Interactive Voice Response (IVR) 설문 조사는 경험 관리의 데뷔 기능을 표시하며 지속적인 개발이 곧 진행될 것입니다. 우리는 모든 Webex Contact Center 고객이 음성 또는 디지털 상호 작용 중 또는 이후에 사용 가능한 모든 채널에서 고객의 피드백을 손쉽게 조사하고 비즈니스 분석가, 감독자 및 상담원이 사용하는 일상적인 도구에서 고객의 소리 통찰력을 원활하게 활용할 수 있는 미래를 상상합니다.

현재 이 기능은 미국 내에서만 액세스할 수 있습니다. 그러나 2024년 말까지 다른 모든 글로벌 지역을 포함하도록 가용성을 확장하기 위해 적극적으로 노력하고 있습니다.

Interactive Voice Response(IVR) 설문조사를 통해 컨택 센터와 최종 사용자의 상호 작용과 관련하여 통화 중 언제든지 고객의 소리를 파악할 수 있습니다. NPS(Net Promoter Score), CES(Customer Effort Score) 및 CSAT(Customer Satisfaction)와 같은 앵커 메트릭을 사용하여 고객 만족도를 추적하고 측정할 수 있습니다.

IVR 설문 조사는 Control Hub의 설문 빌더를 통해 Webex Contact Center에 직접 통합되며, 여기서 IVR 설문 조사를 구축하고 설문 조사 결과의 응답을 다운로드할 수 있습니다.

필요한 설문조사를 만든 후 채널 자산에 대한 흐름을 만들고 이러한 설문조사를 선택합니다. 이러한 흐름을 실행하면 연결에서 상담원과의 상호 작용이 완료된 후 선택한 설문 조사를 보게 됩니다.

설문조사 빌더를 사용하면 IVR 설문조사를 보고, 구성하고, 수정하여 모든 최종 사용자 상호 작용 후 피드백을 수집할 수 있습니다. IVR 위해 다른 언어로 설문조사를 만들 수 있습니다.

IVR 설문조사 만들기

IVR 설문조사 만들기

IVR 설문조사를 사용하면 피드백을 수집하기 위해 통화 흐름이 끝날 때 최종 고객이 받는 오디오 기반 질문을 구성할 수 있습니다.

IVR 설문조사를 만들 때 할 수 있는 일은 다음과 같습니다.

  • 환영 메모 및 감사 메모 오디오 파일을 추가합니다.

  • NPS, CSAT, CES와 같은 측정항목을 추가합니다.

  • 다양한 척도를 사용하여 등급을 추가합니다.

시작하기 전에

  • 조직은 Contact Center Flex 3.0 또는 Flex에서 프로비저닝되어야 합니다.

  • Webex Contact Center용 차세대 음성 플랫폼에 대한 액세스를 활성화해야 합니다.

1

Control Hub URL https://admin.webex.com/을 사용하여 고객 조직에 로그인합니다.

2

고객지원센터 >고객 경험 > 설문조사로 이동하고 새 설문조사 만들기를 클릭합니다.

3

설문조사 만들기 페이지에서 설문조사 IVR를 클릭합니다.

4

현장조사 이름을 입력합니다.

5

지원할 언어 드롭다운 목록에서 언어를 선택합니다.

6

환영 노트 섹션에서 편집 아이콘을 클릭하고 오디오 프롬프트 섹션에서 파일 선택을 클릭 하여IVR 원하는 IVR 오디오 파일을 업로드합니다. 파일을 상자로 끌어다 놓을 수도 있습니다.


 

설문 조사 작성기는 .wav 파일만 지원합니다.

7

질문 추가를 클릭하고 다음 질문 유형 중 하나를 선택합니다.

  • NPS: 이 옵션은 0-9 배율을 채웁니다. 이를 통해 고객은 전화기 키패드에서 0부터 9 사이의 숫자를 눌러 설문 조사가 재생될 때 응답을 선택할 수 있습니다. 또한 다음 매개 변수를 설정합니다.


