- Etusivu
- /
- Artikkeli
Experience Management - Määritä IVR- ja digitaalisten kanavien kyselyt Webex yhteyskeskukselle
Missiomme on antaa Webex Cloud Contact Centerin asiakkaille mahdollisuus kuunnella Asiakkaidensa ääntä ja toimia sen mukaisesti. Interactive Voice Response (IVR) -tutkimus on Experience Managementin debyyttiominaisuus, ja meneillään oleva kehitys on näköpiirissä. Visiomme on tulevaisuus, jossa jokainen Webex yhteyskeskuksen asiakas voi helposti kerätä palautetta asiakkailta kaikilla kanavilla äänen tai digitaalisen vuorovaikutuksen aikana tai sen jälkeen. Nämä Voice of Customer -näkemykset integroidaan saumattomasti yritysanalyytikoiden, valvojien ja edustajien käyttämiin jokapäiväisiin työkaluihin.
Interactive Voice Response (IVR) -kyselyt antavat sinulle mahdollisuuden ymmärtää asiakkaiden ääntä puhelun lopussa liittyen loppukäyttäjän vuorovaikutukseen yhteyskeskuksen kanssa. Sen avulla voit seurata ja mitata asiakastyytyväisyyttä ankkurimittareilla, kuten Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) ja Customer Satisfaction (CSAT).
Webex Contact Center tarjoaa tukea useille digitaalisille kanaville, kuten Facebook Messengerille, LiveChatille, Sähköpostille, SMS, Apple Messages for Businessille ja WhatsAppille. Kun muutokset ja elämäntyylien mieltymykset muuttuvat, nämä digitaaliset kanavat tarjoavat kuluttajille mahdollisuuden olla yhteydessä yrityksiin haluamillaan viestintämenetelmillä.
IVR -kyselyt ja Digitaalisen kanavan kyselyt on integroitu suoraan Webex Contact Centeriin Ohjauskeskuksen Survey Yhdyskäytävän kautta, jossa voit rakentaa tutkimuksia ja ladata kyselytulosten vastaukset.
Kun olet luonut tarvittavat kyselyt, luot virtoja kanavaresursseille ja valitset nämä kyselyt. Näiden virtojen toteutuessa yhteydenotot näkevät valitut kyselyt sen jälkeen, kun ne ovat osallistuneet edustajien kanssa tehtyihin kyselyihin.
Kyselyjen Yhdysmuodot
Survey Yhdyskäytävä-toiminnolla voit tarkastella, määrittää ja muokata IVR kyselyjä ja Digitaalisen kanavan kyselyjä, jotta voit tallentaa palautetta jokaisen loppukäyttäjän kanssakäymisen jälkeen. Voit luoda kyselyjä eri kielillä IVR.
Määritä kyselyt IVR
Survey Yhdyskäytävän avulla voit luoda kyselyjä asiakkaillesi, jotka haluavat olla vuorovaikutuksessa edustajien kanssa IVR kautta. Tähän sisältyy seuraavat menettelyt:
IVR-kyselyn luominen
IVR kyselyjen avulla voit määrittää äänipohjaisia kysymyksiä, joita loppuasiakas vastaanottaa puhelunkulun lopussa, siten, että he voivat kerätä palautetta.
Kun luot IVR-kyselyn, voit
-
Lisää tervetuloviesti ja kiitos, huomaa äänitiedostot.
-
Lisää mittareita, kuten NPS, CSAT ja CES.
-
Lisää luokituksia eri vaa'alla.
Ennen aloittamista
-
Organisaation tulee olla varustettuNa Contact Center Ohjelmisto 3.0:ssa tai Ohjelmisto-Ohjelmistossa.
-
Sinun on otettava käyttöön Webex Contact Centerin Next Generation -puhealustan käyttö.
1 |
Kirjaudu asiakasjärjestöön Ohjauskeskuksen URL# https://admin.webex.com/ -toiminnolla. |
2 |
Luo uusi kysely. ja valitse |
3 |
Napsauta Luo kysely -sivulla IVR kyselyt. |
4 |
Anna kyselyn nimi. |
5 |
Valitse kieli avattavaa luetteloa tukevista kielistä. |
6 |
Lataa haluamasi IVR äänitiedosto napsauttamalla Tervetulohuomautus-osan muokkauskuvaketta ja valitsemalla Valitse tiedosto IVR Äänikehote - osassa. Voit myös vetää ja pudottaa tiedoston ruutuun. Survey Yhdyskäytävä tukee vain .wav tiedostoa. |
7 |
Valitse Lisää kysymys ja valitse jokin seuraavista kysymystyypeistä:
|
8 |
Luo IVR kiittää asiakasta napsauttamalla Kiitos-osan muokkauskuvaketta ja valitsemalla IVR Äänikehote -osassa Valitse tiedosto . Voit myös vetää ja pudottaa tiedoston ruutuun. Valitse Seuraava. |
9 |
Lataa äänitiedosto, jotta käyttäjälle ilmoitetaan virheellinen syöte. Siirry Virheellinen syöte -osaan ja valitse valitse tiedosto IVR Äänikehote -osasta. Voit myös vetää ja pudottaa tiedoston ruutuun. |
10 |
Lataa äänitiedosto aikakatkaisua varten. Siirry Aikakatkaisu-osaan ja valitse Valitse tiedosto. Voit myös vetää ja pudottaa tiedoston ruutuun. |
11 |
Anna numero, jos haluat määrittää virheellisten syötteiden enimmäismäärän ja aikakatkaisun sallitun kentän. |
12 |
Lataa äänitiedosto valitsemalla Valitse tiedosto , jos haluat ilmoittaa käyttäjälle uudelleenyritysten enimmäismäärän ylittymisestä. Voit myös vetää ja pudottaa tiedoston ruutuun. Valitse Tallenna. |
Mitä tehdä seuraavaksi
Muokkaa kyselyä
Muokkaa kyselyä
Voit käyttää samaa kyselyä ja muuttaa joitakin määritteitä muokataksesi kyselyä.
