- Начало
- /
- Статия
Благодарим за обратната връзка.
В тази статия
Обратна връзка?Нашата мисия е да дадем възможност на клиентите на Webex Cloud Contact Center да слушат и да действат върху гласа на своите клиенти. Проучването за интерактивен гласов отговор (IVR) бележи дебютната функция на управлението на опита, като текущите разработки са на хоризонта. Нашата визия е бъдеще, в което всеки клиент на Webex Contact Center може лесно да събира обратна връзка от клиентите по всички канали по време или след всяко гласово или цифрово взаимодействие. Тези прозрения за глас на клиентите ще бъдат безпроблемно интегрирани в ежедневните инструменти, използвани от бизнес анализатори, супервайзори и агенти.
Анкетите за интерактивен гласов отговор (IVR) ви дават възможност да разберете гласа на клиентите в края на повикване относно взаимодействието на крайния потребител с вашия център за контакти. Тя ви позволява да проследявате и измервате удовлетвореността на клиентите, като използвате анкерни метрики като резултат за нетен промотор (NPS), резултат за усилия на клиентите (CES) и удовлетвореност на клиентите (CSAT).
Webex Contact Center предлага поддръжка за различни цифрови канали, включително Facebook Messenger, LiveChat, Email, SMS, Apple Messages for Business и WhatsApp. С развитието на навиците и предпочитанията за начин на живот тези цифрови канали предоставят на потребителите възможност да се свързват с бизнеса, като използват предпочитаните от тях методи за комуникация.
Анкетите с IVR и анкетите с цифрови канали са директно интегрирани в Webex Contact Center чрез конструктора на анкети на Control Hub, където можете да изграждате анкети и да преглеждате отговорите на резултатите от анкетата в анализатора.
След като създадете необходимите анкети, създавате потоци за активите на канала си и избирате тези анкети. При изпълнение на тези потоци контактите виждат избраните анкети след завършването на взаимодействието им с агентите.
Системата запазва данните от анкетата за 400 дни, след което те се изтриват.
Инструмент за създаване на анкети
Конструкторът на анкети ви дава възможност да преглеждате, конфигурирате и редактирате анкети на IVR и анкети на цифрови канали, за да заснемете обратна връзка след всяко взаимодействие с краен потребител. Можете да създавате анкети на различни езици за IVR.
Конфигуриране на анкети за IVR
Можете да използвате Survey Builder, за да създавате анкети за вашите клиенти, които искат да взаимодействат с агентите чрез IVR. Това включва следните процедури:
Създаване на IVR анкета
IVR анкетите ви позволяват да конфигурирате аудио-базирани въпроси, които крайният клиент получава в края на потока от повиквания, за да съберете обратна връзка.
Когато създадете IVR анкета, можете да:
-
Добавете приветствена бележка и аудио файлове с благодарствена бележка.
-
Добавете метрики, като NPS, CSAT и CES.
-
Добавете оценки, като използвате различни скали.
Преди да започнете
-
Организацията ви трябва да бъде осигурена с Contact Center Flex 3.0 или Flex.
-
Трябва да активирате достъпа до гласовата платформа от следващо поколение за Webex Contact Center.
| 1 |
Влезте във вашата клиентска организация чрез URL адреса на Control Hub https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Отидете на и щракнете върху Create new survey. |
| 3 |
В Create survey страница, щракнете върху IVR surveys. |
| 4 |
Въведете Survey name. |
| 5 |
Изберете език от Languages to support падащ списък. |
| 6 |
Щракнете върху иконата за редактиране в Welcome note раздел и щракнете върху Choose a file в IVR Audio prompt , за да качите IVR аудио файла по ваш избор. Можете също да плъзнете и пуснете файла в полето. Конструкторът на анкети поддържа само .wav файлове. |
| 7 |
Щракнете върху Add a question и изберете един от следните типове въпроси:
|
| 8 |
Щракнете върху иконата за редактиране в Thank you note раздел и щракнете върху Choose a file в IVR Audio prompt , за да създадете IVR аудио подкана, за да благодарите на клиента. Можете също да плъзнете и пуснете файла в полето. Щракнете върху Next. |
| 9 |
Качете аудио файла, за да информирате потребителя за невалидното въвеждане. Отидете на страницата Invalid Input раздел и щракнете върху Choose a file в IVR Audio prompt раздел. Можете също да плъзнете и пуснете файла в полето. |
| 10 |
Качете аудио файл за изчакване. Отидете на страницата Timeout раздел, щракнете върху Choose a file. Можете също да плъзнете и пуснете файла в полето. |
| 11 |
Въведете номер, за да зададете Maximum invalid inputs and timeout allowed поле. |
| 12 |
Щракнете върху Choose a file за качване на аудио файла, за да информирате потребителя за превишаване на максималните повторни опити. Можете също да плъзнете и пуснете файла в полето. Щракнете върху Save. |
Какво да направите след това
Редактиране на анкета
Можете да използвате същата анкета и да промените някои от атрибутите, за да редактирате анкетата.
