Опитування Interactive Voice Response (IVR) знаменує собою дебютну функцію управління досвідом, з поточними розробками на горизонті. Ми уявляємо майбутнє, в якому кожен клієнт контакт-центру Webex зможе без зусиль опитувати клієнтів для отримання відгуків по всіх доступних каналах під час або після будь-якої голосової або цифрової взаємодії та безперешкодно використовувати інсайти Voice of Customer у повсякденних інструментах, які використовують бізнес-аналітики, керівники та агенти.

Наразі ця функція доступна виключно на території Сполучених Штатів. Однак ми активно працюємо над тим, щоб до кінця 2024 року розширити його доступність, щоб охопити всі інші регіони світу.

Interactive Voice Response (IVR) опитувань дають вам можливість зрозуміти голос клієнтів у будь-який момент під час дзвінка, що стосується взаємодії кінцевого користувача з вашим контакт-центром. Це дозволяє відстежувати та вимірювати задоволеність клієнтів за допомогою якірних показників, таких як Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) та Customer Satisfaction (CSAT).

Опитування IVR безпосередньо інтегруються в контакт-центр Webex через конструктор опитувань Control Hub, де ви можете створити опитування IVR і завантажити відповіді на результати опитування.

Створивши необхідні опитування, ви створите ланцюжки для об'єктів свого каналу та виберете ці опитування. Після виконання цих потоків контакти бачать обрані опитування після завершення їх взаємодії з агентами.

Конструктор опитувань дає змогу переглядати, налаштовувати та редагувати опитування IVR, щоб отримувати відгуки після кожної взаємодії з кінцевим користувачем. Ви можете створювати опитування на різних мовах для IVR.

Створіть опитування IVR

Створіть опитування IVR

IVR опитування дозволяють налаштувати аудіо-запитання, які кінцевий клієнт отримує в кінці потоку дзвінків для збору відгуків.

Під час створення опитування IVR ви можете:

  • Додайте аудіофайли з вітальною запискою та подякою.

  • Додайте такі показники, як NPS, CSAT і CES.

  • Додавайте оцінки, використовуючи різні шкали.

Перш ніж почати

  • Ваша організація має бути підготовлена на базі Contact Center Flex 3.0 або Flex.

  • Потрібно ввімкнути доступ до голосової платформи нового покоління для контакт-центру Webex.

1

увійдіть до своєї клієнтської організації за допомогою URL-адреси Control Hubhttps://admin.webex.com/.

2

Перейдіть до розділу Контакт-центр> Клієнтський досвід > Опитування та натисніть Створити нове опитування.

3

На сторінці Створення опитування натиснітьIVR опитування.

4

Введіть назву опитування.

5

Виберіть мову з розкривного списку Мови для підтримки .

6

Натисніть значок редагування в розділі «Вітальна примітка » та натисніть «Вибрати файл » у розділі « Аудіо IVR», щоб завантажити аудіофайл IVR на ваш вибір. Ви також можете перетягнути файл у коробку.


 

Survey Builder підтримує лише .wav файлів.

7

Натисніть Додати запитання та виберіть один із наведених нижче типів запитань.

  • NPS: Цей параметр заповнює шкалу від 0 до 9. Це дозволяє клієнту натиснути будь-яке число від 0 до 9 на клавіатурі телефону, щоб вибрати відповідь під час відтворення опитування. Додатково встановіть такі параметри:


     

    Survey Builder підтримує лише .wav файлів.

    • Натисніть Вибрати файл у розділі підказок IVR Audio, щоб завантажити аудіофайл для запитання. Ви також можете перетягнути файл у коробку.

    • Введіть Питання , яке відображатиметься у звітності.

  • CSAT: Цей параметр заповнює шкалу від 1 до 5. Це дозволяє клієнту натиснути будь-яке число від 0 до 9 на клавіатурі телефону, щоб вибрати відповідь під час відтворення опитування.

    Додатково встановіть такі параметри:

    • Натисніть Вибрати файл у розділі підказок IVR Audio, щоб завантажити аудіофайл для запитання. Ви також можете перетягнути файл у коробку.


       

      Survey Builder підтримує лише .wav файлів.

    • Введіть Питання , яке відображатиметься у звітності.

  • CES: Встановіть наступні параметри:

    • Виберіть одну з двох шкал оцінки: 1 - 5 або 1 - 7.

