- Etusivu
- /
- Artikkeli
Kiitos palautteestasi.
Tässä artikkelissa
Onko sinulla palautetta?Missiomme on antaa Webex Cloud Contact Centerin asiakkaille mahdollisuus kuunnella asiakkaidensa ääntä ja toimia sen mukaan. Interaktiivinen äänivastaus (IVR) -kysely on kokemuksen hallinnan debyyttiominaisuus, jonka jatkuvaa kehitystä on horisontissa. Visiomme on tulevaisuus, jossa jokainen Webex Contact Centerin asiakas voi helposti kerätä palautetta asiakkailta kaikilla kanavilla minkä tahansa ääni- tai digitaalisen vuorovaikutuksen aikana tai sen jälkeen. Nämä Voice of Customer -oivallukset integroidaan saumattomasti yritysanalyytikoiden, esimiesten ja edustajien päivittäisiin työkaluihin.
Interaktiivisen äänivastauksen (IVR) kyselyt antavat sinulle mahdollisuuden ymmärtää asiakkaiden ään tä puhelun lopussa, joka koskee loppukäyttäjän vuorovaikutusta yhteyskeskuksesi kanssa. Sen avulla voit seurata ja mitata asiakastyytyväisyyttä käyttämällä ankkurimittar eita, kuten Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) ja asiakastyytyväisyys (CSAT).
Webex Contact Center tarjoaa tukea useille digitaalisille kanaville, mukaan lukien Facebook Messenger, LiveChat, Sähköposti, SMS, Apple Messages for Business ja WhatsApp. Kun tottum ukset ja elämäntapa-mieltymykset kehittyvät, nämä digitaaliset kanavat tarjoavat kuluttajille mahdollisuuden olla yhteydessä yrityksiin käyttämällä haluamiaan viestintämenetelmiä.
IVR-kyselyt ja Digital Channel -kyselyt integroidaan suoraan Webex Contact Centeriin Control Hubin kyselyrakentajan kautta, jossa voit luoda kyselyjä ja tarkastella kyselytulosten vastauksia Analyzerissa.
Kun olet luonut vaaditut kyselyt, luot kanavasi resursseille virtauksia ja valitset nämä kyselyt. Näiden virtojen suorittamisen jälkeen yhteyshenkilöt näkevät valitut tutkimukset sen jälkeen, kun he ovat olleet vuorovaikutuksessa agenttien kanssa.
Järjestelmä säilyttää kyselytiedot 400 päivän ajan, minkä jälkeen ne poistetaan.
Kyselyn rakentaja
Survey Builder antaa sinulle mahdollisuuden tarkastella, määrittää ja muokata IVR-kyselyjä ja Digital Channel -kyselyjä palautteen keräämiseksi jokaisen loppukäyttäjän vuorovaikutuksen jälkeen. Voit luoda kyselyjä eri kielillä IVR: ää varten.
Määritä kyselyt IVR: lle
Voit luoda kyselytutkimuksia asiakkaillesi, jotka haluavat olla vuorovaikutuksessa edustajien kanssa IVR : n kautta. Tähän sisältyy seuraavat menettelyt:
Luo IVR-kysely
IVR-kyselyjen avulla voit määrittää äänipohjaisia kysymyksiä, jotka loppuasiakas saa puheluvirran lopussa palautteen keräämiseksi.
Kun luot IVR-kyselyn, voit
-
Lisää tervetuliaisviesti ja kiitosmuistiinpanon äänitiedostot.
-
Lisää mittareita, kuten NPS, CSAT ja CES.
-
Lisää luokituksia eri asteikoilla.
Ennen kuin aloitat
-
Organisaatiollesi on oltava käytössä Contact Center Flex 3.0 tai Flex.
