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Experience Management - 為 Webex Contact Center 的 IVR 和數位通道設定調查
我們的使命是讓 Webex 雲聯絡中心的客戶能夠傾聽客戶的聲音並採取行動。 Interactive Voice Response (IVR) 調查標誌著體驗管理的首次亮相,並有望實現持續發展。 我們的願景是,在未來,每個 Webex 聯絡中心客戶都可以在任何語音或數位交互期間或之後輕鬆收集所有管道的客戶反饋。 這些客戶之聲見解將無縫集成到業務分析師、主管和代理使用的日常工具中。
Interactive Voice Response (IVR) 調查使您能夠在通話結束時瞭解有關最終使用者與您的聯絡中心互動的客戶意見。 它允許您使用凈推薦值 (NPS)、客戶努力分數 (CES) 和客戶滿意度 (CSAT) 等錨指標跟蹤和衡量客戶滿意度。
Webex Contact Center 支援多種數位管道,包括 Facebook Messenger、LiveChat、Email、SMS、Apple Messages for Business 和 WhatsApp。 隨著習慣和生活方式偏好的演變,這些數位管道使消費者能夠使用他們喜歡的溝通方式與企業互動。
IVR 調查和數位管道調查透過 Control Hub 的調查生成器直接整合到聯絡中心 Webex 您可以在其中構建調查並下載調查結果的回應。
創建所需的調查後,您可以為渠道資產創建流程並選擇這些調查。 執行這些流程後,聯絡人在完成與代理的互動後,將會看到所選的調查。
調查產生器
調查生成器使您能夠查看、配置和編輯 IVR 調查和數位管道調查,以在每次最終使用者交互后捕獲反饋。 您可以為 IVR 創建不同語言的調查。
設定 IVR 的調查
您可以使用調查生成器為希望通過 IVR 與代理交互的客戶創建調查。 這涉及以下過程:
建立 IVR 調查
IVR 調查允許您配置基於音訊的問題,最終客戶在呼叫流結束時收到這些問題以收集反饋。
建立 IVR 調查時,您可以:
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添加歡迎信和感謝信音訊檔。
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新增 NPS、CSAT 及 CES 等指標。
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使用各種比例添加評級。
開始之前
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您的組織必須使用 Contact Center Flex 3.0 或 Flex 進行配置。
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您必須為 Webex 客服中心啟用下一代語音平台的存取權。
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使用 Control Hub URL https://admin.webex.com/ 登入您的客戶組織。 |
2 |
轉至 調查。 ,然後點按創建新 |
3 |
在創建調查 頁面中,按兩下 IVR 調查。 |
4 |
輸入調查名稱。 |
5 |
從 「要支援 的語言」下拉式清單中選擇一種語言。 |
6 |
按兩下歡迎備註 部分中的編輯圖示 ,然後按下 IVR 音訊提示 部分中的選擇檔 以上傳您選擇的 IVR 音訊檔。 您也可以將檔案拖放到框中。 調查生成器僅支援.wav 檔。 |
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點擊 新增問題 ,然後選擇以下問題類型之一:
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8 |
單擊「 感謝信 」部分中的編輯圖示,然後按下 「音訊提示 」部分中的「選擇檔 」IVR 以創建 IVR 音訊提示以感謝客戶。 您也可以將檔案拖放到框中。 按下一步。 |
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上傳音訊檔以通知使用者輸入無效。 轉到“輸入無效” 部分,然後按兩下 “音訊提示 ”部分中的“選擇檔 ”IVR。 您也可以將檔案拖放到框中。 |
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上傳逾時的音訊檔。 轉到“超時 ” 部分,按兩下 “選擇檔”。 您也可以將檔案拖放到框中。 |
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輸入一個數位以設置「 允許 的最大無效輸入和超時」欄位。 |
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單擊「 選擇檔 」以上傳音訊檔,以通知使用者超出重試次數上限。 您也可以將檔案拖放到框中。 按一下儲存。 |
下一步行動
編輯調查
編輯調查
您可以使用同一調查並更改某些屬性來編輯調查。
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登入 Control Hub。 |
2 |
轉至 調查。 ,然後點按 |
3 |
按兩下要編輯的調查。 |
4 |
對問題進行必要的更改,然後按下 一步。 |
5 |
按一下儲存。 IVR 調查編輯每 24 小時在流程中更新一次。 因此,在編輯調查後,最終使用者最多可能需要 24 小時才能查看更改。 |
刪除調查
刪除調查
刪除調查後,該調查將不再可用於流程配置。
1 |
登入 Control Hub。 |
2 |
轉至 調查。 ,然後點按 |
3 |
在調查 頁面中,按兩下要刪除的調查旁邊的刪除圖示。 |
4 |
按兩下 刪除 進行確認。 |
設定回饋 V2 活動
反饋 V2 活動啟動 IVR 調查,以收集呼叫者對其交互體驗的反饋。 在 Flow Designer 中,您必須將 Global_FeedbackSurveyOptin
變數設為 true,指示來電者是否選擇參與 (選擇加入) IVR 調查。 作為流程開發人員,在 Flow Designer 中構建語音通話流程時,您可以從 Control Hub 的調查產生器中選擇調查問卷。 根據所配置的調查表,聯絡中心會對來電者進行 IVR 調查。 執行流程后,聯繫人在完成交互后聽取所選調查問卷。 反饋 V2 活動僅在事件流畫布中的 代理斷開連接
事件之後有效。
來電者使用鍵台接聽調查。 若來電者未在配置的逾時持續時間內回應或提供無效的輸入而部分接聽調查,則聯絡中心會擷取部分調查回應。
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調查回應:您可以從 Control Hub 上的 Contact Center
