Interactive Voice Response (IVR) undersøgelse markerer debutfunktionen i Experience Management med løbende udvikling i horisonten. Vi forestiller os en fremtid, hvor alle Webex Contact Center-kunder uden besvær kan undersøge kunder for deres feedback på tværs af alle tilgængelige kanaler under eller efter enhver tale eller digital interaktion og problemfrit bruge Voice of Customer-indsigt i de daglige værktøjer, der bruges af forretningsanalytikere, supervisorer og agenter.

På nuværende tidspunkt er denne funktionalitet udelukkende tilgængelig i USA. Vi arbejder dog aktivt på at udvide dets tilgængelighed til at omfatte alle andre globale regioner inden udgangen af ​​2024.

Interactive Voice Response (IVR) undersøgelser giver dig mulighed for at forstå kundernes stemme på ethvert tidspunkt under et opkald vedrørende en slutbrugers interaktion med dit kontaktcenter. Det giver dig mulighed for at spore og måle kundetilfredshed ved hjælp af ankermålinger som Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) og Customer Satisfaction (CSAT).

IVR-undersøgelser er direkte integreret i Webex Contact Center gennem Survey Builder of Control Hub, hvor du kan bygge en IVR-undersøgelse og downloade svarene fra undersøgelsesresultaterne.

Når du har oprettet de påkrævede undersøgelser, opretter du flows for dine kanalaktiver og vælger disse undersøgelser. Ved udførelse af disse flows ser kontaktpersoner de valgte undersøgelser efter afslutning af deres interaktion med agenter.

Survey Builder giver dig mulighed for at se, konfigurere og redigere IVR undersøgelser for at fange feedback efter hver slutbrugerinteraktion. Du kan oprette undersøgelser på forskellige sprog for IVR.

Opret en IVR undersøgelse

Opret en IVR undersøgelse

IVR undersøgelser giver dig mulighed for at konfigurere lydbaserede spørgsmål, som slutkunden modtager i slutningen af ​​et opkaldsflow for at indsamle feedback.

Når du opretter en IVR-undersøgelse, kan du:

  • Tilføj velkomstbesked og taklydfiler.

  • Tilføj metrics såsom NPS, CSAT og CES.

  • Tilføj vurderinger ved hjælp af forskellige skalaer.

Før du begynder

  • Din organisation skal være klargjort på Contact Center Flex 3.0 eller Flex.

  • Du skal aktivere adgang til Next Generation stemmeplatform for Webex Contact Center.

1

Log ind på din kundeorganisation ved hjælp af kontrolhubbens URL https://admin.webex.com/.

2

Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Undersøgelser, og klik på Opret ny undersøgelse.

3

På siden Opret undersøgelse skal du klikke på IVR undersøgelser.

4

Indtast undersøgelsesnavnet.

5

Vælg et sprog på rullelisten Sprog, der skal understøttes .

6

Klik på redigeringsikonet i sektionen Velkomstbesked , og klik på Vælg en fil i IVR Lydprompt sektion for at uploade IVR lydfilen efter eget valg. Du kan også trække og slippe filen til boksen.


 

Survey Builder understøtter kun .wav-filer.

7

Klik på Tilføj et spørgsmål og vælg en af ​​følgende spørgsmålstyper:

  • NPS: Denne indstilling udfylder en skala fra 0-9. Dette gør det muligt for kunden at trykke på et vilkårligt tal mellem 0 og 9 fra telefonens tastatur for at vælge svaret, når undersøgelsen afspilles. Indstil desuden følgende parametre:


     

    Survey Builder understøtter kun .wav-filer.

    • Klik på Vælg en fil i IVR Lydprompt afsnittet for at uploade lydfilen til spørgsmålet. Du kan også trække og slippe filen til boksen.

    • Indtast spørgsmålet for at vise ved rapportering.

  • CSAT: Denne mulighed udfylder en skala fra 1-5. Dette gør det muligt for kunden at trykke på et vilkårligt tal mellem 0 og 9 fra telefonens tastatur for at vælge svaret, når undersøgelsen afspilles.

