Interactive Voice Response (IVR) průzkum představuje debut Experience Managementu s pokračujícím vývojem na obzoru. Představujeme si budoucnost, ve které si každý zákazník kontaktního centra Webex může bez námahy dotazovat zákazníky na jejich zpětnou vazbu napříč všemi dostupnými kanály během nebo po jakékoli hlasové nebo digitální interakci a bezproblémově využívat poznatky Hlasu zákazníka v každodenních nástrojích používaných obchodními analytiky, supervizory a agenty.

V současné době je tato funkce přístupná výhradně ve Spojených státech. Aktivně však pracujeme na rozšíření jeho dostupnosti tak, aby do konce roku 2024 zahrnovala všechny ostatní globální regiony.

Interactive Voice Response (IVR) průzkumy vám umožní porozumět hlasu zákazníků kdykoli během hovoru ohledně interakce koncového uživatele s vaším kontaktním centrem. Umožňuje sledovat a měřit spokojenost zákazníků pomocí kotevních metrik, jako je Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) a Customer Satisfaction (CSAT).

IVR průzkumy jsou přímo integrovány do Webex kontaktního centra prostřednictvím nástroje Survey Builder of Control Hub, kde můžete vytvořit IVR průzkum a stáhnout odpovědi na výsledky průzkumu.

Po vytvoření požadovaných průzkumů vytvoříte toky pro datové zdroje kanálu a vyberete tyto průzkumy. Po provedení těchto toků kontakty vidí vybrané průzkumy po dokončení jejich interakce s agenty.

Nástroj Survey Builder umožňuje zobrazovat, konfigurovat a upravovat průzkumy IVR a zachycovat zpětnou vazbu po každé interakci koncového uživatele. Můžete vytvořit průzkumy v různých jazycích pro IVR.

Vytvoření průzkumu IVR

Vytvoření průzkumu IVR

IVR průzkumy umožňují konfigurovat zvukové otázky, které koncový zákazník obdrží na konci toku hovoru, aby bylo možné získat zpětnou vazbu.

Když vytvoříte IVR průzkum, můžete:

  • Přidejte uvítací poznámku a poděkování zvukovým souborům.

  • Přidejte metriky, jako jsou NPS, CSAT a CES.

  • Přidejte hodnocení pomocí různých stupnic.

Než začnete

  • Vaše organizace musí využívat prostředí Contact Center Flex 3.0 nebo Flex.

  • Musíte povolit přístup k hlasové platformě nové generace pro Webex kontaktní centrum.

1

Přihlaste se k organizaci zákazníků pomocí adresy URL centra řízení # https://admin.webex.com/.

2

Přejděte do části Kontaktní centrum > Zákaznická zkušenost > Průzkumy a klikněte na možnost Vytvořit nový průzkum.

3

Na stránce Vytvořit průzkum klikněte na IVR Průzkumy.

4

Zadejte název průzkumu.

5

Vyberte jazyk z rozevíracího seznamu Jazyky pro podporu .

6

Klikněte na ikonu úprav v části Uvítací poznámka a kliknutím na možnost Vybrat soubor v části výzvy IVR zvuku nahrajte IVR zvukový soubor podle svého výběru. Soubor můžete také přetáhnout do pole.


 

Tvůrce zaměření podporuje pouze .wav soubory.

7

Klikněte na Přidat otázku a vyberte jeden z následujících typů otázek:

  • NPS: Tato možnost naplní měřítko 0-9. To umožňuje zákazníkovi stisknout libovolné číslo mezi 0 a 9 na klávesnici telefonu a zvolit odpověď při přehrávání průzkumu. Dále nastavte následující parametry:


     

    Tvůrce zaměření podporuje pouze .wav soubory.

    • Klikněte na Vybrat soubor v části výzvy IVR zvuku a nahrajte zvukový soubor pro otázku. Soubor můžete také přetáhnout do pole.

    • Zadejte otázku, která se zobrazí při hlášení.

  • CSAT: Tato možnost naplní stupnici 1-5. To umožňuje zákazníkovi stisknout libovolné číslo mezi 0 a 9 na klávesnici telefonu a zvolit odpověď při přehrávání průzkumu.

    Dále nastavte následující parametry:

    • Klikněte na Vybrat soubor v části výzvy IVR zvuku a nahrajte zvukový soubor pro otázku. Soubor můžete také přetáhnout do pole.


       

      Tvůrce zaměření podporuje pouze .wav soubory.

    • Zadejte otázku, která se zobrazí při hlášení.

  • CES: Nastavte následující parametry:

    • Vyberte si jednu ze dvou hodnotících stupnic: 1 - 5 nebo 1 - 7.

