A Webex Contact Center integrálása a Salesforce-szal

Előfeltételek

Mielőtt integrálná Webex Contact Centert a Salesforce CRM konzollal, győződjön meg arról, hogy profilja rendelkezik a következő hozzáférési jogosultságokkal:

Hozzáférés Webex Contact Centerhez.
Rendszergazdai hozzáférés a Control Hubhoz a https://admin.webex.com címen és a Webex Contact Center Management portálon. A felügyeleti portál URL-címei az Ön régiójára vonatkoznak.
- Észak-Amerika: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
- Egyesült Királyság: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
- EU: https://portal.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://portal.wxcc-anz1.cisco.com
Ügynöki hozzáférés az asztalhoz. Az asztal URL-címe az Ön régiójára jellemző.
- Észak-Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
- Egyesült Királyság: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
- EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
Ügynöki hozzáférés a tartalombiztonsági házirendek engedélyezési listájához hozzáadott következő tartományokhoz:
- *.force.com
- *.salesforce.com
- *.lightning.force.com
- *.lightning.salesforce.com
Az engedélyezési lista beállításáról további információt A Webex Contact Center biztonsági beállításai című cikkbentalál.
Salesforce-fejlesztői vagy védőfalfiók (minimális követelmény). Fiók létrehozásához nyissa meg a Salesforce fejlesztői portált a https://developer.salesforce.com/ címen , és kattintson a Regisztráció lehetőségre.
Hozzáférés a Salesforce asztali elrendezéséhez (JSON) a https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce címen.

Az Webex Contact Center és a Salesforce CRM konzol integrálásához hajtsa végre a következő feladatokat:

A Webex Contact Center for Salesforce telepítése

Mielőtt nekilátna

Ha a Webex Contact Center for Salesforce régebbi verziójával rendelkezik, távolítsa el a régi verziót a legújabb verzió telepítése előtt. További információ: A Salesforce Contact Center eltávolítása Webex.

1	Nyissa meg a Salesforce AppExchange webhelyet a https://appexchange.salesforce.com/ címen.
2	A Salesforce AppExchange lapon keressen rá a Webex Contact Center for Salesforce kifejezésre.
3	Kattintson a Get It Now (Szerezze be most ) gombra.
4	Adja meg annak a Salesforce-szervezetnek a felhasználónevét és jelszavát, amelybe telepíteni szeretné a csomagot, majd kattintson a Bejelentkezés gombra.
5	Válassza az alábbi lehetőségek valamelyikét: Telepítés éles környezetben: Akkor válassza ezt a lehetőséget, ha tesztelte az alkalmazást, és készen áll a nyilvános használatra. Telepítés védőfalban: Válassza ezt a lehetőséget, ha az alkalmazást az éles környezet egy példányán szeretné tesztelni. A bejelentkezési URL-cím eltérő a tesztkörnyezetben. Miután tesztelte az alkalmazást a tesztkörnyezetben, telepítenie kell az alkalmazást éles környezetben a Telepítés éles környezetben lehetőséggel .
6	A telepítés befejezése után kattintson a Kész gombra. Webex Contact Center for Salesforce az alkalmazásindítóban érhető el.

A hívásközponti definíciós fájl konfigurálása

Töltse le a legújabb hívásközponti definíciós fájlt:

Látogasson el a GitHub-adattárba a legújabb hívásközpont-definíciós fájl https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce letöltéséhez.
A legfrissebb hívásközponti definíciós fájl formátuma: sfdc-callcenter-definition-file.xml

A hívásközponti definíciós fájl frissítése

Lépjen a Beállítás >Hívásközpont > Hívásközpontok elemre.
Kattintson az Importálás gombra egy fájl importálásához.
Rendelje hozzá a fájlt azokhoz a felhasználókhoz, akik Webex Contact Centert használják. Ehhez használja a Hívásközpont felhasználóinak kezelése eszközt.
Az importálás után a hívásközponti definíciós fájl a következőképpen jelenik meg:

Hozzáférési engedély hozzárendelése felhasználóhoz

1	A Salesforce-ban kattintson a fogaskerék ikonra a jobb felső sarokban, és válassza a Beállítás lehetőséget.
2	Írja be a Felhasználók `kifejezést` a Gyorskeresés mezőbe, majd kattintson a Felhasználók elemre.
3	Kattintson annak a felhasználónak a Szerkesztés hivatkozására, akinek hozzáférési engedélyt szeretne adni.
4	Keresse meg a Call Center paramétert, majd a keresési keresésben válassza a Webex Contact Center lehetőséget.
5	Kattintson a Mentés gombra.

