Interactive Voice Response (IVR) istraživanje označava debitantsku značajku upravljanja iskustvom, s tekućim razvojem na horizontu. Zamišljamo budućnost u kojoj svaki Webex korisnika Kontakt centra može bez napora pregledati kupce za njihove povratne informacije na svim dostupnim kanalima tijekom ili nakon bilo koje glasovne ili digitalne interakcije i neprimjetno koristiti Voice of Customer uvide u svakodnevne alate koje koriste poslovni analitičari, nadzornici i agenti.

Trenutno je ova funkcionalnost dostupna isključivo u Sjedinjenim Državama. Međutim, aktivno radimo na proširenju njegove dostupnosti kako bismo obuhvatili sve ostale globalne regije do kraja 2024.

Interactive Voice Response (IVR) ankete pružaju vam mogućnost razumijevanja Glasa korisnika u bilo kojem trenutku tijekom poziva koji se odnosi na interakciju krajnjeg korisnika s vašim kontaktnim centrom. Omogućuje vam praćenje i mjerenje zadovoljstva kupaca pomoću mjernih podataka sidra kao što su Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) i Customer Satisfaction (CSAT).

IVR ankete izravno su integrirane u Webex Kontakt centar putem sastavljača anketa kontrolnog centra gdje možete izraditi IVR anketu i preuzeti odgovore rezultata ankete.

Nakon što izradite potrebne upitnike, stvarate tokove za imovinu kanala i odabirete te ankete. Nakon izvršenja tih tokova, kontakti vide odabrane ankete nakon završetka njihove interakcije s agentima.

Sastavljač upitnika omogućuje vam pregledavanje, konfiguriranje i uređivanje IVR anketa radi prikupljanja povratnih informacija nakon svake interakcije s krajnjim korisnikom. Ankete možete stvarati na različitim jezicima za IVR.

Stvaranje IVR upitnika

Stvaranje IVR upitnika

IVR ankete omogućuju konfiguriranje pitanja temeljenih na zvuku koja krajnji klijent prima na kraju tijeka poziva radi prikupljanja povratnih informacija.

Prilikom izrade IVR upitnika možete:

  • Dodajte poruku dobrodošlice i audiodatoteke zahvalnica.

  • Dodajte mjerne podatke kao što su NPS, CSAT i CES.

  • Dodajte ocjene pomoću različitih skala.

Prije nego što počnete

  • Vašoj organizaciji moraju biti dodijeljeni resursi na Contact Center Flex 3.0 ili Flex.

  • Morate omogućiti pristup glasovnoj platformi Next Generation za Webex kontakt centar.

1

Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL-a kontrolnog čvorištahttps://admin.webex.com/.

2

Otvorite Centar za kontakt> korisničko iskustvo > ankete i klikniteStvori novu anketu .

3

Na stranici Stvaranje upitnika kliknite IVR ankete.

4

Unesite naziv upitnika.

5

Odaberite jezik s padajućeg popisa Jezici za podršku .

6

Kliknite ikonu za uređivanje u odjeljku Bilješka dobrodošlice, a zatim kliknite Odaberite datoteku u odjeljku Odzivnik za zvuk IVR da biste prenijeli IVR audiodatoteku po vašem izboru . Također možete povući i ispustiti datoteku u okvir.


 

Sastavljač upitnika podržava samo .wav datoteke.

7

Kliknite Dodaj pitanje i odaberite jednu od sljedećih vrsta pitanja:

  • NPS: Ova opcija popunjava ljestvicu 0-9. To omogućuje korisniku da pritisne bilo koji broj između 0 i 9 s tipkovnice telefona kako bi odabrao odgovor prilikom reprodukcije ankete. Uz to postavite sljedeće parametre:


     

    Sastavljač upitnika podržava samo .wav datoteke.

    • Kliknite Odaberite datoteku u odjeljku Odzivnik za zvuk IVR da biste prenijeli audiodatoteku za pitanje. Također možete povući i ispustiti datoteku u okvir.

    • Unesite pitanje koje će se prikazati prilikom izvješćivanja.

  • CSAT: Ova opcija popunjava ljestvicu 1-5. To omogućuje korisniku da pritisne bilo koji broj između 0 i 9 s tipkovnice telefona kako bi odabrao odgovor prilikom reprodukcije ankete.

    Uz to postavite sljedeće parametre:

    • Kliknite Odaberite datoteku u odjeljku Odzivnik za zvuk IVR da biste prenijeli audiodatoteku za pitanje. Također možete povući i ispustiti datoteku u okvir.


       

      Sastavljač upitnika podržava samo .wav datoteke.

    • Unesite pitanje koje će se prikazati prilikom izvješćivanja.

  • CES: Postavite sljedeće parametre:

    • Odaberite jednu od dvije ljestvice ocjenjivanja: 1 - 5 ili 1 - 7.

