Anketa Interactive Voice Response (IVR) označava debitantsku značajku upravljanja iskustvom, s tekućim razvojem na horizontu. Zamišljamo budućnost u kojoj svaki korisnik Webex Kontakt centra može bez napora ispitivati ​​klijente radi njihovih povratnih informacija na svim dostupnim kanalima tijekom ili nakon bilo koje glasovne ili digitalne interakcije i neprimjetno koristiti uvide Glasa korisnika u svakodnevnim alatima koje koriste poslovni analitičari, nadzornici i agenti.

Trenutačno je ova funkcija dostupna isključivo unutar Sjedinjenih Država. Međutim, aktivno radimo na proširenju njegove dostupnosti kako bi obuhvatila sve druge globalne regije do kraja 2024.

Ankete Interactive Voice Response (IVR) daju vam mogućnost razumijevanja mišljenja korisnika u bilo kojem trenutku tijekom poziva u vezi s interakcijom krajnjeg korisnika s vašim kontakt centrom. Omogućuje vam praćenje i mjerenje zadovoljstva kupaca pomoću referentnih metrika kao što su Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) i Customer Satisfaction (CSAT).

IVR ankete izravno su integrirane u Webex Kontakt centar putem Survey Builder of Control Hub gdje možete izraditi IVR anketu i preuzeti odgovore rezultata ankete.

Nakon što izradite potrebne ankete, kreirate tokove za imovinu svog kanala i odaberete te ankete. Nakon izvršenja ovih tokova, kontakti vide odabrane ankete nakon završetka njihove interakcije s agentima.

Survey Builder omogućuje vam pregled, konfiguraciju i uređivanje IVR anketa za prikupljanje povratnih informacija nakon svake interakcije krajnjeg korisnika. Možete izraditi ankete na različitim jezicima za IVR.

Napravite IVR anketu

Napravite IVR anketu

IVR ankete vam omogućuju da konfigurirate pitanja temeljena na zvuku koja krajnji korisnik prima na kraju tijeka poziva radi prikupljanja povratnih informacija.

Kada izradite IVR anketu, možete:

  • Dodajte zvučne datoteke dobrodošlice i zahvale.

  • Dodajte metrike kao što su NPS, CSAT i CES.

  • Dodajte ocjene koristeći različite ljestvice.

Prije nego što počnete

  • Vaša organizacija mora biti opremljena Contact Center Flex 3.0 ili Flex.

  • Morate omogućiti pristup glasovnoj platformi sljedeće generacije za Webex kontakt centar.

1

Prijavite se u svoju korisničku organizaciju koristeći URL Control Huba https://admin.webex.com/.

2

Idite na Centar za kontakt > Korisničko iskustvo > Ankete i kliknite Izradi novu anketu.

3

Na stranici Izrada ankete kliknite IVR ankete.

4

Unesite Naziv ankete.

5

Odaberite jezik s padajućeg popisa Jezici za podršku .

6

Kliknite ikonu za uređivanje u odjeljku Dobrodošlica i kliknite Odaberi datoteku u IVR Audio prompt odjeljak za učitavanje IVR audio datoteke po vašem izboru. Također možete povući i ispustiti datoteku u okvir.


 

Survey Builder podržava samo .wav datoteke.

7

Kliknite Dodaj pitanje i odaberite jednu od sljedećih vrsta pitanja:

  • NPS: Ova opcija popunjava ljestvicu od 0-9. To omogućuje korisniku da pritisne bilo koji broj između 0 i 9 na tipkovnici telefona kako bi odabrao odgovor kada se anketa reproducira. Dodatno postavite sljedeće parametre:


     

    Survey Builder podržava samo .wav datoteke.

    • Kliknite Odaberi datoteku u IVR Audio prompt odjeljku za prijenos audio datoteke za pitanje. Također možete povući i ispustiti datoteku u okvir.

    • Unesite Pitanje za prikaz u izvješćivanju.

  • CSAT: Ova opcija popunjava ljestvicu od 1-5. To omogućuje korisniku da pritisne bilo koji broj između 0 i 9 na tipkovnici telefona kako bi odabrao odgovor kada se anketa reproducira.

