Cerințe

înainte de a integra Webex Contact Center cu consola CRM Salesforce, asigurați-vă că profilul are următoarele privilegii de acces:

Pentru a integra Webex Contact Center cu consola CRM Salesforce, finalizați următoarele activități:

instalați Webex Contact Center pentru Salesforce

Înainte de a începe

Dacă aveți o versiune mai veche a Webex Contact Center pentru Salesforce, apoi dezinstalați vechea versiune înainte de a instala cea mai recentă versiune. Pentru mai multe informații, consultați dezinstalare Webex Contact Center pentru Salesforce.

1

Du-te la Salesforce AppExchange la https://appexchange.salesforce.com/.

2

pe pagina Salesforce AppExchange , căutați centrul de Contact Webex pentru Salesforce.

3

Faceți clic pe Get It Now.

4

Introduceți numele de utilizator și parola pentru organizația Salesforce în care doriți să instalați pachetul și faceți clic pe login.

5

Alegeţi una din opţiunile următoare:

  • Instalați în producție : alegeți această opțiune dacă ați testat aplicația și gata pentru a merge publice.

  • Instalați în sandbox : selectați această opțiune dacă doriți să testați aplicația împotriva unei copii a mediului de producție. URL-ul login este diferit pentru un mediu sandbox. După ce ați testat aplicația în sandbox, trebuie să instalați aplicația pe un mediu de producție utilizând opțiunea instalare în producție .

6

După finalizarea instalării, faceți clic pe done.

Webex Contact Center pentru Salesforce este disponibil în App Launcher.

Configurarea fișierului de definiție al centrului de apel

Descărcați cel mai recent fișier definiție centru de apel:

Actualizați fișierul de definiție al centrului de apel

  1. Accesați centru de Apelare > > Centre de apel.

  2. Faceți clic pe Import pentru a importa un fișier.

  3. Atribuiți fișierul la utilizatorii care utilizează Webex Contact Center. Efectuați acest lucru utilizând Gestionare utilizatori apel Center.

  4. După import, fișierul de definiție al centrului de apeluri se afișează după cum urmează:

Atribuire permisiune de acces unui utilizator

1

În Salesforce, faceți clic pe pictograma de viteze din colțul din dreapta-sus și selectați Configurare.

2

Introduceți utilizatori în caseta Găsire rapidă și faceți clic pe utilizatori.

3

Faceți clic pe linkul editare corespunzător utilizatorului căruia doriți să îi furnizați permisiunea de acces.

4

căutați parametrul Call center și în căutarea căutare, selectați Webex Contact center.

5

Faceți clic pe Salvare.

Crearea unui aspect softphone implicit

1

În Salesforce, faceți clic pe pictograma de viteze din colțul din dreapta-sus și selectați Configurare.

2

Introduceți Machete softphone în caseta Găsire rapidă și faceți clic pe Machete Softphone.

3

Faceţi clic pe Nou.

4

În câmpul nume , introduceți numele aspectului și bifați caseta de Selectare aspect implicit.

5

Din lista verticală Selectare tip apel, selectați tipul de apel pentru a indica când se pornește aspectul Softphone:

  • Intern : nu utilizați această opțiune.

  • Intrare : vă permite să porniți softphone aspect pentru apelurile de intrare.

  • Outbound : vă permite să porniți softphone aspect pentru apelurile de ieșire.

6

Setați setările pop pe ecran în funcție de cerința dvs.

7

Faceți clic pe Salvare.

Atribuirea unui aspect de pagină

1

În Salesforce, faceți clic pe pictograma de viteze din colțul din dreapta-sus și selectați Configurare.

2

Introduceți managerul de obiecte în caseta Găsire rapidă și selectați activitate > Machete pagină.

3

Selectați atribuire aspect pagină > Editare asociere.

4

Selectați un profil din listă din coloana profiluri .

5

din aspect pagină pentru a utiliza lista verticală, selectați Webex aspect activitate centru Contact.

6

Faceți clic pe Salvare.

configurarea aspectului Desktop Salesforce la centrul de contacte Webex

Puteți descărca spațiul de lucru de aspect JSON fișier pentru Salesforce de la https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Pentru mai multe informații despre Webex Contact Center Management Portal pupitru Layout, consultați capitolul de asigurare a accesului Cisco Webex Contact Center ghidul de instalare și administrare.