      Te su vage valjani unosi na koje primatelj upitnika može odgovoriti pomoću tipkovnice telefona.

    • Odaberite ljestvicu ocjenjivanja i kliknite Odaberite datoteku u odjeljku upita za IVR zvuk da biste prenijeli audiodatoteku za pitanje. Također možete povući i ispustiti datoteku u okvir.


       

      Sastavljač upitnika podržava samo .wav datoteke.

    • Unesite pitanje koje će se prikazati prilikom izvješćivanja.

  • Ostalo: ova vrsta pitanja omogućuje unos minimalnih i maksimalnih valjanih ulaza s kojima primatelj ankete može odgovoriti na pitanje. Postavite sljedeće parametre:

    • Odaberite ljestvicu ocjenjivanja i kliknite Odaberite datoteku u odjeljku upita za IVR zvuk da biste prenijeli audiodatoteku za pitanje. Također možete povući i ispustiti datoteku u okvir.

    • Unesite pitanje koje će se prikazati prilikom izvješćivanja.

8

Kliknite ikonu za uređivanje u odjeljku Zahvala i kliknite Odaberite datoteku u odjeljku IVR zvučni upit da biste stvorili IVR zvučni upit da biste zahvalili klijentu. Također možete povući i ispustiti datoteku u okvir. Kliknite Sljedeće.

9

Prenesite audiodatoteku da biste obavijestili korisnika o nevaljanom unosu.

Idite na odjeljak Unos nije valjan i kliknite Odaberite datoteku u odjeljku IVR Audio upit . Također možete povući i ispustiti datoteku u okvir.

10

Prenesite audiodatoteku za prekoračenje vremena.

Idite na odjeljak Vremensko ograničenje , kliknite Odaberi datoteku. Također možete povući i ispustiti datoteku u okvir.

11

Unesite broj za postavljanje polja Najveći dopušteni unosi i vremensko ograničenje nevažećih .

12

Kliknite Odaberite datoteku da biste prenijeli audiodatoteku da biste obavijestili korisnika o prekoračenju maksimalnog broja ponovnih pokušaja. Također možete povući i ispustiti datoteku u okvir. Kliknite Spremi.

Što sljedeće učiniti

Ovu anketu možete koristiti za konfiguriranje aktivnosti Feedback V2 za PCS IVR u dizajneru tijeka Webex kontaktnog centra. Dodatne informacije potražite u odjeljku Konfiguriranje povratnih informacija V2.

Uređivanje upitnika

Uređivanje upitnika

Možete koristiti isti upitnik i promijeniti neke atribute za uređivanje upitnika.

1

Prijavite se u kontrolni centar.

2

Otvorite Kontakt centar > korisničko iskustvo i kliknite Ankete.

3

Kliknite anketu koju želite urediti.

4

Unesite potrebne promjene u pitanja i kliknite Dalje.

5

Kliknite Spremi.

Brisanje upitnika

Brisanje upitnika

Kada izbrišete anketu, anketa više nije dostupna za konfiguraciju tijeka.

1

Prijavite se u kontrolni centar.

2

Otvorite Kontakt centar > korisničko iskustvo i kliknite Ankete.

3

Na stranici Ankete kliknite ikonu brisanja pokraj upitnika koji želite izbrisati.

4

Kliknite Izbriši da biste potvrdili.

Aktivnost Feedback V2 pokreće IVR ankete kako bi prikupila povratne informacije od pozivatelja o njihovim iskustvima interakcije. U dizajneru toka morate postaviti varijablu Global_FeedbackSurveyOptin na true, naznačujući hoće li pozivatelj odlučiti sudjelovati (uključiti se) u IVR anketi. Kao razvojni programer toka možete odabrati upitnike iz sastavljača upitnika u kontrolnom središtu kada konstruirate tokove za glasovne pozive u dizajneru toka. Ovisno o konfiguriranom upitniku, kontaktni centar pozivateljima provodi IVR anketu. Nakon izvršenja tijeka, kontakti slušaju odabrane upitnike nakon završetka svojih interakcija. Aktivnost Povratne informacije V2 valjana je samo nakon događaja AgentDisconnect u području Tijekovi događaja.

Pozivatelj koristi tipkovnicu da bi odgovorio na anketu. Ako pozivatelj djelomično odgovori na anketu nereagiranjem unutar konfiguriranog vremenskog ograničenja ili unosom nevaljanog unosa, kontaktni centar bilježi djelomične odgovore na upitnik.

  • Odgovori na anketu: Možete preuzeti povratne informacije pozivatelja ili odgovore na ankete iz kontakt centra > korisničkog iskustva > ankete na kontrolnom središtu. Dodatne informacije potražite u odjeljku Preuzimanje odgovora na anketu u ovom članku.


