Управление на преживяванията – Interactive Voice Response Проучвания за Webex Контактен център

Проучването Interactive Voice Response (IVR) бележи дебютната функция на Experience Management с текущи разработки на хоризонта. Ние си представяме бъдеще, в което всеки клиент на Webex Contact Center може без усилие да проучва клиентите за тяхната обратна връзка по всички налични канали по време или след всяко гласово или цифрово взаимодействие и безпроблемно да използва прозренията на Гласа на клиента в ежедневните инструменти, използвани от бизнес анализатори, надзорни органи и агенти.

Понастоящем тази функционалност е достъпна изключително в рамките на Съединените щати. Въпреки това работим активно за разширяване на наличността му, за да обхване всички други глобални региони до края на 2024 г.

Проучванията Interactive Voice Response (IVR) ви дават възможност да разберете мнението на клиентите във всеки момент по време на разговор относно взаимодействието на краен потребител с вашия център за контакти. Тя ви позволява да проследявате и измервате удовлетвореността на клиентите с помощта на опорни показатели като Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) и Customer Satisfaction (CSAT).

IVR анкетите са директно интегрирани в Webex Контактен център чрез Survey Builder на Control Hub, където можете да създадете IVR анкета и да изтеглите отговорите на резултатите от анкетата.

След като създадете необходимите анкети, създавате потоци за активите на канала си и избирате тези анкети. При изпълнение на тези потоци контактите виждат избраните анкети след приключване на взаимодействието им с агенти.

Survey Builder ви дава възможност да преглеждате, конфигурирате и редактирате IVR анкети, за да уловите обратна връзка след всяко взаимодействие с краен потребител. Можете да създавате анкети на различни езици за IVR.

Създайте анкета IVR

Създайте анкета IVR

Проучванията IVR ви позволяват да конфигурирате аудио-базирани въпроси, които крайният клиент получава в края на потока от обаждания, за да събира обратна връзка.

Когато създавате анкета IVR, можете:

Добавете аудио файлове с поздравителна бележка и благодарствена бележка.
Добавете показатели като NPS, CSAT и CES.
Добавете оценки с помощта на различни скали.

Преди да започнете

Вашата организация трябва да бъде предоставена на Contact Center Flex 3.0 или Flex.
Трябва да разрешите достъп до гласова платформа от следващо поколение за Webex Център за контакти.

влезте във вашата клиентска организация, като използвате URL адреса на Control Hub https://admin.webex.com/.

Отидете на Контактен център > Клиентско изживяване > Проучвания и щракнете върху Създаване на ново проучване.

В страницата Създаване на анкета щракнете върху IVR анкети.

Въведете името на анкетата.

Изберете език от поддържаните езици падащия списък.

Щракнете върху иконата за редактиране в секцията Поздравителна бележка и щракнете върху Избор на файл в IVR Audio prompt секция за качване на IVR аудиофайл по ваш избор. Можете също да плъзнете и пуснете файла в кутията.

Survey Builder поддържа само .wav файлове.

Щракнете върху Добавяне на въпрос и изберете един от следните типове въпроси:

NPS: Тази опция попълва скала 0-9. Това позволява на клиента да натисне произволно число между 0 и 9 от клавиатурата на телефона, за да избере отговора, когато анкетата се възпроизвежда. Освен това задайте следните параметри:

Survey Builder поддържа само .wav файлове.
- Щракнете върху Изберете файл в IVR Audio prompt секцията, за да качите аудио файла за въпроса. Можете също да плъзнете и пуснете файла в кутията.
- Въведете въпроса, който да се показва при докладване.
CSAT: Тази опция попълва скала от 1 до 5. Това позволява на клиента да натисне произволно число между 0 и 9 от клавиатурата на телефона, за да избере отговора, когато анкетата се възпроизвежда.

Освен това задайте следните параметри:
- Щракнете върху Изберете файл в IVR Audio prompt секция, за да качите аудио файла за въпроса. Можете също да плъзнете и пуснете файла в кутията.
  
  Survey Builder поддържа само .wav файлове.
- Въведете въпроса, който да се покаже при докладване.
CES: Задайте следните параметри:
- Изберете една от двете скали за оценка: 1 - 5 или 1 - 7.
  
  Тези скали са валидни входни данни, на които получателят на анкетата може да отговори с помощта на клавиатурата на телефона.
- Изберете скалата за оценка и щракнете върху Изберете файл в IVR Audio prompt секцията, за да качите аудио файла за въпроса. Можете също да плъзнете и пуснете файла в кутията.
  
  Survey Builder поддържа само .wav файлове.
- Въведете въпроса, който да се показва при докладване.
Други: Този тип въпрос ви позволява да въведете минималния и максималния валиден вход, с който получателят на анкетата може да отговори на въпроса. Задайте следните параметри:
- Изберете скалата за оценка и щракнете Изберете файл в секцията IVR Аудио подкана, за да качите аудио файла за въпроса. Можете също да плъзнете и пуснете файла в кутията.
- Влез в Въпрос за показване при отчитане.

Щракнете върху иконата за редактиране в Благодарствена бележка раздел и щракнете Изберете файл в IVR Аудио подкана раздел за създаване на IVR аудио подкана за благодарност на клиента. Можете също да плъзнете и пуснете файла в кутията. Щракнете върху Напред.

Качете аудио файла, за да информирате потребителя за невалидното въвеждане.

Отидете на Невалиден вход раздел и щракнете Изберете файл в IVR Аудио подкана раздел. Можете също да плъзнете и пуснете файла в кутията.

Качете аудио файл за изчакване.

