Förutsättningar

För närvarande är den här funktionen endast tillämplig på agenter.

Innan du integrerar Webex Contact Center med Salesforce CRM-konsolen kontrollerar du att din profil har följande åtkomstbehörigheter:

För närvarande har CRM-anslutningsappen inte stöd för att öppna flera flikar. Om du öppnar ett ärende i en ny Tab kan det resultera i aviseringar om multiinloggning på WxCC Agent Desktop eller orsaka oförutsägbart beteende för agenter.

Integrera Webex Contact Center med Salesforce CRM-konsolen genom att utföra följande uppgifter:

Installera Webex Contact Center för Salesforce

Innan du börjar

Om du har en äldre version av Webex Contact Center för Salesforce avinstallerar du den gamla versionen innan du installerar den senaste versionen. Mer information finns i Avinstallera Webex Contact Center för Salesforce.

1

Gå till Salesforce AppExchange på https://appexchange.salesforce.com/.

2

På sidan Salesforce AppExchange söker du efter Webex Contact Center efter Salesforce.

3

Klicka på Hämta nu.

4

Ange ditt användarnamn och lösenord för den Salesforce-organisation där du vill installera paketet och klicka på Logga in.

5

Välj ett av följande alternativ:

  • Installera i produktion: Välj det här alternativet om du har testat programmet och är redo att offentliggöras.

  • Installera i begränsat läge: Välj det här alternativet om du vill testa programmet mot en kopia av produktionsmiljön. Inloggnings-URL:en är annorlunda för en sandbox-miljö. När du har testat programmet i sandbox-miljön måste du installera programmet i en produktionsmiljö med alternativet Installera i produktion .

6

När installationen är slutförd klickar du på Klar.

Webex Contact Center för Salesforce finns i App Launcher.
Konfigurera definitionsfilen för kundtjänst

Hämta den senaste definitionsfilen för kundtjänst:

Uppdatera definitionsfilen för kundtjänsten

  1. Gå till Setup > Call Center > Call Centers.

    Salesforce setup menu with 'Call Centers' highlighted.

  2. Klicka på Importera för att importera en fil.

    Menu to import a call center in Salesforce configuration.

  3. Tilldela filen till de användare som använder Webex Contact Center. Gör detta med Hantera callcenteranvändare.

    Menu to add Webex Contact Center users in Salesforce configuration.

  4. När du har importerat Call Center-definitionsfilen visas den så här:

    Webex Contact Center definition file after importing in Salesforce configuration.
Tilldela åtkomstbehörighet till en användare
1

I Salesforce klickar du på kugghjulsikonen i det övre högra hörnet och väljer Setup.

2

Ange Användare i rutan Snabbsökning och klicka på Användare.

3

Klicka på länken Redigera för användaren som du vill ge åtkomstbehörighet.

4

Sök efter parametern Call Center och välj Webex Contact Center i sökuppslag.

5

Klicka på Spara.

Skapa en standardlayout för softphone
1

I Salesforce klickar du på kugghjulsikonen i det övre högra hörnet och väljer Setup.

2

Ange Softphone-layouter i rutan Snabbsökning och klicka på Softphone-layouter.

3

Klicka på Ny.

4

Ange namnet på layouten i fältet Namn och markera kryssrutan Är standardlayout .

5

I listrutan Välj samtalstyp väljer du samtalstyp för att ange när softphone-layouten ska startas:

  • Internt: Använd inte det här alternativet.

  • Inkommande: Gör att du kan starta softphone-layouten för inkommande samtal.

  • Utgående: Gör att du kan starta softphone-layouten för utgående samtal.

6

Ställ in Screen Pop-inställningarna enligt dina krav.

7

Klicka på Spara.

Tilldela en sidlayout
1

I Salesforce klickar du på kugghjulsikonen i det övre högra hörnet och väljer Setup.

2

Ange Object Manager i rutan Quick Find och välj Task > Page Layouts.

