Анкетите за интерактивен гласов отговор (IVR) ви дават възможност да разберете гласа на клиентите в края на повикване относно взаимодействието на крайния потребител с вашия център за контакти. Тя ви позволява да проследявате и измервате удовлетвореността на клиентите, като използвате анкерни метрики като резултат за нетен промотор (NPS), резултат за усилия на клиентите (CES) и удовлетвореност на клиентите (CSAT).

IVR анкетите са директно интегрирани в Webex Contact Center чрез конструктора на анкети на Control Hub, където можете да изградите IVR анкета и да изтеглите отговорите на резултатите от анкетата.

След като създадете необходимите анкети, създавате потоци за активите на канала си и избирате тези анкети. При изпълнение на тези потоци контактите виждат избраните анкети след завършването на взаимодействието им с агентите.

Конструкторът на анкети ви дава възможност да преглеждате, конфигурирате и редактирате IVR анкети, за да заснемате обратна връзка след всяко взаимодействие с краен потребител. Можете да създавате анкети на различни езици за IVR.

Създаване на IVR анкета

Създаване на IVR анкета

IVR анкетите ви позволяват да конфигурирате аудио-базирани въпроси, които крайният клиент получава в края на потока от повиквания, за да съберете обратна връзка.

Когато създадете IVR анкета, можете да:

  • Добавете приветствена бележка и аудио файлове с благодарствена бележка.

  • Добавете метрики, като NPS, CSAT и CES.

  • Добавете оценки, като използвате различни скали.

Преди да започнете

  • Организацията ви трябва да бъде осигурена с Contact Center Flex 3.0 или Flex.

  • Трябва да активирате достъпа до гласовата платформа от следващо поколение за Webex Contact Center.

1

Влезте във вашата организация на клиенти с помощта на URL адреса https://admin.webex.com/на контролния център .

2

Отидете на Contact Center > Customer Experience > Анкети и щракнете върху Създаване на нова анкета.

3

На страницата Създаване на анкета щракнете върху IVR анкети.

4

Въведете името на анкетата.

5

Изберете език от падащия списък Езици за поддръжка .

6

Щракнете върху иконата за редактиране в раздела Приветствена бележка и щракнете върху Избор на файл в раздела IVR аудио подкана , за да качите IVR аудио файла по ваш избор. Можете също да плъзнете и пуснете файла в полето.

Конструкторът на анкети поддържа само .wav файлове.

7

Щракнете върху Добавяне на въпрос и изберете един от следните типове въпроси:

  • НПС: Тази опция попълва скала от 0 до 9. Това позволява на клиента да натисне произволно число между 0 и 9 от клавиатурата на телефона, за да избере отговор, когато се пуска анкетата. Освен това задайте следните параметри:

    Конструкторът на анкети поддържа само .wav файлове.

    • Щракнете върху Избор на файл в раздела IVR аудио подкана , за да качите аудио файла за въпроса. Можете също да плъзнете и пуснете файла в полето.

    • Въведете Въпрос, който да се показва в отчетите.

  • CSAT: Тази опция попълва скала от 1 до 5. Това позволява на клиента да натисне произволно число между 0 и 9 от клавиатурата на телефона, за да избере отговор, когато се пуска анкетата.

    Освен това задайте следните параметри:

    • Щракнете върху Избор на файл в раздела IVR аудио подкана , за да качите аудио файла за въпроса. Можете също да плъзнете и пуснете файла в полето.

      Конструкторът на анкети поддържа само .wav файлове.

    • Въведете Въпрос, който да се показва в отчетите.

  • ТЕЗИ: Задайте следните параметри:

    • Изберете една от двете скали за оценяване: 1 – 5 или 1 – 7.

      Тези мащаби са валидни въведени, които получателят на проучването може да отговори с клавиатурата на телефона.

    • Изберете скалата за оценяване и щракнете върху Избор на файл в секцията IVR аудио подкана, за да качите аудио файла за въпроса. Можете също да плъзнете и пуснете файла в полето.

      Конструкторът на анкети поддържа само .wav файлове.

    • Въведете Въпрос, който да се показва в отчетите.

  • Други: Този тип въпрос ви позволява да въведете минималните и максималните валидни въвеждания, с които получателят на проучването може да отговори на въпроса. Задайте следните параметри:

    • Изберете скалата за оценяване и щракнете върху Избор на файл в секцията IVR аудио подкана, за да качите аудио файла за въпроса. Можете също да плъзнете и пуснете файла в полето.

    • Въведете Въпрос, който да се показва в отчетите.

