Umfragen zur interaktiven Sprachsteuerung (Interactive Voice Response, IVR) geben Ihnen die Möglichkeit, die Stimme der Kunden am Ende eines Anrufs über die Interaktion eines Endbenutzers mit Ihrem Contact Center zu verstehen. Damit können Sie die Kundenzufriedenheit anhand von Ankerkennzahlen wie Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) und Customer Satisfaction (CSAT) verfolgen und messen.

IVR-Umfragen werden über den Survey Builder von Control Hub direkt in das Webex Contact Center integriert. Dort können Sie eine IVR-Umfrage erstellen und die Antworten der Umfrageergebnisse herunterladen.

Nachdem Sie die erforderlichen Umfragen erstellt haben, erstellen Sie Abläufe für Ihre Kanalanlagen und wählen Sie diese Umfragen aus. Wenn diese Abläufe ausgeführt werden, sehen die Kontakte nach Abschluss ihrer Interaktion mit den Agenten die ausgewählten Umfragen.

Mit dem Survey Builder können Sie IVR-Umfragen anzeigen, konfigurieren und bearbeiten, um nach jeder Endbenutzerinteraktion Feedback zu erfassen. Sie können Umfragen in verschiedenen Sprachen für IVR erstellen.

IVR-Umfrage erstellen

IVR-Umfrage erstellen

IVR-Umfragen ermöglichen es Ihnen, audiobasierte Fragen zu konfigurieren, die der Endkunde am Ende eines Anrufverlaufs erhält, um Feedback zu sammeln.

Wenn Sie eine IVR-Umfrage erstellen, haben Sie folgende Möglichkeiten:

  • Fügen Sie Audiodateien für Begrüßungs- und Dankesnotizen hinzu.

  • Fügen Sie Kennzahlen wie NPS, CSAT und CES hinzu.

  • Fügen Sie Bewertungen mithilfe verschiedener Skalen hinzu.

Vorbereitungen

  • Ihre Organisation muss für Contact Center Flex 3.0 oder Flex bereitgestellt sein.

  • Sie müssen für Webex Contact Center den Zugriff auf die Sprachplattform der nächsten Generation aktivieren.

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Melden Sie sich mithilfe der Control Hub-URL bei Ihrer Kundenorganisation an https://admin.webex.com/.

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Gehen Sie zu Contact Center > Customer Experience > Umfragen, und klicken Sie auf Neue Umfrage erstellen.

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Klicken Sie auf der Seite Umfrage erstellen auf IVR-Umfragen.

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Geben Sie den Umfragenamen ein.

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Wählen Sie eine Sprache aus der Dropdown-Liste Zu unterstützende Sprachen aus.

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Klicken Sie im Abschnitt Willkommenshinweis auf das Symbol „Bearbeiten“ und klicken Sie im Abschnitt IVR-Audio-Aufforderung auf Datei auswählen , um die IVR-Audiodatei Ihrer Wahl hochzuladen. Sie können die Datei auch per Drag-and-Drop in das Feld verschieben.

Survey Builder unterstützt nur .wav-Dateien.

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Klicken Sie auf Frage hinzufügen , und wählen Sie einen der folgenden Fragetypen aus:

  • NPS: Diese Option wird auf einer Skala von 0 bis 9 verwendet. Auf diese Weise kann der Kunde eine beliebige Zahl zwischen 0 und 9 über das Tastenfeld des Telefons drücken, um bei der Wiedergabe der Umfrage die Antwort auszuwählen. Legen Sie zusätzlich die folgenden Parameter fest:

    Survey Builder unterstützt nur .wav-Dateien.

    • Klicken Sie auf Datei auswählen im Abschnitt IVR-Audioaufforderung , um die Audiodatei für die Frage hochzuladen. Sie können die Datei auch per Drag-and-Drop in das Feld verschieben.

    • Geben Sie die Frage ein, die bei der Berichterstellung angezeigt werden soll.

  • KUNDENZUFRIEDENHEIT: Diese Option wird auf einer Skala von 1 bis 5 verwendet. Auf diese Weise kann der Kunde eine beliebige Zahl zwischen 0 und 9 über das Tastenfeld des Telefons drücken, um bei der Wiedergabe der Umfrage die Antwort auszuwählen.

