Interactive Voice Response (IVR) undersøkelsen markerer debutfunksjonen til Experience Management, med pågående utvikling i horisonten. Vi ser for oss en fremtid der hver Webex kontaktsenterkunde enkelt kan kartlegge kunder for tilbakemeldinger på tvers av alle tilgjengelige kanaler under eller etter enhver tale eller digital interaksjon, og sømløst utnytte Voice of Customer-innsikt i de daglige verktøyene som brukes av forretningsanalytikere, veiledere og agenter.

For øyeblikket er denne funksjonaliteten utelukkende tilgjengelig i USA. Vi jobber imidlertid aktivt for å utvide tilgjengeligheten til å omfatte alle andre globale regioner innen utgangen av 2024.

Interactive Voice Response (IVR) spørreundersøkelser gir deg muligheten til å forstå kundenes stemme når som helst under en samtale angående en sluttbrukers samhandling med kontaktsenteret ditt. Den lar deg spore og måle kundetilfredshet ved hjelp av ankerberegninger som Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) og Customer Satisfaction (CSAT).

IVR evalueringer integreres direkte i Webex kontaktsenter via Survey Builder of Control Hub, der du kan bygge en IVR evaluering og laste ned svarene fra evalueringsresultatene.

Når du har opprettet de obligatoriske evalueringene, oppretter du flyter for kanalressursene dine og velger disse evalueringene. Ved utførelse av disse strømmene ser kontaktene de valgte undersøkelsene etter at samspillet med agenter er fullført.

Survey Builder gir deg muligheten til å vise, konfigurere og redigere IVR evalueringer for å fange opp tilbakemeldinger etter hver sluttbrukerinteraksjon. Du kan opprette evalueringer på forskjellige språk for IVR.

Opprette en IVR evaluering

Opprette en IVR evaluering

IVR evalueringene lar deg konfigurere lydbaserte spørsmål som sluttkunden mottar på slutten av en samtaleflyt for å samle inn tilbakemelding.

Når du oppretter en IVR evaluering, kan du:

  • Legg til velkomstnotat og lydfiler for takkenotater.

  • Legg til måledata som NPS, CSAT og CES.

  • Legg til vurderinger ved hjelp av ulike skalaer.

Før du begynner

  • Organisasjonen må være klargjort på Contact Center Flex 3.0 eller Flex.

  • Du må aktivere tilgang til neste generasjons taleplattform for Webex Contact Center.

1

Logg på kundeorganisasjonen ved hjelp av URL-adressen https://admin.webex.com/ for kontrollhuben.

2

Gå til Contact Center > Customer Experience > Surveys, og klikk på Opprett ny evaluering.

3

På siden Opprett undersøkelse klikker du IVR evalueringer.

4

Skriv inn navnet påundersøkelsen.

5

Velg et språk fra rullegardinlisten Språk som skal støttes .

6

Klikk på redigeringsikonet i velkomstnotatdelen og klikk på Velg en fil i IVR Lydprompt-delen for å laste opp den IVR lydfilen du ønsker. Du kan også dra og slippe filen til boksen.


 

Survey Builder støtter bare .wav filer.

7

Klikk Legg til et spørsmål , og velg én av følgende spørsmålstyper:

  • NPS: Dette alternativet fyller ut en skala fra 0 til 9. Dette gjør det mulig for kunden å trykke på et hvilket som helst tall mellom 0 og 9 fra telefontastaturet for å velge svaret når undersøkelsen spilles av. I tillegg angir du følgende parametere:


     

    Survey Builder støtter bare .wav filer.

    • Klikk på Velg en fil i IVR Lydprompt-delen for å laste opp lydfilen for spørsmålet. Du kan også dra og slippe filen til boksen.

    • Skriv inn spørsmålet som skal vises ved rapportering.

  • CSAT: Dette alternativet fyller ut en skala fra 1 til 5. Dette gjør det mulig for kunden å trykke på et hvilket som helst tall mellom 0 og 9 fra telefontastaturet for å velge svaret når undersøkelsen spilles av.

    I tillegg angir du følgende parametere:

    • Klikk på Velg en fil i IVR Lydprompt-delen for å laste opp lydfilen for spørsmålet. Du kan også dra og slippe filen til boksen.


       

      Survey Builder støtter bare .wav filer.

    • Skriv inn spørsmålet som skal vises ved rapportering.

  • CES: Angi følgende parametere:

    • Velg én av de to vurderingsskalaene: 1 - 5 eller 1 - 7.

