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En este artículo
¿Comentarios?Nuestra misión es capacitar a los clientes de Webex Cloud Contact Center para que escuchen y actúen sobre la voz de sus clientes. La encuesta Interactive Voice Response (IVR) marca la característica debut de Experience Management, con desarrollos continuos en el horizonte. Nuestra visión es un futuro en el que cada cliente de Webex Contact Center pueda recopilar fácilmente comentarios de los clientes en todos los canales durante o después de cualquier interacción de voz o digital. Estos conocimientos de Voice of Customer se integrarán perfectamente en las herramientas cotidianas utilizadas por analistas de negocios, supervisores y agentes.
Las encuestas Interactive Voice Response (IVR) le brindan la capacidad de entender la voz de los clientes al final de una llamada relacionada con la interacción de un usuario final con su centro de contacto. Le permite realizar un seguimiento y medir la satisfacción del cliente utilizando métricas de anclaje como Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) y Customer Satisfaction (CSAT).
Webex Contact Center ofrece soporte para una variedad de canales digitales, incluidos Facebook Messenger, LiveChat, correo electrónico, SMS, Apple Messages for Business y WhatsApp. A medida que evolucionan los hábitos y las preferencias de estilo de vida, estos canales digitales brindan a los consumidores la capacidad de interactuar con las empresas utilizando sus métodos de comunicación preferidos.
Las encuestas IVR y las encuestas de canal digital se integran directamente en Webex Contact Center a través de Survey Builder of Control Hub, donde puede crear encuestas y ver las respuestas de los resultados de la encuesta en Analyzer.
Después de crear las encuestas requeridas, crea flujos para los activos de su canal y elige estas encuestas. Al ejecutar estos flujos, los contactos ven las encuestas elegidas después de completar su interacción con los agentes.
El sistema retiene los datos de la encuesta durante 400 días, después de lo cual se eliminan.
Creador de encuestas
Survey Builder le permite ver, configurar y editar encuestas IVR y encuestas de canal digital para capturar comentarios después de cada interacción con el usuario final. Puede crear encuestas en diferentes idiomas para IVR.
Configurar encuestas para IVR
Puede usar Survey Builder para crear encuestas para sus clientes que desean interactuar con los agentes a través de IVR. Esto implica los siguientes procedimientos:
Crear una encuesta IVR
Las encuestas IVR le permiten configurar preguntas basadas en audio que el cliente final recibe al final de un flujo de llamadas para recopilar comentarios.
Cuando crea una encuesta IVR, puede:
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Agregue notas de bienvenida y notas de agradecimiento archivos de audio.
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Agregue métricas como NPS, CSAT y CES.
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Agregue calificaciones usando varias escalas.
Antes de comenzar
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Su organización debe aprovisionarse en Contact Center Flex 3.0 o Flex.
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Debe habilitar el acceso a la plataforma de voz de próxima generación para Webex Contact Center.
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Inicie sesión en su organización de clientes utilizando la URL del centro de control https://admin.webex.com/. |
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Vaya a y haga clic en Crear nueva encuesta. |
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En la página Crear encuesta, haga clic en Encuestas IVR. |
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Escriba el nombre de la encuesta. |
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Elija un idioma de la lista desplegable Idiomas a admitir. |
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Haga clic en el icono de edición en la sección Nota de bienvenida y haga clic en Elegir un archivo en la sección de solicitud de IVR Audio para cargar el archivo de audio IVR de su elección. También puede arrastrar y soltar el archivo en la caja. Survey Builder solo admite archivos.wav. |
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Haga clic en Agregar una pregunta y elija uno de los siguientes tipos de preguntas:
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Haga clic en el icono de edición en la sección Nota de agradecimiento y haga clic en Elegir un archivo en la sección Indicación de IVR Audio para crear el mensaje de audio IVR para agradecer al cliente. También puede arrastrar y soltar el archivo en la caja. Haga clic en Siguiente. |
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Cargue el archivo de audio para informar al usuario de la entrada no válida. Vaya a la sección Entrada no válida y haga clic en Elegir un archivo en la sección de indicaciones de audio IVR. También puede arrastrar y soltar el archivo en la caja. |
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Cargue un archivo de audio para el tiempo de espera. Vaya a la sección Tiempo de espera, haga clic en Elegir un archivo. También puede arrastrar y soltar el archivo en la caja. |
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Introduzca un número para establecer el campo Máximo de entradas no válidas y tiempo de espera permitido. |
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Haga clic en Elegir un archivo para cargar el archivo de audio para informar al usuario sobre sobrepasar el máximo de reintentos. También puede arrastrar y soltar el archivo en la caja. Haga clic en Guardar. |
Qué hacer a continuación
Editar una encuesta
Puede usar la misma encuesta y cambiar algunos de los atributos para editar la encuesta.
