Reageren op een Facebook Messenger-gesprek

Als een Facebook Messenger-gesprek aan u is toegewezen, toont de pop-over voor het contactverzoek de naam van de wachtrij, de bronpagina, de timer en de knop Accepteren. De timer geeft de tijd aan die is verstreken sinds u het Facebook Messenger-gesprek hebt ontvangen.

Voordat u begint

U moet de status Beschikbaar hebben om verzoeken te kunnen ontvangen. Als u zich in de RONA-status bevindt, moet u uw status handmatig wijzigen van RONA in Beschikbaar.

1

Klik in het verzoek op Accepteren. Het verzoek wordt geopend in het vak Opstellen en geeft een interactievenster weer.

  • De grijze ballon vertegenwoordigt klantberichten met hun initialen en een effen blauwe ballon vertegenwoordigt agentberichten.

  • Wanneer een beheerder een activum verwijdert, onderbreekt de toepassing het gesprek en toont een waarschuwingsbericht op het Agent Desktop. U kunt het gesprek niet voortzetten, dus u moet het gesprek beëindigen.

2

Voer uw antwoord in het vak Opstellen in.

  • Het vak Opstellen ondersteunt maximaal 1000 tekens.

  • Als de beheerder Mask-klantgevoelige gegevens inschakelt op Agent Desktop instelling gebruikersinterface (UI) voor de desktoptoepassing, maskert de toepassing PCI-gegevens (Payment Card Industry) zoals Credit Card, International Bank Account en Social Security-nummers uit het gesprek.

  • Bovendien bevat de toepassing Personal Identifiable Information (PII) - e-mail-id's en mobiele nummers op de Agent Desktop.

Tabel 1. Voorbeeld
Voor het maskerenNa het maskeren

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabel 2. Gevoelige gegevens maskeren
AfdelingBestreken velden

Taakvenster

Voorbeeld berichten - nummers, e-mail-ID, creditcard, SSN en internationale bankrekeninggegevens.

Meldingen

Desktop-meldingen - methode en voorbeeld

CAD-variabelen

Door systeem gereserveerde CAD-variabelen - Oorsprong contact - Inkomend

3

Klik op Verzenden of druk op Enter op uw toetsenbord.

Een Facebook Messenger-gesprek doorverbinden

Als u een probleem van een klant niet kunt oplossen en het Facebook Messenger-verzoek wilt escaleren, kunt u het chatverzoek doorverbinden naar een andere agent of wachtrij.

Voordat u begint

U moet het Facebook Messenger-verzoek hebben geaccepteerd.

1

Klik tijdens een Facebook Messenger-gesprek op Doorverbinden om een actief chatverzoek door te verbinden naar een wachtrij of een agent.

Het dialoogvenster Verzoek doorverbinden wordt geopend.

2

U kunt kiezen uit een van de volgende opties:

  • Wachtrij: Selecteer een wachtrij selecteren uit de vervolgkeuzelijst of gebruik het zoekveld om de lijst te filteren. In de vervolgkeuzelijst worden de wachtrijen weergegeven die beschikbaar zijn voor het doorverbinden van het chatverzoek.
  • Agent: Selecteer een agent uit de vervolgkeuzelijst of gebruik het zoekveld om de lijst te filteren. In de vervolgkeuzelijst worden de namen van beschikbare agenten weergegeven.
3

(Optioneel) Klikken Weer om de meest recente lijst met wachtrijen en agents op te halen. In de opgehaalde lijst worden de huidige beschikbaarheidsstatussen van agenten weergegeven.

4

Klik op Doorverbinden.

Als de agent het doorgestuurde chatverzoek niet accepteert, wordt het verzoek verbroken.

Het doorverbindverzoek wordt gestart en het dialoogvenster Redenen voor afronden verschijnt. Zie Een reden voor afronding toepassen voor de stappen die u moet nemen om af te ronden.

Een agent toevoegen aan een Facebook Messenger-gesprek

U kunt een telefonische vergadering met drie deelnemers creëren tussen u, de klant en een andere agent.

Voordat u begint

U moet het Facebook Messenger-verzoek hebben geaccepteerd.

1

Klik tijdens het Facebook Messenger-gesprek op Vergaderen om een verzoek voor telefonische vergadering te maken tussen u, de klant en een andere agent.

Het dialoogvenster Conferentieverzoek verschijnt.
2

Selecteer een agent uit de vervolgkeuzelijst of gebruik het zoekveld om de lijst te filteren. In de vervolgkeuzelijst worden de namen van beschikbare agenten weergegeven.

3

Klik op Conferentie.

Wanneer het chatverzoek wordt geaccepteerd, verandert de status van het deelvenster voor interactiebeheer in Vergadering . Een bericht geeft weer dat een agent zich aan de chat heeft toegevoegd.

4

Wanneer u klaar bent om de chat te beëindigen, klikt u op Vergadering beëindigen.

Het dialoogvenster Redenen voor afronden wordt geopend. Zie Een reden voor afronding toepassen voor de stappen die u moet nemen om af te ronden.

De geraadpleegde agent kan de chatconferentie verlaten door op Conferentie verlaten te klikken. Chat wordt voortgezet tussen u en de klant.

Een Facebook Messenger-gesprek beëindigen

Nadat u uw klant hebt geholpen met vragen, controleert u of de klant bevestigt dat hij/zij gereed is om het gesprek te beëindigen.

Voordat u begint

U moet het Facebook Messenger-verzoek hebben geaccepteerd.

1

Klik in het actieve Facebook Messenger-gesprek op Beëindigen.

Het dialoogvenster Redenen voor afronden wordt geopend.

2

Selecteer de vereiste reden voor afronding in de vervolgkeuzelijst of gebruik het zoekveld om de lijst te filteren.

3

Klik op Afronding verzenden.