1

Accesați portalul de gestionare a centrului de contacte Webex.

2

Din bara de navigare gestionare portal, selectați asigurarea accesului la > aspect desktop.
3

Faceți clic pe aspect nou și introduceți detaliile aspectului pentru spațiul de lucru.

4

Încărcați Salesforce pupitru layout JSON fișier.
5

Faceți clic pe Salvare pentru a salva configurația.

Puteți începe acum Webex centru de Contact Center din cadrul consolei CRM Salesforce.

dezinstalați Webex Contact Center pentru Salesforce

1

În Salesforce, faceți clic pe pictograma de viteze din colțul din dreapta-sus și selectați Configurare.

2

Introduceți managerul de obiecte în caseta Găsire rapidă și selectați activitate > Machete pagină.

3

Selectați atribuire aspect pagină > Editare asociere.

4

Selectați profilele asociate cu aspectul de activitate al centrului de contacte Webex.

5

Din aspect pagină pentru a utiliza lista verticală, selectați orice alt aspect de pagină.


 

asigurați-vă că nu există profiluri asociate cu aspectul de activitate al centrului de Contact Webex.

6

Faceți clic pe Salvare.

7

Navigați la setup.

8

Introduceți pachetele instalate în caseta Găsire rapidă și faceți clic pe pachetele instalate. Sau, selectați aplicații > ambalaje > pachetele instalate din secțiunea instrumente platformă.

9

Faceți clic pe dezinstalare pentru Webex Contact Center pentru nume pachet Salesforce .

10

Pe dezinstalarea unui pachet pagină, selectați "Da, vreau să dezinstalați acest pachet și ștergeți definitiv toate componentele asociate."
11

Faceți clic pe Dezinstalare.

setați CTI pentru Webex Contact Center

Configurați sistemul de telefonie integration (CTI) pentru a activa Webex Contact Center.

1

Conectați-vă la Salesforce.
2

Faceți clic pe pictograma de viteze din colțul din dreapta sus și selectați Configurare.

3

Introduceți Call Center în caseta Găsire rapidă și faceți clic pe Centre apel.

4

faceți clic pe linkul editare care corespunde centrului de contacte Webex.

5

În zona de informații generale, actualizați următoarele câmpuri:

  • Înălțimea Softphone: 600

  • Softphone Latime : 550

6

Faceți clic pe Salvare.

Înainte de a efectua apeluri de apelare, asigurați-vă că efectuați următoarele:

  • Creați punctul de intrare outdial și parametrizați o strategie de punct de intrare pentru outdial.

  • Activați outdial ANI pentru profilul agent.

  • Setați reapelarea ANI la o mapare de punct de apelare numărul-la-intrare.

Pentru mai multe informații, consultați capitolul de asigurare a accesului la ghidul de instalare și administrare Cisco Webex Contact Center.

Pentru informații despre modul de utilizare a spațiului de lucru, consultați ghidul utilizatorului Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Gestionare apeluri recepționate

Când există un apel de intrare, aplicația găsește numărul de identificare automată a numerelor (ANI) din înregistrare pentru a vedea dacă înregistrarea clientului este disponibilă.

  • Dacă înregistrarea este găsită și ecranul pop este configurat, un ecran pop-up afișează detaliile clientului.

  • Dacă înregistrarea nu este găsită, apare un nou ecran de contact de pe ecranul de profil, unde puteți introduce detaliile.

    Pentru a configura pop-ul de ecran, consultați crearea unui aspect softphone implicit în secțiunea integrare a acestui articol.

1

în Salesforce, faceți clic pe meniul Launcher App și selectați Webex Contact Center.

2

Faceți clic pe butonul telefonului și conectați-vă la aplicație.

3

Modificați starea la disponibil pentru a primi apeluri.

4

După ce deconectați un apel, selectați un motiv de încheiere din lista verticală.

O activitate este conectată împotriva contactului Salesforce respectiv.

