När du integrerar Webex Contact Center med Salesforce CRM console kan du starta skriv bordet från salesforce.
Krav
Innan du integrerar Webex Contact Center med Salesforce CRM console bör du kontrol lera att din profil har följande behörighet:
-
åtkomst till Webex Contact Center.
-
Administratörs åtkomst till kontroll navet på https://admin.webex.com och hanterings portalen för Webex Contact Center . URL: erna till hanterings portalen är specifika för din region.
-
Nord Amerika: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
-
Storbritannien: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
-
-
Agent åtkomst till Skriv bordet. Webb adressen till Skriv bordet är specifik för ditt område.
-
Nord Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
-
Storbritannien: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
-
-
Agent åtkomst till följande domäner som har lagts till i listan över tillåtna säkerhets principer för innehåll:
-
*. force.com
-
*. salesforce.com
-
*. lightning.force.com
-
*. lightning.salesforce.com
Mer information om hur du definierar listan tillåtna finns i artikel säkerhets inställningar för Webex kontakt Center.
-
-
Ett Salesforce-utvecklar-eller sandbox-konto (minimi krav). Om du vill skapa ett konto går du till Salesforce Developer-portalen på https://developer.salesforce.com/ och klickar på Registrera.
-
Åtkomst till Desktop layout (JSON) för Salesforce på https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.
Om du vill integrera Webex kontakt Center med Salesforce CRM console gör du så här:
Innan du börjar
Om du har en äldre version av Webex kontakt Center för Salesforce ska du avinstallera den gamla versionen innan du installerar den senaste versionen. Mer information finns i avinstallera Webex Contact Center för Salesforce.
1 |
Gå till Salesforce-AppExchange på https://appexchange.salesforce.com/. |
2 |
på sidan Salesforce-AppExchange söker du efter Webex kontakt Center för Salesforce. |
3 |
Klicka på Hämta det nu. |
4 |
Ange ditt användar namn och lösen ord för den Salesforce-organisation där du vill installera paketet och klicka på Logga in. |
5 |
Välj ett av följande alternativ:
|
6 |
När installationen är slutförd klickar du på Klar. Webex kontakt Center för Salesforce finns i program start.
|
Hämta den senaste definitions filen för samtals Center:
-
Besök GitHub-databasen för att hämta den senaste definitions filen för samtals center https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.
-
Den senaste definitions filen för samtals centret har formatet: Sfdc-callcenter-Definition-File. XML
Uppdatera definitions filen för samtals Center
-
Gå till
Center. -
Klicka på Importera om du vill importera en fil.
-
Tilldela filen till de användare som använder Webex kontakt Center. Det gör du med hjälp av hantera användare i samtals centret.
-
När du har importerat följande visas definitions filen för samtals Center så här:
1 |
I Salesforce klickar du på växel ikonen i det övre högra hörnet och väljer inställningar. |
2 |
Ange |
3 |
Klicka på länken Redigera för användaren som du vill ge åtkomstbehörighet. |
4 |
Sök efter parametern Call Center och välj Webex kontakt Center i sök sökningen. |
5 |
Klicka på Spara. |
1 |
I Salesforce klickar du på växel ikonen i det övre högra hörnet och väljer inställningar. |
2 |
Ange |
3 |
Klicka på Ny. |
4 |
Ange namnet på layouten i fältet namn och markera kryss rutan är standardlayout . |
5 |
Gå till List rutan Välj samtals typ och välj samtals typen för att ange när mjuk telefon-layouten ska startas:
|
6 |
Ställ in popup-inställningarna för skärmen enligt ditt krav. |
7 |
Klicka på Spara. |
1 |
I Salesforce klickar du på växel ikonen i det övre högra hörnet och väljer Inställningar. |
2 |
Ange |
3 |
Välj . |
4 |
Välj en profil i listan i kolumnen profiler . |
5 |
Gå till list rutan sidlayout för att använda den nedrullningsbara listan och välj Webex kontakt Center-uppgift . |
6 |
Klicka på Spara. |
Du kan hämta JSON-filen Desktop layout för Salesforce från https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.
Mer information om layouten Webex Contact Center Management Portal Desktop finns i användar kapitlet i Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.
