Interactive Voice Response encuesta (IVR) marca la primera característica de Experience Management, con desarrollos continuos en el horizonte. Visualizamos un futuro en el que cada cliente de Webex Contact Center pueda encuestar sin esfuerzo a los clientes para obtener sus comentarios en todos los canales disponibles durante o después de cualquier interacción digital o de voz y utilizar sin problemas los conocimientos de Voice of Customer en las herramientas cotidianas utilizadas por analistas de negocios, supervisores y agentes.

En la actualidad, esta funcionalidad es accesible exclusivamente dentro de los Estados Unidos. Sin embargo, estamos trabajando activamente para ampliar su disponibilidad para abarcar todas las demás regiones globales para fines de 2024.

Interactive Voice Response (IVR) encuestas le brindan la capacidad de comprender la Voz de los Clientes en cualquier momento durante una llamada relacionada con la interacción de un usuario final con su Centro de contacto. Le permite rastrear y medir la satisfacción del cliente utilizando métricas de anclaje como Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) y Customer Satisfaction (CSAT).

IVR encuestas se integran directamente en Webex centro de contacto a través del generador de encuestas de Control Hub, donde puede crear una encuesta IVR y descargar las respuestas de los resultados de la encuesta.

Después de crear las encuestas necesarias, debe crear flujos para los activos de canal y elegir estas encuestas. Tras la ejecución de estos flujos, los contactos ven las encuestas elegidas después de completar su interacción con los agentes.

Survey Builder le permite ver, configurar y editar IVR encuestas para capturar comentarios después de cada interacción con el usuario final. Puede crear encuestas en diferentes idiomas para IVR.

Crear una encuesta IVR

Crear una encuesta IVR

IVR encuestas le permiten configurar preguntas basadas en audio que el cliente final recibe al final de un flujo de llamada para recopilar comentarios.

Cuando crea una encuesta IVR, puede:

  • Agregue archivos de audio de notas de bienvenida y notas de agradecimiento.

  • Agregue métricas como NPS, CSAT y CES.

  • Agregue calificaciones usando varias escalas.

Antes de comenzar

  • Su organización debe estar aprovisionada en Contact Center Flex 3.0 o Flex.

  • Debe habilitar el acceso a la plataforma de voz de próxima generación para Webex Contact Center.

1

Inicie sesión en la organización del cliente con la dirección URL https://admin.webex.com/ de Control Hub.

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Vaya a Centro de contacto > Experiencia del cliente> Encuestas y haga clic en Crear nueva encuesta.

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En la página Crear encuesta , haga clic en IVR encuestas.

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Introduzca el nombre de laencuesta.

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Seleccione un idioma de la lista desplegable Idiomas para admitir .

6

Haga clic en el icono de edición en la sección Nota de bienvenida y haga clic en Elegir un archivo en la sección IVR solicitud de audio para cargar el archivo de audio IVR de su elección. También puede arrastrar y soltar el archivo en el cuadro.


 

Survey Builder solo admite archivos .wav.

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Haga clic en Agregar una pregunta y elija uno de los siguientes tipos de preguntas:

  • NPS: esta opción rellena una escala de 0 a 9. Esto permite al cliente presionar cualquier número entre 0 y 9 desde el teclado del teléfono para elegir la respuesta cuando se reproduce la encuesta. Además, establezca los siguientes parámetros:


     

    Survey Builder solo admite archivos .wav.

    • Haga clic en Elegir un archivo en la sección IVR solicitud de audio para cargar el archivo de audio para la pregunta. También puede arrastrar y soltar el archivo en el cuadro.

    • Introduzca la Pregunta que desea mostrar en los informes.

  • CSAT: Esta opción rellena una escala de 1 a 5. Esto permite al cliente presionar cualquier número entre 0 y 9 desde el teclado del teléfono para elegir la respuesta cuando se reproduce la encuesta.

    Además, establezca los siguientes parámetros:

    • Haga clic en Elegir un archivo en la sección IVR solicitud de audio para cargar el archivo de audio para la pregunta. También puede arrastrar y soltar el archivo en el cuadro.


       

      Survey Builder solo admite archivos .wav.

    • Introduzca la Pregunta que desea mostrar en los informes.

  • CES: Establezca los siguientes parámetros:

    • Elija una de las dos escalas de calificación: 1 - 5 o 1 - 7.

      Estas escalas son entradas válidas que un destinatario de la encuesta puede responder usando el teclado del teléfono.

