Interactive Voice Response (IVR) označava debitantsku funkciju upravljanja iskustvom, sa aktuelnim dešavanjima na horizontu. Predviđamo budućnost u kojoj svaki korisnik Webex Kontakt centra može bez napora da anketira korisnike za svoje povratne informacije na svim dostupnim kanalima tokom ili posle bilo kakve glasovne ili digitalne interakcije i neprimetno koristi uvide Glasa kupaca u svakodnevne alate koje koriste poslovni analitičari, supervizori i agenti.

Trenutno je ova funkcionalnost dostupna isključivo unutar Sjedinjenih Država. Međutim, aktivno radimo na proširenju njegove dostupnosti kako bismo obuhvatili sve druge globalne regione do kraja 2024.

Interactive Voice Response (IVR) ankete vam daju mogućnost da razumete Glas klijenata u bilo kom trenutku tokom poziva koji se odnosi na interakciju krajnjeg korisnika sa Vašim Kontakt centrom. Omogućava vam da pratite i merite zadovoljstvo klijenata koristeći metrike sidra kao što su Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) i Customer Satisfaction (CSAT).

IVR ankete su direktno integrisane u Webex Kontakt centar preko Anketnog graditelja kontrolnog čvorišta gde možete napraviti IVR anketu i preuzeti odgovore rezultata ankete.

Nakon što kreirate potrebne ankete, kreirate tokove za sredstva kanala i birate ove ankete. Nakon izvršenja ovih tokova, kontakti vide odabrane ankete nakon završetka interakcije sa agentima.

Survey Builder vam omogućava da prikažete, konfigurišete i uredite ankete IVR biste uhvatili povratne informacije nakon svake interakcije sa krajnjim korisnikom. Ankete možete kreirati na različitim jezicima za IVR.

Kreiranje ankete IVR

Kreiranje ankete IVR

IVR ankete vam omogućavaju da konfigurišete pitanja zasnovana na zvuku koja krajnji klijent dobija na kraju toka poziva da bi prikupio povratne informacije.

Kada kreirate anketu IVR, možete da:

  • Dodajte poruku dobrodošlice i zahvalite se na audio fajlovima.

  • Dodajte metrike kao što su NPS, CSAT i CES.

  • Dodajte ocene koristeći različite razmere.

Pre nego što počnete

  • Vaša organizacija mora biti obezbeđena na kontakt centar Flex 3.0 ili Flex.

  • Morate omogućiti pristup glasovnom platformi sledeće generacije za Webex kontakt centar.

1

Prijavite se u organizaciju klijenata koristeći URL adresu kontrolnog čvorištahttps://admin.webex.com/.

2

Idite u Kontakt centar > Customer Experience > Surveys i kliknite na dugme Kreiraj novu anketu.

3

Na stranici Kreiranje ankete kliknite naIVR ankete.

4

Unesite ime ankete.

5

Odaberite jezik sa jezika koji će podržavati padajuću listu.

6

Kliknite na ikonu za uređivanje u odeljku "Napomena dobrodošlice", a zatim u odeljku odzivnik IVR audio zapisa kliknite na dugme "Odaberite datoteku " da biste otpremili audio datoteku IVR po vašem izboru. Takođe možete da prevučete i otpustite datoteku u polje.


 

Survey Builder podržava samo .wav datoteke.

7

Kliknite na dugme Dodaj pitanje i odaberite jedan od sledećih tipova pitanja:

  • NPS: Ova opcija popunjava skalu 0-9. Ovo omogućava klijentu da pritisne bilo koji broj između 0 i 9 sa tastature telefona da bi odabrao odgovor kada se anketa bude puštala. Pored toga, postavite sledeće parametre:


     

    Survey Builder podržava samo .wav datoteke.

    • Kliknite na dugme Odaberite datoteku u odeljku IVR Audio odzivnik da biste otpremili audio datoteku za pitanje. Takođe možete da prevučete i otpustite datoteku u polje.

    • Unesite pitanje da biste se pojavili u izveštavanju.

  • CSAT: Ova opcija popunjava skalu 1-5. Ovo omogućava klijentu da pritisne bilo koji broj između 0 i 9 sa tastature telefona da bi odabrao odgovor kada se anketa bude puštala.

