- Hjem
- /
- Artikkel
Takk for tilbakemeldingen.
I denne artikkelen
Tilbakemelding?Vår oppgave er å gi Webex Cloud Contact Center-kunder mulighet til å lytte til og handle på kundens stemme. Interactive Voice Response-undersøkelse (IVR) markerer startfunksjonen til Experience Management, med pågående utvikling i horisonten. Vår visjon er en fremtid der alle Webex Contact Center-kunder enkelt kan samle inn tilbakemeldinger fra kunder på tvers av alle kanaler under eller etter enhver tale eller digital samhandling. Denne Voice of Customer Insights vil bli sømløst integrert i de daglige verktøyene som brukes av forretningsanalytikere, ledere og agenter.
Interactive Voice Response-undersøkelser (IVR) gir deg muligheten til å forstå kundens stemme på slutten av en samtale om en sluttbrukers samhandling med kontaktsenteret ditt. Den lar deg spore og måle kundetilfredshet ved hjelp av ankermålinger som Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) og Customer Satisfaction (CSAT).
Webex Contact Center tilbyr støtte for en rekke digitale kanaler, inkludert Facebook Messenger, LiveChat, e-post, SMS, Apple Messages for Business og WhatsApp. Etter hvert som vaner og livsstilspreferanser utvikler seg, gir disse digitale kanalene forbrukerne muligheten til å samhandle med bedrifter ved hjelp av deres foretrukne kommunikasjonsmetoder.
IVR-undersøkelser og digitale kanalundersøkelser integreres direkte i Webex Contact Center gjennom Survey Builder i Control Hub, der du kan bygge undersøkelser og se svarene på undersøkelsesresultatene i Analyzer.
Når du har opprettet de nødvendige undersøkelsene, oppretter du flyter for kanalressursene dine og velger disse undersøkelsene. Når disse flytene er utført, ser kontaktene de valgte undersøkelsene etter at samhandlingen med agentene er fullført.
Systemet lagrer undersøkelsesdataene i 400 dager, deretter slettes de.
Verktøy for undersøkelse
Survey Builder gir deg muligheten til å vise, konfigurere og redigere IVR-undersøkelser og digitale kanalundersøkelser for å fange opp tilbakemeldinger etter hver sluttbrukersamhandling. Du kan opprette undersøkelser på forskjellige språk for IVR.
Konfigurere undersøkelser for IVR
Du kan bruke Survey Builder til å opprette undersøkelser for kundene dine som ønsker å samhandle med agentene gjennom IVR. Dette involverer følgende prosedyrer:
Opprett en IVR-undersøkelse
IVR-undersøkelser lar deg konfigurere lydbaserte spørsmål som sluttkunden mottar på slutten av en samtaleflyt for å samle inn tilbakemeldinger.
Når du oppretter en IVR-undersøkelse, kan du gjøre følgende:
-
Legg til velkomst notat og takk notat lydfiler.
-
Legg til måledata som NPS, CSAT og CES.
-
Legg til vurderinger ved hjelp av forskjellige skalaer.
Før du starter
-
Organisasjonen må klargjøres på Contact Center Flex 3.0 eller Flex.
-
Du må aktivere tilgang til Next Generation taleplattform for Webex Contact Center.
| 1 |
Logg på kundeorganisasjonen din med Control Hub-URL https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Gå til , og klikk Create new survey. |
| 3 |
I Create survey side, klikk IVR surveys. |
| 4 |
Angi Survey name. |
| 5 |
Velg et språk fra Languages to support -rullegardinlisten. |
| 6 |
Klikk på redigeringsikonet i Welcome note delen og klikk Choose a file i IVR Audio prompt del for å laste opp IVR-lydfilen du velger. Du kan også dra og slippe filen i boksen. Survey Builder støtter bare .wav-filer. |
| 7 |
Klikk Add a question og velg én av følgende spørsmålstyper:
|
| 8 |
Klikk på redigeringsikonet i Thank you note delen og klikk Choose a file i IVR Audio prompt del for å opprette IVR-lydledeteksten for å takke kunden. Du kan også dra og slippe filen i boksen. Klikk Next. |
| 9 |
Last opp lydfilen for å informere brukeren om ugyldige inndata. Gå til Invalid Input delen og klikk Choose a file i IVR Audio prompt delen. Du kan også dra og slippe filen i boksen. |
| 10 |
Last opp en lydfil for tidsavbrudd. Gå til Timeout -delen, klikk Choose a file. Du kan også dra og slippe filen i boksen. |
| 11 |
Angi et nummer for å angi Maximum invalid inputs and timeout allowed . |
| 12 |
Klikk Choose a file for å laste opp lydfilen for å informere brukeren om overskridelse av maksimalt antall nye forsøk. Du kan også dra og slippe filen i boksen. Klikk Save. |
Hva nå?
