- Головна
- /
- Стаття
Дякуємо за відгук.
У цій статті
Надіслати відгук?Наша місія полягає в тому, щоб надати клієнтам Webex Cloud Contact Center можливість слухати і діяти відповідно до голосу своїх клієнтів. Опитування інтерактивної голосової відповіді (IVR) є дебютною особливістю управління досвідом, з постійними розробками на горизонті. Наше бачення — майбутнє, де кожен клієнт контактного центру Webex може легко збирати відгуки клієнтів по всіх каналах під час або після будь-якої голосової чи цифрової взаємодії. Ці відомості про голос клієнтів будуть безперешкодно інтегровані в повсякденні інструменти, якими користуються бізнес-аналітики, керівники та агенти.
Інтерактивні опитування голосових відповідей (IVR) дають вам можливість зрозуміти голос клієнтів наприкінці дзвінка, що стосується взаємодії кінцевого користувача з вашим контактним цен тром. Це дозволяє відстежувати та вимірювати задоволеність клієнтів за допомогою таких анкер них показників, як Net Promoter Score (NPS), Оцінка зусиль клієнтів (CES) та задоволеність клієнтів (CSAT).
Контактний центр Webex пропонує підтримку різноманітних цифрових каналів, включаючи Facebook Messenger, LiveChat, електронну пошту, SMS, повідомлення Apple для бізнесу та WhatsApp. У міру того, як звички та уподобання способу життя розвиваються, ці цифрові канали надають споживачам можливість взаємодіяти з бізнесом, використовуючи бажані методи спілкування.
Опитування IVR та опитування цифрових каналів безпосередньо інтегруються в контактний центр Webex через конструктор опитувань Control Hub, де ви можете створювати опитування та переглядати відповіді результатів опитування в Analyzer.
Після створення необхідних опитувань ви створюєте потоки для ресурсів свого каналу та вибираєте ці опитування. Після виконання цих потоків контакти бачать вибрані опитування після завершення їх взаємодії з агентами.
Система зберігає дані опитування протягом 400 днів, після чого вони видаляються.
Конструктор опитувань
Конструктор опитувань дає змогу переглядати, налаштовувати та редагувати опитування IVR та опитування Digital Channel , щоб отримувати відгуки після кожної взаємодії з кінцевим користувачем. Ви можете створювати опитування різними мовами для IVR.
Налаштування опитувань для IVR
Ви можете використовувати Конструктор опитувань для створення опитувань для ваших клієнтів, які хочуть взаємодіяти з агентами через IVR. Це передбачає проведення наступних процедур:
Створіть опитування IVR
Опитування IVR дозволяють налаштувати питання на основі аудіо, які кінцевий клієнт отримує в кінці потоку дзвінків для збору зворотного зв'язку.
При створенні опитування IVR ви можете:
-
Додайте вітальну записку та аудіофайли подяки.
-
Додайте такі показники, як NPS, CSAT та CES.
-
Додайте оцінки за допомогою різних шкал.
Перш ніж почати
-
Ваша організація повинна бути забезпечена контактним центром Flex 3.0 або Flex.
-
Необхідно увімкнути доступ до голосової платформи наступного покоління для контактного центру Webex.
| 1 |
Увійдіть у свою організацію-клієнт за допомогою URL-адреси центру керування https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Перейдіть до питування та натисніть С творити нове опитування. |
| 3 |
На сторінці С творити опитування натисніть опитування IVR. |
| 4 |
Введіть назву опитування. |
| 5 |
Виберіть мову зі спадного списку Мови для підтримки. |
| 6 |
Клацніть піктограму редагування в розділі Привітальна примітка та натисніть Вибрати файл у розділі IVR Audio Prompt, щоб завантажити аудіофайл IVR за вашим вибором. Ви також можете перетягнути файл у поле. Конструктор опитувань підтримує лише файли.wav. |
| 7 |
Натисніть Додати питання і виберіть один із наступних типів питань:
|
| 8 |
Клацніть піктограму редагування в розділі Примітка подяки та натисніть Вибрати файл у розділі IVR Audio prompt, щоб створити звукову підказку IVR, щоб подякувати клієнту. Ви також можете перетягнути файл у поле. Натисніть кнопку Далі. |
| 9 |
Завантажте аудіофайл, щоб повідомити користувача про недійсний вхід. Перейдіть до розділу Не дійс не введення та натисніть Вибрати файл у розділі IVR Audio prompt. Ви також можете перетягнути файл у поле. |
| 10 |
Завантажте аудіофайл для тайм-ауту. Перейдіть в розділ Тайм- аут, натисніть Вибрати файл. Ви також можете перетягнути файл у поле. |
| 11 |
Введіть число, щоб встановити поле Максимально недійсних вхідних даних і дозволений тай м-аут. |
| 12 |
Натисніть Вибрати файл, щоб завантажити аудіофайл, щоб повідомити користувача про перевищення максимальної кількості повторних спроб. Ви також можете перетягнути файл у поле. Натисніть Збере гти. |
Що робити далі
Редагування опитування
Ви можете використовувати те саме опитування та змінити деякі атрибути для редагування опитування.
