Interactive Voice Response (IVR) проучване бележи дебютната характеристика на Experience Management, с продължаващо развитие на хоризонта. Представяме си бъдеще, в което всеки клиент на Webex Contact Center може без усилие да проучва клиентите за обратна връзка във всички налични канали по време на или след всяко гласово или цифрово взаимодействие и безпроблемно да използва прозренията на Voice of Customer в ежедневните инструменти, използвани от бизнес анализатори, надзорни органи и агенти.

Понастоящем тази функционалност е достъпна изключително в рамките на Съединените щати. Въпреки това, ние активно работим за разширяване на неговата наличност, за да обхванем всички останали глобални региони до края на 2024 г.

Interactive Voice Response (IVR) проучвания Ви дават възможност да разбирате гласа на клиентите във всеки един момент по време на разговор относно взаимодействието на краен потребител с Вашия Контактен център. Тя ви позволява да проследявате и измервате удовлетвореността на клиентите, като използвате котвени показатели като Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) и Customer Satisfaction (CSAT).

IVR проучвания са директно интегрирани в Webex Контактен център чрез Survey Builder of Control Hub, където можете да създадете IVR проучване и да изтеглите отговорите на резултатите от проучването.

След като създадете необходимите проучвания, създавате потоци за активите на канала си и избирате тези проучвания. При изпълнение на тези потоци, контактите виждат избраните проучвания след приключване на взаимодействието им с агентите.

Конструкторът на проучвания ви дава възможност да преглеждате, конфигурирате и редактирате IVR проучвания, за да събирате обратна връзка след всяко взаимодействие с крайния потребител. Можете да създавате проучвания на различни езици за IVR.

Създаване на IVR проучване

Създаване на IVR проучване

IVR проучвания ви позволяват да конфигурирате аудио-базирани въпроси, които крайният клиент получава в края на потока от обаждания, за да събира обратна връзка.

Когато създавате IVR проучване, можете:

  • Добавете аудио файлове с приветствена бележка и благодарствена бележка.

  • Добавете показатели като NPS, CSAT и CES.

  • Добавете рейтинги, като използвате различни скали.

Преди да започнете

  • Вашата организация трябва да бъде осигурена на Контактен център Flex 3.0 или Flex.

  • Трябва да разрешите достъп до гласовата платформа Next Generation за Webex контактен център.

1

влезте в клиентската си организация, като използвате URL адреса на контролния център # https://admin.webex.com/.

2

Отидете на Контактен център > Клиентски опит > Проучвания и щракнете върху Създаване на ново проучване.

3

В страницата Създаване на проучване щракнете върху IVR проучвания.

4

Въведете името напроучването.

5

Изберете език от падащия списък Езици, които да поддържате .

6

Щракнете върху иконата за редактиране в секцията Приветствена бележка и щракнете върху Изберете файл в секцията Аудио подкана IVR за да качите IVR аудио файл по ваш избор. Можете също да плъзнете и пуснете файла в полето.


 

Survey Builder поддържа само .wav файла.

7

Щракнете върху Добавяне на въпрос и изберете един от следните типове въпроси:

  • NPS: Тази опция попълва скала от 0 до 9. Това позволява на клиента да натисне произволен номер между 0 и 9 от клавиатурата на телефона, за да избере отговора, когато се възпроизвежда проучването. Освен това задайте следните параметри:


     

    Survey Builder поддържа само .wav файла.

    • Щракнете върху Избор на файл в секцията Подкана за аудио IVR за да качите аудиофайла за въпроса. Можете също да плъзнете и пуснете файла в полето.

    • Въведете въпроса, който да се показва при отчитането.

  • CSAT: Тази опция попълва скала от 1 до 5. Това позволява на клиента да натисне произволен номер между 0 и 9 от клавиатурата на телефона, за да избере отговора, когато се възпроизвежда проучването.

    Освен това задайте следните параметри:

    • Щракнете върху Избор на файл в секцията Подкана за аудио IVR за да качите аудиофайла за въпроса. Можете също да плъзнете и пуснете файла в полето.


       

      Survey Builder поддържа само .wav файла.

    • Въведете въпроса, който да се показва при отчитането.

  • CES: Задайте следните параметри:

    • Изберете една от двете рейтингови скали: 1 - 5 или 1 - 7.

