înainte de a integra Webex Contact Center cu consola CRM Salesforce, asigurați-vă că profilul are următoarele privilegii de acces:

Pentru a integra Webex Contact Center cu consola CRM Salesforce, finalizați următoarele activități:

instalați Webex Contact Center pentru Salesforce

Înainte de a începe

Dacă aveți o versiune mai veche a Webex Contact Center pentru Salesforce, apoi dezinstalați vechea versiune înainte de a instala cea mai recentă versiune. Pentru mai multe informații, consultați dezinstalare Webex Contact Center pentru Salesforce.

1

Du-te la Salesforce AppExchange la https://appexchange.salesforce.com/.

2

pe pagina Salesforce AppExchange , căutați centrul de Contact Webex pentru Salesforce.

3

Faceți clic pe Get It Now.

4

Introduceți numele de utilizator și parola pentru organizația Salesforce în care doriți să instalați pachetul, apoi faceți clic pe login.

5

Alegeţi una din opţiunile următoare:

  • Instalați în producție: Selectați această opțiune dacă ați testat aplicația și sunteți gata pentru a merge publice.

  • Instalați în sandbox: Selectați această opțiune dacă doriți să testați aplicația împotriva unei copii a Organizației de producție. URL-ul login este diferit pentru un mediu sandbox. După ce ați testat aplicația în sandbox, trebuie să instalați aplicația pe un mediu de producție utilizând opțiunea instalare în producție.

6

După finalizarea instalării, faceți clic pe done.

Webex Contact Center pentru Salesforce este disponibil în App Launcher.

setați CTI pentru Webex Contact Center

Configurați sistemul de telefonie integration (CTI) pentru a activa Webex Contact Center.

1

Conectați-vă la Salesforce.
2

Faceți clic pe pictograma de viteze din colțul din dreapta sus și selectați Configurare.

3

Introduceți Call Center în caseta Găsire rapidă și faceți clic pe Centre apel.

4

faceți clic pe linkul editare care corespunde centrului de contacte Webex.

5

În zona de informații generale, actualizați următoarele câmpuri:

  • Înălțimea Softphone: 600

  • Lățime Softphone: 550

6

Faceți clic pe Salvare.

Atribuire permisiune de acces unui utilizator

1

În Salesforce, faceți clic pe pictograma de viteze din colțul din dreapta-sus și selectați Configurare.

2

Introduceți utilizatori în caseta Găsire rapidă și faceți clic pe utilizatori.

3

Faceți clic pe linkul editare corespunzător utilizatorului căruia doriți să îi furnizați permisiunea de acces.

4

căutați parametrul Call center și în căutarea căutare, selectați Webex Contact center.

5

Faceți clic pe Salvare.

Crearea unui aspect softphone implicit

1

În Salesforce, faceți clic pe pictograma de viteze din colțul din dreapta-sus și selectați Configurare.

2

Introduceți Machete softphone în caseta Găsire rapidă și faceți clic pe Machete Softphone.

3

Faceţi clic pe Nou.

4

În câmpul nume , introduceți numele aspectului și bifați caseta de Selectare aspect implicit.

5

Din lista verticală Selectare tip apel, selectați tipul de apel pentru a indica când se pornește aspectul Softphone:

  • Internă: Nu utilizați această opțiune.

  • Intrare: Vă permite să porniți macheta softphone pentru apelurile de intrare.

  • Outbound: Vă permite să porniți macheta softphone pentru apelurile efectuate.

6

Setați setările pop pe ecran în funcție de cerința dvs.

7

Faceți clic pe Salvare.

Atribuirea unui aspect de pagină

1

În Salesforce, faceți clic pe pictograma de viteze din colțul din dreapta-sus și selectați Configurare.

2

Introduceți managerul de obiecte în caseta Găsire rapidă și selectați activitate > Machete pagină.

3

Selectați atribuire aspect pagină > Editare asociere.

4

Selectați un profil din listă din coloana profiluri.

5

din aspect pagină pentru a utiliza lista verticală, selectați Webex aspect activitate centru Contact.

6

Faceți clic pe Salvare.

configurarea aspectului Desktop Salesforce la centrul de contacte Webex

Puteți descărca spațiul de lucru de aspect JSON fișier pentru Salesforce de la https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-widget-starter/tree/master/Examples/Layouts/Salesforce.

Pentru mai multe informații despre Webex Contact Center Management Portal pupitru Layout, consultați capitolul de asigurare a accesului Cisco Webex Contact Center ghidul de instalare și administrare.

1

Accesați portalul de gestionare a centrului de contacte Webex.

2

Din bara de navigare gestionare portal, selectați asigurarea accesului la > aspect desktop.
3

Faceți clic pe aspect nou și introduceți detaliile aspectului pentru spațiul de lucru.

4

Încărcați Salesforce pupitru layout JSON fișier.
5

Faceți clic pe Salvare pentru a salva configurația.

Puteți începe acum Webex centru de Contact Center din cadrul consolei CRM Salesforce.

dezinstalați Webex Contact Center pentru Salesforce

1

În Salesforce, faceți clic pe pictograma de viteze din colțul din dreapta-sus și selectați Configurare.

2

Introduceți managerul de obiecte în caseta Găsire rapidă și selectați activitate > Machete pagină.

3

Selectați atribuire aspect pagină > Editare asociere.

