Interactive Voice Response (IVR) 調查標誌著體驗管理的首次亮相,並且即將持續發展。 我們設想未來每個 Webex 聯絡中心客戶都可以在任何語音或數位互動期間或之後輕鬆地透過所有可用管道調查客戶的回饋,並在業務分析師、主管和代理商使用的日常工具中無縫利用客戶之聲洞察。
目前,此功能只能在美國境內使用。 不過,我們正在積極努力,爭取在 2024 年底之前將其可用性擴展到全球所有其他區域。
Interactive Voice Response (IVR) 調查可讓您在通話過程中隨時了解有關最終用戶與聯絡中心互動的客戶聲音。 它允許您使用淨推薦值 (NPS)、客戶努力分數 (CES) 和客戶滿意度 (CSAT) 等錨定指標來追蹤和衡量客戶滿意度。
IVR 調查透過 Control Hub 的調查產生器直接整合到 Webex 聯絡中心,您可以在其中建立 IVR 調查並下載調查結果的回應。
建立所需的調查後,您可以為通路資產建立流並選擇這些調查。 執行這些流程後,聯絡人在完成與代理商的互動後會看到所選的調查。
調查產生器使您能夠查看、配置和編輯 IVR 調查,以在每次最終用戶互動後捕獲回饋。 您可以為 IVR 建立不同語言的調查。
建立 IVR 調查
IVR 調查可讓您設定最終客戶在通話流程結束時收到的基於音訊的問題以收集回饋。
當您建立 IVR 調查時,您可以:
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加入歡迎詞和感謝詞音檔。
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加入 NPS、CSAT 和 CES 等指標。
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使用各種等級添加評級。
開始之前
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您的組織必須在 Contact Center Flex 3.0 或 Flex 上進行配置。
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您必須為 Webex 聯絡中心啟用對新一代語音平台的存取。
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使用 Control Hub URL https://admin.webex.com/ 登入您的客戶組織。 | ||||||
2 |
前往 建立新調查。 ,然後點選 | ||||||
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在 建立調查 頁面中,點選 IVR 調查。 | ||||||
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輸入 調查名稱。 | ||||||
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從 支援的語言 下拉清單中選擇一種語言。 | ||||||
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點擊 歡迎註釋 部分中的編輯圖標,然後點擊 選擇檔案 在 IVR 音訊提示 部分上傳您選擇的 IVR 音訊檔案。 您也可以將檔案拖曳到框框中。
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點選 新增問題 並選擇下列問題類型之一:
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8 |
點擊編輯圖標 謝謝你的注意 部分並點擊 選擇一個文件 在裡面 IVR 音訊提示 部分建立 IVR 音訊提示以感謝客戶。 您也可以將檔案拖曳到框框中。 按下一步。 | ||||||
9 |
上傳音訊檔案以通知使用者輸入無效。 前往 輸入無效 部分並點擊 選擇一個文件 在裡面 IVR 音訊提示 部分。 您也可以將檔案拖曳到框框中。 | ||||||
10 |
上傳音訊檔案以設定逾時。 前往 暫停 部分,點擊 選擇一個文件。 您也可以將檔案拖曳到框框中。 | ||||||
11 |
輸入一個數字來設定 允許的最大無效輸入和逾時 場地。 | ||||||
12 |
點選 選擇一個文件 上傳音訊檔案以通知使用者超過最大重試次數。 您也可以將檔案拖曳到框框中。 按一下儲存。 |
下一步行動
編輯調查
編輯調查
您可以使用相同的調查並更改某些屬性來編輯調查。
1 |
登入 Control Hub。 |
2 |
去 調查。 然後單擊 |
3 |
按一下您要編輯的調查。 |
4 |
對問題進行必要的更改,然後按一下 下一個。 |
5 |
按一下儲存。 |
刪除調查
刪除調查
當您刪除調查時,調查將不再可用於流程配置。
1 |
登入 Control Hub。 |
2 |
前往 調查。 並點選 |
3 |
在 調查 頁面中,點選要刪除的調查旁邊的刪除圖示。 |
4 |
點選 刪除 進行確認。 |
回饋 V2 活動發起 IVR 調查,以收集來電者關於其互動體驗的回饋。 在流程設計器中,您必須將 Global_FeedbackSurveyOptin
變數設為 true,指示呼叫者是否選擇參與(選擇加入)IVR 調查。 身為流程開發人員,當您在 Flow Designer 中建立語音呼叫流程時,您可以從 Control Hub 的調查產生器中選擇問卷。 根據配置的問卷,聯絡中心會對來電者進行 IVR 調查。 流程執行後,聯絡人在完成互動後會聽取所選的問卷。 儘管我們建議您在 AgentDisconnected
事件之後在事件流畫布中配置反饋 V2 活動,但 IVR 調查並不局限於此場景。
呼叫者使用鍵盤來回答調查。 如果呼叫者因在配置的逾時時間內未回應或提供無效輸入而部分回答了調查,則聯絡中心將捕獲部分調查回應。
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調查回應:您可以從
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1 |
從管理入口網站導覽列中,選擇 路由策略>流程。 |
2 |
按一下新增。 |
3 |
在流程名稱欄位中輸入唯一的名稱。 |
4 |
點撃開始組建流程。 螢幕上將顯示流程設計器視窗。 |
5 |
在 全域屬性 窗格中,前往 預先定義變數 部分,點選 新增全域變數。 |
6 |
勾選 Global_FeedbackSurveyOptin 複選框並點選 新增 以設定係統定義的變數。 |
7 |
將 回饋 V2 活動從 活動庫 拖放到主流畫布或事件流畫布。 |
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在一般設定中執行以下操作: |
9 |
在 調查 設定中,從下拉清單中選擇基於語音的 (IVR) 問卷,向來電者播放內聯調查。 清單中提供了在 Control Hub 的 Webex Experience Management 中配置的問卷。 |
10 |
在 語言設定中,啟用 覆蓋語言設定 切換按鈕可為 IVR 調查設定任何自訂語言。
如果 覆蓋語言設定 切換按鈕未啟用,則 |
11 |
在 進階設定的 逾時 欄位中,輸入活動等待回應的最長持續時間客戶。 預設值為 3 秒。 |
您可以下載所選日期範圍內聯絡人的調查回覆。
1 |
登入 Control Hub。 |
2 |
前往 調查。 並點選 |
3 |
在 調查 頁面中,點選您要下載的調查旁的下載圖示。 |
4 |
在 下載回覆 頁面中,從 日期範圍 下拉清單中選擇開始日期和結束日期,或輸入相應字段中的日期。 |
5 |
按一下下載。 您可以在下載的。xls 檔案中查看回應。 |