      Тези скали са валидни входни данни, на които получателят на проучването може да отговори с помощта на клавиатурата на телефона.

    • Изберете скалата за оценка и щракнете върху Избор на файл в секцията IVR Аудио подкана, за да качите аудио файла за въпроса. Можете също да плъзнете и пуснете файла в полето.


       

      Survey Builder поддържа само .wav файла.

    • Въведете въпроса, който да се показва при отчитането.

  • Други: Този тип въпрос ви позволява да въведете минималните и максималните валидни входни данни, с които получателят на проучването може да отговори на въпроса. Задайте следните параметри:

    • Изберете скалата за оценка и щракнете върху Избор на файл в секцията IVR Аудио подкана, за да качите аудио файла за въпроса. Можете също да плъзнете и пуснете файла в полето.

    • Въведете въпроса, който да се показва при отчитането.

8

Щракнете върху иконата за редактиране в раздела Благодарствена бележка и щракнете върху Изберете файл в секцията Подкана за аудио IVR за да създадете IVR подкана за аудио, за да благодарите на клиента. Можете също да плъзнете и пуснете файла в полето. Щракнете върху Напред.

9

Качете аудиофайла, за да информирате потребителя за невалидния вход.

Отидете в раздела Невалидно въвеждане и щракнете върху Избор на файл в IVR Подкана за аудио. Можете също да плъзнете и пуснете файла в полето.

10

Качване на аудио файл за изтичане на времето за изчакване.

Отидете в секцията Време на изчакване , щракнете върху Избор на файл. Можете също да плъзнете и пуснете файла в полето.

11

Въведете число, за да зададете полето Максимален брой невалидни входове и разрешено време на изчакване.

12

Щракнете върху Избор на файл за качване на аудиофайла, за да информирате потребителя за превишаване на максималния брой повторения. Можете също да плъзнете и пуснете файла в полето. Щракнете върху Запиши.

Какво да правим по-нататък

Можете да използвате това проучване, за да конфигурирате дейността Feedback V2 за PCS IVR в Flow Designer на Webex Contact Center. За повече информация вижте Конфигуриране на обратна връзка V2.

Редактиране на проучване

Редактиране на проучване

Можете да използвате същото проучване и да промените някои от атрибутите, за да редактирате проучването.

1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Отидете на Контактен център > Клиентски опит и щракнете върху Проучвания.

3

Щракнете върху проучването, което искате да редактирате.

4

Направете необходимите промени във въпросите и щракнете върху Напред.

5

Щракнете върху Запиши.

Изтриване на проучване

Изтриване на проучване

Когато изтриете проучване, проучването вече не е налично за конфигуриране на потока.

1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Отидете на Контактен център > Клиентски опит и щракнете върху Проучвания.

3

В страницата Проучвания щракнете върху иконата за изтриване до проучването, което искате да изтриете.

4

Щракнете върху Изтрий , за да потвърдите.

Активността Feedback V2 инициира IVR проучвания, за да събере обратна връзка от обаждащите се относно техния опит с взаимодействието. В конструктора на потоци трябва да зададете променливата Global_FeedbackSurveyOptin на истина, указвайки дали повикващият избира да участва (opt-in) в проучване на IVR. Като разработчик на потоци можете да избирате въпросници от конструктора на проучвания в Control Hub, когато изграждате потоци за гласови повиквания в Flow Designer. В зависимост от конфигурирания въпросник, контактният център администрира IVR проучване на повикващите. След изпълнението на потока, контактите слушат избраните въпросници след попълване на взаимодействията си. Дейността Feedback V2 е валидна само след събитието AgentDisconnect в платното Event Flows.

Повикващият използва клавиатурата, за да отговори на проучването. Ако повикващият отговори частично на проучването или като не отговори в рамките на конфигурираното време на изчакване, или като предостави невалиден вход, контактният център улавя частични отговори на проучването.

  • Отговори на проучване: Можете да изтеглите отзивите на повикващия или отговорите на проучването от Контактния център > Клиентски опит > Проучвания в контролния център. За повече информация вижте раздела Изтегляне на отговори от проучване в тази статия.


 

  • Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Потоци от събития.

  • Уверете се, че използвате дейността "Прекъсване на връзката с контакт" след дейността "V2 за обратна връзка", за да прекратите повикването на IVR.

