Interactive Voice Response (IVR) enquêtes vous permettent de comprendre la Voix des Clients à la fin d'un appel concernant l'interaction d'un utilisateur final avec votre Contact Center. Il vous permet de suivre et de mesurer la satisfaction de la clientèle à l'aide de mesures clés telles que le Net Promoter Score (NPS), le Customer Effort Score (CES) et la satisfaction client (CSAT).

Webex Contact Center prend en charge divers canaux numériques, notamment Facebook Messenger, LiveChat, Email, SMS, Apple Messages for Business et WhatsApp. À mesure que les habitudes et les habitudes de vie évoluent, ces canaux numériques offrent aux consommateurs la possibilité d'interagir avec les entreprises en utilisant leurs méthodes de communication préférées.

IVR enquêtes et les enquêtes Digital Channel sont directement intégrées dans Webex Contact Center via le générateur d'enquêtes de Control Hub, où vous pouvez créer des enquêtes et télécharger les réponses aux résultats de l'enquête.

Après avoir créé les enquêtes requises, vous créez des flux pour les ressources de votre canal et choisissez ces enquêtes. Lors de l'exécution de ces flux, les contacts voient les enquêtes choisies une fois leur interaction avec les agents terminée.

Générateur d'enquêtes

Survey Builder vous permet d'afficher, de configurer et de modifier IVR enquêtes et les enquêtes sur les canaux numériques afin de recueillir des commentaires après chaque interaction avec l'utilisateur final. Vous pouvez créer des enquêtes dans différentes langues pour IVR.

Configurer des enquêtes pour IVR

Vous pouvez utiliser Survey Builder pour créer des enquêtes pour vos clients qui souhaitent interagir avec les agents via IVR. Cela implique les procédures suivantes :

Créer une enquête IVR

Créer une enquête IVR

IVR enquêtes vous permettent de configurer des questions audio que le client final reçoit à la fin d'un flux d'appels pour recueillir des commentaires.

Lorsque vous créez une enquête IVR, vous pouvez :

  • Ajoutez des fichiers audio de note de bienvenue et de note de remerciement.

  • Ajoutez des mesures telles que NPS, CSAT et CES.

  • Ajoutez des évaluations à l'aide de différentes échelles.

Avant de commencer

  • Votre organisation doit être configurée sur Contact Center Flex 3.0 ou Flex.

  • Vous devez activer l'accès à la plate-forme vocale nouvelle génération pour Webex centre de contact.

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connectez-vous à votre organisation cliente à l'aide de l'URL Control Hub# https://admin.webex.com/.

2

Accédez à Centre de contact> Expérience client> Enquêtes, puis cliquez sur Créer une nouvelle enquête.

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Sur la page Créer un sondage , cliquez sur IVR enquêtes.

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Entrez le nom de l'enquête.

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Choisissez une langue dans la liste déroulante Langues à prendre en charge .

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Cliquez sur l'icône de modification dans la section Note de bienvenue et cliquez sur Choisir un fichier dans la section Invite audio IVR pour télécharger le fichier audio IVR de votre choix. Vous pouvez également faire glisser et déposer le fichier dans la boîte.

Survey Builder ne prend en charge que .wav fichiers.

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Cliquez sur Ajouter une question et choisissez l'un des types de questions suivants :

  • NPS : cette option remplit une échelle de 0 à 9. Cela permet au client d'appuyer sur n'importe quel chiffre compris entre 0 et 9 sur le clavier du téléphone pour choisir la réponse lorsque l'enquête est lue. En outre, définissez les paramètres suivants :

    Survey Builder ne prend en charge que .wav fichiers.

    • Cliquez sur Choisir un fichier dans la section IVR Invite audio pour télécharger le fichier audio de la question. Vous pouvez également faire glisser et déposer le fichier dans la boîte.

    • Entrez la question à afficher sur le rapport.

  • CSAT : cette option remplit une échelle de 1 à 5. Cela permet au client d'appuyer sur n'importe quel chiffre compris entre 0 et 9 sur le clavier du téléphone pour choisir la réponse lorsque l'enquête est lue.

    En outre, définissez les paramètres suivants :

    • Cliquez sur Choisir un fichier dans la section IVR Invite audio pour télécharger le fichier audio de la question. Vous pouvez également faire glisser et déposer le fichier dans la boîte.

      Survey Builder ne prend en charge que .wav fichiers.

    • Entrez la question à afficher sur le rapport.

  • CES : définissez les paramètres suivants :

    • Choisissez l'une des deux échelles d'évaluation : 1 - 5 ou 1 - 7.

