Interaktiva röstsvarsundersökningar (IVR) ger dig möjlighet att förstå kundernas röst i slutet av ett samtal angående en slutanvändares interaktion med ditt kontaktcenter. Med den kan du spåra och mäta kundnöjdhet med hjälp av anknutna mätvärden som Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) och Customer Satisfaction (CSAT).

IVR-undersökningar integreras direkt i Webex Contact Center via Survey Builder of Control Hub där du kan skapa en IVR-undersökning och hämta svaren från undersökningsresultaten.

När du har skapat de undersökningar som krävs skapar du flöden för dina kanaltillgångar och väljer dessa undersökningar. När dessa flöden har utförts ser kontakterna de valda undersökningarna efter att deras interaktion med agenter har slutförts.

Med hjälp av enkätverktyget kan du visa, konfigurera och redigera IVR-undersökningar för att samla in feedback efter varje interaktion med slutanvändaren. Du kan skapa enkäter på olika språk för IVR.

Skapa en IVR-undersökning

Skapa en IVR-undersökning

IVR-undersökningar låter dig konfigurera ljudbaserade frågor som slutkunden får i slutet av ett samtalsflöde för att samla in feedback.

När du skapar en IVR-undersökning kan du:

  • Lägg till välkomstmeddelande och tack för att du antecknar ljudfiler.

  • Lägg till mätvärden som NPS, CSAT och CES.

  • Lägg till betyg med olika skalor.

Innan du börjar

  • Din organisation måste etableras på Contact Center Flex 3.0 eller Flex.

  • Du måste aktivera åtkomst till nästa generations röstplattform för Webex Contact Center.

1

Logga in på din kundorganisation med hjälp av Control Hub-URL:en https://admin.webex.com/.

2

Gå till Kontaktcenter > Kundupplevelse > Undersökningar och klicka på Skapa ny undersökning.

3

På sidan Skapa undersökning klickar du på IVR-undersökningar.

4

Ange undersökningens namn.

5

Välj ett språk från den nedrullningsbara listan Språk som ska stödjas .

6

Klicka på redigeringsikonen i avsnittet Välkomstmeddelande och klicka på Välj en fil i avsnittet IVR-ljudprompt för att ladda upp valfri IVR-ljudfil. Du kan även dra och släppa filen i rutan.

Enkätverktyget har endast stöd för .wav-filer.

7

Klicka på Lägg till en fråga och välj en av följande frågetyper:

  • NPS: Det här alternativet fyller i en skala på 0–9. Detta gör att kunden kan trycka på valfritt nummer mellan 0 och 9 från telefonens knappsats för att välja svar när undersökningen spelas upp. Dessutom ställer du in följande parametrar:

    Enkätverktyget har endast stöd för .wav-filer.

    • Klicka på Välj en fil i avsnittet IVR-ljudprompt för att ladda upp ljudfilen för frågan. Du kan även dra och släppa filen i rutan.

    • Ange Fråga att visa vid rapportering.

  • CSAT: Det här alternativet fyller i en skala på 1–5. Detta gör att kunden kan trycka på valfritt nummer mellan 0 och 9 från telefonens knappsats för att välja svar när undersökningen spelas upp.

    Dessutom ställer du in följande parametrar:

    • Klicka på Välj en fil i avsnittet IVR-ljudprompt för att ladda upp ljudfilen för frågan. Du kan även dra och släppa filen i rutan.

      Enkätverktyget har endast stöd för .wav-filer.

    • Ange Fråga att visa vid rapportering.

  • DESSA: Ställ in följande parametrar:

    • Välj en av de två betygsskalorna: 1–5 eller 1–7.

      Dessa skalor är giltiga inmatningar som en undersökningsmottagare kan besvara med hjälp av telefonens knappsats.

    • Välj betygsskalan och klicka på Välj en fil i avsnittet IVR-ljudprompten för att ladda upp ljudfilen för frågan. Du kan även dra och släppa filen i rutan.

      Enkätverktyget har endast stöd för .wav-filer.

    • Ange Fråga att visa vid rapportering.

  • Övrigt: Med den här frågetypen kan du ange det lägsta och högsta antalet giltiga inmatningar som undersökningsmottagaren kan besvara frågan med. Ställ in följande parametrar:

    • Välj betygsskalan och klicka på Välj en fil i avsnittet IVR-ljudprompten för att ladda upp ljudfilen för frågan. Du kan även dra och släppa filen i rutan.

    • Ange Fråga att visa vid rapportering.