Преди да започнете

  • Конфигурирайте входната точка. За повече информация вижте Входна точка и опашки.

  • Изберете потока в стратегията за маршрутизиране. За повече информация вижте Конфигуриране на стратегии за маршрутизиране.

  • Създайте въпросници за IVR проучване в Control Hub.

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Стратегия за маршрутизиране > Поток.

2

Натиснете Нов.

3

В полето Име на потока въведете уникално име.

4

Щракнете върху Стартиране на потока за компилиране. Показва се прозорецът на Flow Designer.

5

В екрана Глобални свойства отидете в раздела Предварително дефинирани променливи , щракнете върху Добавяне на глобални променливи.

6

Поставете отметка в квадратчето Global_FeedbackSurveyOptin и щракнете върху Добави , за да конфигурирате дефинираната от системата променлива.

7

Плъзнете и пуснете дейността Feedback V2 от библиотеката с дейности в платното Main Flow или платното Event Flow.

  1. В Общи настройки изпълнете следните действия:
    1. В полето Етикет на дейността въведете име за дейността.
    2. В полето Описание на дейността въведете описание за дейността.
  2. В настройките на проучването изберете гласовата (IVR) анкета от падащия списък, за да възпроизведете вградено проучване на повикващия. Въпросниците, които са конфигурирани в Webex Experience Management в контролния концентратор, са налични в списъка.
  3. В Разширени настройки, в полето Време на изчакване въведете максималното времетраене, за което дейността чака отговор от клиента. Стойността по подразбиране е 3 секунди.
  4. Променливата Global_Language се използва за определяне на езиковите настройки. За повече информация вижте Глобални променливи. За да заместите променливата на Global_Language , отидете до Езикови настройки, след което разрешете бутона за превключване на настройките за заместване на език , за да зададете произволен език по избор за проучването на IVR.

    • Задаване на език: Изберете предпочитания език от падащия списък. Падащият списък показва езиците, които Webex Experience Management поддържа. Ако езикът не се поддържа в Webex Experience Management, резервният език е английски (САЩ).

      Ето таблица на езиците и съответните им езикови кодове, поддържани от Webex Experience Management:
      ЕзикКод
      Английски (САЩ) - По подразбиране bg-US
      Арабски (العربية) ар-АЕ
      Бенгалскибн-ИН
      Китайски (中文) ж-КН
      Датски (Dansk) да-ДК
      Холандски (Nederlands) НЛ-НЛ
      Английски (Великобритания) - По подразбиране bg-GB
      Финландски (Suomi) фи-ФИ
      Френски (френски) ФР-ФР
      Немски (Deutsch) де-DE
      Гуджаратигу-ИН
      Иврит (עברית) хе-ИЛ
      ХиндиХай-ИН
      Унгарски (унгарски) ХУ-ХУ
      Индонезийски (Bahasa Indonesia) ИД-ИД
      Италиански (Italiano) то-ИТ
      Японски (日本語) Джа-Джей Пи
      Каннадакн-ИН
      Корейскико-КР
      Малайски (Bahasa Melayu) мс-МИ
      Малаяламмл-ИН
      Маратхиг-н ИН
      Норвежки (Norsk) нн-НЕ
      Полски (Български) пл-ПЛ
      Португалски (Português) ПТ-ПТ
      Пенджабскипа-ИН
      Руски (русский) РУ-РУ
      Испански - Латинска Америка (Español) ес-ЕС
      Шведски (български) св-СЕ
      Тагалог (тагалог) tl-PH
      Тамилскита-ИН
      Телугуте-ИН
      ТайландскиТХ-ТИ
      Турски (Türkçe) тр-ТР
      Урду (اردو) Ур-ПК
      Виетнамски (Tiếng Việt) ви-ВН
  5. В настройките на проучването изпълнете следните задачи:

    1. Изберете гласовата (IVR) анкета от падащия списък, за да възпроизведете вградено проучване на повикващия.

      Въпросниците, които са конфигурирани в Webex Experience Management в контролния концентратор, са налични в списъка.

    2. В Езикови настройки разрешете бутона за превключване на настройките за заместване на езика , за да зададете произволен език по избор за проучването на IVR.

