- Hjem
- /
- Artikel
Tak for din feedback.
I denne artikel
Har du feedback?Vores mission er at give Webex Cloud Contact Center-kunder mulighed for at lytte til og handle på deres kunders stemme. Interactive Voice Response-spørgeundersøgelse (IVR) markerer førstegangsfunktionen i Experience Management med løbende udvikling i horisonten. Vores vision er en fremtid, hvor alle Webex Contact Center-kunder nemt kan indsamle feedback fra kunder på tværs af alle kanaler under eller efter enhver tale eller digital interaktion. Denne Voice of Customer Insights vil blive problemfrit integreret i de daglige værktøjer, der bruges af forretningsanalytikere, supervisorer og agenter.
IVR-undersøgelser (Interactive Voice Response) giver dig mulighed for at forstå kundens stemme ved afslutningen af et opkald vedrørende en slutbrugers interaktion med dit kontaktcenter. Den giver dig mulighed for at spore og måle kundetilfredshed ved hjælp af ankermålinger såsom NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score) og CSAT (Customer Satisfaction).
Webex Contact Center tilbyder understøttelse af en række digitale kanaler, herunder Facebook Messenger, LiveChat, E-mail, SMS, Apple Messages for Business og WhatsApp. Efterhånden som vaner og livsstilspræferencer udvikler sig, giver disse digitale kanaler forbrugerne mulighed for at engagere sig i erhvervslivet ved hjælp af deres foretrukne kommunikationsmetoder.
IVR-undersøgelser og undersøgelser af digitale kanaler integreres direkte i Webex Contact Center via Survey Builder i Control Hub, hvor du kan oprette undersøgelser og se svarene på undersøgelsesresultaterne i Analyzer.
Når du har oprettet de påkrævede undersøgelser, opretter du flows for dine kanalaktiver og vælger disse undersøgelser. Når disse flows er udført, ser kontakter de valgte undersøgelser, når deres interaktion med agenter er fuldført.
Systemet gemmer undersøgelsesdataene i 400 dage, hvorefter de slettes.
Undersøgelsesbygger
Survey Builder giver dig mulighed for at se, konfigurere og redigere IVR-undersøgelser og undersøgelser af digitale kanaler for at registrere feedback efter hver slutbrugerinteraktion. Du kan oprette spørgeundersøgelser på forskellige sprog for IVR.
Konfigurer spørgeundersøgelser til IVR
Du kan bruge Survey Builder til at oprette undersøgelser for dine kunder, der ønsker at interagere med agenterne via IVR. Dette omfatter følgende procedurer:
Opret en IVR-undersøgelse
IVR-undersøgelser giver dig mulighed for at konfigurere lydbaserede spørgsmål, som slutkunden modtager ved afslutningen af et opkaldsflow, for at indsamle feedback.
Når du opretter en IVR-undersøgelse, kan du:
-
Tilføj velkomstnote, og takkeknudelydfiler.
-
Tilføj metrik som f.eks. NPS, CSAT og CES.
-
Tilføj vurderinger ved hjælp af forskellige skalaer.
Før du begynder
-
Din organisation skal klargøres på Contact Center Flex 3.0 eller Flex.
-
Du skal aktivere adgang til næste generations stemmeplatform til Webex Contact Center.
| 1 |
Log ind på din kundeorganisation ved hjælp af Control Hub-URL-adressen https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Gå til , og klik på Create new survey. |
| 3 |
I dialogboksen Create survey side, klik på IVR surveys. |
| 4 |
Indtast Survey name. |
| 5 |
Vælg et sprog fra Languages to support rullegardinmenu. |
| 6 |
Klik på ikonet Rediger i Welcome note afsnit, og klik på Choose a file i vinduet IVR Audio prompt afsnit for at uploade den IVR-lydfil efter eget valg. Du kan også trække og slippe filen til feltet. Survey Builder understøtter kun .wav-filer. |
| 7 |
Klik Add a question og vælg en af følgende spørgsmålstyper:
|
| 8 |
Klik på ikonet Rediger i Thank you note afsnit, og klik på Choose a file i vinduet IVR Audio prompt afsnit for at oprette IVR-lydprompten for at takke kunden. Du kan også trække og slippe filen til feltet. Klik Next. |
| 9 |
Overfør lydfilen for at informere brugeren om det ugyldige input. Gå til menuen Invalid Input afsnit, og klik på Choose a file i vinduet IVR Audio prompt Afgrænser. Du kan også trække og slippe filen til feltet. |
| 10 |
Overfør en lydfil til timeout. Gå til menuen Timeout afsnit, klik på Choose a file. Du kan også trække og slippe filen til feltet. |
| 11 |
Indtast et nummer for at indstille Maximum invalid inputs and timeout allowed feltet. |
| 12 |
Klik Choose a file for at overføre lydfilen for at informere brugeren om overskridelse af det maksimale antal nye forsøg. Du kan også trække og slippe filen til feltet. Klik Save. |
Næste trin
Rediger en spørgeundersøgelse
Du kan bruge den samme undersøgelse og ændre nogle af attributterne for at redigere undersøgelsen.
