Interactive Voice Response (IVR) anketi, Ufukta devam eden gelişmelerle birlikte Deneyim Yönetiminin ilk özelliğini işaret ediyor. Her Webex İletişim Merkezi müşterisinin, herhangi bir sesli veya dijital etkileşim sırasında veya sonrasında mevcut tüm kanallarda müşterilere geri bildirimleri için zahmetsizce anket yapabileceği ve iş analistleri, denetçiler ve temsilciler tarafından kullanılan günlük araçlarda Müşterinin Sesi içgörülerini sorunsuz bir şekilde kullanabileceği bir gelecek hayal ediyoruz. .

Şu anda bu işlevselliğe yalnızca Amerika Birleşik Devletleri'nde erişilebilmektedir. Ancak, kullanılabilirliğini 2024 yılı sonuna kadar diğer tüm küresel bölgeleri kapsayacak şekilde genişletmek için aktif olarak çalışıyoruz.

Interactive Voice Response (IVR) anketleri, son kullanıcının İletişim Merkezinizle etkileşimiyle ilgili bir çağrı sırasında herhangi bir noktada Müşterilerin Sesini anlama yeteneği sağlar. Net Tavsiye Puanı (NPS), Müşteri Çaba Puanı (CES) ve Müşteri Memnuniyeti (CSAT) gibi sabit ölçümleri kullanarak müşteri memnuniyetini izlemenize ve ölçmenize olanak tanır.

IVR anketleri, Control Hub'ın Anket Oluşturucusu aracılığıyla doğrudan Webex İletişim Merkezi'ne entegre edilir; burada bir IVR anketi oluşturabilir ve anket sonuçlarının yanıtlarını indirebilirsiniz.

Gerekli anketleri oluşturduktan sonra kanal varlıklarınız için akışlar oluşturup bu anketleri seçiyorsunuz. Bu akışların yürütülmesi üzerine ilgili kişiler, aracılarla etkileşimleri tamamlandıktan sonra seçilen anketleri görür.

Survey Builder, her son kullanıcı etkileşiminden sonra geri bildirim almak için IVR anketlerini görüntülemenize, yapılandırmanıza ve düzenlemenize olanak tanır. IVR için farklı dillerde anketler oluşturabilirsiniz.

IVR anketi oluşturun

IVR anketi oluşturun

IVR anketleri, geri bildirim toplamak amacıyla son müşterinin çağrı akışının sonunda alacağı ses tabanlı soruları yapılandırmanıza olanak tanır.

IVR anketi oluşturduğunuzda şunları yapabilirsiniz:

  • Hoş geldiniz notu ve teşekkür notu ses dosyalarını ekleyin.

  • NPS, CSAT ve CES gibi ölçümler ekleyin.

  • Çeşitli ölçekler kullanarak derecelendirmeler ekleyin.

Başlamadan önce

  • Kuruluşunuzun Contact Center Flex 3.0 veya Flex üzerinde temel hazırlığı yapılması gerekir.

  • Webex İletişim Merkezi için Yeni Nesil ses platformuna erişimi etkinleştirmelisiniz.

1

Kontrol Merkezi URL'sini https://admin.webex.com/ kullanarak müşteri kuruluşunuzda oturum açın.

2

İletişim Merkezi > Müşteri Deneyimi > Anketler'ye gidin ve Yeni anket oluştur'i tıklayın.

3

Anket oluştur sayfasında, IVR anketleri'yi tıklayın.

4

Anket adını girin.

5

Desteklenecek diller açılır listesinden bir dil seçin.

6

Karşılama notu bölümündeki düzenle simgesini tıklayın ve Dosya seç seçeneğini tıklayın. IVR Ses istemi bölümüne giderek seçtiğiniz IVR ses dosyasını yükleyin. Ayrıca dosyayı kutuya sürükleyip bırakabilirsiniz.


 

Survey Builder yalnızca .wav dosyalarını destekler.

7

Soru ekle 'yi tıklayın ve aşağıdaki soru türlerinden birini seçin:

  • NPS: Bu seçenek 0-9 arası bir ölçeği doldurur. Bu, müşterinin anket oynatıldığında yanıtı seçmek için telefonun tuş takımında 0 ile 9 arasında herhangi bir sayıya basmasına olanak tanır. Ek olarak aşağıdaki parametreleri ayarlayın:


     

    Survey Builder yalnızca .wav dosyalarını destekler.

    • Sorunun ses dosyasını yüklemek için IVR Sesli istem bölümünde Bir dosya seç 'i tıklayın. Ayrıca dosyayı kutuya sürükleyip bırakabilirsiniz.

    • Raporlamada gösterilecek soruyu girin.

