- Kezdőlap
- /
- Cikk
Köszönjük visszajelzését.
Ebben a cikkben
Visszajelzés?Küldetésünk, hogy képessé tegyük a Webex Cloud Contact Center ügyfeleit arra, hogy meghallgassák az ügyfeleik hangját, és cselekedjenek velük. Az interaktív hangválasz (IVR) felmérés a tapasztalatkezelés első jellemzője, miközben folyamatos fejlesztések zajlanak a horizonton. Jövőképünk egy olyan jövő, ahol minden Webex Contact Center ügyfél könnyedén gyűjthet visszajelzést az ügyfelektől az összes csatornán keresztül hang- vagy digitális interakció során vagy után. Ezeket a Voice of Customer Insights-ot zökkenőmentesen integrálják az üzleti elemzők, felettesek és ügynökök által használt mindennapi eszközökbe.
Az interaktív hangalapú válaszadás (IVR) felmérések lehetővé teszik az ügyfelek hangjának megértését a hívás végén, amely egy végfelhasználó és az ügyfélkapcsolati központ közötti interakciót érinti. Lehetővé teszi az ügyfélelégedettség nyomon követését és mérését olyan lehorgonyzó mérőszámok segítségével, mint a Net Promoter Score (NPS), az Ügyfélerőfeszítés Score (CES) és az Ügyfélelégedettség (CSAT).
A Webex Contact Center számos digitális csatorna támogatását kínálja, beleértve a Facebook Messenger, a LiveChat, az e-mail, az SMS, az Apple Messages for Business és a WhatsApp szolgáltatást. A szokások és az életmóddal kapcsolatos preferenciák fejlődésével ezek a digitális csatornák lehetővé teszik a fogyasztók számára, hogy az általuk előnyben részesített kommunikációs módszereket használva lépjenek kapcsolatba a vállalkozásokkal.
Az IVR-felmérések és a Digital Channel felmérések közvetlenül integrálódnak a Webex Contact Centerbe a Control Hub Survey Builder segítségével, ahol felméréseket készíthet, és megtekintheti a felmérési eredmények válaszait az Analyzerben.
Miután létrehozta a szükséges felméréseket, létrehozza a csatornaeszközeihez tartozó folyamatokat, és kiválasztja ezeket a felméréseket. Ezen folyamatok végrehajtása után a kapcsolatok a kiválasztott felméréseket látják, miután befejezték az ügynökökkel való interakciójukat.
A rendszer 400 napig megőrzi a felmérés adatait, majd törli azokat.
Felméréskészítő
A Survey Builder lehetővé teszi az IVR-felmérések és a Digital Channel-felmérések megtekintését, konfigurálását és szerkesztését, hogy rögzítse a visszajelzést minden végfelhasználói interakció után. Az IVR-hez különböző nyelveken készíthet felméréseket.
Felmérések konfigurálása IVR-hez
A Survey Builder segítségével felméréseket hozhat létre azoknak az ügyfeleknek, akik az IVR-en keresztül szeretnének kapcsolatba lépni az ügynökökkel. Ez a következő eljárásokat foglalja magában:
IVR-felmérés létrehozása
Az IVR-felmérések lehetővé teszik olyan hangalapú kérdések konfigurálását, amelyeket a végügyfél a hívásfolyamat végén kap visszajelzések gyűjtése céljából.
IVR-felmérés létrehozásakor a következőket teheti:
-
Adjon hozzá üdvözlő jegyzetet és köszönőjegyzetet hangfájlokat.
-
Adjon hozzá mérőszámokat, például NPS, CSAT és CES.
-
Adjon hozzá értékeléseket különböző skálák segítségével.
Mielőtt elkezdené
-
A szervezetének rendelkeznie kell a Contact Center Flex 3 konfigurációval.0 vagy a Flex konfigurációval.