1 |
Gå till Webex Contact Center Management Portal. |
2 |
Gå till hanterings portalens navigerings fält och välj |
3 |
Klicka på ny layout och ange information om Skriv bords layouten. |
4 |
Överför den Salesforce-bildskärmens JSON-fil. |
5 |
Klicka på Spara för att spara konfigurationen. Nu kan du starta Webex kontakt Center Desktop på Salesforce CRM console. |
1 |
I Salesforce klickar du på växel ikonen i det övre högra hörnet och väljer inställningar. |
||
2 |
Ange |
||
3 |
Välj . |
||
4 |
Välj de profiler som är knutna till Webex kontakt Center-uppgiftens Layout. |
||
5 |
Välj en annan sidlayout i list rutan sidlayout, om du vill använda den .
|
||
6 |
Klicka på Spara. |
||
7 |
Navigera till Konfiguration. |
||
8 |
Ange |
||
9 |
Klicka på Avinstallera för namnet på Webex Contact Center för Salesforce-paketet. |
||
10 |
Klicka på Ja på sidan Avinstallera ett paket och ta bort alla tillhör ande komponenter permanent. |
||
11 |
Klicka på Avinstallera. |
Ställ in dator telefoni integrations systemet (CTI) så att Webex kontakt centret aktive ras.
1 |
Logga in i Salesforce. |
2 |
Klicka på växel ikonen i det övre högra hörnet och välj Setup (inställningar ). |
3 |
Ange |
4 |
klicka på länken redigera som motsvarar Webex kontakt Center. |
5 |
Uppdatera följande fält i området allmän information :
|
6 |
Klicka på Spara. |
Innan du ringer ett samtal bör du kontrol lera följande:
-
Skapa en start punkt och Ställ in en post punkts strategi för uppringning.
-
Aktivera ANI för utgående samtal för agent profilen.
-
Ställ in ett uppringnings-ANI till en uppringnings punkts mappning.
Mer information finns i etablerings kapitlet i Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.
Mer information om hur du använder skriv bordet finns i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop användar handbok.
-
Om posten hittas och skärmens popup har kon figurer ATS visas kund informationen på popup-skärmen.
-
Om posten inte hittas visas ett nytt popup-fönster för ny kontaktprofil där du kan ange informationen.
Om du vill ställa in popup-fönstret för skärmen läser du skapa en standardlayout för mjuk telefon i avsnittet integrera i den här artikeln.
1 |
I Salesforce klickar du på menyn App Launcher och väljer Webex kontakt Center. |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Klicka på telefon knappen och logga in i programmet. |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
Ändra statusen till tillgänglig för att ta emot samtal. |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
4 |
När du har kopplat från samtalet väljer du en avslutnings orsak i list rutan. En aktivitet loggas för motsvarande Salesforce-kontakt. Om du vill se aktivitets loggen klickar du på en post i aktivitets listan. Följande information visas:
|
1 |
I Salesforce klickar du på menyn App Launcher och väljer Webex kontakt Center. |
||
2 |
Ange kontaktens namn i text rutan Sök i Salesforce och klicka på kontaktens namn och klicka på telefonnumret du vill ringa. Du kan också klicka på telefon > uppringning och sedan ange telefonnumret och klicka på telefon ikonen för att ringa upp. |
||
3 |
Mjuk Välj en uppringnings-ID i list rutan Välj utdials-Ani om du vill använda det som nummer presentation. List rutan visas i bokstavs ordning.
Om du vill ta bort den valda ANI väljer du etiketten Markera kryss rutan ringa upp Ani i den nedrullningsbara listan. |
widgeten Salesforce-åtgärder ger gränssnitts kontroller för att kommunicera direkt med Salesforce CRM från Webex kontakt Center agent desktop-programmet.
Användnings fall |
Definitions konfiguration för SFDC samtals Center |
||
---|---|---|---|
Widgeten ny Salesforce-åtgärd visas på skärmen när en agent får ett samtal |
Ingen konfiguration krävs för Salesforce punkt com (SFDC).
