Les enquêtes de réponse vocale interactive (IVR) vous permettent de comprendre la voix des clients à la fin d'un appel concernant l'interaction d'un utilisateur final avec votre centre de contact. Il vous permet de suivre et de mesurer la satisfaction des clients à l’aide de mesures d’ancrage telles que le score net du promoteur (NPS), le score de l’effort client (CES) et la satisfaction des clients (CSAT).

Les enquêtes IVR sont directement intégrées à Webex Contact Center via le générateur d’enquêtes de Control Hub où vous pouvez créer une enquête IVR et télécharger les réponses des résultats de l’enquête.

Après avoir créé les enquêtes requises, vous créez des flux pour vos ressources de canaux et choisissez ces enquêtes. Lors de l’exécution de ces flux, les contacts voient les enquêtes choisies après la fin de leur interaction avec les agents.

Le générateur d'enquêtes vous permet d'afficher, de configurer et de modifier des enquêtes IVR pour recueillir des commentaires après chaque interaction avec l'utilisateur final. Vous pouvez créer des enquêtes dans différentes langues pour l'IVR.

Créer une enquête IVR

Créer une enquête IVR

Les enquêtes IVR vous permettent de configurer les questions audio que le client final reçoit à la fin d'un flux d'appels pour collecter des commentaires.

Lorsque vous créez une enquête IVR, vous pouvez :

  • Ajoutez des fichiers audio de note de bienvenue et de note de remerciement.

  • Ajoutez des métriques telles que NPS, CSAT et CES.

  • Ajoutez des notes à l’aide de différentes échelles.

Avant de commencer

  • Votre entreprise doit être approvisionnée sur Contact Center Flex 3.0 ou Flex.

  • Vous devez activer l’accès à la plateforme vocale de nouvelle génération pour Webex Contact Center.

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Connectez-vous à votre organisation client en utilisant l’URL https://admin.webex.com/du Control Hub .

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Allez dans Centre de contact > Expérience client > Enquêtes, puis cliquez sur Créer un nouveau sondage.

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Dans la page Créer un sondage , cliquez sur Sondages IVR.

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Saisissez le nom du sondage.

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Choisissez une langue dans la liste déroulante Langues prises en charge .

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Cliquez sur l'icône Modifier dans la section Note de bienvenue et cliquez sur Choisir un fichier dans la section Invite audio IVR pour charger le fichier audio IVR de votre choix. Vous pouvez également faire glisser et déposer le fichier dans la boîte.

Le générateur de sondages ne prend en charge que les fichiers .wav.

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Cliquez sur Ajouter une question et choisissez l’un des types de questions suivants :

  • NPS : Cette option remplit une échelle de 0 à 9. Cela permet au client d'appuyer sur n'importe quel numéro compris entre 0 et 9 à partir du clavier téléphonique pour choisir la réponse lors de la lecture du sondage. En outre, définissez les paramètres suivants :

    Le générateur de sondages ne prend en charge que les fichiers .wav.

    • Cliquez sur Choisir un fichier dans la section Invite audio IVR pour télécharger le fichier audio pour la question. Vous pouvez également faire glisser et déposer le fichier dans la boîte.

    • Saisissez la Question à afficher dans le rapport.

  • CSAT : Cette option remplit une échelle de 1 à 5. Cela permet au client d'appuyer sur n'importe quel numéro compris entre 0 et 9 à partir du clavier téléphonique pour choisir la réponse lors de la lecture du sondage.

    En outre, définissez les paramètres suivants :

    • Cliquez sur Choisir un fichier dans la section Invite audio IVR pour télécharger le fichier audio pour la question. Vous pouvez également faire glisser et déposer le fichier dans la boîte.

      Le générateur de sondages ne prend en charge que les fichiers .wav.

    • Saisissez la Question à afficher dans le rapport.

  • CES : Définissez les paramètres suivants :

    • Choisissez l’une des deux échelles d’évaluation : 1 à 5 ou 1 à 7.

      Ces échelles sont des entrées valides auxquelles un destinataire de sondage peut répondre à l'aide du clavier du téléphone.

    • Choisissez l’échelle d’évaluation et cliquez sur Choisir un fichier dans la section Invite audio IVR pour charger le fichier audio pour la question. Vous pouvez également faire glisser et déposer le fichier dans la boîte.

      Le générateur de sondages ne prend en charge que les fichiers .wav.

    • Saisissez la Question à afficher dans le rapport.

  • Autre : Ce type de question vous permet de saisir les entrées valides minimum et maximum avec lesquelles le destinataire de l'enquête peut répondre à la question. Définissez les paramètres suivants :

    • Choisissez l’échelle d’évaluation et cliquez sur Choisir un fichier dans la section Invite audio IVR pour charger le fichier audio pour la question. Vous pouvez également faire glisser et déposer le fichier dans la boîte.

    • Saisissez la Question à afficher dans le rapport.

