- Головна
- /
- Стаття
Дякуємо за відгук.
Управління досвідом — налаштовуйте опитування для IVR та цифрові канали для Webex Contact Center
У цій статті
Надіслати відгук?Наша місія — надати змогу клієнтам Webex Хмарного контакт-центру слухати та діяти відповідно до голосу своїх клієнтів. Interactive Voice Response (IVR) опитування знаменує дебютну функцію управління досвідом, і на горизонті триває нові розробки. Наше бачення — майбутнє, де кожен клієнт Webex Contact Center може легко збирати відгуки від клієнтів на всіх каналах під час або після будь-якої голосової чи цифрової взаємодії. Ці інсайти Голосу Клієнта будуть безшовно інтегровані у повсякденні інструменти, які використовують бізнес-аналітики, керівники та агенти.
Interactive Voice Response (IVR) опитування дають вам змогу зрозуміти голос клієнтів наприкінці дзвінка щодо взаємодії кінцевого користувача з вашим контакт-центром. Він дозволяє відстежувати та вимірювати задоволеність клієнтів за допомогою якірних метрик, таких як Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) та Customer Satisfaction (CSAT).
Webex Contact Center підтримує різноманітні цифрові канали, зокрема Facebook Messenger, LiveChat, Email, SMS, Apple Messages for Business та WhatsApp. Зі зміною звичок і вподобань у стилі життя ці цифрові канали дають споживачам можливість взаємодіяти з бізнесом, використовуючи їхні улюблені способи спілкування.
IVR опитування та опитування Digital Channel безпосередньо інтегровані в Webex Contact Center через Survey Builder of Control Hub, де ви можете створювати опитування та переглядати відповіді на результати опитування в Analyzer.
Після створення необхідних опитувань ви створюєте потоки для ресурсів каналу і обираєте ці опитування. Після виконання цих потоків контакти бачать обрані опитування після завершення взаємодії з агентами.
Будівельник геодезії
Survey Builder дає змогу переглядати, налаштовувати та редагувати опитування IVR та Digital Channel, щоб збирати відгуки після кожної взаємодії з кінцевим користувачем. Ви можете створювати опитування різними мовами для IVR.
Налаштуйте опитування для IVR
Ви можете використовувати Survey Builder для створення опитувань для клієнтів, які хочуть взаємодіяти з агентами через IVR. Це включає такі процедури:
Створіть опитування IVR
IVR опитування дозволяють налаштовувати аудіо-запитання, які кінцевий клієнт отримує наприкінці дзвінка, щоб збирати зворотний зв'язок.
Коли ви створюєте опитування IVR, ви можете:
-
Додайте аудіофайли з привітанням і подякою.
-
Додайте метрики, такі як NPS, CSAT і CES.
-
Додавайте рейтинги за різними шкалами.
Перш ніж почати
-
Ваша організація має бути налаштована на Contact Center Flex 3.0 або Flex.
-
Ви повинні увімкнути доступ до платформи голосу Next Generation для Webex Contact Center.
| 1 |
увійдіть у вашу клієнтську організацію, використовуючи Control Hub URL https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Перейдіть до і натисніть Створити нове опитування. |
| 3 |
На сторінці «Створити опитування » натисніть IVR опитування. |
| 4 |
Вводьте назву опитування. |
| 5 |
Виберіть мову зі списку «Мови для підтримки ». |
| 6 |
Натисніть іконку редагування в розділі «Вітальні записки » та виберіть «Вибрати файл » у розділі аудіо IVR щоб завантажити аудіофайл IVR на ваш вибір. Ви також можете перетягнути файл у коробку. Survey Builder підтримує лише .wav файли. |
| 7 |
Натисніть «Додати питання » та виберіть один із наступних типів питань:
|
| 8 |
Натисніть на іконку редагування в розділі «Подяка » та виберіть «Вибрати файл » у розділі «Аудіо IVR щоб створити аудіо-запит IVR для подяки клієнту. Ви також можете перетягнути файл у коробку. Натисніть Next (Далі). |
| 9 |
Завантажте аудіофайл, щоб повідомити користувача про недійсний вхід. Перейдіть у розділ Invalid Input і натисніть Вибрати файл у розділі Audio prompt IVR. Ви також можете перетягнути файл у коробку. |
| 10 |
Завантажте аудіофайл для тайм-ауту. Перейдіть у розділ «Тайм-аут », натисніть «Вибрати файл». Ви також можете перетягнути файл у коробку. |
| 11 |
Введіть число, щоб встановити максимальне поле «Дозволені недійсні вхідні дані та тайм-аут ». |
| 12 |
Натисніть «Вибрати файл », щоб завантажити аудіофайл і повідомити користувача про перевищення максимальних повторень. Ви також можете перетягнути файл у коробку. Натисніть Зберегти. |
Подальші дії
Редагувати опитування
Ви можете використовувати те саме опитування і змінити деякі атрибути для редагування опитування.