1 |
Kirjaudu ohjauskeskittimeen. |
2 |
Siirry Kyselyt. ja valitse |
3 |
Napsauta muokatttavaa kyselyä. |
4 |
Tee tarvittavat muutokset kysymyksiin ja valitse Seuraava. |
5 |
Valitse Tallenna. IVR kyselyn muokkaukset päivitetään työnkulussa 24 tunnin välein. Siksi loppukäyttäjien muutosten tarkasteleminen voi kestää enintään 24 tuntia, kun kyselyä on muokattu. |
Kyselyn poistaminen
Kyselyn poistaminen
Kun poistat kyselyn, kysely ei ole enää käytettävissä työnkulun määrityksiä varten.
1 |
Kirjaudu ohjauskeskittimeen. |
2 |
Siirry Kyselyt. ja valitse |
3 |
Napsauta poistettavan kyselyn vieressä olevaa Kyselyt-sivun poista-kuvaketta. |
4 |
Vahvista valitsemalla Poista . |
Palautteen V2-toimintojen määritys
Palautteen V2-toiminta käynnistää IVR kyselyjä kerätäkseen soittajilta palautetta heidän vuorovaikutuksestaan. Työnkulun suunnittelussa sinun on asetettava Global_FeedbackSurveyOptin-muuttuja
todeksi, mikä osoittaa, päättääkö soittaja osallistua (opt-in) IVR-kyselyyn. Flowkon suunnitteluna voit valita kysely Lomakkeiden valintaa Ohjauskeskuksen Survey Lomakkeesta, kun rakennat virtauksia puhepuheluille Flow Designerissa. Määritettyjen määritysten mukaan yhteyskeskus hoitaa IVR kyselyn soittajille. Työnkulun suorittamisen jälkeen yhteydenotot kuuntelevat valittuja kyselyjä suoritettuaan vuorovaikutuksensa loppuun. Palautteen V2-toiminta on käytettävissä vasta, kun AgentDisconnect-tapahtuma
on ollut tapahtumavirtojen liittymätapahtumassa.
Soittaja vastaa kyselyyn näppäimistöllä. Jos soittaja vastaa kyselyyn vastaamalla kyselyyn vastaamalla siihen määritetyssä aikakatkaisun kestossa tai antamalla virheellisen panoksen, yhteyskeskus tallentaa osittaiset kyselyvastaukset.
-
Kyselyvastaukset: Voit ladata soittajan palautteen tai kyselyvastaukset
Voit määrittää virheiden käsittelypolun (Määrittämätön virhe) työnkulun suorittamisen aikana mahdollisesti ilmenevien järjestelmävirheiden käsittelyä varten. Lisätietoja on kohdassa Tapahtumien työnkulut.
Varmista, että lopetat IVR puhelun käyttämällä Yhteystiedon yhteyden katkaisu -toimintoja Palautteen V2 -toiminnon jälkeen.
Ennen aloittamista
-
Määritä aloituskohta. Lisätietoja on kohdassa Sisääntulopiste ja jonot.
-
Valitse työnkulku reititysstrategiassa. Lisätietoja on kohdassa Reititysstrategioiden määrittäminen.
-
Luo IVR kyselytutkimusta ohjauskeskukselle.
