Gracias por sus comentarios.
Administración de la experiencia: encuestas interactivas de respuesta de voz para Webex Contact Center
¿Comentarios?Las encuestas de respuesta de voz interactiva (IVR) le ofrecen la capacidad de comprender la voz de los clientes al final de una llamada relacionada con la interacción de un usuario final con su centro de contactos. Le permite realizar un seguimiento y medir la satisfacción del cliente utilizando métricas de anclaje como Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) y Customer Satisfaction (CSAT).
Las encuestas de IVR se integran directamente en Webex Contact Center a través del Generador de encuestas de Control Hub, donde puede crear una encuesta de IVR y descargar las respuestas de los resultados de la encuesta.
Después de crear las encuestas requeridas, crea flujos para sus activos de canal y elige estas encuestas. Tras la ejecución de estos flujos, los contactos ven las encuestas elegidas después de completar su interacción con los agentes.
Survey Builder le permite ver, configurar y editar encuestas de IVR para capturar comentarios después de cada interacción con el usuario final. Puede crear encuestas en diferentes idiomas para IVR.
Crear una encuesta de IVR
Las encuestas de IVR le permiten configurar preguntas basadas en audio que el cliente final recibe al final de un flujo de llamadas para recopilar comentarios.
Al crear una encuesta de IVR, puede:
-
Agregue archivos de audio de nota de bienvenida y nota de agradecimiento.
-
Agregue métricas como NPS, CSAT y CES.
-
Agregue clasificaciones usando varias escalas.
Antes de comenzar
-
Su organización debe aprovisionarse en Contact Center Flex 3.0 o Flex.
-
Debe habilitar el acceso a la plataforma de voz de próxima generación para Webex Contact Center.
| 1 |
Inicie sesión en la organización de su cliente mediante la URL https://admin.webex.com/de Control Hub . |
| 2 |
Vaya a y haga clic en Crear nueva encuesta. |
| 3 |
En la página Crear encuesta , haga clic en Encuestas de IVR. |
| 4 |
Introduzca el Nombre de la encuesta. |
| 5 |
Elija un idioma de la lista desplegable Idiomas para los que se proporcionará soporte . |
| 6 |
Haga clic en el icono de edición de la sección Nota de bienvenida y haga clic en Elegir un archivo en la sección Mensaje de audio de IVR para cargar el archivo de audio de IVR de su elección. También puede arrastrar y soltar el archivo en el cuadro. Survey Builder solo admite archivos .wav. |
| 7 |
Haga clic en Agregar una pregunta y elija uno de los siguientes tipos de preguntas:
|
| 8 |
Haga clic en el icono de edición de la sección Nota de agradecimiento y haga clic en Elegir un archivo en la sección Indicador de audio de IVR para crear el indicador de audio de IVR para agradecer al cliente. También puede arrastrar y soltar el archivo en el cuadro. Haga clic en Siguiente. |
| 9 |
Cargue el archivo de audio para informar al usuario de la entrada no válida. Vaya a la sección Entrada no válida y haga clic en Elegir un archivo en la sección Mensaje de audio de IVR . También puede arrastrar y soltar el archivo en el cuadro. |
| 10 |
Cargue un archivo de audio para el tiempo de espera. Vaya a la sección Tiempo de espera y haga clic en Elegir un archivo. También puede arrastrar y soltar el archivo en el cuadro. |
| 11 |
Introduzca un número para establecer el campo Cantidad máxima de entradas no válidas y tiempo de espera permitido . |
| 12 |
Haga clic en Elegir un archivo para cargar el archivo de audio e informar al usuario sobre la superación de los reintentos máximos. También puede arrastrar y soltar el archivo en el cuadro. Haga clic en Guardar. |
Qué hacer a continuación
Editar una encuesta
Editar una encuesta
Puede utilizar la misma encuesta y cambiar algunos de los atributos para editar la encuesta.
