- Domů
- /
- Článek
Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
V tomto článku
Zpětná vazba?Naším posláním je umožnit zákazníkům Webex Cloud Contact Center naslouchat hlasu svých zákazníků a jednat podle nich. Průzkum Interactive Voice Response (IVR) představuje debutovou funkci Experience Management s pokračujícím vývojem na obzoru. Naší vizí je budoucnost, kde každý zákazník kontaktního centra Webex může snadno shromažďovat zpětnou vazbu od zákazníků napříč všemi kanály během nebo po jakékoli hlasové nebo digitální interakci. Tyto postřehy Voice of Customer budou hladce integrovány do každodenních nástrojů používaných obchodními analytiky, supervizory a agenty.
Průzkumy interaktivní hlasové odpovědi (IVR) vám umožňují porozumět hlasu zákazníků na konci hovoru týkajícího se interakce koncového uživatele s vaším kontaktním centrem. Umožňuje vám sledovat a měřit spokojenost zákazníků pomocí kotevních metrik, jako je Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) a Spokojenost zákazníků (CSAT).
Webex Contact Center nabízí podporu pro celou řadu digitálních kanálů, včetně Facebook Messenger, LiveChat, E-mail, SMS, Apple Messages for Business a WhatsApp. Jak se návyky a preference životního stylu vyvíjejí, tyto digitální kanály poskytují spotřebit elům možnost komunikovat s podniky pomocí jejich preferovaných metod komunikace.
Průzkumy IVR a průzkumy Digital Channel jsou přímo integrovány do Webex Contact Center prostřednictvím nástroje Survey Builder of Control Hub, kde můžete vytvářet průzkumy a zobrazit odpovědi na výsledky průzkumu v Analyzátoru.
Po vytvoření požadovaných průzkumů vytvoříte toky pro datové zdroje kanálu a vyberete tyto průzkumy. Po provedení těchto toků kontakty vidí vybrané průzkumy po dokončení jejich interakce s agenty.
Systém uchovává údaje průzkumu po dobu 400 dnů, poté jsou vymazány.
Tvůrce průzkumu
Nástroj Survey Builder umožňuje prohlížet, konfigurovat a upravovat průzkumy IVR a průzkumy Digital Channel , abyste získali zpětnou vazbu po každé interakci s koncovým uživatelem. Pro IVR můžete vytvářet průzkumy v různých jazycích.
Konfigurace průzkumů pro IVR
Pomocí nástroje Survey Builder můžete vytvářet průzkumy pro své zákazníky, kteří chtějí komunikovat s agenty prostřednictvím IVR. To zahrnuje následující postupy:
Vytvoření průzkumu IVR
Průzkumy IVR umožňují konfigurovat otázky založené na zvuku, které koncový zákazník obdrží na konci toku hovorů za účelem shromažďování zpětné vazby.
Když vytvoříte průzkum IVR, můžete:
-
Přidejte uvítací poznámku a zvukové soubory s poděkováním.
-
Přidejte metriky, jako jsou NPS, CSAT a CES.
-
Přidejte hodnocení pomocí různých měřítek.
Než začnete
-
Vaše organizace musí být zřízena na Contact Center Flex 3.0 nebo Flex.
-
Musíte povolit přístup k hlasové platformě příští generace pro Webex Contact Center.
| 1 |
Přihlaste se ke své zákaznické organizaci pomocí adresy URL centra Control Hub https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Přejděte na a klikněte na Vytvořit nový průzkum. |
| 3 |
Na stránce Vytvo řit průzkum klikněte na IVR průzkumy. |
| 4 |
Zadejte název průzkumu. |
| 5 |
Vyberte jazyk z rozevíracího seznamu Jazyky, které mají být podpor ovány. |
| 6 |
Klikněte na ikonu úprav v části U vítací pozná mka a kliknutím na Vyberte soubor v části IVR Audio výz va nahrajte zvukový soubor IVR podle vašeho výběru. Soubor můžete také přetáhnout do pole. Survey Builder podporuje pouze soubory.wav. |
| 7 |
Klikněte na Přidat otázku a vyberte jeden z následujících typů otázek:
|
| 8 |
Klikněte na ikonu úprav v části Poznámka k podě kování a kliknutím na Vyberte soubor v části Zvuková výz va IVR vytvořte zvukovou výz vu IVR, abyste poděkovali zákazníkovi. Soubor můžete také přetáhnout do pole. Klepněte na tlačítko Další. |
| 9 |
Nahrajte zvukový soubor a informujte uživatele o neplatném vstupu. Přejděte do sekce Neplatný vstup a klikněte na Vyberte soubor v části IVR Audio výzva. Soubor můžete také přetáhnout do pole. |
| 10 |
Nahrajte zvukový soubor pro časový limit. Přejděte do části Časový limit a klikněte na Vybrat soubor. Soubor můžete také přetáhnout do pole. |
| 11 |
Zadejte číslo pro nastavení pole Maximální počet neplatných vstupů a povolený časový limit. |
| 12 |
Klepnutím na Vybrat soubor nahrajte zvukový soubor a informujte uživatele o překročení maximálního počtu pokusů o opakování. Soubor můžete také přetáhnout do pole. Klikněte na tlačítko Uložit. |
Co dělat dál
Úprava průzkumu
Můžete použít stejný průzkum a změnit některé atributy k úpravě průzkumu.
