Interactive Voice Response (IVR) ankete vam daju mogućnost da razumete glas kupaca na kraju poziva koji se odnosi na interakciju krajnjeg korisnika sa vašim kontakt centrom. Omogućava vam da pratite i merite zadovoljstvo kupaca koristeći sidro metrike kao što su Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) i Customer Satisfaction (CSAT).

Webex Kontakt centar nudi podršku za različite digitalne kanale, uključujući Facebook Messenger, LiveChat, Email, SMS, Apple Messages for Business i VhatsApp. Kako se navike i životne preferencije razvijaju, ovi digitalni kanali pružaju potrošačima mogućnost da se angažuju sa preduzećima koristeći željene metode komunikacije.

IVR ankete i ankete o digitalnom kanalu direktno su integrisane u Webex Contact Center preko Survei Builder-a Control Hub-a gde možete izgraditi ankete i preuzeti odgovore rezultata ankete.

Nakon što kreirate potrebne ankete, kreirate tokove za sredstva kanala i izaberite ove ankete. Nakon izvršenja ovih tokova, kontakti vide izabrane ankete nakon završetka njihove interakcije sa agentima.

Anketa Graditelj

Anketa Builder vam omogućava da pregledate, konfigurišete i uređujete IVR ankete i ankete o digitalnom kanalu kako biste uhvatili povratne informacije nakon svake interakcije sa krajnjim korisnikom. Možete kreirati ankete na različitim jezicima za IVR.

Konfigurišite ankete za IVR

Možete koristiti Survei Builder za kreiranje anketa za svoje klijente koji žele da komuniciraju sa agentima putem IVR-a. Ovo podrazumeva sledeće procedure:

Kreirajte IVR anketu

Kreirajte IVR anketu

IVR ankete vam omogućavaju da konfigurišete pitanja zasnovana na zvuku koja krajnji kupac prima na kraju toka poziva kako bi prikupio povratne informacije.

Kada kreirate IVR anketu, možete:

  • Dodajte dobrodošlicu i hvala napomena audio fajlova.

  • Dodajte metrike kao što su NPS, CSAT i CES.

  • Dodajte ocene koristeći različite skale.

Pre nego što počnete

  • Vaša organizacija mora biti obezbeđena na Kontakt centar Flek 3.0 ili Flek.

  • Morate omogućiti pristup glasovnoj platformi sledeće generacije za Webex kontakt centar.

1

Prijavite se u svoju organizaciju klijenata koristeći URL adresu Control Hub-a https://admin.webex.com/.

2

Idite na Kontakt centar > Customer Ekperience > Ankete i kliknite na dugme Kreiraj novu anketu.

3

Na stranici Kreiraj anketu kliknite na dugme IVR ankete.

4

Unesite ime ankete.

5

Izaberite jezik iz Jezici da podrže padajuće liste.

6

Kliknite na ikonu za uređivanje u odeljku Dobrodošlica i kliknite Izaberite datoteku u odeljku IVR Audio prompt da biste otpremili IVR audio datoteku po vašem izboru. Takođe možete prevući i ispustiti datoteku u kutiju.

Survei Builder podržava samo .wav datoteke.

7

Kliknite na dugme Dodaj pitanje i izaberite jedan od sledećih tipova pitanja:

  • NPS: Ova opcija popunjava skalu 0-9. Ovo omogućava klijentu da pritisne bilo koji broj između 0 i 9 sa tastature telefona da izabere odgovor kada se anketa igra. Pored toga, podesite sledeće parametre:

    Survei Builder podržava samo .wav datoteke.

    • Kliknite Izaberite datoteku uIVR Audio prompt sekciji da otpremite audio datoteku za pitanje. Takođe možete prevući i ispustiti datoteku u kutiju.

    • Unesite pitanje koje će se prikazati na izveštavanju.