      Ці шкали є допустимими вхідними даними, на які одержувач опитування може відповісти за допомогою клавіатури телефону.

    • Виберіть шкалу оцінювання та натисніть Вибрати файл у розділі підказок IVR Audio, щоб завантажити аудіофайл для запитання. Ви також можете перетягнути файл у коробку.


       

      Survey Builder підтримує лише .wav файлів.

    • Введіть Питання , яке відображатиметься у звітності.

  • Інше: Цей тип запитання дозволяє ввести мінімальні та максимальні дійсні дані, за допомогою яких одержувач опитування може відповісти на запитання. Установіть такі параметри:

    • Виберіть шкалу оцінювання та натисніть Вибрати файл у розділі підказок IVR Audio, щоб завантажити аудіофайл для запитання. Ви також можете перетягнути файл у коробку.

    • Введіть Питання , яке відображатиметься у звітності.

8

Натисніть значок редагування в розділі «Записка подяки» та натисніть «Вибрати файл » у розділі «Аудіозапит IVR», щоб створити аудіопідказку IVR для подяки клієнту. Ви також можете перетягнути файл у коробку. Натисніть Next (Далі).

9

Завантажте аудіофайл, щоб повідомити користувача про невірний вхід.

Перейдіть до розділу «Неприпустимий вхід » і натисніть «Вибрати файл » у розділі «Аудіозапит IVR». Ви також можете перетягнути файл у коробку.

10

Завантажте аудіофайл для тайм-ауту.

Перейдіть до розділу «Тайм-аут », натисніть «Вибрати файл». Ви також можете перетягнути файл у коробку.

11

Введіть число, щоб встановити поле Максимальна кількість неприпустимих введень і дозволений час очікування.

12

Натисніть Вибрати файл для завантаження аудіофайлу, щоб повідомити користувача про перевищення максимальної кількості спроб. Ви також можете перетягнути файл у коробку. Натисніть Зберегти.

Подальші дії

Ви можете використовувати це опитування для налаштування активності Feedback V2 для PCS IVR у Flow Designer контакт-центру Webex. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Налаштування відгуку V2.

Редагування опитування

Як редагувати опитування

Ви можете використовувати те саме опитування та змінити деякі атрибути, щоб редагувати опитування.

1

Увійдіть у Центр керування.

2

Перейдіть до розділу Контакт-центр> Клієнтський досвід і натисніть Опитування.

3

Виберіть опитування, яке потрібно відредагувати.

4

Внесіть необхідні зміни в питання і натисніть Далі.

5

Натисніть Зберегти.

Як видалити опитування

Як видалити опитування

Коли ви видаляєте опитування, воно стає недоступним для конфігурації потоку.

1

Увійдіть у Центр керування.

2

Перейдіть до розділу Контакт-центр> Клієнтський досвід і натисніть Опитування.

3

На сторінці Опитування натисніть значок видалення поруч з опитуванням, яке потрібно видалити.

4

Натисніть Видалити для підтвердження.

Активність Feedback V2 ініціює опитування IVR для збору відгуків від абонентів щодо їхнього досвіду взаємодії. У Flow Designer ви повинні встановити змінну Global_FeedbackSurveyOptin на true, вказуючи, чи вирішує абонент брати участь (погоджуватися) в опитуванні IVR. Як розробник ланцюжків, ви можете вибирати анкети з Конструктора опитувань у Control Hub під час побудови потоків для голосових дзвінків у Flow Designer. Залежно від налаштованої анкети, контакт-центр проводить опитування IVR для абонентів. Після виконання потоку контакти прослуховують обрані анкети після завершення взаємодії. Активність зворотного зв'язку V2 дійсна лише після події AgentDisconnect на полотні «Потоки подій».

Абонент відповідає на опитування за допомогою клавіатури. Якщо абонент частково відповідає на запитання опитування, не відповідаючи протягом налаштованої тривалості очікування або вводячи некоректні дані, контакт-центр фіксує часткові відповіді на опитування.

  • Відповіді на опитування: ви можете завантажити відгуки абонента або відповіді на опитування з Contact Center > Customer Experience > Surveys у Control Hub. Для отримання додаткової інформації дивіться розділ «Завантажити відповіді на опитування» в цій статті.


 

  • Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій.

