Interactive Voice Response (IVR) Umfrage markiert das Debüt von Experience Management, und die Weiterentwicklung zeichnet sich ab. Wir stellen uns eine Zukunft vor, in der jeder Webex Contact Center-Kunde während oder nach jeder Sprach- oder digitalen Interaktion mühelos Kunden über alle verfügbaren Kanäle hinweg nach ihrem Feedback befragen und die Voice of Customer-Erkenntnisse nahtlos in den alltäglichen Tools nutzen kann, die von Business-Analysten, Supervisoren und Agenten verwendet werden.

Derzeit ist diese Funktion ausschließlich innerhalb der Vereinigten Staaten verfügbar. Wir arbeiten jedoch aktiv daran, die Verfügbarkeit bis Ende 2024 auf alle anderen Regionen der Welt auszuweiten.

Interactive Voice Response (IVR) Umfragen geben Ihnen die Möglichkeit, die Stimme der Kunden zu jedem Zeitpunkt während eines Anrufs zu verstehen, wenn es um die Interaktion eines Endbenutzers mit Ihrem Contact Center geht. Es ermöglicht Ihnen, die Kundenzufriedenheit mithilfe von Ankermetriken wie Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) und Customer Satisfaction (CSAT) zu verfolgen und zu messen.

IVR Umfragen werden über den Umfrage-Builder von Control Hub direkt in Webex Contact Center integriert. Hier können Sie eine IVR Umfrage erstellen und die Antworten auf die Umfrageergebnisse herunterladen.

Nachdem Sie die erforderlichen Umfragen erstellt haben, erstellen Sie Schemata für Ihre Kanal-Assets und wählen diese Umfragen aus. Nach der Ausführung dieser Flows sehen die Kontakte die ausgewählten Umfragen, nachdem sie ihre Interaktion mit Agenten abgeschlossen haben.

Mit Survey Builder können Sie IVR Umfragen anzeigen, konfigurieren und bearbeiten, um nach jeder Endbenutzerinteraktion Feedback zu erfassen. Sie können Umfragen in verschiedenen Sprachen für IVR erstellen.

Erstellen einer IVR Umfrage

Erstellen einer IVR Umfrage

IVR Umfragen ermöglichen es Ihnen, audiobasierte Fragen zu konfigurieren, die der Endkunde am Ende eines Anrufablaufs erhält, um Feedback zu sammeln.

Wenn Sie eine IVR Umfrage erstellen, haben Sie folgende Möglichkeiten:

  • Fügen Sie Audiodateien zur Begrüßung und Danksagung hinzu.

  • Fügen Sie Kennzahlen wie NPS, CSAT und CES hinzu.

  • Fügen Sie Bewertungen mit verschiedenen Skalen hinzu.

Bevor Sie beginnen:

  • Ihre Organisation muss in Contact Center Flex 3,0 oder Flex bereitgestellt werden.

  • Sie müssen den Zugriff auf die Sprachplattform der nächsten Generation für Webex Contact Center aktivieren.

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Melden Sie sich mit der Control Hub-URL https://admin.webex.com/ bei Ihrer Kundenorganisation an.

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Navigieren Sie zu Contact Center > Customer Experience > Surveys, und klicken Sie auf Neue Umfrage erstellen.

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Klicken Sie auf der Seite Umfrage erstellen auf IVR Umfragen .

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Geben Sie den Namen derUmfrage ein.

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Wählen Sie in der Dropdown-Liste zu unterstützende Sprachen eine Sprache aus.

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Klicken Sie auf das Bearbeitungssymbol im Abschnitt "Begrüßungshinweis " und dann auf " Datei auswählen IVR um die IVR Audiodatei Ihrer Wahl hochzuladen". Sie können die Datei auch per Drag & Drop in das Feld ziehen.


 

Survey Builder unterstützt nur .wav Dateien.

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Klicken Sie auf "Frage hinzufügen" und wählen Sie einen der folgenden Fragetypen aus:

  • NPS: Mit dieser Option wird eine Skala von 0 bis 9 ausgefüllt. Auf diese Weise kann der Kunde eine beliebige Zahl zwischen 0 und 9 auf dem Tastenfeld des Telefons drücken, um die Antwort bei der Wiedergabe der Umfrage auszuwählen. Legen Sie zusätzlich die folgenden Parameter fest:


     

    Survey Builder unterstützt nur .wav Dateien.

