Interactive Voice Response-undersøkelser (IVR) gir deg muligheten til å forstå kundens stemme på slutten av en samtale om en sluttbrukers samhandling med kontaktsenteret ditt. Den lar deg spore og måle kundetilfredshet ved hjelp av ankermålinger som Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) og Customer Satisfaction (CSAT).

IVR-undersøkelser integreres direkte i Webex Contact Center gjennom Survey Builder i Control Hub, der du kan bygge en IVR-undersøkelse og laste ned svarene på undersøkelsesresultatene.

Når du har opprettet de nødvendige undersøkelsene, oppretter du flyter for kanalressursene dine og velger disse undersøkelsene. Når disse flytene er utført, ser kontaktene de valgte undersøkelsene etter at samhandlingen med agentene er fullført.

Survey Builder gir deg muligheten til å vise, konfigurere og redigere IVR-undersøkelser for å fange opp tilbakemeldinger etter hver sluttbrukersamhandling. Du kan opprette undersøkelser på forskjellige språk for IVR.

Opprett en IVR-undersøkelse

Opprett en IVR-undersøkelse

IVR-undersøkelser lar deg konfigurere lydbaserte spørsmål som sluttkunden mottar på slutten av en samtaleflyt for å samle inn tilbakemeldinger.

Når du oppretter en IVR-undersøkelse, kan du gjøre følgende:

  • Legg til velkomst notat og takk notat lydfiler.

  • Legg til måledata som NPS, CSAT og CES.

  • Legg til vurderinger ved hjelp av forskjellige skalaer.

Før du begynner

  • Organisasjonen må klargjøres på Contact Center Flex 3.0 eller Flex.

  • Du må aktivere tilgang til Next Generation taleplattform for Webex Contact Center.

1

Logg på kundeorganisasjonen ved hjelp av URL-adressen til Control Hub https://admin.webex.com/.

2

Gå til Kontaktsenter > Kundeopplevelse > Undersøkelser, og klikk på Opprett ny undersøkelse.

3

På siden Opprett undersøkelse klikker du på IVR-undersøkelser.

4

Skriv inn Undersøkelsesnavn.

5

Velg et språk fra rullegardinlisten Språk som skal støttes .

6

Klikk på redigeringsikonet i delen Velkomstmerknad og klikk på Velg en fil i delen IVR-lydledetekst for å laste opp den ønskede IVR-lydfilen. Du kan også dra og slippe filen i boksen.

Survey Builder støtter bare .wav-filer.

7

Klikk på Legg til et spørsmål , og velg én av følgende spørsmålstyper:

  • NPS: Dette alternativet fyller ut en skala fra 0 til 9. Dette gjør at kunden kan trykke på et hvilket som helst nummer mellom 0 og 9 fra telefontastaturet for å velge svaret når undersøkelsen spilles av. I tillegg angir du følgende parametere:

    Survey Builder støtter bare .wav-filer.

    • Klikk på Velg en fil i delen IVR-lydledetekst for å laste opp lydfilen for spørsmålet. Du kan også dra og slippe filen i boksen.

    • Skriv inn Spørsmål som skal vises ved rapportering.

  • CSAT: Dette alternativet fyller ut en skala på 1-5. Dette gjør at kunden kan trykke på et hvilket som helst nummer mellom 0 og 9 fra telefontastaturet for å velge svaret når undersøkelsen spilles av.

    I tillegg angir du følgende parametere:

    • Klikk på Velg en fil i delen IVR-lydledetekst for å laste opp lydfilen for spørsmålet. Du kan også dra og slippe filen i boksen.

      Survey Builder støtter bare .wav-filer.

    • Skriv inn Spørsmål som skal vises ved rapportering.

  • DISSE: Angi følgende parametere:

    • Velg én av de to vurderingsskalaene: 1 - 5 eller 1 - 7.

      Disse skalaene er gyldige inndata en mottaker av undersøkelsen kan svare ved hjelp av telefontastaturet.

    • Velg vurderingsskalaen, og klikk på Velg en fil i IVR-lydlededelen for å laste opp lydfilen for spørsmålet. Du kan også dra og slippe filen i boksen.

      Survey Builder støtter bare .wav-filer.

    • Skriv inn Spørsmål som skal vises ved rapportering.

  • Annet: Med denne spørsmålstypen kan du angi minimum og maksimum gyldige inndata som mottakeren av undersøkelsen kan svare på spørsmålet med. Angi følgende parametere:

    • Velg vurderingsskalaen, og klikk på Velg en fil i IVR-lydlededelen for å laste opp lydfilen for spørsmålet. Du kan også dra og slippe filen i boksen.

    • Skriv inn Spørsmål som skal vises ved rapportering.

8

Klikk på redigeringsikonet i delen Takk , og klikk på Velg en fil i delen IVR-lydledetekst for å opprette IVR-lydledeteksten for å takke kunden. Du kan også dra og slippe filen i boksen. Klikk på Neste.

