Průzkum Interactive Voice Response (IVR) představuje debutovou funkci Experience Management s průběžným vývojem na obzoru. Představujeme si budoucnost, kde každý Webex zákazník kontaktního centra bude moci bez námahy zjišťovat u zákazníků jejich zpětnou vazbu ve všech dostupných kanálech během nebo po jakékoli hlasové nebo digitální interakci a bezproblémově využívat statistiky Hlasu zákazníka v každodenních nástrojích používaných obchodními analytiky, supervizory a agenty.

V současnosti je tato funkce dostupná výhradně ve Spojených státech. Aktivně však pracujeme na rozšíření jeho dostupnosti tak, aby do konce roku 2024 zahrnovala všechny ostatní globální regiony.

Průzkumy Interactive Voice Response (IVR) vám umožňují porozumět Hlasu zákazníků kdykoli během hovoru týkajícího se interakce koncového uživatele s vaším kontaktním centrem. Umožňuje vám sledovat a měřit spokojenost zákazníků pomocí kotevních metrik, jako je Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) a Customer Satisfaction (CSAT).

Průzkumy IVR jsou přímo integrovány do Webex kontaktního centra prostřednictvím nástroje Survey Builder of Control Hub, kde si můžete vytvořit IVR průzkum a stáhnout si odpovědi na výsledky průzkumu.

Po vytvoření požadovaných průzkumů vytvoříte toky pro aktiva kanálu a vyberete tyto průzkumy. Po provedení těchto toků uvidí kontakty vybrané průzkumy po dokončení jejich interakce s agenty.

Survey Builder vám umožňuje prohlížet, konfigurovat a upravovat IVR průzkumy, abyste získali zpětnou vazbu po každé interakci koncového uživatele. Pro IVR můžete vytvářet průzkumy v různých jazycích.

Vytvořte IVR průzkum

Vytvořte IVR průzkum

Průzkumy IVR vám umožňují nakonfigurovat otázky založené na zvuku, které koncový zákazník obdrží na konci toku hovoru, aby získal zpětnou vazbu.

Když vytvoříte IVR průzkum, můžete:

  • Přidejte zvukové soubory na uvítanou a poděkování.

  • Přidejte metriky, jako jsou NPS, CSAT a CES.

  • Přidejte hodnocení pomocí různých stupnic.

Než začnete

  • Vaše organizace musí mít zřízenou aplikaci Contact Center Flex 3.0 nebo Flex.

  • Pro kontaktní centrum Webex musíte povolit přístup k hlasové platformě nové generace.

1

Přihlaste se do své zákaznické organizace pomocí adresy URL Control Hub https://admin.webex.com/.

2

Přejděte na Kontaktní centrum > Zákaznická zkušenost > Průzkumy a klikněte na Vytvořit nový průzkum.

3

Na stránce Vytvořit průzkum klikněte na IVR průzkumy.

4

Zadejte Název průzkumu.

5

Vyberte jazyk z rozbalovacího seznamu Jazyky k podpoře .

6

Klikněte na ikonu úprav v sekci Uvítací poznámka a klikněte na Vybrat soubor v IVR Zvuková výzva k nahrání zvukového souboru IVR dle vašeho výběru. Soubor můžete také přetáhnout do pole.


 

Survey Builder podporuje pouze soubory .wav.

7

Klikněte na Přidat otázku a vyberte jeden z následujících typů otázek:

  • NPS: Tato možnost vyplní stupnici 0-9. To umožňuje zákazníkovi stisknutím libovolného čísla mezi 0 a 9 na klávesnici telefonu zvolit odpověď při přehrávání průzkumu. Kromě toho nastavte následující parametry:


     

    Survey Builder podporuje pouze soubory .wav.

    • Kliknutím na Vybrat soubor v části IVR Zvuková výzva nahrajte zvukový soubor pro otázku. Soubor můžete také přetáhnout do pole.

    • Zadejte Otázku, která se má zobrazit v přehledech.

  • CSAT: Tato možnost vyplní stupnici 1-5. To umožňuje zákazníkovi stisknutím libovolného čísla mezi 0 a 9 na klávesnici telefonu zvolit odpověď při přehrávání průzkumu.

