Die Interactive Voice Response-Umfrage (IVR) markiert das erste Feature von Experience Management, wobei weitere Entwicklungen in Sicht sind. Wir stellen uns eine Zukunft vor, in der jeder Webex Contact Center-Kunde während oder nach jeder Sprach- oder digitalen Interaktion mühelos Kunden über alle verfügbaren Kanäle nach ihrem Feedback befragen und Voice of Customer-Einblicke nahtlos in die alltäglichen Tools nutzen kann, die von Geschäftsanalysten, Vorgesetzten und Agenten verwendet werden.

Derzeit ist diese Funktionalität ausschließlich in den Vereinigten Staaten verfügbar. Wir arbeiten jedoch aktiv daran, die Verfügbarkeit bis Ende 2024 auf alle anderen Regionen der Welt auszudehnen.

Interactive Voice Response (IVR) Umfragen geben Ihnen die Möglichkeit, die Stimme der Kunden zu jedem Zeitpunkt eines Anrufs über die Interaktion eines Endbenutzers mit Ihrem Contact Center zu verstehen. Es ermöglicht Ihnen, die Kundenzufriedenheit mithilfe von Ankermetriken wie Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) und Kundenzufriedenheit (CSAT) zu verfolgen und zu messen.

IVR-Umfragen sind über den Survey Builder von Control Hub direkt in das Webex Contact Center integriert, wo Sie eine IVR-Umfrage erstellen und die Antworten der Umfrageergebnisse herunterladen können.

Nachdem Sie die erforderlichen Umfragen erstellt haben, erstellen Sie Flows für Ihre Kanalressourcen und wählen diese Umfragen aus. Bei der Ausführung dieser Abläufe sehen Kontakte die ausgewählten Umfragen nach Abschluss ihrer Interaktion mit Agenten.

Mit Survey Builder können Sie IVR-Umfragen anzeigen, konfigurieren und bearbeiten, um nach jeder Endbenutzerinteraktion Feedback zu erfassen. Sie können Umfragen in verschiedenen Sprachen für IVR erstellen.

Erstellen Sie eine IVR-Umfrage

Erstellen Sie eine IVR-Umfrage

Mit IVR-Umfragen können Sie audiobasierte Fragen konfigurieren, die der Endkunde am Ende eines Anrufverlaufs erhält, um Feedback zu sammeln.

Wenn Sie eine IVR-Umfrage erstellen, können Sie:

  • Fügen Sie Begrüßungs- und Dankesnotiz-Audiodateien hinzu.

  • Fügen Sie Metriken wie NPS, CSAT und CES hinzu.

  • Fügen Sie Bewertungen mithilfe verschiedener Skalen hinzu.

Bevor Sie beginnen:

  • Ihre Organisation muss über Contact Center Flex 3,0 oder Flex verfügen.

  • Sie müssen den Zugriff auf die Sprachplattform der nächsten Generation für Webex Contact Center aktivieren.

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Melden Sie sich mit der Control Hub-URL https://admin.webex.com/ bei Ihrer Kundenorganisation an.

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Gehen Sie zu Kontaktcenter > Kundenerfahrung > Umfragen und klicken Sie auf Neue Umfrage erstellen.

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Klicken Sie auf der Seite Umfrage erstellen auf IVR-Umfragen.

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Geben Sie den Umfragenamen ein.

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Wählen Sie eine Sprache aus der Dropdown-Liste Zu unterstützende Sprachen aus.

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Klicken Sie auf das Bearbeitungssymbol im Abschnitt Willkommensnotiz und klicken Sie auf Datei auswählen im Abschnitt IVR Audio-Eingabeaufforderung Abschnitt zum Hochladen der IVR-Audiodatei Ihrer Wahl. Sie können die Datei auch per Drag & Drop in das Feld ziehen.


 

Survey Builder unterstützt nur WAV-Dateien.

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Klicken Sie auf Frage hinzufügen und wählen Sie einen der folgenden Fragetypen aus:

  • NPS: Diese Option füllt eine Skala von 0 bis 9 aus. Dadurch kann der Kunde beim Abspielen der Umfrage eine beliebige Zahl zwischen 0 und 9 auf der Telefontastatur drücken, um die Antwort auszuwählen. Stellen Sie zusätzlich folgende Parameter ein:


     

    Survey Builder unterstützt nur WAV-Dateien.

    • Klicken Sie im Abschnitt IVR Audio-Eingabeaufforderung auf Datei auswählen , um die Audiodatei für die Frage hochzuladen. Sie können die Datei auch per Drag & Drop in das Feld ziehen.

    • Geben Sie die Frage ein, die bei der Berichterstellung angezeigt werden soll.

  • CSAT: Diese Option füllt eine Skala von 1 bis 5 aus. Dadurch kann der Kunde beim Abspielen der Umfrage eine beliebige Zahl zwischen 0 und 9 auf der Telefontastatur drücken, um die Antwort auszuwählen.

