Exbilim Yönetimi - Webex İletişim Merkezi için Interactive Voice Response Anketleri
Görevimiz, Webex Cloud Contact Center müşterilerini Müşterilerinin Sesi'ni dinlemeleri ve hareket etmeleri için güçlendirmektir. Interactive Voice Response (IVR) anketi, ufukta devam eden gelişmeler ile Birlikte Deneyim Yönetimi'nin girişken özelliğine işaret etmektedir. Bizim öngörümüz, her Webex Contact Center müşterilerinin herhangi bir ses veya dijital etkileşim sırasında veya sonrasında tüm kanallarda müşterilerden kolayca geri bildirim topladığı bir gelecektir. Müşterinin Sesi içgörüleri iş analistleri, gözetmenler ve temsilciler tarafından kullanılan günlük araçlara sorunsuz bir şekilde entegre edilir.
Interactive Voice Response (IVR) anketleri, son kullanıcının Contact Center'ınız ile etkileşimiyle ilgili bir aramanın sonunda Müşterilerin Sesini anlama olanağı sağlar. Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) ve CustomerMetrik (CSAT) gibi bağlayıcı metrikleri kullanarak müşteri müşteri emeğinin takibini ve ölçümünü yapmanıza olanak sağlar.
IVR anketler, IVR bir anket oluşturabileceğiniz ve anket sonuçlarının yanıtlarını indirebileceğiniz Survey Builder of Control Hub aracılığıyla Webex İletişim Merkezi'ne doğrudan entegre edilir.
Gerekli anketleri oluşturduktan sonra kanal varlıklarınız için akışlar oluşturur ve bu anketleri seçersiniz. Bu akışlar yürütüldükten sonra, iletişim kayıtları temsilcilerle etkileşimlerinin tamamlanmasının ardından seçilen anketleri görür.
Anket Oluşturucu, her son kullanıcı etkileşiminin ardından geri bildirim yakalamak üzere IVR anketleri görüntülemenize, yapılandırmanıza ve düzenlemenize yetki verir. IVR için farklı dillerde anketler oluşturabilirsiniz.
IVR anketi oluşturma
IVR anketler, son müşterinin bir çağrı akışının sonunda aldığı ses tabanlı soruları, geri bildirim toplamak için yapılandırmanıza olanak sağlar.
IVR anketi oluşturduğunuzda şunları yapabilirsiniz:
-
Hoş geldiniz notu ekleyin ve teşekkür ederiz not ses dosyaları.
-
NPS, CSAT ve CES gibi metrikleri ekleyin.
-
Çeşitli ölçekler kullanarak derecelendirmeler ekleyin.
Başlamadan önce
-
Kuruluşunuz, Contact Center Flex 3.0 veya Flex üzerinden tedarik edilmelidir.
-
Webex Contact Center için Yeni Nesil ses platformuna erişimi etkinleştirmeniz gerekir.
| 1 |
Control Hub URL https://admin.webex.com/ kullanarak müşteri kuruluşunuzda oturum açın. |
| 2 |
öğesine gidin ve Yeni anket oluştur'u tıklayın. |
| 3 |
Anket oluştur sayfasında IVR anketleri tıklayın. |
| 4 |
Anket adını girin. |
| 5 |
Açılan listeyi desteklemek için Dillerden bir dil seçin. |
| 6 |
Hoş geldiniz notu bölümündeki düzenle simgesini tıklayın ve istediğiniz IVR ses dosyasını karşıya yüklemek için IVR Ses istemi bölümünde bir dosya seçin'i tıklatın. Dosyayı sürükleyip kutuya bırakabilirsiniz. Anket Oluşturucu yalnızca .wav dosyaları destekler. |
| 7 |
Bir soru ekle'yi tıklayın ve aşağıdaki soru türlerinden birini seçin:
|
| 8 |
Teşekkür notu bölümündeki düzenle simgesini tıklayın ve müşteriye teşekkür etmek üzere IVR ses istemi oluşturmak için IVR Ses istemi bölümünde dosya seç'i tıklatın. Dosyayı sürükleyip kutuya bırakabilirsiniz. İleri'ye tıklayın. |
| 9 |
Kullanıcıya geçersiz girdi hakkında bilgi vermek için ses dosyasını karşıya yükleyin. Geçersiz Giriş bölümüne gidin ve IVR Ses istemi bölümünde Dosya seç'i tıklatın . Dosyayı sürükleyip kutuya bırakabilirsiniz. |
| 10 |
Zaman aşımı için bir ses dosyasını karşıya yükleyin. Zaman Aşımı bölümüne giderek Dosya seç'i tıklatın. Dosyayı sürükleyip kutuya bırakabilirsiniz. |
| 11 |
İzin verilen maksimum geçersiz giriş ve zaman aşımı alanını ayarlamak için bir numara girin. |
| 12 |
Maksimum yeniden deneme sayısını aşma konusunda kullanıcıyı bilgilendirmek üzere ses dosyasını karşıya yüklemek için bir dosya seçin'i tıklayın . Dosyayı sürükleyip kutuya bırakabilirsiniz. Kaydet'e tıklayın. |
Bundan sonra yapacaklarınız
Anket Düzenleme
Anket düzenleme
Aynı anketi kullanabilir ve anketi düzenlemek için bazı nitelikleri değiştirebilirsiniz.
