Interactive Voice Response (IVR) spørreundersøkelser gir deg muligheten til å forstå kundenes stemme på slutten av en samtale om en sluttbrukers samhandling med kontaktsenteret ditt. Den lar deg spore og måle kundetilfredshet ved hjelp av ankerberegninger som Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) og Customer Satisfaction (CSAT).

Webex Contact Center tilbyr støtte for en rekke digitale kanaler, inkludert Facebook Messenger, LiveChat, e-post, SMS, Apple Messages for Business og WhatsApp. Etter hvert som vaner og livsstilspreferanser utvikler seg, gir disse digitale kanalene forbrukerne muligheten til å engasjere seg med bedrifter ved å bruke deres foretrukne kommunikasjonsmetoder.

IVR undersøkelser og Digital Channel-undersøkelser integreres direkte i Webex Contact Center gjennom Survey Builder of Control Hub, der du kan bygge evalueringer og laste ned svarene fra undersøkelsesresultatene.

Når du har opprettet de obligatoriske evalueringene, oppretter du flyter for kanalressursene dine og velger disse evalueringene. Ved utførelse av disse strømmene ser kontaktene de valgte undersøkelsene etter at samspillet med agenter er fullført.

Survey Builder

Survey Builder gir deg muligheten til å vise, konfigurere og redigere IVR evalueringer og digitale kanalevalueringer for å fange opp tilbakemeldinger etter hver sluttbrukerinteraksjon. Du kan opprette evalueringer på forskjellige språk for IVR.

Konfigurere evalueringer for IVR

Du kan bruke Survey Builder til å opprette evalueringer for kunder som ønsker å samhandle med agenter gjennom IVR. Dette innebærer følgende prosedyrer:

Opprette en IVR evaluering

Opprette en IVR evaluering

IVR evalueringene lar deg konfigurere lydbaserte spørsmål som sluttkunden mottar på slutten av en samtaleflyt for å samle inn tilbakemelding.

Når du oppretter en IVR evaluering, kan du:

  • Legg til velkomstnotat og lydfiler for takkenotater.

  • Legg til måledata som NPS, CSAT og CES.

  • Legg til vurderinger ved hjelp av ulike skalaer.

Før du begynner

  • Organisasjonen må være klargjort på Contact Center Flex 3.0 eller Flex.

  • Du må aktivere tilgang til neste generasjons taleplattform for Webex Contact Center.

1

Logg på kundeorganisasjonen ved hjelp av URL-adressen https://admin.webex.com/ for kontrollhuben.

2

Gå til Contact Center > Customer Experience > Surveys, og klikk på Opprett ny evaluering.

3

På siden Opprett undersøkelse klikker du IVR evalueringer.

4

Skriv inn navnet påundersøkelsen.

5

Velg et språk fra rullegardinlisten Språk som skal støttes .

6

Klikk på redigeringsikonet i velkomstnotatdelen og klikk på Velg en fil i IVR Lydprompt-delen for å laste opp den IVR lydfilen du ønsker. Du kan også dra og slippe filen til boksen.

Survey Builder støtter bare .wav filer.

7

Klikk Legg til et spørsmål , og velg én av følgende spørsmålstyper:

  • NPS: Dette alternativet fyller ut en skala fra 0 til 9. Dette gjør det mulig for kunden å trykke på et hvilket som helst tall mellom 0 og 9 fra telefontastaturet for å velge svaret når undersøkelsen spilles av. I tillegg angir du følgende parametere:

    Survey Builder støtter bare .wav filer.

    • Klikk på Velg en fil i IVR Lydprompt-delen for å laste opp lydfilen for spørsmålet. Du kan også dra og slippe filen til boksen.

    • Skriv inn spørsmålet som skal vises ved rapportering.

  • CSAT: Dette alternativet fyller ut en skala fra 1 til 5. Dette gjør det mulig for kunden å trykke på et hvilket som helst tall mellom 0 og 9 fra telefontastaturet for å velge svaret når undersøkelsen spilles av.

    I tillegg angir du følgende parametere:

    • Klikk på Velg en fil i IVR Lydprompt-delen for å laste opp lydfilen for spørsmålet. Du kan også dra og slippe filen til boksen.

      Survey Builder støtter bare .wav filer.

    • Skriv inn spørsmålet som skal vises ved rapportering.

  • CES: Angi følgende parametere:

    • Velg én av de to vurderingsskalaene: 1 - 5 eller 1 - 7.