8

Щракнете върху иконата за редактиране в секцията Благодарствена бележка и щракнете върху Изберете файл в секцията IVR аудио подкана , за да създадете IVR аудио подкана, за да благодарите на клиента. Можете също да плъзнете и пуснете файла в полето. Щракнете върху Напред.

9

Качете аудио файла, за да информирате потребителя за невалидното въвеждане.

Отидете в раздела Невалидно въвеждане и щракнете върху Избор на файл в раздела IVR аудио подкана . Можете също да плъзнете и пуснете файла в полето.

10

Качете аудио файл за изчакване.

Отидете в раздела Време на изчакване , щракнете върху Избор на файл. Можете също да плъзнете и пуснете файла в полето.

11

Въведете число, за да зададете полето Максимално невалидни въвеждания и разрешено време за изчакване .

12

Щракнете върху Избор на файл , за да качите аудио файла, за да уведомите потребителя за превишаване на максималните повторни опити. Можете също да плъзнете и пуснете файла в полето. Щракнете върху Запиши.

Какво да направите след това

Можете да използвате тази анкета, за да конфигурирате активността на обратната връзка V2 за PCS IVR в Flow Designer на Webex Contact Center. За повече информация вижте Конфигуриране на обратна връзка V2.

Редактиране на анкета

Редактиране на анкета

Можете да използвате същата анкета и да промените някои от атрибутите, за да редактирате анкетата.

1

Влезте в Control Hub.

2

Отидете на Contact Center > Customer Experience и щракнете върху Анкети.

3

Щракнете върху анкетата, която искате да редактирате.

4

Направете необходимите промени на въпросите и щракнете върху Напред.

5

Щракнете върху Запиши.

Редакциите на IVR анкетата се актуализират в потока веднъж на всеки 24 часа. Следователно може да са необходими до 24 часа, за да могат крайните потребители да видят промените, след като дадено проучване е редактирано.

Изтриване на анкета

Изтриване на анкета

Когато изтриете анкета, анкетата вече не е налична за конфигурация на потока.

1

Влезте в Control Hub.

2

Отидете на Contact Center > Customer Experience и щракнете върху Анкети.

3

На страницата Анкети щракнете върху иконата за изтриване до анкетата, която искате да изтриете.

4

Щракнете върху Изтриване , за да потвърдите.

Дейността „Обратна връзка V2“ инициира IVR проучвания, за да събере обратна връзка от повикващите относно техния опит за взаимодействие. Във Flow Designer трябва да зададете променливата Global_FeedbackSurveyOptin на True, като посочите дали повикващият избира да участва (записване) в IVR проучване. Като разработчик на потоци можете да избирате въпросници от конструктора на анкети в Control Hub, когато конструирате потоци за гласови повиквания във Flow Designer. В зависимост от конфигурирания въпросник, контактният център администрира IVR проучване на повикващите. След изпълнението на потока контактите слушат избраните въпросници след завършването на взаимодействията си. Дейността V2 за обратна връзка е валидна само след събитието AgentDisconnect в платното Event Flows.

Повикващият използва клавиатурата, за да отговори на анкетата. Ако повикващият отговори частично на анкетата или като не отговори в рамките на конфигурираната продължителност на изчакване, или като предостави невалидно въвеждане, Contact Center снема частични отговори на анкетата.

  • Отговори на анкетата: Можете да изтеглите обратната връзка на повикващия или отговорите на анкетата от Contact Center > Customer Experience > Анкети в контролния център. За повече информация вижте раздела Изтегляне на отговори на анкети в тази статия.

  • Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Неопределена грешка), за да обработвате системни грешки, които може да възникнат по време на изпълнението на потока. За повече информация вижте Потоци на събития.

  • Уверете се, че използвате дейността „Прекъсване на контакта“ след дейността „Обратна връзка V2“, за да прекратите IVR повикването.

Преди да започнете

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Стратегия на маршрутизиране > Поток.

2

Щракнете върху Създай.

3

В полето Име на поток въведете уникално име.

4

Щракнете върху Започване на строителен процес. Появява се прозорецът Flow Designer .

5

В екрана Глобални свойства отидете в раздела Предварително дефинирани променливи и щракнете върху Добавяне на глобални променливи.

6

Поставете отметка в квадратчето Global_FeedbackSurveyOptin и щракнете върху Добави , за да конфигурирате дефинираната от системата променлива.

7

Плъзнете и пуснете дейността Обратна връзка V2 от библиотеката с дейности на платното Event Flows.

