Interactive Voice Response (IVR) undersøkelse markerer debutfunksjonen til Experience Management, med pågående utvikling i horisonten. Vi ser for oss en fremtid der hver Webex kontaktsenter-kunde enkelt kan spørre kundene for deres tilbakemeldinger på tvers av alle tilgjengelige kanaler under eller etter enhver tale eller digital interaksjon og sømløst bruke Voice of Customer-innsikt i de daglige verktøyene som brukes av forretningsanalytikere, veiledere og agenter.

For tiden er denne funksjonaliteten eksklusivt tilgjengelig i USA. Vi jobber imidlertid aktivt med å utvide tilgjengeligheten til å omfatte alle andre globale regioner innen utgangen av 2024.

Interactive Voice Response (IVR) undersøkelser gir deg muligheten til å forstå stemmen til kundene når som helst under en samtale angående en sluttbrukers interaksjon med kontaktsenteret ditt. Den lar deg spore og måle kundetilfredshet ved å bruke ankermålinger som Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) og Customer Satisfaction (CSAT).

IVR-undersøkelser er direkte integrert i Webex kontaktsenter gjennom Survey Builder of Control Hub hvor du kan bygge en IVR-undersøkelse og laste ned svarene fra undersøkelsesresultatene.

Etter at du har opprettet de nødvendige undersøkelsene, oppretter du flyter for kanalelementene dine og velger disse undersøkelsene. Ved gjennomføring av disse strømmene ser kontaktene de valgte undersøkelsene etter at de har fullført deres interaksjon med agenter.

Survey Builder gir deg mulighet til å vise, konfigurere og redigere IVR-undersøkelser for å fange tilbakemeldinger etter hver sluttbrukerinteraksjon. Du kan lage undersøkelser på forskjellige språk for IVR.

Lag en IVR-undersøkelse

Lag en IVR-undersøkelse

IVR spørreundersøkelser lar deg konfigurere lydbaserte spørsmål som sluttkunden mottar på slutten av en samtaleflyt for å samle tilbakemeldinger.

Når du oppretter en IVR-undersøkelse, kan du:

  • Legg til velkomstmelding og takkemelding lydfiler.

  • Legg til beregninger som NPS, CSAT og CES.

  • Legg til vurderinger ved hjelp av ulike skalaer.

Før du begynner

  • Organisasjonen din må være klargjort på Contact Center Flex 3.0 eller Flex.

  • Du må aktivere tilgang til neste generasjons taleplattform for Webex kontaktsenter.

1

Logg på kundeorganisasjonen din ved å bruke kontrollhub-URL https://admin.webex.com/.

2

Gå til Kontaktsenter > Kundeopplevelse > Undersøkelser, og klikk Opprett ny undersøkelse.

3

På Opprett spørreundersøkelse siden klikker du på IVR spørreundersøkelser.

4

Skriv inn navnet på undersøkelsen.

5

Velg et språk fra rullegardinlisten Språk som skal støttes .

6

Klikk på redigeringsikonet i Velkommenmelding -delen og klikk på Velg en fil i IVR Lydprompt seksjon for å laste opp IVR lydfilen du ønsker. Du kan også dra og slippe filen til boksen.


 

Survey Builder støtter kun .wav-filer.

7

Klikk Legg til et spørsmål og velg en av følgende spørsmålstyper:

  • NPS: Dette alternativet fyller ut en skala fra 0-9. Dette gjør at kunden kan trykke et hvilket som helst tall mellom 0 og 9 fra telefonens tastatur for å velge svaret når undersøkelsen spilles av. Angi i tillegg følgende parametere:


     

    Survey Builder støtter kun .wav-filer.

    • Klikk Velg en fil i IVR Lydprompt -delen for å laste opp lydfilen for spørsmålet. Du kan også dra og slippe filen til boksen.

    • Skriv inn spørsmålet som skal vises ved rapportering.

  • CSAT: Dette alternativet fyller ut en skala fra 1-5. Dette gjør at kunden kan trykke et hvilket som helst tall mellom 0 og 9 fra telefonens tastatur for å velge svaret når undersøkelsen spilles av.

