- Početak
- /
- Članak
Upravljanje iskustvom – konfiguriranje anketa za IVR i digitalne kanale za Webex kontakt centar
Naša je misija osnažiti korisnike Webex kontaktnog centra u oblaku da slušaju i djeluju prema Glasu svojih kupaca. Interactive Voice Response (IVR) istraživanje označava debitantsku značajku upravljanja iskustvom, s tekućim razvojem na horizontu. Naša vizija je budućnost u kojoj svaki Webex korisnika Kontakt centra može lako prikupiti povratne informacije od kupaca na svim kanalima tijekom ili nakon bilo koje glasovne ili digitalne interakcije. Ovi uvidi u Glas kupaca bit će neprimjetno integrirani u svakodnevne alate koje koriste poslovni analitičari, nadzornici i agenti.
Interactive Voice Response (IVR) ankete omogućuju vam razumijevanje Glasa korisnika na kraju poziva koji se odnosi na interakciju krajnjeg korisnika s vašim kontaktnim centrom. Omogućuje vam praćenje i mjerenje zadovoljstva kupaca pomoću mjernih podataka sidra kao što su Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) i Customer Satisfaction (CSAT).
Webex Kontakt centar nudi podršku za razne digitalne kanale, uključujući Facebook Messenger, LiveChat, Email, SMS, Apple Messages for Business i WhatsApp. Kako se navike i životne preferencije razvijaju, ovi digitalni kanali pružaju potrošačima mogućnost interakcije s poduzećima koristeći željene metode komunikacije.
IVR ankete i ankete o digitalnim kanalima izravno su integrirane u Webex Kontakt centar putem sastavljača anketa Kontrolnog centra gdje možete izraditi ankete i preuzeti odgovore rezultata ankete.
Nakon što izradite potrebne upitnike, stvarate tokove za imovinu kanala i odabirete te ankete. Nakon izvršenja tih tokova, kontakti vide odabrane ankete nakon završetka njihove interakcije s agentima.
Sastavljač upitnika
Sastavljač anketa omogućuje vam pregled, konfiguriranje i uređivanje IVR anketa i anketa o digitalnim kanalima radi prikupljanja povratnih informacija nakon svake interakcije s krajnjim korisnikom. Ankete možete stvarati na različitim jezicima za IVR.
Konfiguriranje upitnika za IVR
Alat za izradu upitnika možete koristiti za izradu anketa za klijente koji žele komunicirati s agentima putem IVR. To uključuje sljedeće postupke:
Stvaranje IVR upitnika
IVR ankete omogućuju konfiguriranje pitanja temeljenih na zvuku koja krajnji klijent prima na kraju tijeka poziva radi prikupljanja povratnih informacija.
Prilikom izrade IVR upitnika možete:
-
Dodajte poruku dobrodošlice i audiodatoteke zahvalnica.
-
Dodajte mjerne podatke kao što su NPS, CSAT i CES.
-
Dodajte ocjene pomoću različitih skala.
Prije nego što počnete
-
Vašoj organizaciji moraju biti dodijeljeni resursi na Contact Center Flex 3.0 ili Flex.
-
Morate omogućiti pristup glasovnoj platformi Next Generation za Webex kontakt centar.
1 |
Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL-a kontrolnog čvorištahttps://admin.webex.com/. |
2 |
Otvorite Centar za . Stvori novu anketu |
3 |
Na stranici Stvaranje upitnika kliknite IVR ankete. |
4 |
Unesite naziv upitnika. |
5 |
Odaberite jezik s padajućeg popisa Jezici za podršku . |
6 |
Kliknite ikonu za uređivanje u odjeljku Bilješka dobrodošlice, a zatim kliknite Odaberite datoteku u odjeljku Odzivnik za zvuk IVR da biste prenijeli IVR audiodatoteku po vašem izboru . Također možete povući i ispustiti datoteku u okvir. Sastavljač upitnika podržava samo .wav datoteke. |
7 |
Kliknite Dodaj pitanje i odaberite jednu od sljedećih vrsta pitanja:
|
8 |
Kliknite ikonu za uređivanje u odjeljku Zahvala i kliknite Odaberite datoteku u odjeljku IVR zvučni upit da biste stvorili IVR zvučni upit da biste zahvalili klijentu. Također možete povući i ispustiti datoteku u okvir. Kliknite Sljedeće. |
9 |
Prenesite audiodatoteku da biste obavijestili korisnika o nevaljanom unosu. Idite na odjeljak Unos nije valjan i kliknite Odaberite datoteku u odjeljku IVR Audio upit . Također možete povući i ispustiti datoteku u okvir. |
10 |
Prenesite audiodatoteku za prekoračenje vremena. Idite na odjeljak Vremensko ograničenje , kliknite Odaberi datoteku. Također možete povući i ispustiti datoteku u okvir. |
11 |
Unesite broj za postavljanje polja Najveći dopušteni unosi i vremensko ograničenje nevažećih . |
12 |
Kliknite Odaberite datoteku da biste prenijeli audiodatoteku da biste obavijestili korisnika o prekoračenju maksimalnog broja ponovnih pokušaja. Također možete povući i ispustiti datoteku u okvir. Kliknite Spremi. |
Što sljedeće učiniti
Uređivanje upitnika
Uređivanje upitnika
Možete koristiti isti upitnik i promijeniti neke atribute za uređivanje upitnika.
