Interactive Voice Response (IVR) geven u aan het einde van een gesprek inzicht in de spraak van klanten over de interactie van een eindgebruiker met uw contactcenter. Hiermee kunt u klanttevredenheid volgen en meten aan de hand van ankerwaarden zoals Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) en Customer Satisfaction (GADGETT).

Webex Contact Center biedt ondersteuning voor een verscheidenheid aan digitale kanalen, waaronder Facebook Messenger, LiveChat, Email, SMS, Apple Messages for Business en WhatsApp. Naarmate de gewoonten en voorkeuren voor de levensstijl veranderen, bieden deze digitale kanalen consumenten de mogelijkheid om met bedrijven aan de slag te gaan en gebruik te maken van hun voorkeursmethode voor communicatie.

IVR enquêtes en Enquêtes via de digitale kanalen zijn rechtstreeks in Webex contactcenter geïntegreerd via de Survey Builder van Control Hub, waar u enquêtes kunt bouwen en de antwoorden van de enquêteresultaten kunt downloaden.

Nadat u de vereiste enquêtes hebt gemaakt, maakt u stromen voor uw kanaalactiva en kiest u deze enquêtes. Na het uitvoeren van deze stromen zien contacten de gekozen enquêtes na voltooiing van hun interactie met agents.

Opbouwfunctie voor enquêtes

Survey Builder gebruikt u de mogelijkheid om IVR enquêtes en Digital Channel surveys weer te geven, te configureren en te bewerken om feedback vast te leggen na elke interactie met de eindgebruikers. U kunt enquêtes maken in verschillende talen voor IVR.

Enquêtes voor IVR configureren

U kunt enquêtes maken voor klanten die via IVR met de agents willen communiceren. Hiervoor worden de volgende procedures uitgevoerd:

Een IVR-enquête maken

Een IVR-enquête maken

IVR enquêtes stellen u in staat om op audio gebaseerde vragen te configureren die de klant aan het eind van een gespreksstroom ontvangt om feedback te verzamelen.

Wanneer u een IVR enquête maakt, kunt u:

  • Voeg welkomstnotitie en dank u-opmerking geluidsbestanden toe.

  • Voeg meetwaarden toe zoals NPS, NPS, AAN DE ENE, en CES.

  • Geef scores op verschillende schalen op.

Voordat u begint

  • Uw organisatie moet zijn ingericht op Contact Center Flex 3.0 of Flex.

  • U moet toegang tot het volgende generatie spraakplatform inschakelen voor Webex Contact Center.

1

Meld u aan bij uw klantorganisatie met de URL van Control Hubhttps://admin.webex.com/.

2

Ga naar Contactcentrum > Customer Experience > Surveys en klik op Nieuwe enquête maken.

3

Klik op de pagina Enquête maken op IVR enquêtes.

4

Geef de naam van de enquête op.

5

Kies in de vervolgkeuzelijst Talen die u wilt ondersteunen een taal.

6

Klik op het pictogram Bewerken in het gedeelte Welkomstnotitie en klik op Een bestand kiezen in het gedeelte IVR sectie Prompt audio om het IVR audiobestand van uw keuze te uploaden. U kunt het bestand ook naar het vak slepen en neerzetten.

Survey Builder ondersteunt alleen .wav bestanden.

7

Klik op Een vraag toevoegen en kies een van de volgende vraagtypen:

  • NPS: met deze optie wordt een schaal 0-9 ingevuld. Op die manier kan de klant op een cijfer tussen 0 en 9 op het toetsenblok van de telefoon drukken om het antwoord te kiezen wanneer de enquête wordt afgespeeld. Stel ook de volgende parameters in:

    Survey Builder ondersteunt alleen .wav bestanden.

    • Klik op Kies een bestand in het gedeelte IVR audioprompt om het audiobestand voor de vraag te uploaden. U kunt het bestand ook naar het vak slepen en neerzetten.

    • Voer de vraag in die bij de rapportage moet worden weergegeven.

