Interactive Voice Response (IVR) felmérések lehetővé teszik, hogy megértse az Ügyfelek hangját egy hívás végén, amely a végfelhasználónak az Ön Ügyfélszolgálati központjával való interakciójával kapcsolatos. Lehetővé teszi az ügyfelek elégedettségének nyomon követését és mérését olyan horgonymutatók segítségével, mint a Net Promoter Score (NPS), az Customer Effort Score (CES) és az Customer Satisfaction (CSAT).

Webex Contact Center számos digitális csatornát támogat, beleértve a Facebook Messenger, a LiveChat, az E-mail, az SMS, az Apple Messages for Business és a WhatsApp alkalmazást. A szokások és az életmódbeli preferenciák fejlődésével ezek a digitális csatornák lehetővé teszik a fogyasztók számára, hogy az általuk preferált kommunikációs módszerekkel kapcsolatba lépjenek a vállalkozásokkal.

IVR felmérések és a digitális csatorna felmérések közvetlenül integrálódnak Webex Contact Centerbe a Control Hub felméréskészítőjén keresztül, ahol felméréseket készíthet és letöltheti a felmérés eredményeinek válaszait.

A szükséges felmérések létrehozása után folyamatokat hozhat létre a csatornaelemekhez, és kiválaszthatja ezeket a felméréseket. Ezeknek az áramlásoknak a végrehajtása után a kapcsolattartók látják a kiválasztott felméréseket az ügynökökkel való interakció befejezése után.

Felméréskészítő

A Survey Builder lehetővé teszi a IVR felmérések és a Digital Channel felmérések megtekintését, konfigurálását és szerkesztését, hogy minden végfelhasználói interakció után visszajelzést kapjon. A IVR számára különböző nyelveken hozhat létre felméréseket.

Felmérések konfigurálása IVR

A Survey Builder segítségével felméréseket hozhat létre azon ügyfelei számára, akik IVR keresztül szeretnének kapcsolatba lépni az ügynökökkel. Ez a következő eljárásokat foglalja magában:

IVR felmérés létrehozása

IVR felmérés létrehozása

IVR felmérések lehetővé teszik hangalapú kérdések konfigurálását, amelyeket a végfelhasználó a hívásfolyamat végén kap visszajelzés gyűjtése céljából.

IVR felmérés létrehozásakor a következőkre van lehetősége:

  • Üdvözlő megjegyzés és köszönetnyilvánítás hangfájlok hozzáadása.

  • Adjon hozzá olyan metrikákat, mint az NPS, a CSAT és a CES.

  • Adjon hozzá értékeléseket különböző skálák segítségével.

Mielőtt nekilátna

  • A szervezetet a Contact Center Flex 3.0 vagy a Flex szolgáltatásban kell kiépíteni.

  • Engedélyeznie kell a hozzáférést a következő generációs hangplatformhoz Webex Contact Center számára.

1

Jelentkezzen be az ügyfélszervezetbe a Control Hub URL# https://admin.webex.com/ használatával.

2

Lépjen a Contact Center > Customer Experience > Surveys oldalra, és kattintson az Új felmérés létrehozása lehetőségre.

3

A Felmérés létrehozása oldalon kattintson a IVR felmérések elemre.

4

Adja meg a felmérés nevét.

5

Válasszon nyelvet a Támogatandó nyelvek legördülő listából.

6

Kattintson a szerkesztés ikonra az Üdvözlő jegyzet szakaszban, majd kattintson a gombra Válasszon egy fájlt a IVR Hangüzenet szakaszban a kívánt IVR hangfájl feltöltéséhez. A fájlt át is húzhatja a mezőbe.

A Survey Builder csak .wav fájlokat támogat.

7

Kattintson a Kérdés hozzáadása lehetőségre , és válasszon az alábbi kérdéstípusok közül:

  • Hálózati házirend-kiszolgáló: Ez a beállítás egy 0 és 9 közötti skálát tölt fel. Ez lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy a telefon billentyűzetéről 0 és 9 közötti tetszőleges számot megnyomva kiválassza a választ a felmérés lejátszásakor. Ezenkívül állítsa be a következő paramétereket:

    A Survey Builder csak .wav fájlokat támogat.

