Interactive Voice Response (IVR) -tutkimus on Experience Managementin debyyttiominaisuus, ja kehitystä on näköpiirissä. Suunnittelemme tulevaisuuden, jossa jokainen Webex Contact Center -asiakas voi vaivattomasti tutkia asiakkaita saadakseen palautetta kaikista käytettävissä olevista kanavista minkä tahansa puhe- tai digitaalisen vuorovaikutuksen aikana tai sen jälkeen ja hyödyntää saumattomasti Voice of Customer -näkemyksiä yritysanalyytikoiden, esimiesten ja agenttien päivittäisissä työkaluissa.

Tällä hetkellä tämä toiminto on käytettävissä vain Yhdysvalloissa. Pyrimme kuitenkin aktiivisesti laajentamaan sen saatavuutta kattamaan kaikki muut globaalit alueet vuoden 2024 loppuun mennessä.

Interactive Voice Response (IVR) -tutkimukset antavat sinulle mahdollisuuden ymmärtää asiakkaiden ääntä milloin tahansa puhelun aikana, joka koskee loppukäyttäjän vuorovaikutusta yhteyskeskuksesi kanssa. Sen avulla voit seurata ja mitata asiakastyytyväisyyttä käyttämällä ankkurimittareita, kuten Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) ja Customer Satisfaction (CSAT).

IVR-tutkimukset on integroitu suoraan Webex Contact Centeriin Survey Builder of Control Hubin kautta, josta voit rakentaa IVR-kyselyn ja ladata kyselyn tulosten vastaukset.

Kun olet luonut tarvittavat kyselyt, luot kanavasi sisällöille virtauksia ja valitset nämä kyselyt. Kun nämä virrat suoritetaan, yhteyshenkilöt näkevät valitut kyselyt sen jälkeen, kun he ovat olleet vuorovaikutuksessa agenttien kanssa.

Survey Builderin avulla voit tarkastella, määrittää ja muokata IVR-tutkimuksia saadaksesi palautetta jokaisen loppukäyttäjän vuorovaikutuksen jälkeen. Voit luoda kyselyitä eri kielillä IVR:lle.

Luo IVR-kysely

Luo IVR-kysely

IVR-kyselyiden avulla voit määrittää äänipohjaisia kysymyksiä, jotka loppuasiakas vastaanottaa puhelun lopussa palautteen keräämiseksi.

Kun luot IVR-kyselyn, voit:

  • Lisää tervetuloviesti- ja kiitosviesti-äänitiedostoja.

  • Lisää mittareita, kuten NPS, CSAT ja CES.

  • Lisää arvosanat eri asteikoilla.

Ennen kuin aloitat

  • Organisaatiossasi on oltava Contact Center Flex 3.0 tai Flex.

  • Sinun on sallittava pääsy seuraavan sukupolven puhealustaan Webex Contact Centerille.

1

Kirjaudu sisään asiakasorganisaatioosi Control Hub -URL-osoitteen avulla https://admin.webex.com/.

2

Mene Yhteyskeskus > Asiakaskokemus > Kyselytja napsauta Luo uusi kysely.

3

Vuonna Luo kysely sivu, napsauta IVR-tutkimukset.

4

Syötä Kyselyn nimi.

5

Valitse kieli valikosta Tuettavat kielet pudotusvalikosta.

6

Napsauta muokkauskuvaketta Tervetuliaisviesti osio ja napsauta Valitse tiedosto in IVR Audio -kehote -osiosta voit ladata valitsemasi IVR-äänitiedoston. Voit myös vetää ja pudottaa tiedoston laatikkoon.


 

Survey Builder tukee vain .wav-tiedostoja.

7

Klikkaus Lisää kysymys ja valitse yksi seuraavista kysymystyypeistä:

  • NPS: Tämä vaihtoehto täyttää asteikon 0-9. Näin asiakas voi painaa mitä tahansa numeroa välillä 0-9 puhelimen näppäimistöltä valitakseen vastauksen kyselyn toistamisen aikana. Aseta lisäksi seuraavat parametrit:


     

    Survey Builder tukee vain .wav-tiedostoja.

    • Klikkaus Valitse tiedosto in IVR Audio -kehote -osiosta voit ladata kysymyksen äänitiedoston. Voit myös vetää ja pudottaa tiedoston laatikkoon.

    • Syötä Raportoinnin yhteydessä näytettävä kysymys.

  • CSAT: Tämä vaihtoehto täyttää asteikon 1-5. Näin asiakas voi painaa mitä tahansa numeroa välillä 0-9 puhelimen näppäimistöltä valitakseen vastauksen kyselyn toistamisen aikana.

