A Interactive Voice Response (IVR) felmérés az Experience Management debütáló funkciója, folyamatos fejlesztésekkel a láthatáron. Olyan jövőt képzelünk el, ahol minden Webex Contact Center ügyfele könnyedén megkérdezheti az ügyfelek visszajelzéseit az összes elérhető csatornán bármilyen hangos vagy digitális interakció során vagy után, és zökkenőmentesen felhasználhatja a Voice of Customer betekintést az üzleti elemzők, felügyelők és ügynökök által használt mindennapi eszközökben. .

Jelenleg ez a funkció kizárólag az Egyesült Államokon belül érhető el. Mindazonáltal aktívan dolgozunk azon, hogy elérhetőségét 2024 végéig az összes többi globális régióra is kiterjesszük.

A Interactive Voice Response (IVR) felmérések lehetővé teszik, hogy a végfelhasználónak az Ön kapcsolattartójával való interakciójáról a hívás bármely pontján megértse az ügyfelek hangját. Lehetővé teszi az ügyfelek elégedettségének nyomon követését és mérését olyan rögzített mérőszámok segítségével, mint a Net Promoter Score (NPS), a Customer Effort Score (CES) és a Customer Satisfaction (CSAT).

A IVR felmérések közvetlenül integrálhatók a Webex Kapcsolattartó Központba a Survey Builder of Control Hub segítségével, ahol elkészíthet egy IVR felmérést, és letöltheti a felmérés eredményeinek válaszait.

A szükséges felmérések létrehozása után folyamatokat hoz létre a csatornaelemekhez, és kiválasztja ezeket a felméréseket. Ezen folyamatok végrehajtása után a kapcsolattartók az ügynökökkel való interakciójuk befejezése után látják a kiválasztott felméréseket.

A Survey Builder lehetővé teszi a IVR felmérések megtekintését, konfigurálását és szerkesztését, hogy minden végfelhasználói interakció után visszajelzést kapjon. Különböző nyelveken készíthet felméréseket a IVR számára.

Hozzon létre egy IVR felmérést

Hozzon létre egy IVR felmérést

A IVR felmérések lehetővé teszik olyan hangalapú kérdések konfigurálását, amelyeket a végfelhasználó a hívásfolyam végén kap visszajelzés gyűjtése céljából.

Amikor létrehoz egy IVR felmérést, a következőket teheti:

  • Adjon hozzá üdvözlő üzenetet és köszönet hangfájlokat.

  • Adjon hozzá olyan mutatókat, mint az NPS, CSAT és CES.

  • Adjon hozzá értékeléseket különböző skálák segítségével.

Mielőtt nekilátna

  • Szervezetének rendelkeznie kell a Contact Center Flex 3.0 vagy Flex rendszerrel.

  • Engedélyeznie kell a hozzáférést a következő generációs hangplatformhoz a Webex kapcsolattartó központ számára.

1

Jelentkezzen be ügyfélszervezetébe a Control Hub URL-címével https://admin.webex.com/.

2

Ugrás a Kapcsolattartó központhoz > Ügyfélélmény > Felmérések, majd kattintson az Új felmérés létrehozása lehetőségre.

3

A Felmérés létrehozása oldalon kattintson a IVR felmérések elemre.

4

Adja meg a felmérés nevét.

5

Válasszon nyelvet a Támogatandó nyelvek legördülő listából.

6

Kattintson a szerkesztés ikonra az Üdvözlő megjegyzés részben, és kattintson a Fájl kiválasztása elemre az #dntr_bifejejgaaz Audio prompt szakasz a választott #dntr_bifejejgabz hangfájl feltöltéséhez. A fájlt a dobozba is húzhatja.


 

A Survey Builder csak a .wav fájlokat támogatja.

7

Kattintson a Kérdés hozzáadása lehetőségre, és válasszon egyet a következő kérdéstípusok közül:

  • NPS: Ez a beállítás egy 0-9 skálát tölt fel. Ez lehetővé teszi, hogy a kérdőív lejátszásakor az ügyfél bármely 0 és 9 közötti számot megnyomjon a telefon billentyűzetén, hogy kiválaszthassa a választ. Ezenkívül állítsa be a következő paramétereket:


     

    A Survey Builder csak a .wav fájlokat támogatja.

    • Kattintson a Válasszon fájlt a IVR Hangprompt részben a kérdés hangfájljának feltöltéséhez. A fájlt a dobozba is húzhatja.

    • Írja be a kérdést, amely megjelenik a jelentéskészítés során.

