互動語音回應系統 (IVR) 問卷調查讓您能夠在通話結束時了解最終使用者與您的 Contact Center 互動時的客戶之聲。它可讓您使用淨發起人分數 (NPS)、客戶努力分數 (CES) 和客戶滿意度 (CSAT) 等錨定指標來追踪和衡量客戶滿意度。

IVR問卷調查將透過 Control 的「問卷調查建立器」直接整合到Webex Contact Center 中，您可在其中建立IVR Hub 問卷調查並下載問卷調查結果的回應。

建立必要的問卷調查後，您可以為通道資產建立流程並選擇這些問卷調查。執行這些流程時，聯絡人會在完成與客服的互動後看到所選的問卷調查。

問卷調查建立器可讓您檢視、設定和編輯IVR問卷調查，以在每次最終使用者互動後擷取意見回饋。您可以為IVR建立不同語言的問卷調查。

建立IVR問卷調查

建立IVR問卷調查

IVR問卷調查可讓您設定最終客戶在通話流程結束時收到的音訊問題以收集意見回饋。

建立IVR問卷調查時，您可以：

  • 新增歡迎筆記及感謝筆記音訊檔案。

  • 新增指標，例如 NPS、CSAT 和 CES。

  • 使用各種比例新增評級。

開始之前

  • 您的組織必須在 Contact Center Flex 3.0 或 Flex 上佈建。

  • 您必須為Webex Contact Center 啟用對新一代語音平台的存取。

1

使用 Control Hub URL 來登錄您的客戶組織 https://admin.webex.com/ 。

2

轉至聯絡中心 >客戶體驗 >問卷調查，然後按一下建立新問卷調查。

3

在建立問卷調查 頁面，按一下IVR問卷調查。

4

輸入問卷調查名稱。

5

從以下語言中選擇語言：要支援的語言 下拉式清單。

6

按一下歡迎附註 區段，然後按一下選擇檔案 在IVR音訊提示 部分以上傳您選擇的IVR音訊檔案。您也可以將檔案拖放至方塊。

「問卷調查建立器」僅支援 .wav 檔案。

7

按一下新增問題 並選擇以下問題類型之一：

  • NPS ：此選項會填入 0-9 的比例。這樣客戶便能在播放問卷調查時從電話鍵台按 0 到 9 之間的任意數字選擇回應。此外，請設定下列參數：

    「問卷調查建立器」僅支援 .wav 檔案。

    • 按一下選擇檔案 在IVR音訊提示 部分以上傳問題的音訊檔案。您也可以將檔案拖放至方塊。

    • 輸入要在報告中顯示的問題。

  • CSAT ：此選項會填入 1-5 的比例。這樣客戶便能在播放問卷調查時從電話鍵台按 0 到 9 之間的任意數字選擇回應。

    此外，請設定下列參數：

    • 按一下選擇檔案 在IVR音訊提示 部分以上傳問題的音訊檔案。您也可以將檔案拖放至方塊。

      「問卷調查建立器」僅支援 .wav 檔案。

    • 輸入要在報告中顯示的問題。

  • 消費電子產品：設定下列參數：

    • 選擇兩個評級量表之一：1 - 5 或1 - 7 。

      這些比例是問卷調查接受者可使用電話鍵台回答的有效輸入。

    • 選擇評級比例，然後按一下選擇檔案 在IVR音訊提示區段中上傳問題的音訊檔案。您也可以將檔案拖放至方塊。

