- Domů
- /
- Článek
Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
V tomto článku
Zpětná vazba?Naším posláním je poskytnout zákazníkům řešení Webex Cloud Contact Center možnost naslouchat hlasu svých zákazníků a jednat jim. Průzkum IVR (Interaktivní hlasová odezva) představuje debutovou funkci systému Experience Management a na obzoru se rýsuje další vývoj. Naší vizí je budoucnost, ve které může každý zákazník řešení Webex Contact Center snadno získat zpětnou vazbu od zákazníků z různých kanálů během nebo po jakékoli hlasové nebo digitální interakci. Tyto informace služby Voice of Customer budou hladce integrovány do každodenních nástrojů používaných obchodními analytiky, supervizory a agenty.
Průzkumy interaktivní hlasové odezvy (IVR) vám umožňují pochopit hlas zákazníků na konci hovoru týkající se interakce koncového uživatele s vaším kontaktním centrem. Umožňuje sledovat a měřit spokojenost zákazníků pomocí ukotvovacích metrik, jako je skóre NPS (Net Promoter Score), skóre úsilí zákazníka (CES) a spokojenost zákazníků (CSAT).
Webex Contact Center nabízí podporu pro celou řadu digitálních kanálů, včetně Facebook Messenger, LiveChat, E-mailu, SMS, Apple Messages pro firmy a WhatsApp. Vzhledem k tomu, že se vyvíjejí návyky a preference životního stylu, poskytují tyto digitální kanály spotřebitelům možnost spolupracovat s podniky pomocí upřednostňovaných způsobů komunikace.
Průzkumy IVR a průzkumy digitálních kanálů jsou přímo integrovány do řešení Webex Contact Center prostřednictvím nástroje Survey Builder v prostředí Control Hub, kde můžete vytvářet průzkumy a zobrazovat odpovědi na výsledky průzkumu v nástroji Analyzer.
Po vytvoření požadovaných průzkumů vytvoříte toky pro své prostředky kanálu a zvolíte tyto průzkumy. Po provedení těchto toků kontakty po dokončení interakce s agenty uvidí vybrané průzkumy.
Systém zachová data průzkumu po dobu 400 dnů, poté budou smazána.
Tvůrce průzkumů
Nástroj Survey Builder umožňuje zobrazovat, konfigurovat a upravovat průzkumy IVR a průzkumy digitálních kanálů, abyste zachytili zpětnou vazbu po každé interakci koncového uživatele. Pro IVR můžete vytvářet průzkumy v různých jazycích.
Konfigurovat průzkumy pro IVR
Nástroj Survey Builder můžete použít k vytváření průzkumů pro své zákazníky, kteří chtějí komunikovat s agenty prostřednictvím řešení IVR. Jedná se o následující postupy:
Vytvoření průzkumu IVR
Průzkumy IVR umožňují konfigurovat zvukové otázky, které obdrží koncový zákazník na konci hovoru, za účelem získání zpětné vazby.
Při vytváření průzkumu IVR můžete:
-
Přidejte zvukové soubory s uvítáním a s poděkováním.
-
Přidejte metriky jako NPS, CSAT a CES.
-
Přidejte hodnocení pomocí různých stupnic.
Než začnete
-
Vaše organizace musí být zřízena v Flex kontaktního centra 3.0 nebo Flex.
-
Pro řešení Webex Contact Center musíte povolit přístup k hlasové platformě Next Generation.
| 1 |
Přihlaste se do organizace zákazníka pomocí adresy URL https://admin.webex.com/ Control Hub. |
| 2 |
Přejít na , a klikněte na Create new survey. |
| 3 |
V Create survey stránka, klikněte IVR surveys. |
| 4 |
Zadejte Survey name. |
| 5 |
Vyberte jazyk ze Languages to support rozevírací seznam. |
| 6 |
Klikněte na ikonu Upravit v Welcome note oddíl a klikněte na Choose a file v IVR Audio prompt a nahrát vámi vybraný zvukový soubor IVR. Soubor můžete také do pole přetáhnout. Nástroj pro vytváření průzkumů podporuje pouze soubory ve formátu WAV. |
| 7 |
Klikněte Add a question a vyberte jeden z následujících typů otázek:
|
| 8 |
Klikněte na ikonu Upravit v Thank you note oddíl a klikněte na Choose a file v IVR Audio prompt oddíl pro vytvoření zvukové výzvy IVR za účelem poděkování zákazníkovi. Soubor můžete také do pole přetáhnout. Klikněte Next. |
| 9 |
Nahrajte zvukový soubor, aby byl uživatel informován o neplatném vstupu. Přejděte na stránku Invalid Input oddíl a klikněte na Choose a file v IVR Audio prompt oddíl. Soubor můžete také do pole přetáhnout. |
| 10 |
Nahrajte zvukový soubor, který vypršel časový limit. Přejděte na stránku Timeout část, klikněte Choose a file. Soubor můžete také do pole přetáhnout. |
| 11 |
Zadáním čísla nastavte Maximum invalid inputs and timeout allowed pole. |
| 12 |
Klikněte Choose a file pro nahrání zvukového souboru s cílem informovat uživatele o překročení maximálního počtu pokusů. Soubor můžete také do pole přetáhnout. Klikněte Save. |
Co dělat dál
Upravit průzkum
Chcete-li průzkum upravit, můžete použít stejný průzkum a některé jeho atributy změnit.
