- Početak
- /
- Članak
Iskustvo menadžment - Konfigurišite ankete za IVR i digitalne kanale za Webex kontakt centar< / h1>
Naša misija je da osnažimo korisnike Webex Cloud Contact Center da slušaju i deluju na glas svojih kupaca. Interactive Voice Response (IVR) anketa označava debitantsku funkciju upravljanja iskustvom, sa tekućim razvojem na horizontu. Naša vizija je budućnost u kojoj svaki korisnik Webex Contact Center može lako prikupiti povratne informacije od kupaca na svim kanalima tokom ili nakon bilo koje glasovne ili digitalne interakcije. Ovi uvidi u Glas kupaca biće neprimetno integrisani u svakodnevne alate koje koriste poslovni analitičari, supervizori i agenti.
Interactive Voice Response (IVR) ankete vam daju mogućnost da razumete glas kupaca na kraju poziva koji se odnosi na interakciju krajnjeg korisnika sa vašim kontakt centrom. Omogućava vam da pratite i merite zadovoljstvo kupaca koristeći sidro metrike kao što su Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) i Customer Satisfaction (CSAT).
Webex Kontakt centar nudi podršku za različite digitalne kanale, uključujući Facebook Messenger, LiveChat, Email, SMS, Apple Messages for Business i VhatsApp. Kako se navike i životne preferencije razvijaju, ovi digitalni kanali pružaju potrošačima mogućnost da se angažuju sa preduzećima koristeći željene metode komunikacije.
IVR ankete i ankete o digitalnom kanalu direktno su integrisane u Webex Contact Center preko Survei Builder-a Control Hub-a gde možete izgraditi ankete i preuzeti odgovore rezultata ankete.
Nakon što kreirate potrebne ankete, kreirate tokove za sredstva kanala i izaberite ove ankete. Nakon izvršenja ovih tokova, kontakti vide izabrane ankete nakon završetka njihove interakcije sa agentima.
Anketa Graditelj
Anketa Builder vam omogućava da pregledate, konfigurišete i uređujete IVR ankete i ankete o digitalnom kanalu kako biste uhvatili povratne informacije nakon svake interakcije sa krajnjim korisnikom. Možete kreirati ankete na različitim jezicima za IVR.
Konfigurišite ankete za IVR
Možete koristiti Survei Builder za kreiranje anketa za svoje klijente koji žele da komuniciraju sa agentima putem IVR-a. Ovo podrazumeva sledeće procedure:
Kreirajte IVR anketu
IVR ankete vam omogućavaju da konfigurišete pitanja zasnovana na zvuku koja krajnji kupac prima na kraju toka poziva kako bi prikupio povratne informacije.
Kada kreirate IVR anketu, možete:
-
Dodajte dobrodošlicu i hvala napomena audio fajlova.
-
Dodajte metrike kao što su NPS, CSAT i CES.
-
Dodajte ocene koristeći različite skale.
Pre nego što počnete
-
Vaša organizacija mora biti obezbeđena na Kontakt centar Flek 3.0 ili Flek.
-
Morate omogućiti pristup glasovnoj platformi sledeće generacije za Webex kontakt centar.
1 |
Prijavite se u svoju organizaciju klijenata koristeći URL adresu Control Hub-a https://admin.webex.com/. |
2 |
Idite na Kreiraj novu anketu. i kliknite na dugme |
3 |
Na stranici Kreiraj anketu kliknite na dugme IVR ankete. |
4 |
Unesite ime ankete. |
5 |
Izaberite jezik iz Jezici da podrže padajuće liste. |
6 |
Kliknite na ikonu za uređivanje u odeljku Dobrodošlica i kliknite Izaberite datoteku u odeljku IVR Audio prompt da biste otpremili IVR audio datoteku po vašem izboru. Takođe možete prevući i ispustiti datoteku u kutiju. Survei Builder podržava samo .wav datoteke. |
7 |
Kliknite na dugme Dodaj pitanje i izaberite jedan od sledećih tipova pitanja:
|
8 |
Kliknite na ikonu za uređivanje u odeljku Hvala i kliknite Izaberite datoteku u odeljku IVR Audio da biste kreirali IVR audio upit da se zahvalite kupcu. Takođe možete prevući i ispustiti datoteku u kutiju. Kliknite na Sledeće. |
9 |
Otpremite audio datoteku da biste obavestili korisnika o nevažećem unosu. Idite na Nevažeći unos odeljak i kliknite Izaberite datoteku uIVR Audio prompt sekcija. Takođe možete prevući i ispustiti datoteku u kutiju. |
10 |
Otpremite audio datoteku za vremensko ograničenje. Idi na Timeout sekcija, kliknite na dugme Izaberite datoteku. Takođe možete prevući i ispustiti datoteku u kutiju. |
11 |
Unesite broj da biste podesili polje Maksimalni nevažeći ulazi i dozvoljeno vremensko ograničenje . |
12 |
Kliknite na dugme Izaberi datoteku da biste otpremili audio datoteku da biste obavestili korisnika o prekoračenju maksimalnih ponovnih brojeva. Takođe možete prevući i ispustiti datoteku u kutiju. Kliknite na dugme Sačuvaj. |
Šta uraditi sledeće
Uredi anketu
Izmenite anketu
Možete koristiti istu anketu i promeniti neke od atributa da biste uredili anketu.
