De enquête Interactive Voice Response (IVR) markeert het debuut van Experience Management, met voortdurende ontwikkelingen in het verschiet. We hebben een toekomst voor ogen waarin elke Webex Contact Center-klant moeiteloos via alle beschikbare kanalen klanten kan ondervragen over hun feedback tijdens of na elke stem- of digitale interactie en naadloos gebruik kan maken van Voice of Customer-inzichten in de dagelijkse tools die worden gebruikt door bedrijfsanalisten, supervisors en agenten.

Momenteel is deze functionaliteit uitsluitend toegankelijk binnen de Verenigde Staten. We werken er echter actief aan om de beschikbaarheid ervan tegen eind 2024 uit te breiden naar alle andere mondiale regio's.

Met Interactive Voice Response (IVR)-enquêtes kunt u op elk moment tijdens een gesprek de stem van klanten begrijpen over de interactie van een eindgebruiker met uw Contact Center. Hiermee kunt u de klanttevredenheid volgen en meten met behulp van ankerstatistieken zoals Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) en Customer Satisfaction (CSAT).

IVR-enquêtes worden rechtstreeks geïntegreerd in het Webex Contact Center via de Survey Builder van Control Hub, waar u een IVR-enquête kunt bouwen en de antwoorden op de enquêteresultaten kunt downloaden.

Nadat u de vereiste enquêtes heeft gemaakt, maakt u stromen voor uw kanaalitems en kiest u deze enquêtes. Bij uitvoering van deze stromen zien contacten de gekozen enquêtes na voltooiing van hun interactie met agenten.

Met Survey Builder kunt u IVR-enquêtes bekijken, configureren en bewerken om feedback vast te leggen na elke interactie met de eindgebruiker. U kunt enquêtes in verschillende talen maken voor IVR.

Maak een IVR-enquête

Maak een IVR-enquête

Met IVR-enquêtes kunt u op audio gebaseerde vragen configureren die de eindklant aan het einde van een gespreksstroom ontvangt om feedback te verzamelen.

Wanneer u een IVR-enquête maakt, kunt u:

  • Voeg welkomsttekst en bedankbriefje audiobestanden toe.

  • Voeg statistieken toe zoals NPS, CSAT en CES.

  • Voeg beoordelingen toe met behulp van verschillende schalen.

Voordat u begint

  • Uw organisatie moet zijn ingericht op Contact Center Flex 3.0 of Flex.

  • U moet toegang tot het Next Generation-spraakplatform inschakelen voor Webex Contact Center.

1

Log in bij uw klantorganisatie met behulp van de Control Hub-URL https://admin.webex.com/.

2

Ga naar Contactcentrum > Klantervaring > Enquêtes en klik op Nieuwe enquête maken.

3

Klik op de pagina Enquête maken op IVR enquêtes.

4

Voer de enquêtenaam in.

5

Kies een taal uit de vervolgkeuzelijst Te ondersteunen talen .

6

Klik op het bewerkingspictogram in het gedeelte Welkomstnotitie en klik op Kies een bestand in het IVR Audioprompt sectie om het IVR audiobestand van je keuze te uploaden. U kunt het bestand ook naar de box slepen en neerzetten.


 

Survey Builder ondersteunt alleen .wav-bestanden.

7

Klik op Een vraag toevoegen en kies een van de volgende vraagtypen:

  • NPS: Deze optie vult een schaal van 0-9 in. Hierdoor kan de klant op een willekeurig nummer tussen 0 en 9 op het toetsenbord van de telefoon drukken om het antwoord te kiezen wanneer de enquête wordt afgespeeld. Stel bovendien de volgende parameters in:


     

    Survey Builder ondersteunt alleen .wav-bestanden.

    • Klik op Kies een bestand in de IVR Audioprompt om het audiobestand voor de vraag te uploaden. U kunt het bestand ook naar de box slepen en neerzetten.

    • Voer de Vraag in die moet worden weergegeven in de rapportage.

  • CSAT: Deze optie vult een schaal van 1-5 in. Hierdoor kan de klant op een willekeurig nummer tussen 0 en 9 op het toetsenbord van de telefoon drukken om het antwoord te kiezen wanneer de enquête wordt afgespeeld.

