Experience Management - Interactive Voice Response felmérések Webex Contact Center
Küldetésünk, hogy lehetővé tegyük Webex Cloud Contact Center ügyfelei számára, hogy meghallgassák ügyfeleik hangját, és cselekedjenek annak megfelelően. Interactive Voice Response (IVR) felmérés az Experience Management debütáló funkcióját jelzi, folyamatos fejlesztésekkel a láthatáron. Víziónk egy olyan jövő, ahol a Webex Contact Center minden ügyfele könnyedén gyűjthet visszajelzést az ügyfelektől minden csatornán bármilyen hang- vagy digitális interakció során vagy után. Ezek az Ügyfél hangja betekintések zökkenőmentesen integrálódnak az üzleti elemzők, felügyelők és ügynökök által használt mindennapi eszközökbe.
Interactive Voice Response (IVR) felmérések lehetővé teszik, hogy megértse az Ügyfelek hangját egy hívás végén, amely a végfelhasználónak az Ön Ügyfélszolgálati központjával való interakciójával kapcsolatos. Lehetővé teszi az ügyfelek elégedettségének nyomon követését és mérését olyan horgonymutatók segítségével, mint a Net Promoter Score (NPS), az Customer Effort Score (CES) és az Customer Satisfaction (CSAT).
IVR felmérések közvetlenül integrálódnak Webex Contact Centerbe a Control Hub felméréskészítőjén keresztül, ahol IVR felmérést készíthet, és letöltheti a felmérés eredményeinek válaszait.
A szükséges felmérések létrehozása után folyamatokat hozhat létre a csatornaelemekhez, és kiválaszthatja ezeket a felméréseket. Ezeknek az áramlásoknak a végrehajtása után a kapcsolattartók látják a kiválasztott felméréseket az ügynökökkel való interakció befejezése után.
A Survey Builder lehetővé teszi a IVR felmérések megtekintését, konfigurálását és szerkesztését, hogy minden végfelhasználói interakció után visszajelzést kapjon. A IVR számára különböző nyelveken hozhat létre felméréseket.
IVR felmérés létrehozása
IVR felmérések lehetővé teszik hangalapú kérdések konfigurálását, amelyeket a végfelhasználó a hívásfolyamat végén kap visszajelzés gyűjtése céljából.
IVR felmérés létrehozásakor a következőkre van lehetősége:
-
Üdvözlő megjegyzés és köszönetnyilvánítás hangfájlok hozzáadása.
-
Adjon hozzá olyan metrikákat, mint az NPS, a CSAT és a CES.
-
Adjon hozzá értékeléseket különböző skálák segítségével.
Mielőtt nekilátna
-
A szervezetet a Contact Center Flex 3.0 vagy a Flex szolgáltatásban kell kiépíteni.
-
Engedélyeznie kell a hozzáférést a következő generációs hangplatformhoz Webex Contact Center számára.
| 1 |
Jelentkezzen be az ügyfélszervezetbe a Control Hub URL# https://admin.webex.com/ használatával. |
| 2 |
Lépjen a Contact Center , és kattintson az Új felmérés létrehozása lehetőségre. |
| 3 |
A Felmérés létrehozása oldalon kattintson a IVR felmérések elemre. |
| 4 |
Adja meg a felmérés nevét. |
| 5 |
Válasszon nyelvet a Támogatandó nyelvek legördülő listából. |
| 6 |
Kattintson a szerkesztés ikonra az Üdvözlő jegyzet szakaszban, majd kattintson a gombra Válasszon egy fájlt a IVR Hangüzenet szakaszban a kívánt IVR hangfájl feltöltéséhez. A fájlt át is húzhatja a mezőbe. A Survey Builder csak .wav fájlokat támogat. |
| 7 |
Kattintson a Kérdés hozzáadása lehetőségre , és válasszon az alábbi kérdéstípusok közül:
|
| 8 |
Kattintson a szerkesztés ikonra a Köszönöm megjegyzés szakaszban, majd kattintson a Fájl kiválasztása elemre a IVR Hangüzenet szakaszban a IVR hangüzenet létrehozásához, hogy köszönetet mondjon az ügyfélnek. A fájlt át is húzhatja a mezőbe. Kattintson a Tovább gombra. |
| 9 |
Töltse fel a hangfájlt, hogy tájékoztassa a felhasználót az érvénytelen bevitelről. Lépjen az Érvénytelen bevitel szakaszba, és kattintson a Fájl kiválasztása elemre a IVR Hangkérdés szakaszban. A fájlt át is húzhatja a mezőbe. |
| 10 |
Töltsön fel egy hangfájlt időtúllépés céljából. Lépjen az Időtúllépés szakaszra, kattintson a Fájl kiválasztása elemre. A fájlt át is húzhatja a mezőbe. |
| 11 |
Adjon meg egy számot az Érvénytelen bemenetek és engedélyezett időtúllépések maximális száma mező beállításához. |
| 12 |
Kattintson a Válasszon fájlt elemre a hangfájl feltöltéséhez, hogy tájékoztassa a felhasználót a maximális újrapróbálkozási próbálkozások túllépéséről. A fájlt át is húzhatja a mezőbe. Kattintson a Mentés gombra. |
A következő teendő
Felmérés szerkesztése
Felmérés szerkesztése
Használhatja ugyanazt a felmérést, és módosíthatja néhány attribútumot a felmérés szerkesztéséhez.
