A Contact Center Experience Management funkciója mostantól támogatja Webex Interactive Voice Response (IVR) és a digitális csatornák felméréseit. Lehetővé teszi, hogy visszajelzéseket gyűjtsön a rendelkezésre álló hang- és digitális csatornákon keresztül, és beépítse a betekintést az üzleti elemzők, felügyelők és ügynökök napi eszközeibe.
Interactive Voice Response (IVR) felmérés az Experience Management debütáló funkcióját jelzi, folyamatos fejlesztésekkel a láthatáron. Olyan jövőt képzelünk el, ahol a Webex Contact Center minden ügyfele könnyedén felmérheti az ügyfelek visszajelzéseit az összes rendelkezésre álló csatornán bármilyen hang- vagy digitális interakció során vagy után, és zökkenőmentesen felhasználhatja az Ügyfél hangja betekintést az üzleti elemzők, felügyelők és ügynökök által használt mindennapi eszközökbe.
Jelenleg ez a funkció kizárólag az Egyesült Államokban érhető el. Aktívan dolgozunk azonban azon, hogy 2024 végére kiterjesszük elérhetőségét az összes többi globális régióra.
Interactive Voice Response (IVR) felmérések lehetővé teszik, hogy a hívás bármely pontján megértse az Ügyfelek hangját a végfelhasználónak az Ön Ügyfélszolgálati központjával való interakciójával kapcsolatban. Lehetővé teszi az ügyfelek elégedettségének nyomon követését és mérését olyan horgonymutatók segítségével, mint a Net Promoter Score (NPS), az Customer Effort Score (CES) és az Customer Satisfaction (CSAT).
IVR felmérések közvetlenül integrálódnak Webex Contact Centerbe a Control Hub felméréskészítőjén keresztül, ahol IVR felmérést készíthet, és letöltheti a felmérés eredményeinek válaszait.
A szükséges felmérések létrehozása után folyamatokat hozhat létre a csatornaelemekhez, és kiválaszthatja ezeket a felméréseket. Ezeknek az áramlásoknak a végrehajtása után a kapcsolattartók látják a kiválasztott felméréseket az ügynökökkel való interakció befejezése után.
A Survey Builder lehetővé teszi a IVR felmérések megtekintését, konfigurálását és szerkesztését, hogy minden végfelhasználói interakció után visszajelzést kapjon. A IVR számára különböző nyelveken hozhat létre felméréseket.
IVR felmérés létrehozása
IVR felmérések lehetővé teszik hangalapú kérdések konfigurálását, amelyeket a végfelhasználó a hívásfolyamat végén kap visszajelzés gyűjtése céljából.
IVR felmérés létrehozásakor a következőkre van lehetősége:
-
Üdvözlő megjegyzés és köszönetnyilvánítás hangfájlok hozzáadása.
-
Adjon hozzá olyan metrikákat, mint az NPS, a CSAT és a CES.
-
Adjon hozzá értékeléseket különböző skálák segítségével.
Mielőtt nekilátna
-
A szervezetet a Contact Center Flex 3.0 vagy a Flex szolgáltatásban kell kiépíteni.
-
Engedélyeznie kell a hozzáférést a következő generációs hangplatformhoz Webex Contact Center számára.
| 1 |
Jelentkezzen be az ügyfélszervezetbe a Control Hub URL# https://admin.webex.com/ használatával. | ||||||
| 2 |
Lépjen a Contact Center , és kattintson az Új felmérés létrehozása lehetőségre. | ||||||
| 3 |
A Felmérés létrehozása oldalon kattintson a IVR felmérések elemre. | ||||||
| 4 |
Adja meg a felmérés nevét. | ||||||
| 5 |
Válasszon nyelvet a Támogatandó nyelvek legördülő listából. | ||||||
| 6 |
Kattintson a szerkesztés ikonra az Üdvözlő jegyzet szakaszban, majd kattintson a gombra Válasszon egy fájlt a IVR Hangüzenet szakaszban a kívánt IVR hangfájl feltöltéséhez. A fájlt át is húzhatja a mezőbe.
| ||||||
| 7 |
Kattintson a Kérdés hozzáadása lehetőségre , és válasszon az alábbi kérdéstípusok közül:
| ||||||
| 8 |
Kattintson a szerkesztés ikonra a Köszönöm megjegyzés szakaszban, majd kattintson a Fájl kiválasztása elemre a IVR Hangüzenet szakaszban a IVR hangüzenet létrehozásához, hogy köszönetet mondjon az ügyfélnek. A fájlt át is húzhatja a mezőbe. Kattintson a Tovább gombra. | ||||||
| 9 |
Töltse fel a hangfájlt, hogy tájékoztassa a felhasználót az érvénytelen bevitelről. Lépjen az Érvénytelen bevitel szakaszba, és kattintson a Fájl kiválasztása elemre a IVR Hangkérdés szakaszban. A fájlt át is húzhatja a mezőbe. | ||||||
| 10 |
Töltsön fel egy hangfájlt időtúllépés céljából. Lépjen az Időtúllépés szakaszra, kattintson a Fájl kiválasztása elemre. A fájlt át is húzhatja a mezőbe. | ||||||
| 11 |
Adjon meg egy számot az Érvénytelen bemenetek és engedélyezett időtúllépések maximális száma mező beállításához. | ||||||
| 12 |
Kattintson a Válasszon fájlt elemre a hangfájl feltöltéséhez, hogy tájékoztassa a felhasználót a maximális újrapróbálkozási próbálkozások túllépéséről. A fájlt át is húzhatja a mezőbe. Kattintson a Mentés gombra. |
A következő teendő
Felmérés szerkesztése
Felmérés szerkesztése
Használhatja ugyanazt a felmérést, és módosíthatja néhány attribútumot a felmérés szerkesztéséhez.