|
||
Öppna aktivitets posten i redigerings läge |
Den här funktionen är aktive rad som standard. Ingen specifik konfiguration krävs från SFDCs sidan. |
||
Associera CRM-objekt till telefon samtals aktivitet |
Den här funktionen är aktive rad som standard. Ingen specifik konfiguration krävs från SFDCs sidan. |
||
Skapa ärende objekt och öppet i redigerings läge |
Den här funktionen är aktive rad som standard. Ingen specifik konfiguration krävs från SFDCs sidan. |
||
Meddelanden om Live-samtal:
|
Det finns en specifik konfiguration i definitions filen för samtals centret för aktivering eller inaktive ring av den här funktionen. SFDC-administratören måste ange SFDC-fältet i uppgifts objekt för att uppdatera de inspelade samtals anteckningarna. Redigera fälten i avsnittet om att skapa en post i samtals aktivitets fönstret i definitions filen för att aktivera och uppdatera aktivitets posten i Salesforce-programmet.
|
1 |
I Salesforce klickar du på menyn App Launcher och väljer Webex kontakt Center. |
||
2 |
Välj rapporter i list rutan navigerings program.
|
||
3 |
Om du vill se befintliga rapporter klickar du på alla rapporter.
|
||
4 |
Om du vill skapa en ny rapport klickar du på . |
||
5 |
På fliken Report Builder väljer du önskad rapport typ och klickar på Spara & kör. |
||
6 |
Fyll i rapportnamnet och klicka på Spara. Webex kontakt Center för Salesforce genererar den här rapporten med data från Salesforce. ![]() |
Faktorer
Kräver en särskild användar profil och-licens för att få åtkomst till och spela upp inspelningar.
-
Användar profil – anpassad arbets ledar profil
-
Licens – Premium licens
Om du vill konfigurera uppspelnings inspelningar måste du ha åtkomst till modulen för inspelnings hantering i användar profil nivån.

Obligatoriska inställningar i användar profilen

Med åtkomsten visa i modulen inspelnings hantering kan du visa samtals inspelningar från Webex kontakt Center. Det här är en standard säkerhets inställning för alla profiler för administratörer och arbets ledare.

Inställning av Salesforce-blixt
-
Gå till
sidlayouter. -
Klicka på Sidlayout på sidans övre högra hörn.
-
Redigera tilldelningen av sidlayout
-
Välj Webex kontakt Center-aktivitets Layout i list rutan.
Cisco Webex Contact Center aktivitets Layout är en gammal layout.
Så här väljer du EU1 data Central:
-
Gå till
. -
Klicka på
. -
Ändra värdet från us1 till EU1.
Funktions demonstration
Demonstrationen finns i den interna Salesforce-programcenter.

-
Klicka på spela upp inspelning 2,0 för att öppna samtals inspelningen i Salesforce-programmet.
-
Om du inte är inloggad på widgeten Webex Contact Center desktop, uppmanas programmet att ange inloggnings uppgifter.
-
Om du har behörighet och är inloggad på Webex Contact Center desktop-widget för Salesforce försvinner popup-fönstret.
-
Om du är inloggad som agent eller annan användar profil som inte har till gång till modulen samtals hantering visas ett obehörigt meddelande. Administratören kan ändra användar profil inställningarna för att läsa inspelningar.
I följande avsnitt beskrivs anpassningen av varje avdelning i definitions filen för samtals Center och det kan finnas värden, beskrivningar och kommentarer.
Detta hjälper en administratör att anpassa beteendet baserat på det obligatoriska användnings fallet.
Fält |
Möjliga värden |
Beskrivning |
---|---|---|
Internt namn |
WebexCCAgentDesktopV 202209019 |
Ingen ändring i det här värdet. |
Visningsnamn |
Webex Contact Center Agent Desktop 2,0 (September 2022) |
Ingen ändring i det här värdet. |
CTI kortets URL |
Standardvärdet är amerikansk data Central. Du kan ändra värdet baserat på data Central platsen. Nord Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Storbritannien: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com |
|
Använd CTI API |
true |
Ingen ändring i det här värdet. |
Mjuk telefon höjd |
550 |
Ingen ändring i det här värdet. |
Läget Salesforce-kompatibilitet |
Blixt |
Ingen ändring i det här värdet. |
Fält |
Möjliga värden |
Beskrivning |
---|---|---|
Popup-fönstret för avancerad skärm aktive rad |
Sant eller falskt |
Funktions flaggan för att aktivera popup-sökning på skärmen baserat på CAD-variabel. |
Namn på CAD-variabel |
Namn på CAD-variabeln |
Namn på CAD-variabeln som innehåller parametern för popup-sökning på skärmen. |
Ta bort ANI-prefixets strängar |
Lands koder |
Ange lands koderna i kommaseparerad, så tas de bort från ANI-prefixet för inkommande samtal. |
Fält |
Möjliga värden |
Beskrivning |
---|---|---|
Aktivera popup-fönster för Inga matchande poster |
Sant eller falskt |
Det här är den här funktions flaggan för att aktivera popup-scenariot ingen post matchar skärmen. Se till att inaktivera post matchnings scenariot i mjuk telefon layout konfiguration. |
Namn på Salesforce-objekt |
Valfritt standard-eller eget Salesforce-objekt |
Alla standard-eller anpassade Salesforce-objekt som har öppnats i redigerings läget. |
Mappningar till objekt fält |
Det här är mappning mellan Salesforce-objekt och WebexCC CAD-variabler |
Den här inställningen mappar WebexCC CAD-variabler till Salesforce-fältvärdena som är förifyllda i Salesforce-formuläret när de öppnas i redigerings läge. Mappningen bör till exempel göras i följande JSON-format och är en matris med JSON-objekt.
