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Os clientes podem entrar em contato com os agentes por meio do Facebook Messenger e responder por meio do widget do Facebook Messenger. Use o Agent Desktop para transferir, fazer conferência e encerrar conversas do Facebook Messenger.
Responder a uma conversa do Facebook Messenger
Quando conversa do Facebook Messenger for atribuída para você, o pop-over de solicitação de contato exibirá o nome da fila, a página de origem, o temporizador e o botão Aceitar. O temporizador indica o tempo decorrido desde que você recebeu a conversa do Facebook Messenger.
Antes de começar
Você deve estar no estado Disponível para receber solicitações. Se você estiver no estado RONA , deverá alterar manualmente seu estado de RONA para Disponível.
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Clique em Aceitar na solicitação.
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Insira sua resposta na caixa de redação.
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Clique em Enviar ou pressione Enter no teclado. |
Transferir uma conversa do Facebook Messenger
Se não for possível resolver um problema do cliente e desejar escalonar a solicitação do Facebook Messenger, você poderá transferir a solicitação de bate-papo para um agente ou fila diferente.
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Durante a conversa do Facebook Messenger, clique em Transferir. A caixa de diálogo Transferir solicitação é exibida. | ||
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Escolha uma das seguintes opções:
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3 |
(Opcional) Clique Para recuperar a lista mais recente de filas e agentes. | ||
4 |
Clique em Transferir.
A solicitação de transferência é iniciada e a caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida. Para obter as etapas sobre como aplicar um motivo de conclusão, consulte Aplicar um motivo de conclusão.
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Adicionar um agente a uma conversa do Facebook Messenger
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Durante a conversa do Facebook Messenger, clique em Conferência. A caixa de diálogo Solicitação de conferência é exibida.
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2 |
Selecione um agente na lista suspensa ou use o campo de pesquisa para filtrar a lista. A lista suspensa exibe os nomes dos agentes disponíveis. |
3 |
Clique em Conferência. Quando a solicitação de chat de conferência é aceita, o painel de controle de interação altera o estado de Conferência solicitada para Conferência. Uma mensagem mostra que um agente entrou no bate-papo. |
4 |
Quando estiver pronto para encerrar o bate-papo, clique em Encerrar conferência. A caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida. Para obter as etapas sobre como aplicar um motivo de conclusão, consulte Aplicar um motivo de conclusão.
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Finalizar uma conversa do Facebook Messenger
Depois de ajudar seu cliente, certifique-se de que ele confirme que está pronto para encerrar a conversa.
1 |
Na conversa ativa do Facebook Messenger, clique em Encerrar. A caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida. |
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Selecione um motivo de conclusão na lista suspensa ou use o campo Pesquisar para filtrar a lista. |
3 |
Clique em Enviar conclusão. |