Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
Správa prostředí – interaktivní průzkumy hlasové odezvy pro řešení Webex Contact Center
Zpětná vazba?Průzkumy interaktivní hlasové odezvy (IVR) vám umožňují pochopit hlas zákazníků na konci hovoru týkající se interakce koncového uživatele s vaším kontaktním centrem. Umožňuje sledovat a měřit spokojenost zákazníků pomocí ukotvovacích metrik, jako je skóre NPS (Net Promoter Score), skóre úsilí zákazníka (CES) a spokojenost zákazníků (CSAT).
Průzkumy IVR jsou přímo integrovány do řešení Webex Contact Center prostřednictvím nástroje Survey Builder v prostředí Control Hub, kde můžete vytvořit průzkum IVR a stáhnout odpovědi na výsledky průzkumu.
Po vytvoření požadovaných průzkumů vytvoříte toky pro své prostředky kanálu a zvolíte tyto průzkumy. Po provedení těchto toků kontakty po dokončení interakce s agenty uvidí vybrané průzkumy.
Nástroj Survey Builder umožňuje zobrazovat, konfigurovat a upravovat průzkumy IVR za účelem zachycení zpětné vazby po každé interakci koncového uživatele. Pro IVR můžete vytvářet průzkumy v různých jazycích.
Vytvoření průzkumu IVR
Průzkumy IVR umožňují konfigurovat zvukové otázky, které obdrží koncový zákazník na konci hovoru, za účelem získání zpětné vazby.
Při vytváření průzkumu IVR můžete:
-
Přidejte zvukové soubory s uvítáním a s poděkováním.
-
Přidejte metriky jako NPS, CSAT a CES.
-
Přidejte hodnocení pomocí různých stupnic.
Než začnete
-
Vaše organizace musí být zřízena v řešení Contact Center Flex 3.0 nebo Flex.
-
Pro řešení Webex Contact Center musíte povolit přístup k hlasové platformě Next Generation.
| 1 |
Přihlaste se do zákaznické organizace pomocí adresy URL Control Hubhttps://admin.webex.com/. |
| 2 |
Přejděte do a klikněte na Vytvořit nový průzkum. |
| 3 |
Na stránce Vytvořit průzkum klikněte na možnost Průzkumy IVR. |
| 4 |
Zadejte název průzkumu. |
| 5 |
Z rozevíracího seznamu Jazyky, které chcete podporovat vyberte jazyk. |
| 6 |
Klikněte na ikonu úpravy v části Uvítací poznámka a klikněte na možnost Vybrat soubor v části Zvuková výzva IVR a nahrajte vámi zvolený zvukový soubor IVR. Soubor můžete také do pole přetáhnout. Nástroj pro vytváření průzkumů podporuje pouze soubory ve formátu WAV. |
| 7 |
Klikněte na Přidat otázku a vyberte jeden z následujících typů otázek:
|
| 8 |
Klikněte na ikonu úpravy v části Poznámka s poděkováním a klikněte na možnost Vybrat soubor v části Zvuková výzva IVR a vytvořte zvukovou výzvu IVR, aby bylo možné poděkovat zákazníkovi. Soubor můžete také do pole přetáhnout. Klepněte na tlačítko Další. |
| 9 |
Nahrajte zvukový soubor, aby byl uživatel informován o neplatném vstupu. Přejděte do části Neplatné zadání a klikněte na Vybrat soubor v části Zvuková výzva IVR . Soubor můžete také do pole přetáhnout. |
| 10 |
Nahrajte zvukový soubor, který vypršel časový limit. Přejděte do části Časový limit a klikněte na možnost Vybrat soubor. Soubor můžete také do pole přetáhnout. |
| 11 |
Zadáním čísla nastavte pole Maximální počet neplatných zadání a časový limit . |
| 12 |
Kliknutím na tlačítko Vybrat soubor nahrajte zvukový soubor, abyste byli uživateli informováni o překročení maximálního počtu pokusů. Soubor můžete také do pole přetáhnout. Klikněte na položku Uložit. |
Co dělat dál
Upravit průzkum
Upravit průzkum
Chcete-li průzkum upravit, můžete použít stejný průzkum a některé jeho atributy změnit.
