Interactive Voice Response (IVR) -tutkimus on Experience Managementin debyyttiominaisuus, ja meneillään oleva kehitys on näköpiirissä. Visiomme tulevaisuuden, jossa jokainen Webex Yhteyskeskuksen asiakas voi vaivattomasti kartoittaa asiakkaita palautteestaan kaikissa saatavilla olevissa kanavissa äänen tai digitaalisen vuorovaikutuksen aikana tai sen jälkeen sekä hyödyntää saumattomasti Voice of Customer -visioita yritysanalyytikoiden, valvojien ja edustajien käyttämissä jokapäiväisissä työkaluissa.

Tällä hetkellä tämä toiminto on käytettävissä yksinomaan Yhdysvalloissa. Pyrimme kuitenkin aktiivisesti laajentaa sen saatavuutta kaikille muille globaaleille alueille vuoden 2024 loppuun mennessä.

Interactive Voice Response (IVR) -kyselyt antavat sinulle mahdollisuuden ymmärtää Asiakkaiden ääntä puhelun aikana, joka koskee loppukäyttäjän yhteyttä yhteyskeskukseen. Sen avulla voit seurata ja mitata asiakastyytyväisyyttä ankkurimittareilla, kuten Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) ja Customer Satisfaction (CSAT).

IVR-kyselyt on integroitu suoraan Webex contact centeriin Ohjauskeskuksen Survey Yhdyskäytävän kautta, josta voit rakentaa IVR-kyselyn ja ladata kyselytulosten vastaukset.

Kun olet luonut tarvittavat kyselyt, luot virtoja kanavaresursseille ja valitset nämä kyselyt. Näiden virtojen toteutuessa yhteydenotot näkevät valitut kyselyt sen jälkeen, kun ne ovat osallistuneet edustajien kanssa tehtyihin kyselyihin.

Survey Yhdyskäytävä-toiminnolla voit tarkastella, määrittää ja muokata IVR kyselyjä, jotta voit tallentaa palautetta jokaisen loppukäyttäjän kanssakäymisen jälkeen. Voit luoda kyselyjä eri kielillä IVR.

IVR-kyselyn luominen

IVR-kyselyn luominen

IVR kyselyjen avulla voit määrittää äänipohjaisia kysymyksiä, joita loppuasiakas vastaanottaa puhelunkulun lopussa, siten, että he voivat kerätä palautetta.

Kun luot IVR-kyselyn, voit

  • Lisää tervetuloviesti ja kiitos, huomaa äänitiedostot.

  • Lisää mittareita, kuten NPS, CSAT ja CES.

  • Lisää luokituksia eri vaa'alla.

Ennen aloittamista

  • Organisaation tulee olla varustettuNa Contact Center Ohjelmisto 3.0:ssa tai Ohjelmisto-Ohjelmistossa.

  • Sinun on otettava käyttöön Webex Contact Centerin Next Generation -puhealustan käyttö.

1

Kirjaudu asiakasjärjestöön Ohjauskeskuksen URL# https://admin.webex.com/ -toiminnolla.

2

Siirry Yhteyskeskukseen > Customer Experience > Surveys ja valitse Luo uusi kysely.

3

Napsauta Luo kysely -sivulla IVR kyselyt.

4

Anna kyselyn nimi.

5

Valitse kieli avattavaa luetteloa tukevista kielistä.

6

Lataa haluamasi IVR äänitiedosto napsauttamalla Tervetulohuomautus-osan muokkauskuvaketta ja valitsemalla Valitse tiedosto IVR Äänikehote - osassa. Voit myös vetää ja pudottaa tiedoston ruutuun.


 

Survey Yhdyskäytävä tukee vain .wav tiedostoa.

7

Valitse Lisää kysymys ja valitse jokin seuraavista kysymystyypeistä:

  • NPS: Tämä asetus täyttää asteikon 0–9. Tällöin asiakas voi valita vastauksen, kun kysely toistetaan, painamalla mitä tahansa numeroa 0–9 puhelimen näppäimistöstä. Määritä lisäksi seuraavat parametrit:


     

    Survey Yhdyskäytävä tukee vain .wav tiedostoa.

