Interactive Voice Response (IVR) проучванията ви дават възможност да разберете гласа на клиентите в края на разговора, свързан с взаимодействието на крайния потребител с вашия център за контакти. Тя ви позволява да проследявате и измервате удовлетвореността на клиентите, като използвате основни показатели като Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) и Customer Satisfaction (CSAT).

Webex Contact Center предлага поддръжка за различни цифрови канали, включително Facebook Messenger, LiveChat, имейл, SMS, Apple Messages for Business и WhatsApp. Тъй като навиците и предпочитанията за начин на живот се развиват, тези дигитални канали предоставят на потребителите възможността да се ангажират с бизнеса, използвайки предпочитаните от тях методи за комуникация.

IVR проучванията и проучванията на цифровия канал са директно интегрирани в Webex Contact Center чрез конструктора на анкети на Control Hub, където можете да създавате анкети и да изтегляте отговорите на резултатите от проучването.

След като създадете необходимите проучвания, създавате потоци за активите на канала си и избирате тези проучвания. След изпълнение на тези потоци контактите виждат избраните проучвания след приключване на взаимодействието им с агентите.

Конструктор на проучвания

Конструкторът на анкети ви дава възможност да преглеждате, конфигурирате и редактирате IVR проучвания и проучвания на Digital Channel, за да събирате обратна връзка след всяко взаимодействие с крайния потребител. Можете да създавате анкети на различни езици за IVR.

Конфигуриране на проучвания за IVR

Можете да използвате Survey Builder, за да създавате анкети за вашите клиенти, които искат да взаимодействат с агентите чрез IVR. Това включва следните процедури:

Създаване на IVR проучване

Създаване на IVR проучване

IVR проучванията ви позволяват да конфигурирате аудио-базирани въпроси, които крайният клиент получава в края на потока от обаждания, за да събирате обратна връзка.

Когато създавате IVR проучване, можете:

  • Добавете аудио файлове с приветствена бележка и благодарствена бележка.

  • Добавете показатели като NPS, CSAT и CES.

  • Добавете оценки, като използвате различни скали.

Преди да започнете

  • Вашата организация трябва да бъде осигурена в контактния център Flex 3.0 или Flex.

  • Трябва да разрешите достъп до гласова платформа от следващо поколение за Webex Contact Center.

1

влезте във вашата клиентска организация с помощта на URL адреса на Control Hub# https://admin.webex.com/.

2

Отидете на Център за контакти> Опит с клиенти> Проучвания и щракнете върху Създаване на ново проучване.

3

В страницата Създаване на проучване щракнете върху IVR анкети.

4

Въведете името напроучването.

5

Изберете език от падащия списък Езици за поддръжка .

6

Щракнете върху иконата за редактиране в секцията Приветствена бележка и щракнете върху Избор на файл в секцията Подкана за аудио IVR, за да качите IVR аудио файла по ваш избор. Можете също да плъзнете и пуснете файла в полето.

Конструкторът на проучвания поддържа само .wav файлове.

7

Щракнете върху Добавяне на въпрос и изберете един от следните типове въпроси:

  • NPS: Тази опция попълва скала от 0 до 9. Това позволява на клиента да натисне произволно число между 0 и 9 от клавиатурата на телефона, за да избере отговора при възпроизвеждане на анкетата. Освен това задайте следните параметри:

    Конструкторът на проучвания поддържа само .wav файлове.

    • Щракнете върху Избор на файл в секцията за подкана за аудио IVR, за да качите аудиофайла за въпроса. Можете също да плъзнете и пуснете файла в полето.

    • Въведете въпроса, който да се показва при отчитане.

  • CSAT: Тази опция попълва скала от 1 до 5. Това позволява на клиента да натисне произволно число между 0 и 9 от клавиатурата на телефона, за да избере отговора при възпроизвеждане на анкетата.

    Освен това задайте следните параметри:

    • Щракнете върху Избор на файл в секцията за подкана за аудио IVR, за да качите аудиофайла за въпроса. Можете също да плъзнете и пуснете файла в полето.

      Конструкторът на проучвания поддържа само .wav файлове.

    • Въведете въпроса, който да се показва при отчитане.

