A pesquisa Interactive Voice Response (IVR) marca a estreia do Experience Management, com desenvolvimentos contínuos no horizonte. Prevemos um futuro onde cada cliente do Webex Contact Center possa facilmente pesquisar os comentários dos clientes em todos os canais disponíveis durante ou após qualquer interação de voz ou digital e utilizar perfeitamente os insights da Voz do Cliente nas ferramentas diárias usadas por analistas de negócios, supervisores e agentes.
Atualmente, esta funcionalidade está acessível exclusivamente nos Estados Unidos. No entanto, estamos a trabalhar ativamente para alargar a sua disponibilidade para abranger todas as outras regiões globais até ao final de 2024.
As pesquisas Interactive Voice Response (IVR) permitem que você entenda a voz dos clientes a qualquer momento durante uma chamada relacionada à interação de um usuário final com seu Contact Center. Ele permite rastrear e medir a satisfação do cliente usando métricas âncoras como Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) e Customer Satisfaction (CSAT).
As pesquisas IVR são integradas diretamente ao Webex Contact Center por meio do Survey Builder do Control Hub, onde você pode criar uma pesquisa IVR e baixar as respostas dos resultados da pesquisa.
Depois de criar as pesquisas necessárias, você cria fluxos para os ativos do seu canal e escolhe essas pesquisas. Ao executar esses fluxos, os contatos visualizam as pesquisas escolhidas após a conclusão de sua interação com os agentes.
O Survey Builder permite que você visualize, configure e edite pesquisas IVR para capturar feedback após cada interação do usuário final. Você pode criar pesquisas em diferentes idiomas para IVR.
Crie uma pesquisa IVR
As pesquisas IVR permitem configurar perguntas baseadas em áudio que o cliente final recebe no final de um fluxo de chamada para coletar feedback.
Ao criar uma pesquisa IVR, você pode:
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Adicione notas de boas-vindas e arquivos de áudio de notas de agradecimento.
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Adicione métricas como NPS, CSAT e CES.
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Adicione classificações usando várias escalas.
Antes de começar
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Sua organização deve ser provisionada no Contact Center Flex 3.0 ou Flex.
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Você deve ativar o acesso à plataforma de voz Next Generation para Webex Contact Center.
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Faça login na organização do cliente usando o URL do Control Hub https://admin.webex.com/. | ||||||
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Acesse e clique em Criar nova pesquisa. | ||||||
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Na página Criar pesquisa , clique em IVR pesquisas. | ||||||
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Insira o nome da pesquisa. | ||||||
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Escolha um idioma na lista suspensa Idiomas compatíveis . | ||||||
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Clique no ícone de edição na seção Nota de boas-vindas e clique em Escolher um arquivo na IVR Seção de prompt de áudio para fazer upload do arquivo de áudio IVR de sua escolha. Você também pode arrastar e soltar o arquivo na caixa.
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Clique em Adicionar uma pergunta e escolha um dos seguintes tipos de pergunta:
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Clique no ícone de edição na Nota de agradecimento seção e clique Escolha um arquivo no IVR Prompt de áudio seção para criar o prompt de áudio IVR para agradecer ao cliente. Você também pode arrastar e soltar o arquivo na caixa. Clique em Próximo. | ||||||
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Carregue o arquivo de áudio para informar o usuário sobre a entrada inválida. Vou ao entrada inválida seção e clique Escolha um arquivo no IVR Aviso de áudio seção. Você também pode arrastar e soltar o arquivo na caixa. | ||||||
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Carregue um arquivo de áudio para o tempo limite. Vou ao Tempo esgotado seção, clique Escolha um arquivo. Você também pode arrastar e soltar o arquivo na caixa. | ||||||
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Digite um número para definir o Máximo de entradas inválidas e tempo limite permitido campo. | ||||||
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Clique Escolha um arquivo para fazer upload do arquivo de áudio para informar ao usuário sobre o excesso do número máximo de tentativas. Você também pode arrastar e soltar o arquivo na caixa. Clique em Save (Salvar). |
O que fazer a seguir
Editar uma pesquisa
Editar uma pesquisa
Você pode usar a mesma pesquisa e alterar alguns dos atributos para editá-la.
