Integrera Webex kontakt Center med Salesforce

Innan du integrerar Webex Contact Center med Salesforce CRM console bör du kontrol lera att din profil har följande behörighet:

åtkomst till Webex Contact Center.
Administratörs åtkomst till kontroll navet på https://admin.webex.com och hanterings portalen för Webex Contact Center. URL: erna till hanterings portalen är specifika för din region.
- Nord Amerika: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
- UK https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
- OMVÄND https://portal.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://portal.wxcc-anz1.cisco.com
Agent åtkomst till Skriv bordet. Webb adressen till Skriv bordet är specifik för ditt område.
- Nord Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
- UK https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
- OMVÄND https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
Agent åtkomst till följande domäner som har lagts till i listan över tillåtna säkerhets principer för innehåll:
- *. force.com
- *. salesforce.com
- *. lightning.force.com
- *. lightning.salesforce.com
Mer information om hur du definierar listan tillåtna finns i artikel säkerhets inställningar för Webex kontakt Center.
Ett Salesforce-utvecklar-eller sandbox-konto (minimi krav). Om du vill skapa ett konto går du till Salesforce Developer-portalen på https://developer.salesforce.com/ och klickar på Registrera.
Åtkomst till Desktop layout (JSON) för Salesforce på https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Om du vill integrera Webex kontakt Center med Salesforce CRM console gör du så här:

installera Webex kontakt Center för Salesforce
konfigurera CTI för Webex kontakt Center
Tilldela åtkomst behörighet till en användare
Skapa en standardlayout för mjuk telefon
Tilldela en sidlayout
konfigurera Salesforce Desktop-layouten på Webex kontakt Center

installera Webex kontakt Center för Salesforce

Innan du börjar

Om du har en äldre version av Webex kontakt Center för Salesforce ska du avinstallera den gamla versionen innan du installerar den senaste versionen. Mer information finns i avinstallera Webex Contact Center för Salesforce.

1	Gå till Salesforce-AppExchange på https://appexchange.salesforce.com/.
2	på sidan Salesforce-AppExchange söker du efter Webex kontakt Center för Salesforce.
3	Klicka på Hämta det nu.
4	Ange ditt användar namn och lösen ord för den Salesforce-organisation där du vill installera paketet och klicka sedan på Logga in.
5	Välj ett av följande alternativ: Installation i produktion: Välj det här alternativet om du har testat programmet och är redo att börja arbeta. Installera i begränsat läge: Välj det här alternativet om du vill testa programmet mot en kopia av produktions organisationen. Inloggnings-URL: en är annorlunda för en sand låde miljö. När du har testat programmet i sand boxen måste du installera programmet i en produktions miljö med alternativet Installera i produktion.
6	När installationen är slutförd klickar du på Klar. Webex kontakt Center för Salesforce finns i program start.

konfigurera CTI för Webex kontakt Center

Ställ in dator telefoni integrations systemet (CTI) så att Webex kontakt centret aktive ras.

1	Logga in i Salesforce.
2	Klicka på växel ikonen i det övre högra hörnet och välj Setup (inställningar ).
3	Ange `samtals Center` i rutan snabb sökning och klicka på Ring Center.
4	klicka på länken redigera som motsvarar Webex kontakt Center.
5	Uppdatera följande fält i området allmän information: CTI: Följande är värdarna för program-Staging och geografiska platser: AppStaging: https://agentx.appstaging.ciscoccservice.com/ Nord Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com UK https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com OMVÄND https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com Mjuk telefon höjd: 600 Mjuk telefon bredd: 550
6	Klicka på Spara.

Tilldela åtkomst behörighet till en användare

1	I Salesforce klickar du på växel ikonen i det övre högra hörnet och väljer inställningar.
2	Ange `användare` i rutan snabb sökning och klicka på användare.
3	Klicka på länken Redigera för användaren som du vill ge åtkomstbehörighet.
4	Sök efter parametern Call Center och välj Webex kontakt Center i sök sökningen.
5	Klicka på Spara.

Skapa en standardlayout för mjuk telefon

1	I Salesforce klickar du på växel ikonen i det övre högra hörnet och väljer Inställningar.
2	Ange `mjuk telefon layouter` i rutan snabb sökning och klicka på mjuk telefon layouter.
3	Klicka på Ny.
4	Ange namnet på layouten i fältet namn och markera kryss rutan är standardlayout.
5	Gå till List rutan Välj samtals typ och välj samtals typen för att ange när mjuk telefon-layouten ska startas: Internt: Använd inte det här alternativet. Inkommande: Gör att du kan starta mjuk telefon layout för inkommande samtal. Utgående: Gör att du kan starta mjuk telefon layout för utgående samtal.
6	Ställ in popup-inställningarna för skärmen enligt ditt krav.
7	Klicka på Spara.

Tilldela en sidlayout

1	I Salesforce klickar du på växel ikonen i det övre högra hörnet och väljer inställningar.
2	Ange `objekt hanteraren` i rutan snabb sökning och välj aktivitets > sidlayouter.
3	Välj Sidlayout-tilldelning > Redigera tilldelning.
4	Välj en profil i listan i kolumnen profiler.
5	Gå till list rutan sidlayout för att använda den nedrullningsbara listan och välj Webex kontakt Center-uppgift .
6	Klicka på Spara.

konfigurera Salesforce Desktop-layouten på Webex kontakt Center

Du kan hämta JSON-filen Desktop layout för Salesforce från https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-widget-starter/tree/master/Examples/Layouts/Salesforce.