  • CSAT: Ova opcija popunjava 1-5 skalu. Ovo omogućava klijentu da pritisne bilo koji broj između 0 i 9 sa tastature telefona da izabere odgovor kada se anketa igra.

    Pored toga, podesite sledeće parametre:

    • Kliknite Izaberite datoteku uIVR Audio prompt sekciji da otpremite audio datoteku za pitanje. Takođe možete prevući i ispustiti datoteku u kutiju.

      Survei Builder podržava samo .wav datoteke.

    • Unesite pitanje koje će se prikazati na izveštavanju.

  • CES: Podesite sledeće parametre:

    • Izaberite jednu od dve skale ocenjivanja: 1 - 5 ili 1 - 7.

      Ove vage su važeći ulazi primalac ankete može da odgovori pomoću tastature telefona.

    • Izaberite skalu rejtinga i kliknite Izaberite datoteku u odeljku IVR Audio prompt da biste otpremili audio datoteku za pitanje. Takođe možete prevući i ispustiti datoteku u kutiju.

      Survei Builder podržava samo .wav datoteke.

    • Unesite pitanje koje će se prikazati na izveštavanju.

  • Ostalo: Ovaj tip pitanja vam omogućava da unesete minimalne i maksimalne važeće ulaze sa kojima primalac ankete može da odgovori na pitanje. Postavite sledeće parametre:

    • Izaberite skalu rejtinga i kliknite Izaberite datoteku u odeljku IVR Audio prompt da biste otpremili audio datoteku za pitanje. Takođe možete prevući i ispustiti datoteku u kutiju.

    • Unesite pitanje koje će se prikazati na izveštavanju.

8

Kliknite na ikonu za uređivanje u odeljku Hvala i kliknite Izaberite datoteku u odeljku IVR Audio da biste kreirali IVR audio upit da se zahvalite kupcu. Takođe možete prevući i ispustiti datoteku u kutiju. Kliknite na Sledeće.

9

Otpremite audio datoteku da biste obavestili korisnika o nevažećem unosu.

Idite na Nevažeći unos odeljak i kliknite Izaberite datoteku uIVR Audio prompt sekcija. Takođe možete prevući i ispustiti datoteku u kutiju.

10

Otpremite audio datoteku za vremensko ograničenje.

Idi na Timeout sekcija, kliknite na dugme Izaberite datoteku. Takođe možete prevući i ispustiti datoteku u kutiju.

11

Unesite broj da biste podesili polje Maksimalni nevažeći ulazi i dozvoljeno vremensko ograničenje .

12

Kliknite na dugme Izaberi datoteku da biste otpremili audio datoteku da biste obavestili korisnika o prekoračenju maksimalnih ponovnih brojeva. Takođe možete prevući i ispustiti datoteku u kutiju. Kliknite na dugme Sačuvaj.

Šta uraditi sledeće

Ovu anketu možete koristiti da biste konfigurisali aktivnost povratnih informacija VKSNUMKS za PCS IVR u dizajneru protoka Webex kontakt centra. Za više informacija, pogledajte Konfigurišite povratne informacije VKSNUMKS.

Uredi anketu

Izmenite anketu

Možete koristiti istu anketu i promeniti neke od atributa da biste uredili anketu.

1

Prijavite se na kontrolno čvorište.

2

Idi na Kontakt centar > Korisničko iskustvo i kliknite na Ankete.

3

Kliknite na anketu koju želite da uredite.

4

Napravite potrebne izmene u pitanjima i kliknite na dugme Dalje.

5

Kliknite na dugme Sačuvaj.

Izmene IVR ankete se ažuriraju u toku jednom u 24 sata. Zbog toga može potrajati do 24 sata za krajnje korisnike da vide promene nakon što je anketa uređena.

Izbrišite anketu

Izbrišite anketu

Kada izbrišete anketu, anketa više nije dostupna za konfiguraciju protoka.

1

Prijavite se na kontrolno čvorište.

