Förutsättningar

För närvarande gäller den här funktionen endast för agenter.

Innan du integrerar Webex Contact Center med Salesforce CRM-konsolen ska du säkerställa att din profil har följande åtkomstprivilegier:

CRM-anslutningsappen stöder för närvarande inte öppna flera flikar. Om du öppnar ett ärende i en ny flik kan det leda till aviseringar om flera inloggningar på WxCC Agent Desktop eller orsaka oväntat beteende för agenter.

För att integrera Webex Contact Center med Salesforce CRM-konsolen, slutför följande uppgifter:

Installera Webex Contact Center för Salesforce

Innan du börjar

Om du har en äldre version av Webex Contact Center för Salesforce ska du avinstallera den gamla versionen innan du installerar den senaste versionen. För mer information, se Avinstallera Webex Contact Center för Salesforce.

1

Gå till Salesforce AppExchange på https://appexchange.salesforce.com/.

2

På sidan Salesforce AppExchange söker du efter Webex Contact Center för Salesforce.

3

Klicka på Hämta nu.

4

Ange ditt användarnamn och lösenord för den Salesforce-organisation som du vill installera paketet i och klicka på Logga in.

5

Välj något av följande alternativ:

  • Installera under produktion: Välj det här alternativet om du har testat programmet och är redo att gå offentligt.

  • Installera i sandlåda: Välj det här alternativet om du vill testa programmet mot en kopia av produktionsmiljön. Inloggnings-URL:en skiljer sig för en begränsat lägesmiljö. När du har testat programmet i begränsat läge måste du installera programmet i en produktionsmiljö med alternativet Installera i produktion.

6

När installationen är klar klickar du på Klar.

Webex Contact Center för Salesforce finns tillgängligt i App Launcher.
Konfigurera definitionsfilen för callcenter

Hämta den senaste definitionsfilen för callcenter:

Uppdatera definitionsfilen för callcenter

  1. Gå till Konfiguration > Callcenter > Callcenter .

  2. Klicka på Importera för att importera en fil.

  3. Tilldela filen till de användare som använder Webex Contact Center. Gör detta med hjälp av Hantera Call Center-användare.

  4. När den har importerats visas definitionsfilen för callcenter enligt följande:

Tilldela åtkomstbehörighet till en användare
1

I Salesforce, klicka på kugghjulsikonen i det övre högra hörnet och välj Installation.

2

Ange Användare i rutan Snabbsökning och klicka på Användare.

3

Klicka på länken Redigera som motsvarar den användare som du vill ge åtkomstbehörighet till.

4

Sök efter Call Center-parametern och välj Webex Contact Center i söksökningen.

5

Klicka på Spara.

Skapa en standardlayout för softphone
1

I Salesforce, klicka på kugghjulsikonen i det övre högra hörnet och välj Installation.

2

Ange Mjukvarutelefonlayouter i rutan Snabbsökning och klicka på Mjukvarutelefonlayouter.

3

Klicka på Ny.

4

I fältet Namn anger du namnet på layouten och markerar kryssrutan Är standardlayout.

5

Från välj samtalstyp och listruta vilken samtalstyp som ska anges när softphone-layouten ska startas:

  • Internt: Använd inte detta alternativ.

  • Inkommande: Låter dig starta softphone-layouten för inkommande samtal.

  • Utgående: Låter dig starta softphone-layouten för utgående samtal.

6

Konfigurera popup-inställningar för skärm enligt dina krav.

7

Klicka på Spara.

Tilldela en sidlayout
1

I Salesforce, klicka på kugghjulsikonen i det övre högra hörnet och välj Installation.

2

Ange Objekthanteraren i rutan Snabbsökning och välj Uppgift > Sidlayouter.

3

Välj Tilldelning av sidlayout > Redigera tilldelning.

4

Välj en profil från listan i kolumnen Profiler.

5

Gå till sidlayouten för att listruta och välj Aktivitetslayout för Webex Contact Center.

6

Klicka på Spara.

Konfigurera Salesforce Desktop Layout på Webex Contact Center

Du kan hämta JSON-filen för skrivbordslayout för Salesforce från https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

Mer information om skrivbordslayouten i hanteringsportalen för Webex Contact Center finns i kapitlet Reservering i Konfigurations- och administrationsguide för Cisco Webex Contact Center.

