Interactive Voice Response (IVR) 調查使您能夠在通話結束時瞭解有關最終使用者與您的聯絡中心互動的客戶意見。 它允許您使用凈推薦值 (NPS)、客戶努力分數 (CES) 和客戶滿意度 (CSAT) 等錨指標跟蹤和衡量客戶滿意度。

Webex Contact Center 支援多種數位管道，包括 Facebook Messenger、LiveChat、Email、SMS、Apple Messages for Business 和 WhatsApp。 隨著習慣和生活方式偏好的演變，這些數位管道使消費者能夠使用他們喜歡的溝通方式與企業互動。

IVR 調查和數位管道調查透過 Control Hub 的調查生成器直接整合到聯絡中心 Webex 您可以在其中構建調查並下載調查結果的回應。

創建所需的調查後，您可以為渠道資產創建流程並選擇這些調查。 執行這些流程後，聯絡人在完成與代理的互動後，將會看到所選的調查。

調查產生器

調查生成器使您能夠查看、配置和編輯 IVR 調查和數位管道調查，以在每次最終使用者交互后捕獲反饋。 您可以為 IVR 創建不同語言的調查。

設定 IVR 的調查

您可以使用調查生成器為希望通過 IVR 與代理交互的客戶創建調查。 這涉及以下過程：

建立 IVR 調查

建立 IVR 調查

IVR 調查允許您配置基於音訊的問題，最終客戶在呼叫流結束時收到這些問題以收集反饋。

建立 IVR 調查時，您可以：

  • 添加歡迎信和感謝信音訊檔。

  • 新增 NPS、CSAT 及 CES 等指標。

  • 使用各種比例添加評級。

開始之前

  • 您的組織必須使用 Contact Center Flex 3.0 或 Flex 進行配置。

  • 您必須為 Webex 客服中心啟用下一代語音平台的存取權。

1

使用 Control Hub URL https://admin.webex.com/ 登入您的客戶組織。

2

轉至 Contact Center > 客戶體驗 > 調查，然後點按創建新 調查。

3

在創建調查 頁面中，按兩下 IVR 調查。

4

輸入調查名稱。

5

從 「要支援 的語言」下拉式清單中選擇一種語言。

6

按兩下歡迎備註 部分中的編輯圖示 ，然後按下 IVR 音訊提示 部分中的選擇檔 以上傳您選擇的 IVR 音訊檔。 您也可以將檔案拖放到框中。

調查生成器僅支援.wav 檔。

7

點擊 新增問題 ，然後選擇以下問題類型之一：

  • NPS：此選項填充 0-9 分。 這使客戶能夠在播放調查時從電話鍵盤按 0 到 9 之間的任何數位來選擇回應。 此外，設定以下參數：

    調查生成器僅支援.wav 檔。

    • 點擊 IVR 音訊提示 部分中的選擇一個檔 以上傳問題的音訊檔。 您也可以將檔案拖放到框中。

    • 輸入要在報告中顯示的問題。

  • CSAT：此選項填充 1-5 的比例。 這使客戶能夠在播放調查時從電話鍵盤按 0 到 9 之間的任何數位來選擇回應。

    此外，設定以下參數：

    • 點擊 IVR 音訊提示 部分中的選擇一個檔 以上傳問題的音訊檔。 您也可以將檔案拖放到框中。

      調查生成器僅支援.wav 檔。

    • 輸入要在報告中顯示的問題。

  • CES：設定以下參數：

    • 選擇兩個評分量表之一： 1 - 5 或 1 - 7。

      這些量表是調查接收者可以使用電話鍵盤回答的有效輸入。

    • 選擇評分量表，然後按下 「IVR 音訊提示」部分中的「選擇檔 」以上傳問題的音訊檔。 您也可以將檔案拖放到框中。

      調查生成器僅支援.wav 檔。

    • 輸入要在報告中顯示的問題。

  • 其他：此問題類型允許您輸入調查接收者可以回答問題的最小和最大有效輸入。 設定下列參數：

    • 選擇評分量表，然後按下 「IVR 音訊提示」部分中的「選擇檔 」以上傳問題的音訊檔。 您也可以將檔案拖放到框中。

    • 輸入要在報告中顯示的問題。

8

單擊「 感謝信 」部分中的編輯圖示，然後按下 「音訊提示 」部分中的「選擇檔 」IVR 以創建 IVR 音訊提示以感謝客戶。 您也可以將檔案拖放到框中。 按下一步。