3

Välj Sidlayouttilldelning > Redigera tilldelning.

4

Välj en profil i listan i kolumnen Profiler .

5

I listrutan Sidlayout att använda väljer du Webex Contact Center Uppgiftslayout.

6

Klicka på Spara.

Konfigurera Salesforce Desktop-layout på Webex Contact Center

Du kan ladda ned JSON-filen med skrivbordslayout för Salesforce från https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Mer information om skrivbordslayouten Webex Contact Center Management Portal finns i kapitlet Etablering iCisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguiden .

1

Gå till hanteringsportalen för Webex Contact Center.

2

I navigeringsfältet i hanteringsportalen väljer du Etablering > skrivbordslayout.

3

Klicka på Ny layout och ange information om skrivbordslayouten.

4

Ladda upp JSON-filen för Salesforce Desktop Layout.

5

Klicka på Spara för att spara konfigurationen.

Nu kan du starta Webex Contact Center Desktop i Salesforce CRM-konsolen.

Avinstallera Webex Contact Center för Salesforce
1

I Salesforce klickar du på kugghjulsikonen i det övre högra hörnet och väljer Setup.

2

Ange Object Manager i rutan Quick Find och välj Task > Page Layouts.

3

Välj Sidlayouttilldelning > Redigera tilldelning.

4

Markera de profiler som är associerade med uppgiftslayouten Webex Contact Center.

5

I listrutan Sidlayout att använda väljer du en annan sidlayout.

Kontrollera att inga profiler är kopplade till uppgiftslayouten Webex Contact Center.

6

Klicka på Spara.

7

Navigera till Konfiguration.

8

Ange installerade paket i snabbsökningsrutan och klicka på Installerade paket. Eller välj Appar > paketering > installerade paket i avsnittet Plattformsverktyg .

9

Klicka på Avinstallera för namnet på Webex Contact Center för Salesforce-paketet.

10

På sidan Avinstallera ett paket väljer du "Ja, jag vill avinstallera det här paketet och ta bort alla tillhörande komponenter permanent".

11

Klicka på Avinstallera.

Konfigurera CTI för Webex Contact Center

Konfigurera systemet för integrering av datortelefoni (CTI) för att aktivera Webex Contact Center.

1

Logga in i Salesforce.

2

Klicka på kugghjulsikonen i det övre högra hörnet och välj Inställningar.

3

Ange Call Center i rutan Quick Find och klicka på Call Centers.

4

Klicka på länken Redigera som motsvarar Webex Contact Center.

5

Uppdatera följande fält i området Allmän information :

  • Softphone Höjd: 600

  • Softphone Bredd: 550

6

Klicka på Spara.

När du loggar in på skrivbordet tar det några sekunder för CRM-programmet att slutföra initieringen. Vanligtvis kan den här processen ta 5 till 15 sekunder beroende på svaret från CRM-programmet. Först när initieringen är klar blir du tillgänglig för att hantera samtal.

Vi stöder endast inloggning på Agent Desktop med WebRTC för Salesforce (SFDC) och Microsoft Dynamics (MS Dynamics) Connectors.

Innan du ringer uppringningssamtal

Innan du ringer uppringningssamtal bör du se till att göra följande:

  • Skapa startpunkten för outdial och konfigurera en startpunktsstrategi för outdial.

  • Aktivera outdial ANI för agentprofilen.

  • Ställ in ANI för uppringning till en uppringningsnummer-till-ingångspunkt-mappning.

Mer information finns i kapitlet Etablering i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguide.

Information om hur du använder Desktop finns iCisco Webex Contact Center Agent Desktop Användarhandbok.

Hantera inkommande samtal
När det kommer ett inkommande samtal hittar programmet ANI-numret (Automatic Number Identification) i posten för att se om kundposten är tillgänglig.

  • Om posten hittas och skärmfönstret konfigureras visas kundinformationen i ett popup-fönster.