      Disse skalaene er gyldige inndata en undersøkelsesmottaker kan svare på ved hjelp av telefontastaturet.

    • Velg vurderingsskalaen, og klikk på Velg en fil i delen IVR Lydspørsmål for å laste opp lydfilen for spørsmålet. Du kan også dra og slippe filen til boksen.

      Survey Builder støtter bare .wav filer.

    • Skriv inn spørsmålet som skal vises ved rapportering.

  • Annet: Denne spørsmålstypen lar deg angi minimum og maksimum gyldige inndata som undersøkelsesmottakeren kan svare på spørsmålet med. Angi følgende parametere:

    • Velg vurderingsskalaen, og klikk på Velg en fil i delen IVR Lydspørsmål for å laste opp lydfilen for spørsmålet. Du kan også dra og slippe filen til boksen.

    • Skriv inn spørsmålet som skal vises ved rapportering.

8

Klikk på redigeringsikonet i takkemeldingen , og klikk på Velg en fil i IVR Lydspørsmål-delen for å opprette IVR lydmelding for å takke kunden. Du kan også dra og slippe filen til boksen. Klikk på Neste.

9

Last opp lydfilen for å informere brukeren om de ugyldige inndataene.

Gå til Ugyldig inndata-delen og klikk Velg en fil i IVR Lydprompt-delen . Du kan også dra og slippe filen til boksen.

10

Last opp en lydfil for tidsavbrudd.

Gå til Tidsavbrudd-delen , klikk Velg en fil. Du kan også dra og slippe filen til boksen.

11

Skriv inn et tall for å angi feltet Maksimalt antall ugyldige inndata og tidsavbrudd tillatt .

12

Klikk på Velg en fil for å laste opp lydfilen for å informere brukeren om overskridelse av maksimalt antall nye forsøk. Du kan også dra og slippe filen til boksen. Klikk på Lagre.

Hva du skal gjøre nå

Du kan bruke denne undersøkelsen til å konfigurere tilbakemelding v2-aktiviteten for PCS-IVR i flytutformingen i kontaktsenteret Webex. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere tilbakemelding V2.

Redigere en undersøkelse

Redigere en undersøkelse

Du kan bruke den samme undersøkelsen og endre noen av attributtene for å redigere evalueringen.

1

Logge på Control Hub.

2

Gå til Contact Center > Customer Experience og klikk på Surveys.

3

Klikk undersøkelsen du vil redigere.

4

Gjør de nødvendige endringene i spørsmålene og klikk på Neste.

5

Klikk på Lagre.

IVR redigeringer i undersøkelsen oppdateres i flyten én gang hver 24. Derfor kan det ta opptil 24 timer for sluttbrukere å se endringene etter at en undersøkelse er redigert.

Slette en undersøkelse

Slette en undersøkelse

Når du sletter en evaluering, er ikke evalueringen lenger tilgjengelig for konfigurasjon av flyt.

1

Logge på Control Hub.

2

Gå til Contact Center > Customer Experience og klikk på Surveys.

3

På Undersøkelser-siden klikker du på sletteikonet ved siden av evalueringen du vil slette.

4

Klikk Slett for å bekrefte.

Konfigurere aktivitet for tilbakemelding v. 2

Tilbakemelding V2-aktiviteten starter IVR undersøkelser for å samle inn tilbakemeldinger fra innringere om samhandlingsopplevelsene deres. I flytutformingen må du sette variabelen Global_FeedbackSurveyOptin til sann, for å angi om oppringeren velger å delta (påmelding) i en IVR evaluering. Som flytutvikler kan du velge spørreskjemaer fra Survey Builder i Control Hub når du konstruerer flyter for taleanrop i Flytutforming. Avhengig av det konfigurerte spørreskjemaet administrerer kontaktsenteret en IVR undersøkelse til innringerne. Etter flytutførelse lytter kontaktene til de valgte spørreskjemaene etter å ha fullført interaksjonene. Tilbakemelding v2-aktiviteten er bare gyldig etter AgentDisconnect-hendelsen i Event Flows-lerretet.

Innringeren bruker tastaturet til å svare på undersøkelsen. Hvis oppringeren delvis svarer på undersøkelsen, enten ved ikke å svare innen den konfigurerte tidsavbruddsvarigheten eller ved å angi ugyldige inndata, registrerer kontaktsenteret delvise undersøkelsessvar.

  • Evalueringssvar: Du kan laste ned innringerens tilbakemelding eller undersøkelsessvar fra Contact Center > Customer Experience > Surveys på kontrollhuben. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Laste ned svar på spørreundersøkelser i denne artikkelen.

