경험 관리 - Interactive Voice Response Webex에 대한 설문조사 문의 센터

Interactive Voice Response(IVR) 설문조사는 경험 관리의 첫 번째 기능이며 지속적인 개발이 임박하고 있습니다. 우리는 모든 Webex 컨택 센터 고객이 음성 또는 디지털 상호 작용 중 또는 이후에 사용 가능한 모든 채널에서 고객의 피드백을 쉽게 설문 조사하고 비즈니스 분석가, 감독자 및 상담원이 사용하는 일상 도구에서 고객의 소리 통찰력을 원활하게 활용할 수 있는 미래를 상상합니다. .

현재 이 기능은 미국 내에서만 사용할 수 있습니다. 하지만 우리는 2024년 말까지 다른 모든 글로벌 지역을 포괄하도록 가용성을 확대하기 위해 적극적으로 노력하고 있습니다.

Interactive Voice Response(IVR) 설문조사를 통해 최종 사용자와 연락 센터의 상호 작용과 관련된 통화 중 언제든지 고객의 소리를 이해할 수 있습니다. NPS(순 추천 지수), CES(고객 노력 점수), CSAT(고객 만족도)와 같은 기준 지표를 사용하여 고객 만족도를 추적하고 측정할 수 있습니다.

IVR 설문조사는 IVR 설문조사를 작성하고 설문조사 결과의 응답을 다운로드할 수 있는 Control Hub의 설문조사 빌더를 통해 Webex 연락 센터에 직접 통합됩니다.

필수 설문조사를 생성한 후 채널 자산에 대한 흐름을 생성하고 이러한 설문조사를 선택합니다. 이러한 흐름을 실행하면 상담원과의 상호 작용이 완료된 후 연락처는 선택한 설문 조사를 볼 수 있습니다.

Survey Builder를 사용하면 IVR 설문조사를 보고, 구성하고, 편집하여 모든 최종 사용자 상호 작용 후에 피드백을 수집할 수 있습니다. IVR에 대해 다양한 언어로 설문조사를 만들 수 있습니다.

IVR 설문조사 만들기

IVR 설문조사 만들기

IVR 설문조사를 사용하면 통화 흐름이 끝날 때 최종 고객이 받는 오디오 기반 질문을 구성하여 피드백을 수집할 수 있습니다.

IVR 설문조사를 생성하면 다음을 수행할 수 있습니다.

환영 메모와 감사 메모 오디오 파일을 추가하세요.
NPS, CSAT, CES 등의 측정항목을 추가하세요.
다양한 척도를 사용하여 등급을 추가합니다.

시작하기 전에

귀하의 조직은 Contact Center Flex 3.0 또는 Flex에서 프로비저닝되어야 합니다.
Webex Contact Center에 대해 차세대 음성 플랫폼에 대한 액세스를 활성화해야 합니다.

Control Hub URL https://admin.webex.com/을 사용하여 고객 조직에 로그인하십시오.

연락 센터 > 고객 경험 > 설문조사로 이동하고 새 설문조사 만들기를 클릭하세요.

설문조사 만들기 페이지에서 IVR 설문조사를 클릭합니다.

설문조사 이름을 입력하세요.

지원 언어 드롭다운 목록에서 언어를 선택합니다.

환영 메시지 섹션에서 편집 아이콘을 클릭하고 파일 선택 을 클릭합니다. IVR 오디오 프롬프트 섹션에서 선택한 IVR 오디오 파일을 업로드하세요. 파일을 상자에 끌어서 놓을 수도 있습니다.

Survey Builder는 .wav 파일만 지원합니다.

질문 추가 를 클릭하고 다음 질문 유형 중 하나를 선택하세요.

NPS: 이 옵션은 0-9 척도를 채웁니다. 이를 통해 고객은 설문조사가 재생될 때 전화 키패드에서 0~9 사이의 숫자를 눌러 응답을 선택할 수 있습니다. 또한 다음 매개변수를 설정합니다.

Survey Builder는 .wav 파일만 지원합니다.
- 질문에 대한 오디오 파일을 업로드하려면 IVR 오디오 프롬프트 섹션에서 파일 선택 을 클릭하세요. 파일을 상자에 끌어서 놓을 수도 있습니다.
- 보고에 표시할 질문을 입력하세요.
CSAT: 이 옵션은 1-5 척도를 채웁니다. 이를 통해 고객은 설문조사가 재생될 때 전화 키패드에서 0~9 사이의 숫자를 눌러 응답을 선택할 수 있습니다.