      • Задаване на език: Изберете предпочитания език от падащия списък. Падащият списък показва езиците, които Webex Experience Management поддържа. Ако езикът не се поддържа в Webex Experience Management, резервният език е английски (САЩ).

      Ако превключващият бутон Заместване на езиковите настройки не е разрешен, променливата Global_Language се използва за дефиниране на настройките по подразбиране Webex Experience Management. За повече информация вижте Глобални променливи.

  6. В настройките за информация за клиента задайте следните подробни данни за клиента, които са по избор. Системата изпраща тази информация заедно с предварителните напълвания, за да улови отговора на проучването. В зависимост от конфигурациите на изпращане, зададени в Webex Experience Management, контактният център изпраща информацията за предварително попълване.

    1. В полето ИД на клиент изберете еднозначен идентификатор за клиента от падащия списък.

    2. В полето Имейл изберете имейла на клиента от падащия списък.

    3. В полето Телефонен номер изберете телефонния номер на клиента от падащия списък.

  7. В настройките за преминаване на променливи задайте допълнителните променливи като персонализирани предварителни запълвания, които се подават (в допълнение към отговорите на проучването) на Webex Experience Management.

    Ключ-стойност: Колоните Ключ и Стойност ви позволяват да въведете име на променлива и свързаната с нея стойност. Стойността на променливата може да бъде низ, цяло число или израз със синтаксис с двойни фигурни скоби (в случай на променлива на потока). За повече информация вижте Променливи на потока по избор.

    За да добавите параметър на променлива, щракнете върху Добавяне на нов. Това добавя ред, в който можете да въведете съответната двойка ключ-стойност.

    • За да подаде всяка потребителска променлива, администраторът трябва да създаде персонализиран въпрос за предварително попълване в Webex Experience Management.,

    • Параметърът Key в променливата и Показваното име на въпроса за предварително попълване, създаден в Webex Experience Management, трябва да са еднакви.

    • Ако параметърът Key не съвпада с показваното име на въпроса за предварително попълване, контактният център не изпраща параметрите Key-Value до Webex Experience Management.

    • Ако променливата включва лична информация, уверете се, че сте активирали превключвателя за маркиране като лична информация (PII) за въпроса в Webex Experience Management.

8

В Разширени настройки, в полето Време на изчакване въведете максималното времетраене, за което дейността чака отговор от клиента. Стойността по подразбиране е 3 секунди.

Можете да изтеглите отговорите на проучването за избран диапазон от дати.

Преди да започнете

Трябва да сте администратор на пълен център за контакти, за да изтеглите проучванията.
1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Отидете на Контактен център > Клиентски опит и щракнете върху Проучвания.

3

На страницата Проучвания щракнете върху иконата за изтегляне до проучването, за което искате да изтеглите данните.

4

В страницата Изтегляне на отговори изберете началната и крайната дата от падащия списък Диапазон от дати или въведете датите в съответните полета.

5

Щракнете върху Изтегляне. Можете да видите отговорите в изтегления .xls файл.

Ето списък на параметрите и техните описания, намерени в .xls файл за изтегляне:

ParameterОписание
Дата и час (в UTC)Датата и часът на започване на проучването. Това е в часовата зона UTC.
Contact_Session_IDУникален низ, който идентифицира контактната сесия и може да бъде намерен в Analyzer.
Тип проучванеПолето, което обозначава дали проучването е IVR проучване или цифрово проучване.
Име на проучванеИмето на проучването.
Текст на въпросТекстът, даден на въпроса, когато се създава проучването.
ОтговорСтойността, предоставена от крайния потребител на проучването.
Име на първия агентИмето на агента, който пръв отговори на кал
Първи имейл на агентИмейл адресът на агента, който пръв е отговорил на повикването.
Фамилно име на агентИмето на агента, който е обработил обаждането
Последен имейл на агентИмейл адресът на агента, който е обработил обаждането.
Име на опашкатаИмето на опашката на първия агент, който е отговорил на повикването.
Име на обектИмето на сайта на първия агент, който е отговорил на повикването.
Продължителност на повикването (в секунди)Времето, изминало между началния час на повикването и крайния час на повикването.
Агент DNISDNIS номерът, който е свързан с първия агент.

 

Данните се актуализират на всеки 24 часа.