Geri bildiriminiz için teşekkürler.
Deneyim Yönetimi - Webex Contact Center için Etkileşimli Sesli Yanıt Anketleri
Geri Bildirim?Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) anketleri, bir son kullanıcının Iletişim Merkezinizle etkileşimine ilişkin bir çağrının sonunda Müşterilerin Sesini anlayabilmenizi sağlar. Net Tanıtıcı Puanı (NPS), Müşteri Çaba Puanı (CES) ve Müşteri Memnuniyeti (CSAT) gibi bağlantı noktası ölçümlerini kullanarak müşteri memnuniyetini izlemenizi ve ölçmenizi sağlar.
IVR anketleri, bir IVR anketi oluşturabileceğiniz ve anket sonuçlarının yanıtlarını indirebileceğiniz Control Hub Anket Oluşturucu aracılığıyla Webex Contact Center’a doğrudan entegre edilir.
Gerekli anketleri oluşturduktan sonra, kanal varlıklarınız için akışlar oluşturun ve bu anketleri seçin. Bu akışların yürütülmesi üzerine, kişiler aracılarla etkileşimleri tamamlandıktan sonra seçilen anketleri görür.
Anket Oluşturucu, her son kullanıcı etkileşiminden sonra geri bildirim almak için IVR anketlerini görüntülemenizi, yapılandırmanızı ve düzenlemenizi sağlar. IVR için farklı dillerde anketler oluşturabilirsiniz.
IVR anketi oluştur
IVR anketleri, son müşterinin geri bildirim toplamak için bir çağrı akışının sonunda aldığı ses tabanlı soruları yapılandırmanıza olanak tanır.
Bir IVR anketi oluşturduğunuzda şunları yapabilirsiniz:
-
Karşılama notu ve teşekkür notu ses dosyaları ekleyin.
-
NPS, CSAT ve CES gibi metrikler ekleyin.
-
Çeşitli ölçekler kullanarak derecelendirme ekleyin.
Başlamadan önce
-
Kuruluşunuzun Contact Center Flex 3.0 veya Flex üzerinde sağlanması gerekir.
-
Webex Contact Center için Yeni Nesil ses platformuna erişimi etkinleştirmelisiniz.
| 1 |
Control Hub URL'sini kullanarak müşteri organizasyonlarında oturum açma https://admin.webex.com/. |
| 2 |
’e gidin ve Yeni anket oluştur’a tıklayın. |
| 3 |
Anket oluştur sayfasında IVR anketleri’ne tıklayın. |
| 4 |
Anket adını girin. |
| 5 |
Desteklenecek diller açılır listesinden bir dil seçin. |
| 6 |
Istediğiniz IVR ses dosyasını yüklemek için Karşılama notu bölümündeki düzenle simgesine ve IVR Ses istemi bölümündeki Bir dosya seç seçeneğine tıklayın. Dosyayı kutuya sürükleyip bırakabilirsiniz. Anket Oluşturucu yalnızca .wav dosyalarını destekler. |
| 7 |
Soru ekle ’ye tıklayın ve aşağıdaki soru türlerinden birini seçin:
|
| 8 |
Teşekkür notu bölümündeki düzenle simgesine tıklayın ve müşteriye teşekkür etmek için IVR sesli istemi oluşturmak için IVR Ses istemi bölümündeki Bir dosya seç seçeneğine tıklayın. Dosyayı kutuya sürükleyip bırakabilirsiniz. İleri'ye tıklayın. |
| 9 |
Kullanıcıyı geçersiz girişi bilgilendirmek için ses dosyasını yükleyin. Geçersiz Giriş bölümüne gidin ve IVR Ses istemi bölümünde Dosya seç ’e tıklayın. Dosyayı kutuya sürükleyip bırakabilirsiniz. |
| 10 |
Zaman aşımı için bir ses dosyası yükleyin. Zaman Aşımı bölümüne gidin ve Dosya seç’e tıklayın. Dosyayı kutuya sürükleyip bırakabilirsiniz. |
| 11 |
Izin verilen maksimum geçersiz giriş sayısı ve zaman aşımı alanını ayarlamak için bir sayı girin. |
| 12 |
Kullanıcıyı maksimum yeniden denemeyi aştığı konusunda bilgilendirmek üzere ses dosyasını yüklemek için Dosya seçin ’e tıklayın. Dosyayı kutuya sürükleyip bırakabilirsiniz. Save (Kaydet) seçeneğine tıklayın. |
Sonraki işlemler
Anketi Düzenleme
Anketi düzenleyin
Aynı anketi kullanabilir ve anketi düzenlemek için bazı öznitelikleri değiştirebilirsiniz.
