- Start
- /
- Artikel
Hartelijk dank voor uw feedback
In dit artikel
Feedback?Onze missie is om Webex Cloud Contact Center-klanten in staat te stellen naar de stem van hun klanten te luisteren en ernaar te handelen. De IVR-enquête (Interactive Voice Response) markeert het debuut van Experience Management, met voortdurende ontwikkelingen aan de horizon. Onze visie is een toekomst waarin elke Webex Contact Center-klant tijdens of na een spraak of digitale interactie eenvoudig feedback van klanten kan verzamelen via alle kanalen. Deze inzichten voor Voice of Customer worden naadloos geïntegreerd in de dagelijkse tools die worden gebruikt door bedrijfsanalisten, supervisors en agenten.
IVR-enquêtes (Interactive Voice Response) bieden u de mogelijkheid om aan het einde van een gesprek inzicht te krijgen in de Voice of Customers over de interactie van een eindgebruiker met uw Contact Center. Hiermee kunt u de klanttevredenheid volgen en meten met behulp van ankerstatistieken zoals de Net Promoter Score (NPS), de Customer Effort Score (CES) en de klanttevredenheid (CSAT).
Webex Contact Center biedt ondersteuning voor verschillende digitale kanalen, waaronder Facebook Messenger, LiveChat, E-mail, SMS, Apple Messages for Business en WhatsApp. Naarmate gewoonten en levensstijlvoorkeuren evolueren, bieden deze digitale kanalen consumenten de mogelijkheid om met bedrijven in contact te komen via de door hen gewenste communicatiemethoden.
IVR-enquêtes en enquêtes via digitale kanalen worden rechtstreeks geïntegreerd in Webex Contact Center via de enquêtebouwer van Control Hub, waar u enquêtes kunt maken en de antwoorden van de enquêteresultaten kunt bekijken in Analyzer.
Nadat u de vereiste enquêtes hebt gemaakt, maakt u stromen voor uw kanaalactiva en kiest u deze enquêtes. Na het uitvoeren van deze stromen zien contactpersonen de gekozen enquêtes nadat hun interactie met agenten is voltooid.
Het systeem bewaart de enquêtegegevens gedurende 400 dagen waarna deze worden verwijderd.
Enquêtebouwer
Met Survey Builder kunt u IVR-enquêtes en enquêtes voor digitale kanalen weergeven, configureren en bewerken om feedback vast te leggen na elke interactie met eindgebruikers. U kunt enquêtes voor IVR in verschillende talen maken.
Enquêtes configureren voor IVR
U kunt de enquêtebouwer gebruiken om enquêtes te maken voor uw klanten die via IVR willen communiceren met de agenten. Het gaat hierbij om de volgende procedures:
Een IVR-enquête maken
Met IVR-enquêtes kunt u vragen op basis van audio configureren die de eindklant aan het einde van een gespreksstroom ontvangt om feedback te verzamelen.
Wanneer u een IVR-enquête maakt, kunt u:
-
Voeg een welkomstopmerking en een bedankopmerking toe.
-
Voeg statistieken toe zoals NPS, CSAT en CES.
-
Voeg beoordelingen toe met behulp van verschillende schalen.
Voordat u begint
-
Uw organisatie moet zijn ingericht in Contact Center Flex 3.0 of Flex.
-
U moet toegang tot Next Generation spraakplatform voor Webex Contact Center inschakelen.
| 1 |
Meld u aan bij uw klantorganisatie via de URL van de Control Hub https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Ga naar en klik op Create new survey. |
| 3 |
Op het tabblad Create survey klikt u op IVR surveys. |
| 4 |
Voer de Survey name. |
| 5 |
Kies een taal uit de Languages to support vervolgkeuzelijst. |
| 6 |
Klik op het bewerkingspictogram in de Welcome note gedeelte en klik op Choose a file in het hoofdstuk IVR Audio prompt om het IVR-audiobestand van uw keuze te uploaden. U kunt het bestand ook naar het vak slepen en neerzetten. Survey Builder ondersteunt alleen .wav-bestanden. |
| 7 |
Klik op Add a question en kies een van de volgende typen vragen:
|
| 8 |
Klik op het bewerkingspictogram in de Thank you note gedeelte en klik op Choose a file in het hoofdstuk IVR Audio prompt om de IVR-audioprompt te maken om de klant te bedanken. U kunt het bestand ook naar het vak slepen en neerzetten. Klik op Next. |
| 9 |
Upload het audiobestand om de gebruiker op de hoogte te stellen van de ongeldige invoer. Ga naar het menu Invalid Input gedeelte en klik op Choose a file in het hoofdstuk IVR Audio prompt . U kunt het bestand ook naar het vak slepen en neerzetten. |
| 10 |
Upload een audiobestand voor een time-out. Ga naar het menu Timeout gedeelte op Choose a file. U kunt het bestand ook naar het vak slepen en neerzetten. |
| 11 |
Voer een nummer in om de Maximum invalid inputs and timeout allowed in. |
| 12 |
Klik op Choose a file om het audiobestand te uploaden om de gebruiker te informeren dat het maximum aantal pogingen is overschreden. U kunt het bestand ook naar het vak slepen en neerzetten. Klik op Save. |
De volgende stappen
Een enquête bewerken
U kunt dezelfde enquête gebruiken en sommige kenmerken wijzigen om de enquête te bewerken.