    Kromě toho nastavte následující parametry:

    • Kliknutím na Vybrat soubor v části IVR Zvuková výzva nahrajte zvukový soubor pro otázku. Soubor můžete také přetáhnout do pole.


       

      Survey Builder podporuje pouze soubory .wav.

    • Zadejte Otázku, která se zobrazí v přehledech.

  • CES: Nastavte následující parametry:

    • Vyberte si jednu ze dvou hodnoticích škál: 1–5 nebo 1–7.

      Tyto váhy jsou platné vstupy, na které může příjemce průzkumu odpovědět pomocí klávesnice telefonu.

    • Vyberte stupnici hodnocení a klikněte na Vybrat soubor v části IVR Audio pro nahrání zvukového souboru pro otázku. Soubor můžete také přetáhnout do pole.


       

      Survey Builder podporuje pouze soubory .wav.

    • Zadejte Otázku, která se zobrazí v přehledech.

  • Jiné: Tento typ otázky vám umožňuje zadat minimální a maximální platné vstupy, kterými může příjemce průzkumu odpovědět na otázku. Nastavte následující parametry:

    • Vyberte stupnici hodnocení a klikněte Vyberte soubor v části IVR Zvuková výzva k nahrání zvukového souboru pro otázku. Soubor můžete také přetáhnout do pole.

    • Zadejte Otázka, která se zobrazí v přehledech.

8

Klikněte na ikonu úprav v Poznámka s poděkováním sekce a klikněte Vyberte soubor v IVR Zvuková výzva sekce k vytvoření IVR zvukové výzvy k poděkování zákazníkovi. Soubor můžete také přetáhnout do pole. Klepněte na tlačítko Další.

9

Nahrajte zvukový soubor a informujte uživatele o neplatném vstupu.

Přejít na neplatný vstup sekce a klikněte Vyberte soubor v IVR Zvuková výzva sekce. Soubor můžete také přetáhnout do pole.

10

Nahrajte zvukový soubor pro časový limit.

Přejít na Časový limit sekce, klikněte Vyberte soubor. Soubor můžete také přetáhnout do pole.

11

Zadejte číslo pro nastavení Maximální povolený počet neplatných vstupů a časového limitu pole.

12

Klikněte Vyberte soubor nahrát zvukový soubor a informovat uživatele o překročení maximálního počtu opakování. Soubor můžete také přetáhnout do pole. Klikněte na položku Uložit.

Další postup

Tento průzkum můžete použít ke konfiguraci aktivity Feedback V2 pro PCS IVR v nástroji Flow Designer kontaktního centra Webex. Více informací viz Konfigurace zpětné vazby V2.

Upravit průzkum

Upravit průzkum

Chcete-li průzkum upravit, můžete použít stejný průzkum a změnit některé atributy.

1

Přihlaste se k centru Control Hub.

2

Jít do Kontaktní centrum > Zákaznická zkušenost a klikněte Průzkumy.

3

Klikněte na průzkum, který chcete upravit.

4

Proveďte potřebné změny v otázkách a klikněte další.

5

Klikněte na položku Uložit.

Smazat průzkum

Smazat průzkum

Když průzkum odstraníte, průzkum již nebude k dispozici pro konfiguraci toku.

1

Přihlaste se k centru Control Hub.

2

Přejděte do Kontaktní centrum > Zákaznická zkušenost a klikněte na Průzkumy.

3

Na stránce Průzkumy klikněte na ikonu odstranění vedle průzkumu, který chcete smazat.

4

Potvrďte kliknutím na Smazat .

