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Experience Management - Configurez des enquêtes pour IVR et des canaux numériques pour Webex Contact Center
Dans cet article
Un commentaire ?Notre mission est de permettre aux clients Webex Cloud Contact Center d'écouter et d'agir sur la voix de leurs clients. L'enquête Interactive Voice Response (IVR) marque la première fonctionnalité de la gestion de l'expérience, avec des développements en cours à l'horizon. Notre vision est un avenir où chaque client Webex Contact Center peut facilement recueillir les commentaires des clients sur tous les canaux pendant ou après toute interaction vocale ou numérique. Ces informations sur la voix des clients seront intégrées de manière transparente dans les outils quotidiens utilisés par les analystes métier, les superviseurs et les agents.
Les enquêtes Interactive Voice Response (IVR) vous permettent de comprendre la voix des clients à la fin d'un appel concernant l'interaction d'un utilisateur final avec votre centre de contact. Il vous permet de suivre et de mesurer la satisfaction de la clientèle à l'aide de mesures clés telles que le Net Promoter Score (NPS), le Customer Effort Score (CES) et la satisfaction client (CSAT).
Webex Contact Center offre un support pour une variété de canaux numériques, y compris Facebook Messenger, LiveChat, Email, SMS, Apple Messages for Business et WhatsApp. À mesure que les habitudes et les habitudes de vie évoluent, ces canaux numériques offrent aux consommateurs la possibilité d'interagir avec les entreprises en utilisant leurs méthodes de communication préférées.
Les enquêtes IVR et les enquêtes Digital Channel sont directement intégrées dans Webex Contact Center via le générateur d'enquêtes de Control Hub, où vous pouvez créer des enquêtes et afficher les réponses aux résultats de l'enquête dans Analyzer.
Après avoir créé les enquêtes requises, vous créez des flux pour les ressources de votre canal et choisissez ces enquêtes. Lors de l'exécution de ces flux, les contacts voient les enquêtes choisies une fois leur interaction avec les agents terminée.
Générateur d'enquêtes
Survey Builder vous permet d'afficher, de configurer et de modifier les sondages IVR et les sondages Digital Channel pour recueillir les commentaires après chaque interaction avec l'utilisateur final. Vous pouvez créer des sondages dans différentes langues pour IVR.
Configurer des enquêtes pour IVR
Vous pouvez utiliser Survey Builder pour créer des enquêtes pour vos clients qui souhaitent interagir avec les agents via IVR. Cela implique les procédures suivantes :
Créer un sondage IVR
Les enquêtes IVR vous permettent de configurer des questions audio que le client final reçoit à la fin d'un flux d'appels pour recueillir des commentaires.
Lorsque vous créez un sondage IVR, vous pouvez :
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Ajoutez des fichiers audio de note de bienvenue et de note de remerciement.
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Ajoutez des mesures telles que NPS, CSAT et CES.
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Ajoutez des évaluations à l'aide de différentes échelles.
Avant de commencer
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Votre organisation doit être configurée sur Contact Center Flex 3.0 ou Flex.
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Vous devez activer l'accès à la plateforme vocale de nouvelle génération pour Webex Contact Center.
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connectez-vous à votre organisation cliente à l'aide de l'URL Control Hub# https://admin.webex.com/. |
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Accédez à , puis cliquez sur Créer une nouvelle enquête. |
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Sur la page Créer un sondage , cliquez sur IVR sondages. |
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Entrez le nom de l'enquête. |
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Choisissez une langue dans la liste déroulante Langues à prendre en charge . |
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Cliquez sur l'icône d'édition dans la section Note de bienvenue et cliquez sur Choisir un fichier dans la section d'invite audio IVR pour télécharger le fichier audio IVR de votre choix. Vous pouvez également faire glisser et déposer le fichier dans la boîte. Survey Builder ne prend en charge que .wav fichiers. |
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Cliquez sur Ajouter une question et choisissez l'un des types de questions suivants :
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Cliquez sur l'icône de modification dans la section Note de remerciement et cliquez sur Choisir un fichier dans la section Invite audio IVR pour créer l'invite audio IVR pour remercier le client. Vous pouvez également faire glisser et déposer le fichier dans la boîte. Cliquez sur Suivant. |
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Téléchargez le fichier audio pour informer l'utilisateur de l'entrée non valide. Accédez à la section Entrée non valide et cliquez sur Choisir un fichier dans la section IVR Invite audio. Vous pouvez également faire glisser et déposer le fichier dans la boîte. |
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Téléchargez un fichier audio pour obtenir un délai d'expiration. Accédez à la section Délai d'expiration , cliquez sur Choisir un fichier. Vous pouvez également faire glisser et déposer le fichier dans la boîte. |
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Entrez un numéro pour définir le champ Maximum invalid input and timeout allowed . |
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Cliquez sur Choisir un fichier pour télécharger le fichier audio afin d'informer l'utilisateur du dépassement du nombre maximal de tentatives. Vous pouvez également faire glisser et déposer le fichier dans la boîte. Cliquez sur Enregistrer. |
Les étapes suivantes
Modifier un sondage
Vous pouvez utiliser la même enquête et modifier certains attributs pour modifier l'enquête.
