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Grazie per il feedback.
In questo articolo
Feedback?La nostra missione è consentire ai clienti di Webex Cloud Contact Center di ascoltare e agire sulla Voce dei propri clienti. Il sondaggio di risposta vocale interattiva (IVR) segna la funzione di debutto di Experience Management, con sviluppi continui all'orizzonte. La nostra visione è un futuro in cui ogni cliente di Webex Contact Center può facilmente raccogliere il feedback dai clienti su tutti i canali durante o dopo qualsiasi interazione vocale o digitale. Queste informazioni dettagliate sulla voce del cliente verranno integrate perfettamente negli strumenti quotidiani utilizzati da analisti aziendali, supervisori e agenti.
I sondaggi IVR (Interactive Voice Response) consentono di comprendere la voce dei clienti al termine di una chiamata relativa all'interazione di un utente finale con il tuo contact center. Consente di monitorare e misurare la soddisfazione dei clienti utilizzando metriche di ancoraggio come NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score) e CSAT (Customer Satisfaction).
Webex Contact Center offre supporto per diversi canali digitali, tra cui Facebook Messenger, LiveChat, E-mail, SMS, Apple Messages for Business e WhatsApp. Man mano che le abitudini e le preferenze di stile di vita si evolvono, questi canali digitali forniscono ai consumatori la possibilità di interagire con le aziende utilizzando i loro metodi di comunicazione preferiti.
I sondaggi IVR e i sondaggi sul canale digitale sono direttamente integrati in Webex Contact Center attraverso il Generatore di sondaggi di Control Hub, dove è possibile creare sondaggi e visualizzare le risposte dei risultati del sondaggio in Analyzer.
Dopo aver creato i sondaggi richiesti, creare i flussi per le risorse del canale e scegliere questi sondaggi. Al momento dell'esecuzione di questi flussi, i contatti visualizzano i sondaggi scelti al termine dell'interazione con gli agenti.
Il sistema conserva i dati del sondaggio per 400 giorni, dopo di che vengono eliminati.
Generatore di sondaggi
Survey Builder ti consente di visualizzare, configurare e modificare i sondaggi IVR e i sondaggi sul canale digitale per acquisire un feedback dopo ogni interazione con l'utente finale. È possibile creare sondaggi in diverse lingue per IVR.
Configurazione dei sondaggi per IVR
È possibile utilizzare il generatore di sondaggi per creare sondaggi per i clienti che desiderano interagire con gli agenti tramite IVR. Ciò comporta le seguenti procedure:
Crea un sondaggio IVR
I sondaggi IVR consentono di configurare domande basate sull'audio che il cliente finale riceve alla fine di un flusso di chiamata per raccogliere feedback.
Quando si crea un sondaggio IVR, è possibile:
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Aggiungi nota di benvenuto e ringrazia i file audio.
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Aggiungere metriche come NPS, CSAT e CES.
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Aggiungi valutazioni utilizzando diverse scale.
Operazioni preliminari
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La tua organizzazione deve essere predisposta su Contact Center Flex 3.0 o Flex.
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Devi abilitare l'accesso alla piattaforma vocale di prossima generazione per Webex Contact Center.
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Accedi all'organizzazione del cliente utilizzando l'URL di Control Hub https://admin.webex.com/. |
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Vai a e fare clic su Create new survey. |
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In Create survey fare clic su IVR surveys. |
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Inserisci il Survey name. |
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Scegli una lingua dalla Languages to support Elenco a discesa. |
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Fare clic sull'icona di modifica nella finestra Welcome note e fare clic su Choose a file in IVR Audio prompt per caricare il file audio IVR scelto. È inoltre possibile trascinare la selezione del file nella casella. Il generatore di sondaggi supporta solo file .wav. |
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Fare clic Add a question e scegliere uno dei seguenti tipi di domanda:
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Fare clic sull'icona di modifica nella finestra Thank you note e fare clic su Choose a file in IVR Audio prompt per creare il prompt audio IVR per ringraziare il cliente. È inoltre possibile trascinare la selezione del file nella casella. Fare clic Next. |
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Carica il file audio per informare l'utente dell'input non valido. Andare al menu Invalid Input e fare clic su Choose a file in IVR Audio prompt . È inoltre possibile trascinare la selezione del file nella casella. |
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Carica un file audio per timeout. Andare al menu Timeout sezione, fare clic su Choose a file. È inoltre possibile trascinare la selezione del file nella casella. |
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Immettere un numero per impostare il campo Maximum invalid inputs and timeout allowed . |
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Fare clic Choose a file per caricare il file audio per informare l'utente del superamento del numero massimo di tentativi. È inoltre possibile trascinare la selezione del file nella casella. Fare clic Save. |
Operazioni successive
Modifica un sondaggio
Puoi utilizzare lo stesso sondaggio e modificare alcuni attributi per modificare il sondaggio.