-
Sinun on sallittava pääsy seuraavan sukupolven äänialustaan Webex Contact Centerissä.
| 1 |
Kirjaudu asiakasorganisaatioosi Control Hub -URL-osoitteella https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Valitse selyt ja valitse Luo uusi kysely. |
| 3 |
Valitse Luo kysely -sivulla IVR-kyselyt. |
| 4 |
Anna kyselyn nimi. |
| 5 |
Valitse kieli avattavasta Tuettavat kiel et -luettelosta. |
| 6 |
Napsauta muokkauskuvaketta Tervetuliais muistiinpan o-osiossa ja napsauta Valitse tiedosto IVR Audio -kehote -osi ossa ladataksesi valitsemasi IVR-äänitiedoston. Voit myös vetää ja pudottaa tiedoston ruutuun. Survey Builder tukee vain.wav-tiedostoja. |
| 7 |
Valitse Lisää kysymys ja valitse jokin seuraavista kysymystyypeistä:
|
| 8 |
Napsauta muokkauskuvaketta Kiitos muistiinpano- osassa ja napsauta Valitse tiedosto IVR Audio -kehote -osiossa lu odaksesi IVR-äänikehotuksen kiittääksesi asiakasta. Voit myös vetää ja pudottaa tiedoston ruutuun. Valitse Seuraava. |
| 9 |
Lataa äänitiedosto ilmoittaaksesi käyttäjälle virheellisestä syötteestä. Siirry Virhe ellinen syött ö -osioon ja napsauta Valitse tiedosto IVR Audio -kehotteosassa. Voit myös vetää ja pudottaa tiedoston ruutuun. |
| 10 |
Lataa äänitiedosto aikakatkaisua varten. Siirry Aik akatkaisu- osioon, napsauta Valitse tiedosto. Voit myös vetää ja pudottaa tiedoston ruutuun. |
| 11 |
Anna numero asettaaksesi Enimmäiskelvottomien syötteiden ja sallitun aikakatkaisun -kentän. |
| 12 |
Napsauta Valitse tiedosto ladat aksesi äänitiedoston ja ilmoita käyttäjälle uudelleenyritysten enimmäismäärän ylittämisestä. Voit myös vetää ja pudottaa tiedoston ruutuun. Valitse Tallenna. |
Mitä tehdä seuraavaksi
Kyselyn muokkaaminen
Voit käyttää samaa kyselyä ja muuttaa joitain määritteitä kyselyn muokkaamiseksi.
| 1 |
Kirjaudu Control Hubiin. |
| 2 |
Siirry kohtaan ja valitse Ky selyt. |
| 3 |
Napsauta kyselyä, jota haluat muokata. |
| 4 |
Tee tarvittavat muutokset kysymyksiin ja napsauta Seuraava. |
| 5 |
Valitse Tallenna. IVR-kyselyn muokkaukset päivitetään virrassa kerran 24 tunnissa. Tämän vuoksi voi kestää jopa 24 tuntia, ennen kuin loppukäyttäjät näkevät muutokset kyselyn muokkaamisen jälkeen. |
Kyselyn poistaminen
Kun poistat kyselyn, mittaus ei ole enää käytettävissä virtausmäärityksissä.
| 1 |
Kirjaudu Control Hubiin. |
| 2 |
Siirry kohtaan ja valitse Ky selyt. |
| 3 |
Napsauta Ky sel yt-sivulla poistettavan kyselyn vieressä olevaa poistokuvaketta. |
| 4 |
Vahvista valitsemalla Kyllä modaalisessa ponnahdusikkunassa. |
Määritä Feedback V2 -toiminta
Feedback V2 -aktiviteetti käynnistää IVR-kyselyt kerätäkseen palautetta soittajilta heidän vuorovaikutuskokemuksistaan. Flow Designer -sovelluksessa sinun on asetettava global_FeedbackSurveyOptin muuttujaksi true, mikä osoittaa, haluaako soittaja osallistua IVR-kyselyyn (opt-in). Vuokehittäjänä voit valita kyselylomakkeita Control Hubin kyselyrakentajasta, kun rakennat virtauksia puhepuheluille Flow Designerissa. Määritetystä kyselylomakkeesta riippuen yhteyskeskus hallinnoi IVR-kyselyn soittajille. Virtauksen suorittamisen jälkeen yhteyshenkilöt kuuntelevat valittuja kyselylomakkeita vuorovaikutuksensa suorittamisen jälkeen. Feedback V2 -toiminto on voimassa vain EventFlows -kanka assa olevan Agent Disconnect -tapahtuman jälkeen.