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Connectez-vous au Control Hub. |
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Accédez à et cliquez sur Enquêtes. |
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Cliquez sur l'enquête que vous souhaitez modifier. |
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Apportez les modifications nécessaires aux questions et cliquez sur Suivant. |
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Cliquez sur Enregistrer. IVR Les modifications de l'enquête sont mises à jour dans le flux une fois toutes les 24 heures. Par conséquent, cela peut prendre jusqu'à 24 heures pour que les utilisateurs finaux voient les modifications après la modification d'une enquête. |
Supprimer un sondage
Lorsque vous supprimez une enquête, celle-ci n'est plus disponible pour la configuration des flux.
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Connectez-vous au Control Hub. |
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Accédez à et cliquez sur Enquêtes. |
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Sur la page Enquêtes , cliquez sur l'icône de suppression à côté de l'enquête que vous souhaitez supprimer. |
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Cliquez sur Oui dans la fenêtre contextuelle modale pour confirmer. |
Configuration de l'activité Feedback V2
L'activité Feedback V2 lance des enquêtes IVR pour recueillir les commentaires des appelants concernant leurs expériences d'interaction. Dans le Concepteur de flux, vous devez définir la variable Global_FeedbackSurveyOptin sur true, en indiquant si l'appelant choisit de participer (opt-in) à une enquête IVR. En tant que développeur de flux, vous pouvez sélectionner des questionnaires à partir du générateur d'enquêtes dans Control Hub lorsque vous construisez des flux pour des appels vocaux dans Flow Designer. En fonction du questionnaire configuré, le centre de contact administre une enquête IVR auprès des appelants. Après l'exécution du flux, les contacts écoutent les questionnaires choisis après avoir terminé leurs interactions. L'activité Feedback V2 n'est valide qu'après l'événement AgentDisconnect dans le canevas Flux d'événements.
L'appelant utilise le clavier pour répondre à l'enquête. Si l'appelant répond partiellement à l'enquête, soit en ne répondant pas dans le délai imparti, soit en fournissant une entrée non valide, le centre de contact capture les réponses partielles à l'enquête.
Rapports de l'analyseur : les administrateurs et les superviseurs peuvent afficher le rapport statistique de l'enquête sur les appels IVR POST en ligne et le rapport statistique de l'enquête sur les appels POST pour afficher les statistiques de l'enquête sur les appels POST afin d'évaluer et d'analyser les données ou les résultats de l'enquête. Pour plus d'informations, reportez-vous aux sections Rapport statistique d'enquête d'appel IVR POST en ligne et POST Rapport de statistiques d'enquête d'appel dans le Guide de l'utilisateur #Webex Contact Center Analyzer.
Vous pouvez configurer un parcours de traitement des erreurs (Erreur indéfinie) pour gérer les erreurs système qui peuvent survenir pendant l'exécution du flux. Pour plus d'informations, voir flux d'événements.
Assurez-vous d'utiliser l'activité Déconnecter le contact après l'activité Feedback V2 pour mettre fin à l'appel IVR.
Avant de commencer
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Configurez le point d'entrée. Pour plus d'informations, reportez-vous à Points d'entrée et files d'attente.
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Choisissez le flux dans la stratégie de routage. Pour plus d'informations, consultez Configurer des stratégies de routage.
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Créer des questionnaires d'enquête IVR sur Control Hub.
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connectez-vous à votre organisation cliente à l'aide de l'URL Control Hub# https://admin.webex.com/. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Accédez à Contact Center > flux. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Cliquez sur Nouveau. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Dans le champ Nom du flux, entrez un nom unique. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Cliquez sur Démarrer le flux de génération. La fenêtre du Concepteur de flux s'affiche. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Dans le volet Propriétés globales, accédez à la section Variables prédéfinies , cliquez sur Ajouter des variables globales. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Cochez la case Global_FeedbackSurveyOptin et cliquez sur Ajouter pour configurer la variable définie par le système. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Faites glisser et déposez l'activité Feedback V2 de la bibliothèque d'activités vers le canevas Flux d'événements.