Alapértelmezett softphone-elrendezés létrehozása

1	A Salesforce-ban kattintson a fogaskerék ikonra a jobb felső sarokban, és válassza a Beállítás lehetőséget.
2	Írja be a Softphone elrendezések kifejezést `a Gyorskeresés` mezőbe, majd kattintson a Softphone elrendezések elemre.
3	Kattintson az Új gombra.
4	A Név mezőbe írja be az elrendezés nevét, és jelölje be az Alapértelmezett elrendezés jelölőnégyzetet.
5	A Hívástípus kiválasztása legördülő listából válassza ki azt a hívástípust, amely jelzi, hogy mikor kell elindítani a softphone elrendezést: Belső: Ne használja ezt a beállítást. Bejövő: Lehetővé teszi a bejövő hívások softphone-elrendezésének elindítását. Kimenő: Lehetővé teszi a kimenő hívások softphone-elrendezésének elindítását.
6	Állítsa be a Screen Pop beállításokat az Ön igényei szerint.
7	Kattintson a Mentés gombra.

Lapelrendezés hozzárendelése

1	A Salesforce-ban kattintson a fogaskerék ikonra a jobb felső sarokban, és válassza a Beállítás lehetőséget.
2	Írja be `az Objektumkezelőt` a Gyorskeresés mezőbe, és válassza a Feladat > lapelrendezések lehetőséget.
3	Válassza a Lapelrendezés-hozzárendelés > Hozzárendelés szerkesztése lehetőséget.
4	Válasszon ki egy profilt a Profilok oszlopban található listából.
5	A Lapelrendezés használata legördülő listából válassza a következőket Webex Kapcsolattartó központ feladatelrendezése .
6	Kattintson a Mentés gombra.

A Salesforce asztali elrendezésének beállítása Webex Contact Centerben

A Salesforce asztali elrendezési JSON-fájlját innen töltheti le# https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

A Webex Contact Center felügyeleti portál asztali elrendezéséről további információt a Cisco Webex Contact Center Beállítási és felügyeleti útmutató Létesítésfejezetében talál.

1	Nyissa meg a Webex Contact Center felügyeleti portálját.
2	A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítési > asztali elrendezés lehetőséget .
3	Kattintson az Új elrendezés elemre , és adja meg az asztali elrendezés részleteit.
4	Töltse fel a Salesforce Desktop Layout JSON-fájlt.
5	Kattintson a Mentés gombra a konfiguráció mentéséhez. Most már elindíthatja a Webex Contact Center Desktop alkalmazást a Salesforce CRM konzolon belül.

A Webex Contact Center for Salesforce eltávolítása

A Salesforce-ban kattintson a fogaskerék ikonra a jobb felső sarokban, és válassza a Beállítás lehetőséget.

Írja be az Objektumkezelőt a Gyorskeresés mezőbe, és válassza a Feladat > lapelrendezések lehetőséget.

Válassza a Lapelrendezés-hozzárendelés > Hozzárendelés szerkesztése lehetőséget.

Válassza ki a Webex Contact Center feladatelrendezéséhez társított profilokat.

A Használandó lapelrendezés legördülő listából válasszon ki egy másik oldalelrendezést.

Győződjön meg arról, hogy nincsenek profilok társítva a Webex Contact Center feladatelrendezéséhez.

Kattintson a Mentés gombra.

Lépjen a Beállítás elemre.

Írja be a Telepített csomagok kifejezést a Gyorskeresés mezőbe, majd kattintson a Telepített csomagok elemre. Vagy válassza az Alkalmazások > csomagolás > telepített csomagok lehetőséget a Platformeszközök szakaszban.

Kattintson az Eltávolítás gombra a Webex Contact Center for Salesforce csomag nevéhez.

A Csomag eltávolítása oldalon válassza az "Igen, szeretném eltávolítani ezt a csomagot, és véglegesen törölni szeretném az összes társított összetevőt." lehetőséget.

Kattintson az Uninstall (Eltávolítás) gombra.

A CTI beállítása Webex Contact Center számára

Állítsa be a számítógépes telefonos integrációs (CTI) rendszert a Webex Contact Center engedélyezéséhez.

1	Jelentkezzen be a Salesforce-ba.
2	Kattintson a fogaskerék ikonra a jobb felső sarokban, és válassza a Beállítás lehetőséget.
3	Írja be a Call Center `kifejezést` a Gyorskeresés mezőbe, majd kattintson a Call Centers elemre.
4	Kattintson a Webex Contact Centerhez tartozó Szerkesztés hivatkozásra.
5	Az Általános információk területen frissítse a következő mezőket: CTI: Az alkalmazás-előkészítés és a földrajzi helyek állomásnevei a következők: AppStaging: https://agentx.appstaging.ciscoccservice.com/ Észak-Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Egyesült Királyság: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com Softphone magasság: 600 Softphone szélesség: 550
6	Kattintson a Mentés gombra.

