Дякуємо за відгук.
Керування досвідом – інтерактивні опитування голосових відповідей для Webex Contact Center
Надіслати відгук?Інтерактивні опитування голосової відповіді (IVR) дають змогу зрозуміти голос клієнтів наприкінці виклику щодо взаємодії кінцевого користувача з вашим контактним центром. Він дозволяє відстежувати й вимірювати рівень задоволення клієнтів за допомогою якірних показників, як-от оцінка чистого промотора (NPS), оцінка зусиль клієнтів (CES) та рівень задоволення клієнтів (CSAT).
Опитування IVR безпосередньо інтегровані в Webex Contact Center за допомогою конструктора опитувань Control Hub, де можна створити опитування IVR і завантажити відповіді з результатів опитування.
Після створення необхідних опитувань ви створюєте потоки для ресурсів каналу й вибираєте ці опитування. Після виконання цих потоків контакти бачать вибрані опитування після завершення їхньої взаємодії з операторами.
Засіб створення опитувань надає вам змогу переглядати, налаштовувати та змінювати опитування IVR, щоб фіксувати відгуки після кожної взаємодії з кінцевим користувачем. Для IVR можна створювати опитування різними мовами.
Створити опитування IVR
Опитування IVR дозволяють налаштовувати аудіозапитання, які кінцевий клієнт отримує наприкінці потоку виклику, щоб отримати відгук.
Коли ви створюєте опитування IVR, ви можете:
-
Додайте примітку з привітанням і зверніть увагу на аудіофайли.
-
Додайте показники, як-от NPS, CSAT і CES.
-
Додавайте оцінки за допомогою різних шкал.
Перед початком
-
Вашу організацію необхідно підготувати в Contact Center Flex 3.0 або Flex.
-
Потрібно ввімкнути доступ до голосової платформи нового покоління для Webex Contact Center.
| 1 |
Увійдіть до своєї організації клієнтів, використовуючи URL-адресу центру керуванняhttps://admin.webex.com/. |
| 2 |
Перейдіть до і клацніть Створити нове опитування. |
| 3 |
На сторінці Створити опитування клацніть опитування IVR. |
| 4 |
Введіть назву опитування. |
| 5 |
Виберіть мову з розкривного списку Мови для підтримки . |
| 6 |
Клацніть значок редагування в розділі Привітальна примітка і клацніть Вибрати файл у розділі Звукова підказка IVR, щоб передати аудіофайл IVR на ваш вибір. Також можна перетягти файл у поле. Конструктор опитувань підтримує лише файли WAV. |
| 7 |
Клацніть Додати запитання і виберіть один із таких типів запитань.
|
| 8 |
Клацніть значок редагування в розділі Подяка і клацніть Вибрати файл у розділі Звукова підказка IVR , щоб створити аудіопідказку IVR, щоб подякувати клієнту. Також можна перетягти файл у поле. Клацніть Далі. |
| 9 |
Передайте аудіофайл, щоб повідомити користувача про неприпустимі введені дані. Перейдіть до розділу Неприпустимі вхідні дані і клацніть Вибрати файл у розділі звукової підказки IVR . Також можна перетягти файл у поле. |
| 10 |
Передайте аудіофайл на час очікування. Перейдіть до розділу Тайм-аут , клацніть Вибрати файл. Також можна перетягти файл у поле. |
| 11 |
Введіть номер, щоб установити поле Максимальний неприпустимий вхід і тайм-аут . |
| 12 |
Клацніть Вибрати файл , щоб передати аудіофайл і повідомити користувача про перевищення максимальної кількості повторних спроб. Також можна перетягти файл у поле. Клацніть Зберегти. |
Що далі
Змінити опитування
Змінити опитування
Щоб змінити опитування, можна використовувати ту саму анкету й змінити деякі атрибути.