| 1 |
Control Hub’da Oturum Açın. |
| 2 |
’ne gidin ve Anketler’e tıklayın. |
| 3 |
Düzenlemek istediğiniz ankete tıklayın. |
| 4 |
Sorularda gerekli değişiklikleri yapın ve Ileri’ye tıklayın. |
| 5 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. IVR anketi düzenlemeleri, akışta 24 saatte bir güncellenir. Bu nedenle, bir anket düzenlendikten sonra son kullanıcıların değişiklikleri görüntülemesi 24 saate kadar sürebilir. |
Anketi Silme
Anketi silme
Bir anketi sildiğinizde anket artık akış yapılandırması için kullanılamaz.
| 1 |
Control Hub’da Oturum Açın. |
| 2 |
’ne gidin ve Anketler’e tıklayın. |
| 3 |
Anketler sayfasında, silmek istediğiniz anketin yanındaki sil simgesine tıklayın. |
| 4 |
Onaylamak için Sil ’e tıklayın. |
Geri Bildirim V2 etkinliği, arayanlardan etkileşim deneyimleriyle ilgili geri bildirim almak için IVR anketlerini başlatır. Akış Tasarımcısı'nda, arayanın bir IVR anketine katılmayı seçip seçmediğini gösteren Global_FeedbackSurveyOptin değişkenini true olarak ayarlamanız gerekir. Bir akış geliştiricisi olarak, Akış Tasarımcısı'nda sesli çağrılar için akışlar oluştururken Control Hub'daki Anket Oluşturucu'dan anketler seçebilirsiniz. Yapılandırılan ankete bağlı olarak, iletişim merkezi arayanlara bir IVR anketi yönetir. Akış yürütme sonrasında, kişiler etkileşimlerini tamamladıktan sonra seçilen anketleri dinler. Geri Bildirim V2 etkinliği yalnızca Etkinlik Akışları tuvalindeki AgentDisconnect etkinliğinden sonra geçerlidir.
Arayan, anketi yanıtlamak için tuş takımını kullanır. Arayan, yapılandırılan zaman aşımı süresi içinde yanıt vermeyerek veya geçersiz bir giriş sağlayarak anketi kısmen yanıtlarsa, iletişim merkezi kısmi anket yanıtlarını yakalar.
-
Anket Yanıtları: Arayanın geri bildirimini veya anket yanıtlarını Control Hub’dan
-
Akış yürütme sırasında oluşabilecek sistem hatalarını işlemek için hata işleme yolu (Tanımlanmamış Hata) yapılandırabilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz. Etkinlik Akışları.
-
IVR çağrısını sonlandırmak için Geri Bildirim V2 etkinliğinden sonra Iletişim Bağlantısını Kes etkinliğini kullandığınızdan emin olun.
Başlamadan önce
-
Giriş noktasını yapılandırın. Daha fazla bilgi için bkz . giriş noktası ve kuyruklar.
-
Yönlendirme stratejisindeki akışı seçin. Daha fazla bilgi için bkz. Yönlendirme Stratejilerini Yapılandırma.
-
Control Hub’da IVR anket anketleri oluşturun.
| 1 |
Yönetim Portalı navigasyon çubuğunda, Yönlendirme Stratejisi > Akış öğesini seçin. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Yeni öğesini tıklayın. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Akış Adı alanına benzersiz bir ad girin. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Oluşturma Akışını Başlat’a tıklayın. Akış Tasarımcısı penceresi açılır. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Genel Özellikler bölmesinde, Önceden Tanımlanmış Değişkenler bölümüne gidin ve Genel Değişkenler Ekle’ye tıklayın. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Sistem tanımlı değişkeni yapılandırmak için Global_FeedbackSurveyOptin onay kutusunu işaretleyin ve Ekle ’ye tıklayın. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Geri Bildirim V2 etkinliğini Etkinlik Kütüphanesi ’nden Etkinlik Akışları tuvaline sürükleyip bırakın.
|
Seçilen tarih aralığı için anket yanıtlarını indirebilirsiniz.
Başlamadan önce
| 1 |
Control Hub’da Oturum Açın. | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
’ne gidin ve Anketler’e tıklayın. | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Anketler sayfasında, verileri indirmek istediğiniz anketin yanındaki indir simgesine tıklayın. | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Yanıtları indir sayfasında, Tarih aralığı açılır listesinden başlangıç ve bitiş tarihlerini seçin veya tarihleri ilgili alanlara girin. | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
İndir öğesini tıklayın. Yanıtları indirilen .xls dosyasında görüntüleyebilirsiniz. Aşağıda, indirilebilir .xls dosyasında bulunan parametrelerin ve açıklamalarının bir listesi verilmiştir:
Veriler her 20 dakikada bir güncellenir. |