    Stellen Sie zusätzlich folgende Parameter ein:

    • Klicken Sie im Abschnitt IVR Audio-Eingabeaufforderung auf Datei auswählen , um die Audiodatei für die Frage hochzuladen. Sie können die Datei auch per Drag & Drop in das Feld ziehen.


       

      Survey Builder unterstützt nur WAV-Dateien.

    • Geben Sie die Frage ein, die bei der Berichterstellung angezeigt werden soll.

  • CES: Legen Sie die folgenden Parameter fest:

    • Wählen Sie eine der beiden Bewertungsskalen: 1 – 5 oder 1 – 7.

      Bei diesen Skalen handelt es sich um gültige Eingaben, die ein Umfrageteilnehmer über die Telefontastatur beantworten kann.

    • Wählen Sie die Bewertungsskala und klicken Sie im Abschnitt „Audio-Eingabeaufforderung“ IVR auf Datei auswählen , um die Audiodatei für die Frage hochzuladen. Sie können die Datei auch per Drag & Drop in das Feld ziehen.


       

      Survey Builder unterstützt nur WAV-Dateien.

    • Geben Sie die Frage ein, die bei der Berichterstellung angezeigt werden soll.

  • Sonstiges: Bei diesem Fragetyp können Sie die minimalen und maximalen gültigen Eingaben eingeben, mit denen der Umfrageteilnehmer die Frage beantworten kann. Legen Sie die folgenden Parameter fest:

    • Wählen Sie die Bewertungsskala und klicken Sie Wähle eine Datei im Abschnitt IVR Audio-Eingabeaufforderung, um die Audiodatei für die Frage hochzuladen. Sie können die Datei auch per Drag & Drop in das Feld ziehen.

    • Geben Sie die ein Frage, die bei der Berichterstattung angezeigt werden soll.

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Klicken Sie auf das Bearbeitungssymbol im Dankeschön Abschnitt und klicken Sie Wähle eine Datei im IVR Audio-Eingabeaufforderung Abschnitt, um die Audioaufforderung IVR zu erstellen, um dem Kunden zu danken. Sie können die Datei auch per Drag & Drop in das Feld ziehen. Klicken Sie auf Weiter.

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Laden Sie die Audiodatei hoch, um den Benutzer über die ungültige Eingabe zu informieren.

Gehe zum Ungültige Eingabe Abschnitt und klicken Sie Wähle eine Datei im IVR Audio-Eingabeaufforderung Abschnitt. Sie können die Datei auch per Drag & Drop in das Feld ziehen.

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Laden Sie eine Audiodatei für die Auszeit hoch.

Gehe zum Auszeit Abschnitt, klicken Sie Wähle eine Datei. Sie können die Datei auch per Drag & Drop in das Feld ziehen.

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Geben Sie eine Zahl ein, um die festzulegen Maximal zulässige ungültige Eingaben und Zeitüberschreitung Feld.

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Klicken Wähle eine Datei um die Audiodatei hochzuladen, um den Benutzer über die Überschreitung der maximalen Wiederholungsversuche zu informieren. Sie können die Datei auch per Drag & Drop in das Feld ziehen. Klicken Sie auf Speichern.

Nächste Schritte

Mit dieser Umfrage können Sie die Feedback V2-Aktivität für PCS IVR im Flow Designer von Webex Contact Center konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Feedback V2 konfigurieren.

Bearbeiten Sie eine Umfrage

Bearbeiten Sie eine Umfrage

Sie können dieselbe Umfrage verwenden und einige der Attribute ändern, um die Umfrage zu bearbeiten.

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Melden Sie sich im Control Hub an.

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Gehe zu Kontaktcenter > Kundenerfahrung und klicken Umfragen.

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Klicken Sie auf die Umfrage, die Sie bearbeiten möchten.

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Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen an den Fragen vor und klicken Sie Nächste.

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Klicken Sie auf Speichern.

Eine Umfrage löschen

Eine Umfrage löschen

Wenn Sie eine Umfrage löschen, steht die Umfrage nicht mehr für die Flow-Konfiguration zur Verfügung.

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Melden Sie sich im Control Hub an.

2

Gehen Sie zu Kontaktcenter > Kundenerfahrung und klicken Sie auf Umfragen.

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Klicken Sie auf der Seite Umfragen auf das Löschsymbol neben der Umfrage, die Sie löschen möchten.

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Klicken Sie zur Bestätigung auf Löschen .