2

Idi na Kontakt centar > Korisničko iskustvo i kliknite na Ankete.

3

Na stranici Ankete , kliknite na ikonu brisanja pored ankete koju želite da izbrišete.

4

Kliknite na dugme Izbriši da biste potvrdili.

Konfigurišite povratne informacije VKSNUMKS aktivnost

Aktivnost povratnih informacija VKSNUMKS pokreće IVR ankete kako bi prikupila povratne informacije od pozivalaca u vezi sa njihovim iskustvima interakcije. U dizajneru protoka, morate podesiti Global_FeedbackSurveyOptin promenljivu na true, što ukazuje da li pozivalac odluči da učestvuje (opt-in) u istraživanju IVR. Kao programer protoka, možete odabrati upitnike iz Survei Builder-a u Control Hub-u kada konstruišete tokove za glasovne pozive u Flov Designer-u. U zavisnosti od konfigurisanog upitnika, kontakt centar upravlja IVR anketom za pozivaoce. Nakon izvršenja protoka, kontakti slušaju izabrane upitnike nakon završetka interakcije. Aktivnost povratnih informacija VKSNUMKS važi samo nakon događaja AgentDisconnect na platnu tokova događaja.

Pozivalac koristi tastaturu da odgovori na anketu. Ako pozivalac delimično odgovori na anketu ili ne reaguje u okviru konfigurisanog vremenskog ograničenja trajanja ili obezbeđivanjem nevažećeg unosa, kontakt centar snima delimične odgovore ankete.

  • Odgovori na anketu: Možete preuzeti povratne informacije pozivaoca ili odgovore na anketu iz Kontakt Center > Customer Experience > Surveys na Control Hub-u. Za više informacija, pogledajte odeljak Preuzimanje odgovora na anketu u ovom članku.

Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.

Uverite se da koristite aktivnost Isključite kontakt nakon aktivnosti Povratne informacije VKSNUMKS da biste prekinuli IVR poziv.

Pre nego što počnete

1

Na navigacionoj traci portala za upravljanje izaberite Strategija rutiranja > protok.

2

Kliknite na Novo.

3

U polju Ime toka unesite jedinstveno ime.

4

Kliknite na Pokreni kreiranje toka. Pojavljuje se prozor Dizajner toka.

5

U oknu Globalne osobine , idite na Predefinisane promenljive sekcija, kliknite na dugme Dodaj globalne varijable.

6

Označite Global_FeedbackSurveyOptin čekboks i kliknite na Dodaj da podesite sistemski definisanu promenljivu.

7

Prevucite i ispustite aktivnost povratnih informacija VKSNUMKS iz biblioteke aktivnosti na platno tokova događaja.

  1. U stavci Opšte postavke, obavite sledeće akcije:
    1. U polju Oznaka za aktivnost unesite ime za aktivnost.
    2. U polju Opis za aktivnost unesite opis za aktivnost.
  2. U podešavanjima ankete izaberite anketni upitnik zasnovan na glasu (IVR) sa padajuće liste da biste igrali inline anketu pozivaocu. Upitnici koji su konfigurisani u Webex Experience Management u Control Hub-u dostupni su na listi.
  3. U Naprednim podešavanjima, u polju Timeout , unesite maksimalno trajanje za koje aktivnost čeka odgovor od kupca. Podrazumevana vrednost je 3 sekundi.
  4. Promenljiva Global_Language se koristi za definisanje podešavanja jezika. Za više informacija, pogledajte Globalne varijable. Da biste premostili Global_Language promenljivu, idite na Podešavanja jezika, a zatim omogućite dugme Premosti podešavanja jezika da biste podesili bilo koji prilagođeni jezik za IVR anketu.

    • Postavi jezik: Izaberite željeni jezik sa padajuće liste. Padajuća lista prikazuje jezike koje Webex Experience Management podržava. Ako jezik nije podržan u Webex Experience Management, rezervni jezik je engleski (SAD).