| 1 |
Inicie sesión en el Control Hub. |
| 2 |
Vaya a y haga clic en Encuestas. |
| 3 |
Haga clic en la encuesta que desea editar. |
| 4 |
Realice los cambios necesarios en las preguntas y haga clic en Siguiente. |
| 5 |
Haga clic en Guardar. Las ediciones de encuestas de IVR se actualizan en el flujo una vez cada 24 horas. Por lo tanto, los usuarios finales pueden tardar hasta 24 horas en ver los cambios después de que se haya editado una encuesta. |
Eliminar una encuesta
Eliminar una encuesta
Cuando elimina una encuesta, esta ya no está disponible para la configuración de flujo.
| 1 |
Inicie sesión en el Control Hub. |
| 2 |
Vaya a y haga clic en Encuestas. |
| 3 |
En la página Encuestas , haga clic en el icono de eliminar junto a la encuesta que desea eliminar. |
| 4 |
Haga clic en Eliminar para confirmar. |
La actividad Comentarios V2 inicia encuestas de IVR para recopilar comentarios de las personas que llaman sobre sus experiencias de interacción. En el Diseñador de flujos, debe configurar la variable Global_FeedbackSurveyOptin como verdadera, lo que indica si la persona que llama decide participar (opt-in) en una encuesta de IVR. Como desarrollador de flujos, puede seleccionar cuestionarios desde el Generador de encuestas en Control Hub cuando construye flujos para llamadas de voz en el Diseñador de flujos. Según el cuestionario configurado, el centro de contacto administra una encuesta de IVR a las personas que llaman. Después de la ejecución del flujo, los contactos escuchan los cuestionarios elegidos después de completar sus interacciones. La actividad V2 de comentarios solo es válida después del evento AgentDisconnect en el lienzo Flujos de eventos.
La persona que llama utiliza el teclado para responder la encuesta. Si la persona que llama responde parcialmente a la encuesta al no responder dentro de la duración de tiempo de espera configurada o al proporcionar una entrada no válida, el centro de contacto captura respuestas parciales de la encuesta.
-
Respuestas de la encuesta: Puede descargar los comentarios o las respuestas de la encuesta de la persona que llama desde
-
Puede configurar una ruta de manejo de errores (Error no definido) para manejar los errores del sistema que pueden ocurrir durante la ejecución del flujo. Para obtener más información, consulte Flujos de eventos.
-
Asegúrese de utilizar la actividad de contacto de desconexión después de la actividad V2 de comentarios para finalizar la llamada IVR.
Antes de comenzar
-
Configure el punto de entrada. Para obtener más información, consulte punto de entrada y colas.
-
Elija el flujo en la estrategia de enrutamiento. Para obtener más información, consulte Configurar estrategias de enrutamiento.
-
Cree cuestionarios de encuesta de IVR en Control Hub.
| 1 |
En la barra de navegación del Portal de administración, elija Estrategia de enrutamiento > Flujo. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Haga clic en Nuevo. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
En el campo Nombre de flujo , introduzca un nombre único. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Haga clic en Iniciar flujo de construcción. Aparecerá la ventana Diseñador de flujos . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
En el panel Propiedades globales , vaya a la sección Variables predefinidas y haga clic en Agregar variables globales. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Marque la casilla de verificación Global_FeedbackSurveyOptin y haga clic en Agregar para configurar la variable definida por el sistema. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Arrastre y suelte la actividad Comentarios V2 de la Biblioteca de actividades en el lienzo Flujos de eventos.
|
Puede descargar las respuestas de la encuesta para un rango de fecha elegido.
Antes de comenzar
| 1 |
Inicie sesión en el Control Hub. | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Vaya a y haga clic en Encuestas. | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
En la página Encuestas , haga clic en el icono de descarga junto a la encuesta para la que desea descargar los datos. | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
En la página Descargar respuestas , elija las fechas de inicio y finalización de la lista desplegable Intervalo de fechas o introduzca las fechas en los campos correspondientes. | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Haga clic en Descargar. Puede ver las respuestas en el archivo .xls descargado. A continuación se muestra una lista de parámetros y sus descripciones que se encuentran en el archivo .xls descargable:
Los datos se actualizan cada 20 minutos. |