    Indstil desuden følgende parametre:

    • Klik på Vælg en fil i IVR Lydprompt afsnittet for at uploade lydfilen til spørgsmålet. Du kan også trække og slippe filen til boksen.


       

      Survey Builder understøtter kun .wav-filer.

    • Indtast spørgsmålet, der skal vises ved rapportering.

  • CES: Indstil følgende parametre:

    • Vælg en af ​​de to vurderingsskalaer: 1 - 5 eller 1 - 7.

      Disse skalaer er gyldige input, som en undersøgelsesmodtager kan besvare ved hjælp af telefonens tastatur.

    • Vælg vurderingsskalaen, og klik på Vælg en fil i IVR Lydpromptsektionen for at uploade lydfilen til spørgsmålet. Du kan også trække og slippe filen til boksen.


       

      Survey Builder understøtter kun .wav-filer.

    • Indtast spørgsmålet, der skal vises ved rapportering.

  • Andet: Denne spørgsmålstype giver dig mulighed for at indtaste de minimum og maksimum gyldige input, som undersøgelsesmodtageren kan besvare spørgsmålet med. Indstil følgende parametre:

    • Vælg vurderingsskalaen og klik Vælg en fil i IVR lydpromptsektionen for at uploade lydfilen til spørgsmålet. Du kan også trække og slippe filen til boksen.

    • Gå ind i Spørgsmål, der skal vises ved indberetning.

8

Klik på redigeringsikonet i Tak note sektion og klik Vælg en fil i IVR Lydprompt sektion for at oprette IVR lydprompten for at takke kunden. Du kan også trække og slippe filen til boksen. Klik på Næste.

9

Upload lydfilen for at informere brugeren om det ugyldige input.

Gå til ugyldigt input sektion og klik Vælg en fil i IVR Lydprompt afsnit. Du kan også trække og slippe filen til boksen.

10

Upload en lydfil til timeout.

Gå til Tiden er gået sektion, klik Vælg en fil. Du kan også trække og slippe filen til boksen.

11

Indtast et tal for at indstille Maksimalt tilladte ugyldige input og timeout Mark.

12

Klik Vælg en fil at uploade lydfilen for at informere brugeren om overskridelse af de maksimale genforsøg. Du kan også trække og slippe filen til boksen. Klik på Gem.

Hvad der skal ske nu

Du kan bruge denne undersøgelse til at konfigurere Feedback V2-aktiviteten for PCS IVR i flowdesigneren til Webex Contact Center. For mere information, se Konfigurer feedback V2.

Rediger en undersøgelse

Rediger en undersøgelse

Du kan bruge den samme undersøgelse og ændre nogle af attributterne for at redigere undersøgelsen.

1

Log på Control Hub.

2

Gå til Kontakt center > Kundeoplevelse og klik Undersøgelser.

3

Klik på den undersøgelse, du vil redigere.

4

Foretag de nødvendige ændringer af spørgsmålene, og klik Næste.

5

Klik på Gem.

Slet en undersøgelse

Slet en undersøgelse

Når du sletter en undersøgelse, er undersøgelsen ikke længere tilgængelig for flowkonfiguration.

1

Log på Control Hub.

2

Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse og klik på Undersøgelser.

3

På siden Surveys skal du klikke på sletteikonet ved siden af ​​den undersøgelse, du vil slette.

4

Klik på Slet for at bekræfte.

Feedback V2-aktiviteten igangsætter IVR-undersøgelser for at indsamle feedback fra opkaldere vedrørende deres interaktionsoplevelser. I flowdesigneren skal du indstille Global_FeedbackSurveyOptin variablen til sand, hvilket angiver, om den, der ringer, vælger at deltage (opt-in) i en IVR-undersøgelse. Som flowudvikler kan du vælge spørgeskemaer fra Survey Builder i Control Hub, når du konstruerer flows til taleopkald i Flow Designer. Afhængigt af det konfigurerede spørgeskema administrerer kontaktcentret en IVR-undersøgelse til opkalderne. Efter flowudførelse lytter kontakter til de valgte spørgeskemaer efter at have gennemført deres interaktioner. Selvom vi anbefaler, at du konfigurerer Feedback V2-aktiviteten i hændelsesflow-lærredet efter hændelsen AgentDisconnected , er IVR-undersøgelser ikke begrænset til dette scenarie.

