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En este artículo
¿Comentarios?Nuestra misión es capacitar a los clientes del centro de contacto en la nube de Webex para que escuchen y actúen en función de la voz de sus clientes. La encuesta de respuesta de voz interactiva (IVR) marca la característica inicial de la administración de la experiencia, con desarrollos continuos en el horizonte. Nuestra visión es un futuro en el que todos los clientes del centro de contacto de Webex puedan recopilar fácilmente comentarios de los clientes en todos los canales durante o después de cualquier interacción de voz o digital. Esta información de la voz del cliente se integrará a la perfección en las herramientas diarias que utilizan los analistas de negocios, los supervisores y los agentes.
Las encuestas de respuesta de voz interactiva (IVR) le ofrecen la capacidad de comprender la voz de los clientes al final de una llamada en relación con la interacción de un usuario final con su centro de contactos. Le permite realizar un seguimiento y medir la satisfacción del cliente utilizando métricas de anclaje como Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) y Customer Satisfaction (CSAT).
Webex Contact Center ofrece soporte para diversos canales digitales, incluidos Facebook Messenger, LiveChat, correo electrónico, SMS, Apple Messages for Business y WhatsApp. A medida que los hábitos y las preferencias de estilo de vida evolucionan, estos canales digitales ofrecen a los consumidores la posibilidad de interactuar con las empresas utilizando sus métodos de comunicación preferidos.
Las encuestas de IVR y las encuestas de canales digitales se integran directamente en Webex Contact Center a través de Survey Builder de Control Hub, donde puede crear encuestas y ver las respuestas de los resultados de la encuesta en Analyzer.
Después de crear las encuestas requeridas, crea flujos para sus activos de canal y elige estas encuestas. Tras la ejecución de estos flujos, los contactos ven las encuestas elegidas después de completar su interacción con los agentes.
El sistema conserva los datos de la encuesta durante 400 días, después de lo cual se eliminan.
Generador de encuestas
Survey Builder le permite ver, configurar y editar encuestas de IVR y encuestas de canales digitales para capturar comentarios después de cada interacción con el usuario final. Puede crear encuestas en diferentes idiomas para IVR.
Configurar encuestas para IVR
Puede utilizar el Generador de encuestas para crear encuestas para sus clientes que deseen interactuar con los agentes a través de IVR. Esto implica los siguientes procedimientos:
Crear una encuesta de IVR
Las encuestas de IVR le permiten configurar preguntas basadas en audio que el cliente final recibe al final de un flujo de llamadas para recopilar comentarios.
Al crear una encuesta de IVR, puede:
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Agregue archivos de audio de nota de bienvenida y nota de agradecimiento.
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Agregue métricas como NPS, CSAT y CES.
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Agregue clasificaciones usando varias escalas.
Antes de comenzar
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Su organización debe aprovisionarse en Contact Center Flex 3.0 o Flex.
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Debe habilitar el acceso a la plataforma de voz de próxima generación para Webex Contact Center.
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Inicie sesión en la organización del cliente con la URL de Control Hub https://admin.webex.com/. |
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Diríjase a , y haga clic en Create new survey. |
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En la ficha Create survey página, haga clic en IVR surveys. |
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Introduzca el Survey name. |
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Elija un idioma de la Languages to support Lista desplegable. |
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Haga clic en el icono de edición en el panel Welcome note y haga clic en Choose a file en IVR Audio prompt para cargar el archivo de audio de IVR de su elección. También puede arrastrar y soltar el archivo en el cuadro. Survey Builder solo admite archivos .wav. |
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Haga clic en Add a question y elija uno de los siguientes tipos de preguntas:
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Haga clic en el icono de edición en el panel Thank you note y haga clic en Choose a file en IVR Audio prompt para crear el mensaje de audio de IVR para agradecer al cliente. También puede arrastrar y soltar el archivo en el cuadro. Haga clic en Next. |
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Cargue el archivo de audio para informar al usuario de la entrada no válida. Vaya al menú Invalid Input y haga clic en Choose a file en IVR Audio prompt . También puede arrastrar y soltar el archivo en el cuadro. |
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Cargue un archivo de audio para el tiempo de espera. Vaya al menú Timeout , haga clic en Choose a file. También puede arrastrar y soltar el archivo en el cuadro. |
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Introduzca un número para establecer el Maximum invalid inputs and timeout allowed . |
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Haga clic en Choose a file para cargar el archivo de audio e informar al usuario sobre la superación de los reintentos máximos. También puede arrastrar y soltar el archivo en el cuadro. Haga clic en Save. |
Qué hacer a continuación
Editar una encuesta
Puede utilizar la misma encuesta y cambiar algunos de los atributos para editar la encuesta.
