este disponibilă.

  • Dacă înregistrarea este găsită și fereastra pop-up este configurată, un ecran pop-up afișează detaliile clientului.

  • Dacă înregistrarea nu este găsită, apare o fereastră pop-up cu profilul Persoană de contact nouă, unde puteți introduce detaliile.

    Pentru a configura fereastra pop-up de pe ecran, consultați Crearea unui aspect implicit pentru softphone în secțiunea Integrare a acestui articol.

1

În Salesforce, faceți clic pe meniul Lansator de aplicații și selectați Webex Contact Center.

2

Faceți clic pe butonul Telefon și conectați-vă la aplicație.

3

Modificați starea la Disponibil pentru primirea apelurilor.

4

După ce deconectați un apel, selectați un motiv de concluzionare din lista verticală.

O activitate este înregistrată la contactul Salesforce respectiv.

Pentru a vedea jurnalul de activități, faceți clic pe orice intrare din lista de activități. Apar următoarele detalii:

Parametru

Descriere

Atribuit la

Afișează numele agentului care a răspuns la apel.

Subiect

Afișează tipul apelului, data și marcajul temporal.

Tip contact

Afișează tipul de contact.

ANI

Afișează numărul apelantului.

Durată apel

Afișează durata apelului în secunde.

Nume coadă

Afișează numele cozii.

Scadentă

Afișează data urmăririi.

Prioritate

Afișează prioritatea, cum ar fi Ridicată, Normală sau Scăzută.

Creat de

Afișează numele agentului care a creat înregistrarea.

Stare

Afișează starea intrării de apel.

Identificator obiect apel

Afișează ID-ul obiectului utilizat pentru a urmări apelul.

Tip de Apel

Afișează tipul de apel.

DNI-uri

Afișează numărul de telefon al agentului.

Rezultatul apelului

Afișează opțiunea de încheiere, cum ar fi Urmărire, Implicită sau o opțiune definită personalizat.

Nume

Afișează numele clientului.

Legate de

Afișează cazul asociat cu această activitate.

Ultima modificare de

Afișează numele agentului care a modificat activitatea.

Comentarii

Afișează comentariile agentului.

Gestionarea apelurilor efectuate
1

În Salesforce, faceți clic pe meniul Lansator de aplicații și selectați Webex Contact Center .

2

Introduceți numele contactului în caseta text Căutare forță de vânzări și faceți clic pe numele contactului, apoi faceți clic pe numărul de telefon de apelat. Sau, faceți clic pe Telefon > apelator , apoi introduceți numărul de telefon și faceți clic pe pictograma Telefon pentru a apela.

3

(Opțional) Din lista derulantă Select Outdial ANI , selectați un ANI de apelare pe care să îl utilizați ca ID de apelant. Lista verticală apare în ordine alfabetică.

Administratorul adaugă lista de apeluri externe ANI la profilul dvs.

Pentru a elimina ANI de apelare selectat, alegeți eticheta Selectați ANI de apelare din lista derulantă.

Widgetul Gestionare acțiuni Salesforce

Widgetul Salesforce Actions oferă controale UI pentru a comunica direct cu Salesforce CRM din aplicația Webex Contact Center Agent Desktop.

Caz de utilizare

Configurarea definiției centrului de apeluri SFDC

Noul widget de acțiuni Salesforce apare pe ecran atunci când un agent primește un apel

Nu este necesară nicio configurare pe Salesforce Dot Com (SFDC).

  • Widgetul Acțiuni Salesforce este încorporat în secțiunea Tab a aspectului personalizat al desktopului.

  • Dezactivați această caracteristică setând atributul isSFDCWidgetEnabled la false. În mod implicit, acest atribut este setat la true și este activat din aspectul desktop particularizat.

Deschideți înregistrarea activității în modul de editare

Această caracteristică este activată în mod implicit. Nu este necesară nicio configurație specifică din partea SFDC.

Asociați obiectul CRM la activitatea apelurilor telefonice

Această caracteristică este activată în mod implicit. Nu este necesară nicio configurație specifică din partea SFDC.

Creați obiectul caz și deschideți-l în modul de editare

Această caracteristică este activată în mod implicit. Nu este necesară nicio configurație specifică din partea SFDC.

