體驗管理 - Interactive Voice Response 針對 Webex 聯絡中心的調查

Interactive Voice Response (IVR) 調查標誌著體驗管理的首次亮相，並且即將持續發展。我們設想未來每個 Webex 聯絡中心客戶都可以在任何語音或數位互動期間或之後輕鬆地透過所有可用管道調查客戶的回饋，並在業務分析師、主管和代理商使用的日常工具中無縫利用客戶之聲洞察。

目前，此功能只能在美國境內使用。不過，我們正在積極努力，爭取在 2024 年底之前將其可用性擴展到全球所有其他區域。

Interactive Voice Response (IVR) 調查可讓您在通話過程中隨時了解有關最終用戶與聯絡中心互動的客戶聲音。它允許您使用淨推薦值 (NPS)、客戶努力分數 (CES) 和客戶滿意度 (CSAT) 等錨定指標來追蹤和衡量客戶滿意度。

IVR 調查透過 Control Hub 的調查產生器直接整合到 Webex 聯絡中心，您可以在其中建立 IVR 調查並下載調查結果的回應。

建立所需的調查後，您可以為通路資產建立流並選擇這些調查。執行這些流程後，聯絡人在完成與代理商的互動後會看到所選的調查。

調查產生器使您能夠查看、配置和編輯 IVR 調查，以在每次最終用戶互動後捕獲回饋。您可以為 IVR 建立不同語言的調查。

建立 IVR 調查

建立 IVR 調查

IVR 調查可讓您設定最終客戶在通話流程結束時收到的基於音訊的問題以收集回饋。

當您建立 IVR 調查時，您可以：

加入歡迎詞和感謝詞音檔。
加入 NPS、CSAT 和 CES 等指標。
使用各種等級添加評級。

開始之前

您的組織必須在 Contact Center Flex 3.0 或 Flex 上進行配置。
您必須為 Webex 聯絡中心啟用對新一代語音平台的存取。

使用 Control Hub URL https://admin.webex.com/ 登入您的客戶組織。

前往聯絡中心 > 顧客體驗 > 調查，然後點選建立新調查。

在建立調查頁面中，點選 IVR 調查。

輸入調查名稱。

從支援的語言下拉清單中選擇一種語言。

點擊歡迎註釋部分中的編輯圖標，然後點擊選擇檔案在 IVR 音訊提示部分上傳您選擇的 IVR 音訊檔案。您也可以將檔案拖曳到框框中。

Survey Builder 僅支援。wav 檔案。

點選新增問題並選擇下列問題類型之一：

NPS：此選項填入 0-9 的範圍。這使得客戶可以在播放調查時透過電話鍵盤按 0 到 9 之間的任意數字來選擇回應。此外，設定以下參數：

Survey Builder 僅支援。wav 檔案。
- 點選 IVR 音訊提示部分的選擇檔案上傳問題的音訊檔案。您也可以將檔案拖曳到框框中。
- 輸入要在報告中顯示的問題。
CSAT：此選項填滿 1-5 等級。這使得客戶可以在播放調查時透過電話鍵盤按 0 到 9 之間的任意數字來選擇回應。

此外，設定以下參數：
- 點選 IVR 音訊提示部分中的選擇檔案上傳問題的音訊檔案。您也可以將檔案拖曳到框框中。
  
  Survey Builder 僅支援。wav 檔案。
- 輸入要在報告中顯示的問題。
CES：設定以下參數：
- 選擇兩個評分等級之一： 1 - 5 或 1 - 7。
  
  這些量表是調查接受者可以使用電話鍵盤回答的有效輸入。
- 選擇評分標準，然後點選 IVR 音訊提示部分中的選擇檔案上傳問題的音訊檔案。您也可以將檔案拖曳到框框中。
  
  Survey Builder 僅支援。wav 檔案。
- 輸入要在報告中顯示的問題。
其他：此問題類型可讓您輸入調查接收者可以回答問題的最小和最大有效輸入。設定下列參數：
- 選擇評分標準並點擊選擇一個文件在 IVR 音訊提示部分上傳問題的音訊檔案。您也可以將檔案拖曳到框框中。
- 輸入報告時要顯示的問題。