Redigere en undersøkelse
Du kan bruke den samme undersøkelsen og endre noen av attributtene for å redigere undersøkelsen.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til og klikk Surveys. |
| 3 |
Klikk på undersøkelsen du vil redigere. |
| 4 |
Gjør de nødvendige endringene i spørsmålene og klikk på Next. |
| 5 |
Klikk Save. Endringer i IVR-undersøkelsen oppdateres i flyten én gang hver 24 time. Det kan derfor ta opptil 24 timer før sluttbrukere ser endringene etter at en undersøkelse er redigert. |
Slette en undersøkelse
Når du sletter en undersøkelse, er undersøkelsen ikke lenger tilgjengelig for flytkonfigurasjon.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til og klikk Surveys. |
| 3 |
I Surveys klikk på sletteikonet ved siden av undersøkelsen du vil slette. |
| 4 |
Klikk Yes i modal popup for å bekrefte. |
Konfigurer aktivitet for tilbakemelding V2
Feedback V2-aktiviteten starter IVR-undersøkelser for å samle inn tilbakemeldinger fra innringere om samhandlingsopplevelser. I flytdesigneren må du angi Global_FeedbackSurveyOptin variabel til sann, som angir om oppringeren velger å delta (opt-in) i en IVR-undersøkelse. Som flytutvikler kan du velge spørreskjemaer fra Survey Builder i Control Hub når du konstruerer flyter for taleanrop i Flow Designer. Avhengig av det konfigurerte spørreskjemaet administrerer kontaktsenteret en IVR-undersøkelse til innringere. Etter å ha utført flyten, lytter kontaktene til de valgte spørreskjemaene etter at samhandlingene er fullført. Tilbakemeldingsaktiviteten V2 er bare gyldig etter AgentDisconnect hendelsen i Event Flows lerret.
Innringeren bruker tastaturet til å svare på undersøkelsen. Hvis anroperen delvis svarer på undersøkelsen, enten ved ikke å svare innen den konfigurerte tidsavbruddsvarigheten eller ved å oppgi ugyldige inndata, registrerer kontaktsenteret delvise undersøkelsessvar.
Analysatorrapporter: Administratorer og ledere kan se Inline IVR Survey Statistics Report og Survey Statistics Report for Post Call for å se Survey Statistics for Post Call for å vurdere og analysere undersøkelsesdata eller -resultater. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se seksjonene Inline Statistics Report for IVR Post Call Survey og Statistics Report for Post Call Survey i Webex Contact Center Analyzer Brukerveiledning.
Du kan konfigurere en feilbehandlingsbane (Udefinert feil) for å håndtere systemfeil som kan oppstå under flytutføring. For mer informasjon, se Hendelsesflyter.
Sørg for at du bruker Koble fra kontakt-aktiviteten etter Feedback V2-aktiviteten for å avslutte IVR-samtalen.
Før du starter
-
Konfigurer inngangspunktet. Hvis du vil ha mer informasjon, se Inngangspunkt og køer.
-
Velg flyten i rutingstrategien. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere rutingsstrategier.
-
Opprett spørreskjemaer for IVR-undersøkelser på Control Hub.
| 1 |
Logg på Control Hub. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Navigere til . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Klikk på Flyter-siden Manage Flows og velg Create Flows. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
På siden for opprettelse av flyt velger du Flow under What do you want to create?. Velg Start from scratch. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Skriv inn et unikt navn for flyten i siden Flytkonfigurasjon Flow Name og begynn å bygge flyten. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
I Global Properties pane, gå til Predefined Variables -delen, klikk Add Global Variables. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Sjekk Global_FeedbackSurveyOptin avmerkingsboks og klikk Add for å konfigurere den systemdefinerte variabelen. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Dra og slipp tilbakemeldingsaktiviteten V2 fra aktivitetsbiblioteket til hendelsesflyten-lerret.
|
Konfigurer undersøkelser for digitale kanaler
Du kan bruke Survey Builder til å opprette undersøkelser for kundene dine som ønsker å samhandle med agentene via digitale kanaler. Dette involverer følgende prosedyrer:
Opprett en undersøkelse av digitale kanaler
Med digitale undersøkelser kan du konfigurere spørsmål som sluttkunder ser på slutten av digitale interaksjoner ved hjelp av Webex Connect for å samle inn tilbakemeldinger.
