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Danke für Ihr Feedback.
In diesem Artikel
Feedback?Unsere Mission ist es, Webex Cloud Contact Center-Kunden zu befähigen, der Stimme ihrer Kunden zuzuhören und entsprechend zu handeln. Die Umfrage zur interaktiven Sprachsteuerung (Interactive Voice Response, IVR) markiert das erste Feature von Experience Management, wobei weitere Entwicklungen in Sicht sind. Unsere Vision ist eine Zukunft, in der jeder Webex Contact Center-Kunde während oder nach jeder Stimme oder digitalen Interaktion problemlos Feedback von Kunden über alle Kanäle einholen kann. Diese Erkenntnisse zu Voice of Customer werden nahtlos in die alltäglichen Tools integriert, die von Geschäftsanalysten, Supervisoren und Agenten verwendet werden.
Umfragen zur interaktiven Sprachsteuerung (Interactive Voice Response, IVR) geben Ihnen die Möglichkeit, die Stimme der Kunden am Ende eines Anrufs über die Interaktion eines Endbenutzers mit Ihrem Contact Center zu verstehen. Damit können Sie die Kundenzufriedenheit anhand von Ankerkennzahlen wie Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) und Customer Satisfaction (CSAT) verfolgen und messen.
Webex Contact Center bietet Unterstützung für eine Vielzahl digitaler Kanäle, einschließlich Facebook Messenger, LiveChat, E-Mail, SMS, Apple Messages for Business und WhatsApp. Im Zuge der Weiterentwicklung von Gewohnheiten und Lebensstiländerungen bieten diese digitalen Kanäle Verbrauchern die Möglichkeit, mit Unternehmen über ihre bevorzugten Kommunikationsmethoden in Kontakt zu treten.
IVR-Umfragen und Umfragen über digitale Kanäle werden direkt über den Survey Builder von Control Hub in Webex Contact Center integriert, wo Sie Umfragen erstellen und die Antworten der Umfrageergebnisse in Analyzer anzeigen können.
Nachdem Sie die erforderlichen Umfragen erstellt haben, erstellen Sie Abläufe für Ihre Kanalanlagen und wählen Sie diese Umfragen aus. Wenn diese Abläufe ausgeführt werden, sehen die Kontakte nach Abschluss ihrer Interaktion mit den Agenten die ausgewählten Umfragen.
Das System behält die Umfragedaten 400 Tage lang bei. Danach werden sie gelöscht.
Umfragegenerator
Mit dem Survey Builder können Sie IVR-Umfragen und Umfragen über digitale Kanäle anzeigen, konfigurieren und bearbeiten, um nach jeder Endbenutzerinteraktion Feedback zu erfassen. Sie können Umfragen in verschiedenen Sprachen für IVR erstellen.
Umfragen für IVR konfigurieren
Sie können den Umfrage-Builder verwenden, um Umfragen für Ihre Kunden zu erstellen, die über IVR mit den Agenten interagieren möchten. Dabei handelt es sich um folgende Verfahren:
IVR-Umfrage erstellen
IVR-Umfragen ermöglichen es Ihnen, audiobasierte Fragen zu konfigurieren, die der Endkunde am Ende eines Anrufverlaufs erhält, um Feedback zu sammeln.
Wenn Sie eine IVR-Umfrage erstellen, haben Sie folgende Möglichkeiten:
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Fügen Sie Audiodateien für Begrüßungs- und Dankesnotizen hinzu.
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Fügen Sie Kennzahlen wie NPS, CSAT und CES hinzu.
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Fügen Sie Bewertungen mithilfe verschiedener Skalen hinzu.
Vorbereitungen
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Ihre Organisation muss für Contact Center Flex 3.0 oder Flex bereitgestellt sein.
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Sie müssen für Webex Contact Center den Zugriff auf die Sprachplattform der nächsten Generation aktivieren.