8

Klicka på redigeringsikonen i avsnittet Tack och klicka på Välj en fil i avsnittet IVR-ljudprompten för att skapa IVR-ljudprompten för att tacka kunden. Du kan även dra och släppa filen i rutan. Klicka på Nästa.

9

Ladda upp ljudfilen för att informera användaren om ogiltig inmatning.

Gå till avsnittet Ogiltig inmatning och klicka på Välj en fil i avsnittet IVR-ljudprompt . Du kan även dra och släppa filen i rutan.

10

Ladda upp en ljudfil för timeout.

Gå till avsnittet Timeout och klicka på Välj en fil. Du kan även dra och släppa filen i rutan.

11

Ange ett nummer för att ställa in fältet Maximalt antal ogiltiga indata och tillåten timeout .

12

Klicka på Välj en fil för att ladda upp ljudfilen och informera användaren om att det maximala antalet nya försök har överskridits. Du kan även dra och släppa filen i rutan. Klicka på Spara.

Nästa steg

Du kan använda den här undersökningen för att konfigurera feedback v2-aktiviteten för PCS IVR i flödesdesignern i Webex Contact Center. Mer information finns i Konfigurera feedback V2.

Redigera en undersökning

Redigera en undersökning

Du kan använda samma undersökning och ändra några av attributen för att redigera undersökningen.

1

Logga in på Control Hub.

2

Gå till Kontaktcenter > Kundupplevelse och klicka på Undersökningar.

3

Klicka på undersökningen som du vill redigera.

4

Gör nödvändiga ändringar i frågorna och klicka på Nästa.

5

Klicka på Spara.

Ändringar av IVR-enkäten uppdateras i flödet en gång var 24:e timme. Därför kan det ta upp till 24 timmar för slutanvändarna att visa ändringarna efter att en undersökning har redigerats.

Ta bort en undersökning

Ta bort en undersökning

När du tar bort en undersökning är undersökningen inte längre tillgänglig för flödeskonfiguration.

1

Logga in på Control Hub.

2

Gå till Kontaktcenter > Kundupplevelse och klicka på Undersökningar.

3

På sidan Undersökningar klickar du på borttagningsikonen bredvid den undersökning som du vill ta bort.

4

Klicka på Ta bort för att bekräfta.

Feedback V2-aktiviteten initierar IVR-undersökningar för att samla in feedback från uppringare om deras interaktionsupplevelser. I flödesdesignern måste du ställa in variabeln Global_FeedbackSurveyOptin till true, vilket anger om uppringaren väljer att delta (välja att delta) i en IVR-undersökning. Som flödesutvecklare kan du välja frågeformulär från enkätbyggaren i Control Hub när du skapar flöden för röstsamtal i Flow Designer. Beroende på det konfigurerade frågeformuläret administrerar kontaktcentret en IVR-undersökning till uppringarna. Efter flödeskörning lyssnar kontakterna på de valda frågeformulären när de har slutfört interaktionerna. Feedback V2-aktiviteten är endast giltig efter händelsen AgentDisconnect på kanvas för händelseflöden.

Uppringaren använder knappsatsen för att besvara undersökningen. Om uppringaren delvis besvarar enkäten genom att antingen inte svara inom den konfigurerade timeout-varaktigheten eller genom att ange en ogiltig inmatning, registrerar kontaktcentret partiella enkätsvar.

  • Enkätsvar: Du kan hämta uppringarens feedback eller enkätsvar från Contact Center > Kundupplevelse > Undersökningar i Control Hub. Mer information finns i avsnittet Hämta enkätsvar i den här artikeln.

  • Du kan konfigurera en felhanteringssökväg (odefinierat fel) för att hantera systemfel som kan uppstå när flödet körs. Mer information finns i Händelseflöden.

  • Se till att du använder frånkopplingsaktiviteten efter V2-feedbackaktiviteten för att avsluta IVR-samtalet.

Innan du börjar

1

Från navigeringsraden i hanteringsportalen väljer du Dirigeringsstrategi > Flöde.

2

Klicka på Ny.

3

Ange ett unikt namn i fältet Flödesnamn .

4

Klicka på Starta byggflöde. Fönstret Flödesdesigner visas.

5

I panelen Globala egenskaper går du till avsnittet Fördefinierade variabler och klickar på Lägg till globala variabler.

6

Markera kryssrutan Global_FeedbackSurveyOptin och klicka på Lägg till för att konfigurera den systemdefinierade variabeln.

7

Dra och släpp Feedback V2 -aktiviteten från aktivitetsbiblioteket till kanvas för händelseflöden.