또한 다음 매개변수를 설정합니다.
- 질문에 대한 오디오 파일을 업로드하려면 IVR 오디오 프롬프트 섹션에서 파일 선택 을 클릭하세요. 파일을 상자에 끌어서 놓을 수도 있습니다.
  
  Survey Builder는 .wav 파일만 지원합니다.
- 보고에 표시할 질문을 입력하세요.
CES: 다음 매개변수를 설정합니다.
- 두 가지 평가 척도( 1~5 또는 1~7) 중 하나를 선택하세요.
  
  이러한 척도는 설문 조사 수신자가 전화 키패드를 사용하여 응답할 수 있는 유효한 입력입니다.
- 평가 척도를 선택하고 IVR 오디오 프롬프트 섹션에서 파일 선택 을 클릭하여 질문에 대한 오디오 파일을 업로드하세요. 파일을 상자에 끌어서 놓을 수도 있습니다.
  
  Survey Builder는 .wav 파일만 지원합니다.
- 보고에 표시할 질문을 입력하세요.
기타: 이 질문 유형을 사용하면 설문조사 수신자가 질문에 답변할 수 있는 최소 및 최대 유효한 입력을 입력할 수 있습니다. 다음과 같은 파라미터를 설정합니다.
- 평가 척도를 선택하고 클릭하세요. 파일을 선택하세요 IVR 오디오 프롬프트 섹션에서 질문에 대한 오디오 파일을 업로드하세요. 파일을 상자에 끌어서 놓을 수도 있습니다.
- 들어가다 보고 시 표시할 질문.

편집 아이콘을 클릭하세요. 감사의 말 섹션을 클릭하고 파일을 선택하세요 에서 IVR 오디오 프롬프트 섹션을 사용하여 고객에게 감사를 표하는 IVR 오디오 프롬프트를 만듭니다. 파일을 상자에 끌어서 놓을 수도 있습니다. 다음을 클릭합니다.

사용자에게 잘못된 입력을 알리기 위해 오디오 파일을 업로드하세요.

로 이동 잘못된 입력 섹션을 클릭하고 파일을 선택하세요 에서 IVR 오디오 프롬프트 부분. 파일을 상자에 끌어서 놓을 수도 있습니다.

시간 초과를 위한 오디오 파일을 업로드하세요.

로 이동 시간 초과 섹션에서 클릭하세요. 파일을 선택하세요. 파일을 상자에 끌어서 놓을 수도 있습니다.

설정할 숫자를 입력하세요. 허용되는 최대 유효하지 않은 입력 및 시간 초과 필드.

딸깍 하는 소리 파일을 선택하세요 최대 재시도 횟수 초과에 대해 사용자에게 알리기 위해 오디오 파일을 업로드합니다. 파일을 상자에 끌어서 놓을 수도 있습니다. 저장을 클릭합니다.

향후 작업

이 설문 조사를 사용하여 Webex 문의 센터의 Flow Designer에서 PCS IVR에 대한 피드백 V2 활동을 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 피드백 V2 구성.

설문조사 편집

설문조사 편집

동일한 설문조사를 사용하고 일부 속성을 변경하여 설문조사를 편집할 수 있습니다.

1	제어 허브에 로그인합니다.
2	이동 컨택센터 > 고객 경험 그리고 클릭 설문조사.
3	편집하려는 설문조사를 클릭합니다.
4	질문에 필요한 사항을 변경하고 다음.
5	저장을 클릭합니다.

설문조사 삭제

설문조사 삭제

설문조사를 삭제하면 해당 설문조사를 더 이상 흐름 구성에 사용할 수 없습니다.

1	제어 허브에 로그인합니다.
2	연락 센터 > 고객 경험 으로 이동하여 설문조사를 클릭하세요.
3	설문조사 페이지에서 삭제하려는 설문조사 옆에 있는 삭제 아이콘을 클릭합니다.
4	확인하려면 삭제 를 클릭하세요.