Note apel live:

  • Capturați notele de apel în timpul unui apel activ cu clientul

  • Actualizați notele de apel la înregistrarea activității apelurilor telefonice.

Există o configurație specifică în fișierul de definiție a centrului de apeluri pentru a activa sau dezactiva această caracteristică.

Administratorul SFDC trebuie să specifice câmpul SFDC în obiectul de activitate pentru a actualiza notele de apel capturate.

Editați câmpurile din secțiunea Crearea înregistrării activității apelurilor din fișierul de definiție a centrului de apel pentru a activa și actualiza înregistrarea activității în aplicația Salesforce.

  • Setați parametrul Înregistrare note live apel ca adevărat pentru a activa caracteristica Note apeluri live.

  • Parametrul Live Call Notes Field Mapping are o valoare implicită a descrierii câmpului obiectului de activitate SFDC. Acest câmp este actualizat cu note de apel.

    Administratorul SFDC are privilegiul de a actualiza notele de apel cu orice alt câmp.

Crearea unui raport
1

În Salesforce, faceți clic pe meniul Lansator de aplicații și selectați Webex Contact Center .

2

Din lista verticală Aplicații de navigare, selectați Rapoarte.

Dacă Rapoartele nu se află în listă, faceți clic pe Editare > Adăugare mai multe elemente și adăugați rapoarte.

3

Pentru a vedea rapoartele existente, faceți clic pe Toate rapoartele.

Există un raport implicit privind activitatea apelurilor care se instalează cu Webex Contact Center pentru Salesforce. Puteți să modificați datele și să adăugați sau să eliminați câmpuri și filtre.

4

Pentru a crea un raport nou, dați clic pe Rapoarte > Raport nou.

5

În Report Builder# Tab, selectați tipul de raport necesar și faceți clic pe Save &; Run .

6

Introduceți numele raportului și dați clic pe Salvați.

Webex Contact Center pentru Salesforce generează acest raport folosind datele din Salesforce.

Webex Contact Center for Salesforce report using data from Salesforce.

Următoarea secțiune descrie personalizarea fiecărei secțiuni a fișierului de definiție a centrului de apeluri și valorile posibile, descrierea și comentariile.

Acest lucru ajută un administrator să particularizeze comportamentul pe baza cazului de utilizare necesar.

Cisco Webex Contact Center Informații despre desktop

Câmp

Valori posibile

Descriere

Denumire internă

WebexCCAgentDesktopV202209019

Nicio modificare a acestei valori.

Nume afișat

Webex Contact Center Agent Desktop 2.0 (Septembrie 2022)

Nicio modificare a acestei valori.

CTI Adresa URL a adaptorului

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

Valoarea implicită este centrul de date din SUA. Puteți modifica valoarea în funcție de locația centrului de date.

America de Nord: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

Marea Britanie: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

Utilizați CTI API

true

Nicio modificare a acestei valori.

Înălțimea softfonului

550

Nicio modificare a acestei valori.

Modul de compatibilitate Salesforce

Fulger

Nicio modificare a acestei valori.

Configurare avansată a căutării pop-up pe ecran

Câmp

Valori posibile

Descriere

Ecran pop-up avansat activat

Adevărat sau fals

Semnalizatorul caracteristicii pentru a activa căutarea pop-up pe ecran pe baza variabilei CAD.

Nume variabilă CAD

Numele variabilei CAD

Numele variabilei CAD care conține parametrul de căutare pop-up pe ecran.

Eliminați șirurile de prefix ANI

Coduri de țară

Specificați codurile de țară separate prin virgulă și acesta va fi eliminat din prefixul ANI al apelului de intrare.

Setări ecran pop-up pentru Fără potrivire înregistrare

Câmp

Valori posibile

Descriere

Activarea ferestrei pop-up pe ecran pentru nicio înregistrare care nu corespunde

Adevărat sau fals

Acesta este semnalizatorul caracteristicii pentru a activa scenariul pop al ecranului fără potrivire a înregistrărilor. Asigurați-vă că dezactivați scenariul de potrivire a înregistrărilor în configurația aspectului softphone.