| 1 |
Meld u aan Control Hub. |
| 2 |
Ga naar en klik op Surveys. |
| 3 |
Klik op de enquête die u wilt bewerken. |
| 4 |
Breng de nodige wijzigingen aan de vragen aan en klik op Next. |
| 5 |
Klik op Save. Bewerkingen van IVR-enquête worden elke 24 uur in de stroom bijgewerkt. Daarom kan het tot 24 uur duren voordat eindgebruikers de wijzigingen zien nadat een enquête is bewerkt. |
Een enquête verwijderen
Wanneer u een enquête verwijdert, is de enquête niet meer beschikbaar voor stroomconfiguratie.
| 1 |
Meld u aan Control Hub. |
| 2 |
Ga naar en klik op Surveys. |
| 3 |
Op het tabblad Surveys klikt u op het pictogram Verwijderen naast de enquête die u wilt verwijderen. |
| 4 |
Klik op Yes in het modale pop-upvenster om te bevestigen. |
Feedback v2-activiteit configureren
Met de activiteit Feedback V2 worden IVR-enquêtes gestart om feedback van bellers te verzamelen over hun interactie-ervaringen. In de Flow Designer moet u de Global_FeedbackSurveyOptin variabele naar waar, wat aangeeft of de beller ervoor kiest om deel te nemen (opt-in) aan een IVR-enquête. Als stroomontwikkelaar kunt u vragenlijsten selecteren uit de Survey Builder in Control Hub wanneer u stromen voor spraakoproepen in Flow Designer construeert. Afhankelijk van de geconfigureerde vragenlijst beheert het Contact Center een IVR-enquête aan de bellers. Na het uitvoeren van de flow luisteren de contactpersonen naar de gekozen vragenlijsten nadat ze hun interacties hebben voltooid. De activiteit Feedback v2 is alleen geldig na de AgentDisconnect in het canvas Gebeurtenisstromen.
De beller gebruikt het toetsenblok om de enquête te beantwoorden. Als de beller de enquête gedeeltelijk beantwoordt door niet te reageren binnen de geconfigureerde time-outduur of door ongeldige invoer op te geven, legt het Contact Center gedeeltelijke enquêtereacties vast.
Analyserapporten: De beheerders en supervisors kunnen het statistische rapport van de inline IVR-enquête na gesprek en het statistische rapport van enquête na gesprek bekijken om de statistieken van de enquête na gesprek te bekijken om de enquêtegegevens of -resultaten te beoordelen en te analyseren. Zie voor meer informatie het Statistiekrapport inline IVR-enquête na gesprek en het Statistiekrapport enquête na gesprek in de Gebruikershandleiding Webex Contact Center Analyzer.
U kunt een pad voor foutafhandeling (niet-gedefinieerde fout) configureren om de systeemfouten af te handelen die tijdens het uitvoeren van de flow kunnen optreden. Zie Evenementstromen voor meer informatie.
Zorg ervoor dat u de activiteit Contact verbreken na de activiteit Feedback V2 gebruikt om het IVR-gesprek te beëindigen.
Voordat u begint
-
Configureer het invoerpunt. Zie Invoerpunt en wachtrijen voor meer informatie.
-
Kies de stroom in de routeringsstrategie. Zie Routeringsstrategieën configureren voor meer informatie.
-
Maak IVR-enquêtevragenlijsten op Control Hub.
| 1 |
Meld u aan bij Control Hub. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Navigeren naar . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Klik op de pagina Stromen op Manage Flows en kies Create Flows. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Op de pagina Stroom maken, kiest u Flow onder What do you want to create?. Kiezen Start from scratch. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Voer op de pagina Stroomconfiguratie een unieke naam in voor het proces in de Flow Name en begin met het opbouwen van de flow. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Op het tabblad Global Properties , gaat u naar de Predefined Variables gedeelte op Add Global Variables. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Controleer de Global_FeedbackSurveyOptin selectievakje en klik op Add om de door het systeem gedefinieerde variabele te configureren. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Sleep de Feedback V2-activiteit uit de Activiteitenbibliotheek naar het canvas Evenementstromen.
|
Enquêtes configureren voor digitale kanalen
U kunt Survey Builder gebruiken om enquêtes te maken voor uw klanten die via digitale kanalen met de agenten willen communiceren. Het gaat hierbij om de volgende procedures:
Een enquête voor digitaal kanaal maken
Met digitale enquêtes kunt u vragen configureren die klanten aan het einde van digitale interacties zien met behulp van Webex Connect om feedback te verzamelen.
