Interactive Voice Response (IVR) sondaggi ti danno la possibilità di comprendere la voce dei clienti alla fine di una chiamata riguardante l'interazione di un utente finale con il tuo Contact Center. Ti consente di monitorare e misurare la soddisfazione del cliente utilizzando metriche di ancoraggio come Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) e Customer Satisfaction (CSAT).

Webex Contact Center offre supporto per una varietà di canali digitali, tra cui Facebook Messenger, LiveChat, Email, SMS, Apple Messages for Business e WhatsApp. Man mano che le abitudini e le preferenze di stile di vita si evolvono, questi canali digitali offrono ai consumatori la possibilità di interagire con le aziende utilizzando i loro metodi di comunicazione preferiti.

IVR sondaggi e i sondaggi del canale digitale sono direttamente integrati in Webex Contact Center attraverso il Survey Builder di Control Hub, dove è possibile creare sondaggi e scaricare le risposte dei risultati dell'indagine.

Dopo aver creato i sondaggi richiesti, puoi creare flussi per le risorse del canale e scegliere questi sondaggi. Al termine di questi flussi, i contatti visualizzano i sondaggi scelti dopo il completamento della loro interazione con gli agenti.

Costruttore di sondaggi

Survey Builder ti consente di visualizzare, configurare e modificare IVR sondaggi e sondaggi del Canale digitale per acquisire feedback dopo ogni interazione dell'utente finale. Puoi creare sondaggi in diverse lingue per IVR.

Configurare sondaggi per IVR

Puoi utilizzare Generatore di sondaggi per creare sondaggi per i tuoi clienti che desiderano interagire con gli agenti tramite IVR. Ciò comporta le seguenti procedure:

Creare un sondaggio IVR

Creare un sondaggio IVR

IVR sondaggi consentono di configurare domande basate su audio che il cliente finale riceve alla fine di un flusso di chiamata per raccogliere feedback.

Quando crei un sondaggio IVR, puoi:

  • Aggiungi file audio di note di benvenuto e note di ringraziamento.

  • Aggiungi metriche come NPS, CSAT e CES.

  • Aggiungi valutazioni utilizzando varie scale.

Operazioni preliminari

  • È necessario eseguire il provisioning dell'organizzazione su Contact Center Flex 3.0 o Flex.

  • È necessario abilitare l'accesso alla piattaforma vocale di nuova generazione per Webex Contact Center.

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Accedere all'organizzazione del cliente utilizzando Control Hub URL https://admin.webex.com/.

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Vai a Contact Center > Esperienza cliente> Sondaggi e fai clic su Crea nuovo sondaggio.

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Nella pagina Crea sondaggio , fai clic su IVR sondaggi.

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Inserisci il nome del sondaggio.

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Scegliere una lingua dall'elenco a discesa Lingue da supportare .

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Fare clic sull'icona di modifica nella sezione Nota di benvenuto e fare clic su Scegli un file nella sezione Prompt audio IVR per caricare il file audio IVR di propria scelta. Puoi anche trascinare e rilasciare il file nella casella.

Survey Builder supporta solo file .wav.

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Fai clic su Aggiungi una domanda e scegli uno dei seguenti tipi di domanda:

  • NPS: questa opzione popola una scala da 0 a 9. Ciò consente al cliente di premere qualsiasi numero compreso tra 0 e 9 dalla tastiera del telefono per scegliere la risposta quando viene riprodotto il sondaggio. Inoltre, impostare i seguenti parametri:

    Survey Builder supporta solo file .wav.

    • Fare clic su Scegli un file nella sezione Prompt audio IVR per caricare il file audio per la domanda. Puoi anche trascinare e rilasciare il file nella casella.

    • Inserisci la Domanda da visualizzare nei rapporti.

  • CSAT: questa opzione popola una scala da 1 a 5. Ciò consente al cliente di premere qualsiasi numero compreso tra 0 e 9 dalla tastiera del telefono per scegliere la risposta quando viene riprodotto il sondaggio.

    Inoltre, impostare i seguenti parametri:

    • Fare clic su Scegli un file nella sezione Prompt audio IVR per caricare il file audio per la domanda. Puoi anche trascinare e rilasciare il file nella casella.

      Survey Builder supporta solo file .wav.

    • Inserisci la Domanda da visualizzare nei rapporti.

  • CES: Impostare i seguenti parametri:

    • Scegli una delle due scale di valutazione: 1 - 5 o 1 - 7.

      Queste scale sono input validi a cui un destinatario dell'indagine può rispondere utilizzando la tastiera del telefono.

