- Domov
- /
- Članek
Hvala za povratne informacije.
Experience Management - Konfigurirajte ankete za IVR in digitalne kanale za Webex Contact Center
V tem članku
Povratne informacije?Naše poslanstvo je omogočiti uporabnikom Webex Cloud Contact Center, da prisluhnejo in ukrepajo v skladu z mnenjem svojih strank. Raziskava Interactive Voice Response (IVR) zaznamuje prvo značilnost upravljanja izkušenj, na obzorju pa je nenehen razvoj. Naša vizija je prihodnost, v kateri lahko vsaka stranka Webex Contact Center zlahka zbere povratne informacije od strank na vseh kanalih med ali po glasovni ali digitalni interakciji. Ti vpogledi v Mnenje strank bodo brezhibno integrirani v vsakodnevna orodja, ki jih uporabljajo poslovni analitiki, nadzorniki in agenti.
Ankete Interactive Voice Response (IVR) vam omogočajo, da razumete mnenje strank ob koncu klica v zvezi z interakcijo končnega uporabnika z vašim kontaktnim centrom. Omogoča vam sledenje in merjenje zadovoljstva strank s sidrnimi meritvami, kot so Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) in Customer Satisfaction (CSAT).
Webex Contact Center ponuja podporo za različne digitalne kanale, vključno s Facebook Messenger, LiveChat, Email, SMS, Apple Messages for Business in WhatsApp. Ker se navade in želje glede življenjskega sloga razvijajo, ti digitalni kanali potrošnikom omogočajo, da sodelujejo s podjetji z uporabo svojih najljubših načinov komuniciranja.
Ankete IVR in ankete digitalnega kanala so neposredno integrirane v Webex Contact Center prek Survey Builder of Control Hub, kjer lahko sestavite ankete in si ogledate odgovore na rezultate ankete v Analyzerju.
Ko ustvarite zahtevane ankete, ustvarite poteke za sredstva kanala in izberete te ankete. Po izvedbi teh tokov si kontakti ogledajo izbrane ankete po zaključku interakcije z agenti.
Graditelj anket
Z orodjem Survey Builder si lahko ogledate, konfigurirate in uredite ankete IVR ter ankete v digitalnem kanalu, da zajamete povratne informacije po vsaki interakciji končnega uporabnika. Za IVR lahko ustvarite ankete v različnih jezikih.
Konfigurirajte ankete za IVR
Z orodjem Survey Builder lahko ustvarite ankete za stranke, ki želijo komunicirati s posredniki prek IVR. To vključuje naslednje postopke:
Ustvarjanje ankete IVR
Ankete IVR vam omogočajo, da konfigurirate zvočna vprašanja, ki jih končni uporabnik prejme ob koncu toka klicev, da zberete povratne informacije.
Ko ustvarite anketo IVR, lahko:
-
Dodajte pozdravno opombo in zahvalne zvočne datoteke.
-
Dodajte meritve, kot so NPS, CSAT in CES.
-
Dodajte ocene z različnimi merili.
Preden začnete
-
Za organizacijo mora biti omogočena uporaba središča za stike Flex 3.0 ali Flex.
-
Za Webex Contact Center morate omogočiti dostop do glasovne platforme naslednje generacije.
| 1 |
Prijavite se v organizacijo stranke z URL-jem https://admin.webex.com/ nadzornega središča. |
| 2 |
Pojdite v . |
| 3 |
Na strani Ustvarjanje ankete kliknite IVR ankete. |
| 4 |
Vnesite Ime ankete. |
| 5 |
Izberite jezik s spustnega seznama Jeziki, ki bodo podpirali . |
| 6 |
Kliknite ikono za urejanje v razdelku Pozdravna opomba in kliknite Izberite datoteko v razdelku poziva IVR Audio, da naložite zvočno datoteko IVR po vaši izbiri. Datoteko lahko tudi povlečete in spustite v polje. Survey Builder podpira samo .wav datoteke. |
| 7 |
Kliknite Dodaj vprašanje in izberite eno od teh vrst vprašanj:
|
| 8 |
Kliknite ikono za urejanje v razdelku Zahvala in kliknite Izberite datoteko v razdelku poziva IVR Audio, da ustvarite zvočni poziv IVR in se zahvalite stranki. Datoteko lahko tudi povlečete in spustite v polje. Kliknite Naprej. |
| 9 |
Naložite zvočno datoteko, da uporabnika obvestite o neveljavnem vnosu. Pojdite v razdelek Neveljaven vnos in kliknite Izberite datoteko v razdelku poziva IVR Audio. Datoteko lahko tudi povlečete in spustite v polje. |
| 10 |
Prenesite zvočno datoteko za časovno omejitev. V razdelku Časovna omejitev kliknite Izberite datoteko. Datoteko lahko tudi povlečete in spustite v polje. |
| 11 |
Vnesite številko, da nastavite polje Največje dovoljeno število neveljavnih vnosov in časovne omejitve . |
| 12 |
Kliknite Izberite datoteko , s katero želite prenesti zvočno datoteko, s katero bo uporabnik obveščen o prekoračitvi največjega dovoljenega števila poskusov. Datoteko lahko tudi povlečete in spustite v polje. Kliknite Shrani. |
