交互式语音响应(IVR)调查使您能够在呼叫结束时了解有关最终用户与联系中心的互动的客户心声。它允许您使用诸如网络推广者分数(NPS)、客户努力分数(CES)和客户满意度(CSAT)等锚定指标跟踪和衡量客户满意度。

IVR调查通过Control Hub的Survey Builder直接集成到Webex Contact Center中，您可以在其中创建IVR调查并下载调查结果的回复。

创建所需调查后，将为通道资产创建流程并选择这些调查。执行这些流程后，联系人将在完成与代理的交互后看到所选的调查。

Survey Builder使您能够查看、配置和编辑IVR调查，以便在每次最终用户交互后捕获反馈。您可以为IVR创建不同语言的调查。

创建IVR调查

创建IVR调查

IVR调查允许您配置终端客户在呼叫流结束时收到的基于音频的问题，以收集反馈。

创建IVR调查时，您可以：

  • 添加欢迎注释，感谢注释音频文件。

  • 添加NPS、CSAT和CES等指标。

  • 使用各种量尺添加评分。

开始之前

  • 您的组织必须在Contact Center Flex 3.0或Flex上进行配置。

  • 您必须为Webex Contact Center启用对下一代语音平台的访问权限。

1

使用 Control Hub URL 登录到客户组织 https://admin.webex.com/。

2

转至联系中心 > 客户体验 > 调查，然后单击创建新调查。

3

在创建调查 页面中，单击IVR调查。

4

输入调查名称。

5

从支持语言 下拉列表中选择一种语言。

6

单击欢迎注释 部分中的编辑图标，然后单击IVR音频提示 部分中的选择文件 以上传您选择的IVR音频文件。您还可以将文件拖放到方框中。

Survey Builder仅支持。wav文件。

7

单击添加问题 并选择以下问题类型之一：

  • NPS：此选项将弹出0-9分制。这样一来，客户就可以按电话键盘上的0到9之间的任意数字，在完成调查时选择答案。此外，设置以下参数：

    Survey Builder仅支持。wav文件。

    • 单击IVR音频提示 部分中的选择文件 以上传问题的音频文件。您还可以将文件拖放到方框中。

    • 输入问题以在报告时显示。

  • CSAT：此选项以1-5的评分标准呈现。这样一来，客户就可以按电话键盘上的0到9之间的任意数字，在完成调查时选择答案。

    此外，设置以下参数：

    • 单击IVR音频提示 部分中的选择文件 以上传问题的音频文件。您还可以将文件拖放到方框中。

      Survey Builder仅支持。wav文件。

    • 输入问题以在报告时显示。

  • 这些：设置以下参数：

    • 选择两个评分标准中的一个：1-5 或1-7。

      这些量表是调查收件人可以使用电话键盘回答的有效输入。

    • 选择评分标尺并单击IVR音频提示部分中的选择文件 以上传问题的音频文件。您还可以将文件拖放到方框中。

      Survey Builder仅支持。wav文件。

    • 输入问题以在报告时显示。

  • 其他：此问题类型允许您输入调查收件人可以用来回答问题的最小和最大有效输入。设置以下参数：

    • 选择评分标尺并单击IVR音频提示部分中的选择文件 以上传问题的音频文件。您还可以将文件拖放到方框中。

    • 输入问题以在报告时显示。

8

单击感谢提醒 部分中的编辑图标，然后单击IVR音频提示 部分中的 选择文件 以创建IVR音频提示以向客户致谢。您还可以将文件拖放到方框中。单击下一步。

9

上传音频文件以通知用户无效输入。

转至无效输入 部分，然后单击IVR音频提示 部分中的选择文件 。您还可以将文件拖放到方框中。

10

上传音频文件以超时。

转至超时 部分，单击选择文件。您还可以将文件拖放到方框中。

11

输入数字以设置最大无效输入和允许超时 字段。

12

单击选择文件 以上传音频文件，通知用户已超过最大重试。您还可以将文件拖放到方框中。单击保存。

下一步

您可以使用此调查在Webex Contact Center的Flow Designer中配置PCS IVR的Feedback V2活动。有关更多信息，请参阅配置反馈V2。

编辑调查

编辑调查

您可以使用相同的调查并更改某些属性以编辑调查。

1

登录到 Control Hub。

2

转至联系中心 > 客户体验 并单击调查。

3

单击要编辑的调查。

4

对问题进行必要的更改，然后单击下一步。

5

单击保存。

IVR调查编辑每隔24小时更新一次。因此，最终用户可能需要最多24小时才能在编辑调查后查看更改。

删除调查

删除调查

删除调查时，该调查将不再用于流程配置。

1

登录到 Control Hub。

2

转至联系中心 > 客户体验 并单击调查。

3

在调查 页面中，单击要删除的调查旁边的删除图标。

4

单击删除 以确认。

反馈V2活动启动IVR调查，以收集呼叫者关于其互动体验的反馈。在Flow Designer中，您必须将 Global_FeedbackSurveyOptin 变量设置为true，指出呼叫者是否选择参与IVR调查。作为流开发者，当在Flow Designer中构建语音呼叫流时，您可以从Control Hub中的Survey Builder中选择问卷。根据已配置的问卷，联系人中心将向呼叫者管理IVR调查。在流程执行之后，联系人在完成交互后会听取所选的问卷。“反馈V2”活动仅在“事件流”画布中的AgentDisconnect 事件之后有效。

