IVR-kyselyt (Interactive Voice Response) antavat sinulle mahdollisuuden ymmärtää asiakkaiden ääntä puhelun lopussa, kun on kyse loppukäyttäjän vuorovaikutuksesta Contact Centerin kanssa. Sen avulla voit seurata ja mitata asiakastyytyväisyyttä käyttämällä ankkurimittareita, kuten Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) ja Customer Satisfaction (CSAT).

IVR-kyselyt on integroitu suoraan Webex Contact Centeriin Control Hubin Survey Builderin kautta, jossa voit rakentaa IVR-kyselyn ja ladata kyselytulosten vastaukset.

Kun olet luonut tarvittavat kyselyt, voit luoda kanavavirtoja varten ja valita nämä kyselyt. Kun nämä virrat suoritetaan, yhteyshenkilöt näkevät valitut kyselyt sen jälkeen, kun heidän vuorovaikutuksensa agenttien kanssa on päättynyt.

Survey Builderin avulla voit tarkastella, määrittää ja muokata IVR-kyselyitä, jotta voit kerätä palautetta jokaisen loppukäyttäjän vuorovaikutuksen jälkeen. Voit luoda IVR-kyselyitä eri kielillä.

Luo IVR-kysely

Luo IVR-kysely

IVR-kyselyiden avulla voit määrittää äänipohjaisia kysymyksiä, jotka loppuasiakas saa puheluvirran lopussa palautteen keräämiseksi.

Kun luot IVR-kyselyn, voit:

  • Lisää tervetuliais- ja kiitosviestin äänitiedostot.

  • Lisää mittareita, kuten NPS, CSAT ja CES.

  • Lisää luokituksia eri asteikoilla.

Ennen kuin aloitat

  • Organisaatiossasi on oltava Contact Center Flex 3.0 tai Flex.

  • Sinun on otettava käyttöön Webex Contact Centerin seuraavan sukupolven äänialusta.

1

Kirjaudu sisään asiakasorganisaatioon Control Hubin URL-osoitteella https://admin.webex.com/.

2

Siirry osoitteeseen Contact Center > Customer Experience > Kyselyt ja valitse Luo uusi kysely.

3

Valitse Luo kysely -sivulla IVR-kyselyt.

4

Kirjoita Tutkimuksen nimi.

5

Valitse kieli Languages to support -pudotusvalikosta.

6

Napsauta muokkauskuvaketta Welcome note -osiossa ja napsauta Choose a file IVR Audio prompt -osiossa ladataksesi haluamasi IVR-äänitiedoston. Voit myös vetää ja pudottaa tiedoston laatikkoon.

Survey Builder tukee vain .wav-tiedostoja.

7

Napsauta Add a question ja valitse jokin seuraavista kysymystyypeistä:

  • NPS: Tämä vaihtoehto täyttää asteikon 0-9. Näin asiakas voi painaa mitä tahansa numeroa 0 ja 9 välillä puhelimen näppäimistöltä valitakseen vastauksen, kun kyselyä toistetaan. Aseta lisäksi seuraavat parametrit:

    Survey Builder tukee vain .wav-tiedostoja.

    • Lataa kysymyksen äänitiedosto napsauttamalla Choose a file kohdassa IVR Audio prompt . Voit myös vetää ja pudottaa tiedoston laatikkoon.

    • Kirjoita Kysymys, joka näytetään raportoinnissa.

  • CSAT: Tämä vaihtoehto täyttää asteikon 1-5. Näin asiakas voi painaa mitä tahansa numeroa 0 ja 9 välillä puhelimen näppäimistöltä valitakseen vastauksen, kun kyselyä toistetaan.

    Aseta lisäksi seuraavat parametrit:

    • Lataa kysymyksen äänitiedosto napsauttamalla Choose a file kohdassa IVR Audio prompt . Voit myös vetää ja pudottaa tiedoston laatikkoon.

      Survey Builder tukee vain .wav-tiedostoja.