  1. В Общи настройки изпълнете следните действия:
    1. В полето Етикет за активност въведете име за дейността.
    2. В полето Описание на дейността въведете описание на дейността.
  2. В настройките за Анкета изберете въпросника за анкета, базиран на глас (IVR) от падащия списък, за да пуснете вградена анкета за повикващия. Въпросниците, които са конфигурирани в Webex Experience Management в Control Hub, са налични в списъка.
  3. В Разширени настройки, в полето Време на изчакване въведете максималната продължителност, за която дейността чака отговор от клиента. Стойността по подразбиране е 3 секунди.
  4. Променливата Global_Language се използва за дефиниране на езиковите настройки. За повече информация вижте Глобални променливи. За да заместите променливата Global_Език , отидете до Езикови настройки, след което активирайте бутона за превключване на езиковите настройки , за да зададете език по избор за IVR анкетата.

    • Задаване на език: Изберете предпочитания език от падащия списък. Падащият списък показва езиците, които Webex Experience Management поддържа. Ако езикът не се поддържа в Webex Experience Management, резервният език е английски (САЩ).

      Ето таблица с езиците и съответните им езикови кодове, поддържани от Webex Experience Management:
      ЕзикКод
      Английски (САЩ) – по подразбиране en-US
      Арабски (العربية) ар-АЕ
      Бенгалскиbn-IN
      Китайски (中文) zh-CN
      Датски (Данск) da-DK
      Нидерландски (нидерландски) nl-NL
      Английски (UK) – по подразбиране bg-GB
      Фински (Suomi) fi-FI
      Френски (Френски) fr-FR
      Немски (Немски) де-ДЕ
      Гуджаратигу-ИН
      Иврит (日本語) той-ИЛ
      Хиндиhi-IN
      Унгарски (Magyar) hu-HU
      Индонезийски (Бахаса Индонезия) ид-ИД
      Италиански (Италиански) it-IT
      Японски (日本語) ja-JP
      Каннадаkn- IN
      Корейскико-КР
      Малайски (Бахаса Мелаиу) ms-MY
      Малаяламml- IN
      Маратхиг-н ИН
      Норвежки (норвежки) nn- NO
      Полски (полски) pl-PL
      Португалски (Português) pt-PT
      Пенджабскипа-ИН
      Руски (русский) ru-RU
      Испански – Латинска Америка (Español) ес-ЕС
      Шведски (Svenska) sv-SE
      Тагалог (Тагалог) tl-PH
      Тамилскита-ИН
      Телугуte-IN
      Тайски-ТИ
      Турски (Туркче) tr-TR
      Урду ПК
      Виетнамски (Тиенг Виет) Категория: VІ век

Можете да изтеглите отговорите на анкетата за избран диапазон от дати.

Преди да започнете

Трябва да сте администратор с пълни права за Contact Center, за да изтеглите анкетите.
1

Влезте в Control Hub.

2

Отидете на Contact Center > Customer Experience и щракнете върху Анкети.

3

На страницата Анкети щракнете върху иконата за изтегляне до анкетата, за която искате да изтеглите данните.

4

На страницата Изтегляне на отговори изберете началната и крайната дата от падащия списък Диапазон от дати или въведете датите в съответните полета.

5

Кликнете върху Изтегляне. Можете да видите отговорите в изтегления .xls файл.

Ето списък на параметрите и техните описания, намерени в .xls файла за изтегляне:

ПараметърОписание
Дата и час (в UTC)Датата и часът на започване на анкетата. Това е в часовата зона UTC.
Кontact_Сession_ИДУникален низ, който идентифицира сесията на контакт и може да бъде намерен в анализатора.
Тип анкетаПолето, което обозначава дали проучването е IVR проучване или цифрово проучване.
Име на анкетатаИмето на анкетата.
Текст на въпросаТекстът, даден на въпроса при създаване на анкетата.
ОтговорСтойността, предоставена от крайния потребител на анкетата.
Собствено име на агентаИмето на агента, който първо е отговорил на cal
Първи имейл на агентаИмейл адресът на агента, който първи е отговорил на повикването.
Фамилно име на агентаИмето на агента, обработил повикването
Имейл на последния агентИмейл адресът на агента, обработил повикването.
Име на опашкатаИмето на опашката на първия агент, който е отговорил на повикването.
Име на сайтаИмето на сайта на първия агент, който е отговорил на повикването.
Продължителност на повикванията (в секунди)Времето между началния час на повикването и крайния час на повикването.
DNIS на агентаDNIS номерът, свързан с първия агент.

Данните се актуализират на всеки 20 минути.