您可以設定錯誤處理路徑 (未定義的錯誤) 來處理流程執行期間可能發生的系統錯誤。 有關更多資訊,請參見 事件流。
確保在反饋 V2 活動之後使用「斷開聯繫人」活動來結束 IVR 通話。
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在 Management Portal 導覽欄中,選擇 「路由策略>流」。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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按一下新增。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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在流程名稱欄位中輸入唯一的名稱。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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點撃開始組建流程。 螢幕上將顯示流程設計器視窗。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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在“ 全域屬性 ”窗格中,轉到“ 預定義變數 ”部分,按兩下“添加全域變數 ”。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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勾選 Global_FeedbackSurveyOptin 方塊,然後點擊 新增 以設定系統定義的變數。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
7 |
將 反饋 V2 活動從 「活動庫 」拖放到「事件流」畫布。
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為數位管道配置調查
您可以使用調查生成器為希望透過數位管道與代理互動的客戶創建調查。 這涉及以下過程:
建立數位管道調查
通過數位調查,您可以使用 Webex Connect 收集反饋,配置最終客戶在數位交互結束時看到的問題。
建立數位調查時,您可以:
- 同時創建多種語言的調查問題。
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添加短文本和長文本。
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添加單選題和單選題。
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新增 NPS、CSAT 及 CES 等指標。
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添加“笑臉”、“星號”和“縮放”等評級。
開始之前
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您的組織必須使用 Contact Center Flex 3.0 或 Flex 進行配置。
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您必須為 Webex 聯絡中心設定數位通道。 如需詳細資訊,請參閱在 Webex Contact Center 中設定數位通道一文。
1 |
使用 Control Hub URL https://admin.webex.com/ 登入您的客戶組織。 |
2 |
轉至 調查。 ,然後點按創建新 |
3 |
在創建調查 頁面中,按兩下 數位調查。 |
4 |
輸入調查名稱。 |
5 |
在要支援 的語言下拉清單中,選擇所需的調查語言,然後按下 一步。 英文設定為預設語言。 您可以選擇多種語言。 但是,請確保在創建調查之前在 Control Hub 中設置這些語言。 |
6 |
按兩下歡迎備註部分中的編輯圖示 ,然後輸入 歡迎標題 和 歡迎消息 。 |
7 |
點擊 新增問題 ,然後選擇以下問題類型之一: 您也可以輸入所有其他語言的文字。
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8 |
按一下「 感謝留言 」部分中的編輯圖示,然後輸入 「感謝」標題 及 「感謝」訊息。 按下一步。 |
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在外觀 頁面上,設置以下參數:
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10 |
按一下儲存。 |
下一步行動
有關如何配置數位通道交互後調查的詳細資訊,請參閱 在 Webex Connect 中配置數位通道調查。
在 Webex Connect 中配置數位渠道調查
Webex Connect 與 Experience Management 整合後,將從 Control Hub 的 Survey Builder 擷取所有標記為數位調查的調查問卷。 在 Flow Builder 中創建流程時,您可以配置 WXM 節點,並從相應數位渠道的預填充清單中選擇問卷。 執行流程后,聯絡人在完成與代理的互動後,將看到所選的調查問卷。
有關先決條件以及如何在 Webex Connect 中配置調查的詳細資訊,請參閱 Webex Connect 中的體驗管理。
下載調查回覆
您可以下載所選日期範圍的調查回復。
開始之前
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登入 Control Hub。 | ||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
轉至 調查。 ,然後點按 | ||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
在調查 頁面上,按兩下要下載其數據的調查旁邊的下載圖示。 | ||||||||||||||||||||||||||||||
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在下載 回應 頁面中,從日期 範圍 下拉清單中選擇開始日期和結束日期,或在相應的欄位中輸入日期。 | ||||||||||||||||||||||||||||||
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按一下下載。 您可以在下載的 .xls 檔案中檢視回應。 以下是可下載.xls 檔中的參數及其說明清單:
數據每 20 分鐘更新一次。 |