Interactive Voice Response（IVR）调查标志着体验管理的首个功能，并且正在不断发展。 我们设想的未来是，每个 Webex 联络中心客户都可以在任何语音或数字交互期间或之后毫不费力地在所有有空渠道中调查客户的反馈，并在业务分析师、主管和座席使用的日常工具中无缝利用客户之声洞察。

目前，此功能仅在美国境内可用。 但是，我们正在积极努力，争取在 2024 年底之前将其可用性扩展到全球所有其他区域。

Interactive Voice Response（IVR）调查使您能够在通话过程中随时了解有关最终用户与您的联系人中心交互的客户之声。 它允许您使用净推荐值（NPS）、客户努力得分（CES）和客户满意度（CSAT）等锚指标来跟踪和衡量客户满意度。

IVR 调查通过 Control Hub 的调查构建器直接集成到 Webex 联系人中心，您可以在其中构建 IVR 调查并下载调查结果的回复。

创建所需的调查后，您可以为渠道资产创建流并选择这些调查。 执行这些流程后，联系人在完成与代理的交互后会看到所选的调查。

Survey Builder 使您能够查看、配置和编辑 IVR 调查，以便在每次最终用户交互后获取反馈。 您可以为 IVR 创建不同语言的调查。

创建 IVR 调查

创建 IVR 调查

IVR 调查允许您配置最终客户在呼叫流结束时收到的基于音频的问题以收集反馈。

创建 IVR 调查时，您可以：

  • 添加欢迎备注和感谢信音频文件。

  • 添加 NPS、CSAT 和 CES 等指标。

  • 使用各种刻度添加评级。

开始之前

  • 您的组织必须基于 Contact Center Flex 3.0 或 Flex 进行预配置。

  • 您必须为联络中心启用对下一代语音平台 Webex 访问权限。

1

使用 Control Hub URL https://admin.webex.com/ 登录到您的客户组织。

2

转至 联系人中心 > 客户体验 > 调查，然后单击 创建新调查。

3

在创建调查 页面中，单击 IVR 调查。

4

输入调查名称。

5

从 支持 的语言下拉列表中选择一种语言。

6

单击欢迎说明 部分中的编辑图标 ，然后单击 IVR 音频提示 部分中的选择文件 以上传您选择的 IVR 音频文件。 您也可以将文件拖放到框中。


 

Survey Builder 仅支持。wav 文件。

7

单击 添加问题 并选择以下问题类型之一：

  • NPS：此选项填充 0-9 的比例。 这使客户能够在播放调查时从电话键盘按 0 到 9 之间的任意数字来选择响应。 此外，还可以设置以下参数：


     

    Survey Builder 仅支持。wav 文件。

    • 单击 IVR 音频提示 部分中的选择文件 上传问题的音频文件。 您也可以将文件拖放到框中。

    • 输入要在报告中显示的问题。

  • CSAT：此选项填充 1-5 级。 这使客户能够在播放调查时从电话键盘按 0 到 9 之间的任意数字来选择响应。

    此外，还可以设置以下参数：

    • 单击 IVR 音频提示 部分中的选择文件 上传问题的音频文件。 您也可以将文件拖放到框中。


       

      Survey Builder 仅支持。wav 文件。

    • 输入要在报告中显示的问题。

  • CES：设置以下参数：

    • 选择两个评分量表之一： 1 - 5 或 1 - 7。

      这些量表是调查接收者可以使用电话键盘回答的有效输入。

    • 选择评分量表并单击 “IVR 音频提示”部分中的选择文件 以上传问题的音频文件。 您也可以将文件拖放到框中。


       

