Interactive Voice Response (IVR) ankete omogućuju vam razumijevanje Glasa korisnika na kraju poziva koji se odnosi na interakciju krajnjeg korisnika s vašim kontaktnim centrom. Omogućuje vam praćenje i mjerenje zadovoljstva kupaca pomoću mjernih podataka sidra kao što su Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) i Customer Satisfaction (CSAT).

Webex Kontakt centar nudi podršku za razne digitalne kanale, uključujući Facebook Messenger, LiveChat, Email, SMS, Apple Messages for Business i WhatsApp. Kako se navike i životne preferencije razvijaju, ovi digitalni kanali pružaju potrošačima mogućnost interakcije s poduzećima koristeći željene metode komunikacije.

IVR ankete i ankete o digitalnim kanalima izravno su integrirane u Webex Kontakt centar putem sastavljača anketa Kontrolnog centra gdje možete izraditi ankete i preuzeti odgovore rezultata ankete.

Nakon što izradite potrebne upitnike, stvarate tokove za imovinu kanala i odabirete te ankete. Nakon izvršenja tih tokova, kontakti vide odabrane ankete nakon završetka njihove interakcije s agentima.

Sastavljač upitnika

Sastavljač anketa omogućuje vam pregled, konfiguriranje i uređivanje IVR anketa i anketa o digitalnim kanalima radi prikupljanja povratnih informacija nakon svake interakcije s krajnjim korisnikom. Ankete možete stvarati na različitim jezicima za IVR.

Konfiguriranje upitnika za IVR

Alat za izradu upitnika možete koristiti za izradu anketa za klijente koji žele komunicirati s agentima putem IVR. To uključuje sljedeće postupke:

Stvaranje IVR upitnika

Stvaranje IVR upitnika

IVR ankete omogućuju konfiguriranje pitanja temeljenih na zvuku koja krajnji klijent prima na kraju tijeka poziva radi prikupljanja povratnih informacija.

Prilikom izrade IVR upitnika možete:

  • Dodajte poruku dobrodošlice i audiodatoteke zahvalnica.

  • Dodajte mjerne podatke kao što su NPS, CSAT i CES.

  • Dodajte ocjene pomoću različitih skala.

Prije nego što počnete

  • Vašoj organizaciji moraju biti dodijeljeni resursi na Contact Center Flex 3.0 ili Flex.

  • Morate omogućiti pristup glasovnoj platformi Next Generation za Webex kontakt centar.

1

Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL-a kontrolnog čvorištahttps://admin.webex.com/.

2

Otvorite Centar za kontakt> korisničko iskustvo > ankete i klikniteStvori novu anketu .

3

Na stranici Stvaranje upitnika kliknite IVR ankete.

4

Unesite naziv upitnika.

5

Odaberite jezik s padajućeg popisa Jezici za podršku .

6

Kliknite ikonu za uređivanje u odjeljku Bilješka dobrodošlice, a zatim kliknite Odaberite datoteku u odjeljku Odzivnik za zvuk IVR da biste prenijeli IVR audiodatoteku po vašem izboru . Također možete povući i ispustiti datoteku u okvir.

Sastavljač upitnika podržava samo .wav datoteke.

7

Kliknite Dodaj pitanje i odaberite jednu od sljedećih vrsta pitanja:

  • NPS: Ova opcija popunjava ljestvicu 0-9. To omogućuje korisniku da pritisne bilo koji broj između 0 i 9 s tipkovnice telefona kako bi odabrao odgovor prilikom reprodukcije ankete. Uz to postavite sljedeće parametre:

    Sastavljač upitnika podržava samo .wav datoteke.

    • Kliknite Odaberite datoteku u odjeljku Odzivnik za zvuk IVR da biste prenijeli audiodatoteku za pitanje. Također možete povući i ispustiti datoteku u okvir.

    • Unesite pitanje koje će se prikazati prilikom izvješćivanja.