-
Engedélyeznie kell a hozzáférést a következő generációs hangplatformhoz a Webex Contact Center számára.
| 1 |
Jelentkezzen be az ügyfél szervezetébe a Control Hub https://admin.webex.com/ URL-címével. |
| 2 |
Ugrás , majd kattintson Create new survey. |
| 3 |
A Create survey oldal, kattintson IVR surveys. |
| 4 |
Adja meg a(z) Survey name. |
| 5 |
Válasszon nyelvet a következőből: Languages to support legördülő lista. |
| 6 |
Kattintson a szerkesztés ikonra a Welcome note szakaszra, majd kattintson Choose a file a következőben: IVR Audio prompt szakasz az Ön által kiválasztott IVR-hangfájl feltöltéséhez. Áthúzhatja a fájlt a mezőbe is. A felméréskészítő csak .wav-fájlokat támogat. |
| 7 |
Kattintás Add a question és válasszon az alábbi kérdéstípusok közül:
|
| 8 |
Kattintson a szerkesztés ikonra a Thank you note szakaszra, majd kattintson Choose a file a következőben: IVR Audio prompt szakaszt az IVR-hangüzenet létrehozásához, amellyel köszönetet mondhat az ügyfélnek. Áthúzhatja a fájlt a mezőbe is. Kattintás Next. |
| 9 |
Töltse fel a hangfájlt, hogy tájékoztassa a felhasználót az érvénytelen bemenetről. Lépjen az Invalid Input szakaszra, majd kattintson Choose a file a következőben: IVR Audio prompt szakasz. Áthúzhatja a fájlt a mezőbe is. |
| 10 |
Töltsön fel egy hangfájlt időtúllépés miatt. Lépjen az Timeout szakasz, kattintson Choose a file. Áthúzhatja a fájlt a mezőbe is. |
| 11 |
Adjon meg egy számot, hogy beállítsa a Maximum invalid inputs and timeout allowed mező. |
| 12 |
Kattintás Choose a file a hangfájl feltöltéséhez, hogy tájékoztassa a felhasználót a maximális újrapróbálkozás túllépéséről. Áthúzhatja a fájlt a mezőbe is. Kattintás Save. |
Mi a következő teendő
Felmérés szerkesztése
Használhatja ugyanazt a felmérést, és módosíthatja néhány attribútumot a felmérés szerkesztéséhez.
| 1 |
Jelentkezzen be a Control Hubba. |
| 2 |
Ugrás és kattintson Surveys. |
| 3 |
Kattintson a szerkeszteni kívánt felmérésre. |
| 4 |
Végezze el a szükséges módosításokat a kérdéseken, majd kattintson Next. |
| 5 |
Kattintás Save. Az IVR-felmérés módosításai 24 óránként frissülnek a folyamatban. Ezért a felmérés szerkesztését követően akár 24 órát is igénybe vehet, amíg a végfelhasználók megtekintik a változásokat. |
Felmérés törlése
Felmérés törlésekor a felmérés már nem áll rendelkezésre a folyamatkonfigurációhoz.
| 1 |
Jelentkezzen be a Control Hubba. |
| 2 |
Ugrás és kattintson Surveys. |
| 3 |
A Surveys oldalon kattintson a törölni kívánt felmérés melletti törlés ikonra. |
| 4 |
Kattintás Yes a modális előugró ablakban megerősítéshez. |
Visszajelzés V2 tevékenység konfigurálása
A Visszajelzés V2 tevékenység elindítja az IVR-felméréseket, hogy visszajelzést gyűjtsön a hívóktól az interakciós élményeikről. A Flow Designerben a Global_FeedbackSurveyOptin igaz változó, jelezve, hogy a hívó úgy dönt, hogy részt vesz (opt-in) egy IVR-felmérésben. Folyamatfejlesztőként a Control Hub Felmérés-készítőjéből választhat ki kérdőíveket, amikor hanghívásokhoz folyamokat épít a Flow Designerben. A konfigurált kérdőívtől függően a kapcsolattartó iroda IVR-felmérést ad a hívóknak. A folyamat végrehajtását követően a kapcsolatok az interakciók befejezése után hallgatják a kiválasztott kérdőíveket. A Visszajelzés V2 tevékenység csak a következő után érvényes: AgentDisconnect esemény az Eseményfolyamok vásznon.