1

Gå till portalen Hantering av Webex Contact Center .

2

Från navigeringsraden i hanteringsportalen väljer du Etablering > Skrivbordslayout.

3

Klicka på Ny layout och ange uppgifter om skrivbordslayouten.

4

Överför JSON-filen för Salesforce skrivbordslayout.

5

Spara konfigurationen genom att klicka på Slutför.

Du kan nu starta Skrivbordet för Webex Contact Center i Salesforce CRM-konsolen.

Avinstallera Webex Contact Center för Salesforce
1

I Salesforce, klicka på kugghjulsikonen i det övre högra hörnet och välj Installation.

2

Ange Objekthanteraren i rutan Snabbsökning och välj Uppgift > Sidlayouter.

3

Välj Tilldelning av sidlayout > Redigera tilldelning.

4

Välj profiler som är associerade med Webex Contact Center-aktivitetslayout.

5

Gå till Sidlayout för att listruta och välj en annan sidlayout.

Se till att inga profiler är kopplade till Webex Contact Center-aktivitetslayout .

6

Klicka på Spara.

7

Navigera till installation.

8

Ange Installerade paket i rutan Snabbsökning och klicka på Installerade paket. Du kan även välja Appar > Paketera > paket som ska installeras i avsnittet Plattformsverktyg .

9

Klicka på Avinstallera för Webex Contact Center för Salesforce-paketnamn .

10

På sidan Avinstallera ett paket väljer du ”Ja, jag vill avinstallera det här paketet och ta bort alla associerade komponenter permanent”.

11

Klicka på Avinstallera.

Konfigurera CTI för Webex Contact Center

Konfigurera datorns telefoniintegreringssystem (CTI) för att aktivera Webex Contact Center.

1

Logga in på Salesforce.

2

Klicka på kugghjulsikonen i det övre högra hörnet och välj Konfiguration.

3

Ange Callcenter i rutan Snabbsökning och klicka på Callcenter.

4

Klicka på länken Redigera som motsvarar Webex Contact Center.

5

I området Allmän information ska du uppdatera följande fält:

  • Höjd på mjukvarutelefon: 600

  • Bredd på mjukvarutelefon: 550

6

Klicka på Spara.

När du loggar in på skrivbordet tar det några sekunder för CRM-programmet att slutföra den lyckade initieringen. Vanligtvis kan denna process ta 5 till 15 sekunder beroende på svaret från CRM-programmet. Först när initieringen är klar blir du tillgänglig för att hantera samtal.

Vi har för närvarande inte stöd för inloggning till Agent Desktop med WebRTC.

Innan du ringer ut samtal

Innan du ringer upp uppringda samtal ska du se till att göra följande:

  • Skapa startpunkten för uppringning och konfigurera en strategi för uppringning.

  • Aktivera uppringning ANI för agentprofilen.

  • Ställ in uppringnings-ANI på en mappning med nummer-till-startpunkt.

Mer information finns i kapitlet Reservering i Konfigurations- och administrationsguide för Cisco Webex Contact Center.

Mer information om hur du använder skrivbordet finns i användarhandboken för Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Hantera inkommande samtal
Vid inkommande samtal söker programmet efter ANI-numret (Automatic Number Identification) i posten för att se om kundposten är tillgänglig.

  • Om posten hittas och skärmpoppop har konfigurerats, visas kunduppgifterna i ett popup-fönster.

  • Om du inte hittar posten, visas en skärmbild av Ny kontakt-profil där du kan ange uppgifterna.

    För att konfigurera popup-fönstret, se Skapa en standardlayout för softphone i avsnittet Integrera i den här artikeln.

1

I Salesforce, klicka på menyn Start av app och välj Webex Contact Center.

2

Klicka på telefonknappen och logga in på programmet.

3

Ändra status till Tillgänglig för att ta emot samtal.

4

När du har kopplat bort ett samtal väljer du en anledning till att avsluta från listruta.

En aktivitet loggas mot respektive Salesforce-kontakt.

Klicka på en post i aktivitetslistan för att se aktivitetsloggen. Följande information visas:

Parameter

Beskrivning

Tilldelad

Visar namnet på agenten som svarade på samtalet.

