Responder a uma conversa do Facebook Messenger

Quando conversa do Facebook Messenger for atribuída para você, o pop-over de solicitação de contato exibirá o nome da fila, a página de origem, o temporizador e o botão Aceitar. O temporizador indica o tempo decorrido desde que você recebeu a conversa do Facebook Messenger.

Antes de começar

Você deve estar no estado Disponível para receber solicitações. Se estiver no estado RONA , você deverá alterar manualmente seu estado de RONA para Disponível.

1

Clique em Aceitar na solicitação. A solicitação é aberta na caixa de redação e exibe um painel de interação.

  • O balão cinza representa as mensagens do cliente com suas iniciais, e um balão azul sólido representa mensagens do agente.

  • Quando um administrador exclui um ativo, o aplicativo interrompe a conversação e exibe uma mensagem de alerta no Agent Desktop. O aplicativo não permitirá que você continue a conversação, portanto, você deve encerrá-la.

2

Insira sua resposta na caixa de redação.

  • A caixa de redação permite no máximo 1000 caracteres.

  • Se o administrador habilitar os dados sensíveis ao cliente com máscara de Agent Desktop configuração de Interface do usuário (IU) para o aplicativo Desktop, o aplicativo mascara os dados do PCI (Payment Card Industry, setor de cartões de pagamentos), como Cartão de crédito, Conta bancária internacional e Números de segurança social da conversa.

  • Além disso, o aplicativo mascara informações identificáveis pessoais (PII) - IDs de e-mail e Números de celular no Agent Desktop.

Tabela 1. Exemplo
Antes de mascararApós mascarar

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabela 2. Máscara de dados sensível
SecçãoCampos cobertos

Painel de tarefa

Visualização de mensagem - Números, ID de e-mail, cartão de crédito, SSN e detalhes da conta bancária internacional.

Notificações

Notificações da área de trabalho - Modal e Visualização

Variáveis de CAD

Variáveis CAD Reservadas do Sistema - Origem do Contato - Entrada

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Clique em Enviar ou pressione Enter no teclado.

Transferir uma conversa do Facebook Messenger

Se não for possível resolver um problema do cliente e desejar escalonar a solicitação do Facebook Messenger, você poderá transferir a solicitação de bate-papo para um agente ou fila diferente.

Antes de começar

Você deve ter aceitado a solicitação do Facebook Messenger.

1

Durante a conversa do Facebook Messenger, clique em Transferir para transferir uma solicitação de chat ativa para uma fila ou um agente.

A caixa de diálogo Transferir solicitação é exibida.

2

Escolha uma das seguintes opções:

  • Fila: selecione uma fila necessária na lista suspensa ou usar o campo pesquisar para filtrar a lista. A lista suspensa exibe as filas disponíveis para transferir a solicitação de bate-papo.
  • Agente: selecione um agente na lista suspensa ou use o campo de pesquisa para filtrar a lista. A lista suspensa exibe os nomes dos agentes disponíveis.
3

(Opcional) Clique Para recuperar a lista de filas e agentes mais recentes. A lista recuperada exibe os estados de disponibilidade do agente atual.

4

Clique em Transferir.

Se o agente não aceitar a solicitação de chat transferida, a solicitação será abandonada.

A solicitação de transferência é iniciada e a caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida. Para obter as etapas sobre como aplicar um motivo de conclusão, consulte Aplicar um motivo de conclusão.

Adicionar um agente a uma conversa do Facebook Messenger

Você pode criar uma solicitação de bate-papo de conferência de três participantes entre você, o cliente e outro agente.

Antes de começar

Você deve ter aceitado a solicitação do Facebook Messenger.

1

Durante a conversa do Facebook Messenger, clique em Conferência para criar uma solicitação de chat de conferência a três entre você, o cliente e outro agente.

A caixa de diálogo Solicitação de conferência é exibida.
2

Selecione um agente na lista suspensa ou use o campo de pesquisa para filtrar a lista. A lista suspensa exibe os nomes dos agentes disponíveis.

3

Clique em Conferência.

Quando a solicitação de bate-papo de conferência é aceita, o painel de controle de interação altera o estado da Conferência solicitada para a Conferência. Uma mensagem mostra que um agente entrou no bate-papo.

4

Quando você estiver pronto para terminar o bate-papo, clique em Finalizar conferência.

A caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida. Para obter as etapas sobre como aplicar um motivo de conclusão, consulte Aplicar um motivo de conclusão.

O agente em conferência pode sair da conferência de bate-papo clicando em Sair da conferência. O bate-papo continua entre você e o cliente.

Finalizar uma conversa do Facebook Messenger

Após ter ajudado seu cliente a fazer consultas, assegure-se de que ele confirme que ele está pronto para encerrar a conversação.

Antes de começar

Você deve ter aceitado a solicitação do Facebook Messenger.

1

Na conversa ativa do Facebook Messenger, clique em Encerrar.

A caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida.

2

Selecione um motivo de conclusão na lista suspensa ou use o campo Pesquisar para filtrar a lista.

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Clique em Enviar conclusão.