  • Om posten inte hittas visas ett nytt popup-fönster för ny kontaktprofil där du kan ange informationen.

    Information om hur du konfigurerar skärmpopupen finns i Skapa en standardlayout för softphone i avsnittet Integrera i den här artikeln.

1

I Salesforce klickar du på menyn App Launcher och väljer Webex Contact Center.

2

Klicka på knappen Telefon och logga in på programmet.

3

Ändra statusen till Tillgänglig för att ta emot samtal.

4

När du har kopplat från ett samtal väljer du en avslutningsorsak i listrutan.

En aktivitet loggas för motsvarande Salesforce-kontakt.

Om du vill visa aktivitetsloggen klickar du på en post i aktivitetslistan. Följande information visas:

Parameter

Beskrivning

Tilldelad till

Visar namnet på agenten som svarade på samtalet.

Ämne

Visar samtalstyp, datum och tidsstämpel.

Kontakttyp

Visar kontakttyp.

ANI

Visar uppringarens nummer.

Samtalets längd

Visar samtalslängden i sekunder.

Könamn

Visar könamnet.

Förfallodatum

Visar uppföljningsdatum.

Prioritet

Visar prioriteten, exempelvis hög, normal eller låg.

Skapad av

Visar namnet på agenten som skapade posten.

Status

Visar status för samtalsposten.

Identifierare av samtalsobjekt

Visar det objekt-ID som används för att spåra samtalet.

Samtalstyp

Visar samtalstypen.

DNI

Visar agentens telefonnummer.

Samtalsresultat

Visar avslutningsalternativet, till exempel Uppföljning, Standard eller ett specialdefinierat alternativ.

Namn

Visar kundens namn.

Relaterat till

Visar relaterade ärenden till den här aktiviteten.

Senast ändrad av

Visar namnet på agenten som ändrade uppgiften.

Kommentarer

Visar agentens kommentarer.

Hantera utgående samtal
1

I Salesforce klickar du på menyn App Launcher och väljer Webex Contact Center.

2

Ange kontaktnamnet i textrutan Sök i Salesforce och klicka på kontaktnamnet och klicka på telefonnumret att ringa. Eller klicka på Telefon > Uppringare och ange sedan telefonnumret och klicka på telefonikonen för att ringa.

3

(Valfritt) I listrutan Välj Outdial ANI väljer du ett outdial ANI som du vill använda som nummerpresentation. Listrutan visas i alfabetisk ordning.

Administratören lägger till den utgående ANI-listan i din profil.

Om du vill ta bort det markerade outdial-ANI väljer du etiketten Select Outdial ANI (Välj Outdial ANI) i listrutan.

Widgeten Hantera Salesforce-åtgärder

Widgeten Salesforce Actions innehåller gränssnittskontroller för att kommunicera direkt med Salesforce CRM från programmet Webex Contact Center Agent Desktop.

Användningsfall

Konfiguration av SFDC-callcenterdefinition

Den nya widgeten Salesforce-åtgärder visas på skärmen när en agent tar emot ett samtal

Ingen konfiguration krävs på Salesforce Dot Com (SFDC).

  • Salesforce Actions-widgeten är inbäddad i avsnittet Tab i den anpassade skrivbordslayouten.

  • Inaktivera den här funktionen genom att ange attributet isSFDCWidgetEnabled till false. Som standard är det här attributet inställt på true och aktiveras från anpassad skrivbordslayout.

Öppna aktivitetspost i redigeringsläge

Den här funktionen är aktiverad som standard. Ingen specifik konfiguration krävs från SFDC-sidan.

Associera CRM-objekt med telefonsamtalsaktivitet

Den här funktionen är aktiverad som standard. Ingen specifik konfiguration krävs från SFDC-sidan.

Skapa ärendeobjekt och öppna i redigeringsläge

Den här funktionen är aktiverad som standard. Ingen specifik konfiguration krävs från SFDC-sidan.

