I sondaggi IVR (Interactive Voice Response) consentono di comprendere la voce dei clienti al termine di una chiamata relativa all'interazione di un utente finale con il tuo contact center. Consente di monitorare e misurare la soddisfazione dei clienti utilizzando metriche di ancoraggio come NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score) e CSAT (Customer Satisfaction).

I sondaggi IVR sono direttamente integrati in Webex Contact Center tramite il Generatore di sondaggi di Control Hub, dove è possibile creare un sondaggio IVR e scaricare le risposte dei risultati del sondaggio.

Dopo aver creato i sondaggi richiesti, creare i flussi per le risorse del canale e scegliere questi sondaggi. Al momento dell'esecuzione di questi flussi, i contatti visualizzano i sondaggi scelti al termine dell'interazione con gli agenti.

Survey Builder consente di visualizzare, configurare e modificare i sondaggi IVR per acquisire un feedback dopo ogni interazione con l'utente finale. È possibile creare sondaggi in diverse lingue per IVR.

Crea un sondaggio IVR

Crea un sondaggio IVR

I sondaggi IVR consentono di configurare domande basate sull'audio che il cliente finale riceve alla fine di un flusso di chiamata per raccogliere feedback.

Quando si crea un sondaggio IVR, è possibile:

  • Aggiungi nota di benvenuto e ringrazia i file audio.

  • Aggiungere metriche come NPS, CSAT e CES.

  • Aggiungi valutazioni utilizzando diverse scale.

Operazioni preliminari

  • La propria organizzazione deve essere predisposta su Contact Center Flex 3.0 o Flex.

  • Devi abilitare l'accesso alla piattaforma vocale di prossima generazione per Webex Contact Center.

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Accedere all'organizzazione del cliente utilizzando l'URL https://admin.webex.com/di Control Hub .

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Vai a Contact Center > Esperienza cliente > Sondaggi e fai clic su Crea nuovo sondaggio.

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Nella pagina Crea sondaggio , fare clic su Sondaggi IVR.

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Inserisci il Nome sondaggio.

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Scegliere una lingua dall'elenco a discesa Lingue di supporto .

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Fare clic sull'icona di modifica nella sezione Nota di benvenuto e fare clic su Scegli un file nella sezione Prompt audio IVR per caricare il file audio IVR preferito. È inoltre possibile trascinare la selezione del file nella casella.

Il generatore di sondaggi supporta solo file .wav.

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Fai clic su Aggiungi una domanda e scegli uno dei seguenti tipi di domanda:

  • NPS: Questa opzione popola una scala da 0 a 9. Ciò consente al cliente di premere qualsiasi numero compreso tra 0 e 9 dalla tastiera del telefono per scegliere la risposta quando viene riprodotto il sondaggio. Inoltre, impostare i seguenti parametri:

    Il generatore di sondaggi supporta solo file .wav.

    • Fare clic su Scegli un file nella sezione Prompt audio IVR per caricare il file audio per la domanda. È inoltre possibile trascinare la selezione del file nella casella.

    • Inserire la Domanda da visualizzare sul report.

  • CSAT: Questa opzione popola una scala da 1 a 5. Ciò consente al cliente di premere qualsiasi numero compreso tra 0 e 9 dalla tastiera del telefono per scegliere la risposta quando viene riprodotto il sondaggio.

    Inoltre, impostare i seguenti parametri:

    • Fare clic su Scegli un file nella sezione Prompt audio IVR per caricare il file audio per la domanda. È inoltre possibile trascinare la selezione del file nella casella.

      Il generatore di sondaggi supporta solo file .wav.

    • Inserire la Domanda da visualizzare sul report.

  • CES: Impostare i parametri seguenti:

    • Scegliere una delle due scale di valutazione: 1 - 5 o 1 - 7.

      Queste scale sono input validi che un destinatario del sondaggio può rispondere utilizzando il tastierino del telefono.

    • Scegli la scala di valutazione e fai clic su Scegli un file nella sezione dei prompt audio IVR per caricare il file audio per la domanda. È inoltre possibile trascinare la selezione del file nella casella.

      Il generatore di sondaggi supporta solo file .wav.

    • Inserire la Domanda da visualizzare sul report.

  • Altro: Questo tipo di domanda consente di immettere gli input minimi e massimi validi con cui il destinatario del sondaggio può rispondere alla domanda. Impostare i parametri seguenti:

    • Scegli la scala di valutazione e fai clic su Scegli un file nella sezione dei prompt audio IVR per caricare il file audio per la domanda. È inoltre possibile trascinare la selezione del file nella casella.

    • Inserire la Domanda da visualizzare sul report.

