Опитування Interactive Voice Response (IVR) знаменує собою дебютну функцію Experience Management із постійними розробками на горизонті. Ми уявляємо майбутнє, де кожен клієнт Webex Контакт-центру зможе без особливих зусиль опитувати клієнтів, щоб отримати їхній відгук через усі доступні канали під час або після будь-якої голосової чи цифрової взаємодії, а також легко використовувати статистику Голосу клієнтів у повсякденних інструментах, якими користуються бізнес-аналітики, керівники та агенти. .
Наразі ця функція доступна виключно в Сполучених Штатах. Проте ми активно працюємо над розширенням його доступності, щоб охопити всі інші глобальні регіони до кінця 2024 року.
Опитування Interactive Voice Response (IVR) дають вам можливість зрозуміти думку клієнтів у будь-який момент під час розмови щодо взаємодії кінцевого користувача з вашим Контакт-центром. Це дозволяє відстежувати та вимірювати задоволеність клієнтів за допомогою опорних показників, таких як показник Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) і Customer Satisfaction (CSAT).
Опитування IVR безпосередньо інтегровано в контактний центр Webex через Survey Builder Control Hub, де ви можете створити опитування IVR і завантажити відповіді з результатів опитування.
Створивши необхідні опитування, ви створюєте потоки для активів свого каналу та вибираєте ці опитування. Після виконання цих потоків контакти бачать вибрані опитування після завершення взаємодії з агентами.
Survey Builder дає змогу переглядати, налаштовувати та редагувати опитування IVR, щоб фіксувати відгуки після кожної взаємодії кінцевого користувача. Ви можете створювати опитування різними мовами для IVR.
Створіть опитування IVR
Опитування IVR дозволяють налаштувати запитання на основі аудіо, які кінцевий клієнт отримує наприкінці потоку викликів, щоб отримати відгук.
Коли ви створюєте опитування IVR, ви можете:
-
Додайте аудіофайли привітання та подяки.
-
Додайте такі показники, як NPS, CSAT і CES.
-
Додайте оцінки за різними шкалами.
Перш ніж почати
-
Ваша організація має бути підключена до Contact Center Flex 3.0 або Flex.
-
Ви повинні ввімкнути доступ до голосової платформи наступного покоління для контактного центру Webex.
| 1 |
увійдіть до своєї клієнтської організації за допомогою URL-адреси Control Hub https://admin.webex.com/. | ||||||
| 2 |
Перейдіть до і натисніть Створити нове опитування. | ||||||
| 3 |
На сторінці Створити опитування натисніть IVR опитування. | ||||||
| 4 |
Введіть Назву опитування. | ||||||
| 5 |
Виберіть мову зі спадного списку Мови для підтримки . | ||||||
| 6 |
Натисніть значок редагування в розділі Привітання та натисніть Вибрати файл у IVR Audio prompt розділ, щоб завантажити IVR аудіофайл за вашим вибором. Ви також можете перетягнути файл у скриньку.
| ||||||
| 7 |
Натисніть Додати запитання та виберіть один із таких типів запитань:
| ||||||
| 8 |
Натисніть значок редагування в Подяка розділ і натисніть Виберіть файл в IVR Аудіопідказка розділ для створення IVR аудіопідказки для подяки клієнту. Ви також можете перетягнути файл у скриньку. Натисніть Next (Далі). | ||||||
| 9 |
Завантажте аудіофайл, щоб повідомити користувача про неправильне введення. Перейти до неправильні дані розділ і натисніть Виберіть файл в IVR Аудіопідказка розділ. Ви також можете перетягнути файл у скриньку. | ||||||
| 10 |
Завантажте аудіофайл для тайм-ауту. Перейти до Час вийшов розділ, натисніть Виберіть файл. Ви також можете перетягнути файл у скриньку. | ||||||
| 11 |
Введіть число, щоб встановити Максимальна допустима кількість недійсних введень і тайм-ауту поле. | ||||||
| 12 |
Натисніть Виберіть файл щоб завантажити аудіофайл, щоб повідомити користувача про перевищення максимальної кількості повторів. Ви також можете перетягнути файл у скриньку. Натисніть Зберегти. |
Подальші дії
Редагувати опитування
Редагувати опитування
Ви можете використовувати те саме опитування та змінити деякі атрибути для редагування опитування.
