Auf Facebook Messenger-Konversation antworten

Wenn Ihnen eine Facebook Messenger-Konversation zugewiesen wurde, werden im Popover „Kontaktanfrage” die Optionen Warteschlangenname, Quellen-Seite, Timer und die Taste „Annehmen“ angezeigt. Der Timer gibt die Zeit an, die seit dem Empfang der Facebook Messenger-Konversation vergangen ist.

Bevor Sie beginnen:

Sie müssen sich im Status " Verfügbar " befinden, um Anforderungen zu empfangen. Wenn Sie sich im Status "RONA " befinden, müssen Sie den Status manuell von "RONA " in "Verfügbar" ändern.

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Klicken Sie in der Anfrage auf Annehmen. Die Anforderung wird im Feld zum Verfassen geöffnet und zeigt ein Interaktionsfenster an.

  • Die graue Blase steht für Kundennachrichten mit ihren Initialen, während eine durchgehende blaue Blase für Agentennachrichten steht.

  • Wenn ein Administrator ein Asset löscht, unterbricht die Anwendung die Konversation und zeigt im Agent Desktop eine Warnmeldung an. Die Anwendung lässt nicht zu, dass Sie die Konversation fortsetzen, also müssen Sie sie beenden.

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Geben Sie Ihre Antwort in das Erstellungsfeld ein.

  • Das Erstellungsfeld unterstützt maximal 1.000 Zeichen.

  • Wenn der Administrator für die Desktopanwendung die Einstellung "Kundenvertrauliche Daten maskieren" auf Agent Desktop Benutzeroberfläche aktiviert , werden PCI-Daten (Payment Card Industry), z. B. Kreditkarten, internationale Bankkonten und Sozialversicherungsnummern, aus der Konversation maskiert.

  • Darüber hinaus maskiert die Anwendung personenbezogene Daten (PII) – E-Mail-IDs und Handynummern auf dem Agent Desktop.

Tabelle 1. Beispiel
Vor dem MaskierenNach dem Maskieren

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabelle 2. Maskierung sensibler Daten
AbschnittAbgedeckte Felder

Aufgabenbereich

Nachrichtenvorschau: Nummern, E-Mail-ID, Kreditkarte, Sozialversicherungsnummer und internationale Bankkontodaten.

Benachrichtigungen

Desktop-Benachrichtigungen – Modal und Vorschau

CAD-Variablen

Vom System reservierte CAD-Variablen – Kontaktursprung – Eingehend

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Klicken Sie auf Senden oder drücken Sie die Eingabetaste.

Facebook Messenger-Konversation übergeben

Wenn Sie eine Kundenanfrage nicht lösen können und die Facebook Messenger-Anfrage eskalieren möchten, können Sie die Chat-Anfrage an einen anderen Agenten oder eine Warteschlange weiterleiten.

Bevor Sie beginnen:

Du musst die Facebook Messenger-Anfrage akzeptiert haben.

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Klicken Sie während der Facebook Messenger-Konversation auf " Übergeben ", um eine aktive Chatanfrage an eine Warteschleife oder einen Agenten weiterzuleiten.

Das Dialogfeld Anforderung übergeben wird angezeigt.

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Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:

  • Warteschlange: Wählen Sie eine Warteschlange aus der Dropdown-Liste aus oder verwenden Sie das Suchfeld, um die Liste zu filtern. In der Dropdown-Liste werden die Warteschleifen angezeigt, die für die Übergabe der Chat-Anforderung verfügbar sind.
  • Agent: Sie können entweder einen Agent aus der Dropdown-Liste auswählen oder das Suchfeld verwenden, um die Liste zu filtern. In der Dropdown-Liste werden die Namen der verfügbaren Agents angezeigt.
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(Optional) Klicken , um die aktuelle Liste der Warteschleifen und Agenten abzurufen. Die abgerufene Liste zeigt den aktuellen Agent-Verfügbarkeitsstatus an.

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Klicken Sie auf Transfer (Übertragen).

Wenn der Agent die übertragene Chat-Anfrage nicht akzeptiert, wird die Anfrage verworfen.

Die Übergabeanforderung wird initiiert, und das Dialogfeld Nachbearbeitungsgründe wird angezeigt. Weitere Informationen zum Anwenden eines Nachbereitungsgrunds finden Sie unter Anwenden eines Nachbereitungsgrunds.

Einen Agenten zu einer Facebook-Messenger-Konversation hinzufügen

Sie können eine Dreiwege-Konferenz-Chatanfrage zwischen Ihnen, dem Kunden und einem anderen Agenten erstellen.

Bevor Sie beginnen:

Du musst die Facebook Messenger-Anfrage akzeptiert haben.

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Klicken Sie während der Facebook Messenger-Konversation auf "Konferenz ", um eine Drei-Wege-Konferenz-Chatanfrage zwischen Ihnen, dem Kunden, und einem anderen Agenten zu erstellen.

Das Dialogfeld Konferenzanfrage wird geöffnet.
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Sie können entweder einen Agent aus der Dropdown-Liste auswählen oder das Suchfeld verwenden, um die Liste zu filtern. In der Dropdown-Liste werden die Namen der verfügbaren Agents angezeigt.

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Klicken Sie auf Konferenz.

Wenn die Konferenzchat-Anfrage angenommen wird, ändert sich der Status im Interaktionssteuerungsfenster von "Konferenz angefordert " in "Konferenz". Eine Nachricht gibt an, dass ein Agent dem Chat beigetreten ist.

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Wenn Sie den Chat beenden möchten, klicken Sie auf Konferenz beenden.

Das Dialogfeld Nachbearbeitungsgründe wird geöffnet. Weitere Informationen zum Anwenden eines Nachbereitungsgrunds finden Sie unter Anwenden eines Nachbereitungsgrunds.

Der Konferenz-Agent kann die Chat-Konferenz beenden, indem er auf Konferenz beenden klickt. Der Chat wird zwischen Ihnen und dem Kunden fortgesetzt.

Facebook Messenger-Konversation beenden

Nachdem Sie Ihrem Kunden bei Fragen geholfen haben, stellen Sie sicher, dass er bestätigt, dass er bereit ist, die Konversation zu beenden.

Bevor Sie beginnen:

Du musst die Facebook Messenger-Anfrage akzeptiert haben.

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Klicken Sie in der aktiven Facebook-Messenger-Konversation auf Beenden.

Das Dialogfeld Nachbearbeitungsgründe wird geöffnet.

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Wählen Sie in der Dropdown-Liste den gewünschten Verfügbarkeitsstatus aus oder filtern Sie die Liste mithilfe des Suchfeldes.

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Klicken Sie auf Nachbearbeitung senden.