      Disse skalaene er gyldige inndata en undersøkelsesmottaker kan svare på ved hjelp av telefontastaturet.

    • Velg vurderingsskalaen, og klikk på Velg en fil i delen IVR Lydspørsmål for å laste opp lydfilen for spørsmålet. Du kan også dra og slippe filen til boksen.


       

      Survey Builder støtter bare .wav filer.

    • Skriv inn spørsmålet som skal vises ved rapportering.

  • Annet: Denne spørsmålstypen lar deg angi minimum og maksimum gyldige inndata som undersøkelsesmottakeren kan svare på spørsmålet med. Angi følgende parametere:

    • Velg vurderingsskalaen, og klikk på Velg en fil i delen IVR Lydspørsmål for å laste opp lydfilen for spørsmålet. Du kan også dra og slippe filen til boksen.

    • Skriv inn spørsmålet som skal vises ved rapportering.

8

Klikk på redigeringsikonet i takkemeldingen , og klikk på Velg en fil i IVR Lydspørsmål-delen for å opprette IVR lydmelding for å takke kunden. Du kan også dra og slippe filen til boksen. Klikk på Neste.

9

Last opp lydfilen for å informere brukeren om de ugyldige inndataene.

Gå til Ugyldig inndata-delen og klikk Velg en fil i IVR Lydprompt-delen . Du kan også dra og slippe filen til boksen.

10

Last opp en lydfil for tidsavbrudd.

Gå til Tidsavbrudd-delen , klikk Velg en fil. Du kan også dra og slippe filen til boksen.

11

Skriv inn et tall for å angi feltet Maksimalt antall ugyldige inndata og tidsavbrudd tillatt .

12

Klikk på Velg en fil for å laste opp lydfilen for å informere brukeren om overskridelse av maksimalt antall nye forsøk. Du kan også dra og slippe filen til boksen. Klikk på Lagre.

Hva du skal gjøre nå

Du kan bruke denne undersøkelsen til å konfigurere tilbakemelding v2-aktiviteten for PCS-IVR i flytutformingen i kontaktsenteret Webex. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere tilbakemelding V2.

Redigere en undersøkelse

Redigere en undersøkelse

Du kan bruke den samme undersøkelsen og endre noen av attributtene for å redigere evalueringen.

1

Logge på Control Hub.

2

Gå til Contact Center > Customer Experience og klikk på Surveys.

3

Klikk undersøkelsen du vil redigere.

4

Gjør de nødvendige endringene i spørsmålene og klikk på Neste.

5

Klikk på Lagre.

Slette en undersøkelse

Slette en undersøkelse

Når du sletter en evaluering, er ikke evalueringen lenger tilgjengelig for konfigurasjon av flyt.

1

Logge på Control Hub.

2

Gå til Contact Center > Customer Experience og klikk på Surveys.

3

På Undersøkelser-siden klikker du på sletteikonet ved siden av evalueringen du vil slette.

4

Klikk Slett for å bekrefte.

Tilbakemelding V2-aktiviteten starter IVR undersøkelser for å samle inn tilbakemeldinger fra innringere om samhandlingsopplevelsene deres. I flytutformingen må du sette variabelen Global_FeedbackSurveyOptin til sann, for å angi om oppringeren velger å delta (påmelding) i en IVR evaluering. Som flytutvikler kan du velge spørreskjemaer fra Survey Builder i Control Hub når du konstruerer flyter for taleanrop i Flytutforming. Avhengig av det konfigurerte spørreskjemaet administrerer kontaktsenteret en IVR undersøkelse til innringerne. Etter flytutførelse lytter kontaktene til de valgte spørreskjemaene etter å ha fullført interaksjonene. Tilbakemelding v2-aktiviteten er bare gyldig etter AgentDisconnect-hendelsen i Event Flows-lerretet.

Innringeren bruker tastaturet til å svare på undersøkelsen. Hvis oppringeren delvis svarer på undersøkelsen, enten ved ikke å svare innen den konfigurerte tidsavbruddsvarigheten eller ved å angi ugyldige inndata, registrerer kontaktsenteret delvise undersøkelsessvar.

  • Evalueringssvar: Du kan laste ned innringerens tilbakemelding eller undersøkelsessvar fra Contact Center > Customer Experience > Surveys på kontrollhuben. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Laste ned svar på spørreundersøkelser i denne artikkelen.


 

  • Du kan konfigurere en feilbehandlingsbane (Udefinert feil) for å håndtere systemfeil som kan oppstå under flytutføring. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Hendelsesflyter.