1 |
Valitse Hallintaportaalin siirtymispalkista Reititysstrategia > Flow. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Valitse Uusi. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
Anna yksilöivä nimi Työnkulun nimi - kenttään. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
4 |
Valitse Aloita rakentamisen työnkulku. Kulun suunnittelutoiminto ‑ikkuna tulee näkyviin. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
5 |
Siirry Yleiset ominaisuudet -ruudun Valmiiksi määritetyt muuttujat -osaan ja valitse Lisää yleiset muuttujat. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
6 |
Määritä järjestelmän määrittämä muuttuja valitsemalla Global_FeedbackSurveyOptin ja valitsemalla Lisää . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
7 |
Vedä ja pudota Palautteen V2 -toiminnot aktiviteettikirjastosta Tapahtumavirrat-aktiviteetin kann.
|
Määritä digitaalisten kanavien kyselyt
Survey Yhdyskäytävän avulla voit luoda kyselyjä asiakkaillesi, jotka haluavat olla vuorovaikutuksessa edustajien kanssa digitaalisten kanavien kautta. Tähän sisältyy seuraavat menettelyt:
Digitaalisen kanavakyselyn luominen
Digitaalisten kyselyjen avulla voit määrittää kysymykset, jotka loppuasiakkaat näkevät digitaalisen vuorovaikutuksen lopussa, käyttämällä Webex Yhdistä palautteen keräämiseen.
Kun luot digitaalisen kyselyn, voit
- Luoda kyselykysymyksiä usealla kielellä samanaikaisesti.
-
Lisää lyhyt ja pitkä teksti.
-
Lisää monivastaisia ja yksivastaisia kysymyksiä.
-
Lisää mittareita, kuten NPS, CSAT ja CES.
-
Lisää katsojalukuja, kuten Smiley, Star ja Scale.
Ennen aloittamista
-
Organisaation tulee olla varustettuNa Contact Center Ohjelmisto 3.0:ssa tai Ohjelmisto-Ohjelmistossa.
-
Sinun on määritettävä digitaaliset kanavat Webex yhteyskeskukselle. Lisätietoja on Webex Yhteyskeskuksen artikkelista Digitaalisten kanavien määrittäminen.
1 |
Kirjaudu asiakasjärjestöön Ohjauskeskuksen URL# https://admin.webex.com/ -toiminnolla. |
2 |
Luo uusi kysely. ja valitse |
3 |
Valitse Luo kysely -sivulla Digitaaliset kyselyt. |
4 |
Anna kyselyn nimi. |
5 |
Valitse avattavan kieliluettelon tukevat kielet -kohdassa haluamasi kyselykielet ja valitse Seuraava. Oletuskieleksi on määritetty kielienglanti. Voit valita useita kieliä. Varmista kuitenkin, että määrität kyseiset kielet ohjauskeskuksessa ennen kyselyn luomista. |
6 |
Napsauta Tervetuloviesti-osan muokkauskuvaketta ja anna Tervetulotoivotus-otsikko ja Tervetuloviesti. |
7 |
Valitse Lisää kysymys ja valitse jokin seuraavista kysymystyypeistä: Voit kirjoittaa tekstin myös kaikilla muilla kielillä.
|
8 |
Napsauta Kiitos-osan muokkauskuvaketta ja anna Kiitos-otsikko ja Kiitos-viesti. Valitse Seuraava. |
9 |
Määritä Ulkoasu-sivulla seuraavat parametrit:
|
10 |
Valitse Tallenna. |
Mitä tehdä seuraavaksi
Lisätietoja on kohdassa Kyselyn muokkaaminen ja kyselyn poistaminen.
Lisätietoja digitaalisen kanavan postinteraction-kyselyn määrittämisestä on kohdassa Digitaalisen kanavan kyselyjen määrittäminen Webex Yhdistä.
Määritä digitaalisen kanavan kyselyt Webex Connectissa
Webex Connect noutaa kaikki digitalisaatiotutkimuksiksi merkityt kyselytutkimuksiksi merkityt kyselyt Control Hubissa integroinnin jälkeen. Kun luot virtauksia Flow Lomafin avulla, voit määrittää WXM-solmun ja valita kyselyjä digitaalisten kanavien esipuhelinluettelosta. Työnkulun toteutuessa yhteydenotot näkevät valitut kyselyt sen jälkeen, kun ne on saatu päätökseen vuorovaikutuksessa edustajien kanssa.
Lisätietoja edellytyksistä ja kyselyjen määrittämisestä Webex Connectissa on kohdassa Eläm. hallinta Webex Yhdistä.
Lataa kyselyvastaukset
Voit ladata kyselyvastaukset valitulle päivämäärävälille.
Ennen aloittamista
1 |
Kirjaudu ohjauskeskittimeen. | ||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Siirry Kyselyt. ja valitse | ||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
Napsauta Kyselyt-sivulla sen kyselyn vieressä olevaa latauskuvaketta, jolle haluat ladata tiedot. | ||||||||||||||||||||||||||||||
4 |
Valitse Lataa vastaukset -sivulla alkamis- ja päättymispäivämäärät avattavasta Päivämäärä-alue-luettelosta tai kirjoita päivämäärät vastaaviin kenttiin. | ||||||||||||||||||||||||||||||
5 |
Valitse Lataa. Voit tarkastella vastauksia ladatussa .xls tiedostossa. Tässä on luettelo parametreista ja niiden kuvauksista, jotka sisältyvät ladattavaan .xls tiedostoon:
Tiedot päivitetään 20 minuutin välein. |