    Legen Sie zusätzlich die folgenden Parameter fest:

    • Klicken Sie auf Datei auswählen im Abschnitt IVR-Audioaufforderung , um die Audiodatei für die Frage hochzuladen. Sie können die Datei auch per Drag-and-Drop in das Feld verschieben.

      Survey Builder unterstützt nur .wav-Dateien.

    • Geben Sie die Frage ein, die bei der Berichterstellung angezeigt werden soll.

  • CES: Legen Sie die folgenden Parameter fest:

    • Wählen Sie eine der beiden Bewertungsskalen aus: 1-5 oder 1-7.

      Diese Skalen sind gültige Eingaben, die ein Umfrageempfänger über das Tastenfeld des Telefons beantworten kann.

    • Wählen Sie die Bewertungsskala aus, und klicken Sie im Abschnitt mit der IVR-Audio-Aufforderung auf Datei auswählen , um die Audiodatei für die Frage hochzuladen. Sie können die Datei auch per Drag-and-Drop in das Feld verschieben.

      Survey Builder unterstützt nur .wav-Dateien.

    • Geben Sie die Frage ein, die bei der Berichterstellung angezeigt werden soll.

  • Sonstige: Mit diesem Fragetyp können Sie die minimalen und maximalen gültigen Eingaben eingeben, mit denen der Umfrageempfänger die Frage beantworten kann. Legen Sie die folgenden Parameter fest:

    • Wählen Sie die Bewertungsskala aus, und klicken Sie im Abschnitt mit der IVR-Audio-Aufforderung auf Datei auswählen , um die Audiodatei für die Frage hochzuladen. Sie können die Datei auch per Drag-and-Drop in das Feld verschieben.

    • Geben Sie die Frage ein, die bei der Berichterstellung angezeigt werden soll.

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Klicken Sie im Abschnitt Dankeshinweis auf das Symbol „Bearbeiten“ und klicken Sie im Abschnitt IVR-Bandansage auf Datei auswählen , um die IVR-Bandansage zu erstellen, um dem Kunden zu danken. Sie können die Datei auch per Drag-and-Drop in das Feld verschieben. Klicken Sie auf Weiter.

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Laden Sie die Audiodatei hoch, um den Benutzer über die ungültige Eingabe zu informieren.

Wechseln Sie zum Abschnitt Ungültige Eingabe und klicken Sie im Abschnitt IVR-Bandansage auf Datei auswählen . Sie können die Datei auch per Drag-and-Drop in das Feld verschieben.

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Laden Sie eine Audiodatei für eine Zeitüberschreitung hoch.

Wechseln Sie zum Abschnitt Zeitüberschreitung und klicken Sie auf Datei auswählen. Sie können die Datei auch per Drag-and-Drop in das Feld verschieben.

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Geben Sie eine Nummer ein, um das Feld Maximal ungültige Eingaben und Zeitüberschreitung zulässig festzulegen.

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Klicken Sie auf Datei auswählen , um die Audiodatei hochzuladen und den Benutzer darüber zu informieren, dass die maximalen Wiederholungsversuche überschritten werden. Sie können die Datei auch per Drag-and-Drop in das Feld verschieben. Klicken Sie auf Speichern.

Nächste Schritte

Mit dieser Umfrage können Sie die Feedback-V2-Aktivität für PCS-IVR im Flow Designer von Webex Contact Center konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Feedback V2 konfigurieren.

Umfrage bearbeiten

Umfrage bearbeiten

Sie können dieselbe Umfrage verwenden und einige der Attribute ändern, um die Umfrage zu bearbeiten.

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Melden Sie sich bei Control Hub an.

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Gehen Sie zu Contact Center > Customer Experience und klicken Sie auf Umfragen.

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Klicken Sie auf die Umfrage, die Sie bearbeiten möchten.

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Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen an den Fragen vor und klicken Sie auf Weiter.

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Klicken Sie auf Speichern.

Die Bearbeitungen an der IVR-Umfrage werden im Ablauf einmal alle 24 Stunden aktualisiert. Es kann daher bis zu 24 Stunden dauern, bis Endbenutzer die Änderungen anzeigen, nachdem eine Umfrage bearbeitet wurde.

Löschen einer Umfrage

Umfrage löschen

Wenn Sie eine Umfrage löschen, steht die Umfrage für die Flusskonfiguration nicht mehr zur Verfügung.

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Melden Sie sich bei Control Hub an.