  • CSAT: Ova opcija popunjava ljestvicu 1-5. To omogućuje korisniku da pritisne bilo koji broj između 0 i 9 s tipkovnice telefona kako bi odabrao odgovor prilikom reprodukcije ankete.

    Uz to postavite sljedeće parametre:

    • Kliknite Odaberite datoteku u odjeljku Odzivnik za zvuk IVR da biste prenijeli audiodatoteku za pitanje. Također možete povući i ispustiti datoteku u okvir.

      Sastavljač upitnika podržava samo .wav datoteke.

    • Unesite pitanje koje će se prikazati prilikom izvješćivanja.

  • CES: Postavite sljedeće parametre:

    • Odaberite jednu od dvije ljestvice ocjenjivanja: 1 - 5 ili 1 - 7.

      Te su vage valjani unosi na koje primatelj upitnika može odgovoriti pomoću tipkovnice telefona.

    • Odaberite ljestvicu ocjenjivanja i kliknite Odaberite datoteku u odjeljku upita za IVR zvuk da biste prenijeli audiodatoteku za pitanje. Također možete povući i ispustiti datoteku u okvir.

      Sastavljač upitnika podržava samo .wav datoteke.

    • Unesite pitanje koje će se prikazati prilikom izvješćivanja.

  • Ostalo: ova vrsta pitanja omogućuje unos minimalnih i maksimalnih valjanih ulaza s kojima primatelj ankete može odgovoriti na pitanje. Postavite sljedeće parametre:

    • Odaberite ljestvicu ocjenjivanja i kliknite Odaberite datoteku u odjeljku upita za IVR zvuk da biste prenijeli audiodatoteku za pitanje. Također možete povući i ispustiti datoteku u okvir.

    • Unesite pitanje koje će se prikazati prilikom izvješćivanja.

8

Kliknite ikonu za uređivanje u odjeljku Zahvala i kliknite Odaberite datoteku u odjeljku IVR zvučni upit da biste stvorili IVR zvučni upit da biste zahvalili klijentu. Također možete povući i ispustiti datoteku u okvir. Kliknite Sljedeće.

9

Prenesite audiodatoteku da biste obavijestili korisnika o nevaljanom unosu.

Idite na odjeljak Unos nije valjan i kliknite Odaberite datoteku u odjeljku IVR Audio upit . Također možete povući i ispustiti datoteku u okvir.

10

Prenesite audiodatoteku za prekoračenje vremena.

Idite na odjeljak Vremensko ograničenje , kliknite Odaberi datoteku. Također možete povući i ispustiti datoteku u okvir.

11

Unesite broj za postavljanje polja Najveći dopušteni unosi i vremensko ograničenje nevažećih .

12

Kliknite Odaberite datoteku da biste prenijeli audiodatoteku da biste obavijestili korisnika o prekoračenju maksimalnog broja ponovnih pokušaja. Također možete povući i ispustiti datoteku u okvir. Kliknite Spremi.

Što sljedeće učiniti

Ovu anketu možete koristiti za konfiguriranje aktivnosti Feedback V2 za PCS IVR u dizajneru tijeka Webex kontaktnog centra. Dodatne informacije potražite u odjeljku Konfiguriranje povratnih informacija V2.

Uređivanje upitnika

Uređivanje upitnika

Možete koristiti isti upitnik i promijeniti neke atribute za uređivanje upitnika.

1

Prijavite se u kontrolni centar.

2

Otvorite Kontakt centar > korisničko iskustvo i kliknite Ankete.

3

Kliknite anketu koju želite urediti.

4

Unesite potrebne promjene u pitanja i kliknite Dalje.

5

Kliknite Spremi.

IVR uređivanja upitnika ažuriraju se u tijeku svaka 24 sata. Stoga krajnjim korisnicima može trebati do 24 sata da vide promjene nakon uređivanja upitnika.

Brisanje upitnika

Brisanje upitnika

Kada izbrišete anketu, anketa više nije dostupna za konfiguraciju tijeka.

1

Prijavite se u kontrolni centar.