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Melden Sie sich mit der Control Hub-URL https://admin.webex.com/ bei Ihrer Kundenorganisation an. |
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Rufen Sie auf. und klicken Sie auf Create new survey. |
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Auf der Registerkarte Create survey klicken Sie auf IVR surveys. |
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Geben Sie Survey name. |
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Sprache auswählen aus dem Languages to support Dropdown-Liste. |
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Klicken Sie auf das Symbol „Bearbeiten“ in der Welcome note und klicken Sie auf Choose a file im IVR Audio prompt zum Hochladen der IVR-Audiodatei Ihrer Wahl. Sie können die Datei auch per Drag-and-Drop in das Feld verschieben. Survey Builder unterstützt nur .wav-Dateien. |
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Klicken Sie auf Add a question und wählen Sie einen der folgenden Fragetypen aus:
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Klicken Sie auf das Symbol „Bearbeiten“ in der Thank you note und klicken Sie auf Choose a file im IVR Audio prompt um die IVR-Audio-Aufforderung zu erstellen, um dem Kunden zu danken. Sie können die Datei auch per Drag-and-Drop in das Feld verschieben. Klicken Sie auf Next. |
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Laden Sie die Audiodatei hoch, um den Benutzer über die ungültige Eingabe zu informieren. Gehen Sie zum Invalid Input und klicken Sie auf Choose a file im IVR Audio prompt Abschnitt. Sie können die Datei auch per Drag-and-Drop in das Feld verschieben. |
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Laden Sie eine Audiodatei für eine Zeitüberschreitung hoch. Gehen Sie zum Timeout , klicken Sie auf Choose a file. Sie können die Datei auch per Drag-and-Drop in das Feld verschieben. |
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Geben Sie eine Nummer ein, um Maximum invalid inputs and timeout allowed An-Feld eingeben möchten. |
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Klicken Sie auf Choose a file um die Audiodatei hochzuladen und den Benutzer darüber zu informieren, dass die maximalen Wiederholungsversuche überschritten werden. Sie können die Datei auch per Drag-and-Drop in das Feld verschieben. Klicken Sie auf Save. |
Nächste Schritte
Umfrage bearbeiten
Sie können dieselbe Umfrage verwenden und einige der Attribute ändern, um die Umfrage zu bearbeiten.
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Melden Sie sich bei Control Hub an. |
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Rufen Sie auf. und klicken Sie auf Surveys. |
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Klicken Sie auf die Umfrage, die Sie bearbeiten möchten. |
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Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen an den Fragen vor und klicken Sie auf Next. |
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Klicken Sie auf Save. Die Bearbeitungen an der IVR-Umfrage werden im Ablauf alle 24 Stunden aktualisiert. Es kann daher bis zu 24 Stunden dauern, bis Endbenutzer die Änderungen anzeigen, nachdem eine Umfrage bearbeitet wurde. |
Löschen einer Umfrage
Wenn Sie eine Umfrage löschen, steht die Umfrage für die Flusskonfiguration nicht mehr zur Verfügung.
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an. |
| 2 |
Rufen Sie auf. und klicken Sie auf Surveys. |
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Auf der Registerkarte Surveys klicken Sie auf das Löschen-Symbol neben der Umfrage, die Sie löschen möchten. |
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Klicken Sie auf Yes im modalen Popup-Fenster, um zu bestätigen. |
Feedback-V2-Aktivität konfigurieren
Die Feedback-V2-Aktivität initiiert IVR-Umfragen, um Feedback von Anrufern bezüglich ihrer Interaktionserfahrungen zu sammeln. Im Flow Designer müssen Sie die Global_FeedbackSurveyOptin Variable zu wahr, die angibt, ob der Anrufer an einer IVR-Umfrage teilnehmen möchte (opt-in). Als Flow Developer können Sie Umfragebögen im Umfragegenerator in Control Hub auswählen, wenn Sie Flows für Sprachanrufe in Flow Designer erstellen. Je nach konfiguriertem Fragebogen verwaltet das Contact Center den Anrufern eine IVR-Umfrage. Nach der Flussausführung hören die Kontakte die ausgewählten Umfragebögen an, nachdem sie ihre Interaktionen abgeschlossen haben. Die Aktivität „Feedback V2“ ist nur nach dem AgentDisconnect das Event im Canvas „Event-Abläufe“.
