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Un commentaire ?Notre mission est de donner aux clients de Webex Cloud Contact Center les moyens d’écouter et d’agir sur la voix de leurs clients. L’enquête interactive par réponse vocale (IVR) marque la première fonctionnalité de gestion de l’expérience, avec des développements continus à l’horizon. Notre vision est un avenir où chaque client de Webex Contact Center pourra facilement recueillir les commentaires des clients sur tous les canaux pendant ou après toute interaction vocale ou numérique. Ces informations sur la voix du client seront intégrées de manière transparente aux outils quotidiens utilisés par les analystes commerciaux, les superviseurs et les agents.
Les enquêtes de réponse vocale interactive (IVR) vous permettent de comprendre la voix des clients à la fin d'un appel concernant l'interaction d'un utilisateur final avec votre centre de contact. Il vous permet de suivre et de mesurer la satisfaction des clients à l’aide de mesures d’ancrage telles que le score net du promoteur (NPS), le score de l’effort client (CES) et la satisfaction des clients (CSAT).
Webex Contact Center prend en charge une variété de canaux numériques, notamment Facebook Messenger, LiveChat, Email, SMS, Apple Messages for Business et WhatsApp. À mesure que les habitudes et les préférences de style de vie évoluent, ces canaux numériques offrent aux consommateurs la possibilité de communiquer avec les entreprises en utilisant leurs méthodes de communication préférées.
Les enquêtes IVR et les enquêtes sur les canaux numériques sont directement intégrées à Webex Contact Center par le biais du générateur d’enquêtes de Control Hub où vous pouvez créer des enquêtes et afficher les réponses des résultats de l’enquête dans l’analyseur.
Après avoir créé les enquêtes requises, vous créez des flux pour vos ressources de canaux et choisissez ces enquêtes. Lors de l’exécution de ces flux, les contacts voient les enquêtes choisies après la fin de leur interaction avec les agents.
Le système conserve les données du sondage pendant 400 jours, après quoi elles sont supprimées.
Créateur de sondages
Le générateur d'enquêtes vous permet de visualiser, configurer et modifier des enquêtes IVR et des enquêtes sur les canaux numériques afin de recueillir des commentaires après chaque interaction avec l'utilisateur final. Vous pouvez créer des enquêtes dans différentes langues pour l'IVR.
Configurer des enquêtes pour l'IVR
Vous pouvez utiliser le générateur de sondages pour créer des sondages pour vos clients qui souhaitent interagir avec les agents par le biais de l'IVR. Il s'agit des procédures suivantes :
Créer une enquête IVR
Les enquêtes IVR vous permettent de configurer les questions audio que le client final reçoit à la fin d'un flux d'appels pour collecter des commentaires.
Lorsque vous créez une enquête IVR, vous pouvez :
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Ajoutez des fichiers audio de note de bienvenue et de note de remerciement.
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Ajoutez des métriques telles que NPS, CSAT et CES.
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Ajoutez des notes à l’aide de différentes échelles.
Avant de commencer
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Votre organisation doit être approvisionnée sur Contact Center Flex 3.0 ou Flex.
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Vous devez activer l’accès à la plateforme vocale de nouvelle génération pour Webex Contact Center.
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Connectez-vous à l’entreprise de votre client en utilisant l’URL du Control Hub https://admin.webex.com/. |
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Allez sur , puis cliquez sur Create new survey. |
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Dans l’onglet Create survey , cliquez sur IVR surveys. |
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Saisissez le Survey name. |
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Choisissez une langue dans la Languages to support : |
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Cliquez sur l’icône Modifier dans le champ Welcome note et cliquez sur Choose a file dans le chapitre IVR Audio prompt pour charger le fichier audio IVR de votre choix. Vous pouvez également faire glisser et déposer le fichier dans la boîte. Le générateur de sondages ne prend en charge que les fichiers .wav. |
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Cliquez Add a question et choisissez l’un des types de questions suivants :
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Cliquez sur l’icône Modifier dans le champ Thank you note et cliquez sur Choose a file dans le chapitre IVR Audio prompt pour créer l'invite audio IVR pour remercier le client. Vous pouvez également faire glisser et déposer le fichier dans la boîte. Cliquez Next. |
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Téléchargez le fichier audio pour informer l’utilisateur de la saisie non valide. Allez au menu Invalid Input et cliquez sur Choose a file dans le chapitre IVR Audio prompt : Vous pouvez également faire glisser et déposer le fichier dans la boîte. |
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Chargez un fichier audio pour dépassement de délai. Allez au menu Timeout section, cliquez sur Choose a file. Vous pouvez également faire glisser et déposer le fichier dans la boîte. |
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Saisissez un numéro pour définir la Maximum invalid inputs and timeout allowed « À ». |
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Cliquez Choose a file pour télécharger le fichier audio afin d'informer l'utilisateur qu'il dépasse le nombre maximum de tentatives. Vous pouvez également faire glisser et déposer le fichier dans la boîte. Cliquez Save. |
Que faire ensuite
Modifier une enquête
Vous pouvez utiliser le même sondage et modifier certains attributs pour modifier le sondage.