2

Otvorite Kontakt centar > korisničko iskustvo i kliknite Ankete.

3

Na stranici Ankete kliknite ikonu brisanja pokraj upitnika koji želite izbrisati.

4

Kliknite Izbriši da biste potvrdili.

Konfiguriranje aktivnosti V2 povratne informacije

Aktivnost Feedback V2 pokreće IVR ankete kako bi prikupila povratne informacije od pozivatelja o njihovim iskustvima interakcije. U dizajneru toka morate postaviti varijablu Global_FeedbackSurveyOptin na true, naznačujući hoće li pozivatelj odlučiti sudjelovati (uključiti se) u IVR anketi. Kao razvojni programer toka možete odabrati upitnike iz sastavljača upitnika u kontrolnom središtu kada konstruirate tokove za glasovne pozive u dizajneru toka. Ovisno o konfiguriranom upitniku, kontaktni centar pozivateljima provodi IVR anketu. Nakon izvršenja tijeka, kontakti slušaju odabrane upitnike nakon završetka svojih interakcija. Aktivnost Povratne informacije V2 valjana je samo nakon događaja AgentDisconnect u području Tijekovi događaja.

Pozivatelj koristi tipkovnicu da bi odgovorio na anketu. Ako pozivatelj djelomično odgovori na anketu nereagiranjem unutar konfiguriranog vremenskog ograničenja ili unosom nevaljanog unosa, kontaktni centar bilježi djelomične odgovore na upitnik.

  • Odgovori na anketu: Možete preuzeti povratne informacije pozivatelja ili odgovore na ankete iz kontakt centra > korisničkog iskustva > ankete na kontrolnom središtu. Dodatne informacije potražite u odjeljku Preuzimanje odgovora na anketu u ovom članku.

Možete postaviti putanju za obradu pogrešaka (nedefinirana pogreška) kako biste obrađivali pogreške sustava koje se mogu dogoditi za vrijeme izvršavanja tijeka rada. Dodatne informacije potražite u odjeljku Tekovi događaja.

Provjerite koristite li aktivnost Prekini kontakt nakon aktivnosti Povratnih informacija V2 da biste završili IVR poziv.

Prije nego što počnete

  • Konfigurirajte ulaznu točku. Dodatne informacije potražite u odjeljku Ulazna točka i redovi čekanja.

  • Odaberite tijek u strategiji proizvodnog postupka. Dodatne informacije potražite u odjeljku Konfiguriranje strategija usmjeravanja.

  • Izradite IVR anketne upitnike na kontrolnom čvorištu.

1

Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Strategija usmjeravanja > Tijek.

2

Kliknite na Novi.

3

U polje Naziv tijeka unesite jedinstveni naziv.

4

Kliknite Započni izgradnju tijeka. Prikazat će se prozor Alat za dizajniranje tijeka.

5

U oknu Globalna svojstva idite na odjeljak Unaprijed definirane varijable , kliknite Dodaj globalne varijable.

6

Potvrdite okvir Global_FeedbackSurveyOptin i kliknite Dodaj da biste konfigurirali varijablu definiranu u sustavu.

7

Povucite i ispustite aktivnost V2 povratne informacije iz biblioteke aktivnosti u područje Tijekovi događaja.

  1. U Općim postavkamaizvršite sljedeće radnje:
    1. U polje Oznaka aktivnosti unesite naziv aktivnosti.
    2. U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.
  2. U postavkama ankete s padajućeg popisa odaberite anketni upitnik utemeljen na glasu (IVR) da biste pozivatelju reproducirali umetnutu anketu. Upitnici koji su u Webex Experience Management konfigurirani u kontrolnom središtu dostupni su na popisu.
  3. U odjeljku Dodatne postavke u polje Vremensko ograničenje unesite maksimalno trajanje za koje aktivnost čeka odgovor klijenta. Zadana vrijednost je 3 sekundi.
  4. Varijabla Global_Language koristi se za definiranje jezičnih postavki. Dodatne informacije potražite u odjeljku Globalne varijable. Da biste nadjačali varijablu Global_Language , idite na Jezične postavke, a zatim omogućite preklopni gumb Nadjačavanje jezičnih postavki da biste postavili bilo koji prilagođeni jezik za IVR upitnik.