    • Lataa kysymyksen äänitiedosto valitsemalla valitse tiedosto IVR äänikehoteosasta . Voit myös vetää ja pudottaa tiedoston ruutuun.

    • Kirjoita kysymys, jos haluat näyttää tiedot.

  • CSAT: Tämä asetus täyttää 1–5-asteikon. Tällöin asiakas voi valita vastauksen, kun kysely toistetaan, painamalla mitä tahansa numeroa 0–9 puhelimen näppäimistöstä.

    Määritä lisäksi seuraavat parametrit:

    • Lataa kysymyksen äänitiedosto valitsemalla valitse tiedosto IVR äänikehoteosasta . Voit myös vetää ja pudottaa tiedoston ruutuun.


       

      Survey Yhdyskäytävä tukee vain .wav tiedostoa.

    • Kirjoita kysymys, jos haluat näyttää tiedot.

  • CES: Määritä seuraavat parametrit:

    • Valitse jompikumpi kahdesta luokitusasteikosta: 1 - 5 tai 1 - 7.

      Nämä vaa'at ovat kelvollisia syötteitä, joihin kyselyn vastaanottaja voi vastata puhelimen näppäimistöllä.

    • Valitse luokitusasteikko ja lataa kysymyksen äänitiedosto valitsemalla IVR Äänikehote -osassa Valitse tiedosto . Voit myös vetää ja pudottaa tiedoston ruutuun.


       

      Survey Yhdyskäytävä tukee vain .wav tiedostoa.

    • Kirjoita kysymys, jos haluat näyttää tiedot.

  • Muu: Tämän kysymystyypin avulla voit antaa pienimmän ja suurimman kelvollisen panoksen, jolla kyselyn vastaanottaja voi vastata kysymykseen. Määritä seuraavat parametrit:

    • Valitse luokitusasteikko ja lataa kysymyksen äänitiedosto valitsemalla IVR Äänikehote -osassa Valitse tiedosto . Voit myös vetää ja pudottaa tiedoston ruutuun.

    • Kirjoita kysymys, jos haluat näyttää tiedot.

8

Luo IVR kiittää asiakasta napsauttamalla Kiitos-osan muokkauskuvaketta ja valitsemalla IVR Äänikehote -osassa Valitse tiedosto . Voit myös vetää ja pudottaa tiedoston ruutuun. Valitse Seuraava.

9

Lataa äänitiedosto, jotta käyttäjälle ilmoitetaan virheellinen syöte.

Siirry Virheellinen syöte -osaan ja valitse valitse tiedosto IVR Äänikehote -osasta. Voit myös vetää ja pudottaa tiedoston ruutuun.

10

Lataa äänitiedosto aikakatkaisua varten.

Siirry Aikakatkaisu-osaan ja valitse Valitse tiedosto. Voit myös vetää ja pudottaa tiedoston ruutuun.

11

Anna numero, jos haluat määrittää virheellisten syötteiden enimmäismäärän ja aikakatkaisun sallitun kentän.

12

Lataa äänitiedosto valitsemalla Valitse tiedosto , jos haluat ilmoittaa käyttäjälle uudelleenyritysten enimmäismäärän ylittymisestä. Voit myös vetää ja pudottaa tiedoston ruutuun. Valitse Tallenna.

Mitä tehdä seuraavaksi

Tämän kyselyn avulla voit määrittää PCS-IVR Palautteen V2 -toiminnot Webex yhteyskeskuksen flow designerissa. Lisätietoja on kohdassa Palautteen V2 määrittäminen.

Muokkaa kyselyä

Muokkaa kyselyä

Voit käyttää samaa kyselyä ja muuttaa joitakin määritteitä muokataksesi kyselyä.

1

Kirjaudu ohjauskeskittimeen.

2

Siirry yhteyskeskukseen > Customer Experience ja valitse Kyselyt.

3

Napsauta muokatttavaa kyselyä.

4

Tee tarvittavat muutokset kysymyksiin ja valitse Seuraava.