    • Kattintson a gombra Válasszon egy fájlt a IVR Hangkérdés szakaszban a kérdéshez tartozó hangfájl feltöltéséhez. A fájlt át is húzhatja a mezőbe.

    • Adja meg a jelentésben megjeleníteni kívánt kérdést.

  • CSAT: Ez a beállítás egy 1-től 5-ig terjedő skálát tölt fel. Ez lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy a telefon billentyűzetéről 0 és 9 közötti tetszőleges számot megnyomva kiválassza a választ a felmérés lejátszásakor.

    Ezenkívül állítsa be a következő paramétereket:

    • Kattintson a gombra Válasszon egy fájlt a IVR Hangkérdés szakaszban a kérdéshez tartozó hangfájl feltöltéséhez. A fájlt át is húzhatja a mezőbe.

      A Survey Builder csak .wav fájlokat támogat.

    • Adja meg a jelentésben megjeleníteni kívánt kérdést.

  • CES: Állítsa be a következő paramétereket:

    • Válasszon egyet a két értékelési skála közül: 1 - 5 vagy 1 - 7.

      Ezek a skálák érvényes bevitelek, amelyeket a felmérés címzettje a telefon billentyűzetével válaszolhat meg.

    • Válassza ki az értékelési skálát, majd kattintson a gombra Válasszon egy fájlt a IVR Audio prompt szakaszban a kérdéshez tartozó hangfájl feltöltéséhez. A fájlt át is húzhatja a mezőbe.

      A Survey Builder csak .wav fájlokat támogat.

    • Adja meg a jelentésben megjeleníteni kívánt kérdést.

  • Egyéb: Ez a kérdéstípus lehetővé teszi a minimális és maximális érvényes bevitel megadását, amellyel a felmérés címzettje válaszolhat a kérdésre. Adja meg a következő paramétereket:

    • Válassza ki az értékelési skálát, majd kattintson a gombra Válasszon egy fájlt a IVR Audio prompt szakaszban a kérdéshez tartozó hangfájl feltöltéséhez. A fájlt át is húzhatja a mezőbe.

    • Adja meg a jelentésben megjeleníteni kívánt kérdést.

8

Kattintson a szerkesztés ikonra a Köszönöm megjegyzés szakaszban, majd kattintson a Fájl kiválasztása elemre a IVR Hangüzenet szakaszban a IVR hangüzenet létrehozásához, hogy köszönetet mondjon az ügyfélnek. A fájlt át is húzhatja a mezőbe. Kattintson a Tovább gombra.

9

Töltse fel a hangfájlt, hogy tájékoztassa a felhasználót az érvénytelen bevitelről.

Lépjen az Érvénytelen bevitel szakaszba, és kattintson a Fájl kiválasztása elemre a IVR Hangkérdés szakaszban. A fájlt át is húzhatja a mezőbe.

10

Töltsön fel egy hangfájlt időtúllépés céljából.

Lépjen az Időtúllépés szakaszra, kattintson a Fájl kiválasztása elemre. A fájlt át is húzhatja a mezőbe.

11

Adjon meg egy számot az Érvénytelen bemenetek és engedélyezett időtúllépések maximális száma mező beállításához.

12

Kattintson a Válasszon fájlt elemre a hangfájl feltöltéséhez, hogy tájékoztassa a felhasználót a maximális újrapróbálkozási próbálkozások túllépéséről. A fájlt át is húzhatja a mezőbe. Kattintson a Mentés gombra.

A következő teendő

Ezzel a felméréssel konfigurálhatja a PCS IVR visszajelzési V2 tevékenységét a Webex Contact Center folyamattervezőjében. További információ: Visszajelzés konfigurálása V2.

Felmérés szerkesztése

Felmérés szerkesztése

Használhatja ugyanazt a felmérést, és módosíthatja néhány attribútumot a felmérés szerkesztéséhez.

1

Jelentkezzen be a Control Hubba.

2

Lépjen a Contact Center > Customer Experience oldalra, és kattintson a Felmérések lehetőségre.

3

Kattintson a szerkeszteni kívánt felmérésre.

4

Végezze el a szükséges módosításokat a kérdéseken, majd kattintson a Tovább gombra.

5

Kattintson a Mentés gombra.