    • Kirjoita Kysymys, joka näytetään raportoinnissa.

  • CES: Aseta seuraavat parametrit:

    • Valitse jompikumpi kahdesta luokitusasteikosta: 1-5 tai 1-7.

      Nämä asteikot ovat kelvollisia syötteitä, joihin kyselyn vastaanottaja voi vastata puhelimen näppäimistön avulla.

    • Valitse arviointiasteikko ja napsauta Choose a file IVR Audio prompt -osiossa ladataksesi kysymyksen äänitiedoston. Voit myös vetää ja pudottaa tiedoston laatikkoon.

      Survey Builder tukee vain .wav-tiedostoja.

    • Kirjoita Kysymys, joka näytetään raportoinnissa.

  • Muut: Tämän kysymystyypin avulla voit syöttää vähimmäis- ja enimmäisarvot, joilla kyselyn vastaanottaja voi vastata kysymykseen. Aseta seuraavat parametrit:

    • Valitse arviointiasteikko ja napsauta Choose a file IVR Audio prompt -osiossa ladataksesi kysymyksen äänitiedoston. Voit myös vetää ja pudottaa tiedoston laatikkoon.

    • Kirjoita Kysymys, joka näytetään raportoinnissa.

8

Napsauta muokkauskuvaketta Kiitokset -osiossa ja napsauta Valitse tiedosto IVR-äänikehote -osiossa luodaksesi IVR-äänikehotteen, jolla kiitetään asiakasta. Voit myös vetää ja pudottaa tiedoston laatikkoon. Napsauta Next.

9

Lataa äänitiedosto, joka ilmoittaa käyttäjälle virheellisestä syötteestä.

Siirry Invalid Input -osioon ja napsauta Choose a file IVR Audio prompt -osiossa. Voit myös vetää ja pudottaa tiedoston laatikkoon.

10

Lataa äänitiedosto aikakatkaisua varten.

Siirry Aikakatkaisu -osioon, valitse Valitse tiedosto. Voit myös vetää ja pudottaa tiedoston laatikkoon.

11

Kirjoita numero, jolla asetetaan Maximum invalid inputs and timeout allowed -kenttä.

12

Napsauta Valitse tiedosto ladataksesi äänitiedoston ja ilmoittaaksesi käyttäjälle, että enimmäisyritykset on ylitetty. Voit myös vetää ja pudottaa tiedoston laatikkoon. Napsauta Tallenna.

Mitä tehdä seuraavaksi

Tämän kyselyn avulla voit määrittää PCS IVR:n Feedback V2 -toiminnon Webex Contact Centerin Flow Designerissa. Lisätietoja on osoitteessa Configure feedback V2.

Muokkaa kyselyä

Muokkaa kyselyä

Voit käyttää samaa kyselyä ja muuttaa joitain sen ominaisuuksia muokataksesi kyselyä.

1

Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub.

2

Siirry osoitteeseen Contact Center > Asiakaskokemus ja valitse Kyselyt.

3

Napsauta kyselyä, jota haluat muokata.

4

Tee tarvittavat muutokset kysymyksiin ja napsauta Next.

5

Napsauta Tallenna.

IVR-kyselyn muokkaukset päivitetään virtaukseen kerran 24 tunnissa. Siksi voi kestää jopa 24 tuntia, ennen kuin loppukäyttäjät näkevät muutokset kyselyn muokkaamisen jälkeen.

Kyselyn poistaminen

Kyselyn poistaminen

Kun poistat kyselyn, se ei ole enää käytettävissä virtauksen määrityksessä.

1

Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub.

2

Siirry osoitteeseen Contact Center > Asiakaskokemus ja valitse Kyselyt.

3

Napsauta Surveys -sivulla poistettavan kyselyn vieressä olevaa poistokuvaketta.

4

Vahvista napsauttamalla Delete .

