Interactive Voice Response (IVR) undersøgelse markerer debutfunktionen i Experience Management med løbende udviklinger i horisonten. Vi forestiller os en fremtid, hvor alle Webex kontaktcenterkunder ubesværet kan undersøge kunder for deres feedback på tværs af alle tilgængelige kanaler under eller efter enhver stemme eller digital interaktion og problemfrit udnytte Voice of Customer indsigt i de daglige værktøjer, der bruges af forretningsanalytikere, vejledere og agenter.

På nuværende tidspunkt er denne funktionalitet udelukkende tilgængelig i USA. Vi arbejder dog aktivt på at udvide tilgængeligheden til at omfatte alle andre globale regioner inden udgangen af 2024.

Interactive Voice Response (IVR) undersøgelser giver dig mulighed for at forstå Kundens mening når som helst under et opkald vedrørende en slutbrugers interaktion med dit kontaktcenter. Det giver dig mulighed for at spore og måle kundetilfredshed ved hjælp af ankermålinger som Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) og Customer Satisfaction (CSAT).

IVR undersøgelser er direkte integreret i Webex kontaktcenter gennem Survey Builder i Control Hub, hvor du kan opbygge en IVR undersøgelse og downloade svarene på undersøgelsesresultaterne.

Når du har oprettet de påkrævede undersøgelser, opretter du flows for dine kanalaktiver og vælger disse undersøgelser. Ved udførelse af disse flows ser kontakterne de valgte undersøgelser efter fuldført interaktion med agenter.

Survey Builder giver dig mulighed for at se, konfigurere og redigere IVR undersøgelser for at indsamle feedback efter hver slutbrugerinteraktion. Du kan oprette undersøgelser på forskellige sprog for IVR.

Oprette en IVR undersøgelse

Oprette en IVR undersøgelse

IVR undersøgelser giver dig mulighed for at konfigurere lydbaserede spørgsmål, som slutkunden modtager i slutningen af et opkaldsflow for at indsamle feedback.

Når du opretter en IVR undersøgelse, kan du:

  • Tilføj velkomstnote og taknote lydfiler.

  • Tilføj metrics som NPS, CSAT og CES.

  • Tilføj bedømmelser ved hjælp af forskellige skalaer.

Før du begynder

  • Din organisation skal være klargjort på Contact Center Flex 3.0 eller Flex.

  • Du skal aktivere adgang til næste generations stemmeplatform for Webex kontaktcenter.

1

Log ind på din kundeorganisation ved hjælp af Control Hub URL https://admin.webex.com/.

2

Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Undersøgelser, og klik på Opret ny undersøgelse.

3

Klik på IVR undersøgelser på siden Opret undersøgelse .

4

Angiv undersøgelsesnavnet.

5

Vælg et sprog på rullelisten Sprog, der skal understøttes .

6

Klik på redigeringsikonet i afsnittet Velkomstnote , og klik på Vælg en fil i afsnittet IVR Lydprompt for at uploade den IVR lydfil efter eget valg. Du kan også trække og slippe filen til boksen.


 

Survey Builder understøtter kun .wav filer.

7

Klik på Tilføj et spørgsmål , og vælg en af følgende spørgsmålstyper:

  • NPS: Denne indstilling udfylder en skala fra 0-9. Dette gør det muligt for kunden at trykke på et vilkårligt tal mellem 0 og 9 fra telefonens tastatur for at vælge svar, når undersøgelsen afspilles. Indstil desuden følgende parametre:


     

    Survey Builder understøtter kun .wav filer.

    • Klik på Vælg en fil i afsnittet IVR Lydprompt for at overføre lydfilen til spørgsmålet. Du kan også trække og slippe filen til boksen.

    • Indtast det spørgsmål, der skal vises ved rapportering.

  • CSAT: Denne indstilling udfylder en skala fra 1-5. Dette gør det muligt for kunden at trykke på et vilkårligt tal mellem 0 og 9 fra telefonens tastatur for at vælge svar, når undersøgelsen afspilles.

    Indstil desuden følgende parametre:

    • Klik på Vælg en fil i afsnittet IVR Lydprompt for at overføre lydfilen til spørgsmålet. Du kan også trække og slippe filen til boksen.


       

      Survey Builder understøtter kun .wav filer.

    • Indtast det spørgsmål, der skal vises ved rapportering.

  • CES: Indstil følgende parametre:

    • Vælg en af de to vurderingsskalaer: 1 - 5 eller 1 - 7.