IVR felmérés szerkesztései 24 óránként frissülnek a folyamatban. Ezért akár 24 órát is igénybe vehet, amíg a végfelhasználók a felmérés szerkesztése után megtekintik a módosításokat.

Felmérés törlése

Felmérés törlése

Ha töröl egy felmérést, a felmérés többé nem érhető el folyamatkonfiguráláshoz.

1

Jelentkezzen be a Control Hubba.

2

Lépjen a Contact Center > Customer Experience oldalra, és kattintson a Felmérések lehetőségre.

3

A Felmérések oldalon kattintson a törölni kívánt felmérés melletti törlés ikonra.

4

Kattintson a Törlés gombra a megerősítéshez.

Visszajelzés V2-tevékenység konfigurálása

A Visszajelzés V2 tevékenység IVR felméréseket kezdeményez, hogy visszajelzést gyűjtsön a hívóktól az interakciós tapasztalataikról. A Folyamattervezőben a Global_FeedbackSurveyOptin változót true (igaz) értékre kell állítania, jelezve, hogy a hívó részt vesz-e egy IVR felmérésben. Folyamatfejlesztőként kérdőíveket választhat ki a Control Hub Felméréskészítőjéből, amikor folyamatokat hoz létre hanghívásokhoz a Folyamattervezőben. A konfigurált kérdőívtől függően a kapcsolattartó központ IVR felmérést végez a hívóknak. Az áramlás végrehajtását követően a kapcsolattartók az interakciók befejezése után meghallgatják a kiválasztott kérdőíveket. A Visszajelzés V2 tevékenység csak az AgentDisconnect esemény után érvényes az Eseményfolyamatok vásznon.

A hívó a billentyűzet segítségével válaszol a felmérésre. Ha a hívó fél részlegesen válaszol a felmérésre úgy, hogy nem válaszol a beállított időkorláton belül, vagy érvénytelen adatbevitelt ad meg, az ügyfélszolgálati központ rögzíti a felmérésre adott részleges válaszokat.

  • Felmérésre adott válaszok: Letöltheti a hívó visszajelzését vagy felmérésre adott válaszait a Contact Center > Customer Experience > Surveys webhelyről a Control Hubon. További információt a jelen cikk Felmérésre adott válaszok letöltése című szakaszában talál.

Konfigurálhat egy hibakezelési útvonalat (Meghatározatlan hiba) a folyamat végrehajtása során esetlegesen fellépő rendszerhibák kezelésére. További információért lásd: Eseményfolyamatok.

Győződjön meg arról, hogy a Visszajelzés V2 tevékenység után a Kapcsolat leválasztása tevékenységet használja a IVR hívás befejezéséhez.

Mielőtt nekilátna

1

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza az útválasztási stratégia > a folyamat lehetőséget.

2

Kattintson az Új gombra.

3

A Folyamat neve mezőben adjon meg egy egyedi nevet.

4

Kattintson a Folyamatkészítés indítása gombra. Megjelenik a Folyamattervező ablak.

5

A Globális tulajdonságok ablaktáblán lépjen az Előre definiált változók szakaszra, kattintson a Globális változók hozzáadása elemre.

6

Jelölje be a Global_FeedbackSurveyOptin jelölőnégyzetet, majd kattintson a Hozzáadás gombra a rendszer által definiált változó konfigurálásához.

7

Húzza át a Visszajelzés V2 tevékenységet a Tevékenységtárból az Eseményfolyamatok vászonra.

  1. Az Általános beállítások részben hajtsa végre a következő műveleteket:
    1. A Tevékenység címkéje mezőben adja meg a tevékenység nevét.
    2. A Tevékenység leírása mezőben adja meg a tevékenység leírását.
  2. A Felmérés beállításaiban válassza ki a legördülő listából a hangalapú (IVR) felmérési kérdőívet, hogy beágyazott felmérést játsszon le a hívónak. A Control Hub Webex Experience Management konfigurált kérdőívek elérhetők a listában.
  3. A Speciális beállítások  párbeszédpanelIdőtúllépés  mezőjében adja meg azt a maximális időtartamot, ameddig a tevékenység az ügyfél válaszára vár. Az alapértelmezett érték 3 másodperc.
  4. A Global_Language változó a nyelvi beállítások meghatározására szolgál. További információ: Globális változók. A Global_Language változó felülbírálásához navigáljon a Nyelvi beállítások lapra, majd engedélyezze a Nyelvi beállítások felülbírálása váltógombot a IVR felmérés egyéni nyelvének beállításához.