| 1 |
Přihlaste se do ovládacího centra. |
| 2 |
Přejít na a klikněte na Surveys. |
| 3 |
Klikněte na průzkum, který chcete upravit. |
| 4 |
Proveďte potřebné změny v otázkách a klikněte na Next. |
| 5 |
Klikněte Save. Úpravy průzkumu IVR se v toku aktualizují jednou za 24 hodin. Zobrazení změn po úpravě průzkumu tedy může koncovým uživatelům trvat až 24 hodin. |
Odstranění průzkumu
Pokud průzkum odstraníte, již nebude pro konfiguraci toku k dispozici.
| 1 |
Přihlaste se do ovládacího centra. |
| 2 |
Přejít na a klikněte na Surveys. |
| 3 |
V Surveys stránku, klikněte na ikonu Odstranit vedle průzkumu, který chcete odstranit. |
| 4 |
Klikněte Yes v modálním okně pro potvrzení. |
Konfigurovat aktivitu zpětné vazby V2
Aktivita Zpětná vazba V2 zahajuje průzkumy IVR s cílem získat zpětnou vazbu od volajících ohledně jejich zkušeností s interakcí. V nástroji Flow Designer je třeba nastavit Global_FeedbackSurveyOptin proměnná na true, což značí, zda se volající rozhodne zapojit do průzkumu IVR. Jako vývojář toku můžete vybrat dotazníky z nástroje Survey Builder v prostředí Control Hub, když vytváříte toky pro hlasové hovory v nástroji Flow Designer. V závislosti na nakonfigurovaném dotazníku kontaktní centrum provádí pro volající průzkum IVR. Po provedení postupu si kontakty po dokončení interakce poslechnou zvolené dotazníky. Aktivita zpětné vazby V2 je platná až po AgentDisconnect událost na plátně Toky událostí.
Volající k odpovědi na průzkum používá klávesnici. Pokud volající částečně odpoví na průzkum tím, že neodpoví v nakonfigurovaném časovém limitu nebo zadá neplatné zadání, kontaktní centrum částečné odpovědi na průzkum zaznamená.
Zprávy analyzátoru: Správci a supervizoři mohou zobrazit sestavu statistik průzkumu po skončení hovoru v vložené lince IVR a sestavu statistik průzkumu po skončení hovoru a zobrazit statistiku průzkumu po skončení hovoru a vyhodnotit a analyzovat data nebo výsledky průzkumu. Další informace naleznete v částech Vložená zpráva o statistikách průzkumu po skončení hovoru IVR a Zpráva o statistikách průzkumu po skončení hovoru v Uživatelské příručce k nástroji pro analýzu kontaktního centra Webex.
Můžete nakonfigurovat cestu zpracování chyb (nedefinovaná chyba) pro zpracování systémových chyb, které mohou nastat během provádění toku. Další informace najdete v tématu Toky událostí.
Ujistěte se, že po aktivitě zpětné vazby V2 použijete aktivitu odpojení kontaktu k ukončení hovoru IVR.
Než začnete
-
Nakonfigurujte vstupní bod. Další informace naleznete v tématu Vstupní bod a fronty.
-
Zvolte tok ve strategii směrování. Další informace najdete v tématu Konfigurace strategií směrování.
-
Vytvoření dotazníků průzkumu IVR v centru Control Hub.
| 1 |
Přihlaste se do centra Control Hub. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Přejít na . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na stránce Toky klikněte na možnost Manage Flows a vyberte si Create Flows. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na stránce Vytvoření toku zvolte možnost Flow pod What do you want to create?. Výběr Start from scratch. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Na stránce Konfigurace toku zadejte jedinečný název toku v Flow Name a začněte budovat tok. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
V Global Properties podokno, přejděte na Predefined Variables část, klikněte Add Global Variables. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Zkontrolujte Global_FeedbackSurveyOptin zaškrtávací políčko a kliknutím Add ke konfiguraci systémově definované proměnné. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Přetáhněte aktivitu Zpětná vazba V2 z knihovny aktivit 2} na plátno Postupy události.
|
Konfigurovat průzkumy pro digitální kanály
Nástroj Survey Builder můžete použít k vytváření průzkumů pro své zákazníky, kteří chtějí komunikovat s agenty prostřednictvím digitálních kanálů. Jedná se o následující postupy:
Vytvořit průzkum digitálního kanálu
Digitální průzkumy umožňují konfigurovat otázky, které koncoví zákazníci uvidí na konci digitálních interakcí pomocí služby Webex Connect za účelem získání zpětné vazby.
