Când integrați Webex Contact Center cu consola CRM Salesforce, puteți lansa spațiul de lucru din cadrul Salesforce.
Cerințe
înainte de a integra Webex Contact Center cu consola CRM Salesforce, asigurați-vă că profilul are următoarele privilegii de acces:
-
Acces la centrul de contacte Webex.
-
Acces Administrator la Hub-ul de Control la https://admin.webex.com și la Webex Contact Center Management Portal. Adresele URL pentru portalul de gestionare sunt specifice regiunii dvs.
-
America de Nord: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
-
Regatul Unit: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
-
-
Acces agent la spațiul de lucru. URL-ul pentru spațiul de lucru este specific regiunii dvs.
-
America de Nord: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
-
Regatul Unit: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
-
-
Agent acces la următoarele domenii care sunt adăugate în Politica de securitate conținut permis listă:
-
*. force.com
-
*. salesforce.com
-
*. lightning.force.com
-
*. lightning.salesforce.com
Pentru mai multe informații despre modul de definire a listei permise, consultați setările de securitate ale articolului pentru Webex Contact Center.
-
-
Un dezvoltator Salesforce sau un cont sandbox (cerința minimă). Pentru a crea un cont, accesați portalul Salesforce Developer la https://developer.salesforce.com/ și faceți clic pe înscriere.
-
Accent la pupitru layout (JSON) pentru Salesforce la https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.
Pentru a integra Webex Contact Center cu consola CRM Salesforce, finalizați următoarele activități:
Înainte de a începe
Dacă aveți o versiune mai veche a Webex Contact Center pentru Salesforce, apoi dezinstalați vechea versiune înainte de a instala cea mai recentă versiune. Pentru mai multe informații, consultați dezinstalare Webex Contact Center pentru Salesforce.
1 |
Du-te la Salesforce AppExchange la https://appexchange.salesforce.com/. |
2 |
pe pagina Salesforce AppExchange , căutați centrul de Contact Webex pentru Salesforce. |
3 |
Faceți clic pe Get It Now. |
4 |
Introduceți numele de utilizator și parola pentru organizația Salesforce în care doriți să instalați pachetul și faceți clic pe login. |
5 |
Alegeţi una din opţiunile următoare:
|
6 |
După finalizarea instalării, faceți clic pe done. Webex Contact Center pentru Salesforce este disponibil în App Launcher.
|
Descărcați cel mai recent fișier definiție centru de apel:
-
Vizitați repository-ul GitHub pentru a descărca cel mai recent fișier de definiție al centrului de apeluri https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.
-
Cel mai recent fișier de definiție centru de apel este în format: sfdc-callcenter-Definition-File. XML
Actualizați fișierul de definiție al centrului de apel
-
Accesați centru
de apel. -
Faceți clic pe Import pentru a importa un fișier.
-
Atribuiți fișierul la utilizatorii care utilizează Webex Contact Center. Efectuați acest lucru utilizând Gestionare utilizatori apel Center.
-
După import, fișierul de definiție al centrului de apeluri se afișează după cum urmează:
1 |
În Salesforce, faceți clic pe pictograma de viteze din colțul din dreapta-sus și selectați Configurare. |
2 |
Introduceți |
3 |
Faceți clic pe linkul editare corespunzător utilizatorului căruia doriți să îi furnizați permisiunea de acces. |
4 |
căutați parametrul Call center și în căutarea căutare, selectați Webex Contact center. |
5 |
Faceți clic pe Salvare. |
1 |
În Salesforce, faceți clic pe pictograma de viteze din colțul din dreapta-sus și selectați Configurare. |
2 |
Introduceți |
3 |
Faceţi clic pe Nou. |
4 |
În câmpul nume , introduceți numele aspectului și bifați caseta de Selectare aspect implicit. |
5 |
Din lista verticală Selectare tip apel, selectați tipul de apel pentru a indica când se pornește aspectul Softphone:
|
6 |
Setați setările pop pe ecran în funcție de cerința dvs. |
7 |
Faceți clic pe Salvare. |
1 |
În Salesforce, faceți clic pe pictograma de viteze din colțul din dreapta-sus și selectați Configurare. |
2 |
Introduceți |
3 |
Selectați . |
4 |
Selectați un profil din listă din coloana profiluri . |
5 |
din aspect pagină pentru a utiliza lista verticală, selectați Webex aspect activitate centru Contact. |
6 |
Faceți clic pe Salvare. |
Puteți descărca spațiul de lucru de aspect JSON fișier pentru Salesforce de la https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.