    • Nyelv beállítása: Válassza ki a kívánt nyelvet a legördülő listából. A legördülő lista megjeleníti a Webex Experience Management által támogatott nyelveket. Ha a nyelv nem támogatott a Webex Experience Management, a tartalék nyelv az angol (US).

      Itt található egy táblázat a Webex Experience Management által támogatott nyelvekről és a hozzájuk tartozó nyelvkódokról:
      NyelvKód
      Angol (amerikai) – alapértelmezett hu-HU
      Arab (العربية) ar-AE
      Bengálibn-IN
      Kínai (中文) zh-CN
      Dán (Dansk) da-DK
      Holland (Hollandia) nl-NL
      Angol (UK) – alapértelmezett hu-HU
      Finn (Suomi) fi-FI
      Francia (Français) fr-FR
      Német (Deutsch) de-DE
      Gudzsarátigu-IN
      Héber (עברית) ő-IL
      HindiSzia IN
      Magyar (Magyar) hu-HU
      Indonéz (Bahasa Indonesia) id-ID
      Olasz (Italiano) it-IT
      Japán (日本語) ja-JP
      Kannadakn-BEMENET
      Koreaiko-KR
      Maláj (Bahasa Melayu) ms-MY
      Malajálamml-IN
      Marathimr-IN
      Norvég (Norsk) nn-NEM
      Lengyel (Polski) PL-PL
      Portugál (Português) pt-PT
      Pandzsábipa-IN
      Orosz (русский) ru-RU
      Spanyol - Latin-Amerika (Español) es-ES
      Svéd (Svenska) sv-SE
      Tagalog (tagalog) TL-PH
      Tamilta-IN
      Telugute-IN
      Thaith-TH
      Török (Türkçe) tr-TR
      Urdu (اردو) Ur-PK
      Vietnámi (Tiếng Việt) vi-VN

Felmérések konfigurálása digitális csatornákhoz

A Survey Builder segítségével felméréseket hozhat létre azon ügyfelei számára, akik digitális csatornákon keresztül szeretnének kapcsolatba lépni az ügynökökkel. Ez a következő eljárásokat foglalja magában:

Digitális csatornafelmérés létrehozása

A digitális felmérések lehetővé teszik olyan kérdések konfigurálását, amelyeket a végfelhasználók a digitális interakciók végén látnak a Webex Connect használatával, hogy visszajelzést gyűjtsön.

Digitális felmérés létrehozásakor a következőkre van lehetősége:

  • Hozzon létre felmérési kérdéseket egyszerre több nyelven.

  • Adjon hozzá rövid és hosszú szövegeket.

  • Adjon hozzá többválaszos és egyválaszos kérdéseket.

  • Adjon hozzá olyan metrikákat, mint az NPS, a CSAT és a CES.

  • Adjon hozzá értékeléseket, például Smiley, Star és Scale.

Mielőtt nekilátna

1

Jelentkezzen be az ügyfélszervezetbe a Control Hub URL# https://admin.webex.com/ használatával.

2

Lépjen a Contact Center > Customer Experience > Surveys oldalra, és kattintson az Új felmérés létrehozása lehetőségre.

3

A Felmérés létrehozása oldalon kattintson a Digitális felmérések elemre.

4

Adja meg a felmérés nevét.

5

A Támogatandó nyelvek legördülő listában válassza ki a felmérés kívánt nyelveit, majd kattintson a Tovább gombra.

Az angol az alapértelmezett nyelv. Több nyelv közül választhat. A felmérés létrehozása előtt azonban győződjön meg arról, hogy beállította ezeket a nyelveket a Control Hubban.

6

Kattintson a szerkesztés ikonra az Üdvözlő megjegyzés részben, és írja be az Üdvözlő címet és az Üdvözlő üzenetet .

7

Kattintson a Kérdés hozzáadása lehetőségre , és válasszon az alábbi kérdéstípusok közül:

A szöveget az összes többi nyelven is beírhatja.

  • Hálózati házirend-kiszolgáló: Állítsa be a következő paramétereket:

    • Írja be a kérdést.