5

Valitse Tallenna.

Kyselyn poistaminen

Kyselyn poistaminen

Kun poistat kyselyn, kysely ei ole enää käytettävissä työnkulun määrityksiä varten.

1

Kirjaudu ohjauskeskittimeen.

2

Siirry yhteyskeskukseen > Customer Experience ja valitse Kyselyt.

3

Napsauta poistettavan kyselyn vieressä olevaa Kyselyt-sivun poista-kuvaketta.

4

Vahvista valitsemalla Poista .

Palautteen V2-toiminta käynnistää IVR kyselyjä kerätäkseen soittajilta palautetta heidän vuorovaikutuksestaan. Työnkulun suunnittelussa sinun on asetettava Global_FeedbackSurveyOptin-muuttuja todeksi, mikä osoittaa, päättääkö soittaja osallistua (opt-in) IVR-kyselyyn. Flowkon suunnitteluna voit valita kysely Lomakkeiden valintaa Ohjauskeskuksen Survey Lomakkeesta, kun rakennat virtauksia puhepuheluille Flow Designerissa. Määritettyjen määritysten mukaan yhteyskeskus hoitaa IVR kyselyn soittajille. Työnkulun suorittamisen jälkeen yhteydenotot kuuntelevat valittuja kyselyjä suoritettuaan vuorovaikutuksensa loppuun. Palautteen V2-toiminta on käytettävissä vasta, kun AgentDisconnect-tapahtuma on ollut tapahtumavirtojen liittymätapahtumassa.

Soittaja vastaa kyselyyn näppäimistöllä. Jos soittaja vastaa kyselyyn vastaamalla kyselyyn vastaamalla siihen määritetyssä aikakatkaisun kestossa tai antamalla virheellisen panoksen, yhteyskeskus tallentaa osittaiset kyselyvastaukset.

  • Kyselyvastaukset: Voit ladata soittajan palautteen tai kyselyvastaukset Yhteyskeskuksesta > Customer Experience > Surveys ohjauskeskuksesta. Lisätietoja on tämän artikkelin Lataa kyselyvastaukset -osassa.


 

  • Voit määrittää virheiden käsittelypolun (Määrittämätön virhe) työnkulun suorittamisen aikana mahdollisesti ilmenevien järjestelmävirheiden käsittelyä varten. Lisätietoja on kohdassa Tapahtumien työnkulut.

  • Varmista, että lopetat IVR puhelun käyttämällä Yhteystiedon yhteyden katkaisu -toimintoja Palautteen V2 -toiminnon jälkeen.

Ennen aloittamista

1

Valitse Hallintaportaalin siirtymispalkista Reititysstrategia > Flow.

2

Valitse Uusi.

3

Anna yksilöivä nimi Työnkulun nimi - kenttään.

4

Valitse Aloita rakentamisen työnkulku. Kulun suunnittelutoiminto ‑ikkuna tulee näkyviin.

5

Siirry Yleiset ominaisuudet -ruudun Valmiiksi määritetyt muuttujat -osaan ja valitse Lisää yleiset muuttujat.

6

Määritä järjestelmän määrittämä muuttuja valitsemalla Global_FeedbackSurveyOptin ja valitsemalla Lisää .

7

Vedä ja pudota Palautteen V2 -toiminnot aktiviteettikirjastosta päävirran kannustteeseen tai tapahtumavirtojen kannust.

  1. Tee yleiset asetukset -kohdassa seuraavat toimet:
    1. Anna toimintojen nimi Aktiviteettiselite-kenttään .
    2. Kirjoita toimintojen kuvaus Toimintojen kuvaus -kenttään.
  2. Valitse Kysely-asetuksista äänipohjaisen kyselyn (IVR) kysely, joka on peräisin avattavasta luettelosta, jotta voit toistaa puhelinkyselyn soittajalle. Ohjauskeskuksen Webex Experience Management määritetyt kyselyt ovat saatavilla luettelossa.
  3. Anna Lisäasetukset-kohdassa  Aikakatkaisu-kenttään enimmäiskesto, jonka ajan toiminnot odottavat vastausta asiakkaalta. Oletusarvo on 3 sekuntia.
  4.  Global_Language-muuttujaa käytetään kieliasetusten määrittämiseen. Lisätietoja on kohdassa Yleiset muuttujat. Ohita Global_Language-muuttuja siirtymällä kieliasetuksiin ja ottamalla sitten Ohita kieliasetukset - vaihtopainike käyttöön , jotta voit määrittää IVR kyselylle mukautetun kielen.