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Inicie sesión en el Control Hub. |
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Diríjase a y haga clic en Surveys. |
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Haga clic en la encuesta que desea editar. |
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Realice los cambios necesarios en las preguntas y haga clic en Next. |
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Haga clic en Save. Las ediciones de encuestas de IVR se actualizan en el flujo una vez cada 24 horas. Por lo tanto, los usuarios finales pueden tardar hasta 24 horas en ver los cambios después de que se haya editado una encuesta. |
Eliminar una encuesta
Cuando elimina una encuesta, esta ya no está disponible para la configuración de flujo.
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Inicie sesión en el Control Hub. |
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Diríjase a y haga clic en Surveys. |
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En la ficha Surveys , haga clic en el icono de eliminar al lado de la encuesta que desea eliminar. |
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Haga clic en Yes en la ventana emergente modal para confirmar. |
Configurar la actividad V2 de comentarios
La actividad Comentarios V2 inicia encuestas de IVR para recopilar comentarios de las personas que llaman sobre sus experiencias de interacción. En el Diseñador de flujo, debe configurar el Global_FeedbackSurveyOptin variable a verdadero, indicando si la persona que llama opta por participar (opt-in) en una encuesta de IVR. Como desarrollador de flujos, puede seleccionar cuestionarios desde el Generador de encuestas en Control Hub cuando construye flujos para llamadas de voz en el Diseñador de flujos. Según el cuestionario configurado, el centro de contacto administra una encuesta de IVR a las personas que llaman. Después de la ejecución del flujo, los contactos escuchan los cuestionarios elegidos después de completar sus interacciones. La actividad V2 de comentarios solo es válida después de AgentDisconnect en el lienzo Flujos de eventos.
La persona que llama utiliza el teclado para responder la encuesta. Si la persona que llama responde parcialmente a la encuesta al no responder dentro de la duración de tiempo de espera configurada o al proporcionar una entrada no válida, el centro de contacto captura respuestas parciales de la encuesta.
Informes del analizador: Los administradores y supervisores pueden ver el Informe de estadísticas de encuestas posteriores a las llamadas de IVR en línea y el Informe de estadísticas de encuestas posteriores a las llamadas para ver las estadísticas de encuestas posteriores a las llamadas a fin de evaluar y analizar los datos o resultados de la encuesta. Para obtener más información, consulte las secciones Informe de estadísticas de encuestas posteriores a las llamadas de IVR en línea y Informe de estadísticas de encuestas posteriores a las llamadas en la Guía del usuario del analizador de Webex Contact Center.
Puede configurar una ruta de manejo de errores (Error no definido) para manejar los errores del sistema que pueden ocurrir durante la ejecución del flujo. Para obtener más información, consulte Flujos de eventos.
Asegúrese de utilizar la actividad Desconectar contacto después de la actividad V2 de comentarios para finalizar la llamada IVR.
Antes de comenzar
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Configure el punto de entrada. Para obtener más información, consulte Punto de entrada y colas.
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Elija el flujo en la estrategia de enrutamiento. Para obtener más información, consulte Configurar estrategias de enrutamiento.
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Cree cuestionarios de encuesta de IVR en Control Hub.
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Inicie sesión en Control Hub. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Navegue hasta . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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En la página Flujos, haga clic en Manage Flows y elija Create Flows. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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En la página de creación de flujo, elija Flow en What do you want to create?. Elegir Start from scratch. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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En la página de configuración del flujo, introduzca un nombre único para el flujo en el Flow Name y comience a construir el flujo. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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En la ficha Global Properties panel, vaya al Predefined Variables , haga clic en Add Global Variables. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Marque el cuadro de verificación Global_FeedbackSurveyOptin casilla de verificación y haga clic en Add para configurar la variable definida por el sistema. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Arrastre y suelte la actividad Comentarios V2 de la Biblioteca de actividades al lienzo Flujos de eventos.
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Configurar encuestas para los canales digitales
Puede utilizar Survey Builder para crear encuestas para sus clientes que deseen interactuar con los agentes a través de canales digitales. Esto implica los siguientes procedimientos:
Crear una encuesta de canal digital
Las encuestas digitales le permiten configurar preguntas que los clientes finales ven al final de las interacciones digitales mediante Webex Connect para recopilar comentarios.
