IVR-enquêtes (Interactive Voice Response) bieden u de mogelijkheid om aan het einde van een gesprek inzicht te krijgen in de klantspraak over de interactie van een eindgebruiker met uw Contact Center. Hiermee kunt u de klanttevredenheid volgen en meten met behulp van ankerstatistieken zoals de Net Promoter Score (NPS), de Customer Effort Score (CES) en de klanttevredenheid (CSAT).

IVR-enquêtes worden rechtstreeks geïntegreerd in Webex Contact Center via de enquêtebouwer van Control Hub, waar u een IVR-enquête kunt maken en de antwoorden van de enquêteresultaten kunt downloaden.

Nadat u de vereiste enquêtes hebt gemaakt, maakt u stromen voor uw kanaalactiva en kiest u deze enquêtes. Na het uitvoeren van deze stromen zien contactpersonen de gekozen enquêtes nadat hun interactie met agenten is voltooid.

Met Survey Builder kunt u IVR-enquêtes weergeven, configureren en bewerken om feedback vast te leggen na elke interactie met eindgebruikers. U kunt enquêtes voor IVR in verschillende talen maken.

Een IVR-enquête maken

Een IVR-enquête maken

Met IVR-enquêtes kunt u vragen op basis van audio configureren die de eindklant aan het einde van een gespreksstroom ontvangt om feedback te verzamelen.

Wanneer u een IVR-enquête maakt, kunt u:

  • Voeg een welkomstopmerking en een bedankopmerking toe.

  • Voeg statistieken toe zoals NPS, CSAT en CES.

  • Voeg beoordelingen toe met behulp van verschillende schalen.

Voordat u begint

  • Uw organisatie moet zijn ingericht in Contact Center Flex 3.0 of Flex.

  • U moet toegang tot Next Generation spraakplatform voor Webex Contact Center inschakelen.

1

Meld u aan bij de organisatie van uw klant via de Control Hub-URL https://admin.webex.com/.

2

Ga naar Contact Center > Customer Experience > Enquêtes en klik op Nieuwe enquête maken.

3

Klik op de pagina Enquête maken op IVR-enquêtes.

4

Voer de naam van de enquête in.

5

Kies een taal in de vervolgkeuzelijst Talen die u wilt ondersteunen .

6

Klik op het bewerkingspictogram in het gedeelte Welkomstopmerking en klik op Een bestand kiezen in het gedeelte IVR-audioprompt om het IVR-audiobestand van uw keuze te uploaden. U kunt het bestand ook naar het vak slepen en neerzetten.

Survey Builder ondersteunt alleen .wav-bestanden.

7

Klik op Een vraag toevoegen en kies een van de volgende typen vragen:

  • NPS: Met deze optie wordt een schaal van 0-9 ingevuld. Zo kan de klant op een getal tussen 0 en 9 van het toetsenblok van de telefoon drukken om het antwoord te kiezen wanneer de enquête wordt afgespeeld. Stel daarnaast de volgende parameters in:

    Survey Builder ondersteunt alleen .wav-bestanden.

    • Klik op Een bestand kiezen in het gedeelte IVR-audioprompt om het audiobestand voor de vraag te uploaden. U kunt het bestand ook naar het vak slepen en neerzetten.

    • Voer de Vraag in die moet worden weergegeven bij rapportage.

  • CSAT: Met deze optie wordt een schaal van 1-5 ingevuld. Zo kan de klant op een getal tussen 0 en 9 van het toetsenblok van de telefoon drukken om het antwoord te kiezen wanneer de enquête wordt afgespeeld.

    Stel daarnaast de volgende parameters in:

    • Klik op Een bestand kiezen in het gedeelte IVR-audioprompt om het audiobestand voor de vraag te uploaden. U kunt het bestand ook naar het vak slepen en neerzetten.

      Survey Builder ondersteunt alleen .wav-bestanden.

    • Voer de Vraag in die moet worden weergegeven bij rapportage.

  • CES: Stel de volgende parameters in:

    • Kies een van de twee beoordelingsschalen: 1 - 5 of 1 - 7.

      Deze schalen zijn geldige invoer die een ontvanger van de enquête kan beantwoorden met het toetsenblok van de telefoon.

    • Kies de schaal voor beoordeling en klik op Een bestand kiezen in het gedeelte IVR-audioprompt om het audiobestand voor de vraag te uploaden. U kunt het bestand ook naar het vak slepen en neerzetten.

      Survey Builder ondersteunt alleen .wav-bestanden.

    • Voer de Vraag in die moet worden weergegeven bij rapportage.

  • Overig: Met dit vraagtype kunt u de minimale en maximale geldige invoer invoeren waarmee de ontvanger van de enquête de vraag kan beantwoorden. Stel de volgende parameters in:

    • Kies de schaal voor beoordeling en klik op Een bestand kiezen in het gedeelte IVR-audioprompt om het audiobestand voor de vraag te uploaden. U kunt het bestand ook naar het vak slepen en neerzetten.

    • Voer de Vraag in die moet worden weergegeven bij rapportage.