    • Postavljanje jezika: s padajućeg popisa odaberite željeni jezik. Padajući popis prikazuje jezike koje Webex Experience Management podržava. Ako jezik nije podržan u Webex Experience Management, rezervni jezik je engleski (SAD).

      Ovdje je tablica jezika i njihove odgovarajuće šifre jezika koje podržavaju Webex Experience Management:
      JezikKod
      Engleski (SAD) – zadano en-US
      Arapski (العربية) ar-AE
      Bengalskibn-IN
      Kineski (中文) zh-CN
      Danski (Dansk) da-DK
      Nizozemski (Nederlands) nl-NL
      Engleski (UK) – zadano en-GB
      Finski (Suomi) fi-FI
      Francuski (Français) fr-FR
      Njemački (Deutsch) de-DE
      Gudžaratskigu-IN
      Hebrejski (עברית) he-IL
      Hindihi-IN
      Mađarski (Mađar) hu-HU
      Indonezijski (Bahasa Indonezija) id-ID
      Talijanski (Italiano) it-IT
      Japanski (日本語) ja-JP
      Kannadakn-IN
      korejskiko-KR
      Malajski (Bahasa Melayu) ms-MY
      Malajamskiml-IN
      Maratskimr-IN
      Norveški (Norsk) nn-NO
      Poljski (Polski) pl-PL
      Portugalski (Português) pt-PT
      Pandžabskipa-IN
      Ruski (русский) ru-RU
      Španjolski - Latinska Amerika (Español) es-ES
      Švedski (Svenska) sv-SE
      Tagalog (Tagalog) tl-PH
      Tamilskita-IN
      Telugute-IN
      Tajlandskith-TH
      Turski (Türkçe) tr-TR
      Urdu (اردو) ur-PK
      Vijetnamskom (Tiếng Việt) vi-VN

Konfiguriranje anketa za digitalne kanale

Alat za izradu anketa možete koristiti za izradu anketa za svoje klijente koji žele komunicirati s agentima putem digitalnih kanala. To uključuje sljedeće postupke:

Stvaranje ankete o digitalnim kanalima

Digitalne ankete omogućuju vam konfiguriranje pitanja koja krajnji korisnici vide na kraju digitalnih interakcija pomoću Webex Connecta za prikupljanje povratnih informacija.

Prilikom izrade digitalne ankete možete:

  • Stvarajte pitanja upitnika na više jezika istovremeno.

  • Dodajte kratke i duge tekstove.

  • Dodajte pitanja s višestrukim odgovorima i jednim odgovorom.

  • Dodajte mjerne podatke kao što su NPS, CSAT i CES.

  • Dodajte ocjene kao što su Smiley, Star i Scale.

Prije nego što počnete

1

Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL-a kontrolnog čvorištahttps://admin.webex.com/.

2

Otvorite Centar za kontakt> korisničko iskustvo > ankete i klikniteStvori novu anketu .

3

Na stranici Stvaranje upitnika kliknite Digitalne upitnike.

4

Unesite naziv upitnika.

5

Na padajućem popisu Jezici za podršku odaberite željene jezike ankete i kliknite Dalje.

Engleski je postavljen kao zadani jezik. Možete odabrati više jezika. Međutim, prije izrade upitnika provjerite jeste li te jezike postavili u Kontrolnom čvorištu.

6

Kliknite ikonu uređivanja u sekciji Bilješka dobrodošlice i unesite naslov dobrodošlice i poruku dobrodošlice.

7

Kliknite Dodaj pitanje i odaberite jednu od sljedećih vrsta pitanja:

Tekst možete unijeti i na svim drugim jezicima.

  • NPS: Postavite sljedeće parametre:

    • Unesite pitanje.