Mielőtt tárcsázást kezdeményezne

Tárcsázó hívások kezdeményezése előtt győződjön meg a következőkről:

Hozza létre a tárcsázási belépési pontot, és állítson be egy tárcsázási belépési pontra vonatkozó stratégiát.
Engedélyezze a tárcsázott ANI-t az ügynökprofilhoz.
Állítsa be a tárcsázási ANI-t Tárcsázási szám-belépési pont leképezésre.

További információt a Cisco Webex Contact Center Beállítási és felügyeleti útmutató Kiépítés című fejezetében talál.

Az asztal használatával kapcsolatos információkért lásd Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói útmutató.

Harmadik féltől származó tárolóparticionálás

A Google Chrome és az Edge 116-os vagy újabb verziójának legutóbbi frissítésével kapcsolatos lehetséges probléma megzavarhatja a CRM-összekötőkbe való bejelentkezési élményt Webex Contact Centerben. Ez a probléma az asztali bejelentkezést érinti a Salesforce CRM konzolon.

A probléma megoldása a Google Chrome böngészőben:

Nyissa meg a Google Chrome böngészőt, és írja be a chrome://flags/#third-party-storage-partitioning címet a címsorba.
Tiltsa le a Kísérleti, külső gyártótól származó tárolóparticionálás jelzőt .
Zárja be, majd indítsa újra a Chrome-ot.
Jelentkezzen be újra az asztalra a Salesforce CRM konzolon belül.

A probléma megoldása az Edge böngészőben:

Nyissa meg a böngészőt, és írja be edge://flags/#third-party-storage-partitioning a címsorba.
Tiltsa le a Kísérleti, külső gyártótól származó tárolóparticionálás jelzőt .
Mentse el a módosításokat, és indítsa újra a böngészőt.
Jelentkezzen be újra az asztalra a Salesforce CRM konzolon belül.

A probléma megoldásához a Firefox böngészőben:

Nyissa meg a böngészőt, és írja be az about:config parancsot a címsorba.

Megjelenhet egy figyelmeztető oldal. Kattintson az Accept the Risk (Kockázat elfogadása) és a Continue (Folytatás ) gombra az about:config oldal megnyitásához.
A beállítás megkereséséhez írja be a network.cookie.cookieBehavior nevet az about:config oldal tetején található Keresési beállítás neve mezőbe.
Kattintson duplán a beállításra, vagy kattintson a Szerkesztés ikonra a beállítás szerkesztéséhez.
Módosítsa az értéket 0-ra.
Mentse el a módosításokat, és indítsa újra a böngészőt.
Jelentkezzen be újra az asztalra a Salesforce CRM konzolon belül.

Bejövő hívások kezelése

Bejövő hívás esetén az alkalmazás megkeresi az automatikus számazonosító (ANI) számot a rekordban, és ellenőrzi, hogy az ügyfélrekord elérhető-e.

Ha a rekord megtalálható, és a felugró képernyő konfigurálva van, egy előugró képernyő jeleníti meg az ügyfél adatait.
Ha a rekord nem található, akkor megjelenik egy Új kapcsolattartó profil képernyő felbukkanása, ahol megadhatja a részleteket.

A felugró képernyő beállításához lásd az Alapértelmezett softphone-elrendezés létrehozása című részt a cikk Integrálás szakaszában.

A Salesforce-ban kattintson az Alkalmazásindító menüre, és válassza a Webex Contact Center lehetőséget.

Kattintson a Telefon gombra, és jelentkezzen be az alkalmazásba.

Módosítsa az állapotot Elérhető értékre hívások fogadásához.

Miután megszakított egy hívást, válassza ki a befejezés okát a legördülő listából.

A rendszer naplóz egy tevékenységet a megfelelő Salesforce-kapcsolattartóhoz.

A tevékenységnapló megtekintéséhez kattintson a tevékenységlista bármelyik bejegyzésére. A következő részletek jelennek meg:

Paraméter	Leírás
Hozzárendelve	A hívást fogadó ügynök nevét jeleníti meg.
Tárgy	Megjeleníti a hívás típusát, dátumát és időbélyegét.
Kapcsolat típusa	Megjeleníti a névjegy típusát.
ANI	Megjeleníti a hívó fél számát.
Hívás időtartama	A hívás időtartamát jeleníti meg másodpercben.
Várólistanév	Megjeleníti a várólista nevét.
Határidő	A nyomon követés dátumát jeleníti meg.
Prioritás	Megjeleníti a prioritást, például Magas, Normál vagy Alacsony.
Készítette	A rekordot létrehozó ügynök nevét jeleníti meg.
Állapot	A hívásbejegyzés állapotát mutatja.
Hívásobjektum-azonosító	Megjeleníti a hívás nyomon követésére használt objektumazonosítót.
Hívástípus	Megjeleníti a hívás típusát.
Dnis	Megjeleníti az ügynök telefonszámát.
Hívás eredménye	Megjeleníti a körbefuttatási beállítást, például az Elintézendő, az Alapértelmezett vagy egy egyéni beállítást.
Név	Megjeleníti az ügyfél nevét.
Kapcsolódó	Megjeleníti a tevékenységhez kapcsolódó esetet.
Utolsó módosítás:	A feladatot módosító ügynök nevét jeleníti meg.
Megjegyzések	Megjeleníti az ügynök megjegyzéseit.

