- Ana Sayfa
- /
- Makale
Geri bildiriminiz için teşekkürler.
Eskörlük Yönetimi - IVR ve Webex Contact Center
Bu makalede
Geri Bildirim?Görevimiz Webex Cloud Contact Center müşterilerini Müşterilerinin Sesi'ni dinlemeleri ve hareket etmeleri için güçlendirmektir. Interactive Voice Response (IVR) anketi, ufukta devam eden gelişmeler ile Birlikte Deneyim Yönetimi'nin girişken özelliğine işaret eder. Bizim hayalimiz, her Webex Contact Center müşterinin herhangi bir ses veya dijital etkileşim sırasında veya sonrasında tüm kanallarda müşterilerden kolayca geri bildirim topladığı bir gelecektir. Müşterinin Sesi içgörüleri iş analistleri, gözetmenler ve temsilciler tarafından kullanılan günlük araçlara sorunsuz bir şekilde entegre edilir.
Interactive Voice Response (IVR) anketleri, son kullanıcının İletişim Merkezinizle etkileşimiyle ilgili bir aramanın sonunda Müşterilerin Sesini anlama olanağı sağlar. Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) ve CustomerMetrik (CSAT) gibi bağlayıcı metrikleri kullanarak müşteri müşteri emeğinin takibini ve ölçümünü yapmanıza olanak sağlar.
Webex Contact Center Facebook Messenger, LiveChat, E-posta, SMS, İşletmeler için Apple Mesajları ve WhatsApp gibi çeşitli dijital kanallara destek sunar. Alışkanlıklar ve yaşam tarzı tercihleri geliştiği için, bu dijital kanallarda tüketicilere tercih edilen iletişim yöntemlerinden yararlanarak işletmelerle etkileşimde bulunabilme kabiliyeti sağlanmaktadır.
IVR anketleri ve Dijital Kanal anketleri, anketler oluşturabileceğiniz ve anket sonuçlarının yanıtlarını Çözümleyicide görüntüleyebileceğiniz Control Hub Anket Oluşturucusu aracılığıyla Webex Contact Center doğrudan entegre edilir.
Gerekli anketleri oluşturduktan sonra kanal varlıklarınız için akışlar oluşturur ve bu anketleri seçersiniz. Bu akışlar yürütüldükten sonra, iletişim kayıtları temsilcilerle etkileşimlerinin tamamlanmasının ardından seçilen anketleri görür.
Anket Oluşturucu
Anket Oluşturucu, her son kullanıcı etkileşiminin ardından geri bildirim yakalamak için IVR anketlerini ve Dijital Kanal anketlerini görüntülemenize, yapılandırmanıza ve düzenlemenize yetki verir. IVR için farklı dillerde anketler oluşturabilirsiniz.
IVR için anketleri yapılandırma
IVR aracılığıyla temsilcilerle etkileşimli çalışmak isteyen müşterileriniz için anketler oluşturmak için Anket Oluşturucu'yi kullanabilirsiniz. Bu aşağıdaki yordamları içerir:
IVR anketi oluşturma
IVR anketleri, son müşterinin bir çağrı akışının sonunda aldığı ses tabanlı soruları, geri bildirim toplamak için yapılandırmanıza olanak sağlar.
Bir IVR anketi oluşturduğunuzda şunları yapabilirsiniz:
-
Hoş geldiniz notu ekleyin ve teşekkür ederiz not ses dosyaları.
-
NPS, CSAT ve CES gibi metrikleri ekleyin.
-
Çeşitli ölçekler kullanarak derecelendirmeler ekleyin.
Başlamadan önce
-
Kuruluşunuz, Contact Center Flex 3.0 veya Flex üzerinden tedarik edilmelidir.
