대화형 음성 응답(IVR) 설문 조사를 통해 최종 사용자가 Contact Center와의 상호 작용에 관한 통화가 끝날 때 고객의 음성을 이해할 수 있습니다. 이를 통해 NPS(Net Promoter Score), CES(Customer Effort Score) 및 CSAT(Customer Satisfaction)와 같은 앵커 메트릭을 사용하여 고객 만족도를 추적하고 측정할 수 있습니다.

IVR 설문 조사는 IVR 설문 조사를 빌드하고 설문 조사 결과의 응답을 다운로드할 수 있는 Control Hub의 설문 조사 빌더를 통해 Webex Contact Center에 직접 통합됩니다.

필요한 설문 조사를 만든 후에는 채널 자산에 대한 흐름을 만들고 이러한 설문 조사를 선택합니다. 이러한 흐름을 실행하면 연락처는 상담사와의 상호 작용이 완료된 후 선택한 설문조사를 볼 수 있습니다.

설문 조사 빌더를 사용하면 IVR 설문 조사를 확인, 구성 및 편집하여 모든 최종 사용자 상호 작용 후에 피드백을 캡처할 수 있습니다. IVR에 대해 다른 언어로 설문조사를 만들 수 있습니다.

IVR 설문조사 만들기

IVR 설문조사 만들기

IVR 설문 조사를 통해 최종 고객이 통화 흐름이 끝날 때 수신하는 오디오 기반 질문을 구성하여 피드백을 수집할 수 있습니다.

IVR 설문 조사를 만들 때 다음을 수행할 수 있습니다.

  • 환영 메모 및 감사 메모 오디오 파일을 추가합니다.

  • NPS, CSAT 및 CES와 같은 메트릭을 추가합니다.

  • 다양한 척도를 사용하여 등급을 추가합니다.

시작하기 전에

  • 조직은 Contact Center Flex 3.0 또는 Flex에서 프로비저닝되어야 합니다.

  • Webex Contact Center에 대해 차세대 음성 플랫폼에 대한 액세스를 활성화해야 합니다.

1

Control Hub URL 을 사용하여 고객 조직에 로그인합니다 https://admin.webex.com/.

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Contact Center > 고객 환경 > 설문조사로 이동하고 새 설문조사 만들기를 클릭합니다.

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설문조사 만들기 페이지에서 IVR 설문조사를 클릭합니다.

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설문조사 이름을 입력합니다.

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지원할 언어 드롭다운 목록에서 언어를 선택합니다.

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환영 메모 섹션에서 편집 아이콘을 클릭하고 IVR 오디오 프롬프트 섹션에서 파일 선택 을 클릭하여 원하는 IVR 오디오 파일을 업로드합니다. 파일을 상자로 드래그하고 드롭할 수도 있습니다.

설문 조사 빌더는 .wav 파일만 지원합니다.

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질문 추가 를 클릭하고 다음 질문 유형 중 하나를 선택합니다.

  • NPS: 이 옵션은 0-9 스케일을 채웁니다. 이렇게 하면 고객은 전화 키패드에서 0~9 사이의 숫자를 눌러 설문조사가 재생될 때 응답을 선택할 수 있습니다. 또한 다음 매개 변수를 설정합니다.

    설문 조사 빌더는 .wav 파일만 지원합니다.

    • IVR 오디오 프롬프트 섹션에서 파일 선택 을 클릭하여 질문에 대한 오디오 파일을 업로드합니다. 파일을 상자로 드래그하고 드롭할 수도 있습니다.

    • 보고서에 표시할 질문을 입력합니다.

  • CSAT: 이 옵션은 1-5 스케일을 채웁니다. 이렇게 하면 고객은 전화 키패드에서 0~9 사이의 숫자를 눌러 설문조사가 재생될 때 응답을 선택할 수 있습니다.

    또한 다음 매개 변수를 설정합니다.

    • IVR 오디오 프롬프트 섹션에서 파일 선택 을 클릭하여 질문에 대한 오디오 파일을 업로드합니다. 파일을 상자로 드래그하고 드롭할 수도 있습니다.