  • DE optie bevat een schaal 1-5. Op die manier kan de klant op een cijfer tussen 0 en 9 op het toetsenblok van de telefoon drukken om het antwoord te kiezen wanneer de enquête wordt afgespeeld.

    Stel ook de volgende parameters in:

    • Klik op Kies een bestand in het gedeelte IVR audioprompt om het audiobestand voor de vraag te uploaden. U kunt het bestand ook naar het vak slepen en neerzetten.

      Survey Builder ondersteunt alleen .wav bestanden.

    • Voer de vraag in die bij de rapportage moet worden weergegeven.

  • CES: stel de volgende parameters in:

    • Kies een van de twee beoordelingsschalen: 1 - 5 of 1 - 7.

      Deze schalen zijn geldige invoer die een ontvanger van de enquête kan beantwoorden via het toetsenblok van de telefoon.

    • Kies de beoordelingsschaal en klik op Kies een bestand in de sectie IVR audioprompt om het audiobestand voor de vraag te uploaden. U kunt het bestand ook naar het vak slepen en neerzetten.

      Survey Builder ondersteunt alleen .wav bestanden.

    • Voer de vraag in die bij de rapportage moet worden weergegeven.

  • Overig: met dit type vraag kunt u de minimaal en maximaal geldige invoer invoeren waarmee de ontvanger de vraag kan beantwoorden. Stel de volgende parameters in:

    • Kies de beoordelingsschaal en klik op Kies een bestand in de sectie IVR audioprompt om het audiobestand voor de vraag te uploaden. U kunt het bestand ook naar het vak slepen en neerzetten.

    • Voer de vraag in die bij de rapportage moet worden weergegeven.

8

Klik op het pictogram Bewerken in het gedeelte Dankjenotitie en klik op Een bestand kiezen in het gedeelte IVR Gesproken aanwijzing om een IVR te maken om de klant te bedanken. U kunt het bestand ook naar het vak slepen en neerzetten. Klik op Volgende.

9

Upload het geluidsbestand om de gebruiker op de hoogte te stellen van de ongeldige invoer.

Ga naar de sectie Ongeldige invoer en klik op Een bestand kiezen in het gedeelte IVR Gesproken vraag . U kunt het bestand ook naar het vak slepen en neerzetten.

10

Een geluidsbestand uploaden voor een time-out.

Ga naar het gedeelte Time-out en klik op Een bestand kiezen. U kunt het bestand ook naar het vak slepen en neerzetten.

11

Voer een nummer in om het veld Maximum ongeldige invoer en toegestane time-out in te stellen.

12

Klik op Bestand kiezen om het audiobestand te uploaden om de gebruiker te vertellen dat het maximumaantal nieuwe pogingen is overschreden. U kunt het bestand ook naar het vak slepen en neerzetten. Klik op Opslaan.

Volgende stappen

U kunt deze enquête gebruiken om de Feedback V2-activiteit voor PCS-IVR in de Flow Designer van Webex Contact Center te configureren. Zie Feedback V2 configureren voor meer informatie.

Een enquête bewerken

Een enquête bewerken

U kunt dezelfde enquête gebruiken en een aantal kenmerken wijzigen om de enquête te bewerken.

1

Aanmelden bij Control Hub.

2

Ga naar Contact center > Customer Experience en klik op Enquêtes.

3

Klik op de enquête die u wilt bewerken.

4

Breng de gewenste wijzigingen aan in de vragen en klik op Volgende.

5

Klik op Opslaan.

IVR enquêtebewerkingen worden elke 24 uur in de workflow bijgewerkt. Het kan daarom tot 24 uur duren voordat eindgebruikers de wijzigingen kunnen weergeven nadat een enquête is bewerkt.

Een enquête verwijderen

Een enquête verwijderen

Wanneer u een enquête verwijdert, is de enquête niet meer beschikbaar voor flowconfiguratie.

1

Aanmelden bij Control Hub.