    • Válasszon egy elrendezési beállítást, például Vízszintes vagy Vízszintes fordított.

  • CES: Állítsa be a következő paramétereket:

    • Írja be a kérdést.

    • Válasszon egy minősítési skálát, például 1 - 5 vagy 1 - 7.

    • Válasszon egy jelmagyarázat-beállítást az Egyet nem értek - Egyetértek vagy a Nagyon nagy erőfeszítés - Nagyon alacsony erőfeszítés lehetőségek közül .

    • Válasszon egy elrendezési beállítást, például Vízszintes vagy Vízszintes fordított.

  • CSAT: Állítsa be a következő paramétereket:

    • Írja be a kérdést.

    • Válasszon egy jelmagyarázat-beállítást az Elégedetlen – Elégedett vagy Nem értek egyet – Elfogadom lehetőségek közül .

    • Válasszon egy elrendezési beállítást, például Függőleges vagy Függőleges fordított.

  • Méretezés: Állítsa be a következő paramétereket:

    • Írja be a kérdést.

    • Válasszon olyan skálatípust, mint a Bipoláris vagy a Likert.

    • Válassza ki a megjelenítési beállításokat, például Dobozok vagy Választógombok.

    • Adja meg a minimális és maximális bemeneteket.

    • Adja meg a kezdő és záró címkéket a megfelelő mezőkben.

    • Válasszon egy elrendezési beállítást, például Vízszintes vagy Vízszintes fordított.

  • Smiley: Állítsa be a következő paramétereket:

    • Írja be a kérdést.

    • Válasszon egy címkebeállítást, például 2 címke vagy 5 címke. Adja meg a kezdő és záró címkét.

    • Válasszon egy elrendezési beállítást, például Vízszintes vagy Vízszintes fordított.

  • Csillag: Állítsa be a következő paramétereket:

    • Írja be a kérdést.

    • Adja meg a kezdő és záró címkéket a megfelelő mezőkben.

  • Egyetlen válasz: Állítsa be a következő paramétereket:

    • Írja be a kérdést.

    • Válasszon egy nézetbeállítást, például választógombot, csempéket vagy legördülő menüt.

    • Adja meg a kívánt lehetőséget a Válaszbeállítások között.

    • Ha másik lehetőséget szeretne hozzáadni, kattintson a Másik lehetőség hozzáadása gombra.

    • (Nem kötelező) Kapcsolja be a Beállítások véletlenszerű megjelenítése váltógombot a beállítások meghatározott sorrendjének felülbírálásához.

  • Többszörös válasz: Állítsa be a következő paramétereket:

    • Írja be a kérdést.

    • Válasszon egy nézetbeállítást , például választógombot, csempéket vagy legördülő menüt.

    • Adja meg a kívánt lehetőséget a Válaszbeállítások között.

    • Ha másik lehetőséget szeretne hozzáadni, kattintson a Másik lehetőség hozzáadása gombra.

    • (Nem kötelező) Kapcsolja be a Jelölje be a "A fentiek közül egyik sem" opció váltógombot, hogy hozzáadja a fenti opciók egyikét sem a válaszhoz.
    • (Nem kötelező) Kapcsolja be a Válasz véletlenszerűen megjelenítése beállítás váltógombot a beállítások meghatározott sorrendjének felülbírálásához.
    • (Nem kötelező) Kapcsolja be a Kijelölések maximális számának korlátozása beállítást a választható opciók maximális számának beállításához. Írja be a kívánt számot a Kijelölés korlátozása mezőbe.

  • Rövid szöveg: Állítsa be a következő paramétereket:

    • Írja be a kérdést.

    • Adja meg a maximális karakterkorlátot.

  • Hosszú szöveg: Állítsa be a következő paramétereket:

    • Írja be a kérdést.

    • Adja meg a maximális karakterkorlátot a megfelelő mezőben.
8

Kattintson a szerkesztés ikonra a Köszönetnyilvánítás szakaszban, és írja be a Köszönöm címet és a Köszönet üzenetet . Kattintson a Tovább gombra.

9

A Megjelenés lapon állítsa be a következő paramétereket:

  • (Nem kötelező) Kapcsolja be az Oldaltörések hozzáadása a kérdések között váltógombot. Ha nem engedélyezi ezt a kapcsolót, a kérdések egymásra vannak halmozva. Ha engedélyezi, minden kérdés külön oldalon jelenik meg.