      「問卷調查建立器」僅支援 .wav 檔案。

    • 輸入要在報告中顯示的問題。

  • 其他：此問題類型允許您輸入問卷調查接受者可用來回答問題的最小和最大有效輸入值。設定下列參數：

    • 選擇評級比例，然後按一下選擇檔案 在IVR音訊提示區段中上傳問題的音訊檔案。您也可以將檔案拖放至方塊。

    • 輸入要在報告中顯示的問題。

8

按一下感謝附註 區段，然後按一下選擇檔案 在IVR音訊提示 區段以建立IVR音訊提示來感謝客戶。您也可以將檔案拖放至方塊。按一下下一步。

9

上傳音訊檔案以通知使用者無效的輸入內容。

轉至無效的輸入 區段，然後按一下選擇檔案 在IVR音訊提示 區段。您也可以將檔案拖放至方塊。

10

請上傳音訊檔案以等候逾時。

轉至逾時 區段，按一下選擇檔案。您也可以將檔案拖放至方塊。

11

輸入一個號碼以設定允許的無效輸入和逾時數上限 欄位。

12

按一下選擇檔案 上傳音訊檔案以通知使用者超過重試次數上限。您也可以將檔案拖放至方塊。按一下儲存。

後續動作

您可以使用此問卷調查在Webex Contact Center 的 Flow Designer 中為 PCS IVR設定意見回饋 V2 活動。如需相關資訊，請參閱設定意見回饋 V2 。

編輯問卷調查

編輯問卷調查

您可以使用相同的調查並變更某些屬性來編輯調查。

1

登入 Control Hub。

2

轉至聯絡中心 >客戶體驗 並按一下問卷調查。

3

按一下您要編輯的問卷調查。

4

對問題進行必要的變更，然後按一下下一個。

5

按一下儲存。

IVR問卷調查編輯每隔 24 小時在流程中更新一次。因此，在編輯問卷調查後，最終使用者可能需要長達 24 小時才能檢視這些變更。

刪除調查

刪除問卷調查

刪除調查時，該調查不再可用於流程組態。

1

登入 Control Hub。

2

轉至聯絡中心 >客戶體驗 並按一下問卷調查。

3

在問卷調查 頁面上，按一下您要刪除的問卷調查旁的刪除圖示。

4

按一下刪除 以確認。

「意見回饋」V2 活動會啟動IVR問卷調查，以從呼叫者處收集關於其互動體驗的意見回饋。在 Flow Designer 中，您必須設定Global_意見回饋問卷調查選擇 變數為 true，指示呼叫者是否選擇參加（加入） IVR問卷調查。作為流程開發人員，當您在 Flow Designer 中為語音通話構建流程時，可以從 Control Hub 的「問卷調查建立器」中選取問卷。根據已設定的問卷，客服中心會對呼叫者進行IVR問卷調查。在流程執行之後，聯絡人在完成互動後會聽取選擇的問卷。意見回饋 V2 活動僅在以下情況下有效：代理中斷連線 或在「事件流程」畫布中加入活動。

呼叫者使用鍵台來回答問卷調查。如果呼叫者在設定的逾時持續時間內未回應或提供無效的輸入內容，從而部分回答了問卷調查， 客服中心會擷取部分問卷調查回應。

  • 問卷調查回應：您可以從下列位置下載呼叫者的意見回饋或問卷調查回應：聯絡中心 >客戶體驗 >問卷調查 在 Control Hub 上。如需相關資訊，請參閱下載問卷調查回應 本文中的部分。

