Interactive Voice Response (IVR) -kyselyt antavat sinulle mahdollisuuden ymmärtää asiakkaiden ääntä puhelun lopussa liittyen loppukäyttäjän vuorovaikutukseen yhteyskeskuksen kanssa. Sen avulla voit seurata ja mitata asiakastyytyväisyyttä ankkurimittareilla, kuten Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) ja Customer Satisfaction (CSAT).

Webex Contact Center tarjoaa tukea useille digitaalisille kanaville, kuten Facebook Messengerille, LiveChatille, Sähköpostille, SMS, Apple Messages for Businessille ja WhatsAppille. Kun muutokset ja elämäntyylien mieltymykset muuttuvat, nämä digitaaliset kanavat tarjoavat kuluttajille mahdollisuuden olla yhteydessä yrityksiin haluamillaan viestintämenetelmillä.

IVR -kyselyt ja Digitaalisen kanavan kyselyt on integroitu suoraan Webex Contact Centeriin Ohjauskeskuksen Survey Yhdyskäytävän kautta, jossa voit rakentaa tutkimuksia ja ladata kyselytulosten vastaukset.

Kun olet luonut tarvittavat kyselyt, luot virtoja kanavaresursseille ja valitset nämä kyselyt. Näiden virtojen toteutuessa yhteydenotot näkevät valitut kyselyt sen jälkeen, kun ne ovat osallistuneet edustajien kanssa tehtyihin kyselyihin.

Kyselyjen Yhdysmuodot

Survey Yhdyskäytävä-toiminnolla voit tarkastella, määrittää ja muokata IVR kyselyjä ja Digitaalisen kanavan kyselyjä, jotta voit tallentaa palautetta jokaisen loppukäyttäjän kanssakäymisen jälkeen. Voit luoda kyselyjä eri kielillä IVR.

Määritä kyselyt IVR

Survey Yhdyskäytävän avulla voit luoda kyselyjä asiakkaillesi, jotka haluavat olla vuorovaikutuksessa edustajien kanssa IVR kautta. Tähän sisältyy seuraavat menettelyt:

IVR-kyselyn luominen

IVR-kyselyn luominen

IVR kyselyjen avulla voit määrittää äänipohjaisia kysymyksiä, joita loppuasiakas vastaanottaa puhelunkulun lopussa, siten, että he voivat kerätä palautetta.

Kun luot IVR-kyselyn, voit

  • Lisää tervetuloviesti ja kiitos, huomaa äänitiedostot.

  • Lisää mittareita, kuten NPS, CSAT ja CES.

  • Lisää luokituksia eri vaa'alla.

Ennen aloittamista

  • Organisaation tulee olla varustettuNa Contact Center Ohjelmisto 3.0:ssa tai Ohjelmisto-Ohjelmistossa.

  • Sinun on otettava käyttöön Webex Contact Centerin Next Generation -puhealustan käyttö.

1

Kirjaudu asiakasjärjestöön Ohjauskeskuksen URL# https://admin.webex.com/ -toiminnolla.

2

Siirry Yhteyskeskukseen > Customer Experience > Surveys ja valitse Luo uusi kysely.

3

Napsauta Luo kysely -sivulla IVR kyselyt.

4

Anna kyselyn nimi.

5

Valitse kieli avattavaa luetteloa tukevista kielistä.

6

Lataa haluamasi IVR äänitiedosto napsauttamalla Tervetulohuomautus-osan muokkauskuvaketta ja valitsemalla Valitse tiedosto IVR Äänikehote - osassa. Voit myös vetää ja pudottaa tiedoston ruutuun.

Survey Yhdyskäytävä tukee vain .wav tiedostoa.

7

Valitse Lisää kysymys ja valitse jokin seuraavista kysymystyypeistä:

  • NPS: Tämä asetus täyttää asteikon 0–9. Tällöin asiakas voi valita vastauksen, kun kysely toistetaan, painamalla mitä tahansa numeroa 0–9 puhelimen näppäimistöstä. Määritä lisäksi seuraavat parametrit:

    Survey Yhdyskäytävä tukee vain .wav tiedostoa.

    • Lataa kysymyksen äänitiedosto valitsemalla valitse tiedosto IVR äänikehoteosasta . Voit myös vetää ja pudottaa tiedoston ruutuun.

