IVR-undersøgelser (Interactive Voice Response) giver dig mulighed for at forstå kundens stemme ved afslutningen af et opkald vedrørende en slutbrugers interaktion med dit kontaktcenter. Den giver dig mulighed for at spore og måle kundetilfredshed ved hjælp af ankermålinger såsom NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score) og CSAT (Customer Satisfaction).

IVR-undersøgelser integreres direkte i Webex Contact Center via Survey Builder i Control Hub, hvor du kan oprette en IVR-undersøgelse og downloade svarene på undersøgelsesresultaterne.

Når du har oprettet de påkrævede undersøgelser, opretter du flows for dine kanalaktiver og vælger disse undersøgelser. Når disse flows er udført, ser kontakter de valgte undersøgelser, når deres interaktion med agenter er fuldført.

Survey Builder giver dig mulighed for at se, konfigurere og redigere IVR-undersøgelser for at registrere feedback efter hver slutbrugerinteraktion. Du kan oprette spørgeundersøgelser på forskellige sprog for IVR.

Opret en IVR-undersøgelse

Opret en IVR-undersøgelse

IVR-undersøgelser giver dig mulighed for at konfigurere lydbaserede spørgsmål, som slutkunden modtager ved afslutningen af et opkaldsflow, for at indsamle feedback.

Når du opretter en IVR-undersøgelse, kan du:

  • Tilføj velkomstnote, og takkeknudelydfiler.

  • Tilføj metrik som f.eks. NPS, CSAT og CES.

  • Tilføj vurderinger ved hjælp af forskellige skalaer.

Før du begynder

  • Din organisation skal være klargjort på kontaktcenter Flex 3.0 eller Flex.

  • Du skal aktivere adgang til næste generations stemmeplatform til Webex Contact Center.

1

Log ind på din kundeorganisation ved hjælp af Control Hub URL-adressen https://admin.webex.com/.

2

Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Spørgeundersøgelser, og klik på Opret ny spørgeundersøgelse.

3

På siden Opret spørgeundersøgelse skal du klikke på IVR-spørgeundersøgelser.

4

Indtast navn på spørgeundersøgelse.

5

Vælg et sprog fra rullegardinmenuen Sprog, der skal understøttes .

6

Klik på ikonet Rediger i afsnittet Velkomstnote , og klik på Vælg en fil i afsnittet IVR-lydprompt for at overføre den ønskede IVR-lydfil. Du kan også trække og slippe filen til feltet.

Survey Builder understøtter kun .wav-filer.

7

Klik på Tilføj et spørgsmål , og vælg en af følgende spørgsmålstyper:

  • NPS: Denne valgmulighed udfylder en skala på 0-9. Dette giver kunden mulighed for at trykke på et vilkårligt tal mellem 0 og 9 på telefonens tastatur for at vælge svaret, når undersøgelsen afspilles. Indstil desuden følgende parametre:

    Survey Builder understøtter kun .wav-filer.

    • Klik på Vælg en fil i afsnittet IVR-lydprompt for at overføre lydfilen for spørgsmålet. Du kan også trække og slippe filen til feltet.

    • Indtast spørgsmålet, der skal vises ved rapportering.

  • CSAT: Denne valgmulighed udfylder en skala på 1-5. Dette giver kunden mulighed for at trykke på et vilkårligt tal mellem 0 og 9 på telefonens tastatur for at vælge svaret, når undersøgelsen afspilles.

    Indstil desuden følgende parametre:

    • Klik på Vælg en fil i afsnittet IVR-lydprompt for at overføre lydfilen for spørgsmålet. Du kan også trække og slippe filen til feltet.

      Survey Builder understøtter kun .wav-filer.

    • Indtast spørgsmålet, der skal vises ved rapportering.

  • DISSE: Indstil følgende parametre:

    • Vælg en af de to vurderingsskalaer: 1-5 eller 1-7.

      Disse skalaer er gyldige input, som en undersøgelsesmodtager kan besvare ved hjælp af telefonens tastatur.

    • Vælg vurderingsskalaen, og klik på Vælg en fil i IVR-lydpromptafsnittet for at uploade lydfilen for spørgsmålet. Du kan også trække og slippe filen til feltet.

      Survey Builder understøtter kun .wav-filer.

    • Indtast spørgsmålet, der skal vises ved rapportering.

  • Andet: Med denne spørgsmålstype kan du indtaste det minimale og maksimale gyldige input, som modtageren af undersøgelsen kan besvare spørgsmålet med. Indstil følgende parametre:

    • Vælg vurderingsskalaen, og klik på Vælg en fil i IVR-lydpromptafsnittet for at uploade lydfilen for spørgsmålet. Du kan også trække og slippe filen til feltet.

    • Indtast spørgsmålet, der skal vises ved rapportering.

