体验管理 - Interactive Voice Response 针对 Webex 联络中心的调查

Interactive Voice Response（IVR）调查标志着体验管理的首次亮相，并且即将持续发展。我们设想未来每个 Webex 联络中心客户都可以在任何语音或数字交互期间或之后轻松调查所有有空渠道的客户反馈，并在业务分析师、主管和客户使用的日常工具中无缝利用客户之声见解代理。

目前，此功能只能在美国境内使用。不过，我们正在积极努力，争取在 2024 年底之前将其可用性扩展到全球所有其他区域。

Interactive Voice Response（IVR）调查使您能够在通话期间随时了解有关最终用户与联络中心交互的客户声音。它允许您使用净推荐值（NPS）、客户努力分数（CES）和客户满意度（CSAT）等锚定指标来跟踪和衡量客户满意度。

IVR 调查通过 Control Hub 的调查生成器直接集成到 Webex 联络中心，您可以在其中构建 IVR 调查并下载调查结果的回复。

创建所需的调查后，您可以为渠道资产创建流并选择这些调查。执行这些流程后，联系人在完成与代理的交互后会看到所选的调查。

调查生成器使您能够查看、配置和编辑 IVR 调查，以在每次最终用户交互后捕获反馈。您可以为 IVR 创建不同语言的调查。

创建 IVR 调查

创建 IVR 调查

IVR 调查允许您配置最终客户在通话流程结束时收到的基于音频的问题以收集反馈。

当您创建 IVR 调查时，您可以：

添加欢迎词和感谢词音频文件。
添加 NPS、CSAT 和 CES 等指标。
使用各种等级添加评级。

开始之前

您的组织必须在 Contact Center Flex 3.0 或 Flex 上进行配置。
您必须为 Webex 联络中心启用对下一代语音平台的访问。

使用 Control Hub URL https://admin.webex.com/ 登录到您的客户组织。

前往联系中心 > 客户体验 > 调查，然后点击创建新调查。

在创建调查页面中，点击 IVR 调查。

输入调查名称。

从支持的语言下拉列表中选择一种语言。

单击欢迎注释部分中的编辑图标，然后单击选择文件在 IVR 音频提示部分上传您选择的 IVR 音频文件。您还可以将文件拖放到框中。

Survey Builder 仅支持。wav 文件。

点击添加问题并选择以下问题类型之一：

NPS：此选项填充 0-9 的范围。这使得客户可以在播放调查时通过电话键盘按 0 到 9 之间的任意数字来选择响应。此外，设置以下参数：

Survey Builder 仅支持。wav 文件。
- 点击 IVR 音频提示部分中的选择文件上传问题的音频文件。您还可以将文件拖放到框中。
- 输入要在报告中显示的问题。
CSAT：此选项填充 1-5 等级。这使得客户可以在播放调查时通过电话键盘按 0 到 9 之间的任意数字来选择响应。

此外，设置以下参数：
- 点击 IVR 音频提示部分中的选择文件上传问题的音频文件。您还可以将文件拖放到框中。
  
  Survey Builder 仅支持。wav 文件。
- 输入要在报告中显示的问题。
CES：设置以下参数：
- 选择两个评分等级之一： 1 - 5 或 1 - 7。
  
  这些量表是调查接受者可以使用手机键盘回答的有效输入。
- 选择评分标准，然后点击 IVR 音频提示部分中的选择文件上传问题的音频文件。您还可以将文件拖放到框中。
  
  Survey Builder 仅支持。wav 文件。
- 输入要在报告中显示的问题。
其他：此问题类型允许您输入调查接收者可以回答问题的最小和最大有效输入。设置以下参数：
- 选择评分标准并单击选择一个文件在 IVR 音频提示部分上传问题的音频文件。您还可以将文件拖放到框中。
- 输入报告时要显示的问题。

