Interaktivne ankete glasovnog odgovora (IVR) pružaju vam mogućnost razumijevanja glasa korisnika na kraju poziva koji se odnosi na interakciju krajnjeg korisnika s vašim kontaktnim centrom. Omogućuje vam praćenje i mjerenje zadovoljstva korisnika pomoću metrike sidra kao što su Neto Promotor Score (NPS), Customer Effort Score (CES) i Customer Satisfaction (CSAT).

IVR ankete izravno su integrirane u Webex Contact Center putem alata za izradu anketa u usluzi Control Hub gdje možete izraditi IVR anketu i preuzeti odgovore iz rezultata ankete.

Nakon što izradite tražene ankete, stvorite tijekove za svoje resurse kanala i odaberite te ankete. Nakon izvršavanja tih tijekova, kontakti vide odabrane ankete nakon završetka interakcije s agentima.

Alat za izradu anketa omogućuje vam prikaz, konfiguriranje i uređivanje IVR anketa kako biste snimili povratne informacije nakon svake interakcije s krajnjim korisnikom. Za IVR možete izraditi ankete na različitim jezicima.

Izradi IVR anketu

Izradi IVR anketu

IVR ankete omogućavaju vam da konfigurirate zvučna pitanja koja krajnji korisnik prima na kraju tijeka poziva kako biste prikupili povratne informacije.

Kada izradite IVR anketu, možete:

  • Dodajte bilješku dobrodošlice i zvučne datoteke bilješke zahvale.

  • Dodajte metriku kao što su NPS, CSAT i CES.

  • Dodajte ocjene pomoću različitih ljestvica.

Prije početka

  • Vaša organizacija mora biti omogućena u alatu Contact Center Flex 3.0 ili Flex.

  • Morate omogućiti pristup glasovnoj platformi Sljedeće generacije za Webex kontaktni centar.

1

Prijavite se u svoju organizaciju kupaca pomoću URL-a Kontrolnog čvorištahttps://admin.webex.com/.

2

Otvorite Contact Center > Customer Experience > Ankete , azatim kliknite Izradi novu anketu.

3

Na stranici Izradi anketu kliknite na IVR ankete.

4

Unesite naziv ankete.

5

S padajućeg popisa Jezici za podršku odaberite jezik.

6

Kliknite ikonu za uređivanje u odjeljku Napomena dobrodošlice i kliknite Odaberi datoteku u odjeljku IVR zvučni upit da biste prenijeli IVR zvučnu datoteku po vašem izboru. Datoteku možete povući i ispustiti u okvir.

Alat za izradu anketa podržava samo .wav datoteke.

7

Kliknite Dodaj pitanje i odaberite jednu od sljedećih vrsta pitanja:

  • NPS: Ova opcija popunjava ljestvicu 0 – 9. To korisniku omogućuje da pritisne bilo koji broj između 0 i 9 na tipkovnici telefona za odabir odgovora prilikom reprodukcije ankete. Osim toga, postavite sljedeće parametre:

    Alat za izradu anketa podržava samo .wav datoteke.

    • Kliknite na Odaberi datoteku u odjeljku IVR zvučni upit da biste prenijeli zvučnu datoteku za pitanje. Datoteku možete povući i ispustiti u okvir.

    • Unesite Pitanje za prikaz tijekom izvješćivanja.

  • CSAT: Ova opcija popunjava skalu od 1 – 5. To korisniku omogućuje da pritisne bilo koji broj između 0 i 9 na tipkovnici telefona za odabir odgovora prilikom reprodukcije ankete.

    Osim toga, postavite sljedeće parametre:

    • Kliknite na Odaberi datoteku u odjeljku IVR zvučni upit da biste prenijeli zvučnu datoteku za pitanje. Datoteku možete povući i ispustiti u okvir.

      Alat za izradu anketa podržava samo .wav datoteke.

    • Unesite Pitanje za prikaz tijekom izvješćivanja.

  • HZZ: Postavite sljedeće parametre:

    • Odaberite jednu od dvije ljestvice ocjenjivanja: 1 – 5 ili 1 – 7.

      Ove ljestvice su valjani unosi na koje primatelj ankete može odgovoriti pomoću tipkovnice telefona.

    • Odaberite ljestvicu ocjenjivanja i kliknite na Odabir datoteke u odjeljku IVR zvučni upit da biste prenijeli zvučnu datoteku za pitanje. Datoteku možete povući i ispustiti u okvir.

      Alat za izradu anketa podržava samo .wav datoteke.

    • Unesite Pitanje za prikaz tijekom izvješćivanja.

  • Drugi: Ova vrsta pitanja omogućuje vam da unesete minimalne i maksimalne valjane unose s kojima primatelj ankete može odgovoriti na pitanje. Postavite sljedeće parametre:

    • Odaberite ljestvicu ocjenjivanja i kliknite na Odabir datoteke u odjeljku IVR zvučni upit da biste prenijeli zvučnu datoteku za pitanje. Datoteku možete povući i ispustiti u okvir.

