Gestión de experiencias - Interactive Voice Response Encuestas para Webex Contact Center

La encuesta Interactive Voice Response (IVR) marca la primera característica de Gestión de experiencias, con desarrollos continuos en el horizonte. Imaginamos un futuro en el que cada cliente del centro de contacto Webex pueda encuestar sin esfuerzo a los clientes para conocer sus comentarios en todos los canales disponibles durante o después de cualquier interacción de voz o digital y utilizar sin problemas los conocimientos de la voz del cliente en las herramientas cotidianas utilizadas por los analistas, supervisores y agentes de negocios. .

Actualmente, esta funcionalidad es accesible exclusivamente dentro de los Estados Unidos. Sin embargo, estamos trabajando activamente para ampliar su disponibilidad para abarcar todas las demás regiones del mundo para finales de 2024.

Las encuestas Interactive Voice Response (IVR) le brindan la capacidad de comprender la voz de los clientes en cualquier momento durante una llamada relacionada con la interacción de un usuario final con su centro de contacto. Le permite realizar un seguimiento y medir la satisfacción del cliente utilizando métricas ancla como Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) y Customer Satisfaction (CSAT).

Las encuestas IVR se integran directamente en el Centro de contacto Webex a través del Generador de encuestas de Control Hub, donde puede crear una encuesta IVR y descargar las respuestas de los resultados de la encuesta.

Después de crear las encuestas necesarias, crea flujos para los activos de su canal y elige estas encuestas. Al ejecutar estos flujos, los contactos ven las encuestas elegidas después de completar su interacción con los agentes.

Survey Builder le permite ver, configurar y editar encuestas IVR para capturar comentarios después de cada interacción del usuario final. Puedes crear encuestas en diferentes idiomas para IVR.

Crea una encuesta IVR

Crea una encuesta IVR

Las encuestas IVR le permiten configurar preguntas basadas en audio que el cliente final recibe al final de un flujo de llamadas para recopilar comentarios.

Cuando creas una encuesta IVR, puedes:

Agregue archivos de audio de notas de bienvenida y notas de agradecimiento.
Agregue métricas como NPS, CSAT y CES.
Agregue calificaciones usando varias escalas.

Antes de comenzar

Su organización debe contar con Contact Center Flex 3.0 o Flex.
Debes habilitar el acceso a la plataforma de voz Next Generation para el Contact Center Webex.

Inicie sesión en la organización de su cliente utilizando la URL de Control Hub https://admin.webex.com/.

Vaya a Centro de contacto > Experiencia del cliente > Encuestas y haga clic en Crear nueva encuesta.

En la página Crear encuesta , haga clic en IVR encuestas.

Ingrese el Nombre de la encuesta.

Elija un idioma de la lista desplegable Idiomas compatibles .

Haga clic en el icono de edición en la sección Nota de bienvenida y haga clic en Elegir un archivo en el IVR Sección de mensaje de audio para cargar el archivo de audio IVR de su elección. También puede arrastrar y soltar el archivo en el cuadro.

Survey Builder sólo admite archivos .wav.

Haga clic en Agregar una pregunta y elija uno de los siguientes tipos de preguntas:

NPS: esta opción completa una escala del 0 al 9. Esto permite al cliente presionar cualquier número entre 0 y 9 desde el teclado del teléfono para elegir la respuesta cuando se reproduce la encuesta. Además, configure los siguientes parámetros:

Survey Builder sólo admite archivos .wav.
- Haga clic en Elegir un archivo en la sección IVR Mensaje de audio para cargar el archivo de audio de la pregunta. También puede arrastrar y soltar el archivo en el cuadro.
- Ingrese la Pregunta para mostrar en los informes.
CSAT: esta opción completa una escala del 1 al 5. Esto permite al cliente presionar cualquier número entre 0 y 9 desde el teclado del teléfono para elegir la respuesta cuando se reproduce la encuesta.