-
Webex Contact Center için Yeni Nesil ses platformuna erişimi etkinleştirmeniz gerekir.
| 1 |
Control Hub URL https://admin.webex.com/ kullanarak müşteri kuruluşunuzda oturum açın. |
| 2 |
öğesine gidin ve Yeni anket oluştur'u tıklayın. |
| 3 |
Anket oluştur sayfasında, anketleri IVR tıklayın. |
| 4 |
Anket adını girin. |
| 5 |
Açılan listeyi desteklemek için Dillerden bir dil seçin. |
| 6 |
Hoş geldiniz notu bölümünde düzenle simgesini tıklatın ve istediğiniz IVR ses dosyasını karşıya yüklemek için IVR Ses istemi bölümünde bir dosya seçin'i tıklatın. Dosyayı sürükleyip kutuya bırakabilirsiniz. Anket Oluşturucu yalnızca .wav dosyaları destekler. |
| 7 |
Bir soru ekle'yi tıklayın ve aşağıdaki soru türlerinden birini seçin:
|
| 8 |
Teşekkür ederim notu bölümündeki düzenle simgesini tıklatın ve müşteriye teşekkür etmek üzere IVR ses istemini oluşturmak için IVR Ses istemi bölümünde dosya seç'i tıklatın. Dosyayı sürükleyip kutuya bırakabilirsiniz. İleri'ye tıklayın. |
| 9 |
Kullanıcıya geçersiz girdi hakkında bilgi vermek için ses dosyasını karşıya yükleyin. Geçersiz Giriş bölümüne gidin ve IVR Ses istemi bölümünde dosya seç'i tıklatın . Dosyayı sürükleyip kutuya bırakabilirsiniz. |
| 10 |
Zaman aşımı için bir ses dosyasını karşıya yükleyin. Zaman Aşımı bölümüne giderek Dosya seç'i tıklatın. Dosyayı sürükleyip kutuya bırakabilirsiniz. |
| 11 |
İzin verilen maksimum geçersiz giriş ve zaman aşımı alanını ayarlamak için bir numara girin. |
| 12 |
Maksimum yeniden deneme sayısını aşma konusunda kullanıcıyı bilgilendirmek üzere ses dosyasını karşıya yüklemek için bir dosya seçin'i tıklayın . Dosyayı sürükleyip kutuya bırakabilirsiniz. Kaydet'e tıklayın. |
Bundan sonra yapacaklarınız
Anket Düzenleme
Aynı anketi kullanabilir ve anketi düzenlemek için bazı nitelikleri değiştirebilirsiniz.
| 1 |
Control Hub'da oturum açın. |
| 2 |
İletişim Merkezi . |
| 3 |
Düzenlemek istediğiniz anketi tıklayın. |
| 4 |
Sorulara gerekli değişiklikleri yapın ve İleri'yi tıklayın. |
| 5 |
Kaydet'e tıklayın. IVR anket düzenlemeleri 24 saatte bir akış içinde güncellenir. Bu nedenle, son kullanıcıların bir anket düzenlendikten sonra değişiklikleri görüntülemesi 24 saat kadar sürebilir. |
Anketi Silme
Bir anketi sildiğinizde, bu anket artık akış yapılandırması için kullanılamaz.
| 1 |
Control Hub'da oturum açın. |
| 2 |
Contact Center>Customer Experience'a . |
| 3 |
Anketler sayfasında, silmek istediğiniz anketin yanındaki sil simgesini tıklayın. |
| 4 |
Onaylamak için modal açılır kutusunda Evet'i tıklatın . |
Geri Bildirim V2 etkinliğini yapılandırma
Geri Bildirim V2 etkinliği, arayanlardan etkileşim deneyimleri ile ilgili geri bildirim toplamak için IVR anketleri başlatır. Akış Tasarımcısında, Global_FeedbackSurveyOptin değişkenini doğru olarak ayarlamanız gerekir; bu, arayanın bir IVR anketine katılmayı (katılmayı) seçip seçmediğini belirtir. Bir akış geliştiricisi olarak, Akış Tasarımcısı'nda sesli çağrılar için akışlar oluştururken Kontrol Hub'ında Anket Oluşturucu'dan anketler seçebilirsiniz. Yapılandırılan soru formuna bağlı olarak, iletişim merkezi arayanlara bir IVR anketi yönetir. Akış yürütmenin ardından, iletişim kayıtları etkileşimlerini tamamladıktan sonra seçilen anketleri dinler. Geri Bildirim V2 etkinliği ancak, Olay Akışları nezlesinde AgentDisconnect etkinliğinden sonra geçerlidir.