A hívó a billentyűzet segítségével válaszol a felmérésre. Ha a hívó részben úgy válaszol a felmérésre, hogy nem válaszol a konfigurált időtúllépési időtartamon belül, vagy érvénytelen bemenetet ad meg, a kapcsolattartó iroda a felmérés részleges válaszait rögzíti.
Elemző jelentések: A rendszergazdák és a felügyelők megtekinthetik az Inline IVR hívás utáni felmérés statisztikai jelentését és a hívás utáni felmérés statisztikai jelentését, hogy megtekinthessék a hívás utáni felmérés statisztikáit a felmérés adatainak vagy eredményeinek értékeléséhez és elemzéséhez. További információért lásd:{2> Inline IVR hívás utáni felmérés statisztikai jelentése <2}és {3>Hívás utáni felmérés statisztikai jelentése<3} szakasz a következőben: {4>{5><5}Webex Contact Center elemző felhasználói útmutatója<4).
Konfigurálhat egy hibakezelési útvonalat (Meghatározatlan hiba) a folyamat végrehajtása során esetlegesen fellépő rendszerhibák kezelésére. További információkért lásd: Eseményfolyamok.
Győződjön meg arról, hogy az IVR-hívás befejezéséhez használja a Kapcsolat bontása tevékenységet a Visszajelzés V2 tevékenység után.
Mielőtt elkezdené
-
Konfigurálja a belépési pontot. További információért lásd: Belépési pont és várólisták.
-
Válassza ki a folyamatot az útválasztási stratégiában. További információkért lásd: Útválasztási stratégiák konfigurálása.
-
IVR-felmérési kérdőíveket hozhat létre a Control Hubban.
| 1 |
Jelentkezzen be a következő helyre: Control Hub. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Navigálás ide: . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
A Folyamatok oldalon kattintson Manage Flows és válassza ki Create Flows. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
A Folyamat létrehozása oldalon válassza a Flow itt: What do you want to create?. Kiválasztás Start from scratch. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
A folyamat konfigurációs oldalán adjon meg egy egyedi nevet a folyamatnak a Flow Name és kezdje meg a folyamat felépítését. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
A Global Properties ablaktábla, lépjen a Predefined Variables szakasz, kattintson Add Global Variables. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Ellenőrizze a Global_FeedbackSurveyOptin jelölőnégyzet, és kattintson Add a rendszer által definiált változó konfigurálásához. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Húzza át a Visszajelzés V2 tevékenységet a(z) Tevékenységtárból az Eseményfolyamok vásznon.
|
Felmérések konfigurálása digitális csatornákhoz
A Survey Builder segítségével felméréseket hozhat létre azoknak az ügyfeleknek, akik digitális csatornákon keresztül szeretnének kapcsolatba lépni az ügynökökkel. Ez a következő eljárásokat foglalja magában:
Digitális csatorna felmérés létrehozása
A digitális felmérések lehetővé teszik olyan kérdések konfigurálását, amelyeket a végfelhasználók a Webex Connect használatával a digitális interakciók végén látnak a visszajelzés begyűjtése céljából.
Digitális felmérés létrehozásakor a következőket teheti:
-
Létrehozhat egyszerre több nyelven felmérési kérdéseket.
-
Adjon hozzá rövid és hosszú szöveget.
-
Adjon hozzá többválaszos és egyválaszos kérdéseket.
-
Adjon hozzá mérőszámokat, például NPS, CSAT és CES.
-
Adjon hozzá olyan értékeléseket, mint a Smiley, a Star és a Scale.
Mielőtt elkezdené
-
A szervezetének rendelkeznie kell a Contact Center Flex 3 konfigurációval.0 vagy a Flex konfigurációval.