    Stel bovendien de volgende parameters in:

    • Klik op Kies een bestand in de IVR Audioprompt om het audiobestand voor de vraag te uploaden. U kunt het bestand ook naar de box slepen en neerzetten.


       

      Survey Builder ondersteunt alleen .wav-bestanden.

    • Voer de Vraag in die moet worden weergegeven in de rapportage.

  • CES: Stel de volgende parameters in:

    • Kies een van de twee beoordelingsschalen: 1 - 5 of 1 - 7.

      Deze weegschalen zijn geldige invoergegevens die een ontvanger van de enquête kan beantwoorden via het toetsenbord van de telefoon.

    • Kies de beoordelingsschaal en klik op Kies een bestand in het IVR Audiopromptgedeelte om het audiobestand voor de vraag te uploaden. U kunt het bestand ook naar de box slepen en neerzetten.


       

      Survey Builder ondersteunt alleen .wav-bestanden.

    • Voer de Vraag in die moet worden weergegeven in de rapportage.

  • Overige: Met dit vraagtype kunt u de minimale en maximale geldige invoer invoeren waarmee de ontvanger van de enquête de vraag kan beantwoorden. Stel de volgende parameters in:

    • Kies de beoordelingsschaal en klik Kies een bestand in de IVR Audiopromptsectie om het audiobestand voor de vraag te uploaden. U kunt het bestand ook naar de box slepen en neerzetten.

    • Voer de Vraag die moet worden weergegeven in de rapportage.

8

Klik op het bewerkingspictogram in het Bedankbriefje sectie en klik Kies een bestand in de IVR Audioprompt sectie om de audioprompt IVR te maken om de klant te bedanken. U kunt het bestand ook naar de box slepen en neerzetten. Klik op Volgende.

9

Upload het audiobestand om de gebruiker op de hoogte te stellen van de ongeldige invoer.

Ga naar de ongeldige invoer sectie en klik Kies een bestand in de IVR Audioprompt sectie. U kunt het bestand ook naar de box slepen en neerzetten.

10

Upload een audiobestand voor een time-out.

Ga naar de Time-out sectie, klik Kies een bestand. U kunt het bestand ook naar de box slepen en neerzetten.

11

Voer een nummer in om de in te stellen Maximaal toegestane ongeldige invoer en time-out veld.

12

Klik Kies een bestand om het audiobestand te uploaden om de gebruiker te informeren over het overschrijden van het maximale aantal nieuwe pogingen. U kunt het bestand ook naar de box slepen en neerzetten. Klik op Opslaan.

Volgende stappen

U kunt deze enquête gebruiken om de Feedback V2-activiteit voor PCS IVR te configureren in de Flow Designer van Webex Contact Center. Voor meer informatie, zie Configureer feedback V2.

Bewerk een enquête

Bewerk een enquête

U kunt dezelfde enquête gebruiken en enkele kenmerken wijzigen om de enquête te bewerken.

1

Aanmelden bij Control Hub.

2

Ga naar Contact Centrum > Klantenervaring en klik Enquêtes.

3

Klik op de enquête die u wilt bewerken.

4

Breng de nodige wijzigingen aan in de vragen en klik Volgende.

5

Klik op Opslaan.

Een enquête verwijderen

Een enquête verwijderen

Wanneer u een onderzoek verwijdert, is het onderzoek niet langer beschikbaar voor stroomconfiguratie.

1

Aanmelden bij Control Hub.

2

Ga naar Contactcentrum > Klantervaring en klik op Enquêtes.

3

Klik op de pagina Enquêtes op het verwijderpictogram naast de enquête die u wilt verwijderen.

4

Klik op Verwijderen om te bevestigen.

De Feedback V2-activiteit initieert IVR-enquêtes om feedback van bellers te verzamelen over hun interactie-ervaringen. In de Flow Designer moet u de Global_FeedbackSurveyOptin variabele instellen op true, waarmee wordt aangegeven of de beller ervoor kiest om deel te nemen (opt-in) aan een IVR-enquête. Als stroomontwikkelaar kunt u vragenlijsten selecteren uit de Survey Builder in Control Hub wanneer u stromen voor spraakoproepen samenstelt in Flow Designer. Afhankelijk van de geconfigureerde vragenlijst beheert het contactcentrum een ​​IVR-enquête onder de bellers. Na de uitvoering van de stroom luisteren de contactpersonen naar de gekozen vragenlijsten nadat ze hun interacties hebben voltooid. Hoewel we u aanraden de Feedback V2-activiteit in het canvas Gebeurtenisstromen te configureren na de gebeurtenis AgentDisconnected , zijn IVR-enquêtes niet beperkt tot dit scenario.

