- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
U ovome članku
Želite li poslati povratne informacije?Naša je misija osnažiti korisnike usluge Webex Cloud Contact Center da slušaju i djeluju po glasu svojih korisnika. Anketa o interaktivnom glasovnom odgovoru (IVR) debitantska je značajka upravljanja iskustvima, s kontinuiranim razvojem na horizontu. Naša je vizija budućnost u kojoj svaki korisnik usluge Webex Contact Center može jednostavno prikupljati povratne informacije od korisnika na svim kanalima tijekom ili nakon bilo koje glasovne ili digitalne interakcije. Ti uvidi korisnika besprijekorno će se integrirati u svakodnevne alate koje upotrebljavaju poslovni analitičari, nadzornici i agenti.
Interaktivne ankete glasovnog odgovora (IVR) pružaju vam mogućnost razumijevanja glasa korisnika na kraju poziva koji se odnosi na interakciju krajnjeg korisnika s vašim kontaktnim centrom. Omogućuje vam praćenje i mjerenje zadovoljstva korisnika pomoću metrike sidra kao što su Neto Promotor Score (NPS), Customer Effort Score (CES) i Customer Satisfaction (CSAT).
Webex Contact Center nudi podršku za razne digitalne kanale, uključujući Facebook Messenger, LiveChat, e-poštu, SMS, Apple poruke za tvrtke i WhatsApp. Kako se navike i životne preferencije razvijaju, ti digitalni kanali potrošačima omogućuju da se uključe u poslovne subjekte koristeći svoje preferirane načine komunikacije.
IVR ankete i ankete o digitalnim kanalima izravno su integrirane u uslugu Webex Contact Center putem alata za izradu anketa u usluzi Control Hub gdje možete izraditi ankete i pregledati odgovore rezultata anketa u usluzi Analyzer.
Nakon što izradite tražene ankete, stvorite tijekove za svoje resurse kanala i odaberite te ankete. Nakon izvršavanja tih tijekova, kontakti vide odabrane ankete nakon završetka interakcije s agentima.
Sustav zadržava anketne podatke 400 dana, nakon čega se brišu.
Sastavljač anketa
Alat za izradu anketa omogućuje vam prikaz, konfiguriranje i uređivanje IVR anketa i anketa za digitalne kanale kako biste snimili povratne informacije nakon svake interakcije s krajnjim korisnikom. Za IVR možete izraditi ankete na različitim jezicima.
Konfigurirajte ankete za IVR
Pomoću alata za izradu anketa možete stvoriti ankete za svoje korisnike koji žele komunicirati s agentima putem IVR-a. To uključuje sljedeće postupke:
Izradi IVR anketu
IVR ankete omogućavaju vam da konfigurirate zvučna pitanja koja krajnji korisnik prima na kraju tijeka poziva kako biste prikupili povratne informacije.
Kada izradite IVR anketu, možete:
-
Dodajte bilješku dobrodošlice i zvučne datoteke bilješke zahvale.
-
Dodajte metriku kao što su NPS, CSAT i CES.
-
Dodajte ocjene pomoću različitih ljestvica.
Prije početka
-
Vaša organizacija mora biti omogućena u usluzi Contact Center Flex 3.0 ili Flex.
-
Morate omogućiti pristup glasovnoj platformi Sljedeće generacije za Webex kontaktni centar.
| 1 |
Prijavite se u organizaciju korisnika pomoću URL-a okruženja Control Hub https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Idite na , i kliknite Create new survey. |
| 3 |
U Create survey stranica, kliknite IVR surveys. |
| 4 |
Unesite Survey name. |
| 5 |
Odaberite jezik iz Languages to support padajući popis. |
| 6 |
Kliknite ikonu za uređivanje u Welcome note odjeljak i kliknite Choose a file u IVR Audio prompt odjeljak za prijenos IVR zvučne datoteke po vašem izboru. Datoteku možete povući i ispustiti u okvir. Alat za izradu anketa podržava samo .wav datoteke. |
| 7 |
Kliknite Add a question i odaberite jednu od sljedećih vrsta pitanja:
|
| 8 |
Kliknite ikonu za uređivanje u Thank you note odjeljak i kliknite Choose a file u IVR Audio prompt odjeljak u kojem ćete izraditi IVR zvučni upit kako biste zahvalili korisniku. Datoteku možete povući i ispustiti u okvir. Kliknite Next. |
| 9 |
Prenesite zvučnu datoteku kako biste korisnika obavijestili o nevažećem unosu. Idite na stranicu Invalid Input odjeljak i kliknite Choose a file u IVR Audio prompt sekcija. Datoteku možete povući i ispustiti u okvir. |
| 10 |
Prenesite zvučnu datoteku za vremensko ograničenje. Idite na stranicu Timeout odjeljak, kliknite Choose a file. Datoteku možete povući i ispustiti u okvir. |
| 11 |
Unesite broj za postavljanje Maximum invalid inputs and timeout allowed polje. |
| 12 |
Kliknite Choose a file za prijenos zvučne datoteke kako biste obavijestili korisnika da je prekoračio maksimalan broj ponovnih pokušaja. Datoteku možete povući i ispustiti u okvir. Kliknite Save. |