      Evo tabele jezika i njihovih odgovarajućih jezičkih kodova koje podržava Webex Experience Management:
      JezikKod
      Srpski (US) - Default sr-US
      Srpski (العربية) AR-AE
      Bengalskibn-U
      Kineski (中文) zh-CN
      Danski (Dansk) da-DK
      Serbian (Nemačka) nl-NL
      Srpski (Srpski) - Default sr-GB
      Srpski (Serbian) fi-FI
      Serbian (Srpski) fr-FR
      Serbian (Srpska) de-DE
      Gudžaratiu-IN
      Srpski (עברית) OMILjENO
      HinduOmiljeno
      Srpski (Mađarski) hu-HU
      Indonežanski (Indonezija) ID-ID
      Srpski (Serbian) IT-IT
      Japanski (日本語) ja-JP
      KanadskiSrpskohrvatski / srpskohrvatski
      Korejskoko-KR
      Srpski (Bahasa Melaiu) Sortiraj
      MalaalamskiML-IN
      Maratimr-IN
      Serbian (Serbian) nn-NE
      Poljski (Polski) pl-PL
      Srpski (Serbian) Srpski/srpski
      PandžabskiOMILjENO
      Serbian (Russkiй) ru-RU
      Španski - Latinska Amerika (Español) es-ES
      Serbian (Serbian) sv-SE
      Tagalog (Tagalog) TL-PH
      TamilskiOMILjENO
      TeluguOMILjENO
      TajlandskiTH-TH
      Serbian (Türkçe) tr-TR
      Ukrajinski (اردو) Ur-PK
      Vijetnamski (Tiếng Việt) vi-VN

Konfigurišite ankete za digitalne kanale

Možete koristiti Survei Builder za kreiranje anketa za svoje klijente koji žele da komuniciraju sa agentima putem digitalnih kanala. Ovo podrazumeva sledeće procedure:

Kreirajte anketu o digitalnom kanalu

Digitalne ankete vam omogućavaju da konfigurišete pitanja koja krajnji kupci vide na kraju digitalnih interakcija koristeći Webex Connect za prikupljanje povratnih informacija.

Kada kreirate digitalnu anketu, možete:

  • Kreirajte anketna pitanja na više jezika istovremeno.

  • Dodajte kratke i dugačke tekstove.

  • Dodajte pitanja sa više odgovora i jednim odgovorom.

  • Dodajte metrike kao što su NPS, CSAT i CES.

  • Dodajte ocene kao što su Smilei, Star i Scale.

Pre nego što počnete

  • Vaša organizacija mora biti obezbeđena na Kontakt centar Flek 3.0 ili Flek.

  • Morate podesiti digitalne kanale za Webex kontakt centar. Za više informacija pogledajte članak Podešavanje digitalnih kanala u Webex Contact Center-u .

1

Prijavite se u svoju organizaciju korisnika koristeći URL adresu Control Hub-a https://admin.webex.com/.

2

Idite na Kontakt centar > Customer Ekperience > Ankete i kliknite na dugme Kreiraj novu anketu.

3

Na stranici Kreiraj anketu kliknite na dugme Digitalne ankete.

4

Unesite ime ankete.

5

U Jezici za podršku padajuće liste, izaberite željene jezike istraživanja i kliknite na dugme Dalje.

Engleski je postavljen kao podrazumevani jezik. Možete izabrati više jezika. Međutim, uverite se da ste postavili te jezike u Control Hub-u pre kreiranja ankete.

6

Kliknite na ikonu za uređivanje u odeljku Dobrodošlica i unesite naslov dobrodošlice i poruku dobrodošlice.

7

Kliknite na dugme Dodaj pitanje i izaberite jedan od sledećih tipova pitanja:

Tekst možete uneti i na svim ostalim jezicima.