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Inicie sesión en Control Hub. |
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Vaya al y haga clic en Encuestas. |
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Haga clic en la encuesta que desea editar. |
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Haga los cambios necesarios en las preguntas y haga clic en Siguiente. |
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Haga clic en Guardar. Las ediciones de la encuesta IVR se actualizan en el flujo una vez cada 24 horas. Por lo tanto, los usuarios finales pueden tardar hasta 24 horas en ver los cambios después de que se haya editado una encuesta. |
Eliminar una encuesta
Cuando elimina una encuesta, la encuesta ya no está disponible para la configuración de flujo.
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Inicie sesión en Control Hub. |
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Vaya al y haga clic en Encuestas. |
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En la página Encuestas, haga clic en el icono de eliminación junto a la encuesta que desea eliminar. |
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Haga clic en Sí en la ventana emergente modal para confirmar. |
Configurar la actividad de Feedback V2
La actividad Feedback V2 inicia encuestas IVR para recopilar comentarios de las personas que llaman con respecto a sus experiencias de interacción. En el Diseñador de flujos, debe establecer la variable Global_FeedbackSurveyOptin en true, indicando si la persona que llama elige participar (opt-in) en una encuesta IVR. Como desarrollador de flujos, puede seleccionar cuestionarios del Generador de encuestas en Control Hub cuando crea flujos para llamadas de voz en Flow Designer. Dependiendo del cuestionario configurado, el centro de contacto administra una encuesta IVR a las personas que llaman. Después de la ejecución del flujo, los contactos escuchan los cuestionarios elegidos después de completar sus interacciones. La actividad Feedback V2 solo es válida después del evento AgentDisconnect en el lienzo Flujos de eventos.
La persona que llama usa el teclado para responder la encuesta. Si la persona que llama responde parcialmente a la encuesta, ya sea al no responder dentro del tiempo de espera configurado o al proporcionar una entrada no válida, el centro de contacto captura las respuestas parciales de la encuesta.
Informes del analizador: Los administradores y supervisores pueden ver el Informe de estadísticas de encuestas posteriores a la llamada IVR en línea y el informe de estadísticas de encuestas posteriores a la llamada para ver las estadísticas de la encuesta posterior a la llamada para evaluar y analizar los datos o resultados de la encuesta. Para obtener más información, consulte las secciones Informe de estadísticas de encuestas posteriores a llamadas IVR en línea e Informe de estadísticas de encuestas posteriores a la llamada en la Guía del Webex Contact Center Analyzerusuario.
Puede configurar una ruta de manejo de errores (Error indefinido) para manejar los errores del sistema que pueden ocurrir durante la ejecución del flujo. Para obtener más información, consulte Flujos de eventos.
Asegúrese de usar la actividad Desconectar contacto después de la actividad Feedback V2 para finalizar la llamada IVR.
Antes de comenzar
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Configure el punto de entrada. Para obtener más información, consulte Punto de entrada y colas.
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Elija el flujo en la estrategia de enrutamiento. Para obtener más información, consulte Configurar estrategias de enrutamiento.
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Cree cuestionarios de encuestas IVR en Control Hub.
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Inicie sesión en Control Hub. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Navegue hasta . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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En la página Flujos, haga clic en Administrar flujos y elija Crear flujos. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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En la página Creación de flujo, elija Flujo en ¿Qué quiere crear? . Elija Comenzar desde cero. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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En la página Configuración de flujo, escriba un nombre único para el flujo en el campo Nombre de flujo y comience a crear el flujo. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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En el panel Propiedades globales, vaya a la sección Variables predefinidas, haga clic en Agregar variables globales. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Marque la casilla de verificación Global_FeedbackSurveyOptin y haga clic en Agregar para configurar la variable definida por el sistema. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Arrastre y suelte la actividad Feedback V2 de la Biblioteca de actividades al lienzo Flujos de eventos.