Što učiniti sljedeće
Uredi anketu
Možete upotrijebiti istu anketu i promijeniti neke od atributa da biste uredili anketu.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolni centar. |
| 2 |
Idite na i kliknite Surveys. |
| 3 |
Kliknite anketu koju želite urediti. |
| 4 |
Napravite potrebne promjene u pitanjima i kliknite Next. |
| 5 |
Kliknite Save. Uređivanja IVR ankete ažuriraju se u tijeku jednom svakih 24 h. Stoga bi moglo proći do 24 h da krajnji korisnici vide promjene nakon uređivanja ankete. |
Izbriši anketu
Kada izbrišete anketu, ona više nije dostupna za konfiguraciju tijeka.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolni centar. |
| 2 |
Idite na i kliknite Surveys. |
| 3 |
U Surveys stranica, kliknite ikonu za brisanje pokraj ankete koju želite izbrisati. |
| 4 |
Kliknite Yes u skočnom prozoru modaliteta za potvrdu. |
Konfiguriraj aktivnost povratnih informacija V2
Aktivnost Povratne informacije V2 pokreće IVR ankete kako bi prikupila povratne informacije pozivatelja u vezi njihovih iskustava s interakcijom. U Dizajneru tijeka morate postaviti Global_FeedbackSurveyOptin varijabla do istinito, pokazuje hoće li pozivatelj odlučiti sudjelovati (uključiti se) u IVR anketi. Kao razvojni programer tijeka možete odabrati upitnike iz usluge Builder anketa u okruženju Control Hub kada konstruirate tijekove za glasovne pozive u usluzi Designer tijeka. Ovisno o konfiguriranom upitniku, kontaktni centar pozivateljima administrira IVR anketu. Nakon izvršavanja tijeka, kontakti slušaju odabrane upitnike nakon dovršenja svojih interakcija. Aktivnost povratnih informacija V2 važeća je samo nakon AgentDisconnect događaj na platnu Tijekovi događaja.
Pozivatelj koristi tipkovnicu za odgovaranje na anketu. Ako pozivatelj djelomično odgovori na anketu tako da ne odgovara unutar konfiguriranog vremenskog ograničenja ili unosom koji nije valjan, kontaktni centar bilježi djelomične odgovore na anketu.
Izvješća analizatora: Administratori i nadzornici mogu pregledati Inline IVR izvješće o statistici ankete nakon poziva i Izvješće o statistici ankete nakon poziva kako bi pregledali statistiku ankete nakon poziva kako bi procijenili i analizirali podatke ili ishode ankete. Više informacija potražite u odjeljcima Statističko izvješće o anketi nakon poziva i Statističko izvješće o anketi nakon poziva u Korisničkom vodiču analizatora Webex Contact Center.
Možete postaviti putanju za obradu pogrešaka (nedefinirana pogreška) kako biste obrađivali pogreške sustava koje se mogu dogoditi za vrijeme izvršavanja tijeka rada. Za više informacija pogledajte Tijekovi događaja.
Provjerite koristite li aktivnost Prekini kontakt nakon aktivnosti Povratnih informacija V2 kako biste završili IVR poziv.
Prije početka
-
Konfigurirajte ulaznu točku. Za više informacija pogledajte Točka ulaza i redovi čekanja.
-
Odaberite tijek u strategiji usmjeravanja. Za više informacija pogledajte Konfiguriranje strategija usmjeravanja.
-
Izradite upitnike za IVR anketu u usluzi Control Hub.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Idi na . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na stranici Tijekovi kliknite Manage Flows i odaberite Create Flows. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na stranici Izrada tijeka odaberite Flow pod What do you want to create?. Odaberi Start from scratch. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Na stranici konfiguracije tijeka unesite jedinstveni naziv tijeka u Flow Name polje i početi graditi tijek. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
U Global Properties okno, idite na Predefined Variables odjeljak, kliknite Add Global Variables. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Provjerite Global_FeedbackSurveyOptin potvrdni okvir i kliknite Add konfiguriranje varijable koju je definirao sustav. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Povucite i ispustite aktivnost V2 povratnih informacija iz Biblioteke aktivnosti na platno Tijekovi događaja.
|
Konfigurirajte ankete za digitalne kanale
Možete upotrijebiti alat za izradu anketa za svoje korisnike koji žele komunicirati s agentima putem digitalnih kanala. To uključuje sljedeće postupke:
Izradite anketu o digitalnom kanalu
Digitalne ankete omogućavaju vam da konfigurirate pitanja koja krajnji korisnici vide na kraju digitalnih interakcija putem usluge Webex Connect kako bi prikupili povratne informacije.