2

Ga naar Contact center > Customer Experience en klik op Enquêtes.

3

Klik op de pagina Enquêtes op het pictogram Verwijderen naast de enquête die u wilt verwijderen.

4

Klik op Verwijderen ter bevestiging.

Feedback V2-activiteit configureren

De activiteit Feedback V2 start IVR enquêtes om feedback van bellers te verzamelen over hun interactie-ervaringen. In de Flow Designer moet u de Global_FeedbackSurveyOptin variabele op waar instellen om aan te geven of de beller ervoor kiest om deel te nemen (opt-in) aan een IVR enquête. Als flowontwikkelaar kunt u vragenlijsten selecteren in Survey Builder in Control Hub wanneer u stromen voor spraakoproepen instelt in Flow Designer. Afhankelijk van de geconfigureerde vragenlijst beheert het contactcenter een IVR enquête aan de bellers. Na het uitvoeren van de flow luisteren contacten naar de gekozen vragenlijsten na het invullen van hun interacties. De Feedback V2-activiteit is alleen geldig na de gebeurtenis AgentDisconnect in het canvas Gebeurtenisstromen.

De beller gebruikt het toetsenblok om de enquête te beantwoorden. Als de beller de enquête gedeeltelijk beantwoordt omdat deze niet binnen de geconfigureerde time-outduur reageert of door een ongeldige invoer te geven, legt het contactcenter een deel van de antwoorden op de enquête vast.

  • Enquêteantwoorden: u kunt de feedback van de beller of de enquêteantwoorden downloaden van Contact Center > Customer Experience > Surveys in de beheerhub. Zie voor meer informatie het gedeelte Enquêteantwoorden downloaden in dit artikel.

U kunt een pad voor foutafhandeling (niet-gedefinieerde fout) configureren om de systeemfouten af te handelen die tijdens het uitvoeren van de flow kunnen optreden. Zie Gebeurtenisstromen voor meer informatie.

Zorg dat u de activiteit Contact verbreken verbreken na de feedback-activiteit V2 gebruikt om het IVR gesprek te beëindigen.

Voordat u begint

  • Configureer het invoerpunt. Zie Invoerpunt en wachtrijen voor meer informatie.

  • Kies de stroom in de routeringsstrategie. Raadpleeg Routeringsstrategieën configureren voor meer informatie.

  • Maak IVR enquêtevragenlijsten op Control Hub.

1

Kies Routing Strategy > Flow op de navigatiebalk in Management Portal.

2

Klik op Nieuw.

3

Voer in het veld Stroomnaam een unieke naam in.

4

Klik op Start Building Flow (Opbouwen van stroom starten). Het venster Flow Designer verschijnt.

5

Ga in het deelvenster Algemene eigenschappen naar het gedeelte Voorgedefinieerde variabelen en klik op Algemene variabelen toevoegen.

6

Schakel het selectievakje Global_FeedbackSurveyOptin in en klik op Toevoegen om de door het systeem gedefinieerde variabele te configureren.

7

Sleep de feedback-V2-activiteit van de Activiteitenbibliotheek naar het canvas Gebeurtenisstromen.

  1. Voer de volgende handelingen uit in Algemene instellingen:
    1. Voer in het veld Activiteitenlabel een naam voor de activiteit in.
    2. Voer in het veld Beschrijving activiteit een beschrijving voor de activiteit in.
  2. Selecteer in de enquête-instellingen de op spraak gebaseerde enquêtevragenlijst (IVR) in de vervolgkeuzelijst om een in line enquête voor de beller af te spelen. De vragenlijsten die zijn geconfigureerd in Webex Experience Management in de Control Hub, zijn beschikbaar in de lijst.
  3.  Geef in het veld Time-outin de Geavanceerde instellingen  de maximale duur op waarvoor de activiteit wacht op een reactie van de klant. De standaardwaarde is 3 seconden.
  4. De Global_Language variabele wordt gebruikt om de taalinstellingen te definiëren. Zie Algemene variabelen voor meer informatie. Als u de Global_Language variabele wilt opheffen, navigeert u naar Taalinstellingen en schakelt u vervolgens de knop Taalinstellingen opheffen in om een aangepaste taal voor de IVR-enquête in te stellen.