| 1 |
Увійдіть до центру керування. |
| 2 |
Перейдіть в і натисніть О питування. |
| 3 |
Клацніть опитування, яке потрібно відредагувати. |
| 4 |
Внесіть необхідні зміни в питання і натисніть Далі. |
| 5 |
Натисніть Збере гти. Редагування опитування IVR оновлюються в потоці раз на 24 години. Тому кінце вим користувачам може знадобитися до 24 годин, щоб переглянути зміни після редагування опитування. |
Видалення опитування
Коли ви видаляєте опитування, опитування більше не доступне для конфігурації потоку.
| 1 |
Увійдіть до центру керування. |
| 2 |
Перейдіть в і натисніть О питування. |
| 3 |
На сторінці Опит ування клацніть піктограму видалення біля опитування, яке потрібно видалити. |
| 4 |
Натисніть Так у модальному спливаючому вікні, щоб підтвердити. |
Налаштування активності зворотного зв'язку V2
Діяльність Feedback V2 ініціює опитування IVR для збору відгуків від абонентів щодо їхнього досвіду взаємодії. У конструкторі потоків потрібно встановити значення true для змінної global_FeedbackSurveyOptin, вказуючи, чи обирає абонент брати участь у опитуванні IVR. Як розробник потоків, ви можете вибирати анкети з Конструктора опитувань у Центрі керування, коли створюєте потоки для голосових дзвінків у Flow Designer. Залежно від налаштованої анкети контакт-центр здійснює опитування IVR для абонентів. Після виконання потоку контакти слухають вибрані анкети після завершення їх взаємодії. Активність Feedback V2 дійсна лише після події AgentDisconnect на полотні потоків подій.
Абонент використовує клавіатуру, щоб відповісти на опитування. Якщо абонент частково відповідає на опитування, або не відповідаючи протягом налаштованого часу очікування, або надаючи недійсні дані, контактний центр фіксує часткові відповіді опитування.
Звіти аналіз атора: Адміністратори та керівники можуть переглядати звіт про статистику опитування після дзвінків IVR та звіт про статистику опитування після дзвінка, щоб переглянути статистику опитування після дзвінка для оцінки та аналізу даних або результатів опитування. Для отримання додаткової інформації див. розділи З віт про статистику опитування після дзвінків IVR та Звіт про статистику опитування після дзвін ків у Посібнику Webex Contact Center Analyzerкористувача.
Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Undefined Error) для обробки системних помилок, які можуть виникати під час виконання потоку. Докладніші відомості див. у розділі Потоки подій.
Переконайтеся, що ви використовуєте активність «Відключити контакт» після дії Зворотній зв'язок V2 для завершення виклику IVR.
Перш ніж почати
-
Налаштуйте точку входу. Докладніші відомості див. у розділі Точка входу та черги.
-
Виберіть потік в стратегії маршрутизації. Докладніші відомості див. у розділі Н алаштування стратегій маршрутизації.
-
Створюйте анкети опитування IVR на Control Hub.
| 1 |
Увійдіть до центру керування. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Перейдіть до . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
На сторінці «Потоки» клацніть «Керування потоками» і виберіть «Ство рити потоки». | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
На сторінці створення потоку виберіть Потік у розділі Що потрібно створити? . Виберіть «Почати з нуля». | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
На сторінці конфігурації потоку введіть унікальну назву потоку в полі На з ва потоку та почніть створення потоку. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
На панелі Г лобальні властивості перейдіть до розділу Попередньо визначен і змінні, натисніть кнопку Додати глобальні змінні. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Поставте прапоре ць Global_FeedbackSurveyOptin та натисніть кнопку Додати, щоб налаштувати системно визначену змінну. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Перетягніть активність Feedback V2 з Бібліотеки діяльності на полотно «Пото ки подій».
|
Налаштування опитувань для цифрових каналів
Ви можете використовувати Конструктор опитувань для створення опитувань для ваших клієнтів, які хочуть взаємодіяти з агентами через цифрові канали. Це передбачає проведення наступних процедур:
Створіть опитування цифрового каналу
Цифрові опитування дозволяють налаштовувати питання, які кінцеві клієнти бачать в кінці цифрових взаємодій, використовуючи для збору Webex Connect зворотного зв'язку.