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Cliquez sur l'icône Modifier dans la section Note de remerciement et cliquez sur Choisir un fichier dans la section Invite audio IVR pour créer l'invite audio IVR pour remercier le client. Vous pouvez également faire glisser et déposer le fichier dans la boîte. Cliquez sur Suivant.

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Téléchargez le fichier audio pour informer l’utilisateur de la saisie non valide.

Allez à la section Saisie non valide et cliquez sur Choisir un fichier dans la section Invite audio IVR . Vous pouvez également faire glisser et déposer le fichier dans la boîte.

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Chargez un fichier audio pour dépassement de délai.

Allez à la section Délai d’attente , cliquez sur Choisir un fichier. Vous pouvez également faire glisser et déposer le fichier dans la boîte.

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Saisissez un numéro pour configurer le champ Nombre maximum de saisies non valides et délai d'attente autorisé .

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Cliquez sur Choisir un fichier pour télécharger le fichier audio afin d’informer l’utilisateur du dépassement du nombre maximum de tentatives. Vous pouvez également faire glisser et déposer le fichier dans la boîte. Cliquez sur Enregistrer.

Que faire ensuite ?

Vous pouvez utiliser cette enquête pour configurer l’activité de rétroaction V2 pour PCS IVR dans le concepteur de flux de Webex Contact Center. Pour plus d’informations, voir Configurer les commentaires V2.

Modifier une enquête

Modifier une enquête

Vous pouvez utiliser le même sondage et modifier certains attributs pour modifier le sondage.

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Connectez-vous au Control Hub.

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Allez dans Centre de contact > Expérience client et cliquez sur Enquêtes.

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Cliquez sur le sondage que vous souhaitez modifier.

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Apportez les modifications nécessaires aux questions et cliquez sur Suivant.

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Cliquez sur Enregistrer.

Les modifications apportées à l’enquête IVR sont mises à jour dans le flux une fois toutes les 24 heures. Par conséquent, il peut s’écouler jusqu’à 24 heures avant que les utilisateurs finaux ne voient les changements après la modification d’un sondage.

Supprimer un sondage

Supprimer un sondage

Lorsque vous supprimez une enquête, celle-ci n’est plus disponible pour la configuration de flux.

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Connectez-vous au Control Hub.

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Allez dans Centre de contact > Expérience client et cliquez sur Enquêtes.

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Dans la page Sondages , cliquez sur l'icône Supprimer à côté du sondage que vous souhaitez supprimer.

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Cliquez sur Supprimer pour confirmer.

L'activité Feedback V2 lance des enquêtes IVR pour recueillir les commentaires des appelants concernant leurs expériences d'interaction. Dans le concepteur de flux, vous devez configurer la variable Global_FeedbackSurveyOptin sur Vrai, indiquant si l'appelant choisit de participer (opt-in) à une enquête IVR. En tant que développeur de flux, vous pouvez sélectionner des questionnaires à partir du générateur de sondages dans le Control Hub lorsque vous construisez des flux pour les appels vocaux dans le Concepteur de flux. En fonction du questionnaire configuré, le centre de contact administre une enquête IVR aux appelants. Après l’exécution des flux, les contacts écoutent les questionnaires choisis après avoir terminé leurs interactions. L'activité des commentaires v2 n'est valide qu'après l'événement AgentDisconnect dans le canevas des flux d'événements.

L’appelant utilise le clavier pour répondre au sondage. Si l’appelant répond partiellement à l’enquête, soit en ne répondant pas dans le délai configuré, soit en fournissant une entrée non valide, le centre de contact capture les réponses partielles à l’enquête.

  • Réponses à l’enquête : Vous pouvez télécharger les commentaires de l’appelant ou les réponses à l’enquête à partir de Centre de contact > Expérience client > Enquêtes sur le Control Hub. Pour plus d’informations, voir la section Télécharger les réponses à l’enquête dans cet article.

  • Vous pouvez configurer un chemin de traitement des erreurs (erreur indéfinie) pour gérer les erreurs système qui peuvent se produire pendant l'exécution du flux. Pour plus d’informations, voir Flux des événements.

  • Assurez-vous d'utiliser l'activité de déconnexion du contact après l'activité de rétroaction V2 pour mettre fin à l'appel IVR.

Avant de commencer

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À partir de la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Stratégie de routage > Flux.

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Cliquez sur Nouveau.

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Dans le champ Nom du flux , saisissez un nom unique.

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Cliquez sur Démarrer le flux de création. La fenêtre Concepteur de flux s'affiche.

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Dans le panneau Propriétés globales , allez à la section Variables prédéfinies , cliquez sur Ajouter des variables globales.

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Cochez la case Global_FeedbackSurveyOptin et cliquez sur Ajouter pour configurer la variable définie par le système.

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Faites glisser et déposez l'activité Commentaires V2 de la Bibliothèque d'activités vers le canevas des flux d'événements.

