Interactive Voice Response (IVR) enquête marque la première fonctionnalité de la gestion de l'expérience, avec des développements en cours à l'horizon. Nous envisageons un avenir où chaque client de Webex Contact Center pourra sans effort interroger les clients pour obtenir leurs commentaires sur tous les canaux disponibles pendant ou après toute interaction vocale ou numérique et utiliser de manière transparente les informations sur la voix des clients dans les outils quotidiens utilisés par les analystes métier, les superviseurs et les agents.

À l'heure actuelle, cette fonctionnalité est exclusivement accessible aux États-Unis. Cependant, nous travaillons activement à étendre sa disponibilité pour englober toutes les autres régions du monde d'ici la fin de 2024.

Interactive Voice Response (IVR) enquêtes vous donnent la possibilité de comprendre la voix des clients à tout moment au cours d'un appel concernant l'interaction d'un utilisateur final avec votre centre de contact. Il vous permet de suivre et de mesurer la satisfaction de la clientèle à l'aide de mesures clés telles que le Net Promoter Score (NPS), le Customer Effort Score (CES) et la satisfaction client (CSAT).

IVR enquêtes sont directement intégrées dans Webex Contact Center via le générateur d'enquêtes de Control Hub, où vous pouvez créer une enquête IVR et télécharger les réponses aux résultats de l'enquête.

Après avoir créé les enquêtes requises, vous créez des flux pour les ressources de votre canal et choisissez ces enquêtes. Lors de l'exécution de ces flux, les contacts voient les enquêtes choisies une fois leur interaction avec les agents terminée.

Survey Builder vous permet d'afficher, de configurer et de modifier IVR enquêtes afin de recueillir des commentaires après chaque interaction avec l'utilisateur final. Vous pouvez créer des enquêtes dans différentes langues pour IVR.

Créer une enquête IVR

Créer une enquête IVR

IVR enquêtes vous permettent de configurer des questions audio que le client final reçoit à la fin d'un flux d'appels pour recueillir des commentaires.

Lorsque vous créez une enquête IVR, vous pouvez :

  • Ajoutez des fichiers audio de note de bienvenue et de note de remerciement.

  • Ajoutez des mesures telles que NPS, CSAT et CES.

  • Ajoutez des évaluations à l'aide de différentes échelles.

Avant de commencer

  • Votre organisation doit être configurée sur Contact Center Flex 3.0 ou Flex.

  • Vous devez activer l'accès à la plate-forme vocale nouvelle génération pour Webex centre de contact.

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connectez-vous à votre organisation cliente à l'aide de l'URL Control Hub# https://admin.webex.com/.

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Accédez à Centre de contact> Expérience client> Enquêtes, puis cliquez sur Créer une nouvelle enquête.

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Sur la page Créer un sondage , cliquez sur IVR enquêtes.

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Entrez le nom de l'enquête.

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Choisissez une langue dans la liste déroulante Langues à prendre en charge .

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Cliquez sur l'icône de modification dans la section Note de bienvenue et cliquez sur Choisir un fichier dans la section Invite audio IVR pour télécharger le fichier audio IVR de votre choix. Vous pouvez également faire glisser et déposer le fichier dans la boîte.


 

Survey Builder ne prend en charge que .wav fichiers.

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Cliquez sur Ajouter une question et choisissez l'un des types de questions suivants :

  • NPS : cette option remplit une échelle de 0 à 9. Cela permet au client d'appuyer sur n'importe quel chiffre compris entre 0 et 9 sur le clavier du téléphone pour choisir la réponse lorsque l'enquête est lue. En outre, définissez les paramètres suivants :


     

    Survey Builder ne prend en charge que .wav fichiers.

    • Cliquez sur Choisir un fichier dans la section IVR Invite audio pour télécharger le fichier audio de la question. Vous pouvez également faire glisser et déposer le fichier dans la boîte.

    • Entrez la question à afficher sur le rapport.

  • CSAT : cette option remplit une échelle de 1 à 5. Cela permet au client d'appuyer sur n'importe quel chiffre compris entre 0 et 9 sur le clavier du téléphone pour choisir la réponse lorsque l'enquête est lue.

    En outre, définissez les paramètres suivants :

    • Cliquez sur Choisir un fichier dans la section IVR Invite audio pour télécharger le fichier audio de la question. Vous pouvez également faire glisser et déposer le fichier dans la boîte.


       

      Survey Builder ne prend en charge que .wav fichiers.

    • Entrez la question à afficher sur le rapport.

