Interactive Voice Response (IVR) raziskava zaznamuje prvo značilnost upravljanja izkušenj, na obzorju pa je še vedno prisoten razvoj. Predstavljamo si prihodnost, v kateri bo lahko vsaka Webex stranka središča za stike brez težav pregledala stranke za povratne informacije v vseh razpoložljivih kanalih med glasovno ali digitalno interakcijo ali po njej ter nemoteno uporabila vpoglede v mnenje strank v vsakodnevnih orodjih, ki jih uporabljajo poslovni analitiki, nadzorniki in agenti.

Trenutno je ta funkcionalnost dostopna izključno v Združenih državah. Vendar si aktivno prizadevamo, da bi do konca leta 2024 razširili njegovo razpoložljivost, da bi zajela vse druge svetovne regije.

Interactive Voice Response (IVR) ankete vam omogočajo, da kadar koli med klicem razumete mnenje strank v zvezi z interakcijo končnega uporabnika z vašim središčem za stike. Omogoča vam sledenje in merjenje zadovoljstva strank s sidrnimi meritvami, kot so Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) in Customer Satisfaction (CSAT).

IVR ankete so neposredno integrirane v Webex središče za stike prek graditelja anket v nadzornem središču, kjer lahko ustvarite IVR anketo in prenesete odgovore na rezultate ankete.

Ko ustvarite zahtevane ankete, ustvarite poteke za sredstva kanala in izberete te ankete. Po izvedbi teh tokov si kontakti ogledajo izbrane ankete po zaključku interakcije z agenti.

Z orodjem Survey Builder si lahko ogledate, konfigurirate in uredite IVR ankete ter tako zajamete povratne informacije po vsaki interakciji končnega uporabnika. Za IVR lahko ustvarite ankete v različnih jezikih.

Ustvarjanje IVR ankete

Ustvarjanje IVR ankete

IVR ankete vam omogočajo, da konfigurirate zvočna vprašanja, ki jih končni uporabnik prejme ob koncu toka klicev, da zberejo povratne informacije.

Ko ustvarite IVR anketo, lahko:

  • Dodajte pozdravno opombo in zahvalne zvočne datoteke.

  • Dodajte meritve, kot so NPS, CSAT in CES.

  • Dodajte ocene z različnimi merili.

Preden začnete

  • Za organizacijo mora biti omogočena uporaba središča za stike Flex 3.0 ali Flex.

  • Za Webex kontaktni center morate omogočiti dostop do glasovne platforme naslednje generacije.

1

Prijavite se v organizacijo stranke z URL-jem https://admin.webex.com/ nadzornega središča.

2

Pojdite v središče za stike> Uporabniška izkušnja > ankete in kliknite Ustvari novo anketo .

3

Na strani Ustvarjanje ankete kliknite IVR ankete.

4

Vnesite Ime ankete.

5

Izberite jezik s spustnega seznama Jeziki, ki bodo podpirali .

6

Kliknite ikono za urejanje v razdelku Pozdravna opomba in kliknite Izberite datoteko v razdelku IVR zvočni poziv , da prenesete IVR zvočno datoteko po svoji izbiri. Datoteko lahko tudi povlečete in spustite v polje.


 

Survey Builder podpira samo .wav datoteke.

7

Kliknite Dodaj vprašanje in izberite eno od teh vrst vprašanj:

  • NPS: Ta možnost zapolni lestvico od 0 do 9. To omogoča stranki, da s tipkovnice na telefonu pritisne poljubno številko med 0 in 9 ter izbere odgovor med predvajanjem ankete. Poleg tega nastavite naslednje parametre:


     

    Survey Builder podpira samo .wav datoteke.

    • Kliknite Izberite datoteko v razdelku IVR zvočni poziv , da naložite zvočno datoteko za vprašanje. Datoteko lahko tudi povlečete in spustite v polje.

    • Vnesite vprašanje, ki ga želite prikazati pri poročanju.

  • CSAT: Ta možnost zapolni lestvico od 1 do 5. To omogoča stranki, da s tipkovnice na telefonu pritisne poljubno številko med 0 in 9 ter izbere odgovor med predvajanjem ankete.

    Poleg tega nastavite naslednje parametre:

    • Kliknite Izberite datoteko v razdelku IVR zvočni poziv , da naložite zvočno datoteko za vprašanje. Datoteko lahko tudi povlečete in spustite v polje.


       

      Survey Builder podpira samo .wav datoteke.

    • Vnesite vprašanje, ki ga želite prikazati pri poročanju.

  • CES: nastavite naslednje parametre:

    • Izberite eno od dveh ocenjevalnih lestvic: 1 - 5 ali 1 - 7.

      Te tehtnice so veljavni vnosi, na katere lahko prejemnik ankete odgovori s pomočjo tipkovnice.