  1. Dans Paramètres généraux, effectuez les actions suivantes :
    1. Dans le champ Étiquette d'activité , saisissez un nom pour l'activité.
    2. Dans le champ Description de l'activité , saisissez une description de l'activité.
  2. Dans les paramètres Sondage , choisissez le questionnaire de sondage vocal (IVR) dans la liste déroulante pour lire un sondage en ligne à l’appelant. Les questionnaires qui sont configurés dans Webex Experience Management dans le Control Hub sont disponibles dans la liste.
  3. Dans Paramètres avancés, dans le champ Délai d'expiration, saisissez la durée maximale pendant laquelle l'activité attend une réponse du client. La valeur par défaut est de 3 secondes.
  4. La variable Global_Language est utilisée pour définir les paramètres de langue. Pour plus d'informations, voir Variables globales. Pour remplacer la variable Global_Langue , allez dans Paramètres de langue, puis activez le bouton à bascule Remplacer les paramètres de langue pour configurer n'importe quelle langue personnalisée pour l'enquête IVR.

    • Configurer la langue : Choisissez la langue préférée dans la liste déroulante. La liste déroulante affiche les langues prises en charge par Webex Experience Management. Si la langue n'est pas prise en charge dans Webex Experience Management, la langue de secours est l'anglais (US).

      Voici un tableau des langues et leurs codes linguistiques correspondants pris en charge par Webex Experience Management :
      LangueCode
      Anglais (US) - Par défaut fr-FR
      Arabe AR-AE
      bengalibn-IN
      Chinois (中文) zh-CN
      Danois (Dansk) da-DK
      Néerlandais (Nederlands) NL-NL
      Anglais (GB) - Par défaut en-GB
      Finnois (Suomi) FI-FI
      Français (Français) fr-FR
      Allemand (Deutsch) de-DE
      gujaratigu-IN
      Hébreu ( ) il-IL
      hindihaut de la
      Hongrois (Magyar) HU-HU
      Indonésien (Bahasa Indonesia) id-ID
      Italien (Italiano) IT-IT
      Japonais (日本語) ja-JP
      kannadakn-IN
      Coréenko-KR
      Malais (Bahasa Melayu) ms-MON
      malayalamml-IN
      marathemr-IN
      Norvégien (Norsk) nn-NON
      Polonais (Polski) PL-PL
      Portugais (Português) PT-PT
      pendjabivisite PERSONNELLE
      Russe ( ) ru-RU
      Espagnol - Amérique latine (Español) es-ES
      Suédois (Svenska) SV-SE
      tagalog (tagalog) tl-PH
      tamoulta-IN
      télougouse CONNECTER
      thaïème-ÈME
      Turc (Türkçe) TR-TR
      Ourdou ur-PK
      Vietnamien (Ti ng Việt) vi-VN

Vous pouvez télécharger les réponses à l’enquête pour une plage de dates choisie.

Avant de commencer

Vous devez être un administrateur complet du centre de contact pour télécharger les enquêtes.
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Connectez-vous au Control Hub.

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Allez dans Centre de contact > Expérience client et cliquez sur Enquêtes.

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Sur la page Sondages , cliquez sur l'icône de téléchargement à côté du sondage pour lequel vous souhaitez télécharger les données.

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Dans la page Télécharger les réponses , choisissez les dates de début et de fin dans la liste déroulante Plage de dates ou saisissez les dates dans les champs respectifs.

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Cliquez sur Télécharger. Vous pouvez afficher les réponses dans le fichier .xls téléchargé.

Voici une liste des paramètres et leurs descriptions trouvés dans le fichier téléchargeable .xls :

ParamètreDescription
Date et heure (en UTC)La date et l’heure de démarrage de l’enquête. Ceci se trouve dans le fuseau horaire UTC.
Contact_Session_IDUne chaîne unique qui identifie la session de contact et se trouve dans l'analyseur.
Type de sondageChamp qui indique si l'enquête est une enquête IVR ou une enquête numérique.
Nom du sondageLe nom du sondage.
Texte de la questionLe texte donné à la question lors de la création du sondage.
RéponseLa valeur fournie par l'utilisateur final de l'enquête.
Nom du premier agentLe nom de l'agent qui a répondu en premier au niveau de
Adresse électronique du premier agentL'adresse électronique de l'agent qui a répondu en premier à l'appel.
Nom de l’agentLe nom de l'agent qui a traité l'appel
Dernière adresse électronique de l’agentL'adresse électronique de l'agent qui a traité l'appel.
Nom de la file d’attenteNom de file d'attente du premier agent qui a répondu à l'appel.
Nom du siteNom de site du premier agent qui a répondu à l'appel.
Durée de l’appel (en secondes)Le temps écoulé entre l'heure de début et l'heure de fin de l'appel.
DNIS de l’agentLe numéro DNIS qui est associé au premier agent.

Les données sont mises à jour toutes les 20 minutes.