    • Scegli la scala di valutazione e fai clic su Scegli un file nella sezione Prompt audio IVR per caricare il file audio per la domanda. Puoi anche trascinare e rilasciare il file nella casella.

      Survey Builder supporta solo file .wav.

    • Inserisci la Domanda da visualizzare nei rapporti.

  • Altro: questo tipo di domanda consente di inserire gli input validi minimi e massimi con cui il destinatario del sondaggio può rispondere alla domanda. Impostare i parametri seguenti:

    • Scegli la scala di valutazione e fai clic su Scegli un file nella sezione Prompt audio IVR per caricare il file audio per la domanda. Puoi anche trascinare e rilasciare il file nella casella.

    • Inserisci la Domanda da visualizzare nei rapporti.

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Fare clic sull'icona di modifica nella sezione Nota di ringraziamento e fare clic su Scegli un file nella sezione IVR Prompt audio per creare il prompt audio IVR per ringraziare il cliente. Puoi anche trascinare e rilasciare il file nella casella. Fare clic su Avanti.

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Caricare il file audio per informare l'utente dell'input non valido.

Vai alla sezione Input non valido e fai clic su Scegli un file nella sezione Prompt audio IVR. Puoi anche trascinare e rilasciare il file nella casella.

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Caricare un file audio per timeout.

Vai alla sezione Timeout , fai clic su Scegli un file. Puoi anche trascinare e rilasciare il file nella casella.

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Immettere un numero per impostare il campo Numero massimo di input non validi e timeout consentiti .

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Fare clic su Scegli un file per caricare il file audio per informare l'utente del superamento del numero massimo di tentativi. Puoi anche trascinare e rilasciare il file nella casella. Fare clic su Salva.

Come procedere

È possibile utilizzare questo sondaggio per configurare l'attività di Feedback V2 per PCS IVR in Flow Designer di Webex Contact Center. Per ulteriori informazioni, vedere Configurare il feedback V2.

Modifica di un sondaggio

Modificare un sondaggio

È possibile utilizzare lo stesso sondaggio e modificare alcuni attributi per modificare il sondaggio.

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Accedere a Control Hub.

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Vai a Contact Center > Esperienza cliente e fai clic su Sondaggi.

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Fai clic sul sondaggio che desideri modificare.

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Apportare le modifiche necessarie alle domande e fare clic su Avanti.

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Fare clic su Salva.

IVR modifiche al sondaggio vengono aggiornate nel flusso una volta ogni 24 ore. Pertanto, potrebbero essere necessarie fino a 24 ore prima che gli utenti finali visualizzino le modifiche dopo la modifica di un sondaggio.

Eliminazione di un sondaggio

Eliminare un sondaggio

Quando elimini un sondaggio, il sondaggio non è più disponibile per la configurazione del flusso.

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Accedere a Control Hub.

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Vai a Contact Center > Esperienza cliente e fai clic su Sondaggi.

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Nella pagina Sondaggi , fai clic sull'icona Elimina accanto al sondaggio che desideri eliminare.

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Fai clic su Elimina per confermare.

Configurare l'attività di Feedback V2

L'attività Feedback V2 avvia sondaggi IVR per raccogliere feedback dai chiamanti in merito alle loro esperienze di interazione. In Flow Designer è necessario impostare la variabile Global_FeedbackSurveyOptin su true, indicando se il chiamante sceglie di partecipare (opt-in) a un sondaggio IVR. In qualità di sviluppatore di flussi, puoi selezionare questionari da Survey Builder in Control Hub quando crei flussi per le chiamate vocali in Flow Designer. A seconda del questionario configurato, il contact center somministra un sondaggio IVR ai chiamanti. Dopo l'esecuzione del flusso, i contatti ascoltano i questionari scelti dopo aver completato le loro interazioni. L'attività Feedback V2 è valida solo dopo l'evento AgentDisconnect nell'area di disegno Flussi di eventi.

Il chiamante utilizza la tastiera per rispondere al sondaggio. Se il chiamante risponde parzialmente al sondaggio non rispondendo entro la durata del timeout configurato o fornendo un input non valido, il contact center acquisisce le risposte parziali al sondaggio.

  • Risposte al sondaggio: puoi scaricare il feedback del chiamante o le risposte al sondaggio da Contact Center > Customer Experience > Surveys su Control Hub. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Scarica le risposte al sondaggio in questo articolo.

È possibile configurare un percorso di gestione degli errori (Errore non definito) per gestire gli errori di sistema che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Flussi di eventi.