| 1 |
Log ind på Control Hub. |
| 2 |
Gå til og klik på Surveys. |
| 3 |
Klik på den undersøgelse, du vil redigere. |
| 4 |
Foretag de nødvendige ændringer af spørgsmålene, og klik på Next. |
| 5 |
Klik Save. Redigeringer af IVR-undersøgelser opdateres i flowet én gang hver 24. time. Det kan derfor tage op til 24 timer, før slutbrugerne ser ændringerne, efter en undersøgelse er blevet redigeret. |
Slet en undersøgelse
Når du sletter en undersøgelse, er undersøgelsen ikke længere tilgængelig for flowkonfiguration.
| 1 |
Log ind på Control Hub. |
| 2 |
Gå til og klik på Surveys. |
| 3 |
I dialogboksen Surveys skal du klikke på ikonet Slet ved siden af den undersøgelse, du vil slette. |
| 4 |
Klik Yes i det modale pop op-vindue for at bekræfte. |
Konfigurer Feedback V2-aktivitet
Feedback V2-aktiviteten starter IVR-undersøgelser for at indsamle feedback fra personer, der ringer op, om deres oplevelser med interaktion. I flowdesigneren skal du indstille Global_FeedbackSurveyOptin variabel til sand, der angiver, om opkalderen vælger at deltage (opt-in) i en IVR-undersøgelse. Som flowudvikler kan du vælge spørgeskemaer fra Survey Builder i Control Hub, når du konstruerer flows for stemmeopkald i flowdesigneren. Afhængigt af det konfigurerede spørgeskema administrerer kontaktcenteret en IVR-undersøgelse til opkaldere. Efter flowudførelse lytter kontakter til de valgte spørgeskemaer, når de har gennemført deres interaktioner. Feedback V2-aktiviteten er kun gyldig efter AgentDisconnect begivenhed i lærredet Begivenhedsflows.
Opkalderen bruger tastaturet til at besvare undersøgelsen. Hvis opkalderen besvarer spørgeundersøgelsen delvist ved enten ikke at svare inden for den konfigurerede timeout-varighed eller ved at give et ugyldigt input, registrerer kontaktcenteret delvise svar på spørgeundersøgelsen.
Analyserapporter: Administratorer og supervisorer kan se statistikrapporten for inline IVR-undersøgelse efter opkald og statistikrapporten for undersøgelse efter opkald for at se statistikken for undersøgelse efter opkald for at vurdere og analysere undersøgelsesdata eller -resultater. Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se afsnittene Inline Statistics Report for IVR-undersøgelse efter opkald og Statistikrapport for undersøgelse efter opkald i Webex Contact Center Analyzer-brugervejledningen.
Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan ske under flowkørsel. Få flere oplysninger i Begivenhedsflows.
Sørg for, at du bruger aktiviteten Afbryd kontakt efter aktiviteten Feedback V2 for at afslutte IVR-opkaldet.
Før du begynder
-
Konfigurer indgangspunktet. Få flere oplysninger i Indgangspunkt og køer.
-
Vælg flowet i distributionsstrategien. Få flere oplysninger i Konfigurer dirigeringsstrategier.
-
Opret spørgeskemaer til IVR-undersøgelser på Control Hub.
| 1 |
Log ind på Control Hub. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Naviger til . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
På siden Flows skal du klikke Manage Flows og vælge Create Flows. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
På siden for oprettelse af flow skal du vælge Flow under What do you want to create?. Vælg Start from scratch. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
På siden Flow-konfiguration skal du angive et entydigt navn for flowet i Flow Name og begynd at opbygge flowet. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
I dialogboksen Global Properties skal du gå til Predefined Variables afsnit, klik på Add Global Variables. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Kontrollér Global_FeedbackSurveyOptin afkrydsningsfelt, og klik Add for at konfigurere den systemdefinerede variabel. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Træk og slip Feedback V2-aktiviteten fra aktivitetsbiblioteket til lærredet Begivenhedsflows.
|
Konfigurer spørgeundersøgelser for digitale kanaler
Du kan bruge Survey Builder til at oprette undersøgelser for dine kunder, der ønsker at interagere med agenterne via digitale kanaler. Dette omfatter følgende procedurer:
Opret en undersøgelse af digital kanal
Digitale spørgeundersøgelser giver dig mulighed for at konfigurere spørgsmål, som slutkunder ser i slutningen af digitale interaktioner ved hjælp af Webex Connect til at indsamle feedback.