| 1 |
Přihlaste se do Control Hub. |
| 2 |
Přejděte na a klikněte na Prů zkumy. |
| 3 |
Klikněte na průzkum, který chcete upravit. |
| 4 |
Proveďte potřebné změny v otázkách a klikněte na tlačítko Další. |
| 5 |
Klikněte na tlačítko Uložit. Úpravy průzkumu IVR jsou aktualizovány v toku jednou za 24 hodin. Proto může trvat až 24 hodin, než koncoví uživatelé zobrazí změny po úpravě průzkumu. |
Odstranění průzkumu
Když odstraníte zaměření, zaměření již není k dispozici pro konfiguraci toku.
| 1 |
Přihlaste se do Control Hub. |
| 2 |
Přejděte na a klikněte na Prů zkumy. |
| 3 |
Na stránce Průzkumy klikněte na ikonu odstranění vedle průzkumu, který chcete odstranit. |
| 4 |
Klepnutím na tlačítko Ano v modálním vyskakovacím okně potvrďte. |
Konfigurace aktivity Feedback V2
Aktivita Feedback V2 iniciuje průzkumy IVR za účelem získání zpětné vazby od volajících ohledně jejich interakčních zkušeností. V Návrháři toku musíte nastavit proměnnou global_FeedbackSurveyOptin na hodnotu true, což označuje, zda se volající rozhodne zúčastnit (opt-in) průzkumu IVR. Jako vývojář toku můžete při vytváření toků pro hlasové hovory v aplikaci Flow Designer vybírat dotazníky z nástroje Tvůrce průzkumu v Řídicím centru. V závislosti na nakonfigurovaném dotazníku spravuje kontaktní centrum volajícím průzkum IVR. Po provedení toku kontakty poslouchají vybrané dotazníky po dokončení svých interakcí. Aktivita Zpětná vazba V2 je platná pouze po události AgentDisconnect na plátně Event Flows.
Volající používá klávesnici k zodpovězení průzkumu. Pokud volající částečně odpoví na průzkum buď tím, že neodpovídá v nakonfigurovaném časovém limitu, nebo poskytnutím neplatného vstupu, kontaktní centrum zachytí částečné odpovědi průzkumu.
Zprávy analyzátoru: Správci a vedoucí si mohou prohlížet Inline IVR Post Call Survey Statistical Report a Post Call Survey Statistics Report a zobrazit statistiky průzkumu po hovoru a posoudit a analyzovat data nebo výsledky průzkumu. Další informace naleznete v od dílech In line IVR Post Call Survey Statistics Report a Post Call Statistics Survey Report v Webex Contact Center Analyzeruživatelské příručce.
Můžete nakonfigurovat cestu zpracování chyb (Nedefinovaná chyba) pro zpracování systémových chyb, které se mohou vyskytnout během provádění toku. Další informace naleznete v tématu Tok y událostí.
Ujistěte se, že k ukončení hovoru IVR používáte aktivitu Odpojit kontakt po aktivitě Z pětná vazba V2.
Než začnete
-
Nakonfigurujte vstupní bod. Další informace naleznete v tématu Vstupní bod a fronty.
-
Zvolte tok ve strategii směrování. Další informace naleznete v tématu Konfigurace strategií směrování.
-
Vytvářejte dotazníky IVR průzkumu v Control Hub.
| 1 |
Přihlaste se do Control Hub. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Přejděte na . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na stránce Toky klikněte na možnost S práva toků a zvolte Vytvořit toky. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na stránce Vytvoření toku vyberte možnost Flow pod polož kou Co chcete vytvořit? . Zvolte Začít od nuly. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Na stránce Konfigurace toku zadejte jedinečný název toku do pole Název toku a začněte vytvářet tok. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
V podokně Globální vlastnosti přejděte do části Před definované proměnné a klikněte na Přidat globální proměnné. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Zaškrtněte políčko Global_FeedbackSurveyOptin a kliknutím na tlačítko Přidat nakonfigurujte systé mově definovanou proměnnou. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Přetáhněte aktivitu Zpětná vazba V2 z knihovny aktivit na plátno Event F lows.
|
Konfigurace průzkumů pro digitální kanály
Pomocí nástroje Survey Builder můžete vytvářet průzkumy pro zákazníky, kteří chtějí komunikovat s agenty prostřednictvím digitálních kanálů. To zahrnuje následující postupy:
Vytvoření průzkumu digitálního kanálu
Digitální průzkumy umožňují konfigurovat otázky, které koncoví zákazníci uvidí na konci digitálních interakcí, pomocí Webex Connect kterých shromažďují zpětnou vazbu.