| 1 |
Увійдіть у Центр керування. |
| 2 |
Перейдіть до Опитування . |
| 3 |
Натисніть на опитування, яке хочете відредагувати. |
| 4 |
Внесіть необхідні зміни до запитань і натисніть «Далі». |
| 5 |
Натисніть Зберегти. IVR Редагування опитувань оновлюються у The Flow раз на 24 години. Тому кінцевим користувачам може знадобитися до 24 годин, щоб переглянути зміни після редагування опитування. |
Видалити опитування
Коли ви видаляєте опитування, воно більше не доступне для налаштування потоку.
| 1 |
Увійдіть у Центр керування. |
| 2 |
Перейдіть до Опитування . |
| 3 |
На сторінці Опитування натисніть на іконку видалення поруч із опитуванням, яке хочете видалити. |
| 4 |
Натисніть «Так » у спливаючому окні модального меню, щоб підтвердити. |
Налаштуйте активність зворотного зв'язку V2
Активність Feedback V2 ініціює опитування IVR для збору відгуків від дзвінків щодо їхнього досвіду взаємодії. У Flow Designer потрібно встановити змінну Global_FeedbackSurveyOptin на true, що вказує, чи обирає абонент брати участь (opt-in) у опитуванні IVR. Як розробник потоку, ви можете обирати анкети з Survey Builder у Control Hub, коли створюєте потоки для голосових дзвінків у Flow Designer. Залежно від налаштованої анкети, контакт-центр проводить опитування IVR для абонентів. Після виконання потоку контакти прослуховують обрані анкети після завершення взаємодії. Активність Feedback V2 дійсна лише після події AgentDisconnect у полотні Event Flows.
Абонент відповідає на опитування за допомогою клавіатури. Якщо абонент частково відповідає на опитування, не відповідаючи у встановлений тайм-аут, або надаючи неправильний вхід, контакт-центр фіксує часткові відповіді опитування.
Звіти аналізаторів: Адміністратори та керівники можуть переглядати Inline IVR POST Call Survey Statistics Report та POST Call Survey Statistics Report, щоб переглянути статистику POST Call Survey для оцінки та аналізу даних або результатів опитування. Для отримання додаткової інформації дивіться розділи Inline IVR POST Звіт статистики опитувань для дзвінків та POST Звіт статистики опитувань у посібнику користувача Webex Contact Center Analyzer.
Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій.
Переконайтеся, що після Feedback V2 ви використовуєте активність Disconnect Contact, щоб завершити дзвінок IVR.
Перш ніж почати
-
Налаштуйте точку входу. Детальніше: Точка входу та черги.
-
Обирайте потік у стратегії маршрутизації. Детальніше дивіться у розділі Configure Routing Strategies.
-
Створіть опитувальні анкети IVR на Control Hub.
| 1 |
увійдіть у вашу клієнтську організацію, використовуючи Control Hub URL https://admin.webex.com/. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Перейдіть до Contact Center > Flows. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Натисніть кнопку Створити. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
У полі Ім’я потоку введіть унікальне ім’я. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Натисніть Почати побудову потоку. З’явиться вікно Конструктор потоків. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
У панелі «Глобальні властивості » перейдіть до розділу «Визначені змінні », натисніть «Додати глобальні змінні». | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Поставте галочку Global_FeedbackSurveyOptin і натисніть «Додати », щоб налаштувати системно визначену змінну. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Перетягніть і опустіть активність Feedback V2 з бібліотеки активностей на полотно Event Flows.
|
Налаштуйте опитування для цифрових каналів
Ви можете використовувати Survey Builder для створення опитувань для ваших клієнтів, які хочуть взаємодіяти з агентами через цифрові канали. Це включає такі процедури:
Створіть опитування цифрового каналу
Цифрові опитування дозволяють налаштовувати питання, які кінцеві клієнти бачать наприкінці цифрових взаємодій, використовуючи Webex Connect для збору зворотного зв'язку.