8

Klik op het pictogram Bewerken in het gedeelte Bedankt en klik op Een bestand kiezen in het gedeelte IVR-audioprompt om de IVR-audioprompt te maken om de klant te bedanken. U kunt het bestand ook naar het vak slepen en neerzetten. Klik op Volgende.

9

Upload het audiobestand om de gebruiker op de hoogte te stellen van de ongeldige invoer.

Ga naar het gedeelte Ongeldige invoer en klik op Een bestand kiezen in het gedeelte IVR-audioprompt . U kunt het bestand ook naar het vak slepen en neerzetten.

10

Upload een audiobestand voor een time-out.

Ga naar het gedeelte Time-out en klik op Een bestand kiezen. U kunt het bestand ook naar het vak slepen en neerzetten.

11

Voer een nummer in om het veld Maximaal aantal ongeldige invoer en toegestane time-outs in te stellen.

12

Klik op Een bestand kiezen om het audiobestand te uploaden om de gebruiker te informeren dat het maximum aantal pogingen is overschreden. U kunt het bestand ook naar het vak slepen en neerzetten. Klik op Opslaan.

De volgende stappen

U kunt deze enquête gebruiken om de Feedback V2-activiteit voor PCS IVR te configureren in de Flow Designer van Webex Contact Center. Zie Feedback V2 configureren voor meer informatie.

Een enquête bewerken

Een enquête bewerken

U kunt dezelfde enquête gebruiken en sommige kenmerken wijzigen om de enquête te bewerken.

1

Meld u aan Control Hub.

2

Ga naar Contact Center > Customer Experience en klik op Enquêtes.

3

Klik op de enquête die u wilt bewerken.

4

Breng de nodige wijzigingen aan in de vragen en klik op Volgende.

5

Klik op Opslaan.

Bewerkingen van IVR-enquête worden elke 24 uur in de stroom bijgewerkt. Daarom kan het tot 24 uur duren voordat eindgebruikers de wijzigingen zien nadat een enquête is bewerkt.

Een enquête verwijderen

Een enquête verwijderen

Wanneer u een enquête verwijdert, is de enquête niet meer beschikbaar voor stroomconfiguratie.

1

Meld u aan Control Hub.

2

Ga naar Contact Center > Customer Experience en klik op Enquêtes.

3

Klik op de pagina Enquêtes op het pictogram Verwijderen naast de enquête die u wilt verwijderen.

4

Klik op Verwijderen om te bevestigen.

Met de Feedback V2-activiteit worden IVR-enquêtes gestart om feedback van bellers te verzamelen over hun interactie-ervaringen. In de Flow Designer moet u de variabele Global_FeedbackSurveyOptin op waar instellen en aangeven of de beller ervoor kiest deel te nemen (opt-in) aan een IVR-enquête. Als stroomontwikkelaar kunt u vragenlijsten selecteren uit de Survey Builder in Control Hub wanneer u stromen voor spraakoproepen in Flow Designer construeert. Afhankelijk van de geconfigureerde vragenlijst beheert het Contact Center een IVR-enquête aan de bellers. Na het uitvoeren van de flow luisteren de contactpersonen naar de gekozen vragenlijsten nadat ze hun interacties hebben voltooid. De Feedback V2-activiteit is alleen geldig na de gebeurtenis AgentDisconnect in het canvas Gebeurtenisstromen.

De beller gebruikt het toetsenblok om de enquête te beantwoorden. Als de beller de enquête gedeeltelijk beantwoordt door niet te reageren binnen de geconfigureerde time-outduur of door ongeldige invoer op te geven, legt het Contact Center gedeeltelijke enquêtereacties vast.

  • Antwoorden op de enquête: U kunt de feedback van de beller of de enquêtereacties downloaden via Contact Center > Klantervaring > Enquêtes op de Control Hub. Zie het gedeelte Antwoorden voor enquête downloaden in dit artikel voor meer informatie.

  • U kunt een foutafhandelingspad (ongedefinieerde fout) configureren voor het afhandelen van systeemfouten die kunnen optreden tijdens het uitvoeren van de stroom. Zie Gebeurtenisstromen voor meer informatie.

  • Zorg ervoor dat u de activiteit Contact verbreken na de Feedback V2-activiteit gebruikt om het IVR-gesprek te beëindigen.

Voordat u begint

1

Kies in de navigatiebalk van de beheerportal Routeringsstrategie > Stroom.

2

Klik op Nieuw.

3

Voer in het veld Naam stroom een unieke naam in.

4

Klik op Gebouwstroom starten. Het venster Flow Designer wordt weergegeven.

5

Ga in het deelvenster Algemene eigenschappen naar het gedeelte Vooraf gedefinieerde variabelen en klik op Globale variabelen toevoegen.

6

Schakel het selectievakje Global_FeedbackSurveyOptin in en klik op Toevoegen om de door het systeem gedefinieerde variabele te configureren.

7

Sleep de Feedback V2 -activiteit uit de Activiteitenbibliotheek naar het canvas Gebeurtenisstromen.