De beller gebruikt het toetsenbord om de enquête te beantwoorden. Als de beller de enquête gedeeltelijk beantwoordt, door niet te reageren binnen de geconfigureerde time-outduur of door een ongeldige invoer te geven, legt het contactcentrum gedeeltelijke enquêtereacties vast.

  • Enquêtereacties: u kunt de feedback van de beller of enquêtereacties downloaden via Contactcentrum > Klantervaring > Enquêtes op de Controlehub. Zie het gedeelte Enquêtereacties downloaden in dit artikel voor meer informatie.


 

  • U kunt een pad voor foutafhandeling (niet-gedefinieerde fout) configureren om de systeemfouten af te handelen die tijdens het uitvoeren van de flow kunnen optreden. Zie Gebeurtenisstromen voor meer informatie.

  • Zorg ervoor dat u de activiteit Verbinding verbreken gebruikt na de Feedback V2-activiteit om de IVR-aanroep te beëindigen.

Voordat u begint

1

Kies in de navigatiebalk van het Management Portal Routingstrategie > Stroom.

2

Klik op Nieuw.

3

Voer in het veld Stroomnaam een unieke naam in.

4

Klik op Start Building Flow (Opbouwen van stroom starten). Het venster Flow Designer verschijnt.

5

Ga in het deelvenster Algemene eigenschappen naar het gedeelte Vooraf gedefinieerde variabelen en klik op Toevoegen Globale variabelen.

6

Vink het selectievakje Global_FeedbackSurveyOptin aan en klik op Toevoegen om de door het systeem gedefinieerde variabele te configureren.

7

Sleep de activiteit Feedback V2 van de Activiteitenbibliotheek naar het canvas Hoofdstroom of Gebeurtenisstromen.

8

Voer de volgende handelingen uit in Algemene instellingen:

  1. Voer in het veld Activiteitenlabel een naam voor de activiteit in.

  2. Voer in het veld Beschrijving activiteit een beschrijving voor de activiteit in.

9

Kies in de Enquête instellingen de stemgebaseerde (IVR) enquêtevragenlijst uit de vervolgkeuzelijst om een ​​inline enquête voor de beller af te spelen. De vragenlijsten die zijn geconfigureerd in Webex Experience Management in de Control Hub zijn beschikbaar in de lijst.

10

Schakel in Taalinstellingen de schakelknop Taalinstellingen overschrijven in om een ​​aangepaste taal in te stellen voor de IVR-enquête.

  • Taal instellen: Kies de gewenste taal uit de vervolgkeuzelijst. De vervolgkeuzelijst geeft de talen weer die Webex Experience Management ondersteunt. Als de taal niet wordt ondersteund in Webex Experience Management, is de fallback-taal Engels (VS).

Als de Taalinstellingen overschrijven schakelknop niet is ingeschakeld, wordt de Global_Language variabele gebruikt om de standaard # te definiëren Webex Experience Management-instellingen. Zie Globale variabelen voor meer informatie.

11

Voer in Geavanceerde instellingen in het veld Time-out de maximale duur in gedurende welke de activiteit wacht op een reactie van de klant. De standaardwaarde is 3 seconden.

U kunt de enquêtereacties van contactpersonen voor een gekozen datumbereik downloaden.

1

Aanmelden bij Control Hub.

2

Ga naar Contactcentrum > Klantervaring en klik op Enquêtes.

3

Klik op de pagina Enquêtes op het downloadpictogram naast de enquête die u wilt downloaden.

4

Op de pagina Reacties downloaden kiest u de begin- en einddatum in de vervolgkeuzelijst Datumbereik of voert u de datums in de betreffende velden.

5

Klik op Downloaden. U kunt de reacties bekijken in het gedownloade .xls-bestand.