      Tyto stupnice jsou platné vstupy, na které může příjemce průzkumu odpovědět pomocí klávesnice telefonu.

    • Zvolte stupnici hodnocení a kliknutím na Vybrat soubor v části výzvy IVR zvuku nahrajte zvukový soubor pro otázku. Soubor můžete také přetáhnout do pole.


       

      Tvůrce zaměření podporuje pouze .wav soubory.

    • Zadejte otázku, která se zobrazí při hlášení.

  • Jiné: Tento typ otázky umožňuje zadat minimální a maximální platné vstupy, kterými může příjemce průzkumu odpovědět na otázku. Nastavte následující parametry:

    • Zvolte stupnici hodnocení a kliknutím na Vybrat soubor v části výzvy IVR zvuku nahrajte zvukový soubor pro otázku. Soubor můžete také přetáhnout do pole.

    • Zadejte otázku, která se zobrazí při hlášení.

8

Klikněte na ikonu úprav v části Poděkování a kliknutím na možnost Vybrat soubor v části výzvy IVR zvuku vytvořte zvukovou výzvu IVR jako poděkování zákazníkovi. Soubor můžete také přetáhnout do pole. Klepněte na tlačítko Další.

9

Nahrajte zvukový soubor, abyste informovali uživatele o neplatném vstupu.

Přejděte do části Neplatné zadání a v části výzvy IVR zvuku klikněte na možnost Vybrat soubor . Soubor můžete také přetáhnout do pole.

10

Nahrajte zvukový soubor pro vypršení časového limitu.

Přejděte do části Časový limit a klikněte na Vybrat soubor. Soubor můžete také přetáhnout do pole.

11

Zadejte číslo pro nastavení pole Maximální počet neplatných vstupů a povolený časový limit.

12

Kliknutím na možnost Vybrat soubor zvukový soubor nahrajte a informujte tak uživatele o překročení maximálního počtu opakování. Soubor můžete také přetáhnout do pole. Klikněte na položku Uložit.

Další postup

Tento průzkum můžete použít ke konfiguraci aktivity Feedback V2 pro IVR PCS v Návrháři toku Webex kontaktního centra. Další informace najdete v tématu Konfigurace zpětné vazby V2.

Úprava průzkumu

Úprava průzkumu

Můžete použít stejný průzkum a změnit některé atributy pro úpravu průzkumu.

1

Přihlaste se k centru Control Hub.

2

Přejděte do části Kontaktní centrum > Zákaznická zkušenost a klikněte na možnost Průzkumy.

3

Klikněte na průzkum, který chcete upravit.

4

Proveďte potřebné změny otázek a klikněte na tlačítko Další.

5

Klikněte na položku Uložit.

Odstranění průzkumu

Smazání průzkumu

Když odstraníte průzkum, průzkum již nebude k dispozici pro konfiguraci toku.

1

Přihlaste se k centru Control Hub.

2

Přejděte do části Kontaktní centrum > Zákaznická zkušenost a klikněte na možnost Průzkumy.

3

Na stránce Průzkumy klikněte na ikonu odstranění vedle průzkumu , který chcete odstranit.

4

Potvrďte kliknutím na Odstranit .

Aktivita Feedback V2 iniciuje IVR průzkumy, aby shromáždila zpětnou vazbu od volajících ohledně jejich interakčních zkušeností. V Návrháři toku musíte nastavit proměnnou Global_FeedbackSurveyOptin na hodnotu true, což označuje, zda se volající rozhodne zúčastnit (opt-in) v průzkumu IVR. Jako vývojář toku můžete vybrat dotazníky z Tvůrce zaměření v Centru řízení při vytváření toků pro hlasové hovory v Návrháři toku. V závislosti na nakonfigurovaném dotazníku kontaktní centrum spravuje IVR průzkum pro volající. Po provedení toku kontakty poslouchají vybrané dotazníky po dokončení jejich interakcí. Aktivita Feedback V2 je platná pouze po události AgentDisconnect na plátně toků událostí.

Volající odpovídá na průzkum pomocí klávesnice. Pokud volající částečně odpoví na dotazník buď tím, že neodpoví v nakonfigurovaném časovém limitu, nebo poskytnutím neplatného vstupu, kontaktní centrum zachytí částečné odpovědi na průzkum.

  • Odpovědi na průzkumy: Zpětnou vazbu volajícího nebo odpovědi na průzkum si můžete stáhnout z Kontaktního centra > Zákaznická zkušenost > Průzkumy v Řídicím centru. Další informace naleznete v části Stáhnout odpovědi na průzkum v tomto článku.


 

  • Můžete nakonfigurovat cestu zpracování chyb (nedefinovaná chyba) pro zpracování systémových chyb, které mohou nastat během provádění toku. Další informace naleznete v části Toky událostí.