Kimenő hívások kezelése

A Salesforce-ban kattintson az Alkalmazásindító menüre, és válassza a Webex Contact Center lehetőséget.

Írja be a kapcsolattartó nevét a Search Salesforce szövegmezőbe, kattintson a nevére, majd kattintson a tárcsázni kívánt telefonszámra. Vagy kattintson a Telefon > tárcsázó elemre, írja be a telefonszámot, majd kattintson a Telefon ikonra a tárcsázáshoz.

(Nem kötelező) A Select Outdial ANI legördülő listából válassza ki a hívóazonosítóként használni kívánt kimenő ANI-t . A legördülő lista betűrendben jelenik meg.

A rendszergazda hozzáadja a tárcsázásos ANI-k listáját az Ön profiljához.

A kiválasztott kitárcsázott ANI eltávolításához válassza a Select Outdial ANI (ANI kihívása kiválasztása) feliratot a legördülő listából.

Salesforce-műveletek kezelése widget

A Salesforce-műveletek felületi elem felhasználói felületi vezérlőket biztosít a Salesforce CRM-mel való közvetlen kommunikációhoz Webex Contact Center ügynök asztali alkalmazásból.

Használati eset

SFDC hívásközpont definíciós konfigurációja

Új Salesforce-műveletek felületi elem jelenik meg a képernyőn, amikor egy ügynök hívást kap

A Salesforce Dot Com (SFDC) esetében nincs szükség konfigurálásra.

A Salesforce-műveletek widget be van ágyazva az egyéni asztali elrendezés lapszakaszába.
Tiltsa le ezt a funkciót az isSFDCWidgetEnabled attribútum false (hamis) értékre állításával. Alapértelmezés szerint ez az attribútum true értékre van állítva, és engedélyezve van az egyéni asztali elrendezésből.

Tevékenységrekord megnyitása szerkesztési módban

Ez a funkció alapértelmezés szerint engedélyezve van. Az SFDC oldaláról nincs szükség speciális konfigurációra.

CRM-objektum társítása telefonhívási tevékenységhez

Ez a funkció alapértelmezés szerint engedélyezve van. Az SFDC oldaláról nincs szükség speciális konfigurációra.

Esetobjektum létrehozása és megnyitása szerkesztési módban

Ez a funkció alapértelmezés szerint engedélyezve van. Az SFDC oldaláról nincs szükség speciális konfigurációra.

Élő hívás jegyzetei:

Hívásjegyzetek rögzítése az ügyféllel folytatott aktív hívás során
Frissítse a hívásjegyzeteket a telefonhívási tevékenységrekordba.

A hívásközponti definíciós fájlban külön konfiguráció található a funkció engedélyezéséhez vagy letiltásához.

Az SFDC rendszergazdának meg kell adnia az SFDC mezőt a feladatobjektumban a rögzített hívásjegyzetek frissítéséhez.

Szerkessze a hívásközponti definíciós fájl Hívásaktivitási rekord létrehozása szakaszának mezőit a tevékenységrekord engedélyezéséhez és frissítéséhez a Salesforce alkalmazásban.

Az Élő hívásjegyzetek funkció engedélyezéséhez állítsa be a Record Live Notes (Élő jegyzetek rögzítése igaz értékként ) paramétert.
Az Élő hívásjegyzetek mezőleképezése paraméter alapértelmezett értéke az SFDC feladatobjektummező-leírás. Ez a mező hívásjegyzetekkel frissül.

Az SFDC-rendszergazda jogosult frissíteni a hívásjegyzeteket bármely más mezővel.

Jelentés létrehozása

A Salesforce-ban kattintson az Alkalmazásindító menüre, és válassza a Webex Contact Center lehetőséget .

A Navigációs alkalmazások legördülő listában válassza a Jelentések lehetőséget .

Ha a Jelentések nem szerepelnek a listában, kattintson a Szerkesztés > További elemek hozzáadása és a Jelentések hozzáadása lehetőségre.

A meglévő jelentések megtekintéséhez kattintson a Minden jelentés elemre.