Wanneer u een digitale enquête maakt, kunt u:
-
Maak enquêtevragen in meerdere talen tegelijk.
-
Voeg korte en lange teksten toe.
-
Vragen met meerdere antwoorden en vragen met één antwoord toevoegen.
-
Voeg statistieken toe zoals NPS, CSAT en CES.
-
Voeg beoordelingen als Smiley, Star en Scale toe.
Voordat u begint
-
Uw organisatie moet zijn ingericht in Contact Center Flex 3.0 of Flex.
-
U moet digitale kanalen voor Webex Contact Center instellen. Zie het artikel Digitale kanalen instellen in Webex Contact Center voor meer informatie.
| 1 |
Meld u aan bij uw klantorganisatie via de URL van de Control Hub https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Ga naar en klik op Create new survey. |
| 3 |
Klik op de pagina Enquête maken op Digitale enquêtes. |
| 4 |
Voer de naam van de enquête in. |
| 5 |
Kies in de vervolgkeuzelijst Talen ter ondersteuning de gewenste talen voor de enquête en klik op Volgende. Engels is de standaardtaal en moet eerst worden geconfigureerd voordat u andere talen toevoegt. U kunt meerdere talen selecteren, maar zorg ervoor dat deze talen zijn ingesteld in Control Hub voordat u een enquête maakt.
|
| 6 |
Klik op het pictogram Bewerken in het gedeelte Welkomstopmerking en voer de Welkomsttitel en Welkomstbericht in. |
| 7 |
Klik op Een vraag toevoegen en kies een van de volgende vraagtypen: U kunt de tekst ook in alle andere talen invoeren.
|
| 8 |
Klik op het pictogram Bewerken in het gedeelte Bedankt en voer een Bedankt-titel en Bedankt-bericht in. Klik op Volgende. |
| 9 |
Stel de volgende parameters in op de pagina Weergave:
|
| 10 |
Klik op Opslaan. |
De volgende stappen
Zie Een enquête bewerken en Een enquête verwijderen om een vragenlijst te bewerken of te verwijderen.
Zie Enquêtes voor digitale kanalen configureren in Webex Connect voor meer informatie over het configureren van een enquête voor digitale kanalen na de interactie.
Enquêtes voor digitale kanalen configureren in Webex Connect
Na integratie met Ervaringsbeheer haalt Webex Connect alle vragenlijsten op die als digitale enquêtes zijn gemarkeerd, uit Survey Builder in Control Hub. Wanneer u stromen maakt in de Flow Builder, kunt u het knooppunt Enquêtes configureren en vragenlijsten kiezen uit de vooraf ingevulde lijst voor de respectievelijke digitale kanalen. Na de uitvoering van de flow zien de contactpersonen de gekozen vragenlijsten nadat hun interactie met agenten is voltooid.
Het knooppunt Enquêtes is standaard beschikbaar voor alle tenants die aan WXCC zijn gekoppeld. Als uw tenant een WXCC-gekoppelde tenant is en u het knooppunt Enquêtes niet kunt vinden in de Flow Builder, neemt u contact op met de ondersteuning met de e-mail-id die wordt vermeld in de Webex Connect-tenant onder Neem contact op met de ondersteuning.
Zie Enquêtes voor meer informatie over vereisten en het configureren van het knooppunt Enquêtes in Webex Connect.
Rapporten van basislijnonderzoek weergeven
Survey Response Report in Analyzer biedt een overzicht van de IVR en digitale enquêteresultaten samen met verschillende operationele gegevenspunten. U kunt de enquêterapporten exporteren van de Analyzer-server voor een gekozen datumbereik.
Voordat u begint
U moet een Volledige Contact Center-beheerder zijn om de enquêtes te bekijken en te downloaden.
| 1 |
Klik op de startpagina op het pictogram Visualisatie. |
| 2 |
Kies voor Enquêtereactierapport Visualisatie > Historische rapporten > Enquêtes na de interactie > Enquêtereactierapport. |
| 3 |
Klik op de drie puntjes. |
| 4 |
Selecteer Sjabloon exporteren in de vervolgkeuzelijst. Als het bestand is geëxporteerd, wordt het volgende bericht weergegeven - De rapportsjabloon is geëxporteerd en in de map Downloads geplaatst. Zie het gedeelte Enquêtereactierapport in Gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie. De enquêtevraag wordt standaard in het enquêtereactierapport in het Engels weergegeven, ongeacht een andere taal die voor de enquête is geconfigureerd. |