    • Taal instellen: kies de voorkeurstaal in de vervolgkeuzelijst. In de vervolgkeuzelijst worden de talen weergegeven die door Webex Experience Management worden ondersteund. Als de taal niet wordt ondersteund in Webex Experience Management, is de terugvaltaal Engels (VS).

      Hier volgt een tabel met talen en de bijbehorende taalcodes die door Webex Experience Management worden ondersteund:
      TaalCode
      Engels (VS) - standaard nl-nl
      Arabisch (tm, ̃ om voor te gaan) ar-AE
      Bengaalsbn-IN
      Chinees (中文) zh-CN
      Deens (Dansk) da-DK
      Nederlands (Nederlands) nl-NL
      Engels (VK) - standaard en-GB
      Fins (Suomi) fi-FI
      Frans (Onder een dekmande) fr-FR
      Duits (Deutsch) de-DE
      Gujaratigu-IN
      Hebree (עברית) hij-IL
      HindiHallo-IN
      Hongaars (Mag onder een dekknop) hu-HU
      Indonesisch (Kutasa Indonesia) id-ID
      Italiaans (Italiano) it-IT
      Japans (日本語) ja-JP
      Kannadakn-IN
      Koreaansko-KR
      Malay (Een deklaagje van Eens) ms-MY
      Malayalamml-IN
      Marathimr-IN
      Den Haag (Norsk) nn-NO
      Pools (Polski) pl-PL
      Portugees (Português) pt-PT
      Punjabipa-IN
      Russisch () ru-RU
      Spaans - Latijns-Amerika (Een en weer) es-ES
      Zweeds (Svenska) sv-SE
      Tagalog (Tagalog) tl-PH
      Tamilta-IN
      Telugute-IN
      Thaith-TH
      Turks (Demping) tr-TR
      Urdu () uw-PK
      Vietnamees (Tiếng Việt) vi-VN

Enquêtes voor digitale kanalen configureren

U kunt de Opbouwfunctie voor enquêtes gebruiken om enquêtes te maken voor klanten die via digitale kanalen contact willen opnemen met agenten. Hiervoor worden de volgende procedures uitgevoerd:

Een digitale kanaal enquête creëren

Met digitale enquêtes kunt u vragen configureren die eindgebruikers zien aan het einde van digitale interacties met Webex Connect om feedback te verzamelen.

Wanneer u een digitale enquête op maakt, kunt u:

  • Enquêtevragen stellen in meerdere talen tegelijkertijd.

  • Voeg korte en lange tekst toe.

  • Voeg multiple-answer, en single-answer vragen toe.

  • Voeg meetwaarden toe zoals NPS, NPS, AAN DE ENE, en CES.

  • Voeg ratings als Smiley, Star en Scale toe.

Voordat u begint

1

Meld u aan bij uw klantorganisatie met de URL van Control Hubhttps://admin.webex.com/.

2

Ga naar Contactcentrum > Customer Experience > Surveys en klik op Nieuwe enquête maken.

3

Klik op de pagina Enquête maken op Digitale enquêtes.

4

Geef de naam van de enquête op.

5

Kies in de vervolgkeuzelijst Talen voor ondersteuning de gewenste enquêtetalen en klik op Volgende.

Engels is ingesteld als de standaardtaal. U kunt meerdere talen kiezen. Zorg er echter voor dat u deze talen instelt in Control Hub voordat u een enquête maakt.

6

Klik op het pictogram Bewerken in het gedeelte Welkomstbericht en voer de titel en het Welkomstbericht in.

7

Klik op Een vraag toevoegen en kies een van de volgende vraagtypen:

U kunt de tekst ook in alle andere talen invoeren.