    • Kirjoita kysymys, jos haluat näyttää tiedot.

  • CSAT: Tämä asetus täyttää 1–5-asteikon. Tällöin asiakas voi valita vastauksen, kun kysely toistetaan, painamalla mitä tahansa numeroa 0–9 puhelimen näppäimistöstä.

    Määritä lisäksi seuraavat parametrit:

    • Lataa kysymyksen äänitiedosto valitsemalla valitse tiedosto IVR äänikehoteosasta . Voit myös vetää ja pudottaa tiedoston ruutuun.

      Survey Yhdyskäytävä tukee vain .wav tiedostoa.

    • Kirjoita kysymys, jos haluat näyttää tiedot.

  • CES: Määritä seuraavat parametrit:

    • Valitse jompikumpi kahdesta luokitusasteikosta: 1 - 5 tai 1 - 7.

      Nämä vaa'at ovat kelvollisia syötteitä, joihin kyselyn vastaanottaja voi vastata puhelimen näppäimistöllä.

    • Valitse luokitusasteikko ja lataa kysymyksen äänitiedosto valitsemalla IVR Äänikehote -osassa Valitse tiedosto . Voit myös vetää ja pudottaa tiedoston ruutuun.

      Survey Yhdyskäytävä tukee vain .wav tiedostoa.

    • Kirjoita kysymys, jos haluat näyttää tiedot.

  • Muu: Tämän kysymystyypin avulla voit antaa pienimmän ja suurimman kelvollisen panoksen, jolla kyselyn vastaanottaja voi vastata kysymykseen. Määritä seuraavat parametrit:

    • Valitse luokitusasteikko ja lataa kysymyksen äänitiedosto valitsemalla IVR Äänikehote -osassa Valitse tiedosto . Voit myös vetää ja pudottaa tiedoston ruutuun.

    • Kirjoita kysymys, jos haluat näyttää tiedot.

8

Luo IVR kiittää asiakasta napsauttamalla Kiitos-osan muokkauskuvaketta ja valitsemalla IVR Äänikehote -osassa Valitse tiedosto . Voit myös vetää ja pudottaa tiedoston ruutuun. Valitse Seuraava.

9

Lataa äänitiedosto, jotta käyttäjälle ilmoitetaan virheellinen syöte.

Siirry Virheellinen syöte -osaan ja valitse valitse tiedosto IVR Äänikehote -osasta. Voit myös vetää ja pudottaa tiedoston ruutuun.

10

Lataa äänitiedosto aikakatkaisua varten.

Siirry Aikakatkaisu-osaan ja valitse Valitse tiedosto. Voit myös vetää ja pudottaa tiedoston ruutuun.

11

Anna numero, jos haluat määrittää virheellisten syötteiden enimmäismäärän ja aikakatkaisun sallitun kentän.

12

Lataa äänitiedosto valitsemalla Valitse tiedosto , jos haluat ilmoittaa käyttäjälle uudelleenyritysten enimmäismäärän ylittymisestä. Voit myös vetää ja pudottaa tiedoston ruutuun. Valitse Tallenna.

Mitä tehdä seuraavaksi

Tämän kyselyn avulla voit määrittää PCS-IVR Palautteen V2 -toiminnot Webex yhteyskeskuksen flow designerissa. Lisätietoja on kohdassa Palautteen V2 määrittäminen.

Muokkaa kyselyä

Muokkaa kyselyä

Voit käyttää samaa kyselyä ja muuttaa joitakin määritteitä muokataksesi kyselyä.

1

Kirjaudu ohjauskeskittimeen.

2

Siirry yhteyskeskukseen > Customer Experience ja valitse Kyselyt.

3

Napsauta muokatttavaa kyselyä.

4

Tee tarvittavat muutokset kysymyksiin ja valitse Seuraava.

5

Valitse Tallenna.

IVR kyselyn muokkaukset päivitetään työnkulussa 24 tunnin välein. Siksi loppukäyttäjien muutosten tarkasteleminen voi kestää enintään 24 tuntia, kun kyselyä on muokattu.

Kyselyn poistaminen

Kyselyn poistaminen

Kun poistat kyselyn, kysely ei ole enää käytettävissä työnkulun määrityksiä varten.