Den, der ringer op, bruger tastaturet til at besvare undersøgelsen. Hvis den, der ringer delvist besvarer undersøgelsen, enten ved ikke at svare inden for den konfigurerede timeout-varighed eller ved at give et ugyldigt input, fanger kontaktcentret delvise undersøgelsessvar.

  • Undersøgelsessvar: Du kan downloade den, der ringer ops feedback eller undersøgelsessvar fra Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Undersøgelser på kontrolhubben. For mere information, se Download undersøgelsessvar afsnittet i denne artikel.


 

  • Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan ske under flowkørsel. Du kan få flere oplysninger ved at se Hændelsesflows.

  • Sørg for, at du bruger aktiviteten Afbryd kontakt efter Feedback V2-aktiviteten til at afslutte IVR-opkaldet.

Før du begynder

  • Konfigurer indgangspunktet. Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se under Indgangspunkt og køer.

  • Vælg flowet i routingstrategien. For mere information, se Konfigurer routingstrategier.

  • Opret IVR spørgeskemaundersøgelser på Control Hub.

1

Fra ledelsesportalens navigationslinje skal du vælge Routingstrategi > Flow.

2

Klik på Ny.

3

Indtast et entydigt navn i feltet Navn på flow.

4

Klik på Start opbygning af flow. Vinduet Flowdesigner vises.

5

I ruden Globale egenskaber , gå til sektionen Foruddefinerede variabler , klik på Tilføj Globale variable.

6

Marker afkrydsningsfeltet Global_FeedbackSurveyOptin , og klik på Tilføj for at konfigurere den systemdefinerede variabel.

7

Træk og slip Feedback V2 aktiviteten fra Aktivitetsbiblioteket til Main Flow-lærredet eller Event Flows-lærredet.

8

I Generelle indstillingerskal du udføre følgende handlinger:

  1. Indtast et navn til aktiviteten i feltet Aktivitetsetiket.

  2. Indtast en beskrivelse af aktiviteten i feltet Beskrivelse af aktivitet.

9

I indstillingerne Survey skal du vælge det stemmebaserede (IVR) spørgeskema fra rullelisten for at afspille en inline-undersøgelse for den, der ringer. Spørgeskemaerne, der er konfigureret i Webex Experience Management i kontrolhubben, er tilgængelige på listen.

10

I Sprogindstillinger skal du aktivere knappen Tilsidesæt sprogindstillinger for at indstille ethvert brugerdefineret sprog til IVR undersøgelsen.

  • Indstil sprog: Vælg det foretrukne sprog fra rullelisten. Rullelisten viser de sprog, som Webex Experience Management understøtter. Hvis sproget ikke understøttes i Webex Experience Management, er reservesproget engelsk (USA).

Hvis Tilsidesæt sprogindstillinger knap ikke er aktiveret, bruges Global_Language variablen til at definere standardnummeret Webex Experience Management indstillinger. For mere information, se Globale variabler.

11

I Avancerede indstillinger skal du i feltet Timeout indtaste den maksimale varighed, som aktiviteten venter på svar fra kunden. Standardindstillingen er 3 sekunder.

Du kan downloade undersøgelsessvarene fra kontaktpersoner for et valgt datointerval.

1

Log på Control Hub.

2

Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse og klik på Undersøgelser.

3

På siden Surveys skal du klikke på downloadikonet ved siden af ​​den undersøgelse, du vil downloade.

4

På Download svar siden skal du vælge start- og slutdatoer fra rullelisten Datointerval eller indtaste datoerne i de respektive felter.

5

Klik på Download. Du kan se svarene i den downloadede .xls-fil.