  • CES: Задайте следните параметри:

    • Изберете една от двете скали за оценка: 1 - 5 или 1 - 7.

      Тези везни са валидни входни данни, на които получателят на анкетата може да отговори с помощта на клавиатурата на телефона.

    • Изберете скалата за оценка и щракнете върху Избор на файл в секцията Подкана за аудио IVR, за да качите аудиофайла за въпроса. Можете също да плъзнете и пуснете файла в полето.

      Конструкторът на проучвания поддържа само .wav файлове.

    • Въведете въпроса, който да се показва при отчитане.

  • Други: Този тип въпрос ви позволява да въведете минималните и максималните валидни входни данни, с които получателят на проучването може да отговори на въпроса. Задайте следните параметри:

    • Изберете скалата за оценка и щракнете върху Избор на файл в секцията Подкана за аудио IVR, за да качите аудиофайла за въпроса. Можете също да плъзнете и пуснете файла в полето.

    • Въведете въпроса, който да се показва при отчитане.

8

Щракнете върху иконата за редактиране в секцията Благодарствена бележка и щракнете върху Избор на файл в секцията за подкана за аудио IVR, за да създадете IVR аудио подкана, за да благодарите на клиента. Можете също да плъзнете и пуснете файла в полето. Щракнете върху Напред.

9

Качете аудиофайла, за да информирате потребителя за невалидното въвеждане.

Отидете в секцията Невалидно въвеждане и щракнете върху Избор на файл в секцията за подкана за аудио IVR. Можете също да плъзнете и пуснете файла в полето.

10

Качете аудиофайл за време на изчакване.

Отидете в секцията Време за изчакване , щракнете върху Избор на файл. Можете също да плъзнете и пуснете файла в полето.

11

Въведете число, за да зададете полето Максимален брой невалидни входове и разрешено време за изчакване.

12

Щракнете върху Избор на файл , за да качите аудиофайла, за да информирате потребителя за превишаване на максималния брой повторения. Можете също да плъзнете и пуснете файла в полето. Щракнете върху Запиши.

Какво да правим по-нататък

Можете да използвате това проучване, за да конфигурирате дейността Feedback V2 за PCS IVR в дизайнера на потока на Webex Contact Center. За повече информация вижте Конфигуриране на обратна връзка V2.

Редактиране на анкета

Редактиране на проучване

Можете да използвате същото проучване и да промените някои от атрибутите, за да редактирате проучването.

1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Отидете на Център за контакти> Работа с клиенти и щракнете върху Проучвания.

3

Щракнете върху проучването, което искате да редактирате.

4

Направете необходимите промени във въпросите и щракнете върху Напред.

5

Щракнете върху Запиши.

Редакциите на IVR проучването се актуализират в потока веднъж на всеки 24 часа. Следователно може да отнеме до 24 часа на крайните потребители да видят промените след редактиране на проучването.

Изтриване на проучване

Изтриване на проучване

Когато изтриете проучване, проучването вече не е налично за конфигуриране на потока.

1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Отидете на Център за контакти> Работа с клиенти и щракнете върху Проучвания.

3

На страницата Проучвания щракнете върху иконата за изтриване до проучването, което искате да изтриете.

4

Щракнете върху Изтриване , за да потвърдите.

Конфигуриране на активност за обратна връзка V2

Дейността Feedback V2 инициира IVR проучвания за събиране на обратна връзка от обаждащите се относно техния опит при взаимодействие. В разработчика на потоки трябва да зададете променливата Global_FeedbackSurveyOptin на true, което показва дали повикващият избира да участва (включване) в проучване на IVR. Като разработчик на поток можете да избирате въпросници от конструктора на проучвания в Control Hub, когато създавате потоци за гласови повиквания в Flow Designer. В зависимост от конфигурирания въпросник, контактният център администрира IVR анкета на обаждащите се. След изпълнението на потока контактите изслушват избраните въпросници, след като завършат взаимодействията си. Дейността Feedback V2 е валидна само след събитието AgentDisconnect в платното Event Flows.

Обаждащият се използва клавиатурата, за да отговори на анкетата. Ако повикващият отговори частично на проучването, като не отговори в рамките на конфигурираната продължителност на времето за изчакване, или като предостави невалидно въвеждане, контактният център улавя частичните отговори на проучването.