-
Be kell állítania a digitális csatornákat a Webex Contact Center számára. További információkért lásd: Digitális csatornák beállítása a Webex Contact Centerben.
| 1 |
Jelentkezzen be az ügyfél szervezetébe a Control Hub https://admin.webex.com/ URL-címével. |
| 2 |
Ugrás , majd kattintson Create new survey. |
| 3 |
A Felmérés létrehozása oldalon kattintson a következőre: Digitális felmérések. |
| 4 |
Adja meg a(z) Felmérés nevét. |
| 5 |
A(z) Támogató nyelvek legördülő listában válassza ki a kívánt felmérési nyelveket, és kattintson a(z) Következő gombra. Az angol az alapértelmezett nyelv, és más nyelvek hozzáadása előtt először konfigurálni kell. Több nyelvet is kiválaszthat, de mielőtt felmérést hozna létre, győződjön meg róla, hogy ezek a nyelvek be vannak állítva a Control Hubban.
|
| 6 |
Kattintson a szerkesztés ikonra az Üdvözlő megjegyzés szakaszban, és adja meg az Üdvözlő címet és az Üdvözlő üzenetet. |
| 7 |
Kattintson a Kérdés hozzáadása lehetőségre, és válasszon az alábbi kérdéstípusok közül: A szöveget az összes többi nyelven is megadhatja.
|
| 8 |
Kattintson a szerkesztés ikonra a(z) Köszönetnyilvánítás szakaszban, és adjon meg egy Köszönetnyilvánítás címet és Köszönetnyilvánítás üzenetet. Kattintson a Tovább gombra. |
| 9 |
A(z) Megjelenés oldalon állítsa be a következő paramétereket:
|
| 10 |
Kattintson a Mentés gombra. |
Mi a következő teendő
A kérdőív szerkesztéséhez vagy törléséhez lásd: Felmérés szerkesztése és Felmérés törlése.
A digitális csatorna interakció utáni felmérés konfigurálásával kapcsolatos további információkért lásd: Digitális csatorna felmérések konfigurálása a Webex Connectben.
Digitális csatorna felmérések konfigurálása a Webex Connectben
A Webex Connect az élménykezeléssel való integrálás után lekéri a digitális felmérésként megjelölt összes kérdőívet a Control Hub Survey Builderéből. Amikor folyamatokat hoz létre a Flow Builderben, konfigurálhatja a felmérések csomópontot, és választhat kérdőíveket az előre töltött listából a megfelelő digitális csatornákhoz. A folyamat végrehajtása során a kapcsolatok az ügynökökkel való interakció befejezése után látják a kiválasztott kérdőíveket.
A felmérések csomópont alapértelmezés szerint minden WXCC-hez kapcsolódó bérlő számára elérhető. Ha a bérlő WXCC-hez kapcsolódó bérlő, és nem találja a felmérési csomópontot a Flow Builderben, akkor a Webex Connect bérlőben említett e-mail-azonosító használatával vegye fel a kapcsolatot az ügyfélszolgálattal a(z) Támogatás igénylése menüpontban.
Az előkövetelményekkel és a felmérési csomópont Webex Connectben való konfigurálásával kapcsolatos további információért lásd: Felmérések.
Alapérték szerinti felmérési jelentések megtekintése
Az Analyzerben a felmérés válaszjelentése áttekintést nyújt az IVR-ről és a digitális felmérés eredményeiről, valamint számos műveleti adatpontról. A felmérési jelentéseket az Elemző kiszolgálóról egy kiválasztott dátumtartományban exportálhatja.
Mielőtt elkezdené
Teljes körű ügyfélkapcsolati központ-rendszergazdának kell lennie a felmérések megtekintéséhez és letöltéséhez.
| 1 |
A kezdőlapon kattintson a Megjelenítés ikonra. |
| 2 |
A felmérésválaszjelentéshez válassza a következőt: Megjelenítés > Előzményjelentések > Interakció utáni felmérések > Felmérésválaszjelentés. |
| 3 |
Kattintson a három pontot tartalmazó gombra. |
| 4 |
Válassza a legördülő lista Sablon exportálása elemét. Ha a fájl exportálása sikeres, a következő üzenet jelenik meg - A jelentéssablon exportálása sikeres volt, és a Letöltések mappába került. További információért lásd: {1>Felmérés válaszjelentése <1}szakasz itt: {2>{3><3}Cisco Webex Contact Center elemző felhasználói útmutatója<2). A felmérés kérdése alapértelmezés szerint angol nyelven jelenik meg a felmérésre vonatkozó válaszjelentésben, függetlenül a felméréshez konfigurált bármely más nyelvtől. |