Kaj storiti naslednje
Urejanje ankete
Uporabite lahko isto anketo in spremenite nekatere atribute za urejanje ankete.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub. |
| 2 |
Pojdite na in kliknite Ankete. |
| 3 |
Kliknite anketo, ki jo želite urediti. |
| 4 |
Vprašanja ustrezno spremenite in kliknite Naprej. |
| 5 |
Kliknite Shrani. IVR urejanja anket se v toku posodabljajo enkrat na 24 ur. Zato lahko traja do 24 ur, da si končni uporabniki ogledajo spremembe po urejanju ankete. |
Brisanje ankete
Ko izbrišete anketo, anketa ni več na voljo za konfiguracijo poteka.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub. |
| 2 |
Pojdite v in kliknite Ankete. |
| 3 |
Na strani Ankete kliknite ikono za brisanje poleg ankete, ki jo želite izbrisati. |
| 4 |
Kliknite Da v modalnem pojavnem oknu za potrditev. |
Konfiguracija dejavnosti Povratne informacije V2
Dejavnost Feedback V2 sproži ankete IVR, da zbere povratne informacije klicateljev o njihovih izkušnjah z interakcijo. V oblikovalniku poteka morate spremenljivko Global_FeedbackSurveyOptin nastaviti na true, kar pomeni, ali se klicatelj odloči za sodelovanje (privolitev) v anketo IVR. Kot razvijalec poteka lahko izberete vprašalnike v graditelju anket v nadzornem središču, ko ustvarjate poteke za glasovne klice v orodju Flow Designer. Glede na konfiguriran vprašalnik kontaktni center klicateljem upravlja anketo IVR. Po izvedbi toka kontakti po opravljenih interakcijah poslušajo izbrane vprašalnike. Dejavnost Povratne informacije V2 je veljavna šele po dogodku AgentDisconnect na platnu Poteki dogodkov.
Klicatelj odgovarja na anketo s številčnico. Če klicatelj delno odgovori na anketo tako, da se ne odzove v nastavljenem trajanju časovne omejitve ali da vnese neveljaven vnos, kontaktni center zajame delne odgovore v anketi.
Poročila analizatorja: Skrbniki in nadzorniki si lahko ogledajo poročilo o statistiki ankete klicev v vrstici IVR POST in poročilo o statistiki ankete klicev POST, da si ogledajo statistiko ankete POST Call Survey za oceno in analizo podatkov ali rezultatov ankete. Za več informacij si oglejte razdelka Poročilo o statistiki ankete klicev IVR POST in POST Poročilo o statistiki ankete klicev v uporabniškem priročniku Webex Contact Center Analyzer.
Konfigurirate lahko pot za obravnavo napak (nedoločena napaka) za obravnavo sistemskih napak, do katerih lahko pride med izvajanjem toka. Za več informacij si oglejte Tokovi dogodkov.
Prepričajte se, da ste za končanje klica IVR uporabili dejavnost Prekini stik po dejavnosti Povratne informacije V2.
Preden začnete
-
Konfigurirajte vstopno točko. Če želite več informacij, glejte Vstopna točka in čakalne vrste.
-
Izberite potek v strategiji usmerjanja. Če želite več informacij, glejte Konfiguracija strategij usmerjanja.
-
Ustvarite anketne vprašalnike IVR v središču Control Hub.
| 1 |
Prijavite se v organizacijo stranke z URL-jem https://admin.webex.com/ nadzornega središča. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Odprite Središče za stike > Poteki. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Kliknite Nov. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
V polje Ime poteka vnesite enolično ime. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Kliknite Začni potek gradnje. Prikaže se okno Oblikovalnik tokov. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
V podoknu Globalne lastnosti pojdite v razdelek Vnaprej določene spremenljivke in kliknite Dodaj globalne spremenljivke. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Potrdite polje Global_FeedbackSurveyOptin in kliknite Dodaj , da konfigurirate sistemsko določeno spremenljivko. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Povlecite in spustite dejavnost Povratne informacije V2 iz knjižnice dejavnosti na platno Poteki dogodkov.
|
Konfiguracija anket za digitalne kanale
Z orodjem Survey Builder lahko ustvarite ankete za stranke, ki želijo komunicirati s posredniki prek digitalnih kanalov. To vključuje naslednje postopke:
Ustvarjanje ankete o digitalnem kanalu
Digitalne ankete vam omogočajo, da konfigurirate vprašanja, ki jih končni uporabniki vidijo ob koncu digitalne interakcije, z uporabo Webex Connect za zbiranje povratnih informacij.