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Entre no Control Hub. |
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Vá para e clique pesquisas. |
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Clique na pesquisa que você deseja editar. |
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Faça as alterações necessárias nas perguntas e clique em Próximo. |
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Clique em Save (Salvar). |
Excluir uma pesquisa
Excluir uma pesquisa
Quando você exclui uma pesquisa, ela não fica mais disponível para configuração de fluxo.
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Entre no Control Hub. |
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Acesse e clique em Pesquisas. |
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Na página Pesquisas , clique no ícone de exclusão ao lado da pesquisa que você deseja excluir. |
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Clique em Excluir para confirmar. |
A atividade Feedback V2 inicia pesquisas IVR para coletar feedback dos chamadores sobre suas experiências de interação. No Flow Designer, você deve definir a variável Global_FeedbackSurveyOptin como verdadeira, indicando se o chamador opta por participar (opt-in) de uma pesquisa IVR. Como desenvolvedor de fluxo, você pode selecionar questionários do Survey Builder no Control Hub ao construir fluxos para chamadas de voz no Flow Designer. Dependendo do questionário configurado, o contact center administra uma pesquisa IVR aos chamadores. Após a execução do fluxo, os contatos ouvem os questionários escolhidos após finalizarem suas interações. Embora recomendemos que você configure a atividade Feedback V2 na tela Fluxos de eventos após o evento AgentDisconnected , as pesquisas IVR não estão confinadas a esse cenário.
O chamador usa o teclado para responder à pesquisa. Se o chamador responder parcialmente à pesquisa por não responder dentro do tempo limite configurado ou por fornecer uma entrada inválida, o contact center capturará respostas parciais da pesquisa.
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Respostas da pesquisa: você pode baixar o feedback do chamador ou as respostas da pesquisa na
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Antes de começar
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Configure o ponto de entrada. Para obter mais informações, consulte Ponto de entrada e filas.
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Escolha o fluxo na estratégia de roteamento. Para obter mais informações, consulte Configurar estratégias de roteamento.
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Crie questionários de pesquisa IVR no Control Hub.
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Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Estratégia de Roteamento > Fluxo. |
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Clique em Novo. |
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No campo Nome do fluxo, insira um nome exclusivo. |
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Clique em Iniciar criação de fluxo. A janela Designer de fluxo é exibida. |
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No painel Propriedades globais , vá para a seção Variáveis predefinidas , clique em Adicionar Variáveis globais. |
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Marque a caixa de seleção Global_FeedbackSurveyOptin e clique em Adicionar para configurar a variável definida pelo sistema. |
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Arraste e solte a atividade Feedback V2 da Biblioteca de atividades para a tela Fluxo principal ou para a tela Fluxos de eventos. |
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Em Configurações gerais, faça o seguinte: |
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Nas configurações de Pesquisa , escolha o questionário de pesquisa baseado em voz (IVR) na lista suspensa para reproduzir uma pesquisa em linha para o chamador. Os questionários que estão configurados em Webex Experience Management no Control Hub estão disponíveis na lista. |
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Em Configurações de idioma, ative o botão de alternância Substituir configurações de idioma para definir qualquer idioma personalizado para a pesquisa IVR.
Se o botão de alternância Substituir configurações de idioma não estiver ativado, a variável |
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Em Configurações avançadas, no campo Tempo limite , insira a duração máxima durante a qual a atividade aguarda uma resposta de o cliente. O valor predefinido é 3 segundos. |
Você pode baixar as respostas da pesquisa dos contatos para um intervalo de datas escolhido.
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Entre no Control Hub. |
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Acesse e clique em Pesquisas. |
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Na página Pesquisas , clique no ícone de download ao lado da pesquisa que você deseja baixar. |
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Na página Baixar respostas , escolha as datas de início e término na lista suspensa Período ou insira as datas nos respectivos campos. |
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Clique em Transferir. Você pode visualizar as respostas no arquivo .xls baixado. |