  • Переконайтеся, що ви використовуєте активність «Відключити контакт» після активності «Зворотний зв'язок V2», щоб завершити дзвінок IVR.

Перш ніж почати

1

На панелі навігації порталу керування виберіть «Стратегія маршрутизації» > «Потік».

2

Натисніть кнопку Створити.

3

У полі Ім’я потоку введіть унікальне ім’я.

4

Натисніть Почати побудову потоку. З’явиться вікно Конструктор потоків.

5

На панелі «Глобальні властивості » перейдіть до розділу «Попередньо визначені змінні », клацніть « Додати глобальні змінні».

6

Поставте галочку біля Global_FeedbackSurveyOptin та натисніть Додати , щоб налаштувати змінну, визначену системою.

7

Перетягніть активність «Відгук V2 » із «Бібліотеки активності» на полотно «Основний ланцюжок» або «Потоки подій».

  1. У розділі Загальні налаштування виконайте такі дії:
    1. У полі Мітка дії введіть назву дії.
    2. У полі Опис дії введіть опис дії.
  2. У налаштуваннях опитування виберіть голосову (IVR) анкету опитування з випадаючого списку, щоб відтворити вбудоване опитування для абонента. У списку доступні анкети, налаштовані в Webex Experience Management у Control Hub.
  3. У Додаткових налаштуваннях у полі Тайм-аут введіть максимальну тривалість, протягом якої активність очікує відповіді від клієнта. Значення за замовчуванням: 3 секунд.
  4. Змінна Global_Language  використовується для визначення параметрів мови. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Глобальні змінні. Щоб змінити змінну Global_Language , перейдіть до Налаштування мови, а потім увімкніть перемикач Змінити налаштування мови, щоб встановити будь-яку користувацьку мову для опитування IVR.

    • Встановити мову: виберіть бажану мову зі спадного списку. У розкривному списку відображаються мови, які підтримуються у Webex Experience Management. Якщо мова не підтримується в Webex Experience Management, резервною мовою є англійська (США).

      Нижче наведено таблицю мов і відповідні коди мов, які підтримуються Webex Experience Management.
      МоваКод
      Англійська (США) - За замовчуванням uk-США
      арабська (العربية) ar-AE
      БенгальськаБН-ІН
      китайська (中文) ж-КН
      Данська (Данськ) да-ДК
      Нідерландська (Нідерланди) нл-НЛ
      Англійська (Великобританія) - за замовчуванням uk-GB
      Фінська (Suomi) фі-ФІ
      французька (французька) фр-ФР
      німецька (Deutsch) de-DE
      Гуджаратігу-ін
      Іврит (עברית) він-ІЛ
      ХіндіПривіт Ін
      угорська (мадярська) ху-ху
      Індонезійська (Бахаса Індонезія) id-ID
      Італійська (Italiano) IT-IT
      японська (日本語) ja-JP
      Каннадаkn-IN
      Корейськако-КР
      Малайська (Бахаса Мелаю) МС-МІЙ
      Малаяламмл-В
      МаратхіМістер Ін
      Норвезька (Норвегія) нн-НІ
      Польська (Польща) pl-PL
      Португальська (португальська) пт-ПТ
      ПанджабіУ ГРІ
      Російська (російська) ru-RU
      Іспанська - Латинська Америка (Español) ес-ЕС
      Шведська (Svenska) св-СЕ
      Тагальська (тагальська) tl-PH
      ТамільськаТа-Ін
      Телугуte-IN
      ТайськаЧТ-Й
      Турецька (Türkçe) tr-TR
      урду (اردو) Ур-ПК
      В'єтнамська (Tiếng Việt) ВІ-ВН
  5. У налаштуваннях Опитування виконайте такі завдання:

    1. Виберіть голосову (IVR) анкету з розкривного списку, щоб відтворити вбудоване опитування для абонента.

      У списку доступні анкети, налаштовані в Webex Experience Management у Control Hub.

    2. У налаштуваннях мови увімкніть перемикач Змінити налаштування мови , щоб встановити будь-яку користувацьку мову для опитування IVR.

      • Встановити мову: виберіть бажану мову зі спадного списку. У розкривному списку відображаються мови, які підтримуються у Webex Experience Management. Якщо мова не підтримується в Webex Experience Management, резервною мовою є англійська (США).