Aktivita Feedback V2 iniciuje IVR průzkumy s cílem získat zpětnou vazbu od volajících ohledně jejich zkušeností s interakcí. V nástroji Flow Designer musíte nastavit proměnnou Global_FeedbackSurveyOptin na hodnotu true, která označuje, zda se volající rozhodl zúčastnit (přihlásit se) IVR průzkumu. Jako vývojář toku můžete při vytváření toků pro hlasová volání v aplikaci Flow Designer vybrat dotazníky z nástroje Survey Builder v Control Hub. V závislosti na nakonfigurovaném dotazníku spravuje kontaktní centrum volajícím průzkum IVR. Po provedení toku si kontakty po dokončení svých interakcí poslechnou vybrané dotazníky. Ačkoli doporučujeme nakonfigurovat aktivitu Feedback V2 na plátně Toky událostí po události AgentDisconnected , průzkumy IVR nejsou omezeny na tento scénář.

Volající použije klávesnici k odpovědi na průzkum. Pokud volající částečně odpoví na průzkum buď tím, že neodpoví v rámci nastaveného časového limitu, nebo poskytne neplatný vstup, kontaktní centrum zachytí částečné odpovědi na průzkum.

  • Odpovědi na průzkum: Zpětnou vazbu volajícího nebo odpovědi na průzkum si můžete stáhnout z Kontaktní centrum > Zákaznická zkušenost > Průzkumy v Control Hub. Další informace naleznete v části Stažení odpovědí na průzkum v tomto článku.


 

  • Můžete nakonfigurovat cestu zpracování chyb (nedefinovaná chyba) pro zpracování systémových chyb, které mohou nastat během provádění toku. Další informace naleznete v části Toky událostí.

  • Ujistěte se, že použijete aktivitu Odpojit kontakt po aktivitě Feedback V2 k ukončení volání IVR.

Než začnete

1

Na navigační liště Portálu pro správu vyberte Strategie směrování > Průtok.

2

Klikněte na možnost Nový.

3

Do pole Název toku zadejte jedinečný název.

4

Klikněte na tlačítko Spustit sestavení toku. Zobrazí se okno Návrhář toku.

5

V podokně Globální vlastnosti přejděte do sekce Předdefinované proměnné , klikněte na Přidat Globální proměnné.

6

Zaškrtněte políčko Global_FeedbackSurveyOptin a kliknutím na Přidat nakonfigurujte systémově definovanou proměnnou.

7

Přetáhněte aktivitu Feedback V2 z Knihovny aktivit na plátno hlavního toku nebo plátno Toky událostí.

8

V části Obecná nastavení proveďte následující kroky:

  1. Do pole Popisek aktivity zadejte název aktivity.

  2. Vyplňte pole Popis aktivity.

9

V nastavení Průzkum vyberte z rozevíracího seznamu hlasový dotazník (IVR) a přehrajte volajícímu vložený průzkum. Dotazníky, které jsou nakonfigurovány v Webex Experience Management v Control Hub, jsou dostupné v seznamu.

10

V Nastavení jazyka aktivujte přepínací tlačítko Přepsat jazyková nastavení a nastavte libovolný vlastní jazyk pro IVR průzkum.

  • Nastavit jazyk: Vyberte preferovaný jazyk z rozevíracího seznamu. V rozevíracím seznamu se zobrazí jazyky, které Webex Experience Management podporuje. Pokud jazyk Webex Experience Management není podporován, záložním jazykem je angličtina (USA).

Pokud není povoleno přepínací tlačítko Přepsat jazyková nastavení , použije se proměnná Global_Language k definování výchozího # nastavení Webex Experience Management. Další informace naleznete v části Globální proměnné.

11

V Pokročilá nastavení do pole Časový limit zadejte maximální dobu, po kterou aktivita čeká na odpověď od zákazník. Výchozí hodnota je 3 sekund.

Odpovědi kontaktů na průzkum pro zvolené časové období si můžete stáhnout.

1

Přihlaste se k centru Control Hub.

2

Přejděte na Kontaktní centrum > Zákaznická zkušenost a klikněte na Průzkumy.

3

Na stránce Průzkumy klikněte na ikonu stahování vedle průzkumu, který chcete stáhnout.

4

Na stránce Stáhnout odpovědi vyberte počáteční a koncové datum z rozbalovacího seznamu Období nebo zadejte data v příslušných polích.

5

Klepněte na položku Stáhnout. Odpovědi si můžete prohlédnout ve staženém souboru .xls.