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Gehen Sie zu Contact Center > Customer Experience und klicken Sie auf Umfragen.

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Klicken Sie auf der Seite Umfragen auf das Löschen-Symbol neben der Umfrage, die Sie löschen möchten.

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Klicken Sie zur Bestätigung auf Löschen .

Die Feedback-V2-Aktivität initiiert IVR-Umfragen, um Feedback von Anrufern zu ihren Interaktionserfahrungen zu sammeln. Im Flow Designer müssen Sie die Variable Global_FeedbackSurveyOptin auf „true“ festlegen, die angibt, ob der Anrufer an einer IVR-Umfrage teilnimmt (opt-in). Als Flow-Entwickler können Sie Umfragebögen im Umfragegenerator in Control Hub auswählen, wenn Sie Abläufe für Sprachanrufe in Flow Designer erstellen. Je nach konfiguriertem Fragebogen verwaltet das Contact Center den Anrufern eine IVR-Umfrage. Nach der Flussausführung hören die Kontakte die ausgewählten Umfragebögen an, nachdem sie ihre Interaktionen abgeschlossen haben. Die Feedback-V2-Aktivität ist nur nach dem AgentDisconnect -Ereignis im Event-Flows-Canvas gültig.

Der Anrufer verwendet das Tastenfeld, um die Umfrage zu beantworten. Wenn der Anrufer die Umfrage teilweise beantwortet, indem er entweder nicht innerhalb der konfigurierten Zeitüberschreitungsdauer antwortet oder indem er eine ungültige Eingabe eingibt, erfasst das Contact Center teilweise Antworten auf die Umfrage.

  • Umfrageantworten: Sie können das Feedback des Anrufers oder die Antworten auf Umfragen im Control Hub unter Contact Center > Customer Experience > Umfragen herunterladen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Umfrageantworten herunterladen in diesem Artikel.

  • Sie können einen Fehlerbearbeitungspfad (undefinierter Fehler) konfigurieren, um Systemfehler zu bearbeiten, die während der Flow-Ausführung auftreten können. Weitere Informationen finden Sie unter Ereignisabläufe.

  • Stellen Sie sicher, dass Sie die Aktivität zum Trennen des Kontakts nach der Aktivität „Feedback v2“ verwenden, um den IVR-Anruf zu beenden.

Vorbereitungen

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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Management Portal Routing-Strategie > Ablauf aus.

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Klicken Sie auf Neu.

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Geben Sie im Feld Flow-Name einen eindeutigen Namen ein.

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Klicken Sie auf Erstellung beginnen. Das Fenster Flow Designer wird angezeigt.

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Wechseln Sie im Bereich Globale Eigenschaften zum Abschnitt Vordefinierte Variablen und klicken Sie auf Globale Variablen hinzufügen.

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Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Global_FeedbackSurveyOptin und klicken Sie auf Hinzufügen , um die systemdefinierte Variable zu konfigurieren.

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Ziehen Sie die Feedback V2 -Aktivität aus der Aktivitätsbibliothek per Drag-and-Drop in die Event-Flow-Leinwand.

  1. Führen Sie unter Allgemeine Einstellungen die folgenden Aktionen aus:
    1. Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein.
    2. Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.
  2. Wählen Sie in den Umfrage -Einstellungen aus der Dropdown-Liste den sprachbasierten (IVR) Umfragebogen aus, um dem Anrufer eine Inline-Umfrage abzuspielen. Die Umfragebögen, die in Webex Experience Management in Control Hub konfiguriert sind, sind in der Liste verfügbar.
  3. Geben Sie unter Erweiterte Einstellungen im Feld Zeitüberschreitung die maximale Dauer ein, die die Aktivität auf eine Antwort des Kunden wartet. Der Standardwert ist 3 Sekunden.
  4. Die Variable Global_Language wird verwendet, um die Spracheinstellungen zu definieren. Weitere Informationen finden Sie unter Globale Variablen. Um die Variable Global_Sprache zu überschreiben, navigieren Sie zu Spracheinstellungen, und aktivieren Sie die Umschaltfläche Spracheinstellungen überschreiben , um eine beliebige benutzerdefinierte Sprache für die IVR-Umfrage festzulegen.

    • Sprache festlegen: Wählen Sie die bevorzugte Sprache aus der Dropdown-Liste aus. In der Dropdown-Liste werden die von Webex Experience Management unterstützten Sprachen angezeigt. Wenn die Sprache in Webex Experience Management nicht unterstützt wird, ist die Ausweichsprache Englisch (USA).