      Disse skalaer er gyldige input, som en undersøgelsesmodtager kan besvare ved hjælp af telefonens tastatur.

    • Vælg bedømmelsesskalaen, og klik på Vælg en fil i afsnittet IVR Lydprompt for at uploade lydfilen til spørgsmålet. Du kan også trække og slippe filen til boksen.


       

      Survey Builder understøtter kun .wav filer.

    • Indtast det spørgsmål, der skal vises ved rapportering.

  • Andet: Med denne spørgsmålstype kan du angive de mindste og maksimale gyldige input, som modtageren af undersøgelsen kan besvare spørgsmålet med. Indstil følgende parametre:

    • Vælg bedømmelsesskalaen, og klik på Vælg en fil i afsnittet IVR Lydprompt for at uploade lydfilen til spørgsmålet. Du kan også trække og slippe filen til boksen.

    • Indtast det spørgsmål, der skal vises ved rapportering.

8

Klik på redigeringsikonet i afsnittet Takkenote , og klik på Vælg en fil i sektionen IVR Lydprompt for at oprette den IVR lydprompt for at takke kunden. Du kan også trække og slippe filen til boksen. Klik på Næste.

9

Overfør lydfilen for at informere brugeren om det ugyldige input.

Gå til afsnittet Ugyldigt input, og klik på Vælg en fil i afsnittet IVR Lydprompt . Du kan også trække og slippe filen til boksen.

10

Overfør en lydfil til timeout.

Gå til afsnittet Timeout , klik på Vælg en fil. Du kan også trække og slippe filen til boksen.

11

Angiv et tal for at indstille feltet Maksimalt ugyldige input og timeout tilladt .

12

Klik på Vælg en fil for at uploade lydfilen for at informere brugeren om overskridelse af det maksimale antal forsøg. Du kan også trække og slippe filen til boksen. Klik på Gem.

Hvad der skal ske nu

Du kan bruge denne undersøgelse til at konfigurere Feedback V2-aktiviteten for PCS-IVR i flowdesigneren i Webex kontaktcenter. Du kan finde flere oplysninger under Konfigurere feedback V2.

Rediger en undersøgelse

Rediger en undersøgelse

Du kan bruge den samme undersøgelse og ændre nogle af attributterne for at redigere undersøgelsen.

1

Log på Control Hub.

2

Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse , og klik påUndersøgelser.

3

Klik på den undersøgelse, du vil redigere.

4

Foretag de nødvendige ændringer i spørgsmålene, og klik på Næste.

5

Klik på Gem.

Slet en undersøgelse

Slette en undersøgelse

Når du sletter en undersøgelse, er undersøgelsen ikke længere tilgængelig for flowkonfiguration.

1

Log på Control Hub.

2

Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse , og klik på Undersøgelser.

3

På siden Undersøgelser skal du klikke på sletteikonet ud for den undersøgelse, du vil slette.

4

Klik på Slet for at bekræfte.

Feedback V2-aktiviteten starter IVR undersøgelser for at indsamle feedback fra opkaldere vedrørende deres interaktionsoplevelser. I flowdesigneren skal du angive variablen Global_FeedbackSurveyOptin til sand, hvilket angiver, om opkalderen vælger at deltage (tilmelde sig) i en IVR undersøgelse. Som flowudvikler kan du vælge spørgeskemaer fra Undersøgelsesgenerator i Control Hub, når du konstruerer flows til taleopkald i Flowdesigner. Afhængigt af det konfigurerede spørgeskema administrerer kontaktcenteret en IVR undersøgelse til dem, der ringer op. Efter flowudførelse lytter kontakter til de valgte spørgeskemaer efter at have afsluttet deres interaktioner. Feedback V2-aktiviteten er kun gyldig efter hændelsen AgentDisconnect på lærredet Event Flows.

Den, der ringer op, bruger tastaturet til at besvare undersøgelsen. Hvis opkalderen delvist besvarer undersøgelsen enten ved ikke at svare inden for den konfigurerede timeoutvarighed eller ved at angive et ugyldigt input, registrerer kontaktcenteret delvise undersøgelsessvar.

  • Undersøgelsessvar: Du kan downloade opkalderens feedback eller undersøgelsessvar fra kontaktcenter > kundeoplevelse > undersøgelser på Control Hub. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Download undersøgelsessvar i denne artikel.


 

  • Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan ske under flowkørsel. Du kan få flere oplysninger ved at se Hændelsesflows.

  • Sørg for at bruge aktiviteten Afbryd kontakt efter aktiviteten Feedback v2 til at afslutte det IVR opkald.

