Obrigado pelos seus comentários.
Gerenciamento de experiência - Pesquisas interativas de resposta por voz do Webex Contact Center
Comentários?As pesquisas de Resposta de Voz Interativa (IVR) fornecem a capacidade de entender a Voz dos Clientes no final de uma chamada sobre a interação de um usuário final com o Centro de contatos. Ele permite que você rastreie e meça a satisfação do cliente usando métricas de âncora como NPS, Pontuação de esforço do cliente (CES) e Satisfação do cliente (CSAT).
As pesquisas IVR são integradas diretamente ao Webex Contact Center por meio do Survey Builder of Control Hub, onde você pode criar uma pesquisa IVR e baixar as respostas dos resultados da pesquisa.
Depois de criar as pesquisas necessárias, você cria fluxos para seus ativos de canal e escolhe essas pesquisas. Após a execução desses fluxos, os contatos veem as pesquisas escolhidas após a conclusão de sua interação com os agentes.
O criador de pesquisas permite que você visualize, configure e edite pesquisas IVR para capturar comentários após cada interação do usuário final. Você pode criar pesquisas em diferentes idiomas para IVR.
Criar uma pesquisa de URA
As pesquisas IVR permitem que você configure perguntas baseadas em áudio que o cliente final recebe no final de um fluxo de chamadas para coletar comentários.
Ao criar uma pesquisa IVR, você pode:
-
Adicione a nota de boas-vindas e obrigado a anotar arquivos de áudio.
-
Adicione métricas como NPS, CSAT e CES.
-
Adicione classificações usando várias escalas.
Antes de começar
-
Sua organização deve ser provisionada no Contact Center Flex 3.0 ou Flex.
-
Você deve habilitar o acesso à plataforma de voz Next Generation do Webex Contact Center.
| 1 |
Entre na organização do cliente usando a URL https://admin.webex.com/do Control Hub. |
| 2 |
Vá para e clique em Criar nova pesquisa . |
| 3 |
Na página Criar pesquisa , clique em Pesquisas IVR . |
| 4 |
Insira o Nome da pesquisa . |
| 5 |
Escolha um idioma na lista suspensa Idiomas para suportar . |
| 6 |
Clique no ícone de edição na seção Nota de boas-vindas e clique em Escolher um arquivo na seção Aviso de áudio IVR para carregar o arquivo de áudio IVR de sua escolha. Você também pode arrastar e soltar o arquivo na caixa. O Survey Builder suporta apenas arquivos .wav. |
| 7 |
Clique em Adicionar uma pergunta e escolha um dos seguintes tipos de pergunta:
|
| 8 |
Clique no ícone de edição na seção Nota de agradecimento e clique em Escolher um arquivo na seção Aviso de áudio IVR para criar o aviso de áudio IVR para agradecer ao cliente. Você também pode arrastar e soltar o arquivo na caixa. Clique em Próximo. |
| 9 |
Carregue o arquivo de áudio para informar o usuário da entrada inválida. Vá para a Invalid Input seção e clique em Escolher um arquivo na IVR Audio prompt seção. Você também pode arrastar e soltar o arquivo na caixa. |
| 10 |
Carregue um arquivo de áudio para tempo limite. Vá para a seção Timeout , clique em Escolher um arquivo . Você também pode arrastar e soltar o arquivo na caixa. |
| 11 |
Insira um número para definir o campo Máximo de entradas inválidas e tempo limite permitido . |
| 12 |
Clique em Escolher um arquivo para carregar o arquivo de áudio para informar o usuário sobre como exceder o máximo de tentativas. Você também pode arrastar e soltar o arquivo na caixa. Clique em Salvar. |
O que fazer em seguida
Editar uma pesquisa
Editar uma pesquisa
Você pode usar a mesma pesquisa e alterar alguns dos atributos para editar a pesquisa.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub. |
| 2 |
Vá para e clique em Pesquisas . |
| 3 |
Clique na pesquisa que deseja editar. |
| 4 |
Faça as alterações necessárias às perguntas e clique em Próximo . |
| 5 |
Clique em Salvar. As edições da pesquisa IVR são atualizadas no fluxo uma vez a cada 24 horas. Portanto, pode levar até 24 horas para que os usuários finais vejam as alterações após uma pesquisa ter sido editada. |
Excluir uma pesquisa