  • CSAT: Bu seçenek 1-5 arası bir ölçeği doldurur. Bu, müşterinin anket oynatıldığında yanıtı seçmek için telefonun tuş takımında 0 ile 9 arasında herhangi bir sayıya basmasına olanak tanır.

    Ek olarak aşağıdaki parametreleri ayarlayın:

    • Soruya ilişkin ses dosyasını yüklemek için IVR Sesli istem bölümünde Bir dosya seç seçeneğini tıklayın. Ayrıca dosyayı kutuya sürükleyip bırakabilirsiniz.


       

      Survey Builder yalnızca .wav dosyalarını destekler.

    • Raporlamada gösterilecek soruyu girin.

  • CES: Aşağıdaki parametreleri ayarlayın:

    • İki derecelendirme ölçeğinden birini seçin: 1 - 5 veya 1 - 7.

      Bu ölçekler, anket alıcısının telefonun tuş takımını kullanarak yanıtlayabileceği geçerli girişlerdir.

    • Derecelendirme ölçeğini seçin ve sorunun ses dosyasını yüklemek için IVR Ses istemi bölümünde Dosya seç seçeneğini tıklayın. Ayrıca dosyayı kutuya sürükleyip bırakabilirsiniz.


       

      Survey Builder yalnızca .wav dosyalarını destekler.

    • Raporlamada gösterilecek soruyu girin.

  • Diğer: Bu soru türü, anket alıcısının soruyu yanıtlayabileceği minimum ve maksimum geçerli girdileri girmenizi sağlar. Aşağıdaki parametreleri ayarlayın:

    • Derecelendirme ölçeğini seçin ve tıklayın Bir dosya seçin Sorunun ses dosyasını yüklemek için IVR Sesli istem bölümünde. Ayrıca dosyayı kutuya sürükleyip bırakabilirsiniz.

    • Giriş Raporlamada gösterilecek soru.

8

Düzenleme simgesini tıklayın Teşekkürler notu bölümüne gidin ve tıklayın Bir dosya seçin içinde IVR Sesli istem Müşteriye teşekkür etmek için IVR sesli uyarısını oluşturmak için bölüm. Ayrıca dosyayı kutuya sürükleyip bırakabilirsiniz. İleri'ye tıklayın.

9

Kullanıcıyı geçersiz giriş konusunda bilgilendirmek için ses dosyasını yükleyin.

Şuraya git: Geçersiz Giriş bölümüne gidin ve tıklayın Bir dosya seçin içinde IVR Sesli istem bölüm. Ayrıca dosyayı kutuya sürükleyip bırakabilirsiniz.

10

Zaman aşımı için bir ses dosyası yükleyin.

Şuraya git: Zaman aşımı bölümünde tıklayın Bir dosya seçin. Ayrıca dosyayı kutuya sürükleyip bırakabilirsiniz.

11

Ayarlamak için bir sayı girin İzin verilen maksimum geçersiz giriş ve zaman aşımı alan.

12

Tıklamak Bir dosya seçin Maksimum yeniden deneme sayısının aşılması konusunda kullanıcıyı bilgilendirmek amacıyla ses dosyasını yüklemek için. Ayrıca dosyayı kutuya sürükleyip bırakabilirsiniz. Kaydet'e tıklayın.

Bundan sonra yapacaklarınız

Webex İletişim Merkezinin Akış Tasarımcısında PCS IVR için Geri Bildirim V2 etkinliğini yapılandırmak için bu anketi kullanabilirsiniz. Daha fazla bilgi için bakınız Geri bildirim V2'yi yapılandırma.

Anketi Düzenleme

Anketi düzenleme

Anketi düzenlemek için aynı anketi kullanabilir ve bazı özellikleri değiştirebilirsiniz.

1

Control Hub'da oturum açın.

2

Git İletişim merkezi > Müşteri deneyimi ve tıklayın Anketler.

3

Düzenlemek istediğiniz anketi tıklayın.

4

Sorularda gerekli değişiklikleri yapın ve tıklayın. Sonraki.

5

Kaydet'e tıklayın.

Anketi Silme

Anketi silme

Bir anketi sildiğinizde anket artık akış yapılandırması için kullanılamaz.

1

Control Hub'da oturum açın.

2

İletişim Merkezi > Müşteri Deneyimi 'ne gidin ve Anketler'i tıklayın.

3

Anketler sayfasında silmek istediğiniz anketin yanındaki sil simgesini tıklayın.

4

Onaylamak için Sil 'yi tıklayın.