    • Klicken Sie im Abschnitt Audioeingabeaufforderung auf Datei auswählen IVR um die Audiodatei für die Frage hochzuladen. Sie können die Datei auch per Drag & Drop in das Feld ziehen.

    • Geben Sie die Frage ein, die im Bericht angezeigt werden soll.

  • CSAT: Mit dieser Option wird eine Skala von 1 bis 5 ausgefüllt. Auf diese Weise kann der Kunde eine beliebige Zahl zwischen 0 und 9 auf dem Tastenfeld des Telefons drücken, um die Antwort bei der Wiedergabe der Umfrage auszuwählen.

    Legen Sie zusätzlich die folgenden Parameter fest:

    • Klicken Sie im Abschnitt Audioeingabeaufforderung auf Datei auswählen IVR um die Audiodatei für die Frage hochzuladen. Sie können die Datei auch per Drag & Drop in das Feld ziehen.


       

      Survey Builder unterstützt nur .wav Dateien.

    • Geben Sie die Frage ein, die im Bericht angezeigt werden soll.

  • CES: Legen Sie die folgenden Parameter fest:

    • Wählen Sie eine der beiden Bewertungsskalen: 1 – 5 oder 1 – 7.

      Diese Skalen sind gültige Eingaben, die der Umfrageteilnehmer über das Tastenfeld des Telefons beantworten kann.

    • Wählen Sie die Bewertungsskala aus und klicken Sie im Abschnitt "IVR Audioeingabeaufforderung auf Datei auswählen", um die Audiodatei für die Frage hochzuladen. Sie können die Datei auch per Drag & Drop in das Feld ziehen.


       

      Survey Builder unterstützt nur .wav Dateien.

    • Geben Sie die Frage ein, die im Bericht angezeigt werden soll.

  • Sonstiges: Mit diesem Fragetyp können Sie die minimalen und maximalen gültigen Eingaben eingeben, mit denen der Umfrageempfänger die Frage beantworten kann. Legen Sie die folgenden Parameter fest:

    • Wählen Sie die Bewertungsskala aus und klicken Sie im Abschnitt "IVR Audioeingabeaufforderung auf Datei auswählen", um die Audiodatei für die Frage hochzuladen. Sie können die Datei auch per Drag & Drop in das Feld ziehen.

    • Geben Sie die Frage ein, die im Bericht angezeigt werden soll.

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Klicken Sie im Abschnitt "Dankesnotiz " auf das Bearbeitungssymbol, und klicken Sie im Abschnitt "Audioaufforderung IVR auf Datei auswählen", um die IVR Audioaufforderung zu erstellen, um sich bei dem Kunden zu bedanken. Sie können die Datei auch per Drag & Drop in das Feld ziehen. Klicken Sie auf Weiter.

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Laden Sie die Audiodatei hoch, um den Benutzer über die ungültige Eingabe zu informieren.

Gehen Sie zum Abschnitt "Ungültige Eingabe " und klicken Sie im Abschnitt "Audioaufforderung IVR auf Datei auswählen". Sie können die Datei auch per Drag & Drop in das Feld ziehen.

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Laden Sie eine Audiodatei für die Zeitüberschreitung hoch.

Gehen Sie zum Abschnitt Zeitüberschreitung und klicken Sie auf Datei auswählen. Sie können die Datei auch per Drag & Drop in das Feld ziehen.

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Geben Sie eine Zahl ein, um das Feld maximal zulässige ungültige Eingaben und Zeitüberschreitung festzulegen.

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Klicken Sie auf Datei auswählen, um die Audiodatei hochzuladen und den Benutzer über das Überschreiten der maximalen Anzahl von Wiederholungen zu informieren. Sie können die Datei auch per Drag & Drop in das Feld ziehen. Klicken Sie auf Speichern.

Nächste Schritte

Sie können diese Umfrage verwenden, um die Aktivität Feedback V2 für PCS-IVR im Flow Designer von Webex Contact Center zu konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren des Feedbacks V2.

Bearbeiten einer Umfrage

Bearbeiten einer Umfrage

Sie können dieselbe Umfrage verwenden und einige der Attribute ändern, um die Umfrage zu bearbeiten.

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Melden Sie sich im Control Hub an.

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Gehen Sie zu Contact Center > Customer Experience und klicken Sie auf Umfragen.