Při vytváření digitálního průzkumu můžete provádět tyto činnosti:
-
Vytvářejte otázky průzkumu ve více jazycích současně.
-
Přidejte krátké a dlouhé textové zprávy.
-
Přidávejte otázky s více odpověďmi a otázky s jednou odpovědí.
-
Přidejte metriky jako NPS, CSAT a CES.
-
Přidejte hodnocení jako Smiley, Star a Scale.
Než začnete
-
Vaše organizace musí být zřízena v Flex kontaktního centra 3.0 nebo Flex.
-
Pro řešení Webex Contact Center musíte nastavit digitální kanály. Další informace najdete v článku Nastavení digitálních kanálů v kontaktním centru Webex.
| 1 |
Přihlaste se do organizace zákazníka pomocí adresy URL https://admin.webex.com/ Control Hub. |
| 2 |
Přejít na , a klikněte na Create new survey. |
| 3 |
Na stránce Vytvořit průzkum klikněte na možnost Digitální průzkumy. |
| 4 |
Zadejte název průzkumu. |
| 5 |
V rozevíracím seznamu Jazyky, které chcete podporovat, vyberte požadované jazyky průzkumu a klikněte na tlačítko Další. Výchozí jazyk je angličtina a před přidáním dalších jazyků jej musí být nakonfigurována. Můžete vybrat více jazyků, ale před vytvořením průzkumu se ujistěte, že jsou tyto jazyky nastaveny v prostředí Control Hub.
|
| 6 |
Klikněte na ikonu Upravit v části Uvítací poznámka a zadejte uvítací název a uvítací zprávu. |
| 7 |
Klikněte na možnost Přidat otázku a vyberte jeden z následujících typů otázek: Text můžete zadat také ve všech ostatních jazycích.
|
| 8 |
Klikněte na ikonu úpravy v části Poznámka s poděkováním a zadejte název poděkování a zprávu poděkování. Klepněte na tlačítko Další. |
| 9 |
Na stránce Vzhled nastavte následující parametry:
|
| 10 |
Klikněte na položku Uložit. |
Co dělat dál
Chcete-li upravit nebo odstranit dotazník, viz položky Úprava průzkumu a Odstranění průzkumu.
Další informace o konfiguraci průzkumu po interakci digitálního kanálu najdete v tématu Konfigurace průzkumů digitálních kanálů ve službě Webex Connect.
Konfigurace průzkumů digitálních kanálů ve službě Webex Connect
Služba Webex Connect po integraci s aplikací Experience Management načte všechny dotazníky označené jako digitální průzkumy z nástroje Survey Builder v prostředí Control Hub. Při vytváření toků v nástroji Flow Builder můžete nakonfigurovat uzel Průzkumy a vybrat dotazníky z předem vyplněného seznamu pro příslušné digitální kanály. Po provedení toku uvidí kontakty po dokončení interakce s agenty zvolené dotazníky.
Uzel Průzkumy je ve výchozím nastavení k dispozici pro všechny klienty propojené s WXCC. Pokud je váš klient propojený s WXCC a nemůžete najít uzel Průzkumy v nástroji Flow Builder, obraťte se na podporu pomocí e-mailového ID uvedeného v klientovi Webex Connect v části Kontaktujte podporu.
Další informace o požadavcích a o tom, jak nakonfigurovat uzel Průzkumy ve službě Webex Connect, najdete v části Průzkumy.
Zobrazit zprávy průzkumu k zahájení léčby
Sestava odpovědi na průzkum v nástroji Analyzer poskytuje zobrazení výsledků IVR a digitálního průzkumu spolu s několika provozními datovými body. Sestavy průzkumu můžete exportovat na serveru Analyzer za vybrané časové období.
Než začnete
Chcete-li zobrazit a stáhnout průzkumy, musíte být správce s úplnými právy kontaktního centra.
| 1 |
Na stránce Domů klikněte na ikonu Vizualizace. |
| 2 |
V případě zprávy o odpovědi na průzkum vyberte možnost Vizualizace > Historické zprávy > Průzkumy po interakci > Zpráva o odpovědi na průzkum. |
| 3 |
Klikněte na tlačítko s elipsou. |
| 4 |
V rozevíracím seznamu vyberte možnost Exportovat šablonu. Pokud je soubor úspěšně exportován, zobrazí se následující zpráva – Šablona zprávy byla úspěšně exportována a umístěna do složky Stažené soubory. Další informace naleznete v části Zpráva o odpovědi na průzkum v Uživatelské příručce k programu Cisco Webex Contact Center Analyzer. Otázka průzkumu se ve výchozím nastavení zobrazí ve zprávě s odpovědí na průzkum v angličtině bez ohledu na jakýkoli jiný jazyk, který je pro průzkum nakonfigurován. |