| 1 |
Увійдіть у Центр керування. |
| 2 |
Йти до і натисніть Опитування. |
| 3 |
Натисніть опитування, яке потрібно редагувати. |
| 4 |
Внесіть необхідні зміни в запитання та натисніть Далі. |
| 5 |
Натисніть Зберегти. |
Видалити опитування
Видалити опитування
Коли ви видаляєте опитування, воно більше не доступне для налаштування потоку.
| 1 |
Увійдіть у Центр керування. |
| 2 |
Перейдіть до та натисніть Опитування. |
| 3 |
На сторінці Опитування клацніть піктограму видалення біля опитування, яке потрібно видалити. |
| 4 |
Натисніть Видалити для підтвердження. |
Дія Feedback V2 ініціює опитування IVR для збору відгуків від абонентів щодо їх взаємодії. У Flow Designer ви повинні встановити для змінної Global_FeedbackSurveyOptin значення true, вказуючи, чи вирішив абонент взяти участь (згоду) в опитуванні IVR. Як розробник потоку, ви можете вибирати анкети з Survey Builder у Control Hub, коли створюєте потоки для голосових викликів у Flow Designer. Залежно від налаштованої анкети, контакт-центр проводить опитування IVR для абонентів. Після виконання потоку контакти прослуховують вибрані анкети після завершення взаємодії. Хоча ми рекомендуємо вам налаштувати дію Feedback V2 на полотні потоків подій після події AgentDisconnected , опитування IVR не обмежуються цим сценарієм.
Абонент відповідає на опитування за допомогою клавіатури. Якщо абонент частково відповідає на опитування, не відповідаючи протягом налаштованого часу очікування або надаючи недійсні дані, контакт-центр фіксує часткові відповіді на опитування.
-
Відповіді на опитування: ви можете завантажити відгук абонента або відповіді на опитування з
 |
|
Перш ніж почати
-
Налаштуйте точку входу. Детальніше: Точка входу та черги.
-
Виберіть потік у стратегії маршрутизації. Додаткову інформацію див. у розділі Налаштування стратегій маршрутизації.
-
Створіть IVR анкети для опитування на Control Hub.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть Стратегія маршрутизації > Потік. |
| 2 |
Натисніть кнопку Створити. |
| 3 |
У полі Ім’я потоку введіть унікальне ім’я. |
| 4 |
Натисніть Почати побудову потоку. З’явиться вікно Конструктор потоків. |
| 5 |
На панелі Глобальні властивості перейдіть до розділу Попередньо визначені змінні , натисніть Додати Глобальні змінні. |
| 6 |
Поставте прапорець біля Global_FeedbackSurveyOptin та натисніть Додати , щоб налаштувати системну змінну. |
| 7 |
Перетягніть дію Feedback V2 з Бібліотеки дій на полотно Main Flow або Event Flows. |
| 8 |
У розділі Загальні налаштування виконайте такі дії: |
| 9 |
У налаштуваннях Опитування виберіть голосову (IVR) опитувальну анкету зі спадного списку, щоб відтворити вбудоване опитування для абонента. Анкети, які налаштовані в Webex Experience Management в Control Hub, доступні в списку. |
| 10 |
У Налаштуваннях мови увімкніть кнопку перемикання Перевизначити налаштування мови , щоб установити будь-яку спеціальну мову для опитування IVR.
Якщо кнопку перемикання Override Language Settings не ввімкнено, змінна |
| 11 |
У Advanced Settings у полі Timeout введіть максимальну тривалість, протягом якої дія чекає на відповідь від покупець. Значення за замовчуванням: 3 секунд. |
Ви можете завантажити відповіді на опитування контактів за вибраний діапазон дат.
| 1 |
Увійдіть у Центр керування. |
| 2 |
Перейдіть до та натисніть Опитування. |
| 3 |
На сторінці Опитування клацніть піктограму завантаження поруч із опитуванням, яке потрібно завантажити. |
| 4 |
На сторінці Завантажити відповіді виберіть початкову та кінцеву дати зі спадного списку Діапазон дат або введіть дати у відповідних полях. |
| 5 |
Натисніть Завантажити. Ви можете переглянути відповіді у завантаженому файлі .xls. |