Anteckningar om livesamtal:

  • Spara samtalsanteckningarna under ett aktivt samtal med kunden

  • Uppdatera samtalsanteckningarna till posten för telefonsamtalsaktivitet.

Det finns en specifik konfiguration i callcentrets definitionsfil för att aktivera eller inaktivera den här funktionen.

SFDC-administratören måste ange SFDC-fältet i aktivitetsobjektet för att uppdatera de hämtade samtalsanteckningarna.

Redigera fälten i avsnittet Skapa samtalsaktivitetspost i definitionsfilen för kundtjänst för att aktivera och uppdatera aktivitetspost i Salesforce-programmet.

  • Ställ in parametern Record Call Live Notes (Spela in Live Notes) som True för att aktivera funktionen Live Call Notes .

  • Parametern Live Call Notes Field Mapping har standardvärdet SFDC-uppgiftsobjektfältbeskrivningen. Det här fältet uppdateras med samtalsanteckningar.

    SFDC-administratören har behörighet att uppdatera samtalsanteckningarna med andra fält.

Skapa en rapport
1

I Salesforce klickar du på menyn App Launcher och väljer Webex Contact Center.

2

I listrutan Navigeringsappar väljer du Rapporter.

Om Rapporter inte finns i listan klickar du på Redigera > Lägg till fler objekt och lägg till rapporter.

3

Om du vill visa befintliga rapporter klickar du på Alla rapporter.

Det finns en standardrapport för samtalsaktivitet som installeras med Webex Contact Center för Salesforce. Du kan ändra datum och lägga till eller ta bort fält och filter.

4

Om du vill skapa en ny rapport klickar du på Rapporter > Ny rapport.

5

I Report Builder Tab väljer du önskad rapporttyp och klickar på Spara &; Kör.

6

Fyll i rapportnamnet och klicka på Spara.

Webex Contact Center för Salesforce genererar den här rapporten med hjälp av data från Salesforce.

Webex Contact Center for Salesforce report using data from Salesforce.

Följande avsnitt beskriver anpassningen av varje avsnitt i callcentrets definitionsfil och dess möjliga värden, beskrivning och kommentarer.

Detta hjälper en administratör att anpassa beteendet baserat på önskat användningsfall.

Cisco Webex Contact Center Skrivbordsinformation

Fält

Möjliga värden

Beskrivning

Internt namn

WebexCCAgentDesktopV202209019

Ingen ändring av detta värde.

Visningsnamn

Webex Contact Center Agent Desktop 2.0 (september 2022)

Ingen ändring av detta värde.

CTI Adapter URL

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

Standardvärdet är US data center. Du kan ändra värdet baserat på din datacenterplats.

Nordamerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

Storbritannien: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

Använd CTI API

true

Ingen ändring av detta värde.

Softphone Höjd

550

Ingen ändring av detta värde.

Kompatibilitetsläge för Salesforce

Blixt

Ingen ändring av detta värde.

Avancerad konfiguration av Screen Pop-sökning

Fält

Möjliga värden

Beskrivning

Avancerad skärmpop aktiverad

Sant eller falskt

Funktionsflaggan för att aktivera skärmpopsökning baserat på CAD-variabel.

Namn på CAD-variabel

Namn på CAD-variabeln

Namnet på CAD-variabeln som innehåller sökparametern för skärmpop.

Ta bort ANI-prefixsträngar

Landskoder

Ange landskoderna i kommaseparerade så tas den bort från prefixet för inkommande samtal ANI.

Screen Pop-inställningar för No Record Match

Fält

Möjliga värden

Beskrivning

Aktivera skärmpop för inga matchande poster

Sant eller falskt

Det här är funktionsflaggan för att aktivera pop-scenariot med ingen postmatchning. Se till att inaktivera postmatchningsscenariot i softphone-layoutkonfigurationen.

Objektnamn för Salesforce

Alla standardobjekt eller anpassade Salesforce-objekt

Alla standardobjekt eller anpassade Salesforce-objekt som öppnas i redigeringsläge.