    • Aseta kieli: Valitse ensisijainen kieli avattavasta luettelosta. Avattavassa luettelossa näkyvät kielet, joita Webex Experience Management tukee. Jos kieli ei ole tuettu Webex Experience Management, varmistuskieli on englanti (Yhdysvallat).

      Tässä on taulukko kielistä ja niiden kielikoodeista, joita Webex Experience Management tukevat:
      KieliKoodi
      Finnish (Us) - Default en-Us
      Jaakostelu (1.1.) ar-AE
      Bengalibn-IN
      Kiina (Jaake) ldas-CN
      Tanska (Dansk) da-DK
      Hollanti (Nederlands) nl-NL
      Ukkoenglanti - Oletusenglanti en-GBGB
      suomi fi-FI
      Ranska (Franqais) fr-FR
      Saksa (Deutsch) de-DE
      Gudzaratigu-IN
      Heprea () he-IL
      Hindisisään-sisään
      Unkarin (Magyar) hu-HU
      Matkapuhelin (Bahasa Matkapuhelin) id-id
      Italialainen (italiano) se-IT
      Japani (Jaakopio) ja-SÄHKÖPOSTI
      KannadakN-IN
      koreako-KR
      Kala (Bahasa Melayu) ms-MY
      Malajalamml-IN
      Marathimr-IN
      Norwegian (Norsk) nn-EI
      Puola (Polski) pl-PL
      Portugali (Portugu\s) pt-PT
      Punjabipa-IN
      Venäjä (elta) ru-RU
      Latinalainen Amerikka (Etelä-Amerikka) es-ES
      Ruotsi (Svenska) sv-SE
      Tagalog (tagalog) tl-PH
      Tamilita-IN
      Telugute-IN
      Thaith-TH
      Turkki (Türküe) tr-TR
      Urdu (1.1.) Oma pk-yritys
      Vietnamilainen (Ting Vit) vi-VN
  5. Tee Kysely-asetuksissa seuraavat tehtävät:

    1. Valitse äänipohjaisen kyselyn (IVR) kysely avattavasta luettelosta, jotta voit toistaa linjakyselyn soittajalle.

      Ohjauskeskuksen Webex Experience Management määritetyt kyselyt ovat saatavilla luettelossa.

    2. Ota kieliasetuksissa käyttöön Ohita kieliasetukset - valintapainike, jos haluat määrittää minkä tahansa mukautetun kielen IVR kyselyä varten.

      • Aseta kieli: Valitse ensisijainen kieli avattavasta luettelosta. Avattavassa luettelossa näkyvät kielet, joita Webex Experience Management tukee. Jos kieli ei ole tuettu Webex Experience Management, varmistuskieli on englanti (Yhdysvallat).

      Jos Ohita kieliasetusten vaihda - painike ei ole käytössä, Global_Language-muuttujaa käytetään määrittämään Webex Experience Management oletusasetukset. Lisätietoja on kohdassa Yleiset muuttujat.

  6. Määritä seuraavat valinnaiset asiakastiedot Asiakastiedot-asetuksissa . Järjestelmä lähettää nämä tiedot ja esifillit kyselyvastauksen kaappaamiseksi. Yhteyskeskus lähettää esitällennystiedot Webex Experience Management määritysten mukaan.

    1. Valitse Asiakastunnus-kentästä asiakkaan yksilöivä tunnus avattavasta luettelosta.

    2. Valitse Sähköposti-kentässä asiakkaan sähköposti avattavasta luettelosta.

    3. Valitse Asiakkaan puhelinnumero Puhelinnumero-kentästä avattavasta luettelosta.

  7. Määritä muuttujan ohitusasetuksissa lisämuuttujat mukautetuiksi esifilmeiksi, jotka läpäisevät (kyselyvastausten lisäksi) Webex Experience Management.

