Interactive Voice Response pesquisa (IVR) marca o recurso de estreia do Experience Management, com desenvolvimentos contínuos no horizonte. Imaginamos um futuro onde cada cliente do Webex Contact Center pode pesquisar clientes sem esforço por seu feedback em todos os canais disponíveis durante ou após qualquer interação digital ou voz e utilizar continuamente insights sobre a Voz do cliente nas ferramentas diárias usadas por analistas de negócios, supervisores e agentes.

No momento, essa funcionalidade está exclusivamente acessível nos Estados Unidos. No entanto, estamos trabalhando ativamente para estender sua disponibilidade para abranger todas as outras regiões globais até o final de 2024.

Interactive Voice Response pesquisas (IVR) fornecem a capacidade de compreender a Voz dos Clientes a qualquer momento durante uma chamada referente à interação do usuário final com a sua Central de contato. Ela permite controlar e medir a satisfação dos clientes usando métricas de âncora, como Net Promotor Score (NPS), Pontuação de Esforço do Cliente (CES) e Satisfação do cliente (CSAT).

IVR pesquisas são diretamente integradas à Webex Contact Center por meio do Survey Builder of Control Hub, onde você pode criar uma pesquisa IVR e fazer download das respostas dos resultados da pesquisa.

Depois de criar as pesquisas necessárias, você cria fluxos para seus ativos de canal e escolhe essas pesquisas. Após a execução desses fluxos, os contatos veem as pesquisas escolhidas após a conclusão da interação com os agentes.

O Survey Builder capacita você a exibir, configurar e editar pesquisas IVR a fim de capturar feedback após cada interação entre usuário final. Você pode criar pesquisas em diferentes idiomas para IVR.

Criar uma pesquisa de IVR

Criar uma pesquisa de IVR

IVR pesquisas de opinião permitem configurar perguntas baseadas em áudio que o cliente final recebe no final de um fluxo de chamada para coletar feedback.

Quando você cria uma pesquisa de IVR, é possível:

  • Adicione uma nota de boas-vindas e obrigado a anotar arquivos de áudio.

  • Adicione métricas como NPS, CSAT e CES.

  • Adicione classificações usando várias escalas.

Antes de começar

  • Sua organização deve ser provisionada no Contact Center Flex 3.0 ou Flex.

  • Você deve habilitar o acesso à plataforma de voz da Próxima Geração para Webex Contact Center.

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Inicie sessão na sua organização do cliente usando a URL https://admin.webex.com/ do Hub de Controle.

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Vá para o Contact Center > Customer Experience > Surveys e clique em Criar nova pesquisa.

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Na página Criar pesquisa , clique IVR pesquisas.

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Insira o nome dapesquisa.

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Selecione um idioma nas Linguagens para oferecer suporte à lista suspensa.

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Clique no ícone de edição na seção nota Bem-vindo e clique em Escolher um arquivo na seção de prompt de áudio IVR para carregar o arquivo de áudio IVR de sua escolha. Você também pode arrastar e soltar o arquivo na caixa.


 

O Survey Builder suporta apenas arquivos .wav.

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Clique em Adicionar uma pergunta e escolha um dos seguintes tipos de questões:

  • NPS: Essa opção preenche uma escala de 0 a 9. Isso permite ao cliente pressionar qualquer número entre 0 e 9 no teclado do telefone para escolher a resposta quando o questionário for reproduzido. Além disso, defina os seguintes parâmetros:


     

    O Survey Builder suporta apenas arquivos .wav.

    • Clique em Escolher um arquivo na seção de aviso IVR Áudio para fazer o upload do arquivo de áudio para a pergunta. Você também pode arrastar e soltar o arquivo na caixa.

    • Insira a Pergunta a ser exibida nos relatórios.

  • CSAT: Essa opção preenche uma escala de 1 a 5. Isso permite ao cliente pressionar qualquer número entre 0 e 9 no teclado do telefone para escolher a resposta quando o questionário for reproduzido.

    Além disso, defina os seguintes parâmetros:

    • Clique em Escolher um arquivo na seção de aviso IVR Áudio para fazer o upload do arquivo de áudio para a pergunta. Você também pode arrastar e soltar o arquivo na caixa.


       

      O Survey Builder suporta apenas arquivos .wav.

    • Insira a Pergunta a ser exibida nos relatórios.

  • CES: Defina os seguintes parâmetros:

    • Escolha uma das duas escalas de classificação: 1 - 5 ou 1 - 7.

