Interactive Voice Response (IVR) undersökning markerar debutfunktionen i Experience Management, med pågående utveckling i horisonten. Vi föreställer oss en framtid där varje Webex Contact Center-kund enkelt kan undersöka kunder för feedback över alla tillgängliga kanaler under eller efter röst- eller digital interaktion och sömlöst använda Voice of Customer-insikter i de dagliga verktygen som används av affärsanalytiker, arbetsledare och agenter.

För närvarande är denna funktion exklusivt tillgänglig inom USA. Vi arbetar dock aktivt för att utöka tillgängligheten till att omfatta alla andra globala regioner i slutet av 2024.

Interactive Voice Response (IVR) undersökningar ger dig möjlighet att förstå kundernas röst (VoC) när som helst under ett samtal som rör en slutanvändares interaktion med ditt kontaktcenter. Det gör att du kan spåra och mäta kundnöjdhet med hjälp av ankarmått som Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) och Customer Satisfaction (CSAT).

IVR undersökningar är direkt integrerade i Webex Contact Center via Survey Builder i Control Hub där du kan skapa en IVR undersökning och ladda ner svaren från undersökningsresultaten.

När du har skapat de undersökningar som krävs skapar du flöden för dina kanaltillgångar och väljer dessa undersökningar. Vid utförande av dessa flöden ser kontakterna de valda undersökningarna efter avslutad interaktion med agenter.

Med Survey Builder kan du visa, konfigurera och redigera IVR undersökningar för att samla in feedback efter varje interaktion med slutanvändaren. Du kan skapa undersökningar på olika språk för IVR.

Skapa en IVR undersökning

Skapa en IVR undersökning

Med IVR undersökningar kan du konfigurera ljudbaserade frågor som slutkunden får i slutet av ett samtalsflöde för att samla in feedback.

När du skapar en IVR undersökning kan du:

  • Lägg till ljudfiler med välkomstmeddelande och tackmeddelande.

  • Lägg till mått som NPS, CSAT och CES.

  • Lägg till betyg med olika skalor.

Innan du börjar

  • Din organisation måste etableras i Contact Center Flex 3.0 eller Flex.

  • Du måste aktivera åtkomst till nästa generations röstplattform för Webex Contact Center.

1

Logga in på din kundorganisation med Control Hub URL https://admin.webex.com/.

2

Gå till Kontaktcenter > Kundupplevelse > Undersökningar och klicka på Skapa ny undersökning.

3

På sidan Skapa undersökning klickar du på IVR undersökningar.

4

Ange undersökningens namn.

5

Välj ett språk i listrutan Språk att stödja .

6

Klicka på redigeringsikonen i avsnittet Välkomstmeddelande och klicka på Välj en fil i avsnittet IVR Ljuduppmaning för att ladda upp den IVR ljudfilen du väljer. Du kan också dra och släppa filen i rutan.


 

Survey Builder stöder endast .wav filer.

7

Klicka på Lägg till en fråga och välj en av följande frågetyper:

  • NPS: Det här alternativet fyller i en skala från 0 till 9. Detta gör det möjligt för kunden att trycka på valfritt nummer mellan 0 och 9 från telefonens knappsats för att välja svar när undersökningen spelas upp. Ange dessutom följande parametrar:


     

    Survey Builder stöder endast .wav filer.

    • Klicka på Välj en fil i avsnittet IVR Ljudprompt för att ladda upp ljudfilen för frågan. Du kan också dra och släppa filen i rutan.

    • Ange den fråga som ska visas vid rapportering.

  • CSAT: Det här alternativet fyller i en skala från 1–5. Detta gör det möjligt för kunden att trycka på valfritt nummer mellan 0 och 9 från telefonens knappsats för att välja svar när undersökningen spelas upp.

    Ange dessutom följande parametrar:

    • Klicka på Välj en fil i avsnittet IVR Ljudprompt för att ladda upp ljudfilen för frågan. Du kan också dra och släppa filen i rutan.


       

      Survey Builder stöder endast .wav filer.

    • Ange den fråga som ska visas vid rapportering.

  • CES: Ställ in följande parametrar:

    • Välj en av de två betygsskalorna: 1 - 5 eller 1 - 7.