Pentru mai multe informații despre Webex Contact Center Management Portal pupitru Layout, consultați capitolul de asigurare a accesului Cisco Webex Contact Center ghidul de instalare și administrare.
1 |
Accesați portalul de gestionare a centrului de contacte Webex. |
2 |
Din bara de navigare gestionare portal, selectați |
3 |
Faceți clic pe aspect nou și introduceți detaliile aspectului pentru spațiul de lucru. |
4 |
Încărcați Salesforce pupitru layout JSON fișier. |
5 |
Faceți clic pe Salvare pentru a salva configurația. Puteți începe acum Webex centru de Contact Center din cadrul consolei CRM Salesforce. |
1 |
În Salesforce, faceți clic pe pictograma de viteze din colțul din dreapta-sus și selectați Configurare. |
||
2 |
Introduceți |
||
3 |
Selectați . |
||
4 |
Selectați profilele asociate cu aspectul de activitate al centrului de contacte Webex. |
||
5 |
Din aspect pagină pentru a utiliza lista verticală, selectați orice alt aspect de pagină.
|
||
6 |
Faceți clic pe Salvare. |
||
7 |
Navigați la setup. |
||
8 |
Introduceți |
||
9 |
Faceți clic pe dezinstalare pentru Webex Contact Center pentru nume pachet Salesforce . |
||
10 |
Pe dezinstalarea unui pachet pagină, selectați "Da, vreau să dezinstalați acest pachet și ștergeți definitiv toate componentele asociate." |
||
11 |
Faceți clic pe Dezinstalare. |
Configurați sistemul de telefonie integration (CTI) pentru a activa Webex Contact Center.
1 |
Conectați-vă la Salesforce. |
2 |
Faceți clic pe pictograma de viteze din colțul din dreapta sus și selectați Configurare. |
3 |
Introduceți |
4 |
faceți clic pe linkul editare care corespunde centrului de contacte Webex. |
5 |
În zona de informații generale, actualizați următoarele câmpuri:
|
6 |
Faceți clic pe Salvare. |
Înainte de a efectua apeluri de apelare, asigurați-vă că efectuați următoarele:
-
Creați punctul de intrare outdial și parametrizați o strategie de punct de intrare pentru outdial.
-
Activați outdial ANI pentru profilul agent.
-
Setați reapelarea ANI la o mapare de punct de apelare numărul-la-intrare.
Pentru mai multe informații, consultați capitolul de asigurare a accesului la ghidul de instalare și administrare Cisco Webex Contact Center.
Pentru informații despre modul de utilizare a spațiului de lucru, consultați ghidul utilizatorului Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
-
Dacă înregistrarea este găsită și ecranul pop este configurat, un ecran pop-up afișează detaliile clientului.
-
Dacă înregistrarea nu este găsită, apare un nou ecran de contact de pe ecranul de profil, unde puteți introduce detaliile.
Pentru a configura pop-ul de ecran, consultați crearea unui aspect softphone implicit în secțiunea integrare a acestui articol.
