Interactive Voice Response'indagine (IVR) segna il debutto di Experience Management, con sviluppi in corso all'orizzonte. Immaginiamo un futuro in cui ogni cliente di Webex Contact Center possa facilmente intervistare i clienti per il loro feedback su tutti i canali disponibili durante o dopo qualsiasi interazione vocale o digitale e utilizzare senza problemi le informazioni di Voice of Customer negli strumenti quotidiani utilizzati da analisti aziendali, supervisori e agenti.

Al momento, questa funzionalità è accessibile esclusivamente negli Stati Uniti. Tuttavia, stiamo lavorando attivamente per estendere la sua disponibilità a tutte le altre regioni globali entro la fine del 2024.

Interactive Voice Response (IVR) sondaggi ti danno la possibilità di comprendere la voce dei clienti in qualsiasi momento durante una chiamata relativa all'interazione di un utente finale con il tuo Contact Center. Ti consente di monitorare e misurare la soddisfazione del cliente utilizzando metriche di ancoraggio come Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) e Customer Satisfaction (CSAT).

IVR sondaggi sono integrati direttamente in Webex Contact Center attraverso il Survey Builder di Control Hub, dove è possibile creare un sondaggio IVR e scaricare le risposte dei risultati del sondaggio.

Dopo aver creato i sondaggi richiesti, puoi creare flussi per le risorse del canale e scegliere questi sondaggi. Al termine di questi flussi, i contatti visualizzano i sondaggi scelti dopo il completamento della loro interazione con gli agenti.

Survey Builder ti consente di visualizzare, configurare e modificare IVR sondaggi per acquisire feedback dopo ogni interazione con l'utente finale. Puoi creare sondaggi in diverse lingue per IVR.

Creare un sondaggio IVR

Creare un sondaggio IVR

IVR sondaggi consentono di configurare domande basate su audio che il cliente finale riceve alla fine di un flusso di chiamata per raccogliere feedback.

Quando crei un sondaggio IVR, puoi:

  • Aggiungi file audio di note di benvenuto e note di ringraziamento.

  • Aggiungi metriche come NPS, CSAT e CES.

  • Aggiungi valutazioni utilizzando varie scale.

Operazioni preliminari

  • È necessario eseguire il provisioning dell'organizzazione su Contact Center Flex 3.0 o Flex.

  • È necessario abilitare l'accesso alla piattaforma vocale di nuova generazione per Webex Contact Center.

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Accedere all'organizzazione del cliente utilizzando Control Hub URL https://admin.webex.com/.

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Vai a Contact Center > Esperienza cliente> Sondaggi e fai clic su Crea nuovo sondaggio.

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Nella pagina Crea sondaggio , fai clic su IVR sondaggi.

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Inserisci il nome del sondaggio.

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Scegliere una lingua dall'elenco a discesa Lingue da supportare .

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Fare clic sull'icona di modifica nella sezione Nota di benvenuto e fare clic su Scegli un file nella sezione Prompt audio IVR per caricare il file audio IVR di propria scelta. Puoi anche trascinare e rilasciare il file nella casella.


 

Survey Builder supporta solo file .wav.

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Fai clic su Aggiungi una domanda e scegli uno dei seguenti tipi di domanda:

  • NPS: questa opzione popola una scala da 0 a 9. Ciò consente al cliente di premere qualsiasi numero compreso tra 0 e 9 dalla tastiera del telefono per scegliere la risposta quando viene riprodotto il sondaggio. Inoltre, impostare i seguenti parametri:


     

    Survey Builder supporta solo file .wav.

    • Fare clic su Scegli un file nella sezione Prompt audio IVR per caricare il file audio per la domanda. Puoi anche trascinare e rilasciare il file nella casella.

    • Inserisci la Domanda da visualizzare nei rapporti.

  • CSAT: questa opzione popola una scala da 1 a 5. Ciò consente al cliente di premere qualsiasi numero compreso tra 0 e 9 dalla tastiera del telefono per scegliere la risposta quando viene riprodotto il sondaggio.

    Inoltre, impostare i seguenti parametri:

    • Fare clic su Scegli un file nella sezione Prompt audio IVR per caricare il file audio per la domanda. Puoi anche trascinare e rilasciare il file nella casella.


       

      Survey Builder supporta solo file .wav.

    • Inserisci la Domanda da visualizzare nei rapporti.

  • CES: Impostare i seguenti parametri:

    • Scegli una delle due scale di valutazione: 1 - 5 o 1 - 7.