Mappningar av objektfält

Detta mappas mellan Salesforce-objekt- och WebexCC CAD-variabler

Den här inställningen mappar WebexCC CAD-variablerna till Salesforce-fältvärdena som är förifyllda i Salesforce-formuläret när de öppnas i redigeringsläge. Mappningen ska till exempel göras i följande JSON-format och det är en matris med JSON-objekt.

[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]

JSON-objektet har följande egenskaper:

  • wxccFieldName – namnet på CAD-variabeln som innehåller data eller standardfältet i WebexCC som innehåller systemvärdena.

  • sfdcFieldName - Salesforce-mappningsfältet.

  • isDefaultValueEnabled - flaggvariabeln för att identifiera om Salesforce-fältet ska uppdateras med något statiskt värde eller CAD-variabelvärde. Det möjliga värdet för det här fältet är sant eller falskt. Om du anger värdet som false betraktas värdet wxccFieldName som en CAD-variabel och det värde som är associerat med CAD-variabeln hämtas.

    Till exempel: 

    [{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.
    I det här exemplet är wxccFieldName-värdet telefonnummer och isDefaultValueEnabled är false, vilket innebär att telefonnummer är CAD-variabeln och värdet måste hämtas.

    Om isDefaultValueEnabled är true betraktas wxccFieldName som statiskt värde och binds till sfdcFieldName.

  • isConditionalEnabled – flaggvariabeln för att fastställa om något villkor tillämpas på mappningen. Det möjliga värdet för det här fältet är sant eller falskt. Om villkoret är aktiverat är det här fältvärdet sant, annars är det falskt. Om villkoret är aktiverat härleds sfdc-fältmappningsvärdena från objektvillkorsmappningarna.

Exempel:

Om du vill skriva över fälten med konstanter kan du använda isDefaulValueEnabled inställd på true.

Detta anger värdet för variabeln på Salesforce.

Exempel:

wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: Telefon IsDefaultValueEnabled: true

Konfiguration:

[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]

Objektvillkorliga mappningar

Detta är villkorsregel för objektmappningar

Den villkorliga mappningen hjälper till att binda en-till-många-fältvärden mellan WebexCC CAD-variabler och SFDC-fält. Villkoret hjälper till att binda SFDC-fältvärden baserat på olika WebexCC CAD-variabelvärden. Till exempel: WebexCC CAD-variabel VIPCustomerHar detta två möjliga värden, till exempel JA eller NEJ baserat på det här värdet, kan du uppdatera SFDC-fältvärdet.

{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"YES", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}
 {"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}

Den villkorliga mappningen har huvudsakligen tre egenskaper – WxCCFieldName som är CAD-variabeln, wxccFieldValue och sfdcFieldValue.

Exempel:

Om du har en variabel queueName på WebexCC och vill mappa dem villkorligt till Salesforce-fältet som heter Kundtyp.

Du kan ange queueNames till andra värden baserat på objektvillkorliga mappningar enligt nedan.

QueueName: Gold_Q, CustomerType: Guld
QueueName: Platinum_Q, CustomerType: Platinum

Konfiguration för objektfältmappningar

wxccFieldName: queueName

Salesforce: CustomerType

isDefaultValueEnabled: false

isConditionalEnabled: true

[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

Konfiguration för objektkoniditionella mappningar 

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}
{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}

Konfiguration av skapande av samtalsaktivitetspost

Fält

Möjliga värden

Beskrivning

Namnområde för Salesforce-paket

Ciscocjs

Standardvärde. Ändra inte värdet.

Automatisk uppdatering aktiverad

Sant eller falskt

Det här är funktionsflaggvariabeln. Den här funktionen aktiverar automatisk uppdatering av Salesforce-skärmen omedelbart efter att aktivitetsposten har skapats.