Arayan anketi yanıtlamak için tuş takımını kullanır. Arayan, yapılandırılmış zaman aşımı süresi içinde yanıt vermeyarak ya da geçersiz bir giriş sağlayarak anketi kısmen yanıtlarsa, iletişim merkezi kısmen anket yanıtlarını yakalar.
Çözümleyici Raporları: Yöneticiler ve gözetmenler, anket verilerini veya sonuçlarını değerlendirmek ve analiz etmek üzere POST Çağrı Anketi istatistiklerini görüntülemek için Satır içi IVR POST Çağrı Anketi İstatistikleri Raporu ve POST Çağrı Anketi İstatistikleri Raporunu görüntüleyebilir. Daha fazla bilgi için, Webex Contact Center Analyzer Kullanım Kılavuzu'ndaki Satır içi IVR POST Arama Anketi İstatistikleri Raporu ve POST Çağrı Anketi İstatistikleri Raporu bölümlerine bakın.
Akış yürütme sırasında oluşabilecek sistem hatalarını işlemek için bir hata işleme yolu (Tanımsız Hata) yapılandırabilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz. Olay Akışları.
IVR aramasını sonlandırmak için, Geri Bildirim V2 etkinliği sonrasında İletişim bağlantısını kes etkinliğini kullandığınızdan emin olun.
Başlamadan önce
-
Giriş noktasını yapılandırın. Daha fazla bilgi için bkz. Giriş Noktası ve Sıralar.
-
Yönlendirme stratejisindeki akışı seçin. Daha fazla bilgi için, bkz . Yönlendirme Stratejilerini Yapılandırma.
-
Control Hub üzerinde IVR anket anketleri oluşturun.
| 1 |
Control Hub URL https://admin.webex.com/ kullanarak müşteri kuruluşunuzda oturum açın. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
İletişim Merkezi > Akışları'na gidin. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Yeni düğmesini tıklayın. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Akış Adı alanına benzersiz bir ad girin. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Akış Oluşturmaya Başla'ya tıklayın. Akış Tasarımcısı penceresi görünür. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Genel Özellikler bölmesinde, Önceden Tanımlanmış Değişkenler bölümüne giderek Genel Değişken Ekle'yi tıklayın. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Global_FeedbackSurveyOptin onay kutusunu işaretleyin ve sistem tanımlı değişkeni yapılandırmak için Ekle'yi tıklatın . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Geri Bildirim V2 etkinliğini Etkinlik Kitaplığından Olay Akışları nezlesine sürükleyip bırakın .
|
Dijital kanal anketleri yapılandırma
Anket Oluşturucu'yi kullanarak, dijital kanallardan temsilcilerle etkileşimde bulunan müşterileriniz için anketler oluşturabilirsiniz. Bu aşağıdaki yordamları içerir:
Dijital kanal anketi oluşturma
Dijital anketler, geri bildirim toplamak için Webex Connect kullanarak son müşterilerin dijital etkileşimlerin sonunda gördüğü soruları yapılandırmanıza olanak sağlar.
Dijital bir anket oluşturduğunuzda şunları yapabilirsiniz:
-
Aynı anda birden çok dilde anket soruları oluşturun.
-
Kısa ve uzun metinler ekleyin.
-
Çoklu yanıt ve tek yanıtlı sorular ekleyin.
-
NPS, CSAT ve CES gibi metrikleri ekleyin.
-
Gülen Surat, Yıldız ve Ölçek gibi derecelendirmeler ekleyin.
Başlamadan önce
-
Kuruluşunuz, Contact Center Flex 3.0 veya Flex üzerinden tedarik edilmelidir.