      Hier finden Sie eine Tabelle mit den Sprachen und den entsprechenden Sprachcodes, die von Webex Experience Management unterstützt werden:
      SpracheCode
      Englisch (USA) – Standard de-DE
      Arabisch (العربييو ) AR-AE
      BengalischMrd.-IN
      Chinesisch (中文) zh-CN
      Dänisch (Dansk) da-DK
      Niederländisch (Nederlands) nl-nl
      Englisch (GB) – Standard en-GB
      Finnisch (Suomi) fi-fi
      Französisch (Français) fr-FR
      Deutsch (Deutsch) de-de
      Gujaratigu-IN
      Hebräisch er-IL
      HindiHallo-in
      Ungarisch (Magyar) HU-HU
      Indonesisch (Bahasa Indonesien) ID-ID
      Italienisch (Italiano) IT-IT
      Japanisch (日本語) ja-JP
      KannadaKN-IN
      Koreanischko-kr
      Malaiisch (Bahasa Melayu) ms-MJ
      Malayalamml-IN
      Marathimr-IN
      Norwegisch (Norsk) nn-NR
      Polnisch (Polski) pl-pl
      Portugiesisch (Português) pt-pt
      Pandschabischpa-IN
      Russisch (русский) ru-ru
      Spanisch - Lateinamerika (Español) es-es
      Schwedisch (Svenska) SV-SE
      Tagalog (Tagalog) tl-PH
      Tamilischta-IN
      Telugute-IN
      ThailändischTH-TH
      Türkisch (Türkçe) TR-TR
      Urdu (ارو ) ur-PK
      Vietnamesisch (Tiếng Việt) vi-VN

Sie können die Umfrageantworten für einen ausgewählten Datumsbereich herunterladen.

Vorbereitungen

Sie müssen Contact Center-Volladministrator sein, um die Umfragen herunterladen zu können.
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Melden Sie sich bei Control Hub an.

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Gehen Sie zu Contact Center > Customer Experience und klicken Sie auf Umfragen.

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Klicken Sie auf der Seite Umfragen auf das Download-Symbol neben der Umfrage, für die Sie die Daten herunterladen möchten.

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Wählen Sie auf der Seite Antworten herunterladen das Start- und Enddatum aus der Dropdown-Liste Datumsbereich aus, oder geben Sie das Datum in die entsprechenden Felder ein.

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Klicken Sie auf Herunterladen. Sie können die Antworten in der heruntergeladenen XLS-Datei anzeigen.

Im Folgenden finden Sie eine Liste der Parameter und deren Beschreibungen in der herunterladbaren .xls-Datei:

ParameterBeschreibung
Datum und Uhrzeit (in UTC)Datum und Uhrzeit des Beginns der Umfrage. Dies befindet sich in der UTC-Zeitzone.
Kontact_Session_IDEine eindeutige Zeichenfolge, die die Kontaktsitzung identifiziert und in Analyzer gefunden werden kann.
UmfragetypDas Feld, das angibt, ob es sich bei der Umfrage um eine IVR-Umfrage oder eine digitale Umfrage handelt.
UmfragenameDer Name der Umfrage.
FragentextDer Text, der der Frage beim Erstellen der Umfrage gegeben wird.
AntwortDer vom Endbenutzer der Umfrage bereitgestellte Wert.
Name des ersten AgentenDer Name des Agenten, der das CAL zuerst beantwortet hat
Erste Agenten-E-Mail-AdresseDie E-Mail-Adresse des Agenten, der den Anruf zuerst angenommen hat.
Nachname des AgentenDer Name des Agenten, der den Anruf bearbeitet hat
Letzte Agenten-E-Mail-AdresseDie E-Mail-Adresse des Agenten, der den Anruf bearbeitet hat.
WarteschlangennameDer Warteschlangenname des ersten Agenten, der den Anruf angenommen hat.
Site-NameDer Site-Name des ersten Agenten, der den Anruf angenommen hat.
Anrufdauer (in Sekunden)Die Zeit, die zwischen der Startzeit und der Endzeit des Anrufs verstrichen ist.
Agent-DNISDie DNIS-Nummer, die dem ersten Agenten zugeordnet ist.

Die Daten werden alle 20 Minuten aktualisiert.