Interactive Voice Response (IVR) undersökning markerar debutfunktionen för Experience Management, med pågående utveckling i horisonten. Vi föreställer oss en framtid där varje Webex Contact Center-kund utan ansträngning kan undersöka kunder efter deras feedback över alla tillgängliga kanaler under eller efter röst- eller digitalinteraktion och sömlöst använda Voice of Customer-insikter i de vardagliga verktygen som används av affärsanalytiker, arbetsledare och agenter.

För närvarande är denna funktion exklusivt tillgänglig inom USA. Vi arbetar dock aktivt för att utöka dess tillgänglighet till att omfatta alla andra globala regioner i slutet av 2024.

Interactive Voice Response (IVR) undersökningar ger dig möjligheten att förstå kundernas röst när som helst under ett samtal angående en slutanvändares interaktion med ditt kontaktcenter. Det låter dig spåra och mäta kundnöjdhet med hjälp av ankarmått som Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) och Customer Satisfaction (CSAT).

IVR-undersökningar är direkt integrerade i Webex Contact Center genom Survey Builder of Control Hub där du kan bygga en IVR-undersökning och ladda ner svaren från undersökningsresultaten.

När du har skapat de obligatoriska undersökningarna skapar du flöden för dina kanaltillgångar och väljer dessa undersökningar. Vid genomförandet av dessa flöden ser kontakter de valda undersökningarna efter att deras interaktion med agenter har slutförts.

Survey Builder ger dig möjlighet att visa, konfigurera och redigera IVR-undersökningar för att fånga feedback efter varje slutanvändarinteraktion. Du kan skapa undersökningar på olika språk för IVR.

Skapa en IVR-undersökning

Skapa en IVR-undersökning

IVR undersökningar låter dig konfigurera ljudbaserade frågor som slutkunden får i slutet av ett samtalsflöde för att samla in feedback.

När du skapar en IVR-undersökning kan du:

  • Lägg till välkomsthälsning och tackljudfiler.

  • Lägg till mätvärden som NPS, CSAT och CES.

  • Lägg till betyg med olika skalor.

Innan du börjar

  • Din organisation måste tillhandahållas på Contact Center Flex 3.0 eller Flex.

  • Du måste aktivera åtkomst till nästa generations röstplattform för Webex Contact Center.

1

Logga in på din kundorganisation med kontrollhubbens URL https://admin.webex.com/.

2

Gå till Kontaktcenter > Kundupplevelse > Enkäter och klicka på Skapa ny undersökning.

3

På sidan Skapa undersökning klickar du på IVR undersökningar.

4

Ange enkätens namn.

5

Välj ett språk från rullgardinsmenyn Språk att stödja .

6

Klicka på redigeringsikonen i avsnittet Välkomstkommentar och klicka på Välj en fil i IVR Ljuduppmaning avsnittet för att ladda upp IVR ljudfilen som du väljer. Du kan också dra och släppa filen till rutan.


 

Survey Builder stöder endast .wav-filer.

7

Klicka på Lägg till en fråga och välj en av följande frågetyper:

  • NPS: Det här alternativet fyller i en skala från 0-9. Detta gör det möjligt för kunden att trycka på valfritt nummer mellan 0 och 9 från telefonens knappsats för att välja svaret när undersökningen spelas. Ställ dessutom in följande parametrar:


     

    Survey Builder stöder endast .wav-filer.

    • Klicka på Välj en fil i IVR Ljudprompt avsnittet för att ladda upp ljudfilen för frågan. Du kan också dra och släppa filen till rutan.

    • Ange frågan som ska visas vid rapportering.

  • CSAT: Det här alternativet fyller i en skala från 1-5. Detta gör det möjligt för kunden att trycka på valfritt nummer mellan 0 och 9 från telefonens knappsats för att välja svaret när undersökningen spelas.

    Ställ dessutom in följande parametrar:

    • Klicka på Välj en fil i IVR Ljudprompt avsnittet för att ladda upp ljudfilen för frågan. Du kan också dra och släppa filen till rutan.


       

      Survey Builder stöder endast .wav-filer.

    • Ange frågan som ska visas vid rapportering.

  • CES: Ställ in följande parametrar:

    • Välj en av de två betygsskalorna: 1 - 5 eller 1 - 7.

      Dessa skalor är giltiga indata som en undersökningsmottagare kan svara på med telefonens knappsats.

    • Välj betygsskalan och klicka på Välj en fil i IVR Ljudpromptsektionen för att ladda upp ljudfilen för frågan. Du kan också dra och släppa filen till rutan.


       

      Survey Builder stöder endast .wav-filer.

    • Ange frågan som ska visas vid rapportering.

  • Övrigt: Den här frågetypen låter dig ange de minsta och maximala giltiga indata som enkätmottagaren kan svara på frågan med. Ställ in följande parametrar:

    • Välj betygsskalan och klicka Välj en fil i IVR Ljudpromptsektionen för att ladda upp ljudfilen för frågan. Du kan också dra och släppa filen till rutan.

    • Gå in i Fråga att visa vid rapportering.

8

Klicka på redigeringsikonen i Tackkort avsnitt och klicka Välj en fil i IVR Ljudprompt avsnitt för att skapa IVR ljuduppmaning för att tacka kunden. Du kan också dra och släppa filen till rutan. Klicka på Nästa.

9

Ladda upp ljudfilen för att informera användaren om den ogiltiga inmatningen.

Gå till felaktig input avsnitt och klicka Välj en fil i IVR Ljudprompt sektion. Du kan också dra och släppa filen till rutan.

10

Ladda upp en ljudfil för timeout.