9

上傳音訊檔以通知使用者輸入無效。

轉到“輸入無效” 部分，然後按兩下 “音訊提示 ”部分中的“選擇檔 ”IVR。 您也可以將檔案拖放到框中。

10

上傳逾時的音訊檔。

轉到“超時 ” 部分，按兩下 “選擇檔”。 您也可以將檔案拖放到框中。

11

輸入一個數位以設置「 允許 的最大無效輸入和超時」欄位。

12

單擊「 選擇檔 」以上傳音訊檔，以通知使用者超出重試次數上限。 您也可以將檔案拖放到框中。 按一下儲存。

下一步行動

您可以使用此調查在 Webex Contact Center 的 Flow Designer 中為 PCS IVR 配置回饋 V2 活動。 有關詳細資訊，請參閱 配置反饋 V2。

編輯調查

編輯調查

您可以使用同一調查並更改某些屬性來編輯調查。

1

登入 Control Hub。

2

轉至 Contact Center > Customer Experience ，然後點按 調查。

3

按兩下要編輯的調查。

4

對問題進行必要的更改，然後按下 一步。

5

按一下儲存。

IVR 調查編輯每 24 小時在流程中更新一次。 因此，在編輯調查後，最終使用者最多可能需要 24 小時才能查看更改。

刪除調查

刪除調查

刪除調查後，該調查將不再可用於流程配置。

1

登入 Control Hub。

2

轉至 Contact Center > Customer Experience ，然後點按 調查。

3

在調查 頁面中，按兩下要刪除的調查旁邊的刪除圖示。

4

按兩下 刪除 進行確認。

設定回饋 V2 活動

反饋 V2 活動啟動 IVR 調查，以收集呼叫者對其交互體驗的反饋。 在 Flow Designer 中，您必須將 Global_FeedbackSurveyOptin 變數設為 true，指示來電者是否選擇參與 (選擇加入) IVR 調查。 作為流程開發人員，在 Flow Designer 中構建語音通話流程時，您可以從 Control Hub 的調查產生器中選擇調查問卷。 根據所配置的調查表，聯絡中心會對來電者進行 IVR 調查。 執行流程后，聯繫人在完成交互后聽取所選調查問卷。 反饋 V2 活動僅在事件流畫布中的 代理斷開連接 事件之後有效。

來電者使用鍵台接聽調查。 若來電者未在配置的逾時持續時間內回應或提供無效的輸入而部分接聽調查，則聯絡中心會擷取部分調查回應。

  • 調查回應：您可以從 Control Hub 上的 Contact Center > Customer Experience > Survey 下載來電者的反饋或調查回應 。 有關詳細資訊，請參閱本文中的 下載調查回應 部分。

您可以設定錯誤處理路徑 (未定義的錯誤) 來處理流程執行期間可能發生的系統錯誤。 有關更多資訊，請參見 事件流。

確保在反饋 V2 活動之後使用「斷開聯繫人」活動來結束 IVR 通話。

開始之前

  • 設定入口點。 若需詳細資訊，請參閱進入點和佇列。

  • 選擇路由策略中的流程。 有關更多資訊，請參閱 配置路由策略。

  • 在 Control Hub 上建立 IVR 調查問卷。

1

在 Management Portal 導覽欄中，選擇 「路由策略>流」。

2

按一下新增。

3

在流程名稱欄位中輸入唯一的名稱。

4

點撃開始組建流程。 螢幕上將顯示流程設計器視窗。

5

在“ 全域屬性 ”窗格中，轉到“ 預定義變數 ”部分，按兩下“添加全域變數 ”。

6

勾選 Global_FeedbackSurveyOptin 方塊，然後點擊 新增 以設定系統定義的變數。

7

將 反饋 V2 活動從 「活動庫 」拖放到「事件流」畫布。

  1. 在一般設定中執行以下操作：
    1. 在事件標籤欄位中輸入事件的名稱。
    2. 在事件說明欄位中，輸入事件的說明。
  2. 在調查 設定中，從下拉清單中選擇語音 (IVR) 調查問卷，以向來電者播放內聯調查。 在 Control Hub 的 Webex Experience Management 中設定的調查表在清單中可用。
  3. 在 高級設置的超 時 欄位中，輸入活動等待客戶回應的最長持續時間。 預設值為 3 秒。
  4.  Global_Language 變數用於定義語言設置。 有關詳細資訊，請參閱 全域變數。要覆蓋 Global_Language 變數，請導航到 語言設置，然後啟用 覆蓋語言設置 切換按鈕為 IVR 調查設置任何自定義語言。

    • 設置語言：從下拉清單中選擇首選語言。 下拉式清單會顯示 Webex Experience Management 支援的語言。 如果 Webex Experience Management 不支援該語言，則回退語言為英語 (美國)。