1

Kirjaudu ohjauskeskittimeen.

2

Siirry yhteyskeskukseen > Customer Experience ja valitse Kyselyt.

3

Napsauta poistettavan kyselyn vieressä olevaa Kyselyt-sivun poista-kuvaketta.

4

Vahvista valitsemalla Poista .

Palautteen V2-toimintojen määritys

Palautteen V2-toiminta käynnistää IVR kyselyjä kerätäkseen soittajilta palautetta heidän vuorovaikutuksestaan. Työnkulun suunnittelussa sinun on asetettava Global_FeedbackSurveyOptin-muuttuja todeksi, mikä osoittaa, päättääkö soittaja osallistua (opt-in) IVR-kyselyyn. Flowkon suunnitteluna voit valita kysely Lomakkeiden valintaa Ohjauskeskuksen Survey Lomakkeesta, kun rakennat virtauksia puhepuheluille Flow Designerissa. Määritettyjen määritysten mukaan yhteyskeskus hoitaa IVR kyselyn soittajille. Työnkulun suorittamisen jälkeen yhteydenotot kuuntelevat valittuja kyselyjä suoritettuaan vuorovaikutuksensa loppuun. Palautteen V2-toiminta on käytettävissä vasta, kun AgentDisconnect-tapahtuma on ollut tapahtumavirtojen liittymätapahtumassa.

Soittaja vastaa kyselyyn näppäimistöllä. Jos soittaja vastaa kyselyyn vastaamalla kyselyyn vastaamalla siihen määritetyssä aikakatkaisun kestossa tai antamalla virheellisen panoksen, yhteyskeskus tallentaa osittaiset kyselyvastaukset.

  • Kyselyvastaukset: Voit ladata soittajan palautteen tai kyselyvastaukset Yhteyskeskuksesta > Customer Experience > Surveys ohjauskeskuksesta. Lisätietoja on tämän artikkelin Lataa kyselyvastaukset -osassa.

Voit määrittää virheiden käsittelypolun (Määrittämätön virhe) työnkulun suorittamisen aikana mahdollisesti ilmenevien järjestelmävirheiden käsittelyä varten. Lisätietoja on kohdassa Tapahtumien työnkulut.

Varmista, että lopetat IVR puhelun käyttämällä Yhteystiedon yhteyden katkaisu -toimintoja Palautteen V2 -toiminnon jälkeen.

Ennen aloittamista

1

Valitse Hallintaportaalin siirtymispalkista Reititysstrategia > Flow.

2

Valitse Uusi.

3

Anna yksilöivä nimi Työnkulun nimi - kenttään.

4

Valitse Aloita rakentamisen työnkulku. Kulun suunnittelutoiminto ‑ikkuna tulee näkyviin.

5

Siirry Yleiset ominaisuudet -ruudun Valmiiksi määritetyt muuttujat -osaan ja valitse Lisää yleiset muuttujat.

6

Määritä järjestelmän määrittämä muuttuja valitsemalla Global_FeedbackSurveyOptin ja valitsemalla Lisää .

7

Vedä ja pudota Palautteen V2 -toiminnot aktiviteettikirjastosta Tapahtumavirrat-aktiviteetin kann.

  1. Tee yleiset asetukset -kohdassa seuraavat toimet:
    1. Anna toimintojen nimi Aktiviteettiselite-kenttään .
    2. Kirjoita toimintojen kuvaus Toimintojen kuvaus -kenttään.
  2. Valitse Kysely-asetuksista äänipohjaisen kyselyn (IVR) kysely, joka on peräisin avattavasta luettelosta, jotta voit toistaa puhelinkyselyn soittajalle. Ohjauskeskuksen Webex Experience Management määritetyt kyselyt ovat saatavilla luettelossa.
  3. Anna Lisäasetukset-kohdassa  Aikakatkaisu-kenttään enimmäiskesto, jonka ajan toiminnot odottavat vastausta asiakkaalta. Oletusarvo on 3 sekuntia.
  4.  Global_Language-muuttujaa käytetään kieliasetusten määrittämiseen. Lisätietoja on kohdassa Yleiset muuttujat. Ohita Global_Language-muuttuja siirtymällä kieliasetuksiin ja ottamalla sitten Ohita kieliasetukset - vaihtopainike käyttöön , jotta voit määrittää IVR kyselylle mukautetun kielen.