  • Kontroller at du bruker aktiviteten Koble fra kontakt etter tilbakemelding v2-aktiviteten til å avslutte den IVR samtalen.

Før du begynner

  • Konfigurer inngangspunktet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Inngangspunkt og køer.

  • Velg flyten i rutingsstrategien. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere rutingsstrategier.

  • Opprett IVR spørreskjemaer for evaluering på Control Hub.

1

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Rutingstrategi > Flyt.

2

Klikk på Ny.

3

I feltet Flytnavn, angir du et unikt navn.

4

Klikk på Start bygningsflyt. Vinduet Flow Designer vises.

5

I ruten Globale egenskaper går du til delen Forhåndsdefinerte variabler og klikker på Legg til globale variabler.

6

Merk av i Global_FeedbackSurveyOptin avmerkingsboksen, og klikk på Legg til for å konfigurere den systemdefinerte variabelen.

7

Dra og slipp aktiviteten Tilbakemelding v2 fra aktivitetsbiblioteket til hovedflytlerretet eller lerretet Hendelsesflyter.

  1. I Generelle innstillinger, utfører du følgende handlinger:
    1. I feltet Aktivitetsetikett, angir du et navn på aktiviteten.
    2. I feltet Aktivitetsbeskrivelse angir du en beskrivelse for aktiviteten.
  2. I innstillingene for evaluering velger du det talebaserte (IVR) spørreskjemaet fra rullegardinlisten for å spille av en innebygd evaluering for oppringeren. Spørreskjemaene som er konfigurert i Webex Experience Management i kontrollhuben, er tilgjengelige i listen.
  3. I feltet Tidsavbruddi Avanserte innstillinger   angir du den maksimale varigheten aktiviteten venter på svar fra kunden. Standardverdien er 3 sekunder.
  4. Den Global_Language variabelen brukes til å definere språkinnstillingene. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Globale variabler. Hvis du vil overstyre den Global_Language variabelen , navigerer du til Språkinnstillinger og aktiverer veksleknappen Overstyr språkinnstillinger for å angi et egendefinert språk for IVR-undersøkelsen.

    • Angi språk: Velg foretrukket språk fra rullegardinlisten. Rullegardinlisten viser språkene Webex Experience Management støtter. Hvis språket ikke støttes i Webex Experience Management, er basisspråket engelsk (USA).

      Her er en tabell over språk og tilhørende språkkoder som støttes av Webex Experience Management:
      SpråkKode
      Engelsk (USA) – Standard en-US
      Arabisk (العربية) ar-AE
      Bengalibn-IN
      Kinesisk (中文) zh-CN
      Dansk (Dansk) da-DK
      Nederlandsk (Nederland) NL-NL
      Engelsk (Storbritannia) – Standard nb-NO
      Finsk (Suomi) fi-FI
      Fransk (Français) fr-FR
      Tysk (Deutsch) de-DE
      Gujaratigu-IN
      Hebraisk (עברית) he-IL
      Hindihi-IN
      Ungarsk (madjarsk) hu-HU
      Indonesisk (Bahasa Indonesia) id-ID
      Italiensk (Italiano) it-IT
      Japansk (日本語) ja-JP
      Kannadakn-IN
      Koreanskko-KR
      Malayisk (Bahasa Melayu) ms-MY
      Malayalamml-INN
      Marathimr-IN
      Norsk (Norsk) nn-NEI
      Polsk (Polski) PL-PL
      Portugisisk (Português) pt-PT
      PanjabiPA-IN
      Russisk (русский) ru-RU
      Spansk - Latin-Amerika (Español) es-ES
      Svensk (Svenska) sv-SE
      Tagalog (tagalog) tl-PH
      Tamilskta-IN
      Telugute-IN
      Thaith-TH
      Tyrkisk (Türkçe) tr-TR
      Urdu (اردو) Ur-PK
      Vietnamesisk (Tiếng Việt) vi-VN
  5. I innstillingene for evaluering utfører du følgende oppgaver:

    1. Velg det talebaserte spørreskjemaet (IVR) fra rullegardinlisten for å spille av en innebygd evaluering for oppringeren.

      Spørreskjemaene som er konfigurert i Webex Experience Management i kontrollhuben, er tilgjengelige i listen.

    2. I Språkinnstillinger aktiverer du veksleknappen Overstyr språkinnstillinger for å angi et hvilket som helst egendefinert språk for IVR-undersøkelsen.