  • CES : définissez les paramètres suivants :

    • Choisissez l'une des deux échelles d'évaluation : 1 - 5 ou 1 - 7.

      Ces échelles sont des entrées valides auxquelles un destinataire peut répondre en utilisant le clavier de son téléphone.

    • Choisissez l'échelle d'évaluation et cliquez sur Choisir un fichier dans la section Invite audio IVR pour télécharger le fichier audio de la question. Vous pouvez également faire glisser et déposer le fichier dans la boîte.


       

      Survey Builder ne prend en charge que .wav fichiers.

    • Entrez la question à afficher sur le rapport.

  • Autre : ce type de question vous permet de saisir les entrées valides minimales et maximales avec lesquelles le destinataire de l'enquête peut répondre à la question. Définissez les paramètres suivants :

    • Choisissez l'échelle d'évaluation et cliquez sur Choisir un fichier dans la section Invite audio IVR pour télécharger le fichier audio de la question. Vous pouvez également faire glisser et déposer le fichier dans la boîte.

    • Entrez la question à afficher sur le rapport.

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Cliquez sur l'icône de modification dans la section Note de remerciement, puis cliquez sur Choisir un fichier dans la section Invite audio IVR pour créer l'invite audio IVR afin de remercier le client. Vous pouvez également faire glisser et déposer le fichier dans la boîte. Cliquez sur Suivant.

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Téléchargez le fichier audio pour informer l'utilisateur de l'entrée non valide.

Accédez à la section Entrée non valide et cliquez sur Choisir un fichier dans la section IVR Invite audio. Vous pouvez également faire glisser et déposer le fichier dans la boîte.

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Téléchargez un fichier audio pour obtenir un délai d'expiration.

Accédez à la section Délai d'expiration , cliquez sur Choisir un fichier. Vous pouvez également faire glisser et déposer le fichier dans la boîte.

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Entrez un numéro pour définir le champ Maximum invalid input and timeout allowed .

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Cliquez sur Choisir un fichier pour télécharger le fichier audio afin d'informer l'utilisateur du dépassement du nombre maximal de tentatives. Vous pouvez également faire glisser et déposer le fichier dans la boîte. Cliquez sur Enregistrer.

Les étapes suivantes

Vous pouvez utiliser cette enquête pour configurer l'activité Feedback V2 pour les IVR PCS dans le Concepteur de flux de Webex Contact Center. Pour plus d'informations, voir Configurer la version 2 des commentaires.

Modifier un sondage

Modifier une enquête

Vous pouvez utiliser la même enquête et modifier certains attributs pour modifier l'enquête.

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Connectez-vous au Control Hub.

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Accédez à Contact Center > Customer Experience et cliquez sur Enquêtes.

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Cliquez sur l'enquête que vous souhaitez modifier.

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Apportez les modifications nécessaires aux questions et cliquez sur Suivant.

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Cliquez sur Enregistrer.

Supprimer un sondage

Supprimer un sondage

Lorsque vous supprimez une enquête, celle-ci n'est plus disponible pour la configuration des flux.

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Connectez-vous au Control Hub.

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Accédez à Contact Center > Customer Experience et cliquez sur Enquêtes.

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Sur la page Enquêtes , cliquez sur l'icône de suppression à côté de l'enquête que vous souhaitez supprimer.

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Cliquez sur Supprimer pour confirmer.

L'activité Feedback V2 lance IVR enquêtes pour recueillir les commentaires des appelants concernant leurs expériences d'interaction. Dans le Concepteur de flux, vous devez définir la variable Global_FeedbackSurveyOptin sur true, en indiquant si l'appelant choisit de participer (opt-in) à une enquête IVR. En tant que développeur de flux, vous pouvez sélectionner des questionnaires à partir du générateur d'enquêtes dans Control Hub lorsque vous construisez des flux pour des appels vocaux dans Flow Designer. En fonction du questionnaire configuré, le centre de contact administre une enquête IVR aux appelants. Après l'exécution du flux, les contacts écoutent les questionnaires choisis après avoir terminé leurs interactions. L'activité Feedback V2 n'est valide qu'après l'événement AgentDisconnect dans le canevas Flux d'événements.

L'appelant utilise le clavier pour répondre à l'enquête. Si l'appelant répond partiellement à l'enquête, soit en ne répondant pas dans le délai imparti, soit en fournissant une entrée non valide, le centre de contact capture les réponses partielles à l'enquête.