1 |
în Salesforce, faceți clic pe meniul Launcher App și selectați Webex Contact Center. |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Faceți clic pe butonul telefonului și conectați-vă la aplicație. |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
Modificați starea la disponibil pentru a primi apeluri. |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
4 |
După ce deconectați un apel, selectați un motiv de încheiere din lista verticală. O activitate este conectată împotriva contactului Salesforce respectiv. Pentru a vedea jurnalul de activități, faceți clic pe orice intrare din lista de activități. Apar următoarele detalii:
|
1 |
în Salesforce, faceți clic pe meniul Launcher App și selectați Webex Contact Center. |
||
2 |
Introduceți numele contactului în caseta de text căutare Salesforce și faceți clic pe numele contactului și faceți clic pe numărul de telefon pentru a-l apela. Sau faceți clic pe telefon > Dialer , apoi introduceți numărul de telefon și faceți clic pe pictograma telefonului pentru a-l apela. |
||
3 |
Opțional Din lista verticală Select outdial ani , selectați un apel pentru a-l utiliza ca ID apelant. Lista verticală apare în ordine alfabetică.
Pentru a elimina reapelarea selectată ANI, selectați eticheta Selectați outdial ani din lista verticală. |
Salesforce acțiuni widget furnizează UI controale pentru a comunica direct cu Salesforce CRM de la Webex Contact Center agent pupitru cerere.
Utilizați carcasa |
Configurație de definiție a centrului de apelare SFDC |
||
---|---|---|---|
Noul widget de acțiuni Salesforce apare pe ecran atunci când un agent recepționează un apel |
Nu este necesară nicio configurație pe Salesforce dot com (SFDC).
|
||
Deschidere înregistrare activitate în modul editare |
Această caracteristică este activată implicit. Nu este necesară nicio configurație specifică din partea SFDC. |
||
Obiect CRM asociat la activitatea apelurilor telefonice |
Această caracteristică este activată implicit. Nu este necesară nicio configurație specifică din partea SFDC. |
||
Creare obiect caz și deschidere în modul editare |
Această caracteristică este activată implicit. Nu este necesară nicio configurație specifică din partea SFDC. |
||
Note de apel Live:
|
Există o configurație specifică în fișierul de definiție al centrului de apel pentru a activa sau dezactiva această caracteristică. Administratorul SFDC trebuie să specifice câmpul SFDC din obiectul de activitate pentru a actualiza notele de apel capturate. Editați câmpurile din secțiunea de Creare a înregistrării activității de apel din fișierul de definiție al centrului de apel pentru a activa și actualiza înregistrarea activității în aplicația Salesforce.
|
1 |
în Salesforce, faceți clic pe meniul Launcher App și selectați Webex Contact Center. |
||
2 |
Din lista verticală aplicații navigare, selectați rapoarte.
|
||
3 |
Pentru a vedea rapoartele existente, faceți clic pe toate rapoartele.
|
||
4 |
Pentru a crea un raport nou, faceți clic pe nou. |
||
5 |
În fila Report Builder , selectați tipul de raport necesar și faceți clic pe Salvare & executare. |
||
6 |
Introduceți numele raportului și faceți clic pe Salvare. Webex Contact Center pentru Salesforce generează acest raport utilizând datele de la Salesforce. ![]() |
Considerații
Necesită un profil de utilizator și o licență specifice pentru a accesa și a reda înregistrări.
-
Profil utilizator — profil supraveghetor particularizat
-
Licență — licență premium
Pentru a configura înregistrările de redare, aveți nevoie de acces la modulul de gestionare a înregistrărilor din nivelul profilului de utilizator.

Setări obligatorii în profilul de utilizator

Accesul la vizualizare din modulul de gestionare a înregistrărilor vă permite să vizualizați înregistrările apelurilor de la Webex Contact Center. Aceasta este o setare de securitate implicită pentru toate profilurile de administrator și de supraveghetor.

Salesforce Lightning setup
-
Du-te la Setup > Object Manager
-
Faceți clic pe atribuire aspect pagină în colțul din dreapta sus al paginii.
