L'enquête Interactive Voice Response (IVR) marque la première fonctionnalité de la gestion de l'expérience, avec des développements continus à l'horizon. Nous envisageons un avenir dans lequel chaque client du centre de contact Webex pourra facilement interroger les clients pour connaître leurs commentaires sur tous les canaux disponibles pendant ou après toute interaction vocale ou numérique et utiliser de manière transparente les informations sur la voix du client dans les outils quotidiens utilisés par les analystes commerciaux, les superviseurs et les agents. .

À l'heure actuelle, cette fonctionnalité est exclusivement accessible aux États-Unis. Cependant, nous travaillons activement à étendre sa disponibilité à toutes les autres régions du monde d'ici fin 2024.

Les enquêtes Interactive Voice Response (IVR) vous donnent la possibilité de comprendre la voix des clients à tout moment lors d'un appel concernant l'interaction d'un utilisateur final avec votre Contact Center. Il vous permet de suivre et de mesurer la satisfaction client à l'aide de mesures d'ancrage telles que le Net Promoter Score (NPS), le Customer Effort Score (CES) et la satisfaction client (CSAT).

Les enquêtes IVR sont directement intégrées au centre de contact Webex via le générateur d'enquêtes de Control Hub où vous pouvez créer une enquête IVR et télécharger les réponses aux résultats de l'enquête.

Après avoir créé les enquêtes requises, vous créez des flux pour vos ressources de canal et choisissez ces enquêtes. Lors de l'exécution de ces flux, les contacts voient les enquêtes choisies après avoir terminé leur interaction avec les agents.

Survey Builder vous permet d'afficher, de configurer et de modifier les enquêtes IVR pour capturer les commentaires après chaque interaction de l'utilisateur final. Vous pouvez créer des enquêtes dans différentes langues pour IVR.

Créez une enquête IVR

Créez une enquête IVR

Les enquêtes IVR vous permettent de configurer des questions audio que le client final reçoit à la fin d'un flux d'appels pour recueillir des commentaires.

Lorsque vous créez une enquête IVR, vous pouvez :

  • Ajoutez une note de bienvenue et une note de remerciement aux fichiers audio.

  • Ajoutez des métriques telles que NPS, CSAT et CES.

  • Ajoutez des notes en utilisant différentes échelles.

Avant de commencer

  • Votre organisation doit être configurée sur Contact Center Flex 3.0 ou Flex.

  • Vous devez activer l'accès à la plateforme vocale de nouvelle génération pour le centre de contact Webex.

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connectez-vous à votre organisation client à l'aide de l'URL Control Hub https://admin.webex.com/.

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Accédez au Centre de contact > Expérience client > Enquêtes, puis cliquez sur Créer une nouvelle enquête.

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Sur la page Créer une enquête , cliquez sur IVR Surveys.

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Saisissez le Nom de l'enquête.

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Choisissez une langue dans la liste déroulante Langues à prendre en charge .

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Cliquez sur l'icône de modification dans la section Note de bienvenue et cliquez sur Choisir un fichier dans la IVR Invite audio section pour télécharger le fichier audio IVR de votre choix. Vous pouvez également glisser et déposer le fichier dans la boîte.


 

Survey Builder prend uniquement en charge les fichiers .wav.

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Cliquez sur Ajouter une question et choisissez l'un des types de questions suivants :

  • NPS : cette option remplit une échelle de 0 à 9. Cela permet au client d'appuyer sur n'importe quel chiffre entre 0 et 9 sur le clavier du téléphone pour choisir la réponse lorsque l'enquête est diffusée. De plus, définissez les paramètres suivants :


     

    Survey Builder prend uniquement en charge les fichiers .wav.

    • Cliquez sur Choisissez un fichier dans la section IVR Invite audio pour télécharger le fichier audio de la question. Vous pouvez également glisser et déposer le fichier dans la boîte.

    • Saisissez la Question à afficher dans les rapports.

  • CSAT : cette option remplit une échelle de 1 à 5. Cela permet au client d'appuyer sur n'importe quel chiffre entre 0 et 9 sur le clavier du téléphone pour choisir la réponse lorsque l'enquête est diffusée.