Ämne

Visar samtalstyp, datum och tidsstämpel.

Kontakttyp

Visar kontakttyp.

Ani

Visar inringarens nummer.

Samtalstid

Visar samtalslängden i sekunder.

Könamn

Visar könamnet.

Förfallodatum

Visar uppföljningsdatumet.

Företräde

Visar prioriteten, till exempel Hög, Normal eller Låg.

Skapad av

Visar namnet på agenten som skapade posten.

Status

Visar status för samtalsposten.

Identifierare för samtalsobjekt

Visar det objekt-ID som används för att spåra samtalet.

Samtalstyp

Visar samtalstypen.

DNI:er

Visar agentens telefonnummer.

Samtalsresultat

Visar omslutningsalternativ som Uppföljning, Standard eller ett anpassat definierat alternativ.

Namn

Visar kundens namn.

Relaterat till

Visar det relaterade fallet med den här aktiviteten.

Senast ändrad av

Visar namnet på agenten som ändrade uppgiften.

Kommentarer

Visar agentens kommentarer.

Hantera utgående samtal
1

I Salesforce, klicka på menyn Start av app och välj Webex Contact Center.

2

Ange kontaktnamnet i textrutan Sök i Salesforce och klicka på kontaktnamnet och klicka på telefonnumret för att ringa. Du kan även klicka > uppringaren och sedan ange telefonnumret och klicka på telefonikonen för att ringa upp.

3

(Valfritt) Från Välj uppringning-ANI listruta väljer du en utringning ANI som du använder som ditt inringar-ID. Bilden listruta i bokstavsordning.

Din administratör lägger till ani-listan för det uppringda programmet till din profil.

För att ta bort den valda outdial ANI:en, välj etiketten Välj uppringning ANI från listruta.

Hantera widget för Salesforce-åtgärder

Widgeten Salesforce-åtgärder ger gränssnittskontroller för att kommunicera direkt med Salesforce CRM från agentskrivbordsprogrammet Webex Contact Center.

Användningsfall

Definitionskonfiguration för SFDC-samtalscenter

Widgeten för nya Salesforce-åtgärder visas på skärmen när en agent tar emot ett samtal

Ingen konfiguration krävs på Salesforce Dot Com (SFDC).

  • Widgeten Salesforce-åtgärder är inbäddad i flikavsnittet i den anpassade skrivbordslayouten.

  • Inaktivera den här funktionen genom att ställa in attributet isSFDCWidgetEnabled som falskt. Som standard är det här attributet inställt på sant och aktiveras från anpassad skrivbordslayout.

Öppna aktivitetspost i redigeringsläge

Denna funktion är aktiverad som standard. Ingen specifik konfiguration krävs från SFDC-sidan.

Associera CRM-objekt till telefonsamtalsaktivitet

Denna funktion är aktiverad som standard. Ingen specifik konfiguration krävs från SFDC-sidan.

Skapa fallobjekt och öppna i redigeringsläge

Denna funktion är aktiverad som standard. Ingen specifik konfiguration krävs från SFDC-sidan.

Live-samtalsanteckningar:

  • Samla in samtalsanteckningarna under ett aktivt samtal med kunden

  • Uppdatera samtalsanteckningarna till posten för telefonsamtalsaktivitet.

Det finns en specifik konfiguration i definitionsfilen för call center för att aktivera eller inaktivera den här funktionen.

SFDC-administratören måste ange SFDC-fältet i uppgiftsobjektet för att uppdatera de insamlade samtalsanteckningarna.

Redigera fälten i avsnittet Skapa register över samtalsaktivitet i definitionsfilen för callcenter för att aktivera och uppdatera aktivitetsposten i Salesforce-programmet.

  • Ställ in parametern Spela in live-samtalsanteckningar som True för att aktivera funktionen Live-samtalsanteckningar .

  • Parametern Mappning av direktsända samtalsanteckningar har ett standardvärde för beskrivningen av SFDC-uppgiftsobjektet. Det här fältet har uppdaterats med samtalsanteckningar.

    SFDC-administratören har behörighet att uppdatera samtalsanteckningarna med något annat fält.

Skapa en rapport
1

I Salesforce, klicka på menyn Start av app och välj Webex Contact Center.