      Ces échelles sont des entrées valides auxquelles un destinataire peut répondre en utilisant le clavier de son téléphone.

    • Choisissez l'échelle d'évaluation et cliquez sur Choisir un fichier dans la section Invite audio IVR pour télécharger le fichier audio de la question. Vous pouvez également faire glisser et déposer le fichier dans la boîte.

      Survey Builder ne prend en charge que .wav fichiers.

    • Entrez la question à afficher sur le rapport.

  • Autre : ce type de question vous permet de saisir les entrées valides minimales et maximales avec lesquelles le destinataire de l'enquête peut répondre à la question. Définissez les paramètres suivants :

    • Choisissez l'échelle d'évaluation et cliquez sur Choisir un fichier dans la section Invite audio IVR pour télécharger le fichier audio de la question. Vous pouvez également faire glisser et déposer le fichier dans la boîte.

    • Entrez la question à afficher sur le rapport.

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Cliquez sur l'icône de modification dans la section Note de remerciement, puis cliquez sur Choisir un fichier dans la section Invite audio IVR pour créer l'invite audio IVR afin de remercier le client. Vous pouvez également faire glisser et déposer le fichier dans la boîte. Cliquez sur Suivant.

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Téléchargez le fichier audio pour informer l'utilisateur de l'entrée non valide.

Accédez à la section Entrée non valide et cliquez sur Choisir un fichier dans la section IVR Invite audio. Vous pouvez également faire glisser et déposer le fichier dans la boîte.

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Téléchargez un fichier audio pour obtenir un délai d'expiration.

Accédez à la section Délai d'expiration , cliquez sur Choisir un fichier. Vous pouvez également faire glisser et déposer le fichier dans la boîte.

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Entrez un numéro pour définir le champ Maximum invalid input and timeout allowed .

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Cliquez sur Choisir un fichier pour télécharger le fichier audio afin d'informer l'utilisateur du dépassement du nombre maximal de tentatives. Vous pouvez également faire glisser et déposer le fichier dans la boîte. Cliquez sur Enregistrer.

Les étapes suivantes

Vous pouvez utiliser cette enquête pour configurer l'activité Feedback V2 pour les IVR PCS dans le Concepteur de flux de Webex Contact Center. Pour plus d'informations, voir Configurer la version 2 des commentaires.

Modifier un sondage

Modifier une enquête

Vous pouvez utiliser la même enquête et modifier certains attributs pour modifier l'enquête.

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Connectez-vous au Control Hub.

2

Accédez à Contact Center > Customer Experience et cliquez sur Enquêtes.

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Cliquez sur l'enquête que vous souhaitez modifier.

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Apportez les modifications nécessaires aux questions et cliquez sur Suivant.

5

Cliquez sur Enregistrer.

IVR modifications d'enquête sont mises à jour dans le flux une fois toutes les 24 heures. Par conséquent, cela peut prendre jusqu'à 24 heures pour que les utilisateurs finaux voient les modifications après la modification d'une enquête.

Supprimer un sondage

Supprimer un sondage

Lorsque vous supprimez une enquête, celle-ci n'est plus disponible pour la configuration des flux.

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Connectez-vous au Control Hub.

2

Accédez à Contact Center > Customer Experience et cliquez sur Enquêtes.

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Sur la page Enquêtes , cliquez sur l'icône de suppression à côté de l'enquête que vous souhaitez supprimer.

4

Cliquez sur Supprimer pour confirmer.

Configuration de l'activité Feedback V2

L'activité Feedback V2 lance IVR enquêtes pour recueillir les commentaires des appelants concernant leurs expériences d'interaction. Dans le Concepteur de flux, vous devez définir la variable Global_FeedbackSurveyOptin sur true, en indiquant si l'appelant choisit de participer (opt-in) à une enquête IVR. En tant que développeur de flux, vous pouvez sélectionner des questionnaires à partir du générateur d'enquêtes dans Control Hub lorsque vous construisez des flux pour des appels vocaux dans Flow Designer. En fonction du questionnaire configuré, le centre de contact administre une enquête IVR aux appelants. Après l'exécution du flux, les contacts écoutent les questionnaires choisis après avoir terminé leurs interactions. L'activité Feedback V2 n'est valide qu'après l'événement AgentDisconnect dans le canevas Flux d'événements.

L'appelant utilise le clavier pour répondre à l'enquête. Si l'appelant répond partiellement à l'enquête, soit en ne répondant pas dans le délai imparti, soit en fournissant une entrée non valide, le centre de contact capture les réponses partielles à l'enquête.