  • NPS: stel de volgende parameters in:

    • Voer de vraag in.

    • Kies een indelingsoptie zoals Horizontaal of Horizontaal omgevormd.

  • CES: stel de volgende parameters in:

    • Voer de vraag in.

    • Kies een beoordelingsschaal zoals 1 - 5 of 1 - 7.

    • Kies een legenda-optie uit Oneens - Akkoord of Zeer hoge inspanning - Zeer lage inspanning.

    • Kies een indelingsoptie zoals Horizontaal of Horizontaal omkeren.

  • OPA: stel de volgende parameters in:

    • Voer de vraag in.

    • Kies een legendaoptie uit Ontevreden – Tevreden of Niet akkoord - Akkoord.

    • Kies een indelingsoptie zoals Verticaal of Verticaal omgedraaid.

  • Schaal: stel de volgende parameters in:

    • Voer de vraag in.

    • Kies een schaaltype zoals Bi-Polar of Likert.

    • Kies een weergaveoptie zoals Vakken of keuzerondjes.

    • Voer de minimum- en maximuminvoer in.

    • Voer de begin- en eindlabels in de daarvoor bestemde velden in.

    • Kies een indelingsoptie zoals Horizontaal of Horizontaal omkeren.

  • Smiley: stel de volgende parameters in:

    • Voer de vraag in.

    • Kies een labeloptie zoals 2 labels of 5 labels. Voer de begin- en eindlabels in.

    • Kies een indelingsoptie zoals Horizontaal of Horizontaal omkeren.

  • Ster: stel de volgende parameters in:

    • Voer de vraag in.

    • Voer de begin- en eindlabels in de daarvoor bestemde velden in.

  • Eén antwoord: stel de volgende parameters in:

    • Voer de vraag in.

    • Kies een weergaveoptie zoals de knop Keuzerondje, Tegels of Vervolgkeuzelijst.

    • Voer uw voorkeursoptie in bij Antwoordopties.

    • Als u een andere optie wilt toevoegen, klikt u op Een andere optie toevoegen.

    • (Optioneel) Schakel de knop Willekeurig weergeven van de wisselknop opties in om de gedefinieerde reeks opties te negeren.

  • Meerdere antwoorden: stel de volgende parameters in:

    • Voer de vraag in.

    • Kies een weergaveoptie zoals de knop Keuzerondje, Tegels of Vervolgkeuzelijst.

    • Voer uw voorkeursoptie in bij Antwoordopties.

    • Als u een andere optie wilt toevoegen, klikt u op Een andere optie toevoegen.

    • (Optioneel) Schakel de knop "Geen van de bovenstaande" markeren in om geen van de bovenstaande optie aan het antwoord toe te voegen .
    • (Optioneel) Schakel de wisselknop van de antwoordoptie Willekeurig weergeven in om de gedefinieerde reeks opties te negeren.
    • (Optioneel) Schakel het maximumaantal selecties in om het maximale aantal selecties van opties in te stellen. Voer het vereiste nummer in het veld Selectie beperken tot in.

  • Korte tekst: stel de volgende parameters in:

    • Voer de vraag in.

    • Geef de maximumgrens voor het teken op.

  • Lange tekst: stel de volgende parameters in:

    • Voer de vraag in.

    • Geef de maximumtekenlimiet op in het daarvoor bestemde veld.
8

Klik op het pictogram Bewerken in het gedeelte Met danknotitie en voer de titel en een Dank je-bericht in. Klik op Volgende.

9

Stel op de pagina Weergave de volgende parameters in:

  • (Optioneel) Schakel de knop Paginapauzes toevoegen in tussen de vragen om te schakelen. Wanneer je deze knop niet inschakelt, komen de vragen boven op elkaar te liggen. Als u deze inschakelt, wordt elke vraag op een afzonderlijke pagina weergegeven.