2

Från navigeringsappen listruta du Rapporter.

Om Rapporter inte finns i listan klickar du på Redigera > Lägg till fler objekt och lägger till rapporter.

3

Klicka på Alla rapporter om du vill se de befintliga rapporterna.

Det finns en standardrapport för samtalsaktivitet som installeras med Webex Contact Center för Salesforce. Du kan ändra datumen och lägga till eller ta bort fält och filter.

4

För att skapa en ny rapport klickar du på Rapporter > Ny rapport.

5

På fliken Rapportverktyget väljer du den rapporttyp som krävs och klickar på Spara och kör.

6

Ange rapportnamnet och klicka på Spara.

Webex Contact Center för Salesforce genererar denna rapport med data från Salesforce.

I följande avsnitt beskrivs anpassning av varje avsnitt i definitionsfilen för callcenter och dess möjliga värden, beskrivning och kommentarer.

Detta hjälper administratören att anpassa beteendet baserat på vilket användningsfall som krävs.

Skrivbordsinformation för Cisco Webex Contact Center

Fält

Möjliga värden

Beskrivning

Internt namn

WebexCCAgentDesktopV202209019

Det här värdet ändras inte.

Visningsnamn

Webex Contact Center Agent Desktop 2.0 (september 2022)

Det här värdet ändras inte.

URL för CTI-adapter

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

Standardvärdet är amerikanska datacenter. Du kan ändra värdet baserat på din datacenterplats.

Nordamerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

Storbritannien: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

Använd CTI API

sant

Det här värdet ändras inte.

Höjd på mjukvarutelefon

550

Det här värdet ändras inte.

Salesforce kompatibilitetsläge

Blixt

Det här värdet ändras inte.

Avancerad sökkonfiguration för skärmpopup

Fält

Möjliga värden

Beskrivning

Avancerat skärmpopup har aktiverats

sant eller falskt

Funktionsflaggan för att aktivera sökning i popup-fönster baserat på CAD-variabel.

CAD-variabelnamn

Namn på CAD-variabeln

Namn på CAD-variabeln som innehåller sökparametern för skärmpopup-sökning.

Ta bort strängar för ANI-prefix

Landskoder

Ange landskoderna i kommaavgränsade format så tas de bort från ANI-prefixet för inkommande samtal.

Inställningar för popup-fönster för ingen inspelning

Fält

Möjliga värden

Beskrivning

Aktivera popup-fönster Utan Matchande Poster

sant eller falskt

Det här är funktionsflaggan för att aktivera popup-scenariot utan inspelning. Se till att inaktivera inspelningsscenariot i layoutkonfigurationen för mjukvarutelefon.

Salesforce-objektnamn

Alla standard- eller anpassade Salesforce-objekt

Alla standard- eller anpassade Salesforce-objekt som öppnas i redigeringsläge.

Mappningar av objektfält

Detta mappas mellan Salesforce-objekt och WebexCC CAD-variabler

Den här inställningen mappar WebexCC CAD-variablerna till Salesforce-fältvärden som är förifyllda i Salesforce-formuläret när de öppnas i redigeringsläge. Mappningen ska till exempel göras i följande JSON-format och den är en matris av JSON-objekt.

[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]

JSON-objektet har följande egenskaper:

  • wxccFieldName – namnet på den CAD-variabel som innehåller data eller det standardiserade WebexCC-fältet som innehåller systemvärdena.

  • sfdcFieldName – Salesforce-mappningsfältet.

  • isDefaultValueEnabled – flaggvariabeln för att identifiera om du vill uppdatera Salesforce-fältet med ett statiskt värde eller CAD-variabelvärde. Det möjliga värdet för det här fältet är sant eller falskt. Om du anger värdet som falskt tar det hänsyn till värdet wxccFieldName som CAD-variabel och hämtar värdet som är associerat med den CAD-variabeln.

    Till exempel: 

    [{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.
    I det här exemplet är wxccFieldName -värdet telefonnummer och isDefaultValueEnabled är falskt, vilket innebär att telefonnummer är CAD-variabeln och värdet måste hämtas.

    Om isDefaultValueEnabled är sant betraktas wxccFieldName som statiskt värde och binds till sfdcFieldName.