    • Izberite ocenjevalno lestvico in kliknite Izberite datoteko v razdelku s pozivom IVR zvoka, da naložite zvočno datoteko za vprašanje. Datoteko lahko tudi povlečete in spustite v polje.


       

      Survey Builder podpira samo .wav datoteke.

    • Vnesite vprašanje, ki ga želite prikazati pri poročanju.

  • Drugo: Ta tip vprašanja omogoča vnos minimalnih in maksimalnih veljavnih vnosov, s katerimi lahko prejemnik ankete odgovori na vprašanje. Nastavite naslednje parametre:

    • Izberite ocenjevalno lestvico in kliknite Izberite datoteko v razdelku s pozivom IVR zvoka, da naložite zvočno datoteko za vprašanje. Datoteko lahko tudi povlečete in spustite v polje.

    • Vnesite vprašanje, ki ga želite prikazati pri poročanju.

8

Kliknite ikono za urejanje v razdelku Zahvala in kliknite Izberite datoteko v razdelku IVR zvočni poziv , da ustvarite poziv IVR zvoka in se zahvalite stranki. Datoteko lahko tudi povlečete in spustite v polje. Kliknite Naprej.

9

Naložite zvočno datoteko, da uporabnika obvestite o neveljavnem vnosu.

Pojdite v razdelek Neveljaven vnos in kliknite Izberite datoteko v razdelku poziva IVR zvoka . Datoteko lahko tudi povlečete in spustite v polje.

10

Prenesite zvočno datoteko za časovno omejitev.

V razdelku Časovna omejitev kliknite Izberite datoteko. Datoteko lahko tudi povlečete in spustite v polje.

11

Vnesite številko, da nastavite polje Največje dovoljeno število neveljavnih vnosov in časovne omejitve .

12

Kliknite Izberite datoteko , s katero želite prenesti zvočno datoteko, s katero bo uporabnik obveščen o prekoračitvi največjega dovoljenega števila poskusov. Datoteko lahko tudi povlečete in spustite v polje. Kliknite Shrani.

Kaj storiti naslednje

S to anketo lahko konfigurirate dejavnost Povratne informacije V2 za osebni računalnik IVR v Načrtovalniku poteka Webex središča za stike. Če želite več informacij, glejte Konfiguracija povratnih informacij V2.

Urejanje ankete

Urejanje ankete

Uporabite lahko isto anketo in spremenite nekatere atribute za urejanje ankete.

1

Prijavite se v Control Hub.

2

Pojdite v središče za stike> Uporabniška izkušnja in kliknite Ankete.

3

Kliknite anketo, ki jo želite urediti.

4

Vprašanja ustrezno spremenite in kliknite Naprej.

5

Kliknite Shrani.

Brisanje ankete

Brisanje ankete

Ko izbrišete anketo, anketa ni več na voljo za konfiguracijo poteka.

1

Prijavite se v Control Hub.

2

Pojdite v središče za stike> Uporabniška izkušnja in kliknite Ankete.

3

Na strani Ankete kliknite ikono za brisanje poleg ankete, ki jo želite izbrisati.

4

Za potrditev kliknite Izbriši .

Dejavnost Povratne informacije V2 sproži IVR ankete, da zbere povratne informacije klicateljev o njihovih izkušnjah z interakcijo. V Načrtovalniku poteka morate spremenljivko Global_FeedbackSurveyOptin nastaviti na true, kar označuje, ali se klicatelj odloči za sodelovanje (privolitev) v IVR anketo. Kot razvijalec poteka lahko izberete vprašalnike v graditelju anket v nadzornem središču, ko ustvarjate poteke za glasovne klice v orodju Flow Designer. Glede na konfiguriran vprašalnik kontaktni center klicateljem upravlja IVR anketo. Po izvedbi toka kontakti po opravljenih interakcijah poslušajo izbrane vprašalnike. Dejavnost Povratne informacije V2 je veljavna šele po dogodku AgentDisconnect na platnu Poteki dogodkov.

Klicatelj odgovarja na anketo s številčnico. Če klicatelj delno odgovori na anketo tako, da se ne odzove v nastavljenem trajanju časovne omejitve ali da vnese neveljaven vnos, kontaktni center zajame delne odgovore v anketi.

  • Odgovori v anketi: povratne informacije klicatelja ali odgovore v anketi lahko prenesete iz središča za stike > Customer Experience > Surveys v nadzornem središču. Če želite več informacij, glejte razdelek Prenos odgovorov v anketi v tem članku.


 

  • Konfigurirate lahko pot za obravnavo napak (nedoločena napaka) za obravnavo sistemskih napak, do katerih lahko pride med izvajanjem toka. Za več informacij si oglejte Tokovi dogodkov.