Pentru a vedea jurnalul de activități, faceți clic pe orice intrare din lista de activități. Apar următoarele detalii:

Parametru

Descriere
Atribuite la

Afișează numele agentului care a răspuns la apel.
Subiect

Afișează tipul de apel, dată și timestamp.
Tip contact

Afișează tipul de contact.
ANI

Afișează numărul apelantului.
Durată apel

Afișează durata apelului în secunde.
Nume coadă

Afișează numele cozii.
Data scadenței

Afișează data de urmărire.
Cu prioritate

Afișează prioritatea, cum ar fi înaltă, normală sau scăzută.
Creată de

Afișează numele agentului care a creat înregistrarea.
Stare

Afișează starea intrării de apel.
Identificator obiect apel

Afișează ID-ul obiectului care este utilizat pentru a urmări apelul.
Tip de Apel

Afișează tipul de apel.
Monalisa

Arată numărul de telefon al agentului.
Rezultat apel

Afișează opțiunea de încadrare în sus, cum ar fi urmărirea, setarea implicită sau o opțiune definită la comandă.
Nume

Afișează numele clientului.
Legate de

Afișează cazul corelat cu această activitate.
Ultima modificare prin

Afișează numele agentului care a modificat sarcina.
Comentarii

Arată comentariile agentului.

Gestionare apeluri efectuate

1

în Salesforce, faceți clic pe meniul Launcher App și selectați Webex Contact Center.

2

Introduceți numele contactului în caseta de text căutare Salesforce și faceți clic pe numele contactului și faceți clic pe numărul de telefon pentru a-l apela. Sau faceți clic pe telefon > Dialer , apoi introduceți numărul de telefon și faceți clic pe pictograma telefonului pentru a-l apela.

3

Opțional Din lista verticală Select outdial ani , selectați un apel pentru a-l utiliza ca ID apelant. Lista verticală apare în ordine alfabetică.


 

Administratorul adaugă lista de apeluri externe ANI la profilul dvs.

Pentru a elimina reapelarea selectată ANI, selectați eticheta Selectați outdial ani din lista verticală.

Gestionare Salesforce acțiuni widget

Salesforce acțiuni widget furnizează UI controale pentru a comunica direct cu Salesforce CRM de la Webex Contact Center agent pupitru cerere.

Utilizați carcasa

Configurație de definiție a centrului de apelare SFDC

Noul widget de acțiuni Salesforce apare pe ecran atunci când un agent recepționează un apel

Nu este necesară nicio configurație pe Salesforce dot com (SFDC).


 

  • Salesforce acțiuni widget este încorporat în fila secțiune a aspectului desktop particularizate.

  • Dezactivați această caracteristică prin setarea atributul isSFDCWidgetEnabled la false. În mod implicit, acest atribut este setat la True și este activat din aspect desktop particularizat.

Deschidere înregistrare activitate în modul editare

Această caracteristică este activată implicit. Nu este necesară nicio configurație specifică din partea SFDC.

Obiect CRM asociat la activitatea apelurilor telefonice

Această caracteristică este activată implicit. Nu este necesară nicio configurație specifică din partea SFDC.

Creare obiect caz și deschidere în modul editare

Această caracteristică este activată implicit. Nu este necesară nicio configurație specifică din partea SFDC.

Note de apel Live:

  • Capturați notele apelurilor în timpul unui apel activ cu clientul

  • Actualizați notele apelurilor la înregistrarea de activitate a apelurilor telefonice.

Există o configurație specifică în fișierul de definiție al centrului de apel pentru a activa sau dezactiva această caracteristică.

Administratorul SFDC trebuie să specifice câmpul SFDC din obiectul de activitate pentru a actualiza notele de apel capturate.

Editați câmpurile din secțiunea de Creare a înregistrării activității de apel din fișierul de definiție al centrului de apel pentru a activa și actualiza înregistrarea activității în aplicația Salesforce.

  • Setați notele de înregistrare a apelurilor din parametrul Live ca fiind adevărate pentru a activa caracteristica Note apel live.

  • Maparea câmpului note apel Live are o valoare implicită a descrierii câmpului activitate obiect SFDC. Acest câmp este actualizat cu note de apel.

    Administratorul SFDC are privilegiul de a actualiza notele de apel cu orice alt câmp.

