Interactive Voice Response (IVR) проучванията ви дават възможност да разберете гласа на клиентите в края на разговора, свързан с взаимодействието на крайния потребител с вашия център за контакти. Тя ви позволява да проследявате и измервате удовлетвореността на клиентите, като използвате основни показатели като Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) и Customer Satisfaction (CSAT).

IVR проучванията са директно интегрирани в Webex Contact Center чрез конструктора на анкети на Control Hub, където можете да създадете IVR проучване и да изтеглите отговорите на резултатите от проучването.

След като създадете необходимите проучвания, създавате потоци за активите на канала си и избирате тези проучвания. След изпълнение на тези потоци контактите виждат избраните проучвания след приключване на взаимодействието им с агентите.

Конструкторът на анкети ви дава възможност да преглеждате, конфигурирате и редактирате IVR анкети, за да събирате обратна връзка след всяко взаимодействие с крайния потребител. Можете да създавате анкети на различни езици за IVR.

Създаване на IVR проучване

Създаване на IVR проучване

IVR проучванията ви позволяват да конфигурирате аудио-базирани въпроси, които крайният клиент получава в края на потока от обаждания, за да събирате обратна връзка.

Когато създавате IVR проучване, можете:

  • Добавете аудио файлове с приветствена бележка и благодарствена бележка.

  • Добавете показатели като NPS, CSAT и CES.

  • Добавете оценки, като използвате различни скали.

Преди да започнете

  • Вашата организация трябва да бъде осигурена в контактния център Flex 3.0 или Flex.

  • Трябва да разрешите достъп до гласова платформа от следващо поколение за Webex Contact Center.

1

влезте във вашата клиентска организация с помощта на URL адреса на Control Hub# https://admin.webex.com/.

2

Отидете на Център за контакти> Опит с клиенти> Проучвания и щракнете върху Създаване на ново проучване.

3

В страницата Създаване на проучване щракнете върху IVR анкети.

4

Въведете името напроучването.

5

Изберете език от падащия списък Езици за поддръжка .

6

Щракнете върху иконата за редактиране в секцията Приветствена бележка и щракнете върху Избор на файл в секцията Подкана за аудио IVR, за да качите IVR аудио файла по ваш избор. Можете също да плъзнете и пуснете файла в полето.

Конструкторът на проучвания поддържа само .wav файлове.

7

Щракнете върху Добавяне на въпрос и изберете един от следните типове въпроси:

  • NPS: Тази опция попълва скала от 0 до 9. Това позволява на клиента да натисне произволно число между 0 и 9 от клавиатурата на телефона, за да избере отговора при възпроизвеждане на анкетата. Освен това задайте следните параметри:

    Конструкторът на проучвания поддържа само .wav файлове.

    • Щракнете върху Избор на файл в секцията за подкана за аудио IVR, за да качите аудиофайла за въпроса. Можете също да плъзнете и пуснете файла в полето.

    • Въведете въпроса, който да се показва при отчитане.

  • CSAT: Тази опция попълва скала от 1 до 5. Това позволява на клиента да натисне произволно число между 0 и 9 от клавиатурата на телефона, за да избере отговора при възпроизвеждане на анкетата.

    Освен това задайте следните параметри:

    • Щракнете върху Избор на файл в секцията за подкана за аудио IVR, за да качите аудиофайла за въпроса. Можете също да плъзнете и пуснете файла в полето.

      Конструкторът на проучвания поддържа само .wav файлове.

    • Въведете въпроса, който да се показва при отчитане.

  • CES: Задайте следните параметри:

    • Изберете една от двете скали за оценка: 1 - 5 или 1 - 7.

      Тези везни са валидни входни данни, на които получателят на анкетата може да отговори с помощта на клавиатурата на телефона.

    • Изберете скалата за оценка и щракнете върху Избор на файл в секцията Подкана за аудио IVR, за да качите аудиофайла за въпроса. Можете също да плъзнете и пуснете файла в полето.

      Конструкторът на проучвания поддържа само .wav файлове.

    • Въведете въпроса, който да се показва при отчитане.

  • Други: Този тип въпрос ви позволява да въведете минималните и максималните валидни входни данни, с които получателят на проучването може да отговори на въпроса. Задайте следните параметри:

    • Изберете скалата за оценка и щракнете върху Избор на файл в секцията Подкана за аудио IVR, за да качите аудиофайла за въпроса. Можете също да плъзнете и пуснете файла в полето.

    • Въведете въпроса, който да се показва при отчитане.