单击编辑图标谢谢你的注意部分并单击选择一个文件在里面 IVR 音频提示部分创建 IVR 音频提示以感谢客户。您还可以将文件拖放到框中。单击下一步。

上传音频文件以通知用户输入无效。

前往输入无效部分并单击选择一个文件在里面 IVR 音频提示部分。您还可以将文件拖放到框中。

上传音频文件以设置超时。

前往暂停部分，单击选择一个文件。您还可以将文件拖放到框中。

输入一个数字来设置允许的最大无效输入和超时场地。

点击选择一个文件上传音频文件以通知用户超过最大重试次数。您还可以将文件拖放到框中。单击保存。

后续操作

您可以使用此调查在 Webex 联络中心的流程设计器中配置 PCS IVR 的反馈 V2 活动。有关更多信息，请参阅 配置反馈 V2。

编辑调查

编辑调查

您可以使用相同的调查并更改某些属性来编辑调查。

1	登录到 Control Hub。
2	去联络中心 > 客户体验然后单击调查。
3	单击您要编辑的调查。
4	对问题进行必要的更改，然后单击下一个。
5	单击保存。

删除调查

删除调查

当您删除调查时，调查不再是流配置的有空。

1	登录到 Control Hub。
2	转至联系中心 > 客户体验并点击调查。
3	在调查页面中，点击您要删除的调查旁边的删除图标。
4	点击删除进行确认。

反馈 V2 活动发起 IVR 调查，以收集呼叫者关于其互动体验的反馈。在流程设计器中，您必须将 Global_FeedbackSurveyOptin 变量设置为 true，指示呼叫者是否选择参与（选择加入）IVR 调查。作为流程开发人员，当您在 Flow Designer 中构建语音呼叫流程时，您可以从 Control Hub 的调查生成器中选择调查问卷。根据配置的调查问卷，联络中心会对呼叫者进行 IVR 调查。流程执行后，联系人在完成交互后会听取所选的调查问卷。尽管我们建议您在 AgentDisconnected 事件之后在事件流画布中配置反馈 V2 活动，但 IVR 调查并不局限于此场景。

呼叫者使用键盘来回答调查。如果呼叫者因在配置的超时时间内未响应或提供无效输入而部分回答了调查，则联络中心将捕获部分调查响应。

调查回复：您可以从联系中心 > 客户体验下载来电者的反馈或调查回复> 在 Control Hub 上进行调查。有关详细信息，请参阅本文中的 下载调查回复 部分。

您可以配置一个错误处理路径（未定义错误）来处理流程执行过程中可能出现的系统错误。有关详细信息，请参阅事件流。
确保在反馈 V2 活动之后使用断开联系活动来结束 IVR 呼叫。

开始之前

配置入口点。有关详细信息，请参阅入口点和队列。
在路由策略中选择流。有关详细信息，请参阅配置路由策略。
在 Control Hub 上创建 IVR 调查问卷。

1	从管理门户导航栏中，选择路由策略>流程。
2	单击新建。
3	在流名称字段中输入唯一的名称。
4	单击开始构建流。屏幕上将显示流设计器窗口。
5	在全局属性窗格中，转到预定义变量部分，单击添加全局变量。
6	选中 Global_FeedbackSurveyOptin 复选框并单击添加以配置系统定义的变量。
7	将反馈 V2 活动从活动库拖放到主流画布或事件流画布。
8	在常规设置中执行以下操作：在活动标签字段中输入活动的名称。在活动说明字段中，输入活动的说明。
9	在调查设置中，从下拉列表中选择基于语音的（IVR）调查问卷，向呼叫者播放内联调查。在 Control Hub 的 Webex Experience Management 中配置的调查问卷在列表中为有空。
10	在语言设置中，启用覆盖语言设置切换按钮可为 IVR 调查设置任何自定义语言。设置语言：从下拉列表中选择首选语言。下拉列表显示 Webex Experience Management 支持的语言。如果 Webex Experience Management 不支持该语言，则后备语言为英语（美国）。如果覆盖语言设置切换按钮未启用，则 `Global_Language` 变量用于定义默认 Webex Experience Management 设置。有关详细信息，请参阅 `全局变量`。
11	在高级设置的超时字段中，输入活动等待响应的最长持续时间客户。默认值为 3 秒。

您可以下载所选日期范围内联系人的调查回复。

1	登录到 Control Hub。
2	前往联系中心 > 客户体验并点击调查.
3	在调查页面中，点击您要下载的调查旁边的下载图标。
4	在下载回复页面中，从日期范围下拉列表中选择开始日期和结束日期，或输入相应字段中的日期。
5	单击下载。您可以在下载的。xls 文件中查看响应。