      Survey Builder 仅支持。wav 文件。

    • 输入要在报告中显示的问题。

  • 其他：此问题类型允许您输入调查接收者可以回答问题的最小和最大有效输入。 设置以下参数：

    • 选择评分量表并单击 “IVR 音频提示”部分中的选择文件 以上传问题的音频文件。 您也可以将文件拖放到框中。

    • 输入要在报告中显示的问题。

8

单击感谢 信 部分中的编辑图标，然后单击 IVR 音频提示 部分中的选择文件 以创建 IVR 音频提示以感谢客户。 您也可以将文件拖放到框中。 单击下一步。

9

上传音频文件以通知用户输入无效。

转到 “无效输入 ”部分，然后单击 “音频提示 ”部分中的“选择文件 IVR。 您也可以将文件拖放到框中。

10

上传超时的音频文件。

转到超时 部分，单击 选择文件。 您也可以将文件拖放到框中。

11

输入一个数字以设置最大 无效输入和允许 超时字段。

12

单击 选择文件 上传音频文件以通知用户超出最大重试次数。 您也可以将文件拖放到框中。 单击保存。

后续操作

您可以使用此调查在联系人中心的流设计器中配置 PCS IVR Webex 反馈 V2 活动。 有关详细信息，请参阅 配置反馈 V2。

编辑调查

编辑调查

您可以使用同一调查并更改某些属性以编辑调查。

1

登录到 Control Hub。

2

转至 联系人中心 > 客户体验 ，然后单击 调查。

3

单击要编辑的调查。

4

对问题进行必要的更改，然后单击 下一步。

5

单击保存。

删除调查

删除调查

删除调查后，将不再有空该调查以进行流程配置。

1

登录到 Control Hub。

2

转至 联系人中心 > 客户体验 ，然后单击 调查。

3

在调查 页面中，单击要删除的调查旁边的删除图标。

4

单击 删除 进行确认。

反馈 V2 活动启动 IVR 调查，以收集呼叫者有关其交互体验的反馈。 在流设计器中，必须将 Global_FeedbackSurveyOptin 变量设置为 true，指示调用方是否选择参与（选择加入）IVR 调查。 作为流程开发人员，当您在流程设计器中构造语音呼叫流时，可以从 Control Hub 的调查构建器中选择问卷。 根据配置的调查问卷，联系人中心将对呼叫者进行 IVR 调查。 流程执行后，联系人在完成交互后会听取所选的调查问卷。 反馈 V2 活动仅在事件流画布中的代理断开连接 事件后 有效。

呼叫者使用键盘回答调查。 如果呼叫者在配置的超时持续时间内未响应或输入无效而部分回答调查，则联系人中心将捕获部分调查响应。

  • 调查回复：您可以从 Control Hub 上的联系人 中心 > 客户体验> 调查 中 下载呼叫者的反馈或调查回复。 有关详细信息，请参阅 本文中的下载调查回复 部分。


 

  • 您可以配置一个错误处理路径（未定义错误）来处理流程执行过程中可能出现的系统错误。 有关详细信息，请参阅事件流。

  • 确保在反馈 V2 活动之后使用断开联系活动来结束 IVR 呼叫。

开始之前

  • 配置入口点。 有关详细信息，请参阅入口点和队列。

  • 在路由策略中选择流。 有关详细信息，请参阅 配置路由策略。

  • 在 Control Hub 上创建 IVR 调查问卷。

1

从管理门户导航栏中，选择 路由策略>流。

2

单击新建。

3

在流名称字段中输入唯一的名称。

4

单击开始构建流。 屏幕上将显示流设计器窗口。

5

在“ 全局属性 ”窗格中，转到 “预定义变量 ”部分，单击“ 添加全局变量”。

6

选中 Global_FeedbackSurveyOptin 复选框并单击添加 以 配置系统定义的变量。

7

将 反馈 V2 活动从活动库 拖放 到“主流”画布或“事件流”画布上。

  1. 在常规设置中执行以下操作：
    1. 在活动标签字段中输入活动的名称。
    2. 在活动说明字段中，输入活动的说明。
  2. 在调查 设置中，从下拉列表中选择基于语音（IVR）的调查问卷，以向呼叫者播放在线调查。 在 Control Hub 的 Webex Experience Management 中配置的调查问卷有空在列表中。
  3. 在高级设置 的超时  字段中，输入活动等待客户响应的最长时间。 默认值为 3 秒。
  4.  Global_Language 变量用于定义语言设置。 有关更多信息，请参阅 全局变量。要覆盖 Global_Language 变量，请导航至 语言设置，然后启用 覆盖语言设置 切换按钮以设置 IVR 调查的任何自定义语言。

    • 设置语言：从下拉列表中选择首选语言。 下拉列表中显示 Webex Experience Management 支持的语言。 如果 Webex Experience Management 中不支持该语言，则回退语言为英语（美国）。

