Experience Management - Interactive Voice Response průzkumy pro Webex kontaktní centrum
Naším posláním je umožnit zákazníkům Webex Cloud Contact Center naslouchat hlasu svých zákazníků a jednat podle něj. Interactive Voice Response (IVR) průzkum představuje debut Experience Managementu s pokračujícím vývojem na obzoru. Naší vizí je budoucnost, ve které může každý zákazník kontaktního centra Webex snadno získávat zpětnou vazbu od zákazníků napříč všemi kanály během nebo po jakékoli hlasové nebo digitální interakci. Tyto přehledy Hlasu zákazníka budou hladce integrovány do každodenních nástrojů používaných obchodními analytiky, supervizory a agenty.
Interactive Voice Response (IVR) průzkumy vám umožní porozumět hlasu zákazníků na konci hovoru ohledně interakce koncového uživatele s vaším kontaktním centrem. Umožňuje sledovat a měřit spokojenost zákazníků pomocí kotevních metrik, jako je Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) a Customer Satisfaction (CSAT).
IVR průzkumy jsou přímo integrovány do Webex kontaktního centra prostřednictvím nástroje Survey Builder of Control Hub, kde můžete vytvořit IVR průzkum a stáhnout odpovědi na výsledky průzkumu.
Po vytvoření požadovaných průzkumů vytvoříte toky pro datové zdroje kanálu a vyberete tyto průzkumy. Po provedení těchto toků kontakty vidí vybrané průzkumy po dokončení jejich interakce s agenty.
Nástroj Survey Builder umožňuje zobrazovat, konfigurovat a upravovat průzkumy IVR a zachycovat zpětnou vazbu po každé interakci koncového uživatele. Můžete vytvořit průzkumy v různých jazycích pro IVR.
Vytvoření průzkumu IVR
IVR průzkumy umožňují konfigurovat zvukové otázky, které koncový zákazník obdrží na konci toku hovoru, aby bylo možné získat zpětnou vazbu.
Když vytvoříte IVR průzkum, můžete:
-
Přidejte uvítací poznámku a poděkování zvukovým souborům.
-
Přidejte metriky, jako jsou NPS, CSAT a CES.
-
Přidejte hodnocení pomocí různých stupnic.
Než začnete
-
Vaše organizace musí využívat prostředí Contact Center Flex 3.0 nebo Flex.
-
Musíte povolit přístup k hlasové platformě nové generace pro Webex kontaktní centrum.
| 1 |
Přihlaste se k organizaci zákazníků pomocí adresy URL centra řízení # https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Přejděte do části a klikněte na možnost Vytvořit nový průzkum. |
| 3 |
Na stránce Vytvořit průzkum klikněte na IVR Průzkumy. |
| 4 |
Zadejte název průzkumu. |
| 5 |
Vyberte jazyk z rozevíracího seznamu Jazyky pro podporu . |
| 6 |
Klikněte na ikonu úprav v části Uvítací poznámka a kliknutím na možnost Vybrat soubor v části výzvy IVR zvuku nahrajte IVR zvukový soubor podle svého výběru. Soubor můžete také přetáhnout do pole. Tvůrce zaměření podporuje pouze .wav soubory. |
| 7 |
Klikněte na Přidat otázku a vyberte jeden z následujících typů otázek:
|
| 8 |
Klikněte na ikonu úprav v části Poděkování a kliknutím na možnost Vybrat soubor v části výzvy IVR zvuku vytvořte zvukovou výzvu IVR jako poděkování zákazníkovi. Soubor můžete také přetáhnout do pole. Klepněte na tlačítko Další. |
| 9 |
Nahrajte zvukový soubor, abyste informovali uživatele o neplatném vstupu. Přejděte do části Neplatné zadání a v části výzvy IVR zvuku klikněte na možnost Vybrat soubor . Soubor můžete také přetáhnout do pole. |
| 10 |
Nahrajte zvukový soubor pro vypršení časového limitu. Přejděte do části Časový limit a klikněte na Vybrat soubor. Soubor můžete také přetáhnout do pole. |
| 11 |
Zadejte číslo pro nastavení pole Maximální počet neplatných vstupů a povolený časový limit. |
| 12 |
Kliknutím na možnost Vybrat soubor zvukový soubor nahrajte a informujte tak uživatele o překročení maximálního počtu opakování. Soubor můžete také přetáhnout do pole. Klikněte na položku Uložit. |
Další postup
Úprava průzkumu
Úprava průzkumu
Můžete použít stejný průzkum a změnit některé atributy pro úpravu průzkumu.