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Configurar encuestas para canales digitales
Puede usar Survey Builder para crear encuestas para sus clientes que desean interactuar con los agentes a través de canales digitales. Esto implica los siguientes procedimientos:
Cree una encuesta de canal digital
Las encuestas digitales le permiten configurar preguntas que los clientes finales ven al final de las interacciones digitales Webex Connect para recopilar comentarios.
Cuando crea una encuesta digital, puede:
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Cree preguntas de encuestas en varios idiomas al mismo tiempo.
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Agregue textos cortos y largos.
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Agregue preguntas de respuesta múltiple y de respuesta única.
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Agregue métricas como NPS, CSAT y CES.
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Agregue calificaciones como Smiley, Star y Scale.
Antes de comenzar
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Su organización debe aprovisionarse en Contact Center Flex 3.0 o Flex.
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Debe configurar canales digitales para Webex Contact Center. Para obtener más información, consulte el artículo Configurar canales digitales en el centro de contacto de Webex.
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Inicie sesión en su organización de clientes utilizando la URL del centro de control https://admin.webex.com/. |
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Vaya a y haga clic en Crear nueva encuesta. |
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En la página Crear encuesta, haga clic en Encuestas digitales. |
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Escriba el nombre de la encuesta. |
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En la lista desplegable Idiomas para admitir, elija los idiomas de encuesta deseados y haga clic en Siguiente. El inglés es el idioma predeterminado y debe configurarse primero antes de agregar otros idiomas. Puede seleccionar varios idiomas, pero asegúrese de que estos idiomas estén configurados en Control Hub antes de crear una encuesta.
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| 6 |
Haga clic en el icono de edición en la sección Nota de bienvenida e introduzca el título de bienvenida y el mensaje de bienvenida. |
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Haga clic en Agregar una pregunta y elija uno de los siguientes tipos de preguntas: También puede escribir el texto en todos los demás idiomas.
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Haga clic en el icono de edición en la sección Nota de agradecimiento e ingrese un título de agradecimiento y un mensaje de agradecimiento. Haga clic en Siguiente. |
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En la página Apariencia, establezca los siguientes parámetros:
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Haga clic en Guardar. |
Qué hacer a continuación
Consulte Editar una encuesta y Eliminar una encuesta para editar o eliminar un cuestionario.
Para obtener más información sobre cómo configurar una encuesta posterior a la interacción de canal digital, consulte Configurar encuestas de canal digital en Webex Connect.
Configurar encuestas de canal digital en Webex Connect
Webex Connect, después de la integración con Experience Management, obtiene todos los cuestionarios marcados como encuestas digitales de Survey Builder en Control Hub. Cuando crea flujos en Flow Builder, puede configurar el nodo Encuestas y elegir cuestionarios de la lista precompletada para los canales digitales respectivos. Tras la ejecución del flujo, los contactos ven los cuestionarios elegidos después de completar su interacción con los agentes.
El nodo Encuestas está disponible de forma predeterminada para todos los inquilinos vinculados a WXCC. Si su inquilino es un inquilino vinculado a WXCC y no puede encontrar el nodo Encuestas en el Generador de flujos, comuníquese con el soporte mediante el ID de correo electrónico mencionado en el Webex Connect inquilino en Contacto con el Soporte.
Para obtener más información sobre los requisitos previos y cómo configurar el nodo Encuestas enWebex Connect, consulte Encuestas.
Ver informes de encuestas de referencia
El informe de respuesta a la encuesta en Analyzer proporciona una vista del IVR y los resultados de la encuesta digital junto con varios puntos de datos operativos. Puede exportar los informes de la encuesta desde el servidor Analyzer para un intervalo de fechas elegido.
Antes de comenzar
Debe ser un administrador completo del centro de contacto para ver y descargar las encuestas.
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En la página de inicio, haga clic en el icono Visualización. |
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Para Informe de respuesta a la encuesta, elija Visualización > Informes históricos > Encuestas posteriores a la interacción > Informe de respuesta a la encuesta. |
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Haga clic en el botón de puntos suspensivos. |
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Seleccione Exportar plantilla en la lista desplegable. Si el archivo se exporta correctamente, se muestra el siguiente mensaje: la plantilla de informe se exportó correctamente y se colocó en la carpeta Descargas. Para obtener más información, consulte la sección Informe de respuesta a la encuesta en la Guía Webex Contact Center Analyzer del usuario de Cisco. La pregunta de la encuesta se muestra en inglés de forma predeterminada en el Informe de respuesta a la encuesta, independientemente de cualquier otro idioma configurado para la encuesta. |