| 1 |
Jelentkezzen be a Control Hubba. |
| 2 |
Lépjen a Contact Center és kattintson a Felmérések lehetőségre. |
| 3 |
Kattintson a szerkeszteni kívánt felmérésre. |
| 4 |
Végezze el a szükséges módosításokat a kérdéseken, majd kattintson a Tovább gombra. |
| 5 |
Kattintson a Mentés gombra. |
Felmérés törlése
Felmérés törlése
Ha töröl egy felmérést, a felmérés többé nem érhető el folyamatkonfiguráláshoz.
| 1 |
Jelentkezzen be a Control Hubba. |
| 2 |
Lépjen a Contact Center és kattintson a Felmérések elemre . |
| 3 |
A Felmérések oldalon kattintson a törölni kívánt felmérés melletti törlés ikonra. |
| 4 |
Kattintson a Törlés gombra a megerősítéshez. |
A Visszajelzés V2 tevékenység IVR felméréseket kezdeményez, hogy visszajelzést gyűjtsön a hívóktól az interakciós tapasztalataikról. A Folyamattervezőben a Global_FeedbackSurveyOptin változót true (igaz) értékre kell állítania, jelezve, hogy a hívó részt vesz-e egy IVR felmérésben. Folyamatfejlesztőként kérdőíveket választhat ki a Control Hub Felméréskészítőjéből, amikor folyamatokat hoz létre hanghívásokhoz a Folyamattervezőben. A konfigurált kérdőívtől függően a kapcsolattartó központ IVR felmérést végez a hívóknak. Az áramlás végrehajtását követően a kapcsolattartók az interakciók befejezése után meghallgatják a kiválasztott kérdőíveket. A Visszajelzés V2 tevékenység csak az AgentDisconnect esemény után érvényes az Eseményfolyamatok vásznon.
A hívó a billentyűzet segítségével válaszol a felmérésre. Ha a hívó fél részlegesen válaszol a felmérésre úgy, hogy nem válaszol a beállított időkorláton belül, vagy érvénytelen adatbevitelt ad meg, az ügyfélszolgálati központ rögzíti a felmérésre adott részleges válaszokat.
-
Felmérésre adott válaszok: Letöltheti a hívó visszajelzését vagy felmérésre adott válaszait
 |
|
Mielőtt nekilátna
-
Konfigurálja a belépési pontot. További információt a Belépési pont és a várólisták című részben talál.
-
Válassza ki a folyamatot az útválasztási stratégiában. További információt az Útválasztási stratégiák konfigurálása című témakörben talál.
-
Hozzon létre IVR felmérési kérdőíveket a Control Hubon.
| 1 |
A felügyeleti portál navigációs sávján válassza az útválasztási stratégia > a folyamat lehetőséget. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Kattintson az Új gombra. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
A Folyamat neve mezőben adjon meg egy egyedi nevet. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Kattintson a Folyamatkészítés indítása gombra. Megjelenik a Folyamattervező ablak. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
A Globális tulajdonságok ablaktáblán lépjen az Előre definiált változók szakaszra, kattintson a Globális változók hozzáadása elemre. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Jelölje be a Global_FeedbackSurveyOptin jelölőnégyzetet, majd kattintson a Hozzáadás gombra a rendszer által definiált változó konfigurálásához. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Húzza át a Visszajelzés V2 tevékenységet a Tevékenységtárból a Fő folyamat vászonra vagy az Eseményfolyamatok vászonra.
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
A Speciális beállítások párbeszédpanelIdőtúllépés mezőjében adja meg azt a maximális időtartamot, ameddig a tevékenység az ügyfél válaszára vár. Az alapértelmezett érték 3 másodperc. |
Letöltheti a felmérésre adott válaszokat egy kiválasztott dátumtartományhoz.
Mielőtt nekilátna
| 1 |
Jelentkezzen be a Control Hubba. | ||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Lépjen a Contact Center és kattintson a Felmérések lehetőségre. | ||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
A Felmérések oldalon kattintson a letöltés ikonra azon felmérés mellett, amelynek adatait le szeretné tölteni. | ||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
A Válaszok letöltése oldalon válassza ki a kezdő és befejező dátumot a Dátumtartomány legördülő listából, vagy adja meg a dátumokat a megfelelő mezőkben. | ||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Kattintson a Letöltés gombra. A válaszokat a letöltött .xls fájlban tekintheti meg. Itt található a letölthető .xls fájlban található paraméterek és azok leírása:
|