    De plus, définissez les paramètres suivants :

    • Cliquez sur Choisir un fichier dans la section IVR Invite audio pour télécharger le fichier audio de la question. Vous pouvez également glisser et déposer le fichier dans la boîte.


       

      Survey Builder prend uniquement en charge les fichiers .wav.

    • Saisissez la Question à afficher dans les rapports.

  • CES : définissez les paramètres suivants :

    • Choisissez l'une des deux échelles de notation : 1 - 5 ou 1 - 7.

      Ces échelles sont des entrées valides auxquelles un destinataire de l'enquête peut répondre à l'aide du clavier du téléphone.

    • Choisissez l'échelle de notation et cliquez sur Choisir un fichier dans la section IVR Invite audio pour télécharger le fichier audio de la question. Vous pouvez également glisser et déposer le fichier dans la boîte.


       

      Survey Builder prend uniquement en charge les fichiers .wav.

    • Saisissez la Question à afficher dans les rapports.

  • Autre : ce type de question vous permet de saisir les entrées valides minimales et maximales avec lesquelles le destinataire de l'enquête peut répondre à la question. Définissez les paramètres suivants :

    • Choisissez l'échelle de notation et cliquez sur Choisissez un fichier dans la section d'invite audio IVR pour télécharger le fichier audio de la question. Vous pouvez également glisser et déposer le fichier dans la boîte.

    • Entrer le Question à afficher dans les rapports.

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Cliquez sur l'icône d'édition dans le Merci note section et cliquez sur Choisissez un fichier dans le IVR Invite audio section pour créer l'invite audio IVR pour remercier le client. Vous pouvez également glisser et déposer le fichier dans la boîte. Cliquez sur Suivant.

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Téléchargez le fichier audio pour informer l'utilisateur de l'entrée non valide.

Allez au entrée invalide section et cliquez sur Choisissez un fichier dans le IVR Invite audio section. Vous pouvez également glisser et déposer le fichier dans la boîte.

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Téléchargez un fichier audio pour le délai d'expiration.

Allez au Temps mort section, cliquez sur Choisissez un fichier. Vous pouvez également glisser et déposer le fichier dans la boîte.

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Entrez un numéro pour définir le Nombre maximal d'entrées non valides et délai d'attente autorisé champ.

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Cliquez sur Choisissez un fichier pour télécharger le fichier audio afin d'informer l'utilisateur du dépassement du nombre maximal de tentatives. Vous pouvez également glisser et déposer le fichier dans la boîte. Cliquez sur Enregistrer.

Les étapes suivantes

Vous pouvez utiliser cette enquête pour configurer l'activité Feedback V2 pour PCS IVR dans le Flow Designer de Webex Contact Center. Pour plus d'informations, voir Configurer les retours V2.

Modifier une enquête

Modifier une enquête

Vous pouvez utiliser la même enquête et modifier certains attributs pour modifier l'enquête.

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Connectez-vous au Control Hub.

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Aller à Centre d'appels > Expérience client et cliquez Enquêtes.

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Cliquez sur l'enquête que vous souhaitez modifier.

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Apportez les modifications nécessaires aux questions et cliquez sur Suivant.

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Cliquez sur Enregistrer.

Supprimer une enquête

Supprimer une enquête

Lorsque vous supprimez une enquête, celle-ci n'est plus disponible pour la configuration du flux.

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Connectez-vous au Control Hub.

2

Accédez au Centre de contact > Expérience client et cliquez sur Enquêtes.

3

Sur la page Enquêtes , cliquez sur l'icône de suppression à côté de l'enquête que vous souhaitez supprimer.

4

Cliquez sur Supprimer pour confirmer.