  • CSAT: Ez a beállítás egy 1-től 5-ig terjedő skálát tölt fel. Ez lehetővé teszi, hogy a kérdőív lejátszásakor az ügyfél bármely 0 és 9 közötti számot megnyomjon a telefon billentyűzetén, hogy kiválaszthassa a választ.

    Ezenkívül állítsa be a következő paramétereket:

    • Kattintson a Válasszon fájlt a IVR Hangprompt részben a kérdés hangfájljának feltöltéséhez. A fájlt a dobozba is húzhatja.


       

      A Survey Builder csak a .wav fájlokat támogatja.

    • Írja be a kérdést, amely megjelenik a jelentéskészítésnél.

  • CES: Állítsa be a következő paramétereket:

    • Válasszon egyet a két értékelési skála közül: 1-5 vagy 1-7.

      Ezek a skálák érvényes beviteli adatok, amelyekre a felmérés címzettje válaszolhat a telefon billentyűzetén.

    • Válassza ki az értékelési skálát, és kattintson a Fájl kiválasztása ra a IVR Hangprompt részben a kérdés hangfájljának feltöltéséhez. A fájlt a dobozba is húzhatja.


       

      A Survey Builder csak a .wav fájlokat támogatja.

    • Írja be a kérdést, amelyet a jelentéskészítés során meg kíván jeleníteni.

  • Egyéb: Ez a kérdéstípus lehetővé teszi, hogy megadja azt a minimális és maximális érvényes bevitelt, amellyel a felmérés címzettje válaszolhat a kérdésre. Adja meg a következő paramétereket:

    • Válassza ki az értékelési skálát, és kattintson Válasszon egy fájlt a IVR Hangprompt részben a kérdés hangfájljának feltöltéséhez. A fájlt a dobozba is húzhatja.

    • Írd be a A jelentésnél megjelenítendő kérdés.

8

Kattintson a szerkesztés ikonra a Köszönöm megjegyzés szakaszt, és kattintson Válasszon egy fájlt ban,-ben IVR Hangprompt szakaszban a IVR hangprompt létrehozásához, amellyel köszönetet mond az ügyfélnek. A fájlt a dobozba is húzhatja. Kattintson a Tovább gombra.

9

Töltse fel az audiofájlt, hogy tájékoztassa a felhasználót az érvénytelen bevitelről.

Menj a hibás bemenet szakaszt, és kattintson Válasszon egy fájlt ban,-ben IVR Hangprompt szakasz. A fájlt a dobozba is húzhatja.

10

Tölts fel egy hangfájlt az időtúllépéshez.

Menj a Időtúllépés szakaszban kattintson Válasszon egy fájlt. A fájlt a dobozba is húzhatja.

11

Adjon meg egy számot a beállításhoz Maximum érvénytelen bemenetek és időtúllépés megengedett terület.

12

Kattintson Válasszon egy fájlt a hangfájl feltöltésére, hogy tájékoztassa a felhasználót az újrapróbálkozások maximális számának túllépéséről. A fájlt a dobozba is húzhatja. Kattintson a Mentés gombra.

A következő teendő

Ezzel a felméréssel konfigurálhatja a IVR PCS-hez tartozó Feedback V2 tevékenységet a Webex kapcsolattartó központ folyamattervezőjében. További információkért lásd Visszacsatolás konfigurálása V2.

Kérdőív szerkesztése

Kérdőív szerkesztése

A felmérés szerkesztéséhez használhatja ugyanazt a felmérést, és módosíthat néhány attribútumot.

1

Jelentkezzen be a Control Hubba.

2

Menj Kapcsolattartó Központ > Vásárlói élmény és kattintson Felmérések.

3

Kattintson a szerkeszteni kívánt felmérésre.

4

Végezze el a szükséges módosításokat a kérdéseken, és kattintson a gombra Következő.

5

Kattintson a Mentés gombra.

Kérdőív törlése

Kérdőív törlése

Ha töröl egy felmérést, a felmérés többé nem érhető el a folyamatkonfigurációhoz.

1

Jelentkezzen be a Control Hubba.

2

Lépjen a Kapcsolatfelvételi központba > Ügyfélélmény , és kattintson a Felmérések lehetőségre.

3

A Felmérések oldalon kattintson a törölni kívánt felmérés melletti törlés ikonra.

4

A megerősítéshez kattintson a Törlés gombra.

