Mielőtt integrálná Webex Ügyfélszolgálati központot a Salesforce CRM konzollal, győződjön meg arról, hogy profilja a következő hozzáférési jogosultságokkal rendelkezik:

Ha integrálni szeretné Webex Contact Centert a Salesforce CRM konzollal, hajtsa végre a következő feladatokat:

A Salesforce Webex Ügyfélközpontjának telepítése

Mielőtt nekilátna

Ha Webex Salesforce Contact Center régebbi verziójával rendelkezik, a legújabb verzió telepítése előtt távolítsa el a régi verziót. További információt Webex Salesforce ügyfélközpontjának eltávolítása című témakörben talál.

1

Nyissa meg a Salesforce AppExchange webhelyet https://appexchange.salesforce.com/.

2

A Salesforce AppExchange oldalon keresse meg Webex Salesforce kapcsolattartó központját.

3

Kattintson a Get It Now gombra.

4

Adja meg annak a Salesforce szervezetnek a felhasználónevét és jelszavát, amelybe telepíteni szeretné a csomagot, majd kattintson a Bejelentkezés gombra.

5

Válassza az alábbi lehetőségek valamelyikét:

  • Telepítés éles környezetben: Akkor válassza ezt a lehetőséget, ha tesztelte az alkalmazást, és készen áll a nyilvánosságra hozatalra.

  • Telepítés a Sandboxba: Akkor válassza ezt a lehetőséget, ha az alkalmazást a termelési szervezet egy példányán szeretné tesztelni. A bejelentkezési URL-cím eltér a sandbox környezettől. Miután tesztelte az alkalmazást a homokozóban, az alkalmazást éles környezetbe kell telepítenie a Telepítés éles környezetben a Telepítés az éles környezetben beállítással.

6

A telepítés befejezése után kattintson a Kész gombra.

Webex Salesforce contact centere elérhető az App Launcher alkalmazásban.

CTI beállítása Webex ügyfélközponthoz

Állítsa be a számítógépes telefonos integrációs (CTI) rendszert Webex Ügyfélszolgálati központ engedélyezéséhez.

1

Jelentkezzen be a Salesforce-ba.
2

Kattintson a jobb felső sarokban található fogaskerék ikonra, és válassza a Telepítés lehetőséget.

3

Írja be a Telefonos ügyfélszolgálatot a Gyorskeresés mezőbe, majd kattintson a Hívásközpontok gombra.

4

Kattintson a Webex Ügyfélközpontnak megfelelő Szerkesztés hivatkozásra.

5

Az Általános információ területen frissítse a következő mezőket:

  • Softphone magassága: 600

  • Softphone szélessége: 550

6

Kattintson a Mentés gombra.

Hozzáférési engedély hozzárendelése felhasználóhoz

1

A Salesforce-ban kattintson a jobb felső sarokban található fogaskerék ikonra, és válassza a Beállítás lehetőséget.

2

Írja be a Felhasználók kifejezést a Gyorskeresés mezőbe, majd kattintson a Felhasználók gombra.

3

Kattintson annak a felhasználónak megfelelő Szerkesztés hivatkozásra, akinek hozzáférési engedélyt szeretne adni.

4

Keresse meg a Call Center paramétert, és a keresési keresésben válassza Webex Ügyfélközpont lehetőséget.

5

Kattintson a Mentés gombra.

Alapértelmezett softphone elrendezés létrehozása

1

A Salesforce-ban kattintson a jobb felső sarokban található fogaskerék ikonra, és válassza a Beállítás lehetőséget.

2

Írja be a Softphone elrendezéseket a Gyorskeresés mezőbe, majd kattintson a Softphone elrendezések elemre.

3

Kattintson az Új gombra.

4

A Név mezőbe írja be az elrendezés nevét, és jelölje be az Alapértelmezett elrendezés jelölőnégyzetet.

5

A Hívástípus kiválasztása legördülő listából válassza ki a hívástípust, hogy jelezze, mikor kell elindítani a softphone elrendezést:

  • Belső: Ne használja ezt a lehetőséget.

  • Bejövő: Lehetővé teszi a softphone elrendezés elindítását a bejövő hívásokhoz.

  • Kimenő: Lehetővé teszi a softphone elrendezés elindítását kimenő hívásokhoz.