Kada izradite digitalnu anketu, možete:
-
Istovremeno stvorite pitanja za anketu na više jezika.
-
Dodajte kratke i duge tekstove.
-
Dodajte pitanja za više odgovora i jedan odgovor.
-
Dodajte metriku kao što su NPS, CSAT i CES.
-
Dodajte ocjene kao što su Smiley, Star i Scale.
Prije početka
-
Vaša organizacija mora biti omogućena u usluzi Contact Center Flex 3.0 ili Flex.
-
Morate postaviti digitalne kanale za Webex Contact Center. Za više informacija pogledajte članak Postavljanje digitalnih kanala u usluzi Webex Contact Center.
| 1 |
Prijavite se u organizaciju korisnika pomoću URL-a okruženja Control Hub https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Idite na , i kliknite Create new survey. |
| 3 |
Na stranici Izrada ankete kliknite Digitalne ankete. |
| 4 |
Unesite naziv ankete. |
| 5 |
Na padajućem popisu Jezici za podršku odaberite željene jezike ankete i kliknite Dalje. Engleski je zadani jezik i prvo ga morate konfigurirati prije dodavanja drugih jezika. Možete odabrati više jezika, ali prije izrade ankete provjerite jesu li ti jezici postavljeni u Control Hubu.
|
| 6 |
Kliknite ikonu za uređivanje u odjeljku Napomena dobrodošlice i unesite Naslov dobrodošlice i Poruka dobrodošlice. |
| 7 |
Kliknite Dodaj pitanje i odaberite jednu od sljedećih vrsta pitanja: Tekst možete unijeti i na svim drugim jezicima.
|
| 8 |
Kliknite ikonu za uređivanje u odjeljku Bilješka zahvale i unesite Naslov zahvale i Poruka zahvale. Kliknite Sljedeće. |
| 9 |
Na stranici Izgled postavite sljedeće parametre:
|
| 10 |
Kliknite Spremi. |
Što učiniti sljedeće
Pogledajte Uredi anketu i Izbrišite anketu da biste uredili ili izbrisali upitnik.
Za više informacija o konfiguriranju ankete nakon interakcije s digitalnim kanalom pogledajte Konfiguriranje anketa o digitalnim kanalima u usluzi Webex Connect.
Konfigurirajte ankete digitalnih kanala u usluzi Webex Connect
Webex Connect, nakon integracije s uslugom Experience Management, dohvaća sve upitnike koji su označeni kao digitalni upitnici iz usluge Survey Builder u okruženju Control Hub. Kada izradite tijekove u Graditelju tijekova, možete konfigurirati čvor ankete i odabrati upitnike s unaprijed popunjenog popisa za odgovarajuće digitalne kanale. Nakon izvršavanja tijeka kontakti vide odabrane upitnike nakon završetka interakcije s agentima.
Čvor ankete po zadanim je postavkama dostupan za sve klijente povezane s WXCC-om. Ako je vaš klijent klijent povezan sa WXCC-om i ne možete pronaći čvor ankete u graditelju tijeka, obratite se podršci pomoću ID-ja e-pošte koji je naveden u klijentu za Webex Connect u odjeljku Obratite se podršci.
Za više informacija o preduvjetima i kako konfigurirati čvor ankete u usluzi Webex Connect pogledajte Ankete.
Prikaz početnih izvješća ankete
Izvješće o odgovoru ankete u analizatoru pruža pregled rezultata IVR-a i digitalnih rezultata ankete zajedno s nekoliko operativnih podatkovnih točaka. Izvješća o anketi možete izvesti s poslužitelja analizatora za odabrani datumski raspon.
Prije početka
Za prikaz i preuzimanje anketa morate biti potpuni administrator kontaktnog centra.
| 1 |
Na početnoj stranici kliknite ikonu Vizualizacija. |
| 2 |
Za izvješće o odgovoru ankete odaberite Vizualizacija > Prethodna izvješća > Ankete nakon interakcije > Izvješće o odgovoru ankete. |
| 3 |
Kliknite gumb trotočke. |
| 4 |
Odaberite Izvoz predloška s padajućeg popisa. Ako je datoteka uspješno izvezena, prikazat će se sljedeća poruka – Predložak izvješća uspješno je izvezen i stavljen u mapu Preuzimanja. Za više informacija pogledajte odjeljak Izvješće o odgovoru na anketu u u korisničkom vodiču analizatora usluge Cisco Webex Contact Center. Pitanje ankete prema zadanim je postavkama prikazano na engleskom jeziku u izvješću o odgovoru na anketu, bez obzira na bilo koji drugi jezik konfiguriran za anketu. |
