Anketa Interactive Voice Response (IVR) je prva funkcija upravljanja izkušenj, ki je v teku na obzorju. Predstavljamo si prihodnost, v kateri lahko vsaka stranka kontaktnega centra Webex brez napora anketira stranke za njihove povratne informacije po vseh razpoložljivih kanalih med ali po kakršni koli glasovni ali digitalni interakciji in nemoteno uporablja vpoglede Glas stranke v vsakodnevnih orodjih, ki jih uporabljajo poslovni analitiki, nadzorniki in agenti.

Trenutno je ta funkcija dostopna izključno v Združenih državah Amerike. Vendar si aktivno prizadevamo za razširitev njegove razpoložljivosti, da bi do konca leta 2024 zajela vse druge svetovne regije.

Ankete Interactive Voice Response (IVR) vam omogočajo, da razumete mnenje strank na kateri koli točki med klicem v zvezi z interakcijo končnega uporabnika z vašim kontaktnim centrom. Omogoča vam sledenje in merjenje zadovoljstva strank z uporabo sidrnih meritev, kot so Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) in Customer Satisfaction (CSAT).

Ankete IVR so neposredno integrirane v kontaktni center Webex prek orodja Survey Builder of Control Hub, kjer lahko sestavite anketo IVR in prenesete odgovore rezultatov ankete.

Ko ustvarite zahtevane ankete, ustvarite tokove za svoja sredstva kanala in izberete te ankete. Po izvedbi teh tokov vidijo kontakti izbrane ankete po zaključku njihove interakcije z agenti.

Survey Builder vam omogoča ogled, konfiguracijo in urejanje anket IVR za zajemanje povratnih informacij po vsaki interakciji končnega uporabnika. Za IVR lahko ustvarite ankete v različnih jezikih.

Ustvarite anketo IVR

Ustvarite anketo IVR

Ankete IVR vam omogočajo, da konfigurirate zvočna vprašanja, ki jih končna stranka prejme na koncu klica, da zbere povratne informacije.

Ko ustvarite anketo IVR, lahko:

  • Dodajte zvočne datoteke dobrodošlice in zahvale.

  • Dodajte meritve, kot so NPS, CSAT in CES.

  • Dodajte ocene z različnimi lestvicami.

Preden začneš

  • Vaša organizacija mora imeti oskrbo s kontaktnim centrom Flex 3.0 ali Flex.

  • Za Webex Contact Center morate omogočiti dostop do glasovne platforme naslednje generacije.

1

Prijavite se v svojo organizacijo strank z URL-jem Control Hub https://admin.webex.com/.

2

Pojdi do Kontaktni center > Izkušnja potrošnika > Anketein kliknite Ustvari novo anketo.

3

V Ustvari anketo strani, kliknite IVR ankete.

4

Vnesite Ime ankete.

5

Izberite jezik med Jeziki za podporo spustni seznam.

6

Kliknite ikono za urejanje v Dobrodošlica razdelek in kliknite Izberite datoteko v Zvočni poziv IVR za nalaganje zvočne datoteke IVR po vaši izbiri. Datoteko lahko tudi povlečete in spustite v polje.


 

Survey Builder podpira samo datoteke .wav.

7

Kliknite Dodajte vprašanje in izberite eno od naslednjih vrst vprašanj:

  • NPS: Ta možnost zapolni lestvico od 0 do 9. To stranki omogoča, da med predvajanjem ankete pritisne poljubno številko med 0 in 9 na tipkovnici telefona, da izbere odgovor. Poleg tega nastavite naslednje parametre:


     

    Survey Builder podpira samo datoteke .wav.

    • Kliknite Izberite datoteko v Zvočni poziv IVR za nalaganje zvočne datoteke za vprašanje. Datoteko lahko tudi povlečete in spustite v polje.

    • Vnesite Vprašanje za prikaz pri poročanju.

  • CSAT: Ta možnost zapolni lestvico od 1 do 5. To stranki omogoča, da med predvajanjem ankete pritisne poljubno številko med 0 in 9 na tipkovnici telefona, da izbere odgovor.