-
Editare asociere aspect pagină
-
Selectați Webex aspect activitate centru Contact din lista verticală.
Cisco Webex Contact Center aspect activitate este un aspect vechi.
Pentru a selecta EU1 Data Center:
-
Du-te la
de metadate particularizate. -
Faceți clic pe
de date. -
Modificați valoarea de la US1 la EU1.
Caracteristică demo
Demo-ul este găzduit în centrul intern salesforce Application.

-
Faceți clic pe Redare înregistrare 2,0 pentru a deschide înregistrarea apelurilor în aplicația Salesforce.
-
Dacă nu sunteți conectat la Webex widget de Contact Center, aplicația solicită introducerea acreditărilor.
-
Dacă aveți permisiunea și sunt logat la Webex Contact Center pupitru widget pentru Salesforce, de conectare pop-up dispare.
-
Dacă sunteți autentificat ca un agent sau orice alt profil de utilizator care nu are acces la modulul de gestionare a apelurilor de înregistrare, apoi se afișează un mesaj neautorizat. Administratorul poate modifica setările profilului de utilizator pentru a vizualiza înregistrările.
Următoarea secțiune descrie particularizarea fiecărei secțiuni din fișierul de definiție al centrului de apel și este posibil valori, descriere și comentarii.
Acest lucru ajută un administrator Particularizarea comportamentului bazat pe cazul de utilizare necesar.
Câmp |
Valori posibile |
Descriere |
---|---|---|
Nume intern |
WebexCCAgentDesktopV 202209019 |
Nicio modificare în această valoare. |
Nume afișat |
Webex Contact Center Agent Desktop 2,0 (septembrie 2022) |
Nicio modificare în această valoare. |
URL adaptor CTI |
Valoarea implicită este centrul de date din SUA. Aveți posibilitatea să modificați valoarea pe baza locației centrului de date. America de Nord: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Regatul Unit: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com |
|
Utilizați CTI API |
true |
Nicio modificare în această valoare. |
Înălțimea softphone |
550 |
Nicio modificare în această valoare. |
Modul de compatibilitate Salesforce |
Electrice |
Nicio modificare în această valoare. |
Câmp |
Valori posibile |
Descriere |
---|---|---|
Advanced Screen pop activat |
True sau false |
Semnalizatorul de caracteristici pentru activarea căutării pop pe ecran pe baza variabilei CAD. |
Nume variabil CAD |
Numele variabilei CAD |
Numele variabilei CAD care deține parametrul de căutare pop pe ecran. |
Eliminare șiruri de prefix ANI |
Coduri de țară |
Specificați codurile de țară în separate prin virgulă și acesta va fi eliminat din prefixul apel ANI de intrare. |
Câmp |
Valori posibile |
Descriere |
---|---|---|
Activare ecran pop pentru nicio înregistrare corespondentă |
True sau false |
Acesta este semnalizatorul de caracteristici pentru a activa scenariul pop de potrivire a înregistrărilor. Asigurați-vă că dezactivați scenariul de potrivire a înregistrării în configurație aspect Softphone. |
Nume obiect Salesforce |
Orice obiect Salesforce standard sau particularizat |
Orice obiect Salesforce standard sau particularizat care este deschis în modul editare. |
Mapări câmp obiect |
Acest lucru este cartografiere între Salesforce obiect și WebexCC CAD variabile |
Această setare mapează variabilele CAD WebexCC la valorile câmpului Salesforce care sunt prepopulate în formularul Salesforce când este deschis în modul editare. De exemplu, cartografiere ar trebui să se facă în urma format JSON și este o matrice de obiect JSON.