     

    설문 조사 작성기는 .wav 파일만 지원합니다.

    • 오디오 프롬프트 섹션에서 파일 선택을 클릭하여 질문에 대한 오디오 파일을 업로드합니다IVR 파일을 상자로 끌어다 놓을 수도 있습니다.

    • 보고서에 표시할 질문을 입력합니다.

  • CSAT: 이 옵션은 1-5 척도를 채웁니다. 이를 통해 고객은 전화기 키패드에서 0부터 9 사이의 숫자를 눌러 설문 조사가 재생될 때 응답을 선택할 수 있습니다.

    또한 다음 매개 변수를 설정합니다.

    • 오디오 프롬프트 섹션에서 파일 선택을 클릭하여 질문에 대한 오디오 파일을 업로드합니다IVR 파일을 상자로 끌어다 놓을 수도 있습니다.


       

      설문 조사 작성기는 .wav 파일만 지원합니다.

    • 보고서에 표시할 질문을 입력합니다.

  • CES: 다음 매개 변수를 설정합니다.

    • 1 - 5 또는 1 - 7 의 두 가지 등급 척도 중 하나를 선택합니다.

      이 척도는 설문조사 수신자가 전화기 키패드를 사용하여 응답할 수 있는 유효한 입력입니다.

    • 등급 척도를 선택하고 IVR 오디오 프롬프트 섹션에서 파일 선택을 클릭하여 질문에 대한 오디오 파일을 업로드합니다. 파일을 상자로 끌어다 놓을 수도 있습니다.


       

      설문 조사 작성기는 .wav 파일만 지원합니다.

    • 보고서에 표시할 질문을 입력합니다.

  • 기타: 이 질문 유형을 사용하면 설문조사 수신자가 질문에 답변할 수 있는 유효한 최소 및 최대 입력을 입력할 수 있습니다. 다음과 같은 파라미터를 설정합니다.

    • 등급 척도를 선택하고 IVR 오디오 프롬프트 섹션에서 파일 선택을 클릭하여 질문에 대한 오디오 파일을 업로드합니다. 파일을 상자로 끌어다 놓을 수도 있습니다.

    • 보고서에 표시할 질문을 입력합니다.

8

감사 노트 섹션에서 편집 아이콘을 클릭하고 오디오 프롬프트 섹션에서 파일 선택을 클릭 하여IVR 고객에게 감사하는 IVR 오디오 프롬프트를 만듭니다. 파일을 상자로 끌어다 놓을 수도 있습니다. 다음을 클릭합니다.

9

오디오 파일을 업로드하여 사용자에게 잘못된 입력을 알립니다.

Invalid Input( 잘못된 입력 ) 섹션으로 이동하여 IVR Audio prompt( 오디오 프롬프트 ) 섹션에서 Choose a file(파일 선택)을 클릭합니다 . 파일을 상자로 끌어다 놓을 수도 있습니다.

10

시간 초과에 대한 오디오 파일을 업로드합니다.

Timeout(시간 초과) 섹션으로 이동하여 Choose a file(파일 선택)을 클릭합니다. 파일을 상자로 끌어다 놓을 수도 있습니다.

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숫자를 입력하여 허용되는 최대 잘못된 입력 및 시간 초과 필드를 설정합니다 .

12

오디오 파일을 업로드할 파일 선택을 클릭하여 사용자에게 최대 재시도 횟수를 초과하는지 알립니다. 파일을 상자로 끌어다 놓을 수도 있습니다. 저장을 클릭합니다.

향후 작업

이 설문 조사를 사용하여 Webex Contact Center의 흐름 디자이너에서 PCS IVR 대한 피드백 V2 활동을 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 피드백 V2 구성을 참조하세요.

설문조사 편집

설문조사 편집

동일한 설문조사를 사용하고 일부 속성을 변경하여 설문조사를 편집할 수 있습니다.

1

제어 허브에 로그인합니다.

2

Contact Center > Customer Experience(고객 경험 )로 이동하고 Surveys(설문 조사)를 클릭합니다.