      설문 조사 빌더는 .wav 파일만 지원합니다.

    • 보고서에 표시할 질문을 입력합니다.

  • CES: 다음 매개 변수를 설정합니다.

    • 두 개의 평가 척도 중 하나를 선택합니다. 1 - 5 또는 1 - 7.

      이러한 척도는 설문 조사 수신인이 전화 키패드를 사용하여 응답할 수 있는 유효한 입력값입니다.

    • 평가 척도를 선택하고 IVR 오디오 프롬프트 섹션에서 파일 선택 을 클릭하여 질문에 대한 오디오 파일을 업로드합니다. 파일을 상자로 드래그하고 드롭할 수도 있습니다.

      설문 조사 빌더는 .wav 파일만 지원합니다.

    • 보고서에 표시할 질문을 입력합니다.

  • 기타: 이 질문 유형을 사용하면 설문조사 수신인이 질문에 답변할 수 있는 최소 및 최대 유효한 값을 입력할 수 있습니다. 다음 매개 변수를 설정합니다.

    • 평가 척도를 선택하고 IVR 오디오 프롬프트 섹션에서 파일 선택 을 클릭하여 질문에 대한 오디오 파일을 업로드합니다. 파일을 상자로 드래그하고 드롭할 수도 있습니다.

    • 보고서에 표시할 질문을 입력합니다.

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감사 메모 섹션에서 편집 아이콘을 클릭하고 IVR 오디오 프롬프트 섹션에서 파일 선택 을 클릭하여 고객에게 감사할 IVR 오디오 프롬프트를 만듭니다. 파일을 상자로 드래그하고 드롭할 수도 있습니다. 다음을 클릭합니다.

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사용자에게 유효하지 않은 입력을 알리려면 오디오 파일을 업로드하십시오.

유효하지 않은 입력 섹션으로 이동하고 IVR 오디오 프롬프트 섹션에서 파일 선택 을 클릭합니다. 파일을 상자로 드래그하고 드롭할 수도 있습니다.

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시간 초과에 대한 오디오 파일을 업로드하십시오.

시간 초과 섹션으로 이동하고 파일 선택을 클릭합니다. 파일을 상자로 드래그하고 드롭할 수도 있습니다.

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허용되는 최대 유효하지 않은 입력값 및 시간 초과 필드를 설정하려면 숫자를 입력합니다.

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파일 선택 을 클릭하여 오디오 파일을 업로드하여 사용자에게 최대 재시도 횟수를 초과하는 것을 알립니다. 파일을 상자로 드래그하고 드롭할 수도 있습니다. 저장을 클릭합니다.

다음에 수행할 작업

이 설문 조사를 사용하여 Webex Contact Center의 흐름 디자이너에서 PCS IVR에 대한 피드백 V2 활동을 구성할 수 있습니다. 자세한 정보는 피드백 V2 구성을 참조하십시오.

설문조사 편집

설문 조사 편집

동일한 설문 조사를 사용하고 일부 속성을 변경하여 설문 조사를 편집할 수 있습니다.

1

Control Hub에 로그인합니다.

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Contact Center > 고객 환경 으로 이동하고 설문조사를 클릭합니다.

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편집할 설문 조사를 클릭합니다.

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필요에 따라 질문을 변경하고 다음을 클릭합니다.

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저장을 클릭합니다.

IVR 설문 조사 편집 작업은 24시간마다 한 번 흐름에서 업데이트됩니다. 따라서 설문조사가 편집된 후 최종 사용자가 변경 사항을 확인할 때까지 최대 24시간이 소요될 수 있습니다.

설문조사 삭제

설문조사 삭제

설문 조사를 삭제하면 설문 조사는 더 이상 흐름 구성에 대해 사용할 수 없습니다.

1

Control Hub에 로그인합니다.

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Contact Center > 고객 환경 으로 이동하고 설문조사를 클릭합니다.

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설문조사 페이지에서 삭제할 설문조사 옆에 있는 삭제 아이콘을 클릭합니다.

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삭제 를 클릭하여 확인합니다.