1 |
Prijavite se u kontrolni centar. |
2 |
Otvorite Ankete. i kliknite |
3 |
Kliknite anketu koju želite urediti. |
4 |
Unesite potrebne promjene u pitanja i kliknite Dalje. |
5 |
Kliknite Spremi. IVR uređivanja upitnika ažuriraju se u tijeku svaka 24 sata. Stoga krajnjim korisnicima može trebati do 24 sata da vide promjene nakon uređivanja upitnika. |
Brisanje upitnika
Brisanje upitnika
Kada izbrišete anketu, anketa više nije dostupna za konfiguraciju tijeka.
1 |
Prijavite se u kontrolni centar. |
2 |
Otvorite Ankete. i kliknite |
3 |
Na stranici Ankete kliknite ikonu brisanja pokraj upitnika koji želite izbrisati. |
4 |
Kliknite Izbriši da biste potvrdili. |
Konfiguriranje aktivnosti V2 povratne informacije
Aktivnost Feedback V2 pokreće IVR ankete kako bi prikupila povratne informacije od pozivatelja o njihovim iskustvima interakcije. U dizajneru toka morate postaviti varijablu Global_FeedbackSurveyOptin
na true, naznačujući hoće li pozivatelj odlučiti sudjelovati (uključiti se) u IVR anketi. Kao razvojni programer toka možete odabrati upitnike iz sastavljača upitnika u kontrolnom središtu kada konstruirate tokove za glasovne pozive u dizajneru toka. Ovisno o konfiguriranom upitniku, kontaktni centar pozivateljima provodi IVR anketu. Nakon izvršenja tijeka, kontakti slušaju odabrane upitnike nakon završetka svojih interakcija. Aktivnost Povratne informacije V2 valjana je samo nakon događaja AgentDisconnect
u području Tijekovi događaja.
Pozivatelj koristi tipkovnicu da bi odgovorio na anketu. Ako pozivatelj djelomično odgovori na anketu nereagiranjem unutar konfiguriranog vremenskog ograničenja ili unosom nevaljanog unosa, kontaktni centar bilježi djelomične odgovore na upitnik.
-
Odgovori na anketu: Možete preuzeti povratne informacije pozivatelja ili odgovore na ankete iz
Možete postaviti putanju za obradu pogrešaka (nedefinirana pogreška) kako biste obrađivali pogreške sustava koje se mogu dogoditi za vrijeme izvršavanja tijeka rada. Dodatne informacije potražite u odjeljku Tekovi događaja.
Provjerite koristite li aktivnost Prekini kontakt nakon aktivnosti Povratnih informacija V2 da biste završili IVR poziv.
Prije nego što počnete
-
Konfigurirajte ulaznu točku. Dodatne informacije potražite u odjeljku Ulazna točka i redovi čekanja.
-
Odaberite tijek u strategiji proizvodnog postupka. Dodatne informacije potražite u odjeljku Konfiguriranje strategija usmjeravanja.
-
Izradite IVR anketne upitnike na kontrolnom čvorištu.