Før du begynder

1

På navigationslinjen i Management Portal skal du vælge Distributionsstrategi > flow.

2

Klik på Ny.

3

Indtast et entydigt navn i feltet Navn på flow.

4

Klik på Start opbygning af flow. Vinduet Flowdesigner vises.

5

I ruden Globale egenskaber skal du gå til afsnittet Foruddefinerede variabler og klikke på Tilføj globale variabler.

6

Marker afkrydsningsfeltet Global_FeedbackSurveyOptin , og klik på Tilføj for at konfigurere den systemdefinerede variabel.

7

Træk og slip Feedback V2-aktiviteten fra aktivitetsbiblioteket til lærredet for hovedflowet eller lærredet for hændelsesflow.

  1. I Generelle indstillingerskal du udføre følgende handlinger:
    1. Indtast et navn til aktiviteten i feltet Aktivitetsetiket.
    2. Indtast en beskrivelse af aktiviteten i feltet Beskrivelse af aktivitet.
  2. I undersøgelsesindstillingerne skal du vælge det stemmebaserede (IVR) undersøgelsesspørgeskema på rullelisten for at afspille en indbygget undersøgelse for opkalderen. De spørgeskemaer, der er konfigureret i Webex Experience Management i Control Hub, er tilgængelige på listen.
  3. I Avancerede indstillinger skal du i feltet Timeout angive den maksimale varighed, som aktiviteten venter på et svar fra kunden. Standardindstillingen er 3 sekunder.
  4. Variablen Global_Language bruges til at definere sprogindstillingerne. Du kan finde flere oplysninger under Globale variabler. Hvis du vil tilsidesætte variablen Global_Language , skal du navigere til Sprogindstillinger og derefter aktivere til/fra-knappen Tilsidesæt sprogindstillinger for at angive et brugerdefineret sprog til IVR undersøgelsen.

    • Indstil sprog: Vælg det foretrukne sprog på rullelisten. Rullelisten viser de sprog, Webex Experience Management understøtter. Hvis sproget ikke understøttes i Webex Experience Management, er fallback-sproget engelsk (USA).

      Her er en tabel over sprog og deres tilsvarende sprogkoder, der understøttes af Webex Experience Management:
      SprogKode
      Engelsk (US) - Standard en-US
      Arabisk (العربية) ar-AE
      Bengalskbn-IND
      Kinesisk (中文) zh-CN
      Dansk (Dansk) da-DK
      Hollandsk (Nederlands) nl-NL
      Dansk - Standard en-GB
      Finsk (Suomi) fi-FI
      Fransk (Français) fr-FR
      Tysk (tysk) de-DE
      Gujaratigu-IN
      Hebraisk (עברית) he-IL
      Hindihi-IN
      Ungarsk (Magyar) hu-HU
      Indonesisk (Bahasa Indonesia) id-ID
      Italiensk (Italiano) it-IT
      Japansk (日本語) ja-JP
      Kannadakn-IND
      Koreanskko-KR
      Malajisk (Bahasa Melayu) ms-MY
      Malayalamml-IND
      Marathimr-IN
      Norsk (norsk) nn-NO
      Polsk (Polski) pl-PL
      Portugisisk (Português) pt-PT
      Punjabipa-IN
      Russisk (русский) ru-RU
      Spansk - Latinamerika (Español) es-ES
      Svensk (Svenska) sv-SE
      Tagalog (Tagalog) tl-PH
      Tamilta-IN
      Telugute-IN
      Thaith-TH
      Tyrkisk (Türkçe) tr-TR
      Urdu (اردو) Ur-PK
      Vietnamesisk (Tiếng Việt) vi-VN
  5. I undersøgelsesindstillingerne skal du udføre følgende opgaver:

    1. Vælg det stemmebaserede (IVR) undersøgelsesspørgeskema på rullelisten for at afspille en indbygget undersøgelse for opkalderen.

      De spørgeskemaer, der er konfigureret i Webex Experience Management i Control Hub, er tilgængelige på listen.

    2. I Sprogindstillinger skal du aktivere til/fra-knappen Tilsidesæt sprogindstillinger for at angive et brugerdefineret sprog for den IVR undersøgelse.

      • Indstil sprog: Vælg det foretrukne sprog på rullelisten. Rullelisten viser de sprog, Webex Experience Management understøtter. Hvis sproget ikke understøttes i Webex Experience Management, er fallback-sproget engelsk (USA).