6

Állítsa be a képernyő pop beállításait az igényeinek megfelelően.

7

Kattintson a Mentés gombra.

Oldalelrendezés hozzárendelése

1

A Salesforce-ban kattintson a jobb felső sarokban található fogaskerék ikonra, és válassza a Beállítás lehetőséget.

2

Írja be az Objektumkezelő kifejezést a Gyorskeresés mezőbe, és válassza a Feladat > lapelrendezések lehetőséget.

3

Válassza az Oldalelrendezés-hozzárendelés lehetőséget > Hozzárendelés szerkesztése lehetőséget.

4

Jelöljön ki egy profilt a Profilok oszlop listájából.

5

A Lapelrendezés a használni legördülő listából válassza Webex Ügyfélközpont feladatelrendezése lehetőséget.

6

Kattintson a Mentés gombra.

Salesforce asztal elrendezésének beállítása Webex ügyfélközpontban

A Salesforce asztali elrendezésű JSON fájlját https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-widget-starter/tree/master/Examples/Layouts/Salesforce töltheti le.

A Webex Contact Center Management Portal asztali elrendezéséről további információt a Cisco Webex Contact Center telepítési és felügyeleti útmutató kiépítési fejezetében talál.

1

Nyissa meg a Webex Contact Center Management Portal webhelyet.

2

A Felügyeleti portál navigációs sávján válassza a Kiépítés > asztal elrendezése lehetőséget.
3

Kattintson az Új elrendezés gombra, és adja meg az asztal elrendezésének részleteit.

4

Töltse fel a Salesforce Desktop Layout JSON fájlt.
5

A konfiguráció mentéséhez kattintson a Mentés gombra.

Most már elindíthatja a Webex Contact CenterDesktop alkalmazást a Salesforce CRM konzolon belül.

A Salesforce Webex Ügyfélközpontjának eltávolítása

1

A Salesforce-ban kattintson a jobb felső sarokban található fogaskerék ikonra, és válassza a Beállítás lehetőséget.

2

Írja be az Objektumkezelőt a Gyorskeresés mezőbe, és válassza a Feladat > oldalelrendezések lehetőséget.

3

Válassza az Oldalelrendezés-hozzárendelés lehetőséget > Hozzárendelés szerkesztése lehetőséget.

4

Jelölje ki azokat a profilokat, amelyek a Webex Ügyfélközpont feladatelrendezéséhez vannak társítva.

5

A Használandó oldalelrendezés legördülő listából jelöljön ki más oldalelrendezést.


 

Győződjön meg arról, hogy nincsenek profilok társítva a Webex Ügyfélközpont feladatelrendezéséhez.

6

Kattintson a Mentés gombra.

7

Keresse meg a telepítőt.

8

Írja be a Telepített csomagokat a Gyorskeresés mezőbe, majd kattintson a Telepített csomagok gombra. Vagy válassza az Alkalmazások > csomagolás > telepített csomagok lehetőséget a Platformeszközök szakaszból.

9

Kattintson az Eltávolítás gombra a Salesforce-csomag Webex Kapcsolattartó központ nevéhez.

10

A Csomag eltávolítása lapon válassza az "Igen, el akarom távolítani ezt a csomagot, és véglegesen törölni szeretném az összes kapcsolódó összetevőt."
11

Kattintson az Eltávolítás gombra.

Mielőtt külső hívásokat kezdeményezne, győződjön meg arról, hogy a következőket teszi:

  • Hozza létre a külső belépési pontot, és állítson be egy külső belépési pontstratégiát.

  • Engedélyezze a külső ANI-t az ügynökprofilhoz.

  • Állítsa a külső ANI-t tárcsázási szám-belépési pont hozzárendelésre.

További információt a Cisco Webex Contact Center telepítési és felügyeleti útmutató kiépítési fejezetében talál.

Az asztal használatáról a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói útmutatóban olvashat.

Bejövő hívások kezelése

Bejövő hívás esetén az alkalmazás megtalálja az automatikus számazonosító (ANI) számot a bejegyzésben, hogy lássa, létezik-e az ügyfél.

  • Ha a rekord megtalálható, és a képernyő kiugrik, egy előugró képernyő jeleníti meg az ügyfél adatait.

  • Ha a rekord nem található, megjelenik egy Új névjegyprofil képernyője, ahol megadhatja a részleteket.

