Webex Contact Center 的「體驗管理」功能現在支援 Interactive Voice Response(IVR)及數位管道的調查。 它允許您透過可用的語音和數位管道收集反饋,並將見解整合到業務分析師、主管和代理的日常工具中。
Interactive Voice Response(IVR)調查標誌著體驗管理的首次亮相,並有望實現持續發展。 我們設想的未來是,每個 Webex 聯絡中心客戶都可以在任何語音或數位交互期間或之後毫不費力地調查客戶在所有可用管道中的反饋,並在業務分析師、主管和座席使用的日常工具中無縫利用客戶之聲見解。
目前,此功能只能在美國境內訪問。 不過,我們正在積極努力,爭取在 2024 年底之前將其可用性擴展到全球所有其他地區。
Interactive Voice Response(IVR)調查使您能夠在通話期間隨時瞭解有關最終使用者與您的聯絡中心交互的客戶之聲。 它允許您使用凈推薦值(NPS)、客戶努力分數(CES)和客戶滿意度(CSAT)等錨指標跟蹤和衡量客戶滿意度。
IVR 調查會透過 Control Hub 的調查產生器直接整合到聯絡中心 Webex 您可以在其中建立 IVR 調查並下載調查結果的回應。
創建所需的調查後,您可以為渠道資產創建流程並選擇這些調查。 執行這些流程後,聯絡人在完成與代理的互動後,將會看到所選的調查。
調查生成器使您能夠查看、配置和編輯 IVR 調查,以在每次最終使用者交互后捕獲反饋。 您可以為 IVR 創建不同語言的調查。
建立 IVR 調查
IVR 調查允許您配置基於音訊的問題,最終客戶在呼叫流結束時收到這些問題以收集反饋。
建立 IVR 調查時,您可以:
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添加歡迎信和感謝信音訊檔。
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新增 NPS、CSAT 及 CES 等指標。
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使用各種比例添加評級。
開始之前
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您的組織必須使用 Contact Center Flex 3.0 或 Flex 進行配置。
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您必須為 Webex 客服中心啟用下一代語音平台的存取權。
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使用 Control Hub URL https://admin.webex.com/ 登入您的客戶組織。 | ||||||
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轉至 調查。 ,然後點按創建新 | ||||||
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在創建調查 頁面中,按兩下 IVR 調查。 | ||||||
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輸入調查名稱。 | ||||||
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從 「要支援 的語言」下拉式清單中選擇一種語言。 | ||||||
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按兩下歡迎備註 部分中的編輯圖示 ,然後按下 IVR 音訊提示 部分中的選擇檔 以上傳您選擇的 IVR 音訊檔。 您也可以將檔案拖放到框中。
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點擊 新增問題 ,然後選擇以下問題類型之一:
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8 |
單擊「 感謝信 」部分中的編輯圖示,然後按下 「音訊提示 」部分中的「選擇檔 」IVR 以創建 IVR 音訊提示以感謝客戶。 您也可以將檔案拖放到框中。 按下一步。 | ||||||
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上傳音訊檔以通知使用者輸入無效。 轉到“輸入無效” 部分,然後按兩下 “音訊提示 ”部分中的“選擇檔 ”IVR。 您也可以將檔案拖放到框中。 | ||||||
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上傳逾時的音訊檔。 轉到“超時 ” 部分,按兩下 “選擇檔”。 您也可以將檔案拖放到框中。 | ||||||
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輸入一個數位以設置「 允許 的最大無效輸入和超時」欄位。 | ||||||
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單擊「 選擇檔 」以上傳音訊檔,以通知使用者超出重試次數上限。 您也可以將檔案拖放到框中。 按一下儲存。 |
下一步行動
編輯調查
編輯調查
您可以使用同一調查並更改某些屬性來編輯調查。
1 |
登入 Control Hub。 |
2 |
轉至 調查。 ,然後點按 |
3 |
按兩下要編輯的調查。 |
4 |
對問題進行必要的更改,然後按下 一步。 |
5 |
按一下儲存。 |
刪除調查
刪除調查
刪除調查後,該調查將不再可用於流程配置。
1 |
登入 Control Hub。 |
2 |
轉至 調查。 ,然後點按 |
3 |
在調查 頁面中,按兩下要刪除的調查旁邊的刪除圖示。 |
4 |
按兩下 刪除 進行確認。 |
反饋 V2 活動啟動 IVR 調查,以收集呼叫者對其交互體驗的反饋。 在 Flow Designer 中,您必須將 Global_FeedbackSurveyOptin
變數設為 true,指示來電者是否選擇參與(選擇加入)IVR 調查。 作為流程開發人員,在 Flow Designer 中構建語音通話流程時,您可以從 Control Hub 的調查產生器中選擇調查問卷。 根據所配置的調查表,聯絡中心會對來電者進行 IVR 調查。 執行流程后,聯繫人在完成交互后聽取所選調查問卷。 反饋 V2 活動僅在事件流畫布中的 代理斷開連接
事件之後有效。
來電者使用鍵台接聽調查。 若來電者未在配置的逾時持續時間內回應或提供無效的輸入而部分接聽調查,則聯絡中心會擷取部分調查回應。
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調查回應:您可以從 Control Hub 上的 Contact Center
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在 Management Portal 導覽欄中,選擇 「路由策略>流」。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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按一下新增。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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在流程名稱欄位中輸入唯一的名稱。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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點撃開始組建流程。 螢幕上將顯示流程設計器視窗。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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在“ 全域屬性 ”窗格中,轉到“ 預定義變數 ”部分,按兩下“添加全域變數 ”。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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勾選 Global_FeedbackSurveyOptin 方塊,然後點擊 新增 以設定系統定義的變數。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
7 |
將 反饋 V2 活動從 “活動庫 ”拖放到“主流”畫布或“事件流”畫布。
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在 高級設置的超 時 欄位中,輸入活動等待客戶回應的最長持續時間。 預設值為 3 秒。 |
您可以下載所選日期範圍的調查回復。
開始之前
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登入 Control Hub。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
轉至 調查。 ,然後點按 | ||||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
在調查 頁面上,按兩下要下載其數據的調查旁邊的下載圖示。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||
4 |
在下載 回應 頁面中,從日期 範圍 下拉清單中選擇開始日期和結束日期,或在相應的欄位中輸入日期。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||
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按一下下載。 您可以在下載的。xls 檔案中檢視回應。 以下是可下載。xls 檔中的參數及其說明清單:
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