      Hvis til/fra-knappen Tilsidesæt sprogindstillinger ikke er aktiveret, bruges variablen Global_Language til at definere standardindstillingerne for Webex Experience Management. Du kan finde flere oplysninger under Globale variabler.

  6. I indstillingerne for kundeoplysninger skal du angive følgende kundeoplysninger, der er valgfrie. Systemet sender disse oplysninger sammen med forhåndsudfyldningerne for at registrere undersøgelsessvaret. Afhængigt af de afsendelseskonfigurationer, der er angivet i Webex Experience Management, sender kontaktcentret oplysningerne om forhåndsudfyldning.

    1. I feltet Kunde-id skal du vælge et entydigt id for kunden på rullelisten.

    2. Vælg kundens e-mail på rullelisten i feltet E-mail .

    3. Vælg kundens telefonnummer på rullelisten i feltet Telefonnummer .

  7. I indstillingerne for Variabeloverførsel skal du angive de yderligere variabler som brugerdefinerede forhåndsudfyldninger, der overføres (ud over undersøgelsessvar) til Webex Experience Management.

    Nøgleværdi: I kolonnerne Nøgle og Værdi kan du indtaste et variabelnavn og den tilknyttede værdi. Den variable værdi kan enten være en streng, et heltal eller et udtryk med dobbelt krøllet klammeparentessyntaks (i tilfælde af flowvariabel). Du kan finde flere oplysninger i Brugerdefinerede flowvariabler.

    Hvis du vil tilføje en variabelparameter, skal du klikke på Tilføj ny. Dette tilføjer en række, hvor du kan indtaste det respektive nøgleværdipar.

    • For at overføre en brugerdefineret variabel skal administratoren oprette et brugerdefineret forhåndsudfyldningsspørgsmål i Webex Experience Management.

    • Nøgleparameteren i variablen og visningsnavnet for det forhåndsudfyldte spørgsmål, der oprettes i Webex Experience Management, skal være det samme.

    • Hvis parameteren Nøgle ikke stemmer overens med det viste navn for det forhåndsudfyldte spørgsmål, sender kontaktcenteret ikke nøgleværdiparametrene til Webex Experience Management.

    • Hvis variablen indeholder personlige oplysninger, skal du sørge for at aktivere til/fra-knappen Markér som personligt identificerbare oplysninger for spørgsmålet i Webex Experience Management.

8

I Avancerede indstillinger skal du i feltet Timeout angive den maksimale varighed, som aktiviteten venter på et svar fra kunden. Standardindstillingen er 3 sekunder.

Du kan downloade undersøgelsessvarene for et valgt datointerval.

Før du begynder

Du skal være fuld kontaktcenteradministrator for at downloade undersøgelserne.
1

Log på Control Hub.

2

Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse , og klik påUndersøgelser.

3

På siden Undersøgelser skal du klikke på downloadikonet ud for den undersøgelse, du vil downloade dataene til.

4

På siden Hent svar skal du vælge start- og slutdatoer fra rullelisten Datointerval eller angive datoerne i de respektive felter.

5

Klik på Download. Du kan se svarene i den downloadede .xls fil.

Her er en liste over parametre og deres beskrivelser, der findes i den downloadbare .xls fil:

ParameterBeskrivelse
Dato/klokkeslæt (i UTC)Dato og klokkeslæt, hvor undersøgelsen blev startet. Dette er i UTC-tidszonen.
Contact_Session_IDEn unik streng, der identificerer kontaktsessionen og findes i Analysator.
UndersøgelsestypeDet felt, der angiver, om undersøgelsen er en IVR undersøgelse eller en digital undersøgelse.
UndersøgelsesnavnNavnet på undersøgelsen.
SpørgsmålstekstDen tekst, der gives til spørgsmålet, når undersøgelsen oprettes.
SvarDen værdi, der leveres af slutbrugeren af undersøgelsen.
Første agentnavnNavnet på den agent, der først besvarede cal
Første agent-e-mailE-mailadressen på den agent, der først besvarede opkaldet.
Sidste agentnavnNavnet på den agent, der behandlede opkaldet
Sidste e-mail til agentE-mailadressen på den agent, der behandlede opkaldet.
KønavnKønavnet på den første agent, der besvarede opkaldet.
StednavnStednavnet på den første agent, der besvarede opkaldet.
Opkaldsvarighed (i sekunder)Den tid, der er gået mellem starttiden for opkaldet og sluttiden for opkaldet.
Agent-DNISDet DNIS-nummer, der er knyttet til den første agent.

 

Dataene opdateres hver 24. time.