Створюючи цифрове опитування, ви можете:
-
Створюйте запитання опитування кількома мовами одночасно.
-
Додайте короткі та довгі тексти.
-
Додайте запитання з кількома відповідями та з однією відповіддю.
-
Додайте такі показники, як NPS, CSAT та CES.
-
Додайте рейтинги, такі як Смайлик, Зірка та Шкала.
Перш ніж почати
-
Ваша організація повинна бути забезпечена контактним центром Flex 3.0 або Flex.
-
Необхідно налаштувати цифрові канали для контактного центру Webex. Докладніші відомості див. у статті Налаштування цифрових каналів у контактному центрі Webex.
| 1 |
Увійдіть у свою організацію-клієнт за допомогою URL-адреси центру керування https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Перейдіть до питування та натисніть С творити нове опитування. |
| 3 |
На сторінці С творити опитування натисніть Ци фрові опит ування. |
| 4 |
Введіть назву опитування. |
| 5 |
У спад ному списку Мови для підтримки виберіть потрібні мови опитування та натисніть кнопку Далі. Англійська мова є мовою за замовчуванням, і її потрібно спочатку налаштувати перед додаванням інших мов. Ви можете вибрати кілька мов, але переконайтеся, що ці мови встановлені в Центрі керування перед створенням опитування.
|
| 6 |
Клацніть піктограму редагування в розділі Привітальна примітка та введіть за головок віт ання та вітальне повідомлення. |
| 7 |
Натисніть Додати питання і виберіть один із наступних типів питань: Ви також можете вводити текст усіма іншими мовами.
|
| 8 |
Натисніть піктограму редагування в розділі Примітка по дяки та введіть за голов ок подяки та повідомлення «Дякую». Натисніть кнопку Далі. |
| 9 |
На сторінці Зовнішній вигляд задайте наступні параметри:
|
| 10 |
Натисніть «Зберегти». |
Що робити далі
Див. Редагування опитування та Видалення опитування, щоб змінити або видалити анкету.
Для отримання додаткової інформації про те, як налаштувати опитування цифрового каналу після взаємодії, див. розділ Налаштування опит увань цифрових каналів у Webex Connect розділі.
Налаштуйте опитування цифрових каналів у Webex Connect
Webex Connect, після інтеграції з управлінням досвідом, отримує всі анкети, позначені як цифрові опитування, з Конструктора опитувань у Контрольному центрі. Коли ви створюєте потоки в Flow Builder, ви можете налаштувати вузол «Опитування» та вибрати анкети з попередньо заповненого списку для відповідних цифрових каналів. Після виконання потоку контакти бачать обрані анкети після завершення взаємодії з агентами.
Вузол Surveys доступний за замовчуванням для всіх орендарів, пов'язаних з WXCC. Якщо ваш орендар є орендарем, пов'язаним з WXCC, і ви не можете знайти вузол опитування в Flow Builder, зверніться до служби підтримки за допомогою ідентифікатора електронної пош ти, зазначеного в Webex Connect орендарі в розділі Контакти служби підтримки.
Для отримання додаткової інформації про передумови та налаштування вузла Опитування в Webex Connect розділі Опит ування.
Перегляд звітів про базові опитування
Звіт про відповідь на опитування в Аналізаторі забезпечує перегляд результатів IVR та цифрового опитування разом із кількома точками оперативних даних. Ви можете експортувати звіти опитування з сервера Analyzer для вибраного діапазону дат.
Перш ніж почати
Щоб переглядати та завантажувати опитування, ви повинні бути повним адміністратором контактного центру.
| 1 |
На головній сторінці натисніть значок «Візу алізація». |
| 2 |
У розділі «Звіт про відповіді на опитування» виберіть «Ві зуалізація» > «Історичні звіти» > «Опитування після взаємодії» > «Звіт про |
| 3 |
Натисніть кнопку еліпсису. |
| 4 |
Виберіть Експортувати шаблон зі спадного списку. Якщо файл успішно експортується, відображається наступне повідомлення - Шаб лон звіту успішно експортовано та розміщено в папці Завантаження. Для отримання додаткової інформації див. розділ З віт про відповіді на опитування в П осіб Webex Contact Center Analyzer нику користувача Cisco. Запитання опитування відображається англійською мовою за замовчуванням у звіті про відповіді на опитування, незалежно від будь-якої іншої мови, налаштованої для опитування. |