Отидете на Време за изчакване раздел, щракнете Изберете файл. Можете също да плъзнете и пуснете файла в кутията.

Въведете номер, за да зададете Максимално разрешени невалидни въведени данни и изчакване поле.

Кликнете Изберете файл за да качите аудио файла, за да информирате потребителя за превишаване на максималния брой повторни опити. Можете също да плъзнете и пуснете файла в кутията. Щракнете върху Запиши.

Какво да правим по-нататък

Можете да използвате тази анкета, за да конфигурирате дейността Feedback V2 за PCS IVR в Flow Designer на Webex Contact Center. За повече информация вижте Конфигуриране на обратна връзка V2.

Редактиране на анкета

Редактиране на анкета

Можете да използвате същата анкета и да промените някои от атрибутите, за да редактирате анкетата.

1	Регистрирайте се в Контролния център.
2	Отидете на Контактен център > Клиентски опит и щракнете Проучвания.
3	Щракнете върху анкетата, която искате да редактирате.
4	Направете необходимите промени във въпросите и щракнете Следващия.
5	Щракнете върху Запиши.

Изтриване на анкета

Изтриване на анкета

Когато изтриете анкета, анкетата вече не е достъпна за конфигуриране на потока.

1	Регистрирайте се в Контролния център.
2	Отидете на Контактен център > Клиентско изживяване и щракнете върху Проучвания.
3	В страницата Проучвания щракнете върху иконата за изтриване до анкетата, която искате да изтриете.
4	Щракнете върху Изтриване за потвърждение.

Дейността Feedback V2 инициира IVR анкети за събиране на обратна връзка от обаждащите се относно опита им при взаимодействие. В Flow Designer трябва да зададете променливата Global_FeedbackSurveyOptin на true, указвайки дали обаждащият се избира да участва (включване) в проучване IVR. Като разработчик на потоци можете да изберете въпросници от Survey Builder в Control Hub, когато конструирате потоци за гласови повиквания в Flow Designer. В зависимост от конфигурирания въпросник центърът за контакти администрира анкета IVR към обаждащите се. След изпълнение на потока, контактите слушат избраните въпросници, след като завършат взаимодействията си. Въпреки че ви препоръчваме да конфигурирате дейността Feedback V2 в платното за потоци на събития след събитието AgentDisconnected , анкетите IVR не се ограничават до този сценарий.

Повикващият използва клавиатурата, за да отговори на анкетата. Ако обаждащият се отговори частично на анкетата или като не отговори в рамките на конфигурираното времетраене на изчакване, или като предостави невалиден вход, контактният център улавя частични отговори на анкетата.

Отговори на анкета: Можете да изтеглите обратната връзка на обаждащия се или отговорите на анкетата от Център за контакт > Customer Experience > Проучвания в контролния център. За повече информация вижте раздела Изтегляне на отговорите на анкетата в тази статия.

Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Потоци от събития.
Уверете се, че използвате дейността Прекъсване на контакта след дейността Обратна връзка V2, за да прекратите повикването IVR.

Преди да започнете

Конфигурирайте входната точка. За повече информация вижте Входна точка и опашки.
Изберете потока в стратегията за маршрутизиране. За повече информация вижте Конфигуриране на стратегии за маршрутизиране.
Създайте IVR анкетни въпросници в Control Hub.

1	От навигационната лента на портала за управление изберете Стратегия за маршрутизиране > Поток.
2	Натиснете Нов.
3	В полето Име на потока въведете уникално име.
4	Щракнете върху Стартиране на потока за компилиране. Показва се прозорецът на Flow Designer.
5	В панела Глобални свойства отидете на секцията Предварително дефинирани променливи , щракнете върху Добавяне Глобални променливи.
6	Поставете отметка в квадратчето Global_FeedbackSurveyOptin и щракнете върху Добавяне за конфигуриране на дефинираната от системата променлива.
7	Плъзнете и пуснете активността Feedback V2 от Библиотека с дейности към платното на основния поток или платното на потоците на събитията.
8	В Общи настройки изпълнете следните действия: В полето Етикет на дейността въведете име за дейността. В полето Описание на дейността въведете описание за дейността.
9	В настройките Проучване изберете гласовия (IVR) въпросник за анкета от падащия списък, за да възпроизведете вградена анкета на обаждащия се. Въпросниците, които са конфигурирани в Webex Experience Management в контролния център, са налични в списъка.
10	В Езикови настройки, активирайте бутона за превключване Замяна на езиковите настройки , за да зададете персонализиран език за анкетата IVR. Задаване на език: Изберете предпочитания език от падащия списък. Падащият списък показва езиците, които Webex Experience Management поддържа. Ако езикът не се поддържа в Webex Experience Management, резервният език е английски (САЩ). Ако бутонът за превключване Override Language Settings не е активиран, променливата `Global_Language` се използва за дефиниране на # по подразбиране Webex Experience Management настройки. За повече информация вижте `Глобални променливи`.
11	В Разширени настройки, в полето Изчакване въведете максималната продължителност, за която дейността чака отговор от клиентът. Стойността по подразбиране е 3 секунди.

Можете да изтеглите отговорите на анкетата на контакти за избран период от време.

1	Регистрирайте се в Контролния център.
2	Отидете на Център за контакт > Customer Experience и щракнете върху Проучвания.
3	На страницата Проучвания щракнете върху иконата за изтегляне до анкетата, която искате да изтеглите.
4	На страницата Изтегляне на отговорите изберете началната и крайната дата от падащия списък Период от време или въведете датите в съответните полета.
5	Щракнете върху Изтегляне. Можете да видите отговорите в изтегления .xls файл.