Crearea unui raport

1

în Salesforce, faceți clic pe meniul Launcher App și selectați Webex Contact Center.

2

Din lista verticală aplicații navigare, selectați rapoarte.


 

Dacă rapoartele nu se află în listă, faceți clic pe Editare > Adăugați mai multe elemente și adăugați rapoarte.

3

Pentru a vedea rapoartele existente, faceți clic pe toate rapoartele.


 

Există un raport de activitate de apel implicit care se instalează cu Webex Contact Center pentru Salesforce. Aveți posibilitatea să modificați datele și să adăugați sau să eliminați câmpuri și filtre.

4

Pentru a crea un raport nou, faceți clic pe rapoarte > raport nou.

5

În fila Report Builder , selectați tipul de raport necesar și faceți clic pe Salvare & executare.

6

Introduceți numele raportului și faceți clic pe Salvare.

Webex Contact Center pentru Salesforce generează acest raport utilizând datele de la Salesforce.

Configurarea redării înregistrării

Considerații

Necesită un profil de utilizator și o licență specifice pentru a accesa și a reda înregistrări.

  • Profil utilizator — profil supraveghetor particularizat

  • Licență — licență premium

Pentru a configura înregistrările de redare, aveți nevoie de acces la modulul de gestionare a înregistrărilor din nivelul profilului de utilizator.

Setări obligatorii în profilul de utilizator

Accesul la vizualizare din modulul de gestionare a înregistrărilor vă permite să vizualizați înregistrările apelurilor de la Webex Contact Center. Aceasta este o setare de securitate implicită pentru toate profilurile de administrator și de supraveghetor.

Salesforce Lightning setup

Selecție aspect

  1. Du-te la Setup > Object Manager > activitate > pagină machete .

  2. Faceți clic pe atribuire aspect pagină în colțul din dreapta sus al paginii.

  3. Editare asociere aspect pagină

  4. Selectați Webex aspect activitate centru Contact din lista verticală.


    Cisco Webex Contact Center aspect activitate este un aspect vechi.
Selectați un centru de date (valori implicite pentru US1)

Pentru a selecta EU1 Data Center:

  1. Du-te la Setup > tipuri de metadate particularizate.

  2. Faceți clic pe gestionare înregistrări > Editare centru de date.

  3. Modificați valoarea de la US1 la EU1.

Caracteristică demo

Demo-ul este găzduit în centrul intern salesforce Application.

  • Faceți clic pe Redare înregistrare 2,0 pentru a deschide înregistrarea apelurilor în aplicația Salesforce.

  • Dacă nu sunteți conectat la Webex widget de Contact Center, aplicația solicită introducerea acreditărilor.

  • Dacă aveți permisiunea și sunt logat la Webex Contact Center pupitru widget pentru Salesforce, de conectare pop-up dispare.

  • Dacă sunteți autentificat ca un agent sau orice alt profil de utilizator care nu are acces la modulul de gestionare a apelurilor de înregistrare, apoi se afișează un mesaj neautorizat. Administratorul poate modifica setările profilului de utilizator pentru a vizualiza înregistrările.

Următoarea secțiune descrie particularizarea fiecărei secțiuni din fișierul de definiție al centrului de apel și este posibil valori, descriere și comentarii.

Acest lucru ajută un administrator Particularizarea comportamentului bazat pe cazul de utilizare necesar.

Cisco Webex Contact Center informații despre spațiul de lucru

Câmp

Valori posibile

Descriere

Nume intern

WebexCCAgentDesktopV 202209019

Nicio modificare în această valoare.

Nume afișat

Webex Contact Center Agent Desktop 2,0 (septembrie 2022)

Nicio modificare în această valoare.

URL adaptor CTI

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

Valoarea implicită este centrul de date din SUA. Aveți posibilitatea să modificați valoarea pe baza locației centrului de date.

America de Nord: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

Regatul Unit: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

UE: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

Utilizați CTI API

true

Nicio modificare în această valoare.

Înălțimea softphone

550

Nicio modificare în această valoare.

Modul de compatibilitate Salesforce

Electrice

Nicio modificare în această valoare.