    Pored toga, postavite sledeće parametre:

    • Kliknite na dugme Odaberite datoteku u odeljku IVR Audio odzivnik da biste otpremili audio datoteku za pitanje. Takođe možete da prevučete i otpustite datoteku u polje.


       

      Survey Builder podržava samo .wav datoteke.

    • Unesite pitanje da biste se pojavili u izveštavanju.

  • CES: Postavite sledeće parametre:

    • Odaberite jednu od dve skale ocenjivanja: 1 - 5 ili 1 - 7.

      Ove razmere su važeći unosi na koje primalac ankete može da odgovori pomoću telefonske tastature.

    • Odaberite skalu ocenjivanja i kliknite na dugme Odaberite datoteku u odeljku IVR Audio odzivnik da biste otpremili audio datoteku za to pitanje. Takođe možete da prevučete i otpustite datoteku u polje.


       

      Survey Builder podržava samo .wav datoteke.

    • Unesite pitanje da biste se pojavili u izveštavanju.

  • Ostalo: Ovaj tip pitanja vam omogućava da unesete minimalne i maksimalne važeće unose sa kojima primalac ankete može da odgovori na pitanje. Postavite sledeće parametre:

    • Odaberite skalu ocenjivanja i kliknite na dugme Odaberite datoteku u odeljku odzivnik IVR Audio da biste otpremili audio datoteku za to pitanje. Takođe možete da prevučete i otpustite datoteku u polje.

    • Unesite pitanje da biste se pojavili u izveštavanju.

8

Kliknite na ikonu za uređivanje u odeljku Zahvalnici i kliknite na dugme Odaberite datoteku u odeljku odzivnik IVR Audio da biste kreirali audio odziv IVR da biste se zahvalili kupcu. Takođe možete da prevučete i otpustite datoteku u polje. Kliknite na Sledeće.

9

Otpremite audio datoteku da biste obavestili korisnika o nevažećem unosu.

Idite u odeljak Nevažeći unos i kliknite na dugme Odaberite datoteku u odeljku IVR Audio odzivnik . Takođe možete da prevučete i otpustite datoteku u polje.

10

Otpremite audio datoteku na vremensko vreme.

Idite u odeljak Vremensko vreme, kliknite na dugme Odaberite datoteku. Takođe možete da prevučete i otpustite datoteku u polje.

11

Unesite broj da biste podesili polje Dozvoljeni maksimum nevažećih ulaza i dozvoljenog vremenskog ograničenja .

12

Kliknite na dugme Odaberite datoteku za otpremanje audio datoteke da biste obavestili korisnika o prekoračenju maksimalnih ponovnih pokušaja. Takođe možete da prevučete i otpustite datoteku u polje. Kliknite na dugme Sačuvaj.

Šta uraditi sledeće

Ovu anketu možete da koristite za konfigurisanje V2 aktivnosti povratnih informacija za PCS IVR u dizajneru toka kontakt centra Webex. Više informacija potražite u članku Konfigurisanje povratnih informacija V2.

Uređivanje ankete

Uređivanje ankete

Možete da koristite istu anketu i da promenite neke atribute da biste uredili anketu.

1

Prijavite se na kontrolno čvorište.

2

Idite na kontakt centar > Customer Experience i izaberite stavku Ankete.

3

Izaberite anketu koju želite da uredite.

4

Izvršite neophodne promene u pitanjima i kliknite na dugme Dalje .

5

Kliknite na dugme Sačuvaj.

Brisanje ankete

Brisanje ankete

Kada izbrišete anketu, anketa više nije dostupna za konfiguraciju toka.

1

Prijavite se na kontrolno čvorište.

2

Idite u Kontakt centar > Customer Experience i izaberite stavku Ankete.

3

Na stranici "Ankete " kliknite na ikonu za brisanje pored ankete koju želite da izbrišete.

4

Kliknite na dugme "Izbriši " da biste potvrdili izbor.