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Connectez-vous au Control Hub. |
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Allez sur et cliquez sur Surveys. |
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Cliquez sur le sondage que vous souhaitez modifier. |
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Apportez les modifications nécessaires aux questions et cliquez sur Next. |
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Cliquez Save. Les modifications apportées à l’enquête IVR sont mises à jour dans le flux une fois toutes les 24 heures. Par conséquent, l’affichage des modifications peut prendre jusqu’à 24 heures après la modification d’un sondage par les utilisateurs finaux. |
Supprimer un sondage
Lorsque vous supprimez une enquête, celle-ci n’est plus disponible pour la configuration de flux.
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Connectez-vous au Control Hub. |
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Allez sur et cliquez sur Surveys. |
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Dans l’onglet Surveys cliquez sur l’icône Supprimer à côté du sondage que vous souhaitez supprimer. |
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Cliquez Yes dans la fenêtre contextuelle modale pour confirmer. |
Configurer l’activité des commentaires V2
L'activité de rétroaction V2 lance des enquêtes IVR pour recueillir les commentaires des appelants concernant leurs expériences d'interaction. Dans le concepteur de flux, vous devez configurer la Global_FeedbackSurveyOptin variable à vrai, indiquant si l'appelant choisit de participer (opt-in) à une enquête IVR. En tant que développeur de flux, vous pouvez sélectionner des questionnaires à partir du générateur de sondages dans le Control Hub lorsque vous construisez des flux pour les appels vocaux dans le Concepteur de flux. En fonction du questionnaire configuré, le centre de contact administre une enquête IVR aux appelants. Après l’exécution des flux, les contacts écoutent les questionnaires choisis après avoir terminé leurs interactions. L'activité Feedback V2 n'est valide qu'après le AgentDisconnect événement dans la zone de présentation des flux d'événements.
L’appelant utilise le clavier pour répondre au sondage. Si l’appelant répond partiellement à l’enquête, soit en ne répondant pas dans le délai configuré, soit en fournissant une entrée non valide, le centre de contact capture les réponses partielles à l’enquête.
Rapports de l’analyseur : Les administrateurs et les superviseurs peuvent afficher le rapport statistique du sondage post-appel IVR en ligne et le rapport statistique du sondage post-appel pour afficher les statistiques du sondage post-appel afin d'évaluer et d'analyser les données ou les résultats de l'enquête. Pour plus d'informations, consultez les sections Rapport statistique de sondage post-appel IVR en ligne et Rapport statistique de sondage post-appel du Guide d'utilisation de l'analyseur Webex Contact Center.
Vous pouvez configurer un parcours de traitement des erreurs (Erreur indéfinie) pour gérer les erreurs système qui peuvent survenir pendant l'exécution du flux. Pour plus d’informations, voir Flux d’événements.
Assurez-vous d'utiliser l'activité de déconnexion du contact après l'activité de rétroaction V2 pour mettre fin à l'appel IVR.
Avant de commencer
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Configurez le point d'entrée. Pour plus d’informations, voir Point d’entrée et files d’attente.
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Choisissez le flux dans la stratégie de routage. Pour plus d’informations, reportez-vous à Configurer les stratégies de routage.
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Créer des questionnaires d’enquête IVR sur le Control Hub.
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Connectez-vous au Control Hub. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Naviguer vers . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Dans la page Flux, cliquez sur Manage Flows et choisissez Create Flows. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Dans la page de création de flux, choisissez Flow sous What do you want to create?. Choisir Start from scratch. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Dans la page de configuration du flux, saisissez un nom unique pour le flux dans le champ Flow Name et commencer à construire le flux. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Dans l’onglet Global Properties , allez dans le panneau Predefined Variables section, cliquez sur Add Global Variables. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Vérifiez les Global_FeedbackSurveyOptin et cliquez sur Add pour configurer la variable définie par le système. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Faites glisser et déposez l'activité de rétroaction V2 de la Bibliothèque d'activités vers le canevas des flux d'événements.