Assicurati di utilizzare l'attività Disconnetti contatto dopo l'attività Feedback V2 per terminare la chiamata IVR.

Operazioni preliminari

  • Configurare il punto di ingresso. Per ulteriori informazioni, vedere Punto di ingresso e code.

  • Scegliere il flusso nella strategia di routing. Per ulteriori informazioni, vedere Configurare strategie di routing.

  • Crea questionari di sondaggio IVR su Control Hub.

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Nella barra di spostamento del portale di gestione scegliere Strategia di instradamento > flusso.

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Fare clic su Nuovo.

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Nel campo Flow Name (Nome flusso), immettere un nome univoco.

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Fare clic su Start Building Flow (Avvia generazione flusso). Viene visualizzata la finestra Flow Designer.

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Nel riquadro Proprietà globali, passare alla sezione Variabili predefinite e fare clic su Aggiungi variabili globali.

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Selezionare la casella di controllo Global_FeedbackSurveyOptin e fare clic su Aggiungi per configurare la variabile definita dal sistema.

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Trascina la selezione dell'attività Feedback V2 dalla libreria attività all'area di disegno Flussi di eventi.

  1. In General Settings (Impostazioni generali), effettuare le seguenti operazioni:
    1. Nel campo Activity Label (Etichetta attività), immettere un nome per l'attività.
    2. Nel campo Activity Description (Descrizione attività), immettere una descrizione per l'attività.
  2. Nelle impostazioni del sondaggio , scegli il questionario del sondaggio basato sulla voce (IVR) dall'elenco a discesa per riprodurre un sondaggio in linea al chiamante. I questionari configurati in Webex Experience Management in Control Hub sono disponibili nell'elenco.
  3. In Impostazioni avanzate, nel campo Timeout , immettere la durata massima per la quale l'attività attende una risposta dal cliente. Il valore predefinito è 3 secondi.
  4. La variabile Global_Language viene utilizzata per definire le impostazioni della lingua. Per ulteriori informazioni, vedere Variabili globali. Per ignorare la variabile Global_Language , vai a Impostazioni lingua, quindi abilita il pulsante di alternanza Sostituisci impostazioni lingua per impostare qualsiasi lingua personalizzata per il sondaggio IVR.

    • Imposta lingua: scegli la lingua preferita dall'elenco a discesa. L'elenco a discesa visualizza le lingue supportate da Webex Experience Management. Se la lingua non è supportata in Webex Experience Management, la lingua di fallback è l'inglese (Stati Uniti).

      Di seguito è riportata una tabella delle lingue e dei codici lingua corrispondenti supportati da Webex Experience Management:
      LinguaCodice
      Inglese (US) - Predefinito it-IT
      Arabo (العربية) ar-AE
      Bengalesebn-IN
      Cinese (中文) zh-CN
      Danese (Dansk) da-DK
      Olandese (Nederlands) nl-NL
      Inglese (UK) - Predefinito en-GB
      Finlandese (Suomi) fi-FI
      Francese (Français) fr-FR
      Tedesco (Deutsch) de-DE
      Gujaratigu-IN
      Ebraico (עברית) he-IL
      Hindihi-IN
      Ungherese (Magyar) hu-HU
      Indonesiano (Bahasa Indonesia) ID-ID
      Italiano (Italiano) it-IT
      Giapponese (日本語) ja-JP
      Kannadakn-IN
      Coreanoko-KR
      Malese (Bahasa Melayu) ms-MY
      Malayalamml-IN
      Marathimr-IN
      Norvegese (Norsk) nn-NO
      Polacco (Polski) pl-PL
      Portoghese (Português) pt-PT
      Punjabipa-IN
      Russo (русский) ru-RU
      Spagnolo - America Latina (Español) es-ES
      Svedese (Svenska) sv-SE
      Tagalog (Tagalog) tl-PH
      Tamilta-IN
      Telugute-IN
      Tailandeseth-TH
      Turco (Türkçe) tr-TR
      Urdu (اردو) Ur-PK
      Vietnamita (Tiếng Việt) vi-VN

Configurare sondaggi per i canali digitali

Puoi utilizzare Survey Builder per creare sondaggi per i tuoi clienti che desiderano interagire con gli agenti attraverso i canali digitali. Ciò comporta le seguenti procedure:

Creare un sondaggio sul canale digitale

I sondaggi digitali consentono di configurare le domande che i clienti finali vedono al termine delle interazioni digitali utilizzando Webex Connect per raccogliere feedback.

Quando crei un sondaggio digitale, puoi:

  • Crea domande di indagine in più lingue contemporaneamente.