      Queste scale sono input validi a cui un destinatario dell'indagine può rispondere utilizzando la tastiera del telefono.

    • Scegli la scala di valutazione e fai clic su Scegli un file nella sezione Prompt audio IVR per caricare il file audio per la domanda. Puoi anche trascinare e rilasciare il file nella casella.


       

      Survey Builder supporta solo file .wav.

    • Inserisci la Domanda da visualizzare nei rapporti.

  • Altro: questo tipo di domanda consente di inserire gli input validi minimi e massimi con cui il destinatario del sondaggio può rispondere alla domanda. Impostare i parametri seguenti:

    • Scegli la scala di valutazione e fai clic su Scegli un file nella sezione Prompt audio IVR per caricare il file audio per la domanda. Puoi anche trascinare e rilasciare il file nella casella.

    • Inserisci la Domanda da visualizzare nei rapporti.

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Fare clic sull'icona di modifica nella sezione Nota di ringraziamento e fare clic su Scegli un file nella sezione IVR Prompt audio per creare il prompt audio IVR per ringraziare il cliente. Puoi anche trascinare e rilasciare il file nella casella. Fare clic su Avanti.

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Caricare il file audio per informare l'utente dell'input non valido.

Vai alla sezione Input non valido e fai clic su Scegli un file nella sezione Prompt audio IVR. Puoi anche trascinare e rilasciare il file nella casella.

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Caricare un file audio per timeout.

Vai alla sezione Timeout , fai clic su Scegli un file. Puoi anche trascinare e rilasciare il file nella casella.

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Immettere un numero per impostare il campo Numero massimo di input non validi e timeout consentiti .

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Fare clic su Scegli un file per caricare il file audio per informare l'utente del superamento del numero massimo di tentativi. Puoi anche trascinare e rilasciare il file nella casella. Fare clic su Salva.

Come procedere

È possibile utilizzare questo sondaggio per configurare l'attività di Feedback V2 per PCS IVR in Flow Designer di Webex Contact Center. Per ulteriori informazioni, vedere Configurare il feedback V2.

Modifica di un sondaggio

Modificare un sondaggio

È possibile utilizzare lo stesso sondaggio e modificare alcuni attributi per modificare il sondaggio.

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Accedere a Control Hub.

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Vai a Contact Center > Esperienza cliente e fai clic su Sondaggi.

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Fai clic sul sondaggio che desideri modificare.

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Apportare le modifiche necessarie alle domande e fare clic su Avanti.

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Fare clic su Salva.

Eliminazione di un sondaggio

Eliminare un sondaggio

Quando elimini un sondaggio, il sondaggio non è più disponibile per la configurazione del flusso.

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Accedere a Control Hub.

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Vai a Contact Center > Esperienza cliente e fai clic su Sondaggi.

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Nella pagina Sondaggi , fai clic sull'icona Elimina accanto al sondaggio che desideri eliminare.

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Fai clic su Elimina per confermare.

L'attività Feedback V2 avvia sondaggi IVR per raccogliere feedback dai chiamanti in merito alle loro esperienze di interazione. In Flow Designer è necessario impostare la variabile Global_FeedbackSurveyOptin su true, indicando se il chiamante sceglie di partecipare (opt-in) a un sondaggio IVR. In qualità di sviluppatore di flussi, puoi selezionare questionari da Survey Builder in Control Hub quando crei flussi per le chiamate vocali in Flow Designer. A seconda del questionario configurato, il contact center somministra un sondaggio IVR ai chiamanti. Dopo l'esecuzione del flusso, i contatti ascoltano i questionari scelti dopo aver completato le loro interazioni. L'attività Feedback V2 è valida solo dopo l'evento AgentDisconnect nell'area di disegno Flussi di eventi.

Il chiamante utilizza la tastiera per rispondere al sondaggio. Se il chiamante risponde parzialmente al sondaggio non rispondendo entro la durata del timeout configurato o fornendo un input non valido, il contact center acquisisce le risposte parziali al sondaggio.

  • Risposte al sondaggio: puoi scaricare il feedback del chiamante o le risposte al sondaggio da Contact Center > Customer Experience > Surveys su Control Hub. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Scarica le risposte al sondaggio in questo articolo.


 

  • È possibile configurare un percorso di gestione degli errori (Errore non definito) per gestire gli errori di sistema che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Flussi di eventi.

  • Assicurati di utilizzare l'attività Disconnetti contatto dopo l'attività Feedback V2 per terminare la chiamata IVR.

Operazioni preliminari

  • Configurare il punto di ingresso. Per ulteriori informazioni, vedere Punto di ingresso e code.