Når du opretter en digital spørgeundersøgelse, kan du:
-
Opret undersøgelsesspørgsmål på flere sprog på samme tid.
-
Tilføj korte og lange SMS'er.
-
Tilføj spørgsmål med flere og ét svar.
-
Tilføj metrik som f.eks. NPS, CSAT og CES.
-
Tilføj bedømmelser som f.eks. Smiley, Star og Scale.
Før du begynder
-
Din organisation skal klargøres på Contact Center Flex 3.0 eller Flex.
-
Du skal konfigurere digitale kanaler til Webex-kontaktcenter. Få flere oplysninger i artiklen Konfigurer digitale kanaler i Webex-kontaktcenter.
| 1 |
Log ind på din kundeorganisation ved hjælp af Control Hub-URL-adressen https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Gå til , og klik på Create new survey. |
| 3 |
På siden Opret undersøgelse skal du klikke på Digitale undersøgelser. |
| 4 |
Indtast navn på spørgeundersøgelse. |
| 5 |
På rullelisten Understøttede sprog skal du vælge de ønskede undersøgelsessprog og klikke på Næste. Engelsk er standardsproget og skal konfigureres først, før andre sprog tilføjes. Du kan vælge flere sprog, men sørg for, at disse sprog er indstillet i Control Hub, før du opretter en spørgeundersøgelse.
|
| 6 |
Klik på ikonet Rediger i sektionen Velkomstnote, og indtast Velkomsttitlen og Velkomstmeddelelsen. |
| 7 |
Klik på Tilføj et spørgsmål, og vælg en af følgende spørgsmålstyper: Du kan også indtaste teksten på alle andre sprog.
|
| 8 |
Klik på ikonet Rediger i sektionen Tak-note, og indtast en Tak-titel og Tak-meddelelse. Klik på Næste. |
| 9 |
Indstil følgende parametre på siden Udseende:
|
| 10 |
Klik på Gem. |
Næste trin
Se Rediger en undersøgelse og Slet en undersøgelse for at redigere eller slette et spørgeskema.
Hvis du ønsker yderligere oplysninger om, hvordan du konfigurerer en undersøgelse efter interaktion med digital kanal, kan du se Konfigurer undersøgelser af digitale kanaler i Webex Connect.
Konfigurer spørgeundersøgelser om digitale kanaler i Webex Connect
Efter integration med Experience Management henter Webex Connect alle spørgeskemaer, der er markeret som digitale spørgeundersøgelser, fra Survey Builder i Control Hub. Når du opretter flows i Flow Builder, kan du konfigurere undersøgelsesnoden og vælge spørgeskemaer fra den forududfyldte liste for de respektive digitale kanaler. Når flowet er udført, ser kontakter de valgte spørgeskemaer, når deres interaktion med agenter er fuldført.
Undersøgelsesnoden er tilgængelig som standard for alle WXCC-tilknyttede lejere. Hvis din lejer er en WXCC-tilknyttet lejer, og du ikke kan finde undersøgelsesnoden i Flow Builder, skal du kontakte support ved hjælp af det e-mail-id, der er nævnt i Webex Connect-lejeren under Kontakt support.
Få flere oplysninger om forudsætninger og om, hvordan du konfigurerer undersøgelsesnoden i Webex Connect, i Undersøgelser.
Vis basisundersøgelsesrapporter
Survey Response Report i Analyzer giver en visning af IVR- og digitale undersøgelsesresultater sammen med flere operationelle datapunkter. Du kan eksportere undersøgelsesrapporterne fra analyseserveren for et valgt datoområde.
Før du begynder
Du skal være fuld kontaktcenteradministrator for at se og downloade undersøgelserne.
| 1 |
Gå til startsiden, og klik på ikonet Visualisering. |
| 2 |
For svarrapport i en undersøgelse skal du vælge Visualisering > Historiske rapporter > Spørgeundersøgelser efter interaktion > Svarrapport i undersøgelsen. |
| 3 |
Klik på ellipseknappen. |
| 4 |
Vælg Eksporter skabelon fra rullelisten. Hvis filen eksporteres, vises følgende meddelelse – Rapportskabelonen blev eksporteret og placeret i mappen Downloads. Få flere oplysninger i afsnittet Undersøgelsessvarrapport i Brugervejledning til Cisco Webex Contact Center Analyzer. Undersøgelsesspørgsmålet vises som standard på engelsk i undersøgelsessvarrapporten, uanset hvilket andet sprog, der er konfigureret for undersøgelsen. |
