الرد على محادثة Facebook Messenger

عند تعيين محادثة Facebook Messenger لك، تعرض نافذة طلب جهة الاتصال المنبثقة اسم قائمة الانتظار وصفحة المصدر والمؤقت والزر قبول. يشير المؤقت إلى الوقت المنقضي منذ تلقيك محادثة Facebook Messenger.

‏‫قبل البدء‬

يجب أن تكون في الحالة متاح لتلقي الطلبات. إذا كنت في حالة RONA ، فيجب عليك تغيير حالتك يدويا من RONA إلى متوفر.

1

انقر فوق قبول في الطلب. يفتح الطلب في مربع الإنشاء، ويعرض جزء تفاعل.

  • تمثل الفقاعة الرمادية رسائل العملاء بالأحرف الأولى من أسمائهم، بينما تمثل الفقاعة الزرقاء الثابتة رسائل الوكيل.

  • عندما يقوم أحد المسؤولين بحذف أحد الأصول، يقاطع التطبيق المحادثة ويعرض رسالة تنبيه على Agent Desktop. لن يسمح لك التطبيق بمتابعة المحادثة ، لذلك يجب عليك إنهائها.

2

أدخل ردك في مربع الإنشاء.

  • يدعم مربع الإنشاء 1000 حرف كحد أقصى.

3

انقر فوق إرسال أو اضغط على Enter على لوحة المفاتيح.

نقل محادثة Facebook Messenger

إذا لم تتمكن من حل مشكلة العميل وترغب في تصعيد طلب Facebook Messenger، يمكنك نقل طلب الدردشة إلى وكيل مختلف أو قائمة انتظار مختلفة.‬

‏‫قبل البدء‬

يجب أن تكون قد قبلت طلب Facebook Messenger.

1

أثناء محادثة Facebook Messenger، انقر على تحويل لنقل طلب دردشة نشط إلى قائمة انتظار أو وكيل.

يظهر مربع الطلب طلب التحويل.

2

اختر مما يلي:

  • قائمة الانتظار - حدد إحدى قوائم الانتظار من القائمة المنسدلة، أو استخدم حقل البحث لتصفية القائمة. تعرض القائمة المنسدلة قوائم الانتظار المتوفرة لنقل طلب الدردشة.
  • الوكيل - حدد أحد الوكلاء من القائمة المنسدلة، أو استخدم حقل البحث لتصفية القائمة. تعرض القائمة المنسدلة أسماء الوكلاء المتوفرين.
3

(اختياري) نقر لاسترداد أحدث قائمة بقوائم الانتظار والوكلاء. تعرض القائمة المستردة حالات توفر العامل الحالية.

4

انقر فوق تحويل.

إذا لم يقبل الوكيل طلب الدردشة المحول، إسقاط الطلب.

يتم بدء طلب التحويل، ويظهر مربع الطلب أسباب الاختتام. للحصول على خطوات حول كيفية تطبيق سبب الاختتام، راجع تطبيق سبب الاختتام.

إضافة وكيل إلى محادثة Facebook Messenger

يمكنك إنشاء طلب دردشة جماعية ثلاثية الاتجاهات بينك وبين العميل ووكيل آخر.

‏‫قبل البدء‬

يجب أن تكون قد قبلت طلب Facebook Messenger.

1

أثناء محادثة Facebook Messenger، انقر فوق مؤتمر لإنشاء طلب دردشة جماعية ثلاثي الأطراف بينك وبين العميل ووكيل آخر.

يظهر مربع الطلب طلب المكالمة الجماعية.
2

حدد أحد الوكلاء من القائمة المنسدلة، أو استخدم حقل البحث لتصفية القائمة. تعرض القائمة المنسدلة أسماء الوكلاء المتوفرين.

3

انقر فوق مكالمة جماعية.

عند قبول طلب الدردشة الجماعية، يقوم جزء التحكم في التفاعل بتغيير الحالة من مؤتمر مطلوب إلى مؤتمر. تظهر رسالة تفيد بانضمام وكيل إلى الدردشة.

4

عندما تكون مستعدا لإنهاء الدردشة، انقر فوق إنهاء المؤتمر.

يظهر مربع الطلب أسباب الاختتام. للحصول على خطوات حول كيفية تطبيق سبب الاختتام، راجع تطبيق سبب الاختتام.

يمكن للوكيل المجتمعي الخروج من مؤتمر الدردشة بالنقر فوق إنهاء المؤتمر. تستمر الدردشة بينك وبين العميل.

إنهاء محادثة Facebook Messenger

بعد مساعدة عميلك في طرح الاستفسارات، تأكد من تأكيد استعداده لإنهاء المحادثة.

‏‫قبل البدء‬

يجب أن تكون قد قبلت طلب Facebook Messenger.

1

في محادثة Facebook Messenger النشطة، انقر فوق إنهاء.

يظهر مربع الطلب أسباب الاختتام.

2

حدد سبب الاختتام من القائمة المنسدلة أو استخدم حقل البحث لتصفية القائمة.

3

انقر فوق إرسال الاختتام.