    • Unesite Pitanje za prikaz tijekom izvješćivanja.

8

Kliknite ikonu za uređivanje u odjeljku Bilješka sa zahvalom i kliknite Odaberi datoteku u odjeljku IVR zvučni upit kako biste stvorili IVR zvučni upit kako biste zahvalili korisniku. Datoteku možete povući i ispustiti u okvir. Kliknite Dalje.

9

Prenesite zvučnu datoteku kako biste korisnika obavijestili o nevažećem unosu.

Idite u odjeljak Nevažeći unos i kliknite na Odaberi datoteku u odjeljku IVR zvučna naredba . Datoteku možete povući i ispustiti u okvir.

10

Prenesite zvučnu datoteku za vremensko ograničenje.

Idite na odjeljak Istek vremena i kliknite na Odaberi datoteku. Datoteku možete povući i ispustiti u okvir.

11

Unesite broj da biste postavili polje Maksimalni dopušteni unos i istek vremena .

12

Kliknite na Odaberi datoteku kako biste prenijeli zvučnu datoteku kako biste ga obavijestili da je prekoračio maksimalan broj ponovnih pokušaja. Datoteku možete povući i ispustiti u okvir. Kliknite Spremi.

Što učiniti sljedeće

Ovu anketu možete upotrijebiti za konfiguriranje aktivnosti V2 povratnih informacija za PCS IVR u dizajneru tijeka usluge Webex Contact Center. Za više informacija pogledajte odjeljak Konfiguriranje povratnih informacija V2.

Uredi anketu

Uredi anketu

Možete upotrijebiti istu anketu i promijeniti neke od atributa da biste uredili anketu.

1

Prijavite se u Kontrolni centar.

2

Otvorite Contact Center > Customer Experience i kliknite Ankete.

3

Kliknite anketu koju želite urediti.

4

Izvršite potrebne promjene na pitanjima i kliknite na Dalje.

5

Kliknite na Spremi.

Izmjene IVR ankete ažuriraju se u tijeku jednom svaka 24 sata. Stoga bi moglo proći i do 24 sata da krajnji korisnici pregledaju promjene nakon uređivanja ankete.

Izbriši anketu

Izbriši anketu

Kada izbrišete anketu, ona više nije dostupna za konfiguraciju tijeka.

1

Prijavite se u Kontrolni centar.

2

Otvorite Contact Center > Customer Experience i kliknite Ankete.

3

Na stranici Ankete kliknite ikonu za brisanje pokraj ankete koju želite izbrisati.

4

Kliknite na Izbriši kako biste potvrdili.

Aktivnost Feedback V2 pokreće IVR ankete kako bi prikupila povratne informacije pozivatelja u vezi njihovih iskustava interakcije. U Dizajneru tijeka morate postaviti varijablu Global_FeedbackSurveyOptin na istinito, pokazujući odabire li pozivatelj sudjelovati (uključiti se) u IVR anketi. Kao razvojni programer tijeka možete odabrati upitnike iz usluge Builder anketa u okruženju Control Hub kada konstruirate tijekove za glasovne pozive u usluzi Designer tijeka. Ovisno o konfiguriranom upitniku, kontaktni centar pozivateljima administrira IVR anketu. Nakon izvršavanja tijeka, kontakti slušaju odabrane upitnike nakon dovršenja svojih interakcija. Aktivnost V2 povratnih informacija važeća je samo nakon događaja AgentDisconnect na platnu Tijekovi događaja.

Pozivatelj koristi tipkovnicu za odgovaranje na anketu. Ako pozivatelj djelomično odgovori na anketu tako da ne odgovara unutar konfiguriranog vremenskog ograničenja ili unosom koji nije valjan, kontaktni centar bilježi djelomične odgovore na anketu.

  • Odgovori na anketu: Povratne informacije pozivatelja ili odgovore na ankete možete preuzeti iz izbornika Contact Center > Customer Experience > Ankete u usluzi Control Hub. Dodatne informacije potražite u odjeljku Preuzmi odgovore na upitnik u ovom članku.

  • Možete konfigurirati put rukovanja pogreškama (nedefinirana pogreška) za rukovanje pogreškama sustava koje se mogu pojaviti tijekom izvršavanja tijeka. Za više informacija pogledajte odjeljak Tijekovi događaja.

  • Provjerite koristite li aktivnost Prekini kontakt nakon aktivnosti V2 povratnih informacija kako biste završili IVR poziv.

Prije početka

1

Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Strategija usmjeravanja > Tijek.

2

Kliknite Novo.

3

U polje Naziv tijeka unesite jedinstveni naziv.

4

Kliknite na Pokreni tijek gradnje. Pojavit će se prozor Dizajner tijeka .

5

U odjeljku Globalna svojstva idite na odjeljak Unaprijed definirane varijable , kliknite Dodaj globalne varijable.

6

Označite potvrdni okvir Global_FeedbackSurveyOptin i kliknite Dodaj kako biste konfigurirali varijablu koju je definirao sustav.