Nume obiect Salesforce

Orice obiect Salesforce standard sau particularizat

Orice obiect Salesforce standard sau particularizat care este deschis în modul de editare.

Mapări de câmpuri obiect

Aceasta este maparea între obiectul Salesforce și variabilele CAD WebexCC

Această setare mapează variabilele CAD WebexCC la valorile câmpului Salesforce care sunt prepopulate în formularul Salesforce atunci când sunt deschise în modul de editare. De exemplu, maparea ar trebui să se facă în următorul format JSON și este o matrice de obiecte JSON.

[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]

Obiectul JSON are următoarele proprietăți:

  • wxccFieldName - numele variabilei CAD care conține date sau câmpul standard WebexCC care deține valorile sistemului.

  • sfdcFieldName - câmpul de mapare Salesforce.

  • isDefaultValueEnabled - variabila semnalizator pentru a identifica dacă se actualizează câmpul Salesforce cu orice valoare statică sau variabilă CAD. Valoarea posibilă pentru acest câmp este true sau false. Dacă setați valoarea ca false, atunci aceasta consideră valoarea wxccFieldName ca variabilă CAD și preia valoarea asociată cu acea variabilă CAD.

    De exemplu: 

    [{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.
    În acest exemplu, valoarea wxccFieldName este numărul de telefon și isDefaultValueEnabled este false, ceea ce înseamnă că numărul de telefon este variabila CAD și valoarea trebuie preluată.

    Dacă isDefaultValueEnabled este adevărat, atunci consideră wxccFieldName ca valoare statică și se leagă de sfdcFieldName.

  • isConditionalEnabled - variabila de semnalizare pentru a stabili dacă se aplică vreo condiție mapării. Valoarea posibilă pentru acest câmp este true sau false. Dacă condiția este activată, atunci această valoare a câmpului este adevărată, altfel este falsă. Dacă condiția este activată, atunci valorile de mapare a câmpului sfdc sunt derivate din mapările condiționate ale obiectului.

Exemple:

Dacă doriți să suprascrieți câmpurile cu constante, puteți utiliza isDefaulValueEnabled setat la true.

Aceasta setează valoarea variabilei pe Salesforce.

Exemplu: 

wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: Phone IsDefaultValueEnabled: true

Configurație:

[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]

Mapări condiționate obiect

Aceasta este regula condițională pentru mapările obiectelor

Maparea condiționată ajută la legarea valorilor de câmp unu-la-mai-mulți între variabilele CAD WebexCC și câmpurile SFDC. Condiția ajută la legarea valorilor câmpului SFDC pe baza diferitelor valori ale variabilei CAD WebexCC. De exemplu: variabilă CAD WebexCC VIPCustomer, aceasta are două valori posibile, cum ar fi DA sau NU, pe baza acestei valori puteți actualiza valoarea câmpului SFDC.

{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"DA", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}
 {"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}

Maparea condiționată are în principal trei proprietăți - WxCCFieldName care este variabila CAD, wxccFieldValue și sfdcFieldValue.

Exemple:

Dacă aveți o coadă variabilă pe WebexCC și doriți să le mapați condiționat la câmpul Salesforce numit Tip client.

Puteți seta numele cozilor la alte valori pe baza mapărilor condiționate ale obiectelor , după cum urmează.

QueueName: Gold_Q, CustomerType: Gold
NumeCoadă: Platinum_Q, Tip client: Platinum

Configurare pentru mapările câmpurilor obiect

wxccFieldName: queueName

Salesforce: CustomerType

isDefaultValueEnabled: false

isConditionalEnabled: adevărat

[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

Configurarea pentru mapările alternative ale obiectelor 

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}
{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}

Configurație creare înregistrare activitate apel

Câmp

Valori posibile

Descriere

Spațiu de nume pachet Salesforce

ciscocjs

Valoare prestabilită. Nu modificați valoarea.

Reîmprospătare automată activată

Adevărat sau fals

Aceasta este variabila semnalizatorului de caracteristici. Această caracteristică permite reîmprospătarea automată a ecranului Salesforce imediat după crearea înregistrării activității.

