Oplevelsesadministration – interaktive stemmesvarundersøgelser for Webex Contact Center
IVR-undersøgelser (Interactive Voice Response) giver dig mulighed for at forstå kundens stemme ved afslutningen af et opkald vedrørende en slutbrugers interaktion med dit kontaktcenter. Den giver dig mulighed for at spore og måle kundetilfredshed ved hjælp af ankermålinger såsom NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score) og CSAT (Customer Satisfaction).
IVR-undersøgelser integreres direkte i Webex Contact Center via Survey Builder i Control Hub, hvor du kan oprette en IVR-undersøgelse og downloade svarene på undersøgelsesresultaterne.
Når du har oprettet de påkrævede undersøgelser, opretter du flows for dine kanalaktiver og vælger disse undersøgelser. Når disse flows er udført, ser kontakter de valgte undersøgelser, når deres interaktion med agenter er fuldført.
Survey Builder giver dig mulighed for at se, konfigurere og redigere IVR-undersøgelser for at registrere feedback efter hver slutbrugerinteraktion. Du kan oprette spørgeundersøgelser på forskellige sprog for IVR.
Opret en IVR-undersøgelse
IVR-undersøgelser giver dig mulighed for at konfigurere lydbaserede spørgsmål, som slutkunden modtager ved afslutningen af et opkaldsflow, for at indsamle feedback.
Når du opretter en IVR-undersøgelse, kan du:
-
Tilføj velkomstnote, og takkeknudelydfiler.
-
Tilføj metrik som f.eks. NPS, CSAT og CES.
-
Tilføj vurderinger ved hjælp af forskellige skalaer.
Før du begynder
-
Din organisation skal være klargjort på kontaktcenter Flex 3.0 eller Flex.
-
Du skal aktivere adgang til næste generations stemmeplatform til Webex Contact Center.
1 |
Log ind på din kundeorganisation ved hjælp af Control Hub URL-adressen https://admin.webex.com/. |
2 |
Gå til Opret ny spørgeundersøgelse. , og klik på |
3 |
På siden Opret spørgeundersøgelse skal du klikke på IVR-spørgeundersøgelser. |
4 |
Indtast navn på spørgeundersøgelse. |
5 |
Vælg et sprog fra rullegardinmenuen Sprog, der skal understøttes . |
6 |
Klik på ikonet Rediger i afsnittet Velkomstnote , og klik på Vælg en fil i afsnittet IVR-lydprompt for at overføre den ønskede IVR-lydfil. Du kan også trække og slippe filen til feltet. Survey Builder understøtter kun .wav-filer. |
7 |
Klik på Tilføj et spørgsmål , og vælg en af følgende spørgsmålstyper:
|
8 |
Klik på ikonet Rediger i afsnittet Tak note , og klik på Vælg en fil i afsnittet IVR-lydprompt for at oprette IVR-lydprompt for at takke kunden. Du kan også trække og slippe filen til feltet. Klik på Næste. |
9 |
Overfør lydfilen for at informere brugeren om det ugyldige input. Gå til afsnittet Ugyldigt input , og klik på Vælg en fil i afsnittet IVR-lydprompt . Du kan også trække og slippe filen til feltet. |
10 |
Overfør en lydfil til timeout. Gå til afsnittet Timeout , og klik på Vælg en fil. Du kan også trække og slippe filen til feltet. |
11 |
Indtast et tal for at indstille feltet Maksimalt antal ugyldige input og timeout tilladt . |
12 |
Klik på Vælg en fil for at overføre lydfilen for at informere brugeren om overskridelse af det maksimale antal forsøg. Du kan også trække og slippe filen til feltet. Klik på Gem. |
Hvad er næste trin?
Rediger en spørgeundersøgelse
Rediger en spørgeundersøgelse
Du kan bruge den samme undersøgelse og ændre nogle af attributterne for at redigere undersøgelsen.