9

Last opp lydfilen for å informere brukeren om ugyldige inndata.

Gå til delen Ugyldig inndata og klikk på Velg en fil i delen IVR-lydledetekst . Du kan også dra og slippe filen i boksen.

10

Last opp en lydfil for tidsavbrudd.

Gå til Tidsavbrudd -delen, klikk på Velg en fil. Du kan også dra og slippe filen i boksen.

11

Angi et nummer for å angi feltet Maksimalt antall ugyldige innganger og tidsavbrudd tillatt .

12

Klikk på Velg en fil for å laste opp lydfilen for å informere brukeren om overskridelse av maksimalt antall nye forsøk. Du kan også dra og slippe filen i boksen. Klikk på Lagre.

Hva du skal gjøre nå

Du kan bruke denne undersøkelsen til å konfigurere Feedback V2-aktiviteten for PCS IVR i flytdesigneren til Webex Contact Center. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere tilbakemelding V2.

Redigere en undersøkelse

Redigere en undersøkelse

Du kan bruke den samme undersøkelsen og endre noen av attributtene for å redigere undersøkelsen.

1

Logg på Control Hub.

2

Gå til Kontaktsenter > Kundeopplevelse og klikk på Undersøkelser.

3

Klikk på undersøkelsen du vil redigere.

4

Gjør de nødvendige endringene i spørsmålene, og klikk på Neste.

5

Klikk på Lagre.

Endringer i IVR-undersøkelsen oppdateres i flyten én gang hver 24. time. Det kan derfor ta opptil 24 timer før sluttbrukere ser endringene etter at en undersøkelse er redigert.

Slette en undersøkelse

Slette en undersøkelse

Når du sletter en undersøkelse, er undersøkelsen ikke lenger tilgjengelig for flytkonfigurasjon.

1

Logg på Control Hub.

2

Gå til Kontaktsenter > Kundeopplevelse og klikk på Undersøkelser.

3

På Undersøkelser -siden klikker du på sletteikonet ved siden av undersøkelsen du vil slette.

4

Klikk på Slett for å bekrefte.

Feedback V2-aktiviteten starter IVR-undersøkelser for å samle inn tilbakemelding fra innringere om deres samhandlingsopplevelser. I flytdesigneren må du angi Global_FeedbackSurveyOptin -variabelen til sann, som angir om innringeren velger å delta (opt-in) i en IVR-undersøkelse. Som flytutvikler kan du velge spørreskjemaer fra Survey Builder i Control Hub når du konstruerer flyter for taleanrop i Flow Designer. Avhengig av det konfigurerte spørreskjemaet administrerer kontaktsenteret en IVR-undersøkelse til innringere. Etter å ha utført flyten, lytter kontaktene til de valgte spørreskjemaene etter at samhandlingene er fullført. Feedback V2-aktiviteten er bare gyldig etter AgentDisconnect -hendelsen i hendelsesflyten-lerret.

Innringeren bruker tastaturet til å svare på undersøkelsen. Hvis anroperen delvis svarer på undersøkelsen, enten ved ikke å svare innen den konfigurerte tidsavbruddsvarigheten eller ved å oppgi ugyldige inndata, registrerer kontaktsenteret delvise undersøkelsessvar.

  • Svar på undersøkelsen: Du kan laste ned innringerens tilbakemelding eller undersøkelsessvar fra Kontaktsenter > Kundeopplevelse > Undersøkelser på Control Hub. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Last ned svar på undersøkelsen i denne artikkelen.

  • Du kan konfigurere en feilhåndteringsbane (udefinert feil) for å håndtere systemfeil som kan oppstå under flytkjøring. Hvis du vil ha mer informasjon, se Hendelsesflyter.

  • Sørg for at du bruker Koble fra kontakt-aktiviteten etter Feedback V2-aktiviteten for å avslutte IVR-samtalen.

Før du begynner

  • Konfigurer inngangspunktet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Inngangspunkt og køer.

  • Velg flyten i rutingstrategien. Hvis du vil ha mer informasjon, se Konfigurere rutingsstrategier.

  • Opprett spørreskjemaer for IVR-undersøkelser på Control Hub.

1

Velg Rutingstrategi > Flyt i navigasjonsfeltet i Management Portal.

2

Klikk på Ny.

3

Skriv inn et unikt navn i feltet Flytnavn .

4

Klikk på Start byggeflyt. Flytdesigner -vinduet vises.

5

Gå til delen Forhåndsdefinerte variabler i ruten Globale egenskaper og klikk på Legg til globale variabler.

6

Merk av for Global_FeedbackSurveyOptin og klikk på Legg til for å konfigurere den systemdefinerte variabelen.

7

Dra og slipp aktiviteten Tilbakemelding V2 fra Aktivitetsbiblioteket til Event Flows lerret.