 

  • Možete postaviti putanju za obradu pogrešaka (nedefinirana pogreška) kako biste obrađivali pogreške sustava koje se mogu dogoditi za vrijeme izvršavanja tijeka rada. Dodatne informacije potražite u odjeljku Tekovi događaja.

  • Provjerite koristite li aktivnost Prekini kontakt nakon aktivnosti Povratnih informacija V2 da biste završili IVR poziv.

Prije nego što počnete

  • Konfigurirajte ulaznu točku. Dodatne informacije potražite u odjeljku Ulazna točka i redovi čekanja.

  • Odaberite tijek u strategiji proizvodnog postupka. Dodatne informacije potražite u odjeljku Konfiguriranje strategija usmjeravanja.

  • Izradite IVR anketne upitnike na kontrolnom čvorištu.

1

Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Strategija usmjeravanja > Tijek.

2

Kliknite na Novi.

3

U polje Naziv tijeka unesite jedinstveni naziv.

4

Kliknite Započni izgradnju tijeka. Prikazat će se prozor Alat za dizajniranje tijeka.

5

U oknu Globalna svojstva idite na odjeljak Unaprijed definirane varijable , kliknite Dodaj globalne varijable.

6

Potvrdite okvir Global_FeedbackSurveyOptin i kliknite Dodaj da biste konfigurirali varijablu definiranu u sustavu.

7

Povucite i ispustite aktivnost V2 povratne informacije iz biblioteke aktivnosti na područje glavnog toka ili područje Tijekovi događaja.

  1. U Općim postavkamaizvršite sljedeće radnje:
    1. U polje Oznaka aktivnosti unesite naziv aktivnosti.
    2. U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.
  2. U postavkama ankete s padajućeg popisa odaberite anketni upitnik utemeljen na glasu (IVR) da biste pozivatelju reproducirali umetnutu anketu. Upitnici koji su u Webex Experience Management konfigurirani u kontrolnom središtu dostupni su na popisu.
  3. U odjeljku Dodatne postavke u polje Vremensko ograničenje unesite maksimalno trajanje za koje aktivnost čeka odgovor klijenta. Zadana vrijednost je 3 sekundi.
  4. Varijabla Global_Language koristi se za definiranje jezičnih postavki. Dodatne informacije potražite u odjeljku Globalne varijable. Da biste nadjačali varijablu Global_Language , idite na Jezične postavke, a zatim omogućite preklopni gumb Nadjačavanje jezičnih postavki da biste postavili bilo koji prilagođeni jezik za IVR upitnik.

    • Postavljanje jezika: s padajućeg popisa odaberite željeni jezik. Padajući popis prikazuje jezike koje Webex Experience Management podržava. Ako jezik nije podržan u Webex Experience Management, rezervni jezik je engleski (SAD).

      Ovdje je tablica jezika i njihove odgovarajuće šifre jezika koje podržavaju Webex Experience Management:
      JezikKod
      Engleski (SAD) – zadano en-US
      Arapski (العربية) ar-AE
      Bengalskibn-IN
      Kineski (中文) zh-CN
      Danski (Dansk) da-DK
      Nizozemski (Nederlands) nl-NL
      Engleski (UK) – zadano en-GB
      Finski (Suomi) fi-FI
      Francuski (Français) fr-FR
      Njemački (Deutsch) de-DE
      Gudžaratskigu-IN
      Hebrejski (עברית) he-IL
      Hindihi-IN
      Mađarski (Mađar) hu-HU
      Indonezijski (Bahasa Indonezija) id-ID
      Talijanski (Italiano) it-IT
      Japanski (日本語) ja-JP
      Kannadakn-IN
      korejskiko-KR
      Malajski (Bahasa Melayu) ms-MY
      Malajamskiml-IN
      Maratskimr-IN
      Norveški (Norsk) nn-NO
      Poljski (Polski) pl-PL
      Portugalski (Português) pt-PT
      Pandžabskipa-IN
      Ruski (русский) ru-RU
      Španjolski - Latinska Amerika (Español) es-ES
      Švedski (Svenska) sv-SE
      Tagalog (Tagalog) tl-PH
      Tamilskita-IN
      Telugute-IN
      Tajlandskith-TH
      Turski (Türkçe) tr-TR
      Urdu (اردو) ur-PK
      Vijetnamskom (Tiếng Việt) vi-VN
  5. U postavkama upitnika izvedite sljedeće zadatke:

    1. Na padajućem popisu odaberite anketni upitnik utemeljen na glasu (IVR) da biste pozivatelju reproducirali umetnutu anketu.

      Upitnici koji su u Webex Experience Management konfigurirani u kontrolnom središtu dostupni su na popisu.

    2. U jezičnim postavkama omogućite preklopni gumb Nadjačavanje jezičnih postavki da biste postavili bilo koji prilagođeni jezik za IVR upitnik.