Van egy alapértelmezett hívásaktivitási jelentés, amely Webex Contact Center for Salesforce szolgáltatással települ. Módosíthatja a dátumokat, valamint mezőket és szűrőket adhat hozzá vagy távolíthat el.

Új jelentés létrehozásához kattintson a Jelentések > Új jelentés elemre.

A Jelentéskészítő lapon válassza ki a kívánt jelentéstípust, majd kattintson a Mentés és futtatás gombra.

Adja meg a jelentés nevét , majd kattintson a Mentés gombra.

Webex Contact Center for Salesforce ezt a jelentést a Salesforce adatai alapján hozza létre.

A következő szakasz ismerteti a hívásközponti definíciós fájl egyes szakaszainak testreszabását, valamint a lehetséges értékeket, leírást és megjegyzéseket.

Ez segít a rendszergazdának testre szabni a viselkedést a szükséges használati eset alapján.

Cisco Webex Contact Center Asztal adatai

Mező	Lehetséges értékek	Leírás
Belső név	WebexCCAgentDesktopV202209019	Ez az érték nem változik.
Megjelenített név	Webex Contact Center Agent Desktop 2.0 (2022. szeptember)	Ez az érték nem változik.
CTI adapter URL-címe	https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/	Az alapértelmezett érték az amerikai adatközpont. Az értéket az adatközpont helye alapján módosíthatja. Észak-Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Egyesült Királyság: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
CTI API használata	igaz	Ez az érték nem változik.
Softphone magassága	550	Ez az érték nem változik.
Salesforce kompatibilitási mód	Villám	Ez az érték nem változik.

Speciális Screen Pop keresési konfiguráció

Mező	Lehetséges értékek	Leírás
Speciális képernyő felbukkanása engedélyezve	Igaz vagy hamis	A funkciójelző a CAD-változón alapuló képernyő-felugró keresés engedélyezéséhez.
CAD változó neve	A CAD-változó neve	A screen pop search paramétert tartalmazó CAD-változó neve.
ANI-előtag-karakterláncok eltávolítása	Országkódok	Adja meg az országkódokat vesszővel elválasztva, és a rendszer eltávolítja őket a bejövő hívás ANI előtagjából.

Képernyőfelugró beállítások a Nincs rekordmérkőzés beállításhoz

Mező	Lehetséges értékek	Leírás
Engedélyezze a képernyő felbukkanását, ha nincs egyező rekord	Igaz vagy hamis	Ez az a funkciójelző, amely engedélyezi a rekord nélküli mérkőzés képernyő felbukkanó forgatókönyvét. Ne felejtse el letiltani a rekordegyezési forgatókönyvet a softphone elrendezés konfigurációjában.
Salesforce-objektum neve	Bármely szabványos vagy egyéni Salesforce-objektum	Bármely szabványos vagy egyéni Salesforce-objektum, amely szerkesztési módban nyílik meg.
Objektummező-leképezések	Ez leképezés a Salesforce objektum és a WebexCC CAD változók között	Ez a beállítás leképezi a WebexCC CAD változókat azokra a Salesforce mezőértékekre, amelyek szerkesztési módban megnyitáskor előre ki vannak töltve a Salesforce űrlapon. A leképezést például a következő JSON-formátumban kell elvégezni, és ez egy JSON-objektum tömbje. `[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]` A JSON-objektum a következő tulajdonságokkal rendelkezik: wxccFieldName - az adatokat tartalmazó CAD változó neve vagy a rendszerértékeket tartalmazó szabványos WebexCC mező. sfdcFieldName – a Salesforce leképezési mező. isDefaultValueEnabled – a jelzőváltozó, amely meghatározza, hogy a Salesforce mezőt statikus értékkel vagy CAD-változóértékkel kell-e frissíteni. A mező lehetséges értéke igaz vagy hamis. Ha az értéket false értékre állítja, akkor a wxccFieldName értéket CAD-változónak tekinti, és lekéri a CAD-változóhoz társított értéket. Például: `[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.` Ebben a példában a wxccFieldName értéke telefonszám, az isDefaultValueEnabled értéke pedig hamis, ami azt jelenti, hogy a telefonszám a CAD változó, és az értéket be kell olvasni. Ha az isDefaultValueEnabled értéke igaz, akkor a wxccFieldName értéket statikus értéknek tekinti, és az sfdcFieldName értékkel kötődik. isConditionalEnabled - a jelző változó, amely ellenőrzi, hogy vonatkozik-e valamilyen feltétel a leképezésre. A mező lehetséges értéke igaz vagy hamis. Ha a feltétel engedélyezve van, akkor ez a mezőérték igaz, ellenkező esetben hamis. Ha a feltétel engedélyezve van, akkor az sfdc mezőleképezési értékek az objektum feltételes leképezéseiből származnak. Példák: Ha felül szeretné írni a mezőket állandókkal, használhatja az isDefaulValueEnabled true (igaz) beállítását. Ez beállítja a változó értékét a Salesforce-on. Példa: `wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: Telefon IsDefaultValueEnabled: true` Konfigurációs: `[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]`
Objektum feltételes leképezések	Ez feltételes szabály az objektumleképezésekhez	A feltételes leképezés segít egy-a-többhöz mezőértékeket kötni a WebexCC CAD változók és az SFDC mezők között. A feltétel segít az SFDC mezőértékek kötésében különböző WebexCC CAD változó értékek alapján. Például: WebexCC CAD változó VIPCustomer, ennek két lehetséges értéke van, például YES vagy NO ezen érték alapján frissítheti az SFDC mező értékét. `{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"YES", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}` `{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}` A feltételes leképezésnek főleg három tulajdonsága van: WxCCFieldName, amely a CAD változó, wxccFieldValue és sfdcFieldValue. Példák: Ha van egy változója queueName a WebexCC-n, és feltételesen szeretné leképezni azokat az Ügyféltípus nevű Salesforce mezőre. A queueNames értékeket más értékekre is beállíthatja az objektum feltételes leképezései alapján az alábbiak szerint. `QueueName: Gold_Q, CustomerType: Gold` `QueueName: Platinum_Q, CustomerType: Platinum` Objektummező-leképezések konfigurálása wxccFieldName: queueName Salesforce: CustomerType isDefaultValueEnabled: hamis isConditionalEnabled: true `[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]` Objektumkoniditív leképezések konfigurációja `{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platina"}` `{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}`