Crearea înregistrării activității la starea conectată

Adevărat sau fals

În mod implicit, această valoare este false. Setați valoarea la true dacă este activată caracteristica de modificare a proprietății activității. Acest lucru asigură faptul că înregistrarea activității este creată la începutul unui apel și că proprietatea asupra înregistrării activității poate fi modificată atunci când agentul transferă un apel către un alt agent.

Deschidere înregistrare activitate în starea conectată

Adevărat sau fals

În mod prestabilit, această caracteristică este dezactivată. Activați semnalizatorul caracteristicii Creare înregistrare activitate la stare conectată pentru a utiliza această caracteristică. Această caracteristică permite deschiderea automată a înregistrării activității în modul de editare atunci când starea unui agent trece la starea Conectat.

Deschidere înregistrare activitate în starea de încheiere

Adevărat sau fals

În mod prestabilit, această caracteristică este dezactivată. Activați această caracteristică pentru a deschide înregistrarea activității în modul de editare atunci când starea unui agent trece la starea Concluzionare.

Proprietatea asupra înregistrărilor de activitate care urmează să fie modificată pentru apelurile transferate

Adevărat sau fals

În mod implicit, această valoare este false. Aceasta este variabila semnalizatorului de caracteristici care trebuie activată. Această caracteristică permite modificarea proprietății asupra înregistrării activității atunci când un agent transferă un apel către un alt agent. Acest lucru asigură crearea unei singure înregistrări de activitate pentru o interacțiune.

Numele variabilei cad care deține ID-ul activității

Numele variabilei CAD

Numele variabilei CAD care deține ID-ul activității și este utilizată pentru a modifica proprietatea asupra înregistrării activității pentru apelurile transferate.

Înregistrarea notelor live ale apelurilor

Adevărat sau fals

Acest câmp este un semnalizator de caracteristici pentru activarea caracteristicii note de apel din widgetul Acțiuni . În mod prestabilit, această caracteristică este dezactivată.

Maparea câmpurilor cu note de apel live

Câmp SFDC utilizat pentru maparea notelor de apel.

Câmp SFDC care este actualizat cu note de apel. În mod implicit, actualizează câmpul Descriere al înregistrării activității la Salesforce.

Adăugare subiect la notele de apel

Câmp SFDC utilizat pentru adăugarea notelor referitoare la subiect la apel

Acest lucru oferă posibilitatea agenților de a adăuga un subiect la notele de apel direct din secțiunea note de apel din widgetul Acțiuni SFDC. Caracteristica este controlată printr-un semnalizator de caracteristici și solicită clienților să o activeze prin proprietățile lor de aspect desktop. În mod prestabilit, caracteristica este dezactivată.

Formatul datei în subiect

Aceasta este pentru a seta data și ora în subiectul activității

Formatul implicit este MM-zz-aaaa hh:mm a.

Șablon subiect

Setează câmpul subiect al înregistrării de activitate, care ajută la actualizarea subiectului setat dinamic al înregistrării de activitate.

Acest câmp poate fi o combinație de variabile și șiruri statice.

De exemplu: {direction} Apelați {activityDatetime}.

În exemplu, fraza Apel Este șirul static. Atât {direction}, cât și {activityDatetime} sunt variabile. Toate variabilele trebuie să se încadreze între parantezele {}.

Actualizare personalizată a câmpului activată

Adevărat sau fals

În mod prestabilit, această caracteristică este dezactivată. Dacă doriți să actualizați înregistrarea activității apelurilor cu mai multe date capturate în IVR sau Flux, activați această caracteristică.

Maparea câmpurilor obiectelor

O serie de proprietăți JSON. În mod implicit, este []

Acest câmp mapează variabilele CAD WebexCC și câmpurile SFDC. Activați caracteristica particularizată de actualizare a câmpului pentru a utiliza această mapare. JSON are în principal patru proprietăți:

CadFieldName: nume variabilă CAD WebexCC

SalesforceFieldName: nume câmp SFDC

isDefaultValueEnabled:semnalizator pentru a verifica dacă se utilizează valoarea statică pentru a se lega la câmpul SFDC

defaultFieldValue: valoarea implicită a câmpului

Exemplu: 

{"CadFieldName":"BusinessLine", "SalesforceFieldName":"BusinessType", isDefaultValueEnabled":false, "defaultFieldValue":""}
{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Stare", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Finalizat"}

În primul cod JSON, numele variabilei CAD Linia de afaceri Care deține valoarea capturată în IVR se leagă de SFDCField BusinessType. Valoarea isDefaultValueEnabled este false, ceea ce înseamnă că nu utilizează valoarea implicită pentru a lega SFDCField și proprietatea defaultFieldValue este goală.