Excluir uma pesquisa
Quando você exclui uma pesquisa, a pesquisa não está mais disponível para configuração de fluxo.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub. |
| 2 |
Vá para e clique em Pesquisas . |
| 3 |
Na página Pesquisas , clique no ícone Excluir ao lado da pesquisa que você deseja excluir. |
| 4 |
Clique em Excluir para confirmar. |
A atividade Comentários V2 inicia as pesquisas IVR para coletar comentários dos chamadores sobre suas experiências de interação. No editor de fluxo, você deve definir a variável G lobal_ FeedbackSurveyOptin para true, indicando se o chamador opta por participar (opt-in) em uma pesquisa IVR. Como desenvolvedor de fluxo, você pode selecionar questionários do Survey Builder no Control Hub quando você constrói fluxos para chamadas de voz no Flow Designer. Dependendo do questionário configurado, a central de contato administra uma pesquisa IVR aos autores de chamadas. Após a execução de fluxo, os contatos ouvem os questionários escolhidos após completar suas interações. A atividade Feedback V2 é válida somente após o evento AgentDisconnect no canvas de Fluxos de eventos.
O chamador usa o teclado numérico para responder a pesquisa. Se o chamador responder parcialmente a pesquisa não respondendo dentro da duração de tempo limite configurada ou fornecendo uma entrada inválida, a central de contato capturará respostas parciais da pesquisa.
-
Respostas da pesquisa : Você pode baixar os comentários do chamador ou as respostas da pesquisa do
-
Você pode configurar um caminho de tratamento de erros (erro indefinido) para lidar com erros do sistema que podem ocorrer durante a execução de fluxo. Para obter mais informações, consulte Fluxos de eventos .
-
Certifique-se de usar a atividade Desconectar contato após a atividade Comentários V2 para encerrar a chamada IVR.
Antes de começar
-
Configure o ponto de entrada. Para mais informações, consulte ponto de entrada e filas.
-
Escolha o fluxo na estratégia de roteamento. Para obter mais informações, consulte Configurar estratégias de roteamento .
-
Crie questionários de pesquisa IVR no Control Hub.
| 1 |
Na barra de navegação do Portal de gerenciamento, escolha Estratégia de roteamento > Fluxo . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Clique em Novo. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
No campo Nome do fluxo , insira um nome exclusivo. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Clique em Iniciar fluxo de construção . A janela Flow Designer é exibida. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
No painel Propriedades globais , vá para a seção Variáveis predefinidas e clique em Adicionar variáveis globais . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Marque a caixa de seleção G lobal_ FeedbackSurveyOptin e clique em Adicionar para configurar a variável definida pelo sistema. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Arraste e solte a atividade Feedback V2 da Biblioteca de atividades para a tela de Fluxos de eventos.
|
Você pode baixar as respostas da pesquisa para um intervalo de datas escolhido.
Antes de começar
Você deve ser um administrador completo do centro de contatos para baixar as pesquisas.| 1 |
Inicie sessão no Control Hub. | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Vá para e clique em Pesquisas . | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na página Pesquisas , clique no ícone de download ao lado da pesquisa para a qual você deseja baixar os dados. | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na página Baixar respostas , escolha as datas de início e término da lista suspensa Intervalo de datas ou insira as datas nos respectivos campos. | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Clique em Baixar. Você pode visualizar as respostas no arquivo .xls baixado. Aqui está uma lista de parâmetros e suas descrições encontradas no arquivo .xls para download:
Os dados são atualizados a cada 20 minutos. |