      下表列出了 Webex Experience Management 支援的語言及其相應的語言代碼：
      語言代碼
      英文 (美國)- 預設 en-US
      阿拉伯文 (العربية) ar-AE
      孟加拉文十億
      中文 (中文) 中華
      丹麥文 (丹麥) 噠��
      荷蘭文 (荷蘭) 荷蘭文 - 荷蘭文
      英文 (英國)- 預設 英文 -GB
      芬蘭文 (芬蘭文) FI-FI
      法語 (法語) fr-fr
      德語 (德語) 德德
      右亞拉提文古院
      希伯來語 (עברית) 他 - 伊爾
      北印度文嗨音
      匈牙利文 (馬扎爾語) 胡虎
      印尼語 (印尼語) 身份證
      義大利語 (義大利語) 資訊技術
      日語 (日本語) ja-JP
      坎納達文kn-IN
      韓文科 - 克爾
      馬來語 (馬來語) 毫秒 - 我的
      馬拉雅拉姆文毫升 - 內
      馬拉塔文尹先生
      挪威文 (挪威) nn-no
      波蘭文 (波蘭語) PL-PL
      葡萄牙文 (葡萄牙語) PT-PT
      旁遮普文帕因
      俄語 (русский) 茹魯
      西班牙文 - 拉丁美洲 (西班牙文) es-ES
      瑞典文 (瑞典) sv-SE
      他加祿語 (他加祿語) 酸鹼度
      淡米爾文噠��
      塔魯古文te-IN
      泰文第 - 天
      土耳其文 (土耳其文) TR-TR
      烏爾都語 (اردو) 你的 -PK
      越南文 (天越) vi-VN