  • isConditionalEnabled – flaggvariabeln för att avgöra om något villkor tillämpas på mappningen. Det möjliga värdet för det här fältet är sant eller falskt. Om villkoret är aktiverat är det här fältvärdet sant, annars är det falskt. Om villkoret är aktiverat härleds sfdc-fältmappningsvärdena från objektets villkorliga mappningar.

Till exempel:

Om du vill skriva över fälten med konstanter kan du använda isDefaulValueEnabled som sant.

Detta ställer in värdet på variabeln i Salesforce.

Exempel:

wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: Telefonens ärDefaultValueEnabled: sant

Konfiguration:

[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Telefon", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]

Villkorliga mappningar av objekt

Detta är en villkorsregel för objektmappningar

Den villkorliga mappningen hjälper till att binda enskilda fältvärden mellan WebexCC CAD-variablerna och SFDC-fälten. Villkoret hjälper till att binda värdena i SFDC-fältet baserat på olika WebexCC CAD-variabelvärden. Till exempel: WebexCC CAD-variabeln VIPCustomer har två möjliga värden, som JA eller NEJ, baserat på detta värde kan du uppdatera fältvärdet för SFDC.

{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"YES", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}
 {"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}

Den villkorliga mappningen har i huvudsak tre egenskaper: WxCCFieldName som är CAD-variabeln wxccFieldValue och sfdcFieldValue.

Till exempel:

Om du har ett variabelkönamn på WebexCC och vill mappa dem till Salesforce-fältet som kallas kundtyp.

Du kan ställa in könamn till andra värden baserat på Villkorliga objektmappningar enligt nedan.

Könamn: Gold_Q, kundtyp: Guldkö
Namn: Platinum_Q, kundtyp: Guldpläterade

Konfiguration för objektfältmappningar

wxccFieldName: köName

Salesforce: Kundtyp

isDefaultValueEnabled: falsk

ärVillkorsaktiverad: sant

[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

Konfiguration för objektkonditionella mappningar 

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}
{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Guld"}

Konfiguration för att skapa register över samtalsaktivitet

Fält

Möjliga värden

Beskrivning

Salesforce-paketnamn

Ciscoccys (djur)

Standardvärde. Ändra inte värdet.

Automatisk uppdatering aktiverad

sant eller falskt

Detta är funktionens flaggvariabel. Med den här funktionen kan Salesforce-skärmen uppdateras automatiskt omedelbart efter att aktivitetsposten har skapats.

Skapa aktivitetspost i anslutet tillstånd

sant eller falskt

Som standard är detta värde falskt. Ange värdet som sant om funktionen för ändring av ägarskap av aktivitet är aktiverad. Detta säkerställer att aktivitetsposten skapas i början av ett samtal och att äganderätten till aktivitetsposten kan ändras när agenten överför ett samtal till en annan agent.

Öppna aktivitetspost i anslutet tillstånd

sant eller falskt

Den här funktionen är inaktiverad som standard. Aktivera funktionsflaggan Skapa aktivitetspost i anslutet tillstånd för att använda den här funktionen. Med den här funktionen kan du automatiskt öppna aktivitetsposten i redigeringsläge när en agents status flyttas till ansluten status.

Öppna aktivitetspost På Avslutstillståndet

sant eller falskt

Den här funktionen är inaktiverad som standard. Aktivera den här funktionen för att öppna aktivitetsposten i redigeringsläge när en agents status flyttas till avslutsläge.

Äganderätten till aktivitetsposten ska ändras för överförda samtal

sant eller falskt

Som standard är detta värde falskt. Det här är variabeln för funktionsflagga som måste aktiveras. Med den här funktionen kan du ändra äganderätten till aktivitetsposten när en agent överför ett samtal till en annan agent. Detta säkerställer att endast en aktivitetspost skapas för en interaktion.

Namn på cad-variabeln som innehåller aktivitets-ID

Namn på CAD-variabeln

Namn på CAD-variabeln som innehåller aktivitets-ID och används för att ändra äganderätten till aktivitetsposten för överförda samtal.

Spela in live-anteckningar för samtal

sant eller falskt

Det här fältet är en funktionsflagga för att aktivera funktionen samtalsanteckningar från widgeten Åtgärder . Den här funktionen är inaktiverad som standard.