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Fare clic sull'icona di modifica nella sezione Nota di ringraziamento e fare clic su Scegli un file nella sezione Prompt audio IVR per creare il prompt audio IVR per ringraziare il cliente. È inoltre possibile trascinare la selezione del file nella casella. Fare clic su Avanti.

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Carica il file audio per informare l'utente dell'input non valido.

Andare alla sezione Input non valido e fare clic su Scegli un file nella sezione Prompt audio IVR . È inoltre possibile trascinare la selezione del file nella casella.

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Carica un file audio per timeout.

Vai alla sezione Timeout , fai clic su Scegli un file. È inoltre possibile trascinare la selezione del file nella casella.

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Inserire un numero per impostare il campo Numero massimo di input non validi e timeout consentiti .

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Fai clic su Scegli un file per caricare il file audio e informa l'utente del superamento del numero massimo di tentativi. È inoltre possibile trascinare la selezione del file nella casella. Fare clic su Salva.

Operazioni successive

È possibile utilizzare questo sondaggio per configurare l'attività di feedback V2 per IVR PCS in Flow Designer di Webex Contact Center. Per ulteriori informazioni, vedi Configurazione del feedback V2.

Modifica un sondaggio

Modifica un sondaggio

Puoi utilizzare lo stesso sondaggio e modificare alcuni attributi per modificare il sondaggio.

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Accedere a Control Hub.

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Vai a Contact Center > Esperienza clienti e fai clic su Sondaggi.

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Fare clic sul sondaggio che si desidera modificare.

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Apportare le modifiche necessarie alle domande e fare clic su Avanti.

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Fai clic su Salva.

Le modifiche al sondaggio IVR vengono aggiornate nel flusso una volta ogni 24 ore. Pertanto, potrebbero essere necessarie fino a 24 ore affinché gli utenti finali visualizzino le modifiche una volta modificato un sondaggio.

Eliminazione di un sondaggio

Elimina un sondaggio

Quando si elimina un sondaggio, il sondaggio non è più disponibile per la configurazione del flusso.

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Accedere a Control Hub.

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Vai a Contact Center > Esperienza clienti e fai clic su Sondaggi.

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Nella pagina Sondaggi , fare clic sull'icona Elimina accanto al sondaggio che si desidera eliminare.

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Fare clic su Elimina per confermare.

L'attività Feedback V2 avvia sondaggi IVR per raccogliere feedback dai chiamanti sulle loro esperienze di interazione. In Flow Designer, è necessario impostare la variabile Global_FeedbackSurveyOptin su true, indicando se il chiamante sceglie di partecipare (opt-in) a un sondaggio IVR. In qualità di sviluppatore del flusso, è possibile selezionare i questionari dal Generatore di sondaggi in Control Hub quando si costruiscono i flussi per le chiamate vocali in Flow Designer. A seconda del questionario configurato, il contact center gestisce un sondaggio IVR ai chiamanti. In seguito all'esecuzione del flusso, i contatti ascoltano i questionari scelti una volta completate le interazioni. L'attività V2 di feedback è valida solo dopo l'evento AgentDisconnect nell'area di disegno Flussi eventi.

Il chiamante utilizza la tastiera per rispondere al sondaggio. Se il chiamante risponde parzialmente al sondaggio non risponde entro la durata del timeout configurato o fornendo un input non valido, il contact center acquisisce le risposte parziali al sondaggio.

  • Risposte sondaggio: Puoi scaricare il feedback del chiamante o le risposte al sondaggio da Contact Center > Esperienza clienti > Sondaggi in Control Hub. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Download delle risposte al sondaggio in questo articolo.

  • È possibile configurare un percorso di gestione degli errori (errore non definito) per gestire gli errori di sistema che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Flussi eventi.

  • Assicurarsi di utilizzare l'attività Disconnetti contatto dopo l'attività Feedback V2 per terminare la chiamata IVR.

Operazioni preliminari

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Dalla barra di navigazione del Portale di gestione, scegliere Strategia di indirizzamento > Flusso.

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Fare clic su Nuovo.

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Nel campo Nome flusso , inserire un nome univoco.

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Fare clic su Avvia flusso di creazione. Viene visualizzata la finestra Flow Designer .

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Nel riquadro Proprietà globali , andare alla sezione Variabili predefinite , fare clic su Aggiungi variabili globali.

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Selezionare la casella di controllo Global_FeedbackSurveyOptin e fare clic su Aggiungi per configurare la variabile definita dal sistema.

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Trascinare la selezione dell'attività Feedback V2 dalla Libreria attività nell'area di disegno Flussi eventi.