    Poleg tega nastavite naslednje parametre:

    • Kliknite Izberite datoteko v Zvočni poziv IVR za nalaganje zvočne datoteke za vprašanje. Datoteko lahko tudi povlečete in spustite v polje.


       

      Survey Builder podpira samo datoteke .wav.

    • Vnesite Vprašanje za prikaz pri poročanju.

  • CES: Nastavite naslednje parametre:

    • Izberite eno od dveh ocenjevalnih lestvic: 1 - 5 oz 1 - 7.

      Te lestvice so veljavni vnosi, na katere lahko prejemnik ankete odgovori s tipkovnico telefona.

    • Izberite ocenjevalno lestvico in kliknite Izberite datoteko v razdelku poziva IVR Audio, da naložite zvočno datoteko za vprašanje. Datoteko lahko tudi povlečete in spustite v polje.


       

      Survey Builder podpira samo datoteke .wav.

    • Vnesite Vprašanje za prikaz pri poročanju.

  • drugo: Ta vrsta vprašanja vam omogoča, da vnesete najmanjši in največji veljavni vnos, s katerim lahko prejemnik ankete odgovori na vprašanje. Nastavite naslednje parametre:

    • Izberite ocenjevalno lestvico in kliknite Izberite datoteko v razdelku poziva IVR Audio, da naložite zvočno datoteko za vprašanje. Datoteko lahko tudi povlečete in spustite v polje.

    • Vnesite Vprašanje za prikaz pri poročanju.

8

Kliknite ikono za urejanje v Zahvala razdelek in kliknite Izberite datoteko v Zvočni poziv IVR razdelek za ustvarjanje zvočnega poziva IVR za zahvalo stranki. Datoteko lahko tudi povlečete in spustite v polje. Kliknite Naslednji.

9

Naložite zvočno datoteko, da uporabnika obvestite o neveljavnem vnosu.

Pojdi na neveljaven vnos razdelek in kliknite Izberite datoteko v Zvočni poziv IVR razdelek. Datoteko lahko tudi povlečete in spustite v polje.

10

Naložite zvočno datoteko za časovno omejitev.

Pojdi na Odmor kliknite Izberite datoteko. Datoteko lahko tudi povlečete in spustite v polje.

11

Vnesite številko za nastavitev Največje dovoljeno število neveljavnih vnosov in časovna omejitev polje.

12

Kliknite Izberite datoteko za nalaganje zvočne datoteke za obveščanje uporabnika o prekoračitvi največjega števila ponovnih poskusov. Datoteko lahko tudi povlečete in spustite v polje. Kliknite Shrani.

Kaj storiti naprej

To anketo lahko uporabite za konfiguracijo dejavnosti Feedback V2 za PCS IVR v Flow Designerju Webex Contact Center. Za več informacij glejte Konfigurirajte povratne informacije V2.

Urejanje ankete

Uredite anketo

Za urejanje ankete lahko uporabite isto anketo in spremenite nekatere atribute.

1

Prijavite se v Nadzorno središče.

2

Pojdi do Kontaktni center > Izkušnja potrošnika in kliknite Ankete.

3

Kliknite anketo, ki jo želite urediti.

4

Naredite potrebne spremembe vprašanj in kliknite Naslednji.

5

Kliknite Shrani.

Izbriši anketo

Izbriši anketo

Ko izbrišete anketo, anketa ni več na voljo za konfiguracijo toka.

1

Prijavite se v Nadzorno središče.

2

Pojdi do Kontaktni center > Izkušnja potrošnika in kliknite Ankete.

3

V Ankete kliknite ikono za brisanje poleg ankete, ki jo želite izbrisati.

4

Kliknite Izbriši potrditi.