  • Prepričajte se, da ste za končanje IVR klica uporabili dejavnost Prekini stik po dejavnosti Povratne informacije V2.

Preden začnete

  • Konfigurirajte vstopno točko. Če želite več informacij, glejte Vstopna točka in čakalne vrste.

  • Izberite potek v strategiji usmerjanja. Če želite več informacij, glejte Konfiguracija strategij usmerjanja.

  • Ustvarite vprašalnike IVR ankete v središču Control Hub.

1

V vrstici za krmarjenje portala za upravljanje izberite Strategija usmerjanja > potek.

2

Kliknite Nov.

3

V polje Ime poteka vnesite enolično ime.

4

Kliknite Začni potek gradnje. Prikaže se okno Oblikovalnik tokov.

5

V podoknu Globalne lastnosti pojdite v razdelek Vnaprej določene spremenljivke in kliknite Dodaj globalne spremenljivke.

6

Potrdite polje Global_FeedbackSurveyOptin in kliknite Dodaj , da konfigurirate sistemsko določeno spremenljivko.

7

Povlecite in spustite dejavnost Povratne informacije V2 iz knjižnice dejavnosti na platno glavnega toka ali platno Poteki dogodkov.

  1. V razdelku Splošne nastavitve izvedite naslednja dejanja:
    1. V polje Oznaka dejavnosti vnesite ime dejavnosti.
    2. V polje Opis dejavnosti vnesite opis dejavnosti.
  2. V nastavitvah ankete na spustnem seznamu izberite glasovni (IVR) anketni vprašalnik, da predvajate inline anketo do klicatelja. Vprašalniki, ki so konfigurirani v Webex Experience Management v nadzornem središču, so na voljo na seznamu.
  3. V razdelku Napredne nastavitve v polje Časovna omejitev vnesite najdaljše obdobje, v katerem dejavnost čaka na odgovor stranke. Privzeta vrednost je 3 sekund.
  4. Spremenljivka Global_Language se uporablja za določanje jezikovnih nastavitev. Če želite več informacij, glejte Globalne spremenljivke. Če želite preglasiti spremenljivko Global_Language , se pomaknite do Jezikovnih nastavitev in nato omogočite preklopni gumb Preglasi jezikovne nastavitve , da nastavite kateri koli jezik po meri za IVR anketo.

    • Nastavi jezik: s spustnega seznama izberite želeni jezik. Na spustnem seznamu so prikazani jeziki, ki jih Webex Experience Management podpira. Če jezik ni podprt v Webex Experience Management, je nadomestni jezik angleščina (ZDA).

      Tukaj je tabela jezikov in njihovih ustreznih jezikovnih kod, ki jih podpirajo Webex Experience Management:
      JezikKoda
      Angleščina (ZDA) – privzeto sl-ZDA
      Arabščina (العربية) ar-AE
      Bengalščinabn-IN
      Kitajščina (中文) zh-CN
      Danščina (Dansk) da-DK
      Nizozemščina (Nederlands) NL-NL
      Angleščina (UK) – privzeto sl-GB
      Finščina (Suomi) fi-FI
      Francoščina (Français) fr-FR
      Nemščina (Deutsch) de-DE
      GudžaratiGu-IN
      Hebrejščina (עברית) He-IL
      HindijščinaHi-IN
      Madžarščina (madžarščina) hu-HU
      Indonezijščina (Bahasa Indonezija) ID-ID
      Italijanščina (italijanščina) it-IT
      Japonščina (日本語) ja-JP
      Kanadakn-IN
      Korejščinako-KR
      Malajščina (Bahasa Melayu) ms-MY
      Malajalamščinaml-IN
      Maratimr-IN
      Norveščina (Norsk) nn-NE
      Poljščina (poljščina) pl-PL
      Portugalščina (portugalščina) PT-PT
      PandžabščinaPA-IN
      Ruščina (русский) ru-PŽP
      Španščina - Latinska Amerika (Español) es-ES
      švedščina (Svenska) sv-SE
      Tagalog (Tagalog) tl-PH
      TamilščinaTA-IN
      TeluguTE-IN
      Tajščinath-TH
      Turščina (Türkçe) tr-TR
      Urdu (اردو) Ur-PK
      Vietnamščina (Tiếng Việt) vi-VN
  5. V nastavitvah ankete izvedite naslednje naloge:

    1. Na spustnem seznamu izberite glasovni (IVR) anketni vprašalnik, če želite klicatelju predvajati anketo v vrstici.

      Vprašalniki, ki so konfigurirani v Webex Experience Management v nadzornem središču, so na voljo na seznamu.

    2. V jezikovnih nastavitvah omogočite preklopni gumb Preglasi jezikovne nastavitve , da nastavite kateri koli jezik po meri za IVR anketo.