  • Ujistěte se, že jste k ukončení IVR hovoru použili aktivitu Odpojit kontakt po aktivitě Feedback V2.

Než začnete

  • Nakonfigurujte vstupní bod. Další informace naleznete v tématu Vstupní bod a fronty.

  • Zvolte tok ve strategii směrování. Další informace naleznete v tématu Konfigurace strategií směrování.

  • Vytvořte IVR dotazníky průzkumu v Control Hubu.

1

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Strategie směrování > Tok.

2

Klikněte na možnost Nový.

3

Do pole Název toku zadejte jedinečný název.

4

Klikněte na tlačítko Spustit sestavení toku. Zobrazí se okno Návrhář toku.

5

V podokně Globální vlastnosti přejděte do části Předdefinované proměnné a klikněte na možnost Přidat globální proměnné.

6

Zaškrtněte Global_FeedbackSurveyOptin políčko a kliknutím na tlačítko Přidat nakonfigurujte systémově definovanou proměnnou.

7

Přetáhněte aktivitu Feedback V2 z knihovny aktivit na plátno hlavního toku nebo na plátno toků událostí.

  1. V části Obecná nastavení proveďte následující kroky:
    1. Do pole Popisek aktivity zadejte název aktivity.
    2. Vyplňte pole Popis aktivity.
  2. V nastavení průzkumu vyberte z rozevíracího seznamu dotazník hlasového průzkumu (IVR) a přehrajte volajícímu vložený průzkum. Dotazníky, které jsou nakonfigurovány v Webex Experience Management v Centru řízení jsou k dispozici v seznamu.
  3. V části Rozšířenánastavení  v poli Časový limit zadejte maximální dobu, po kterou aktivita čeká na odpověď od zákazníka. Výchozí hodnota je 3 sekund.
  4. Proměnná Global_Language se používá k definování nastavení jazyka. Další informace naleznete v tématu Globální proměnné. Chcete-li přepsat proměnnou Global_Language , přejděte do nabídky Nastavení jazyka a poté aktivací přepínacího tlačítka Přepsat jazyková nastavení nastavte libovolný vlastní jazyk pro průzkum IVR.

    • Nastavit jazyk: Z rozevíracího seznamu vyberte preferovaný jazyk. V rozevíracím seznamu se zobrazí jazyky, které Webex Experience Management podporuje. Pokud jazyk není v Webex Experience Management podporován, je záložním jazykem angličtina (USA).

      Zde je tabulka jazyků a jejich odpovídajících jazykových kódů podporovaných Webex Experience Management:
      JazykKód
      Angličtina (US) – výchozí en-US
      Arabština (العربية) ar-AE
      Bengálštinabn-IN
      Čínština (中文) zh-CN
      Dánština (Dansk) da-DK
      Holandština (Nederlands) nl-NL
      Angličtina (UK) – výchozí en-GB
      Finština (Suomi) fi-fi
      Francouzština (Français) fr-FR
      Němčina (Deutsch) de-DE
      Gudžarátštinagu-IN
      Hebrejština (עברית) he-IL
      Hindštinahi-in
      Maďarština (maďarština) chu-HU
      Indonéština (Bahasa Indonesia) ID-ID
      Italština (Italiano) IT-IT
      Japonština (日本語) ja-JP
      Kannadštinakn-IN
      Korejštinako-KR
      Malajština (Bahasa Melayu) ms-MY
      Malajalámštinaml-IN
      Maráthštinamr-IN
      Norština (Norsk) nn-NO
      Polština (Polski) pl-PL
      Portugalština (Português) pt-PT
      Paňdžábštinapa-IN
      Ruština (русский) ru-RU
      Španělština - Latinská Amerika (Español) es-ES
      Švédština (Svenska) sv-SE
      Tagalog (tagalština) tl-PH
      Tamilštinata-IN
      Telugštinate-IN
      Thajštinačt-ČT
      Turečtina (Türkçe) tr-TR
      Urdština (اردو) vaše-PK
      Vietnamština (Tiếng Việt) vi-VN
  5. V nastavení aplikace Survey proveďte následující úlohy:

    1. Z rozevíracího seznamu vyberte dotazník hlasového průzkumu (IVR) a přehrajte volajícímu vložený průzkum.

      Dotazníky, které jsou nakonfigurovány v Webex Experience Management v Centru řízení jsou k dispozici v seznamu.

    2. V Nastavení jazyka povolte přepínací tlačítko Přepsat nastavení jazyka a nastavte libovolný vlastní jazyk pro průzkum IVR.