8

Щракнете върху иконата за редактиране в секцията Благодарствена бележка и щракнете върху Избор на файл в секцията за подкана за аудио IVR, за да създадете IVR аудио подкана, за да благодарите на клиента. Можете също да плъзнете и пуснете файла в полето. Щракнете върху Напред.

9

Качете аудиофайла, за да информирате потребителя за невалидното въвеждане.

Отидете в секцията Невалидно въвеждане и щракнете върху Избор на файл в секцията за подкана за аудио IVR. Можете също да плъзнете и пуснете файла в полето.

10

Качете аудиофайл за време на изчакване.

Отидете в секцията Време за изчакване , щракнете върху Избор на файл. Можете също да плъзнете и пуснете файла в полето.

11

Въведете число, за да зададете полето Максимален брой невалидни входове и разрешено време за изчакване.

12

Щракнете върху Избор на файл , за да качите аудиофайла, за да информирате потребителя за превишаване на максималния брой повторения. Можете също да плъзнете и пуснете файла в полето. Щракнете върху Запиши.

Какво да правим по-нататък

Можете да използвате това проучване, за да конфигурирате дейността Feedback V2 за PCS IVR в дизайнера на потока на Webex Contact Center. За повече информация вижте Конфигуриране на обратна връзка V2.

Редактиране на анкета

Редактиране на проучване

Можете да използвате същото проучване и да промените някои от атрибутите, за да редактирате проучването.

1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Отидете на Център за контакти> Работа с клиенти и щракнете върху Проучвания.

3

Щракнете върху проучването, което искате да редактирате.

4

Направете необходимите промени във въпросите и щракнете върху Напред.

5

Щракнете върху Запиши.

Редакциите на IVR проучването се актуализират в потока веднъж на всеки 24 часа. Следователно може да отнеме до 24 часа на крайните потребители да видят промените след редактиране на проучването.

Изтриване на проучване

Изтриване на проучване

Когато изтриете проучване, проучването вече не е налично за конфигуриране на потока.

1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Отидете в Център за контакти> Клиентско изживяване и щракнете върху Проучвания.

3

На страницата Проучвания щракнете върху иконата за изтриване до проучването, което искате да изтриете.

4

Щракнете върху Изтриване , за да потвърдите.

Дейността Feedback V2 инициира IVR проучвания за събиране на обратна връзка от обаждащите се относно техния опит при взаимодействие. В разработчика на потоки трябва да зададете променливата Global_FeedbackSurveyOptin на true, което показва дали повикващият избира да участва (включване) в проучване на IVR. Като разработчик на поток можете да избирате въпросници от конструктора на проучвания в Control Hub, когато създавате потоци за гласови повиквания в Flow Designer. В зависимост от конфигурирания въпросник, контактният център администрира IVR анкета на обаждащите се. След изпълнението на потока контактите изслушват избраните въпросници, след като завършат взаимодействията си. Дейността Feedback V2 е валидна само след събитието AgentDisconnect в платното Event Flows.

Обаждащият се използва клавиатурата, за да отговори на анкетата. Ако повикващият отговори частично на проучването, като не отговори в рамките на конфигурираната продължителност на времето за изчакване, или като предостави невалидно въвеждане, контактният център улавя частичните отговори на проучването.

  • Отговори на проучване: Можете да изтеглите обратната връзка или отговорите на проучването на обаждащия се от контактния център > Клиентско изживяване > Проучвания в Control Hub. За повече информация вижте раздела Изтегляне на отговори на анкета в тази статия.

  • Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Потоци от събития.

  • Уверете се, че използвате дейността за прекъсване на връзката след дейността за обратна връзка V2, за да прекратите IVR повикването.

Преди да започнете

  • Конфигурирайте входната точка. За повече информация вижте Входна точка и опашки.

  • Изберете потока в стратегията за маршрутизиране. За повече информация вижте Конфигуриране на стратегии за маршрутизиране.

  • Създайте въпросници за IVR проучване в Control Hub.

1

От навигационната лента на портала за управление изберете Стратегия за маршрутизиране > поток.

2

Натиснете Нов.

3

В полето Име на потока въведете уникално име.

4

Щракнете върху Стартиране на потока за компилиране. Показва се прозорецът на Flow Designer.

5

В екрана Глобални свойства отидете в секцията Предварително дефинирани променливи, щракнете върху Добавяне на глобални променливи.

6

Поставете отметка в квадратчето Global_FeedbackSurveyOptin и щракнете върху Добавяне , за да конфигурирате дефинираната от системата променлива.

7

Плъзнете и пуснете дейността Feedback V2 от библиотеката с дейности в платното Event Flows.