1 |
Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Strategija usmjeravanja > Tijek. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Kliknite na Novi. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
U polje Naziv tijeka unesite jedinstveni naziv. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
4 |
Kliknite Započni izgradnju tijeka. Prikazat će se prozor Alat za dizajniranje tijeka. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
5 |
U oknu Globalna svojstva idite na odjeljak Unaprijed definirane varijable , kliknite Dodaj globalne varijable. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
6 |
Potvrdite okvir Global_FeedbackSurveyOptin i kliknite Dodaj da biste konfigurirali varijablu definiranu u sustavu. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
7 |
Povucite i ispustite aktivnost V2 povratne informacije iz biblioteke aktivnosti u područje Tijekovi događaja.
|
Konfiguriranje anketa za digitalne kanale
Alat za izradu anketa možete koristiti za izradu anketa za svoje klijente koji žele komunicirati s agentima putem digitalnih kanala. To uključuje sljedeće postupke:
Stvaranje ankete o digitalnim kanalima
Digitalne ankete omogućuju vam konfiguriranje pitanja koja krajnji korisnici vide na kraju digitalnih interakcija pomoću Webex Connecta za prikupljanje povratnih informacija.
Prilikom izrade digitalne ankete možete:
- Stvarajte pitanja upitnika na više jezika istovremeno.
-
Dodajte kratke i duge tekstove.
-
Dodajte pitanja s višestrukim odgovorima i jednim odgovorom.
-
Dodajte mjerne podatke kao što su NPS, CSAT i CES.
-
Dodajte ocjene kao što su Smiley, Star i Scale.
Prije nego što počnete
-
Vašoj organizaciji moraju biti dodijeljeni resursi na Contact Center Flex 3.0 ili Flex.
-
Morate postaviti digitalne kanale za Webex kontakt centar. Dodatne informacije potražite u članku Postavljanje digitalnih kanala u Webex Kontakt centru .
1 |
Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL-a kontrolnog čvorištahttps://admin.webex.com/. |
2 |
Otvorite Centar za . Stvori novu anketu |
3 |
Na stranici Stvaranje upitnika kliknite Digitalne upitnike. |
4 |
Unesite naziv upitnika. |
5 |
Na padajućem popisu Jezici za podršku odaberite željene jezike ankete i kliknite Dalje. Engleski je postavljen kao zadani jezik. Možete odabrati više jezika. Međutim, prije izrade upitnika provjerite jeste li te jezike postavili u Kontrolnom čvorištu. |
6 |
Kliknite ikonu uređivanja u sekciji Bilješka dobrodošlice i unesite naslov dobrodošlice i poruku dobrodošlice. |
7 |
Kliknite Dodaj pitanje i odaberite jednu od sljedećih vrsta pitanja: Tekst možete unijeti i na svim drugim jezicima.
|
8 |
Kliknite ikonu za uređivanje u odjeljku Zahvalnica i unesite naslov zahvale i poruku Hvala. Kliknite Sljedeće. |
9 |
Na stranici Izgled postavite sljedeće parametre:
|
10 |
Kliknite Spremi. |
Što sljedeće učiniti
Pročitajte članak Uređivanje upitnika i Brisanje upitnika radi uređivanja ili brisanja upitnika.
Dodatne informacije o konfiguriranju ankete o postinterakciji digitalnog kanala potražite u članku Konfiguriranje anketa o digitalnim kanalima u Webex povezivanju.
Konfiguriranje anketa o digitalnim kanalima u Webex Connectu
Webex Connect, nakon integracije s upravljanjem iskustvom, dohvaća sve upitnike označene kao digitalne ankete sastavljača upitnika u Kontrolnom središtu. Kada stvarate tokove u sastavljaču toka, možete konfigurirati WXM čvor i odabrati upitnike s unaprijed popunjenog popisa za odgovarajuće digitalne kanale. Nakon izvršenja protoka, kontakti vide odabrane upitnike nakon završetka interakcije s agentima.
Dodatne informacije o preduvjetima i konfiguriranju anketa u aplikaciji Webex Connect potražite u članku Upravljanje iskustvom u Webex povezivanju.
Preuzimanje odgovora na upitnik
Odgovore na upitnik možete preuzeti za odabrani datumski raspon.
Prije nego što počnete
1 |
Prijavite se u kontrolni centar. | ||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Otvorite Ankete. i kliknite | ||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
Na stranici Ankete kliknite ikonu preuzimanja pokraj upitnika za koji želite preuzeti podatke. | ||||||||||||||||||||||||||||||
4 |
Na stranici Preuzimanje odgovora odaberite datume početka i završetka s padajućeg popisa Datumski raspon ili unesite datume u odgovarajuća polja. | ||||||||||||||||||||||||||||||
5 |
Kliknite Preuzimanje. Odgovore možete pregledati u preuzetoj .xls datoteci. Evo popisa parametara i njihovih opisa koji se nalaze u datoteci .xls koja se može preuzeti:
Podaci se ažuriraju svakih 20 minuta. |