  • 您可以設定錯誤處理路徑（未定義的錯誤）來處理流程執行期間可能發生的系統錯誤。如需相關資訊，請參閱活動流程。

  • 確保您在「意見回饋 V2」活動之後使用「中斷聯絡」活動以結束IVR通話。

開始之前

  • 設定進入點。如需相關資訊，請參閱進入點及佇列。

  • 選擇路由策略中的流程。如需相關資訊，請參閱配置路由策略。

  • 在 Control Hub 上建立IVR問卷調查。

1

從Management Portal導覽列列中選擇路由策略 > 流程。

2

按一下新增。

3

在流程名稱 欄位中，請輸入唯一名稱。

4

按一下開始建立流程。的流程設計器 視窗。

5

在全域內容 窗格，請轉至預先定義的變數 區段，按一下新增全域變數。

6

檢查Global_意見回饋問卷調查選取 勾選方塊並按一下新增 以配置系統定義的變數。

7

將意見回饋 V2 活動從活動資料庫 傳送至「事件流程」畫布。

  1. 輸入一般設定，請執行下列動作：
    1. 在活動標籤 欄位，輸入活動的名稱。
    2. 在活動描述 欄位，請輸入活動的說明。
  2. 在問卷調查 設定，請從下拉式清單中選擇語音型 ( IVR ) 問卷調查，以向呼叫者播放內聯問卷。在 Control Hub 的Webex Experience Management中設定的問卷可在清單中使用。
  3. 輸入進階設定，在逾時欄位，輸入活動等待客戶回應的最長時間。預設值是 3 秒。
  4. 的Global_語言變數用於定義語言設定。如需相關資訊，請參閱 全域變數.若要覆寫Global_語言 變數，導覽至語言設定，然後啟用覆蓋語言設定 切換按鈕，為IVR問卷調查設定任何自訂語言。

    • 設定語言：從下拉式清單選擇偏好的語言。下拉式清單顯示Webex Experience Management支援的語言。如果Webex Experience Management不支援該語言，則回退語言為英語（美國）。

      以下是Webex Experience Management支援的語言及其對應的語言代碼表格：
      語言程式碼
      英語（美國） - 預設 zh-TW
      阿拉伯文 (¦) ar-AE
      孟加拉文BN-IN
      中文 (中文) zh-CN
      丹麥語（Dansk） da-DK
      荷蘭語（荷蘭） nl-NL
      英語（英國） - 預設 en-GB
      芬蘭語（Suomi） fi-FI
      法文（法文） fr-FR
      德語（德語） de-DE
      古吉拉特文gu-IN
      希伯萊文 與白介素
      印度文hi-IN
      匈牙利文（馬扎爾） hu-HU
      印度尼西亞語（印度尼西亞語） id- ID
      義大利語（義大利語） it-IT
      日語（日本語） ja-JP
      坎那達文輸入
      韓文ko-KR
      馬來文（國語） ms-我
      馬來亞拉姆文輸入
      馬拉提文先生-IN
      挪威語（Norsk） NN-NO
      波蘭語（波蘭語） pl-PL
      葡萄牙語（葡萄牙語） pt-PT
      旁遮普文輸入
      俄語 (русский) ru-RU
      西班牙文 - 拉丁美洲（Español） es-ES
      瑞典語（Svenska） sv-SE
      他加祿語 (他加祿語) tl-PH
      坦米爾文ta-IN
      特拉古文輸入
      泰文th-TH
      土耳其語（Türkçe） tr-TR
      烏爾都語 ur-PK
      越南語（Tiếng Việt） vi-VN

您可以下載所選日期範圍的問卷調查回應。

開始之前

您必須是完全 Contact Center 管理員才能下載問卷調查。
1

登入 Control Hub。

2

轉至聯絡中心 >客戶體驗 並按一下問卷調查。

3

於問卷調查 頁面上，按一下您要下載其資料的問卷調查旁的下載圖示。

4

在下載回應 頁面上，請從下列中選擇開始和結束日期：日期範圍 下拉式清單，或在相應的欄位中輸入日期。

5

按一下下載。您可以在下載的 .xls 檔案中檢視回應。

以下是可下載的 .xls 檔案中的參數清單及其說明：

參數說明
日期時間（世界標準時間）調查的開始日期與時間。這是使用 UTC時區。
Contact_小號ession_ID標識聯絡階段作業的唯一字串，可在分析器中找到。
調查類型用於指出問卷調查是IVR問卷調查還是數位問卷調查的欄位。
問卷調查名稱問卷調查的名稱。
問題文字建立問卷調查時提供給問題的文字。
回應問卷調查的最終使用者提供的值。
第一代理姓名最先接聽電話的客服姓名
第一代理電子郵件最先接聽來電的客服的電子郵件地址。
代理姓氏處理通話的客服姓名
最後一個代理電子郵件處理通話的客服的電子郵件地址。
佇列名稱第一個接聽來電的客服的佇列名稱。
網站名稱第一個接聽呼叫的代理的網站名稱。
通話持續時間（以秒為單位）通話開始時間與通話結束時間。
代理 DNIS與第一個代理關聯的 DNIS 號碼。

資料會每 20 分鐘更新一次。