Il sondaggio Interactive Voice Response (IVR) segna il debutto di Experience Management, con sviluppi continui all'orizzonte. Immaginiamo un futuro in cui ogni cliente del Webex Contact Center possa facilmente sondare i clienti per ottenere il loro feedback su tutti i canali disponibili durante o dopo qualsiasi interazione vocale o digitale e utilizzare senza problemi le informazioni sulla voce del cliente negli strumenti quotidiani utilizzati da analisti aziendali, supervisori e agenti.

Al momento, questa funzionalità è accessibile esclusivamente negli Stati Uniti. Tuttavia, stiamo lavorando attivamente per estendere la sua disponibilità a tutte le altre regioni del mondo entro la fine del 2024.

I sondaggi Interactive Voice Response (IVR) ti danno la possibilità di comprendere la voce dei clienti in qualsiasi momento durante una chiamata riguardante l'interazione di un utente finale con il tuo Contact Center. Ti consente di monitorare e misurare la soddisfazione del cliente utilizzando metriche di ancoraggio come Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) e Customer Satisfaction (CSAT).

I sondaggi IVR sono direttamente integrati nel Contact Center Webex tramite il Survey Builder di Control Hub dove puoi creare un sondaggio IVR e scaricare le risposte dei risultati del sondaggio.

Dopo aver creato i sondaggi richiesti, crei i flussi per le risorse del tuo canale e scegli questi sondaggi. All'esecuzione di questi flussi, i contatti vedono i sondaggi scelti dopo aver completato la loro interazione con gli agenti.

Survey Builder ti consente di visualizzare, configurare e modificare i sondaggi IVR per acquisire feedback dopo ogni interazione con l'utente finale. Puoi creare sondaggi in diverse lingue per IVR.

Crea un sondaggio IVR

Crea un sondaggio IVR

I sondaggi IVR ti consentono di configurare domande basate su audio che il cliente finale riceve alla fine di un flusso di chiamate per raccogliere feedback.

Quando crei un sondaggio IVR, puoi:

  • Aggiungi nota di benvenuto e nota di ringraziamento file audio.

  • Aggiungi metriche come NPS, CSAT e CES.

  • Aggiungi valutazioni utilizzando varie scale.

Operazioni preliminari

  • La tua organizzazione deve essere dotata di Contact Center Flex 3.0 o Flex.

  • È necessario abilitare l'accesso alla piattaforma vocale Next Generation per Webex Contact Center.

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Accedi all'organizzazione del tuo cliente utilizzando l'URL di Control Hub https://admin.webex.com/.

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Vai a Contact Center > Esperienza del cliente > Sondaggi e fai clic su Crea nuovo sondaggio.

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Nella pagina Crea sondaggio , fai clic su IVR sondaggi.

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Inserisci il Nome del sondaggio.

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Scegli una lingua dall'elenco a discesa Lingue da supportare .

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Fai clic sull'icona di modifica nella sezione Nota di benvenuto e fai clic su Scegli un file nella sezione Sezione IVR Audio prompt per caricare il file audio IVR di tua scelta. Puoi anche trascinare e rilasciare il file nella casella.


 

Survey Builder supporta solo file .wav.

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Fai clic su Aggiungi una domanda e scegli uno dei seguenti tipi di domanda:

  • NPS: questa opzione compila una scala da 0 a 9. Ciò consente al cliente di premere qualsiasi numero compreso tra 0 e 9 sulla tastiera del telefono per scegliere la risposta quando viene riprodotto il sondaggio. Inoltre, imposta i seguenti parametri:


     

    Survey Builder supporta solo file .wav.

    • Fai clic su Scegli un file nella sezione IVR Messaggio audio per caricare il file audio per la domanda. Puoi anche trascinare e rilasciare il file nella casella.

    • Inserisci la Domanda da mostrare nei report.

  • CSAT: questa opzione compila una scala da 1 a 5. Ciò consente al cliente di premere qualsiasi numero compreso tra 0 e 9 sulla tastiera del telefono per scegliere la risposta quando viene riprodotto il sondaggio.