Hívásaktivitási rekord létrehozásának konfigurációja

Mező	Lehetséges értékek	Leírás
Salesforce-csomagnévtér	ciscocjs	Alapértelmezett érték. Ne módosítsa az értéket.
Automatikus frissítés engedélyezve	Igaz vagy hamis	Ez a funkciójelző változó. Ez a funkció lehetővé teszi a Salesforce képernyő automatikus frissítését közvetlenül a tevékenységrekord létrehozása után.
Tevékenységrekord létrehozása csatlakoztatott állapotban	Igaz vagy hamis	Alapértelmezés szerint ez az érték hamis. Állítsa az értéket true (igaz) értékre, ha a tevékenység tulajdonjogának módosítása funkció engedélyezve van. Ez biztosítja, hogy a tevékenységrekord a hívás elején jöjjön létre, és a tevékenységrekord tulajdonjoga megváltozzon, amikor az ügynök átad egy hívást egy másik ügynöknek.
Tevékenységrekord megnyitása csatlakoztatott állapotban	Igaz vagy hamis	Alapértelmezetten ez a paraméter ki van kapcsolva. A funkció használatához engedélyezze a Tevékenységrekord létrehozása csatlakoztatott állapotban funkciójelzőt. Ez a funkció lehetővé teszi a tevékenységrekord automatikus megnyitását szerkesztési módban, amikor egy ügynök állapota Csatlakoztatva állapotba kerül.
Tevékenységrekord megnyitása összegzési állapotban	Igaz vagy hamis	Alapértelmezetten ez a paraméter ki van kapcsolva. Engedélyezze ezt a funkciót a tevékenységrekord szerkesztési módban való megnyitásához, amikor egy ügynök állapota Összegzés állapotba kerül.
A tevékenységrekord tulajdonjogának módosítása az átadott hívásoknál	Igaz vagy hamis	Alapértelmezés szerint ez az érték hamis. Ezt a funkciójelölő változót kell engedélyezni. Ez a funkció lehetővé teszi a tevékenységrekord tulajdonjogának megváltoztatását, amikor egy ügynök átad egy hívást egy másik ügynöknek. Ez biztosítja, hogy csak egy tevékenységrekord jöjjön létre egy interakcióhoz.
A tevékenységazonosítót tartalmazó cad változó neve	A CAD-változó neve	A tevékenységazonosítót tartalmazó CAD-változó neve, amely az átadott hívások tevékenységrekordja tulajdonjogának módosítására szolgál.
Hívás élő jegyzetek rögzítése	Igaz vagy hamis	Ez a mező egy funkciójelző, amely engedélyezi a hívásjegyzetek funkciót a Műveletek felületi elemből . Alapértelmezetten ez a paraméter ki van kapcsolva.
Élő hívásjegyzetek mezőleképezése	A hívásjegyzetek leképezéséhez használt SFDC fájl.	SFDC mező, amely hívásjegyzetekkel frissül. Alapértelmezés szerint frissíti a Salesforce tevékenységrekordjának Leírás mezőjét.
Dátumformátum a tárgyban	Ez a dátum és az idő beállítása a tevékenység tárgyában	Az alapértelmezett formátum HH-nn-éééé óó:pp a.
Tárgysablon	Beállítja a tevékenységrekord tárgymezőjét, amely segít frissíteni a tevékenységrekord dinamikusan beállított tárgyát.	Ez a mező változók és statikus karakterláncok kombinációja is lehet. Például: {direction} Hívja meg a(z) {activityDatetime} hívást. A példában a kifejezés Hívás A statikus karakterlánc. A {direction} és az {activityDatetime} is változó. Minden változónak zárójelek között kell lennie {}.
Egyéni mező frissítése engedélyezve	Igaz vagy hamis	Alapértelmezetten ez a paraméter ki van kapcsolva. Ha frissíteni szeretné a hívásaktivitási rekordot a IVR vagy a Flow által rögzített további adatokkal, akkor engedélyezze ezt a funkciót.
Objektummező-leképezés	JSON-tulajdonságok tömbje. Alapértelmezés szerint ez []	Ez a mező leképezi a WebexCC CAD változókat és az SFDC mezőket. Engedélyezze az egyéni mezőfrissítési funkciót a leképezés használatához. A JSON főleg négy tulajdonsággal rendelkezik: CadFieldName: WebexCC CAD változó neve SalesforceFieldName: SFDC-mező neve isDefaultValueEnabled: Jelző annak ellenőrzéséhez, hogy a statikus értéket használja-e az SFDC mezőhöz való kötéshez defaultFieldValue: Alapértelmezett mezőérték Példa: `{"CadFieldName":"BusinessLine", "SalesforceFieldName":"BusinessType", isDefaultValueEnabled":false, "defaultFieldValue":""}` `{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"}` Az első JSON-kódban a CAD-változó neve Üzletág , amely az SFDCField BusinessType IVR kötésekben rögzített értéket tartalmazza. Az isDefaultValueEnabled érték hamis, ami azt jelenti, hogy nem az alapértelmezett értéket használja az SFDCField kötéséhez, és a defaultFieldValue tulajdonság üres. Míg a második JSON-ban `{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"},` A CADFieldName mező üres, mert a kötéshez használandó alapértelmezett mezőérték az SFDC mező. Ebben a példában a SalesforceField Állapot Kötések az alapértelmezett értékkel Befejezett.