      Якщо кнопка перемикання «Параметри заміни мови» не ввімкнена, змінна Global_Language використовується для визначення параметрів Webex Experience Management за замовчуванням. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Глобальні змінні.

  6. У налаштуваннях «Інформація про клієнта» вкажіть наведені нижче відомості про клієнта, які є необов'язковими. Система надсилає цю інформацію разом із попередніми заповненнями, щоб зафіксувати відповідь на опитування. Залежно від конфігурацій надсилання, установлених у Webex Experience Management, контактний центр надсилає попередньо заповнену інформацію.

    1. У полі Ідентифікатор клієнта виберіть унікальний ідентифікатор покупця з випадаючого списку.

    2. У полі Email виберіть адресу електронної пошти клієнта зі списку, що випадає.

    3. У полі «Номер телефону» виберіть номер телефону клієнта зі списку.

  7. У налаштуваннях проходження змінних укажіть додаткові змінні як користувацькі попередні заповнення, які передаються (на додаток до відповідей на опитування) до Webex Experience Management.

    Ключ-Значення: Стовпці Ключ і Значення дозволяють ввести ім'я змінної та пов'язане з нею значення. Значенням змінної може бути рядок, ціле число або вираз із синтаксисом подвійних фігурних дужок (у випадку змінної потоку). Детальніше: Користувацькі змінні потоку.

    Щоб додати параметр змінної, натисніть кнопку Додати новий. Буде додано рядок, у якому можна ввести відповідну пару ключ – значення.

    • Щоб передати будь-яку користувацьку змінну, адміністратор має створити настроюване запитання про попереднє заповнення в Webex Experience Management.,

    • Параметр «Ключ» у змінній і «Відображуване ім’я» для запитання з попередньо заповненою інформацією, створеного у Webex Experience Management, повинні бути однаковими.

    • Якщо параметр «Ключ» не збігається з відображуваним іменем запитання про попереднє заповнення, контакт-центр не надсилає параметри «ключ-значення» до Webex Experience Management.

    • Якщо змінна містить особисту інформацію, обов'язково ввімкніть перемикач Позначити як особисту ідентифікаційну інформацію (PII) для запитання в Webex Experience Management.

8

У Додаткових налаштуваннях у полі Тайм-аут введіть максимальну тривалість, протягом якої активність очікує відповіді від клієнта. Значення за замовчуванням: 3 секунд.

Ви можете завантажити відповіді на опитування за вибраний діапазон дат.

Перш ніж почати

Ви повинні бути повним адміністратором контакт-центру, щоб завантажувати опитування.
1

Увійдіть у Центр керування.

2

Перейдіть до розділу Контакт-центр> Клієнтський досвід і натисніть Опитування.

3

На сторінці Опитування натисніть значок завантаження поруч з опитуванням, для якого ви хочете завантажити дані.

4

На сторінці Завантаження відповідей виберіть дати початку та завершення з розкривного списку Діапазон дат або введіть дати у відповідні поля.

5

Натисніть Завантажити. Ви можете переглянути відповіді у завантаженому файлі .xls.

Ось список параметрів та їх опис, які можна знайти у файлі .xls, який можна завантажити:

ПараметрОпис
Дата, час (у UTC)Дата та час початку опитування. Це вказано в часовому поясі UTC.
Contact_Session_IDУнікальний рядок, який ідентифікує сеанс контакту і який можна знайти в Аналізаторі.
Тип опитуванняПоле, яке вказує, чи є опитування опитуванням IVR або цифровим опитуванням.
Назва опитуванняНазва опитування.
Текст запитанняТекст дається до питання при створенні опитування.
ВідповідьЗначення, що надається кінцевим користувачем опитування.
Ім'я першого агентаІм'я агента, який першим відповів на кал
Електронна пошта першого агентаАдреса електронної пошти оператора, який першим відповів на дзвінок.
Прізвище, ім'я, по батьковіІм'я оператора, який обробляв дзвінок
Остання електронна адреса агентаАдреса електронної пошти оператора, який обробляв дзвінок.
Назва чергиНазва черги першого оператора, який відповів на дзвінок.
Site Name (Назва об’єкта)Назва сайту першого оператора, який відповів на дзвінок.
Тривалість дзвінка (в секундах)Час, що минув між часом початку виклику та часом його завершення.
Агент DNISНомер DNIS, пов'язаний з першим Агентом.

 

Дані оновлюються кожні 24 години.