    • Odaberite mogućnost izgleda, primjerice vodoravno ili vodoravno, obrnuto.

  • CES: Postavite sljedeće parametre:

    • Unesite pitanje.

    • Odaberite ljestvicu ocjenjivanja kao što je 1 - 5 ili 1 - 7.

    • Odaberite legendarnu opciju iz Ne slažem se ili Vrlo veliki napor - Vrlo mali napor.

    • Odaberite mogućnost izgleda, primjerice vodoravno ili vodoravno obrnuto.

  • CSAT: Postavite sljedeće parametre:

    • Unesite pitanje.

    • Odaberite opciju legende iz Nezadovoljni - Zadovoljni ili Ne slažem se - Slažem se.

    • Odaberite mogućnost izgleda, primjerice okomito ili okomito, obrnuto.

  • Skaliranje: Postavite sljedeće parametre:

    • Unesite pitanje.

    • Odaberite vrstu skale kao što je Bi-Polar ili Likert.

    • Odaberite mogućnost prikaza, primjerice Kutije ili Izborni gumbi.

    • Unesite minimalne i maksimalne unose.

    • Unesite oznake početka i kraja u ponuđena polja.

    • Odaberite mogućnost izgleda, primjerice vodoravno ili vodoravno obrnuto.

  • Smajlić: Postavite sljedeće parametre:

    • Unesite pitanje.

    • Odaberite mogućnost natpisa, primjerice 2 naljepnice ili 5 naljepnica. Unesite oznake početka i završetka.

    • Odaberite mogućnost izgleda, primjerice vodoravno ili vodoravno obrnuto.

  • Zvjezdica: Postavite sljedeće parametre:

    • Unesite pitanje.

    • Unesite oznake početka i kraja u ponuđena polja.

  • Jedan odgovor: Postavite sljedeće parametre:

    • Unesite pitanje.

    • Odaberite mogućnost prikaza, primjerice Gumb Radio , Pločice ili Padajući izbornik.

    • Unesite željenu mogućnost u Mogućnosti odgovora.

    • Ako želite dodati drugu mogućnost, kliknite Dodaj drugu mogućnost.

    • (Neobavezno) Uključite gumb Nasumično prikaži mogućnosti da biste nadjačali definirani slijed mogućnosti.

  • Višestruki odgovor: Postavite sljedeće parametre:

    • Unesite pitanje.

    • Odaberite mogućnost prikaza, primjerice Gumb Radio , Pločice ili Padajući izbornik.

    • Unesite željenu mogućnost u Mogućnosti odgovora.

    • Ako želite dodati drugu mogućnost, kliknite Dodaj drugu mogućnost.

    • (Neobavezno) Uključite preklopni gumb opcije Označi "Ništa od navedenog" kako biste odgovoru dodali Nijednu od gore navedenih opcija.
    • (Neobavezno) Uključite mogućnost Nasumično prikaži odgovor preklopni gumb za nadjačavanje definiranog slijeda mogućnosti.
    • (Neobavezno) Uključite ograničenje maksimalnog broja odabira da biste postavili maksimalan broj odabira mogućnosti. Unesite potreban broj u polje Ograniči odabir na .

  • Kratki tekst: Postavite sljedeće parametre:

    • Unesite pitanje.

    • Unesite maksimalno ograničenje broja znakova.

  • Dugački tekst: Postavite sljedeće parametre:

    • Unesite pitanje.

    • Unesite maksimalno ograničenje broja znakova u navedeno polje.
8

Kliknite ikonu za uređivanje u odjeljku Zahvalnica i unesite naslov zahvale i poruku Hvala. Kliknite Sljedeće.

9

Na stranici Izgled postavite sljedeće parametre:

  • (Neobavezno) Uključite gumb Dodavanje prijeloma stranice između pitanja . Ako ne omogućite ovaj preklop, pitanja se slažu jedna iznad druge. Ako ga omogućite, svako se pitanje pojavljuje na zasebnoj stranici.