Esetkezelési konfiguráció

Mező	Lehetséges értékek	Leírás
Eset automatikus létrehozása bejövő hívásokhoz	Igaz vagy hamis	A funkciójelző, amely lehetővé teszi az automatikus esetlétrehozást az összes bejövő híváshoz. Alapértelmezetten ez a paraméter ki van kapcsolva.
Eset automatikus létrehozása kimenő hívásokhoz	Igaz vagy hamis	A funkciójelző, amely lehetővé teszi az automatikus esetlétrehozást az összes kimenő híváshoz. Alapértelmezetten ez a paraméter ki van kapcsolva.
Kis- és nagybetű objektum megnyitása szerkesztési módban	Igaz vagy hamis	A jellemzőjelölő annak eldöntéséhez, hogy az esetobjektumot szerkesztési módban nyissa-e meg. Alapértelmezetten ez a paraméter ki van kapcsolva.
Objektummező-leképezések	JSON-tulajdonságok tömbje	Leképezi a WebexCC CAD változókat és az SFDC eset objektummezőket. A JSON főleg négy tulajdonsággal rendelkezik: CadFieldName: WebexCC CAD változó neve SalesforceFieldName: SFDC esetobjektum Mező neve isDefaultValueEnabled: Jelző annak ellenőrzéséhez, hogy a statikus értéket használja-e az SFDC eset objektummező kötéséhez. defaultFieldValue: Alapértelmezett mezőérték
Objektum feltételes leképezések	Feltételes szabály az objektumleképezésekhez	A feltételes leképezés segít egy-a-többhöz mezőérték-leképezések kötésében a WebexCC CAD változók és az SFDC mezők között. A feltételes leképezés segít az SFDC mezőértékek kötésében a különböző WebexCC CAD változóértékek alapján.

Tárcsázási konfiguráció

Mező	Lehetséges értékek	Leírás
Telefonszám-előtag-karakterláncok eltávolítása	Országkódok	Adja meg az országkódokat vesszővel elválasztva, és a rendszer eltávolítja őket az SFDC-ből benyújtott telefonszámból.
Tárcsázza az ANI-t	Igaz vagy hamis	Funkciójelölő a kattintásra tárcsázható hívások OUT ANI beállításához. Amikor az ügynök kattintással tárcsázza az SFDC-ből érkező hívásokat. Beállíthatja az összekötő alkalmazásban konfigurált Out Dial ANI értéket.

