- Hjem
- /
- Artikel
Tak for din feedback.
Experience Management - Konfigurer undersøgelser for IVR og digitale kanaler for Webex Contact Center
I denne artikel
Har du feedback?Vores mission er at give Webex Cloud Contact Center-kunder mulighed for at lytte til og handle på deres kunders stemme. Interactive Voice Response (IVR) undersøgelse markerer debutfunktionen i Experience Management, med løbende udvikling i horisonten. Vores vision er en fremtid, hvor hver Webex Contact Center kunde nemt kan indsamle feedback fra kunder på tværs af alle kanaler under eller efter enhver stemme eller digital interaktion. Disse Voice of Customer indsigter integreres problemfrit i de daglige værktøjer, der bruges af forretningsanalytikere, supervisorer og agenter.
Interactive Voice Response (IVR)-undersøgelser giver dig mulighed for at forstå Kundens mening i slutningen af et opkald vedrørende en slutbrugers interaktion med dit kontaktcenter. Det giver dig mulighed for at spore og måle kundetilfredshed ved hjælp af ankermålinger som Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) og Customer Satisfaction (CSAT).
Webex Contact Center tilbyder support til en række digitale kanaler, herunder Facebook Messenger, LiveChat, Email, SMS, Apple Messages for Business og WhatsApp. Efterhånden som vaner og livsstilspræferencer udvikler sig, giver disse digitale kanaler forbrugerne mulighed for at engagere sig med virksomheder ved hjælp af deres foretrukne kommunikationsmetoder.
IVR-undersøgelser og Digital Channel-undersøgelser er direkte integreret i Webex Contact Center gennem Survey Builder i Control Hub, hvor du kan oprette undersøgelser og se svarene på undersøgelsesresultaterne i Analysator.
Når du har oprettet de påkrævede undersøgelser, opretter du flows for dine kanalaktiver og vælger disse undersøgelser. Ved udførelse af disse flows ser kontakterne de valgte undersøgelser efter fuldført interaktion med agenter.
Undersøgelsesværktøj
Survey Builder giver dig mulighed for at se, konfigurere og redigere IVR undersøgelser og Digital Channel-undersøgelser for at indsamle feedback efter hver slutbrugerinteraktion. Du kan oprette undersøgelser på forskellige sprog for IVR.
Konfigurer undersøgelser for IVR
Du kan bruge Undersøgelsesgenerator til at oprette undersøgelser for dine kunder, der ønsker at interagere med agenterne gennem IVR. Dette indebærer følgende procedurer:
Oprette en IVR-undersøgelse
IVR undersøgelser giver dig mulighed for at konfigurere lydbaserede spørgsmål, som slutkunden modtager i slutningen af et opkaldsflow for at indsamle feedback.
Når du opretter en IVR-undersøgelse, kan du:
-
Tilføj velkomstnote og taknote lydfiler.
-
Tilføj metrics som NPS, CSAT og CES.
-
Tilføj bedømmelser ved hjælp af forskellige skalaer.
Før du begynder
-
Din organisation skal være klargjort på Contact Center Flex 3.0 eller Flex.
-
Du skal aktivere adgang til næste generations stemmeplatform for Webex Contact Center.
| 1 |
Log ind på din kundeorganisation ved hjælp af Control Hub URL https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Gå til Undersøgelser, og klik på Opret ny undersøgelse. |
| 3 |
Klik på IVR undersøgelser på siden Opret undersøgelse . |
| 4 |
Angiv undersøgelsesnavnet. |
| 5 |
Vælg et sprog på rullelisten Sprog, der skal understøttes . |
| 6 |
Klik på redigeringsikonet i afsnittet Velkomstnote , og klik på Vælg en fil i afsnittet IVR Lydprompt for at uploade lydfilen IVR efter eget valg. Du kan også trække og slippe filen til boksen. Survey Builder understøtter kun .wav filer. |
| 7 |
Klik på Tilføj et spørgsmål , og vælg en af følgende spørgsmålstyper:
|
| 8 |
Klik på redigeringsikonet i afsnittet Takkenote, og klik på Vælg en fil i afsnittet IVR Lydprompt for at oprette lydprompten IVR for at takke kunden. Du kan også trække og slippe filen til boksen. Klik på Næste. |
| 9 |
Overfør lydfilen for at informere brugeren om det ugyldige input. Gå til afsnittet Ugyldigt input, og klik på Vælg en fil i afsnittet IVR Lydprompt . Du kan også trække og slippe filen til boksen. |
| 10 |
Overfør en lydfil til timeout. Gå til afsnittet Timeout , klik på Vælg en fil. Du kan også trække og slippe filen til boksen. |
| 11 |
Angiv et tal for at indstille feltet Maksimalt ugyldige input og timeout tilladt . |
| 12 |
Klik på Vælg en fil for at uploade lydfilen for at informere brugeren om overskridelse af det maksimale antal forsøg. Du kan også trække og slippe filen til boksen. Klik på Gem. |
Hvad der skal ske nu
Rediger en undersøgelse
Du kan bruge den samme undersøgelse og ændre nogle af attributterne for at redigere undersøgelsen.