    • Elija la escala de clasificación y haga clic en Elegir un archivo en la sección Mensaje de audio de IVR para cargar el archivo de audio de la pregunta. También puede arrastrar y soltar el archivo en el cuadro.


       

      Survey Builder solo admite archivos .wav.

    • Introduzca la Pregunta que desea mostrar en los informes.

  • Otros: Este tipo de pregunta le permite ingresar las entradas válidas mínimas y máximas con las que el destinatario de la encuesta puede responder a la pregunta. Configure los siguientes parámetros:

    • Elija la escala de clasificación y haga clic en Elegir un archivo en la sección Mensaje de audio de IVR para cargar el archivo de audio de la pregunta. También puede arrastrar y soltar el archivo en el cuadro.

    • Introduzca la Pregunta que desea mostrar en los informes.

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Haga clic en el icono de edición en la sección Nota de agradecimiento y haga clic en Elegir un archivo en la sección Mensaje de audio IVR para crear el mensaje de audio IVR para agradecer al cliente. También puede arrastrar y soltar el archivo en el cuadro. Haga clic en Next (Siguiente).

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Cargue el archivo de audio para informar al usuario de la entrada no válida.

Vaya a la sección Entrada no válida y haga clic en Elegir un archivo en la sección Mensaje de audio IVR. También puede arrastrar y soltar el archivo en el cuadro.

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Sube un archivo de audio para que se agote el tiempo de espera.

Vaya a la sección Tiempo de espera y haga clic en Elegir un archivo. También puede arrastrar y soltar el archivo en el cuadro.

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Introduzca un número para establecer el campo Número máximo de entradas no válidas y tiempo de espera permitido .

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Haga clic en Elegir un archivo para cargar el archivo de audio e informar al usuario de que se supera el número máximo de reintentos. También puede arrastrar y soltar el archivo en el cuadro. Haga clic en Guardar.

Qué hacer a continuación

Puede utilizar esta encuesta para configurar la actividad Feedback V2 para PCS IVR en el Diseñador de flujos de Webex Contact Center. Para obtener más información, consulte Configurar comentarios V2.

Editar una encuesta

Editar una encuesta

Puede usar la misma encuesta y cambiar algunos de los atributos para editarla.

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Inicie sesión en Control Hub.

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Vaya a Centro de contacto > Experiencia del cliente y haga clic en Encuestas.

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Haga clic en la encuesta que desea modificar.

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Realice los cambios necesarios en las preguntas y haga clic en Siguiente.

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Haga clic en Guardar.

Eliminar una encuesta

Eliminar una encuesta

Cuando elimina una encuesta, la encuesta ya no está disponible para la configuración de flujo.

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Inicie sesión en Control Hub.

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Vaya a Centro de contacto > Experiencia del cliente y haga clic en Encuestas.

3

En la página Encuestas , haga clic en el icono de eliminación situado junto a la encuesta que desea eliminar.

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Haga clic en Eliminar para confirmar.

La actividad Feedback V2 inicia IVR encuestas para recopilar comentarios de las personas que llaman con respecto a sus experiencias de interacción. En el Diseñador de flujos, debe establecer la variable Global_FeedbackSurveyOptin en true, lo que indica si la persona que llama elige participar (participar) en una encuesta de IVR. Como desarrollador de flujos, puede seleccionar cuestionarios del Generador de encuestas en Control Hub cuando construye flujos para llamadas de voz en el Diseñador de flujos. Según el cuestionario configurado, el centro de contacto administra una encuesta IVR a las personas que llaman. Después de la ejecución del flujo, los contactos escuchan los cuestionarios elegidos después de completar sus interacciones. La actividad Feedback V2 solo es válida después del evento AgentDisconnect en el lienzo Event Flows.

La persona que llama usa el teclado para responder la encuesta. Si la persona que llama responde parcialmente a la encuesta ya sea por no responder dentro del tiempo de espera configurado o por proporcionar una entrada no válida, el centro de contacto captura las respuestas parciales de la encuesta.

  • Respuestas de sondeo: puede descargar los comentarios de la persona que llama o las respuestas de la encuesta desde Contact Center > Customer Experience > Surveys en el Centro de control. Para obtener más información, consulte la sección Descargar respuestas de la encuesta en este artículo.


 

  • Puede configurar una ruta de acceso de control de errores (error no definido) para controlar los errores del sistema que pueden producirse durante la ejecución del flujo. Para obtener más información, vea Flujos de eventos.

  • Asegúrese de utilizar la actividad Desconectar contacto después de la actividad Comentarios V2 para finalizar la llamada IVR.