  • Aggiungi testi brevi e lunghi.

  • Aggiungere domande a risposta multipla e a risposta singola.

  • Aggiungi metriche come NPS, CSAT e CES.

  • Aggiungi classificazioni come Smiley, Star e Scale.

Operazioni preliminari

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Accedere all'organizzazione del cliente utilizzando Control Hub URL https://admin.webex.com/.

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Vai a Contact Center > Esperienza cliente> Sondaggi e fai clic su Crea nuovo sondaggio.

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Nella pagina Crea sondaggio , fai clic su Sondaggi digitali.

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Inserisci il nome del sondaggio.

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Nell'elenco a discesa Lingue da supportare , scegliere le lingue del sondaggio desiderate e fare clic su Avanti.

L'inglese è impostato come lingua predefinita. Puoi scegliere più lingue. Tuttavia, assicurati di impostare tali lingue in Control Hub prima di creare un sondaggio.

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Fare clic sull'icona di modifica nella sezione Nota di benvenuto e immettere il titolo di benvenuto e il messaggio di benvenuto.

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Fai clic su Aggiungi una domanda e scegli uno dei seguenti tipi di domanda:

È possibile inserire il testo anche in tutte le altre lingue.

  • NPS: Impostare i seguenti parametri:

    • Inserisci la domanda.

    • Scegli un'opzione di layout, ad esempio Orizzontale o Orizzontale invertito.

  • CES: Impostare i seguenti parametri:

    • Inserisci la domanda.

    • Scegli una scala di valutazione come 1 - 5 o 1 - 7.

    • Scegli un'opzione di legenda da Non sono d'accordo - D'accordo o Sforzo molto alto - Sforzo molto basso.

    • Scegliere un'opzione di layout, ad esempio Orizzontale o Orizzontale invertito.

  • CSAT: Impostare i seguenti parametri:

    • Inserisci la domanda.

    • Scegli un'opzione legenda da Insoddisfatto - Soddisfatto o Non sono d'accordo - Accetto.

    • Scegli un'opzione di layout, ad esempio Verticale o Verticale invertito.

  • Scala: impostare i seguenti parametri:

    • Inserisci la domanda.

    • Scegli un tipo di scala come Bipolare o Likert.

    • Scegliere un'opzione di visualizzazione, ad esempio Riquadri o Pulsanti di opzione.

    • Immettere gli ingressi minimo e massimo.

    • Immettere le etichette di inizio e fine nei campi forniti.

    • Scegliere un'opzione di layout, ad esempio Orizzontale o Orizzontale invertito.

  • Smiley: imposta i seguenti parametri:

    • Inserisci la domanda.

    • Scegli un'opzione di etichetta, ad esempio 2 etichette o 5 etichette. Immettere le etichette di inizio e fine.

    • Scegliere un'opzione di layout, ad esempio Orizzontale o Orizzontale invertito.

  • Stella: impostare i seguenti parametri:

    • Inserisci la domanda.

    • Immettere le etichette di inizio e fine nei campi forniti.

  • Risposta singola: impostare i seguenti parametri:

    • Inserisci la domanda.

    • Scegli un'opzione di visualizzazione, ad esempio Pulsante di opzione, Riquadri o Menu a discesa.

    • Immettere l'opzione preferita in Opzioni di risposta.

    • Se si desidera aggiungere un'altra opzione, fare clic su Aggiungi un'altra opzione.

    • (Opzionale) Attivare il pulsante di attivazione/disattivazione Visualizza in modo casuale le opzioni per ignorare la sequenza di opzioni definita.

  • Risposta multipla: impostare i seguenti parametri:

    • Inserisci la domanda.

    • Scegli un'opzione di visualizzazione, ad esempio Pulsante di opzione, Riquadri o Menu a discesa.

    • Immettere l'opzione preferita in Opzioni di risposta.

    • Se si desidera aggiungere un'altra opzione, fare clic su Aggiungi un'altra opzione.

    • (Opzionale) Attiva il pulsante di attivazione/disattivazione dell'opzione Contrassegna "Nessuna delle precedenti" per aggiungere Nessuna delle opzioni precedenti alla risposta.
    • (Opzionale) Attivare il pulsante di attivazione/disattivazione dell'opzione Visualizza risposta casuale per ignorare la sequenza definita di opzioni.
    • (Opzionale) Attivare Limita numero massimo di selezioni per impostare il numero massimo di selezioni di opzioni. Immettere il numero richiesto nel campo Limita selezione a .

  • Testo breve: impostare i seguenti parametri:

    • Inserisci la domanda.