Gå till Paus avsnitt, klicka Välj en fil. Du kan också dra och släppa filen till rutan.

11

Ange ett nummer för att ställa in Maximalt tillåtna indata och timeout fält.

12

Klick Välj en fil för att ladda upp ljudfilen för att informera användaren om att överskrida de maximala försöken. Du kan också dra och släppa filen till rutan. Klicka på Spara.

Nästa steg

Du kan använda den här undersökningen för att konfigurera Feedback V2-aktiviteten för PCS IVR i flödesdesignern för Webex Contact Center. För mer information, se Konfigurera feedback V2.

Redigera en undersökning

Redigera en undersökning

Du kan använda samma undersökning och ändra några av attributen för att redigera undersökningen.

1

Logga in i Control Hub.

2

Gå till Kontaktcenter > Kundupplevelse och klicka Undersökningar.

3

Klicka på enkäten som du vill redigera.

4

Gör nödvändiga ändringar i frågorna och klicka Nästa.

5

Klicka på Spara.

Ta bort en undersökning

Ta bort en undersökning

När du tar bort en undersökning är undersökningen inte längre tillgänglig för flödeskonfiguration.

1

Logga in i Control Hub.

2

Gå till Kontaktcenter > Kundupplevelse och klicka på Enkäter.

3

På sidan Enkäter klickar du på raderingsikonen bredvid den undersökning som du vill ta bort.

4

Klicka på Ta bort för att bekräfta.

Feedback V2-aktiviteten initierar IVR-undersökningar för att samla in feedback från uppringare angående deras interaktionsupplevelser. I flödesdesignern måste du ställa in Global_FeedbackSurveyOptin variabeln till sant, vilket anger om den som ringer väljer att delta (opt-in) i en IVR-undersökning. Som flödesutvecklare kan du välja frågeformulär från Survey Builder i Control Hub när du konstruerar flöden för röstsamtal i Flow Designer. Beroende på det konfigurerade frågeformuläret administrerar kontaktcentret en IVR-undersökning till de som ringer. Efter genomförandet av flödet lyssnar kontakter på de valda frågeformulären efter att ha slutfört sina interaktioner. Även om vi rekommenderar att du konfigurerar Feedback V2-aktiviteten i Händelseflöden efter händelsen AgentDisconnected , är IVR-undersökningar inte begränsade till detta scenario.

Den som ringer använder knappsatsen för att svara på enkäten. Om den som ringer delvis besvarar enkäten antingen genom att inte svara inom den konfigurerade tidsgränsen eller genom att tillhandahålla en ogiltig inmatning, fångar kontaktcentret partiella enkätsvar.

  • Enkätsvar: Du kan ladda ner uppringarens feedback eller enkätsvar från Kontaktcenter > Kundupplevelse > Enkäter på kontrollhubben. För mer information, se avsnittet Ladda ned enkätsvar i den här artikeln.


 

  • Du kan konfigurera en sökväg för felhantering (okänt fel) för hantering av systemfel som kan uppstå vid körning av flöde. Mer information finns i Händelseflöden.

  • Se till att du använder aktiviteten Koppla från kontakt efter aktiviteten Feedback V2 för att avsluta IVR-samtalet.

Innan du börjar

1

Från Management Portal-navigeringsfältet väljer du Routingstrategi > Flöde.

2

Klicka på Ny.

3

Ange ett unikt namn i fältet Flödesnamn.

4

Klicka på Börja skapa flöde. Fönstret Flödesverktyg visas.

5

I rutan Globala egenskaper går du till avsnittet Fördefinierade variabler , klickar på Lägg till Globala variabler.

6

Markera kryssrutan Global_FeedbackSurveyOptin och klicka på Lägg till för att konfigurera den systemdefinierade variabeln.

7

Dra och släpp Feedback V2 aktiviteten från Aktivitetsbiblioteket till huvudflödesduken eller händelseflöden.

8

Utför följande i Allmänna inställningar:

  1. Ange ett namn för aktiviteten i fältet Aktivitetsetikett.

  2. Ange en beskrivning av aktiviteten i fältet Aktivitetsbeskrivning.

9

I inställningarna för Enkät , välj det röstbaserade (IVR) enkätformuläret från rullgardinsmenyn för att spela upp en inline-undersökning för den som ringer. Frågeformulären som är konfigurerade i Webex Experience Management i kontrollhubben finns tillgängliga i listan.

10

I Språkinställningar, aktivera Åsidosätt språkinställningar växlingsknappen för att ställa in valfritt anpassat språk för IVR-undersökningen.

  • Ställ in språk: Välj önskat språk från rullgardinsmenyn. Listrutan visar de språk som Webex Experience Management stöder. Om språket inte stöds i Webex Experience Management är reservspråket engelska (USA).

Om Åsidosätt språkinställningar växlingsknappen inte är aktiverad, används Global_Language variabeln för att definiera standardnummer Webex Experience Management inställningar. För mer information, se Globala variabler.

11

I Avancerade inställningar, i fältet Timeout , anger du den maximala varaktigheten som aktiviteten väntar på svar från kunden. Standardvärdet är 3 sekunder.

Du kan ladda ner enkätsvaren från kontakter för ett valt datumintervall.

1

Logga in i Control Hub.

2

Gå till Kontaktcenter > Kundupplevelse och klicka på Enkäter.

3

På sidan Surveys klickar du på nedladdningsikonen bredvid undersökningen som du vill ladda ner.

4

På sidan Hämta svar väljer du start- och slutdatum från rullgardinsmenyn Datumintervall eller anger datumen i respektive fält.

5

Klicka på Ladda ned. Du kan se svaren i den nedladdade .xls-filen.