    • Aseta kieli: Valitse ensisijainen kieli avattavasta luettelosta. Avattavassa luettelossa näkyvät kielet, joita Webex Experience Management tukee. Jos kieli ei ole tuettu Webex Experience Management, varmistuskieli on englanti (Yhdysvallat).

      Tässä on taulukko kielistä ja niiden kielikoodeista, joita Webex Experience Management tukevat:
      KieliKoodi
      Finnish (Us) - Default en-Us
      Jaakostelu (1.1.) ar-AE
      Bengalibn-IN
      Kiina (Jaake) ldas-CN
      Tanska (Dansk) da-DK
      Hollanti (Nederlands) nl-NL
      Ukkoenglanti - Oletusenglanti en-GBGB
      suomi fi-FI
      Ranska (Franqais) fr-FR
      Saksa (Deutsch) de-DE
      Gudzaratigu-IN
      Heprea () he-IL
      Hindisisään-sisään
      Unkarin (Magyar) hu-HU
      Matkapuhelin (Bahasa Matkapuhelin) id-id
      Italialainen (italiano) se-IT
      Japani (Jaakopio) ja-SÄHKÖPOSTI
      KannadakN-IN
      koreako-KR
      Kala (Bahasa Melayu) ms-MY
      Malajalamml-IN
      Marathimr-IN
      Norwegian (Norsk) nn-EI
      Puola (Polski) pl-PL
      Portugali (Portugu\s) pt-PT
      Punjabipa-IN
      Venäjä (elta) ru-RU
      Latinalainen Amerikka (Etelä-Amerikka) es-ES
      Ruotsi (Svenska) sv-SE
      Tagalog (tagalog) tl-PH
      Tamilita-IN
      Telugute-IN
      Thaith-TH
      Turkki (Türküe) tr-TR
      Urdu (1.1.) Oma pk-yritys
      Vietnamilainen (Ting Vit) vi-VN

Määritä digitaalisten kanavien kyselyt

Survey Yhdyskäytävän avulla voit luoda kyselyjä asiakkaillesi, jotka haluavat olla vuorovaikutuksessa edustajien kanssa digitaalisten kanavien kautta. Tähän sisältyy seuraavat menettelyt:

Digitaalisen kanavakyselyn luominen

Digitaalisten kyselyjen avulla voit määrittää kysymykset, jotka loppuasiakkaat näkevät digitaalisen vuorovaikutuksen lopussa, käyttämällä Webex Yhdistä palautteen keräämiseen.

Kun luot digitaalisen kyselyn, voit

  • Luoda kyselykysymyksiä usealla kielellä samanaikaisesti.

  • Lisää lyhyt ja pitkä teksti.

  • Lisää monivastaisia ja yksivastaisia kysymyksiä.

  • Lisää mittareita, kuten NPS, CSAT ja CES.

  • Lisää katsojalukuja, kuten Smiley, Star ja Scale.

Ennen aloittamista

  • Organisaation tulee olla varustettuNa Contact Center Ohjelmisto 3.0:ssa tai Ohjelmisto-Ohjelmistossa.

  • Sinun on määritettävä digitaaliset kanavat Webex yhteyskeskukselle. Lisätietoja on Webex Yhteyskeskuksen artikkelista Digitaalisten kanavien määrittäminen.

1

Kirjaudu asiakasjärjestöön Ohjauskeskuksen URL# https://admin.webex.com/ -toiminnolla.

2

Siirry Yhteyskeskukseen > Customer Experience > Surveys ja valitse Luo uusi kysely.

3

Valitse Luo kysely -sivulla Digitaaliset kyselyt.

4

Anna kyselyn nimi.

5

Valitse avattavan kieliluettelon tukevat kielet -kohdassa haluamasi kyselykielet ja valitse Seuraava.

Oletuskieleksi on määritetty kielienglanti. Voit valita useita kieliä. Varmista kuitenkin, että määrität kyseiset kielet ohjauskeskuksessa ennen kyselyn luomista.

6

Napsauta Tervetuloviesti-osan muokkauskuvaketta ja anna Tervetulotoivotus-otsikko ja Tervetuloviesti.

