Hvala na povratnim informacijama.
Upravljanje iskustvom – interaktivne ankete odgovora za Webex Contact Center
Povratne informacije?Interaktivne ankete za glasovni odgovor (IVR) daju vam mogućnost da razumete glas kupaca na kraju poziva koji se odnosi na interakciju krajnjeg korisnika sa vašim Contact Center. Omogućava vam da pratite i izmerite zadovoljstvo kupaca koristeći metrike kao što su Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) i Satisfaction kupca (CSAT).
IVR ankete su direktno integrisane u Webex Contact Center putem izrade ankete u Control Hub gde možete da napravite IVR anketu i preuzmete odgovore za rezultate ankete.
Nakon kreiranja potrebnih anketa, kreirate tokove za resurse kanala i izaberite ove ankete. Po izvršavanju ovih tokova, kontakti vide izabrane ankete nakon završetka interakcije sa agentima.
Alatka za izradu ankete vam omogućava da pregledate, konfigurišete i uređujete IVR ankete kako biste zabeležili povratne informacije nakon svake interakcije krajnjeg korisnika. Možete kreirati ankete na različitim jezicima za IVR.
Kreirajte IVR anketu
IVR ankete vam omogućavaju da konfigurišete pitanja zasnovana na zvuku koja krajnji kupac prima na kraju toka poziva za prikupljanje povratnih informacija.
Kada kreirate IVR anketu, možete da:
-
Dodajte poruku dobrodošlice i hvala vam što ste zabeležili audio datoteke.
-
Dodajte metrike kao što su NPS, CSAT i CES.
-
Dodajte rejtinge koristeći različite skale.
Pre nego što počnete
-
Za vašu organizaciju moraju da budu dodeljene privilegije koristeći Contact Center Flex 3.0 ili Flex.
-
Morate da omogućite pristup glasovnoj platformi sledeće generacije za Webex Contact Center.
| 1 |
Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL adrese Kontrolnog centrahttps://admin.webex.com/. |
| 2 |
Idite na i kliknite na dugme Kreiraj novu anketu. |
| 3 |
Na stranici Kreiraj anketu kliknite na IVR ankete. |
| 4 |
Unesite ime ankete. |
| 5 |
Odaberite jezik sa jezika za podršku padajućoj listi. |
| 6 |
Kliknite na ikonu za uređivanje u odeljku Napomena dobrodošlice i kliknite na Odaberite datoteku u odeljku IVR audio upit da biste otpremili IVR audio datoteku po vašem izboru. Takođe možete da prevučete i otpustite datoteku u polje. Alatka za izradu ankete podržava samo .wav datoteke. |
| 7 |
Kliknite na dugme Dodaj pitanje i odaberite neki od sledećih tipova pitanja:
|
| 8 |
Kliknite na ikonu za uređivanje u odeljku Napomena hvala vam i kliknite na Odaberite datoteku u odeljku IVR audio upit da biste kreirali IVR audio upit za zahvalnost kupcu. Takođe možete da prevučete i otpustite datoteku u polje. Kliknite na dugme Dalje. |
| 9 |
Otpremite audio datoteku da biste obavestili korisnika o nevažećem unosu. Idite u odeljak Nevažeći unos i kliknite na opciju Odaberite datoteku u odeljku IVR audio upit . Takođe možete da prevučete i otpustite datoteku u polje. |
| 10 |
Otpremite audio datoteku za istek vremena. Idite u odeljak Istek vremena i kliknite na Izaberite datoteku. Takođe možete da prevučete i otpustite datoteku u polje. |
| 11 |
Unesite broj da biste podesili polje Maksimalno nevažeći unosi i dozvoljeno vreme . |
| 12 |
Kliknite na Izaberi datoteku da biste otpremili audio datoteku i obavestili korisnika o premašivanju maksimalnih ponovnih pokušaja. Takođe možete da prevučete i otpustite datoteku u polje. Kliknite na dugme Sačuvaj. |
Šta je sledeće
Uredi anketu
Uredite anketu
Možete da koristite istu anketu i promenite neke od atributa za uređivanje ankete.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolni centar. |
| 2 |
Idite na i kliknite na Ankete. |
| 3 |
Kliknite na anketu koju želite da uredite. |
| 4 |
Unesite potrebne izmene u pitanja i kliknite na dugme Dalje. |
| 5 |
Kliknite na Sačuvaj. Izmene IVR ankete se ažuriraju u toku svakih 24 sata. Zbog toga može da bude potrebno do 24 sata da krajnji korisnici pregledaju promene nakon uređivanja ankete. |