피드백 V2 활동은 IVR 설문조사를 시작하여 발신자의 상호 작용 경험에 대한 피드백을 수집합니다. 흐름 디자이너에서 Global_FeedbackSurveyOptin 변수를 true로 설정해야 하며, 발신자가 IVR 설문조사에 참가하도록 선택할지(옵트인)를 표시해야 합니다. 흐름 개발자는 흐름 디자이너에서 음성 통화에 대한 흐름을 구성할 때 Control Hub의 설문 조사 빌더에서 질문을 선택할 수 있습니다. 구성된 질문에 따라 컨택 센터는 발신자에 대한 IVR 설문 조사를 관리합니다. 흐름 실행 후 연락처는 상호 작업을 완료한 후 선택한 질문을 듣습니다. 피드백 V2 활동은 이벤트 흐름 캔버스에서 AgentDisconnect 이벤트 이후에만 유효합니다.

발신자는 키패드를 사용하여 설문조사에 응답합니다. 발신자가 구성된 시간 초과 기간 내에 응답하지 않거나 잘못된 입력값을 제공하여 설문 조사에 부분적으로 응답하는 경우, 컨택 센터는 부분 설문 조사 응답을 캡처합니다.

  • 설문 조사 응답: Control Hub의 Contact Center > 고객 환경 > 설문조사 에서 발신자의 피드백 또는 설문조사 응답을 다운로드할 수 있습니다. 자세한 정보는 이 문서에서 설문조사 응답 다운로드 섹션을 참조하십시오.

  • 오류 처리 경로(정의되지 않은 오류)를 구성하여 흐름 실행 중에 발생할 수 있는 시스템 오류를 처리할 수 있습니다. 자세한 정보는 이벤트 흐름을 참조하십시오.

  • 피드백 V2 활동 후 연락처 연결 끊기 활동을 사용하여 IVR 통화를 종료해야 합니다.

시작하기 전에

  • 엔트리 포인트를 구성합니다. 자세한 정보는 진입점 및 대기열을 참조하십시오.

  • 라우팅 전략에서 흐름을 선택합니다. 자세한 정보는 라우팅 전략 구성을 참조하십시오.

  • Control Hub에서 IVR 설문 조사 질문을 만듭니다.

1

관리 포털 네비게이션 바에서 라우팅 전략 > 흐름을 선택합니다.

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새로 만들기를 클릭합니다.

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흐름 이름 필드에 고유한 이름을 입력합니다.

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구축 흐름 시작을 클릭합니다. 흐름 디자이너 창이 나타납니다.

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글로벌 등록 정보 분할 창에서 미리 정의된 변수 섹션으로 이동하고 글로벌 변수 추가를 클릭합니다.

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Global_FeedbackSurveyOptin 체크 박스를 체크하고 추가 를 클릭하여 시스템 정의 변수를 구성합니다.

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활동 라이브러리 에서 이벤트 흐름 캔버스로 피드백 V2 활동을 드래그하고 드롭합니다.

  1. 일반 설정에서 다음 작업을 실행합니다.
    1. 활동 레이블 필드에 활동에 대한 이름을 입력합니다.
    2. 활동 설명 필드에 활동에 대한 설명을 입력합니다.
  2. 설문 조사 설정의 드롭다운 목록에서 음성 기반(IVR) 설문 조사 질문을 선택하여 발신자에게 인라인 설문 조사를 재생합니다. Control Hub의 Webex Experience Management에 구성된 설문지는 목록에서 확인할 수 있습니다.
  3. 고급 설정의 시간 초과 필드에 활동이 고객의 응답을 기다리는 최대 지속 시간을 입력합니다. 기본값은 3초입니다.
  4. Global_Language 변수는 언어 설정을 정의하기 위해 사용됩니다. 자세한 정보는 글로벌 변수를 참조하십시오. Global_언어 변수를 다시 정의하려면 언어 설정을 탐색한 후 언어 설정 다시 정의 토글 버튼을 활성화하여 IVR 설문조사에 대해 사용자 정의 언어를 설정합니다.