Al crear una encuesta digital, puede hacer lo siguiente:
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Cree preguntas de la encuesta en varios idiomas al mismo tiempo.
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Agregue textos cortos y largos.
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Agregue preguntas de respuesta múltiple y de respuesta única.
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Agregue métricas como NPS, CSAT y CES.
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Agregue clasificaciones como Smiley, Star y Scale.
Antes de comenzar
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Su organización debe aprovisionarse en Contact Center Flex 3.0 o Flex.
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Debe configurar canales digitales para Webex Contact Center. Para obtener más información, consulte el artículo Configurar canales digitales en Webex Contact Center.
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Inicie sesión en la organización del cliente con la URL de Control Hub https://admin.webex.com/. |
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Diríjase a , y haga clic en Create new survey. |
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En la página Crear encuesta, haga clic en Encuestas digitales. |
| 4 |
Introduzca el Nombre de la encuesta. |
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En la lista desplegable Idiomas para los que se proporciona soporte, elija los idiomas que desee para la encuesta y haga clic en Siguiente. El inglés es el idioma predeterminado y debe configurarse antes de agregar otros idiomas. Puede seleccionar varios idiomas, pero asegúrese de que estos idiomas estén configurados en Control Hub antes de crear una encuesta.
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Haga clic en el icono de edición de la sección Nota de bienvenida e introduzca el título de bienvenida y el mensaje de bienvenida. |
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Haga clic en Agregar una pregunta y elija uno de los siguientes tipos de pregunta: También puede introducir el texto en todos los demás idiomas.
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Haga clic en el icono de edición de la sección Nota de agradecimiento e introduzca un Título de agradecimiento y un Mensaje de agradecimiento. Haga clic en Next (Siguiente). |
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En la página Apariencia, defina los siguientes parámetros:
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Haga clic en Guardar. |
Qué hacer a continuación
Consulte Editar una encuesta y Eliminar una encuesta para editar o eliminar un cuestionario.
Para obtener más información sobre cómo configurar una encuesta posterior a la interacción de canales digitales, consulte Configurar encuestas de canales digitales en Webex Connect.
Configurar encuestas de canales digitales en Webex Connect
Después de la integración con Experience Management, Webex Connect obtiene todos los cuestionarios marcados como encuestas digitales de Survey Builder en Control Hub. Cuando crea flujos en el Generador de flujos, puede configurar el nodo Encuestas y elegir cuestionarios de la lista precompletada para los respectivos canales digitales. Tras la ejecución del flujo, los contactos ven los cuestionarios elegidos después de completar su interacción con los agentes.
El nodo de Encuestas está disponible de forma predeterminada para todos los inquilinos vinculados a WXCC. Si su inquilino es un inquilino vinculado a WXCC y no puede encontrar el nodo Encuestas en el Generador de flujos, comuníquese con el soporte mediante el ID de correo electrónico mencionado en el inquilino de Webex Connect en Comunicarse con el soporte.
Para obtener más información sobre los requisitos previos y cómo configurar el nodo de encuestas en Webex Connect, consulte Encuestas.
Ver informes de encuestas de referencia
El informe de respuesta de la encuesta en Analyzer proporciona una vista de los resultados de la encuesta IVR y digital junto con varios puntos de datos operativos. Puede exportar los informes de encuestas desde el servidor de Analyzer para un intervalo de fechas elegido.
Antes de comenzar
Debe ser administrador del Centro de contacto completo para ver y descargar las encuestas.
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En la página de inicio, haga clic en el icono Visualización. |
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En el caso del Informe de respuesta a la encuesta, elija Visualización > Informes históricos > Encuestas posteriores a la interacción > Informe de respuesta a la encuesta. |
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Haga clic en el botón de puntos suspensivos. |
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Seleccione Exportar plantilla de la lista desplegable. Si el archivo se exporta correctamente, se muestra el siguiente mensaje: La plantilla del informe se exportó correctamente y se colocó en la carpeta Descargas. Para obtener más información, consulte la sección Informe de respuesta a la encuesta en la Guía de usuario del analizador de Cisco Webex Contact Center. La pregunta de la encuesta se muestra en inglés de manera predeterminada en el informe de respuesta a la encuesta, independientemente de cualquier otro idioma configurado para la encuesta. |