  • Отговори на проучване: Можете да изтеглите обратната връзка или отговорите на проучването на обаждащия се от контактния център > Клиентско изживяване > Проучвания в Control Hub. За повече информация вижте раздела Изтегляне на отговори на анкета в тази статия.

Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Потоци от събития.

Уверете се, че използвате дейността за прекъсване на връзката след дейността за обратна връзка V2, за да прекратите IVR повикването.

Преди да започнете

  • Конфигурирайте входната точка. За повече информация вижте Входна точка и опашки.

  • Изберете потока в стратегията за маршрутизиране. За повече информация вижте Конфигуриране на стратегии за маршрутизиране.

  • Създайте въпросници за IVR проучване в Control Hub.

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Стратегия за маршрутизиране > поток.

2

Натиснете Нов.

3

В полето Име на потока въведете уникално име.

4

Щракнете върху Стартиране на потока за компилиране. Показва се прозорецът на Flow Designer.

5

В екрана Глобални свойства отидете в секцията Предварително дефинирани променливи, щракнете върху Добавяне на глобални променливи.

6

Поставете отметка в квадратчето Global_FeedbackSurveyOptin и щракнете върху Добавяне , за да конфигурирате дефинираната от системата променлива.

7

Плъзнете и пуснете дейността Feedback V2 от библиотеката с дейности в платното Event Flows.

  1. В Общи настройки изпълнете следните действия:
    1. В полето Етикет на дейността въведете име за дейността.
    2. В полето Описание на дейността въведете описание за дейността.
  2. В настройките на проучването изберете въпросника за гласово (IVR) проучване от падащия списък, за да възпроизведете вградено проучване на повикващия. Въпросниците, които са конфигурирани в Webex Experience Management в Control Hub, са налични в списъка.
  3. В Разширени настройки, в полето Изчакване въведете максималната продължителност, за която дейността чака отговор от клиента. Стойността по подразбиране е 3 секунди.
  4. Променливата Global_Language се използва за определяне на езиковите настройки. За повече информация вижте Глобални променливи. За да заместите променливата Global_Language , отидете до Езикови настройки, след което активирайте бутона за превключване Замена на езиковите настройки , за да зададете произволен език за проучването на IVR.

    • Задаване на език: Изберете предпочитания език от падащия списък. Падащият списък показва езиците, които Webex Experience Management поддържа. Ако езикът не се поддържа в Webex Experience Management, резервният език е английски (САЩ).

      Ето таблица с езици и съответните им езикови кодове, поддържани от Webex Experience Management:
      ЕзикКод
      Английски (САЩ) - По подразбиране en-US
      Арабски (العربية) ar-AE
      Бенгалскиbn-IN
      Китайски (中文) ж-КН
      Датски (Dansk) da-DK
      Холандски (Нидерландия) NL-NL
      Английски (Великобритания) - По подразбиране bg-BG
      Финландски (Suomi) fi-FI
      Френски (Français) fr-FR
      Немски (Deutsch) de-DE
      Гуджаратиgu-IN
      иврит (עברית) хе-ИЛ
      Хиндиhi-IN
      Унгарски (Маджар) ху-ху
      Индонезийски (Бахаса Индонезия) id-ID
      Италиански (Italiano) it-IT
      Японски (日本語) ja-JP
      Каннадаkn-IN
      Корейскико-КР
      Малайски (Бахаса Мелаю) ms-MY
      Малаяламml-IN
      МаратхиMr-IN
      Норвежки (Norsk) nn-NO
      Полски (полски) PL-PL
      Португалски (Português) pt-PT
      Пенджабскиpa-IN
      Руски (руский) ru-RU
      Испански - Латинска Америка (Español) es-ES
      Шведски (Svenska) sv-SE
      Тагалог (Тагалог) tl-PH
      Тамилскиta-IN
      Телугуte-IN
      ТайландскиТИ
      Турски (Türkçe) tr-TR
      Урду (اردو) your-PK
      Виетнамски (Tiếng Việt) vi-VN

Конфигуриране на проучвания за цифрови канали

Можете да използвате Survey Builder, за да създавате анкети за вашите клиенти, които искат да взаимодействат с агентите чрез цифрови канали. Това включва следните процедури:

Създаване на проучване на цифров канал

Цифровите проучвания ви позволяват да конфигурирате въпроси, които крайните клиенти виждат в края на цифровите взаимодействия, като използвате Webex Connect за събиране на обратна връзка.