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Configurer des enquêtes pour les canaux numériques
Vous pouvez utiliser le générateur de sondages pour créer des sondages pour vos clients qui souhaitent interagir avec les agents par le biais de canaux numériques. Il s'agit des procédures suivantes :
Créer une enquête sur les canaux numériques
Les enquêtes numériques vous permettent de configurer les questions que les clients finaux voient à la fin des interactions numériques à l’aide de Webex Connect pour recueillir des commentaires.
Lorsque vous créez une enquête numérique, vous pouvez :
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Créez les questions du sondage dans plusieurs langues en même temps.
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Ajouter des textes courts et longs.
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Ajoutez des questions à réponses multiples et à réponse unique.
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Ajoutez des métriques telles que NPS, CSAT et CES.
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Ajoutez des évaluations telles que Smiley, Étoile et Échelle.
Avant de commencer
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Votre organisation doit être approvisionnée sur Contact Center Flex 3.0 ou Flex.
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Vous devez configurer les canaux numériques pour Webex Contact Center. Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article Configurer les canaux numériques dans Webex Contact Center.
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Connectez-vous à l’entreprise de votre client en utilisant l’URL du Control Hub https://admin.webex.com/. |
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Allez sur , puis cliquez sur Create new survey. |
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Sur la page Créer un sondage, cliquez sur Sondages numériques. |
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Saisissez le Nom du sondage. |
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Dans la liste déroulante Langues prises en charge, choisissez les langues souhaitées pour le sondage et cliquez sur Suivant. L'anglais est la langue par défaut et doit être configuré en premier avant d'ajouter d'autres langues. Vous pouvez sélectionner plusieurs langues, mais assurez-vous que ces langues sont définies dans Control Hub avant de créer un sondage.
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Cliquez sur l'icône Modifier dans la section Note de bienvenue et saisissez le titre Bienvenue et Message de bienvenue. |
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Cliquez sur Ajouter une question et choisissez l’un des types de questions suivants : Vous pouvez également saisir le texte dans toutes les autres langues.
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Cliquez sur l'icône Modifier dans la section Note de remerciement et saisissez un titre Remerciement et Message de remerciement. Cliquez sur Suivant. |
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Sur la page Apparence, définissez les paramètres suivants :
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Cliquez sur Enregistrer. |
Que faire ensuite
Voir Modifier un sondage et Supprimer un sondage pour modifier ou supprimer un questionnaire.
Pour plus d’informations sur la configuration d’une enquête post-appel de canal numérique, consultez Configurer les enquêtes sur les canaux numériques dans Webex Connect.
Configurer des enquêtes sur les canaux numériques dans Webex Connect
Webex Connect, après intégration avec Experience Management, récupère tous les questionnaires marqués comme des enquêtes numériques à partir du Générateur d’enquêtes dans Control Hub. Lorsque vous créez des flux dans Flow Builder, vous pouvez configurer le nœud Sondages et choisir des questionnaires dans la liste pré-remplie pour les canaux numériques respectifs. Lors de l'exécution du flux, les contacts voient les questionnaires choisis après la fin de leur interaction avec les agents.
Le nœud Sondages est disponible par défaut pour tous les tenants liés à WXCC. Si votre service partagé est un service partagé lié à WXCC et que vous ne trouvez pas le nœud d’enquêtes dans le générateur de flux, contactez l’assistance en utilisant l’ID de courrier électronique mentionné dans le service partagé Webex Connect sous Contacter l’assistance.
Pour plus d’informations sur les prérequis et sur la façon de configurer le nœud de sondages dans Webex Connect, reportez-vous à sondages.
Afficher les rapports de l’enquête de base
Le rapport de réponse de l'enquête dans l'analyseur fournit une vue des résultats de l'IVR et de l'enquête numérique ainsi que plusieurs points de données opérationnelles. Vous pouvez exporter les rapports d’enquête à partir du serveur de l’analyseur pour une plage de dates choisie.
Avant de commencer
Vous devez être un administrateur complet du centre de contact pour afficher et télécharger les enquêtes.
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Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation. |
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Pour le rapport de réponse de l’enquête, choisissez Visualisation > Rapports historiques > Enquêtes post-interaction > Rapport de réponse de l’enquête. |
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Cliquez sur l'icône de points de suspension |
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Sélectionnez Modèle d'exportation dans la liste déroulante. Si le fichier est exporté avec succès, le message suivant s'affiche - Le modèle de rapport a été exporté avec succès et placé dans le dossier Téléchargements. Pour plus d’informations, consultez la section Rapport de réponse à l’enquête dans Guide de l’utilisateur de l’analyseur Cisco Webex Contact Center. La question du sondage est affichée en anglais par défaut dans le rapport de réponse à l’enquête, quelle que soit la langue configurée pour le sondage. |
