Svara på en Facebook Messenger-konversation

När du har tilldelats en Facebook Messenger-konversation visas kontaktförfrågans-popover könamn, källsida, timer och knappen Godkänn. Timern anger den tid som förflutit sedan du tog emot Facebook Messenger-konversationen.

Innan du börjar

Du måste ha statusen Tillgänglig för att kunna ta emot förfrågningar. Om du har RONA-status måste du manuellt ändra ditt tillstånd från RONA till Tillgänglig.

1

Klicka på Godkänn i förfrågan. Begäran öppnas i skrivrutan och visar ett interaktionsfönster.

  • Den grå bubblan representerar kundmeddelanden med initialer och en fast blå bubbla representerar agentmeddelanden.

  • När en administratör tar bort en resurs avbryter programmet konversationen och visar ett varningsmeddelande på Agent Desktop. Programmet tillåter dig inte att fortsätta konversationen, så du måste avsluta den.

2

Ange ditt svar i textrutan.

  • Textrutan har stöd för högst 1000 tecken.

  • Om administratören aktiverar Maskera kundkänsliga data i Agent Desktop användargränssnittsinställning för skrivbordsprogrammet maskerar programmet PCI-data (Payment Card Industry) som kreditkort, internationellt bankkonto och personnummer från konversationen.

  • Dessutom maskerar applikationen personlig identifierbar information (PII) - e-post-ID och mobilnummer på Agent Desktop.

Tabell 1. Exempel
Före maskeringEfter maskering

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabell 2. Maskering av känsliga data
SektionFält som omfattas

Åtgärdsfönster

Förhandsgranskning av meddelande – nummer, e-post-ID, kreditkort, SSN och internationella bankkontouppgifter.

Meddelanden

Skrivbordsmeddelanden - modal och förhandsgranskning

CAD-variabler

Systemreserverade CAD-variabler - Kontaktursprung - Inkommande

3

Klicka på Skicka eller tryck på Enter på ditt tangentbord.

Överför en Facebook Messenger-konversation

Om du inte kan lösa ett kundproblem och vill eskalera Facebook Messenger-förfrågan kan du överföra chattförfrågan till en annan agent eller kö.

Innan du börjar

Du måste ha accepterat Facebook Messenger-begäran.

1

Under Facebook Messenger-konversationen klickar du på Överför för att överföra en aktiv chattbegäran till en kö eller en agent.

Dialogrutan Överföringsförfrågan visas.

2

Välj ett av följande alternativ:

  • Kö – Välj en kö i listrutan eller filtrera listan med sökfältet. I listrutan visas de köer som är tillgängliga för överföring av chattförfrågan.
  • Agent – Välj en agent i listrutan, eller använd sökfältet för att filtrera listan. I listrutan visas namnen på tillgängliga agenter.
3

(Valfritt) Klicka För att hämta den senaste listan över köer och agenter. Den hämtade listan visar de aktuella agenternas tillgänglighet.

4

Klicka på Överför.

Om agenten inte accepterar den överförda chattbegäran tas begäran bort.

Överföringsbegäran startas och dialogrutan Avslutningsorsaker visas. Anvisningar om hur du använder en avslutningsorsak finns i Använda en avslutningsorsak.

Lägg till en agent i en Facebook Messenger-konversation

Du kan skapa en begäran om trevägskonferenschatt mellan dig, kunden och en annan agent.

Innan du börjar

Du måste ha accepterat Facebook Messenger-begäran.

1

Under Facebook Messenger-konversationen klickar du på Konferens för att skapa en begäran om trevägskonferenschatt mellan dig, kunden och en annan agent.

Dialogrutan Konferensförfrågan visas.
2

Välj en agent i listrutan, eller använd sökfältet för att filtrera listan. I listrutan visas namnen på tillgängliga agenter.

3

Klicka på Konferens.

När begäran om konferenschatt accepteras ändrar fönstret interaktionskontroll status från Konferens begärd till Konferens. Ett meddelande om att en agent har anslutit till chatten visas.

4

När du är redo att avsluta chatten klickar du på Avsluta konferens.

Dialogrutan Avslutningsorsak visas. Anvisningar om hur du använder en avslutningsorsak finns i Använda en avslutningsorsak.

Konferensens agent kan avsluta chattkonferensen genom att klicka på Avsluta konferens . Chatten fortsätter mellan dig och kunden.

Avsluta en Facebook Messenger-konversation

När du har hjälpt kunden med frågorna ska du se till att de bekräftar att de är redo att avsluta konversationen.

Innan du börjar

Du måste ha accepterat Facebook Messenger-begäran.

1

Klicka på Avsluta i den aktiva Facebook Messenger-konversationen.

Dialogrutan Avslutningsorsak visas.

2

Välj en avslutningsorsak i listrutan eller använd sökfältet för att filtrera listan.

3

Klicka på Skicka avslutning.