  • Kies in de sectie Kleuren de tekstkleur in het palet of voer de HEX-code in. De tekst van de enquête wordt in de gekozen kleur weergegeven. Kies de tekstkleur voor de welkomsttitel.

  • Klik in het gedeelte Merklogo op Kies een bestand om de merkafbeelding te uploaden. U kunt het afbeeldingsbestand ook slepen en neerzetten.

  • Klik in het gedeelte Achtergrondafbeelding op Een bestand kiezen om de achtergrondafbeelding te uploaden. U kunt het afbeeldingsbestand ook slepen en neerzetten.

    Experience Management ondersteunt .jpeg- en .png bestanden.

  • Klik op Voorbeeld enquête voor een overzicht van de enquête.

10

Klik op Opslaan.

Volgende stappen

Zie Een enquête bewerken en Een enquête verwijderen om een vragenlijst te bewerken of te verwijderen.

Raadpleeg Digitale kanaal enquêtes configureren in Webex Connect voor meer informatie over het configureren van een digitaal kanaal na enquêtes .

Digitale kanaal enquêtes configureren in Webex Connect

Webex Connect haalt, na integratie met Experience Management, alle vragenlijsten op die zijn gemarkeerd als digitale enquêtes van Survey Builder in Control Hub. Wanneer u stromen maakt in Flow Builder, kunt u het WXM-knooppunt configureren en vragenlijsten kiezen uit de vooraf ingevulde lijst voor de respectievelijke digitale kanalen. Na het uitvoeren van de flow zien contacten de gekozen vragenlijsten na voltooiing van hun interactie met agents.

Raadpleeg Ervaringsbeheer in Webex Verbinden voor meer informatie over de vereisten en het configureren van enquêtes in Webex Connect .

Enquêteantwoorden downloaden

Voor een gekozen datumbereik kunt u de enquêtesantwoorden downloaden.

Voordat u begint

U moet volledige contactcentrumbeheerder zijn om de enquêtes te kunnen downloaden.
1

Aanmelden bij Control Hub.

2

Ga naar Contact center > Customer Experience en klik op Enquêtes.

3

Op de pagina Enquêtes klikt u op het downloadpictogram naast de enquête waarvoor u de gegevens wilt downloaden.

4

Op de pagina Antwoorden downloaden kiest u de begin- en einddatum in de vervolgkeuzelijst Datumbereik of geeft u de datums op in de respectievelijke velden.

5

Klik op Downloaden. U kunt de antwoorden in het gedownloade .xls bestand bekijken.

Hier volgt een lijst met parameters en hun beschrijvingen in het bestand met downloadbare .xls:

ParameterBeschrijving
Datum/tijd (in UTC)De datum en tijd waarop de enquête is gestart. Dit bevindt zich in de tijdzone UTC.
Contact_Session_IDEen unieke tekenreeks die de contactsessie aangeeft en die kan worden gevonden in Analyzer.
Type enquêteHet veld dat wordt aangeduid als de enquête een IVR of een digitale enquête is.
Naam enquêteDe naam van de enquête.
Tekst vraagDe tekst die aan de vraag is gegeven tijdens het maken van de enquête.
AntwoordDe waarde geleverd door de eindgebruiker van de enquête.
Voornaam agentDe naam van de agent die de calde als eerste beantwoordde.
Eerste e-mail agentHet e-mailadres van de agent die de oproep voor het eerst heeft beantwoord.
Naam achternaam agentDe naam van de agent die het gesprek heeft afgehandeld.
Laatste e-mail agentHet e-mailadres van de agent die het gesprek heeft afgehandeld.
Naam wachtrijDe naam van de wachtrij van de eerste agent die het gesprek heeft beantwoord.
LocatienaamDe sitenaam van de eerste agent die het gesprek heeft beantwoord.
Gespreksduur (in seconden)De tijd die is verstreken tussen de begintijd en eindtijd van het gesprek.
Agent DNISHet DNIS-nummer dat is gekoppeld aan de eerste agent.

De gegevens worden elke 20 minuten bijgewerkt.