Raziskave interaktivnega glasovnega odzivanja (IVR) vam omogočajo razumevanje glasu strank ob koncu klica, ki se nanaša na interakcijo končnega uporabnika z vašim kontaktnim centrom. Omogoča spremljanje in merjenje zadovoljstva strank z uporabo sidrnih metrik, kot so Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) in Customer Satisfaction (CSAT).

Ankete IVR so neposredno vključene v središče Webex Contact Center prek orodja Survey Builder v Control Hubu, kjer lahko sestavite anketo IVR in prenesete odgovore rezultatov ankete.

Ko ustvarite zahtevane raziskave, ustvarite tokove za sredstva kanala in izberete te raziskave. Po izvedbi teh tokov si stiki po zaključku interakcije z agenti ogledajo izbrane ankete.

S programom Survey Builder lahko pregledujete, konfigurirate in urejate ankete IVR ter tako pridobivate povratne informacije po vsaki interakciji s končnim uporabnikom. Za IVR lahko ustvarite ankete v različnih jezikih.

Ustvarjanje ankete IVR

Ustvarjanje ankete IVR

Ankete IVR omogočajo konfiguriranje vprašanj na podlagi zvoka, ki jih končna stranka prejme na koncu klicnega toka za zbiranje povratnih informacij.

Ko ustvarite anketo IVR, lahko:

  • Dodajte zvočne datoteke za dobrodošlico in zahvalo.

  • Dodajte metrike, kot so NPS, CSAT in CES.

  • Dodajte ocene z različnimi lestvicami.

Preden začnete

  • Vaša organizacija mora biti opremljena s programom Contact Center Flex 3.0 ali Flex.

  • Omogočiti morate dostop do glasovne platforme Next Generation za Webex Contact Center.

1

Prijavite se v svojo organizacijo strank z uporabo URL-ja Control Hub https://admin.webex.com/.

2

Pojdite na Kontaktni center > Izkušnje strank > Ankete, nato pa kliknite Ustvari novo anketo.

3

Na strani Ustvari anketo kliknite Ankete IVR.

4

Vnesite ime raziskave .

5

Izberite jezik s spustnega seznama Jeziki za podporo .

6

Kliknite ikono za urejanje v razdelku Welcome note in kliknite Choose a file v razdelku IVR Audio prompt , da naložite izbrano zvočno datoteko IVR. Datoteko lahko tudi povlečete in spustite v polje.

Program Survey Builder podpira samo datoteke .wav.

7

Kliknite Dodaj vprašanje in izberite eno od naslednjih vrst vprašanj:

  • NPS: Pri tej možnosti se izpolni lestvica od 0 do 9. Tako lahko stranka na telefonski tipkovnici pritisne katero koli številko od 0 do 9 in izbere odgovor, ko se predvaja anketa. Poleg tega nastavite naslednje parametre:

    Program Survey Builder podpira samo datoteke .wav.

    • Kliknite Izberite datoteko v razdelku IVR Audio prompt in naložite zvočno datoteko za vprašanje. Datoteko lahko tudi povlečete in spustite v polje.

    • Vnesite Vprašanje, ki naj se prikaže pri poročanju.

  • CSAT: Pri tej možnosti se izpiše lestvica od 1 do 5. Tako lahko stranka na telefonski tipkovnici pritisne katero koli številko od 0 do 9 in izbere odgovor, ko se predvaja anketa.

    Poleg tega nastavite naslednje parametre:

    • Kliknite Izberite datoteko v razdelku IVR Audio prompt in naložite zvočno datoteko za vprašanje. Datoteko lahko tudi povlečete in spustite v polje.

      Program Survey Builder podpira samo datoteke .wav.

    • Vnesite Vprašanje, ki naj se prikaže pri poročanju.

  • CES: Nastavite naslednje parametre:

    • Izberite eno od dveh ocenjevalnih lestvic: 1 - 5 ali 1 - 7.

      Te lestvice so veljavni vhodni podatki, na katere lahko prejemnik ankete odgovori s telefonsko tipkovnico.

    • Izberite ocenjevalno lestvico in kliknite Choose a file v razdelku IVR Audio prompt (Zvočni poziv IVR), da naložite zvočno datoteko za vprašanje. Datoteko lahko tudi povlečete in spustite v polje.

      Program Survey Builder podpira samo datoteke .wav.

    • Vnesite Vprašanje, ki naj se prikaže pri poročanju.

  • Drugo: Pri tej vrsti vprašanja lahko vnesete najmanjši in največji veljavni vnos, s katerim lahko prejemnik ankete odgovori na vprašanje. Nastavite naslednje parametre:

    • Izberite ocenjevalno lestvico in kliknite Choose a file v razdelku IVR Audio prompt (Zvočni poziv IVR), da naložite zvočno datoteko za vprašanje. Datoteko lahko tudi povlečete in spustite v polje.