  • Réponses à l'enquête : vous pouvez télécharger les commentaires de l'appelant ou les réponses à l'enquête depuis Contact Center > Customer Experience> Surveys sur Control Hub . Pour plus d'informations, consultez la section Télécharger les réponses au sondage de cet article.

Vous pouvez configurer un parcours de traitement des erreurs (Erreur indéfinie) pour gérer les erreurs système qui peuvent survenir pendant l'exécution du flux. Pour plus d'informations, voir flux d'événements.

Assurez-vous d'utiliser l'activité Déconnecter le contact après l'activité Commentaires V2 pour mettre fin à l'appel IVR.

Avant de commencer

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Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage > flux.

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Cliquez sur Nouveau.

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Dans le champ Nom du flux, entrez un nom unique.

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Cliquez sur Démarrer le flux de génération. La fenêtre du Concepteur de flux s'affiche.

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Dans le volet Propriétés globales, accédez à la section Variables prédéfinies , cliquez sur Ajouter des variables globales.

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Cochez la case Global_FeedbackSurveyOptin et cliquez sur Ajouter pour configurer la variable définie par le système.

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Faites glisser et déposez l'activité Feedback V2 de la bibliothèque d'activités vers le canevas Flux d'événements.

  1. Dans paramètres généraux, procédez comme suit :
    1. Dans le champ étiquette d'activité, entrez le nom de l'activité.
    2. Dans le champ description de l'activité, entrez une description de l'activité.
  2. Dans les paramètres de l'enquête , choisissez le questionnaire d'enquête vocale (IVR) dans la liste déroulante pour lire une enquête en ligne à l'appelant. Les questionnaires configurés dans Webex Experience Management dans Control Hub sont disponibles dans la liste.
  3. Dans Paramètres avancés, dans le champ Délai d'attente , entrez la durée maximale pendant laquelle l'activité attend une réponse du client. La valeur par défaut est de 3 secondes.
  4. La variable Global_Language permet de définir les paramètres de langue. Pour plus d'informations, consultez Variables globales. Pour remplacer la variable Global_Language , accédez à Paramètres de langue, puis activez le bouton bascule Remplacer les paramètres de langue pour définir une langue personnalisée pour l'enquête IVR.

    • Définir la langue : choisissez la langue préférée dans la liste déroulante. La liste déroulante affiche les langues prises en charge par Webex Experience Management. Si la langue n'est pas prise en charge dans Webex Experience Management, la langue de secours est l'anglais (US).

      Voici un tableau des langues et leurs codes de langue correspondants pris en charge par Webex Experience Management :
      LangueCode
      Anglais (États-Unis) - Default FR
      Arabe (العربية) ar-AE
      Bengalibn-IN
      Chinois (中文) zh-CN
      Danois (Dansk) da-DK
      Hollandais (Nederlands) nl-NL
      Anglais (UK) - Default en-GB
      Finnois (Suomi) fi-FI
      Français (Français) fr-FR
      Allemand (Deutsch) de-DE
      Gujaratigu-IN
      Hébreu (עברית) he-IL
      Hindihi-IN
      Hongrois (Magyar) hu-HU
      Indonésien (Bahasa Indonesia) id-ID
      Italien (Italiano) il-IT
      Japonais (日本語) ja-JP
      Kannadakn-IN
      CoréenKo-KR
      Malais (Bahasa Melayu) ms-MY
      Malayalamml-IN
      Marathimr-IN
      Norvégien (Norsk) nn-NO
      Polonais (Polski) PL-PL
      Portugais (Português) pt-PT
      Pendjabipa-IN
      Russe (русский) ru-RU
      Espagnol - Amérique latine (Español) es-ES
      Suédois (Svenska) sv-SE
      Tagalog (Tagalog) tl-PH
      Tamoulta-IN
      Telugute-IN
      Thailandaisth-TH
      Turc (Türkçe) tr-TR
      Ourdou (اردو) votre-PK
      Vietnamien (Tiếng Việt) vi-VN

Configurer des enquêtes pour les canaux numériques

Vous pouvez utiliser Survey Builder pour créer des enquêtes pour vos clients qui souhaitent interagir avec les agents via des canaux numériques. Cela implique les procédures suivantes :

Créer une enquête sur les canaux numériques

Les enquêtes numériques vous permettent de configurer les questions que les clients finaux voient à la fin des interactions numériques à l'aide de Webex Connect pour recueillir des commentaires.

