- Hjem
- /
- Artikkel
Takk for tilbakemeldingen.
I denne artikkelen
Tilbakemelding?Vårt oppdrag er å gi Webex Cloud Contact Center-kunder mulighet til å lytte til og handle på kundenes stemme. Interactive Voice Response (IVR) -undersøkelsen markerer debutfunksjonen i Experience Management, med pågående utvikling i horisonten. Vår visjon er en fremtid der alle Webex Contact Center-kunder enkelt kan samle tilbakemeldinger fra kunder på tvers av alle kanaler under eller etter tale eller digital interaksjon. Disse Voice of Customer-innsiktene vil bli sømløst integrert i de daglige verktøyene som brukes av forretningsanalytikere, veiledere og agenter.
Interaktive taleresponsundersøkelser (IVR) gir deg muligheten til å forstå kunden es stemme på slutten av en samtale angående en sluttbrukers interaksjon med kontakt senteret ditt. Den lar deg spore og måle kundetilfredshet ved hjelp av ankerberegninger som Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) og Customer Satisfaction (CSAT).
Webex Contact Center tilbyr støtte for en rekke digitale kanaler, inkludert Facebook Messenger, LiveChat, E-post, SMS, Apple Messages for Business og WhatsApp. Etter hvert som vaner og livsstilspreferanser utvikler seg, gir disse digitale kanalene forbrukerne muligheten til å engasjere seg med bedrifter ved hjelp av deres foretrukne kommunikasjonsmetoder.
IVR-undersøkelser og digitale kanalundersøkelser integreres direkte i Webex Contact Center gjennom Survey Builder of Control Hub hvor du kan bygge undersøkelser og se svarene på undersøkelsesresultatene i Analyzer.
Når du har opprettet de nødvendige undersøkelsene, oppretter du flyter for kanalressursene dine og velger disse undersøkelsene. Ved utførelse av disse strømningene ser kontakter de valgte undersøkelsene etter fullført interaksjon med agenter.
Systemet beholder undersøkelsesdataene i 400 dager, hvoretter de slettes.
Undersøkelsesbygger
Survey Builder gir deg mulighet til å vise, konfigurere og redigere IVR-undersøkelser og Digital Channel- undersøkelser for å fange tilbakemeldinger etter hver sluttbrukerinteraksjon. Du kan opprette spørreundersøkelser på forskjellige språk for IVR.
Konfigurer undersøkelser for IVR
Du kan bruke Survey Builder til å opprette spørreundersøkelser for kundene dine som ønsker å samhandle med agentene gjennom IVR. Dette innebærer følgende prosedyrer:
Opprett en IVR-undersøkelse
IVR-undersøkelser lar deg konfigurere lydbaserte spørsmål som sluttkunden mottar på slutten av en anropsflyt for å samle inn tilbakemeldinger.
Når du oppretter en IVR-undersøkelse, kan du:
-
Legg til velkomstnotat og takkemeldingslydfiler.
-
Legg til beregninger som NPS, CSAT og CES.
-
Legg til rangeringer ved hjelp av forskjellige skalaer.
Før du begynner
-
Organisasjonen må være klargjort på Contact Center Flex 3.0 eller Flex.
-
Du må aktivere tilgang til neste generasjons taleplattform for Webex Contact Center.
| 1 |
Logg på kundeorganisasjonen ved hjelp av Control Hub-URL-adressen https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Gå til , og klikk Opprett ny undersøkelse. |
| 3 |
Klikk IVR-undersøkelser på Oppre tt spørreundersøkelse-siden. |
| 4 |
Skriv inn undersøkelsens navn. |
| 5 |
Velg et språk fra rullegardinlisten Språk som skal støttes. |
| 6 |
Klikk på redigeringsikonet i velkomstmerk nad-delen, og klikk Velg en fil i IVR Audio-ledetek st-delen for å laste opp IVR-lydfilen du ønsker. Du kan også dra og slippe filen til boksen. Survey Builder støtter bare.wav-filer. |
| 7 |
Klikk Legg til et spørsmål, og velg en av følgende oppgavetyper:
|
| 8 |
Klikk på redigeringsikonet i delen Takk og klikk Velg en fil i IVR Audio promp t-delen for å opprette IVR-lydmeldingen for å takke kunden. Du kan også dra og slippe filen til boksen. Klikk på Neste. |
| 9 |
Last opp lydfilen for å informere brukeren om ugyldig inngang. Gå til delen Ugyldig inngang og klikk Velg en fil i IVR Audio prompt- delen. Du kan også dra og slippe filen til boksen. |
| 10 |
Last opp en lydfil for timeout. Gå til T imeout- delen, klikk Velg en fil. Du kan også dra og slippe filen til boksen. |
| 11 |
Skriv inn et tall for å angi feltet Maksimum ugyldige innganger og tidsavbrudd tillatt. |
| 12 |
Klikk Velg en fil for å laste opp lydfilen for å informere brukeren om overskridelse av det maksimale antallet forsøk på nytt. Du kan også dra og slippe filen til boksen. Klikk på Lagre. |
Hva du skal gjøre videre
Rediger en undersøkelse
Du kan bruke den samme undersøkelsen og endre noen av attributtene for å redigere undersøkelsen.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til og klikk på Spør reundersøkelser. |
| 3 |
Klikk på undersøkelsen du vil redigere. |
| 4 |
Gjør de nødvendige endringene i spørsmålene og klikk Neste. |
| 5 |
Klikk på Lagre. IVR-undersøkelsesredigeringer oppdateres i flyten en gang hver 24 timer. Derfor kan det ta opptil 24 timer for sluttbrukere å se endringene etter at en undersøkelse er redigert. |
Slette en undersøkelse
Når du sletter en undersøkelse, er undersøkelsen ikke lenger tilgjengelig for flytkonfigurasjon.