1 |
Log ind på Control Hub. |
2 |
Gå til Spørgeundersøgelser. , og klik på |
3 |
Klik på den undersøgelse, du vil redigere. |
4 |
Foretag de nødvendige ændringer af spørgsmålene, og klik på Næste. |
5 |
Klik på Gem. Redigeringer af IVR-undersøgelser opdateres i flowet én gang hver 24. time. Det kan derfor tage op til 24 timer, før slutbrugerne ser ændringerne, efter at en undersøgelse er blevet redigeret. |
Slet en undersøgelse
Slet en undersøgelse
Når du sletter en undersøgelse, er undersøgelsen ikke længere tilgængelig for flowkonfiguration.
1 |
Log ind på Control Hub. |
2 |
Gå til Spørgeundersøgelser. , og klik på |
3 |
På siden Undersøgelser skal du klikke på ikonet Slet ved siden af den undersøgelse, du vil slette. |
4 |
Klik på Slet for at bekræfte. |
Feedback V2-aktiviteten starter IVR-spørgeundersøgelser for at indsamle feedback fra opkaldere om deres oplevelser med interaktion. I flowdesigneren skal du indstille variablen Global_FeedbackSurveyOptin
til sand, hvilket angiver, om opkalderen vælger at deltage (opt-in) i en IVR-undersøgelse. Som flowudvikler kan du vælge spørgeskemaer fra Survey Builder i Control Hub, når du konstruerer flows for stemmeopkald i flowdesigneren. Afhængigt af det konfigurerede spørgeskema administrerer kontaktcenteret en IVR-undersøgelse til opkaldere. Efter flowudførelse lytter kontakter til de valgte spørgeskemaer, når de har gennemført deres interaktioner. Feedback V2-aktiviteten er kun gyldig efter begivenheden AgentDisconnect
i begivenhedsflows-lærredet.
Opkalderen bruger tastaturet til at besvare undersøgelsen. Hvis opkalderen besvarer spørgeundersøgelsen delvist ved enten ikke at svare inden for den konfigurerede timeout-varighed eller ved at give et ugyldigt input, registrerer kontaktcenteret delvise svar på spørgeundersøgelsen.
-
Svar på spørgeundersøgelse: Du kan downloade opkalderens feedback eller svar på spørgeundersøgelsen fra
-
Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan opstå under flowudførelse. Få flere oplysninger i Begivenhedsflows.
-
Sørg for, at du bruger aktiviteten Afbryd kontakt efter Feedback V2-aktiviteten til at afslutte IVR-opkaldet.
Før du begynder
-
Konfigurer indgangspunktet. Se indgangs punkt og køer for yderligere oplysninger.
-
Vælg flowet i distributionsstrategien. Få flere oplysninger i Konfigurer distributionsstrategier.
-
Opret spørgeskemaer til IVR-undersøgelser på Control Hub.
1 |
Fra navigationsbjælken i Management Portal skal du vælge Dirigeringsstrategi > Flow. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Klik på Ny. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
I feltet Flownavn skal du indtaste et unikt navn. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
4 |
Klik på Start byggeproces. Vinduet Flowdesigner vises. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
5 |
I ruden Globale egenskaber skal du gå til afsnittet Foruddefinerede variabler og klikke på Tilføj globale variabler. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
6 |
Markér afkrydsningsfeltet Global_FeedbackSurveyOptin , og klik på Tilføj for at konfigurere den systemdefinerede variabel. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
7 |
Træk og slip aktiviteten Feedback V2 fra aktivitetsbiblioteket til lærredet Begivenhedsflows.
|
Du kan downloade svarene på spørgeundersøgelsen for et valgt datoområde.
Før du begynder
1 |
Log ind på Control Hub. | ||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Gå til Spørgeundersøgelser. , og klik på | ||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
På siden Undersøgelser skal du klikke på downloadikonet ved siden af den undersøgelse, som du vil downloade dataene for. | ||||||||||||||||||||||||||||||
4 |
På siden Download svar skal du vælge start- og slutdatoerne fra rullegardinmenuen Datointerval eller indtaste datoerne i de respektive felter. | ||||||||||||||||||||||||||||||
5 |
Klik på Download. Du kan se svarene i den downloadede .xls-fil. Her er en liste over parametre og deres beskrivelser fundet i den downloadbare .xls-fil:
Dataene opdateres hvert 20. minut. |