Configurație avansată de căutare pop Screen

Câmp

Valori posibile

Descriere

Advanced Screen pop activat

True sau false

Semnalizatorul de caracteristici pentru activarea căutării pop pe ecran pe baza variabilei CAD.

Nume variabil CAD

Numele variabilei CAD

Numele variabilei CAD care deține parametrul de căutare pop pe ecran.

Eliminare șiruri de prefix ANI

Coduri de țară

Specificați codurile de țară în separate prin virgulă și acesta va fi eliminat din prefixul apel ANI de intrare.

Setări pop ecran pentru niciun meci de înregistrare

Câmp

Valori posibile

Descriere

Activare ecran pop pentru nicio înregistrare corespondentă

True sau false

Acesta este semnalizatorul de caracteristici pentru a activa scenariul pop de potrivire a înregistrărilor. Asigurați-vă că dezactivați scenariul de potrivire a înregistrării în configurație aspect Softphone.

Nume obiect Salesforce

Orice obiect Salesforce standard sau particularizat

Orice obiect Salesforce standard sau particularizat care este deschis în modul editare.

Mapări câmp obiect

Acest lucru este cartografiere între Salesforce obiect și WebexCC CAD variabile

Această setare mapează variabilele CAD WebexCC la valorile câmpului Salesforce care sunt prepopulate în formularul Salesforce când este deschis în modul editare. De exemplu, cartografiere ar trebui să se facă în urma format JSON și este o matrice de obiect JSON. 

[{"wxccFieldName": "phoneNumber", "sfdcFieldName": "telefon", "isDefaultValueEnabled": "false", "isConditionalEnabled": "false"}]

Obiectul JSON are următoarele proprietăți:

  • wxccFieldName -numele variabilei cad care deține date sau un câmp WebexCC standard care deține valorile de sistem.

  • sfdcFieldName -câmpul Mapare Salesforce.

  • isDefaultValueEnabled -variabila de pavilion pentru a identifica dacă se actualizează câmpul Salesforce cu orice valoare statică sau valoare variabilă cad. Valoarea posibilă pentru acest câmp este adevărată sau falsă. Dacă setați valoarea ca false, apoi consideră valoarea wxccFieldName ca variabilă cad și preia valoarea asociată cu acea variabilă cad.

    De exemplu: 
    [{"wxccFieldName": "phoneNumber", "sfdcFieldName": "telefon", "isDefaultValueEnabled": "false", "isConditionalEnabled": "false"}.
    În acest exemplu , valoarea wxccFieldName este numărul de telefon și isDefaultValueEnabled este fals, înseamnă că numărul de telefon este variabila cad și valoarea trebuie să fie regăsite.

    Dacă isDefaultValueEnabled este adevărat, atunci se consideră wxccFieldName ca valoare statică și se leagă cu sfdcFieldName.

  • isConditionalEnabled -variabila de pavilion pentru a verifica dacă orice condiție este aplicată la cartografiere. Valoarea posibilă pentru acest câmp este adevărată sau falsă. Dacă condiția este activată, atunci această valoare a câmpului este adevărată altfel este falsă. Dacă condiția este activată, atunci valorile de mapare a câmpului sfdc sunt derivate din mapările condiționale ale obiectului.

Exemple:

Dacă doriți să Suprascrieți câmpurile cu constante, puteți să utilizați isDefaulValueEnabled setat la True.

Acest lucru setează valoarea variabilei pe Salesforce.

Exemplu: 

wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: IsDefaultValueEnabled telefon: True

Configurație

[{"wxccFieldName": "12343454567", "sfdcFieldName": "telefon", "isDefaultValueEnabled": "True", "isConditionalEnabled": "false"}]

Mapări condiționale obiect

Aceasta este regula condițională pentru mapările obiectului

Maparea condițională ajută la legarea valorilor de câmp unu la mai multe între variabilele CAD WebexCC și câmpurile SFDC. Condiția ajută la legarea valorilor câmpului SFDC pe baza diferitelor valori variabile WebexCC CAD. De exemplu: WebexCC CAD variabila "VIPCustomer" , aceasta are două valori posibile, cum ar fi da sau nu pe baza acestei valori puteți actualiza valoarea câmpului SFDC. 