A Feedback V2 tevékenység IVR felméréseket kezdeményez, hogy visszajelzéseket gyűjtsön a hívóktól az interakciós tapasztalataikra vonatkozóan. A Flow Designerben a Global_FeedbackSurveyOptin változót igazra kell állítania, jelezve, hogy a hívó részt vesz-e (feliratkozik-e) egy IVR felmérésben. Folyamatfejlesztőként kiválaszthat kérdőíveket a Control Hub Survey Builderből, amikor hanghívásokhoz folyamokat hoz létre a Flow Designerben. A beállított kérdőívtől függően a kapcsolattartó központ IVR felmérést intéz a hívókhoz. A folyamat végrehajtását követően a kapcsolattartók interakciójuk befejezése után meghallgatják a kiválasztott kérdőíveket. Bár azt javasoljuk, hogy az AgentDisconnected esemény után állítsa be a Feedback V2 tevékenységet az Eseményfolyamatok vászonban, a IVR felmérések nem korlátozódnak erre a forgatókönyvre.

A hívó fél a billentyűzetet használja a felmérés megválaszolásához. Ha a hívó fél részben válaszol a felmérésre, vagy nem válaszol a beállított időtúllépési időtartamon belül, vagy érvénytelen bevitelt ad meg, a kapcsolattartó központ rögzíti a kérdőív részleges válaszait.

  • Felmérés válaszai: Letöltheti a hívó visszajelzését vagy a felmérés válaszait a Kapcsolatfelvételi Központból > Ügyfélélmény > Felmérések a Control Hub-on. További információért tekintse meg a cikk Felmérés válaszainak letöltése szakaszát.


 

  • Konfigurálhat egy hibakezelési útvonalat (Meghatározatlan hiba) a folyamat végrehajtása során esetlegesen fellépő rendszerhibák kezelésére. További információért lásd: Eseményfolyamatok.

  • Győződjön meg arról, hogy a Visszacsatolás V2 tevékenység után a Kapcsolat leválasztása tevékenységet használja a IVR hívás befejezéséhez.

Mielőtt nekilátna

1

A Kezelőportál navigációs sávjában válassza az Útvonalválasztási stratégia > Flow.

2

Kattintson az Új gombra.

3

A Folyamat neve mezőben adjon meg egy egyedi nevet.

4

Kattintson a Folyamatkészítés indítása gombra. Megjelenik a Folyamattervező ablak.

5

A Globális tulajdonságok panelen lépjen az Előre meghatározott változók szakaszra, majd kattintson a Hozzáadás gombra. Globális változók.

6

Jelölje be a Global_FeedbackSurveyOptin jelölőnégyzetet, és kattintson az Hozzáadás gombra a rendszer által meghatározott változó konfigurálásához.

7

Húzza át a Visszajelzés V2 tevékenységet a Tevékenységkönyvtárból a Main Flow vagy Event Flows vászonra.

8

Az Általános beállítások részben hajtsa végre a következő műveleteket:

  1. A Tevékenység címkéje mezőben adja meg a tevékenység nevét.

  2. A Tevékenység leírása mezőben adja meg a tevékenység leírását.

9

A Felmérés beállításokban válassza ki a hangalapú (IVR) felmérés kérdőívét a legördülő listából, hogy soron belüli felmérést játsszon le a hívónak. A vezérlőközpont Webex Experience Management részében konfigurált kérdőívek elérhetők a listában.

10

A Nyelvi beállításokban engedélyezze a Nyelvbeállítások felülbírálása váltógombot a IVR felmérés bármely egyéni nyelvének beállításához.

  • Nyelv beállítása: Válassza ki a kívánt nyelvet a legördülő listából. A legördülő lista megjeleníti a Webex Experience Management által támogatott nyelveket. Ha a nyelvet nem támogatja a Webex Experience Management, akkor a tartalék nyelv az angol (USA).

Ha a Nyelvbeállítások felülírása váltógomb nincs engedélyezve, akkor a Global_Language változó határozza meg az alapértelmezett Webex Experience Management beállításokat. További információért lásd: Globális változók.

11

A Speciális beállítások Időtúllépés mezőjében adja meg azt a maximális időtartamot, ameddig a tevékenység válaszra vár a vásárló. Az alapértelmezett érték 3 másodperc.

Letöltheti a kapcsolattartók felmérési válaszait egy kiválasztott dátumtartományra vonatkozóan.

1

Jelentkezzen be a Control Hubba.

2

Lépjen a Kapcsolatfelvételi Központba > Ügyfélélmény , és kattintson a Felmérések lehetőségre.

3

A Felmérések oldalon kattintson a letölteni kívánt felmérés melletti letöltés ikonra.

4

A Válaszok letöltése oldalon válassza ki a kezdő és befejező dátumot a Dátumtartomány legördülő listából, vagy írja be a dátumokat a megfelelő mezőkben.

5

Kattintson a Letöltés gombra. A válaszokat a letöltött .xls fájlban tekintheti meg.