    • Immettere il limite massimo di caratteri.

  • Testo lungo: impostare i seguenti parametri:

    • Inserisci la domanda.

    • Immettere il limite massimo di caratteri nel campo fornito.
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Fai clic sull'icona di modifica nella sezione Nota di ringraziamento e inserisci un titolo di ringraziamento e un messaggio di ringraziamento . Fare clic su Avanti.

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Nella pagina Aspetto , impostare i seguenti parametri:

  • (Opzionale) Attiva il pulsante di attivazione/disattivazione Aggiungi interruzioni di pagina tra le domande . Se non abiliti questo interruttore, le domande vengono impilate una sopra l'altra. Se questa opzione viene abilitata, ogni domanda viene visualizzata in una pagina separata.

  • Nella sezione Colori , scegli il colore del testo dalla tavolozza o inserisci il codice esadecimale. Il testo del sondaggio viene visualizzato nel colore scelto. Scegli il colore del testo per il titolo di benvenuto.

  • Nella sezione Logo del brand, fai clic su Scegli un file per caricare l'immagine del brand. Puoi anche trascinare e rilasciare il file immagine.

  • Nella sezione Immagine di sfondo, fai clic su Scegli un file per caricare l'immagine di sfondo. Puoi anche trascinare e rilasciare il file immagine.

    Experience Management supporta file .jpeg e .png.

  • Fai clic su Anteprima sondaggio per avere un'anteprima del sondaggio.

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Fare clic su Salva.

Come procedere

Vedi Modifica di un sondaggio ed Eliminazione di un sondaggio per modificare o eliminare un questionario.

Per ulteriori informazioni su come configurare un sondaggio post-interazione sul canale digitale, vedere Configurare i sondaggi sui canali digitali in Webex Connect.

Configurare i sondaggi sui canali digitali in Webex Connect

Webex Connect, dopo l'integrazione con Experience Management, recupera tutti i questionari contrassegnati come sondaggi digitali da Survey Builder in Control Hub. Quando si creano flussi in Flow Builder, è possibile configurare il nodo WXM e scegliere questionari dall'elenco precompilato per i rispettivi canali digitali. Dopo l'esecuzione del flusso, i contatti vedono i questionari scelti dopo aver completato la loro interazione con gli agenti.

Per ulteriori informazioni sui prerequisiti e su come configurare i sondaggi in Webex Connect, vedere Gestione dell'esperienza in Webex Connect.

Scarica le risposte al sondaggio

Puoi scaricare le risposte al sondaggio per un intervallo di date scelto.

Operazioni preliminari

Per scaricare i sondaggi, devi essere un amministratore completo di Contact Center.
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Accedere a Control Hub.

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Vai a Contact Center > Esperienza cliente e fai clic su Sondaggi.

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Nella pagina Sondaggi, fai clic sull'icona di download accanto al sondaggio di cui desideri scaricare i dati.

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Nella pagina Scarica risposte , scegli le date di inizio e fine dall'elenco a discesa Intervallo di date o inserisci le date nei rispettivi campi.

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Fare clic su Download (Scarica). È possibile visualizzare le risposte nel file .xls scaricato.

Ecco un elenco di parametri e le loro descrizioni trovate nel file .xls scaricabile:

ParametroDescrizione
Data/ora (in UTC)La data e l'ora di inizio del sondaggio. Questo è nel fuso orario UTC.
Contact_Session_IDUna stringa univoca che identifica la sessione di contatto ed è disponibile in Analyzer.
Tipo di sondaggioIl campo che indica se il sondaggio è un sondaggio IVR o un sondaggio digitale.
Nome sondaggioNome del sondaggio.
Testo della domandaIl testo fornito alla domanda quando viene creato il sondaggio.
RispostaIl valore fornito dall'utente finale del sondaggio.
Nome primo agenteIl nome dell'agente che per primo ha risposto al cal
E-mail primo agenteIndirizzo e-mail dell'agente che ha risposto per primo alla chiamata.
Cognome nome agenteNome dell'agente che ha gestito la chiamata
E-mail ultimo agenteIndirizzo e-mail dell'agente che ha gestito la chiamata.
Nome codaNome della coda del primo agente che ha risposto alla chiamata.
Nome sitoNome del sito del primo agente che ha risposto alla chiamata.
Durata chiamata (in secondi)Tempo trascorso tra l'ora di inizio e l'ora di fine chiamata.
Agente DNISNumero DNIS associato al primo agente.

I dati vengono aggiornati ogni 20 minuti.