- Start
- /
- Artikel
Klanten kunnen contact opnemen met agenten via Facebook Messenger en reageren via de Facebook Messenger-widget. Gebruik Agent Desktop om Facebook messengergesprekken door te sturen, te vergaderen en gesprekken te beëindigen.
Reageren op een Facebook Messenger-gesprek
Als een Facebook Messenger-gesprek aan u is toegewezen, toont de pop-over voor het contactverzoek de naam van de wachtrij, de bronpagina, de timer en de knop Accepteren. De timer geeft de tijd aan die is verstreken sinds u het Facebook Messenger-gesprek hebt ontvangen.
Voordat u begint
U moet de status Beschikbaar hebben om verzoeken te kunnen ontvangen. Als u zich in de RONA -status bevindt, moet u uw status handmatig wijzigen van RONA in Beschikbaar.
1 |
Klik in het verzoek op Accepteren.
| ||
2 |
Voer uw antwoord in het vak Opstellen in.
| ||
3 |
Klik op Verzenden of druk op Enter op uw toetsenbord. |
Een Facebook Messenger-gesprek doorverbinden
Als u een probleem van een klant niet kunt oplossen en het Facebook Messenger-verzoek wilt escaleren, kunt u het chatverzoek doorverbinden naar een andere agent of wachtrij.
1 |
Klik tijdens het Facebook Messenger-gesprek op Doorverbinden. Het dialoogvenster Verzoek doorverbinden wordt geopend. | ||
2 |
Kies een van de volgende opties:
| ||
3 |
(Optioneel) Klik Om de meest recente lijst met wachtrijen en agenten op te halen. | ||
4 |
Klik op Doorverbinden.
Het doorverbindverzoek wordt gestart en het dialoogvenster Redenen voor afronden verschijnt. Zie Een reden voor afronding toepassen voor de stappen die u moet nemen om af te ronden.
|
Een agent toevoegen aan een Facebook Messenger-gesprek
1 |
Klik tijdens het Facebook Messenger-gesprek op Conferentie. Het dialoogvenster Conferentieverzoek verschijnt.
|
2 |
Selecteer een agent uit de vervolgkeuzelijst of gebruik het zoekveld om de lijst te filteren. In de vervolgkeuzelijst worden de namen van beschikbare agenten weergegeven. |
3 |
Klik op Conferentie. Wanneer het chatverzoek voor de conferentie wordt geaccepteerd, verandert het interactiecontrolevenster de status van Conferentie aangevraagd in Conferentie. Een bericht geeft weer dat een agent zich aan de chat heeft toegevoegd. |
4 |
Wanneer u klaar bent om de chat te beëindigen, klikt u op Conferentie beëindigen. Het dialoogvenster Redenen voor afronden wordt geopend. Zie Een reden voor afronding toepassen voor de stappen die u moet nemen om af te ronden.
|
Een Facebook Messenger-gesprek beëindigen
Nadat u uw klant heeft geholpen, zorgt u ervoor dat deze bevestigt dat hij/zij klaar is om het gesprek te beëindigen.
1 |
Klik in het actieve Facebook Messenger-gesprek op Beëindigen. Het dialoogvenster Redenen voor afronden wordt geopend. |
2 |
Selecteer de vereiste reden voor afronding in de vervolgkeuzelijst of gebruik het zoekveld om de lijst te filteren. |
3 |
Klik op Afronding verzenden. |