Mappning av fält för livesamtalsanteckningar

SFDC-fil som används för mappning av samtalsanteckningar.

SFDC-fält som uppdateras med samtalsanteckningar. Som standard uppdateras fältet Beskrivning för aktivitetsposten i Salesforce.

Datumformat i ämne

Detta för att ställa in datum och tid i aktivitetsämnet

Standardformatet är MM-dd-åååå, tt:mm a.

Ämnesmall

Ställer in ämnesfältet för aktivitetsposten som hjälper till att uppdatera det dynamiskt inställda ämnesfältet för aktivitetsposten.

Det här fältet kan vara en kombination av både variabler och statiska strängar.

Till exempel: {riktning} Samtal {activityDatetime}.

I exemplet är frasen Samtal den statiska strängen. Både {direction} och {activityDatetime} är variabler. Alla variabler måste finnas inom {} parenteser.

Uppdatering av anpassat fält har aktiverats

sant eller falskt

Den här funktionen är inaktiverad som standard. Om du vill uppdatera posten för samtalsaktivitet med fler data som samlas in i IVR eller flödet aktiverar du den här funktionen.

Mappning av objektfält

En matris med JSON-egenskaper. Som standard är det []

Det här fältet mappar WebexCC CAD-variablerna och SFDC-fälten. Aktivera funktionen för anpassad fältuppdatering för att använda den här mappningen. JSON har i huvudsak fyra egenskaper:

CadFieldName: WebexCC CAD-variabelnamn

SalesforceFieldName: SFDC-fältnamn

isDefaultValueEnabled: Flagga för att kontrollera om det statiska värdet ska användas för bindning till SFDC-fältet

defaultFieldValue: Standardfältvärde

Exempel:

{"CadFieldName":"BusinessLine", "SalesforceFieldName":"BusinessType", isDefaultValueEnabled":false, "defaultFieldValue":"}
{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Slutförd"}

I den första JSON-koden binder CAD-variabelnamnet BusinessLine som innehåller värdet som hämtas i IVR till SFDCField BusinessType. Värdet isDefaultValueEnabled är falskt, vilket innebär att det inte använder standardvärdet för att binda SFDCField och egenskapen defaultFieldValue är tom.

I den andra JSON 

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Slutförd"}
är CADFieldName tomt eftersom defaultFieldValue att binda är SFDC-fältet. I det här exemplet binds SalesforceField Status till standardvärdet Slutförd.

Konfiguration för ärendehantering

Fält

Möjliga värden

Beskrivning

Skapa Automatiskt Ärende För Inkommande Samtal

sant eller falskt

Funktionsflaggan för att aktivera automatiskt skapande av ärenden för alla inkommande samtal. Den här funktionen är inaktiverad som standard.

Skapa Ett Ärende Automatiskt För Utgående samtal

sant eller falskt

Funktionsflaggan för att aktivera automatiskt skapande av ärenden för alla utgående samtal. Den här funktionen är inaktiverad som standard.

Öppna ärendeobjekt i redigeringsläge

sant eller falskt

Funktionsflaggan för att avgöra om ett ärende ska öppnas i redigeringsläge. Den här funktionen är inaktiverad som standard.

Mappningar av objektfält

En matris med JSON-egenskaper

Mappar WebexCC CAD-variabler och fält för SFDC-fall objekt. JSON har i huvudsak fyra egenskaper:

CadFieldName: WebexCC CAD-variabelnamn

SalesforceFieldName: SFDC-fältnamn

isDefaultValueEnabled: Flagga för att kontrollera om det statiska värdet ska användas för att binda SFDC-fältobjektfältet.

defaultFieldValue: Standardfältvärde

Villkorliga mappningar av objekt

Villkorsregel för objektmappningar

Den villkorliga mappningen hjälper till att binda värdemappningar av ett till flera fält mellan WebexCC CAD-variablerna och SFDC-fälten. Den villkorliga mappningen hjälper till att binda värdena i SFDC-fältet baserat på olika WebexCC CAD-variabelvärden.

Synkroniseringskonfiguration för flerkanalig status

Fält

Möjliga värden

Beskrivning

Synkronisering med flerkanalig status har aktiverats

sant eller falskt

Funktionsflaggan är endast aktiverad på Salesforce-instansen med omnikanal redan aktiverad.