  • U odjeljku Boje odaberite boju teksta iz palete ili unesite HEX kod. Tekst upitnika pojavljuje se u odabranoj boji. Odaberite boju teksta za naslov dobrodošlice.

  • U odjeljku Logotip robne marke kliknite Odaberite datoteku za prijenos slike robne marke. Također možete povući i ispustiti slikovnu datoteku.

  • U odjeljku Slika pozadine kliknite Odaberite datoteku da biste prenijeli pozadinsku sliku. Također možete povući i ispustiti slikovnu datoteku.

    Upravljanje iskustvom podržava .jpeg i .png datoteke.

  • Kliknite Pretpregled ankete da biste dobili uvid u anketu.

10

Kliknite Spremi.

Što sljedeće učiniti

Pročitajte članak Uređivanje upitnika i Brisanje upitnika radi uređivanja ili brisanja upitnika.

Dodatne informacije o konfiguriranju ankete o postinterakciji digitalnog kanala potražite u članku Konfiguriranje anketa o digitalnim kanalima u Webex povezivanju.

Konfiguriranje anketa o digitalnim kanalima u Webex Connectu

Webex Connect, nakon integracije s upravljanjem iskustvom, dohvaća sve upitnike označene kao digitalne ankete sastavljača upitnika u Kontrolnom središtu. Kada stvarate tokove u sastavljaču toka, možete konfigurirati WXM čvor i odabrati upitnike s unaprijed popunjenog popisa za odgovarajuće digitalne kanale. Nakon izvršenja protoka, kontakti vide odabrane upitnike nakon završetka interakcije s agentima.

Dodatne informacije o preduvjetima i konfiguriranju anketa u aplikaciji Webex Connect potražite u članku Upravljanje iskustvom u Webex povezivanju.

Preuzimanje odgovora na upitnik

Odgovore na upitnik možete preuzeti za odabrani datumski raspon.

Prije nego što počnete

Da biste preuzeli ankete, morate biti administrator centra za potpuni kontakt.
1

Prijavite se u kontrolni centar.

2

Otvorite Kontakt centar > korisničko iskustvo i kliknite Ankete.

3

Na stranici Ankete kliknite ikonu preuzimanja pokraj upitnika za koji želite preuzeti podatke.

4

Na stranici Preuzimanje odgovora odaberite datume početka i završetka s padajućeg popisa Datumski raspon ili unesite datume u odgovarajuća polja.

5

Kliknite Preuzimanje. Odgovore možete pregledati u preuzetoj .xls datoteci.

Evo popisa parametara i njihovih opisa koji se nalaze u datoteci .xls koja se može preuzeti:

ParametarOpis
Datum i vrijeme (u UTC-u)Datum i vrijeme pokretanja upitnika. Ovo je u UTC vremenskoj zoni.
Contact_Session_IDJedinstveni niz koji identificira sesiju kontakta i može se pronaći u Analizatoru.
Vrsta upitnikaPolje koje označava je li anketa IVR anketa ili digitalna anketa.
Naziv upitnikaNaziv ankete.
Tekst pitanjaTekst koji se daje pitanju prilikom stvaranja upitnika.
OdgovorVrijednost koju je dao krajnji korisnik ankete.
Naziv prvog agentaIme agenta koji je prvi odgovorio na cal
E-pošta prvog agentaAdresa e-pošte agenta koji je prvi odgovorio na poziv.
Naziv zadnjeg agentaIme agenta koji je vodio poziv
Zadnja e-pošta agentaAdresa e-pošte agenta koji je vodio poziv.
Naziv reda čekanjaNaziv reda čekanja prvog agenta koji je odgovorio na poziv.
Naziv lokacijeNaziv web-mjesta prvog agenta koji je odgovorio na poziv.
Trajanje poziva (u sekundama)Vrijeme proteklo između vremena početka poziva i vremena završetka poziva.
Agent DNISDNIS broj pridružen prvom agentu.

Podaci se ažuriraju svakih 20 minuta.