| 1 |
Увійдіть до Центру керування. |
| 2 |
Перейдіть до і клацніть Опитування. |
| 3 |
Клацніть опитування, яке потрібно змінити. |
| 4 |
Внесіть необхідні зміни до запитань і натисніть Далі. |
| 5 |
Клацніть Зберегти. Зміни опитування IVR оновлюються в процесі один раз на 24 години. Тому кінцевим користувачам може знадобитися до 24 годин, щоб переглянути зміни після редагування опитування. |
Видалити опитування
Видалити опитування
Якщо видалити опитування, опитування більше не буде доступним для конфігурації потоку.
| 1 |
Увійдіть до Центру керування. |
| 2 |
Перейдіть до і клацніть Опитування. |
| 3 |
На сторінці Опитування клацніть значок видалення поруч з опитуванням, яке потрібно видалити. |
| 4 |
Клацніть Видалити , щоб підтвердити. |
Дія Feedback V2 ініціює опитування IVR з метою отримання відгуків від абонентів, що телефонують, щодо їхнього досвіду взаємодії. У конструкторі потоків ви повинні встановити змінну Global_FeedbackSurveyOptin значення true, вказуючи, чи абонент, що телефонує, вирішує взяти участь (приєднатися) в опитуванні IVR. Як розробник потоків, ви можете вибирати опитувальні листи в Control Hub під час створення потоків для голосових викликів у конструкторі потоків. Залежно від налаштованої анкети контактний центр проводить опитування IVR абонентам, що телефонують. Після виконання потоку контакти прослуховують вибрані опитувальники після завершення взаємодії. Активність зворотного зв’язку V2 допустима лише після події AgentDisconnect на полотні Потоки подій.
Абонент, що телефонує, використовує клавіатуру, щоб відповісти на опитування. Якщо абонент, що телефонує, частково відповідає на опитування, або не відповівши в межах налаштованої тривалості тайм-ауту, або надавши неприпустимі дані, контактний центр зберігає часткові відповіді опитування.
-
Відповіді опитування: Ви можете завантажити відгук абонента, що телефонує, або відповіді на опитування з
-
Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (невизначена помилка) для обробки системних помилок, які можуть виникнути під час виконання потоку. Додаткову інформацію див. в розділі Потоки подій.
-
Щоб завершити виклик IVR, упевніться, що ви використовуєте дію «Від’єднати контакт» після активності зворотного зв’язку V2.
Перед початком
-
Налаштуйте точку входу. Додаткову інформацію див. в розділі Точки входу та черги.
-
Виберіть потік у стратегії маршрутизації. Додаткову інформацію див. в розділі Налаштування стратегій маршрутизації.
-
Створіть анкети опитування IVR у Control Hub.
| 1 |
На панелі навігації порталу керування виберіть Стратегія маршрутизації > Потік. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Натисніть кнопку Створити. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
У полі Ім’я потоку введіть унікальне ім’я. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Клацніть Розпочати процес будівництва. З’явиться вікно Конструктора потоків . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
На панелі Глобальні властивості перейдіть до розділу Попередньо визначені змінні , клацніть Додати глобальні змінні. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Установіть прапорець Global_FeedbackSurveyOptin і клацніть Додати , щоб налаштувати визначену системою змінну. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Перетягніть активність Feedback V2 з бібліотеки активності на полотно Events Flows.
|
Можна завантажити відповіді опитування для вибраного діапазону дат.
Перед початком
| 1 |
Увійдіть до Центру керування. | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Перейдіть до і клацніть Опитування. | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
На сторінці Опитування клацніть значок завантаження поруч із опитуванням, для якого потрібно завантажити дані. | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
На сторінці Завантажити відповіді виберіть дати початку й завершення в розкривному списку Діапазон дат або введіть дати у відповідні поля. | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Натисніть завантажити . Відповіді можна переглянути в завантаженому файлі .xls. Ось список параметрів і їх описів, знайдених у завантажуваному файлі .xls:
Дані оновлюються кожні 20 хвилин. |