    Inoltre, imposta i seguenti parametri:

    • Fai clic su Scegli un file nella sezione IVR Messaggio audio per caricare il file audio per la domanda. Puoi anche trascinare e rilasciare il file nella casella.


       

      Survey Builder supporta solo file .wav.

    • Inserisci la Domanda da mostrare nei report.

  • CES: impostare i seguenti parametri:

    • Scegli una delle due scale di valutazione: 1 - 5 o 1 - 7.

      Queste scale sono input validi a cui il destinatario del sondaggio può rispondere utilizzando la tastiera del telefono.

    • Scegli la scala di valutazione e fai clic su Scegli un file nella sezione IVR Messaggio audio per caricare il file audio per la domanda. Puoi anche trascinare e rilasciare il file nella casella.


       

      Survey Builder supporta solo file .wav.

    • Inserisci la Domanda da mostrare nei report.

  • Altro: questo tipo di domanda ti consente di inserire il numero minimo e massimo di input validi con cui il destinatario del sondaggio può rispondere alla domanda. Impostare i parametri seguenti:

    • Scegli la scala di valutazione e fai clic Scegli un file nella sezione IVR Richiesta audio per caricare il file audio per la domanda. Puoi anche trascinare e rilasciare il file nella casella.

    • Inserisci il Domanda da mostrare nei rapporti.

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Fare clic sull'icona di modifica nel file Nota di ringraziamento sezione e fare clic Scegli un file nel IVR Messaggio audio sezione per creare il messaggio audio IVR per ringraziare il cliente. Puoi anche trascinare e rilasciare il file nella casella. Fare clic su Avanti.

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Carica il file audio per informare l'utente dell'input non valido.

Vai a inserimento non valido sezione e fare clic Scegli un file nel IVR Messaggio audio sezione. Puoi anche trascinare e rilasciare il file nella casella.

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Carica un file audio per il timeout.

Vai a Tempo scaduto sezione, fare clic Scegli un file. Puoi anche trascinare e rilasciare il file nella casella.

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Immettere un numero per impostare il Numero massimo di input non validi e timeout consentiti campo.

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Clic Scegli un file per caricare il file audio per informare l'utente del superamento del numero massimo di tentativi. Puoi anche trascinare e rilasciare il file nella casella. Fare clic su Salva.

Come procedere

Puoi utilizzare questo sondaggio per configurare l'attività Feedback V2 per PCS IVR nel Flow Designer di Webex Contact Center. Per ulteriori informazioni, vedere Configurare il feedback V2.

Modifica un sondaggio

Modifica un sondaggio

Puoi utilizzare lo stesso sondaggio e modificare alcuni attributi per modificare il sondaggio.

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Accedere a Control Hub.

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Vai a Centralino > Esperienza del cliente e fare clic Sondaggi.

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Fai clic sul sondaggio che desideri modificare.

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Apportare le modifiche necessarie alle domande e fare clic Prossimo.

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Fare clic su Salva.

Elimina un sondaggio

Elimina un sondaggio

Quando elimini un sondaggio, il sondaggio non è più disponibile per la configurazione del flusso.

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Accedere a Control Hub.

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Vai a Contact Center > Esperienza cliente e fai clic su Sondaggi.

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Nella pagina Sondaggi , fai clic sull'icona di eliminazione accanto al sondaggio che desideri eliminare.

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Fai clic su Elimina per confermare.

L'attività Feedback V2 avvia sondaggi IVR per raccogliere feedback dai chiamanti in merito alle loro esperienze di interazione. Nel Flow Designer, devi impostare la variabile Global_FeedbackSurveyOptin su true, indicando se il chiamante sceglie di partecipare (opt-in) a un sondaggio IVR. In qualità di sviluppatore di flussi, puoi selezionare questionari dal Generatore di sondaggi in Control Hub quando crei flussi per le chiamate vocali in Flow Designer. A seconda del questionario configurato, il contact center somministra ai chiamanti un sondaggio IVR. Successivamente all'esecuzione del flusso, i contatti ascoltano i questionari scelti dopo aver completato le loro interazioni. Anche se consigliamo di configurare l'attività Feedback V2 nel canvas Flussi eventi dopo l'evento AgentDisconnected , i sondaggi IVR non si limitano a questo scenario.