3

편집할 설문조사를 클릭합니다.

4

필요한 대로 질문을 변경하고 다음을 클릭합니다.

5

저장을 클릭합니다.

설문조사 삭제

설문조사 삭제

설문 조사를 삭제하면 설문 조사를 더 이상 흐름 구성에 사용할 수 없습니다.

1

제어 허브에 로그인합니다.

2

Contact Center(컨택 센터)> Customer Experience(고객 경험 )로 이동하고 Surveys(설문 조사)를 클릭합니다 .

3

설문 조사 페이지에서 삭제할 설문 조사 옆에 있는 삭제 아이콘을 클릭합니다.

4

삭제 를 클릭하여 확인합니다.

피드백 V2 활동은 상호 작용 경험에 대한 발신자의 피드백을 수집하기 위해 IVR 설문 조사를 시작합니다. 흐름 디자이너에서 Global_FeedbackSurveyOptin 변수를 true로 설정하여 발신자가 IVR 설문 조사에 참여(옵트인)할지 여부를 표시해야 합니다. 흐름 개발자는 흐름 디자이너에서 음성 통화에 대한 흐름을 구성할 때 Control Hub의 설문 조사 빌더에서 설문지를 선택할 수 있습니다. 구성된 설문지에 따라 컨택 센터에서는 발신자를 대상으로 IVR 설문조사를 실시합니다. 흐름 실행 후, 연결은 상호 작용을 완료한 후 선택한 설문지를 듣습니다. 피드백 V2 활동은 이벤트 흐름 캔버스의 AgentDisconnect 이벤트 이후에만 유효합니다.

발신자는 키패드를 사용하여 설문 조사에 응답합니다. 발신자가 구성된 시간 초과 기간 내에 응답하지 않거나 잘못된 입력을 제공하여 설문 조사에 부분적으로 응답하는 경우 컨택 센터에서 부분 설문 조사 응답을 캡처합니다.

  • 설문조사 응답: Control Hub의 컨택 센터 >고객 경험 > 설문조사 에서 발신자의 피드백 또는 설문조사 응답을 다운로드할 수 있습니다. 자세한 내용은 이 게시물의 설문조사 응답 다운로드 섹션을 참조하세요.


 

  • 흐름 실행 중 발생할 수 있는 시스템 오류를 처리하도록 오류 처리 경로(정의되지 않은 오류)를 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 이벤트 흐름을 참조하십시오.

  • 피드백 V2 활동 후에 연락처 연결 끊기 활동을 사용하여 IVR 통화를 종료해야 합니다.

시작하기 전에

1

관리 포털 탐색 모음에서 라우팅 전략 > 흐름을 선택합니다.

2

새로 만들기를 클릭합니다.

3

흐름 이름 필드에 고유한 이름을 입력합니다.

4

흐름 빌드 시작을 클릭합니다. 흐름 디자이너 창이 나타납니다.

5

Global Properties( 전역 속성 ) 창에서 Predefined Variables(미리 정의된 변수 ) 섹션으로 이동하여 Add Global Variables(전역 변수 추가)를 클릭합니다.

6

Global_FeedbackSurveyOptin 확인란을 선택하고 추가를 클릭하여 시스템 정의 변수를 구성합니다.

7

피드백 V2 활동을 활동 라이브러리 에서 주 흐름 캔버스 또는 이벤트 흐름 캔버스로 끌어다 놓습니다 .

  1. 일반 설정에서 다음 작업을 수행합니다.
    1. 활동 레이블 필드에 활동의 이름을 입력합니다.
    2. 활동 설명 필드에 활동에 대한 설명을 입력합니다.
  2. 설문 조사 설정의 드롭다운 목록에서 음성 기반(IVR) 설문 조사 설문지를 선택하여 발신자에게 인라인 설문 조사를 재생합니다. Control Hub의 Webex Experience Management에서 구성된 설문지는 목록에서 사용할 수 있습니다.
  3. Advanced Settings(고급 설정 )의Timeout( 시간 초과 ) 필드에 활동이 고객의 응답을 기다리는 최대 기간을 입력합니다. 기본값은 3초입니다.
  4.  Global_Language 변수는 언어 설정을 정의하는 데 사용됩니다. 자세한 내용은 전역 변수를 참조하십시오. Global_Language 변수를 재정의 하려면 언어 설정으로 이동한 다음 언어 설정재정의 토글 버튼을 활성화 하여 IVR 설문조사에 대한 사용자 정의 언어를 설정합니다.