Standardpassivitetskod vid röstsamtal

Orsakskod för omnikanal inte klar

Namn på SFDC omnichannel inte klar orsakskod för att göra agenten inte redo i SFDC omnichannel.

Standardpassivitetskod vid flerkanalig CRM

Orsakskod för inaktiv Webex Contact Center

Namn på orsakskoden för Webex Contact Center inaktiv så att agenten inte är redo i Webex Contact Center.

Skapa APEX-klassen nedan och ge körbehörighet till alla agentprofiler i SFDC-instans för att använda funktionen för synkronisering med flerkanalig status.

Så här skapar du Apex-klassen:

  • Gå till Konfiguration > Utvecklarkonsol

  • Navigera till Ny > Apex-klass

  • Klistra in följande innehåll och spara det som sfdcOmniChannel

offentlig klass sfdcOmniChannel { public static String fetchOmniPresenceStatusCodes(){ ServicePresenceStatus[] omniStatus; omniStatus = [SELECT ID, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ; String OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize(omniStatus); System.debug(OmniPresenceStatusCodes); returnera OmniPresenceStatusCodes; } }
Konfigurera uppspelning av inspelning

Att tänka på

Kräver en specifik användarprofil och licens för åtkomst till och uppspelning av inspelningar.

  • Användarprofil – Anpassad övervakarprofil

  • Licens – Premiumlicens

Om du vill konfigurera uppspelningsinspelningar behöver du åtkomst till modulen Inspelningshantering på användarprofilnivå.

Obligatoriska inställningar i användarprofilen

Med visningsåtkomsten i modulen Inspelningshantering kan du visa Samtalsinspelningar från Webex Contact Center. Detta är en standardsäkerhetsinställning för alla administratörs- och arbetsledarprofiler.

Inställningar för Salesforce Lightning

Layoutval

  1. Gå till Konfiguration > Objekthanterare > Uppgift > Sidlayouter.

  2. Klicka på Tilldelning av sidlayout längst upp till höger på sidan.

  3. Redigera tilldelningen av sidlayout

  4. Välj Uppgiftslayout för Webex Contact Center i listrutan.

    Uppgiftslayout för Cisco Webex Contact Center är en gammal layout.

Välj ett datacenter (standard är US1)

Så här väljer du önskat datacenter:

  1. Gå till Konfiguration > Anpassade metadatatyper.

  2. Klicka på Hantera poster > Redigera datacenter.

  3. Ändra värdet från US1 till det obligatoriska datacentret för Webex Contact Center.

    Exempel: Ändra värdet från US1 till EU1 för att välja EU1-datacenter.

Välj en API-URL

Så här väljer du önskad API-URL:

  1. Gå till Konfiguration > Anpassade metadatatyper.

  2. Klicka på Hantera poster > Redigera API-URL.

  3. Ändra värdet till den obligatoriska API-URL för Webex Contact Center.

    Exempel: Ändra värdet till https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com för att välja API-URL.

    Skärmbild som visar API-URL
Välj en omdirigeringsuri

  1. Gå till Konfiguration > Anpassade metadatatyper.

  2. Klicka på Hantera poster > Redigera omdirigerings-URI.

  3. Ändra värdet till den obligatoriska omdirigerings-URI:en för Webex Contact Center.

    Exempel: Ändra värdet till https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/auth för att välja omdirigerings-URI.

    Skärmbild för att visa omdirigerings-URI-sidan

Funktionsdemo

Demonstrationen finns i det interna Salesforce-programcentret.

  • Klicka på Spela upp inspelning 2.0 för att öppna samtalsinspelningen i Salesforce-programmet.

  • Om du inte är inloggad på Webex Contact Center-skrivbordswidgeten uppmanas programmet att ange inloggningsuppgifter.

  • Om du har behörighet och är inloggad på widgeten för Webex Contact Center för Salesforce försvinner popup-fönstret för inloggning.

  • Om du är inloggad som agent eller någon annan användarprofil som inte har åtkomst till modulen Hantering av samtalsinspelning visas ett obehörigt meddelande. Administratören kan ändra användarprofilinställningarna för att visa inspelningar.