1 |
Prijavite se na kontrolno čvorište. |
2 |
Idi na na Ankete. i kliknite |
3 |
Kliknite na anketu koju želite da uredite. |
4 |
Napravite potrebne izmene u pitanjima i kliknite na dugme Dalje. |
5 |
Kliknite na dugme Sačuvaj. Izmene IVR ankete se ažuriraju u toku jednom u 24 sata. Zbog toga može potrajati do 24 sata za krajnje korisnike da vide promene nakon što je anketa uređena. |
Izbrišite anketu
Izbrišite anketu
Kada izbrišete anketu, anketa više nije dostupna za konfiguraciju protoka.
1 |
Prijavite se na kontrolno čvorište. |
2 |
Idi na na Ankete. i kliknite |
3 |
Na stranici Ankete , kliknite na ikonu brisanja pored ankete koju želite da izbrišete. |
4 |
Kliknite na dugme Izbriši da biste potvrdili. |
Konfigurišite povratne informacije VKSNUMKS aktivnost
Aktivnost povratnih informacija VKSNUMKS pokreće IVR ankete kako bi prikupila povratne informacije od pozivalaca u vezi sa njihovim iskustvima interakcije. U dizajneru protoka, morate podesiti Global_FeedbackSurveyOptin
promenljivu na true, što ukazuje da li pozivalac odluči da učestvuje (opt-in) u istraživanju IVR. Kao programer protoka, možete odabrati upitnike iz Survei Builder-a u Control Hub-u kada konstruišete tokove za glasovne pozive u Flov Designer-u. U zavisnosti od konfigurisanog upitnika, kontakt centar upravlja IVR anketom za pozivaoce. Nakon izvršenja protoka, kontakti slušaju izabrane upitnike nakon završetka interakcije. Aktivnost povratnih informacija VKSNUMKS važi samo nakon događaja AgentDisconnect
na platnu tokova događaja.
Pozivalac koristi tastaturu da odgovori na anketu. Ako pozivalac delimično odgovori na anketu ili ne reaguje u okviru konfigurisanog vremenskog ograničenja trajanja ili obezbeđivanjem nevažećeg unosa, kontakt centar snima delimične odgovore ankete.
-
Odgovori na anketu: Možete preuzeti povratne informacije pozivaoca ili odgovore na anketu iz
Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.
Uverite se da koristite aktivnost Isključite kontakt nakon aktivnosti Povratne informacije VKSNUMKS da biste prekinuli IVR poziv.
Pre nego što počnete
-
Podešavanje ulazne tačke. Za više informacija, pogledajte Ulazne tačke i redovi za čekanje.
-
Izaberite protok u strategiji rutiranja. Za više informacija, pogledajte Konfigurišite strategije rutiranja.
-
Kreirajte IVR anketne upitnike na Control Hub-u.
1 |
Na navigacionoj traci portala za upravljanje izaberite Strategija rutiranja > protok. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Kliknite na Novo. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
U polju Ime toka unesite jedinstveno ime. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
4 |
Kliknite na Pokreni kreiranje toka. Pojavljuje se prozor Dizajner toka. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
5 |
U oknu Globalne osobine , idite na Predefinisane promenljive sekcija, kliknite na dugme Dodaj globalne varijable. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
6 |
Označite Global_FeedbackSurveyOptin čekboks i kliknite na Dodaj da podesite sistemski definisanu promenljivu. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
7 |
Prevucite i ispustite aktivnost povratnih informacija VKSNUMKS iz biblioteke aktivnosti na platno tokova događaja.
|
Konfigurišite ankete za digitalne kanale
Možete koristiti Survei Builder za kreiranje anketa za svoje klijente koji žele da komuniciraju sa agentima putem digitalnih kanala. Ovo podrazumeva sledeće procedure:
Kreirajte anketu o digitalnom kanalu
Digitalne ankete vam omogućavaju da konfigurišete pitanja koja krajnji kupci vide na kraju digitalnih interakcija koristeći Webex Connect za prikupljanje povratnih informacija.