Il chiamante utilizza la tastiera per rispondere al sondaggio. Se il chiamante risponde parzialmente al sondaggio non rispondendo entro il periodo di timeout configurato o fornendo un input non valido, il contact center acquisisce risposte parziali al sondaggio.

  • Risposte al sondaggio: puoi scaricare il feedback del chiamante o le risposte al sondaggio da Contact Center > Esperienza cliente > Sondaggi sull'hub di controllo. Per ulteriori informazioni, consulta la sezione Scarica le risposte al sondaggio in questo articolo.


 

  • È possibile configurare un percorso di gestione degli errori (Errore non definito) per gestire gli errori di sistema che possono verificarsi durante l'esecuzione del flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Flussi di eventi.

  • Assicurati di utilizzare l'attività Disconnetti contatto dopo l'attività Feedback V2 per terminare la chiamata IVR.

Operazioni preliminari

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Dalla barra di navigazione del portale di gestione, scegli Strategia di routing > Flusso.

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Fare clic su Nuovo.

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Nel campo Flow Name (Nome flusso), immettere un nome univoco.

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Fare clic su Start Building Flow (Avvia generazione flusso). Viene visualizzata la finestra Flow Designer.

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Nel riquadro Proprietà globali , vai alla sezione Variabili predefinite , fai clic su Aggiungi Variabili globali.

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Seleziona la casella di controllo Global_FeedbackSurveyOptin e fai clic su Aggiungi per configurare la variabile definita dal sistema.

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Trascina e rilascia l'attività Feedback V2 dalla Libreria attività al canvas Flusso principale o al canvas Flussi di eventi.

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In General Settings (Impostazioni generali), effettuare le seguenti operazioni:

  1. Nel campo Activity Label (Etichetta attività), immettere un nome per l'attività.

  2. Nel campo Activity Description (Descrizione attività), immettere una descrizione per l'attività.

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Nelle impostazioni Sondaggio , scegli il questionario del sondaggio vocale (IVR) dall'elenco a discesa per riprodurre un sondaggio in linea al chiamante. I questionari configurati in Webex Experience Management in Control Hub sono disponibili nell'elenco.

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In Impostazioni lingua, attiva il pulsante di attivazione Ignora impostazioni lingua per impostare una lingua personalizzata per il sondaggio IVR.

  • Imposta lingua: scegli la lingua preferita dall'elenco a discesa. L'elenco a discesa mostra le lingue supportate da Webex Experience Management. Se la lingua non è supportata in Webex Experience Management, la lingua di fallback è l'inglese (Stati Uniti).

Se il pulsante di attivazione/disattivazione Ignora impostazioni lingua non è abilitato, la variabile Global_Language viene utilizzata per definire il # predefinito Impostazioni Webex Experience Management. Per ulteriori informazioni, vedere Variabili globali.

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In Impostazioni avanzate, nel campo Timeout , inserisci la durata massima per la quale l'attività attende una risposta da il cliente. Il valore predefinito è 3 secondi.

Puoi scaricare le risposte al sondaggio dei contatti per un intervallo di date prescelto.

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Accedere a Control Hub.

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Vai a Contact Center > Esperienza cliente e fai clic su Sondaggi.

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Nella pagina Sondaggi , fai clic sull'icona di download accanto al sondaggio che desideri scaricare.

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Nella pagina Scarica risposte , scegli le date di inizio e fine dall'elenco a discesa Intervallo di date o inserisci le date nei rispettivi campi.

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Fare clic su Download (Scarica). È possibile visualizzare le risposte nel file .xls scaricato.