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Klicken Sie auf die Umfrage, die Sie bearbeiten möchten.

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Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen an den Fragen vor, und klicken Sie auf Weiter.

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Klicken Sie auf Speichern.

Löschen einer Umfrage

Löschen einer Umfrage

Wenn Sie eine Umfrage löschen, steht die Umfrage nicht mehr für die Schemakonfiguration zur Verfügung.

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Melden Sie sich im Control Hub an.

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Gehen Sie zu Contact Center > Customer Experience und klicken Sie auf Umfragen.

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Klicken Sie auf der Seite "Umfragen " auf das Löschen-Symbol neben der Umfrage, die Sie löschen möchten.

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Klicken Sie zur Bestätigung auf Löschen .

Die Aktivität Feedback V2 initiiert IVR Umfragen, um Feedback von Anrufern zu ihren Interaktionserfahrungen zu sammeln. Im Flow Designer müssen Sie die Variable Global_FeedbackSurveyOptin auf true festlegen und angeben, ob der Anrufer an einer IVR Umfrage teilnehmen (Opt-in) wird. Als Flow-Entwickler können Sie Fragebögen aus dem Survey Builder in Control Hub auswählen, wenn Sie Flows für Sprachanrufe im Flow Designer erstellen. Je nach konfiguriertem Fragebogen führt das Contact Center eine IVR Umfrage für die Anrufer durch. Nach der Ausführung des Flows hören sich die Kontakte die ausgewählten Fragebögen an, nachdem sie ihre Interaktionen abgeschlossen haben. Die Feedback V2-Aktivität ist nur nach dem Ereignis "AgentDisconnect " im Zeichenbereich "Ereignisflüsse" gültig.

Der Anrufer verwendet das Tastenfeld, um die Umfrage anzunehmen. Wenn der Anrufer die Umfrage teilweise beantwortet, indem er entweder nicht innerhalb der konfigurierten Zeitüberschreitungsdauer antwortet oder eine ungültige Eingabe macht, erfasst das Contact Center die Teilantworten auf die Umfrage.

  • Umfrageantworten: Sie können das Feedback des Anrufers oder die Umfrageantworten aus Contact Center > Customer Experience > Umfragen im Control Hub herunterladen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Umfragebeantwortungen herunterladen" in diesem Artikel.


 

  • Sie können einen Fehlerbearbeitungspfad (nicht definierter Fehler) konfigurieren, der auf mögliche Systemfehler während der Flow-Ausführung reagiert. Weitere Informationen finden Sie unter Event Flows.

  • Stellen Sie sicher, dass Sie die Aktivität Kontakt trennen nach der Aktivität Feedback V2 verwenden, um den IVR Anruf zu beenden.

Bevor Sie beginnen:

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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Routing-Strategie > Flow aus.

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Klicken Sie auf Neu.

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Geben Sie im Feld Flussname einen eindeutigen Namen ein.

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Klicken Sie auf Mit Flusserstellung beginnen. Das Fenster Flow Designer wird angezeigt.

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Wechseln Sie im Bereich "globale Eigenschaften " zum Abschnitt "Vordefinierte Variablen ", und klicken Sie auf "globale Variablen hinzufügen".

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Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Global_FeedbackSurveyOptin , und klicken Sie auf Hinzufügen , um die systemdefinierte Variable zu konfigurieren.

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Ziehen Sie die Feedback V2-Aktivität per Drag & Drop aus der Aktivitätsbibliothek auf die Haupt-Flow-Arbeitsfläche oder die Event Flows-Canvas.

  1. Führen Sie unter Allgemeine Einstellungen die folgenden Aktionen aus:
    1. Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein.
    2. Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.
  2. Wählen Sie in den Umfrageeinstellungen den sprachbasierten (IVR) Umfragefragebogen aus der Dropdown-Liste aus, um dem Anrufer eine Inline-Umfrage vorzuspielen. Die Fragebögen, die in Webex Experience Management im Control Hub konfiguriert sind, sind in der Liste verfügbar.
  3. Geben Sie unter "Erweiterte Einstellungen" im Feld "Zeitüberschreitung " die maximale Zeitdauer ein, die die Aktivität auf eine Antwort des Kunden wartet. Die Standardwert ist 3 Sekunden.
  4. Die Variable Global_Language wird verwendet, um die Spracheinstellungen zu definieren. Weitere Informationen finden Sie unter Globale Variablen. Um die Variable Global_Language zu überschreiben, navigieren Sie zu Spracheinstellungen und aktivieren Sie dann die Umschaltfläche Spracheinstellungen überschreiben, um eine benutzerdefinierte Sprache für die Umfrage IVR festzulegen.