{"wxccFieldName": "VIPCustomer", "wxccFieldVale": "Da", "sfdcFieldValue": "GoldCustomer"}
 {"wxccFieldName": "VIPCustomer", "wxccFieldVale": "nu", "sfdcFieldValue": "PlatinumCustomer"}

Maparea condițională are în principal trei proprietăți-WxCCFieldName care este variabila CAD, wxccFieldValue și sfdcFieldValue.

Exemple:

Dacă aveți o variabilă queueName pe WebexCC și doriți să hartă în mod condiționat cele pentru a Salesforce câmp numit client tip.

Aveți posibilitatea să setați queueNames la alte valori pe baza mapărilor condiționale ale obiectului ca mai jos. 

QueueName: Gold_Q, CustomerType: aur
QueueName: Platinum_Q, CustomerType: platină

Configurație pentru mapări de câmp obiect

wxccFieldName: queueName

Salesforce: CustomerType

isDefaultValueEnabled: false

isConditionalEnabled: True

[{"wxccFieldName": "queueName", "sfdcFieldName": "CustomerType", "isDefaultValueEnabled": "false", "isConditionalEnabled": "True"}]

Configurație pentru mapări Coniditional obiect 

{"wxccFieldName": "queueName", "wxccFieldValue": "Platinum_Q", "sfdcFieldValue": "platină"}
{"wxccFieldName": "queueName", "wxccFieldValue": "Gold_Q", "sfdcFieldValue": "aur"}

Configurație Creare înregistrare activitate apel

Câmp

Valori posibile

Descriere

Spațiul de nume al pachetului Salesforce

ciscocjs

Valoare implicită. Nu modificați valoarea.

Reîmprospătare automată activată

True sau false

Aceasta este variabila de pavilion caracteristică. Această caracteristică permite reîmprospătarea automată a ecranului Salesforce imediat după crearea înregistrării de activitate.

Actualizare particularizată de câmp activată

True sau false

În mod prestabilit, această caracteristică este dezactivată. Dacă doriți să actualizați înregistrarea activității de apel cu mai multe date care sunt capturate în IVR sau în flux, activați această caracteristică.

Mapare câmp obiect

O serie de proprietăți JSON. În mod implicit este []

Acest câmp mapează variabilele CAD WebexCC și câmpurile SFDC. Activați caracteristica de actualizare particularizată a câmpului pentru a utiliza această mapare. JSON are în principal patru proprietăți:

CadFieldName: WEBEXCC cad nume variabil

SalesforceFieldName: Nume câmp SFDC

isDefaultValueEnabled: Semnalizator pentru a verifica dacă se utilizează valoarea statică pentru a lega cu câmpul SFDC

defaultFieldValue: Valoare câmp implicit

Exemplu: 

{"CadFieldName": "BusinessLine", "SalesforceFieldName": "BusinessType", isDefaultValueEnabled ": false," defaultFieldValue ":" "}
{"CadFieldName": "", "SalesforceFieldName": "status", "isDefaultValueEnabled": True, "defaultFieldValue": "finalizat"}

în primul cod JSON, numele de variabilă CAD "BusinessLine" care deține valoarea capturat în IVR se leagă cu SFDCField BusinessType. Valoarea isDefaultValueEnabled este falsă, ceea ce implică faptul că nu utilizează valoarea implicită pentru a lega SFDCField și proprietatea defaultFieldValue este goală.

Întrucât, în a doua JSON 
{"CadFieldName": "", "SalesforceFieldName": "status", "isDefaultValueEnabled": True, "defaultFieldValue": "finalizat"},
CADFieldName este gol, deoarece defaultFieldvalue de a lega este câmpul SFDC. Aici, în acest exemplu, SalesforceField "status" se leagă cu valoarea implicită "finalizat" .

Format dată în subiect

Acest lucru este pentru a seta data și ora în subiect de activitate

Formatul implicit este MM-DD-AAAA hh: mm a.

Șablon subiect

Setează câmpul subiect al înregistrării de activitate care ajută la actualizarea subiectului setat dinamic al unei înregistrări de activitate.

Acest câmp poate fi o combinație a ambelor variabile și a șirurilor statice.

De exemplu: {direcție} apel {activityDatetime}.