    Dodatno postavite sljedeće parametre:

    • Kliknite Odaberi datoteku u IVR Audio prompt odjeljku za prijenos audio datoteke za pitanje. Također možete povući i ispustiti datoteku u okvir.


       

      Survey Builder podržava samo .wav datoteke.

    • Unesite Pitanje za prikaz u izvješćivanju.

  • CES: Postavite sljedeće parametre:

    • Odaberite jednu od dvije ljestvice ocjenjivanja: 1 - 5 ili 1 - 7.

      Ove ljestvice su važeći unosi na koje primatelj ankete može odgovoriti pomoću telefonske tipkovnice.

    • Odaberite ljestvicu ocjenjivanja i kliknite Odaberite datoteku u odjeljku IVR Audio prompt za prijenos audio datoteke za pitanje. Također možete povući i ispustiti datoteku u okvir.


       

      Survey Builder podržava samo .wav datoteke.

    • Unesite Pitanje za prikaz u izvješćivanju.

  • Ostalo: Ova vrsta pitanja omogućuje vam unos minimalnih i maksimalnih valjanih unosa pomoću kojih primatelj ankete može odgovoriti na pitanje. Postavite sljedeće parametre:

    • Odaberite ljestvicu ocjenjivanja i kliknite Odaberite datoteku u odjeljku IVR Audio prompt za prijenos audio datoteke za pitanje. Također možete povući i ispustiti datoteku u okvir.

    • Uđi Pitanje za prikaz na izvješćivanju.

8

Kliknite ikonu za uređivanje u Zahvalnica odjeljak i kliknite Odaberite datoteku u IVR Audio upit odjeljak za stvaranje IVR audio upita za zahvalu kupcu. Također možete povući i ispustiti datoteku u okvir. Kliknite Sljedeće.

9

Učitajte audio datoteku kako biste obavijestili korisnika o nevažećem unosu.

Idi na pogrešan unos odjeljak i kliknite Odaberite datoteku u IVR Audio prompt odjeljak. Također možete povući i ispustiti datoteku u okvir.

10

Učitajte audio datoteku za vremensko ograničenje.

Idi na Pauza odjeljak, kliknite Odaberite datoteku. Također možete povući i ispustiti datoteku u okvir.

11

Unesite broj za postavljanje Maksimalni dopušteni nevažeći unos i vremensko ograničenje polje.

12

Klik Odaberite datoteku za prijenos audiodatoteke kako bi obavijestio korisnika o prekoračenju maksimalnog broja ponovnih pokušaja. Također možete povući i ispustiti datoteku u okvir. Kliknite Spremi.

Što sljedeće učiniti

Ovu anketu možete koristiti za konfiguriranje aktivnosti Feedback V2 za PCS IVR u dizajneru toka Webex kontakt centra. Za više informacija pogledajte Konfigurirajte povratne informacije V2.

Uredite anketu

Uredite anketu

Možete koristiti istu anketu i promijeniti neke od atributa za uređivanje ankete.

1

Prijavite se u kontrolni centar.

2

Ići Kontaktni centar > Iskustvo kupaca i kliknite Ankete.

3

Kliknite anketu koju želite urediti.

4

Unesite potrebne izmjene u pitanja i kliknite Sljedeći.

5

Kliknite Spremi.

Brisanje ankete

Brisanje ankete

Kada izbrišete anketu, anketa više nije dostupna za konfiguraciju toka.

1

Prijavite se u kontrolni centar.

2

Idite na Centar za kontakt > Korisničko iskustvo i kliknite Ankete.

3

Na stranici Ankete kliknite ikonu za brisanje pored ankete koju želite izbrisati.

4

Kliknite Izbriši za potvrdu.