| 1 |
Přihlaste se do ovládacího centra. |
| 2 |
Přejděte do a klikněte na Průzkumy. |
| 3 |
Klikněte na průzkum, který chcete upravit. |
| 4 |
Proveďte v otázkách potřebné změny a klikněte na tlačítko Další. |
| 5 |
Klikněte na možnost Uložit. Úpravy průzkumu IVR se aktualizují v toku jednou za 24 hodin. Zobrazení změn po úpravě průzkumu tedy může koncovým uživatelům trvat až 24 hodin. |
Odstranění průzkumu
Odstranění průzkumu
Pokud průzkum odstraníte, již nebude pro konfiguraci toku k dispozici.
| 1 |
Přihlaste se do ovládacího centra. |
| 2 |
Přejděte do a klikněte na Průzkumy. |
| 3 |
Na stránce Průzkumy klikněte na ikonu Odstranit vedle průzkumu, který chcete odstranit. |
| 4 |
Potvrďte kliknutím na tlačítko Odstranit . |
Aktivita V2 zpětné vazby iniciuje průzkumy IVR s cílem získat zpětnou vazbu od volajících ohledně jejich zkušeností s interakcí. V nástroji Flow Designer musíte nastavit proměnnou Global_FeedbackSurveyOptin na hodnotu True, která značí, zda se volající rozhodne zapojit do průzkumu IVR (opt-in). Jako vývojář toku můžete vybrat dotazníky z nástroje Survey Builder v prostředí Control Hub, když vytváříte toky pro hlasové hovory v nástroji Flow Designer. V závislosti na nakonfigurovaném dotazníku kontaktní centrum provádí pro volající průzkum IVR. Po provedení postupu si kontakty po dokončení interakce poslechnou zvolené dotazníky. Aktivita zpětné vazby V2 je platná až po události AgentDisconnect na plátně Toky událostí.
Volající k odpovědi na průzkum používá klávesnici. Pokud volající částečně odpoví na průzkum tím, že neodpoví v nakonfigurovaném časovém limitu nebo zadá neplatné zadání, kontaktní centrum částečné odpovědi na průzkum zaznamená.
-
Odpovědi průzkumu: Zpětnou vazbu volajícího nebo odpovědi na průzkum si můžete stáhnout z nabídky
-
Pro zpracování systémových chyb, ke kterým může dojít během provádění toku, můžete nakonfigurovat cestu pro zpracování chyb (nedefinovaná chyba). Další informace najdete v tématu Postupy událostí.
-
Ujistěte se, že po aktivitě zpětné vazby V2 použijete aktivitu odpojení kontaktu pro ukončení hovoru IVR.
Než začnete
-
Nakonfigurujte vstupní bod. Další informace naleznete v tématu Vstupní bod a fronty.
-
Zvolte tok ve strategii směrování. Další informace najdete v tématu Konfigurace strategií směrování.
-
Vytvoření dotazníků průzkumu IVR v centru Control Hub.
| 1 |
Na navigačním panelu portálu pro správu vyberte možnosti Strategie směrování > Tok. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Klikněte na tlačítko Nový. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Do pole Název toku zadejte jedinečný název. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Klikněte na možnost Spustit stavební postup. Zobrazí se okno Flow Designer . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
V podokně Globální vlastnosti přejděte do části Předdefinované proměnné a klikněte na Přidat globální proměnné. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Zaškrtněte políčko Global_FeedbackSurveyOptin a kliknutím na tlačítko Přidat nakonfigurujte systémem definovanou proměnnou. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Přetáhněte aktivitu Zpětná vazba V2 z knihovny aktivit na plátno Toky událostí.
|
Můžete si stáhnout odpovědi průzkumu za vybrané časové období.
Než začnete
| 1 |
Přihlaste se do ovládacího centra. | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Přejděte do a klikněte na Průzkumy. | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na stránce Průzkumy klikněte na ikonu stáhnout vedle průzkumu, pro který chcete data stáhnout. | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na stránce Stáhnout odpovědi vyberte v rozevíracím seznamu Rozsah dat nebo zadejte data do příslušných polí. | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Klikněte na Stáhnout. Odpovědi můžete zobrazit ve staženém souboru .xls. Zde je seznam parametrů a jejich popisů nalezených ve stažitelném souboru .xls:
Data se aktualizují každých 20 minut. |