Der Anrufer verwendet das Tastenfeld, um die Umfrage zu beantworten. Wenn der Anrufer die Umfrage teilweise beantwortet, indem er entweder nicht innerhalb der konfigurierten Zeitüberschreitungsdauer antwortet oder indem er eine ungültige Eingabe eingibt, erfasst das Contact Center teilweise Antworten auf die Umfrage.
Analyzer-Berichte: Administratoren und Supervisoren können den Statistikbericht zur Inline-IVR-Befragung nach Anruf und den Statistikbericht zur Befragung nach Anruf anzeigen, um die Statistiken zur Befragung nach Anruf anzuzeigen und die Umfragedaten oder -ergebnisse zu bewerten und zu analysieren. Weitere Informationen finden Sie im Statistikbericht zur Inline-IVR-Umfrage nach Anruf und im Statistikbericht zur Umfrage nach Anruf im Webex Contact Center Analyzer – Benutzerhandbuch.
Sie können einen Fehlerbearbeitungspfad (nicht definierter Fehler) konfigurieren, der auf mögliche Systemfehler während der Flow-Ausführung reagiert. Weitere Informationen finden Sie unter Event-Abläufe.
Stellen Sie sicher, dass Sie die Aktivität zum Trennen des Kontakts nach der Aktivität „Feedback v2“ verwenden, um den IVR-Anruf zu beenden.
Vorbereitungen
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Konfigurieren Sie den Einstiegspunkt. Weitere Informationen finden Sie unter Einstiegspunkt und Warteschlangen.
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Wählen Sie den Ablauf in der Routing-Strategie aus. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Routing-Strategien.
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Erstellen Sie IVR-Umfragebögen in Control Hub.
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Navigieren Sie zu . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Klicken Sie auf der Seite „Abläufe“ auf Manage Flows und wählen Sie Create Flows. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Wählen Sie auf der Seite „Flow-Erstellung“ Flow unter What do you want to create?. Auswählen Start from scratch. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Geben Sie auf der Seite „Flow-Konfiguration“ einen eindeutigen Namen für den Flow in der Flow Name und beginnen Sie mit dem Erstellen des Ablaufs. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Auf der Registerkarte Global Properties wechseln Sie zur Predefined Variables , klicken Sie auf Add Global Variables. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Überprüfen Sie die Global_FeedbackSurveyOptin und klicken Sie auf Add um die systemdefinierte Variable zu konfigurieren. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Ziehen Sie die Feedback-V2-Aktivität aus der Aktivitätsbibliothek in den Event-Ablauf-Bereich.
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Umfragen für digitale Kanäle konfigurieren
Sie können Umfrage-Builder verwenden, um Umfragen für Ihre Kunden zu erstellen, die über digitale Kanäle mit den Agenten interagieren möchten. Dabei handelt es sich um folgende Verfahren:
Umfrage über digitale Kanäle erstellen
Mithilfe digitaler Umfragen können Sie Fragen konfigurieren, die Endkunden am Ende digitaler Interaktionen mit Webex Connect sehen, um Feedback zu sammeln.
Wenn Sie eine digitale Umfrage erstellen, haben Sie folgende Möglichkeiten:
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Erstellen Sie Umfragefragen in mehreren Sprachen gleichzeitig.
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Fügen Sie kurze und lange Texte hinzu.
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Fügen Sie Fragen mit mehreren Antworten und Fragen mit einer Antwort hinzu.
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Fügen Sie Kennzahlen wie NPS, CSAT und CES hinzu.
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Fügen Sie Bewertungen wie Smiley, Star und Scale hinzu.
Vorbereitungen
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Ihre Organisation muss für Contact Center Flex 3.0 oder Flex bereitgestellt sein.