    Angi i tillegg følgende parametere:

    • Klikk Velg en fil i IVR Lydprompt -delen for å laste opp lydfilen for spørsmålet. Du kan også dra og slippe filen til boksen.


       

      Survey Builder støtter kun .wav-filer.

    • Skriv inn spørsmålet som skal vises ved rapportering.

  • CES: Angi følgende parametere:

    • Velg en av de to vurderingsskalaene: 1 - 5 eller 1 - 7.

      Disse skalaene er gyldige inndata en undersøkelsesmottaker kan svare på ved hjelp av telefonens tastatur.

    • Velg vurderingsskalaen og klikk Velg en fil i IVR Audio prompt-delen for å laste opp lydfilen for spørsmålet. Du kan også dra og slippe filen til boksen.


       

      Survey Builder støtter kun .wav-filer.

    • Skriv inn spørsmålet som skal vises ved rapportering.

  • Annet: Denne spørsmålstypen lar deg angi minimum og maksimum gyldige inndata undersøkelsesmottakeren kan svare på spørsmålet med. Angi følgende parametere:

    • Velg vurderingsskalaen og klikk Velg en fil i IVR Audio prompt-delen for å laste opp lydfilen for spørsmålet. Du kan også dra og slippe filen til boksen.

    • Skriv inn Spørsmål som skal vises ved rapportering.

8

Klikk på redigeringsikonet i Takk delen og klikk Velg en fil i IVR Lydforespørsel for å lage IVR lydforespørsel for å takke kunden. Du kan også dra og slippe filen til boksen. Klikk på Neste.

9

Last opp lydfilen for å informere brukeren om den ugyldige inngangen.

Gå til Ugyldig inndata delen og klikk Velg en fil i IVR Lydforespørsel seksjon. Du kan også dra og slippe filen til boksen.

10

Last opp en lydfil for tidsavbrudd.

Gå til Pause seksjon, klikk Velg en fil. Du kan også dra og slippe filen til boksen.

11

Skriv inn et tall for å angi Maksimalt tillatt ugyldige innganger og tidsavbrudd felt.

12

Klikk Velg en fil for å laste opp lydfilen for å informere brukeren om overskridelse av maksimale forsøk. Du kan også dra og slippe filen til boksen. Klikk på Lagre.

Hva du skal gjøre nå

Du kan bruke denne undersøkelsen til å konfigurere Feedback V2-aktiviteten for PCS IVR i flytdesigneren til Webex kontaktsenter. For mer informasjon, se Konfigurer tilbakemelding V2.

Rediger en undersøkelse

Rediger en undersøkelse

Du kan bruke den samme undersøkelsen og endre noen av attributtene for å redigere undersøkelsen.

1

Logge på Control Hub.

2

Gå til Kontaktsenter > Kundeopplevelse og klikk Undersøkelser.

3

Klikk på undersøkelsen du vil redigere.

4

Gjør de nødvendige endringene i spørsmålene og klikk Neste.

5

Klikk på Lagre.

Slett en undersøkelse

Slett en undersøkelse

Når du sletter en undersøkelse, er undersøkelsen ikke lenger tilgjengelig for flytkonfigurasjon.

1

Logge på Control Hub.

2

Gå til Kontaktsenter > Kundeopplevelse og klikk på Surveys.

3

På Surveys siden klikker du på sletteikonet ved siden av undersøkelsen du vil slette.

4

Klikk Slett for å bekrefte.