      • Nastavi jezik: s spustnega seznama izberite želeni jezik. Na spustnem seznamu so prikazani jeziki, ki jih Webex Experience Management podpira. Če jezik ni podprt v Webex Experience Management, je nadomestni jezik angleščina (ZDA).

      Če preklopni gumb Preglasi jezikovne nastavitve ni omogočen, se za določitev privzetih nastavitev Webex Experience Management uporabi spremenljivka Global_Language . Če želite več informacij, glejte Globalne spremenljivke.

  6. V nastavitvah Podatki o strankah določite naslednje podatke o stranki, ki so izbirni. Sistem pošlje te informacije skupaj s predpolnili, da zajame odgovor v anketi. Glede na konfiguracije odpreme, nastavljene v Webex Experience Management, kontaktni center pošlje podatke o vnaprejšnji izpolnitvi.

    1. V polju Customer ID (ID stranke) s spustnega seznama izberite enolični identifikator za stranko.

    2. V polju E-pošta s spustnega seznama izberite e-poštni naslov stranke.

    3. V polju Telefonska številka s spustnega seznama izberite telefonsko številko stranke.

  7. V nastavitvah prehoda spremenljivk določite dodatne spremenljivke kot predpolnila po meri, ki se (poleg odgovorov v anketi) posredujejo Webex Experience Management.

    Ključna vrednost: Stolpca Ključ in Vrednost omogočata vnos imena spremenljivke in povezane vrednosti. Vrednost spremenljivke je lahko niz, celo število ali izraz s sintakso z dvojnimi zavitimi oklepaji (v primeru spremenljivke pretoka). Če želite več informacij, glejte Spremenljivke poteka po meri.

    Če želite dodati spremenljiv parameter, kliknite Dodaj novo. Tako dodate vrstico, v katero lahko vnesete ustrezen par ključ-vrednost.

    • Za posredovanje katere koli spremenljivke po meri mora skrbnik v Webex Experience Management ustvariti vprašanje za vnaprejšnje izpolnjevanje po meri.

    • Parameter Ključ v spremenljivki in Prikazno ime vprašanja za predizpolnjevanje, ustvarjenega v Webex Experience Management, morata biti enaka.

    • Če se parameter »Ključ« ne ujema s prikaznim imenom vprašanja za vnaprejšnje izpolnjevanje, središče za stike parametrov vrednosti ključa ne pošlje Webex Experience Management.

    • Če spremenljivka vključuje osebne podatke, omogočite stikalo Označi kot osebno določljive podatke (PII) za vprašanje v Webex Experience Management.

8

V razdelku Napredne nastavitve v polje Časovna omejitev vnesite najdaljše obdobje, v katerem dejavnost čaka na odgovor stranke. Privzeta vrednost je 3 sekund.

Odgovore v anketi lahko prenesete za izbrano časovno obdobje.

Preden začnete

Če želite prenesti ankete, morate biti skrbnik celotnega kontaktnega centra.
1

Prijavite se v Control Hub.

2

Pojdite v središče za stike> Uporabniška izkušnja in kliknite Ankete.

3

Na strani Ankete kliknite ikono za prenos poleg ankete, za katero želite prenesti podatke.

4

Na strani Prenesi odgovore na spustnem seznamu Datumski obseg izberite začetni in končni datum ali vnesite datume v ustrezna polja.

5

Kliknite Prenesi. Odgovore si lahko ogledate v preneseni .xls datoteki.

Tukaj je seznam parametrov in njihovih opisov, ki jih najdete v datoteki .xls, ki jo lahko prenesete:

ParameterOpis
Datum Čas (v UTC)Datum in čas začetka anketiranja. To je v časovnem pasu UTC.
Contact_Session_IDEdinstven niz, ki identificira sejo stika in ga lahko najdete v analizatorju.
Vrsta anketePolje, ki označuje, ali je anketa IVR ali digitalna anketa.
Ime anketeIme ankete.
Besedilo vprašanjaBesedilo, dano vprašanju ob izdelavi ankete.
OdzivVrednost, ki jo navede končni uporabnik ankete.
Ime prvega agentaIme agenta, ki je prvi odgovoril na cal
E-poštni naslov prvega posrednikaE-poštni naslov agenta, ki je prvi odgovoril na klic.
Ime zadnjega agentaIme posrednika, ki je vodil klic
E-poštni naslov zadnjega agentaE-poštni naslov posrednika, ki je opravil klic.
Ime čakalne vrsteIme čakalne vrste prvega posrednika, ki je odgovoril na klic.
Ime lokacijeIme spletnega mesta prvega agenta, ki je odgovoril na klic.
Trajanje klica (v sekundah)Čas, ki je pretekel med začetnim in končnim časom klica.
DNIS agentaŠtevilka DNIS, ki je povezana s prvim posrednikom.

 

Podatki se posodabljajo vsakih 24 ur.