Responder a uma conversa do Facebook Messenger

Quando conversa do Facebook Messenger for atribuída para você, o pop-over de solicitação de contato exibirá o nome da fila, a página de origem, o temporizador e o botão Aceitar. O temporizador indica o tempo decorrido desde que você recebeu a conversa do Facebook Messenger.

Antes de começar

Você deve estar no estado Disponível para receber solicitações. Se você estiver no estado RONA , deverá alterar manualmente seu estado de RONA para Disponível.

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Clique em Aceitar na solicitação.


 

As mensagens de cliente são representadas por uma bolha cinza com as iniciais do cliente. As mensagens do agente são representadas por uma bolha azul contínua.

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Insira sua resposta na caixa de redação.


 

A caixa de redação permite no máximo 1000 caracteres.

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Clique em Enviar ou pressione Enter no teclado.

Transferir uma conversa do Facebook Messenger

Se não for possível resolver um problema do cliente e desejar escalonar a solicitação do Facebook Messenger, você poderá transferir a solicitação de bate-papo para um agente ou fila diferente.

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Durante a conversa do Facebook Messenger, clique em Transferir.

A caixa de diálogo Transferir solicitação é exibida.

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Escolha uma das seguintes opções:

  • Fila: selecione uma fila necessária na lista suspensa ou usar o campo pesquisar para filtrar a lista. A lista suspensa exibe as filas disponíveis.
  • Agente: selecione um agente na lista suspensa ou use o campo de pesquisa para filtrar a lista. A lista suspensa exibe os nomes dos agentes disponíveis.
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(Opcional) Clique Para recuperar a lista de filas e agentes mais recentes.

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Clique em Transferir.


 

Se o agente não aceitar a solicitação de chat transferida, a solicitação será abandonada.

A solicitação de transferência é iniciada e a caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida. Para obter as etapas sobre como aplicar um motivo de conclusão, consulte Aplicar um motivo de conclusão.

Adicionar um agente a uma conversa do Facebook Messenger

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Durante a conversa do Facebook Messenger, clique em Conferência.

A caixa de diálogo Solicitação de conferência é exibida.
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Selecione um agente na lista suspensa ou use o campo de pesquisa para filtrar a lista. A lista suspensa exibe os nomes dos agentes disponíveis.

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Clique em Conferência.

Quando a solicitação de bate-papo de conferência é aceita, o painel de controle de interação altera o estado da Conferência solicitada para a Conferência. Uma mensagem mostra que um agente entrou no bate-papo.

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Quando você estiver pronto para terminar o bate-papo, clique em Finalizar conferência.

A caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida. Para obter as etapas sobre como aplicar um motivo de conclusão, consulte Aplicar um motivo de conclusão.

Finalizar uma conversa do Facebook Messenger

Após ter ajudado seu cliente, assegure-se de que ele confirme que está pronto para encerrar a conversa.

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Na conversa ativa do Facebook Messenger, clique em Encerrar.

A caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida.

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Selecione um motivo de conclusão na lista suspensa ou use o campo Pesquisar para filtrar a lista.

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Clique em Enviar conclusão.