Aktivnost Feedback V2 pokreće IVR da bi prikupila povratne informacije od pozivalaca u vezi sa njihovim iskustvima u interakciji. U dizajneru toka morate da postavite promenljivu Global_FeedbackSurveyOptin na true, što pokazuje da li pozivalac bira da učestvuje (datoteci) u IVR anketi. Kao projektant toka, možete da izaberete upitnike iz alatke "Izrada anketa" u kontrolnom čvorištu kada konstruišete tokove za glasovne pozive u dizajneru toka. U zavisnosti od konfigurisanog upitnika, kontakt centar administrira grešku IVR anketi pozivaocima. Nakon izvršavanja toka, kontakti slušaju odabrane upitnike nakon dovršavanja interakcija. Iako preporučujemo da konfigurišete aktivnost Feedback V2 na platnu tokova događaja nakon događaja AgentDisconnected , IVR ankete nisu ograničene na ovaj scenario.

Pozivalac koristi tastaturu da odgovori na anketu. Ako pozivalac delimično odgovori na anketu tako što se ne odaziva u okviru konfigurisanog trajanja vremenskog rasporeda ili obezbeđivanjem nevažećeg unosa, kontakt centar hvata delimične odgovore na anketu.

  • Odgovori ankete: Povratne informacije ili odgovore na anketu pozivaoca možete preuzeti iz Kontakt centra > Customer Experience > Surveys na kontrolnom čvorištu. Više informacija potražite u odeljku Preuzimanje odgovora na anketu u ovom članku.


 

  • Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

  • Uverite se da koristite aktivnost Prekidanje veze sa kontaktom nakon aktivnosti V2 povratnih informacija da biste prekinuli poziv IVR veze.

Pre nego što počnete

1

Na traci za navigaciju portala za upravljanje odaberite stavku Strategija usmeravanja > protok.

2

Kliknite na Novo.

3

U polju Ime toka unesite jedinstveno ime.

4

Kliknite na Pokreni kreiranje toka. Pojavljuje se prozor Dizajner toka.

5

U oknu "Globalna svojstva" idite u odeljak Unapred definisane promenljive, kliknite na dugme Dodaj globalne promenljive.

6

Proverite polje Global_FeedbackSurveyOptin za potvrdu i kliknite na dugme "Dodaj " da biste konfigurisali promenljivu definisanu sistemom.

7

Prevucite i otpustite V2 aktivnost povratnih informacija iz biblioteke aktivnosti na glavno platno toka ili podlogu tokova događaja.

8

U stavci Opšte postavke, obavite sledeće akcije:

  1. U polju Oznaka za aktivnost unesite ime za aktivnost.

  2. U polju Opis za aktivnost unesite opis za aktivnost.

9

U podešavanjima ankete odaberite upitnik ankete zasnovan na glasu (IVR) sa padajuće liste da biste videli umetnutu anketu pozivaoca. Upitnici koji su konfigurisani u programu Webex Experience Management u kontrolnom čvorištu dostupni su na listi.

10

U jezičkim postavkama omogućite preklopno dugme "Zameni jezičke postavke" da biste podesili prilagođeni jezik za anketu IVR jezika.

  • Postavi jezik: Odaberite željeni jezik sa padajuće liste. Padajuća lista prikazuje jezike koje Webex Experience Management podržava. Ako jezik nije podržan u programu Webex Experience Management, povratni jezik je engleski (SAD).

Ako preklopno dugme "Zameni jezičke postavke" nije omogućeno, Global_Language se koristi za definisanje podrazumevanih postavki Webex Experience Management jezika. Više informacija potražite u članku Globalne promenljive.

11

U polje Više opcija za postavke , u polje Vremensko ograničenje unesite maksimalno trajanje za koje aktivnost čeka odgovor kupca. Podrazumevana vrednost je 3 sekundi.

Odgovore na anketu kontakata možete da preuzmete za odabrani opseg datuma.

1

Prijavite se na kontrolno čvorište.

2

Idite na kontakt centar > Customer Experience i izaberite stavku Ankete.

3

Na stranici "Ankete " kliknite na ikonu za preuzimanje pored ankete koju želite da preuzmete.

4

Na stranici "Preuzimanje odgovora " odaberite datum početka i završetka sa padajuće liste opsega datuma ili unesite datume u odgovarajuće polja.

5

Kliknite na dugme Preuzmi. Odgovore možete da prikažete u preuzetoj .xls datoteke.