Répondre à une conversation sur Facebook Messenger

Quand une conversation Facebook Messenger vous est attribuée, la fenêtre contextuelle de demande de contact affiche le nom de la file d'attente, la page source, la minuterie et le bouton Accepter. Le minuteur indique la durée écoulée depuis la réception de la conversation Facebook Messenger.

Avant de commencer

Vous devez être à l'état Disponible pour recevoir des demandes. Si vous êtes à l'état RONA , vous devez modifier manuellement votre état de RONA à Disponible.

1

Cliquez sur Accepter dans la demande. La demande s'ouvre dans la zone de composition et affiche un volet d'interaction.

  • La bulle grise représente les messages des clients avec leurs initiales et une bulle bleue fixe représente les messages des agents.

  • Lorsqu'un administrateur supprime une ressource, l'application interrompt la conversation et affiche un message d'alerte sur l'Agent Desktop. L'application ne vous permet pas de poursuivre la conversation, vous devez donc y mettre fin.

2

Entrez votre réponse dans la zone Composer.

  • La boîte de dialogue Composer prend en charge un maximum de 1000 caractères.

  • Si l'administrateur active l'option Masquer les données sensibles du client sur Agent Desktop paramètre de l'interface utilisateur de l'application de bureau, l'application masque les données PCI (Payment Card Industry) telles que les numéros de carte de crédit, de compte bancaire international et de sécurité sociale de la conversation.

  • De plus, l'application masque les informations personnelles identifiables (PII) - ID de messagerie et numéros de téléphone portable sur le Agent Desktop.

Tableau 1. Exemple
Avant le masquageAprès le masquage

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tableau 2. Masquage des données sensibles
SectionDomaines couverts

Volet Office

Aperçu du message - Numéros, ID e-mail, carte de crédit, SSN et détails du compte bancaire international.

Notifications

Notifications du bureau - Modal et aperçu

Variables CAD

Variables CAO réservées au système - Origine du contact - Entrants

3

Cliquez sur Envoyer ou appuyez sur la touche Entrée de votre clavier.

Transférer une conversation Facebook Messenger

Si vous ne parvenez pas à résoudre une requête client et si vous souhaitez remonter la demande Facebook Messenger, vous pouvez la transférer vers un autre agent ou une file d'attente.

Avant de commencer

Vous devez avoir accepté la demande Facebook Messenger.

1

Au cours de la conversation Facebook Messenger, cliquez sur Transférer pour transférer une demande de discussion active à une file d'attente ou un agent.

La boîte de dialogue Demande de transfert apparaît.

2

Choisissez l'une des possibilités suivantes :

  • File d'attente : sélectionnez la file d'attente requise dans la liste déroulante ou utilisez le champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les files d'attente disponibles pour le transfert de la demande de conversation.
  • Agent : sélectionnez un agent dans la liste déroulante, soit utiliser le champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les noms des agents disponibles.
3

(Facultatif) Cliquer Pour récupérer la liste la plus récente des files d'attente et des agents. La liste récupérée affiche les états de disponibilité actuels des agents.

4

Cliquez sur Transfert.

Si l'agent n'accepte pas la demande de discussion transférée, la demande est abandonnée.

La demande de transfert est lancée et la boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît. Pour savoir comment appliquer un motif de post-appel, voir Appliquer un motif de post-appel.

Ajouter un agent à une conversation Facebook Messenger

Vous pouvez créer une demande de discussion en conférence à trois entre vous, le client et un autre agent.

Avant de commencer

Vous devez avoir accepté la demande Facebook Messenger.

1

Au cours de la conversation Facebook Messenger, cliquez sur Conférence pour créer une demande de discussion en conférence à trois entre vous, le client et un autre agent.

La boîte de dialogue Demande de conférence apparaît.
2

Sélectionnez un agent dans la liste déroulante, soit utiliser le champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les noms des agents disponibles.

3

Cliquez sur Conférence.

Lorsque la demande de conversation de conférence est acceptée, le volet de contrôle des interactions modifie l'état de Conférence demandée à Conférence. Un message affiche qu'un agent a rejoint le chat.

4

Lorsque vous êtes prêt à mettre fin à la discussion, cliquez sur Terminer la conférence.

La boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît. Pour savoir comment appliquer un motif de post-appel, voir Appliquer un motif de post-appel.

L'agent en conférence peut quitter la conversation en cliquant sur Quitter la conférence. La conversation se poursuit entre vous et le client.

Mettre fin à une conversation Facebook Messenger

Après avoir aidé votre client à répondre à vos questions, assurez-vous qu'il confirme qu'il est prêt à mettre fin à la conversation.

Avant de commencer

Vous devez avoir accepté la demande Facebook Messenger.

1

Dans la conversation sur Facebook Messenger active, cliquez sur Terminer.

La boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît.

2

Sélectionnez un motif de post-appel dans la liste déroulante ou utilisez le champ de recherche pour filtrer la liste.

3

Cliquez sur soumettre le post-appel .