Kada kreirate digitalnu anketu, možete:
- Kreirajte anketna pitanja na više jezika istovremeno.
-
Dodajte kratke i dugačke tekstove.
-
Dodajte pitanja sa više odgovora i jednim odgovorom.
-
Dodajte metrike kao što su NPS, CSAT i CES.
-
Dodajte ocene kao što su Smilei, Star i Scale.
Pre nego što počnete
-
Vaša organizacija mora biti obezbeđena na Kontakt centar Flek 3.0 ili Flek.
-
Morate podesiti digitalne kanale za Webex kontakt centar. Za više informacija pogledajte članak Podešavanje digitalnih kanala u Webex Contact Center-u .
1 |
Prijavite se u svoju organizaciju korisnika koristeći URL adresu Control Hub-a https://admin.webex.com/. |
2 |
Idite na Kreiraj novu anketu. i kliknite na dugme |
3 |
Na stranici Kreiraj anketu kliknite na dugme Digitalne ankete. |
4 |
Unesite ime ankete. |
5 |
U Jezici za podršku padajuće liste, izaberite željene jezike istraživanja i kliknite na dugme Dalje. Engleski je postavljen kao podrazumevani jezik. Možete izabrati više jezika. Međutim, uverite se da ste postavili te jezike u Control Hub-u pre kreiranja ankete. |
6 |
Kliknite na ikonu za uređivanje u odeljku Dobrodošlica i unesite naslov dobrodošlice i poruku dobrodošlice. |
7 |
Kliknite na dugme Dodaj pitanje i izaberite jedan od sledećih tipova pitanja: Tekst možete uneti i na svim ostalim jezicima.
|
8 |
Kliknite na ikonu za uređivanje u odeljku Hvala i unesite naslov zahvalnosti i poruku zahvalnosti. Kliknite na Sledeće. |
9 |
Na stranici Izgled podesite sledeće parametre:
|
10 |
Kliknite na dugme Sačuvaj. |
Šta uraditi sledeće
Pogledajte Uređivanje ankete i Brisanje ankete da biste uredili ili izbrisali upitnik.
Za više informacija o tome kako konfigurisati anketu o postinterakciji digitalnog kanala, pogledajte Konfigurišite ankete digitalnih kanala u Webex Connect-u.
Konfigurišite ankete digitalnih kanala u Webex Connect-u
Webex Connect, nakon integracije sa Ekperience Management-om, dohvaća sve upitnike označene kao digitalne ankete iz Survei Builder-a u Control Hub-u. Kada kreirate tokove u Flov Builder-u, možete konfigurisati čvor VKSM i odabrati upitnike sa unapred popunjene liste za odgovarajuće digitalne kanale. Nakon izvršenja toka, kontakti vide izabrane upitnike nakon završetka njihove interakcije sa agentima.
Za više informacija o preduslovima i kako konfigurisati ankete u Webex Connect-u, pogledajte Upravljanje iskustvom u Webex Connect-u.
Preuzmite odgovore na anketu
Možete preuzeti odgovore ankete za izabrani vremenski opseg.
Pre nego što počnete
1 |
Prijavite se na kontrolno čvorište. | ||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Idi na na Ankete. i kliknite | ||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
Na stranici Ankete kliknite na ikonu za preuzimanje pored ankete za koju želite da preuzmete podatke. | ||||||||||||||||||||||||||||||
4 |
U Preuzmi odgovore strana, izaberite datum početka i završetka iz Opseg datuma padajuće liste ili unesite datume u odgovarajuća polja. | ||||||||||||||||||||||||||||||
5 |
Kliknite na dugme Preuzmi. Odgovore možete pogledati u preuzetoj datoteci .xls. Evo liste parametara i njihovih opisa koji se nalaze u datoteci .xls koja se može preuzeti:
Podaci se ažuriraju svakih 20 minuta. |