      Dessa skalor är giltiga indata som en undersökningsmottagare kan svara med hjälp av telefonens knappsats.

    • Välj betygsskala och klicka på Välj en fil i avsnittet IVR Ljudprompt för att ladda upp ljudfilen för frågan. Du kan också dra och släppa filen i rutan.


       

      Survey Builder stöder endast .wav filer.

    • Ange den fråga som ska visas vid rapportering.

  • Övrigt: Med den här frågetypen kan du ange lägsta och högsta giltiga inmatningar som undersökningsmottagaren kan besvara frågan med. Ställ in följande parametrar:

    • Välj betygsskala och klicka på Välj en fil i avsnittet IVR Ljudprompt för att ladda upp ljudfilen för frågan. Du kan också dra och släppa filen i rutan.

    • Ange den fråga som ska visas vid rapportering.

8

Klicka på redigeringsikonen i avsnittet Tackmeddelande och klicka på Välj en fil i avsnittet IVR Ljuduppmaning för att skapa en IVR ljudprompt som tackar kunden. Du kan också dra och släppa filen i rutan. Klicka på Nästa.

9

Ladda upp ljudfilen för att informera användaren om den ogiltiga inmatningen.

Gå till avsnittet Ogiltig inmatning och klicka på Välj en fil i IVR avsnittet Ljudprompt . Du kan också dra och släppa filen i rutan.

10

Ladda upp en ljudfil för timeout.

Gå till avsnittet Timeout , klicka på Välj en fil. Du kan också dra och släppa filen i rutan.

11

Ange ett nummer för att ställa in fältet Maximalt antal ogiltiga indata och tillåten tidsgräns.

12

Klicka på Välj en fil för att ladda upp ljudfilen för att informera användaren om att överskrida det maximala antalet återförsök. Du kan också dra och släppa filen i rutan. Klicka på Spara.

Nästa steg

Du kan använda den här undersökningen för att konfigurera Feedback V2-aktiviteten för PCS-IVR i flödesdesignern i Webex kontaktcenter. Mer information finns i Konfigurera feedback V2.

Redigera en undersökning

Redigera en undersökning

Du kan använda samma undersökning och ändra några av attributen för att redigera undersökningen.

1

Logga in i Control Hub.

2

Gå till Contact Center > Customer Experience och klicka på Undersökningar.

3

Klicka på undersökningen som du vill redigera.

4

Gör nödvändiga ändringar i frågorna och klicka på Nästa.

5

Klicka på Spara.

Ta bort en undersökning

Ta bort en undersökning

När du tar bort en undersökning är undersökningen inte längre tillgänglig för flödeskonfiguration.

1

Logga in i Control Hub.

2

Gå till Contact Center > Customer Experience och klicka på Undersökningar.

3

På sidan Undersökningar klickar du på borttagningsikonen bredvid undersökningen som du vill ta bort.

4

Klicka på Ta bort för att bekräfta.

Aktiviteten Feedback V2 initierar IVR enkäter för att samla in feedback från uppringare om deras interaktionsupplevelser. I flödesdesignern måste du ange variabeln Global_FeedbackSurveyOptin till true, som anger om uppringaren väljer att delta (opt-in) i en IVR undersökning. Som flödesutvecklare kan du välja enkäter från Survey Builder i Control Hub när du skapar flöden för röstsamtal i Flow Designer. Beroende på det konfigurerade frågeformuläret administrerar kontaktcentret en IVR undersökning till de som ringer. Efter flödeskörning lyssnar kontakterna på de valda frågeformulären efter att ha slutfört sina interaktioner. Aktiviteten Feedback V2 är endast giltig efter händelsen AgentDisconnect på arbetsytan Händelseflöden.

Uppringaren använder knappsatsen för att svara på enkäten. Om uppringaren delvis besvarar undersökningen, antingen genom att inte svara inom den konfigurerade timeout-varaktigheten eller genom att ange ogiltiga indata, fångar kontaktcentret in partiella undersökningssvar.

  • Undersökningssvar: Du kan ladda ned uppringarens feedback eller enkätsvar från Contact Center > Customer Experience > Surveys på Control Hub. Mer information finns i avsnittet Ladda ned undersökningssvar i den här artikeln.