  • Réponses à l'enquête : vous pouvez télécharger les commentaires de l'appelant ou les réponses à l'enquête depuis Contact Center > Customer Experience> Surveys sur Control Hub . Pour plus d'informations, consultez la section Télécharger les réponses au sondage de cet article.


 

  • Vous pouvez configurer un parcours de traitement des erreurs (Erreur indéfinie) pour gérer les erreurs système qui peuvent survenir pendant l'exécution du flux. Pour plus d'informations, voir flux d'événements.

  • Assurez-vous d'utiliser l'activité Déconnecter le contact après l'activité Commentaires V2 pour mettre fin à l'appel IVR.

Avant de commencer

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Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage > flux.

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Cliquez sur Nouveau.

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Dans le champ Nom du flux, entrez un nom unique.

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Cliquez sur Démarrer le flux de génération. La fenêtre du Concepteur de flux s'affiche.

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Dans le volet Propriétés globales, accédez à la section Variables prédéfinies , cliquez sur Ajouter des variables globales.

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Cochez la case Global_FeedbackSurveyOptin et cliquez sur Ajouter pour configurer la variable définie par le système.

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Faites glisser et déposez l'activité Feedback V2 de la bibliothèque d'activités vers le canevas Flux principal ou le canevas Flux d'événements.

  1. Dans paramètres généraux, procédez comme suit :
    1. Dans le champ étiquette d'activité, entrez le nom de l'activité.
    2. Dans le champ description de l'activité, entrez une description de l'activité.
  2. Dans les paramètres de l'enquête , choisissez le questionnaire d'enquête vocale (IVR) dans la liste déroulante pour lire une enquête en ligne à l'appelant. Les questionnaires configurés dans Webex Experience Management dans Control Hub sont disponibles dans la liste.
  3. Dans Paramètres avancés, dans le champ Délai d'attente , entrez la durée maximale pendant laquelle l'activité attend une réponse du client. La valeur par défaut est de 3 secondes.
  4. La variable Global_Language permet de définir les paramètres de langue. Pour plus d'informations, consultez Variables globales. Pour remplacer la variable Global_Language , accédez à Paramètres de langue, puis activez le bouton bascule Remplacer les paramètres de langue pour définir une langue personnalisée pour l'enquête IVR.

    • Définir la langue : choisissez la langue préférée dans la liste déroulante. La liste déroulante affiche les langues prises en charge par Webex Experience Management. Si la langue n'est pas prise en charge dans Webex Experience Management, la langue de secours est l'anglais (US).

      Voici un tableau des langues et leurs codes de langue correspondants pris en charge par Webex Experience Management :
      LangueCode
      Anglais (États-Unis) - Default FR
      Arabe (العربية) ar-AE
      Bengalibn-IN
      Chinois (中文) zh-CN
      Danois (Dansk) da-DK
      Hollandais (Nederlands) nl-NL
      Anglais (UK) - Default en-GB
      Finnois (Suomi) fi-FI
      Français (Français) fr-FR
      Allemand (Deutsch) de-DE
      Gujaratigu-IN
      Hébreu (עברית) he-IL
      Hindihi-IN
      Hongrois (Magyar) hu-HU
      Indonésien (Bahasa Indonesia) id-ID
      Italien (Italiano) il-IT
      Japonais (日本語) ja-JP
      Kannadakn-IN
      CoréenKo-KR
      Malais (Bahasa Melayu) ms-MY
      Malayalamml-IN
      Marathimr-IN
      Norvégien (Norsk) nn-NO
      Polonais (Polski) PL-PL
      Portugais (Português) pt-PT
      Pendjabipa-IN
      Russe (русский) ru-RU
      Espagnol - Amérique latine (Español) es-ES
      Suédois (Svenska) sv-SE
      Tagalog (Tagalog) tl-PH
      Tamoulta-IN
      Telugute-IN
      Thailandaisth-TH
      Turc (Türkçe) tr-TR
      Ourdou (اردو) votre-PK
      Vietnamien (Tiếng Việt) vi-VN
  5. Dans les paramètres Enquête , effectuez les tâches suivantes :

    1. Choisissez le questionnaire d'enquête vocale (IVR) dans la liste déroulante pour lire une enquête en ligne à l'appelant.

      Les questionnaires configurés dans Webex Experience Management dans Control Hub sont disponibles dans la liste.

    2. Dans Paramètres de langue, activez le bouton bascule Remplacer les paramètres de langue pour définir une langue personnalisée pour l'enquête IVR.