      Essas escalas são entradas válidas que um destinatário da pesquisa pode atender usando o teclado do telefone.

    • Escolha a escala de classificação e clique em Escolher um arquivo na seção de prompt de áudio IVR para carregar o arquivo de áudio para a pergunta. Você também pode arrastar e soltar o arquivo na caixa.


       

      O Survey Builder suporta apenas arquivos .wav.

    • Insira a Pergunta a ser exibida nos relatórios.

  • Outro: esse tipo de pergunta permite inserir as entradas válidas mínimas e máximas com as quais o destinatário da pesquisa pode responder a pergunta. Configure os seguintes parâmetros:

    • Escolha a escala de classificação e clique em Escolher um arquivo na seção de prompt de áudio IVR para carregar o arquivo de áudio para a pergunta. Você também pode arrastar e soltar o arquivo na caixa.

    • Insira a Pergunta a ser exibida nos relatórios.

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Clique no ícone de edição na seção Nota de Obrigado e clique em Escolher um arquivo na seção IVR de prompt de áudio para criar o IVR aviso de áudio para agradecer ao cliente. Você também pode arrastar e soltar o arquivo na caixa. Clique em Próximo.

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Carregue o arquivo de áudio para informar o usuário sobre a entrada inválida.

Vá para a seção Entrada inválida e clique em Escolher um arquivo na seção de aviso IVR áudio. Você também pode arrastar e soltar o arquivo na caixa.

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Carregue um arquivo de áudio para tempo limite.

Clique em Escolher um arquivo para ir para a seção Tempo limite. Você também pode arrastar e soltar o arquivo na caixa.

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Insira um número para definir o Máximo de entradas inválidas e o campo de tempo limite permitido .

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Clique em Escolher um arquivo para fazer o upload do arquivo de áudio para informar o usuário sobre ter excedido as novas tentativas máximas. Você também pode arrastar e soltar o arquivo na caixa. Clique em Save (Salvar).

O que fazer a seguir

Esta pesquisa pode ser usada para configurar a atividade V2 de Feedback para IVR PCS no Designer de Fluxos Webex Contact Center. Para obter mais informações, consulte Configurar feedback V2.

Editar uma pesquisa

Editar uma pesquisa

Você pode usar o mesmo levantamento e alterar alguns dos atributos para editar a pesquisa.

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Entre no Control Hub.

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Vá para Contact Center > Customer Experience e clique em Pesquisas.

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Clique no questionário que deseja editar.

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Faça as alterações necessárias às perguntas e clique em Avançar.

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Clique em Save (Salvar).

Excluir uma pesquisa

Excluir uma pesquisa

Quando você exclui uma pesquisa, a pesquisa não fica mais disponível para configuração de fluxo.

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Entre no Control Hub.

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Vá para o Contact Center > Customer Experience e clique em Pesquisas.

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Na página Pesquisas , clique no ícone de exclusão ao lado da pesquisa que deseja excluir.

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Clique em Excluir para confirmar.

A atividade Feedback V2 inicia IVR pesquisas para reunir feedback dos chamadores sobre suas experiências de interação. No Designer de Fluxos, você deve definir a variável de Global_FeedbackSurveyOptin como verdadeira, indicando se o chamador escolhe participar (opt-in) em uma pesquisa de IVR. Como desenvolvedor de fluxos, você pode selecionar questionários do Survey Builder in Control Hub quando constrói fluxos para chamadas de voz no Designer de fluxos. Dependendo do questionário configurado, a central de contato administra um questionário IVR aos chamadores. Após a execução do fluxo, os contatos escutam os questionários escolhidos após concluir as interações. A atividade V2 de Feedback é válida somente após o evento AgentDisconnect na tela Fluxos de eventos.

O chamador usa o teclado para atender a pesquisa. Se o chamador responder parcialmente o questionário não respondendo dentro da duração de tempo limite configurada ou fornecendo uma entrada inválida, a central de contato capturará as respostas parciais do questionário.

  • Respostas de pesquisa: você pode baixar o feedback do chamador ou as respostas de pesquisa a partir do Contact Center > Customer Experience > Surveys no Control Hub. Para obter mais informações, consulte a seção Download de Respostas de pesquisa neste artigo.


 

  • Você pode configurar um caminho de tratamento de erros (Erro indefinido) para tratar os erros do sistema que podem ocorrer durante a execução do fluxo. Para obter mais informações, consulte Fluxos de eventos.