-
Webex Contact Center için dijital kanal ayarlamanız gerekir. Daha fazla bilgi için Webex Contact Center makalesinde Dijital Kanalları Ayarlama makalesine bakın .
| 1 |
Control Hub URL https://admin.webex.com/ kullanarak müşteri kuruluşunuzda oturum açın. |
| 2 |
öğesine gidin ve Yeni anket oluştur'u tıklayın. |
| 3 |
Anket oluştur sayfasında, Dijital anketler'i tıklayın. |
| 4 |
Anket adını girin. |
| 5 |
Açılan listeyi desteklemek için diller listesinde, istediğiniz anket dillerini seçin ve İleri'yi tıklayın . İngilizce varsayılan dildir ve diğer dilleri eklemeden önce yapılandırılması gerekir. Birden çok dil seçebilirsiniz, ancak bu dillerin bir anket oluşturmadan önce Control Hub'da ayarlandığından emin olun.
|
| 6 |
Hoş geldiniz notu bölümünde düzenle simgesini tıklayın ve Hoş geldiniz başlığını ve Hoş Geldiniz mesajını girin . |
| 7 |
Bir soru ekle'yi tıklayın ve aşağıdaki soru türlerinden birini seçin: Metni diğer tüm dillerde de girebilirsiniz.
|
| 8 |
Teşekkür ederim notu bölümündeki düzenle simgesini tıklayın ve bir Teşekkür ederim başlığı ve Teşekkür mesajı girin. İleri'ye tıklayın. |
| 9 |
Görünüm sayfasında, aşağıdaki parametreleri ayarlayın:
|
| 10 |
Kaydet'e tıklayın. |
Bundan sonra yapacaklarınız
Soru formunu düzenlemek veya silmek için bkz . Anket Düzenleme ve Anket Silme.
Dijital kanal postinteraction anketi yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için bkz . Webex Connect dijital kanal anketlerini yapılandırma.
Dijital kanal anketlerini Webex Connect içinde yapılandırma
Webex Connect, Deneyim Yönetimi ile entegrasyondan sonra, Control Hub'daki Survey Builder'dan dijital anket olarak işaretlenmiş tüm anketleri alır. Akış Oluşturucu'da akış oluşturduğunuzda, Anketler düğümünü yapılandırabilir ve ilgili dijital kanal için önceden doldurulan listeden soru formlarını seçebilirsiniz. Akışın yürütülmesi üzerine, iletişim kayıtları temsilcilerle etkileşimlerinin tamamlanmasından sonra seçilen anketleri görür.
Anketler düğümü, WXCC bağlantılı tüm kiracılar için varsayılan olarak kullanılabilir. Kiracınız WXCC bağlantılı bir kiracıysa ve Akış Oluşturucu'da Anketler düğümünü bulamıyorsanız, Destek Desteği altındaki Webex Connect kiracıda bahsedilen E-posta ID kullanarak desteğe başvurun.
Ön gereksinimleri ve Webex Connect'nde Anketler düğümünü yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için, bkz . Webex Connect Deneyim Yönetimi.
Taban çizgisi anketi raporlarını görüntüleme
Çözümleyicide Anket Yanıt Raporu, birkaç işlem veri noktasıyla birlikte IVR ve dijital anket sonuçlarının bir görünümünü sağlar. Seçilen bir tarih aralığı için anket raporlarını Çözümleyici sunucusundan dışa aktarabilirsiniz.
Başlamadan önce
Anketleri görüntülemek ve indirmek için Tam Contact Center Yöneticisi olmanız gerekir.
| 1 |
Giriş sayfasında, Görsel Öğe simgesine tıklayın. |
| 2 |
Anket Yanıt Raporu için, > Historical Raporlar > POST Etkileşim Anketleri > Survey Yanıt Raporu'nun seçimini belirtin. |
| 3 |
Üç nokta düğmesine tıklayın. |
| 4 |
Açılan listeden Şablonu Dışa Aktar'ı seçin. Dosya başarıyla verilirse, aşağıdaki ileti görüntülenir - Rapor şablonu başarıyla dışa aktarıldı ve Karşıdan Yüklemeler klasörüne yerleştirildi. Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılavuzu'ndaki Anket Yanıt Raporubölümüne bakın. |