L'activité Feedback V2 lance des enquêtes IVR pour recueillir les commentaires des appelants concernant leurs expériences d'interaction. Dans Flow Designer, vous devez définir la variable Global_FeedbackSurveyOptin sur true, indiquant si l'appelant choisit de participer (opt-in) à une enquête IVR. En tant que développeur de flux, vous pouvez sélectionner des questionnaires à partir de Survey Builder dans Control Hub lorsque vous créez des flux pour les appels vocaux dans Flow Designer. En fonction du questionnaire configuré, le centre de contact administre une enquête IVR aux appelants. Suite à l'exécution du flux, les contacts écoutent les questionnaires choisis après avoir terminé leurs interactions. Bien que nous vous recommandons de configurer l'activité Feedback V2 dans le canevas Event Flows après l'événement AgentDisconnected , les enquêtes IVR ne se limitent pas à ce scénario.

L'appelant utilise le clavier pour répondre à l'enquête. Si l'appelant répond partiellement à l'enquête, soit en ne répondant pas dans le délai d'attente configuré, soit en fournissant une entrée non valide, le centre de contact capture les réponses partielles à l'enquête.

  • Réponses à l'enquête : vous pouvez télécharger les commentaires de l'appelant ou les réponses à l'enquête à partir du Centre de contact > Expérience client > Enquêtes sur Control Hub. Pour plus d'informations, consultez la section Télécharger les réponses à l'enquête de cet article.


 

  • Vous pouvez configurer un parcours de traitement des erreurs (Erreur indéfinie) pour gérer les erreurs système qui peuvent survenir pendant l'exécution du flux. Pour plus d'informations, voir flux d'événements.

  • Assurez-vous d'utiliser l'activité Déconnecter le contact après l'activité Feedback V2 pour mettre fin à l'appel IVR.

Avant de commencer

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Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Stratégie de routage > flux.

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Cliquez sur Nouveau.

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Dans le champ Nom du flux, entrez un nom unique.

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Cliquez sur Démarrer le flux de génération. La fenêtre du Concepteur de flux s'affiche.

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Dans le volet Propriétés globales , accédez à la section Variables prédéfinies , cliquez sur Ajouter Variables globales.

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Cochez la case Global_FeedbackSurveyOptin et cliquez Ajouter pour configurer la variable définie par le système.

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Faites glisser et déposez l'activité Feedback V2 de la Bibliothèque d'activités vers le canevas du flux principal ou le canevas des flux d'événements.

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Dans paramètres généraux, procédez comme suit :

  1. Dans le champ étiquette d'activité, entrez le nom de l'activité.

  2. Dans le champ description de l'activité, entrez une description de l'activité.

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Dans les paramètres Enquête , choisissez le questionnaire d'enquête vocale (IVR) dans la liste déroulante pour diffuser une enquête en ligne auprès de l'appelant. Les questionnaires configurés dans Webex Experience Management dans Control Hub sont disponibles dans la liste.

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Dans Paramètres de langue, activez le bouton bascule Remplacer les paramètres de langue pour définir une langue personnalisée pour l'enquête IVR.

  • Définir la langue : choisissez la langue préférée dans la liste déroulante. La liste déroulante affiche les langues prises en charge par Webex Experience Management. Si la langue n'est pas prise en charge dans Webex Experience Management, la langue de secours est l'anglais (États-Unis).

Si le bouton bascule Remplacer les paramètres de langue n'est pas activé, la variable Global_Language est utilisée pour définir le # par défaut. Paramètres Webex Experience Management. Pour plus d'informations, consultez Variables globales.

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Dans Paramètres avancés, dans le champ Délai d'expiration , saisissez la durée maximale pendant laquelle l'activité attend une réponse du consommateur. La valeur par défaut est de 3 secondes.

Vous pouvez télécharger les réponses à l'enquête des contacts pour une plage de dates choisie.

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Connectez-vous au Control Hub.

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Accédez au Centre de contact > Expérience client et cliquez sur Enquêtes.

3

Sur la page Enquêtes , cliquez sur l'icône de téléchargement à côté de l'enquête que vous souhaitez télécharger.

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Sur la page Télécharger les réponses , choisissez les dates de début et de fin dans la liste déroulante Plage de dates ou saisissez les dates dans les champs respectifs.

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Cliquez sur Télécharger. Vous pouvez afficher les réponses dans le fichier .xls téléchargé.