Geri Bildirim V2 etkinliği, arayanlardan etkileşim deneyimlerine ilişkin geri bildirim toplamak için IVR anketlerini başlatır. Akış Tasarımcısında Global_FeedbackSurveyOptin değişkenini true olarak ayarlamanız gerekir; bu, arayanın IVR anketine katılmayı (katılmayı) seçip seçmediğini belirtir. Bir akış geliştiricisi olarak, Akış Tasarımcısı'nda sesli aramalar için akışlar oluştururken Control Hub'daki Anket Oluşturucu'dan anketler seçebilirsiniz. Yapılandırılmış ankete bağlı olarak iletişim merkezi arayanlara IVR anketi uygular. Akışın yürütülmesinin ardından ilgili kişiler, etkileşimlerini tamamladıktan sonra seçilen anketleri dinler. Olay Akışları tuvalinde Geri Bildirim V2 etkinliğini AgentDisconnected olayından sonra yapılandırmanızı önersek de IVR anketleri bu senaryoyla sınırlı değildir.

Arayan kişi anketi yanıtlamak için tuş takımını kullanır. Arayanın yapılandırılmış zaman aşımı süresi içinde yanıt vermeyerek veya geçersiz bir giriş sağlayarak anketi kısmen yanıtlaması durumunda iletişim merkezi kısmi anket yanıtlarını yakalar.

  • Anket Yanıtları: Arayanın geri bildirimini veya anket yanıtlarını İletişim Merkezi > Müşteri Deneyimi 'den indirebilirsiniz. > Kontrol Merkezindeki anketler . Daha fazla bilgi için bu makaledeki Anket Yanıtlarını İndirme bölümüne bakın.


 

  • Akış yürütme sırasında oluşabilecek sistem hatalarını işlemek için bir hata işleme yolu (Tanımsız Hata) yapılandırabilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz. Olay Akışları.

  • IVR çağrısını sonlandırmak için Geri Bildirim V2 etkinliğinden sonra Bağlantıyı Kes etkinliğini kullandığınızdan emin olun.

Başlamadan önce

1

Yönetim Portalı gezinme çubuğundan Yönlendirme Stratejisi > Akış.

2

Yeni düğmesini tıklayın.

3

Akış Adı alanına benzersiz bir ad girin.

4

Akış Oluşturmaya Başla'ya tıklayın. Akış Tasarımcısı penceresi görünür.

5

Genel Özellikler bölmesinde, Önceden Tanımlanmış Değişkenler bölümüne gidin, Ekle'yi tıklayın Küresel Değişkenler.

6

Global_FeedbackSurveyOptin onay kutusunu işaretleyin ve sistem tanımlı değişkeni yapılandırmak için Ekle 'yi tıklayın.

7

Geribildirim V2 etkinliğini Etkinlik Kitaplığı 'ndan Ana Akış tuvaline veya Olay Akışları tuvaline sürükleyip bırakın.

8

Genel Ayarlar bölümünde aşağıdaki eylemleri gerçekleştirin:

  1. Etkinlik Etiketi alanına etkinlik adını girin.

  2. Etkinlik Açıklaması alanına, etkinlik açıklaması girin.

9

Anket ayarlarında, arayan kişiye satır içi bir anket oynatmak için açılır listeden ses tabanlı (IVR) anket anketini seçin. Kontrol Merkezinde Webex Experience Management'de yapılandırılan anketler listede mevcuttur.

10

Dil Ayarları'nde, IVR anketi için herhangi bir özel dil ayarlamak üzere Dil Ayarlarını Geçersiz Kıl geçiş düğmesini etkinleştirin.

  • Dili Ayarla: Açılır listeden tercih edilen dili seçin. Açılır liste Webex Experience Management'ın desteklediği dilleri görüntüler. Dil Webex Experience Management'de desteklenmiyorsa yedek dil İngilizce'dir (ABD).

Dil Ayarlarını Geçersiz Kıl geçiş düğmesi etkin değilse, varsayılan # değerini tanımlamak için Global_Language değişkeni kullanılır. Webex Experience Management ayarları. Daha fazla bilgi için bkz. Genel Değişkenler.

11

Gelişmiş Ayarlar'da, Zaman Aşımı alanına, etkinliğin sizden yanıt bekleyeceği maksimum süreyi girin. müşteri. Varsayılan değer 3 saniyedir.

Seçilen bir tarih aralığı için kişilerin anket yanıtlarını indirebilirsiniz.

1

Control Hub'da oturum açın.

2

İletişim Merkezi > Müşteri Deneyimi 'ne gidin ve Anketler'i tıklayın.

3

Anketler sayfasında, indirmek istediğiniz anketin yanındaki indirme simgesini tıklayın.

4

Yanıtları indir sayfasında, Tarih aralığı açılır listesinden başlangıç ​​ve bitiş tarihlerini seçin veya şunu girin: ilgili alanlardaki tarihler.

5

Karşıdan Yükle'yi tıklatın. Yanıtları indirilen .xls dosyasında görüntüleyebilirsiniz.