Obiectul JSON are următoarele proprietăți:
Exemple: Dacă doriți să Suprascrieți câmpurile cu constante, puteți să utilizați isDefaulValueEnabled setat la True. Acest lucru setează valoarea variabilei pe Salesforce. Exemplu:
Configurație
|
Mapări condiționale obiect |
Aceasta este regula condițională pentru mapările obiectului |
Maparea condițională ajută la legarea valorilor de câmp unu la mai multe între variabilele CAD WebexCC și câmpurile SFDC. Condiția ajută la legarea valorilor câmpului SFDC pe baza diferitelor valori variabile WebexCC CAD. De exemplu: WebexCC CAD variabila "VIPCustomer" , aceasta are două valori posibile, cum ar fi da sau nu pe baza acestei valori puteți actualiza valoarea câmpului SFDC.
Maparea condițională are în principal trei proprietăți-WxCCFieldName care este variabila CAD, wxccFieldValue și sfdcFieldValue. Exemple: Dacă aveți o variabilă queueName pe WebexCC și doriți să hartă în mod condiționat cele pentru a Salesforce câmp numit client tip. Aveți posibilitatea să setați queueNames la alte valori pe baza mapărilor condiționale ale obiectului ca mai jos.
Configurație pentru mapări de câmp obiect wxccFieldName: queueName Salesforce: CustomerType isDefaultValueEnabled: false isConditionalEnabled: True
Configurație pentru mapări Coniditional obiect
|
Câmp |
Valori posibile |
Descriere |
---|---|---|
Spațiul de nume al pachetului Salesforce |
ciscocjs |
Valoare implicită. Nu modificați valoarea. |
Reîmprospătare automată activată |
True sau false |
Aceasta este variabila de pavilion caracteristică. Această caracteristică permite reîmprospătarea automată a ecranului Salesforce imediat după crearea înregistrării de activitate. |
Actualizare particularizată de câmp activată |
True sau false |
În mod prestabilit, această caracteristică este dezactivată. Dacă doriți să actualizați înregistrarea activității de apel cu mai multe date care sunt capturate în IVR sau în flux, activați această caracteristică. |
Mapare câmp obiect |
O serie de proprietăți JSON. În mod implicit este [] |
Acest câmp mapează variabilele CAD WebexCC și câmpurile SFDC. Activați caracteristica de actualizare particularizată a câmpului pentru a utiliza această mapare. JSON are în principal patru proprietăți: CadFieldName: WEBEXCC cad nume variabil SalesforceFieldName: Nume câmp SFDC isDefaultValueEnabled: Semnalizator pentru a verifica dacă se utilizează valoarea statică pentru a lega cu câmpul SFDC defaultFieldValue: Valoare câmp implicit Exemplu:
în primul cod JSON, numele de variabilă CAD "BusinessLine" care deține valoarea capturat în IVR se leagă cu SFDCField BusinessType. Valoarea isDefaultValueEnabled este falsă, ceea ce implică faptul că nu utilizează valoarea implicită pentru a lega SFDCField și proprietatea defaultFieldValue este goală. Întrucât, în a doua JSON
CADFieldName este gol, deoarece defaultFieldvalue de a lega este câmpul SFDC. Aici, în acest exemplu, SalesforceField "status" se leagă cu valoarea implicită "finalizat" .