| 1 |
Logg på Control Hub. |
| 2 |
Gå til og klikk på Spør reundersøkelser. |
| 3 |
Klikk på sl ette ikonet ved siden av spørreundersøkelsen du vil slette, på undersøkelser-siden. |
| 4 |
Klikk Ja i modale popup-vinduet for å bekrefte. |
Konfigurer Feedback V2-aktivitet
Feedback V2-aktiviteten setter i gang IVR-undersøkelser for å samle tilbakemeldinger fra innringere angående deres interaksjonsopplevelser. I Flow Designer må du angi variabelen Global_FeedbackSurveyOptin til true, og angi om den som ringer velger å delta (melde seg på) i en IVR-undersøkelse. Som flytutvikler kan du velge spørreskjemaer fra Survey Builder i Control Hub når du konstruerer flyter for taleanrop i Flow Designer. Avhengig av det konfigurerte spørreskjemaet, administrerer kontaktsenteret en IVR-undersøkelse til innringerne. Etter gjennomføring av flyt lytter kontakter til de valgte spørreskjemaene etter å ha fullført interaksjonene. Tilbakemelding V2-aktiviteten er bare gyldig etter AgentDisconnect-hendelsen i Hendelsesflyt-lerretet.
Den som ringer bruker tastaturet til å svare på undersøkelsen. Hvis den som ringer delvis svarer på spørreundersøkelsen enten ved ikke å svare innen den konfigurerte tidsavbruddsvarigheten eller ved å gi ugyldige inndata, registrerer kontaktsenteret delvise spørreundersøkelsessvar.
Analyserrapporter: Administratorer og veiledere kan se Inline IVR Post Call Survey Statistics Report og Post Call Survey Statistics Report for å vise undersøkelsesstatistikken etter anrop for å vurdere og analysere undersøkelsesdataene eller resultatene. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Inline IVR Post Call Survey Statistics Report og Post Call Survey Statistics Report i Webex Contact Center Analyzerbrukerhåndboken.
Du kan konfigurere en feilhåndteringsbane (Undefined Error) for å håndtere systemfeil som kan oppstå under gjennomføring av flyt. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Hendelsesflyt.
Forsikre deg om at du bruker aktiviteten Koble fra kontakt etter Tilbakemelding V2-aktiviteten til å avslutte IVR-samtalen.
Før du begynner
-
Konfigurer inngangspunktet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Inngangspunkt og køer.
-
Velg flyten i rutingsstrategien. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere rutingsstrategier.
-
Opprett spørreskjemaer for IVR-spørreundersøkelser på Control Hub.
| 1 |
Logg på Control Hub. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Naviger til . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Klikk Administrer flyter på Flyter-siden og velg Opprett flyter. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
På siden Oppretting av fly t velger du Fly t under Hva vil du opprette? . Velg Start fra bunnen av. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Skriv inn et unikt navn for flyten i Flytnavn-feltet på flytkonfigurasjonssiden, og begynn å bygge flyten. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Gå til delen For hånds definerte variabler i Glo bale egenskaper-ruten, klikk Legg til globale variabler. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Merk av for Global_FeedbackSurveyOptin og klikk Legg til for å konfigurere den system definerte variabelen. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Dra og slipp Tilbakemelding V2-aktiviteten fra Aktivitetsbiblioteket til Hendelsesflyt- lerretet.
|
Konfigurer spørreundersøkelser for digitale kanaler
Du kan bruke Survey Builder til å lage spørreundersøkelser for kundene dine som ønsker å samhandle med agenter gjennom digitale kanaler. Dette innebærer følgende prosedyrer:
Opprett en digital kanalundersøkelse
Digitale undersøkelser lar deg konfigurere spørsmål som sluttkunder ser på slutten av digitale interaksjoner ved hjelp av Webex Connect for å samle inn tilbakemeldinger.