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Configurer des enquêtes pour les canaux numériques
Vous pouvez utiliser Survey Builder pour créer des enquêtes pour vos clients qui souhaitent interagir avec les agents via des canaux numériques. Cela implique les procédures suivantes :
Créer une enquête sur les canaux numériques
Les enquêtes numériques vous permettent de configurer les questions que les clients finaux voient à la fin des interactions numériques en utilisant Webex Connect pour recueillir des commentaires.
Lorsque vous créez un sondage numérique, vous pouvez :
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Créez des questions d'enquête dans plusieurs langues en même temps.
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Ajoutez des textes courts et longs.
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Ajoutez des questions à réponses multiples et des questions à réponse unique.
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Ajoutez des mesures telles que NPS, CSAT et CES.
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Ajoutez des notes telles que Smiley, Étoile et Échelle.
Avant de commencer
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Votre organisation doit être configurée sur Contact Center Flex 3.0 ou Flex.
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Vous devez configurer des canaux numériques pour Webex Contact Center. Pour plus d'informations, consultez l'article Configuration des canaux numériques dans # Webex Contact Center .
| 1 |
connectez-vous à votre organisation cliente à l'aide de l'URL Control Hub# https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Accédez à , puis cliquez sur Créer une nouvelle enquête. |
| 3 |
Dans la page Créer une enquête , cliquez surEnquêtes numériques. |
| 4 |
Entrez le nom de l'enquête. |
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Dans la liste déroulante Langues à prendre en charge , choisissez les langues d'enquête souhaitées et cliquez sur Suivant. L'anglais est la langue par défaut et doit d'abord être configurée avant d'ajouter d'autres langues. Vous pouvez sélectionner plusieurs langues, mais assurez-vous que ces langues sont définies dans Control Hub avant de créer une enquête.
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| 6 |
Cliquez sur l'icône de modification dans la section Note de bienvenue et entrez le titre de bienvenue et le message de bienvenue . |
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Cliquez sur Ajouter une question et choisissez l'un des types de questions suivants : Vous pouvez également saisir le texte dans toutes les autres langues.
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Cliquez sur l'icône de modification dans la section Note de remerciement et entrez un titre de remerciement et un message de remerciement. Cliquez sur Suivant. |
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Sur la page Apparence , définissez les paramètres suivants :
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Cliquez sur Enregistrer. |
Les étapes suivantes
Voir Modifier une enquête et Supprimer une enquête pour modifier ou supprimer un questionnaire.
Pour plus d'informations sur la configuration d'une enquête post-interaction de canal numérique, voir Configurer des enquêtes de canal numérique dans Webex Connect.
Configurer des enquêtes sur les canaux numériques dans Webex Connect
Webex Connect, après intégration avec Experience Management, récupère tous les questionnaires marqués comme enquêtes numériques à partir de Survey Builder dans Control Hub. Lorsque vous créez des flux dans Flow Builder, vous pouvez configurer le nœud Enquêtes et choisir des questionnaires dans la liste préremplie pour les canaux numériques respectifs. Lors de l'exécution du flux, les contacts voient les questionnaires choisis une fois leur interaction avec les agents terminée.
Le nœud Enquêtes est disponible par défaut pour tous les locataires liés à WXCC. Si votre locataire est un client lié à WXCC et que vous ne trouvez pas le nœud Enquêtes dans Flow Builder, contactez le support à l'aide de l'e-mail ID mentionné dans le client Webex Connect sous Contacter le support.
Pour plus d'informations sur les prérequis et comment configurer le nœud Enquêtes dans Webex Connect, voir Gestion de l'expérience dans Webex Connect.
Afficher les rapports d'enquête de référence
Le rapport de réponse à l'enquête dans l'analyseur fournit une vue des résultats de l'enquête IVR et numérique ainsi que plusieurs points de données opérationnelles. Vous pouvez exporter les rapports d'enquête à partir du serveur de l'analyseur pour une plage de dates choisie.
Avant de commencer
Vous devez être un administrateur de centre de contact complet pour afficher et télécharger les enquêtes.
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Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation. |
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Pour Survey Response Report (Rapport de réponses d'enquête), choisissez Visualization> Historical Reports > POST Interaction Surveys > Survey Response Report (Rapports historiques de visualisation ). |
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Cliquez sur l'icône de points de suspension |
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Sélectionnez Modèle d'exportation dans la liste déroulante. Si le fichier est exporté avec succès, le message suivant s'affiche : Le modèle de rapport a été exporté avec succès et placé dans le dossier Téléchargements. Pour plus d'informations, consultez la section Rapport de réponse à l'enquête dans le Cisco Webex Contact Center Analyzer Guide de l'utilisateur. |