Skapa aktivitetspost med anslutet tillstånd

Sant eller falskt

Som standard är värdet false. Ange värdet till true om funktionen för ändring av aktivitetsägarskap är aktiverad. Detta säkerställer att aktivitetsposten skapas i början av ett samtal och att ägarskapet för aktivitetsposten kan ändras när agenten överför ett samtal till en annan agent.

Öppna aktivitetspost i anslutet tillstånd

Sant eller falskt

Den här funktionen är inaktiverad som standard. Aktivera funktionsflaggan Skapa aktivitetspost vid anslutet tillstånd om du vill använda den här funktionen. Med den här funktionen kan aktivitetsposten öppnas i redigeringsläge automatiskt när en agents status flyttas till tillståndet Ansluten.

Öppna aktivitetspost vid avslutningstillstånd

Sant eller falskt

Den här funktionen är inaktiverad som standard. Aktivera den här funktionen om du vill öppna aktivitetsposten i redigeringsläge när en agents status ändras till avslutningsstatus.

Ägarskap för aktivitetspost som ska ändras för överförda samtal

Sant eller falskt

Som standard är värdet false. Det här är funktionsflaggvariabeln som måste aktiveras. Den här funktionen gör det möjligt att ändra ägarskapet för aktivitetsposten när en agent överför ett samtal till en annan agent. Detta säkerställer att du bara skapar en aktivitetspost för en interaktion.

Namn på cad-variabeln som innehåller aktivitets-ID

Namn på CAD-variabeln

Namnet på CAD-variabeln som innehåller aktivitets-ID och som används för att ändra ägarskapet för aktivitetsposten för överförda samtal.

Spela in liveanteckningar för samtal

Sant eller falskt

Det här fältet är en funktionsflagga för att aktivera funktionen för samtalsanteckningar från widgeten Åtgärder . Den här funktionen är inaktiverad som standard.

Fältmappning av anteckningar för livesamtal

SFDC-fält som används för mappning av samtalsanteckningar.

SFDC-fält som uppdateras med samtalsanteckningar. Som standard uppdateras fältet Beskrivning för aktivitetsposten på Salesforce.

Lägg till ämne i samtalsanteckningar

SFDC-fält som används för att lägga till ämne i samtalsanteckningar

Detta ger agenter möjlighet att lägga till ett ämne i samtalsanteckningar direkt från avsnittet Samtalsanteckningar i widgeten SFDC-åtgärder. Funktionen styrs via en funktionsflagga och kräver att kunderna aktiverar den via sina egenskaper för skrivbordslayout. Som standard är funktionen inaktiverad.

Datumformat i ämne

Detta för att ställa in datum och tid i aktivitetsämne

Standardformatet är MM-dd-åååå hh:mm a.

Ämnesmall

Anger ämnesfältet för aktivitetsposten som hjälper till att uppdatera det dynamiskt angivna ämnet för aktivitetsposten.

Det här fältet kan vara en kombination av både variabler och statiska strängar.

Till exempel: {direction} Call {activityDatetime}.

I exemplet visas en fras Samtal är den statiska strängen. Både {direction} och {activityDatetime} är variabler. Alla variabler måste vara inom {}-parenteserna.

Anpassad fältuppdatering aktiverad

Sant eller falskt

Den här funktionen är inaktiverad som standard. Om du vill uppdatera samtalsaktivitetsposten med mer data som samlas in i IVR eller Flow aktiverar du den här funktionen.

Mappning av objektfält

En matris med JSON-egenskaper. Som standard är det []

I det här fältet mappas WebexCC CAD-variabler och SFDC-fält. Aktivera funktionen för uppdatering av anpassade fält om du vill använda den här mappningen. JSON har huvudsakligen fyra egenskaper:

CadFieldName: WebexCC CAD-variabelnamn

SalesforceFieldName: SFDC-fältnamn

isDefaultValueEnabled: Flag för att kontrollera om det statiska värdet ska användas för att binda till SFDC-fältet

defaultFieldValue: Standardfältvärde

Exempel:

{"CadFieldName":"BusinessLine", "SalesforceFieldName":"BusinessType", isDefaultValueEnabled":false, "defaultFieldValue":""}
{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"}

I den första JSON-koden är CAD-variabelnamnet Affärsområde Som innehåller värdet som fångas in i bindningen IVR med SFDCField BusinessType. Värdet isDefaultValueEnabled är false, vilket innebär att det inte använder standardvärdet för att binda SFDCField och egenskapen defaultFieldValue är tom.