Du kan konfigurere en feilbehandlingsbane (Udefinert feil) for å håndtere systemfeil som kan oppstå under flytutføring. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Hendelsesflyter.

Kontroller at du bruker aktiviteten Koble fra kontakt etter tilbakemelding v2-aktiviteten til å avslutte den IVR samtalen.

Før du begynner

  • Konfigurer inngangspunktet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Inngangspunkt og køer.

  • Velg flyten i rutingsstrategien. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere rutingsstrategier.

  • Opprett IVR spørreskjemaer for evaluering på Control Hub.

1

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Rutingstrategi > Flyt.

2

Klikk på Ny.

3

I feltet Flytnavn, angir du et unikt navn.

4

Klikk på Start bygningsflyt. Vinduet Flow Designer vises.

5

I ruten Globale egenskaper går du til delen Forhåndsdefinerte variabler og klikker på Legg til globale variabler.

6

Merk av i Global_FeedbackSurveyOptin avmerkingsboksen, og klikk på Legg til for å konfigurere den systemdefinerte variabelen.

7

Dra og slipp Tilbakemelding v2-aktiviteten fra aktivitetsbiblioteket til lerretet Hendelsesflyter.

  1. I Generelle innstillinger, utfører du følgende handlinger:
    1. I feltet Aktivitetsetikett, angir du et navn på aktiviteten.
    2. I feltet Aktivitetsbeskrivelse angir du en beskrivelse for aktiviteten.
  2. I innstillingene for evaluering velger du det talebaserte (IVR) spørreskjemaet fra rullegardinlisten for å spille av en innebygd evaluering for oppringeren. Spørreskjemaene som er konfigurert i Webex Experience Management i kontrollhuben, er tilgjengelige i listen.
  3. I feltet Tidsavbruddi Avanserte innstillinger   angir du den maksimale varigheten aktiviteten venter på svar fra kunden. Standardverdien er 3 sekunder.
  4. Den Global_Language variabelen brukes til å definere språkinnstillingene. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Globale variabler. Hvis du vil overstyre den Global_Language variabelen , navigerer du til Språkinnstillinger og aktiverer veksleknappen Overstyr språkinnstillinger for å angi et egendefinert språk for IVR-undersøkelsen.

    • Angi språk: Velg foretrukket språk fra rullegardinlisten. Rullegardinlisten viser språkene Webex Experience Management støtter. Hvis språket ikke støttes i Webex Experience Management, er basisspråket engelsk (USA).

      Her er en tabell over språk og tilhørende språkkoder som støttes av Webex Experience Management:
      SpråkKode
      Engelsk (USA) – Standard en-US
      Arabisk (العربية) ar-AE
      Bengalibn-IN
      Kinesisk (中文) zh-CN
      Dansk (Dansk) da-DK
      Nederlandsk (Nederland) NL-NL
      Engelsk (Storbritannia) – Standard nb-NO
      Finsk (Suomi) fi-FI
      Fransk (Français) fr-FR
      Tysk (Deutsch) de-DE
      Gujaratigu-IN
      Hebraisk (עברית) he-IL
      Hindihi-IN
      Ungarsk (madjarsk) hu-HU
      Indonesisk (Bahasa Indonesia) id-ID
      Italiensk (Italiano) it-IT
      Japansk (日本語) ja-JP
      Kannadakn-IN
      Koreanskko-KR
      Malayisk (Bahasa Melayu) ms-MY
      Malayalamml-INN
      Marathimr-IN
      Norsk (Norsk) nn-NEI
      Polsk (Polski) PL-PL
      Portugisisk (Português) pt-PT
      PanjabiPA-IN
      Russisk (русский) ru-RU
      Spansk - Latin-Amerika (Español) es-ES
      Svensk (Svenska) sv-SE
      Tagalog (tagalog) tl-PH
      Tamilskta-IN
      Telugute-IN
      Thaith-TH
      Tyrkisk (Türkçe) tr-TR
      Urdu (اردو) Ur-PK
      Vietnamesisk (Tiếng Việt) vi-VN

Konfigurere undersøkelser for digitale kanaler

Du kan bruke Survey Builder til å opprette evalueringer for kunder som ønsker å samhandle med agentene gjennom digitale kanaler. Dette innebærer følgende prosedyrer:

Opprette en digital kanalundersøkelse

Med digitale evalueringer kan du konfigurere spørsmål som sluttkunder ser på slutten av digitale samhandlinger, ved hjelp av Webex Connect for å samle inn tilbakemeldinger.