7

Valitse Lisää kysymys ja valitse jokin seuraavista kysymystyypeistä:

Voit kirjoittaa tekstin myös kaikilla muilla kielillä.

  • NPS: Määritä seuraavat parametrit:

    • Anna kysymys.

    • Valitse asetteluasetus, kuten vaakasuuntainen tai vaakasuuntainen.

  • CES: Määritä seuraavat parametrit:

    • Anna kysymys.

    • Valitse luokitusasteikko, kuten 1 - 5 tai 1 - 7.

    • Valitse legend-vaihtoehto Eri mieltä - Hyväksy tai Erittäin suuri vaivannäkö - Erittäin pieni vaivannäkö.

    • Valitse asetteluasetus, kuten vaakasuuntainen tai vaakasuuntainen.

  • CSAT: Määritä seuraavat parametrit:

    • Anna kysymys.

    • Valitse legend-vaihtoehto asetukseksi Nsaied – Tyytyväinen tai Eri mieltä - Hyväksy.

    • Valitse asetteluasetus, kuten pystysuuntainen tai käänteinen pystysuuntainen.

  • Asteikko: Määritä seuraavat parametrit:

    • Anna kysymys.

    • Valitse asteikkotyyppi, kuten Bi-Polar tai Likert.

    • Valitse näyttöasetus, kuten Laatikot - tai Valintanappi.

    • Anna syötteiden pienin ja suurin sallittu määrä.

    • Anna alku- ja loppuotsikot annettuihin kenttiin.

    • Valitse asetteluasetus, kuten vaakasuuntainen tai vaakasuuntainen.

  • Smiley: Määritä seuraavat parametrit:

    • Anna kysymys.

    • Valitse seliteasetus, kuten 2 selitettä tai 5 otsikkoa. Anna alku- ja loppuotsikot.

    • Valitse asetteluasetus, kuten vaakasuuntainen tai vaakasuuntainen.

  • Tähti: Määritä seuraavat parametrit:

    • Anna kysymys.

    • Anna alku- ja loppuotsikot annettuihin kenttiin.

  • Yksi vastaus: Määritä seuraavat parametrit:

    • Anna kysymys.

    • Valitse näyttöasetus, kuten Valintanappi, Laatat tai Avattava.

    • Anna ensisijainen vaihtoehto Vastaus-asetuksissa .

    • Jos haluat lisätä toisen asetuksen, valitse Lisää toinen vaihtoehto.

    • (Valinnainen) Ota Randomly-painikkeen käyttöön ja ohita määritetty asetussarja painamalla Valinnat-painiketta.

  • Moninkertainen vastaus: Määritä seuraavat parametrit:

    • Anna kysymys.

    • Valitse näyttöasetus , kuten Valintanappi, Laatat tai Avattava.

    • Anna ensisijainen vaihtoehto Vastaus-asetuksissa .

    • Jos haluat lisätä toisen asetuksen, valitse Lisää toinen vaihtoehto.

    • (Valinnainen) Ota käyttöön Merkitse "Ei mitään edellä mainituista" -asetuksen tai vaihda valintapainikkeen päälle, jos haluat lisätä vastaukseen ei mitään edellä mainitusta vaihtoehdosta.
    • (Valinnainen) Ohita määritetty asetussarja painamalla Randomly Display Answer -valintanappia .
    • (Valinnainen) Määritä vaihtoehtojen enimmäismäärä valitsemalla valinnan enimmäismäärä . Anna tarvittava numero Rajoita valintaan - kenttään.

  • Lyhyt teksti: Määritä seuraavat parametrit:

    • Anna kysymys.

    • Anna enimmäismerkkiraja.

  • Pitkä teksti: Määritä seuraavat parametrit:

    • Anna kysymys.

    • Anna annettuun kenttään enimmäismerkkiraja.
8

Napsauta Kiitos-osan muokkauskuvaketta ja anna Kiitos-otsikko ja Kiitos-viesti. Valitse Seuraava.

9

Määritä Ulkoasu-sivulla seuraavat parametrit:

  • (Valinnainen) Ota Lisää-sivun vaihdot käyttöön kysymysvaihdospainikkeen välillä. Jos et ota tätä vaihtoa käyttöön, kysymykset pinotaan päällekkäin. Jos otat sen käyttöön, jokainen kysymys näkyy erillisellä sivulla.