Izbriši anketu
Izbriši anketu
Kada izbrišete anketu, anketa više nije dostupna za konfiguraciju toka.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolni centar. |
| 2 |
Idite na i kliknite na Ankete. |
| 3 |
Na stranici Ankete kliknite na ikonu izbriši pored ankete koju želite da izbrišete. |
| 4 |
Kliknite na Izbriši da biste potvrdili. |
Aktivnost V2 pokreće IVR ankete da bi prikupila povratne informacije od pozivaoca o njihovim iskustvima u interakciji. U alatki za izradu toka, morate podesiti Global_FeedbackSurveyOptin promenljivu na tačno, što ukazuje da li pozivalac bira da učestvuje (opt-in) u IVR anketi. Kao projektant toka, možete da izaberete upitnike iz alatke za ankete u alatki Control Hub kada kreirate tokove za glasovne pozive u alatki za izradu toka. U zavisnosti od konfigurisanog upitnika, kontakt centar dostavlja IVR anketu pozivaocima. Nakon izvršavanja toka, kontakti slušaju izabrane upitnike nakon završetka interakcija. Aktivnost V2 povratnih informacija je važeća samo nakon događaja AgentDisconnect na platnu „Tokovi događaja“.
Pozivalac koristi tastaturu da odgovori na anketu. Ako pozivalac delimično odgovori na anketu tako što ne reaguje u okviru konfigurisanog vremenskog ograničenja ili pruža nevažeći unos, kontakt centar beleži delimične odgovore na anketu.
-
Odgovori na anketu: Povratne informacije pozivaoca ili odgovore iz ankete možete da preuzmete iz usluge
-
Možete da konfigurišete putanju za upravljanje greškama (nedefinisana greška) da biste obrađivali greške u sistemu koje mogu doći tokom izvršavanja toka. Više informacija potražite u članku Tokovi događaja.
-
Uverite se da aktivnost prekidanja kontakta koristite posle V2 aktivnosti za povratne informacije da biste prekinuli IVR poziv.
Pre nego što počnete
-
Konfigurišite ulaznu tačku. Više informacija potražite u članku Ulazna tačka i redovi za čekanje.
-
Odaberite tok u strategiji usmeravanja. Više informacija potražite u članku Konfigurisanje strategija usmeravanja.
-
Kreirajte IVR upitnike za anketu na portalu Control Hub.
| 1 |
Na traci za navigaciju portala za upravljanje izaberite Strategija usmeravanja > Tok. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Kliknite na dugme Novo. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
U polje Ime toka unesite jedinstveno ime. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Kliknite na Pokreni tok izgradnje. Pojaviće se prozor Dizajner toka . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
U oknu Globalna svojstva idite u odeljak Unapred definisane promenljive i kliknite na opciju Dodaj globalne promenljive. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Potvrdite polje za potvrdu Global_FeedbackSurveyOptin i kliknite na Dodaj da biste konfigurisali sistemski definisanu promenljivu. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Prevucite i otpustite aktivnost V2 iz biblioteke aktivnosti na platno tokova događaja.
|
Možete preuzeti odgovore na anketu za izabrani opseg datuma.
Pre nego što počnete
| 1 |
Prijavite se u Kontrolni centar. | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Idite na i kliknite na Ankete. | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na stranici Ankete kliknite na ikonu za preuzimanje pored ankete za koju želite da preuzmete podatke. | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na stranici Preuzmi odgovore odaberite datume početka i završetka iz padajuće liste Opseg datuma ili unesite datume u odgovarajuća polja. | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Kliknite na dugme Preuzmi. Odgovore možete pogledati u preuzetoj .xls datoteci. Evo liste parametara i njihovih opisa mogu da se preuzmu u .xls datoteci:
Podaci se ažuriraju svakih 20 minuta. |