Feedback V2-aktiviteten setter i gang IVR-undersøkelser for å samle tilbakemeldinger fra innringere angående deres interaksjonsopplevelser. I flytdesigneren må du sette Global_FeedbackSurveyOptin variabelen til sann, som indikerer om den som ringer velger å delta (opt-in) i en IVR-undersøkelse. Som flytutvikler kan du velge spørreskjemaer fra Survey Builder i Control Hub når du konstruerer flyter for taleanrop i Flow Designer. Avhengig av det konfigurerte spørreskjemaet, administrerer kontaktsenteret en IVR-undersøkelse til innringerne. Etter utførelse av flyten lytter kontaktene til de valgte spørreskjemaene etter å ha fullført interaksjonene sine. Selv om vi anbefaler at du konfigurerer Feedback V2-aktiviteten i Event Flows-lerretet etter AgentDisconnected -hendelsen, er ikke IVR-undersøkelser begrenset til dette scenariet.

Den som ringer bruker tastaturet til å svare på undersøkelsen. Hvis innringeren delvis svarer på undersøkelsen enten ved å ikke svare innenfor den konfigurerte tidsavbruddsvarigheten eller ved å gi en ugyldig inndata, fanger kontaktsenteret opp delvise undersøkelsessvar.

  • Spørreundersøkelser: Du kan laste ned innringerens tilbakemeldinger eller undersøkelsessvar fra Kontaktsenter > Kundeopplevelse > Undersøkelser på kontrollhuben. For mer informasjon, se Last ned undersøkelsessvar i denne artikkelen.


 

  • Du kan konfigurere en feilbehandlingsbane (Udefinert feil) for å håndtere systemfeil som kan oppstå under flytutføring. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Hendelsesflyter.

  • Sørg for at du bruker Koble fra kontakt-aktiviteten etter Feedback V2-aktiviteten for å avslutte IVR-anropet.

Før du begynner

1

Fra Management Portal-navigasjonslinjen velger du Routingstrategi > Flyt.

2

Klikk på Ny.

3

I feltet Flytnavn, angir du et unikt navn.

4

Klikk på Start bygningsflyt. Vinduet Flow Designer vises.

5

I Globale egenskaper -ruten går du til Forhåndsdefinerte variabler -delen, klikker på Legg til Globale variabler.

6

Merk av for Global_FeedbackSurveyOptin og klikk Legg til for å konfigurere den systemdefinerte variabelen.

7

Dra og slipp Feedback V2 aktiviteten fra Aktivitetsbiblioteket til lerretet Main Flow eller Event Flows.

8

I Generelle innstillinger, utfører du følgende handlinger:

  1. I feltet Aktivitetsetikett, angir du et navn på aktiviteten.

  2. I feltet Aktivitetsbeskrivelse angir du en beskrivelse for aktiviteten.

9

I Survey innstillingene velger du det stemmebaserte (IVR) spørreskjemaet fra rullegardinlisten for å spille av en innebygd undersøkelse for den som ringer. Spørreskjemaene som er konfigurert i Webex Experience Management i kontrollhuben er tilgjengelige i listen.

10

I Språkinnstillinger aktiverer du Overstyr språkinnstillinger veksleknappen for å angi et hvilket som helst tilpasset språk for IVR-undersøkelsen.

  • Angi språk: Velg ønsket språk fra rullegardinlisten. Rullegardinlisten viser språkene som Webex Experience Management støtter. Hvis språket ikke støttes i Webex Experience Management, er reservespråket engelsk (USA).

Hvis Overstyr språkinnstillinger bryterknappen ikke er aktivert, brukes Global_Language variabelen til å definere standardnummeret Webex Experience Management-innstillinger. For mer informasjon, se Globale variabler.

11

I Avanserte innstillinger, i Tidsavbrudd -feltet, angir du maksimal varighet aktiviteten venter på svar fra kunden. Standardverdien er 3 sekunder.

Du kan laste ned undersøkelsessvarene til kontakter for en valgt datoperiode.

1

Logge på Control Hub.

2

Gå til Kontaktsenter > Kundeopplevelse og klikk på Surveys.

3

På Surveys siden klikker du på nedlastingsikonet ved siden av undersøkelsen du vil laste ned.

4

På Last ned svar siden velger du start- og sluttdatoene fra rullegardinlisten Datoperiode eller skriv inn datoene i de respektive feltene.

5

Trykk på Download (last ned). Du kan se svarene i den nedlastede .xls-filen.