為數位管道配置調查

您可以使用調查生成器為希望透過數位管道與代理互動的客戶創建調查。 這涉及以下過程：

建立數位管道調查

通過數位調查，您可以使用 Webex Connect 收集反饋，配置最終客戶在數位交互結束時看到的問題。

建立數位調查時，您可以：

  • 同時創建多種語言的調查問題。

  • 添加短文本和長文本。

  • 添加單選題和單選題。

  • 新增 NPS、CSAT 及 CES 等指標。

  • 添加“笑臉”、“星號”和“縮放”等評級。

開始之前

  • 您的組織必須使用 Contact Center Flex 3.0 或 Flex 進行配置。

  • 您必須為 Webex 聯絡中心設定數位通道。 如需詳細資訊，請參閱在 Webex Contact Center 中設定數位通道一文。

1

使用 Control Hub URL https://admin.webex.com/ 登入您的客戶組織。

2

轉至 Contact Center > 客戶體驗 > 調查，然後點按創建新 調查。

3

在創建調查 頁面中，按兩下 數位調查。

4

輸入調查名稱。

5

在要支援 的語言下拉清單中，選擇所需的調查語言，然後按下 一步。

英文設定為預設語言。 您可以選擇多種語言。 但是，請確保在創建調查之前在 Control Hub 中設置這些語言。

6

按兩下歡迎備註部分中的編輯圖示 ，然後輸入 歡迎標題 和 歡迎消息 。

7

點擊 新增問題 ，然後選擇以下問題類型之一：

您也可以輸入所有其他語言的文字。

  • NPS：設定以下參數：

    • 輸入問題。

    • 選擇佈局選項，如 “水平 ”或 “水平倒置”。

  • CES：設定以下參數：

    • 輸入問題。

    • 選擇評級量表，例如 1 - 5 或 1 - 7。

    • 從 “不同意 - 同意 ”或 “非常努力 - 非常低努力”中選擇圖例選項。

    • 選擇佈局選項，如 “水平 ”或 “水平倒置”。

  • CSAT：設定以下參數：

    • 輸入問題。

    • 從 不滿意 - 滿意 或 不同意 - 同意中選擇圖例選項。

    • 選擇佈局選項，如 「垂直 」或 「垂直倒置」。

  • 縮放：設定以下參數：

    • 輸入問題。

    • 選擇比例類型，例如 “雙極 ”或 “李克特”。

    • 選擇顯示選項，如 「方塊 」或 「單選按鈕」。

    • 輸入最小和最大輸入。

    • 在提供的欄位中輸入開始與結束標籤。

    • 選擇佈局選項，如 “水平 ”或 “水平倒置”。

  • 表情符號：設定以下參數：

    • 輸入問題。

    • 選擇一個標籤選項，例如 “2 個標籤 ”或 “5 個標籤”。 輸入開始與結束標籤。

    • 選擇佈局選項，如 “水平 ”或 “水平倒置”。

  • 星號：設定以下參數：

    • 輸入問題。

    • 在提供的欄位中輸入開始與結束標籤。

  • 單選：設定以下參數：

    • 輸入問題。

    • 選擇一個檢視選項， 例如單選按鈕 、磁貼或 下拉清單。

    • 在 「接聽選項」中輸入您偏好的選項。

    • 如果要添加其他選項，請按下 “添加其他選項”。

    • （選用）打開 隨機顯示選項 切換按鈕以覆蓋定義的選項序列。

  • 多選：設定以下參數：

    • 輸入問題。

    • 選擇一個 檢視選項 ， 例如單選按鈕 、磁貼或 下拉清單。

    • 在 「接聽選項」中輸入您偏好的選項。

    • 如果要添加其他選項，請按下 “添加其他選項”。

    • （選用）打開 “標記”以上都不是“選項 切換按鈕，將”以上 都不是“選項添加到 答案中。
    • （選用）打開 隨機顯示答案選項 切換按鈕以覆蓋定義的選項序列。
    • （選用）打開 限制最大選擇 數以設置選項的最大選擇數。 請在 「將選擇限制為」 欄位中輸入所需的號碼。

  • 短文字：設定以下參數：

    • 輸入問題。

    • 輸入最大字元限制。

  • 長文字：設定以下參數：

    • 輸入問題。

    • 在提供的欄位中輸入字元數上限。
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按一下「 感謝留言 」部分中的編輯圖示，然後輸入 「感謝」標題 及 「感謝」訊息。 按下一步。

9

在外觀 頁面上，設置以下參數：

  • （選用）打開「 在問題 之間添加分頁符」切換按鈕。 如果不啟用此切換開關，問題將堆疊在一起。 如果啟用它，每個問題將顯示在單獨的頁面上。

  • 在「 顏色」 部分中，從調色板中選擇文本顏色或輸入十六進位代碼。 調查文本以所選顏色顯示。 選擇歡迎標題的文字顏色。

  • 在品牌徽標 部分，點擊 選擇檔 以上傳品牌圖片。 您也可以拖放影像檔案。

  • 在背景圖像 部分中，按兩下 選擇要上傳背景圖像的檔 。 您也可以拖放影像檔案。

    體驗管理支援.jpeg 和.png 檔。

  • 單擊 預覽調查 以搶先了解調查。

10

按一下儲存。

下一步行動

請參閱 編輯調查 和 刪除調查 以編輯或刪除調查表。

有關如何配置數位通道交互後調查的詳細資訊，請參閱 在 Webex Connect 中配置數位通道調查。

在 Webex Connect 中配置數位渠道調查

Webex Connect 與 Experience Management 整合後，將從 Control Hub 的 Survey Builder 擷取所有標記為數位調查的調查問卷。 在 Flow Builder 中創建流程時，您可以配置 WXM 節點，並從相應數位渠道的預填充清單中選擇問卷。 執行流程后，聯絡人在完成與代理的互動後，將看到所選的調查問卷。

有關先決條件以及如何在 Webex Connect 中配置調查的詳細資訊，請參閱 Webex Connect 中的體驗管理。

下載調查回覆

您可以下載所選日期範圍的調查回復。

開始之前

您必須是完整的聯絡中心管理員才能下載調查。
1

登入 Control Hub。

2

轉至 Contact Center > Customer Experience ，然後點按 調查。

3

在調查 頁面上，按兩下要下載其數據的調查旁邊的下載圖示。

4

在下載 回應 頁面中，從日期 範圍 下拉清單中選擇開始日期和結束日期，或在相應的欄位中輸入日期。

5

按一下下載。 您可以在下載的 .xls 檔案中檢視回應。

以下是可下載.xls 檔中的參數及其說明清單：

參數描述
日期時間（UTC）調查開始的日期和時間。 這是在 UTC 時區。
Contact_Session_ID標識聯絡人作業階段的唯一字串，可以在「分析器」中找到。
調查類型表示調查是 IVR 調查還是數位調查的欄位。
調查名稱調查的名稱。
問題文字創建調查時為問題提供的文本。
反應調查的最終使用者提供的值。
第一個代理姓名首先接聽 CAL 的代理之姓名
第一個代理電子郵件首先接聽通話之代理的電子郵件地址。
上一個代理姓名處理通話的代理姓名
上一封代理電子郵件處理通話之代理的電子郵件地址。
佇列名稱第一個接聽通話之代理的佇列名稱。
網站名稱第一個接聽通話之代理的網站名稱。
通話持續時間（秒）通話開始時間至通話結束時間之間所經過的時間。
代理 DNIS與第一個代理關聯的 DNIS 編號。

數據每 20 分鐘更新一次。