Gérer les conversations sur Facebook Messenger

Répondre à une conversation sur Facebook Messenger

Quand une conversation Facebook Messenger vous est attribuée, la fenêtre contextuelle de demande de contact affiche le nom de la file d'attente, la page source, la minuterie et le bouton Accepter. Le minuteur indique la durée écoulée depuis la réception de la conversation Facebook Messenger.

Avant de commencer

Vous devez être dans l'état Disponible pour recevoir des demandes. Si vous êtes dans l'état RONA , vous devez changer manuellement votre état de RONA à Disponible.

Cliquez sur Accepter dans la demande.

Les messages clients sont représentés par une bulle grise avec les initiales du client. Les messages des agents sont représentés par une bulle bleue continue.

Entrez votre réponse dans la zone Composer.

La boîte de dialogue Composer prend en charge un maximum de 1000 caractères.

Cliquez sur Envoyer ou appuyez sur la touche Entrée de votre clavier.

Transférer une conversation Facebook Messenger

Si vous ne parvenez pas à résoudre une requête client et si vous souhaitez remonter la demande Facebook Messenger, vous pouvez la transférer vers un autre agent ou une file d'attente.

Pendant la conversation sur Facebook Messenger, cliquez sur Transférer.

La boîte de dialogue Demande de transfert apparaît.

Choisissez l'une des options suivantes :

File d'attente : sélectionnez la file d'attente requise dans la liste déroulante ou utilisez le champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les files d'attente disponibles.
Agent : sélectionnez un agent dans la liste déroulante, soit utiliser le champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les noms des agents disponibles.

(Facultatif) Cliquez sur Pour récupérer la liste la plus récente des files d'attente et des agents.

Cliquez sur Transfert.

Si l'agent n'accepte pas la demande de chat transférée, la demande est abandonnée.

La demande de transfert est lancée et la boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît. Pour savoir comment appliquer un motif de post-appel, voir Appliquer un motif de post-appel.

Ajouter un agent à une conversation Facebook Messenger

1	Pendant la conversation sur Facebook Messenger, cliquez sur Conférence. La boîte de dialogue Demande de conférence apparaît.
2	Sélectionnez un agent dans la liste déroulante, soit utiliser le champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les noms des agents disponibles.
3	Cliquez sur Conférence. Lorsque la demande de discussion de conférence est acceptée, le volet de contrôle d'interaction change l'état de Conférence demandée à Conférence. Un message affiche qu'un agent a rejoint le chat.
4	Lorsque vous êtes prêt à mettre fin à la conversation, cliquez sur Fin de la conférence. La boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît. Pour savoir comment appliquer un motif de post-appel, voir Appliquer un motif de post-appel.

Mettre fin à une conversation Facebook Messenger

Après avoir aidé votre client, assurez-vous qu'il confirme qu'il est prêt à mettre fin à la conversation.

1	Dans la conversation sur Facebook Messenger active, cliquez sur Terminer. La boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît.
2	Sélectionnez un motif de post-appel dans la liste déroulante ou utilisez le champ de recherche pour filtrer la liste.
3	Cliquez sur soumettre le post-appel .