      下表列出了 Webex Experience Management 支持的语言及其对应的语言代码：
      语言代码
      英语（美国）- 缺省 en-US
      阿拉伯语（العربية） ar-AE
      孟加拉语十亿-英寸
      中文（中文） zh-CN
      丹麦语（丹麦） da-DK
      荷兰语（荷兰） nl-NL
      英语（英国）- 缺省 en-GB
      芬兰语（索米语） fi-FI
      法语（法语） fr-FR
      德语（德语） de-DE
      古吉拉特语古寅
      希伯来语（עברית） 他-伊尔
      印地语嗨嗨
      匈牙利语（马扎尔语） hu-HU
      印度尼西亚语（印度尼西亚语） id-ID
      意大利语（意大利语） it-IT
      日语（日本语） ja-JP
      卡纳达语旋钮
      韩语ko-KR
      马来语（马来语） ms-MY
      马拉雅拉姆语毫升-输入
      马拉地语尹先生
      挪威语（挪威） nn-NO
      波兰语（波兰语） pl-PL
      葡萄牙语（葡萄牙） pt-PT
      旁遮普语哒��
      俄语（русский） ru-RU
      西班牙语 - 拉丁美洲（西班牙语） es-ES
      瑞典语（瑞典语） sv-SE
      他加禄语（他加禄语） 酸碱度
      泰米尔语Ta-IN
      泰卢固语手里
      泰国语日-日
      土耳其语（土耳其语） tr-TR
      乌尔都语（اردو） 您的 PK
      越南语（西藏） vi-VN
  5. 在调查 设置中 ，执行以下任务：

    1. 从下拉列表中选择基于语音（IVR）的调查问卷，以向呼叫者播放内联调查。

      在 Control Hub 的 Webex Experience Management 中配置的调查问卷有空在列表中。

    2. 在语言设置 中，启用 覆盖语言设置 切换按钮以设置 IVR 调查的任何自定义语言。

      • 设置语言：从下拉列表中选择首选语言。 下拉列表中显示 Webex Experience Management 支持的语言。 如果 Webex Experience Management 中不支持该语言，则回退语言为英语（美国）。

      如果未启用覆盖语言设置 切换按钮， 则 Global_Language 变量用于定义默认 Webex Experience Management 设置。 有关更多信息，请参阅 全局变量。

  6. 在“客户信息 ”设置中 ，指定以下可选客户详细信息。 系统会将此信息与预填充一起发送，以捕获调查响应。 根据 Webex Experience Management 中设置的调度配置，联系人中心发送预填充信息。

    1. 在客户 ID 字段中，从下拉列表中选择客户的唯一标识符。

    2. 在电子邮件 字段中，从下拉列表中选择客户的电子邮件。

    3. 在电话号码 字段中，从下拉列表中选择客户的电话号码。

  7. 在变量传递 设置中，将其他变量指定为传递给 Webex Experience Management（除了调查响应）的自定义预填充。

    键值：键和值列允许您输入变量名称和关联的值。 变量值可以是字符串、整数或带有双大括号语法的表达式（对于流变量）。 有关更多信息，请参阅 自定义流变量。

    要添加变量参数，请单击新增 。 这将添加一行，您可以在其中输入相应的键值对。

    • 要传递任何自定义变量，管理员必须在 Webex Experience Management 中创建自定义预填充问题。

    • 变量中的 Key 参数和在 Webex Experience Management 中创建的预填充问题的显示名称必须相同。

    • 如果 Key 参数与预填充问题的显示名称不匹配，则联系人中心不会向 Webex Experience Management 发送键值参数。

    • 如果变量包含个人信息，请确保为 Webex Experience Management 中的问题启用 标记为个人身份信息（PII） 切换开关。

8

在高级设置 的超时 字段中，输入活动等待客户响应的最长时间。 默认值为 3 秒。

您可以下载所选日期范围内的调查回复。

开始之前

您必须是联系人中心完全权限管理员才能下载调查。
1

登录到 Control Hub。

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转至 联系人中心 > 客户体验 ，然后单击 调查。

3

在 调查 页面上，单击要下载其数据的调查旁边的下载图标。

4

在“下载回复 ” 页面中，从 日期范围 下拉列表中选择开始日期和结束日期，或在相应的字段中输入日期。

5

单击下载。 您可以在下载的。xls 文件中查看响应。

以下是可在下载的。xls 文件中找到的参数列表及其描述：

参数说明
日期时间（UTC）调查开始的日期和时间。 这是以 UTC 时区表示的。
Contact_Session_ID标识联系人会话的唯一字符串，可在分析器中找到。
调查类型表示调查是 IVR 调查还是数字调查的字段。
调查名称调查的名称。
问题文字创建调查时提供给问题的文本。
响应调查最终用户提供的值。
第一个代理姓名首先应答 cal 的代理的姓名
第一个代理电子邮件首先应答呼叫的代理的电子邮件地址。
姓代理姓名处理呼叫的代理的姓名
最近一封代理电子邮件处理呼叫的代理的电子邮件地址。
队列名称应答呼叫的第一个代理的队列名称。
站点名称应答呼叫的第一个代理的站点名称。
呼叫持续时间（秒）呼叫开始时间和呼叫结束时间之间经过的时间。
代理 DNIS与第一个代理关联的 DNIS 编号。

 

数据每 24 小时更新一次。