 

  • Du kan konfigurera en sökväg för felhantering (okänt fel) för hantering av systemfel som kan uppstå vid körning av flöde. Mer information finns i Händelseflöden.

  • Se till att du använder aktiviteten Koppla från kontakt efter aktiviteten Feedback V2 för att avsluta IVR samtalet.

Innan du börjar

1

I navigeringsfältet i hanteringsportalen väljer du Routningsstrategi > flöde.

2

Klicka på Ny.

3

Ange ett unikt namn i fältet Flödesnamn.

4

Klicka på Börja skapa flöde. Fönstret Flödesverktyg visas.

5

I fönstret Globala egenskaper går du till avsnittet Fördefinierade variabler och klickar på Lägg till globala variabler.

6

Markera kryssrutan Global_FeedbackSurveyOptin och klicka på Lägg till för att konfigurera den systemdefinierade variabeln.

7

Dra och släpp aktiviteten Feedback V2 från aktivitetsbiblioteket till arbetsytan Huvudflöde eller arbetsytan Händelseflöden.

  1. Utför följande i Allmänna inställningar:
    1. Ange ett namn för aktiviteten i fältet Aktivitetsetikett.
    2. Ange en beskrivning av aktiviteten i fältet Aktivitetsbeskrivning.
  2. I undersökningsinställningarna väljer du det röstbaserade (IVR) enkätformuläret i listrutan för att spela upp en infogad undersökning för den som ringer. Frågeformulären som konfigureras i Webex Experience Management i Control Hub är tillgängliga i listan.
  3. I fältet Timeouti Avancerade inställningar  anger du hur länge aktiviteten ska vänta på svar från kunden. Standardvärdet är 3 sekunder.
  4. Variabeln Global_Language används för att definiera språkinställningarna. Mer information finns i Globala variabler. Om du vill åsidosätta den Global_Language variabeln navigerar du till Språkinställningar och aktiverar sedan växlingsknappen Åsidosätt språkinställningar för att ange ett anpassat språk för IVR undersökningen.

    • Ange språk: Välj önskat språk i listrutan. I listrutan visas de språk som Webex Experience Management stöder. Om språket inte stöds i Webex Experience Management är reservspråket engelska (USA).

      Här är en tabell över språk och deras motsvarande språkkoder som stöds av Webex Experience Management:
      SpråkKod
      Engelska (USA) - Standard en-US
      Arabiska (العربية) ar-AE
      Bengalibn-IN
      Kinesiska (中文) zh-CN
      Danska (Dansk) da-DK
      Nederländska (Nederlands) nl-NL
      Svenska (UK) - Standard en-GB
      Finska (Suomi) fi-FI
      Franska (Français) fr-FR
      Tyska (Deutsch) de-DE
      Gujaratigu-IN
      Hebreiska (עברית) he-IL
      HindiHej IN
      Ungerska (Magyar) hu-HU
      Indonesiska (Bahasa Indonesia) id-ID
      Italienska (Italiano) it-IT
      Japanska (日本語) ja-JP
      Kanaresiska (kannada)kn-IN
      Koreanskako-KR
      Malajiska (Bahasa Melayu) ms-MY
      Malayalamml-IN
      Marathimr-IN
      Norska (Norsk) nn-NO
      Polska (Polski) pl-PL
      Portugisiska (Português) pt-PT
      Punjabipa-IN
      Ryska (русский) ru-RU
      Spanska - Latinamerika (Español) es-ES
      Svenska (Svenska) sv-SE
      Tagalog (tagalog) tl-PH
      Tamilta-IN
      Telugute-IN
      Thailändskath-TH
      Turkiska (Türkçe) tr-TR
      Urdu (اردو) Ur-PK
      Vietnamesiska (Tiếng Việt) vi–VN
  5. I undersökningsinställningarna utför du följande uppgifter:

    1. Välj det röstbaserade (IVR) enkätformuläret i listrutan om du vill spela upp en infogad undersökning för den som ringer.

      Frågeformulären som konfigureras i Webex Experience Management i Control Hub är tillgängliga i listan.

    2. I Språkinställningar aktiverar du växlingsknappen Åsidosätt språkinställningar för att ange ett anpassat språk för IVR undersökningen.