8

Klik på ikonet Rediger i afsnittet Tak note , og klik på Vælg en fil i afsnittet IVR-lydprompt for at oprette IVR-lydprompt for at takke kunden. Du kan også trække og slippe filen til feltet. Klik på Næste.

9

Overfør lydfilen for at informere brugeren om det ugyldige input.

Gå til afsnittet Ugyldigt input , og klik på Vælg en fil i afsnittet IVR-lydprompt . Du kan også trække og slippe filen til feltet.

10

Overfør en lydfil til timeout.

Gå til afsnittet Timeout , og klik på Vælg en fil. Du kan også trække og slippe filen til feltet.

11

Indtast et tal for at indstille feltet Maksimalt antal ugyldige input og timeout tilladt .

12

Klik på Vælg en fil for at overføre lydfilen for at informere brugeren om overskridelse af det maksimale antal forsøg. Du kan også trække og slippe filen til feltet. Klik på Gem.

Hvad er næste trin?

Du kan bruge denne undersøgelse til at konfigurere feedback-v2-aktiviteten for PCS IVR i flowdesigneren i Webex Contact Center. Få flere oplysninger i Konfigurer feedback V2.

Rediger en spørgeundersøgelse

Rediger en spørgeundersøgelse

Du kan bruge den samme undersøgelse og ændre nogle af attributterne for at redigere undersøgelsen.

1

Log ind på Control Hub.

2

Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse , og klik på Spørgeundersøgelser.

3

Klik på den undersøgelse, du vil redigere.

4

Foretag de nødvendige ændringer af spørgsmålene, og klik på Næste.

5

Klik på Gem.

Redigeringer af IVR-undersøgelser opdateres i flowet én gang hver 24. time. Det kan derfor tage op til 24 timer, før slutbrugerne ser ændringerne, efter at en undersøgelse er blevet redigeret.

Slet en undersøgelse

Slet en undersøgelse

Når du sletter en undersøgelse, er undersøgelsen ikke længere tilgængelig for flowkonfiguration.

1

Log ind på Control Hub.

2

Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse , og klik på Spørgeundersøgelser.

3

På siden Undersøgelser skal du klikke på ikonet Slet ved siden af den undersøgelse, du vil slette.

4

Klik på Slet for at bekræfte.

Feedback V2-aktiviteten starter IVR-spørgeundersøgelser for at indsamle feedback fra opkaldere om deres oplevelser med interaktion. I flowdesigneren skal du indstille variablen Global_FeedbackSurveyOptin til sand, hvilket angiver, om opkalderen vælger at deltage (opt-in) i en IVR-undersøgelse. Som flowudvikler kan du vælge spørgeskemaer fra Survey Builder i Control Hub, når du konstruerer flows for stemmeopkald i flowdesigneren. Afhængigt af det konfigurerede spørgeskema administrerer kontaktcenteret en IVR-undersøgelse til opkaldere. Efter flowudførelse lytter kontakter til de valgte spørgeskemaer, når de har gennemført deres interaktioner. Feedback V2-aktiviteten er kun gyldig efter begivenheden AgentDisconnect i begivenhedsflows-lærredet.

Opkalderen bruger tastaturet til at besvare undersøgelsen. Hvis opkalderen besvarer spørgeundersøgelsen delvist ved enten ikke at svare inden for den konfigurerede timeout-varighed eller ved at give et ugyldigt input, registrerer kontaktcenteret delvise svar på spørgeundersøgelsen.

  • Svar på spørgeundersøgelse: Du kan downloade opkalderens feedback eller svar på spørgeundersøgelsen fra Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Spørgeundersøgelser i Control Hub. For yderligere oplysninger, se afsnittet Download svar på spørgeundersøgelse i denne artikel.

  • Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan opstå under flowudførelse. Få flere oplysninger i Begivenhedsflows.

  • Sørg for, at du bruger aktiviteten Afbryd kontakt efter Feedback V2-aktiviteten til at afslutte IVR-opkaldet.

Før du begynder

1

Fra navigationsbjælken i Management Portal skal du vælge Dirigeringsstrategi > Flow.

2

Klik på Ny.

3

I feltet Flownavn skal du indtaste et unikt navn.

4

Klik på Start byggeproces. Vinduet Flowdesigner vises.

5

I ruden Globale egenskaber skal du gå til afsnittet Foruddefinerede variabler og klikke på Tilføj globale variabler.

6

Markér afkrydsningsfeltet Global_FeedbackSurveyOptin , og klik på Tilføj for at konfigurere den systemdefinerede variabel.

7

Træk og slip aktiviteten Feedback V2 fra aktivitetsbiblioteket til lærredet Begivenhedsflows.