Dejavnost Povratne informacije V2 sproži ankete IVR za zbiranje povratnih informacij klicateljev glede njihovih interakcijskih izkušenj. V oblikovalniku poteka morate nastaviti Global_FeedbackSurveyOptin spremenljivka na true, ki označuje, ali se klicatelj odloči za sodelovanje (prijavo) v anketi IVR. Kot razvijalec toka lahko izberete vprašalnike iz orodja Survey Builder v Control Hubu, ko sestavljate tokove za glasovne klice v Flow Designerju. Odvisno od nastavljenega vprašalnika kontaktni center klicateljem upravlja anketo IVR. Po izvedbi toka kontakti poslušajo izbrane vprašalnike po zaključku svojih interakcij. Čeprav vam priporočamo, da konfigurirate dejavnost Feedback V2 na platnu Tokovi dogodkov po AgentDisconnected dogodka, ankete IVR niso omejene na ta scenarij.

Klicatelj odgovori na anketo s tipkovnico. Če klicatelj delno odgovori na anketo, bodisi tako, da se ne odzove v konfiguriranem trajanju časovne omejitve ali tako, da vnese neveljaven vnos, kontaktni center zajame delne odgovore na anketo.

  • Anketni odgovori: Povratne informacije klicatelja ali odgovore na anketo lahko prenesete iz Kontaktni center > Izkušnja potrošnika > Ankete na Control Hubu. Za več informacij glejte Prenesite odgovore na anketo v tem članku.


 

  • Konfigurirate lahko pot za obravnavanje napak (Nedefinirana napaka) za obravnavanje sistemskih napak, ki se lahko pojavijo med izvajanjem toka. Za več informacij glejte Tokovi dogodkov.

  • Prepričajte se, da za končanje klica IVR uporabite dejavnost Prekini stik po dejavnosti Povratne informacije V2.

Preden začneš

1

V navigacijski vrstici portala za upravljanje izberite Strategija usmerjanja > Tok.

2

Kliknite Novo.

3

V Ime toka polje vnesite edinstveno ime.

4

Kliknite Začnite graditi tok. The Oblikovalec toka pojavi se okno.

5

V Globalne lastnosti podokno, pojdite na Vnaprej določene spremenljivke kliknite Dodajte globalne spremenljivke.

6

Preverite Global_FeedbackSurveyOptin potrditveno polje in kliknite Dodaj za konfiguracijo sistemsko definirane spremenljivke.

7

Povlecite in spustite Povratne informacije V2 dejavnost iz Knjižnica dejavnosti na platno glavnega toka ali platno tokov dogodkov.

8

notri Splošne nastavitve, izvedite naslednja dejanja:

  1. V Oznaka dejavnosti polje vnesite ime dejavnosti.

  2. V Opis dejavnosti polje vnesite opis dejavnosti.

9

V Anketa nastavitve, na spustnem seznamu izberite vprašalnik za glasovno anketo (IVR), da klicatelju predvajate vgrajeno anketo. Vprašalniki, ki so konfigurirani v Webex Experience Management v Control Hubu, so na voljo na seznamu.

10

notri Jezikovne nastavitve, omogočite Preglasi jezikovne nastavitve preklopni gumb za nastavitev katerega koli jezika po meri za anketo IVR.

  • Nastavite jezik: Na spustnem seznamu izberite želeni jezik. Na spustnem seznamu so prikazani jeziki, ki jih podpira Webex Experience Management. Če jezik ni podprt v Webex Experience Management, je nadomestni jezik angleščina (ZDA).

Če je Preglasi jezikovne nastavitve preklopni gumb ni omogočen, Global_Language spremenljivka se uporablja za definiranje privzetih nastavitev Webex Experience Management. Za več informacij glejte Global Variables.

11

notri Napredne nastavitve, v Odmor polje vnesite najdaljši čas, v katerem aktivnost čaka na odgovor stranke. Privzeta vrednost je 3 sekunde.

Prenesete lahko anketne odgovore kontaktov za izbrano časovno obdobje.

1

Prijavite se v Nadzorno središče.

2

Pojdi do Kontaktni center > Izkušnja potrošnika in kliknite Ankete.

3

V Ankete kliknite ikono za prenos poleg ankete, ki jo želite prenesti.

4

V Prenesite odgovore izberite začetni in končni datum na strani Časovno obdobje spustni seznam ali vnesite datume v ustrezna polja.

5

Kliknite Prenesi. Odgovore si lahko ogledate v preneseni datoteki .xls.