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Kunden können Agenten über Facebook Messenger kontaktieren und über das Facebook Messenger-Widget antworten. Verwenden Sie Agent Desktop, um Facebook-Messenger-Konversationen zu übergeben, zu einer Konferenz machen und zu beenden.
Auf Facebook Messenger-Konversation antworten
Wenn Ihnen eine Facebook Messenger-Konversation zugewiesen wurde, werden im Popover „Kontaktanfrage” die Optionen Warteschlangenname, Quellen-Seite, Timer und die Taste „Annehmen“ angezeigt. Der Timer gibt die Zeit an, die seit dem Empfang der Facebook Messenger-Konversation vergangen ist.
Bevor Sie beginnen:
Sie müssen sich im Status Verfügbar befinden, um Anfragen empfangen zu können. Wenn Sie sich im Bundesstaat RONA befinden, müssen Sie Ihren Bundesstaat manuell von RONA in Verfügbar ändern.
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Klicken Sie in der Anfrage auf Annehmen.
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Geben Sie Ihre Antwort in das Erstellungsfeld ein.
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Klicken Sie auf Senden oder drücken Sie die Eingabetaste. |
Facebook Messenger-Konversation übergeben
Wenn Sie eine Kundenanfrage nicht lösen können und die Facebook Messenger-Anfrage eskalieren möchten, können Sie die Chat-Anfrage an einen anderen Agenten oder eine Warteschlange weiterleiten.
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Klicken Sie während der Facebook-Messenger-Konversation auf Übergeben. Das Dialogfeld Anforderung übergeben wird angezeigt. | ||
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Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:
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(Optional) Klicken Sie auf Um die aktuellste Liste der Warteschlangen und Agenten abzurufen. | ||
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Klicken Sie auf Transfer (Übertragen).
Die Übergabeanforderung wird initiiert, und das Dialogfeld Nachbearbeitungsgründe wird angezeigt. Weitere Informationen zum Anwenden eines Nachbereitungsgrunds finden Sie unter Anwenden eines Nachbereitungsgrunds.
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Einen Agenten zu einer Facebook-Messenger-Konversation hinzufügen
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Klicken Sie während der Facebook-Messenger-Konversation auf Konferenz. Das Dialogfeld Konferenzanfrage wird geöffnet.
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Sie können entweder einen Agent aus der Dropdown-Liste auswählen oder das Suchfeld verwenden, um die Liste zu filtern. In der Dropdown-Liste werden die Namen der verfügbaren Agents angezeigt. |
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Klicken Sie auf Konferenz. Wenn die Konferenz-Chat-Anfrage angenommen wird, ändert der Interaktionssteuerungsbereich den Status von Konferenz angefordert in Konferenz. Eine Nachricht gibt an, dass ein Agent dem Chat beigetreten ist. |
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Wenn Sie bereit sind, den Chat zu beenden, klicken Sie auf Konferenz beenden. Das Dialogfeld Nachbearbeitungsgründe wird geöffnet. Weitere Informationen zum Anwenden eines Nachbereitungsgrunds finden Sie unter Anwenden eines Nachbereitungsgrunds.
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Facebook Messenger-Konversation beenden
Nachdem Sie Ihrem Kunden geholfen haben, stellen Sie sicher, dass er bestätigt, dass er bereit ist, das Gespräch zu beenden.
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Klicken Sie in der aktiven Facebook-Messenger-Konversation auf Beenden. Das Dialogfeld Nachbearbeitungsgründe wird geöffnet. |
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Wählen Sie in der Dropdown-Liste den gewünschten Verfügbarkeitsstatus aus oder filtern Sie die Liste mithilfe des Suchfeldes. |
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Klicken Sie auf Nachbearbeitung senden. |