Коли ви створюєте цифрове опитування, ви можете:
-
Створюйте опитувальні питання кількома мовами одночасно.
-
Додавайте короткі та довгі тексти.
-
Додайте питання з кількома відповідями та з однією відповіддю.
-
Додайте метрики, такі як NPS, CSAT і CES.
-
Додайте рейтинги, такі як Smiley, Star і Scale.
Перш ніж почати
-
Ваша організація має бути налаштована на Contact Center Flex 3.0 або Flex.
-
Ви повинні налаштувати цифрові канали для Webex Contact Center. Для отримання додаткової інформації дивіться статтю «Налаштування цифрових каналів» у Webex Contact Center .
| 1 |
увійдіть у вашу клієнтську організацію, використовуючи Control Hub URL https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Перейдіть до і натисніть Створити нове опитування. |
| 3 |
На сторінці «Створити опитування » натисніть «Цифрові опитування». |
| 4 |
Вводьте назву опитування. |
| 5 |
У випадаючому списку «Мови для підтримки » виберіть потрібні мови опитування та натисніть «Далі». Англійська є мовою за замовчуванням і повинна бути спочатку налаштована перед додаванням інших мов. Ви можете обрати кілька мов, але переконайтеся, що ці мови встановлені в Control Hub перед створенням опитування.
|
| 6 |
Натисніть іконку редагування в розділі «Вітальні записки » та введіть заголовок «Вітання» та «Вітальне повідомлення». |
| 7 |
Натисніть «Додати питання » та виберіть один із наступних типів питань: Ви також можете вводити текст усіма іншими мовами.
|
| 8 |
Натисніть на іконку редагування в розділі «Подяка » та введіть заголовок подяки та повідомлення «Подяка». Натисніть Next (Далі). |
| 9 |
На сторінці Зовнішній вигляд встановіть такі параметри:
|
| 10 |
Натисніть Зберегти. |
Подальші дії
Дивіться Редагувати опитування та видалити опитування, щоб відредагувати або видалити анкету.
Для отримання додаткової інформації про налаштування опитування цифрових каналів після взаємодії дивіться розділ «Налаштувати опитування цифрових каналів» у розділі Webex Connect.
Налаштуйте опитування цифрових каналів у Webex Connect
Webex Connect, після інтеграції з Experience Management, отримує всі анкети, позначені як цифрові опитування, з Survey Builder у Control Hub. Коли ви створюєте потоки в Flow Builder, ви можете налаштувати вузол Surveys і вибрати анкети зі списку для відповідних цифрових каналів. Після виконання потоку контакти бачать обрані анкети після завершення взаємодії з агентами.
Вузол Surveys доступний за замовчуванням для всіх орендарів, пов'язаних із WXCC. Якщо ваш орендар є орендарем, пов'язаним із WXCC, і ви не можете знайти вузол Surveys у Flow Builder, зверніться до підтримки за електронною поштою ID, згаданою в Webex Connect орендарі в розділі Contact Support.
Для отримання додаткової інформації про передумови та як налаштувати вузол Surveys у Webex Connect, дивіться розділ Управління досвідом у Webex Connect.
Переглянути звіти про базові дослідження
Звіт про відповіді на опитування в Analyzer надає огляд результатів IVR та цифрових опитувань разом із кількома операційними даними. Ви можете експортувати звіти опитувань із сервера Analyzer для обраного діапазону дат.
Перш ніж почати
Ви повинні бути повноцінним адміністратором контакт-центру, щоб переглядати та завантажувати опитування.
| 1 |
На головній сторінці клацніть значок Візуалізація. |
| 2 |
Для Звіту про відповіді на опитування обирайте Візуалізація > Історичні звіти > POST Опитування взаємодії> Звіт про відповіді на опитування. |
| 3 |
Натисніть кнопку з трьома крапками. |
| 4 |
Виберіть із розкривного списку пункт Експортувати шаблон. Якщо файл успішно експортовано, відображається наступне повідомлення — Шаблон звіту успішно експортовано та розміщено у папці Downloads. Для отримання додаткової інформації дивіться розділ Звіт про відповіді на опитування в керівництві користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer. |