|
Format dată în subiect |
Acest lucru este pentru a seta data și ora în subiect de activitate |
Formatul implicit este MM-DD-AAAA hh: mm a. |
Șablon subiect |
Setează câmpul subiect al înregistrării de activitate care ajută la actualizarea subiectului setat dinamic al unei înregistrări de activitate. |
Acest câmp poate fi o combinație a ambelor variabile și a șirurilor statice. De exemplu: {direcție} apel {activityDatetime}. În exemplul de mai sus fraza "Call" este șirul static. Ambele {direcție} și {activityDatetime} sunt variabile. Toate variabilele trebuie să fie în paranteze {}. |
Note de înregistrare a apelurilor Live |
True sau false |
Acest câmp este un semnalizator de caracteristici pentru a activa caracteristica Note apel din widget acțiuni . În mod prestabilit, această caracteristică este dezactivată. |
Maparea câmpurilor de apeluri Live |
SFDC a fost depus pentru maparea notelor de apel. |
SFDC câmp care este actualizat cu note de apel. În mod implicit, actualizează câmpul Descriere a înregistrării de activitate din Salesforce. |
Câmp |
Valori posibile |
Descriere |
---|---|---|
Creare automată de case pentru apelurile de intrare |
True sau false |
Semnalizatorul de caracteristici pentru a activa crearea de carcase auto pentru toate apelurile de intrare. În mod prestabilit, această caracteristică este dezactivată. |
Creare automată de case pentru apelurile de ieșire |
True sau false |
Semnalizatorul de caracteristici pentru a activa crearea de carcase auto pentru toate apelurile de ieșire. În mod prestabilit, această caracteristică este dezactivată. |
Obiect deschis de caz în modul editare |
True sau false |
Semnalizatorul de caracteristici pentru a decide dacă se deschide obiectul caz în modul editare. În mod prestabilit, această caracteristică este dezactivată. |
Mapări câmp obiect |
O serie de proprietăți JSON |
Mapează variabilele CAD WebexCC și câmpurile obiect SFDC caz. JSON are în principal patru proprietăți: CadFieldName: WEBEXCC cad nume variabil SalesforceFieldName: Nume câmp obiect SFDC isDefaultValueEnabled: Semnalizator pentru a verifica dacă se utilizează valoarea statică pentru a lega câmpul obiect SFDC caz. defaultFieldValue: Valoare câmp implicit |
Mapări condiționale obiect |
Regulă condițională pentru mapările obiectului |
Maparea condițională ajută la legarea unor mapări de valoare câmp unu la mai mulți dintre variabilele CAD WebexCC și câmpurile SFDC. Maparea condițională ajută la legarea valorilor câmpului SFDC pe baza diferitelor valori variabile WebexCC CAD. |
Câmp |
Valori posibile |
Descriere |
---|---|---|
Eliminare șiruri prefix numere de telefon |
Coduri de țară |
Specificați codurile de țară în separate prin virgulă și acestea sunt eliminate din numărul de telefon depus de la SFDC. |
Stabilire apelare ANI |
True sau false |
Un semnalizator de caracteristici pentru a seta ANI pentru a face clic pentru a apela apelurile. Când agentul face clic pentru a apela apelurile de la SFDC. Puteți seta valoarea out Dial ANI care este configurat în aplicația conector. |
Câmp |
Valori posibile |
Descriere |
---|---|---|
Omnichannel stare Sync activată |
True sau false |
Semnalizatorul de caracteristici este activat numai pe instanța Salesforce cu omnichannel deja activată. |
Cod inactiv implicit la apel vocal |
Omnichannel nu este pregătit cod motiv |
Numele SFDC omnichannel nu este pregătit cod motiv pentru a face agentul nu este gata în SFDC omnichannel. |
Cod inactiv implicit la CRM omnichannel |
Cod motiv inactiv centru Contact Webex |
Numele codului Webex contact Center idle pentru a face ca agentul să nu fie pregătit în Webex Contact center. |
Creați clasa de mai jos Apex și să dea permisiunea de executie pentru toate profilurile agent în SFDC instanță pentru a utiliza caracteristica omnichannel de stat Sync. |
Pentru a crea clasa Apex:
-
Mergeți la consola de instalare
-
Navigați la
-
Lipiți următorul conținut și salvați-l ca sfdcOmniChannel
clasa publică sfdcOmniChannel {public static string fetchOmniPresenceStatusCodes () {ServicePresenceStatus [] omniStatus; omniStatus = [Selectați ID, MasterLabel din ServicePresenceStatus]; String OmniPresenceStatusCodes = JSON. serialize (omniStatus); System. Debug (OmniPresenceStatusCodes); revenire OmniPresenceStatusCodes; } }