Při vytváření digitálního průzkumu můžete:
-
Vytvářejte otázky průzkumu ve více jazycích současně.
-
Přidejte krátké a dlouhé texty.
-
Přidejte otázky s více odpověďmi a otázkami s jednou odpovědí.
-
Přidejte metriky, jako jsou NPS, CSAT a CES.
-
Přidejte hodnocení, jako je Smajlík, Hvězda a Scale.
Než začnete
-
Vaše organizace musí být zřízena na Contact Center Flex 3.0 nebo Flex.
-
Musíte nastavit digitální kanály pro Webex Contact Center. Další informace naleznete v článku Nastavení digitálních kanálů v kontaktním centru Webex.
| 1 |
Přihlaste se ke své zákaznické organizaci pomocí adresy URL centra Control Hub https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Přejděte na a klikněte na Vytvořit nový průzkum. |
| 3 |
Na stránce Vytvo řit průzkum klikněte na Digitální průzkumy. |
| 4 |
Zadejte název průzkumu. |
| 5 |
V rozevírac ím seznamu Jazyky k podpoře vyberte požadované jazyky zaměření a klikněte na tlačítko Další. Angličtina je výchozím jazykem a musí být nejprve nakonfigurována před přidáním dalších jazyků. Můžete vybrat více jazyků, ale ujistěte se, že jsou tyto jazyky nastaveny v Řídicím centru před vytvořením průzkumu.
|
| 6 |
Klikněte na ikonu úprav v části U vítací pozná mka a zadejte u vítací název a u vítací zprávu. |
| 7 |
Klikněte na Přidat otázku a vyberte jeden z následujících typů otázek: Text můžete zadat i ve všech ostatních jazycích.
|
| 8 |
Klikněte na ikonu úprav v části Poznámka k podě kování a zadejte název Děkuji a zprávu Děkuji. Klepněte na tlačítko Další. |
| 9 |
Na stránce Vzh led nastavte následující parametry:
|
| 10 |
Klikněte na tlačítko Uložit. |
Co dělat dál
Informace o úpravě nebo odstranění dotazníku najdete v části Úprava průzkumu a Odstranění průzkumu.
Další informace o konfiguraci průzkumu digitálního kanálu po interakci naleznete v části Konfigurace průzkumů digitálních kanálů v Webex Connect.
Konfigurace průzkumů digitálních kanálů v Webex Connect
Webex Connect, po integraci se Experience Management načte všechny dotazníky označené jako digitální průzkumy z nástroje Survey Builder v Control Hubu. Když vytváříte toky v nástroji Flow Builder, můžete nakonfigurovat uzel Průzkumy a vybrat dotazníky z předem vyplněného seznamu pro příslušné digitální kanály. Po provedení toku si kontakty po dokončení interakce s agenty uvidí vybrané dotazníky.
Uzel Průzkumy je ve výchozím nastavení k dispozici pro všechny klienty propojené s wxCC. Pokud je váš tenant propojený s WXCC a nemůžete najít uzel Průzkumy v nástroji Flow Builder, obraťte se na podporu pomocí e-mailového ID uvedeného v klientovi v části Kontaktovat Webex Connect podporu.
Další informace o předpokladech a o tom, jak nakonfigurovat uzel Průzkumy v aplikaciWebex Connect, viz Prů zkumy.
Zobrazení výchozích přehledů průzkumu
Zpráva o odpovědi průzkumu v Analyzátoru poskytuje pohled na výsledky IVR a digitálního průzkumu spolu s několika provozními datovými body. Zprávy o průzkumu můžete exportovat ze serveru Analyzer pro zvolené časové období.
Než začnete
Abyste mohli prohlížet a stahovat průzkumy, musíte být úplným správcem kontaktního centra.
| 1 |
Na domovské stránce klikněte na ikonu Vizualizace. |
| 2 |
V části Zpráva odpovědí průzkumu zvolte Vizualizace > Historické zprávy > Prů zkumy po interakci > Zpráva odpovědí průzkumu. |
| 3 |
Klikněte na tlačítko elipsy. |
| 4 |
V rozeví racím seznamu vyberte možnost Exportovat šablonu. Pokud je soubor úspěšně exportován, zobrazí se následující zpráva - Šablona se stavy byla úspěšně exportována a umístěna do složky Stažené soubory. Další informace naleznete v části Zpráva o odpovědi průzkumu v Webex Contact Center AnalyzerUživatelské příručce společnosti Cisco. Otázka průzkumu je ve výchozím nastavení zobrazena v angličtině v přehledu odpovědí průzkumu, bez ohledu na jakýkoli jiný jazyk nakonfigurovaný pro průzkum. |