      • Définir la langue : choisissez la langue préférée dans la liste déroulante. La liste déroulante affiche les langues prises en charge par Webex Experience Management. Si la langue n'est pas prise en charge dans Webex Experience Management, la langue de secours est l'anglais (US).

      Si le bouton basculer Override Language Settings n'est pas activé, la variable Global_Language est utilisée pour définir les paramètres de Webex Experience Management par défaut. Pour plus d'informations, consultez Variables globales.

  6. Dans les paramètres Informations client, spécifiez les détails client suivants qui sont facultatifs. Le système envoie ces informations avec les préremplissages pour capturer la réponse à l'enquête. En fonction des configurations d'intervention définies dans Webex Experience Management, le centre de contact envoie les informations de préremplissage.

    1. Dans le champ ID client, choisissez un identifiant unique du client dans la liste déroulante.

    2. Dans le champ E-mail , choisissez l'email du client dans la liste déroulante.

    3. Dans le champ Numéro de téléphone, choisissez le numéro de téléphone du client dans la liste déroulante.

  7. Dans les paramètres de Transmission de variable, spécifiez les variables supplémentaires en tant que préremplissages personnalisés qui sont transmis (en plus des réponses à l'enquête) à Webex Experience Management.

    Key-Value : Les colonnes Key et Value vous permettent d'entrer un nom de variable et la valeur associée. La valeur de variable peut être une chaîne, un entier ou une expression avec une syntaxe entre doubles accolades (dans le cas d'une variable de flux). Pour plus d'informations, consultez Variables de flux personnalisées.

    Pour ajouter un paramètre de variable, cliquez sur Ajouter nouveau. Cela ajoute une ligne où vous pouvez entrer la paire clé-valeur respective.

    • Pour transmettre une variable personnalisée, l'administrateur doit créer une question de préremplissage personnalisée dans Webex Experience Management.,

    • Le paramètre Key de la variable et le nom d'affichage de la question de préremplissage créée dans Webex Experience Management doivent être identiques.

    • Si le paramètre Clé ne correspond pas au Nom d'affichage de la question de préremplissage, le centre de contacts ne Webex Experience Management envoie pas les paramètres Clé-Valeur.

    • Si la variable inclut des informations personnelles, assurez-vous d'activer la bascule Marquer comme informations personnelles identifiables (PII) pour la question dans Webex Experience Management.

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Dans Paramètres avancés, dans le champ Délai d'attente , entrez la durée maximale pendant laquelle l'activité attend une réponse du client. La valeur par défaut est de 3 secondes.

Vous pouvez télécharger les réponses à l'enquête pour une plage de dates choisie.

Avant de commencer

Vous devez être un administrateur de centre de contact complet pour télécharger les enquêtes.
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Connectez-vous au Control Hub.

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Accédez à Contact Center > Customer Experience et cliquez sur Enquêtes.

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Sur la page Enquêtes , cliquez sur l'icône de téléchargement à côté de l'enquête pour laquelle vous souhaitez télécharger les données.

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Sur la page Télécharger les réponses , choisissez les dates de début et de fin dans la liste déroulante Plage de dates ou entrez les dates dans les champs respectifs.

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Cliquez sur Télécharger. Vous pouvez afficher les réponses dans le fichier de .xls téléchargé.

Voici une liste des paramètres et leurs descriptions dans le fichier de .xls téléchargeable :

ParamètreDescription
Date Heure (en UTC)Date et heure de début de l'enquête. Il s'agit du fuseau horaire UTC.
Contact_Session_IDChaîne unique qui identifie la session de contact et qui se trouve dans l'analyseur.
Type d'enquêteChamp qui indique si l'enquête est une enquête IVR ou une enquête numérique.
Nom de l'enquêteNom de l'enquête.
Texte de la questionTexte donné à la question lors de la création de l'enquête.
RéponseValeur fournie par l'utilisateur final de l'enquête.
Prénom nom de l'agentNom de l'agent ayant répondu en premier au code d'accès client
Courriel du premier agentAdresse e-mail de l'agent qui a répondu en premier à l'appel.
Nom du dernier agentNom de l'agent ayant traité l'appel
Courriel du dernier agentAdresse électronique de l'agent qui a traité l'appel.
Nom file d'attenteLe nom de file d'attente du premier agent qui a répondu à l'appel.
Nom du siteNom du site du premier agent qui a répondu à l'appel.
Durée de l'appel (en secondes)Temps écoulé entre l'heure de début et l'heure de fin de l'appel.
DNIS de l'agentLe numéro DNIS qui est associé au premier agent.

 

Les données sont mises à jour toutes les 24 heures.