  • A Színek szakaszban válassza ki a szöveg színét a palettáról, vagy írja be a HEX kódot. A felmérés szövege a kiválasztott színnel jelenik meg. Válassza ki az üdvözlő cím szövegszínét.

  • A Márkaembléma szakaszban kattintson a Fájl kiválasztása lehetőségre a márkakép feltöltéséhez. A képfájlt húzással is eldobhatja.

  • A Háttérkép szakaszban kattintson a Fájl kiválasztása a háttérkép feltöltéséhez lehetőségre . A képfájlt húzással is áthúzhatja.

    Az Experience Management támogatja a .jpeg és .png fájlokat.

  • Kattintson a Felmérés előnézete elemre , hogy bepillantást nyerjen a felmérésbe.

10

Kattintson a Mentés gombra.

A következő teendő

Kérdőív szerkesztéséhez vagy törléséhez lásd: Felmérés szerkesztése és Felmérés törlése.

A digitális csatorna interakció utáni felmérés konfigurálásával kapcsolatos további információkért lásd: Digitális csatornafelmérések konfigurálása a Webex Csatlakozás.

Digitális csatornafelmérések konfigurálása a Webex Connect szolgáltatásban

Webex Connect az Experience Management integrációja után lekéri az összes digitális felmérésként megjelölt kérdőívet a Control Hub Survey Builder szolgáltatásából. Amikor folyamatokat hoz létre a Folyamatkészítőben, konfigurálhatja a WXM csomópontot, és kérdőíveket választhat a megfelelő digitális csatornák előre kitöltött listájából. Az áramlás végrehajtásakor a kapcsolattartók az ügynökökkel való interakció befejezése után látják a kiválasztott kérdőíveket.

Az előfeltételekkel és a felmérések Webex Csatlakozásban való konfigurálásával kapcsolatos további információkért lásd: Élménykezelés a Webex Csatlakozás.

Töltse le a felmérésre adott válaszokat

Letöltheti a felmérésre adott válaszokat egy kiválasztott dátumtartományhoz.

Mielőtt nekilátna

A felmérések letöltéséhez teljes körű ügyfélszolgálati rendszergazdának kell lennie.
1

Jelentkezzen be a Control Hubba.

2

Lépjen a Contact Center > Customer Experience oldalra, és kattintson a Felmérések lehetőségre.

3

A Felmérések oldalon kattintson a letöltés ikonra azon felmérés mellett, amelynek adatait le szeretné tölteni.

4

A Válaszok letöltése oldalon válassza ki a kezdő és befejező dátumot a Dátumtartomány legördülő listából, vagy adja meg a dátumokat a megfelelő mezőkben.

5

Kattintson a Letöltés gombra. A válaszokat a letöltött .xls fájlban tekintheti meg.

Itt található a letölthető .xls fájlban található paraméterek és azok leírása:

ParaméterLeírás
Dátum és idő (UTC-ben)A felmérés megkezdésének dátuma és időpontja. Ez az UTC időzónában van.
Contact_Session_IDEgy egyedi sztring, amely azonosítja a kapcsolati munkamenetet, és megtalálható az Analyzerben.
Felmérés típusaAz a mező, amely azt jelöli, hogy a felmérés IVR vagy digitális felmérés.
Felmérés neveA felmérés neve.
Kérdés szövegeA kérdésnek a felmérés létrehozásakor adott szöveg.
VálaszA felmérés végfelhasználója által megadott érték.
Első ügynök neveAnnak az ügynöknek a neve, aki először válaszolt a cal-ra
Első ügynök e-mail címeAnnak az ügynöknek az e-mail-címe, aki először fogadta a hívást.
Utolsó ügynök neveA hívást kezelő ügynök neve
Utolsó ügynök e-mail címeA hívást kezelő ügynök e-mail-címe.
VárólistanévA hívást elsőként fogadó ügynök várólistájának neve.
HelyszínnévA hívást elsőként fogadó ügynök webhelyneve.
Hívás időtartama (másodpercben)A hívás kezdési és befejezési időpontja között eltelt idő.
DNIS ügynökAz első ügynökhöz társított DNIS-szám.

Az adatok 20 percenként frissülnek.