      • Ange språk: Välj önskat språk i listrutan. I listrutan visas de språk som Webex Experience Management stöder. Om språket inte stöds i Webex Experience Management är reservspråket engelska (USA).

      Om växlingsknappen Åsidosätt språkinställningar inte är aktiverad används variabeln Global_Language för att definiera standardinställningarna för Webex Experience Management. Mer information finns i Globala variabler.

  6. I inställningarna för kundinformation anger du följande kundinformation som är valfri. Systemet skickar denna information tillsammans med förifyllningarna för att fånga undersökningssvaret. Beroende på vilka sändningskonfigurationer som angetts i Webex Experience Management skickar kontaktcentret förifylld information.

    1. I fältet KundID väljer du en unik identifierare för kunden i listrutan.

    2. I fältet E-post väljer du kundens e-postadress i listrutan.

    3. I fältet Telefonnummer väljer du kundens telefonnummer i listrutan.

  7. I inställningarna för Variabel Passerar anger du de ytterligare variablerna som anpassade förifyllningar som skickas (utöver undersökningssvar) till Webex Experience Management.

    Nyckelvärde: I kolumnerna Nyckel och Värde kan du ange ett variabelnamn och tillhörande värde. Variabelvärdet kan antingen vara en sträng, ett heltal eller ett uttryck med syntax för dubbla klammerparenteser (när det gäller flödesvariabel). Mer information finns i Anpassade flödesvariabler.

    Om du vill lägga till en variabelparameter klickar du på Lägg till ny. Då läggs en rad till där du kan ange respektive nyckel/värde-par.

    • För att klara en anpassad variabel måste administratören skapa en anpassad förifylld fråga i Webex Experience Management.

    • Parametern Key i variabeln och visningsnamnet för förifyllningsfrågan som skapas i Webex Experience Management måste vara samma.

    • Om parametern Key inte matchar visningsnamnet på förifyllningsfrågan skickar kontaktcentret inte Key-Value-parametrarna till Webex Experience Management.

    • Om variabeln innehåller personlig information måste du aktivera växlingsknappen Markera som personligt identifierbar information (PII) för frågan i Webex Experience Management.

8

I fältet Timeouti Avancerade inställningar anger du hur länge aktiviteten ska vänta på svar från kunden. Standardvärdet är 3 sekunder.

Du kan ladda ned enkätsvaren för ett valt datumintervall.

Innan du börjar

Du måste vara full kontaktcenteradministratör för att kunna ladda ned undersökningarna.
1

Logga in i Control Hub.

2

Gå till Contact Center > Customer Experience och klicka på Undersökningar.

3

På sidan Undersökningar klickar du på nedladdningsikonen bredvid undersökningen som du vill ladda ned data för.

4

På sidan Hämta svar väljer du start- och slutdatum i listrutan Datumintervall eller anger datumen i respektive fält.

5

Klicka på Ladda ned. Du kan visa svaren i den hämtade .xls filen.

Här är en lista över parametrar och deras beskrivningar som finns i den nedladdningsbara .xls filen:

ParameterBeskrivning
Datum och tid (i UTC)Datum och tid då undersökningen startades. Detta är i UTC-tidszonen.
Contact_Session_IDEn unik sträng som identifierar kontaktsessionen och finns i analysatorn.
Typ av undersökningFältet som anger om undersökningen är en IVR undersökning eller en digital undersökning.
Undersökningens namnUndersökningens namn.
FrågetextDen text som ges till frågan när undersökningen skapas.
SvarDet värde som tillhandahålls av undersökningens slutanvändare.
Första agentens namnNamnet på den agent som först besvarade cal
Första agentens e-postadressE-postadressen till agenten som först besvarade samtalet.
Senaste agentnamnNamnet på den agent som hanterade samtalet
Senaste agentens e-postadressE-postadressen till agenten som hanterade samtalet.
KönamnKönamnet på den första agenten som besvarade samtalet.
PlatsnamnPlatsnamnet på den första agenten som besvarade samtalet.
Samtalslängd (i sekunder)Tiden mellan samtalets starttid och sluttid.
Agent DNISDNIS-numret som associeras med den första agenten.

 

Data uppdateras var 24:e timme.