| 1 |
Log på Control Hub. |
| 2 |
Gå til , og klik på Undersøgelser. |
| 3 |
Klik på den undersøgelse, du vil redigere. |
| 4 |
Foretag de nødvendige ændringer i spørgsmålene, og klik på Næste. |
| 5 |
Klik på Gem. IVR undersøgelsesredigeringer opdateres i flowet en gang hver 24. time. Det kan derfor tage op til 24 timer for slutbrugerne at se ændringerne, efter at en undersøgelse er blevet redigeret. |
Slet en undersøgelse
Når du sletter en undersøgelse, er undersøgelsen ikke længere tilgængelig for flowkonfiguration.
| 1 |
Log på Control Hub. |
| 2 |
Gå til , og klik påUndersøgelser. |
| 3 |
På siden Undersøgelser skal du klikke på sletteikonet ud for den undersøgelse, du vil slette. |
| 4 |
Klik på Ja i pop op-vinduet for at bekræfte. |
Konfigurer Feedback V2-aktivitet
Feedback V2-aktiviteten starter IVR-undersøgelser for at indsamle feedback fra opkaldere vedrørende deres interaktionsoplevelser. I flowdesigneren skal du angive variablen Global_FeedbackSurveyOptin til sand, hvilket angiver, om opkalderen vælger at deltage (tilmelde sig) i en IVR-undersøgelse. Som flowudvikler kan du vælge spørgeskemaer fra Undersøgelsesgenerator i Control Hub, når du konstruerer flows til taleopkald i Flowdesigner. Afhængigt af det konfigurerede spørgeskema administrerer kontaktcenteret en IVR-undersøgelse til opkalderne. Efter flowudførelse lytter kontakter til de valgte spørgeskemaer efter at have afsluttet deres interaktioner. Feedback V2-aktiviteten er kun gyldig efter hændelsen AgentDisconnect på lærredet Event Flows.
Den, der ringer op, bruger tastaturet til at besvare undersøgelsen. Hvis opkalderen delvist besvarer undersøgelsen enten ved ikke at svare inden for den konfigurerede timeoutvarighed eller ved at angive et ugyldigt input, registrerer kontaktcenteret delvise undersøgelsessvar.
Analysatorrapporter: Administratorer og supervisorer kan se Inline IVR POST Call Survey Statistics Report og POST Call Survey Statistics Report for at se POST Call Survey-statistikker for at vurdere og analysere undersøgelsesdata eller -resultater. Du kan finde flere oplysninger i afsnittene Inline IVR POST Call Survey Statistics Report og POST Call Survey Statistics Report i Webex Contact Center Analyzer User Guide.
Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan ske under flowkørsel. Du kan få flere oplysninger ved at se Hændelsesflows.
Sørg for at bruge aktiviteten Afbryd kontakt efter aktiviteten Feedback V2 til at afslutte IVR-opkaldet.
Før du begynder
-
Konfigurer indgangspunktet. Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se under Indgangspunkt og køer.
-
Vælg flowet i routingstrategien. Du kan finde flere oplysninger i Konfigurere distributionsstrategier.
-
Opret IVR undersøgelsesspørgeskemaer på Control Hub.
| 1 |
Log ind på din kundeorganisation ved hjælp af Control Hub URL https://admin.webex.com/. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Gå til Kontaktcenter > flows. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Klik på Ny. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Indtast et entydigt navn i feltet Navn på flow. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Klik på Start opbygning af flow. Vinduet Flowdesigner vises. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
I ruden Globale egenskaber skal du gå til afsnittet Foruddefinerede variabler og klikke på Tilføj globale variabler. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Marker afkrydsningsfeltet Global_FeedbackSurveyOptin , og klik på Tilføj for at konfigurere den systemdefinerede variabel. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Træk og slip Feedback V2-aktiviteten fra aktivitetsbiblioteket til lærredet Hændelsesforløb.
|
Konfigurer undersøgelser for digitale kanaler
Du kan bruge Undersøgelsesgenerator til at oprette undersøgelser for dine kunder, der ønsker at interagere med agenterne via digitale kanaler. Dette indebærer følgende procedurer:
Opret en undersøgelse af digitale kanaler
Digitale undersøgelser giver dig mulighed for at konfigurere spørgsmål, som slutkunder ser i slutningen af digitale interaktioner, ved hjælp af Webex Connect for at indsamle feedback.