    • Vnesite Vprašanje, ki naj se prikaže pri poročanju.

8

Kliknite ikono za urejanje v razdelku Thank you note in kliknite Choose a file v razdelku IVR Audio prompt , da ustvarite zvočni poziv IVR za zahvalo stranki. Datoteko lahko tudi povlečete in spustite v polje. Kliknite Next.

9

Naložite zvočno datoteko, s katero uporabnika obvestite o neveljavnem vnosu.

Pojdite v razdelek Invalid Input in kliknite Choose a file v razdelku IVR Audio prompt . Datoteko lahko tudi povlečete in spustite v polje.

10

Naložite zvočno datoteko za časovni zamik.

Pojdite v razdelek Timeout in kliknite Choose a file. Datoteko lahko tudi povlečete in spustite v polje.

11

Vnesite številko za nastavitev polja Največji dovoljeni neveljavni vnosi in časovni rok .

12

Kliknite Izberite datoteko , da naložite zvočno datoteko in obvestite uporabnika o prekoračitvi največjega števila ponovitev. Datoteko lahko tudi povlečete in spustite v polje. Kliknite Save.

Kaj storiti naprej

To anketo lahko uporabite za konfiguracijo dejavnosti Povratne informacije V2 za PCS IVR v oblikovalcu tokov v programu Webex Contact Center. Za več informacij glejte Configure feedback V2.

Urejanje ankete

Uredi anketo

Za urejanje ankete lahko uporabite isto anketo in spremenite nekatere atribute.

1

Prijavite se v Control Hub.

2

Pojdite na Kontaktni center > Izkušnje strank in kliknite Ankete.

3

Kliknite anketo, ki jo želite urediti.

4

Vnesite potrebne spremembe v vprašanja in kliknite Next.

5

Kliknite Save.

Ureditve ankete IVR se v toku posodobijo enkrat na 24 ur. Zato lahko traja do 24 ur, da končni uporabniki vidijo spremembe po urejanju ankete.

Brisanje ankete

Brisanje ankete

Ko izbrišete raziskavo, ta ni več na voljo za konfiguracijo pretoka.

1

Prijavite se v Control Hub.

2

Pojdite na Kontaktni center > Izkušnje strank in kliknite Ankete.

3

Na strani Ankete kliknite ikono za brisanje poleg ankete, ki jo želite izbrisati.

4

Za potrditev kliknite Delete .

Dejavnost Povratne informacije V2 sproži ankete IVR za zbiranje povratnih informacij od klicateljev o njihovih izkušnjah z interakcijo. V oblikovalcu tokov morate spremenljivko Global_FeedbackSurveyOptin nastaviti na vrednost true, ki označuje, ali se klicatelj odloči za sodelovanje (opt-in) v raziskavi IVR. Kot razvijalec toka lahko vprašalnike izberete v orodju Survey Builder v vozlišču Control Hub, ko sestavljate tokove za glasovne klice v orodju Flow Designer. Glede na konfiguriran vprašalnik kontaktni center klicateljem posreduje anketo IVR. Po izvedbi toka stiki po zaključku interakcij poslušajo izbrane vprašalnike. Dejavnost Povratne informacije V2 velja le po dogodku AgentDisconnect v platnu Tokovi dogodkov.

Klicatelj s tipkovnico odgovori na anketo. Če klicatelj delno odgovori na anketo, ker ne odgovori v nastavljenem časovnem roku ali če vnese napačen vnos, kontaktni center zajame delne odgovore na anketo.

  • Odgovori na anketo: Povratne informacije klicatelja ali odgovore na anketo lahko prenesete iz Kontaktni center > Izkušnje strank > Ankete v nadzornem središču. Za več informacij glejte razdelek Prenos odgovorov na ankete v tem članku.

  • Za obravnavo sistemskih napak, ki se lahko pojavijo med izvajanjem toka, lahko konfigurirate pot obravnave napak (Undefined Error). Za več informacij glejte Tokovi dogodkov.

  • Zagotovite, da po dejavnosti Povratne informacije V2 uporabite dejavnost Odklop stika, da končate klic IVR.

Preden začnete

1

V navigacijski vrstici portala za upravljanje izberite Routing Strategy > Flow.

2

Kliknite New.

3

V polje Flow Name vnesite edinstveno ime.

4

Kliknite Start Building Flow. Prikaže se okno Flow Designer .

5

V podoknu Global Properties pojdite v razdelek Predefined Variables in kliknite Add Global Variables.

6

Označite potrditveno polje Global_FeedbackSurveyOptin in kliknite Dodaj , da konfigurirate sistemsko določeno spremenljivko.

7

Povlecite in spustite dejavnost Feedback V2 iz knjižnice Activity Library na platno Event Flows.

