Răspuns la o conversație Facebook Messenger

După ce o conversație Facebook Messenger vă este atribuită, popoverul solicitării de contact afișează numele cozii, pagina sursă, cronometrul și butonul Accept. Cronometrul indică timpul scurs de când ați primit conversația Facebook Messenger.

Înainte de a începe

Trebuie să vă aflați în starea Disponibil pentru a primi solicitări. Dacă vă aflați în starea RONA , trebuie să vă schimbați manual starea de la RONA la Disponibil.

1

În solicitare, faceți clic pe Accept.


 

Mesajele clienților sunt reprezentate de un balon gri cu inițialele clientului. Mesajele agentului sunt reprezentate de un balon albastru solid.

2

Introduceți răspunsul în caseta de compunere.


 

Caseta de compunere acceptă maxim 1000 de caractere.

3

Faceți clic pe Trimitere sau apăsați Enter pe tastatură.

Transfer conversație Facebook Messenger

Dacă nu puteți rezolva o problemă a clientului și doriți să escaladați solicitarea Facebook Messenger, puteți transfera solicitarea de chat către un alt agent sau într-o coadă.

1

În timpul conversației Facebook Messenger, faceți clic pe Transfer.

Apare caseta de dialog Solicitare Transfer.

2

Alegeți una dintre următoarele:

  • Coadă—Selectați o coadă din lista derulantă sau utilizați câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista derulantă afișează cozile disponibile.
  • Agent—Selectați un agent din lista derulantă sau să utilizați câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista extensibilă afișează numele agenților disponibili.
3

(Opțional) Faceți clic Pentru a prelua cea mai recentă listă de cozi și agenți.

4

Apăsați Transfer.


 

Dacă agentul nu acceptă cererea de chat transferată, cererea este abandonată.

Solicitarea de transfer este inițiată și apare caseta de dialog Motive Concluzionare. Pentru pașii de aplicare a unui motiv de concluzionare, consultați Aplicarea unui motiv de concluzionare.

Adăugare agent la o conversație Facebook Messenger

1

În timpul conversației Facebook Messenger, faceți clic pe Conferință.

Apare caseta de dialog Solicitare Conferință.
2

Selectați un agent din lista derulantă sau să utilizați câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista extensibilă afișează numele agenților disponibili.

3

Faceți clic pe Conferință.

Când cererea de chat pentru conferință este acceptată, panoul de control al interacțiunii schimbă starea de la Conferință solicitată la Conferință. Se afișează un mesaj că un agent a intrat în chat.

4

Când sunteți gata să încheiați conversația prin chat, faceți clic pe Încheiați conferința.

Apare caseta de dialog Motive pentru Concluzionare. Pentru pașii de aplicare a unui motiv de concluzionare, consultați Aplicarea unui motiv de concluzionare.

Terminare conversație Facebook Messenger

După ce v-ați ajutat clientul, asigurați-vă că acesta confirmă că este gata să încheie conversația.

1

În conversația activă Facebook Messenger sau SMS chat, faceți clic pe Terminare.

Apare caseta de dialog Motive pentru Concluzionare.

2

Selectați un motiv de concluzionare din lista derulantă sau utilizați câmpul de căutare pentru a filtra lista.

3

Apăsați Trimitere Concluzionare.