Når du oppretter en digital undersøkelse, kan du gjøre følgende:
-
Opprett spørreundersøkelsesspørsmål på flere språk samtidig.
-
Legg til korte og lange tekster.
-
Legg til spørsmål med flere svar og spørsmål med ett svar.
-
Legg til måledata som NPS, CSAT og CES.
-
Legg til vurderinger som Smiley, Star og Scale.
Før du starter
-
Organisasjonen må klargjøres på Contact Center Flex 3.0 eller Flex.
-
Du må konfigurere digitale kanaler for Webex Contact Center. Hvis du vil ha mer informasjon, se artikkelen Konfigurere digitale kanaler i Webex Contact Center.
| 1 |
Logg på kundeorganisasjonen din med Control Hub-URL https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Gå til , og klikk Create new survey. |
| 3 |
På siden Opprett undersøkelse klikker du på Digitale undersøkelser. |
| 4 |
Skriv inn Undersøkelsesnavn. |
| 5 |
I rullegardinlisten Språk som skal støttes velger du ønsket undersøkelsesspråk og klikker på Neste. Engelsk er standardspråket og må konfigureres først før du legger til andre språk. Du kan velge flere språk, men sørg for at disse språkene er angitt i Control Hub før du oppretter en undersøkelse.
|
| 6 |
Klikk på rediger-ikonet i delen Velkomstmelding og skriv inn Velkomsttittel og Velkomstmelding. |
| 7 |
Klikk på Legg til et spørsmål og velg én av følgende spørsmålstyper: Du kan også skrive inn teksten på alle andre språk.
|
| 8 |
Klikk på redigeringsikonet i delen Takk og skriv inn en Takk-tittel og Takk-melding. Klikk på Neste. |
| 9 |
På siden Utseende angir du følgende parametere:
|
| 10 |
Klikk på Lagre. |
Hva nå?
Se Rediger en undersøkelse og Slett en undersøkelse for å redigere eller slette et spørreskjema.
Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer en undersøkelse etter samhandling med digital kanal, kan du se Konfigurere undersøkelser med digital kanal i Webex Connect.
Konfigurer digitale kanalundersøkelser i Webex Connect
Webex Connect henter, etter integrasjon med Experience Management, alle spørreskjemaer merket som digitale undersøkelser fra Survey Builder i Control Hub. Når du oppretter flyter i flytverktøyet, kan du konfigurere undersøkelsesnoden og velge spørreskjemaer fra den forhåndsutfylte listen for de respektive digitale kanalene. Når flyten er utført, ser kontaktene de valgte spørreskjemaene etter at samhandlingen med agentene er fullført.
Undersøkelsesnoden er tilgjengelig som standard for alle WXCC-koblede leietakere. Hvis leietakeren din er en WXCC-koblet leietaker og du ikke kan finne undersøkelsesnoden i flytverktøyet, kan du kontakte kundestøtten ved hjelp av e-post-ID-en som er nevnt i Webex Connect-leietakeren under Kontakt støtte.
Hvis du vil ha mer informasjon om forutsetninger og hvordan du konfigurerer undersøkelsesnoden i Webex Connect, kan du se Undersøkelser.
Vis utgangsundersøkelsesrapporter
Undersøkelsesresponsrapport i Analyzer gir en oversikt over IVR og digitale undersøkelsesresultater sammen med flere driftsdatapunkter. Du kan eksportere undersøkelsesrapportene fra Analyzer-serveren for et valgt datointervall.
Før du starter
Du må være fullstendig kontaktsenteradministrator for å se og laste ned undersøkelsene.
| 1 |
På hjemmesiden, klikker du på ikonet Visualisering. |
| 2 |
For undersøkelsesresponsrapport, velg Visualisering > Historiske rapporter > Undersøkelsesresponsrapport etter interaksjon > Undersøkelsesresponsrapport. |
| 3 |
Klikk på ellipseknappen. |
| 4 |
Velg Eksporter mal fra rullegardinlisten. Hvis filen ble eksportert, vises følgende melding - Rapportmalen ble eksportert og plassert i Nedlastinger-mappen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Survey Response Report i Cisco Webex Contact Center Analyzer Brukerveiledning. Undersøkelsesspørsmålet vises som standard på engelsk i undersøkelsesresponsrapporten, uavhengig av hvilket annet språk som er konfigurert for undersøkelsen. |