Когато създавате дигитално проучване, можете:

  • Създавайте въпроси от анкетата на няколко езика едновременно.

  • Добавете кратки и дълги текстове.

  • Добавете въпроси с множество отговори и въпроси с един отговор.

  • Добавете показатели като NPS, CSAT и CES.

  • Добавете оценки като Smiley, Star и Scale.

Преди да започнете

1

влезте във вашата клиентска организация, като използвате URL адреса на Control Hub# https://admin.webex.com/.

2

Отидете на Център за контакти> Опит с клиенти> Проучвания и щракнете върху Създаване на ново проучване.

3

В страницата Създаване на проучване щракнете върху Цифрови проучвания.

4

Въведете името напроучването.

5

В падащия списък Езици за поддръжка изберете желаните езици на проучването и щракнете върху Напред.

Английският е зададен като език по подразбиране. Можете да изберете няколко езика. Уверете се обаче, че сте задали тези езици в Control Hub, преди да създадете проучване.

6

Щракнете върху иконата за редактиране в секцията Приветствена бележка и въведете заглавието "Добре дошли" и приветственото съобщение .

7

Щракнете върху Добавяне на въпрос и изберете един от следните типове въпроси:

Можете да въведете текста и на всички останали езици.

  • NPS: Задайте следните параметри:

    • Въведете въпроса.

    • Изберете опция за оформление, като например Хоризонтално или Хоризонтално обърнато.

  • CES: Задайте следните параметри:

    • Въведете въпроса.

    • Изберете скала за оценка като 1 - 5 или 1 - 7.

    • Изберете опция за легенда от Не съм съгласен - Съгласен съм или Много голямо усилие - Много ниско усилие.

    • Изберете опция за оформление, като например Хоризонтално или Хоризонтално обърнато.

  • CSAT: Задайте следните параметри:

    • Въведете въпроса.

    • Изберете опция за легенда от Недоволен – Доволен или Не съм съгласен – Съгласен.

    • Изберете опция за оформление, като например Вертикално или Вертикално обърнато.

  • Мащаб: Задайте следните параметри:

    • Въведете въпроса.

    • Изберете тип скала като Bi-Polar или Likert.

    • Изберете опция за показване, като например Полета или Радио бутони.

    • Въведете минималния и максималния вход.

    • Въведете началния и крайния етикет в предоставените полета.

    • Изберете опция за оформление, като например Хоризонтално или Хоризонтално обърнато.

  • Усмивка: Задайте следните параметри:

    • Въведете въпроса.

    • Изберете опция за етикет, като например 2 етикета или 5 етикета. Въведете началния и крайния етикет.

    • Изберете опция за оформление, като например Хоризонтално или Хоризонтално обърнато.

  • Звезда: Задайте следните параметри:

    • Въведете въпроса.

    • Въведете началния и крайния етикет в предоставените полета.

  • Единичен отговор: Задайте следните параметри:

    • Въведете въпроса.

    • Изберете опция за изглед, като например Радио бутон, Плочки или Падащо меню.

    • Въведете предпочитаната от вас опция в Опции за отговор.

    • Ако искате да добавите друга опция, щракнете върху Добавяне на друга опция.

    • (По избор) Включете бутона за превключване на опциите на случаен принцип, за да заместите определената последователност от опции.

  • Множествен отговор: Задайте следните параметри:

    • Въведете въпроса.

    • Изберете опция за изглед, като например Радио бутон, Плочки или Падащо меню.

    • Въведете предпочитаната от вас опция в Опции за отговор.

    • Ако искате да добавите друга опция, щракнете върху Добавяне на друга опция.

    • (По избор) Включете бутона за превключване на опцията Маркиране "Няма от горните", за да добавите Нито една от горните опции към отговора.
    • (По избор) Включете бутона за превключване на опцията за отговор на случаен принцип, за да отмените определената последователност от опции.
    • (По избор) Включете Ограничаване на максималния брой избори , за да зададете максималния брой селекции от опции. Въведете необходимия номер в полето Ограничаване на избора до .