    • 언어 설정: 드롭다운 목록에서 원하는 언어를 선택합니다. 드롭다운 목록에는 Webex Experience Management에서 지원하는 언어가 표시됩니다. Webex Experience Management에서 지원되지 않는 언어인 경우 대체 언어는 영어(미국)입니다.

      다음은 Webex Experience Management에서 지원하는 언어 및 해당 언어 코드의 표입니다.
      언어코드
      영어(미국) - 기본값 ko-KR
      아랍어 (العربية) ar-AE
      벵골어bn-IN
      중국어 (中文) zh-CN
      덴마크어(Dansk) da-DK
      네덜란드어(네덜란드) nl-NL
      영어(영국) - 기본값 en-GB
      핀란드어(Suomi) fi-FI
      프랑스어(Français) fr-FR
      독일어(Deutsch) de-DE
      구자라트어구인
      히브리어 (עברית) 그-일
      힌디어하이인
      헝가리어(마자르어) hu-HU
      인도네시아어(인도네시아어) 아이디-아이디
      이탈리아어(Italiano) it-IT
      일본어 (日本語) ja-JP
      칸나다어kn-IN
      한국어ko-KR
      말레이어(Bahasa Melayu) MS-MY
      말라얄람어ml-IN
      마라타어미스터 인
      노르웨이어(노르스크) nn-NO
      폴란드어(Polski) pl-PL
      포르투갈어(Português) pt-PT
      펀자브어PA-IN
      러시아어 (русский) ru-RU
      스페인어 - 라틴 아메리카(스페인어) es-ES
      스웨덴어(Svenska) sv-SE
      타갈로그어(타갈로그어) tl-PH
      타밀어타인(ta-IN)
      텔루구어테인(te-IN)
      태국어th-TH
      터키어(Türkçe) tr-TR
      우르두어(اردو) your-PK
      베트남어(Tiếng Việt) vi-VN
  5. 설문 조사 설정에서 다음 작업을 수행합니다.

    1. 드롭다운 목록에서 음성 기반(IVR) 설문조사 설문지를 선택하여 발신자에게 인라인 설문조사를 재생합니다.

      Control Hub의 Webex Experience Management에서 구성된 설문지는 목록에서 사용할 수 있습니다.

    2. 언어 설정에서 언어 설정 재정의 토글 단추를 활성화 하여 IVR 설문조사에 대한 사용자 정의 언어를 설정합니다.

      • 언어 설정: 드롭다운 목록에서 원하는 언어를 선택합니다. 드롭다운 목록에는 Webex Experience Management에서 지원하는 언어가 표시됩니다. Webex Experience Management에서 지원되지 않는 언어인 경우 대체 언어는 영어(미국)입니다.

      언어 설정 재정의 토글 단추를 사용할 수 없는 경우 Global_Language 변수를 사용하여 기본 Webex Experience Management 설정을 정의합니다. 자세한 내용은 전역 변수를 참조하십시오.

  6. 고객 정보 설정에서 선택 사항인 다음 고객 세부 정보를 지정합니다. 시스템은 이 정보를 미리 입력과 함께 전송하여 설문조사 응답을 캡처합니다. Webex Experience Management에 설정된 디스패치 구성에 따라 컨택 센터에서 미리 입력 정보를 보냅니다.

    1. 고객 ID 필드의 드롭다운 목록에서 고객의 고유 식별자를 선택합니다.

    2. 이메일 필드의 드롭다운 목록에서 고객의 이메일을 선택합니다.