Soittaja vastaa kyselyyn näppäimistöllä. Jos soittaja vastaa kyselyyn osittain joko jättämällä vastaamatta määritetyn aikakatkaisun aikana tai antamalla virheellisen syötteen, yhteyskeskus tallentaa osittaiset kyselyvastaukset.
Analysaattorirapor tit: Järjestelmänvalvojat ja esimiehet voivat tarkastella sisäistä IVR- puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraporttia ja puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraporttia nähdäkseen puhelun jälkeisen kyselyn tilastoja kyselyn tietojen tai tulosten arvioimiseksi ja analysoimiseksi. Lisätietoja on Käyttö oppaan Inline IVR-puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraportti ja Puhelun jälkeisen kysel yn tilastoraportti - Webex Contact Center Analyzer osi oissa.
Voit määrittää virheenkäsittelypolun (Määrittämätön virhe) käsittelemään virtauksen suorittamisen aikana mahdollisesti ilmenevi ä järjestelmävirheitä. Lisätietoja on kohdassa Tapahtum avirrat.
Varmista, että käytät Irrota yhteyshenkilö -toimintoa palaute V2 -toiminnon jälkeen IVR-puhelun lopettamiseen.
Ennen kuin aloitat
-
Määritä tulopiste. Lisätietoja on ohjeaiheessa Tul opiste ja jonot.
-
Valitse virtaus reititysstrategiassa. Lisätietoja on kohdassa Reititys strategioiden määrittäminen.
-
Luo IVR-kyselylomakkeet Control Hubissa.
| 1 |
Kirjaudu Control Hubiin. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Siirry kohtaan . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Valitse Virtaus-sivulla Virtojen hallinta ja valitse Luo virtoja. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Valitse Flow-luontisivulla Flow -kohd asta Mitä haluat luoda? . Valitse Aloita tyhjästä. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Kirjoita virran määrityssivulla virran yksilöllinen nimi Virtauksen nimi -kenttään ja aloita virran rakentaminen. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Siirry Yle iset ominaisuudet - ruudussa Määritetyt muuttujat - osioon ja valitse Lisää yleiset muuttujat. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Valitse Global_FeedbackSurveyOptin -valintaruutu ja määritä järjestelmän määrittämä muuttuja valitsemalla Lisää. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Vedä ja pudota Feedback V2 -aktiviteetti Toimin takirj astosta Tapahtum avirtojen kankaalle.
|
Määritä kyselyt digitaalisille kanaville
Voit luoda kyselytutkimuksia asiakkaillesi, jotka haluavat olla vuorovaikutuksessa edustajien kanssa digitaal isten kanavien kautta. Tähän sisältyy seuraavat menettelyt:
Luo digitaalinen kanavakysely
Digitaalisten kyselyjen avulla voit määrittää kysymyksiä, jotka loppuasiakkaat näkevät digitaalisen vuorovaikutuksen lopussa palautteen Webex Connect keräämiseksi.
Kun luot digitaalisen kyselyn, voit
-
Luo kyselykysymyksiä useilla kielillä samanaikaisesti.
-
Lisää lyhyitä ja pitkiä tekstejä.
-
Lisää monivastauskysymykset ja yhden vastauksen kysymykset.
-
Lisää mittareita, kuten NPS, CSAT ja CES.
-
Lisää luokituksia, kuten hymiö, tähti ja asteikko.
Ennen kuin aloitat
-
Organisaatiollesi on oltava käytössä Contact Center Flex 3.0 tai Flex.