  • Кратък текст: Задайте следните параметри:

    • Въведете въпроса.

    • Въведете максималното ограничение за знаци.

  • Дълъг текст: Задайте следните параметри:

    • Въведете въпроса.

    • Въведете максималното ограничение за знаци в предоставеното поле.
8

Щракнете върху иконата за редактиране в секцията Благодарствена бележка и въведете заглавие Благодарност и благодарствено съобщение. Щракнете върху Напред.

9

На страницата Облик задайте следните параметри:

  • (По избор) Включете бутона за превключване Добавяне на прекъсвания на страници между въпросите . Ако не активирате този превключвател, въпросите се подреждат един върху друг. Ако го активирате, всеки въпрос се появява на отделна страница.

  • В секцията Цветове изберете цвета на текста от палитрата или въведете HEX кода. Текстът на анкетата се появява в избрания цвят. Изберете цвета на текста за заглавието за добре дошли.

  • В секцията Лого на марката кликнете върху Избор на файл , за да качите изображението на марката. Можете също така да плъзнете и пуснете файла с изображение.

  • В секцията Фоново изображение щракнете върху Избор на файл , за да качите фоновото изображение. Можете също да плъзнете и пуснете файла с изображение.

    Управлението на опита поддържа .jpeg и .png файлове.

  • Щракнете върху Визуализация на проучването , за да надникнете в анкетата.

10

Щракнете върху Запиши.

Какво да правим по-нататък

Вижте Редактиране на проучване и Изтриване на проучване , за да редактирате или изтриете въпросник.

За повече информация как да конфигурирате проучване след взаимодействие с цифров канал вижте Конфигуриране на проучвания на цифрови канали в Webex Connect.

Конфигуриране на проучвания на цифрови канали в Webex Connect

Webex Connect, след интегриране с Experience Management, извлича всички въпросници, маркирани като цифрови проучвания от Survey Builder в Control Hub. Когато създавате потоци в Flow Builder, можете да конфигурирате WXM възела и да изберете въпросници от предварително попълнения списък за съответните цифрови канали. След изпълнение на потока, контактите виждат избраните въпросници след приключване на взаимодействието им с агентите.

За повече информация относно предпоставките и как да конфигурирате проучвания в Webex Connect вижте Управление на изживяването в Webex Connect.

Изтегляне на отговорите на анкетата

Можете да изтеглите отговорите на анкетата за избран период от време.

Преди да започнете

Трябва да сте пълен администратор на контактния център, за да изтеглите проучванията.
1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Отидете на Център за контакти> Работа с клиенти и щракнете върху Проучвания.

3

На страницата Проучвания щракнете върху иконата за изтегляне до проучването, за което искате да изтеглите данните.

4

На страницата Изтегляне на отговори изберете началната и крайната дата от падащия списък Период от време или въведете датите в съответните полета.

5

Щракнете върху Изтегляне. Можете да видите отговорите в изтегления .xls файл.

Ето списък с параметри и техните описания, намерени в файла за изтегляне .xls:

ParameterОписание
Дата и час (в UTC)Датата и часът на започване на проучването. Това е в часовата зона UTC.
Contact_Session_IDУникален низ, който идентифицира сесията на контакта и може да бъде намерен в анализатора.
Тип проучванеПолето, което обозначава дали проучването е IVR проучване или дигитално проучване.
Име на проучванетоИмето на проучването.
Текст на въпросаТекстът, даден на въпроса при създаването на анкетата.
ОтговорСтойността, предоставена от крайния потребител на проучването.
Име на първия агентИмето на агента, който пръв отговори на cal
Имейл на първия агентИмейл адресът на агента, който пръв е отговорил на обаждането.
Име на последния агентИмето на агента, който е обработил обаждането
Последен имейл на агентИмейл адресът на агента, който е обработил обаждането.
Име на опашкатаИмето на опашката на първия агент, който е отговорил на повикването.
Име на обектИмето на сайта на първия агент, който се е отзовал на обаждането.
Продължителност на разговора (в секунди)Времето, изминало между началния и крайния час на разговора.
Агент DNISDNIS номерът, който е свързан с първия агент.

Данните се актуализират на всеки 20 минути.