    3. 전화 번호 필드의 드롭다운 목록에서 고객의 전화 번호를 선택합니다.

  7. 변수 전달 설정에서 추가 변수를 Webex Experience Management에 전달되는 사용자 정의 미리 채우기로 지정합니다(설문 조사 응답 외에).

    키-값: 키 및 값 열을 사용하여 변수 이름과 관련 값을 입력할 수 있습니다. 변수 값은 문자열, 정수 또는 이중 중괄호 구문이 있는 표현식(플로우 변수의 경우)일 수 있습니다. 자세한 내용은 Custom Flow Variables를 참조하십시오 .

    변수 매개 변수를 추가하려면 [새로 추가]를 클릭합니다 . 이렇게 하면 각 키-값 쌍을 입력할 수 있는 행이 추가됩니다.

    • 맞춤 변수를 전달하려면 관리자가 Webex Experience Management로 사용자 정의 미리 채우기 질문을 만들어야 합니다.

    • 변수의 Key 매개 변수와 Webex Experience Management에서 만든 미리 채우기 질문의 표시 이름은 동일해야 합니다.

    • Key 매개 변수가 미리 채우기 질문의 표시 이름과 일치하지 않으면 컨택 센터에서는 키-값 매개 변수를 Webex Experience Management로 보내지 않습니다.

    • 변수에 개인 정보가 포함된 경우 Webex Experience Management에서 질문에 대해 PII(개인 식별 정보) 로 표시 토글을 활성화 해야 합니다.

8

Advanced Settings(고급 설정 )의Timeout( 시간 초과 ) 필드에 활동이 고객의 응답을 기다리는 최대 기간을 입력합니다. 기본값은 3초입니다.

선택한 날짜 범위에 대한 설문조사 응답을 다운로드할 수 있습니다.

시작하기 전에

전체 컨택 센터 관리자만 설문 조사를 다운로드할 수 있습니다.
1

제어 허브에 로그인합니다.

2

Contact Center > Customer Experience(고객 경험 )로 이동하고 Surveys(설문 조사)를 클릭합니다.

3

설문 조사 페이지에서 데이터를 다운로드할 설문 조사 옆에 있는 다운로드 아이콘을 클릭합니다.

4

응답 다운로드 페이지의 날짜 범위 드롭다운 목록에서 시작 및 종료 날짜를 선택하거나 각 필드에 날짜를 입력합니다.

5

다운로드를 클릭합니다. 다운로드한 .xls 파일에서 응답을 볼 수 있습니다.

다음은 다운로드 가능한 .xls 파일에 있는 매개 변수 목록과 해당 설명입니다.

매개변수설명
날짜 및 시간(UTC)설문 조사가 시작된 날짜 및 시간입니다. UTC 시간대입니다.
Contact_Session_ID연결 세션을 식별하는 고유 문자열이며, 분석기에서 찾을 수 있습니다.
설문조사 유형설문 조사가 IVR 설문 조사인지 디지털 설문 조사인지를 나타내는 필드입니다.
설문 조사 이름설문 조사의 이름입니다.
질문 텍스트설문조사를 만들 때 질문에 제공되는 텍스트입니다.
응답설문 조사의 최종 사용자가 제공한 값입니다.
첫 번째 상담원 이름cal에 처음 응답한 상담원의 이름입니다.
첫 번째 상담원 전자 메일통화에 처음 응답한 상담원의 전자 메일 주소입니다.
성 상담원 이름통화를 처리한 상담원의 이름입니다.
마지막 상담원 전자 메일통화를 처리한 상담원의 전자 메일 주소입니다.
대기열 이름통화에 응답한 첫 번째 상담원의 대기열 이름입니다.
사이트 이름통화에 응답한 첫 번째 상담원의 사이트 이름입니다.
통화 기간(초)통화 시작 시간과 통화 종료 시간 사이에 경과된 시간입니다.
상담원 DNIS첫 번째 상담원과 연결된 DNIS 번호입니다.

 

데이터는 24시간마다 업데이트됩니다.