| 1 |
Влезте в Control Hub. |
| 2 |
Отидете на и щракнете върху Surveys. |
| 3 |
Щракнете върху анкетата, която искате да редактирате. |
| 4 |
Направете необходимите промени на въпросите и щракнете върху Next. |
| 5 |
Щракнете върху Save. Редакциите на IVR анкетата се актуализират в потока веднъж на всеки 24 часа. Следователно, след като дадено проучване е редактирано, може да са необходими до 24 часа, за да могат крайните потребители да видят промените. |
Изтриване на анкета
Когато изтриете анкета, анкетата вече не е налична за конфигурация на потока.
| 1 |
Влезте в Control Hub. |
| 2 |
Отидете на и щракнете върху Surveys. |
| 3 |
В Surveys страница, щракнете върху иконата за изтриване до анкетата, която искате да изтриете. |
| 4 |
Щракнете върху Yes изскачащ прозорец, за да потвърдите. |
Конфигуриране на дейност V2 за обратна връзка
Дейността „Обратна връзка V2“ инициира IVR проучвания, за да събере обратна връзка от повикващите относно техния опит за взаимодействие. Във Flow Designer трябва да зададете Global_FeedbackSurveyOptin променлива на истина, което показва дали повикващият избира да участва (да се включи) в проучване на IVR. Като разработчик на потоци можете да избирате въпросници от конструктора на анкети в Control Hub, когато конструирате потоци за гласови повиквания във Flow Designer. В зависимост от конфигурирания въпросник, контактният център администрира IVR проучване на повикващите. След изпълнението на потока контактите слушат избраните въпросници след завършването на взаимодействията си. Дейността за обратна връзка V2 е валидна само след AgentDisconnect събитие в платното Event Flows.
Повикващият използва клавиатурата, за да отговори на анкетата. Ако повикващият отговори частично на анкетата или като не отговори в рамките на конфигурираната продължителност на изчакване, или като предостави невалидно въвеждане, Contact Center снема частични отговори на анкетата.
Отчети на анализатора: Администраторите и ръководителите могат да преглеждат отчета за статистика на анкетата след повикването и отчета за статистика на анкетата след повикването, за да прегледат статистиката на анкетата след повикването, за да оценят и анализират данните или резултатите от анкетата. За повече информация вижте разделите Отчет за статистическите данни от анкетата след повикването в линейния IVR и Отчет за статистическите данни от анкетата след повикването в Ръководство за потребителя на анализатора на Webex Contact Center.
Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Потоци на събития.
Уверете се, че използвате дейността „Прекъсване на контакта“ след дейността „Обратна връзка V2“, за да прекратите IVR повикването.
Преди да започнете
-
Конфигурирайте входната точка. За повече информация вижте Входна точка и опашки.
-
Изберете потока в стратегията за маршрутизиране. За повече информация вижте Конфигуриране на стратегии за маршрутизиране.
-
Създайте въпросници за IVR анкети в Control Hub.
| 1 |
Влезте в Control Hub. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Навигирайте до . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
На страницата „Потоци“ щракнете Manage Flows и изберете Create Flows. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
На страницата за създаване на поток изберете Flow под What do you want to create?. Избери Start from scratch. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
На страницата за конфигуриране на потока въведете уникално име за потока в Flow Name поле и да започне изграждането на потока. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
В Global Properties екран, отидете в Predefined Variables раздел, щракнете върху Add Global Variables. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Проверете Global_FeedbackSurveyOptin квадратче за отметка и щракнете върху Add за да конфигурирате дефинираната от системата променлива. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Плъзнете и пуснете дейността „Обратна връзка V2“ от библиотеката с дейности в платното на потоците събития.
|
Конфигуриране на анкети за цифрови канали
Можете да използвате конструктора на анкети, за да създавате анкети за вашите клиенти, които искат да взаимодействат с агентите чрез цифрови канали. Това включва следните процедури:
Създаване на анкета за цифрови канали
Цифровите анкети ви позволяват да конфигурирате въпроси, които крайните клиенти виждат в края на цифровите взаимодействия, като използват Webex Connect, за да събират обратна връзка.