  • NPS: Podesite sledeće parametre:

    • Unesite pitanje.

    • Izaberite opciju rasporeda, kao što je horizontalna ili horizontalna obrnuta.

  • CES: Podesite sledeće parametre:

    • Unesite pitanje.

    • Izaberite skalu rejtinga kao što je 1 - 5 ili 1 - 7.

    • Izaberite opciju legende od Ne slažem se - Slažem se ili Veoma veliki napor - Veoma mali napor.

    • Izaberite opciju rasporeda kao što je horizontalno ili horizontalno obrnuto.

  • CSAT: Podesite sledeće parametre:

    • Unesite pitanje.

    • Izaberite opciju legende od Nezadovoljni - Zadovoljan ili Ne slažem se - Slažem se.

    • Izaberite opciju rasporeda kao što je Vertikalno ili Vertikalno obrnuto.

  • Skala: Podesite sledeće parametre:

    • Unesite pitanje.

    • Izaberite tip skale kao što je Bi-Polar ili Likert.

    • Izaberite opciju prikaza kao što su Kutije ili Radio dugmad.

    • Unesite minimalne i maksimalne ulaze.

    • Unesite početne i krajnje oznake u predviđena polja.

    • Izaberite opciju rasporeda kao što je horizontalno ili horizontalno obrnuto.

  • Smilei: Podesite sledeće parametre:

    • Unesite pitanje.

    • Izaberite opciju oznake kao što su 2 Etikete ili 5 Etikete. Unesite oznake početka i kraja.

    • Izaberite opciju rasporeda kao što je horizontalno ili horizontalno obrnuto.

  • Zvezda: Podesite sledeće parametre:

    • Unesite pitanje.

    • Unesite početne i krajnje oznake u predviđena polja.

  • Jedan odgovor: Podesite sledeće parametre:

    • Unesite pitanje.

    • Izaberite opciju prikaza, kao što su Radio dugme, Pločice ili Padajući.

    • Unesite željenu opciju u Opcije odgovora.

    • Ako želite da dodate još jednu opciju, kliknite na dugme Dodaj još jednu opciju.

    • (Opciono) Uključite Nasumično prikažite dugme za prebacivanje opcija da biste zamenili definisani niz opcija.

  • Višestruki odgovor: Podesite sledeće parametre:

    • Unesite pitanje.

    • Izaberite opciju prikaza, kao što su Radio dugme , Pločice iliPadajući.

    • Unesite željenu opciju u Opcije odgovora.

    • Ako želite da dodate još jednu opciju, kliknite na dugme Dodaj još jednu opciju.

    • (Opciono) Uključite dugme za prebacivanje opcije Mark "Ništa od gore navedenog" da biste odgovorili Nijedna od gore navedenih opcija.
    • (Opciono) Uključite dugme za preklapanje opcije nasumičnog prikaza odgovora da biste nadjačali definisani niz opcija.
    • (Opciono) Uključite Ograničite maksimalni broj izbora da podesite maksimalan broj izbora opcija. Unesite željeni broj u polje Ograniči izbor na .

  • Kratak tekst: Podesite sledeće parametre:

    • Unesite pitanje.

    • Unesite maksimalno ograničenje karaktera.

  • Dugačak tekst: Podesite sledeće parametre:

    • Unesite pitanje.

    • Unesite maksimalno ograničenje broja znakova u predviđeno polje.
8

Kliknite na ikonu za uređivanje u odeljku Hvala i unesite naslov zahvalnosti i poruku zahvalnosti. Kliknite na Sledeće.

9

Na stranici Izgled podesite sledeće parametre:

  • (Opciono) Uključite dugme za dodavanje preloma između pitanja između pitanja . Ako ne omogućite ovaj prekidač, pitanja su naslagana jedno na drugo. Ako ga omogućite, svako pitanje se pojavljuje na posebnoj stranici.