Når du opretter en digital undersøgelse, kan du:
-
Opret undersøgelsesspørgsmål på flere sprog på samme tid.
-
Tilføj korte og lange tekster.
-
Tilføj spørgsmål med flere svar og spørgsmål med et enkelt svar.
-
Tilføj metrics som NPS, CSAT og CES.
-
Tilføj bedømmelser som Smiley, Star og Scale.
Før du begynder
-
Din organisation skal være klargjort på Contact Center Flex 3.0 eller Flex.
-
Du skal konfigurere digitale kanaler til Webex Contact Center. Du kan finde flere oplysninger i artiklen Konfigurer digitale kanaler i Webex Contact Center .
| 1 |
Log ind på din kundeorganisation ved hjælp af Control Hub URL https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Gå til Undersøgelser, og klik på Opret ny undersøgelse. |
| 3 |
På siden Opret undersøgelse skal du klikke på Digitale undersøgelser. |
| 4 |
Angiv undersøgelsesnavnet. |
| 5 |
I rullelisten Sprog, der skal understøttes skal du vælge de ønskede undersøgelsessprog og klikke på Næste. Engelsk er standardsproget og skal konfigureres først, før andre sprog tilføjes. Du kan vælge flere sprog, men sørg for, at disse sprog er indstillet i Control Hub , før du opretter en undersøgelse.
|
| 6 |
Klik på redigeringsikonet i afsnittet Velkomstnote, og indtast velkomsttitlen og velkomstmeddelelsen. |
| 7 |
Klik på Tilføj et spørgsmål , og vælg en af følgende spørgsmålstyper: Du kan også indtaste teksten på alle andre sprog.
|
| 8 |
Klik på redigeringsikonet i afsnittet Taknote, og indtast en takketitel og en takkemeddelelse. Klik på Næste. |
| 9 |
Angiv følgende parametre på siden Udseende :
|
| 10 |
Klik på Gem. |
Hvad der skal ske nu
Se Redigere en undersøgelse og Slette en undersøgelse for at redigere eller slette et spørgeskema.
Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du konfigurerer en undersøgelse af digital kanal efter interaktion, under Konfigurere undersøgelser af digitale kanaler i Webex Connect.
Konfigurer undersøgelser af digitale kanaler i Webex Connect
Webex Connect, efter integration med Experience Management, henter alle spørgeskemaer markeret som digitale undersøgelser fra Survey Builder i Control Hub. Når du opretter flows i Flow Builder, kan du konfigurere noden Undersøgelser og vælge spørgeskemaer fra listen over forudfyldte kanaler for de respektive digitale kanaler. Ved udførelsen af flowet ser kontakterne de valgte spørgeskemaer efter afslutningen af deres interaktion med agenter.
Noden Undersøgelser er som standard tilgængelig for alle WXCC-linkede lejere. Hvis din lejer er en WXCC-tilknyttet lejer, og du ikke kan finde noden Undersøgelser i Flow Builder, skal du kontakte supporten ved hjælp af den mail ID, der er nævnt i Webex Connect lejer under Kontakt support.
Du kan finde flere oplysninger om forudsætninger, og hvordan du konfigurerer noden Undersøgelser i Webex Connect, under Oplevelsesstyring i Webex Connect.
Få vist rapporter om oprindelig undersøgelse
Undersøgelsessvarrapport i Analysator giver et overblik over IVR og digitale undersøgelsesresultater sammen med flere operationelle datapunkter. Du kan eksportere undersøgelsesrapporterne fra analysatorserveren for et valgt datointerval.
Før du begynder
Du skal være fuld kontaktcenteradministrator for at få vist og downloade undersøgelserne.
| 1 |
Gå til startsiden, og klik på ikonet Visualisering. |
| 2 |
For Undersøgelsessvarrapport skal du vælge Visualisering > Historiske rapporter > POST Interaktionsundersøgelser > Undersøgelsessvarrapport. |
| 3 |
Klik på ellipseknappen. |
| 4 |
Vælg Eksporter skabelon fra rullelisten. Hvis filen eksporteres, vises følgende meddelelse: - Rapportskabelonen blev eksporteret og placeret i mappen Downloads. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Undersøgelsessvarrapport i Cisco Webex Contact Center Analyzer brugervejledning. |