  1. In Impostazioni generali, eseguire le seguenti operazioni:
    1. Nel campo Etichetta attività , inserire un nome per l'attività.
    2. Nel campo Descrizione attività , inserire una descrizione per l'attività.
  2. Nelle impostazioni Sondaggio , scegliere il questionario di sondaggio basato su voce (IVR) dall'elenco a discesa per riprodurre un sondaggio in linea per il chiamante. I questionari configurati in Webex Experience Management in Control Hub sono disponibili nell'elenco.
  3. In Impostazioni avanzate, nel campo Timeout, immettere la durata massima in cui l'attività attende una risposta dal cliente. Il valore predefinito è 3 secondi.
  4. La variabile Global_Language viene utilizzata per definire le impostazioni della lingua. Per ulteriori informazioni, vedere Variabili globali. Per sostituire la variabile Global_Language , passare a Impostazioni lingua, quindi abilitare il pulsante Ignora impostazioni lingua per impostare qualsiasi lingua personalizzata per il sondaggio IVR.

    • Imposta lingua: Scegliere la lingua preferita dall'elenco a discesa. L'elenco a discesa visualizza le lingue supportate da Webex Experience Management. Se la lingua non è supportata in Webex Experience Management, la lingua di fallback è l'inglese (USA).

      Di seguito è riportata una tabella delle lingue e dei codici di lingua corrispondenti supportati da Webex Experience Management:
      LinguaCodice
      Inglese (USA) - Predefinito it-IT
      Arabo (اللاربي ) AR-AE
      Bengalesebn-IN
      Cinese (中文) zh_CN
      Danese (Dansk) da-DK
      Olandese (Nederlands) nl-NL
      Inglese (UK) - Predefinito en-GB
      Finlandese (Suomi) fi-FI
      Francese (Français) fr-FR
      Tedesco (Deutsch) de-DE
      Gujaratigu-IN
      Ebreo ( ) lui-IL
      HindiHi-IN
      Ungherese (Magyar) HU-HU
      Indonesiano (Bahasa Indonesia) id-ID
      Italiano (Italiano) it-IT
      Giapponese (日本語) ja-JP
      Kannadakn-IN
      Coreanoko-KR
      Malese (Bahasa Melayu) ms-MIA
      Malayalamml-IN
      Marathisignor IN
      Norvegese (Norsk) nn-NO
      Polacco (Polski) pl-PL
      Portoghese (Português) PT-PT
      Punjabipa-IN
      Russo (роккий) ru-RU
      Spagnolo - America Latina (Español) es-ES
      Svedese (Svenska) SV-SE
      Tagalog (Tagalog) TL-PH
      TamilIN CORSO
      TeluguIN ingresso
      TailandeseTH-TH
      Turco (Türkçe) TR-TR
      Urdu PK ur
      Vietnamita (Ti ng Việt) vi-VN

È possibile scaricare le risposte al sondaggio per un intervallo di date selezionato.

Operazioni preliminari

È necessario essere un amministratore del contact center completo per scaricare i sondaggi.
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Accedere a Control Hub.

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Vai a Contact Center > Esperienza clienti e fai clic su Sondaggi.

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Nella pagina Sondaggi , fare clic sull'icona di download accanto al sondaggio per il quale si desidera scaricare i dati.

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Nella pagina Scarica risposte , scegliere le date di inizio e fine dall'elenco a discesa Intervallo di date o immettere le date nei rispettivi campi.

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Fare clic su Download. È possibile visualizzare le risposte nel file .xls scaricato.

Di seguito un elenco dei parametri e delle relative descrizioni trovati nel file .xls scaricabile:

ParametroDescrizione
Data e ora (in UTC)La data e l'ora di inizio del sondaggio. Questo è nel fuso orario UTC.
IDontact_Session_Una stringa univoca che identifica la sessione di contatto e che è disponibile in Analyzer.
Tipo di sondaggioIl campo che indica se il sondaggio è un sondaggio IVR o un sondaggio digitale.
Nome sondaggioIl nome del sondaggio.
Testo domandaIl testo fornito alla domanda al momento della creazione del sondaggio.
RispostaIl valore fornito dall'utente finale del sondaggio.
Nome agenteIl nome dell'agente che ha risposto per la prima volta al richiamo
Primo indirizzo e-mail agenteL'indirizzo e-mail dell'agente che ha risposto per la prima volta alla chiamata.
Nome ultimo agenteIl nome dell'agente che ha gestito la chiamata
Ultimo indirizzo e-mail agenteL'indirizzo e-mail dell'agente che ha gestito la chiamata.
Nome codaIl nome della coda del primo agente che ha risposto alla chiamata.
Nome sitoIl nome del sito del primo agente che ha risposto alla chiamata.
Durata chiamata (in secondi)Il tempo trascorso tra l'ora di inizio e l'ora di fine chiamata.
DNIS agenteIl numero DNIS associato al primo agente.

I dati vengono aggiornati ogni 20 minuti.