    • Sprache festlegen: Wählen Sie die bevorzugte Sprache aus der Dropdown-Liste aus. In der Dropdown-Liste werden die Sprachen angezeigt, die Webex Experience Management unterstützt. Wenn die Sprache in Webex Experience Management nicht unterstützt wird, ist die Fallbacksprache Englisch (USA).

      Hier ist eine Tabelle der Sprachen und der entsprechenden Sprachcodes, die von Webex Experience Management unterstützt werden:
      SpracheCode
      Englisch (US) – Standard de-DE
      Arabisch (العربية) ar-AE
      Bengalibn-IN
      Chinesisch (中文) zh-CN
      Dänisch (Dansk) da-DK
      Niederländisch (Nederlands) nl-NL
      Englisch (UK) – Standard en-GB
      Finnisch (Suomi) fi-FI
      Französisch (Français) fr-FR
      Deutsch (Deutsch) de-DE
      Gudschratigu-IN
      Hebräisch (עברית) he-IL
      Hindihi-IN
      Ungarisch (Magyar) hu-HU
      Indonesisch (Bahasa Indonesia) ID-ID
      Italienisch (Italiano) it-IT
      Japanisch (日本語) ja-JP
      Kannadakn-IN
      Koreanischko-KR
      Malaiisch (Bahasa Melayu) ms-MY
      Malajalamml-IN
      Maratimr-IN
      Norwegisch (Norsk) nn-NO
      Polnisch (Polski) pl-PL
      Portugiesisch (Português) pt-PT
      Pandschabischpa-IN
      Russisch (русский) ru-RU
      Spanisch – Lateinamerika (Español) es-ES
      Schwedisch (Svenska) sv-SE
      Tagalog (Tagalog) tl-PH
      Tamilischta-IN
      Telugute-IN
      ThailändischDo-Do
      Türkisch (Türkçe) tr-TR
      Urdu (اردو) Ur-PK
      Vietnamesisch (Tiếng Việt) vi-VN
  5. Führen Sie in den Umfrageeinstellungen die folgenden Aufgaben aus:

    1. Wählen Sie den IVR sprachbasierten Umfragefragebogen aus der Dropdown-Liste aus, um dem Anrufer eine Inline-Umfrage vorzuspielen.

      Die Fragebögen, die in Webex Experience Management im Control Hub konfiguriert sind, sind in der Liste verfügbar.

    2. Aktivieren Sie unter Spracheinstellungen die Umschaltfläche Spracheinstellungen überschreiben, um eine benutzerdefinierte Sprache für die IVR Umfrage festzulegen.

      • Sprache festlegen: Wählen Sie die bevorzugte Sprache aus der Dropdown-Liste aus. In der Dropdown-Liste werden die Sprachen angezeigt, die Webex Experience Management unterstützt. Wenn die Sprache in Webex Experience Management nicht unterstützt wird, ist die Fallbacksprache Englisch (USA).

      Wenn die Umschaltfläche Spracheinstellungen überschreiben nicht aktiviert ist, wird die Variable Global_Language verwendet, um die Standardeinstellungen für Webex Experience Management zu definieren. Weitere Informationen finden Sie unter Globale Variablen.

  6. Geben Sie in den Einstellungen für Kundeninformationen die folgenden Kundendetails an, die optional sind. Das System sendet diese Informationen zusammen mit den Vorbefüllungen, um die Umfrageantwort zu erfassen. Abhängig von den in Webex Experience Management festgelegten Versandkonfigurationen sendet das Contact Center die Informationen zur Vorbefüllung.

    1. Wählen Sie im Feld Kunden-ID in der Dropdown-Liste eine eindeutige ID für den Kunden aus.

    2. Wählen Sie im Feld E-Mail die E-Mail-Adresse des Kunden aus der Dropdown-Liste aus.

    3. Wählen Sie im Feld Telefonnummer die Telefonnummer des Kunden aus der Dropdown-Liste aus.

  7. Geben Sie in den Einstellungen für die Variablenübergabe die zusätzlichen Variablen als benutzerdefinierte Vorbefüllungen an, die (zusätzlich zu den Umfragebeantwortungen) an Webex Experience Management übergeben werden.