  1. I Generelle indstillinger skal du udføre følgende handlinger:
    1. I feltet Aktivitetsetiket skal du indtaste et navn på aktiviteten.
    2. I feltet Aktivitetsbeskrivelse skal du indtaste en beskrivelse af aktiviteten.
  2. I indstillingerne for Undersøgelse skal du vælge det stemmebaserede spørgeskema (IVR) i rullemenuen for at afspille en integreret undersøgelse for den person, der ringer op. De spørgeskemaer, der er konfigureret i Webex Experience Management i Control Hub, er tilgængelige på listen.
  3. I Avancerede indstillinger, i feltet Timeout, skal du indtaste den maksimale varighed, som aktiviteten venter på et svar fra kunden. Standardværdien er 3 sekunder.
  4. Variablen Global_Sprog bruges til at definere sprogindstillingerne. Få flere oplysninger i Globale variabler. Hvis du vil tilsidesætte variablen Global_Sprog , skal du gå til Sprogindstillinger og derefter aktivere til/fra-knappen Tilsidesæt sprogindstillinger for at indstille et brugerdefineret sprog for IVR-undersøgelsen.
    • Vælg sprog: Vælg det foretrukne sprog på rullelisten. Rullelisten viser de sprog, som Webex-oplevelsesadministration understøtter. Hvis sproget ikke understøttes i Webex Experience Management, er fallback-sproget engelsk (USA).

      Her er en tabel over sprog og deres tilsvarende sprogkoder, der understøttes af Webex-oplevelsesadministration:
      SprogKode
      Engelsk (USA) – standard da-DK
      Arabisk (العربية) ar-AE
      Bengalskbn-IN
      Kinesisk zh-CN
      Dansk (dansk) da-DK
      hollandsk (hollandsk) NL-NL
      Engelsk (Storbritannien) – standard en-GB
      Finske (Suomi) fi-FI
      Fransk (fransk) fr-FR
      Tysk (Tysk) de-DE
      GujaratiGU-IN
      Hebræisk han-HAN
      HindiHi-IN
      Ungarsk (Magyar) Hu-HU
      Indonesisk (Indonesien) ID-ID
      Italiensk (Italiano) det – det
      Japansk (日本語) Ja-JP
      KannadaKN-IN
      Koreanskko-KR
      Kategori: Malay (Bahasa Melayu) ms-MIN
      Malayalamml-IN
      MarathiMR-IN
      Norsk (Norsk) nn-NO
      Polsk (sprog) pl-PL
      Portugisisk (portugisisk) pt-PT
      PunjabiPA-IN
      Russisk ru-RU
      Spansk - Latinamerika (Spansk) es-ES
      Svensk (svensk) Sv-SE
      Tagalog (sprog) PH-enhed
      Tamilskta-IN
      TeluguDet Indre MARKED
      Thaihøjre KANT
      Tyrkisk (tyrkisk) TR-TR
      Urdu (månekrater) ikke-PK
      Vietnamesisk (sprog) vi-FN

Du kan downloade svarene på spørgeundersøgelsen for et valgt datoområde.

Før du begynder

Du skal være fuld kontaktcenteradministrator for at downloade undersøgelserne.
1

Log ind på Control Hub.

2

Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse , og klik på Spørgeundersøgelser.

3

På siden Undersøgelser skal du klikke på downloadikonet ved siden af den undersøgelse, som du vil downloade dataene for.

4

På siden Download svar skal du vælge start- og slutdatoerne fra rullegardinmenuen Datointerval eller indtaste datoerne i de respektive felter.

5

Klik på Download. Du kan se svarene i den downloadede .xls-fil.

Her er en liste over parametre og deres beskrivelser fundet i den downloadbare .xls-fil:

ParameterBeskrivelse
Dato og tidspunkt (i UTC)Dato og klokkeslæt, hvor undersøgelsen blev startet. Dette er i UTC-tidszonen.
Contact_Session_IDEn unik streng, der identificerer kontaktsessionen og kan findes i analysefunktionen.
UndersøgelsestypeDet felt, der angiver, om undersøgelsen er en IVR-undersøgelse eller en digital undersøgelse.
Navn på spørgeundersøgelseNavnet på undersøgelsen.
SpørgsmålstekstDen tekst, der gives til spørgsmålet, når undersøgelsen oprettes.
ReaktionVærdien angivet af slutbrugeren af undersøgelsen.
Navn på forreste agentNavnet på den agent, der først besvarede kalken
Første agents e-mailE-mailadressen på den agent, der først besvarede opkaldet.
Efternavn på agentNavnet på den agent, der håndterede opkaldet
Sidste agents e-mailadresseE-mailadressen på den agent, der håndterede opkaldet.
KønavnKønavnet på den første agent, der besvarede opkaldet.
Webstedets navnWebstedsnavnet på den første agent, der besvarede opkaldet.
Opkaldsvarighed (i sekunder)Tiden, der er gået mellem starttidspunktet for opkaldet og sluttidspunktet for opkaldet.
Agent-DNISDet DNIS-nummer, der er knyttet til den første agent.

Dataene opdateres hvert 20. minut.