呼叫者使用键盘回答调查。如果呼叫者在配置的超时期间未响应或提供无效输入部分回答调查，联系人中心将捕获部分调查回复。

  • 调查回答：您可以从Control Hub上的 Contact Center > Customer Experience > Surveys 下载来电者的反馈或调查回复。有关详细信息，请参阅本文中的下载调查回复 部分。

  • 您可以配置错误处理路径（未定义错误）以处理流程执行过程中可能出现的系统错误。有关详细信息，请参阅活动流程。

  • 请确保在“反馈V2”活动之后使用“断开联系”活动以结束IVR呼叫。

开始之前

  • 配置入口点。有关更多信息，请参阅入口点和队列。

  • 选择路由策略中的流程。有关详细信息，请参阅配置路由策略。

  • 在Control Hub上创建IVR调查问卷。

1

从管理门户导航栏选择路由策略>流程。

2

单击“新建”。

3

在流程名称 字段中，输入唯一的名称。

4

单击开始构建流程。Flow Designer 窗口会显示。

5

在全局属性 窗格中，转至预定义变量 部分，单击添加全局变量。

6

检查Global_FeedbackSurveyOptin 复选框，然后单击添加 以配置系统定义的变量。

7

将反馈V2 活动从活动库 拖放到Event Flows画布中。

  1. 在一般设置中，执行以下操作：
    1. 在活动标签 字段中，输入活动的名称。
    2. 在活动说明 字段中，输入活动说明。
  2. 在调查 设置中，从下拉列表中选择基于语音的(IVR)调查问卷，向呼叫者播放在线调查。列表中提供了在Control Hub中的Webex体验管理中配置的问卷。
  3. 在高级设置超时字段中，输入活动等待客户响应的最大持续时间。默认值为3秒。
  4. Global_语言变量用于定义语言设置。有关详细信息，请参阅 全局变量。要覆盖Global_语言 变量，导航至语言设置，然后启用覆盖语言设置 切换按钮以为IVR调查设置任何自定义语言。

    • 设置语言：从下拉列表中选择首选语言。下拉列表显示Webex Experience Management支持的语言。如果Webex Experience Management不支持该语言，则返回语言为英语（美国）。

      以下是Webex Experience Management支持的语言及其相应的语言代码表：
      语言代码
      英语（美国） -默认 zh-CN
      阿拉伯语(العربية) ar-AE
      孟加拉语bn-IN
      中文（中文） zh-CN
      丹麦语（丹麦语） da-DK
      荷兰语 nl-NL
      英语（英国） -默认 en-GB
      芬兰语(Suomi) fi-FI
      法语（法语） fr-FR
      德语（德语） de-DE
      古吉拉特语gu-IN
      希伯来语( ) 他-IL
      印地语hi-IN
      匈牙利语(Magyar) hu-HU
      印度尼西亚语(Bahasa Indonesia) ID-ID
      意大利语（意大利语） it-IT
      日语 ja-JP
      卡纳达语kn-IN
      韩语ko-KR
      马来语(Bahasa Melayu) ms-MY
      马拉雅拉姆语ml-IN
      马拉地语先生-IN
      挪威语（挪威语） nn-NO
      波兰语(Polski) pl-PL
      葡萄牙语（葡萄牙语） pt-PT
      旁遮普语PA-IN（美国）
      俄语(русский) ru-RU
      西班牙语-拉丁美洲（西班牙语） es-ES
      瑞典语(Svenska) sv-SE
      他加禄语(Tagalog) tl-PH
      泰米尔语TA-IN（法国）
      泰卢固语TE-IN（英语：te-in）
      泰语第五
      土耳其语（土耳其语） tr-TR
      乌尔都语 乌尔-PK
      越南语(Ti ng Vi t) VI-VN

您可以下载所选日期范围内的调查回复。

开始之前

您必须是Full Contact Center管理员才能下载调查。
1

登录到 Control Hub。

2

转至联系中心 > 客户体验 并单击调查。

3

在调查 页面上，单击要下载数据的调查旁边的下载图标。

4

在下载回复 页面中，从日期范围 下拉列表中选择开始和结束日期，或在相应字段中输入日期。

5

单击下载。您可以在下载的。xls文件中查看答案。

以下是可下载的。xls文件中可找到的参数及其描述列表：

参数描述
日期时间(UTC)开始调查的日期和时间。这是在UTC时区。
ontact_ession_识别联系人会话的独特字符串，可在Analyzer中找到。
调查类型表示调查是IVR调查还是数字调查。
调查名称调查的名称。
问题文本创建调查时给问题的文本。
响应调查的最终用户提供的值。
第一个代理人姓名首先回答cal的代理人的姓名
第一个代理电子邮件首次接听呼叫的代理的电子邮件地址。
最后一个代理人姓名处理呼叫的代理人的姓名
上次代理电子邮件处理呼叫的代理的电子邮件地址。
队列名称第一个接听呼叫的代理的队列名称。
站点名称接听呼叫的第一个代理的站点名称。
呼叫持续时间（以秒为单位）呼叫开始时间和呼叫结束时间之间的时间。
代理DNIS与第一个代理关联的DNIS号码。

数据每20分钟更新一次。