Feedback V2 -toiminto käynnistää IVR-kyselyt, joilla kerätään soittajilta palautetta heidän vuorovaikutuskokemuksistaan. Virtaussuunnittelijassa sinun on asetettava Global_FeedbackSurveyOptin -muuttujan arvoksi true, joka ilmaisee, haluaako soittaja osallistua (opt-in) IVR-kyselyyn. Virran kehittäjänä voit valita kyselylomakkeet Control Hubin Survey Builderista, kun rakennat virtauksia äänipuheluita varten Flow Designerissa. Määritetyn kyselylomakkeen mukaan yhteyskeskus tekee IVR-kyselyn soittajille. Virtauksen toteuttamisen jälkeen yhteyshenkilöt kuuntelevat valitut kyselylomakkeet vuorovaikutustilanteidensa päätyttyä. Feedback V2 -aktiviteetti on voimassa vasta sen jälkeen, kun AgentDisconnect -tapahtuma on toteutettu Event Flows -kankaalla.

Soittaja vastaa kyselyyn näppäimistön avulla. Jos soittaja vastaa kyselyyn osittain joko vastaamatta määritetyn aikakatkaisun aikana tai antamalla virheellisen syötteen, yhteyskeskus tallentaa osittaiset kyselyvastaukset.

  • Kyselyn vastaukset: Voit ladata soittajan palautteen tai kyselyvastaukset osoitteesta Contact Center > Customer Experience > Surveys Control Hubissa. Lisätietoja on tämän artikkelin kohdassa Lataa kyselyvastaukset .

  • Voit määrittää virheenkäsittelypolun (Määrittelemätön virhe) käsittelemään virran suorituksen aikana mahdollisesti esiintyviä järjestelmävirheitä. Lisätietoja on osoitteessa Tapahtumavirrat.

  • Varmista, että käytät toiminnon Disconnect Contact (Yhteyden katkaisu) toimintoa Feedback V2 -toiminnon jälkeen IVR-puhelun lopettamiseksi.

Ennen kuin aloitat

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia > Virtaus.

2

Napsauta New.

3

Kirjoita Flow Name -kenttään yksilöllinen nimi.

4

Napsauta Start Building Flow. Näyttöön tulee Flow Designer -ikkuna.

5

Siirry Global Properties -ruutuun Predefined Variables -osioon ja valitse Add Global Variables.

6

Merkitse Global_FeedbackSurveyOptin valintaruutu ja valitse Add määrittääksesi järjestelmän määrittämän muuttujan.

7

Vedä ja pudota Feedback V2 -aktiviteetti Activity Library -aktiviteettikirjastosta Event Flows -kankaalle.

  1. Suorita seuraavat toimet osoitteessa Yleiset asetukset:
    1. Kirjoita toiminnolle nimi Activity Label -kenttään.
    2. Kirjoita toiminnan kuvaus Toiminnan kuvaus -kenttään.
  2. Valitse Survey -asetuksissa pudotusvalikosta äänipohjainen (IVR) kyselylomake, jos haluat toistaa soittajalle inline-kyselyn. Luettelossa näkyvät ne kyselylomakkeet, jotka on määritetty Webex Experience Managementin Control Hubissa.
  3. Kirjoita kohdassaLisäasetukset Aikakatkaisu-kenttään enimmäiskesto, jonka ajan toiminto odottaa vastausta asiakkaalta. Oletusarvo on 3 sekuntia.
  4. MuuttujaaGlobal_Kielikäytetään kieliasetusten määrittämiseen. Lisätietoja on kohdassa Globaalit muuttujat. Jos haluat ohittaa Global_Kieli -muuttujan, siirry osoitteeseen Kieliasetukset ja ota sitten käyttöön Ohita kieliasetukset -painike, jotta voit asettaa IVR-kyselylle minkä tahansa mukautetun kielen.

    • Aseta kieli: Valitse haluamasi kieli avattavasta luettelosta. Pudotusluettelossa näkyvät Webex Experience Managementin tukemat kielet. Jos kieltä ei tueta Webex Experience Managementissä, varakieli on englanti (US).