  • Valitse Värit-osassa teksti väri paletista tai anna HEX-koodi. Kyselyn teksti näkyy valitussa värissä. Valitse tervetulootsikon tekstiväri.

  • Lataa brändikuva napsauttamalla Tuotemerkin logo -osassa Valitse tiedosto . Voit myös vetää ja pudottaa kuvatiedoston.

  • Lataa taustakuva napsauttamalla Taustakuva-osassa Valitse tiedosto . Voit myös vetää ja pudottaa kuvatiedoston.

    Kokemuksen hallinta tukee .jpeg- ja .png-tiedostoja.

  • Napsauta Esikatselu-kyselyä , jos haluat kurkistaa kyselyyn.

10

Valitse Tallenna.

Mitä tehdä seuraavaksi

Lisätietoja on kohdassa Kyselyn muokkaaminen ja kyselyn poistaminen.

Lisätietoja digitaalisen kanavan postinteraction-kyselyn määrittämisestä on kohdassa Digitaalisen kanavan kyselyjen määrittäminen Webex Yhdistä.

Määritä digitaalisen kanavan kyselyt Webex Connectissa

Webex Connect noutaa kaikki digitalisaatiotutkimuksiksi merkityt kyselytutkimuksiksi merkityt kyselyt Control Hubissa integroinnin jälkeen. Kun luot virtauksia Flow Lomafin avulla, voit määrittää WXM-solmun ja valita kyselyjä digitaalisten kanavien esipuhelinluettelosta. Työnkulun toteutuessa yhteydenotot näkevät valitut kyselyt sen jälkeen, kun ne on saatu päätökseen vuorovaikutuksessa edustajien kanssa.

Lisätietoja edellytyksistä ja kyselyjen määrittämisestä Webex Connectissa on kohdassa Eläm. hallinta Webex Yhdistä.

Lataa kyselyvastaukset

Voit ladata kyselyvastaukset valitulle päivämäärävälille.

Ennen aloittamista

Kyselyjen lataaminen edellyttää, että olet Full Contact Center Admin.
1

Kirjaudu ohjauskeskittimeen.

2

Siirry yhteyskeskukseen > Customer Experience ja valitse Kyselyt.

3

Napsauta Kyselyt-sivulla sen kyselyn vieressä olevaa latauskuvaketta, jolle haluat ladata tiedot.

4

Valitse Lataa vastaukset -sivulla alkamis- ja päättymispäivämäärät avattavasta Päivämäärä-alue-luettelosta tai kirjoita päivämäärät vastaaviin kenttiin.

5

Valitse Lataa. Voit tarkastella vastauksia ladatussa .xls tiedostossa.

Tässä on luettelo parametreista ja niiden kuvauksista, jotka sisältyvät ladattavaan .xls tiedostoon:

ParametriKuvaus
Päivämäärä ja aika (UTC: ssa)Päivämäärä ja aika, jolloin kysely aloitettiin. Tämä on UTC-aikavyöhykkeellä.
Contact_Session_IDYksilöivä merkkijono, joka määrittää yhteystietoistunnon ja löytyy Analyzerista.
KyselytyyppiKenttä, joka osoittaa, onko kysely IVR vai digitaalinen kysely.
Kyselyn nimiKyselyn nimi.
KysymystekstiKyselyyn, kun kysely luodaan, annettu teksti.
VastausKyselyn loppukäyttäjän antama arvo.
EtunimiSen edustajan nimi, joka vastasi caliin ensimmäisen kerran.
Ensimmäinen asiakaspalvelijan sähköpostiPuheluun ensimmäisen kerran vastanneen edustajan sähköpostiosoite.
Edustajan sukunimiPuhelun käsitelleen edustajan nimi
Viimeisin asiakaspalvelijan sähköpostiPuhelun käsitelleen edustajan sähköpostiosoite.
Jonon nimiPuheluun vastanneen ensimmäisen edustajan jonon nimi.
Toimipaikan nimiPuheluun vastanneen ensimmäisen edustajan toimipaikan nimi.
Puhelun kesto (sekunteina)Puhelun alkamis- ja päättymisajan välinen aika.
Edustajan DNISEnsimmäiseen edustajaan liittyvä DNIS-numero.

Tiedot päivitetään 20 minuutin välein.