Odgovor na konverzacije preko Facebook Messenger

Kada se konverzacija preko Facebook Messenger dodeli vama, iskačući prozor za kontakt prikazuje naziv reda za čekanje, izvornu stranicu, tajmer i dugme Prihvati. Tajmer označava vreme koje je proteklo od dobijanja konverzacije na Facebook Messenger.

Pre nego što počnete

Morate biti u dostupnom stanju da biste primali zahteve. Ako ste u državi RONA , morate ručno promeniti stanje iz RONA u Dostupno.

1

Kliknite na Prihvati u zahtevu. Zahtev se otvara u polju za sastavljanje i prikazuje okno za interakciju.

  • Sivi mehur predstavlja poruke kupaca sa njihovim inicijalima, a čvrsti plavi mehur predstavlja poruke agenta.

  • Kada administrator izbriše sredstvo, aplikacija prekida razgovor i prikazuje poruku upozorenja na Agent Desktop. Aplikacija vam neće dozvoliti da nastavite razgovor, tako da ga morate prekinuti.

2

Unesite svoj odgovor u polje za pisanje.

  • Okvir za pisanje podržava najviše 1000 znakova.

  • Ako administrator omogući Mask osetljive podatke o klijentima na Agent Desktop User Interface (UI) podešavanje za Desktop aplikaciju, onda aplikacija maskira podatke o industriji platnih kartica (PCI) kao što su kreditna kartica, međunarodni bankovni račun i brojevi socijalnog osiguranja iz razgovora.

  • Štaviše, aplikacija maskira lične podatke (PII) - ID-ove e-pošte i brojeve mobilnih telefona na Agent Desktop-u.

Tabela 1. Primer
Pre maskiranjaPosle maskiranja

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabela 2. Maskiranje osetljivih podataka
OdeljkuPokrivena polja

Okno zadataka

Pregled poruke - Brojevi, ID e-pošte, kreditna kartica, SSN i detalji o međunarodnom bankovnom računu.

Obaveštenja

Obaveštenja na radnoj površini - modalni i pregledni

CAD promenljive

Sistem rezervisan CAD promenljive - kontakt poreklo - dolazni

3

Kliknite na dugme Pošalji ili pritisnite taster Enter na tastaturi.

Prenos konverzacija preko Facebook Messenger

Ako ne možete da rešite problem klijenta i želite da obavite eskalaciju Facebook Messenger zahteva, možete da prenesete zahtev za ćaskanje do drugog agenta ili reda za čekanje.

Pre nego što počnete

Morate prihvatiti zahtev Facebook Messenger-a.

1

Tokom Facebook Messenger razgovora, kliknite na Prenesi da biste preneli aktivni zahtev za ćaskanje u red ili agenta.

Pojaviće se dijalog Zahtev za prenos.

2

Izaberite jednu od sledećih opcija:

  • Red za čekanje—Izaberite red za čekanje iz padajuće liste ili upotrebite polje za pretragu da biste filtrirali listu. Padajuća lista prikazuje redove za čekanje koji su dostupni za prenos zahteva za ćaskanje.
  • Agent—Izaberite agenta iz padajuće liste ili upotrebite polje za pretragu da biste filtrirali listu. Padajuća lista prikazuje imena dostupnih agenata.
3

(Opciono) Kliknite na dugme Ikona za preuzimanje najnovije liste redova i agenata. Lista prikazuje trenutne statuse raspoloživosti agenta.

4

Kliknite na dugme Prenos.

Ako agent ne prihvati preneseni zahtev za ćaskanje, zahtev se odbacuje.

Zahtev za prenos je pokrenut i pojaviće se okvir za Razlozi za zaključenje. Za korake o tome kako da primenite razlog za zaključenje, pogledajte Primena razloga za zaključenje.

Dodavanje agenta na konverzaciju preko Facebook Messenger

Možete kreirati trosmerni zahtev za konferencijski chat između vas, kupca i drugog agenta.

Pre nego što počnete

Morate prihvatiti zahtev Facebook Messenger-a.

1

Tokom Facebook Messenger razgovora, kliknite na Konferencija da biste kreirali trosmerni zahtev za konferencijski chat između vas, klijenta i drugog agenta.

Pojaviće se okvir za dijalog Zahtev za konferenciju.
2

Izaberite agenta iz padajuće liste ili upotrebite polje za pretragu da biste filtrirali listu. Padajuća lista prikazuje imena dostupnih agenata.

3

Kliknite na Konferencija.

Kada se prihvati zahtev za konferencijsko ćaskanje, kontrolno okno interakcije menja stanje iz Tražena konferencija u Konferencija. Poruka koja prikazuje da se agent priključio ćaskanju.

4

Kada budete spremni da završite ćaskanje, kliknite na dugme Završi konferenciju.

Pojaviće se dijalog Razlozi za zaključenje. Za korake o tome kako da primenite razlog za zaključenje, pogledajte Primena razloga za zaključenje.

Agent koji se priključio konferenciji može da izađe iz ćaskanja klikom na dugme Izađi iz konferencije. Ćaskanje se nastavlja između vas i klijenta.

Završetak konverzacija preko Facebook Messenger

Nakon što ste pomogli klijentu sa upitima, uverite se da potvrđuju da su spremni da prekinu razgovor.

Pre nego što počnete

Morate prihvatiti zahtev Facebook Messenger-a.

1

U aktivnoj Facebook Messenger konverzaciji, kliknite na Završetak.

Pojaviće se dijalog Razlozi za zaključenje.

2

Izaberite razloge za zaključenje iz liste padajućeg menija ili da upotrebite polje za pretragu za filtriranje liste.

3

Kliknite na dugme Pošalji zaključenje.