JSON-objektet har följande egenskaper:
Exempel: Om du vill skriva över fälten med konstanter kan du använda isDefaulValueEnabled inställt på sant. Detta ställer in variabelns värde på Salesforce. Exempel:
Serverkonfigurationen
|
Objekt villkors mappningar |
Det här är en villkors regel för objekt mappningar. |
Med den villkorsstyrda mappningen kan du binda ett-till-många-fält värden mellan WebexCC CAD-variabler och SFDC-fält. Villkoret används för att binda värdena i fältet SFDC baserat på olika värden för WebexCC CAD-variabler. Exempel: WebexCC CAD-variabel "VIPCustomer" , som har två möjliga värden som ja eller nej baserat på detta värde kan du uppdatera värdet i fältet SFDC.
Den villkorliga mappningen har huvudsakligen tre egenskaper-WxCCFieldName som är CAD-variabeln, wxccFieldValue och sfdcFieldValue. Exempel: Om du har en variabel queueName på WebexCC och vill kunna mappa dem till Salesforce-fält som heter kund typ. Du kan ställa in queueNames på andra värden baserat på objekt villkors mappningarna enligt nedan.
Konfiguration för mappningar av objekt fält wxccFieldName: queueName Salesforce: CustomerType isDefaultValueEnabled: false isConditionalEnabled: sant
Konfiguration för mappningar av objekt Coniditional
|
Fält |
Möjliga värden |
Beskrivning |
---|---|---|
Namespace för Salesforce-paket |
ciscocjs |
Standardvärde. Ändra inte värdet. |
Automatisk uppdatering aktive rad |
Sant eller falskt |
Det här är funktions flagg variabeln. Med den här funktionen aktive ras den automatiska uppdateringen av Salesforce-skärmen omedelbart efter att aktivitets posten skapades. |
Uppdatering av anpassat fält aktiverat |
Sant eller falskt |
Den här funktionen är inaktiverad som standard. Aktivera den här funktionen om du vill uppdatera samtals aktivitets posten med mer data som hämtats i IVR eller flöde. |
Mappning av objekt fält |
En matris med JSON-egenskaper. Som standard är det [] |
I det här fältet mappas WebexCC CAD-variabler och SFDC-fält. Aktivera funktionen för uppdatering av anpassade fält om du vill använda den här mappningen. JSON har huvudsakligen fyra egenskaper: CadFieldName: WEBEXCC CAD-variabelns namn SalesforceFieldName: SFDC fält namn isDefaultValueEnabled: flagga för att kontrol lera om det statiska värdet ska användas för att binda till fältet SFDC defaultFieldValue: standard fält värde Exempel:
I den första JSON-koden är namnet på CAD-variabeln "BusinessLine" som innehåller värdet som anges i IVR bindas till SFDCField-BusinessType. IsDefaultValueEnabled -värdet är false, vilket innebär att det inte använder standardvärdet för att binda SFDCField och att egenskapen defaultFieldValue är tom. I det andra JSON-
CADFieldName är tomt eftersom defaultFieldvalue ska bindas till fältet SFDC. Här i exemplet SalesforceField "status" binder till standardvärdet "klar" .