  1. В Общи настройки изпълнете следните действия:
    1. В полето Етикет на дейността въведете име за дейността.
    2. В полето Описание на дейността въведете описание за дейността.
  2. В настройките на проучването изберете въпросника за гласово (IVR) проучване от падащия списък, за да възпроизведете вградено проучване на повикващия. Въпросниците, които са конфигурирани в Webex Experience Management в Control Hub, са налични в списъка.
  3. В Разширени настройки, в полето Изчакване въведете максималната продължителност, за която дейността чака отговор от клиента. Стойността по подразбиране е 3 секунди.
  4. Променливата Global_Language се използва за определяне на езиковите настройки. За повече информация вижте Глобални променливи. За да заместите променливата Global_Language , отидете до Езикови настройки, след което активирайте бутона за превключване Замена на езиковите настройки , за да зададете произволен език за проучването на IVR.

    • Задаване на език: Изберете предпочитания език от падащия списък. Падащият списък показва езиците, които Webex Experience Management поддържа. Ако езикът не се поддържа в Webex Experience Management, резервният език е английски (САЩ).

      Ето таблица с езици и съответните им езикови кодове, поддържани от Webex Experience Management:
      ЕзикКод
      Английски (САЩ) - По подразбиране en-US
      Арабски (العربية) ar-AE
      Бенгалскиbn-IN
      Китайски (中文) ж-КН
      Датски (Dansk) da-DK
      Холандски (Нидерландия) NL-NL
      Английски (Великобритания) - По подразбиране bg-BG
      Финландски (Suomi) fi-FI
      Френски (Français) fr-FR
      Немски (Deutsch) de-DE
      Гуджаратиgu-IN
      иврит (עברית) хе-ИЛ
      Хиндиhi-IN
      Унгарски (Маджар) ху-ху
      Индонезийски (Бахаса Индонезия) id-ID
      Италиански (Italiano) it-IT
      Японски (日本語) ja-JP
      Каннадаkn-IN
      Корейскико-КР
      Малайски (Бахаса Мелаю) ms-MY
      Малаяламml-IN
      МаратхиMr-IN
      Норвежки (Norsk) nn-NO
      Полски (полски) PL-PL
      Португалски (Português) pt-PT
      Пенджабскиpa-IN
      Руски (руский) ru-RU
      Испански - Латинска Америка (Español) es-ES
      Шведски (Svenska) sv-SE
      Тагалог (Тагалог) tl-PH
      Тамилскиta-IN
      Телугуte-IN
      ТайландскиТИ
      Турски (Türkçe) tr-TR
      Урду (اردو) your-PK
      Виетнамски (Tiếng Việt) vi-VN

Можете да изтеглите отговорите на анкетата за избран период от време.

Преди да започнете

Трябва да сте пълен администратор на контактния център, за да изтеглите проучванията.
1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Отидете на Център за контакти> Работа с клиенти и щракнете върху Проучвания.

3

На страницата Проучвания щракнете върху иконата за изтегляне до проучването, за което искате да изтеглите данните.

4

На страницата Изтегляне на отговори изберете началната и крайната дата от падащия списък Период от време или въведете датите в съответните полета.

5

Щракнете върху Изтегляне. Можете да видите отговорите в изтегления .xls файл.

Ето списък с параметри и техните описания, намерени в файла за изтегляне .xls:

ParameterОписание
Дата и час (в UTC)Датата и часът на започване на проучването. Това е в часовата зона UTC.
Contact_Session_IDУникален низ, който идентифицира сесията на контакта и може да бъде намерен в анализатора.
Тип проучванеПолето, което обозначава дали проучването е IVR проучване или дигитално проучване.
Име на проучванетоИмето на проучването.
Текст на въпросаТекстът, даден на въпроса при създаването на анкетата.
ОтговорСтойността, предоставена от крайния потребител на проучването.
Име на първия агентИмето на агента, който пръв отговори на cal
Имейл на първия агентИмейл адресът на агента, който пръв е отговорил на обаждането.
Име на последния агентИмето на агента, който е обработил обаждането
Последен имейл на агентИмейл адресът на агента, който е обработил обаждането.
Име на опашкатаИмето на опашката на първия агент, който е отговорил на повикването.
Име на обектИмето на сайта на първия агент, който се е отзовал на обаждането.
Продължителност на разговора (в секунди)Времето, изминало между началния и крайния час на разговора.
Агент DNISDNIS номерът, който е свързан с първия агент.

Данните се актуализират на всеки 20 минути.