    A képernyő felugró beállításához olvassa el a cikk Integrálása szakaszában található Alapértelmezett softphone-elrendezés létrehozása című témakört.

1

A Salesforce-ban kattintson az Alkalmazásindító menüre, és válassza Webex Contact Center lehetőséget.

2

Kattintson a Telefon gombra, és jelentkezzen be az alkalmazásba.

3

Módosítsa az állapotot Elérhető értékre a hívások fogadásához.

4

Miután leválasztott egy hívást, válasszon ki egy lezárási okot a legördülő listából.

A program egy tevékenységet a megfelelő Salesforce-kapcsolattartóval naplóz.

A tevékenységnapló megtekintéséhez kattintson a Tevékenység lista bármely bejegyzésére. A következő részletek jelennek meg:

Paraméter

Leírás
Hozzárendelve

A hívásra válaszoló ügynök neve.
Tárgy

Megjeleníti a hívás típusát, dátumát és időbélyegét.
Kapcsolattartó típusa

Megjeleníti a kapcsolattartó típusát.
Ani

Megjeleníti a hívó számát.
Hívás időtartama

A hívás időtartamának megjelenítése másodpercben.
Várólistanév

Megjeleníti a várólista nevét.
Határidő

Megjeleníti a követés dátumát.
Prioritás

A prioritás megjelenítése, például Magas, Normál vagy Alacsony.
Készítette:

A bejegyzést létrehozó ügynök nevének megjelenítése.
Állapot

A hívásbejegyzés állapotának megjelenítése.
Objektum hívásazonosítója

A hívás nyomon követéséhez használt objektumazonosító megjelenítése.
Hívás típusa

Megjeleníti a hívás típusát.
Dnis

Megjeleníti az ügynök telefonszámát.
Hívás eredménye

Megjeleníti a körbefuttatási lehetőséget, például a Nyomon követést, az Alapértelmezett beállítást vagy egy egyénileg definiált beállítást.
Név

Megjeleníti a vevő nevét.
Kapcsolódóan

A tevékenységhez kapcsolódó eset megjelenítése.
Utolsó módosítás:

A feladatot módosító ügynök neve.
Megjegyzések

Megjeleníti az ügynök megjegyzéseit.

Kimenő hívások kezelése

1

A Salesforce-ban kattintson az Alkalmazásindító menüre, és válassza Webex Contact Center lehetőséget.

2

Írja be a partner nevét a Salesforce keresése szövegmezőbe, kattintson a partner nevére, majd kattintson a tárcsázni kívánt telefonszámra. Vagy kattintson a Telefon > tárcsázó elemre, majd adja meg a telefonszámot, és kattintson a Telefon ikonra a tárcsázáshoz.

3

(Nem kötelező) A Kimenő ANI kiválasztása legördülő listából válasszon ki egy külső ANI-t, amelyet hívóazonosítóként kíván használni. A legördülő lista betűrendben jelenik meg.


 

A rendszergazda hozzáadja a külső ANI-listát a profiljához.

A kijelölt outdial ANI eltávolításához válassza ki a Kimenő ANI kiválasztása címkét a legördülő listából.

Jelentés létrehozása

1

A Salesforce-ban kattintson az Alkalmazásindító menüre, és válassza Webex Contact Center lehetőséget.

2

A Navigációs alkalmazások legördülő listájában válassza a Jelentések lehetőséget.


 

Ha a Jelentések nem szerepel a listában, kattintson a Szerkesztés > További elemek hozzáadása és jelentések hozzáadása gombra.

3

A meglévő jelentések megtekintéséhez kattintson a Minden jelentés elemre.


 

Van egy alapértelmezett hívástevékenység-jelentés, amely Webex Salesforce ügyfélközpontjával települ. Módosíthatja a dátumokat, valamint mezőket és szűrőket adhat hozzá vagy távolíthat el.

4

Új jelentés létrehozásához kattintson a Jelentések > új jelentés elemre.

5

A Jelentéskészítő lapon válassza ki a szükséges jelentéstípust, majd kattintson a Mentés & Futtatás gombra.

6

Írja be a jelentés nevét, majd kattintson a Mentés gombra.

Webex Salesforce kapcsolattartó központja a Salesforce adatai alapján hozza létre ezt a jelentést.