Die Feedback V2-Aktivität initiiert IVR-Umfragen, um Feedback von Anrufern zu ihren Interaktionserfahrungen zu sammeln. Im Flow Designer müssen Sie die Variable Global_FeedbackSurveyOptin auf true setzen, um anzugeben, ob der Anrufer sich für die Teilnahme (Opt-in) an einer IVR-Umfrage entscheidet. Als Flow-Entwickler können Sie Fragebögen aus dem Survey Builder in Control Hub auswählen, wenn Sie Flows für Sprachanrufe in Flow Designer erstellen. Abhängig vom konfigurierten Fragebogen verwaltet das Contact Center eine IVR-Umfrage für die Anrufer. Nach der Flow-Ausführung hören sich die Kontakte nach Abschluss ihrer Interaktionen die ausgewählten Fragebögen an. Obwohl wir empfehlen, dass Sie die Feedback V2-Aktivität im Canvas „Ereignisflüsse“ nach dem Ereignis AgentDisconnected konfigurieren, sind IVR-Umfragen nicht auf dieses Szenario beschränkt.

Der Anrufer beantwortet die Umfrage über die Tastatur. Wenn der Anrufer die Umfrage teilweise beantwortet, indem er entweder nicht innerhalb der konfigurierten Zeitüberschreitungsdauer antwortet oder eine ungültige Eingabe macht, erfasst das Contact Center teilweise Antworten auf die Umfrage.

  • Umfrageantworten: Sie können das Feedback oder die Umfrageantworten des Anrufers unter Kontaktcenter > Kundenerfahrung herunterladen > Umfragen auf dem Control Hub. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Umfrageantworten herunterladen in diesem Artikel.


 

  • Sie können einen Fehlerbearbeitungspfad (nicht definierter Fehler) konfigurieren, der auf mögliche Systemfehler während der Flow-Ausführung reagiert. Weitere Informationen finden Sie unter Event Flows.

  • Stellen Sie sicher, dass Sie die Aktivität „Kontakt trennen“ nach der Aktivität „Feedback V2“ verwenden, um den IVR-Aufruf zu beenden.

Bevor Sie beginnen:

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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Verwaltungsportals Routing-Strategie > Fluss.

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Klicken Sie auf Neu.

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Geben Sie im Feld Flussname einen eindeutigen Namen ein.

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Klicken Sie auf Mit Flusserstellung beginnen. Das Fenster Flow Designer wird angezeigt.

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Gehen Sie im Bereich Globale Eigenschaften zum Abschnitt Vordefinierte Variablen und klicken Sie auf Hinzufügen globale Variablen.

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Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Global_FeedbackSurveyOptin und klicken Sie auf Hinzufügen , um die systemdefinierte Variable zu konfigurieren.

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Ziehen Sie die Aktivität Feedback V2 aus der Aktivitätsbibliothek per Drag-and-Drop auf die Leinwand „Hauptfluss“ oder „Ereignisflüsse“.

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Führen Sie unter Allgemeine Einstellungen die folgenden Aktionen aus:

  1. Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein.

  2. Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.

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Wählen Sie in den Umfrage Einstellungen den sprachbasierten Umfragefragebogen (IVR) aus der Dropdown-Liste aus, um dem Anrufer eine Inline-Umfrage vorzuspielen. Die Fragebögen, die in Webex Experience Management im Control Hub konfiguriert sind, sind in der Liste verfügbar.

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Aktivieren Sie in Spracheinstellungen die Umschaltfläche Spracheinstellungen überschreiben , um eine beliebige benutzerdefinierte Sprache für die IVR-Umfrage festzulegen.

  • Sprache festlegen: Wählen Sie die bevorzugte Sprache aus der Dropdown-Liste. In der Dropdown-Liste werden die Sprachen angezeigt, die Webex Experience Management unterstützt. Wenn die Sprache in Webex Experience Management nicht unterstützt wird, ist die Fallback-Sprache Englisch (USA).

Wenn die Umschaltfläche Spracheinstellungen überschreiben nicht aktiviert ist, wird die Variable Global_Language verwendet, um die Standardeinstellung zu definieren. Webex Experience Management-Einstellungen. Weitere Informationen finden Sie unter Globale Variablen.

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Geben Sie in Erweiterte Einstellungen im Feld Timeout die maximale Dauer ein, für die die Aktivität auf eine Antwort wartet der Kunde. Die Standardwert ist 3 Sekunden.

Sie können die Umfrageantworten von Kontakten für einen ausgewählten Zeitraum herunterladen.

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Melden Sie sich im Control Hub an.

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Gehen Sie zu Kontaktcenter > Kundenerfahrung und klicken Sie auf Umfragen.

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Klicken Sie auf der Seite Umfragen auf das Download-Symbol neben der Umfrage, die Sie herunterladen möchten.

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Wählen Sie auf der Seite Antworten herunterladen das Start- und Enddatum aus der Dropdown-Liste Datumsbereich aus oder geben Sie ein die Termine in den jeweiligen Feldern.

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Klicken Sie auf Download (Herunterladen). Sie können die Antworten in der heruntergeladenen XLS-Datei anzeigen.