Además, configure los siguientes parámetros:
- Haga clic en Elegir un archivo en la sección IVR Mensaje de audio para cargar el archivo de audio de la pregunta. También puede arrastrar y soltar el archivo en el cuadro.
  
  Survey Builder sólo admite archivos .wav.
- Ingrese la Pregunta para mostrar en los informes.
CES: Establezca los siguientes parámetros:
- Elija una de las dos escalas de calificación: 1 - 5 o 1 - 7.
  
  Estas escalas son entradas válidas que un destinatario de la encuesta puede responder utilizando el teclado del teléfono.
- Elija la escala de calificación y haga clic en Elegir un archivo en la sección IVR Mensaje de audio para cargar el archivo de audio de la pregunta. También puede arrastrar y soltar el archivo en el cuadro.
  
  Survey Builder sólo admite archivos .wav.
- Ingrese la Pregunta para mostrar en los informes.
Otro: este tipo de pregunta le permite ingresar las entradas válidas mínimas y máximas con las que el destinatario de la encuesta puede responder la pregunta. Configure los siguientes parámetros:
- Elija la escala de calificación y haga clic Escoge un archivo en la sección IVR Mensaje de audio para cargar el archivo de audio de la pregunta. También puede arrastrar y soltar el archivo en el cuadro.
- Introducir el Pregunta para mostrar en los informes.

Haga clic en el icono de edición en el Nota de agradecimiento sección y haga clic Escoge un archivo en el IVR Mensaje de audio sección para crear el mensaje de audio IVR para agradecer al cliente. También puede arrastrar y soltar el archivo en el cuadro. Haga clic en Next (Siguiente).

Cargue el archivo de audio para informar al usuario de la entrada no válida.

Ve a la entrada inválida sección y haga clic Escoge un archivo en el IVR Mensaje de audio sección. También puede arrastrar y soltar el archivo en el cuadro.

Sube un archivo de audio para que se agote el tiempo de espera.

Ve a la Se acabó el tiempo sección, haga clic Escoge un archivo. También puede arrastrar y soltar el archivo en el cuadro.

Introduzca un número para configurar el Máximo de entradas no válidas y tiempo de espera permitido campo.

Hacer clic Escoge un archivo para cargar el archivo de audio para informar al usuario sobre la superación del número máximo de reintentos. También puede arrastrar y soltar el archivo en el cuadro. Haga clic en Guardar.

Qué hacer a continuación

Puede utilizar esta encuesta para configurar la actividad Feedback V2 para PCS IVR en el Diseñador de flujo del Contact Center Webex. Para más información, ver Configurar retroalimentación V2.

Editar una encuesta

Editar una encuesta

Puede utilizar la misma encuesta y cambiar algunos de los atributos para editar la encuesta.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Ir a Centro de contacto > Experiencia del cliente y haga clic Encuestas.
3	Haga clic en la encuesta que desea editar.
4	Realice los cambios necesarios en las preguntas y haga clic Próximo.
5	Haga clic en Guardar.

Eliminar una encuesta

Eliminar una encuesta

Cuando elimina una encuesta, la encuesta ya no está disponible para la configuración del flujo.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Vaya a Centro de contacto > Experiencia del cliente y haga clic en Encuestas.
3	En la página Encuestas , haga clic en el icono de eliminar junto a la encuesta que desea eliminar.
4	Haga clic en Eliminar para confirmar.

La actividad Feedback V2 inicia encuestas IVR para recopilar comentarios de las personas que llaman sobre sus experiencias de interacción. En Flow Designer, debe establecer la variable Global_FeedbackSurveyOptin en verdadero, lo que indica si la persona que llama elige participar (optar por participar) en una encuesta IVR. Como desarrollador de flujos, puede seleccionar cuestionarios del Generador de encuestas en Control Hub cuando crea flujos para llamadas de voz en Flow Designer. Dependiendo del cuestionario configurado, el centro de contacto administra una encuesta IVR a las personas que llaman. Tras la ejecución del flujo, los contactos escuchan los cuestionarios elegidos después de completar sus interacciones. Aunque recomendamos configurar la actividad Comentarios V2 en el lienzo Flujos de eventos después del evento AgentDisconnected , las encuestas IVR no se limitan a este escenario.