-
Sinun on määritettävä digitaaliset kanavat Webex Contact Centerille. Lisätietoja on artikkelissa Digitaal isten kanavien määrittäminen Webex Contact Centerissä.
| 1 |
Kirjaudu asiakasorganisaatioosi Control Hub -URL-osoitteella https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Valitse selyt ja valitse Luo uusi kysely. |
| 3 |
Valitse Luo kysely -sivulla Digitaaliset kyselyt. |
| 4 |
Anna kyselyn nimi. |
| 5 |
Valitse haluamasi kysel ykielet -avattavasta Tuettavat kielet -luettel osta ja napsauta Seuraava. Englanti on oletuskieli, ja se on määritettävä ensin ennen muiden kielten lisäämistä. Voit valita useita kieliä, mutta varmista, että nämä kielet on määritetty Control Hub issa ennen kyselyn luomista.
|
| 6 |
Napsauta muokkauskuvaketta Tervetuliais muistiinpano- osassa ja kirjoita Tervetuloa-otsikko ja Tervetuloa-viesti. |
| 7 |
Valitse Lisää kysymys ja valitse jokin seuraavista kysymystyypeistä: Voit kirjoittaa tekstin myös kaikilla muilla kielillä.
|
| 8 |
Napsauta muokkauskuvaketta Kiitos muistiinpano- osiossa ja kir joita Kiitos- otsikko ja Kiitosviesti. Valitse Seuraava. |
| 9 |
Aseta Ul ko asu-sivulla seuraavat parametrit:
|
| 10 |
Valitse Tallenna. |
Mitä tehdä seuraavaksi
Jos haluat muokata tai poistaa kysel ylomaketta, katso Ky selyn muokkaaminen ja kyselyn poistaminen.
Lisätietoja digitaalisen kanavan vuorovaikutuksen jälkeisen kyselyn määrittämisestä on kohdassa Digitaalisten kan avak yselyjen määrittäminen. Webex Connect
Määritä digitaaliset kanavakyselyt Webex Connect
Webex Connect, kun se on integroitu kokemuksen hallintaan, hakee kaikki digitaalisiksi kysely iksi merkityt kyselylomakkeet Control Hubin Survey Builderista. Kun luot virtauksia Flow Builderissa, voit määrittää Kyselyt -solmun ja valita kyselylomakkeet vastaavien digitaalisten kanavien esitystasoluettelosta. Virtauksen suorittamisen jälkeen yhteyshenkilöt näkevät valitut kyselylomakkeet sen jälkeen, kun he ovat olleet vuorovaikutuksessa agenttien kanssa.
Surveys-solmu on oletusarvoisesti käytettävissä kaikille wxCC-linkitetyille vuokralaisille. Jos vuokralaisesi on WXCC-linkitetty vuokralainen etkä löydä Surveys-solmua Flow Builderista, ota yhteyttä tukeen käyttämällä Webex Connect vuokralaisessa kohdassa Ota yhteyttä tukeen -kohdassa mainittua sähköpostitunnusta.
Lisätietoja edellytyksistä ja kyselytutkimussolmun määrittämisestä on kohdassa Webex Connect Kysel yt.
Tarkastele peruskyselyraportteja
Analyzerin kyselyvastausraportti tarjoaa näkymän IVR: stä ja digitaalisista kyselytuloksista sekä useita operatiivisia datapisteitä. Voit viedä kyselyraportit Analyzer-palvelimelta valitulle ajanjaksolle.
Ennen kuin aloitat
Sinun on oltava täyden yhteyskeskuksen järjestelmänvalvoja, jotta voit tarkastella ja ladata kyselyjä.
| 1 |
Napsauta Aloitussivulla Visu alisointi-kuvaketta. |
| 2 |
Valitse Kyselyn vastausraportti -kohdassa Visualisointi > Historialliset raportit > Vuor ovaikutuksen jälkeiset kyselyt > Kysel yn vastausraportti. |
| 3 |
Napsauta ellipsis-painiketta. |
| 4 |
Valitse avattavasta luettelosta Vie malli. Jos tiedosto viedään onnistuneesti, näyttöön tulee seuraava viesti - Raportin malli vietiin onnistuneesti ja sijoitettiin Lataukset-kansioon. Lisätietoja on Ciscon käyttöoppaan Kyselyn vastausraportti Webex Contact Center Analyzer -osiossa. Kyselykysymys näkyy oletusarvoisesti englanniksi kyselyn vast ausraportissa riippumatta siitä, mikä muu kieli kyselyyn on määritetty. |