| 1 |
Control Hub'da oturum açın. |
| 2 |
Contact Center>Customer Experience'a . |
| 3 |
Düzenlemek istediğiniz anketi tıklayın. |
| 4 |
Sorulara gerekli değişiklikleri yapın ve İleri'yi tıklayın. |
| 5 |
Kaydet'e tıklayın. IVR anket düzenlemeleri 24 saatte bir akış içinde güncellenir. Bu nedenle, son kullanıcıların bir anket düzenlendikten sonra değişiklikleri görüntülemesi 24 saat kadar sürebilir. |
Anketi Silme
Anketi silme
Bir anketi sildiğinizde, bu anket artık akış yapılandırması için kullanılamaz.
| 1 |
Control Hub'da oturum açın. |
| 2 |
İletişim Merkezi . |
| 3 |
Anketler sayfasında, silmek istediğiniz anketin yanındaki sil simgesini tıklayın. |
| 4 |
Onaylamak için Sil'i tıklatın . |
Geri Bildirim V2 etkinliği, arayanlardan etkileşim deneyimleri ile ilgili geri bildirim toplamak için IVR anketleri başlatır. Akış Tasarımcısında, arayanın IVR bir ankete katılmayı (katılmayı) seçip seçmediğini belirten Global_FeedbackSurveyOptin değişkenini doğru olarak ayarlamanız gerekir. Bir akış geliştiricisi olarak, Akış Tasarımcısı'nda sesli çağrılar için akışlar oluştururken Kontrol Hub'ında Anket Oluşturucu'dan anketler seçebilirsiniz. Yapılandırılan soru formuna bağlı olarak, iletişim merkezi arayanlar için bir IVR anketi yönetir. Akış yürütmenin ardından, iletişim kayıtları etkileşimlerini tamamladıktan sonra seçilen anketleri dinler. Geri Bildirim V2 etkinliği ancak, Olay Akışları nezlesinde AgentDisconnect etkinliğinden sonra geçerlidir.
Arayan anketi yanıtlamak için tuş takımını kullanır. Arayan, yapılandırılmış zaman aşımı süresi içinde yanıt vermeyarak ya da geçersiz bir giriş sağlayarak anketi kısmen yanıtlarsa, iletişim merkezi kısmen anket yanıtlarını yakalar.
-
Anket Yanıtları: Arayanın geri bildirimini veya anket yanıtlarını Kontrol Hub'ından
-
Akış yürütme sırasında oluşabilecek sistem hatalarını işlemek için bir hata işleme yolu (Tanımsız Hata) yapılandırabilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz. Olay Akışları.
-
IVR aramayı sonlandırmak için Geri Bildirim V2 etkinliği sonrasında İletişim bağlantısını kesme etkinliğini kullandığınızdan emin olun.
Başlamadan önce
-
Giriş noktasını yapılandırın. Daha fazla bilgi için bkz. Giriş Noktası ve Sıralar.
-
Yönlendirme stratejisindeki akışı seçin. Daha fazla bilgi için, bkz . Yönlendirme Stratejilerini Yapılandırma.
-
Control Hub'da IVR anket anketleri oluşturun.
| 1 |
Management Portal gezinme çubuğundan, Yönlendirme Stratejisi > Akış'ı seçin. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Yeni düğmesini tıklayın. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Akış Adı alanına benzersiz bir ad girin. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Akış Oluşturmaya Başla'ya tıklayın. Akış Tasarımcısı penceresi görünür. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Genel Özellikler bölmesinde, Önceden Tanımlanmış Değişkenler bölümüne giderek Genel Değişken Ekle'yi tıklayın. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Global_FeedbackSurveyOptin onay kutusunu işaretleyin ve sistem tanımlı değişkeni yapılandırmak için Ekle'yi tıklatın . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Geri Bildirim V2 etkinliğini Etkinlik Kitaplığından Olay Akışları nezlesine sürükleyip bırakın .
|
Seçilen bir tarih aralığı için anket yanıtlarını indirebilirsiniz.
Başlamadan önce
| 1 |
Control Hub'da oturum açın. | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Contact Center>Customer Experience'a . | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Anketler sayfasında, verilerini indirmek istediğiniz anketin yanındaki indir simgesini tıklayın. | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Yanıtları indir sayfasında, Tarih aralığı açılır listesinden başlangıç ve bitiş tarihlerini seçin veya ilgili alanlara tarihleri girin. | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Karşıdan Yükle'yi tıklatın. İndirilen .xls dosyasındaki yanıtları görüntüleyebilirsiniz. Aşağıda, indirilebilir .xls dosyasında bulunan parametrelerin listesi ve açıklamaları yer almaktadır:
Veriler 20 dakikada bir güncellenir. |