  1. Voer in Algemene instellingen de volgende acties uit:
    1. Voer in het veld Activiteitslabel een naam voor de activiteit in.
    2. Voer in het veld Activiteitsbeschrijving een beschrijving voor de activiteit in.
  2. Kies in de instellingen voor enquête de vragenlijst op basis van spraak (IVR) uit de vervolgkeuzelijst om een inline-enquête af te spelen voor de beller. De vragenlijsten die in Webex Experience Management in Control Hub zijn geconfigureerd, zijn beschikbaar in de lijst.
  3. Voer in het veld Time-out in het veld Geavanceerde instellingen de maximale duur in gedurende welke de activiteit wacht op een reactie van de klant. De standaardwaarde is 3 seconden.
  4. De variabele Global_Taal wordt gebruikt om de taalinstellingen te definiëren. Zie Globale variabelen voor meer informatie. Als u de variabele Global_Taal wilt overschrijven, navigeert u naar Taalinstellingen en schakelt u de wisselknop Taalinstellingen overschrijven in om een aangepaste taal voor de IVR-enquête in te stellen.

    • Taal instellen: Kies de voorkeurstaal in de vervolgkeuzelijst. In de vervolgkeuzelijst worden de talen weergegeven die door Webex Experience Management worden ondersteund. Als de taal niet wordt ondersteund in Webex Experience Management, is de terugvaltaal Engels (VS).

      Hier vindt u een tabel met talen en de bijbehorende taalcodes die worden ondersteund door Webex-ervaringsbeheer:
      TaalCode
      Engels (VS) - Standaard nl-NL
      Arabisch (الاليبية) AR-AE
      Bengaalsterugbelnummer
      Chinees (中文) zh-CN
      Deens (Dansk) da-DK
      Nederlands (Nederlands) nl-NL
      Engels (VK) - standaard en-GB
      Fins (Suomi) fi-FI
      Frans (Français) fr-FR
      Duits (Deutsch) de-DE
      GujaratiCategorie: GU-IN
      Hebreeuws ( 的 ) Sjabloon: Navigatie Digimon
      HindiHi-IN
      Hongaars (Magyar) hu-HU
      Indonesisch (Bahasa Indonesië) id-id
      Italiaans (Italiano) IT-IT
      Japans (日本語) ja-JP
      KannadaINBREKEN
      Koreaansko-KR
      Maleis (Bahasa Melayu) ms-MIJN
      Malayalamml-IN
      Marathimeneer IN
      Noors (Norsk) nn-nr.
      Pools (Polski) pl-PL
      Portugees (Português) pt-PT
      Punjabipa-IN
      Russisch (русский) ru-RU
      Spaans - Latijns-Amerika (Español) es-ES
      Zweeds (Svenska) AVP-SE
      Tagalog (Tagalog) tl-ph
      Tamilta-IN
      Telugute-IN
      Thaisth-TH
      Turks (Türkçe) tr-TR
      Categorie: Urdu ur-PK
      Vietnamees (Ti ng Việt) Categorie: Verenigde Naties

U kunt de antwoorden voor de enquête downloaden voor een gekozen datumbereik.

Voordat u begint

U moet een Volledige Contact Center-beheerder zijn om de enquêtes te downloaden.
1

Meld u aan Control Hub.

2

Ga naar Contact Center > Customer Experience en klik op Enquêtes.

3

Klik op de pagina Enquêtes op het downloadpictogram naast de enquête waarvoor u de gegevens wilt downloaden.

4

Kies op de pagina Antwoorden downloaden de begin- en einddatum in de vervolgkeuzelijst Datumbereik of voer de datums in de desbetreffende velden in.

5

Klik op Downloaden. U kunt de antwoorden weergeven in het gedownloade .xls-bestand.

Hier volgt een lijst met parameters en hun beschrijvingen in het downloadbare .xls-bestand:

ParameterBeschrijving
Datum en tijd (in UTC)De datum en tijd waarop de enquête is gestart. Dit is in de UTC-tijdzone.
Contact_Session_IDEen unieke tekenreeks die de contactsessie identificeert en u vindt in Analyzer.
Type enquêteHet veld dat aangeeft of de enquête een IVR-enquête of een digitale enquête is.
EnquêtenaamDe naam van de enquête.
VraagtekstDe tekst die aan de vraag werd gegeven toen de enquête werd gemaakt.
ResponsDe waarde die is opgegeven door de eindgebruiker van de enquête.
Naam van eerste agentDe naam van de agent die het eerst de cal heeft beantwoord
E-mailadres van eerste agentHet e-mailadres van de agent die het gesprek het eerst heeft beantwoord.
Naam laatste agentDe naam van de agent die het gesprek heeft afgehandeld
Laatste e-mailadres van agentHet e-mailadres van de agent die het gesprek heeft afgehandeld.
WachtrijnaamDe wachtrijnaam van de eerste agent die het gesprek heeft beantwoord.
Naam locatieDe sitenaam van de eerste agent die het gesprek heeft beantwoord.
Gespreksduur (in seconden)De tijd die is verstreken tussen de starttijd van het gesprek en de eindtijd van het gesprek.
Agent-DNISHet DNIS-nummer dat is gekoppeld aan de eerste agent.

De gegevens worden elke 20 minuten bijgewerkt.