    Schlüssel-Wert: In den Spalten Schlüssel und Wert können Sie einen Variablennamen und den zugehörigen Wert eingeben. Der Variablenwert kann entweder eine Zeichenfolge, eine ganze Zahl oder ein Ausdruck mit doppelter Syntax für geschweifte Klammern sein (im Fall der Flussvariablen). Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerdefinierte Flow-Variablen.

    Um einen Variablenparameter hinzuzufügen, klicken Sie auf "Neu hinzufügen". Dadurch wird eine Zeile hinzugefügt, in die Sie das jeweilige Schlüssel-Wert-Paar eingeben können.

    • Um eine benutzerdefinierte Variable zu übergeben, muss der Administrator eine benutzerdefinierte Frage zum Vorausfüllen in Webex Experience Management erstellen.

    • Der Schlüsselparameter in der Variablen und der Anzeigename der in Webex Experience Management erstellten Frage zum Vorausfüllen müssen identisch sein.

    • Wenn der Parameter "Schlüssel" nicht mit dem Anzeigenamen der Frage vor dem Ausfüllen übereinstimmt, sendet das Contact Center die Schlüssel-Wert-Parameter nicht an Webex Experience Management.

    • Wenn die Variable personenbezogene Daten enthält, stellen Sie sicher, dass der Schalter Als personenbezogene Daten markieren (PII) für die Frage in Webex Experience Management aktiviert ist.

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Geben Sie unter "Erweiterte Einstellungen" im Feld "Zeitüberschreitung " die maximale Zeitdauer ein, die die Aktivität auf eine Antwort des Kunden wartet. Die Standardwert ist 3 Sekunden.

Sie können die Umfrageantworten für einen ausgewählten Datumsbereich herunterladen.

Bevor Sie beginnen:

Sie müssen ein vollständiger Contact Center-Administrator sein, um die Umfragen herunterladen zu können.
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Melden Sie sich im Control Hub an.

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Gehen Sie zu Contact Center > Customer Experience und klicken Sie auf Umfragen.

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Klicken Sie auf der Seite "Umfragen " auf das Download-Symbol neben dem Survey, für den Sie die Daten herunterladen möchten.

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Wählen Sie auf der Seite "Antworten herunterladen" das Start- und Enddatum aus der Dropdown-Liste Datumsbereich aus, oder geben Sie das Datum in die entsprechenden Felder ein.

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Klicken Sie auf Download (Herunterladen). Sie können die Antworten in der heruntergeladenen .xls Datei anzeigen.

Im Folgenden finden Sie eine Liste der Parameter und ihre Beschreibungen, die in der herunterladbaren .xls-Datei zu finden sind:

ParameterBeschreibung
Datum/Uhrzeit (in UTC)Datum und Uhrzeit des Beginns der Umfrage. Dies ist in der UTC-Zeitzone.
Contact_Session_IDEine eindeutige Zeichenfolge, die die Kontaktsitzung identifiziert und in Analyzer gefunden werden kann.
UmfragetypDas Feld, das angibt, ob es sich bei der Umfrage um eine IVR Umfrage oder eine digitale Umfrage handelt.
Name der UmfrageDer Name der Umfrage.
FragetextDer Text, der bei der Erstellung der Umfrage zu der Frage angegeben wird.
AntwortDer vom Endbenutzer der Umfrage bereitgestellte Wert.
Vorname des AgentenDer Name des Agenten, der die Anfrage zuerst beantwortet hat
Erste E-Mail-Adresse des AgentenDie E-Mail-Adresse des Agenten, der den Anruf zuerst entgegengenommen hat.
Nachname des AgentenDer Name des Agenten, der den Anruf bearbeitet hat
Letzte E-Mail-Adresse des AgentenDie E-Mail-Adresse des Agenten, der den Anruf bearbeitet hat.
WarteschleifennameDer Warteschleifenname des ersten Agenten, der den Anruf angenommen hat.
Name des StandortsDer Site-Name des ersten Agenten, der den Anruf entgegengenommen hat.
Anrufdauer (in Sekunden)Die Zeit, die zwischen Start- und Endzeit des Anrufs verstrichen ist.
Agenten-DNISDie DNIS-Nummer, die mit dem ersten Agenten verknüpft ist.

 

Die Daten werden alle 24 Stunden aktualisiert.