  1. V razdelku General Settings (Splošne nastavitve), izvedite naslednja dejanja:
    1. V polje Activity Label vnesite ime dejavnosti.
    2. V polje Opis dejavnosti vnesite opis dejavnosti.
  2. V nastavitvah Anketa s spustnega seznama izberite vprašalnik za glasovno anketo (IVR), da klicatelju predvajate spletno anketo. Na seznamu so na voljo vprašalniki, ki so konfigurirani v programu Webex Experience Management v nadzornem središču.
  3. V razdelkuNapredne nastavitve, v poljuTimeoutvnesite najdaljše trajanje, v katerem dejavnost čaka na odziv stranke. Privzeta vrednost je 3 sekunde.
  4. SpremenljivkaGlobal_Jezikse uporablja za določanje jezikovnih nastavitev. Za več informacij glejte Globalne spremenljivke. Če želite preglasiti spremenljivko Global_Jezik , pojdite na Jezikovne nastavitve, nato omogočite gumb za preklop Preglasi jezikovne nastavitve in nastavite poljuben jezik po meri za anketo IVR.

    • Nastavitev jezika: S spustnega seznama izberite želeni jezik. Na spustnem seznamu so prikazani jeziki, ki jih podpira program Webex Experience Management. Če jezik ni podprt v programu Webex Experience Management, je nadomestni jezik angleščina (ZDA).

      Tukaj je tabela jezikov in ustreznih jezikovnih kod, ki jih podpira Webex Experience Management:
      JezikKoda
      Angleščina (ZDA) - privzeto en-US
      arabščina (العربية) ar-AE
      Bengalščinabn-IN
      Kitajščina (中文) zh-CN
      danščina (Dansk) da-DK
      nizozemščina (Nederlands) nl-NL
      Angleščina (Velika Britanija) - privzeto en-GB
      Finščina (Suomi) fi-FI
      Francoski jezik (Français) fr-FR
      Nemščina (Deutsch) de-DE
      Gudžaratščinagu-IN
      hebrejščina (עברית) he-IL
      Hindijščinahi-IN
      madžarščina (Magyar) hu-HU
      indonezijščina (Bahasa Indonesia) id-ID
      Italijanščina (Italiano) it-IT
      Japonščina (日本語) ja-JP
      Kannadakn-IN
      Korejščinako-KR
      malajščina (Bahasa Melayu) ms-MY
      Malajalamščinaml-IN
      Maratščinamr-IN
      norveščina (Norsk) nn-NO
      poljščina (Polski) pl-PL
      portugalščina (Português) pt-PT
      Pandžabščinapa-IN
      ruski (русский) ru-RU
      Španščina - Latinska Amerika (Español) es-ES
      Švedski (Svenska) sv-SE
      Tagalščina (Tagalščina) tl-PH
      Tamilščinata-IN
      Telugute-IN
      Tajščinath-TH
      Turščina (Türkçe) tr-TR
      urdujščina (اردو) ur-PK
      Vietnamščina (Tiếng Việt) vi-VN

Prenesete lahko odgovore na anketo za izbrano obdobje datumov.

Preden začnete

Če želite prenesti ankete, morate biti polnopravni skrbnik Kontaktnega centra.
1

Prijavite se v Control Hub.

2

Pojdite na Kontaktni center > Izkušnje strank in kliknite Ankete.

3

Na strani Ankete kliknite ikono za prenos poleg ankete, za katero želite prenesti podatke.

4

Na strani Download responses izberite začetni in končni datum s spustnega seznama Date range ali vnesite datume v ustrezna polja.

5

Kliknite Prenos. Odgovore si lahko ogledate v preneseni datoteki .xls.

Tukaj je seznam parametrov in njihovih opisov v datoteki .xls, ki jo lahko prenesete:

ParameterOpis
Datum Čas (v UTC)Datum in čas začetka raziskave. To je v časovnem pasu UTC.
Contact_Session_IDEdinstven niz, ki identificira sejo stika in ga je mogoče najti v programu Analyzer.
Vrsta raziskavePolje, ki označuje, ali gre za anketo IVR ali digitalno anketo.
Ime raziskaveIme raziskave.
Besedilo vprašanjaBesedilo, ki je bilo dodeljeno vprašanju, ko je bila anketa ustvarjena.
OdzivVrednost, ki jo zagotovi končni uporabnik raziskave.
Ime prvega agentaIme agenta, ki se je prvi odzval na klic.
Prva e-pošta agentaE-poštni naslov agenta, ki se je prvi odzval na klic.
Zadnje ime agentaIme agenta, ki je obravnaval klic.
Zadnja e-pošta agentaE-poštni naslov agenta, ki je obravnaval klic.
Ime čakalne vrsteIme čakalne vrste prvega agenta, ki se je odzval na klic.
Ime mestaIme lokacije prvega agenta, ki se je odzval na klic.
Trajanje klica (v sekundah)Čas, ki je pretekel med časom začetka klica in časom konca klica.
Agent DNISŠtevilka DNIS, ki je povezana s prvim agentom.

Podatki se posodabljajo vsakih 20 minut.