întrucât în al doilea JSON 

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Stare", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Finalizat"},
CADFieldName este necompletat, deoarece defaultFieldvalue de legat este câmpul SFDC. Aici, în acest exemplu, SalesforceField Stare Se leagă cu valoarea prestabilită Terminat.

Configurarea managementului de caz

Câmp

Valori posibile

Descriere

Crearea automată a cazurilor pentru apelurile primite

Adevărat sau fals

Semnalizatorul caracteristicii pentru a activa crearea automată a carcasei pentru toate apelurile primite. În mod prestabilit, această caracteristică este dezactivată.

Crearea automată a cazurilor pentru apelurile de ieșire

Adevărat sau fals

Semnalizatorul caracteristicii pentru a activa crearea automată a cazului pentru toate apelurile de ieșire. În mod prestabilit, această caracteristică este dezactivată.

Deschidere obiect caz în modul editare

Adevărat sau fals

Semnalizatorul caracteristicii pentru a decide dacă se deschide obiectul cazului în modul de editare. În mod prestabilit, această caracteristică este dezactivată.

Deschidere obiect carcasă Vizualizare întotdeauna mod

Adevărat sau fals

Semnalizatorul de caracteristici pentru deschiderea obiectului caz este întotdeauna în modul de vizualizare, atunci când:

  • Este creat atât pentru apelurile de intrare, cât și pentru cele de ieșire
  • Este creat din widgetul Acțiuni
În mod prestabilit, această caracteristică este dezactivată.

Mapări de câmpuri obiect

O serie de proprietăți JSON

Mapează variabilele CAD WebexCC și câmpurile obiect caz SFDC. JSON are în principal patru proprietăți:

CadFieldName: Nume variabilă CAD WebexCC

SalesforceFieldName: obiect caz SFDC Nume câmp

isDefaultValueEnabled:Semnalizator pentru a verifica dacă se utilizează valoarea statică pentru a lega câmpul obiect caz SFDC.

defaultFieldValue: valoarea implicită a câmpului

Mapări condiționate obiect

Regulă condițională pentru mapările obiectelor

Maparea condiționată ajută la asocierea mapărilor valorilor de câmp unu-la-mai-mulți între variabilele CAD WebexCC și câmpurile SFDC. Maparea condiționată ajută la legarea valorilor câmpului SFDC pe baza diferitelor valori ale variabilei CAD WebexCC.

Configurația sincronizării stării omnicanal

Câmp

Valori posibile

Descriere

Sincronizare stare omnicanal activată

Adevărat sau fals

Semnalizatorul de caracteristici este activat numai pe instanța Salesforce, cu omnicanalul deja activat.

Cod inactiv implicit în timpul apelurilor vocale

Codul de motiv omnicanal nu este pregătit

Numele codului de motiv omnicanal SFDC nepregătit pentru a face agentul nepregătit în SFDC omnicanal.

Cod inactiv implicit atunci când este pe omnicanal CRM

Webex Contact Center codul motivului inactiv

Numele codului de motiv Webex Contact Center inactiv pentru a face agentul nepregătit în Webex Contact Center.

Creați clasa apex de mai jos și acordați permisiunea de execuție tuturor profilurilor de agent din instanța SFDC pentru a utiliza caracteristica de sincronizare a stării omnicanal.

Pentru a crea clasa Apex:

  • Accesați Setup > Developer Console

  • Navigați la clasa New > Apex

  • Lipiți următorul conținut și salvați-l ca sfdcOmniChannel

clasa publică sfdcOmniChannel { public static String fetchOmniPresenceStatusCodes(){ ServicePresenceStatus[] omniStatus; omniStatus = [SELECT Id, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ; șir OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize(omniStatus); System.debug(OmniPresenceStatusCodes); returnați OmniPresenceStatusCodes; } }
Configurarea redării înregistrării

Considerații

Necesită un anumit profil de utilizator și o licență pentru a accesa și reda înregistrări.