Lorsque vous créez un sondage numérique, vous pouvez :

  • Créez des questions d'enquête dans plusieurs langues en même temps.

  • Ajoutez des textes courts et longs.

  • Ajoutez des questions à réponses multiples et des questions à réponse unique.

  • Ajoutez des mesures telles que NPS, CSAT et CES.

  • Ajoutez des notes telles que Smiley, Étoile et Échelle.

Avant de commencer

  • Votre organisation doit être configurée sur Contact Center Flex 3.0 ou Flex.

  • Vous devez configurer des canaux numériques pour Webex centre de contact. Pour plus d'informations, consultez l'article Configuration des canaux numériques dans Webex Contact Center .

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connectez-vous à votre organisation cliente à l'aide de l'URL Control Hub# https://admin.webex.com/.

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Accédez à Contact Center > Customer Experience > Surveys, puis cliquez sur Créer une nouvelle enquête.

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Dans la page Créer une enquête , cliquez surEnquêtes numériques.

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Entrez le nom de l'enquête.

5

Dans la liste déroulante Langues à prendre en charge , choisissez les langues d'enquête souhaitées et cliquez sur Suivant.

L'anglais est la langue par défaut. Vous avez le choix entre plusieurs langues. Assurez-vous toutefois de définir ces langues dans Control Hub avant de créer une enquête.

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Cliquez sur l'icône de modification dans la section Note de bienvenue et entrez le titre de bienvenue et le message de bienvenue .

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Cliquez sur Ajouter une question et choisissez l'un des types de questions suivants :

Vous pouvez également saisir le texte dans toutes les autres langues.

  • NPS : définissez les paramètres suivants :

    • Entrez la question.

    • Choisissez une option d'affichage telle que Horizontale ou Horizontale inversée.

  • CES : définissez les paramètres suivants :

    • Entrez la question.

    • Choisissez une échelle d'évaluation telle que 1 - 5 ou 1 - 7.

    • Choisissez une option de légende entre Pas d'accord - D'accord ou Effort très élevé - Effort très faible.

    • Choisissez une option de disposition telle que Horizontale ou Inversée horizontale.

  • CSAT : définissez les paramètres suivants :

    • Entrez la question.

    • Choisissez une option de légende dans Insatisfait - Satisfait ou Pas d'accord - D'accord.

    • Choisissez une option d'affichage telle que Verticale ou Inversée verticalement.

  • Echelle : définissez les paramètres suivants :

    • Entrez la question.

    • Choisissez un type d'échelle tel que Bi-Polar ou Likert.

    • Choisissez une option d'affichage telle que des cases ou des cases d'option.

    • Entrez les entrées minimum et maximum.

    • Entrez les étiquettes de début et de fin dans les champs fournis.

    • Choisissez une option de disposition telle que Horizontale ou Inversée horizontale.

  • Smiley : définissez les paramètres suivants :

    • Entrez la question.

    • Choisissez une option d'étiquette telle que 2 étiquettes ou 5 étiquettes. Saisissez les étiquettes de début et de fin.

    • Choisissez une option de disposition telle que Horizontale ou Inversée horizontale.

  • Étoile : définissez les paramètres suivants :

    • Entrez la question.

    • Entrez les étiquettes de début et de fin dans les champs fournis.

  • Réponse unique : définissez les paramètres suivants :

    • Entrez la question.

    • Choisissez une option d'affichage telle que Bouton radio, Vignettes ouMenu déroulant.

    • Entrez votre option préférée dans Options de réponse.

    • Si vous souhaitez ajouter une autre option, cliquez sur Ajouter une autre option.

    • (Facultatif) Activez le bouton bascule Afficher aléatoirement les options pour remplacer la séquence d'options définie.

  • Réponse multiple : définissez les paramètres suivants :

    • Entrez la question.

    • Choisissez une option d'affichage telle que Bouton radio, Vignettes ouMenu déroulant.

    • Entrez votre option préférée dans Options de réponse.

    • Si vous souhaitez ajouter une autre option, cliquez sur Ajouter une autre option.

    • (Facultatif) Activez le bouton bascule d'option Marquer "Aucun des éléments ci-dessus" pour ajouter Aucune des options ci-dessus à la réponse.
    • (Facultatif) Activez le bouton bascule Afficher aléatoirement l'option de réponse pour remplacer la séquence d'options définie.
    • (Facultatif) Activez l'option Limiter le nombre maximal de sélection pour définir le nombre maximal d'options sélectionnées. Entrez le nombre requis dans le champ Restreindre la sélection à .