Antes de comenzar

  • Configure el punto de entrada. Para obtener más información, consulte Entry Point and Queues (Puntos de entrada y colas).

  • Elija el flujo en la estrategia de enrutamiento. Para obtener más información, vea Configurar estrategias de enrutamiento.

  • Crear IVR cuestionarios de encuesta en Control Hub.

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En la barra de navegación del Portal de administración, elija Estrategia de enrutamiento > Flow.

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Haga clic en New (Nuevo).

3

En el campo Flow Name (Nombre de flujo), introduzca un nombre único.

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Haga clic en Start Building Flow (Iniciar creación de flujo). Se abrirá la ventana Diseñador de flujo.

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En el panel Propiedades globales, vaya a la sección Variables predefinidas, haga clic en Agregar variables globales.

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Marque la casilla de verificación Global_FeedbackSurveyOptin y haga clic en Agregar para configurar la variable definida por el sistema.

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Arrastre y suelte la actividad Feedback V2 de la Biblioteca de actividades al lienzo Flujo principal o al lienzo Flujos de eventos.

  1. En General Settings (Configuración general), realice las siguientes acciones:
    1. En el campo Activity Label (Etiqueta de la actividad), introduzca un nombre para la actividad.
    2. En el campo Activity Description (Descripción de la actividad), introduzca una descripción de la actividad.
  2. En la configuración de la encuesta , elija el cuestionario de encuesta basado en voz (IVR) de la lista desplegable para reproducir una encuesta en línea a la persona que llama. Los cuestionarios que se configuran en Webex Experience Management en el Centro de control están disponibles en la lista.
  3. En Configuración avanzada, en el campo Tiempo de espera , introduzca la duración máxima durante la cual la actividad espera una respuesta del cliente. El valor predeterminado es de 3 segundos.
  4. La variable Global_Language se utiliza para definir la configuración de idioma. Para obtener más información, vea Variables globales. Para anular la variable Global_Language , vaya a Configuración de idioma y, a continuación, habilite el botón de alternancia Anular configuración de idioma para establecer cualquier idioma personalizado para la encuesta IVR.

    • Definir idioma: Seleccione el idioma preferido de la lista desplegable. La lista desplegable muestra los idiomas que Webex Experience Management admite. Si el idioma no se admite en Webex Experience Management, el idioma alternativo es inglés (EE. UU.).

      Aquí hay una tabla de idiomas y sus códigos de idioma correspondientes compatibles con Webex Experience Management:
      IdiomaCódigo
      Inglés (EE.UU.) - Predeterminado en-US
      Árabe (العربية) ar-AE
      Bengalíbn-IN
      Chino (中文) zh-CN
      Danés (Dansk) da-DK
      Neerlandés (Países Bajos) nl-NL
      Inglés (Reino Unido) - Predeterminado en-GB
      Finlandés (Suomi) fi-FI
      Francés (Français) fr-FR
      Alemán (Deutsch) de-DE
      Gujaratigu-IN
      Hebreo (עברית) he-IL
      Hindihi-IN
      Húngaro (Magyar) hu-HU
      Indonesio (Bahasa Indonesia) ID de identificación
      Italiano (Italiano) it-IT
      Japonés (日本語) ja-JP
      Kannadakn-IN
      Coreanoko-KR
      Malayo (Bahasa Melayu) ms-MY
      Malayalamml-IN
      Marathimr-IN
      Noruego (Norsk) nn-NO
      Polaco (Polski) pl-PL
      Portugués (Português) pt-PT
      Punjabípa-IN
      Ruso (русский) ru-RU
      Español - América Latina (English) es-ES
      Sueco (Svenska) sv-SE
      Tagalo (tagalo) tl-PH
      Tamilta-IN
      Telugute-IN
      Tailandésth-TH
      Turco (Türkçe) tr-TR
      Urdu (اردو) su-PK
      Vietnamita (Tiếng Việt) vi-VN
  5. En la configuración de Encuesta , realice las siguientes tareas:

    1. Seleccione el cuestionario de encuesta basado en voz (IVR) de la lista desplegable para reproducir una encuesta en línea a la persona que llama.

      Los cuestionarios que se configuran en Webex Experience Management en el Centro de control están disponibles en la lista.

    2. En Configuración de idioma, habilite el botón de alternancia Anular configuración de idioma para establecer cualquier idioma personalizado para la encuesta IVR.