    Aseta lisäksi seuraavat parametrit:

    • Klikkaus Valitse tiedosto in IVR Audio -kehote -osiosta voit ladata kysymyksen äänitiedoston. Voit myös vetää ja pudottaa tiedoston laatikkoon.


       

      Survey Builder tukee vain .wav-tiedostoja.

    • Syötä Raportoinnin yhteydessä näytettävä kysymys.

  • CES: Aseta seuraavat parametrit:

    • Valitse toinen kahdesta luokitusasteikosta: 1-5 tai 1-7.

      Nämä asteikot ovat kelvollisia syötteitä, joihin kyselyn vastaanottaja voi vastata puhelimen näppäimistöllä.

    • Valitse luokitusasteikko ja napsauta Valitse tiedosto IVR Audio -kehote-osiossa ladataksesi äänitiedoston kysymykseen. Voit myös vetää ja pudottaa tiedoston laatikkoon.


       

      Survey Builder tukee vain .wav-tiedostoja.

    • Syötä Raportoinnin yhteydessä näytettävä kysymys.

  • Muut: Tämän kysymystyypin avulla voit syöttää vähimmäis- ja enimmäisarvot, joilla kyselyn vastaanottaja voi vastata kysymykseen. Aseta seuraavat parametrit:

    • Valitse luokitusasteikko ja napsauta Valitse tiedosto IVR Audio -kehote-osiossa ladataksesi äänitiedoston kysymykseen. Voit myös vetää ja pudottaa tiedoston laatikkoon.

    • Syötä Raportoinnin yhteydessä näytettävä kysymys.

8

Napsauta muokkauskuvaketta Kiitos huomautus osio ja napsauta Valitse tiedosto in IVR Audio -kehote -osiossa voit luoda IVR-äänikehotteen kiittääksesi asiakasta. Voit myös vetää ja pudottaa tiedoston laatikkoon. Klikkaus Seuraava.

9

Lähetä äänitiedosto ilmoittaaksesi käyttäjälle virheellisestä syötteestä.

Siirry kohtaan virheellinen syöte osio ja napsauta Valitse tiedosto in IVR Audio -kehote osio. Voit myös vetää ja pudottaa tiedoston laatikkoon.

10

Lataa äänitiedosto aikakatkaisua varten.

Siirry kohtaan Aikalisä osio, napsauta Valitse tiedosto. Voit myös vetää ja pudottaa tiedoston laatikkoon.

11

Syötä numero asettaaksesi Virheellisten syötteiden enimmäismäärä ja aikakatkaisu sallittu ala.

12

Klikkaus Valitse tiedosto lähettääksesi äänitiedoston ilmoittaaksesi käyttäjälle uudelleenyritysten enimmäismäärän ylittämisestä. Voit myös vetää ja pudottaa tiedoston laatikkoon. Klikkaus Tallentaa.

Mitä tehdä seuraavaksi

Tämän kyselyn avulla voit määrittää Feedback V2 -toiminnan PCS IVR:lle Webex Contact Centerin Flow Designerissa. Katso lisätietoja Määritä palaute V2.

Muokkaa kyselyä

Muokkaa kyselyä

Voit käyttää samaa kyselyä ja muuttaa joitain määritteitä kyselyn muokkaamiseen.

1

Kirjaudu sisään Ohjauskeskus.

2

Mene Yhteyskeskus > Asiakaskokemus ja napsauta Kyselyt.

3

Napsauta kyselyä, jota haluat muokata.

4

Tee tarvittavat muutokset kysymyksiin ja napsauta Seuraava.

5

Klikkaus Tallentaa.

Poista kysely

Poista kysely

Kun poistat kyselyn, kysely ei ole enää käytettävissä kulun määrittämiseen.

1

Kirjaudu sisään Ohjauskeskus.

2

Mene Yhteyskeskus > Asiakaskokemus ja napsauta Kyselyt.

3

Vuonna Kyselyt -sivulla klikkaa poistettavan kyselyn vieressä olevaa poistokuvaketta.

4

Klikkaus Poistaa vahvistaa.