Mer information om layouten Webex Contact Center Management Portal Desktop finns i användar kapitlet i Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

1	Gå till Webex Contact Center Management Portal.
2	Gå till hanterings portalens navigerings fält och välj etablera > Border layout.
3	Klicka på ny layout och ange information om Skriv bords layouten.
4	Överför den Salesforce-bildskärmens JSON-fil.
5	Klicka på Spara för att spara konfigurationen. Nu kan du starta Webex kontakt Center Desktop på Salesforce CRM console.

avinstallera Webex kontakt Center för Salesforce

I Salesforce klickar du på växel ikonen i det övre högra hörnet och väljer inställningar.

Ange objekt hanteraren i rutan snabb sökning och välj aktivitets > sidlayouter.

Välj Sidlayout-tilldelning > Redigera tilldelning.

Välj de profiler som är knutna till Webex kontakt Center-uppgiftens Layout.

Välj en annan sidlayout i list rutan sidlayout, om du vill använda den.

Kontrol lera att inga profiler har associerats med layouten Webex kontakt Center uppgift.

Klicka på Spara.

Navigera till Konfiguration.

Ange installerade paket i rutan snabb sökning och klicka på installerade paket. Eller Välj appar > paketering > installerade paket från avdelningen plattforms verktyg.

Klicka på Avinstallera för namnet på Webex Contact Center för Salesforce-paketet.

Klicka på Ja på sidan Avinstallera ett paket och ta bort alla tillhör ande komponenter permanent.

Klicka på Avinstallera.

Innan du ringer ett samtal bör du kontrol lera följande:

Skapa en start punkt för uppringning och Ställ in en strategi för post punkt för utgående samtal.
Aktivera ANI för utgående samtal för agent profilen.
Ställ in ett uppringnings-ANI till en uppringnings punkts mappning.

Mer information finns i etablerings kapitlet i Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Mer information om hur du använder skriv bordet finns i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop användar handbok.

Hantera inkommande samtal

När det finns ett inkommande samtal hittar programmet ANI-numret (Automatic Number Identification) i posten för att se om kunden finns.

Om posten hittas och skärmens popup har kon figurer ATS visas kund informationen på popup-skärmen.

Om posten inte hittas visas ett nytt popup-fönster för ny kontaktprofil där du kan ange informationen.

Om du vill ställa in popup-fönstret för skärmen läser du skapa en standardlayout för mjuk telefon i avsnittet integrera i den här artikeln.

I Salesforce klickar du på menyn App Launcher och väljer Webex kontakt Center.

Klicka på telefon knappen och logga in i programmet.

Ändra statusen till tillgänglig för att ta emot samtal.

När du har kopplat från samtalet väljer du en avslutnings orsak i list rutan.

En aktivitet loggas för motsvarande Salesforce-kontakt.

För att se aktivitetsloggen klickar du på en post i aktivitetslistan. Följande information visas:


Parameter	Beskrivning
Tilldelad till	Visar namnet på agenten som svarade på samtalet.
Ämne	Visar typ av samtal, datum och tidsstämpel.
Kontakttyp	Visar kontakttyp.
ANI	Visar uppringarens nummer.
Samtalets längd	Visar samtalets varaktighet i sekunder.
Könamn	Visar könamnet.
Förfallodatum	Visar uppföljningsdatum.
Prioritet	Visar prioriteten, exempelvis hög, normal eller låg.
Skapad av	Visar namnet på den agent som skapade posten.
Status	Visar status för samtalsposten.
Identifierare av samtalsobjekt	Visar det objekt-ID som används för att spåra samtalet.
Samtalstyp	Visar samtalstypen.
DNIS	Visar agentens telefonnummer.
Samtalsresultat	Visar alternativet för avslutnings alternativ, till exempel följa upp, standard eller ett anpassat alternativ.
Namn	Visar kundens namn.
Relaterat till	Visar relaterade ärenden till den här aktiviteten.
Senast ändrad av	Visar namnet på den agent som ändrade uppgiften.
Kommentarer	Visar agentens kommentarer.

Hantera utgående samtal

I Salesforce klickar du på menyn App Launcher och väljer Webex kontakt Center.

Ange kontaktens namn i text rutan Sök i Salesforce och klicka på kontaktens namn och klicka sedan på telefonnumret du vill ringa. Du kan också klicka på telefon > uppringning och sedan ange telefonnumret och klicka på telefon ikonen för att ringa upp.

Mjuk Välj en uppringnings-ID i list rutan Välj utdials-Ani om du vill använda det som nummer presentation. List rutan visas i bokstavs ordning.

Administratören lägger till ANI-listan för utgående samtal i din profil.

Om du vill ta bort den valda ANI väljer du etiketten Markera kryss rutan ringa upp Ani i den nedrullningsbara listan.

Skapa en rapport

I Salesforce klickar du på menyn App Launcher och väljer Webex kontakt Center.

Välj rapporter i list rutan navigerings program.

Om rapporter inte finns i listan klickar du på Redigera > lägga till fler objekt och lägga till rapporter.

Om du vill se befintliga rapporter klickar du på alla rapporter.

Det finns en standard aktivitets rapport för samtal som installeras med Webex kontakt Center för Salesforce. Du kan ändra datum och lägga till eller ta bort fält och filter.

Om du vill skapa en ny rapport klickar du på rapporter > ny rapport.

På fliken Report Builder väljer du önskad rapport typ och klickar på Spara & kör.

Fyll i rapportnamnet och klicka på Spara.

Webex kontakt Center för Salesforce genererar den här rapporten med data från Salesforce.