Besvar en Facebook Messenger-samtale

Når en Facebook Messenger-samtale er tildelt til dig, viser popover'en for kontaktanmodningen kønavnet, kildesiden, timeren og knappen Accepter. Timeren viser den tid, der er gået, siden du modtog Facebook Messenger-samtalen.

Før du begynder

Du skal være i tilstanden Tilgængelig for at kunne modtage anmodninger. Hvis du er i tilstanden RONA , skal du manuelt ændre din tilstand fra RONA til Tilgængelig.

1

Klik på Acceptér i anmodningen. Anmodningen åbnes i skriveboksen og viser en interaktionsrude.

  • Den grå boble repræsenterer kundemeddelelser med deres initialer, og en solid blå boble repræsenterer agentmeddelelser.

  • Når en administrator sletter et aktiv, afbryder programmet samtalen og viser en advarselsmeddelelse på Agent Desktop. Programmet tillader dig ikke at fortsætte samtalen, så du skal afslutte den.

2

Indtast dit svar i meddelelsesfeltet.

  • Der kan højst indtastes 1000 tegn i meddelelsesfeltet.

3

Klik på Send, eller tryk på Enter på tastaturet.

Overfør en Facebook Messenger-samtale

Hvis du ikke kan løse et kundeproblem og ønsker at eskalere Facebook Messenger-anmodningen, kan du overføre chatanmodningen til en anden agent eller kø.

Før du begynder

Du skal have accepteret Facebook Messenger-anmodningen.

1

Under Facebook Messenger-samtalen skal du klikke på Overfør for at overføre en aktiv chatanmodning til en kø eller en agent.

Dialogboksen Overførselsanmodning vises.

2

Vælg en af følgende:

  • Kø – Vælg en kø på rullelisten, eller brug søgefeltet til at filtrere listen. Rullelisten viser de køer, der er tilgængelige til at overføre chatanmodningen.
  • Agent – Vælg en agent på rullelisten, eller brug søgefeltet til at filtrere listen. På rullelisten vises navnene på tilgængelige agenter.
3

(Valgfrit) Klik For at hente den seneste liste over køer og agenter. Den hentede liste viser de aktuelle tilstande for agenters tilgængelighed.

4

Klik på Omstil.

Hvis agenten ikke accepterer den overførte chatanmodning, slettes anmodningen.

Omstillingsanmodningen startes, og dialogboksen Afslutningsårsager vises. Hvis du ønsker trin til at anvende en afslutningsårsag, kan du se under Anvend en afslutningsårsag.

Føj en agent til en Facebook Messenger-samtale

Du kan oprette en trevejschatanmodning mellem dig, kunden og en anden agent.

Før du begynder

Du skal have accepteret Facebook Messenger-anmodningen.

1

Under Facebook Messenger-samtalen skal du klikke på Konference for at oprette en trevejs-konferencechatanmodning mellem dig, kunden og en anden agent.

Dialogboksen Konferenceanmodning vises.
2

Vælg en agent på rullelisten, eller brug søgefeltet til at filtrere listen. På rullelisten vises navnene på tilgængelige agenter.

3

Klik på Konference.

Når anmodningen om konferencechat accepteres, ændrer interaktionskontrolruden tilstanden fra Anmodet konference til Konference. Der vises en meddelelse om, at en agent har deltaget i chatten.

4

Når du er klar til at afslutte chatten, skal du klikke på Afslut konference.

Dialogboksen Afslutningsårsager vises. Hvis du ønsker trin til at anvende en afslutningsårsag, kan du se under Anvend en afslutningsårsag.

Agenten i konference kan afslutte chatkonferencen ved at klikke på Afslut konference. Chatten fortsætter mellem dig og kunden.

Afslut en Facebook Messenger-samtale

Når du har hjulpet din kunde med forespørgsler, skal du sørge for, at kunden bekræfter, at vedkommende er klar til at afslutte samtalen.

Før du begynder

Du skal have accepteret Facebook Messenger-anmodningen.

1

Klik på Afslut i den aktive Facebook Messenger-samtale.

Dialogboksen Afslutningsårsager vises.

2

Vælg en afslutningsårsag på rullelisten, eller brug søgefeltet til at filtrere listen.

3

Klik på Send afslutning.