Aktivnost Feedback V2 pokreće IVR ankete za prikupljanje povratnih informacija od pozivatelja u vezi s njihovim iskustvima interakcije. U Dizajneru toka morate postaviti varijablu Global_FeedbackSurveyOptin na true, pokazujući hoće li pozivatelj odlučiti sudjelovati (opt-in) u IVR anketi. Kao razvojni programer toka, možete odabrati upitnike iz Survey Buildera u Control Hubu kada konstruirate tokove za glasovne pozive u Flow Designeru. Ovisno o konfiguriranom upitniku, kontakt centar pozivateljima provodi IVR anketu. Nakon izvršenja tijeka, kontakti slušaju odabrane upitnike nakon što završe svoje interakcije. Iako preporučujemo da konfigurirate aktivnost Feedback V2 u platnu Tijek događaja nakon događaja AgentDisconnected , ankete IVR nisu ograničene na ovaj scenarij.

Pozivatelj koristi tipkovnicu da odgovori na anketu. Ako pozivatelj djelomično odgovori na anketu tako što ne odgovori unutar konfiguriranog vremenskog ograničenja ili davanjem nevažećeg unosa, kontaktni centar bilježi djelomične odgovore na anketu.

  • Odgovori na anketu: Povratne informacije pozivatelja ili odgovore na anketu možete preuzeti iz Centra za kontakt > Korisničkog iskustva > Ankete na Control Hubu. Za više informacija pogledajte odjeljak Preuzimanje odgovora na anketu u ovom članku.


 

  • Možete postaviti putanju za obradu pogrešaka (nedefinirana pogreška) kako biste obrađivali pogreške sustava koje se mogu dogoditi za vrijeme izvršavanja tijeka rada. Dodatne informacije potražite u odjeljku Tekovi događaja.

  • Provjerite koristite li aktivnost Disconnect Contact nakon aktivnosti Feedback V2 za prekid IVR poziva.

Prije nego što počnete

1

Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Strategija usmjeravanja > Tijek.

2

Kliknite na Novi.

3

U polje Naziv tijeka unesite jedinstveni naziv.

4

Kliknite Započni izgradnju tijeka. Prikazat će se prozor Alat za dizajniranje tijeka.

5

U oknu Globalna svojstva idite na odjeljak Unaprijed definirane varijable kliknite Dodaj Globalne varijable.

6

Označite potvrdni okvir Global_FeedbackSurveyOptin i kliknite Dodaj kako biste konfigurirali sistemski definiranu varijablu.

7

Povucite i ispustite aktivnost Feedback V2 iz Biblioteke aktivnosti na platno glavnog toka ili platno Tijek događaja.

8

U Općim postavkamaizvršite sljedeće radnje:

  1. U polje Oznaka aktivnosti unesite naziv aktivnosti.

  2. U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.

9

U postavkama Anketa sa padajućeg popisa odaberite anketni upitnik temeljen na glasu (IVR) za reprodukciju ugrađene ankete pozivatelju. Upitnici koji su konfigurirani u Webex Experience Management u Control Hubu dostupni su na popisu.

10

U Jezičnim postavkama omogućite preklopni gumb Nadjačaj jezične postavke da postavite bilo koji prilagođeni jezik za IVR anketu.

  • Postavi jezik: Odaberite željeni jezik s padajućeg popisa. Padajući popis prikazuje jezike koje Webex Experience Management podržava. Ako jezik nije podržan u Webex Experience Management, rezervni jezik je engleski (SAD).

Ako gumb za prebacivanje Override Language Settings nije omogućen, varijabla Global_Language koristi se za definiranje zadanog # postavke Webex Experience Management. Za više informacija pogledajte Globalne varijable.

11

U Napredne postavke, u polje Timeout unesite maksimalno trajanje tijekom kojeg aktivnost čeka odgovor od kupac. Zadana vrijednost je 3 sekundi.

Možete preuzeti anketne odgovore kontakata za odabrani datumski raspon.

1

Prijavite se u kontrolni centar.

2

Idite na Centar za kontakt > Korisničko iskustvo i kliknite Ankete.

3

Na stranici Ankete kliknite ikonu za preuzimanje pored ankete koju želite preuzeti.

4

Na stranici Preuzmi odgovore sa padajućeg popisa Raspon odaberite početni i završni datum ili unesite datume u odgovarajućim poljima.

5

Kliknite Preuzimanje. Odgovore možete pogledati u preuzetoj .xls datoteci.