Når du oppretter en digital evaluering, kan du:

  • Opprett spørreundersøkelsesspørsmål på flere språk samtidig.

  • Legg til korte og lange tekster.

  • Legg til spørsmål med flere svar og enkeltsvar.

  • Legg til måledata som NPS, CSAT og CES.

  • Legg til vurderinger som Smiley, Star og Scale.

Før du begynner

1

Logg på kundeorganisasjonen ved hjelp av URL-adressen https://admin.webex.com/ i kontrollhuben.

2

Gå til Contact Center > Customer Experience > Surveys, og klikk på Opprett ny evaluering.

3

På siden Opprett undersøkelse klikker du Digitale undersøkelser.

4

Skriv inn navnet påundersøkelsen.

5

I rullegardinlisten Språk som skal støttes velger du ønsket undersøkelsesspråk og klikker på Neste.

Engelsk er angitt som standardspråk. Du kan velge flere språk. Pass imidlertid på at du angir disse språkene i Kontrollhub før du oppretter en evaluering.

6

Klikk på redigeringsikonet i velkomstnotatdelen og skriv inn velkomsttittelen og velkomstmeldingen.

7

Klikk Legg til et spørsmål , og velg én av følgende spørsmålstyper:

Du kan skrive inn teksten på alle andre språk også.

  • NPS: Angi følgende parametere:

    • Skriv inn spørsmålet.

    • Velg et oppsettalternativ, for eksempel Horisontal eller Horisontal invertert.

  • CES: Angi følgende parametere:

    • Skriv inn spørsmålet.

    • Velg en vurderingsskala, for eksempel 1–5 eller 1–7.

    • Velg et forklaringsalternativ fra Uenig - Enig eller Svært høy innsats - Svært liten innsats.

    • Velg et oppsettalternativ, for eksempel Horisontal eller Horisontal invertert.

  • CSAT: Angi følgende parametere:

    • Skriv inn spørsmålet.

    • Velg et forklaringsalternativ fra Misfornøyd – Fornøyd eller Uenig – Enig.

    • Velg et oppsettalternativ, for eksempel Vertikal eller Vertikal invertert.

  • Skala: Angi følgende parametere:

    • Skriv inn spørsmålet.

    • Velg en skalatype, for eksempel Bipolar eller Likert.

    • Velg et visningsalternativ, for eksempel Bokser eller Alternativknapper.

    • Angi minimums- og maksimumsinngangene.

    • Angi start- og sluttetikettene i de angitte feltene.

    • Velg et oppsettalternativ, for eksempel Horisontal eller Horisontal invertert.

  • Smilefjes: Angi følgende parametere:

    • Skriv inn spørsmålet.

    • Velg et etikettalternativ, for eksempel 2 etiketter eller 5 etiketter. Angi start- og sluttetikettene.

    • Velg et oppsettalternativ, for eksempel Horisontal eller Horisontal invertert.

  • Stjerne: Angi følgende parametere:

    • Skriv inn spørsmålet.

    • Angi start- og sluttetikettene i de angitte feltene.

  • Enkelt svar: Angi følgende parametere:

    • Skriv inn spørsmålet.

    • Velg et visningsalternativ, for eksempel Alternativknapp , Fliser ellerRullegardinliste .

    • Skriv inn ditt foretrukne alternativ i Svaralternativer.

    • Hvis du vil legge til et annet alternativ, klikker du Legg til et annet alternativ.

    • (Valgfritt) Aktiver veksleknappen Vis alternativer tilfeldig for å overstyre den definerte sekvensen med alternativer.

  • Flere svar: Angi følgende parametere:

    • Skriv inn spørsmålet.

    • Velg et visningsalternativ , for eksempel Alternativknapp, Fliser eller Rullegardinliste.

    • Skriv inn ditt foretrukne alternativ i Svaralternativer.

    • Hvis du vil legge til et annet alternativ, klikker du Legg til et annet alternativ.

    • (Valgfritt) Slå på alternativet Merk "Ingen av de ovennevnte" for å legge til Ingen av alternativene ovenfor i svaret.
    • (Valgfritt) Aktiver veksleknappen Tilfeldig vis svaralternativ for å overstyre den definerte sekvensen med alternativer.
    • (Valgfritt) Aktiver Begrens maksimalt antall valg for å angi maksimalt antall valg av alternativer. Angi det nødvendige nummeret i feltet Begrens valg til .