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Accedere a Control Hub. |
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Vai a e fare clic su Surveys. |
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Fare clic sul sondaggio che si desidera modificare. |
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Apportare le modifiche necessarie alle domande e fare clic su Next. |
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Fare clic Save. Le modifiche al sondaggio IVR vengono aggiornate nel flusso una volta ogni 24 ore. Pertanto, potrebbero essere necessarie fino a 24 ore affinché gli utenti finali visualizzino le modifiche una volta modificato un sondaggio. |
Eliminazione di un sondaggio
Quando si elimina un sondaggio, il sondaggio non è più disponibile per la configurazione del flusso.
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Accedere a Control Hub. |
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Vai a e fare clic su Surveys. |
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In Surveys fare clic sull'icona elimina accanto al sondaggio che si desidera eliminare. |
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Fare clic Yes nel popup modale per la conferma. |
Configura l' attività di feedback V2
L'attività Feedback V2 avvia sondaggi IVR per raccogliere il feedback dai chiamanti sulle loro esperienze di interazione. In Flow Designer, è necessario impostare il campo Global_FeedbackSurveyOptin da variabile a vero, che indica se il chiamante sceglie di partecipare (opt-in) a un sondaggio IVR. In qualità di sviluppatore del flusso, è possibile selezionare i questionari dal Generatore di sondaggi in Control Hub quando si costruiscono i flussi per le chiamate vocali in Flow Designer. A seconda del questionario configurato, il contact center gestisce un sondaggio IVR ai chiamanti. In seguito all'esecuzione del flusso, i contatti ascoltano i questionari scelti una volta completate le interazioni. L'attività di feedback V2 è valida solo dopo la AgentDisconnect nell'area di disegno Flussi eventi.
Il chiamante utilizza la tastiera per rispondere al sondaggio. Se il chiamante risponde parzialmente al sondaggio non risponde entro la durata del timeout configurato o fornendo un input non valido, il contact center acquisisce le risposte parziali al sondaggio.
Report Analyzer: Gli amministratori e i supervisori possono visualizzare il report delle statistiche di sondaggio post chiamata IVR e il report delle statistiche di sondaggio post chiamata per visualizzare le statistiche di sondaggio post chiamata e valutare e analizzare i dati o i risultati del sondaggio. Per ulteriori informazioni, vedi le sezioni Report statistiche sondaggio post chiamata IVR e Report statistiche sondaggio post chiamata nella Guida utente di Webex Contact Center Analyzer.
È possibile configurare un percorso di gestione degli errori (Errore non definito) per gestire gli errori di sistema che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni, vedi Flussi eventi.
Assicurarsi di utilizzare l'attività Disconnetti contatto dopo l'attività Feedback V2 per terminare la chiamata IVR.
Operazioni preliminari
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Configurare il punto di ingresso. Per ulteriori informazioni, vedere Punto di ingresso e code.
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Scegliere il flusso nella strategia di routing. Per ulteriori informazioni, vedi Configurazione delle strategie di indirizzamento.
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Creare questionari di sondaggio IVR su Control Hub.
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Accedi a Control Hub. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Passa a . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Nella pagina Flussi, fare clic su Manage Flows e scegliere Create Flows. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Nella pagina di creazione flusso, scegliere Flow sotto What do you want to create?. Scegli Start from scratch. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Nella pagina di configurazione del flusso, immettere un nome univoco per il flusso nel Flow Name e iniziare a costruire il flusso. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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In Global Properties vai alla pagina Predefined Variables sezione, fare clic su Add Global Variables. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Controllare la casella di controllo Global_FeedbackSurveyOptin casella di controllo e fai clic Add per configurare la variabile definita dal sistema. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Trascina la selezione dell'attività V2 feedback dalla libreria Attività nell'area di disegno Flussi eventi.
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Configurare i sondaggi per i canali digitali
È possibile utilizzare il generatore di sondaggi per creare sondaggi per i clienti che desiderano interagire con gli agenti attraverso canali digitali. Ciò comporta le seguenti procedure:
Crea un sondaggio sul canale digitale
I sondaggi digitali consentono di configurare le domande che i clienti finali visualizzano alla fine delle interazioni digitali utilizzando Webex Connect per raccogliere feedback.