  • Certifique-se de usar a atividade Desconectar contato após a atividade de Feedback V2 para terminar a chamada IVR.

Antes de começar

  • Configure o ponto de entrada. Para obter mais informações, consulte Ponto de entrada e filas.

  • Escolha o fluxo na estratégia de roteamento. Para obter mais informações, consulte Configurar estratégias de roteamento.

  • Crie IVR questionários de pesquisa no Control Hub.

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Na barra de navegação do Portal de Gerenciamento, escolha Fluxo de > Estratégia de Roteamento.

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Clique em Novo.

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No campo Nome do fluxo, insira um nome exclusivo.

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Clique em Iniciar criação de fluxo. A janela Designer de fluxo é exibida.

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No painel Propriedades globais , vá para a seção Variáveis predefinidas e clique em Adicionar variáveis globais.

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Marque a caixa de seleção Global_FeedbackSurveyOptin e clique em Adicionar para configurar a variável definida pelo sistema.

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Arraste e solte a atividade V2 do Feedback da Biblioteca de atividades para a tela Fluxo principal ou a tela Fluxos de eventos.

  1. Em Configurações gerais, faça o seguinte:
    1. No campo Rótulo da atividade, insira um nome para a atividade.
    2. No campo Descrição da atividade, insira a descrição da atividade.
  2. Nas configurações de Pesquisa , escolha o questionário de pesquisa baseado em voz (IVR) na lista suspensa para reproduzir uma pesquisa inline com o chamador. Os questionários configurados em Webex Experience Management no Centro de Controle estão disponíveis na lista.
  3. Em Configurações Avançadas, no campo Tempo limite , insira a duração máxima para a qual a atividade aguarda uma resposta do cliente. O valor predefinido é 3 segundos.
  4. A variável Global_Language é usada para definir as configurações do idioma. Para obter mais informações, consulte Variáveis globais. Para substituir a variável Global_Language , navegue até Configurações do idioma e ative o botão Alternar as Configurações do idioma de Sobresposição para definir qualquer idioma personalizado para o questionário IVR.

    • Definir idioma: escolha o idioma preferido na lista suspensa. A lista suspensa exibe os idiomas que Webex Experience Management oferece suporte. Se o idioma não for suportado em Webex Experience Management, a língua falida será inglês (EUA).

      Segue aqui uma tabela de idiomas e seus códigos de idioma correspondentes suportados por Webex Experience Management:
      IdiomaCódigo
      Inglês (EUA) - Padrão en-US
      Árabe (Ramalعربية) ar-AE
      Bengalibn-IN
      Chinês (中文) zh-CN
      Dinamarquês (Dansk) da-DK
      Holandês (Nederlands) nL-NL
      Inglês (Reino Unido) - Padrão en-GB
      Finlandês (Suomi) fi-FI
      Francês (Français) fr-FR
      Alemão (Deutsch) de-DE
      Gujaratigu-IN
      Hebraico (עברית) ele-IL
      Hindihi-IN
      Húngaro (Magyar) hu-HU
      Indonésio (Bahasa Indonésia) ID e ID
      Italiano it-IT
      Japonês (日本語) ja-JP
      Kannadaamassar
      Coreanoko-KR
      Malaio (Bahasa Melayu) ms-MY
      MalaialaML-IN
      Maratimr-IN
      Norueguês (Norsk) nn-NO
      Polaco (Polski) pl-PL
      Português (Português) pt-PT
      Punjabipa-IN
      Russo (ş̉й) ru-RU
      Espanhol - América Latina (Español) es-ES
      Sueco (Svenska) sv-SE
      Tagalog (Tagalog) TL-PH
      Tâmilta-IN
      Telugute-IN
      TailandêsDia 1º
      Turco (Türkçe) tr-TR
      Urdu (Ramalردو) Seu PK
      Vietnamita (Tiếng Vişt) vi-VN
  5. Nas configurações de Pesquisa , execute as seguintes tarefas:

    1. Escolha o questionário de pesquisa baseado em voz (IVR) na lista suspensa para reproduzir um questionário inline com o chamador.

      Os questionários configurados em Webex Experience Management no Centro de Controle estão disponíveis na lista.

    2. Em Configurações do idioma, habilite o botão Alternar as Configurações de sobreposição de idioma para definir qualquer idioma personalizado para o questionário IVR.