La persona que llama utiliza el teclado para responder la encuesta. Si la persona que llama responde parcialmente a la encuesta, ya sea no respondiendo dentro del tiempo de espera configurado o proporcionando una entrada no válida, el centro de contacto captura respuestas parciales de la encuesta.

Respuestas de la encuesta: puede descargar los comentarios de la persona que llama o las respuestas de la encuesta desde Centro de contacto > Experiencia del cliente > Encuestas en el Centro de control. Para obtener más información, consulte la sección Descargar respuestas de la encuesta en este artículo.

Puede configurar una ruta de manejo de errores (Error no definido) para manejar los errores del sistema que pueden ocurrir durante la ejecución del flujo. Para obtener más información, consulte Flujos de eventos.
Asegúrese de utilizar la actividad Desconectar contacto después de la actividad Comentarios V2 para finalizar la llamada IVR.

Antes de comenzar

Configure el punto de entrada. Para obtener más información, consulte Entry Point and Queues (Puntos de entrada y colas).
Elija el flujo en la estrategia de enrutamiento. Para obtener más información, consulte Configurar estrategias de enrutamiento.
Cree cuestionarios de encuesta IVR en Control Hub.

1	En la barra de navegación del Portal de administración, elija Estrategia de enrutamiento > Flujo.
2	Haga clic en New (Nuevo).
3	En el campo Flow Name (Nombre de flujo), introduzca un nombre único.
4	Haga clic en Start Building Flow (Iniciar creación de flujo). Se abrirá la ventana Diseñador de flujo.
5	En el panel Propiedades globales , vaya a la sección Variables predefinidas , haga clic en Agregar. Variables globales.
6	Marque la casilla de verificación Global_FeedbackSurveyOptin y haga clic en Agregar para configurar la variable definida por el sistema.
7	Arrastre y suelte la actividad Comentarios V2 desde la Biblioteca de actividades al lienzo de flujo principal o al lienzo de flujos de eventos.
8	En General Settings (Configuración general), realice las siguientes acciones: En el campo Activity Label (Etiqueta de la actividad), introduzca un nombre para la actividad. En el campo Activity Description (Descripción de la actividad), introduzca una descripción de la actividad.
9	En la configuración de Encuesta , elija el cuestionario de encuesta basado en voz (IVR) de la lista desplegable para reproducir una encuesta en línea para la persona que llama. Los cuestionarios que están configurados en Webex Experience Management en Control Hub están disponibles en la lista.
10	En Configuración de idioma, habilite el botón de alternancia Anular configuración de idioma para configurar cualquier idioma personalizado para la encuesta IVR. Establecer idioma: elija el idioma preferido de la lista desplegable. La lista desplegable muestra los idiomas que admite Webex Experience Management. Si el idioma no es compatible con Webex Experience Management, el idioma alternativo es el inglés (EE. UU.). Si el botón de alternancia Anular configuración de idioma no está habilitado, la variable `Global_Language` se utiliza para definir el número predeterminado. Configuración de Webex Experience Management. Para obtener más información, consulte `Variables globales`.
11	En Configuración avanzada, en el campo Tiempo de espera , ingrese la duración máxima durante la cual la actividad espera una respuesta de el cliente. El valor predeterminado es de 3 segundos.

Puede descargar las respuestas de la encuesta de los contactos para un rango de fechas elegido.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Vaya a Centro de contacto > Experiencia del cliente y haga clic en Encuestas.
3	En la página Encuestas , haga clic en el ícono de descarga al lado de la encuesta que desea descargar.
4	En la página Descargar respuestas , elija las fechas de inicio y finalización de la lista desplegable Intervalo de fechas o ingrese las fechas en los campos respectivos.
5	Haga clic en Download (Descargar). Puede ver las respuestas en el archivo .xls descargado.