  • Texte court : définissez les paramètres suivants :

    • Entrez la question.

    • Saisissez le nombre maximal de caractères.

  • Texte long : définissez les paramètres suivants :

    • Entrez la question.

    • Entrez le nombre maximal de caractères dans le champ fourni.
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Cliquez sur l'icône de modification dans la section Note de remerciement et entrez un titre de remerciement et un message de remerciement. Cliquez sur Suivant.

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Sur la page Apparence , définissez les paramètres suivants :

  • (Facultatif) Activez le bouton d'ajout de sauts de page entre les questions . Si vous n'activez pas cette bascule, les questions sont empilées les unes sur les autres. Si vous l'activez, chaque question apparaît sur une page distincte.

  • Dans la section Couleurs , choisissez la couleur du texte dans la palette ou entrez le code HEX. Le texte de l'enquête apparaît dans la couleur choisie. Choisissez la couleur du texte pour le titre de bienvenue.

  • Dans la section Logo de marque , cliquez sur Choisir un fichier pour télécharger l'image de marque. Vous pouvez également faire glisser et déposer le fichier image.

  • Dans la section Image d'arrière-plan , cliquez sur Choisir un fichier pour télécharger l'image d'arrière-plan. Vous pouvez également faire glisser et déposer le fichier image.

    Experience Management prend en charge les fichiers .jpeg et .png.

  • Cliquez sur Aperçu de l'enquête pour en avoir un aperçu.

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Cliquez sur Enregistrer.

Les étapes suivantes

Voir Modifier une enquête et Supprimer une enquête pour modifier ou supprimer un questionnaire.

Pour plus d'informations sur la configuration d'une enquête post-interaction de canal numérique, voir Configurer des enquêtes de canaux numériques dans Webex Connect.

Configurer des enquêtes sur les canaux numériques dans Webex Connect

Webex Connect, après intégration avec Experience Management, récupère tous les questionnaires marqués comme enquêtes numériques à partir de Survey Builder dans Control Hub. Lorsque vous créez des flux dans Flow Builder, vous pouvez configurer le nœud WXM et choisir des questionnaires dans la liste préremplie pour les canaux numériques respectifs. Lors de l'exécution du flux, les contacts voient les questionnaires choisis une fois leur interaction avec les agents terminée.

Pour plus d'informations sur les conditions préalables et la configuration des enquêtes dans Webex Connect, voir Gestion de l'expérience dans Webex Connect.

Télécharger les réponses à l'enquête

Vous pouvez télécharger les réponses à l'enquête pour une plage de dates choisie.

Avant de commencer

Vous devez être un administrateur de centre de contact complet pour télécharger les enquêtes.
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Connectez-vous au Control Hub.

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Accédez à Contact Center > Customer Experience et cliquez sur Enquêtes.

3

Sur la page Enquêtes , cliquez sur l'icône de téléchargement à côté de l'enquête pour laquelle vous souhaitez télécharger les données.

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Sur la page Télécharger les réponses , choisissez les dates de début et de fin dans la liste déroulante Plage de dates ou entrez les dates dans les champs respectifs.

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Cliquez sur Télécharger. Vous pouvez afficher les réponses dans le fichier de .xls téléchargé.

Voici une liste des paramètres et leurs descriptions dans le fichier de .xls téléchargeable :

ParamètreDescription
Date Heure (en UTC)Date et heure de début de l'enquête. Il s'agit du fuseau horaire UTC.
Contact_Session_IDChaîne unique qui identifie la session de contact et qui se trouve dans l'analyseur.
Type d'enquêteChamp qui indique si l'enquête est une enquête IVR ou une enquête numérique.
Nom de l'enquêteNom de l'enquête.
Texte de la questionTexte donné à la question lors de la création de l'enquête.
RéponseValeur fournie par l'utilisateur final de l'enquête.
Prénom nom de l'agentNom de l'agent ayant répondu en premier au code d'accès client
Courriel du premier agentAdresse e-mail de l'agent qui a répondu en premier à l'appel.
Nom du dernier agentNom de l'agent ayant traité l'appel
Courriel du dernier agentAdresse électronique de l'agent qui a traité l'appel.
Nom file d'attenteLe nom de file d'attente du premier agent qui a répondu à l'appel.
Nom du siteNom du site du premier agent qui a répondu à l'appel.
Durée de l'appel (en secondes)Temps écoulé entre l'heure de début et l'heure de fin de l'appel.
DNIS de l'agentLe numéro DNIS qui est associé au premier agent.

Les données sont mises à jour toutes les 20 minutes.