  • Scegliere il flusso nella strategia di routing. Per ulteriori informazioni, vedere Configurare strategie di routing.

  • Crea questionari di sondaggio IVR su Control Hub.

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Nella barra di spostamento del portale di gestione scegliere Strategia di instradamento > flusso.

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Fare clic su Nuovo.

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Nel campo Flow Name (Nome flusso), immettere un nome univoco.

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Fare clic su Start Building Flow (Avvia generazione flusso). Viene visualizzata la finestra Flow Designer.

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Nel riquadro Proprietà globali, passare alla sezione Variabili predefinite e fare clic su Aggiungi variabili globali.

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Selezionare la casella di controllo Global_FeedbackSurveyOptin e fare clic su Aggiungi per configurare la variabile definita dal sistema.

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Trascina la selezione dell'attività Feedback V2 dalla Libreria attività all'area di disegno Flusso principale o Flussi evento.

  1. In General Settings (Impostazioni generali), effettuare le seguenti operazioni:
    1. Nel campo Activity Label (Etichetta attività), immettere un nome per l'attività.
    2. Nel campo Activity Description (Descrizione attività), immettere una descrizione per l'attività.
  2. Nelle impostazioni del sondaggio , scegli il questionario del sondaggio basato sulla voce (IVR) dall'elenco a discesa per riprodurre un sondaggio in linea al chiamante. I questionari configurati in Webex Experience Management in Control Hub sono disponibili nell'elenco.
  3. In Impostazioni avanzate, nel campo Timeout , immettere la durata massima per la quale l'attività attende una risposta dal cliente. Il valore predefinito è 3 secondi.
  4. La variabile Global_Language viene utilizzata per definire le impostazioni della lingua. Per ulteriori informazioni, vedere Variabili globali. Per ignorare la variabile Global_Language , vai a Impostazioni lingua, quindi abilita il pulsante di alternanza Sostituisci impostazioni lingua per impostare qualsiasi lingua personalizzata per il sondaggio IVR.

    • Imposta lingua: scegli la lingua preferita dall'elenco a discesa. L'elenco a discesa visualizza le lingue supportate da Webex Experience Management. Se la lingua non è supportata in Webex Experience Management, la lingua di fallback è l'inglese (Stati Uniti).

      Di seguito è riportata una tabella delle lingue e dei codici lingua corrispondenti supportati da Webex Experience Management:
      LinguaCodice
      Inglese (US) - Predefinito it-IT
      Arabo (العربية) ar-AE
      Bengalesebn-IN
      Cinese (中文) zh-CN
      Danese (Dansk) da-DK
      Olandese (Nederlands) nl-NL
      Inglese (UK) - Predefinito en-GB
      Finlandese (Suomi) fi-FI
      Francese (Français) fr-FR
      Tedesco (Deutsch) de-DE
      Gujaratigu-IN
      Ebraico (עברית) he-IL
      Hindihi-IN
      Ungherese (Magyar) hu-HU
      Indonesiano (Bahasa Indonesia) ID-ID
      Italiano (Italiano) it-IT
      Giapponese (日本語) ja-JP
      Kannadakn-IN
      Coreanoko-KR
      Malese (Bahasa Melayu) ms-MY
      Malayalamml-IN
      Marathimr-IN
      Norvegese (Norsk) nn-NO
      Polacco (Polski) pl-PL
      Portoghese (Português) pt-PT
      Punjabipa-IN
      Russo (русский) ru-RU
      Spagnolo - America Latina (Español) es-ES
      Svedese (Svenska) sv-SE
      Tagalog (Tagalog) tl-PH
      Tamilta-IN
      Telugute-IN
      Tailandeseth-TH
      Turco (Türkçe) tr-TR
      Urdu (اردو) Ur-PK
      Vietnamita (Tiếng Việt) vi-VN
  5. Nelle impostazioni del sondaggio , eseguire le seguenti attività:

    1. Scegli il questionario del sondaggio basato sulla voce (IVR) dall'elenco a discesa per riprodurre un sondaggio in linea al chiamante.

      I questionari configurati in Webex Experience Management in Control Hub sono disponibili nell'elenco.

    2. In Impostazioni lingua, abilita il pulsante di alternanza Sostituisci impostazioni lingua per impostare qualsiasi lingua personalizzata per il sondaggio IVR.

      • Imposta lingua: scegli la lingua preferita dall'elenco a discesa. L'elenco a discesa visualizza le lingue supportate da Webex Experience Management. Se la lingua non è supportata in Webex Experience Management, la lingua di fallback è l'inglese (Stati Uniti).