Medan i den andra JSON 

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"},
CADFieldName är tomt eftersom defaultField-värdet som ska bindas är SFDC-fältet. Här i det här exemplet visas SalesforceField Status Binder med standardvärdet Slutförd.

Konfiguration av ärendehantering

Fält

Möjliga värden

Beskrivning

Skapa automatiskt ärende för inkommande samtal

Sant eller falskt

Funktionsflaggan som gör det möjligt att automatiskt skapa ärenden för alla inkommande samtal. Den här funktionen är inaktiverad som standard.

Skapa automatiskt ärende för utgående samtal

Sant eller falskt

Funktionsflaggan som gör det möjligt att automatiskt skapa ärenden för alla utgående samtal. Den här funktionen är inaktiverad som standard.

Öppna ärendeobjekt i redigeringsläge

Sant eller falskt

Funktionsflaggan för att bestämma om skiftlägesobjektet ska öppnas i redigeringsläge. Den här funktionen är inaktiverad som standard.

Öppna ärendeobjekt Alltid visningsläge

Sant eller falskt

Funktionsflaggan för att öppna skiftlägesobjektet alltid i visningsläge när:

  • Den skapas för både inkommande och utgående samtal
  • Den skapas från widgeten Åtgärder
Den här funktionen är inaktiverad som standard.

Mappningar av objektfält

En matris med JSON-egenskaper

Mappar fälten WebexCC CAD-variabler och SFDC-ärendeobjekt. JSON har huvudsakligen fyra egenskaper:

cadFieldName: WebexCC CAD-variabelnamn

SalesforceFieldName: SFDC-ärendeobjekt Fältnamn

isDefaultValueEnabled: Flag för att kontrollera om det statiska värdet ska användas för att binda SFDC-ärendeobjektfältet.

defaultFieldValue: Standardfältvärde

Objektvillkorliga mappningar

Villkorsregel för objektmappningar

Den villkorliga mappningen hjälper till att binda en-till-många-fältvärdemappningar mellan WebexCC CAD-variablerna och SFDC-fälten. Den villkorliga mappningen hjälper till att binda SFDC-fältvärdena baserat på olika WebexCC CAD-variabelvärden.

Konfiguration av synkronisering av flerkanalsstatus

Fält

Möjliga värden

Beskrivning

Synkronisering av flerkanalsstatus aktiverad

Sant eller falskt

Funktionsflaggan är endast aktiverad på Salesforce-instansen med flerkanal redan aktiverad.

Standardinaktiv kod vid röstsamtal

Orsakskod för Flerkanal ej klar

Namn på orsakskoden SFDC-flerkanal inte klar för att göra agenten inte klar i SFDC-flerkanal.

Standard inaktiv kod i CRM-flerkanal

Webex Contact Center inaktiv orsakskod

Namn på orsakskoden Webex Contact Center inaktiv för att göra agenten inte redo i Webex Contact Center.

Skapa nedanstående apex-klass och ge körningsbehörighet till alla agentprofiler i SFDC-instansen för att använda synkroniseringsfunktionen för flerkanalstillstånd.

Så här skapar du Apex-klassen:

  • Gå till Setup > Developer Console

  • Navigera till klassen New > Apex

  • Klistra in följande innehåll och spara det som sfdcOmniChannel

public class sfdcOmniChannel { public static String fetchOmniPresenceStatusCodes(){ ServicePresenceStatus[] omniStatus; omniStatus = [SELECT Id, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ; Sträng OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize (omniStatus); System.debug (OmniPresenceStatusCodes); returnera OmniPresenceStatusCodes; } }
Konfigurera uppspelning av inspelningar

Faktorer

Kräver en särskild användarprofil och licens för att komma åt och spela upp inspelningar.