| 1 |
Jelentkezzen be a Control Hubba. |
| 2 |
Lépjen a Contact Center és kattintson a Felmérések lehetőségre. |
| 3 |
Kattintson a szerkeszteni kívánt felmérésre. |
| 4 |
Végezze el a szükséges módosításokat a kérdéseken, majd kattintson a Tovább gombra. |
| 5 |
Kattintson a Mentés gombra. IVR felmérés szerkesztései 24 óránként frissülnek a folyamatban. Ezért akár 24 órát is igénybe vehet, amíg a végfelhasználók a felmérés szerkesztése után megtekintik a módosításokat. |
Felmérés törlése
Felmérés törlése
Ha töröl egy felmérést, a felmérés többé nem érhető el folyamatkonfiguráláshoz.
| 1 |
Jelentkezzen be a Control Hubba. |
| 2 |
Lépjen a Contact Center és kattintson a Felmérések elemre . |
| 3 |
A Felmérések oldalon kattintson a törölni kívánt felmérés melletti törlés ikonra. |
| 4 |
Kattintson a Törlés gombra a megerősítéshez. |
A Visszajelzés V2 tevékenység IVR felméréseket kezdeményez, hogy visszajelzést gyűjtsön a hívóktól az interakciós tapasztalataikról. A Folyamattervezőben a Global_FeedbackSurveyOptin változót true (igaz) értékre kell állítania, jelezve, hogy a hívó részt vesz-e egy IVR felmérésben. Folyamatfejlesztőként kérdőíveket választhat ki a Control Hub Felméréskészítőjéből, amikor folyamatokat hoz létre hanghívásokhoz a Folyamattervezőben. A konfigurált kérdőívtől függően a kapcsolattartó központ IVR felmérést végez a hívóknak. Az áramlás végrehajtását követően a kapcsolattartók az interakciók befejezése után meghallgatják a kiválasztott kérdőíveket. A Visszajelzés V2 tevékenység csak az AgentDisconnect esemény után érvényes az Eseményfolyamatok vásznon.
A hívó a billentyűzet segítségével válaszol a felmérésre. Ha a hívó fél részlegesen válaszol a felmérésre úgy, hogy nem válaszol a beállított időkorláton belül, vagy érvénytelen adatbevitelt ad meg, az ügyfélszolgálati központ rögzíti a felmérésre adott részleges válaszokat.
-
Felmérésre adott válaszok: Letöltheti a hívó visszajelzését vagy felmérésre adott válaszait
-
Konfigurálhat egy hibakezelési útvonalat (Meghatározatlan hiba) a folyamat végrehajtása során esetlegesen fellépő rendszerhibák kezelésére. További információért lásd: Eseményfolyamatok.
-
Győződjön meg arról, hogy a Visszajelzés V2 tevékenység után a Kapcsolat leválasztása tevékenységet használja a IVR hívás befejezéséhez.
Mielőtt nekilátna
-
Konfigurálja a belépési pontot. További információt a Belépési pont és a várólisták című részben talál.
-
Válassza ki a folyamatot az útválasztási stratégiában. További információt az Útválasztási stratégiák konfigurálása című témakörben talál.
-
Hozzon létre IVR felmérési kérdőíveket a Control Hubon.
| 1 |
A felügyeleti portál navigációs sávján válassza az útválasztási stratégia > a folyamat lehetőséget. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Kattintson az Új gombra. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
A Folyamat neve mezőben adjon meg egy egyedi nevet. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Kattintson a Folyamatkészítés indítása gombra. Megjelenik a Folyamattervező ablak. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
A Globális tulajdonságok ablaktáblán lépjen az Előre definiált változók szakaszra, kattintson a Globális változók hozzáadása elemre. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Jelölje be a Global_FeedbackSurveyOptin jelölőnégyzetet, majd kattintson a Hozzáadás gombra a rendszer által definiált változó konfigurálásához. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Húzza át a Visszajelzés V2 tevékenységet a Tevékenységtárból az Eseményfolyamatok vászonra.
|
Letöltheti a felmérésre adott válaszokat egy kiválasztott dátumtartományhoz.
Mielőtt nekilátna
| 1 |
Jelentkezzen be a Control Hubba. | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Lépjen a Contact Center és kattintson a Felmérések lehetőségre. | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
A Felmérések oldalon kattintson a letöltés ikonra azon felmérés mellett, amelynek adatait le szeretné tölteni. | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
A Válaszok letöltése oldalon válassza ki a kezdő és befejező dátumot a Dátumtartomány legördülő listából, vagy adja meg a dátumokat a megfelelő mezőkben. | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Kattintson a Letöltés gombra. A válaszokat a letöltött .xls fájlban tekintheti meg. Itt található a letölthető .xls fájlban található paraméterek és azok leírása:
Az adatok 20 percenként frissülnek. |