點擊編輯圖標謝謝你的注意部分並點擊選擇一個文件在裡面 IVR 音訊提示部分建立 IVR 音訊提示以感謝客戶。您也可以將檔案拖曳到框框中。按下一步。

上傳音訊檔案以通知使用者輸入無效。

前往輸入無效部分並點擊選擇一個文件在裡面 IVR 音訊提示部分。您也可以將檔案拖曳到框框中。

上傳音訊檔案以設定逾時。

前往暫停部分，點擊選擇一個文件。您也可以將檔案拖曳到框框中。

輸入一個數字來設定允許的最大無效輸入和逾時場地。

點選選擇一個文件上傳音訊檔案以通知使用者超過最大重試次數。您也可以將檔案拖曳到框框中。按一下儲存。

下一步行動

您可以使用此調查在 Webex 聯絡中心的流程設計器中配置 PCS IVR 的回饋 V2 活動。有關更多信息，請參閱 配置回饋 V2。

編輯調查

編輯調查

您可以使用相同的調查並更改某些屬性來編輯調查。

1	登入 Control Hub。
2	去聯絡中心 > 客戶體驗然後單擊調查。
3	按一下您要編輯的調查。
4	對問題進行必要的更改，然後按一下下一個。
5	按一下儲存。

刪除調查

刪除調查

當您刪除調查時，調查將不再可用於流程配置。

1	登入 Control Hub。
2	前往聯絡中心 > 客戶體驗並點選調查。
3	在調查頁面中，點選要刪除的調查旁邊的刪除圖示。
4	點選刪除進行確認。

回饋 V2 活動發起 IVR 調查，以收集來電者關於其互動體驗的回饋。在流程設計器中，您必須將 Global_FeedbackSurveyOptin 變數設為 true，指示呼叫者是否選擇參與（選擇加入）IVR 調查。身為流程開發人員，當您在 Flow Designer 中建立語音呼叫流程時，您可以從 Control Hub 的調查產生器中選擇問卷。根據配置的問卷，聯絡中心會對來電者進行 IVR 調查。流程執行後，聯絡人在完成互動後會聽取所選的問卷。儘管我們建議您在 AgentDisconnected 事件之後在事件流畫布中配置反饋 V2 活動，但 IVR 調查並不局限於此場景。

呼叫者使用鍵盤來回答調查。如果呼叫者因在配置的逾時時間內未回應或提供無效輸入而部分回答了調查，則聯絡中心將捕獲部分調查回應。

調查回應：您可以從聯絡中心 > 客戶體驗下載來電者的回饋或調查回复> 在 Control Hub 上進行調查。有關詳細信息，請參閱本文中的 下載調查回應 部分。

您可以設定錯誤處理路徑（未定義錯誤）來處理流程執行過程中可能出現的系統錯誤。有關詳細信息，請參閱事件流。
確保在回饋 V2 活動之後使用斷開聯繫活動來結束 IVR 通話。

開始之前

設定入口點。若需詳細資訊，請參閱進入點和佇列。
在路由策略中選擇流。有關詳細信息，請參閱配置路由策略。
在 Control Hub 上建立 IVR 問卷。

1	從管理入口網站導覽列中，選擇路由策略>流程。
2	按一下新增。
3	在流程名稱欄位中輸入唯一的名稱。
4	點撃開始組建流程。螢幕上將顯示流程設計器視窗。
5	在全域屬性窗格中，前往預先定義變數部分，點選新增全域變數。
6	勾選 Global_FeedbackSurveyOptin 複選框並點選新增以設定係統定義的變數。
7	將回饋 V2 活動從活動庫拖放到主流畫布或事件流畫布。
8	在一般設定中執行以下操作：在事件標籤欄位中輸入事件的名稱。在事件說明欄位中，輸入事件的說明。
9	在調查設定中，從下拉清單中選擇基於語音的 (IVR) 問卷，向來電者播放內聯調查。清單中提供了在 Control Hub 的 Webex Experience Management 中配置的問卷。
10	在語言設定中，啟用覆蓋語言設定切換按鈕可為 IVR 調查設定任何自訂語言。設定語言：從下拉清單中選擇首選語言。下拉清單顯示 Webex Experience Management 支援的語言。如果 Webex Experience Management 不支援該語言，則後備語言為英語（美國）。如果覆蓋語言設定切換按鈕未啟用，則 `Global_Language` 變數用於定義預設 Webex Experience Management 設定。有關詳細信息，請參閱 `全域變數`。
11	在進階設定的逾時欄位中，輸入活動等待回應的最長持續時間客戶。預設值為 3 秒。

您可以下載所選日期範圍內聯絡人的調查回覆。

1	登入 Control Hub。
2	前往聯絡中心 > 顧客體驗並點選調查。
3	在調查頁面中，點選您要下載的調查旁的下載圖示。
4	在下載回覆頁面中，從日期範圍下拉清單中選擇開始日期和結束日期，或輸入相應字段中的日期。
5	按一下下載。您可以在下載的。xls 檔案中查看回應。