  • Användarprofil – Anpassad arbetsledarprofil

  • Licens — Premiumlicens

Om du vill konfigurera uppspelningsinspelningarna behöver du åtkomst till modulen Inspelningshantering på nivån Användarprofil.

Salesforce Service Console showing a call recording from Webex Contact Center integration.

Obligatoriska inställningar i användarprofilen

User profile in Salesforce with Webex Contact Center integration, showing the 'Salesforce Recording Profile' for a user on the 'General Settings' tab.

Med visningsåtkomsten i modulen Inspelningshantering kan du visa samtalsinspelningar från Webex Contact Center. Detta är en standardsäkerhetsinställning för alla administratörs- och arbetsledarprofiler.

User profile in Salesforce with Webex Contact Center integration, showing the 'Module Settings' tab.

Salesforce Lightning-inställning

Val av layout

  1. Gå till Inställningar > Objekthanterare > Uppgift > Sidlayouter.

  2. Klicka på Tilldelning av sidlayout längst upp till höger på sidan.

    Salesforce setup menu on the 'Object Manager' tab, showing 'Page Layouts.'

  3. Redigera sidlayouttilldelningen

    Salesforce setup menu showing 'Page Layout Assignments.'

  4. Välj Webex Contact Center Uppgiftslayout i listrutan.

    Salesforce setup menu showing 'Page Layout Assignments' with 'Webex Contact Center Task Layout' selected for profiles and available in a selection menu.

    Cisco Webex Contact Center Uppgiftslayout är en gammal layout.

Välj en datacentral (standard är US1)

Så här väljer du önskat datacenter:

  1. Gå till Inställningar > Anpassade metadatatyper.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types.'

  2. Klicka på Hantera poster > Redigera datacenter.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' with 'WebexCC MDT' selected.

  3. Ändra värdet från US1 till önskat Webex Contact Center-datacenter.

    Exempel: Ändra värdet från US1 till EU1 för att välja EU1-datacenter.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' showing editing the value for a Webex Contact Center data center.
Välj en API-URL

Så här väljer du önskad API-URL:

  1. Gå till Inställningar > Anpassade metadatatyper.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types.'

  2. Klicka på Hantera poster > Redigera API URL.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' with 'WebexCC MDT' selected.

  3. Ändra värdet till önskad Webex Contact Center API-URL.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' showing editing the value for a Webex Contact Center API URL.
Välj en omdirigering URI

  1. Gå till Inställningar > Anpassade metadatatyper.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types.'

  2. Klicka på Hantera poster > Redigera omdirigering URI.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' with 'WebexCC MDT' selected.

  3. Ändra värdet till önskad Webex Contact Center omdirigering URI.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' showing editing the value for a Webex Contact Center redirect uri.

Demo av funktioner

Demon finns i det interna Salesforce-applikationscentret.

Salesforce Service Console showing a call recording from Webex Contact Center integration.

  • Klicka på Spela upp inspelning 2.0 för att öppna programmet Samtalsinspelning i Salesforce.

  • Om du inte är inloggad på skrivbordswidgeten Webex Contact Center uppmanas programmet att ange inloggningsuppgifter.

    Salesforce Service Console showing a prompt to sign in to Webex Contact Center before playing a call recording.

  • Om du har behörighet och är inloggad på skrivbordswidgeten Webex Contact Center för Salesforce försvinner popup-fönstret för inloggning.

    Salesforce Service Console showing a call recording details page from Webex Contact Center integration.

  • Om du är inloggad som agent eller någon annan användarprofil som inte har tillgång till modulen Hantering av samtalsinspelning visas ett obehörigt meddelande. Administratören kan ändra användarprofilinställningarna för att visa inspelningar.