    Avaimen arvo: Avain- ja arvosarakkeiden avulla voit antaa muuttujan nimen ja siihen liittyvän arvon. Muuttujan arvo voi olla joko merkkijono, kokonaisluku tai lauseke, jossa on kaksois curly-raudat ja syntaksi (virtamuuttujan tapauksessa). Lisätietoja on kohdassa Mukautetut virrankulun muuttujat.

    Lisää muuttuja parametri valitsemalla Lisää uusi. Tämä lisää rivin, jossa voit antaa haluamasi avainarvoparin.

    • Jotta järjestelmänvalvoja ohittaa mukautetun muuttujan, hänen on luotava mukautettu esitäytys kysymys Webex Experience Management.,

    • Muuttujan avainparametrin ja vuonna Webex Experience Management luodun esitäytyskysymyksen näyttönimen on oltava sama.

    • Jos avainparametri ei vastaa esitäytyskysymyksen näyttönimeä, yhteyskeskus ei lähetä avaimen ja arvon parametreja Webex Experience Management.

    • Jos muuttuja sisältää henkilökohtaisia tietoja, ota merkki henkilökohtaisesti tunnistettavissa olevina tiedoiksi (PII) käyttöön tai vaihda kysymys Webex Experience Management.

8

Anna Lisäasetukset-kohdassa Aikakatkaisu-kenttään enimmäiskesto, jonka ajan toiminnot odottavat vastausta asiakkaalta. Oletusarvo on 3 sekuntia.

Voit ladata kyselyvastaukset valitulle päivämäärävälille.

Ennen aloittamista

Kyselyjen lataaminen edellyttää, että olet Full Contact Center Admin.
1

Kirjaudu ohjauskeskittimeen.

2

Siirry yhteyskeskukseen > Customer Experience ja valitse Kyselyt.

3

Napsauta Kyselyt-sivulla sen kyselyn vieressä olevaa latauskuvaketta, jolle haluat ladata tiedot.

4

Valitse Lataa vastaukset -sivulla alkamis- ja päättymispäivämäärät avattavasta Päivämäärä-alue-luettelosta tai kirjoita päivämäärät vastaaviin kenttiin.

5

Valitse Lataa. Voit tarkastella vastauksia ladatussa .xls tiedostossa.

Tässä on luettelo parametreista ja niiden kuvauksista, jotka sisältyvät ladattavaan .xls tiedostoon:

ParametriKuvaus
Päivämäärä ja aika (UTC: ssa)Päivämäärä ja aika, jolloin kysely aloitettiin. Tämä on UTC-aikavyöhykkeellä.
Contact_Session_IDYksilöivä merkkijono, joka määrittää yhteystietoistunnon ja löytyy Analyzerista.
KyselytyyppiKenttä, joka osoittaa, onko kysely IVR vai digitaalinen kysely.
Kyselyn nimiKyselyn nimi.
KysymystekstiKyselyyn, kun kysely luodaan, annettu teksti.
VastausKyselyn loppukäyttäjän antama arvo.
EtunimiSen edustajan nimi, joka vastasi caliin ensimmäisen kerran.
Ensimmäinen asiakaspalvelijan sähköpostiPuheluun ensimmäisen kerran vastanneen edustajan sähköpostiosoite.
Edustajan sukunimiPuhelun käsitelleen edustajan nimi
Viimeisin asiakaspalvelijan sähköpostiPuhelun käsitelleen edustajan sähköpostiosoite.
Jonon nimiPuheluun vastanneen ensimmäisen edustajan jonon nimi.
Toimipaikan nimiPuheluun vastanneen ensimmäisen edustajan toimipaikan nimi.
Puhelun kesto (sekunteina)Puhelun alkamis- ja päättymisajan välinen aika.
Edustajan DNISEnsimmäiseen edustajaan liittyvä DNIS-numero.

 

Tiedot päivitetään 24 tunnin välein.