      • Nastavit jazyk: Z rozevíracího seznamu vyberte preferovaný jazyk. V rozevíracím seznamu se zobrazí jazyky, které Webex Experience Management podporuje. Pokud jazyk není v Webex Experience Management podporován, je záložním jazykem angličtina (USA).

      Pokud není zapnuté přepínací tlačítko Přepsat nastavení jazyka , použije se proměnná Global_Language k definování výchozích nastavení Webex Experience Management. Další informace naleznete v tématu Globální proměnné.

  6. V nastavení Informace o zákazníkovi zadejte následující údaje o zákazníkovi, které jsou volitelné. Systém odesílá tyto informace spolu s předvyplněmi, aby zachytil odpověď na průzkum. V závislosti na konfiguraci expedice nastavené v Webex Experience Management odesílá předvyplněné informace kontaktní centrum.

    1. V poli ID zákazníka vyberte z rozevíracího seznamu jedinečný identifikátor zákazníka.

    2. V poli E-mail vyberte z rozevíracího seznamu e-mail zákazníka.

    3. V poli Telefonní číslo vyberte z rozevíracího seznamu telefonní číslo zákazníka.

  7. V nastavení Předávání proměnných určete další proměnné jako vlastní předvyplnění, která jsou předána (kromě odpovědí na průzkum) Webex Experience Management.

    Klíč-hodnota: Sloupce Key a Value umožňují zadat název proměnné a přidruženou hodnotu. Hodnota proměnné může být řetězec, celé číslo nebo výraz se syntaxí složených závorek (v případě proměnné toku). Další informace naleznete v tématu Vlastní proměnné toku.

    Chcete-li přidat parametr proměnné, klikněte na tlačítko Přidat nový. Tím se přidá řádek, kde můžete zadat příslušnou dvojici klíč-hodnota.

    • Chcete-li předat libovolnou vlastní proměnnou, musí správce vytvořit vlastní předvyplněnou otázku v Webex Experience Management.

    • Parametr Key v proměnné a zobrazovaný název předvyplněné otázky vytvořené v Webex Experience Management musí být stejné.

    • Pokud parametr Key neodpovídá zobrazovanému názvu předvyplněné otázky, kontaktní centrum neodešle parametry klíč-hodnota do Webex Experience Management.

    • Pokud proměnná obsahuje osobní údaje, nezapomeňte povolit přepínač Označit jako osobně identifikovatelné informace (PII) pro otázku v Webex Experience Management.

8

V části Rozšířenánastavení v poli Časový limit zadejte maximální dobu, po kterou aktivita čeká na odpověď od zákazníka. Výchozí hodnota je 3 sekund.

Můžete si stáhnout odpovědi na průzkum pro vybrané časové období.

Než začnete

Abyste si mohli stáhnout průzkumy, musíte být úplným správcem kontaktního centra.
1

Přihlaste se k centru Control Hub.

2

Přejděte do části Kontaktní centrum > Zákaznická zkušenost a klikněte na možnost Průzkumy.

3

Na stránce Průzkumy klikněte na ikonu stahování vedle průzkumu, pro který chcete stáhnout data.

4

Na stránce Stáhnout odpovědi vyberte počáteční a koncové datum z rozevíracího seznamu Rozsah dat nebo zadejte data do příslušných polí.

5

Klepněte na položku Stáhnout. Odpovědi můžete zobrazit ve staženém souboru .xls.

Zde je seznam parametrů a jejich popisů, které naleznete v souboru .xls ke stažení:

ParametrPopis
Datum a čas (UTC)Datum a čas zahájení průzkumu. Toto je v časovém pásmu UTC.
Contact_Session_IDJedinečný řetězec, který identifikuje relaci kontaktu a lze jej nalézt v analyzátoru.
Typ průzkumuPole, které označuje, zda se jedná o průzkum IVR nebo digitální průzkum.
Název průzkumuNázev průzkumu.
Text otázkyText daný otázce při vytváření průzkumu.
OdpověďHodnota poskytnutá koncovým uživatelem průzkumu.
Jméno prvního agentaJméno agenta, který jako první odpověděl na adresu cal
E-mail prvního agentaE-mailová adresa agenta, který hovor přijal jako první.
Název posledního agentaJméno agenta, který vyřídil hovor
Poslední e-mail agentaE-mailová adresa agenta, který vyřídil hovor.
Název frontyNázev fronty prvního agenta, který hovor přijal.
Název pracovištěNázev lokality prvního agenta, který hovor přijal.
Doba trvání hovoru (v sekundách)Čas, který uplynul mezi časem zahájení hovoru a časem ukončení hovoru.
DNIS agentaČíslo DNIS, které je přidruženo k prvnímu agentovi.

 

Data se aktualizují každých 24 hodin.