  • Kort tekst: Angi følgende parametere:

    • Skriv inn spørsmålet.

    • Angi maksimal tegngrense.

  • Lang tekst: Angi følgende parametere:

    • Skriv inn spørsmålet.

    • Angi maksimal tegngrense i det angitte feltet.
8

Klikk på redigeringsikonet i takkemeldingen, og skriv inn en takketittel og en takkemelding . Klikk på Neste.

9

Angi følgende parametere på Utseende-siden :

  • (Valgfritt) Slå på veksleknappen Legg til sideskift mellom spørsmål . Hvis du ikke aktiverer denne bryteren, stables spørsmålene oppå hverandre. Hvis du aktiverer det, vises hvert spørsmål på en egen side.

  • I Farger-delen velger du tekstfargen fra paletten eller skriver inn HEX-koden. Undersøkelsesteksten vises i den valgte fargen. Velg tekstfarge for velkomsttittelen.

  • I Merkevarelogo-delen klikker du på Velg en fil for å laste opp merkevarebildet. Du kan også dra og slippe bildefilen.

  • I Bakgrunnsbilde-delen klikker du på Velg en fil for å laste opp bakgrunnsbildet. Du kan også dra og slippe bildefilen.

    Experience Management støtter .jpeg og .png filer.

  • Klikk på Forhåndsvis undersøkelse for å få en sniktitt på undersøkelsen.

10

Klikk på Lagre.

Hva du skal gjøre nå

Se Redigere en undersøkelse og Slette en undersøkelse for å redigere eller slette et spørreskjema.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer en evaluering etter samhandling for digital kanal, kan du se Konfigurere undersøkelser av digitale kanaler i Webex Koble til.

Konfigurere digitale kanalundersøkelser i Webex Connect

Webex Connect, etter integrering med Experience Management, henter alle spørreskjemaer merket som digitale evalueringer fra Survey Builder i Control Hub. Når du oppretter flyter i Flytbygger, kan du konfigurere WXM-noden og velge spørreskjemaer fra den forhåndsutfylte listen for de respektive digitale kanalene. Ved utførelsen av strømmen ser kontaktene de valgte spørreskjemaene etter at samspillet med agenter er fullført.

Hvis du vil ha mer informasjon om forutsetninger og hvordan du konfigurerer evalueringer i Webex Connect, kan du se Opplevelsesadministrasjon i Webex Connect.

Last ned svar på spørreundersøkelser

Du kan laste ned undersøkelsessvarene for en valgt datoperiode.

Før du begynner

Du må være administrator for hele kontaktsenteret for å laste ned undersøkelsene.
1

Logge på Control Hub.

2

Gå til Contact Center > Customer Experience og klikk på Surveys.

3

På Undersøkelser-siden klikker du på nedlastingsikonet ved siden av evalueringen du vil laste ned dataene for.

4

På siden Last ned svar velger du start- og sluttdato fra rullegardinlisten Datoperiode eller skriver inn datoene i de respektive feltene.

5

Trykk på Download (last ned). Du kan vise svarene i den nedlastede .xls filen.

Her er en liste over parametere og deres beskrivelser som finnes i den nedlastbare .xls filen:

ParameterBeskrivelse
Dato/klokkeslett (i UTC)Dato og klokkeslett for når undersøkelsen ble startet. Dette er i UTC-tidssonen.
Contact_Session_IDEn unik streng som identifiserer kontaktøkten og finnes i Analyzer.
Type undersøkelseFeltet som angir om undersøkelsen er en IVR undersøkelse eller en digital undersøkelse.
Navn på undersøkelseNavnet på undersøkelsen.
SpørsmålstekstTeksten som er gitt til spørsmålet når undersøkelsen opprettes.
SvarVerdien gitt av sluttbrukeren av undersøkelsen.
Første agentnavnNavnet på agenten som først besvarte kalen
Første agent-e-postE-postadressen til agenten som først besvarte anropet.
Navn på siste agentNavnet på agenten som behandlet anropet
Siste agent-e-postE-postadressen til agenten som behandlet anropet.
KønavnKønavnet til den første agenten som besvarte anropet.
StedsnavnOmrådenavnet til den første agenten som besvarte anropet.
Samtalevarighet (i sekunder)Tiden som har gått mellom anropets starttid og samtalens sluttid.
Agent DNISDNIS-nummeret som er knyttet til den første agenten.

Dataene oppdateres hvert 20. minutt.