| 1 |
Přihlaste se k centru Control Hub. |
| 2 |
Přejděte do části a klikněte na možnost Průzkumy. |
| 3 |
Klikněte na průzkum, který chcete upravit. |
| 4 |
Proveďte potřebné změny otázek a klikněte na tlačítko Další. |
| 5 |
Klikněte na položku Uložit. IVR úpravy průzkumu se v toku aktualizují každých 24 hodin. Proto může trvat až 24 hodin, než koncoví uživatelé uvidí změny po úpravě průzkumu. |
Odstranění průzkumu
Smazání průzkumu
Když odstraníte průzkum, průzkum již nebude k dispozici pro konfiguraci toku.
| 1 |
Přihlaste se k centru Control Hub. |
| 2 |
Přejděte do části a klikněte na možnost Průzkumy. |
| 3 |
Na stránce Průzkumy klikněte na ikonu odstranění vedle průzkumu , který chcete odstranit. |
| 4 |
Potvrďte kliknutím na Odstranit . |
Aktivita Feedback V2 iniciuje IVR průzkumy, aby shromáždila zpětnou vazbu od volajících ohledně jejich interakčních zkušeností. V Návrháři toku musíte nastavit proměnnou Global_FeedbackSurveyOptin na hodnotu true, což označuje, zda se volající rozhodne zúčastnit (opt-in) v průzkumu IVR. Jako vývojář toku můžete vybrat dotazníky z Tvůrce zaměření v Centru řízení při vytváření toků pro hlasové hovory v Návrháři toku. V závislosti na nakonfigurovaném dotazníku kontaktní centrum spravuje IVR průzkum pro volající. Po provedení toku kontakty poslouchají vybrané dotazníky po dokončení jejich interakcí. Aktivita Feedback V2 je platná pouze po události AgentDisconnect na plátně toků událostí.
Volající odpovídá na průzkum pomocí klávesnice. Pokud volající částečně odpoví na dotazník buď tím, že neodpoví v nakonfigurovaném časovém limitu, nebo poskytnutím neplatného vstupu, kontaktní centrum zachytí částečné odpovědi na průzkum.
-
Odpovědi na průzkumy: Zpětnou vazbu volajícího nebo odpovědi na průzkum si můžete stáhnout z
-
Můžete nakonfigurovat cestu zpracování chyb (nedefinovaná chyba) pro zpracování systémových chyb, které mohou nastat během provádění toku. Další informace naleznete v části Toky událostí.
-
Ujistěte se, že jste k ukončení IVR hovoru použili aktivitu Odpojit kontakt po aktivitě Feedback V2.
Než začnete
-
Nakonfigurujte vstupní bod. Další informace naleznete v tématu Vstupní bod a fronty.
-
Zvolte tok ve strategii směrování. Další informace naleznete v tématu Konfigurace strategií směrování.
-
Vytvořte IVR dotazníky průzkumu v Control Hubu.
| 1 |
Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Strategie směrování > Tok. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Klikněte na možnost Nový. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Do pole Název toku zadejte jedinečný název. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Klikněte na tlačítko Spustit sestavení toku. Zobrazí se okno Návrhář toku. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
V podokně Globální vlastnosti přejděte do části Předdefinované proměnné a klikněte na možnost Přidat globální proměnné. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Zaškrtněte Global_FeedbackSurveyOptin políčko a kliknutím na tlačítko Přidat nakonfigurujte systémově definovanou proměnnou. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Přetáhněte aktivitu Feedback V2 z knihovny aktivit na plátno Toky událostí.
|
Můžete si stáhnout odpovědi na průzkum pro vybrané časové období.
Než začnete
| 1 |
Přihlaste se k centru Control Hub. | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Přejděte do části a klikněte na možnost Průzkumy. | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na stránce Průzkumy klikněte na ikonu stahování vedle průzkumu, pro který chcete stáhnout data. | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na stránce Stáhnout odpovědi vyberte počáteční a koncové datum z rozevíracího seznamu Rozsah dat nebo zadejte data do příslušných polí. | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Klepněte na položku Stáhnout. Odpovědi můžete zobrazit ve staženém souboru .xls. Zde je seznam parametrů a jejich popisů, které naleznete v souboru .xls ke stažení:
Data se aktualizují každých 20 minut. |