În exemplul de mai sus fraza "Call" este șirul static. Ambele {direcție} și {activityDatetime} sunt variabile. Toate variabilele trebuie să fie în paranteze {}.

Note de înregistrare a apelurilor Live

True sau false

Acest câmp este un semnalizator de caracteristici pentru a activa caracteristica Note apel din widget acțiuni . În mod prestabilit, această caracteristică este dezactivată.

Maparea câmpurilor de apeluri Live

SFDC a fost depus pentru maparea notelor de apel.

SFDC câmp care este actualizat cu note de apel. În mod implicit, actualizează câmpul Descriere a înregistrării de activitate din Salesforce.

Configurație gestionare case

Câmp

Valori posibile

Descriere

Creare automată de case pentru apelurile de intrare

True sau false

Semnalizatorul de caracteristici pentru a activa crearea de carcase auto pentru toate apelurile de intrare. În mod prestabilit, această caracteristică este dezactivată.

Creare automată de case pentru apelurile de ieșire

True sau false

Semnalizatorul de caracteristici pentru a activa crearea de carcase auto pentru toate apelurile de ieșire. În mod prestabilit, această caracteristică este dezactivată.

Obiect deschis de caz în modul editare

True sau false

Semnalizatorul de caracteristici pentru a decide dacă se deschide obiectul caz în modul editare. În mod prestabilit, această caracteristică este dezactivată.

Mapări câmp obiect

O serie de proprietăți JSON

Mapează variabilele CAD WebexCC și câmpurile obiect SFDC caz. JSON are în principal patru proprietăți:

CadFieldName: WEBEXCC cad nume variabil

SalesforceFieldName: Nume câmp obiect SFDC

isDefaultValueEnabled: Semnalizator pentru a verifica dacă se utilizează valoarea statică pentru a lega câmpul obiect SFDC caz.

defaultFieldValue: Valoare câmp implicit

Mapări condiționale obiect

Regulă condițională pentru mapările obiectului

Maparea condițională ajută la legarea unor mapări de valoare câmp unu la mai mulți dintre variabilele CAD WebexCC și câmpurile SFDC. Maparea condițională ajută la legarea valorilor câmpului SFDC pe baza diferitelor valori variabile WebexCC CAD.

Configurație outdial

Câmp

Valori posibile

Descriere

Eliminare șiruri prefix numere de telefon

Coduri de țară

Specificați codurile de țară în separate prin virgulă și acestea sunt eliminate din numărul de telefon depus de la SFDC.

Stabilire apelare ANI

True sau false

Un semnalizator de caracteristici pentru a seta ANI pentru a face clic pentru a apela apelurile. Când agentul face clic pentru a apela apelurile de la SFDC. Puteți seta valoarea out Dial ANI care este configurat în aplicația conector.

Configurație sincronizare stare omnichannel

Câmp

Valori posibile

Descriere

Omnichannel stare Sync activată

True sau false

Semnalizatorul de caracteristici este activat numai pe instanța Salesforce cu omnichannel deja activată.

Cod inactiv implicit la apel vocal

Omnichannel nu este pregătit cod motiv

Numele SFDC omnichannel nu este pregătit cod motiv pentru a face agentul nu este gata în SFDC omnichannel.

Cod inactiv implicit la CRM omnichannel

Cod motiv inactiv centru Contact Webex

Numele codului Webex contact Center idle pentru a face ca agentul să nu fie pregătit în Webex Contact center.

Creați clasa de mai jos Apex și să dea permisiunea de executie pentru toate profilurile agent în SFDC instanță pentru a utiliza caracteristica omnichannel de stat Sync.

Pentru a crea clasa Apex:

  • Mergeți la consola de instalare > pentru dezvoltatori

  • Navigați la New > Apex Class

  • Lipiți următorul conținut și salvați-l ca sfdcOmniChannel

clasa publică sfdcOmniChannel {public static string fetchOmniPresenceStatusCodes () {ServicePresenceStatus [] omniStatus; omniStatus = [Selectați ID, MasterLabel din ServicePresenceStatus]; String OmniPresenceStatusCodes = JSON. serialize (omniStatus); System. Debug (OmniPresenceStatusCodes); revenire OmniPresenceStatusCodes; } }