      Se il pulsante di attivazione/disattivazione Sostituisci impostazioni lingua non è abilitato, la variabile Global_Language viene utilizzata per definire le impostazioni Webex Experience Management predefinite. Per ulteriori informazioni, vedere Variabili globali.

  6. Nelle impostazioni Informazioni cliente , specificare i seguenti dettagli cliente che sono facoltativi. Il sistema invia queste informazioni insieme alle precompilazioni per acquisire la risposta al sondaggio. A seconda delle configurazioni di spedizione impostate in Webex Experience Management, il contact center invia le informazioni di precompilazione.

    1. Nel campo ID cliente, scegliere un identificatore univoco per il cliente dall'elenco a discesa.

    2. Nel campo E-mail , scegli l'e-mail del cliente dall'elenco a discesa.

    3. Nel campo Numero di telefono, scegliere il numero di telefono del cliente dall'elenco a discesa.

  7. Nelle impostazioni Passaggio variabile , specificare le variabili aggiuntive come precompilazioni personalizzate che vengono passate (oltre alle risposte al sondaggio) a Webex Experience Management.

    Chiave-valore: le colonne Chiave e Valore consentono di immettere il nome di una variabile e il valore associato. Il valore della variabile può essere una stringa, un numero intero o un'espressione con sintassi tra doppie parentesi graffe (nel caso della variabile di flusso). Per ulteriori informazioni, vedere Variabili di flusso personalizzate.

    Per aggiungere un parametro variabile, fare clic su Aggiungi nuovo. Questo aggiunge una riga in cui è possibile inserire la rispettiva coppia chiave-valore.

    • Per passare una variabile personalizzata, l'amministratore deve creare una domanda di precompilazione personalizzata in Webex Experience Management.

    • Il parametro Key nella variabile e il nome visualizzato della domanda di precompilazione creata in Webex Experience Management devono essere uguali.

    • Se il parametro Key non corrisponde al nome visualizzato della domanda di precompilazione, il contact center non invia i parametri chiave-valore a Webex Experience Management.

    • Se la variabile include informazioni personali, assicurarsi di abilitare l'interruttore Contrassegna come informazioni di identificazione personale (PII) per la domanda in Webex Experience Management.

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In Impostazioni avanzate, nel campo Timeout , immettere la durata massima per la quale l'attività attende una risposta dal cliente. Il valore predefinito è 3 secondi.

Puoi scaricare le risposte al sondaggio per un intervallo di date scelto.

Operazioni preliminari

Per scaricare i sondaggi, devi essere un amministratore completo di Contact Center.
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Accedere a Control Hub.

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Vai a Contact Center > Esperienza cliente e fai clic su Sondaggi.

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Nella pagina Sondaggi, fai clic sull'icona di download accanto al sondaggio di cui desideri scaricare i dati.

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Nella pagina Scarica risposte , scegli le date di inizio e fine dall'elenco a discesa Intervallo di date o inserisci le date nei rispettivi campi.

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Fare clic su Download (Scarica). È possibile visualizzare le risposte nel file .xls scaricato.

Ecco un elenco di parametri e le loro descrizioni trovate nel file .xls scaricabile:

ParametroDescrizione
Data/ora (in UTC)La data e l'ora di inizio del sondaggio. Questo è nel fuso orario UTC.
Contact_Session_IDUna stringa univoca che identifica la sessione di contatto ed è disponibile in Analyzer.
Tipo di sondaggioIl campo che indica se il sondaggio è un sondaggio IVR o un sondaggio digitale.
Nome sondaggioNome del sondaggio.
Testo della domandaIl testo fornito alla domanda quando viene creato il sondaggio.
RispostaIl valore fornito dall'utente finale del sondaggio.
Nome primo agenteIl nome dell'agente che per primo ha risposto al cal
E-mail primo agenteIndirizzo e-mail dell'agente che ha risposto per primo alla chiamata.
Cognome nome agenteNome dell'agente che ha gestito la chiamata
E-mail ultimo agenteIndirizzo e-mail dell'agente che ha gestito la chiamata.
Nome codaNome della coda del primo agente che ha risposto alla chiamata.
Nome sitoNome del sito del primo agente che ha risposto alla chiamata.
Durata chiamata (in secondi)Tempo trascorso tra l'ora di inizio e l'ora di fine chiamata.
Agente DNISNumero DNIS associato al primo agente.

 

I dati vengono aggiornati ogni 24 ore.