      Seuraavassa on taulukko Webex Experience Managementin tukemista kielistä ja niitä vastaavista kielikoodeista:
      KieliKoodi
      Suomi (US) - Oletusasetus en-US
      Arabia (العربية) ar-AE
      Bengalibn-IN
      Kiinalainen (中文) zh-CN
      tanska (Dansk) da-DK
      hollanti (Nederlands) nl-NL
      Englanti (UK) - Oletusasetus fi-GB
      suomi (Suomi) fi-FI
      ranska (Français) fr-FR
      saksa (Deutsch) de-DE
      Gujaratigu-IN
      heprea (עברית) he-IL
      Hindihi-IN
      unkarilainen (Magyar) hu-HU
      Indonesian kieli (Bahasa Indonesia) id-ID
      italialainen (Italiano) it-IT
      Japani (日本語) ja-JP
      Kannadakn-IN
      Koreako-KR
      Malaiji (Bahasa Melayu) ms-MY
      Malayalamml-IN
      Marathimr-IN
      norjaksi (Norsk) nn-NO
      Puola (Polski) pl-PL
      portugali (Português) pt-PT
      Punjabipa-IN
      Venäjä (русский) ru-RU
      Espanja - Latinalainen Amerikka (Español) es-ES
      Ruotsalainen (Svenska) sv-SE
      Tagalog (tagalog) tl-PH
      Tamilta-IN
      Telugute-IN
      Thaith-TH
      Turkki (Türkçe) tr-TR
      Urdu (اردو) ur-PK
      Vietnam (Tiếng Việt) vi-VN

Voit ladata kyselyvastaukset valitulta ajanjaksolta.

Ennen kuin aloitat

Sinun on oltava Contact Centerin täysi ylläpitäjä, jotta voit ladata kyselyt.
1

Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub.

2

Siirry osoitteeseen Contact Center > Asiakaskokemus ja valitse Kyselyt.

3

Napsauta Surveys -sivulla latauskuvaketta sen tutkimuksen vieressä, jonka tiedot haluat ladata.

4

Valitse Lataa vastaukset -sivulla alku- ja loppupäivät Date range -pudotusluettelosta tai syötä päivämäärät vastaaviin kenttiin.

5

Klikkaa Lataa. Voit tarkastella vastauksia ladatusta .xls-tiedostosta.

Seuraavassa on luettelo parametreista ja niiden kuvauksista, jotka löytyvät ladattavasta .xls-tiedostosta:

ParametriKuvaus
Päivämäärä Aika (UTC)Päivämäärä ja kellonaika, jolloin kysely aloitettiin. Tämä on UTC-aikavyöhykkeellä.
Contact_Session_IDYksilöllinen merkkijono, joka yksilöi yhteyshenkilön istunnon ja joka löytyy Analyzerista.
Tutkimuksen tyyppiKenttä, joka ilmaisee, onko kysely IVR-kysely vai digitaalinen kysely.
Tutkimuksen nimiTutkimuksen nimi.
Kysymyksen tekstiKysymyksen teksti, joka annetaan kysymykselle, kun kysely luodaan.
VastausTutkimuksen loppukäyttäjän antama arvo.
Ensimmäisen asiamiehen nimiSen agentin nimi, joka vastasi ensimmäisenä puheluun.
Ensimmäisen agentin sähköpostiosoitePuheluun ensimmäisenä vastanneen agentin sähköpostiosoite.
Agentin sukunimiPuhelun hoitaneen agentin nimi.
Viimeisin agentin sähköpostiosoitePuhelun hoitaneen agentin sähköpostiosoite.
Jonon nimiEnsimmäisenä puheluun vastanneen agentin jonon nimi.
Kohteen nimiEnsimmäisenä puheluun vastanneen agentin nimi.
Puhelun kesto (sekunteina)Puhelun alkamisajankohdan ja päättymisajankohdan välinen aika.
Agentti DNISEnsimmäiseen agenttiin liittyvä DNIS-numero.

Tiedot päivittyvät 20 minuutin välein.