Feedback V2 -aktiviteetti käynnistää IVR-kyselyt, joilla kerätään palautetta soittajilta heidän vuorovaikutuskokemuksistaan. Flow Designerissa sinun on asetettava Global_FeedbackSurveyOptin muuttuja tosi, joka osoittaa, päättääkö soittaja osallistua (opt-in) IVR-kyselyyn. Flow-kehittäjänä voit valita kyselylomakkeita Control Hubin Survey Builderista, kun rakennat äänipuheluja Flow Designerissa. Konfiguroidusta kyselylomakkeesta riippuen yhteyskeskus järjestää IVR-kyselyn soittajille. Vuon suorittamisen jälkeen kontaktit kuuntelevat valittuja kyselyitä vuorovaikutuksensa jälkeen. Suosittelemme kuitenkin, että määrität Palaute V2 -toiminnon Tapahtumavirrat-kankaalle sen jälkeen AgentDisconnected IVR-tutkimukset eivät rajoitu tähän skenaarioon.

Soittaja vastaa kyselyyn näppäimistöllä. Jos soittaja vastaa kyselyyn osittain joko jättämällä vastaamatta määritetyn aikakatkaisun aikana tai antamalla virheellisen syötteen, yhteyskeskus tallentaa osittaiset kyselyvastaukset.

  • Kyselyvastaukset: Voit ladata soittajan palautteen tai kyselyvastaukset osoitteesta Yhteyskeskus > Asiakaskokemus > Kyselyt ohjauskeskuksessa. Lisätietoja on kohdassa Lataa kyselyvastaukset osio tässä artikkelissa.


 

  • Voit määrittää virheenkäsittelypolun (määrittämätön virhe) käsittelemään järjestelmävirheitä, joita saattaa ilmetä vuon suorittamisen aikana. Katso lisätietoja Tapahtumavirrat.

  • Varmista, että käytät Katkaise yhteys -toimintoa Feedback V2 -toiminnon jälkeen lopettaaksesi IVR-puhelun.

Ennen kuin aloitat

1

Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Reititysstrategia > Flow.

2

Klikkaus Uusi.

3

Vuonna Flow Name kenttään, anna yksilöllinen nimi.

4

Klikkaus Aloita Flow:n rakentaminen. The Virtaussuunnittelija ikkuna tulee näkyviin.

5

Vuonna Globaalit ominaisuudet ruutuun, siirry kohtaan Ennalta määritetyt muuttujat osio, napsauta Lisää globaaleja muuttujia.

6

Tarkista Global_FeedbackSurveyOptin valintaruutu ja napsauta Lisätä määrittääksesi järjestelmän määrittämän muuttujan.

7

Vedä ja pudota Palaute V2 toimintaa Aktiviteettikirjasto Main Flow- tai Event Flows -kanvasille.

8

Sisään Yleiset asetukset, suorita seuraavat toiminnot:

  1. Vuonna Activity Label kenttään, anna aktiviteetille nimi.

  2. Vuonna Toiminnan kuvaus kenttään, anna toiminnon kuvaus.

9

Vuonna Kysely Valitse äänipohjainen (IVR) kyselylomake avattavasta luettelosta toistaaksesi kyselyn soittajalle. Control Hubin Webex Experience Managementissa määritetyt kyselylomakkeet ovat saatavilla luettelossa.

10

Sisään Kieliasetukset, ota käyttöön Ohita kieliasetukset vaihtopainike asettaaksesi minkä tahansa mukautetun kielen IVR-tutkimukselle.

  • Aseta kieli: Valitse haluamasi kieli avattavasta luettelosta. Avattava luettelo näyttää kielet, joita Webex Experience Management tukee. Jos Webex Experience Management ei tue kieltä, varakieli on englanti (USA).

Jos Ohita kieliasetukset vaihtopainike ei ole käytössä, Global_Language muuttujaa käytetään määrittämään Webex Experience Management -oletusasetukset. Katso lisätietoja Global Variables.

11

Sisään Lisäasetukset, sisällä Aikalisä -kenttään, kirjoita enimmäiskesto, jonka toiminto odottaa vastausta asiakkaalta. Oletusarvo on 3 sekuntia.

Voit ladata yhteyshenkilöiden kyselyvastaukset valitulta ajanjaksolta.

1

Kirjaudu sisään Ohjauskeskus.

2

Mene Yhteyskeskus > Asiakaskokemus ja napsauta Kyselyt.

3

Vuonna Kyselyt -sivulla napsauta latauskuvaketta sen kyselyn vieressä, jonka haluat ladata.

4

Vuonna Lataa vastaukset -sivulta, valitse aloitus- ja lopetuspäivät Ajanjakso avattavasta luettelosta tai syötä päivämäärät vastaaviin kenttiin.

5

Klikkaus ladata. Voit tarkastella vastauksia ladatussa .xls-tiedostossa.