4

Selectați profilele asociate cu aspectul de activitate al centrului de contacte Webex.

5

Din aspect pagină pentru a utiliza lista verticală, selectați orice alt aspect de pagină.


 

asigurați-vă că nu există profiluri asociate cu aspectul de activitate al centrului de Contact Webex.

6

Faceți clic pe Salvare.

7

Navigați la setup.

8

Introduceți pachetele instalate în caseta Găsire rapidă și faceți clic pe pachetele instalate. Sau, selectați aplicații > ambalaje > pachetele instalate din secțiunea instrumente platformă.

9

Faceți clic pe dezinstalare pentru Webex Contact Center pentru nume pachet Salesforce.

10

Pe dezinstalarea unui pachet pagină, selectați "Da, vreau să dezinstalați acest pachet și ștergeți definitiv toate componentele asociate."
11

Faceți clic pe Dezinstalare.

Înainte de a efectua apeluri de apelare, asigurați-vă că efectuați următoarele:

  • Creați punctul de intrare outdial și configurați o strategie de punct de intrare în formare.

  • Activați outdial ANI pentru profilul agent.

  • Setați reapelarea ANI la o mapare de punct de apelare numărul-la-intrare.

Pentru mai multe informații, consultați capitolul de asigurare a accesului la ghidul de instalare și administrare Cisco Webex Contact Center.

Pentru informații despre modul de utilizare a spațiului de lucru, consultați ghidul utilizatorului Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Gestionare apeluri recepționate

Când există un apel de intrare, aplicația găsește numărul de identificare automată a numerelor (ANI) din înregistrare pentru a vedea dacă clientul există.

  • Dacă înregistrarea este găsită și ecranul pop este configurat, un ecran pop-up afișează detaliile clientului.

  • Dacă înregistrarea nu este găsită, apare un nou ecran de contact de pe ecranul de profil, unde puteți introduce detaliile.

    Pentru a configura pop-ul de ecran, consultați crearea unui aspect softphone implicit în secțiunea integrare a acestui articol.

1

în Salesforce, faceți clic pe meniul Launcher App și selectați Webex Contact Center.

2

Faceți clic pe butonul telefonului și conectați-vă la aplicație.

3

Modificați starea la disponibil pentru a primi apeluri.

4

După ce deconectați un apel, selectați un motiv de încheiere din lista verticală.

O activitate este conectată împotriva contactului Salesforce respectiv.

Pentru a vedea jurnalul de activități, faceți clic pe orice intrare din lista de activități. Apar următoarele detalii:

Parametru

Descriere
Atribuite la

Afișează numele agentului care a răspuns la apel.
Subiect

Afișează tipul de apel, dată și timestamp.
Tip contact

Afișează tipul de contact.
Ani

Afișează numărul apelantului.
Durată apel

Afișează durata apelului în secunde.
Nume coadă

Afișează numele cozii.
Data scadenței

Afișează data de urmărire.
Cu prioritate

Afișează prioritatea, cum ar fi înaltă, normală sau scăzută.
Creată de

Afișează numele agentului care a creat înregistrarea.
Stare

Afișează starea intrării de apel.
Identificator obiect apel

Afișează ID-ul obiectului care este utilizat pentru a urmări apelul.
Tip apel

Afișează tipul de apel.
Monalisa

Arată numărul de telefon al agentului.
Rezultat apel

Afișează opțiunea de încadrare în sus, cum ar fi urmărirea, setarea implicită sau o opțiune definită la comandă.
Nume

Afișează numele clientului.
Legate de

Afișează cazul corelat cu această activitate.
Ultima modificare prin

Afișează numele agentului care a modificat sarcina.
Comentarii

Arată comentariile agentului.

Gestionare apeluri efectuate

1

în Salesforce, faceți clic pe meniul Launcher App și selectați Webex Contact Center.

2

Introduceți numele contactului în caseta de text căutare Salesforce și faceți clic pe numele contactului, apoi faceți clic pe numărul de telefon pentru a-l apela. Sau faceți clic pe telefon > Dialer , apoi introduceți numărul de telefon și faceți clic pe pictograma telefonului pentru a-l apela.

3

Opțional Din lista verticală Select outdial ani , selectați un apel pentru a-l utiliza ca ID apelant. Lista verticală apare în ordine alfabetică.


 

Administratorul adaugă lista de outdial ANI la profilul dvs.

Pentru a elimina reapelarea selectată ANI, selectați eticheta Selectați outdial ani din lista verticală.

Crearea unui raport

1

în Salesforce, faceți clic pe meniul Launcher App și selectați Webex Contact Center.

2

Din lista verticală aplicații navigare, selectați rapoarte.


 

Dacă rapoartele nu se află în listă, faceți clic pe Editare > Adăugați mai multe elemente și adăugați rapoarte.

3

Pentru a vedea rapoartele existente, faceți clic pe toate rapoartele.


 

Există un raport de activitate de apel implicit care se instalează cu Webex Contact Center pentru Salesforce. Aveți posibilitatea să modificați datele și să adăugați sau să eliminați câmpuri și filtre.

4

Pentru a crea un raport nou, faceți clic pe rapoarte > raport nou.

5

În fila Report Builder , selectați tipul de raport necesar și faceți clic pe Salvare & executare.

6

Introduceți numele raportului și faceți clic pe Salvare.

Webex Contact Center pentru Salesforce generează acest raport utilizând datele de la Salesforce.