  1. Utfør følgende handlinger i Generelle innstillinger:
    1. Skriv inn et navn på aktiviteten i feltet Aktivitetsetikett .
    2. Skriv inn en beskrivelse av aktiviteten i feltet Aktivitetsbeskrivelse .
  2. I Undersøkelse -innstillingene velger du det talebaserte spørreskjemaet (IVR) fra rullegardinlisten for å spille av en innebygd undersøkelse til innringeren. Spørreskjemaene som er konfigurert i Webex Experience Management i Control Hub, er tilgjengelige i listen.
  3. I Avanserte innstillinger, i Tidsavbrudd-feltet, angir du maksimal varighet som aktiviteten venter på et svar fra kunden. Standardverdien er 3 sekunder.
  4. Global_Language-variabelen brukes til å definere språkinnstillingene. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Globale variabler.Hvis du vil overstyre Global_Språk -variabelen, går du til Språkinnstillinger og aktiverer deretter veksleknappen Overstyr språkinnstillinger for å angi et egendefinert språk for IVR-undersøkelsen.

    • Angi språk: Velg ønsket språk fra rullegardinlisten. Rullegardinlisten viser språkene som Webex Experience Management støtter. Hvis språket ikke støttes i Webex Experience Management, er reservespråket engelsk (USA).

      Her er en tabell over språk og tilhørende språkkoder som støttes av Webex Experience Management:
      SpråkKode
      Engelsk (USA) - Standard en-USA
      Arabisk (العربية) ar-AE
      Bengalskbn-INN
      Kinesisk (中文) zh-CN
      Dansk (Dansk) no-NO
      Nederlandsk (nederlandsk) no-NO
      Engelsk (Storbritannia) - Standard no-GB
      Finsk (Suomi) FI-FI
      Fransk (Français) no-NO
      Tysk (Deutsch) de-DE
      Gujaratigu-IN
      Hebraisk han-IL
      Hindihei-IN
      Ungarsk (Magyar) hu-HU
      Norsk bokmål (Prosjektet Indonesia) ID-ID
      Italiensk (Italiano) IT-IT
      Japansk (日本語) ja-JP
      KannadaKN-IN
      Koreanskko-KR
      Malayisk (Bahasa Melayu) ms-MY
      Malayalamml-IN
      MarathiMR-IN
      Norsk (Norsk) nn-NO
      Polsk (Polski) pl-PL
      Portugisisk (portugisisk) pt-pt
      Punjabipa-IN
      Russisk (р東сскии) ru-ru
      Spansk - Latin-Amerika (Español) no-NO
      Svensk (Norsk) sv-SE
      tagalog (tagalog) tl-PH
      Tamilskta-IN
      TeluguINN
      ThailandskTT-T
      Tyrkisk (Türkçe) tr-TR
      Urdu (اردد) ur-PK
      Vietnamesisk (Tiệng Việt) vi-FN

Du kan laste ned undersøkelsessvarene for et valgt datointervall.

Før du begynner

Du må være fullstendig kontaktsenteradministrator for å laste ned undersøkelsene.
1

Logg på Control Hub.

2

Gå til Kontaktsenter > Kundeopplevelse og klikk på Undersøkelser.

3

På Undersøkelser -siden klikker du på nedlastingsikonet ved siden av undersøkelsen du vil laste ned dataene for.

4

På siden Last ned svar velger du start- og sluttdatoene fra rullegardinlisten Datoområde eller angir datoene i de respektive feltene.

5

Klikk på Last ned. Du kan vise svarene i den nedlastede .xls-filen.

Her er en liste over parametere og deres beskrivelser funnet i den nedlastbare .xls-filen:

ParameterBeskrivelse
Dato og klokkeslett (i UTC)Datoen og klokkeslettet for undersøkelsen ble startet. Dette er i UTC-tidssonen.
Contact_Session_IDEn unik streng som identifiserer kontaktøkten og finnes i Analyzer.
UndersøkelsestypeFeltet som angir om undersøkelsen er en IVR-undersøkelse eller en digital undersøkelse.
Navn på undersøkelsenNavnet på undersøkelsen.
SpørsmålstekstTeksten som ble gitt til spørsmålet når undersøkelsen ble opprettet.
ResponsVerdien oppgitt av sluttbrukeren av undersøkelsen.
Første agentnavnNavnet på agenten som først svarte på kalken
Første agent-e-postE-postadressen til agenten som først besvarte anropet.
Navn på siste agentNavnet på agenten som håndterte samtalen
Siste agent-e-postE-postadressen til agenten som håndterte samtalen.
KønavnKønavnet til den første agenten som svarte på anropet.
Navn på nettstedNettstedsnavnet til den første agenten som svarte på anropet.
Samtalevarighet (i sekunder)Tiden som har gått mellom starttidspunktet for samtalen og sluttidspunktet for samtalen.
Agent DNISDNIS-nummeret som er tilknyttet den første agenten.

Dataene oppdateres hvert 20. minutt.