Quando si crea un sondaggio digitale, è possibile:
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Crea domande al sondaggio in più lingue contemporaneamente.
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Aggiungere testi brevi e lunghi.
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Aggiungere domande a risposta multipla o a risposta singola.
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Aggiungere metriche come NPS, CSAT e CES.
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Aggiungi valutazioni come Smiley, Star e Scale.
Operazioni preliminari
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La tua organizzazione deve essere predisposta su Contact Center Flex 3.0 o Flex.
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Devi impostare i canali digitali per Webex Contact Center. Per ulteriori informazioni, vedi l'articolo Impostazione dei canali digitali in Webex Contact Center.
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Accedi all'organizzazione del cliente utilizzando l'URL di Control Hub https://admin.webex.com/. |
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Vai a e fare clic su Create new survey. |
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Nella pagina Crea sondaggio, fare clic su Sondaggi digitali. |
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Inserisci il nome Sondaggio. |
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Nell'elenco a discesa Lingue a supporto, scegliere le lingue desiderate per il sondaggio e fare clic su Avanti. L'inglese è la lingua predefinita e deve essere configurato prima di aggiungere altre lingue. Puoi selezionare più lingue, ma assicurati che queste lingue siano impostate in Control Hub prima di creare un sondaggio.
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Fai clic sull'icona di modifica nella sezione Nota di benvenuto e inserisci il titolo Benvenuto e il messaggio Benvenuto. |
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Fai clic su Aggiungi una domanda e scegli uno dei seguenti tipi di domanda: È possibile immettere il testo anche in tutte le altre lingue.
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Fai clic sull'icona di modifica nella sezione Nota di ringraziamento e inserisci un titolo Grazie e un messaggio di ringraziamento 3}. Fare clic su Avanti. |
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Nella pagina Aspetto, imposta i seguenti parametri:
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Fare clic su Salva. |
Operazioni successive
Vedere Modifica un sondaggio e Elimina un sondaggio per modificare o eliminare un questionario.
Per ulteriori informazioni su come configurare un sondaggio post-interazione del canale digitale, vedi Configurazione dei sondaggi dei canali digitali in Webex Connect.
Configurazione dei sondaggi dei canali digitali in Webex Connect
Webex Connect, dopo l'integrazione con Experience Management, recupera tutti i questionari contrassegnati come sondaggi digitali da Generatore di sondaggi in Control Hub. Quando si creano i flussi in Flow Builder, è possibile configurare il nodo Sondaggi e scegliere i questionari dall'elenco precompilato per i rispettivi canali digitali. All'esecuzione del flusso, i contatti visualizzano i questionari scelti al termine dell'interazione con gli agenti.
Il nodo Sondaggi è disponibile per impostazione predefinita per tutti i tenant collegati a WXCC. Se il tenant è un tenant collegato a WXCC e non è possibile trovare il nodo Sondaggi in Flow Builder, contattare il supporto utilizzando l'ID e-mail menzionato nel tenant Webex Connect in Contatta supporto.
Per ulteriori informazioni sui prerequisiti e su come configurare il nodo dei sondaggi in Webex Connect, vedere Sondaggi.
Visualizza i report dei sondaggi di base
Il report delle risposte al sondaggio in Analyzer fornisce una vista dei risultati del sondaggio IVR e digitale insieme a diversi punti dati operativi. È possibile esportare i report del sondaggio dal server Analyzer per un intervallo di date scelto.
Operazioni preliminari
È necessario essere un amministratore del contact center completo per visualizzare e scaricare i sondaggi.
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Nella homepage, fare clic sull'icona Visualizzazione. |
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Per il report di risposta al sondaggio, scegli Visualizzazione > Report cronologici > Sondaggi post-interazione > Report di risposta al sondaggio. |
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Fare clic sul pulsante dei puntini di sospensione. |
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Selezionare Esporta modello dall'elenco a discesa. Se il file viene esportato correttamente, viene visualizzato il messaggio seguente - Il modello di report è stato esportato correttamente e inserito nella cartella Download. Per ulteriori informazioni, vedi la sezione Report di risposta al sondaggio in Guida utente della funzionalità di analisi di Cisco Webex Contact Center. La domanda del sondaggio viene visualizzata per impostazione predefinita in inglese nel report delle risposte al sondaggio, indipendentemente da qualsiasi altra lingua configurata per il sondaggio. |