Ko ustvarite digitalno anketo, lahko:
-
Ustvarite anketna vprašanja v več jezikih hkrati.
-
Dodajte kratka in dolga besedila.
-
Dodajte vprašanja z več odgovori in enojnimi odgovori.
-
Dodajte meritve, kot so NPS, CSAT in CES.
-
Dodajte ocene, kot so Smeški, Zvezdica in Merilo.
Preden začnete
-
Za organizacijo mora biti omogočena uporaba središča za stike Flex 3.0 ali Flex.
-
Za Webex Contact Center morate nastaviti digitalne kanale. Če želite več informacij, glejte članek Nastavitev digitalnih kanalov v Webex Contact Center .
| 1 |
Prijavite se v organizacijo stranke z URL-jem https://admin.webex.com/ nadzornega središča. |
| 2 |
Pojdite v Ustvari novo anketo . |
| 3 |
Na strani Ustvarjanje ankete kliknite Digitalne ankete. |
| 4 |
Vnesite Ime ankete. |
| 5 |
Na spustnem seznamu Jeziki za podporo izberite želene jezike ankete in kliknite Naprej. Angleščina je privzeti jezik in jo je treba najprej konfigurirati, preden dodate druge jezike. Izberete lahko več jezikov, vendar se pred ustvarjanjem ankete prepričajte, da so ti jeziki nastavljeni v aplikaciji Control Hub .
|
| 6 |
Kliknite ikono za urejanje v razdelku Pozdravna opomba in vnesite Pozdravni naslov in Pozdravno sporočilo. |
| 7 |
Kliknite Dodaj vprašanje in izberite eno od teh vrst vprašanj: Besedilo lahko vnesete tudi v vseh drugih jezikih.
|
| 8 |
Kliknite ikono za urejanje v razdelku Zahvala ter vnesite zahvalo in zahvalno sporočilo. Kliknite Naprej. |
| 9 |
Na strani Videz nastavite naslednje parametre:
|
| 10 |
Kliknite Shrani. |
Kaj storiti naslednje
Glejte Urejanje ankete in Brisanje ankete , če želite urediti ali izbrisati vprašalnik.
Če želite več informacij o konfiguraciji ankete po interakciji z digitalnim kanalom, glejte Konfiguracija anket digitalnih kanalov v Webex Connect.
Konfigurirajte ankete o digitalnih kanalih v Webex Connect
Webex Connect po integraciji z upravljanjem izkušenj pridobi vse vprašalnike, označene kot digitalne ankete, iz orodja Survey Builder v aplikaciji Control Hub. Ko ustvarjate poteke v graditelju potekov, lahko konfigurirate vozlišče Ankete in izberete vprašalnike na vnaprej izpolnjenem seznamu za ustrezne digitalne kanale. Po izvedbi toka si kontakti ogledajo izbrane vprašalnike po zaključku interakcije z agenti.
Vozlišče Ankete je privzeto na voljo za vse najemnike, povezane z WXCC. Če je vaš najemnik najemnik, povezan z WXCC, in vozlišča Ankete ne najdete v graditelju poteka, se obrnite na podporo z uporabo e-poštnega sporočila ID, ki je omenjeno v najemniku Webex Connect v razdelku Stik s podporo.
Če želite več informacij o zahtevah in konfiguraciji vozlišča anket v Webex Connect, glejte Upravljanje izkušenj v Webex Connect.
Ogled poročil o anketi po osnovnem načrtu
Poročilo o odgovoru na anketo v analizatorju ponuja pregled rezultatov IVR in digitalne ankete skupaj z več operativnimi podatkovnimi točkami. Poročila o anketi lahko izvozite iz strežnika Analyzer za izbrano časovno obdobje.
Preden začnete
Če si želite ogledati in prenesti ankete, morate biti skrbnik celotnega kontaktnega centra.
| 1 |
Na začetni strani kliknite ikono ponazoritve. |
| 2 |
Za Poročilo o odgovorih v anketi izberite Ponazoritev>Pretekla poročila > POST Ankete o interakciji> Poročilo o odgovoru na anketo . |
| 3 |
Kliknite gumb tropičja. |
| 4 |
Na spustnem seznamu izberite Izvozi predlogo. Če je datoteka uspešno izvožena, se prikaže naslednje sporočilo - Predloga poročila je bila uspešno izvožena in postavljena v mapo Prenosi. Za več informacij glejte razdelek Poročilo o odgovorih na anketo v Cisco Webex Contact Center Analyzer Uporabniški priročnik . |