피드백 V2 활동은 IVR 설문조사를 시작하여 발신자의 상호 작용 경험에 대한 피드백을 수집합니다. Flow Designer에서 Global_FeedbackSurveyOptin 변수를 true로 설정하여 발신자가 IVR 설문조사에 참여(옵트인)하기로 선택했는지 여부를 나타냅니다. 흐름 개발자로서 귀하는 Flow Designer에서 음성 통화에 대한 흐름을 구성할 때 Control Hub의 설문 조사 작성기에서 설문지를 선택할 수 있습니다. 구성된 설문지에 따라 연락 센터는 발신자에게 IVR 설문 조사를 관리합니다. 흐름 실행 후 연락처는 상호 작용을 완료한 후 선택한 설문지를 듣습니다. AgentDisconnected 이벤트 이후 이벤트 흐름 캔버스에서 피드백 V2 활동을 구성하는 것이 좋지만 IVR 설문조사는 이 시나리오에만 국한되지 않습니다.

발신자는 키패드를 사용하여 설문조사에 응답합니다. 발신자가 구성된 제한 시간 내에 응답하지 않거나 잘못된 입력을 제공하여 부분적으로 설문조사에 응답하는 경우 연락 센터는 부분적인 설문조사 응답을 캡처합니다.

설문조사 응답: 연락 센터 > 고객 경험 에서 발신자의 피드백이나 설문조사 응답을 다운로드할 수 있습니다. Control Hub의 > 설문조사 . 자세한 내용은 이 도움말의 설문조사 응답 다운로드 섹션을 참조하세요.

흐름 실행 중 발생할 수 있는 시스템 오류를 처리하도록 오류 처리 경로(정의되지 않은 오류)를 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 이벤트 흐름을 참조하십시오.
IVR 호출을 종료하려면 Feedback V2 활동 이후에 Disconnect Contact 활동을 사용해야 합니다.

시작하기 전에

엔트리 포인트를 구성합니다. 자세한 내용은 엔트리 포인트 및 대기열을 참조하십시오.
라우팅 전략에서 흐름을 선택합니다. 자세한 내용은 라우팅 전략 구성을 참조하세요.
Control Hub에서 IVR 설문조사 설문지를 생성합니다.

1	관리 포털 탐색 모음에서 라우팅 전략 > 흐름.
2	새로 만들기를 클릭합니다.
3	흐름 이름 필드에 고유한 이름을 입력합니다.
4	흐름 빌드 시작을 클릭합니다. 흐름 디자이너 창이 나타납니다.
5	전역 속성 창에서 사전 정의된 변수 섹션으로 이동하고 추가를 클릭합니다. 전역 변수.
6	Global_FeedbackSurveyOptin 확인란을 선택하고 추가 를 클릭하여 시스템 정의 변수를 구성합니다.
7	Feedback V2 활동을 활동 라이브러리 에서 기본 흐름 캔버스 또는 이벤트 흐름 캔버스로 끌어서 놓습니다.
8	일반 설정에서 다음 작업을 수행합니다. 활동 레이블 필드에 활동의 이름을 입력합니다. 활동 설명 필드에 활동에 대한 설명을 입력합니다.
9	설문조사 설정의 드롭다운 목록에서 음성 기반(IVR) 설문조사 설문지를 선택하여 발신자에게 인라인 설문조사를 재생합니다. Control Hub의 Webex Experience Management에 구성된 설문지는 목록에서 사용할 수 있습니다.
10	언어 설정에서 언어 설정 재정의 토글 버튼을 활성화하여 IVR 설문조사에 대한 사용자 정의 언어를 설정하세요. 언어 설정: 드롭다운 목록에서 원하는 언어를 선택하세요. 드롭다운 목록에는 Webex Experience Management가 지원하는 언어가 표시됩니다. Webex Experience Management에서 언어가 지원되지 않는 경우 대체 언어는 영어(미국)입니다. 언어 설정 재정의 토글 버튼이 활성화되지 않은 경우 `Global_Language` 변수를 사용하여 기본 Webex Experience Management 설정. 자세한 내용은 `전역 변수`를 참조하세요.
11	고급 설정의 시간 초과 필드에 활동이 응답을 기다리는 최대 시간을 입력합니다. 고객. 기본값은 3초입니다.

선택한 날짜 범위에 대한 연락처의 설문조사 응답을 다운로드할 수 있습니다.

1	제어 허브에 로그인합니다.
2	연락 센터 > 고객 경험 으로 이동하여 설문조사를 클릭하세요.
3	설문조사 페이지에서 다운로드하려는 설문조사 옆에 있는 다운로드 아이콘을 클릭합니다.
4	응답 다운로드 페이지의 기간 드롭다운 목록에서 시작일과 종료일을 선택하거나 다음을 입력합니다. 해당 필드의 날짜.
5	다운로드를 클릭합니다. 다운로드한 .xls 파일에서 응답을 볼 수 있습니다.