      • Definir idioma: escolha o idioma preferido na lista suspensa. A lista suspensa exibe os idiomas que Webex Experience Management oferece suporte. Se o idioma não for suportado em Webex Experience Management, a língua falida será inglês (EUA).

      Se o botão de alternância Substituir configurações de idioma não estiver habilitado, a variável Global_Language será usada para definir as configurações padrão de Webex Experience Management. Para obter mais informações, consulte Variáveis globais.

  6. Nas configurações de Informações do cliente, especifique os seguintes detalhes do cliente que são opcionais. O sistema envia essas informações juntamente com os pré-filtros para capturar a resposta do levantamento. Dependendo das configurações de distribuição definidas na Webex Experience Management, a central de contato envia as informações de pré-arquivo.

    1. No campo ID do cliente, escolha um identificador exclusivo para o cliente na lista suspensa.

    2. No campo E-mail , escolha o email do cliente na lista suspensa.

    3. No campo Número de telefone, escolha o número de telefone do cliente na lista suspensa.

  7. Nas configurações de Passagem de Variável, especifique as variáveis adicionais como filtros personalizados passados (além das respostas da pesquisa) para Webex Experience Management.

    Valor-chave: as colunas Chave e Valor permitem inserir um nome de variável e o valor associado. O valor da variável pode ser uma cadeia de caracteres, um inteiro ou uma expressão com sintaxe de chaves duplas (no caso de variável de fluxo). Para obter mais informações, consulte Variáveis de fluxo personalizadas.

    Para adicionar um parâmetro de variável, clique em Adicionar novo. Isso adiciona uma linha onde você pode inserir o respectivo par de chave/valor.

    • Para passar qualquer variável personalizada, o administrador deve criar uma pergunta de arquivo personalizado em Webex Experience Management.,

    • O parâmetro Chave na variável e o Nome de exibição da pergunta do pré-arquivo criada em Webex Experience Management deve ser o mesmo.

    • Se o parâmetro Chave não corresponder ao Nome de exibição da pergunta do pré-arquivo, a central de contato não enviará os parâmetros de Valor-Chave para Webex Experience Management.

    • Se a variável incluir informações pessoais, assegure-se de ativar a alternância DE MARCAR como Informações Pessoais Identificáveis (PII) para a pergunta na Webex Experience Management.

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Em Configurações Avançadas, no campo Tempo limite , insira a duração máxima para a qual a atividade aguarda uma resposta do cliente. O valor predefinido é 3 segundos.

Você pode fazer download das respostas da pesquisa para um intervalo de datas escolhido.

Antes de começar

Você deve ser um Administrador completo do Contact Center para fazer download das pesquisas.
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Entre no Control Hub.

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Vá para Contact Center > Customer Experience e clique em Pesquisas.

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Na página Pesquisas , clique no ícone de download ao lado da pesquisa para o qual deseja fazer download dos dados.

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Na página Respostas de Download, escolha as datas inicial e final da lista suspensa Intervalo de data ou digite as datas nos respectivos campos.

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Clique em Transferir. Você pode exibir as respostas no arquivo .xls baixado.

Aqui está uma lista de parâmetros e suas descrições encontradas no arquivo de .xls para download:

ParâmetroDescrição
Data e hora (em UTC)A data e a hora em que a pesquisa foi iniciada. Está no fuso horário UTC.
Contact_Session_IDUma cadeia de caracteres única que identifica a sessão de contato e pode ser encontrada no Analisador.
Tipo de pesquisaO campo que denota se a pesquisa é uma pesquisa IVR ou uma pesquisa digital.
Nome da pesquisaO nome do questionário.
Texto da PerguntaO texto fornecido à pergunta quando a pesquisa é criada.
RespostaO valor fornecido pelo usuário final da pesquisa.
Nome do AgenteO nome do agente que atendeu a chamada pela primeira vez.
Primeiro email do agenteO endereço de email do agente que atendeu a chamada pela primeira vez.
Sobrenome do agenteO nome do agente que tratou a chamada.
Último Email do AgenteO endereço de email do agente que tratou a chamada.
Tempo na filaO nome da fila do primeiro agente que atendeu a chamada.
Nome do localO nome do site do primeiro agente que atendeu a chamada.
Duração da chamada (em segundos)O tempo decorrido entre a hora de início e de término da chamada.
DNIS do agenteO número do DNIS associado ao primeiro Agente.

 

Os dados são atualizados a cada 24 horas.