Reageren op een Facebook Messenger-gesprek

Als een Facebook Messenger-gesprek aan u is toegewezen, toont de pop-over voor het contactverzoek de naam van de wachtrij, de bronpagina, de timer en de knop Accepteren. De timer geeft de tijd aan die is verstreken sinds u het Facebook Messenger-gesprek hebt ontvangen.

Voordat u begint

U moet de status Beschikbaar hebben om verzoeken te kunnen ontvangen. Als u zich in de status RONA bevindt, moet u uw status handmatig wijzigen van RONA in Beschikbaar.

1

Klik in het verzoek op Accepteren.


 

Berichten van klanten worden vertegenwoordigd door een grijze ballon met de initialen van de klant. Agentberichten worden vertegenwoordigd door een effen blauwe ballon.

2

Voer uw antwoord in het vak Opstellen in.


 

Het vak Opstellen ondersteunt maximaal 1000 tekens.

3

Klik op Verzenden of druk op Enter op uw toetsenbord.

Een Facebook Messenger-gesprek doorverbinden

Als u een probleem van een klant niet kunt oplossen en het Facebook Messenger-verzoek wilt escaleren, kunt u het chatverzoek doorverbinden naar een andere agent of wachtrij.

1

Klik tijdens het Facebook Messenger-gesprek op Doorverbinden.

Het dialoogvenster Verzoek doorverbinden wordt geopend.

2

Kies een van de volgende opties:

  • Wachtrij: Selecteer een wachtrij selecteren uit de vervolgkeuzelijst of gebruik het zoekveld om de lijst te filteren. In de vervolgkeuzelijst worden de beschikbare wachtrijen weergegeven.
  • Agent: Selecteer een agent uit de vervolgkeuzelijst of gebruik het zoekveld om de lijst te filteren. In de vervolgkeuzelijst worden de namen van beschikbare agenten weergegeven.
3

(Optioneel) Klik Om de meest recente lijst met wachtrijen en agents op te halen.

4

Klik op Doorverbinden.


 

Als de agent het doorgestuurde chatverzoek niet accepteert, wordt het verzoek verbroken.

Het doorverbindverzoek wordt gestart en het dialoogvenster Redenen voor afronden verschijnt. Zie Een reden voor afronding toepassen voor de stappen die u moet nemen om af te ronden.

Een agent toevoegen aan een Facebook Messenger-gesprek

1

Klik tijdens het Facebook Messenger-gesprek op Conferentie.

Het dialoogvenster Conferentieverzoek verschijnt.
2

Selecteer een agent uit de vervolgkeuzelijst of gebruik het zoekveld om de lijst te filteren. In de vervolgkeuzelijst worden de namen van beschikbare agenten weergegeven.

3

Klik op Conferentie.

Wanneer het chatverzoek wordt geaccepteerd, verandert de status van het deelvenster voor interactiebeheer in Vergadering . Een bericht geeft weer dat een agent zich aan de chat heeft toegevoegd.

4

Wanneer u klaar bent om de chat te beëindigen, klikt u op Vergadering beëindigen.

Het dialoogvenster Redenen voor afronden wordt geopend. Zie Een reden voor afronding toepassen voor de stappen die u moet nemen om af te ronden.

Een Facebook Messenger-gesprek beëindigen

Nadat u uw klant hebt geholpen, zorgt u ervoor dat deze bevestigt dat deze gereed is om het gesprek te beëindigen.

1

Klik in het actieve Facebook Messenger-gesprek op Beëindigen.

Het dialoogvenster Redenen voor afronden wordt geopend.

2

Selecteer de vereiste reden voor afronding in de vervolgkeuzelijst of gebruik het zoekveld om de lijst te filteren.

3

Klik op Afronding verzenden.