  1. I Allmänna inställningar utför du följande åtgärder:
    1. Ange ett namn på aktiviteten i fältet Aktivitetsetikett .
    2. I fältet Aktivitetsbeskrivning anger du en beskrivning av aktiviteten.
  2. I inställningarna för Enkät väljer du det röstbaserade enkäten (IVR) i listrutan för att spela upp en intern enkät för uppringaren. De frågeformulär som har konfigurerats i Webex Experience Management i Control Hub finns tillgängliga i listan.
  3. I Avancerade inställningar, i fältet Timeout, anger du den maximala tid som aktiviteten väntar på svar från kunden. Standardvärdet är 3 sekunder.
  4. Global_Språk-variabeln används för att definiera språkinställningarna. Mer information finns i Globala variabler. Om du vill åsidosätta variabeln Global_Språk navigerar du till Språkinställningar och aktiverar sedan växlingsknappen Åsidosätt språkinställningar för att ställa in ett anpassat språk för IVR-undersökningen.

    • Ställ in språk: Välj önskat språk i den nedrullningsbara listan. I listrutan visas de språk som Webex Experience Management har stöd för. Om språket inte stöds i Webex Experience Management är reservspråket engelska (US).

      Här är en tabell över språk och motsvarande språkkoder som stöds av Webex Experience Management:
      SpråkKod
      Engelska (USA) – standard sv-SE
      Arabiska (العربية) ar-AE
      Bengalibn-IN
      Kinesiska (kinesiska) zh-CN
      Danska (Danska) da-DK
      Nederländska (Nederländska) nl-NL
      Engelska (Storbritannien) – standard en-GB
      Finska (Suomi) fi-FI
      Franska (Franska) fr-FR
      Tyska (Tyska) de-DE
      Gujaratigu-IN
      Hebreiska ( ) Han-HAN
      HindiHi-IN
      Ungerska (Magyar) hu-HU
      Indonesiska (Bahasa Indonesia) id-id
      Italienska (Italiano) det – det
      Japanska (日本語) ja-JP
      Kannadakn-IN
      한국어ko-KR
      Malaysiska (Bahasa Melayu) MS-MY
      Malayalamml-IN
      Marathimr-in
      Norska (Norska) nn-NEJ
      Polska (polska) PL-PL
      Portugisiska (portugisiska) pt-PT
      Punjabipa-IN
      Ryska ru-RU
      Spanska - Latinamerika (Español) es-ES
      Svenska (Svenska) sa-SE
      Tagalog (Tagalog) tl-PH
      Tamilskata-IN
      Telugute-IN
      Thailändskath-TH
      Turkiska (Turkiska) TR-TR
      Urdu (första hjälpen) ur-PK
      Vietnamesiska (Tiăng Viăt) vi-FN

Du kan hämta enkätsvaren för ett valt datumintervall.

Innan du börjar

Du måste vara fullständig administratör för Contact Center för att kunna hämta enkäterna.
1

Logga in på Control Hub.

2

Gå till Kontaktcenter > Kundupplevelse och klicka på Undersökningar.

3

På sidan Undersökningar klickar du på hämtningsikonen bredvid den undersökning som du vill hämta data för.

4

På sidan Hämta svar väljer du start- och slutdatum i den nedrullningsbara listan Datumintervall eller anger datum i respektive fält.

5

Klicka på Hämta. Du kan visa svaren i den hämtade .xls-filen.

Här är en lista över parametrar och deras beskrivningar som finns i den nedladdningsbara .xls-filen:

ParameterBeskrivning
Datum och tid (i UTC)Datum och tid då undersökningen påbörjades. Detta är i UTC-tidszonen.
Contact_Session_IDEn unik sträng som identifierar kontaktsessionen och finns i analysverktyget.
UndersökningstypFältet som anger om undersökningen är en IVR-undersökning eller en digital undersökning.
Undersökningens namnNamnet på undersökningen.
FrågetextTexten som ges till frågan när undersökningen skapas.
SvarstidVärdet som tillhandahålls av slutanvändaren av undersökningen.
Förnamn på agentenNamnet på agenten som först besvarade cal
Första e-post till agentE-postadressen till den agent som först besvarade samtalet.
Efternamn på agentNamnet på agenten som hanterade samtalet
Senaste e-post till agentE-postadressen till agenten som hanterade samtalet.
KönamnKönamnet på den första agenten som besvarade samtalet.
WebbplatsnamnPlatsnamnet för den första agenten som besvarade samtalet.
Samtalslängd (i sekunder)Tiden mellan samtalets starttid och samtalets sluttid.
DNIS för agentDNIS-numret som är kopplat till den första agenten.

Data uppdateras var 20:e minut.