      • Definir idioma: Seleccione el idioma preferido de la lista desplegable. La lista desplegable muestra los idiomas que Webex Experience Management admite. Si el idioma no se admite en Webex Experience Management, el idioma alternativo es inglés (EE. UU.).

      Si el botón de alternancia Anular configuración de idioma no está habilitado, la variable Global_Language se usa para definir la configuración de Webex Experience Management predeterminada. Para obtener más información, vea Variables globales.

  6. En la configuración de Información del cliente, especifique los siguientes detalles del cliente que son opcionales. El sistema envía esta información junto con los rellenos previos para capturar la respuesta de la encuesta. Dependiendo de las configuraciones de despacho establecidas en Webex Experience Management, el centro de contacto envía la información de precargado.

    1. En el campo ID de cliente, elija un identificador único para el cliente de la lista desplegable.

    2. En el campo Correo electrónico , elija el correo electrónico del cliente de la lista desplegable.

    3. En el campo Número de teléfono, elija el número de teléfono del cliente de la lista desplegable.

  7. En la configuración de Paso de variables, especifique las variables adicionales como precargas personalizadas que se pasan (además de las respuestas de la encuesta) a Webex Experience Management.

    Clave-Valor: Las columnas Clave y Valor le permiten introducir un nombre de variable y el valor asociado. El valor de la variable puede ser una cadena, un entero o una expresión con sintaxis de llaves dobles (en el caso de la variable de flujo). Para obtener más información, vea Variables de flujo personalizadas.

    Para agregar un parámetro variable, haga clic en Agregar nuevo. Esto agrega una fila donde puede ingresar el par clave-valor respectivo.

    • Para pasar cualquier variable personalizada, el administrador debe crear una pregunta de rellenado previo personalizada en Webex Experience Management.,

    • El parámetro Key de la variable y el Nombre para mostrar de la pregunta de rellenado previo creada en Webex Experience Management deben ser los mismos.

    • Si el parámetro Key no coincide con el nombre para mostrar de la pregunta de rellenado previo, el centro de contacto no envía los parámetros Key-Value a Webex Experience Management.

    • Si la variable incluye información personal, asegúrese de habilitar el botón Marcar como información de identificación personal (PII) para la pregunta en Webex Experience Management.

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En Configuración avanzada, en el campo Tiempo de espera , introduzca la duración máxima durante la cual la actividad espera una respuesta del cliente. El valor predeterminado es de 3 segundos.

Puede descargar las respuestas de la encuesta para un rango de fechas elegido.

Antes de comenzar

Debe ser administrador completo del centro de contacto para descargar las encuestas.
1

Inicie sesión en Control Hub.

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Vaya a Centro de contacto > Experiencia del cliente y haga clic en Encuestas.

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En la página Encuestas , haga clic en el icono de descarga junto a la encuesta para la que desea descargar los datos.

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En la página Descargar respuestas , elija las fechas de inicio y finalización de la lista desplegable Intervalo de fechas o introduzca las fechas en los campos correspondientes.

5

Haga clic en Download (Descargar). Puede ver las respuestas en el archivo .xls descargado.

Aquí hay una lista de parámetros y sus descripciones que se encuentran en el archivo de .xls descargable:

ParámetroDescripción
Fecha y hora (en UTC)La fecha y hora en que se inició la encuesta. Esto está en la zona horaria UTC.
Contact_Session_IDUna cadena única que identifica la sesión de contacto y que se puede encontrar en Analyzer.
Tipo de encuestaEl campo que indica si la encuesta es una encuesta IVR o una encuesta digital.
Nombre de la encuestaEl nombre de la encuesta.
Texto de la preguntaEl texto dado a la pregunta cuando se crea la encuesta.
RespuestaEl valor proporcionado por el usuario final de la encuesta.
Nombre del primer agenteEl nombre del agente que respondió por primera vez a la llamada
Correo electrónico del primer agenteLa dirección de correo electrónico del agente que contestó la llamada por primera vez.
Apellido del agenteEl nombre del agente que gestionó la llamada
Último correo electrónico del agenteLa dirección de correo electrónico del agente que gestionó la llamada.
Nombre de la colaEl nombre de la cola del primer agente que contestó la llamada.
Nombre del sitioEl nombre del sitio del primer agente que contestó la llamada.
Duración de la llamada (en segundos)El tiempo transcurrido entre la hora de inicio de la llamada y la hora de finalización de la llamada.
DNIS de agenteEl número DNIS asociado al primer agente.

 

Los datos se actualizan cada 24 horas.