Omnicsatorna állapotszinkronizálás konfigurálása

Mező	Lehetséges értékek	Leírás
Omnicsatorna-állapotszinkronizálás engedélyezve	Igaz vagy hamis	A funkciójelző csak azon a Salesforce-példányon van engedélyezve, amelyen már engedélyezve van az Omnicsatorna.
Alapértelmezett üresjárati kód hanghívás közben	Az Omnicsatorna nem áll készen az okkódra	Az SFDC omnicsatorna neve nem áll készen okkód, hogy az ügynök ne álljon készen az SFDC omnicsatornán.
Alapértelmezett üresjárati kód CRM omnicsatorna esetén	Webex Contact Center üresjárati okkódja	A Webex Contact Center neve üresjárati okkód, amely miatt az ügynök nem áll készen Webex Contact Centerben.

Hozza létre az alábbi csúcsosztályt, és adjon végrehajtási engedélyt az SFDC-példány összes ügynökprofiljának az omnicsatorna állapotszinkronizálási funkció használatához.

Az Apex osztály létrehozása:

Lépjen a Setup > Developer Console oldalra
Navigáljon a New> Apex Class (Újcsúcsosztály ) elemre
Illessze be a következő tartalmat, és mentse sfdcOmniChannel néven

public class sfdcOmniChannel { public static String fetchOmniPresenceStatusCodes(){ ServicePresenceStatus[] omniStatus; omniStatus = [SELECT Id, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ; Karakterlánc OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize(omniStatus); System.debug(OmniPresenceStatusCodes); return OmniPresenceStatusCodes; } }

A felvétel lejátszásának konfigurálása

Szempontok

A felvételek eléréséhez és lejátszásához speciális felhasználói profil és licenc szükséges.

Felhasználói profil — Egyéni felügyeleti profil
Licenc — Prémium licenc

A lejátszott felvételek konfigurálásához hozzá kell férnie a Felvételkezelés modulhoz a Felhasználói profil szinten.

Kötelező beállítások a felhasználói profilban

A Felvételkezelés modul nézethozzáférése lehetővé teszi a hívásfelvételek megtekintését Webex Contact Centerből. Ez az összes rendszergazdai és felügyeleti profil alapértelmezett biztonsági beállítása.

Salesforce Lightning beállítás

Elrendezés kiválasztása

Lépjen a Setup>Object Manager >Task > Page Layouts elemre .
Kattintson a Page Layout Assignment (Lapelrendezés-hozzárendelés ) elemre az oldal jobb felső sarkában.
Lapelrendezés-hozzárendelés szerkesztése
Válassza a Webex Contact Center Task Layout lehetőséget a legördülő listából.

Cisco Webex Contact Center Feladatelrendezés egy régi elrendezés.

Válasszon adatközpontot (alapértelmezés szerint US1)

A szükséges adatközpont kiválasztása:

Lépjen a Beállítás > Egyéni metaadattípusok elemre.
Kattintson a Manage Records> Edit Data Center (Rekordok kezeléseAdatközpont szerkesztése) pontra.
Módosítsa az értéket US1-ről a kívánt Webex Contact Center adatközpontra.

Példa: Módosítsa az értéket US1-ről EU1-re az EU1 adatközpont kiválasztásához.

Válasszon API URL-címet

A szükséges API URL-cím kiválasztása:

Lépjen a Beállítás > Egyéni metaadattípusok elemre.
Kattintson a Manage Records > Edit API URL-cím elemre.
Módosítsa az értéket a szükséges Webex Contact Center API URL-címére.

Példa: Módosítsa az értéket https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com értékre a API URL-cím kiválasztásához.

Átirányítási URI kiválasztása

Lépjen a Beállítás > Egyéni metaadattípusok elemre.
Kattintson a Manage Records> Edit redirect uri (Rekordok kezeléseátirányítási uri szerkesztése) elemre.
Módosítsa az értéket a szükséges Webex Contact Center átirányítási URI-ra.

Példa: Módosítsa az értéket https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/auth értékre az átirányítási URI kiválasztásához.

Funkció bemutató

A bemutató a belső Salesforce alkalmazásközpontban található.

Kattintson a Felvétel lejátszása 2.0 gombra a Hívásfelvétel megnyitásához a Salesforce alkalmazásban.
Ha nincs bejelentkezve a Webex Contact Center asztali widgetbe, az alkalmazás kéri a hitelesítő adatok megadását.
Ha rendelkezik engedéllyel, és be van jelentkezve a Salesforce Webex Contact Center asztali widgetjébe, a bejelentkezési előugró ablak eltűnik.
Ha ügynökként vagy bármely más felhasználói profilként van bejelentkezve, amely nem fér hozzá a Hívásrögzítés-kezelés modulhoz, akkor jogosulatlan üzenet jelenik meg. A rendszergazda módosíthatja a felhasználói profil beállításait a felvételek megtekintéséhez.