      • Angi språk: Velg foretrukket språk fra rullegardinlisten. Rullegardinlisten viser språkene Webex Experience Management støtter. Hvis språket ikke støttes i Webex Experience Management, er basisspråket engelsk (USA).

      Hvis veksleknappen Overstyr språkinnstillinger ikke er aktivert, brukes Global_Language-variabelen til å definere standard Webex Experience Management-innstillinger. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Globale variabler.

  6. I innstillingene for kundeinformasjon angir du følgende kundedetaljer som er valgfrie. Systemet sender denne informasjonen sammen med forhåndsutfyllingene for å fange opp undersøkelsessvaret. Avhengig av fordelingskonfigurasjonene som er angitt i Webex Experience Management, sender kontaktsenteret forhåndsutfyllingsinformasjonen.

    1. I Kunde-ID-feltet velger du en unik identifikator for kunden fra rullegardinlisten.

    2. I E-post-feltet velger du kundens e-postadresse fra rullegardinlisten.

    3. I Telefonnummer-feltet velger du telefonnummeret til kunden fra rullegardinlisten.

  7. I innstillingene for variabel overføring angir du de ekstra variablene som egendefinerte forhåndsutfyllinger som sendes (i tillegg til evalueringssvar) til Webex Experience Management.

    Nøkkelverdi: Kolonnene Nøkkel og Verdi lar deg angi et variabelnavn og tilhørende verdi. Variabelverdien kan enten være en streng, et heltall eller et uttrykk med dobbel klammeparentessyntaks (når det gjelder flytvariabel). Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Egendefinerte flytvariabler.

    Hvis du vil legge til en variabelparameter, klikker du Legg til ny. Dette legger til en rad der du kan angi det respektive nøkkelverdiparet.

    • For å bestå en egendefinert variabel må administratoren opprette et egendefinert forhåndsutfyllingsspørsmål i Webex Experience Management.

    • Parameteren Key i variabelen og Display Name for forhåndsutfyllingsspørsmålet som ble opprettet i Webex Experience Management, må være den samme.

    • Hvis nøkkelparameteren ikke samsvarer med visningsnavnet for forhåndsutfyllingsspørsmålet, sender ikke kontaktsenteret nøkkelverdiparameterne til Webex Experience Management.

    • Hvis variabelen inneholder personlige opplysninger, må du sørge for å aktivere veksleknappen Merk som personlig identifiserbar informasjon (PII) for spørsmålet i Webex Experience Management.

8

I feltet Tidsavbruddi Avanserte innstillinger angir du den maksimale varigheten aktiviteten venter på svar fra kunden. Standardverdien er 3 sekunder.

Du kan laste ned undersøkelsessvarene for en valgt datoperiode.

Før du begynner

Du må være administrator for hele kontaktsenteret for å laste ned undersøkelsene.
1

Logge på Control Hub.

2

Gå til Contact Center > Customer Experience og klikk på Surveys.

3

På Undersøkelser-siden klikker du på nedlastingsikonet ved siden av evalueringen du vil laste ned dataene for.

4

På siden Last ned svar velger du start- og sluttdato fra rullegardinlisten Datoperiode eller skriver inn datoene i de respektive feltene.

5

Trykk på Download (last ned). Du kan vise svarene i den nedlastede .xls filen.

Her er en liste over parametere og deres beskrivelser som finnes i den nedlastbare .xls filen:

ParameterBeskrivelse
Dato/klokkeslett (i UTC)Dato og klokkeslett for når undersøkelsen ble startet. Dette er i UTC-tidssonen.
Contact_Session_IDEn unik streng som identifiserer kontaktøkten og finnes i Analyzer.
Type undersøkelseFeltet som angir om undersøkelsen er en IVR undersøkelse eller en digital undersøkelse.
Navn på undersøkelseNavnet på undersøkelsen.
SpørsmålstekstTeksten som er gitt til spørsmålet når undersøkelsen opprettes.
SvarVerdien gitt av sluttbrukeren av undersøkelsen.
Første agentnavnNavnet på agenten som først besvarte kalen
Første agent-e-postE-postadressen til agenten som først besvarte anropet.
Navn på siste agentNavnet på agenten som behandlet anropet
Siste agent-e-postE-postadressen til agenten som behandlet anropet.
KønavnKønavnet til den første agenten som besvarte anropet.
StedsnavnOmrådenavnet til den første agenten som besvarte anropet.
Samtalevarighet (i sekunder)Tiden som har gått mellom anropets starttid og samtalens sluttid.
Agent DNISDNIS-nummeret som er knyttet til den første agenten.

 

Dataene oppdateres hver 24.