    • 언어 설정: 드롭다운 목록에서 선호하는 언어를 선택합니다. 드롭다운 목록에 Webex Experience Management가 지원하는 언어가 표시됩니다. Webex Experience Management에서 언어가 지원되지 않는 경우, 대비 언어는 영어(미국)입니다.

      다음은 Webex Experience Management에서 지원하는 언어 및 해당하는 언어 코드의 표입니다.
      언어코드
      영어(미국) - 기본값 ko-KR
      아랍어 (العربية) ar-AE
      벵골어bn-인
      중국어 (中文) zh-CN
      덴마크어(단스크) da-DK
      네덜란드어 (네덜란드어) nl-NL
      영어(영국) - 기본값 en-GB
      핀란드어(수오미) fi-FI
      프랑스어(프랑스어) fr-FR
      독일어 (독일어) de-DE
      구자라트어구인
      히브리어 (עברית) HE-일
      힌두어hi-IN
      헝가리어(마가야어) hu-HU
      인도네시아어(바하사 인도네시아) id-ID
      이탈리아어(이탈리아어) it-IT
      일본어(日本語) ja-JP
      칸나다어kn-In은
      한국어ko-KR
      말레이어(바하사 멜라유) MS-MY는
      말라얄람어ml-In은
      마라티어미스터-인
      노르웨이어(노르스크) NN-아니오
      폴란드어(폴란드어) pl-PL
      포르투갈어(포르투갈어) pt-PT
      펀자브어파인
      러시아어(러시아어) ru-RU
      스페인어 - 라틴 아메리카 (스페인어) es-ES
      스웨덴어(스벤스카) sv-SE
      타갈로그어(타갈로그어) tl-PH는
      타밀어타 인
      텔루구어TE-IN은
      태국어th-th일
      터키어(터키어) tr-TR
      우르두어 (اردر) ur-PK
      베트남어(티엔 베트남) 국제 연합

선택된 날짜 범위에 대한 설문 조사 응답을 다운로드할 수 있습니다.

시작하기 전에

설문조사를 다운로드하려면 전체 Contact Center 관리자여야 합니다.
1

Control Hub에 로그인합니다.

2

Contact Center > 고객 환경 으로 이동하고 설문조사를 클릭합니다.

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설문조사 페이지에서 데이터를 다운로드하고자 하는 설문조사 옆에 있는 다운로드 아이콘을 클릭합니다.

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다운로드 응답 페이지의 날짜 범위 드롭다운 목록에서 시작 및 종료 날짜를 선택하거나, 해당 필드에 날짜를 입력합니다.

5

다운로드를 클릭합니다. 다운로드된 .xls 파일에서 응답을 확인할 수 있습니다.

다운로드할 수 있는 .xls 파일에서 파라미터 및 해당 설명의 목록은 다음과 같습니다.

파라미터설명
날짜 시간(UTC)설문조사가 시작된 날짜 및 시간입니다. 이는 UTC 시간대입니다.
Contact_Session_ID연락처 세션을 식별하고 분석기에서 찾을 수 있는 고유한 문자열입니다.
설문 조사 유형설문 조사가 IVR 설문 조사 또는 디지털 설문 조사인지를 나타내는 필드입니다.
설문 조사 이름설문 조사의 이름입니다.
질문 텍스트설문조사가 생성될 때 질문에 제공된 텍스트입니다.
응답설문 조사의 최종 사용자가 제공한 값입니다.
첫 번째 에이전트 이름cal에 처음 응답한 상담사의 이름
첫 번째 에이전트 이메일전화에 처음 응답한 상담사의 이메일 주소입니다.
성 에이전트 이름통화를 처리한 상담사의 이름
마지막 에이전트 이메일통화를 처리한 상담사의 이메일 주소입니다.
대기열 이름전화에 응답한 첫 번째 상담사의 대기열 이름입니다.
사이트 이름전화에 응답한 첫 번째 상담사의 사이트 이름입니다.
통화 지속 시간(초)통화 시작 시간과 통화 종료 시간 사이에 경과된 시간입니다.
에이전트 DNIS첫 번째 상담사와 연결된 DNIS 번호입니다.

데이터는 20분마다 업데이트됩니다.