  • U odeljak Boje izaberite boju teksta iz palete ili unesite HEKS kod. Tekst ankete se pojavljuje u izabranoj boji. Izaberite boju teksta za naslov dobrodošlice.

  • U odeljku Logo brenda kliknite na dugme Izaberite datoteku da biste otpremili sliku brenda. Takođe možete da prevučete i ispustite datoteku slike.

  • U Pozadinska slika sekcija, kliknite na dugme Izaberite datoteku da biste otpremili pozadinsku sliku. Takođe možete da prevučete i ispustite slikovnu datoteku.

    Upravljanje iskustvom podržava .jpeg i .png datoteke.

  • Kliknite na Pregled ankete da biste dobili uvid u anketu.

10

Kliknite na dugme Sačuvaj.

Šta uraditi sledeće

Pogledajte Uređivanje ankete i Brisanje ankete da biste uredili ili izbrisali upitnik.

Za više informacija o tome kako konfigurisati anketu o postinterakciji digitalnog kanala, pogledajte Konfigurišite ankete digitalnih kanala u Webex Connect-u.

Konfigurišite ankete digitalnih kanala u Webex Connect-u

Webex Connect, nakon integracije sa Ekperience Management-om, dohvaća sve upitnike označene kao digitalne ankete iz Survei Builder-a u Control Hub-u. Kada kreirate tokove u Flov Builder-u, možete konfigurisati čvor VKSM i odabrati upitnike sa unapred popunjene liste za odgovarajuće digitalne kanale. Nakon izvršenja toka, kontakti vide izabrane upitnike nakon završetka njihove interakcije sa agentima.

Za više informacija o preduslovima i kako konfigurisati ankete u Webex Connect-u, pogledajte Upravljanje iskustvom u Webex Connect-u.

Preuzmite odgovore na anketu

Možete preuzeti odgovore ankete za izabrani vremenski opseg.

Pre nego što počnete

Morate biti puni administrator kontakt centra da biste preuzeli ankete.
1

Prijavite se na kontrolno čvorište.

2

Idi na Kontakt centar > Korisničko iskustvo i kliknite na Ankete.

3

Na stranici Ankete kliknite na ikonu za preuzimanje pored ankete za koju želite da preuzmete podatke.

4

U Preuzmi odgovore strana, izaberite datum početka i završetka iz Opseg datuma padajuće liste ili unesite datume u odgovarajuća polja.

5

Kliknite na dugme Preuzmi. Odgovore možete pogledati u preuzetoj datoteci .xls.

Evo liste parametara i njihovih opisa koji se nalaze u datoteci .xls koja se može preuzeti:

ParametarOpis
Datum Vreme (u UTC)Datum i vreme istraživanja je započeta. Ovo je u vremenskoj zoni UTC.
Contact_Session_IDJedinstveni niz koji identifikuje kontakt sesiju i može se naći u analizatoru.
Vrsta anketePolje koje označava da li je istraživanje IVR istraživanje ili digitalno istraživanje.
Ime istraživanjaNaziv ankete.
Pitanje TekstTekst dat na pitanje kada se kreira anketa.
OdgovorVrednost koju pruža krajnji korisnik ankete.
Ime prvog agentaIme agenta koji je prvi odgovorio na cal
E-pošta prvog agentaAdresa e-pošte agenta koji je prvi odgovorio na poziv.
Prezime agentaIme agenta koji je obradio poziv
Poslednja e-pošta agentaAdresa e-pošte agenta koji je obradio poziv.
Naziv reda za čekanjeIme reda prvog agenta koji je odgovorio na poziv.
Naziv lokacijeIme lokacije prvog agenta koji je odgovorio na poziv.
Trajanje poziva (u sekundama)Vreme koje je proteklo između vremena početka poziva i vremena završetka poziva.
DNIS agentaDNIS broj koji je povezan sa prvim agentom.

Podaci se ažuriraju svakih 20 minuta.