      • Postavljanje jezika: s padajućeg popisa odaberite željeni jezik. Padajući popis prikazuje jezike koje Webex Experience Management podržava. Ako jezik nije podržan u Webex Experience Management, rezervni jezik je engleski (SAD).

      Ako gumb Nadjačaj jezične postavke nije omogućen, varijabla Global_Language koristi se za definiranje zadanih postavki Webex Experience Management. Dodatne informacije potražite u odjeljku Globalne varijable.

  6. U postavkama Podaci o kupcu navedite sljedeće detalje o kupcu koji nisu obavezni. Sustav šalje te informacije zajedno s predublicama kako bi zabilježio odgovor na anketu. Ovisno o konfiguracijama otpreme postavljenim u Webex Experience Management, kontaktni centar šalje informacije o predpopunjavanju.

    1. U polju ID kupca odaberite jedinstveni identifikator kupca s padajućeg popisa.

    2. U polju E-pošta odaberite e-poštu kupca s padajućeg popisa.

    3. U polju Telefonski broj odaberite telefonski broj kupca s padajućeg popisa.

  7. U postavkama Varijabli prolazak navedite dodatne varijable kao prilagođene predupune koje se prosljeđuju (uz odgovore na upitnik) Webex Experience Management.

    Vrijednost ključa: Stupci Ključ i Vrijednost omogućuju unos naziva varijable i pridružene vrijednosti. Vrijednost varijable može biti niz, cijeli broj ili izraz s dvostrukom sintaksom vitičastih zagrada (u slučaju varijable protoka). Dodatne informacije potražite u odjeljku Prilagođene varijable toka.

    Da biste dodali parametar varijable, kliknite Dodaj novo. Time se dodaje redak u koji možete unijeti odgovarajući par vrijednosti ključa.

    • Da bi prošao bilo koju prilagođenu varijablu, administrator mora stvoriti prilagođeno pitanje o ispunom unaprijed u Webex Experience Management.,

    • Parametar Tipka u varijabli i Zaslonski naziv predizdanja stvorenog u Webex Experience Management moraju biti isti.

    • Ako parametar Tipka ne odgovara zaslonskom nazivu predizdanja pitanja, kontaktni centar ne šalje parametre ključne vrijednosti Webex Experience Management.

    • Ako varijabla uključuje osobne podatke, obavezno omogućite preklopnik Označi kao osobne podatke (PII) za pitanje u Webex Experience Management.

8

U odjeljku Dodatne postavke u polje Vremensko ograničenje unesite maksimalno trajanje za koje aktivnost čeka odgovor klijenta. Zadana vrijednost je 3 sekundi.

Odgovore na upitnik možete preuzeti za odabrani datumski raspon.

Prije nego što počnete

Da biste preuzeli ankete, morate biti administrator centra za potpuni kontakt.
1

Prijavite se u kontrolni centar.

2

Otvorite Kontakt centar > korisničko iskustvo i kliknite Ankete.

3

Na stranici Ankete kliknite ikonu preuzimanja pokraj upitnika za koji želite preuzeti podatke.

4

Na stranici Preuzimanje odgovora odaberite datume početka i završetka s padajućeg popisa Datumski raspon ili unesite datume u odgovarajuća polja.

5

Kliknite Preuzimanje. Odgovore možete pregledati u preuzetoj .xls datoteci.

Evo popisa parametara i njihovih opisa koji se nalaze u datoteci .xls koja se može preuzeti:

ParametarOpis
Datum i vrijeme (u UTC-u)Datum i vrijeme pokretanja upitnika. Ovo je u UTC vremenskoj zoni.
Contact_Session_IDJedinstveni niz koji identificira sesiju kontakta i može se pronaći u Analizatoru.
Vrsta upitnikaPolje koje označava je li anketa IVR anketa ili digitalna anketa.
Naziv upitnikaNaziv ankete.
Tekst pitanjaTekst koji se daje pitanju prilikom stvaranja upitnika.
OdgovorVrijednost koju je dao krajnji korisnik ankete.
Naziv prvog agentaIme agenta koji je prvi odgovorio na cal
E-pošta prvog agentaAdresa e-pošte agenta koji je prvi odgovorio na poziv.
Naziv zadnjeg agentaIme agenta koji je vodio poziv
Zadnja e-pošta agentaAdresa e-pošte agenta koji je vodio poziv.
Naziv reda čekanjaNaziv reda čekanja prvog agenta koji je odgovorio na poziv.
Naziv lokacijeNaziv web-mjesta prvog agenta koji je odgovorio na poziv.
Trajanje poziva (u sekundama)Vrijeme proteklo između vremena početka poziva i vremena završetka poziva.
Agent DNISDNIS broj pridružen prvom agentu.

 

Podaci se ažuriraju svaka 24 sata.