Răspuns la o conversație Facebook Messenger

După ce o conversație Facebook Messenger vă este atribuită, popoverul solicitării de contact afișează numele cozii, pagina sursă, cronometrul și butonul Accept. Cronometrul indică timpul scurs de când ați primit conversația Facebook Messenger.

Înainte de a începe

Trebuie să fiți în starea Disponibil pentru a primi solicitări. Dacă vă aflați în starea RONA , trebuie să schimbați manual starea de la RONA la Disponibil.

1

În solicitare, faceți clic pe Accept. Solicitarea se deschide în caseta de compunere și afișează un panou de interacțiune.

  • Balonul gri reprezintă mesajele clienților cu inițialele acestora, iar un balon albastru continuu reprezintă mesajele agenților.

  • Când un administrator șterge un activ, aplicația întrerupe conversația și afișează un mesaj de alertă pe Agent Desktop. Aplicația nu vă va permite să continuați conversația, deci trebuie să o încheiați.

2

Introduceți răspunsul în caseta de compunere.

  • Caseta de compunere acceptă maxim 1000 de caractere.

  • Dacă administratorul activează Mascarea datelor sensibile ale clientului pe setarea Agent Desktop interfeței cu utilizatorul (UI) pentru aplicația desktop, atunci aplicația maschează datele din industria cardurilor de plată (PCI), cum ar fi cardul de credit, contul bancar internațional și numerele de securitate socială din conversație.

  • Mai mult, aplicația maschează informațiile personale de identificare (PII) - ID-uri de e-mail și numere de telefon mobil pe Agent Desktop.

Tabelul 1. Exemplu
Înainte de mascareDupă mascare

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabelul 2. Mascarea datelor sensibile
SecțiuneDomenii acoperite

Panoul de activități

Previzualizare mesaj - Numere, ID de e-mail, card de credit, SSN și detalii despre contul bancar internațional.

Notificări

Notificări desktop - modale și previzualizare

Variabile CAD

Variabile CAD rezervate de sistem - Originea contactului - Intrare

3

Faceți clic pe Trimitere sau apăsați Enter pe tastatură.

Transfer conversație Facebook Messenger

Dacă nu puteți rezolva o problemă a clientului și doriți să escaladați solicitarea Facebook Messenger, puteți transfera solicitarea de chat către un alt agent sau într-o coadă.

nainte de a începe

Trebuie să fi acceptat solicitarea Facebook Messenger.

1

În timpul conversației din Facebook Messenger, apasă pe Transfer pentru a transfera o solicitare de chat activă către o coadă sau către un agent.

Apare caseta de dialog Solicitare Transfer.

2

Alegeți una dintre următoarele opțiuni:

  • Coadă—Selectați o coadă din lista derulantă sau utilizați câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista extensibilă afișează cozile care sunt disponibile pentru a transfera solicitarea de chat.
  • Agent—Selectați un agent din lista derulantă sau să utilizați câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista extensibilă afișează numele agenților disponibili.
3

(Opțional) Clic Pentru a prelua cea mai recentă listă de cozi și agenți. Lista obținută afișează stările curente de disponibilitate a agentului.

4

Apăsați Transfer.

Dacă agentul nu acceptă solicitarea de chat transferată, solicitarea este abandonată.

Solicitarea de transfer este inițiată și apare caseta de dialog Motive Concluzionare. Pentru pașii de aplicare a unui motiv de concluzionare, consultați Aplicarea unui motiv de concluzionare.

Adăugare agent la o conversație Facebook Messenger

Puteți crea o solicitare de chat de conferință în trei direcții între dvs., client și alt agent.

nainte de a începe

Trebuie să fi acceptat solicitarea Facebook Messenger.

1

În timpul conversației Facebook Messenger, apasă pe Conferință pentru a crea o solicitare de chat de conferință în trei direcții între tine, client și alt agent.

Apare caseta de dialog Solicitare Conferință.
2

Selectați un agent din lista derulantă sau să utilizați câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista extensibilă afișează numele agenților disponibili.

3

Faceți clic pe Conferință.

Când solicitarea de chat conferință este acceptată, panoul de control al interacțiunii schimbă starea de la Conferință solicitată la Conferință. Se afișează un mesaj că un agent a intrat în chat.

4

Când sunteți gata să terminați chatul, faceți clic pe Terminare conferință.

Apare caseta de dialog Motive pentru Concluzionare. Pentru pașii de aplicare a unui motiv de concluzionare, consultați Aplicarea unui motiv de concluzionare.

Agentul cu care ați avut conferința poate ieși din conferința de chat apăsând pe Ieșire din Conferință. Conversația continuă între dvs. și client.

Terminare conversație Facebook Messenger

După ce ați ajutat clientul cu întrebări, asigurați-vă că acesta confirmă că este gata să încheie conversația.

nainte de a începe

Trebuie să fi acceptat solicitarea Facebook Messenger.

1

În conversația activă Facebook Messenger sau SMS chat, faceți clic pe Terminare.

Apare caseta de dialog Motive pentru Concluzionare.

2

Selectați un motiv de concluzionare din lista derulantă sau utilizați câmpul de căutare pentru a filtra lista.

3

Apăsați Trimitere Concluzionare.