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Sie müssen digitale Kanäle für Webex Contact Center einrichten. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Digitale Kanäle in Webex Contact Center einrichten.
| 1 |
Melden Sie sich mit der Control Hub-URL https://admin.webex.com/ bei Ihrer Kundenorganisation an. |
| 2 |
Rufen Sie auf. und klicken Sie auf Create new survey. |
| 3 |
Klicken Sie auf der Seite Umfrage erstellen auf Digitale Umfragen. |
| 4 |
Geben Sie den Umfragenamen ein. |
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Wählen Sie in der Dropdown-Liste Zu unterstützende Sprachen die gewünschten Umfragesprachen aus und klicken Sie auf Weiter. Englisch ist die Standardsprache und muss zuerst konfiguriert werden, bevor weitere Sprachen hinzugefügt werden. Sie können mehrere Sprachen auswählen, stellen Sie jedoch sicher, dass diese Sprachen in Control Hub festgelegt sind, bevor Sie eine Umfrage erstellen.
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Klicken Sie im Abschnitt Willkommenshinweis auf das Symbol „Bearbeiten“ und geben Sie den Willkommenstitel und die Willkommensnachricht ein. |
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Klicken Sie auf Frage hinzufügen und wählen Sie einen der folgenden Fragetypen aus: Sie können den Text auch in allen anderen Sprachen eingeben.
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Klicken Sie im Abschnitt Dankeshinweis auf das Symbol „Bearbeiten“ und geben Sie einen Dankeschön-Titel und Dankeschön-Nachricht ein. Klicken Sie auf Weiter. |
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Legen Sie auf der Seite Darstellung die folgenden Parameter fest:
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Klicken Sie auf Speichern. |
Nächste Schritte
Siehe Umfrage bearbeiten und Umfrage löschen, um einen Fragebogen zu bearbeiten oder zu löschen.
Weitere Informationen zum Konfigurieren einer Umfrage nach den Interaktionen mit einem digitalen Kanal finden Sie unter Konfigurieren von Umfragen mit digitalen Kanälen in Webex Connect.
Konfigurieren von Umfragen über digitale Kanäle in Webex Connect
Webex Connect ruft nach der Integration in Experience Management alle als digitale Umfragen markierten Umfragebögen vom Survey Builder in Control Hub ab. Wenn Sie Abläufe in Flow Builder erstellen, können Sie den Umfragen-Knoten konfigurieren und Umfragebögen aus der vorab ausgefüllten Liste für die entsprechenden digitalen Kanäle auswählen. Wenn der Ablauf ausgeführt wird, sehen die Kontakte die ausgewählten Umfragebögen nach Abschluss ihrer Interaktion mit den Agenten.
Der Umfragen-Knoten ist standardmäßig für alle mit WXCC verknüpften Mandanten verfügbar. Wenn Ihr Mandant ein mit WXCC verknüpfter Mandant ist und Sie den Umfrageknoten im Flow Builder nicht finden können, wenden Sie sich an den Support mithilfe der im Webex Connect-Mandanten erwähnten E-Mail-ID unter Support kontaktieren.
Weitere Informationen zu den Voraussetzungen und zum Konfigurieren des Umfragen-Knotens in Webex Connect finden Sie unter Umfragen.
Berichte der Baseline-Umfrage anzeigen
Der Survey Response Report in Analyzer bietet einen Überblick über die IVR- und digitalen Umfrageergebnisse sowie mehrere Betriebsdatenpunkte. Sie können die Umfrageberichte vom Analyzer-Server für einen ausgewählten Datumsbereich exportieren.
Vorbereitungen
Sie müssen Contact Center-Volladministrator sein, um die Umfragen anzuzeigen und herunterzuladen.
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Klicken Sie auf der Startseite auf das Symbol Visualisierung. |
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Wählen Sie für den Umfragebericht Visualisierung > Verlaufsberichte > Umfragen nach den Interaktionen > Umfragebericht aus. |
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Klicken Sie auf die Ellipse. |
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Wählen Sie einen Eintrag aus der Dropdown-Liste Vorlage exportieren aus. Wenn die Datei erfolgreich exportiert wurde, wird die folgende Meldung angezeigt: Die Berichtsvorlage wurde erfolgreich exportiert und im Ordner „Downloads“ abgelegt. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Umfrageantwortbericht im Cisco Webex Contact Center Analyzer – Benutzerhandbuch. Die Frage der Umfrage wird im Survey Response Report standardmäßig in Englisch angezeigt, unabhängig von der anderen für die Umfrage konfigurierten Sprache. |