|
Datum format i ämne |
Så här ställer du in datum och tid i aktivitets ämne |
Standardformatet är MM-DD-ÅÅÅÅ HH: mm a. |
Ämnes mall |
Ställer in ämnes fältet för aktivitets posten som hjälper till att uppdatera dynamiskt angiven ämne för en aktivitets post. |
Det här fältet kan vara en kombination av både variabler och statiska strängar. Exempel: {Direction} Call {activityDatetime}. I ovanstående exempel fras "Ring" är den statiska strängen. Både {Direction} och {activityDatetime} är variabler. Alla variabler måste finnas inom {} hak paren tes. |
Spela in samtal Live-anteckningar |
Sant eller falskt |
Det här fältet är en funktions flagga för att aktivera funktionen för samtals anteckningar från Actions (widget). Den här funktionen är inaktiverad som standard. |
Fält mappning för Live-samtals anteckningar |
SFDC som har arkiverats används för mappning av samtals anteckningar. |
SFDC-fält som uppdateras med samtals anteckningar. Som standard uppdateras fältet Beskrivning för aktivitets posten i Salesforce. |
Fält |
Möjliga värden |
Beskrivning |
---|---|---|
Skapa automatiskt ärende för inkommande samtal |
Sant eller falskt |
Funktions flaggan gör att du kan skapa automatiska ärenden för alla inkommande samtal. Den här funktionen är inaktiverad som standard. |
Autoformat för utgående samtal |
Sant eller falskt |
Funktions flaggan gör att du kan skapa automatiska ärenden för alla utgående samtal. Den här funktionen är inaktiverad som standard. |
Öppet ärende objekt i redigerings läge |
Sant eller falskt |
Funktions flaggan för att bestämma om Case-objektet ska öppnas i redigerings läge. Den här funktionen är inaktiverad som standard. |
Mappningar till objekt fält |
En matris med JSON-egenskaper |
Mappar WebexCC CAD-variabler och SFDC Case-objekts fält. JSON har huvudsakligen fyra egenskaper: CadFieldName: WEBEXCC CAD-variabelns namn SalesforceFieldName: SFDC Case Object-fält namn isDefaultValueEnabled: flagga för att kontrol lera om det statiska värdet ska användas för att binda SFDC Case Object-fältet. defaultFieldValue: standard fält värde |
Objekt villkors mappningar |
Villkors regel för objekt mappningar |
Med den villkorsstyrda mappningen kan du binda ett-till-många fält värde mappningar mellan WebexCC CAD-variabler och SFDC-fält. Med den villkorsstyrda mappningen kan du binda SFDC baserat på olika värden för WebexCC CAD-variabler. |
Fält |
Möjliga värden |
Beskrivning |
---|---|---|
Ta bort prefix strängar för telefonnummer |
Lands koder |
Ange lands koderna i kommaavgränsad och de tas bort från telefonnumret som har arkiverats från SFDC. |
Ange ANI för uppringning |
Sant eller falskt |
En funktions flagga för att ange OUT-ANI för samtal Click to Dial. När agenten gör det klickar du för att ringa samtal från SFDC. Du kan ange ANI-värdet för Uppringda nummer som har kon figurer ATS i anslutnings programmet. |
Fält |
Möjliga värden |
Beskrivning |
---|---|---|
Molnbaserad-status synkronisering aktive rad |
Sant eller falskt |
Funktions flaggan är endast aktive rad i Salesforce-instansen med molnbaserad som redan är aktive rad. |
Standard inaktiv kod vid röst samtal |
Orsaks kod för molnbaserad ej klar |
Namn på orsaks koden SFDC-molnbaserad är inte klar för att agenten inte ska vara klar i SFDC molnbaserad. |
Standard kod för inaktivitet vid CRM-molnbaserad |
Webex kontakt Center inaktiv orsaks kod |
Namn på orsaks koden till Webex kontakt Center om du vill att agenten inte ska vara klar i Webex kontakt centret. |
Skapa under klassen Apex och ge körnings behörighet till alla agent profiler i SFDC-instansen för att använda funktionen molnbaserad status Sync. |
Så här skapar du klassen Apex:
-
Gå till
-
Navigera till
-
Klistra in följande innehåll och spara det som sfdcOmniChannel
Public Class sfdcOmniChannel {public static String fetchOmniPresenceStatusCodes () {ServicePresenceStatus [] omniStatus; omniStatus = [SELECT ID, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus]; String OmniPresenceStatusCodes = JSON. serialisera (omniStatus); System. debug (OmniPresenceStatusCodes); returnera OmniPresenceStatusCodes; } }