Når du oppretter en digital spørreundersøkelse, kan du:
-
Opprett spørreundersøkelsesspørsmål på flere språk samtidig.
-
Legg til korte og lange tekster.
-
Legg til spørsmål med flere svar og enkeltsvar.
-
Legg til beregninger som NPS, CSAT og CES.
-
Legg til rangeringer som Smiley, Star og Scale.
Før du begynner
-
Organisasjonen må være klargjort på Contact Center Flex 3.0 eller Flex.
-
Du må konfigurere digitale kanaler for Webex Contact Center. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere digitale kanaler i Webex Contact Center artikkelen.
| 1 |
Logg på kundeorganisasjonen ved hjelp av Control Hub-URL-adressen https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Gå til , og klikk Opprett ny undersøkelse. |
| 3 |
Klikk Digitale spør reundersøkelser på Opprett spørreundersø kelse-siden. |
| 4 |
Skriv inn undersøkelsens navn. |
| 5 |
Velg ønsket undersø kelsesspråk i rullegardinlisten Språk som skal støttes, og klikk Neste. Engelsk er standardspråket og må konfigureres først før du legger til andre språk. Du kan velge flere språk, men sørg for at disse språkene er angitt i Control Hub før du oppretter en spørreundersøkelse.
|
| 6 |
Klikk på redigeringsikonet i velkomstmerk nad-delen og skriv inn velkomsttittelen og velkomstmeldingen. |
| 7 |
Klikk Legg til et spørsmål, og velg en av følgende oppgavetyper: Du kan også skrive inn teksten på alle andre språk.
|
| 8 |
Klikk på redigeringsikonet i delen Takk og skriv inn en takke tittel og takkemelding. Klikk på Neste. |
| 9 |
På Utse en de-siden angir du følgende parametere:
|
| 10 |
Klikk på Lagre. |
Hva du skal gjøre videre
Se Rediger en undersøkelse og Slett en undersøkelse for å redigere eller slette et spørreskjema.
Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer en undersøkelse etter interaksjon med digitale kanaler, kan du se Konfigurere digitale kanalundersøkelser i Webex Connect.
Konfigurer digitale kanalundersøkelser i Webex Connect
Webex Connect, etter integrering med Experience Management, henter alle spørreskjemaer merket som digitale undersøkelser fra Survey Builder i Control Hub. Når du oppretter flyter i Flow Builder, kan du konfigurere spørreundersøkelsesnoden og velge spørreskjemaer fra den forhåndsutfyl te listen for de respektive digitale kanalene. Ved gjennomføring av flyten ser kontakter de valgte spørreskjemaene etter fullføring av interaksjonen med agenter.
Noden Surveys er tilgjengelig som standard for alle WXCC-koblede leietakere. Hvis leietaker er en WXCC-koblet leietaker og du ikke finner undersøkelser-noden i Flow Builder, kan du kontakte kundestøtten ved hjelp av e-postID-en som er nevnt i Webex Connect leietaker under Kontakt kundestøtte.
Hvis du vil ha mer informasjon om forutsetninger og hvordan du konfigurerer noden Undersøkelser iWebex Connect, kan du se Undersøkelser.
Vise referanseundersøkelsesrapporter
Survey Response Report i Analyzer gir en oversikt over IVR og digitale undersøkelsesresultater sammen med flere operasjonelle datapunkter. Du kan eksportere undersøkelsesrapportene fra Analyzer-serveren for et valgt datointervall.
Før du begynner
Du må være en fullstendig kontaktsenteradministrator for å se og laste ned undersøkelsene.
| 1 |
Klikk Visu aliseringsikonet på startsiden. |
| 2 |
Velg Visualisering > Historiske rapporter > Spørre undersøkelser etter interaksjon > Rapport for spør re undersøkelsessvar under spør reundersøkelsesrapport. |
| 3 |
Klikk på ellipseknappen. |
| 4 |
Velg Eksporter mal fra rullegardinlisten. Hvis filen eksporteres vellykket, vises følgende melding: Rapportmalen ble eksportert og plassert i Nedlastinger-mappen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Survey Response Report i Cisco Webex Contact Center Analyzer Brukerhåndbok. Spørreundersøkelsesspørsmålet vises som standard på engelsk i undersøkelsessvar rapporten, uavhengig av hvilket språk som er konfigurert for spørreundersøkelsen. |