Когато създавате цифрова анкета, можете да:
-
Създавайте въпроси в анкетата на няколко езика едновременно.
-
Добавете кратки и дълги текстови съобщения.
-
Добавете въпроси с няколко отговора и с един отговор.
-
Добавете метрики, като NPS, CSAT и CES.
-
Добавете оценки като Усмивка, Звезда и Скала.
Преди да започнете
-
Организацията ви трябва да бъде осигурена с Contact Center Flex 3.0 или Flex.
-
Трябва да настроите цифрови канали за Webex Contact Center. За повече информация вижте статията Настройване на цифрови канали в Webex Contact Center.
| 1 |
Влезте във вашата клиентска организация чрез URL адреса на Control Hub https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Отидете на и щракнете върху Create new survey. |
| 3 |
На страницата Създаване на анкета щракнете върху Цифрови анкети. |
| 4 |
Въведете името на анкетата. |
| 5 |
В падащия списък Езици за поддръжка изберете желаните езици за анкета и щракнете върху Напред. Английският е езикът по подразбиране и трябва да се конфигурира първо, преди да се добавят други езици. Можете да изберете няколко езика, но се уверете, че тези езици са зададени в Control Hub, преди да създадете анкета.
|
| 6 |
Щракнете върху иконата за редактиране в раздела Приветствена бележка и въведете Приветствено заглавие и Приветствено съобщение. |
| 7 |
Щракнете върху Добавяне на въпрос и изберете един от следните типове въпроси: Можете да въведете текста и на всички други езици.
|
| 8 |
Щракнете върху иконата за редактиране в раздела Благодарствено съобщение и въведете Заглавие на благодарността и Благодарствено съобщение. Щракнете върху Напред. |
| 9 |
На страницата Облик задайте следните параметри:
|
| 10 |
Щракнете върху Запиши. |
Какво да направите след това
Вижте Редактиране на анкета и Изтриване на анкета, за да редактирате или изтриете въпросник.
За повече информация как да конфигурирате анкета за цифрови канали след взаимодействие вижте Конфигуриране на анкети за цифрови канали в Webex Connect.
Конфигуриране на анкети с цифрови канали в Webex Connect
Webex Connect, след интеграция с Experience Management, извлича всички въпросници, маркирани като цифрови анкети, от Survey Builder в Control Hub. Когато създавате потоци в конструктора на потоци, можете да конфигурирате възела за анкети и да изберете въпросници от предварително попълнения списък за съответните цифрови канали. При изпълнение на потока контактите виждат избраните въпросници след завършване на взаимодействието им с агентите.
Възелът за анкети е достъпен по подразбиране за всички клиенти, свързани с WXCC. Ако вашият клиент е свързан с WXCC клиент и не можете да намерите възела за анкети в конструктора на потоци, се свържете с поддръжката, като използвате ИД на имейл, посочен в клиента на Webex Connect под Свързване с поддръжката.
За повече информация относно предварителните изисквания и как да конфигурирате възела за анкети в Webex Connect вижте Анкети.
Преглед на базовите отчети от анкети
Отчетът за отговор на анкетата в анализатора предоставя преглед на резултатите от IVR и цифровото проучване заедно с няколко точки за оперативни данни. Можете да експортирате отчетите от анкетата от сървъра на анализатора за избран диапазон от дати.
Преди да започнете
Трябва да сте администратор с пълни права за Contact Center, за да преглеждате и изтегляте анкетите.
| 1 |
На началната страница щракнете върху иконата Визуализация. |
| 2 |
За отчет за отговор на анкетите изберете Визуализация > Хронологични отчети > Анкети след взаимодействие > Отчет за отговор на анкетата. |
| 3 |
Натиснете елипсовидния бутон. |
| 4 |
Изберете Експортиране на шаблон от падащия списък. Ако файлът се експортира успешно, се показва следното съобщение – Шаблонът за отчет е експортиран успешно и е поставен в папката с изтегляния. За повече информация вижте раздела Отчет за отговор на анкетата в Ръководство за потребителя на анализатора на Cisco Webex Contact Center. Въпросът от анкетата се показва на английски език по подразбиране в отчета за отговор на анкетата, независимо от всеки друг език, конфигуриран за анкетата. |