  • Profil utilizator — Profil personalizat de supervizor

  • Licență — Licență Premium

Pentru a configura înregistrările redate, aveți nevoie de acces la modulul Gestionare înregistrări de la nivelul Profil utilizator.

Salesforce Service Console showing a call recording from Webex Contact Center integration.

Setări obligatorii în profilul de utilizator

User profile in Salesforce with Webex Contact Center integration, showing the 'Salesforce Recording Profile' for a user on the 'General Settings' tab.

Accesul la vizualizare din modulul Recording Management vă permite să vizualizați Înregistrările apelurilor din Webex Contact Center. Aceasta este o setare de securitate implicită pentru toate profilurile de administrator și supervizor.

User profile in Salesforce with Webex Contact Center integration, showing the 'Module Settings' tab.

Configurarea Salesforce Lightning

Selectarea aspectului

  1. Accesați Configurare > Manager obiecte > Activități > Aspecte pagină.

  2. Faceți clic pe Atribuire aspect pagină în colțul din dreapta sus al paginii.

    Salesforce setup menu on the 'Object Manager' tab, showing 'Page Layouts.'

  3. Editarea atribuirii machetei paginii

    Salesforce setup menu showing 'Page Layout Assignments.'

  4. Alegeți Webex Contact Center Aspect activitate din lista derulantă.

    Salesforce setup menu showing 'Page Layout Assignments' with 'Webex Contact Center Task Layout' selected for profiles and available in a selection menu.

    Cisco Webex Contact Center Task Layout este un aspect vechi.

Selectați un centru de date (implicit la US1)

Pentru a selecta centrul de date necesar:

  1. Accesați Configurare > Tipuri de metadate particularizate.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types.'

  2. Faceți clic pe Gestionare înregistrări> Editare centru de date.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' with 'WebexCC MDT' selected.

  3. Modificați valoarea de la US1 la centrul de date Webex Contact Center necesar.

    Exemplu: Modificați valoarea de la US1 la EU1 pentru a selecta centrul de date EU1.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' showing editing the value for a Webex Contact Center data center.
Selectați o adresă URL API

Pentru a selecta adresa URL API necesară:

  1. Accesați Configurare > Tipuri de metadate particularizate.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types.'

  2. Faceți clic pe Gestionare adrese URL > editare API înregistrări.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' with 'WebexCC MDT' selected.

  3. Modificați valoarea la adresa URL Webex Contact Center API necesară.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' showing editing the value for a Webex Contact Center API URL.
Selectați o redirecționare URI

  1. Accesați Configurare > Tipuri de metadate particularizate.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types.'

  2. Faceți clic pe Gestionare înregistrări> editare redirecționare URI.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' with 'WebexCC MDT' selected.

  3. Modificați Valoarea la redirecționarea Webex Contact Center necesară URI.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' showing editing the value for a Webex Contact Center redirect uri.

Demonstrație caracteristică

Demonstrația este găzduită în centrul intern de aplicații Salesforce.

Salesforce Service Console showing a call recording from Webex Contact Center integration.

  • Faceți clic pe Redare înregistrare 2.0 pentru a deschide înregistrarea apelurilor în aplicația Salesforce.

  • Dacă nu sunteți conectat la widgetul desktop Webex Contact Center, aplicația vă solicită să introduceți acreditările.

    Salesforce Service Console showing a prompt to sign in to Webex Contact Center before playing a call recording.

  • Dacă aveți permisiunea și sunteți conectat la widgetul desktop Webex Contact Center pentru Salesforce, fereastra pop-up de conectare dispare.

    Salesforce Service Console showing a call recording details page from Webex Contact Center integration.

  • Dacă sunteți conectat ca agent sau orice alt profil de utilizator care nu are acces la modulul Call Recording Management, atunci se afișează un mesaj neautorizat. Administratorul poate modifica setările profilului de utilizator pentru a vizualiza înregistrările.