7

Povucite i ispustite aktivnost V2 povratnih informacija iz Biblioteke aktivnosti na platno tijekova događaja.

  1. U Općim postavkama izvršite sljedeće radnje:
    1. U polje Oznaka aktivnosti unesite naziv aktivnosti.
    2. U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.
  2. U postavkama Ankete s padajućeg popisa odaberite upitnik temeljenu na glasovnoj anketi (IVR) kako biste reproducirali inline anketu pozivatelju. Na popisu su dostupni upitnici koji su konfigurirani u usluzi Webex Experience Management u okruženju Control Hub.
  3. U Napredne postavke, u polje Vremensko ograničenje unesite maksimalno trajanje tijekom kojeg aktivnost čeka odgovor korisnika. Zadana vrijednost je 3 sekunde.
  4. Varijabla Global_Language upotrebljava se za definiranje jezičnih postavki. Za više informacija pogledajte odjeljak Globalne varijable. Da biste nadjačali varijablu Global_jezik , idite na Postavke jezika, a zatim omogućite gumb Nadjačavanje postavki jezika za postavljanje bilo kojeg prilagođenog jezika za IVR anketu.

    • Postavi jezik: Odaberite željeni jezik s padajućeg popisa. Padajući popis prikazuje jezike koje podržava Webex upravljanje iskustvima. Ako jezik nije podržan u upravljanju Webex iskustvima, rezervni jezik je engleski (SAD).

      Ovdje je tablica jezika i njihovih odgovarajućih jezičnih kodova koje podržava Webex Experience Management:
      JezikKôd
      Engleski (SAD) – zadano en_US
      Arapski (engl.) ar-AE
      bengalskibn-IN
      Kineski (中文) zh_CN
      Danski (Danska) da-DK
      nizozemski (nizozemski) nl-NL
      Engleski (UK) – zadano EN-GB
      finski (Suomi) fi-FI
      francuski (francuski) fr-FR
      Njemački (Deutsch) de-DE
      gudžaratskigu-IN
      Hebrejski (Croatian) on-IL
      hindiHi-IN
      mađarski (mađarski) hu-HU
      Indonezijski (Indonezija Bahasa) ID
      Talijanski (Italiano) it-IT
      Japanski (日本語) ja-JP
      kannadskikn-IN
      korejskiko-KR
      Malajski (Bahasa Melayu) ms-MOJ
      malajalamskiml-IN
      maratskimr-IN
      norveški (Norsk) nn-NE
      poljski (poljski) pl-PL
      portugalski (portugalski) pt-PT
      pandžapskipa-IN
      Ruski (danski) ru-RU
      španjolski (Latinska Amerika) es-ES
      Švedski (Svenska) sv-SE
      tagaloški (tagaloški) tl-PH
      tamilskita-IN
      teluškite-U-U
      tajskith-TH
      Turski (Türkçe) tr-TR
      Urdski (engl.) ur-PK
      vijetnamski (Ti1234ng Việt) UN-a

Možete preuzeti odgovore na anketu za odabrani datumski raspon.

Prije početka

Za preuzimanje anketa morate biti potpuni administrator kontaktnog centra.
1

Prijavite se u Kontrolni centar.

2

Otvorite Contact Center > Customer Experience i kliknite Ankete.

3

Na stranici Ankete kliknite ikonu za preuzimanje pokraj ankete za koju želite preuzeti podatke.

4

Na stranici Preuzimanje odgovora odaberite datume početka i završetka s padajućeg popisa Raspon datuma ili unesite datume u odgovarajuća polja.

5

Kliknite Preuzmi. Odgovore možete pregledati u preuzetoj .xls datoteci.

Ovdje je popis parametara i njihovih opisa koji se nalaze u .xls datoteci koja se može preuzeti:

ParametarOpis
Datum i vrijeme (u UTC)Datum i vrijeme početka ankete. To je u UTC vremenskoj zoni.
ontact_ession_KJedinstveni niz koji identificira sesiju kontakta i može se pronaći u analizatoru.
Vrsta anketePolje koje označava je li anketa IVR anketa ili Digitalna anketa.
Naziv anketeNaziv ankete.
Tekst pitanjaTekst dan pitanju prilikom izrade ankete.
OdgovoriVrijednost koju je dao krajnji korisnik ankete.
Ime agentaIme agenta koji je prvi odgovorio na broj
E-pošta prvog agentaAdresa e-pošte agenta koji je prvi odgovorio na poziv.
Prezime agentaNaziv agenta koji je obradio poziv
E-pošta posljednjeg agentaAdresa e-pošte agenta koji je obradio poziv.
Naziv reda čekanjaNaziv reda čekanja prvog agenta koji je odgovorio na poziv.
Naziv web-mjestaNaziv web-mjesta prvog agenta koji je odgovorio na poziv.
Trajanje poziva (u sekundama)Vrijeme proteklo između vremena početka i vremena završetka poziva.
DNIS agentaDNIS broj koji je povezan s prvim agentom.

Podaci se ažuriraju svakih 20 minuta.